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Secretaría General
I informe del Punto de Atención al Ciudadano
Mayo de 2015
En atención a las acciones contempladas en el Plan Anticorrupción y de Atención
al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Soacha, y lo dispuesto en el punto 7.5.2
“informes Periódicos” del Manual PQRSD V2.0 adoptado por la Administración
Municipal mediante Decreto 108 de 2014 y en concordancia con lo regulado por el
artículo 5 “Informes de Cobertura” del Decreto Municipal 201 de 2014 “Por medio
del cual se institucionaliza los Puntos de Atención al Ciudadano del Municipio de
Soacha, se adopta la Carta del Trato digno al Ciudadano y se toman otras
determinaciones”; La Secretaría General se sirve de informar a la comunidad,
sobre las acciones que ha se venido adelantando, en cumplimiento de la
normatividad citada anteriormente.
1. Oficina de Atención al Ciudadano
Decreto Municipal 201 del 11 de Agosto de 2014
“Por medio del cual se institucionaliza los Puntos de Atención al Ciudadano
del Municipio de Soacha, se adopta la Carta del Trato digno al Ciudadano y
se toman otras determinaciones”
Operación:
De conformidad con el artículo 4 del Acto Administrativo en mención, actualmente
el Punto Central del de Atención Ciudadano, opera como la Oficina o dependencia
responsable que depende de la Secretaría General, encargada de dar recepción,
tramitar, remitir a la competente y resolver cuando sea posible las quejas,
reclamos y sugerencias o denuncias allegadas en cualquiera de las modalidades
que los ciudadanos las formulen, en materias relacionadas con el cumplimiento de
la misión de la entidad, actos de corrupción o que puedan constituir conductas
típicas penales o fallas disciplinarias por parte del funcionario y/o contratista según
sea el caso.
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Adicionalmente, hace control y seguimiento de las PQRSD, su registro y el
apropiado tramite de las PQRSD que ingresen a la Entidad, dentro de los términos
que establece la normatividad vigente; de igual forma y precisamente por ser de
Atención al Ciudadano, esta oficina fomenta estrategias que permiten hacer de la
Administración Municipal, una gestión transparente, facilitando para ello
información pública relevante, al interior y exterior de la Administración,
asesorando e instruyendo sobre mecanismos de participación ciudadana y
proveyendo información sobre el alcance y rutas para trámites y servicios que
oferta la Entidad Municipal.
Horario:
De conformidad con lo dispuesto en el Manual PQRSD V2.0, adoptado por la
Alcaldía Municipal de Soacha bajo el Decreto 108 del 30 de abril de 2014, la
Oficina de Atención al Ciudadano atiende al público en el mismo horario que la
Administración Municipal tiene dispuesto para el área de radicación y
correspondencia; en este caso de 07:00am a 03:00pm ya que de esta forma se
sincroniza y armoniza el trabajo con el área de Radicación y Correspondencia,
articulando entonces el proceso de ingreso de documentos a la Entidad.
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Ubicación:
Actualmente el Punto Central de Atención al Ciudadano se encuentra ubicado en
la Calle 13 No. 7 – 30 Soacha Centro – Justo a la entrada del Palacio Municipal.
Tramites
Teniendo presente contemplado en el artículo 1 del Decreto Municipal 201 del 11
de agosto de 2014, Actualmente existen 20 Puntos de Atención al Ciudadano (ver
cuadro 1) que articuladamente, operan en conjunto con el Punto Central,
armonizando los Servicios que desde este último se brindan a la Ciudadanía.
Cuadro 1. Puntos de Atención al Ciudadano de la Administración Municipal de Soacha Edificio Administrativo de la Alcaldía Municipal. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30 Soacha.
Ventanilla Única de Radicación Lunes a Viernes de 7:00am a 3:00pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30, Piso 1. Soacha Centro.
Punto de Atención al Ciudadano Lunes a Viernes de 7:00am a 3:00pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30, Piso 1. Soacha Centro.
Salón de Transparencia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 7 – 30, Piso 1. Soacha Centro.
Secretaria de Salud. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 13 No. 1-03 B. San Marcos.
Secretaría de Educación Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 7 No. 14-62 1 Piso 1. Soacha Centro.
Secretaría de Hacienda. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 8 No. 12 – 31. Soacha Centro.
Secretaría de Desarrollo Social. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 7 No. 12-42 / 12-48 Local 252A - Centro
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Comercial del Parque, Piso 2.
Comisaría Primera de Familia. Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Autopista Sur No. 34 - 70
Comisaria Segunda de Familia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 23 No. 7a – 47 – Camilo Torres
Comisaría Tercera de Familia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 6a No. 18 – 37 La Fontana.
