Schriftlicher Unterrichtsentwurf - Europa-Lehrmittel · Konflikte zu sensibilisieren und ihnen Verhaltensempfehlungen mit an die Hand zu geben ist die Hauptintention dieser Stunde

Schriftlicher Unterrichtsentwurf

Fachrichtung: Handel/Absatz/Marketing

Fach: Kundenkommunikation – und service

LF 10: Besondere Verkaufssituationen

bewältigen

Thema: „Süßer die Kassen nie klingeln“ –

Rollenspielgestützte Simulation besonderer

Verkaufssituationen im Rahmen des

Unterrichtsganges zum Rhein-Ruhr-Zentrum

mit anschließender Erstellung allgemeiner

Verhaltensempfehlungen unter besonderer

Berücksichtigung einer Förderung der

Handlungskompetenz

Kurze Zusammenfassung:

Die Schüler nehmen im Rahmen des

Unterrichtsganges die Kundenperspektive ein

und beobachten in den verschiedenen

Verkaufssituationen das Verhalten des

Verkaufspersonals. In der anschließenden

Unterrichtsstunde beurteilen sie aus der

Verkäuferperspektive die dargebotenen

Verkaufssituationen und leiten allgemeine

Verhaltensempfehlungen ab.

Datum: 13. Dezember 2005

Bildungsgang/Stufe: Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel

mit Zusatzqualifikation Handelsassistent/in (Mittelstufe)

Autor: Arndt Slabihoud, Diana Ivanjic

STUDIENSEMINAR für Lehrämter an Schulen Wuppertal - Seminar Lehramt an Berufskollegs-

Richard-Wagner-Str. 7, 42115 Wuppertal

1. Angaben zu den Lerngruppen 1.1 Lerngruppenzusammensetzung

04ET3:

Bei der 04ET3 handelt es sich um eine Mittelstufenklasse, in der sich 5 Schülerinnen

und 14 Schüler im Alter von 18-25 Jahren befinden, die zum Kaufmann/Kauffrau im

Einzelhandel ausgebildet werden. Von den insgesamt 19 Schülern1 weisen sieben

einen türkischen Migrationshintergrund auf. Partner der Berufsausbildung sind u.a.

Aldi, Real, IKEA, Saturn, Görtz und Vodafone.

04EHA:

Die Klasse 04EHA ist eine Mittelstufenklasse, die neben dem Ausbildungsziel

Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel die Zusatzqualifikation zum/zur

Handelsassistenten/Handelsassistentin anstrebt. In der Klasse befinden sich 13

Schülerinnen und 12 Schüler. Die Auszubildenden sind in unterschiedlichen

Branchen tätig. Exemplarisch sind folgende Ausbildungsbetriebe zu nennen:

Colosseum, Appelrath & Cüpper, Galeria Kaufhof, Hema, Edeka und Aldi.

1.2 Besonderheiten der Lerngruppen

Die Schüler der beiden Klassen haben unterschiedliche schulische Vorbildungen:

Vorbildung

Anzahl der Schüler 04ET3

Anzahl der Schüler 04EHA

Allgemeine Hochschulreife 1 9

Fachhochschulreife 7 13

Fachoberschulreife mit Qualifikation 6 3

Fachoberschulreife ohne Qualifikation 4 0

Hauptschulabschluss 1 0

Σ 19 Σ 25

1 Zur Vereinfachung des Leseflusses sind mit der Bezeichnung Schüler im laufenden Text Schülerinnen und Schüler gleichermaßen gemeint.

04ET3:

Wie aus der Tabelle zu entnehmen ist, kann die Zusammensetzung der Klasse

hinsichtlich der schulischen Vorbildung als grundsätzlich heterogen eingestuft

werden. Dies spiegelt sich durchaus auch in der Leistungsfähigkeit und der

Schüleraktivität wider. Neben sechs Leistungsträgern, die kontinuierlich gute

Beiträge zum Unterrichtsgeschehen leisten, gibt es fünf äußerst schwache Schüler,

die sowohl im sprachlichen als auch im schriftlichen Bereich starke Defizite

aufweisen.

