1: 1

1.

MANAGEMENT PAR LA QUALITE

Satisfaction Clients

Commission Mixte Qualité Compétitivité Groupe de travail n °3 Animateurs : Christian BOULOUARO,

Jean COUVREUR

83

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT- FIEV

1 Objectifs de l'enquête

Dans un souci de progrès permanent, le fournisseur se doit :

• de recueillir la perception de ses clients relative aux produits et aux services fournis,

• d'identifier les priorités d'amélioration et révéler de nouvelles pistes de développement,

• de mesurer l'évolution de cette perception, l'efficacité et la pertinence des plans de progrès mis en place,

• de réviser et adapter la stratégie de l'entreprise aux attentes client.

L'enquête de satisfaction client répond à ces objectifs.

De plus, l'enquête permettra au fournisseur de se situer par rapport à la concurrence à travers un questionnaire simple, synthétique et unique.

84

l 2 Effets

• Fidélisation des clients

• Stimulant interne

• Croissance

• Profit

3 Cibles

L'enquête peut être adressée par les fournisseurs qui le souhaitent aux fonctions suivantes :

• Achats,

• Qualité Achats,

• Etudes et Essais,

• Qualité Usine,

• Production,

• Logistique,

• Marketing,

• Directeur de projet,

• Innovation.

85

4 Processus

Préparation :

• La direction du fournisseur décide d'engager son entreprise dans un processus d'enquête de satisfaction client et présente les objectifs visés

• La direction du fournisseur nomme l'équipe projet qui va conduire ce processus et lui fournit les moyens nécessaires

• L'équipe projet planifie le processus d'enquête

• La direction du fournisseur prend contact au plus haut niveau avec le (les) client(s) sélectionné(s) (face à face, courrier, téléphone ... ) et définit avec lui (eux) le cercle des interviewés et le type d'interview (face à face, courrier, téléphone ... )

• La direction du fournisseur initie la communication interne

Déroulement :

• Etablir le contact avec les interviewés

• Implémenter le questionnaire

• Développer les points les plus significatifs (obtenir des informations supplémentaires)

• Dépouiller et analyser les résultats 7 quantitatif (chiffrer) 7 qualitatif (points significatifs)

• Construire les plans de progrès et définir leur pilotage (PDCA)

* nota : de préférence sous foITT1e d'entretien face à face

• La direction du fournisseur communique les résultats de l'enquête en interne et au client (la direction et les interviewés)

• L'équipe projet informe les interviewés des plans de progrès les concernant

D: Plan D: Do D : Check • : Act

86

Contrôle:

• Respect de la démarche (nombre d'interviews, période, durée, budget...)

• Prise en compte des écueils et difficultés rencontrés lors du processus d'enquête de satisfaction client

• Toutes les attentes clients non satisfaites font l'objet de plans de progrès

• Les plans de progrès mis en place font l'objet d'un suivi au travers d'indicateurs d'avancement et de résultats

• Vérification de l'efficacité du processus d'enquête de satisfaction client par l'atteinte ou non des objectifs fixés pour chaque item du questionnaire lors de la conclusion de l'enquête précédente

• Amélioration :

. ' ' . ..

• Réviser la stratégie d'enquête de satisfaction client : - Quels sont les objectifs de l'enquête de satisfaction client ?

(points forts, points faibles, attentes clients, situation/concurrence .. . ) - Quels sont les moyens nécessaires pour atteindre ces objectifs ?

(personnel, matériel, budget, sous-traitance, ... )

• Réviser le processus d'enquête de satisfaction client : - Période, périodicité, planification - Cible - Organisation interne, - Questionnaire, mode d'enquête (face à face, téléphone, courrier . .. ), durée interview - Communication interne f externe - Dépouillement des résultats

• Fixer les objectifs attendus de satisfaction du client (pour chaque item du questionnaire) suite aux plans de progrès mis en place

D: Plan D: Do D : Check • : Act

87

5 Conseils pratiques

• La direction du fournisseur doit être moteur de la démarche

• Consacrer du temps à l'étape de préparation

• Soigner les premiers contacts client pour le convaincre et l'impliquer dans la démarche

• Définir les critères de sélection des clients et des interviewés (échantillonnage : taille et représentativité)

• Evoquer les impacts environnementaux et la sécurité dans le traitement des questions 1.4 et 2.1.

