Öffentlich

März 2017

Pierre Giandesin

Self-Service Portal der UBS

Anwendererfahrungsbericht im IT und Non-IT-Bereich 13. Swiss Business & IT Service Management Forum 2016 (@ Technopark, Zurich)

Produktmanager Assist / UBS TechPoint GPS – Global Production Services

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Self-Service Support Portal

Fakten & Zahlen

Benutzerorientierte Self-Help und Support-Plattform für alle UBS-Mitarbeiter

Mehr als 1’500 verschiedene Themen mit über 13’000 Wissensartikeln

Bewirtschaftung der Inhalte durch über 50 Supporteinheiten

Monatlich mehr als 50'000 Benutzer aus allen Regionen und Geschäftsbereichen

Re-Launch des Portals in 2016 in enger Zusammenarbeit mit den Benutzern: Neues Benutzerinterface, weitere Funktionen und überarbeitete Inhalte.

Aufgabe von monatlich mehr als 60'000 Web-Tickets bei mehr als 200‘000 Hits auf Wissensartikel

Enge Zusammenarbeit mit Benutzern, Prozessverantwortlichen und Lösungsanbietern.

Technologie: Drupal (Open Source), mySQL, ApacheSOLR

Themenbereiche

IT Arbeitsplatz

Bank-Applikationen und Produkte

Geschäftsprozesse

UBS-Mitarbeiter

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Self-Service Support Portal

Funktionsumfang

Einfacher und schneller Zugang zu Selbsthilfe • Mehrsprachige Inhalte zugeschnitten auf Lokation und Organisation • Verschiedene Suchoptionen • Businessorientierte Informationsstruktur (Navigation) • Breites Spektrum an Inhalten (Wissensartikel, Videos, Dokumente, Neuerungen und Skripts zur

automatischen Fehlerbehebung)

Pro-Aktive Benutzer Information • Zeitnahe Informationen über geplante und ungeplante Ausfälle mit ggf. entsprechenden

Umgehungslösungen

Support & Nachverfolgung • Kontextorientierter Zugriff auf das Supportangebot (WebTicket, Email, Telefon) • Übersicht der eigenen Tickets • Möglichkeit der Beschwerde und Bewertung der Abwicklung des Tickets

Service Request Katalog • Übersicht der offenen Anträge / Bestellungen über verschiedene Systeme hinweg • Übergreifender und auf Benutzer zugeschnittener Request Katalog (Q2 – 2017)

Personalisierung und Notifikationen • Subskription zu Themen und Inhalten (Wissensartikel / Ausfallsmeldungen) • E-Mail-Notifikation zu Updates von Wissensartikel und Ausfallsmeldungen • Push-Notifikation für abonnierte Themen

Feedback & Rating • Bewertung des Supportfalls und Zugriff auf die übergreifenden Bewertung der Service Desks • Rückmeldung zu Inhalten für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess

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Self-Service Support Portal

Motivation und Anforderungen

Nutzung des Potenzials der Benutzer, sich selbst helfen zu wollen

Hohe Benutzerzufriedenheit durch einfache und kurze Zugriffswege auf Informationen

Den Benutzer nicht mit der heterogenen Supportlandschaft zu konfrontieren

Hinterlegte Verantwortlichkeiten für Inhalte und deren Unterhalt um …

…vertrauenswürdige Informationen bereitzustellen

Offene Architektur, um mit unterschiedlichen Workflow Systemen umzugehen

Reduktion von Anfragen an die Service Desks sowie Kostenreduktion, durch die Bereitstellung von Informationen (Selbsthilfe)

Harmonisierung der Supportmodelle

Erhöhung der Transparenz, Reduktion von Überlappungen und Bereinigung der Support Portfolios

Costs

Resolution time

0 €

2 Min.

4-8 hours

1-2 days

>1 week

15 € 32 € 105 €

Self Service

First Level Support

Second Level Support

Third Level Support

Collea-gues

Escalated tickets

Escalated tickets

Self-Service

Solution 1.Level

Source: Forrester Research, Inc.

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Self-Service Support Portal

Erfolgsfaktoren

Direkter Dialog mit den End-Benutzern

Aktives Management der gesamten Benutzererfahrung

– Das Portal ist der Anfang der Reise – am Ende zählt die erbrachte Supportleistung

Schneller und einfacher Zugriff auf Informationen

– Integration in die Arbeitsmittel der Benutzer

– Optimierte Suche

Vertrauen schaffen durch kontinuierliche Pflege der Inhalte

– Klare Verantwortlichkeiten

– Stetige Analyse des Bedarfs auf den unterschiedlichen Kanälen

– Einpflegen von Rückmeldungen

Einbindung der Prozessverantwortlichen

Informations- und Supportangebot im engen Bezug zu der CMDB / Requestkatalog

Transformation weg vom klassischen Supporteingangskanal zum Shop der Lösungsanbieter

Betreiben Sie das Self-Service Portal wie ein Shop und nicht als "zusätzlichen Eingangskanal“ zum Support Desk.

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Self-Service Support Portal

Navigationsstruktur – Service Offering

Topic (Services, Applikationen Produkte,

Prozesse, ..)