04EHA:

In der Einzelhandelsklasse mit Zusatzqualifikation werden neben den Pflichtfächern,

die zur IHK-Abschlussprüfung führen, folgende Zusatzfächer unterrichtet:

Personalwesen, Organisationslehre und Volkswirtschaftslehre. Voraussetzung für die

Aufnahme in eine Klasse mit Doppelqualifizierung ist die Fachhochschul- bzw.

Allgemeine Hochschulreife bzw. sehr gute Noten im berufsbezogenen Bereich des

Berufsschulunterrichts des ersten Ausbildungsjahres, das heißt, in den Fächern

Einzelhandelsbetriebslehre, Warenverkaufskunde und Rechnungswesen bzw. nach

neuem Lehrplan in den Fächern Kundenkommunikation und Service,

Warenbezogene Prozesse sowie Wirtschafts- und Sozialprozesse. Durch diese

Eignungsbedingung wird deutlich, dass es sich bei dieser Klasse um eine sehr

leistungsstarke Lerngruppe mit sehr diszipliniertem Verhalten handelt. Sowohl das

systematische Arbeiten in Gruppen als auch die eigenständige Beteiligung am

Unterricht bereitet den Schülern keinerlei Schwierigkeiten.

1.3 Ausprägungen der Kompetenzbereiche der Lerngruppen

Fachkompetenz

In beiden Klassen wurden die besonderen Verkaufssituationen thematisiert. Zudem

kommen alle Schüler in ihrer praktischen Tätigkeit in den Ausbildungsbetrieben mit

solchen Verkaufssituation in Berührung. Deshalb kann bei diesem Themengebiet von

einem hohen Kenntnisstand und Motivationsgrad ausgegangen werden. So konnte in

der 04EHA beobachtet werden, dass alle Schüler innerhalb dieser Unterrichtsreihe

sehr gut mitgearbeitet haben. Daraus resultierte, dass die

mündlichen Beiträge der Schüler sehr vielfältig waren. In der 04 ET3 hat die letzte

Klassenarbeit gezeigt, dass die schriftliche Leistungsfähigkeit der Schüler gut

ausgeprägt ist. Auch die im Unterricht schwächeren Schüler haben eine zufrieden

stellende Klassenarbeit geschrieben.

Sozialkompetenz

Die Schüler beider Klassen haben sowohl in der Unter- als auch in der Mittelstufe

Erfahrungen in der Erarbeitung fachlicher Inhalte in der Sozialform der Gruppenarbeit

sammeln können. In der 04EHA ist zu beobachten, dass die Schüler gerne in

Gruppen zusammenarbeiten und dabei stets bemüht sind, das beste

Gruppenergebnis zu erreichen. Bei arbeitsteiliger Gruppenarbeit wurde deutlich,

dass die jeweiligen “Experten“ bei der Erläuterung ihrer Ergebnisse darauf bedacht

waren, ihr Wissen an ihre Mitschüler weiterzugeben. Die Gruppenzusammensetzung

spielt in dieser Klasse keine Rolle, d.h. die Schüler arbeiten in unterschiedlichen

Zusammensetzungen kooperativ und erfolgreich. Dagegen arbeiten die Schüler aus

der 04ET3 lieber in festgelegten Gruppenkonstellationen zusammen. Dies ist zum

einen auf die unterschiedlichen Ausbildungsbranchen zurückzuführen. Zum anderen

kann beobachtet werden, dass gleichgeschlechtliche Gruppen von den Schülern

bevorzugt werden.

Humankompetenz

In beiden Klassen ist ein Streben nach guten Leistungen wahrzunehmen.

Insbesondere in der 04EHA wird deutlich, dass die Auszubildenden konkrete

berufliche Entwicklungspläne haben und diese zielstrebig verfolgen. Sie sind in der

Lage ihre Lösungswege kritisch zu reflektieren und weiterzuentwickeln. Auch in der

04ET3 ist ein eigenes Lerninteresse und Verantwortungsgefühl für die eigene

schulische und berufliche Entwicklung wahrzunehmen. Dies wird u.a. dadurch

deutlich, dass die meisten Schüler nach einzelnen Unterrichtsstunden ein Feedback

hinsichtlich ihrer mündlichen Beteiligung haben wollen.