Inspección Primera MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Trasversal 17 No. 5b – 30 compartir.
Inspección Segunda MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 22 a No. 7 -47.
Inspección Tercera MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Diagonal 6 No. 8 – 25 León XIII
Inspección Cuarta MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 19 No. 12 – 95 Despensa
Inspección Quinta MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Autopista sur No. 34 – 70
Inspección Sexta MPAL de Policía Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Calle 15 No. 5b – 30 Chico.
UAO Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua. Dirección: Carrera 8 No. 17 – 37
Casa de la Justicia Lunes a Viernes de 7:00am a 4:30pm. Jornada Continua Dirección: Autopista Sur No. 37 - 40
Corregimiento 1 Hungría Corregimiento 2 El Charquito Teléfono: 730 55 00 - Ext 264
Bajo esta lógica, Los Puntos de Atención al Ciudadano garantizan los siguientes lineamientos, en concordancia con los contenidos en el manual de PQRSD: a. Atender y orientar a los ciudadanos que se acerquen al punto de atención por cualquiera de los canales contemplados en el Manual de PQRSD, sobre la oferta de trámites y servicios que dispone la administración municipal. b. Recibir y direccionar al ciudadano según corresponda el tipo de solicitud y/o trámite a la dependencia competente. c. Dar traslado a las quejas presentadas con mérito suficiente para ser remitidas por escrito a la dependencia competente de la prestación del servicio. d. Apoyar la elaboración de estadísticas sobre las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias atendidas, su naturaleza, frecuencia, y causas probables. e. Recibir y transmitir aquellas recomendaciones sugeridas por los particulares cuyo objeto sea la mejora del servicio y que estimulen la participación ciudadana en la gestión pública. f. Proponer acciones que permitan dar solución eficiente a las inquietudes ciudadanas y reducir las causas de las quejas y reclamos. g. Revisar y sugerir a la Secretaría General acciones de mejoramiento que garanticen el buen servicio de Atención al Ciudadano y Ley Antitrámites.
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h. Aportar recomendaciones para actualizar anualmente la Carta de Trato Digno al ciudadano, como lo establece el numeral 5 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011. i. Apoyar la atención al ciudadano en las Ferias de Servicio programadas por el Municipio de Soacha, cuando corresponda. j. Mantener actualizada la información y documentos de consulta que sean de interés público. Adicionalmente, con el objeto de facilitar las demandas ciudadanas con respecto a sus solicitudes frecuentes, el Punto de Atención al Ciudadano ha centralizado en su área de trabajo, el área de Radicación y Correspondencia y el Servicio de expedición de Formularios de:
I. Estratificación y Nomenclatura. II. Radicación y Correspondencia.
III. Direccionamiento para el certificado de riesgo, afectación de vivienda y legalización.
IV. Expedición de Paz y Salvo por concepto de Contribución por Valorización.
Funcionarios que allí laboran
Atención, Orientación al ciudadano y QRSD:
Nombre Cargo
Víctor Armando Sánchez Rivera Contratista
Jonathan Alberto Ramírez Rojas Contratista
Jeymi Johanna Mora Avila Contratista
Radicación y Correspondencia
Claudia Pérez Murcia Secretaria
Alejandro Muñoz Auxiliar Administrativo
Benjamín Ramos Auxiliar Administrativo
Jhonn Chaparro Auxiliar Administrativo
Sandra Milena Vásquez Auxiliar Administrativo
Estratificación y Nomenclatura
Jorge Quitian Auxiliar Administrativo
Canales de Atención En atención a las necesidades evidenciadas en el Municipio de Soacha, con
respecto a las rutas que usualmente la ciudadanía acude a la Administración
Municipal, con la implementación del Manual PQRSD V2.0 se ampliaron los
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canales de atención al público y así como de la recepción de sus PQRSD; de tal
modo que dentro del Procedimiento, los canales formalizados en el punto 7.5 del
Manual e mención son:
Medio de Recepción
Personal - Verbal Escrito Telefónica Virtual Fax Audiovisual
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Cuando el usuario lo demande, toda petición verbal que genere deberá ser registrada en el formato D - por el funcionario y/o contratista al que se le solicite.
Deben ser radicados y registrados en el aplicativo de radicación en la ventanilla única, por la persona encargada y ser asignado por tardar al día hábil siguiente al competente, de acuerdo al asunto de que se trate para su trámite.
El usuario debe comunicarse al conmutador de la Alcaldía, habilitado para brindar información, atención de solicitudes.
