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7/25/2019 Satisfaccin Del Consumidor
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MARKETING Y LA SATISFACCIN
DEL CONSUMIDOR
GESTIN DE M ARKETING
M S C ANA LUISA CORREA C
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR
La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing
que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con
respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha
recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus
expectativas.
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INFLUENCIAS EN EL PROCESO DE COMPRA.- VariablesInternas y Externas
El comportamiento del consumidor est influenciado por una serie de variables
que se distribuyen en dos grandes grupos:
Variables externas, que proceden del campo econmico, tecnolgico,cultural, medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias
personales.
Variables internas, que son principalmente de carcter psicolgico, y podranser, la motivacin, la percepcin, la experiencia, caractersticas personales y
las actitudes.
Elementos que Conforman la Satisfaccin delCliente.-
1. El Rendimiento Percibido.- Se refiere al desempeo (en cuanto a laentrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado"
que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.
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Elementos que conforman la Satisfaccin delCliente.-
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientestienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen porel efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
Elementos que conforman la Satisfaccin delCliente.-
3. Los Niveles de Satisfaccin:Luego de realizada la compra o adquisicin deun producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles
de satisfaccin:
Insatisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia:Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del
cliente.
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Modelo jerrquico de las necesidades. Pirmide de Maslow
Modelo jerrquico de las necesidades. Pirmide de Maslow
Las necesidades fisiolgicas:Son necesidades bsicas; una vez satisfechas,dejan de ser factores determinantes en la motivacin y no ejercen ningn
tipo de influencia sobre el comportamiento de la persona.
Ej.: Descansar, dormir, comer, etc.
Las necesidades de seguridad:La seguridad fsica, la seguridad psicolgica,la necesidad de nuestro propio destino.
Ej.: Tener un lugar donde dormir.
La necesidad de estar a salvo despus de un asalto.
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Modelo jerrquico de las necesidades. Pirmide de Maslow
Las necesidades sociales: Las personas tenemos la necesidad de
pertenecer a un determinado grupo social. El pertenecer a una comunidadtambin es una necesidad social.
Ej.: Pertenecer a un grupo de amigos.
Tener una pareja.
Tener una familia.
Las necesidades de autoestima:La dignidad personal, la confianza en unomismo y en nuestras capacidades. La sensacin de que nuestros objetivos
son vlidos y deben ser respetados.
Ej.: Que la personas respeten nuestras opiniones.Decirle a un hijo lo importante que es en la vida de los padres.
Modelo jerrquico de las necesidades. Pirmide de Maslow
Las necesidades de autorrealizacin: Estas necesidades estn situadasen lo ms alto en la escala de las necesidades humanas; son las
necesidades de autorrealizacin y desarrollo personal; la necesidad de
superacin personal, la necesidad de dar un significado a las cosas y
encontrar su razn de ser.
Ej.: La obtencin de un ttulo universitario.
Terminar una maestra.Que tengas un negocio propio.
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SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Motivacin humana
Estas son algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente:
Ofrecer un producto de calidad Cumplir con lo ofrecido Brindar un buen servicio al clienteOfrecer una atencin personalizada Brindar una rpida atencin Resolver problemas, quejas y reclamos Brindar servicios extras
Funcin
principal
Empaquetado
Formato
DiseoCalidad
Marca
Instalacin
Serviciopost-venta
Garanta
Entrega ycrdito
Servicios
Serviciosaadidos
Serviciosnecesarios
Serviciobase
Ej.: Un aire acondicionado
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Motivacin humana
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INTENSIDAD DEL ESTMULO.-La curva de WundtAgradable
Indiferencia
Umbral
Aburrido
Intensidad
del estmulo
Tambin llamada la Curva del olvidoexplica el concepto de que a medida que el
consumidor no encuentra la satisfaccin en un determinado producto su estmulo de
compra hacia el producto va disminuyendo hasta el punto en que puede olvidar por
completo la marca y se cambiar a la competencia.
Por eso es importante siempre buscar la satisfaccin del cliente para que su respuesta al
estmulo de compra siempre sea positivo y mantenernos por encima del umbral.
Comportamiento de compra de los clientes industriales
Gran parte de la actividad comercial, en cualquier economa, se compone de
transacciones entre organizaciones.
Esto incluye a empresas que venden equipamiento, mercancas, materias prima,
etc., a otras empresas que utilizan estos productos en sus propios procesos de
fabricacin.
Los principios del marketing son los mismos para empresas que venden tanto
bienes industriales como bienes de consumo pero la diferencia radica versus los
consumidores finales en los tipos de estrategias comerciales (promociones).
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Otros tipos de clientes
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FBRICADISTRIBUIDOR
MAYORISTA
MAYORISTA
(MERCADOS)
MINORISTA
(TENDEROS,BAZARES, MINI-MARKETS, etc.)
CONSUMIDORFINAL
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Otros tipos de clientes
CANAL DE DISTRIBUCIN CANAL TRADICIONAL
FBRICA DISTRIBUIDOR(MI COMISARIATO,MEGAMAXI, TIA , AKI etc.)
CONSUMIDORFINAL
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Otros tipos de clientes
CANAL DE DISTRIBUCIN CANAL AUTOSERVICIO
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Comportamiento de compra de los clientes industriales
Cuando se habla de la satisfaccin de los clientes industriales hay que buscar
promociones especficamente que los impacte para que se sientan estimulados y
puedan hacer la compra.
Por ejemplo para los distribuidores y mayoristas tanto de canal tradicionalcomo de autoservicio como compran volumen les interesara mucho los
descuentosen sus compras.
En cambio para los minoristas (tenderos) les interesara mucho las
promociones de producto gratis, por ejemplo: Por la compra de 3 lava-vajillas de 300 gr. gratis 1 lava-vajilla de 150 gr. (pero sueltos no en formato
on-packs).
SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Otros tipos de clientes