1.4 Unterrichtseinsatz in der Klasse

04EHA

Die Klasse ist mir seit dem 30. August 2005 durch Unterricht unter Anleitung in dem

Fach Kundenkommunikation und -service (Lernfeld 10: „Besondere

Verkaufssituationen bewältigen“) mit zwei Stunden in der Woche bekannt. Meine

Unterrichtserfahrungen in dieser Klasse sind sehr positiv, da ich die meisten Schüler

bereits aus der Unterstufe kenne und sie sich mir gegenüber sehr freundlich und

aufgeschlossen verhalten.

04ET3:

Die Klasse ist mir seit dem 30. August 2005 durch eigenständigen Unterricht (BDU)

in dem Fach Kundenkommunikation und -service (Lernfeld 10: “Besondere

Verkaufssituationen bewältigen“) mit zwei Stunden in der Woche bekannt. Der

Umgang mit mir als Lehrperson ist freundlich und offen. Zudem hatte ich die

Möglichkeit, die Klasse außerhalb des Unterrichts, als wir mit der

Lehrerfußballmannschaft gegen diese Klasse gespielt haben, kennen zu lernen.

2. Didaktisch-methodische Analyse 2.1 Vorgaben der Richtlinien/ Legitimation des Themas Seit dem 01.08.2004 ist für den Ausbildungsberuf Kauffrau/Kaufmann im

Einzelhandel erstmals ein Rahmenlehrplan in Kraft getreten, der nach dem Lernfeld-

Konzept strukturiert ist. Die Inhalte der Unterrichtsreihe sind gemäß diesen

Richtlinien thematisch dem Lernfeld 10 „Besondere Verkaufssituationen

bewältigen“ zugeordnet. In der Zielformulierung heißt es: „Ausgehend von der

Unternehmensphilosophie handeln die Schülerinnen und Schüler bei Sonderfällen im

Verkauf situations- und fachgerecht. (…) Hierbei wenden sie zielgerichtet verbale

und nonverbale Ausdrucksmöglichkeiten an. (…) In der Beratungssituation erkennen

sie mögliche Konflikte, bewältigen Stresssituationen und tragen durch

situationsadäquates Verhalten zu deren Lösung bei.“2

2 KMK-Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel. Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 29.01.2004, S. 18.

Die didaktische Jahresplanung sieht die Behandlung der oben genannten

Unterrichtsreihe zu Beginn des Lernfeldes 10 in der Mittelstufe vor.

2.2 Einordnung der Unterrichtsstunde in die Unterrichtsreihe

Vorangegangene Stunden

- Kunden in Begleitung

- Hochbetrieb

- Geschenkkauf

- Preisgespräche

Aktuelle Stunde

“Süßer die Kasse nie klingeln“ - Rollenspielgestützte Simulation besonderer Verkaufssituationen im Rahmen des Unterrichtsganges zum Rhein-Ruhr-Zentrum mit anschließender Erstellung allgemeiner Verhaltensempfehlungen unter besonderer Berücksichtigung einer Förderung der Handlungskompetenz

Nachfolgende Stunden

- Umtausch und Reklamation

- Ladendiebstahl

Die heutige Unterrichtstunde stellt einerseits eine praktische Anwendung und

Reflexion der zuvor behandelten Inhalte dar, andererseits soll das kooperative

Lernen gefördert werden.

Aufgrund der Tatsache, dass zwei Klassen an der Lernsituation “Süßer die Kassen

nie klingeln“ mit jeweils zwei unterschiedlichen Themenschwerpunkten beteiligt sind,

halten wir es für notwendig, die heutige Unterrichtsstunde von 45 Minuten auf 90

Minuten zu verlängern.

2.3 Hauptintention

Der didaktische Schwerpunkt der heutigen Stunde besteht darin, den Schülern eine

praxisorientierte Anwendung ihres erworbenen Fachwissens mithilfe der Methode

der kooperativen Lernens zu ermöglichen. Aufhänger ist dabei das

Weihnachtsgeschäft, in das die Schüler verstärkt jedes Jahr ab Ende November

eingesetzt werden. In diesem Rahmen treten im Einzelhandel intensiv die

besonderen Verkaufssituationen auf, die von den Auszubildenden mit dem nötigen

Fingerspitzengefühl bewältigt werden müssen. Die Schüler für die möglichen

Konflikte zu sensibilisieren und ihnen Verhaltensempfehlungen mit an die Hand zu

geben ist die Hauptintention dieser Stunde. Eine Besonderheit der Lernsituation

besteht in dem Perspektivenwechsel. Die Schüler nehmen im Rahmen des

Unterrichtsganges auch die Kundenperspektive ein und beobachten in den

verschiedenen Verkaufssituationen das Verhalten des Verkaufspersonals. In der

heutigen Unterrichtsstunde beurteilen sie aus der Verkäuferperspektive die

dargebotenen Verkaufssituationen.

