1

UČENJE NA RADNOM MJESTU ZA SEZONSKE RADNIKE U UGOSTITELJSTVU

SEASONREADY METODOLOŠKI VODIČ ZA UČENJE NA RADNOM MJESTU U SEKTORU UGOSTITELJSTVA

SAŽETAK

Intelektualni ishod 2

Izradio CESIE, Italija

2

SeasonREADY metodološki vodič za učenje na radnom mjestu u sektoru turizma i

ugostiteljstva izrađen je na temelju rezultata istraživanja koje je provedeno u tri države

članice EU – Hrvatskoj, Grčkoj i Italiji – s ciljem dobivanja informacija o trenutačnoj situaciji

sezonskog zapošljavanja i potrebama za osposobljavanjem sezonskih radnika, poslodavaca

te rukovodećeg osoblja i trenera unutar njihovih poduzeća.1

Metodološki vodič predstavlja univerzalni model za primjenu učenja na radnom mjestu za

sezonske radnike u ugostiteljstvu. U obzir uzima specifična problematična područja na

kojima treba raditi u kontekstu sezonskog zapošljavanja u sektoru turizma i ugostiteljstva

poput kratkog vremenskog roka za početno osposobljavanje, povećanog obujma posla u

vrhuncu sezone, neiskusnih ili nedovoljno osposobljenih sezonskih radnika i trenera koji

nisu stručni unutar malih i srednjih ugostiteljskih poduzeća.

Vodič je namijenjen prvenstveno poslodavcima, rukovoditeljima, nadzornicima i

trenerima u mikro, malim i srednjim ugostiteljskim poduzećima koja nemaju opsežno

iskustvo i stručnost u osposobljavanju. Namjera je osigurati im praktičan i lako razumljiv alat

za izradu i primjenu učinkovitog osposobljavanja koje je prilagođeno specifičnim potrebama

njihovih poduzeća i osoblja.

Na početku, Vodič daje pregled teorijskih temelja učenja na radnom mjestu, definira

terminologiju i sažima prednosti osposobljavanja na poslu. Učenje posla obavljanjem

radnih zadaća na stvarnom radnom mjestu omogućuje radnicima da razviju specifičnu

stručnost i „meke“ vještine, podignu samopouzdanje i daju potporu integraciji novih

radnika u tim. Za poslodavce predstavlja jeftinu metodu osposobljavanja koja se može lako

prilagoditi njihovim specifičnim potrebama te na taj način generirati pozitivne učinke na

radnu izvedbu radnika i općenito upravljanje ljudskim resursima (npr. povećanje motivacije,

stabilizacija promjene radnika u poduzeću).

U sljedećem poglavlju objašnjavaju se svi koraci procesa razvoja osposobljavanja u skladu sa

modelom standardnog ciklusa osposobljavanja2: analiza, izrada, razvoj, provedba i

evaluacija.

1 Svi rezultati intervjua, fokus grupa i upitnika dostupni su u dokumentu „SeasonREADY: Research Report on Local/Regional Contexts and

Preconditions for Successful Introduction of Work-Based Learning“. 2 Podrijetlo modela u Branson, R. K. [et al]. Interservice procedures for instructional systems development (5 vols.). 1975.

3

Slika 1: Ciklus osposobljavanja

Prije svega, čitatelje se vodi kroz fazu početne analize – analize posla, analize potreba

pojedinca u vezi osposobljavanja i analize troškova. Na ovaj način se osigurava potencijal

transferabilnosti Vodiča s obzirom da korisnici mogu prilagoditi svoju strategiju

osposobljavanja u skladu sa specifičnim potrebama njihovih radnika, zahtjevima za specifično

radno mjesto ili dostupnim proračunom za osposobljavanje.

Sljedeće, Vodič se fokusira na izradu i razvoj osposobljavanja analiziranjem što, gdje, koga,

kada i kako osposobljavati. Vodič daje upute kako postaviti ciljeve učenja prema SMART

kriterijima, kako odraditi osposobljavanje i kako uspostaviti poticajnu okolinu za učenje,

kako napraviti raspored osposobljavanja i odlučiti o njegovom trajanju, kako prepoznati i

odabrati dobrog trenera i kako odabrati najprikladniju vrstu i metodu osposobljavanja.

Postavljanje ciljeva osposobljavanja:

povećati znanje

unaprijediti stavove

izgraditi vještine i kompetencije u specifičnim zadatcima

unaprijediti ponašanje i izvedbu na poslu

Analiza

Izrada

RazvojPrimjena

Evaluacija

4

Ciljeve iz početne analize koristite za odgovore na ova pitanja3:

Koje informacije želite da polaznici osposobljavanja nauče?

