Upload
kongasm
View
375
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Verkkokaupan logistiikka2012 Itella Posti Oy – Verkkokaupan ratkaisut / Kari Nykänen
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi1
Agenda
• Logistiikka ja verkkokauppa?• Verkkokaupan logistiset prosessit• Tavaran osto ja tuotehallinta• Verkkokaupan tuotteiden varastointi• Tilauksesta toimitukseen
– Toimituksiin liittyvät odotukset– Toimitustapavaihtoehdot
• Asiakaspalautukset• Yhteenveto
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi2
Logistiikka ja verkkokauppa?
Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvääverkkokauppaliiketoimintaa
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi3
Verkkokaupan logistiset prosessit
• Logistiset prosessit jaetaan seuraavasti:
– Tavaran osto ja tuotehallinta
– Verkkokaupan tuotteiden varastointi
– Tilauksesta toimitukseen
– Asiakaspalautukset
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi4
Logistiikan näkyvyys verkkokaupassa
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi5
Tuotekatalogi
Tuotetiedot-saatavuus-toimitustavat - toimitus-rajoitteet
Ostoskori Toimitustapa- Posti, SmartPOST, koti, työpaikka- osoitteen tarkastus
Maksaminen-Postiennakko
Tilaus-vahvistus
Info-sivut-toimitusehdot-toimitusaikalupaus-Asiakas-palautukset
Noutopisteet
Asennus-palvelun
asennusalueet
Saapumis-ilmoitus
Tilausvahvistus Toimitusvahvistus
Info-sivut-asennuspalvelun tiedot
Info-sivut-postiennakon ehdot
Asiakas-palvelu
Lähetyksen seuranta
- posti.fi
Tuotehaku Rekisteröity-minen / Kirjautuminen
Ostohistoria
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi6
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi7
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi8
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi9
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi10
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi11
Tavaran osto ja tuotehallinta (1/2)
• Verkkokauppaliiketoiminta asettaa tiettyjä haasteita ostotoiminnalleverrattuna perinteiseen myymäläkauppaan
– Toimitussyklit(toimituslupaus asiakkaalle – varaston toimintarytmi – kauppa 24 h auki)
– Saatavuustieto tärkeää(vertailu ja verkkokaupan vaihtaminen helppoa)
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi12
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi13
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi14
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi15
Tavaran osto ja tuotehallinta (2/2)
• Toimittaminen asettaa rajoituksia tuotteille– Eri toimitustavat– Toimittajien rajoitteet
• Hyvien tuotekuvausten rooli korostuu– Kuvamateriaali– Tuotekuvaukset– Jne
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi16
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi17
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi18
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi19
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi20
Verkkokaupan tuotteiden varastointi
Verkkokaupassa myytävien tuotteiden varastointi
–Business as Usual?
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi21
Saldot
Status
Verkkokaupan varasto
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi22
Saapumisilmoitus tekstiviestillä, sähköpostilla tai kirjeenä
• nouto varastolta• lähetysten seuranta• saapumisilmoitus• toimitusajankohdasta
sopiminen puhelimitse• asennus- ja kierrätyspalvelut• postiennakko• erilliskäsiteltävä ja VAK
Verkkokauppa
Verkkokaupan varasto
• saapuvan tavaran tarkastus• tuotteiden keräily• lisäykset lähetyksiin• tuotteiden pakkaaminen• tuotteiden lähettäminen• palautusten käsittely
Asiakas
Toimitukset kuluttajille ja yrityksiin
Asiakaspalautukset
Varastonohjaus Lähetyksen seuranta
Tuotteet
Tilaukset
Ostot
Palautus
Toimituksettavaran-
toimittajilta• kansainvälinen rahti• kotimaan rahti
Toimitustavan valintaNoutopisteen valintaPostiennakkoAsennus ja kierrätysLähetyksen seuranta
TyöTyö
KotiKoti
MyymäläMyymälä
Toimituskohteet
SmartPOSTSmartPOST
Palautus
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (1/3)Verkkokaupan varasto:• Verkkokaupan varaston lähetykset rakennettava varaston
tilausrytmin mukaisesti– Tavaraliikenne sisään ja ulos– ”Klo 12 mennessä tehdyt tilaukset ehtivät illan toimitukseen…”
• Tuotteiden ja lähetyksen mitat ja paino vaikuttavat toimitustapavaihtoehtoihin– ”Miten lähetän kuluttajalle kaksi mikrouunia?”
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi23
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi24
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi25
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (2/3)• Kuluttajan ostokokemuksen kannalta on tärkeää liittää varasto
verkkokaupan ja asiakaspalvelun toimintoihin – tuotteiden saldot ja saatavuustieto– tilausten status
• Yksittäisten tuotteiden keräilyä– asettaa vaatimuksia varastopaikoille ja keräilyn oikeellisuudelle
• Lisäykset lähetyksiin ja tulosteet– mahdollisuus yllättää vastaanottaja (positiivisesti?)
hidastaa varaston toimintaa
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi26
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi27
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi28
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi29
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi30
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (3/3)• Eri kokoiset pakkausmateriaalit
– vaikutus lähetyksen toimitustapaan ja hintaan– tuotteiden suojaaminen– Imago– Joku muu, mikä?