2.4 Didaktische Reduktion

Im Rahmen des Verkaufsgesprächs werden die verschiedenen Kundengruppen

(Senioren, Ausländer, Kinder und Jugendliche) ausgespart. Es erfolgt eine

Fokussierung auf folgende vier Themengebiete:

- Geschenkkauf,

- Kunden in Begleitung,

- Hochbetrieb und

- Preisgespräche.

Eine Aufbereitung des Themas Umtausch wegen Nichtgefallens bietet sich zu

diesem Zeitpunkt noch nicht, da dieser Aspekt erst kurz nach Weihnachten an

Bedeutung gewinnt. Weiterhin kann im Rahmen des Unterrichtsganges - aufgrund

des Zeitrahmens - das Verkäuferverhalten bei Spätkunden nicht beobachtet werden.

Neben dem Prinzip der didaktischen Reduktion werden in dieser Stunde

insbesondere folgende Unterrichtsprinzipien berücksichtigt:3

Prinzip der Gegenwarts-/ Zukunftsbedeutung: Der Themeninhalt

„Besondere Verkaufssituationen bewältigen“ ist Grundlage für tägliche

Verkaufsgespräche. Besonders für das zukünftige Berufsleben der

Auszubildenden im Einzelhandel ist es wichtig, dass sie in der Lage sind, in

schwierigen Verkaufssituationen wie z.B. Hochbetrieb fach- und

kundengerecht zu handeln.

Prinzip der Zugänglichkeit: Das Weihnachtsgeschäft stellt die

Auszubildenden jedes Jahr vor besondere Herausforderungen im Verkauf. Die

Schüler müssen die Kunden hinsichtlich des Geschenkkaufs beraten, mehr

Kundenandrang bewältigen und viele Preisgespräche führen.

Prinzip der Exemplarität: Die vier aufbereiteten Verkaufsgespräche sind

Ausschnitte von vielen möglichen Verkaufssituationen, die sich unter den

jeweiligen Bedingungen ereignen können. Im Rahmen des Themas Kunden in

Begleitung wird der “Möchtegern-Fachmann“ betrachtet, denkbar wäre auch

der “Experte“ als Begleiter.

Prinzip der Sachstruktur: Die Erarbeitung der Inhalte der heutigen Stunde

erfolgte bereits innerhalb des Unterrichts in den letzten Wochen. Während

dieser Phase wurden die beiden Klassen getrennt voneinander unterrichtet.

Die Anwendungsphase im Rhein-Ruhr-Zentrum erfolgte mit beiden Klassen

gemeinsam. Allerdings hatten die Klassen arbeitsteilige Arbeits- und

Beobachtungsschwerpunkte. Der Sinnzusammenhang ergibt sich dadurch,

dass diese unterschiedlichen Themenschwerpunkte durch kooperatives

Lernen erschlossen werden.

3 In Anlehnung an Klafki 1962; die fünf Grundfragen der Didaktik

2.5 Methodisches Vorgehen

Als Einstiegsmotivation dient eine Collage (Anhang 2), welche Schlagzeilen zum

diesjährigen Weihnachtsgeschäft beinhaltet. Durch diese soll der Bezug zu den

besonderen Verkaufssituationen hergestellt und die Schüler zum Reden gebracht

werden.

Im Anschluss berichtet ein Schüler über den vorangegangenen Unterrichtsgang zum

Rhein-Ruhr-Zentrum. Die dort erlebten Verkaufssituationen werden von

verschiedenen Gruppen beider Klassen realitätsnah wiedergegeben. Die Schüler

hatten im RRZ die Aufgabe in Gruppen die von uns zugewiesenen Rollen in einem

Geschäft ihrer Wahl zu spielen und mithilfe eines Beobachtungsbogens (Anhang 1)

das Verhalten des Verkäufers zu analysieren. Auf dieser Grundlage sollte ein

Verkaufsgespräch in wörtlicher Rede formuliert werden.