• Eventuellement inclure un correspondant sécurité eUou environnement dans la cible

• D'autres modes de cotation de l'importance des critères peuvent être retenus, tels que :

- Demander à !'interviewé de choisir les 3 ou 5 critères qu'il estime les plus importants - Demander à !'interviewé de classer les critères par ordre d'importance

• Toute l'efficacité de l'enquête réside dans la réalisation effective des plans de progrès (un suivi rigoureux à travers des indicateurs est indispensable).

• Hiérarchiser les priorités lors de l'élaboration des plans de progrès (éviter de tout conduire de front)

• Le suivi (voire le pilotage) des plans de progrès doit être mené par l'organisation orientée cl ient (et non pas par la Qualité)

• Une bonne communication interne est indispensable pour :

- Sensibiliser le personnel aux attentes du client - Motiver les acteurs des plans de progrès - Placer le client au coeur de l'entreprise

• Ne pas se contenter de l'aspect cotation (quantitatif), insister sur le dialogue et le recueil d 'informations qualitatives

• Le retour d'information auprès des interviewés et de leurs dirigeants est indispensable pour que le processus d'enquête de satisfaction client puisse être reconduit

• Une enquête peut être menée en interne pour mesurer sa propre perception de la satisfaction du client. Elle sera comparée à celle effective du client. Les écarts seront analysés. Les attentes internes doivent faire l'objet d'un plan de progrès

• Le fournisseur et le client s'engagent mutuellement à respecter la confidentialité des résultats

88

l

f-

1. 1. 1.

1.

6 Analyse des résultats

• Comment élaborer un graphe d'analyse des résultats obtenus

Les réponses aux différents critéres sont pondérées comme suit:

- lm ortance du critère: Pas im ortant Peu im ortant lm ortant Très im ortant

Pondération 1 2 3 4

- Evaluation : Très insuffisant Insuffisant Satisfaisant Très Satisfaisant

Pondération 2 13 4

Chaque critère du questionnaire est ordonné suivant son Importance (valeur moyenne) et son Evaluation (valeur moyenne). L'Evaluation de la« meilleure» concurrence (valeur moyenne) est placée en vis à vis de chaque critère.

La courbe objectif (à définir avant l'enquête) permet d'identifier les priorités. La droite proposée, passant par les points importance 4 / évaluation 3 et importance 1 / évaluation 2, a le mérite de simplifier l'analyse en ne faisant ressortir que les extrêmes : - Critère important sur lequel le fournisseur est défaillant, - Critère peu important pour lequel le fournisseur a peut-être engagé trop de moyens. Nota : si la droite passait par les points importance 4 I évaluation 4 et importance 1 / évaluation 1, il est fort probable qu'un nombre trop important de critères se trouvent en décalage par rapport à l'objectif.

• Graphe d'analyse des résultats

Evaluation Situation de la concurrence pour l'item 4 1 Courbe objectif Situation de ! 'item 4 ? du questionnaire ·-

4 / · 2.1 3.1 /; S.J J .2 1.3 * 5.l 21 * * 1 1.4

iï 1 S.4 - 4.1 4.J ·1'

4

* '( '( /? 1 1.2 li , 5,2 , 4 1.l

~ 1 - · l

3

2 -

'j l

1

' ; ' Importance

4 3 2

+ important - important

89

7 Résultats chiffrés

• Evaluation globale (plusieurs types possibles) :

Echelle : 1 à 4 ï: Note1 de chaque questionnaire Evaluation globale =

Nb de questionnaires

Nous proposons 3 types de calcul de note possibles applicables à chaque questionnaire (Note;) :

ï: évaluation

Nb critères applicables

ï: (évaluation X importance client)

ï: importance client

ï: (évaluation X importance interne)

ï: importance interne

simple mais ne tient pas compte de l'importance client

complet mais difficilement palpable

éventuellement complémentaire à la précédente

• Evaluation par rapport à la concurrence (plusieurs types possibles) :

Echelle: 0 à 6 ï: Note1 de chaque questionnaire Evaluation globale=

Nb de questionnaires

Nous proposons 2 types de calcul de note possible applicable à chaque questionnaire (Note;) :

[

ï: (évaluation - évaluation concurrence) J Note4=

Nb de critères applicables +3

[

ï: (évaluation - évaluation concurrence) x importance J Notes=

ï: importance

90

+3

simple mais ne tient pas compte de l'importance client

complet mais difficilement palpable

1. 1

1 1.