Los ciudadanos podrán presentar sus peticiones a través del link del sitio web o por medio del correo electrónico que disponga la Entidad, ya sea anexando o describiendo su Petición
Serán recepcionados por medio de la oficina de Atención al Ciudadano, a través del número de Fax que disponga la Administración Municipal, y registrados en el software de radicación dispuesto para tal fin.
Conforme a la estrategia audiovisual que contemple la Administración Municipal, los ciudadanos podrán presentar sus Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias, dejando consigna en el formato F.
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El funcionario y/o contratista designado de la Entidad para la atención al ciudadano, registrarán toda Queja, Reclamo o Sugerencia llenando el formato D - para tal proceso.
Deben ser radicadas y registradas en el aplicativo de radicación en la ventanilla única; para luego ser remitidas a la oficina de atención al ciudadano, para el registro y trámite a implementar.
Los ciudadanos podrán presentar sus Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias a través del link del sitio web, o por medio del correo electrónico que disponga la Entidad, ya sea anexando o describiendo.
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n
Si está dentro de las posibilidades del funcionario y/o contratista dar respuesta inmediata, será el responsable del procedimiento; de lo contrario se remitirá a la dependencia competente del respectivo trámite, a más tardar dentro de las 24 horas siguientes, radicando en la Ventanilla Única con el formato D - y dejando registro en el historial de trazabilidad del software, dispuesto para tal fin.
El funcionario y/o contratista receptor, revisará que la solicitud cumpla con los requisitos establecidos por las normas legales vigentes, buscando dar respuesta; si no está dentro de las competencias, éste deberá escalar la solicitud a la respectiva dependencia a más tardar al día hábil siguiente, dejando registro en el historial de trazabilidad del software, dispuesto para tal fin.
El funcionario y/o contratista designado de la atención del conmutador de la Entidad, deberá llevar registro de la atención en el software dispuesto para tal fin y brindar solución si está dentro de sus posibilidades. De lo contrario, deberá informar al ciudadano que toda Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia debe tramitarse personalmente, vía página web o correo electrónico.
El funcionario y/o contratista delegado de la oficina de Atención al Ciudadano revisará que la solicitud cumpla con los requerimientos establecidos por las normas legales vigentes; de igual forma, si está dentro de sus posibilidades dar respuesta inmediata, éste asumirá la responsabilidad del procedimiento; de lo contrario remitirá según la competencia, al correo electrónico de la dependencia correspondiente que se tenga dispuesto para tal fin, dentro de las 24 horas siguientes, dejando constancia en el formato virtual E.
Si está dentro de las posibilidades del funcionario y/o contratista de la oficina de Atención al Ciudadano dar respuesta inmediata, este asumirá la responsabilidad del procedimiento; de lo contrario remitirá según la competencia, a la dependencia que corresponda para el respectivo tramite, a más tardar dentro del día hábil, dejando registro en el historial de trazabilidad del software dispuesto para tal fin.
El área de prensa en cooperación con la Oficina de Atención al Ciudadano, analizará el registro audiovisual, remitiendo según la naturaleza de la solicitud, al funcionario y/o contratista competente, llevando control en el formato F; este último revisará la información para apoyar a generar la apropiada respuesta.
Trám
ite
El enlace delegado por la dependencia responsable del análisis del requerimiento, coordinará la asignación del funcionario y/o contratista encargado de proyectar la respuesta al requerimiento dentro de los términos establecidos por las normas legales
vigentes, dejando consigna en el historial de trazabilidad del software dispuesto para tal fin.
El funcionario y/o contratista delegado para los registros audiovisuales, en conjunto con el responsable del proceso,
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proyectará la respuesta, dando cumplimiento a las normas legales vigentes.
Segu
imie
nto
El enlace de cada Dependencia, hará uso del formato A- para el control y registro de los requerimientos recibidos y respondidos del mes, remitiendo copia a la oficina de atención al ciudadano, quien a su vez coordinará, vigilará y controlará el apropiado trámite dentro de las normas legales vigentes
de los requerimientos radicados, con base en la información que brinde el software de radicación; de igual forma, mensualmente la oficina de Atención al Ciudadano implementará los formatos A, B y C para efectuar el respectivo análisis estadístico con sugerencias de correcciones, acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Me
jora
Co
nti
nu
a
El Comité GELT en sus reuniones verificará la información resultante del análisis de las estadísticas que reporte la oficina de Atención al Ciudadano, adoptando cuando este bajo su alcance hacerlo, las correcciones, acciones correctivas, acciones preventivas o acciones de mejora. De ser necesario,
también estarán en la obligación de escalar a la alta dirección los resultados construidos, para que esta tome decisiones a que haya lugar bajo la dinámica del mejoramiento continuo de los procesos.