In der heutigen Präsentationsphase wird zu jedem der vier Module jeweils ein

negatives und ein positives Praxisbeispiel vorgeführt. Das negative

Verkaufsgespräch wird mithilfe eines Bewertungsbogens (Anhang 3), der zuvor an

alle Schüler ausgeteilt wird, kritisch reflektiert. Im Rahmen dieser Reflexion werden

ausschließlich die inhaltlichen Aspekte aufgegriffen, um Verhaltenstipps für die

berufliche Praxis der Schüler ableiten zu können. Diese werden auf einem Flip-Chart

themengetrennt fixiert (Anhang 4) und nach der heutigen Stunde abfotografiert.

Diese Ergebnisse werden in der nächsten Unterrichtsstunde den Schülern zur

Verfügung gestellt. Auf eine Auswertung des Rollenspielverhaltens der Schüler wird

verzichtet, da diese Methode den Schülern bereits aus der Unterstufe (LF 2:

“Verkaufsgespräche kundenorientiert führen“) bekannt ist. Nach der Sammlung der

jeweiligen Verhaltensempfehlungen wird zu jedem Modul ein positives

Verkaufsgespräch von den Schülern dargeboten, damit das “gute

Verkäuferverhalten“ in Erinnerung bleibt (Lernen am Modell).

Als didaktische Reserve dient die Einbeziehung der Ausbildungsbetriebe der

Schüler. Darüber hinaus sollen die Schüler berichten, wie sie ihre Rolle im RRZ

umgesetzt und diesen Perspektivenwechsel (Kundenrolle) empfunden haben.

Die Stunde schließt mit einem Ausblick auf das nachfolgende Thema

“Umtausch/Reklamation“.

3. Lernziele Die Schüler

wenden ihr zuvor erworbenes Fachwissen kontextgebunden und

handlungsorientiert in einem nachgestellten Verkaufsgespräch an.

erweitern ihre Methodenkompetenz, indem sie ein Rollenspiel zu

verschiedenen Verkaufssituationen planen, durchführen und reflektieren.

stärken ihre Humankompetenz, indem sie Erfahrungen aus der

Verkaufssituation so authentisch wie möglich darstellen und damit

Verantwortung für den Lernerfolg ihrer Mitschüler übernehmen.

bauen ihre Sozialkompetenz aus, indem sie mit Schülern einer anderen

Klasse kooperativ zusammenarbeiten und Verhaltensempfehlungen

gemeinsam erarbeiten.

4. Geplanter Unterrichtsverlauf

Unterrichts-

phasen

Inhalte

Methoden / Aktions- und Sozialformen

Medien

Motivation/ Hinführung

- Aktuelle Schlagzeile zum diesjährigen Weihnachtsgeschäft.

Unterrichtsgespräch: - Impuls-gebend, - darstellend

Collage, Folie, (Anhang 1)

Präsentation

- Besondere Verkaufssituationen im RRZ: Modul 1: Hochbetrieb Modul 2: Geschenkkauf Modul 3: Preisgespräch Modul 4: Kunden in

Begleitung

- Arbeitsteilige Schüler-präsentationen (8 Gruppen); die anderen Gruppen haben die Möglichkeit die Verkaufssituation zu analysieren und Fragen zu stellen;

- Rollenspiel; - darstellend, - Unterrichtsgespräch

- Rollenspiel-karte/ Beobachtungs-bogen für den Besuch des RRZ (Anhang 2)

- Bewertungs-bogen für die Rollenspiele

(Anhang 3)

Reflexion/ Sicherung

- Nach jedem Modul erfolgt eine Zusammenstellung von Verhaltensempfehlungen.

kritische Beurteilung des Verkaufsgesprächs

- Schüleräußerungen; - Unterrichtsgespräch

- Flip-Chart, mögliche Lösung (Anhang 4)

Didaktische Reserve

- Bezug zu den Ausbildungsbetrieben der Schüler

- Beschreibung der Wahrnehmungen im RRZ

- Schüleräußerungen; - Unterrichtsgespräch

Ausblick

Umtausch/Reklamation

Frontalunterricht: - darstellend

5. Literatur- und Quellenverzeichnis Eingeführtes Lehrbuch: Blank, A., Hahn, H., Meyer, H. (Hrsg.): Ausbildung im Einzelhandel, Band 2,