Cluster (Services / Fähigkeiten)

Area (Supportbereich:

IT Banking)

Portal

Work-place and IT

E-Mail and

Calendar

Microsoft Outlook

Wissens-artikel

Dokumente & Links

Video An-leitungen

Support

Anträge / Bestellung

en

Good for Enter-prise

…

Phone Services

…

Banking HR Risk and

Com-pliance

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Self-Service Support Portal

Service Offering Service Portfolio (SCI's)

Application Support - Germany Desk

Application Support - Swiss Desk

Access / Password Service

Self-Help Articles – Product Support

Application Support - APAC Desk

Release Notes – Business Integration

Self-Help Articles – Process Support

Banking Topic

Service Offering und Service Portfolio – Verlinkung der Lösungserbringer

Requests Support Knowledge Self-Service

Password reset (Password Manager)

Process Support - Client Servicing

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Self-Service Support Portal

Integrationen

Extra Reiter im Menü Band des Outlook Client

Windows – Hilfe & Support

Suche in Jive

FAQ Suche und verlinkte Themenseiten in den Workbenches

Referenzen in der Intranet-Suche

UBS-Mitarbeiter

Portal – goto/assist

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Anzahl Seitenaufrufe der verschiedenen funktionalen Angebote und Inhaltstypen

Identifikation der Quellen von Besuchern (Intranet, Tools, usw…)

Nutzerverteilung auf Geschäftsbereiche und Regionen

Analyse der "User Journeys"

KPI's der Wissensdatenbank

Self-Service Support Portal

KPI's für kontinuierliche Verbesserung

Usage Trend

0,0

0,5

1,0

1,5

16-02 16-04 16-06 16-08 16-10 16-12 17-02

No. of

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mio

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Home Infochannel Topic Area/ClusterTopic Page Search SolutionTicketform My Enquiries MyTickets Detail ViewMy Favorites A-Z Index Rate UsOthers Infochannel Overview

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Assist - Welcome page

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UBS-Mitarbeiter

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Assist - Welcome page

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Assist – Area Pages and sub-areas

Topic areas on the Assist homepage In order to offer a clear structure, all Assist topics are summarized in topic areas (e.g. Banking), and differentiated even further with their sub-areas (e.g. Pay and save).

Topic area pages List all sub-areas with direct links to the respective topics. Service interruptions are listed on the right side.

Cluster pages List all topics including a short topic description and a direct link to the topic page. Service interruptions and popular articles are displayed on the right side.

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Assist - Search Result List

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Related Topics

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Assist - Topic Page

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A strong knowledge package

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Assist – Knowledge article

Useful additional information

Similar articles and related topics.

Available languages and quick links

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You can also print the article, send it via e-mail and add to My Solutions (access via My Favorites in top navigation bar of every Assist page)

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Direct access to support desks via Assist online form (telephone numbers are displayed if available).

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Assist – Service Interruptions (Infochannel)

Access to Infochannel messages…

• Infochannel icon displayed on the bottom right your desktop

• Topic related Infochannels on every topic page

• Topic related Infochannels during the "Request support" process.

Infochannel

Get the latest news on outages and service interruptions affecting applications and IT services and other important information, such as banking instructions.

Infochannel messages in detail

Read the full message text displayed in a light box. Get additional information about affected topic, region and division and work-arounds. You can also share the message by e-mail.

Always up-to-date Filter your Infochannel messages

Messages can be filtered by: All messages from your user profile; by Division & Region and by your favored topics (My Topics)

Notification for Infochannel updates

If a Infochannel message is updated, you can activate the following notifications:

• Infochannel icon alarm

• E-mail-notification

UBS-Mitarbeiter

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Assist – Request Support

Request Support

Select topic and issue Select the topic in the left-hand column, then select the request type in the right-hand column.

Support related information After selecting your topic / issue, useful additional information will appear in the right-hand column which could help you to solve the problem by yourself.

Contact Contact to service desk, if available telephone numbers are also displayed.

If you cannot find the help you need, continue filling out the online form on the left-hand side and submit it.

Contact the service desk

UBS-Mitarbeiter

UBS-Mitarbeiter

UBS-Mitarbeiter

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Assist – My tickets and service requests

Tickets

List of your tickets including the current status. Click on the ticket number to open the follow-up options for a ticket, such as adding further information to an open ticket. You can also rate a ticket once it is closed. This helps to improve support services on a continuous basis.

Your personal overview

Service Requests

Choose your service requests from Service Now, PEGA and WIBS in the "Service Request" tab which offers various filter options. The "Service Request Links" tab provides you with access to additional request tools.

UBS-Mitarbeiter

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Assist – Rating

Ratings

Ratings entered within the last 30 days are accessible via top navigation – presented clearly and transparently. The following features are available: • Overall satisfaction and

rating per question (for all service desks and for a specific service desk)

• Filter for user's own ratings

• Access to other users' ratings and comments. Users and service desks can add a comment. The "Like"-function is also available.

Service desks ratings – transparent and clearly arranged

UBS-Mitarbeiter

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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Kontaktinformation

Pierre Giandesin Aeschenplatz 6 4052 Basel + 41 78 65 95 101 pierre.giandesin@ubs.com

UBS AG Postfach 4473 4002 Basel Tel. +41-61-288 20 20

www.ubs.com

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