Što želite da oni učine s tim informacijama?

Koje vještine i kompetencije želite da oni usvoje ili unaprijede?

Na koji način želite da polaznici osposobljavanja demonstriraju vještine?

Kakav stav bi polaznici trebali imati nakon osposobljavanja?

Ako ih pitate nakon osposobljavanja što su naučili, što bi trebali odgovoriti?

Nakon što su ciljevi jasni treneru i drugim osobama odgovornim za osposobljavanje prenesite

ih polaznicima osposobljavanja. Ciljevi učenja trebali bi biti definirani na način da su

usmjereni na polaznika i utemeljeni na izvedbi. To bi značilo da biste trebali reći

polaznicima osposobljavanja što će biti sposobni odraditi nakon završetka osposobljavanja.

Prema istraživanju, ako polaznici znaju što se od njih očekuje da trebaju naučiti postoji veća

šansa da će oni to isto naučiti.

Metode osposobljavanja koje se nalaze u Vodiču poštuju karakteristike osposobljavanja

sezonskih radnika u ugostiteljstvu i turizmu. Stoga su metode prilično usmjerene na praksu i

lako primjenjive – poput promatranja i demonstriranja, igranja uloga, praćenje rada

drugih kolega ili učenje u udruženim parovima.

Metode osposobljavanja

Za svaku fazu i svrhu osposobljavanja drugačije metode mogu biti primjerene. Dobra

kombinacija metoda pomaže usvajanju ciljeva učenja, izbjegavanju monotonije te zadržava

pozornost i uključenost polaznika.

Predavanje Informativna priroda ove metode prikladna je kada trebamo prenijeti veliku količinu

informacija velikoj grupi ljudi. Predavanje je učinkovito u prijenosu znanja, ali se njime teško

prenose praktične vještine.4 Predavanje zahtijeva niske troškove i manje vremena, a česti

problem je da publika ostaje poprilično pasivna.5 Predavanja bi bilo bolje odabrati za

početno i teorijsko osposobljavanje kao što je to slučaj u grupnim predavanjima.

Demonstracija Demonstracija je metoda osposobljavanja usmjerena na ponašanje. Radi se o jednostavnom

načinu praktičkog osposobljavanja. Trener demonstrira način na koji se koristi neki alat i

daje detaljna objašnjenja dok polaznik osposobljavanja pažljivo promatra. Nakon toga,

polaznika se zamoli da ponovi radnju.6 Ova metoda snažno utječe na razvoj praktičnih

3 Hamza, M. (2012): Development Training Material Guide. Swedish Civil Contingencies Agency (MSB). ISBN 978-91-7383-303-5 Dostupno na: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26433.pdf [01-09-2018] 4 Hamza, M. (2012): Development Training Material Guide. Swedish Civil Contingencies Agency (MSB). ISBN 978-91-7383-303-5 Dostupno na: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26433.pdf [01-09-2018] 5 Hamza, M. (2012): Development Training Material Guide. Swedish Civil Contingencies Agency (MSB). ISBN 978-91-7383-303-5 Dostupno na: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26433.pdf [01-09-2018] 6 Hamza, M. (2012): Development Training Material Guide. Swedish Civil Contingencies Agency (MSB). ISBN 978-91-7383-303-5 Dostupno na: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26433.pdf [01-09-2018]

5

vještina i stimulira razumijevanje i pamćenje. Nadalje, može pružiti polaznicima

osposobljavanja model koji će slijediti. Dobra strana je da polazniku treba manje vremena

za učenje i može rješavati problem s kojim se suočava na licu mjesta. Demonstracija je

učinkovitija ako se izvodi s manjim grupama polaznika ili pojedinačno. Povratne

informacije trenera moraju uslijediti odmah nakon vježbe.

Analiza slučaja Analiza slučaja je još jedna metoda usmjerena na ponašanje koja se fokusira na analizu

problema i rješavanje. Metoda zahtijeva aktivnu uključenost polaznika osposobljavanja, daje

priliku za primjenu znanja i stjecanje novih vještina. Polaznicima se daje opis situacije i

traži ih se da donesu odluku ili riješe problem u vezi situacije.7 Ovo se može provesti u malim

grupama, parovima ili pojedinačno. Nakon toga, trener treba predstaviti idealno rješenje

problema, ali biti otvoren procijeniti i raspraviti originalna rješenja koja je dao polaznik.

Analiza slučaja je posebno korisna ako slučajevi odražavaju situacije u stvarnom radnom

okruženju i svakodnevne probleme.