Bildungsverlag EINS, Troisdorf 2005

Lehrpläne und Richtlinien: Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 17.06.2004: Lehrplan für das Berufskolleg in Nordrhein-Westfalen: Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel; Stand: 29.01.2004 Didaktische Fachliteratur Klafki, W.: Didaktische Analyse als Kern der Unterrichtsvorbereitung (S. 5-34), in:

Roth, H., Blumenthal, A.(Hrsg.): Didaktische Analyse. Auswahl Reihe A, Heft 1 –

Grundlegende Aufsätze aus der Zeitschrift “Die Deutsche Schule“, Schroedel,

Hannover 1962

Seifert, J.: Visualisieren, Präsentieren, Moderieren; 21. erweiterte Aufl.,

GABAL Verlag, Offenbach 2001

Speth, H.: Theorie und Praxis des Wirtschaftslehreunterrichts, 8. Aufl.,

Merkur-Verlag, Rinteln 2004 Weitere Fachliteratur und Quellen: Heinemeier, H., Limpke, P., Jecht, H.: Handeln im Handel, Grundstufe für die Ausbildung im Einzelhandel, Winklers-Verlag, Darmstadt 2005 Lungershausen, H. u.a.: Kompetenz Einzelhandel, Lernfelder 6 bis10, Verlag Europa-Lehrmittel, Haan-Gruiten 2005 Robert-Schuman-Berufskolleg in Essen: Didaktische Jahresplanung Einzelhandel; Beschluss der Bildungsgangkonferenz Einzelhandel vom 30.06.2004

6. Anhang Seite Anhang 1 Beobachtungsbogen für den Besuch des Rhein-Ruhr-Zentrum 13 Anhang 2 Folie (Collage) 20 Anhang 3 Bewertungsbogen 21 Anhang 4 mögliche Schülerlösung (Flip-Chart) 22

Sie gehen regelmäßig an zwei Tagen in der Woche joggen. Seit einigen Tagen haben Sie verstärkte Schmerzen im Knie und Sie vermuten, dass dies mit Ihren Laufschuhen zusammenhängt. Aus diesem Grund haben Sie sich heute vorgenommen, ein Fachgeschäft aufzusuchen um sich von einem/einer Fachmann/-frau ausführlich beraten zu lassen. Sie sind bereit viel Geld für den richtigen Laufschuh auszugeben. Allerdings können Sie sich nicht so recht entscheiden und wollen erst einmal sämtliche Modelle in Ruhe und unter fachkundiger Beobachtung ausprobieren.

Rollenspieler 1:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Sportgeschäft durch. Beobachten Sie das Verkäuferverhalten. Beachten Sie dabei folgende Aspekte:

Kundenansprache

Flexibilität

Probleme

Beratungs- intensität

Mehrfach- oder Parallelberatung

Setzen Sie sich an einem netten Ort im RRZ hin und notieren Sie (vielleicht bei einem Cappuccino?) stichpunktartig Ihre Beobachtungen.

Schreiben Sie mithilfe Ihrer Beobachtungen das erlebte Verkaufsgespräch so realistisch wie möglich, in wörtlicher Rede auf.

Hinweis: Denken Sie daran, dass Sie Ihr Verkaufsgespräch in der nächsten Woche, Ihren Mitschülern möglichst frei darstellen sollen.

Arbeitsblatt zu: LF 10: “Süßer die Kassen nie klingeln“ – Hochbetrieb

Rollenspieler 2:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Sportgeschäft durch.

Beobachten Sie das Verkäuferverhalten. Beachten Sie dabei folgende Aspekte:

Kundenansprache

Flexibilität

Probleme

Beratungs-intensität

Mehrfach- oder

Parallelberatung





Ihr/e neue/r Freund/in ist leidenschaftlicher Marathonläufer und trainiert fast jeden Tag. Um mehr Zeit mit ihm/ihr verbringen zu können, möchten Sie nun ebenfalls mit dem Laufen beginnen. Allerdings besitzen Sie keine Laufschuhe und haben auch keine genaueren Vorstellungen, was man als Anfänger/in beachten muss. Aus diesem Grund, suchen Sie ein Sportfachgeschäft auf. Da Sie nicht wissen, ob Sie sich für den Laufsport begeistern können, wollen Sie nicht viel Geld für die Laufschuhe ausgeben. Außerdem stehen Sie unter enormen Zeitdruck, da Sie bereits in einer Stunde mit Ihrem/Ihrer Freund/in zum ersten Lauftreff verabredet haben.