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi31
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi32
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi33
Tilauksesta toimitukseen
Onko sillä väliä miten toimittaa?
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi34
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi35
Tuote oli heti saatavissa mutta sain tuotteen vasta
5 päivän kuluttua.
Ei 7 päivää nykypäivänäkovin nopea toimitus ole.
Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan melkein 3
viikkoa.
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi36
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi37
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi38
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi39
Eri toimitustavat
• Kirje
• Nouto – Postista ja SmartPOST -pakettiautomaatista
• Kotiinkuljetus
• Toimitukset yritysosoitteisiin
• Kansainväliset toimitukset
• Muu, mikä?
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi40
Toimitus noutopisteeseen
• Tärkeitä asioita:– Noutopisteen läheisyys– suunta suhteessa omaan liikkumiseen– aukioloajat
• Lähetyksen seurantaa osataan odottaa ja sitä käytetään• Toimituksen hinta vaikuttaa noutopisteen valintaan
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi41
• Toimitukset kuluttajan valitsemaan noutopisteeseen• Kuluttajat odottavat verkkokaupoilta itselleen sopivia (useita erilaisia)
toimitustapavaihtoehtoja.
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi42
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi43
Kaupan omat myymälät verkkokaupan noutopisteiksi?• Itella tarjoaa valmiin toimintamallin ja sovelluksen myymälöissä
tapahtuvaan pakettien luovutukseen
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi44
Lähettäminen varastolta
Lähettäminen varastolta
Tilaaminen verkkokaupasta
Tilaaminen verkkokaupasta
Toimituksen aikainen seuranta
Toimituksen aikainen seuranta
Vastaanotto noutopisteessä
Vastaanotto noutopisteessä
Saapumisilmoi-tuksen
lähettäminen vastaanottajalle
Saapumisilmoi-tuksen
lähettäminen vastaanottajalle
Lähetyksen luovutus
vastaanottajalle
Lähetyksen luovutus
vastaanottajalle
Partner TrackPosti.fiOsoitekortti ja EDI ratkaisut
Noutopisteen valinta*
*) Asiakkaan oma – ei Itellan noutopisterekisteri
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi45
Isot tilaukset on helpompi ottaa
kotiin.
Kotiin toimitukset
• Kotiin toimituksiin suhtaudutaan myönteisesti, mutta hinta on usein käytön esteenä
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi46
• Toimitukset kirjeenä, jos se tuotteen koon ja arvon puolesta on käytettävissä• Kotiin toimituksen tulee olla toimitusvaihtoehtona, joka valitaan kun se sopii
tarpeeseen – kaikille se ei tarkoita parempaa palvelua
Olen huono liikkumaan.
Helppo pienten lasten perheessä. Ei tarvitse pakata lapsia autoon paketin noudon takia.
On kätevä että postin mukana tulisi tilauskin,
jos se vain mahtuisi laatikkoon.
Toimitukset yritysosoitteisiin
• Sopii B2B- ja B2C -lähetyksiin; ei ennakkoilmoitusta vastaanottajalle
• Kuluttajien omia ostoksia tilataan työpaikan osoitteeseen– Aina joku paikalla?
• Yritykset tilaavat omaan käyttöön– Kuluttajatoimitustavat– Yritystoimituksiin tarkoitetut toimitustavat
• Voitaisiinko tätä hyödyntää jotenkin?
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi47
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi48
Kansainväliset toimitukset
• Hinnoitteluun vaikuttavia tekijöitä– Kohdemaa– Tuotteen fyysiset mitat– Haluttu palvelutaso– Vaaralliset aineet
• EU:n ulkopuoliset toimitukset– Tulliluettelo CN22/CN23– Lähete muovikelmussa
lähetyksen ulkopuolelle
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi49
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi50
kohdemaa…tuotteen fyysiset mitat…haluttu palvelutaso…
Tilauksesta toimitukseen
”Tavarat saapuivat nopeasti”
Lähde: Itella Verkkokaupan tutkimus, 2010
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi51
6.86.88,2 vrk8,2 vrk
Tyytyväisyys
5,8 vrk5,8 vrk
Toimituksen kesto
7.67.6
Kotimaiset verkkokaupat
Ulkomaiset verkkokaupat
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi52
Tiedottaminen tilauksen tilasta
• Tilauksen vastaanottaminen• Tilauksen lähettäminen• Saapumisilmoitus
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi53
Tiedottaminen tilauksen tilasta -saapumisilmoitus• Lähetyksen saapuessa noudettavaksi, Itella lähettää
saapumisilmoituksen vastaanottajalle– Kännykkään tekstiviestillä– Sähköpostiin– NetPostiin tai postilaatikkoon
• Muistutusviesti lähetetään sähköpostilla
• Kuluttaja ei mielellään anna matkapuhelinnumeroa matkapuhelinnumeron käyttötarkoitus on perusteltava
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi54
Itella Economy ja SmartPOST, Lähetykset vastaanottajan valitsemaan noutopisteeseen
Kotiposti
Tuote oli heti saatavissa mutta
sain tuotteen vasta 5 päivän
kuluttua.