Dobra strana je da polaznici mogu naučiti način kako analizirati i rješavati probleme na

temelju stvarnog slučaja. Nadalje, polaznici će se osposobiti da prihvate važnost uvažavanja

mišljenja drugih što je ključno kod rješavanja problema.8

Igranje uloga Igranje uloga može se lako provoditi zajedno s analizom slučaja i svakako može biti sljedeći

korak. Polaznicima se dodijele uloge za rješavanje problema u situacijama sličnima onima

koje će susretati na njihovom radnom mjestu. Na taj način se daje prilika da vježbaju vještine

i iskuse stvarnu interakciju. Trener promatra, daje povratne informacije i odmah

ispravlja ponašanje i stavove polaznika.9 Igranje uloga zahtijeva od trenera više vještina

posredovanja nego analiza slučaja.

Metode pojedinačnog osposobljavanja na radnom mjestu Sezonske radnike se obično ubaci u najzaposleniji dio godine i očekuje se da rade na najvišem

nivou. Istovremeno, oni su svjesni da nisu stalni članovi radnog tima što negativno utječe na

njihov angažman i motivaciju da uče i rade.10 Individualna podrška im može pomoći da se

uspješno priključe i nauče svoj posao u kratkom vremenu.

Praćenje rada drugih kolega Praćenje rada drugih kolega znači raditi zajedno sa iskusnijim kolegom i jedna je od najčešće

korištenih metoda osposobljavanja u malim i srednjim ugostiteljskim poduzećima. 11

7 Hamza, M. (2012): Development Training Material Guide. Swedish Civil Contingencies Agency (MSB). ISBN 978-91-7383-303-5 Dostupno na: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26433.pdf [01-09-2018] 8 Training and Development Practices in Hotel Industry Dostupno na: http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/75264/12/12_chapter%205.pdf [01-09-2018] 9 Hamza, M. (2012): Development Training Material Guide. Swedish Civil Contingencies Agency (MSB). ISBN 978-91-7383-303-5 Dostupno na: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26433.pdf [01-09-2018] 10 Andriotis, N. (2017): Training Your Seasonal Employees: The Tips and Tricks at Afrontlearning.com. Dostupno na: https://www.efrontlearning.com/blog/2017/08/tips-seasonal-employees-training.html [27-09-2018] 11 SeasonREADY fokus grupe.

6

Bit ove metode leži u učenju kako obavljati posao na način da se provodi vrijeme s nekime

tko taj posao obavlja.12 U jednostavnom obliku radi se o treneru, vlasniku, rukovoditelju ili

nadređenom osoblju koji provode osposobljavanje. Praćenje rada drugih kolega nije metoda

osposobljavanja u strogom smislu, jer učenje je poprilično nestrukturirano i informalno.

Međutim, praćenje rada drugih kolega vrlo je jednostavno i ne zahtijeva bilo kakve posebne

vještine osposobljavanja, materijale i resurse. Polaznik osposobljavanja promatranjem i

ponavljanjem radnje uči procese bitne za posao i rad u stvarnom radnom okruženju. Dok

provode puno vremena sa iskusnim radnikom polaznici također uče puno praktičnih

prečaca, stječu bolje razumijevanje učestalih izazova i uče kako ih riješiti. Značajni

nedostatak je da iskusni radnik može „tratiti“ vrijeme objašnjavajući svoj posao polazniku što

može dovesti do pada produktivnosti i frustracije na obje strane.

Nadalje, kompleksni zadatci mogu biti teški za razumjeti ako se samo pokažu a ne objasne

dobro. Iz tog razloga praćenje rada drugih kolega bi trebalo po mogućnosti primjenjivati u

kasnijim fazama osposobljavanja kada polaznici trebaju vježbati znanja i vještine koje su

stekli tijekom osposobljavanja. Na primjer, nakon lekcije o proceduri čišćenja, opremi i

proizvodima polaznik osposobljavanja za čistačice čisti hotelsku sobu zajedno s nadređenim

osobljem.

Učenje u udruženim parovima Učenje u udruženim parovima je također jedna od „jedan-na-jedan“ metoda osposobljavanja

na radnom mjestu i može biti vrlo učinkovita u slučaju osposobljavanja sezonskih radnika.