Im Rahmen der diesjährigen Betriebsfeier ist ein Waldlauf mit einer anschließenden Wellness-Party geplant. Obwohl Sie sich für das Laufen überhaupt nicht interessieren und nicht einmal das passende Schuhwerk besitzen, haben Sie vor Ihren Kollegen mit Ihren langjährigen Lauferfahrungen geprahlt. Um heute mittag nicht entlarvt zu werden, möchten Sie sich nun noch schnell Profi-Laufschuhe besorgen. Der Preis spielt keine Rolle. Ihnen ist wichtig, dass der Einkauf sich schnell abwickeln lässt, damit die Schuhe noch eingelaufen werden können.

Rollenspieler 3:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Sportgeschäft durch.


Kundenansprache

Flexibilität

Probleme

Beratungs-intensität

Mehrfach- oder Parallelberatung

Setzen Sie sich an einem netten Ort im RRZ hin und notieren Sie (vielleicht bei einem Cappuccino?) stichpunktartig Ihre Beobachtungen. Schreiben Sie mithilfe Ihrer Beobachtungen das erlebte Verkaufsgespräch so realistisch wie möglich, in wörtlicher Rede auf.



Rollenspiel:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Geschäft Ihrer Wahl durch.


Bedarfsermittlung

Warenpräsentation

Probleme

Entscheidungshilfen

Serviceleistungen


Schreiben Sie mithilfe Ihrer Beobachtungen das erlebte Verkaufsgespräch so realistisch wie möglich in wörtlicher Rede auf.

Hinweis: Denken Sie daran, dass Sie Ihr Verkaufsgespräch in der nächsten Woche Ihren Mitschülern möglichst frei darstellen sollen.

Arbeitsblatt zu: LF 10: “Süßer die Kassen nie klingeln“ – Geschenkkauf

Sie suchen ein Weihnachtsgeschenk für Ihre/n beste/n Freund/in. Da Ihr/e Freund/in bereits alles hat was man sich wünscht, wissen Sie nicht, was für Ihre/n Freund/in Frage kommt. Zudem ist Ihr/e Freund/in ein „Workaholic“ und hat somit keine Zeit für Sport, Musik oder andere Hobbys. Da Ihr Freund/in am 24.12 auch noch 30 Jahre alt wird, möchten Sie ihm/ihr in diesem Jahr ein ganz besonderes Geschenk machen.

Zwischen den vorgelegten Artikeln können Sie sich schwer entscheiden und wie viel Geld Sie ausgeben möchten, steht auch noch nicht fest.

Rollenspiel:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Geschäft Ihrer Wahl durch.


Preisnennung

Einwand-behandlung

Zusatzangebot

Verständnis

Argumentation/ Erläuterung


Schreiben Sie mithilfe Ihrer Beobachtungen das erlebte Verkaufsgespräch so realistisch wie möglich in wörtlicher Rede auf.

Hinweis: Denken Sie daran, dass Sie Ihr Verkaufsgespräch in der nächsten Woche Ihren Mitschülern möglichst frei darstellen sollen.

Arbeitsblatt zu: LF 10: “Süßer die Kassen nie klingeln“ – Preisgespräche

Endlich ist es soweit. Sie haben lange gespart und möchten sich heute Ihre lang ersehnte Jeans kaufen. Eigentlich geben Sie sonst nicht so viel für eine Jeanshose aus, aber die „Diesel“ sitzt einfach am besten. Allerdings haben Sie sich eine feste Preisgrenze von 120,00 Euro gesetzt und Sie sind davon überzeugt, dass Sie den Preis auch so weit runterhandeln können, denn schließlich hat Ihr Freund auch nur 120,00 Euro bezahlt.

