HAITI ET L’INDUSTRIE DES CENTRES D’APPELSPrésenté par : Alexandra GRAHAM Michael VERCH

Salon de l’entrepreuneurDimanche 17 Mars 2013

Diplômée en Administration des Affaires á L’UQAM.

Vice-Présidente & Directrice des Opérations .

Experience en Centre d’Appels externalisés , en Communications et en Formation.

Membre des “Best Practices Series” de Contact Center World.

Conseils # 1 : La passion est le moteur de la motivation.

Caribbean Contact Center ?QUI SOMMES NOUS ?

Specialistes dans l’externalisation de services

Appels entrants

Appels sortants

Clericals

Appels Entrants

• Service á la clientèle• Support Technique• Ventes

Appels sortants

• Télémarketing• Sondage• Recouvrement

Clericals

• Saisie de données• Traitement de

documents• Traduction

Appels entrants Service à la clientèle

o Requêtes d’informationso Support à la facturationo Gestion de compteso Gestion de doléanceso Prise de rendez-vous

Support Techniqueo Centre d’assistance (niveau 1 et 2)

Venteso Prise de commandeo Traitement de commandeso Ventes croisées et incitatives

Appels sortantsTélémarketing

o Lead generationo Sondageo Suivi d’opportunitéo Recouvremento Télévente

Cléricalo Saisie de donnéeso Réconciliation de bases de donnéeso Traitement de documentso Vérification documentaireo Traduction

Selection• Entrevue Telephonique• Examen d’aptitude• Entrevue finale

Formation• Environnement en Centre d’appels• Standards Internationaux• Technologies• Spécificites du portefeuil affecté

Application• Affectation au poste de travail• Aptitude • Méthodologie

Conseils # 2 : La Formation permet d’avoir une meilleure communication.

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INDUSTRIE DES CENTRES D’APPELS

DEBUTS ET STATISTIQUES

Début XXIe siècle

Optimiser les interactions internes et externes de l’entreprise

Savoir distinguer les Centres d’appels internes aux entreprises des Centres d’appels externalisés ou Prestataires de services.

Les Centres d’appels sont inscrits dans le Système de Classification des Industries de l’Amérique du Nord

Impartition

Delocalisation Proche

Delocalisati

on

Croissance d’emploi devance celle du secteur des biens.

± 25% d’augmentation de l’emploi comparé á ±10% pour les entreprises productrices de biens.

Croissance ± 190% de l’emploi dans le secteur de soutient aux entreprises.

Croissance des revenus est de ± 30 % annuellement .

TENDANCES ET TECHNOLOGIES

Avec l’évolution des technologies, et, grâce aux progrès des TIC, il est possible d’offrir de nombreux services sur de plus grandes distances, même sur le plan international.

Avec les centres d’appels/Contact Center, il y a de plus en plus à la fois d’impartition et de délocalisation

Au niveau des Caraibes :

• Republique Dominicaine• Jamaique• Porto-Rico

Les Tendances actuelles dans l’Industrie grandissante des Centres d’appels peuvent se résumer comme suit :

Répondre aux attentes du client dès le premier appel.

Mesures de performances á partir d’une matrice qui a pour but de trier et d’analyser les informations.

Avoir un taux d’attrition faible : ≤ 6 % .

Détenir un Composeur Automatique .

Avoir un système CRM fiable.

RESSOURCES HUMAINES

Les ressources humaines représentente plus de 65% des coûts d’exploitation d’un Centre d’appel.

Positionner assez d’agents á la bonne place, au bon moment et avec les competences requises.

Contrôler les flux d’activités .

Définir la charge de travail .

Planifier les Ressources Humaines :

Respect Client. Respect de la politique commerciale.

Respect de l’agent. Respect des budgets.

ENVIRONNEMENT

Ingénieur IndustrielMS Base de données et Intégration de systèmes

Vice-Président ExécutifDéveloppement des Affaires CompHaiti & Directeur Général CCC

Membre des “Best Practices Series” de Contact Center World.

POSITIONNEMENT D’HAITI DANS L’INDUSTRIE DES CENTRES D’APPELS

LES DEBUTS

Télécommunications d’Haiti S.A.M, sous le nom Commercial TELECO est en exploitation en 1968 et offrait les services suivants :• Telephonie filaire• Boucle locale Radio• Cabines Publiques• Appels Internationaux

AVANTAGES COMPARATIFS

Attentes du client Coût Qualité Efficacité Continuité des opérations Langue Rapprochement culture

Une guerre de destinations !

Inde…Encore et toujours !

Mais déjà…Philippines !

Plus près de nous…• République Dominicaine• Jamaique

Et pour le français…• Maghreb (Maroc, Tunisie)

Nos avantages !

Nous !–Langue–Culture–productivité,engagement,adaptabilité

CoûtProximité

POTENTIEL

A notre portée… …Dès Maintenant !(4x) le potentiel de la sous-traitance….Taille moyenne : 50-100 agents–10 x 100 = 1000 emplois–30 x 100 = 2000 emplois–50 x 100 = 5000 emplois

CONTRAINTES

Haiti….comme destination !

MéconnaissancePerceptionVendre la destinationInternet (redondance et coût)Contrôle du VoIP

MERCI !