Sastoji se od uparivanja sezonskog radnika sa stalno zaposlenim radnikom koji će ih

pratiti tijekom perioda prilagodbe. Glavni cilj učenja u udruženim parovima je omogućiti

novom zaposleniku točku kontakta za opća pitanja koja se tiču dnevnih izazova u radu.13

Od pratitelja se očekuje da novom zaposleniku pokaže radno mjesto, predstavi ga drugim

kolegama i uputi ih gdje će radit, objasni im dnevne procedure, pokaže opremu ili sustave

koji su im potrebni na poslu. Zahvaljujući pratitelju, polaznik će lako naučiti što je „normalno“

u poduzeću, što je „ispravno“ a što „pogrešno“ i što se očekuje od njih.

S obzirom da je odnos pratitelja i novog zaposlenika više ravnopravan, pratitelj bi trebao biti

osoba koja je zaposlena na istoj poziciji i na istoj razini hijerarhije u poduzeću. Pratitelj ne bi

trebao biti osposobljeni trener ili stručnjak. Ipak, osoba bi trebala posjedovati solidne

međuljudske osobine i imati dobro razumijevanje i predanost poduzeću i njegovim

vrijednostima.14 Nadalje, kod odabira radnika koji će biti dodijeljen novom zaposleniku

potrebno je imati na umu da se na ovaj način mogu prenijeti i loši stavovi prema radu.

12 Businessdictionary.com: Job shadowing. Dostupno na: http://www.businessdictionary.com/definition/job-shadowing.html [06-03-2018] 13 HR.com - Making HR Professionals Smarter (2001): Designing a Buddy Program. Dostupno na: https://www.hr.com/en/communities/training_and_development/designing-a-buddy-program_eacwm5gu.html [10-09-2018] 14 HR.com - Making HR Professionals Smarter (2001): Designing a Buddy Program. Dostupno na: https://www.hr.com/en/communities/training_and_development/designing-a-buddy-program_eacwm5gu.html [10-09-2018]

7

Iz ovoga se može zaključiti da se učenjem u udruženim parovima može uštedjeti

poslodavcima i trenerima dosta vremena jer ne moraju objašnjavati novom zaposleniku sve

osnove. Ipak, proces je potrebno nadzirati i kombinirati sa tehničkim osposobljavanjem

kako bi bio uspješan.

Trening i mentorstvo

U slučaju sezonskih radnika treneri ili rukovoditelji ne mogu pružiti potpuni trening ili

mentorstvo ali je moguće pronaći inspiraciju iz navedenih pristupa kako bi se zaposlenicima

osigurala neka vrsta pojedinačne potpore. Pristup usmjeren na pojedinca značajno podupire

razvoj međuljudskih kompetencija, stimulira predanost i motivaciju.

Trening se fokusira na potrebe pojedinca i postignuća na način da osigurava ohrabrujuće povratne informacije i sugestije za unaprjeđenje rada. Mentorstvo znači da iskusniji pojedinac (mentor) djeluje kao savjetnik, konzultant ili vodič novom zaposleniku ili polazniku osposobljavanja.

Nakon analize izrade i razvoja osposobljavanja, Vodič se bavi provedbom osposobljavanja.

Posebno se fokusira na izradu rasporeda i organizaciju provedbe osposobljavanja

predlaganjem načina kako strukturirati zadatke u pojedinačne korake i kako identificirati

specifična znanja, vještine i stavove koji su potrebni. Također nudi konkretan plan za

provedbu učenja usmjerenog na praksu.

Slika 5: Provedba postupka učenja usmjerenog na praksu

Teorija i upute

Promatranje

Djelovanje

Refleksija

Revizija i konceptualizacija

Unaprijeđeno djelovanje

8

Posljednja faza u ciklusu osposobljavanja je evaluacija. Vodič nudi alate za unutarnju

evaluaciju koja uključuje evaluaciju polaznika osposobljavanja kao i evaluaciju cijelog

programa osposobljavanja. Na kraju, naglašava se da je razvoj osposobljavanja ciklus što bi

značilo da nikada nije potpuno dovršen. Završna evaluacija uvijek služi kao ulazna

informacija za novu početnu analizu potreba za osposobljavanjem.

Postoje različiti alati za provjeru usvajanja ciljeva učenja poput pisanih ili usmenih testova,

kontrolnih popisa za promatrače ili rezultata izvedbe.15 U specifičnim okolnostima

osposobljavanja sezonskih radnika treneri trebaju tražiti najisplativiju metodu procjene. To

može uključivati:

postavljanje pitanja

zadavanje stvarnih ili simuliranih demonstracija nakon kojih slijede kontrolni popisi za

promatrače

zadavanje i ocjenjivanje vježbi

zadavanje problema i slučajeva i evaluacija rješenja koja je ponudio polaznik

samoprocjena

međusobno ocjenjivanje polaznika i ispravak

S obzirom da kvaliteta osposobljavanja na radnom mjestu izrazito ovisi o kvaliteti trenera

Vodič uključuje poglavlje o „Vještinama osposobljavanja za trenere unutar poduzeća u

ugostiteljskom sektoru“ u kojem su sažete ključne kvalitete koje bi trener trebao imati poput

poznavanja poslovnog sektora, poznavanja profesije i radnog mjesta, komunikacije,

motivacijskih, međuljudskih i upravljačkih vještina.

