Rightnow overview rus

1 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

RightNow CX: решение по управлению клиентским опытом


The following is intended to outline our general product

direction. It is intended for information purposes only, and

may not be incorporated into any contract.

It is not a commitment to deliver any material, code, or

functionality, and should not be relied upon in making

purchasing decisions. The development, release, and

timing of any features or functionality described for

Oracle’s products remains at the sole discretion of

Oracle.


План презентации

• Назначение

• Обзор функциональности

– Веб портал

– Социальные сети и сообщества

– Контакт-центр

– Вовлечение клиентов

• Сильные стороны и конкурентные преимущества

• Примеры проектов

• Ответы на вопросы


Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact

Centers” Michael Maoz, April 15, 2012 *3

Magic Quadrant for Social CRM

Magic Quadrant for Web Customer Service

Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM Web Customer Service” Johan Jacobs,

September 19, 2011 *3

“Вендоры, которые смогут продемонстрировать стратегию, покрывающие все эти

области (контакт центр, Веб, аналитика и социальный CRM) будут иметь лучшие

позиции для ведения за собой рынка.” – Michael Maoz, Gartner

Magic Quadrant for Customer Service Contact Centers

Gartner Inc. “Magic Quadrant for Social CRM” Adam Sarner, Ed

Thompson, Nikos Drakos, Chris Fletcher, Jeffrey Mann, Michael

Maoz. July 25, 2011 *1

Назначение и позиционирование: CX решение


RightNow CX Cloud Service Улучшая кросс-канальный клиентский опыт

Унификация кросс-канального опыта для

укрепления отношений с клиентом, улучшения показателей решения запросов и повышения

продаж

Oracle RightNow CX Cloud Service совмещает Web портал, социальные медиа и Контактный Центр для унифицированного кросс-канального сервисного решения в облаке

RightNow

Contact Center

TM

RightNow

Social

TM

RightNow

Web

TM

Intent Guide

Web / Mobile Самообслуживание

Чат / Co-Browse

Управление Email

Самообслуживание Facebook

Сообщества поддержки

Сообщества инноваций

Социальный мониторинг Рабочее место агента

Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания

RightNow

Engage TM

Критически важные операции


RightNow

Contact Center

TM

RightNow

Social

TM

RightNow

Web

TM

Intent Guide


Чат / Co-Browse







RightNow

Engage TM


Web опыт


Web опыт

• Intent Guide – обработка запросов на

естественном языке и индустриальные

словари для понимания реального

намерения клиентов.

• Web/Mobile самообслуживание – предоставляет богатое, онлайн CX

решение для поиска, покупки и

решения с любого устройства.

• Чат – обеспечивает разговоры между

агентами и клиентами в реальном

времени.


Web опыт










времени.


Web опыт










времени.

Чат сессии могут быть инициированы

агентом, клиентом или автоматическим

всплывающим окном на основе

предопределенных правил.


Web опыт

• Co-browse/Удаленная

поддержка – позволяет клиентам

предоставлять агентам доступ к

своему экрану.

• Управление Email – проактивно

вести единый бесшовный разговор

с клиентам по всем каналам

коммуникации.

• Направляемая поддержка – инструкции, которые направляют

клиентов через ряд вопросов и

ответов.


Web опыт











ответов.


Web опыт











ответов.