~ Participants au groupe de travail

• André JOURDAN

• Christian BOULOUARD

• Daniel HAUGER

• Hans NICOLAISEN

• Jacques LETHEUX

• Jean COUVREUR

• Pierre-Jean ERAUD

• Philippe GRAN DON

• Robert GROLLIER

• Serge PHILIPPE

• Thierry CINQUEUX

PEUGEOT CITROEN

BOSCH

FAURECIA

FAURECIA

SAGEM

DUNLOP ROUES

DUNLOP

DUNLOP

DEFONTAINE

OETIKER

DRAFTEX

91

Bibliographie

• Management de la qualité et assurance qualité Enquête de satisfaction des clients AFNOR FD X 50-172

• L'enquête de satisfaction, outil de dialogue avec le client Sophie MILLOT AFNOR

92

CO (.o.)

.-~-~.-.

FIEV ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT - QUESTIONNAIRE

Questionnaire à retourner à : Questionnaire renseigné par : SOCIETE : ... . .... ... .......... .. ... ..... . ... ... .. ..... ..... .. ... . ...... ...... ........ ..... ........ .... . . SOCIETE : .... ........ ... . ... ... .. .. .. ..................... ......................... ... . . NOM : ...... ...................... ..... ... .. .. ......... .... .. . ... .. .... .. . ..... ... ... .......... ..... . NOM : ... ... ...... .... ..... . ....................................... .... .. ... ..... .. .. SERVICE : ......... ..... ................. .. ........ ..................................................... . SERVICE : .. .... .. ... ................................ ................ ...... . ... ......... . ADRESSE : ......... .. ..... .... ........... .. .. .. ..... ......... .... ... ........... .. ......... .. ... ... ...... . FONCTION: ... .... ........ . .................. ... ... . ........... .. . ................ . ... . . . . TEL./FAX : .......................... .. .. .... ... ....... ............. .......... .. ... ......... .. ........ . .. . TEL./FAX : .. ...... .. .. .. ... ... .. ....... ..... ..... ... ... .. .... .. .... . .... ....... .... .. ... .

IMPORTANCE DU CRITERE EVALUATION COMMENTAIRE EVENTUEL CRITERE

Pa, MnpottJnl T~ impc:rtanl 1 Développement Tres r.nsuffis.im TrM 5;it1daiw1t

D D D D 1.1 Notre gestion des projets D D D D D D D D 1.2 Notre capacité à vous proposer des innovations D D D D D D D D 1.3 Prise en compte du retour d'expérience D D D D D D D D 1.4 Notre apport en termes de normes, réglementations, législations D D D D

2 Produit D D D D 2.1 Conformité de nos produits D D D D D D D D 2.2 Notre prestation logistique D D D D D D D D 2.3 Fiabilité de nos produits à l'usage D D D D D D D D 2.4 Notre prestation après-vente D D D D

3 Politique D D D D 3 .1 Adéquation de notre stratégie à vos attentes D D D D D D D D 3.2 Notre coopération avec nos propres fournisseurs D D D D D D D D 3.3 Notre compétitivité D D D D D D D D 3.4 Notre capacité à vous accompagner à l'international D D D D

4 Communication D D D D 4.1 Qualité de nos contacts au quotidien D D D D D D D D 4.2 Notre réactivité D D D D D D D D 4.3 Notre efficacité à traiter les problèmes D D D D

5 Perception du fournisseur D D D D 5.1 Notre organisation par rapport à vos besoins D D D D D D D D 5.2 La compétence de nos collaborateurs D D D D D D D D 5.3 Notre démarche partenariale D D D D D D D D 5.4 Votre appréciation globale vis-à-vis de nos concurrents D D D D

QUESTIONS LIBRES Quels sont les axes d'amélioration prioritaires et pourquoi?

Quelles sont vos attentes à l'issue de ce questionnaire ?

Veuillez entourer la situation de notre« meilleur» concurrent dans la colonne EVALUATION