Izvrsni trener:

posjeduje jake tehničke vještine: poznavanje sektora i radnog mjesta

izrazito je vješt u svojoj profesiji i specifičnom poslu posjeduje jake trenerske vještine

posjeduje izvrsne komunikacijske vještine

sposoban je dati konstruktivne povratne informacije

posjeduje vještine posredovanja

posjeduje vještine upravljanja i vođenja

posjeduje dobre međuljudske vještine

posjeduje motivacijske vještine

dobro razumije način na koji ljudi uče

zna kako planirati, izraditi, razviti i provesti osposobljavanje

zna kako postaviti ciljeve učenja

dobro poznaje metodologije osposobljavanja i zna kako ih primijeniti

sposoban je prenositi znanje

posjeduje znanje evaluacije vještina i izvedbe polaznika osposobljavanja

15 Keeps, E. J., Stolovitch H. D. (2002): Telling Ain't Training – Chapter 6: A Five-Step Model For Creating Terrific Training Session. ASTD Press. ISBN 1-56286-328-2

9

U Vodiču se također nalazi kratki uvod u razumijevanje kako odrasle osobe uče što je

ključno za uspješan prijenos znanja i posredovanje u učenju.

Zapamtimo samo 10% onoga što pročitamo.

Zapamtimo samo 20% onoga što čujemo.

Zapamtimo samo 30% onoga što vidimo.

Zapamtimo samo 50% onoga što vidimo i čujemo.

Zapamtimo 70% onoga o čemu raspravljamo.

Zapamtimo 80% onoga što doživimo.16

Ljudi zapamte otprilike 10% onoga što vide (vizualno), 30 – 40% onoga što vide i čuju

(kombinacija vizualnog i auditivnog) i 90% onoga što vide, čuju i naprave (vizualno,

auditivno i kinestetičko).17

U svakom poglavlju Vodiča uključeni su praktični prijedlozi, primjeri i natuknice za

posredovanje procesa osposobljavanja u poduzeću, alati za procjenu i samoprocjenu i

vježbe za trenere i voditelje poslovanja koje služe za unaprjeđenje njihovih vještina.

Kako bi se osiguralo učinkovito osposobljavanje trener treba primijeniti sve svoje vještine i

iskustvo. Ovo su ključne točke koje treba imati na umu kod osposobljavanja sezonskih

radnika:

fokusirajte se na razvijanje vještina, ne samo na znanje

objasnite i demonstrirajte zadatke jasno

provedite praktično osposobljavanje u što je moguće realističnijem okruženju

dajte vremena polaznicima da obrade nove informacije

dajte polaznicima dovoljno vremena za vježbu zadataka

dajte povratne informacije odmah

učinite proces učenja aktivnim

na kraju svake sesije sažmite ključne točke i naglasite glavnu poruku

imajte na umu pravila učinkovite komunikacije

ohrabrujte i motivirajte svoje polaznike

upotrijebite svoje međuljudske vještine

16 Chi, M. T. H., Bassok, M., Lewis, M. W., Reimann, P. and Glaser, R. (1989): Self-explanations: How students study and use examples in learning to solve problems. Cognitive Science, 13, str. 145-182. 17 National Highway Institute (2018): Principles of Adult Learning & Instructional Systems Design. NHI Instructor Development Course. Dostupno na: https://www.nhi.fhwa.dot.gov/downloads/freebies/172/PR%20Pre-course%20Reading%20Assignment.pdf [01-09-2018]

10

SeasonREADY Partneri

Institut za turizam (Hrvatska, koordinator)

www.iztzg.hr

Hrvatska obrtnička komora (Hrvatska)

www.hok.hr

Olympic training & consulting Ltd (Grčka)

www.olympiakokek.gr

Peloponnese Tourism Organization (Grčka)

www.topel.gr

CESIE (Italija)

www.cesie.org

Confesercenti Provinciale di Palermo (Italija)

www.confesercentipalermo.it

Ova publikacija odražava isključivo stajalište autora publikacije i Komisija se ne može smatrati odgovornom prilikom uporabe informacija koje se u njoj nalaze.