Rollenspieler 1:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Geschäft Ihrer Wahl durch. Beobachten Sie das Verkäuferverhalten. Beachten Sie dabei folgende Aspekte:

Umgang mit dem Begleiter

Umgang mit dem Kunden

Behandlung von falschen Äußerungen

Warenkenntnisse

Probleme




Arbeitsblatt zu: LF 10: “Süßer die Kassen nie klingeln“ – Kunden in Begleitung

Sie bezeichnen sich selbst gerne als Computerfachmann/-frau. Allerdings lesen Sie die gängigen Computerfachzeitschriften nur sehr oberflächlich, da Sie sich nur auf Ihr eigenes Urteil verlassen. Sie sind der Meinung, dass man sich auf so genanntes “fachkundiges Personal“ niemals verlassen darf. Aus diesem Grund begleiten Sie als “echte/r“ Fachmann/-frau heute Ihre Nachbarin zum bevorstehenden Computerkauf.

Sie versuchen das Verkaufspersonal erst einmal durch zahlreiche Fragen als Unwissende zu entlarven. Zudem versuchen Sie als Experte sich stets von den Meinungen anderer Menschen abzuheben.

Rollenspieler 2:

Arbeitsaufträge:

Führen Sie das Rollenspiel im RRZ in einem Geschäft Ihrer Wahl durch. Beobachten Sie das Verkäuferverhalten. Beachten Sie dabei folgende Aspekte:

Umgang mit dem Begleiter

Umgang mit dem Kunden

Behandlung von falschen Äußerungen

Warenkenntnisse

Probleme




Arbeitsblatt zu: LF 10: “Süßer die Kassen nie klingeln“ – Kunden in Begleitung

Sie benötigen dringend einen neuen PC. Allerdings haben Sie keine technischen Kenntnisse und mit den ganzen Fachbegriffen können Sie auch nichts anfangen. Aus diesem Grund haben Sie Ihre/n Nachbarin/Nachbarn gebeten, die/der regelmäßig Computerfachzeitschriften liest, Sie bei dem Computerkauf zu begleiten. Sie geben sich zwar als Käufer zu erkennen, aber die konkrete Entscheidung für einen bestimmten Computer wollen Sie Ihrem persönlichen “Experten“ überlassen.

Anhang 2:

Bewertungsbogen “Besondere Verkaufssituationen“

Kriterien Rollenspiel 1 Rollenspiel 2 Rollenspiel 3 Rollenspiel 4

Der Verkäufer nimmt den Kunden wahr und signalisiert Hilfsbereitschaft.

Der Verkäufer berücksichtigt die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Situation.

Der Verkäufer argumentiert und berät den Kunden fachlich kompetent.

Der Verkäufer war während der gesamten Situation freundlich zum Kunden

1 = trifft voll zu 2 = trifft teilweise zu 3 = trifft nicht zu

Anhang 3:

23

Allgemeine Verhaltensempfehlungen beim Geschenkkauf

Unterstützung anbieten Kaufmotiv (Anlass) feststellen Bedarfsermittlung (Geschlecht,

Alter, Hobbies etc) Serviceleistungen (Umtausch,

Verpackung, Lieferung) anpreisen

Anhang 4:

Allgemeine Verhaltensempfehlungen bei Kunden in Begleitung (Möchtegern-Fachmann):

Beide Personen begrüßen/verabschieden Blickkontakt/Lächeln Begleiter nicht bloßstellen „sanfte“ Korrektur falscher

Aussagen Kunden ins Gespräch mit

einbeziehen Bei Streitigkeiten nicht einmischen

24

Allgemeine Verhaltensempfehlungen beim Hochbetrieb

Ruhe bewahren Aufräumtätigkeiten vermeiden Kunden beobachten (Blickkontakt,

nicken/begrüßen) Reihenfolge beachten Lean-Selling Kunden mit Ware beschäftigen Absprache mit Kunden

Allgemeine Verhaltensempfehlungen bei Preisgesprächen

Preis nie nackt nennen Begriffe “teuer/billig“ vermeiden Verständnis für Rabattwunsch Begründung für

Rabattverweigerung Serviceleistungen und Zusatzartikel

als Rabatt Freundlich bleiben

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Schriftlicher Unterrichtsentwurf - Europa-Lehrmittel · Konflikte zu sensibilisieren und ihnen Verhaltensempfehlungen mit an die Hand zu geben ist die Hauptintention dieser Stunde