Difusión y publicidad
Proyectando el impulso que requiere el Punto de Atención al Ciudadano, con
respecto a su reciente implementación, se contempló como estrategia de
comunicación y difusión, la apertura de un FanPage en redes sociales, buscando
así ampliar el alcance publicitario del espacio físico y virtual de Atención al
Ciudadano:
Imagen 1. FanPage – Redes Sociales
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Imagen 2. Seguidores por género y Rango de Edad del FanPage al 23 de abril de 2015
Imagen 3. Alcance de las Publicaciones al 23 de abril de 2015
Adicionalmente, con medios locales se ha hecho difusión de la implementación del
espacio físico en mención, informando al público sobre las acciones que se
desarrollan desde esta oficina, como lo son sobre la oferta de servicios y la
promoción de una cultura de atención al ciudadano a través de capacitaciones (Ver
Imagen 4 y 5):
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Imagen 4. Publicidad a traves de Medios Locales
Imagen 5. Publicidad a través de Medios Locales
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Estadísticas de PQRSD
A partir de la puesta en funcionamiento del PAC, se logró evidenciar una gran
mejoría en cuanto a la satisfacción de los usuarios que se acercaron a esta
oficina, teniendo presente que inicialmente se impulsó un piloto del servicio en el
Salón de la Transparencia durante las dos primeras semanas del mes de marzo,
para así evaluar los resultados y finalmente dar apertura el pasado 30 de Marzo
del año en curso, lo cual significo incluso una medida favorable para la
Administración, pues se pasaron en promedio de 8 ciudadanos atendidos por día
en el Salón a 60 en el PAC (ver cuadro 2).
Cuadro 2. Población atendida en Marzo
INFORME PAC POR GÉNERO- PERIODO MARZO 2015
Población Tema de mayor demanda
por población
Masculina 35 Certificado de valorización y afiliación al SISBEN
Femenina 96 Convocatoria para vivienda y afiliación al SISBEN
Total 131
2. Socialización de la Carta del Trato Digno al Ciudadano con Ciudadanos y
Funcionarios.
Teniendo presente la implementación del Punto de Atención al Ciudadano PAC, la
Secretaría General proyectó con anterioridad la necesidad de socializar al interior
de la Administración las herramientas con que cuenta para el desarrollo del
Proceso de Atención al Ciudadano, dentro de las cuales se encuentra la Carta del
Trato Digno al ciudadano, Institucionalizada por el artículo 6 del Decreto 201 del
11 de Agosto de 2014.
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Dicho así, entre los días Miércoles 4 de y viernes 13 Marzo del año en curso, se
realizó al interior de la Administración, visitas con cada una de las Dependencias
con el fin de articular la oferta de Trámites y Servicios con que cuenta la
Administración Municipal. En dicho ejercicio y como bien se mencionó
anteriormente, se logró socializar e difundir la Carta del Trato Digno al interior de
Secretarías y Direcciones, siendo publicada a su vez, en las Carteleras de
publicidad de las oficinas, generando no solo mayor alcance con la Ciudadanía,
sino de igual forma con los Servidores de la Entidad ya que en cooperación con el
área de Sistemas, este instrumento se encuentra publicado en los Escritorios de
Cada computador de la Administración Municipal.
Secretaría de Salud Secretaría de Movilidad
Secretaría General Escritorios de PC´s de la Administración
3. Difusión del Manual PQRSD
Capacitación en Atención al Ciudadano
A la fecha, desde Secretaría General se diseñó un ejercicio de socialización y
difusión del manual PQRSD V2.0 al Interior de la Administración, ejercicio
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desarrollado de la siguiente forma:
i. Vistitas y socialización personalizada entre Dependencias:
A través de las visitas que programó y desarrollo el Equipo de Atención al
Ciudadano durante las dos primeras semanas de Marzo, se logró alcanzar el
100% de los Servidores Públicos y Contratistas, que dentro de sus funciones u
obligaciones brindan atención directa al público. Estas visitas que bajo acta MECI
consta la realización del ejercicio.
ii. Capacitación en Atención al Ciudadano
A través de la capacitación del 14 de Marzo sobre “Cultura de Atención al
Ciudadano”, impartida por Secretaría General y la Dirección de Recursos
humanos y en Cooperación con el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
PNSC del Departamento Nacional de Planeación DNP, se socializó entre los
asistentes el Manual PQRSD, haciendo énfasis en los canales de atención y la
implementación de los formatos que adoptó el mismo, a través del Decreto 108 de
2014.
Socialización del Manual Capacitación en Atención al Ciudadano
iii. Para el II Semestre de la Vigencia 2015, se implementarán dos
capacitaciones que permitan fortalecer el procedimiento de las PQRSD
que allega la ciudadanía a la Entidad.