Социальный опыт

RightNow

Contact Center

TM

RightNow

Social

TM

RightNow

Web

TM

Intent Guide


Чат / Co-Browse







RightNow

Engage TM




CX для Facebook – добавляет

закладку Поддержка на

страниц Facebook

Самообслуживание, crowd-сервис

сервис через поддержку агента

Сообщества поддержки –

создает сеть поддержки,

соединяющей клиентов,

партнеров и работников

Форумы поддержки, peer-to-peer

assistance, библиотеки ресурсов,

вознаграждение участия

участников, SmartSense, 33 языка



CX для Facebook – добавляет

закладку Поддержка на

страниц Facebook

Самообслуживание, crowd-сервис

сервис через поддержку агента

Сообщества поддержки –

создает сеть поддержки,

соединяющей клиентов,

партнеров и работников

Форумы поддержки, peer-to-peer

assistance, библиотеки ресурсов,

вознаграждение участия



Социальный опыт Сообщества инноваций –

сотрудничество с клиентами,

партнерами, и т.д. для понимания

возможностей для улучшения

Обсуждение и оценка идей,

тестирование концепций,

дискуссионные форумы для

идентификации проблем и разработки

решений, вознаграждение участия


Социальный мониторинг –

отслеживание и реагирование, что

говорят клиенты в соц. сети

Мониторинг соц сети, мониторинг

тем, SmartSense, управление через

рабочее место агента


Социальный опыт Сообщества инноваций –

сотрудничество с клиентами,

партнерами, и т.д. для понимания

возможностей для улучшения

Обсуждение и оценка идей,

тестирование концепций,

дискуссионные форумы для

идентификации проблем и разработки

решений, вознаграждение участия


Социальный мониторинг –

отслеживание и реагирование, что

говорят клиенты в соц. сети

Мониторинг соц сети, мониторинг

тем, SmartSense, управление через

рабочее место агента


Контакт-центр

RightNow

Contact Center

TM

RightNow

Social

TM

RightNow

Web

TM

Intent Guide


Чат / Co-Browse







RightNow

Engage TM



Рабочее место Агента (Dynamic Agent Desktop)

Ввод, отслеживание, назначение

и управление запросами ваших

клиентов от начального контакта

до разрешения.

Использование только одного

интерфейса по всем каналам,

включая социальные медиа.

Стабильного качества сервиса,

которое обеспечивает

удержание и эффективность, в

то время как снижаются затраты.


Агенты становятся эффективнее и

продуктивнее…

Направляющая

поддержка*

Smart Assistant

Единый взгляд 360

градусов на клиента

Стандартный текст &

горячие клавиши

Сценарии для

Агента*

Desktop Workflow*

*С покупкой Contact Center Designer Experience


Contact Center Designer

Desktop Workflow – ведет

агентов по процессам


Contact Center Designer

Desktop Workflow – ведет

агентов по процессам

Contextual Workspaces – выводят только необходимую для

агнета информацию

Guided Assistance – обеспечивает агентов правильными

ответами на вопросы клиентов

Agent Scripting – сценарии

разговоров


Вовлечение

RightNow

Contact Center

TM

RightNow

Social

TM

RightNow

Web

TM

Intent Guide


Чат / Co-Browse







RightNow

Engage TM



Вовлечение

• Обратная связь – получение и

реакция на отзывы клиентов по всем

каналам

• Рассылки – создание проактивных,

релевантных коммуникаций на основе

знаний о клиенте и истории

взаимодействий

• Аналитика – аналитические отчеты

для оптимизации процессов,

повышение удовлетворенности

пользователей, сокращений издержек и

проведение быстрых бизнес

улучшений.


Сильные стороны

• Простое внедрение и конфигурация портала

• Синдикация, виджеты

• Интегрированный чат

• Intent Guide

• Широкие возможности социального взаимодействия

• Легкий, удобный, настраиваемый клиент агента с богатой

функциональностью

• Опросы, обратная связь и рассылки

• Интегрированная аналитика

• Гибкая и безопасная облачная платформа


Ценность для бизнеса

• Улучшение качества и надежности сервиса

– Позволяет организациям соответствовать потребностям и намерениям клиентов

через самообслуживание и поддержку

• Повышение показателя конверсии и генерации большего числа сделок

– Генерация продаж во время сервисного взаимодействия

• Улучшение мульти-канального и кросс-канального взаимодействия

– Понимание контекста взаимодействия и поведенческой истории клиента для

предоставления персонализированного опыта по каналам.

• Повышение лояльности и доверия

– Позволяет организациям слушать, мониторить, анализировать и участвовать в

социальных разговорах.


Компании, использующие RightNow

Высокие технологии

Ритейл и потребительские товары

Телеком

Путешествия

Финансы и страхование

Гос. сектор и

образование

* Customer Information and Logos Provided by RightNow

http://www.apptix.com/default.asp

http://www.petinsurance.com/


Истории успеха

99%

самообслуживание

CSAT повышение

95%

7X увеличение

показателей

конверсии

Больше зацепок на

50%

Сокращение времени

ответа агентов 50+%

30% снижение

издержек КЦ

Улучшение кросс-

канальной

консистентности

7x увеличение

Net Promoter Score

Увеличение корзины

на 20%

* Customer Information and Logos Provided by RightNow

http://www.medicare.gov/default.asp


Вопросы?

Documents

Rightnow overview rus