”Tavarat saapuivat nopeasti”
Ei 7 päiväänykypäivänäkovin nopea toimitus ole.
Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan
melkein 3 viikkoa.
Kotimaisen verkkokaupan tulee olla selkeästi nopeampia kilpailtaessa ulkomaisia verkkokauppoja.. ja kotimaisia myymälöitä .. vastaan
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi55
Asiakaspalautukset
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi56
Palautusmahdollisuus
• Itellan asiakaspalautussopimusta käyttävien asiakkaiden lähetykset toimitetaan joko kirjeenä tai pakettina ennalta sovittuun osoitteeseen
• Noutamattomat lähetykset toimitetaan lähettäjän osoitteeseen
• Kaikissa tulosteissa (lähete, osoitekortit) on hyvä käyttää yrityksen osoitetta, johon mahdolliset palautukset halutaan
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi57
Suomessa postimyynnin ja verkkokaupan kautta tilatuissa tuotteissa on kuluttajasuojalain mukainen 14 päivän palautusoikeus (Kuluttajansuojalaki
20.1.1978/38). Myyjä maksaa palautuksen postituskulut.
Palautusten määrä
• Asiakaspalautukset – Määrä vaihtelee yrityksittäin voimakkaasti
– Vaatteita myyvillä on keskimäärin korkeammat palautusmäärät– Saman toimialan sisällä voi olla isoja vaihteluita
maksupalveluvaihtoehtojen vaikutus palautusmääriin
• Noutopisteistä palautuvat lähetykset – Palautuvien lähetysten määrä 0,8 – 3,3 %
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi58 Lähde: Itella 2010, tulokset laskettu valikoitujen verkkokauppojen toimituksista
keskimäärin 0,3 - 11 %
Kaikilla yrityksillä on noutamattomia lähetyksiä, ennakkomaksusta huolimatta
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi59
Asiakaspalautukset
• Jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 15 §:ssä säädettyäperuuttamisoikeutta, jos:– sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan
kuluttajan toivomusten mukaisesti niin, ettei tavaraa voida myydäedelleen ilman huomattavaa tappiota tai ettei tavaraa lainkaan voida myydä edelleen;
– sopimus koskee tavaraa, jota luonteensa vuoksi ei voida palauttaa edelleen myytäväksi taikka joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua (ruoka);
– kuluttaja on avannut sinetöitynä toimitetun ääni- tai kuvatallenteen taikka tietokoneohjelman;
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi60
EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON DIREKTIIVI kuluttajan oikeuksista eli “verkkokauppadirektiivi” (2011/83/EU)
• Voimaan 13.12.2011, kansallisen täytäntöönpanon määräaika päättyy 13.12.2013 (lausuntokierros päättyy 27.4.2012)
• Toistaiseksi toimitaan voimassa olevan lainsäädännön mukaan
• Keskeisimmät muutokset:– 14 päivän palautusoikeus kaikissa Euroopan maissa
(14 pv harkinta-aika + 14 pv palautusaika)– Kuluttaja maksaa palautuskulut ellei verkkokauppatoimija päätä
toisin (kilpailuetu?)– Peruuttamisoikeus laajenee (”normaali käyttö” sallittua harkinta-
aikana, kuluttaja maksaa verkkokauppiaalle arvonaleneman)
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi61
Miksi otti yhteyttä asiakaspalveluun?
Tilausta tehdessä• Tuotteeseen liittyvän lisätiedon
tarvitseminen• Saatavuustietojen tarvitseminen• Tilauksen muuttaminen• Erilaisten, sivujen teknisten
ongelmien vuoksi• Toimitusaika
Toimitusta odottaessatai vastaanottamisen jälkeen•Arvio toimitusajasta •Toimituksen viivästyminen•Tuote oli viallinen•Tilauksen muuttaminen •Tuotteen palautus•Lisätuotteen tilaaminen•Toimituspaikka•Tilauksen peruminen
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi62
Yhteydenottotavat:•Puhelin: 52 %•Email: 34 %•Nettilomake: 14%
Saatavuus- ja toimitusaikatieto näkyville verkkokauppaanTieto lähettämisestä sähköpostillaLähetyksen seurantatunnus lähetettävä kuluttajalle
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi63
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi64
Logistiikka ja verkkokauppa
Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvääverkkokauppaliiketoimintaa
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi65
Smart Moveverkkokauppiaalle.itella.fi, [email protected]@itella.com, 040 524 8960
Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi66