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Aseguramiento de la calidad
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¿Porque es importante la
calidad?
Satisfacción del cliente
Calidad
Supervivencia y éxito de la
organización
El cliente moderno es más
astuto, difícil y menos
indulgente que nunca. Hoy, el
cliente viene programado
para ser cínico, desleal.
Y simplemente ingobernable. Se le ha
enseñado que debe exigir calidad, servicio
y grandeza. Él escucha las palabras una y
otra vez en cualquier parte, y ha tomado
esta actitud como su derecho de
nacimiento.
Jorge Cardeña P.
Satisfacción de los clientes
• Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deben:
–Comprender sus necesidades
actuales y futuras
–Cumplir los requisitos de los clientes
–Esforzarse en sobrepasar las
expectativas del cliente.
¿ Qué es Calidad ?
Deming
El producto de los procesosampliados que se someten almejoramiento incesante. ¿Elproceso es lo único que le importaal cliente?
Juran La aptitud para el uso que tiene unproducto o servicio. ¿Solo importala funcionabilidad?
Crosby Satisfacer las necesidades yexpectativas del cliente. ¿Qué tanadecuadas están lasespecificaciones con lasnecesidades y expectativas?
Taguchi
La mínima pérdida que unproducto o serviciocausa a la sociedad. ¿Quiénespagan el costo de la mala calidad?
Noriaki
Kano
La calidad tiene dos dimensiones,la calidad obligada y la calidadatractiva. ¿Cuándo la calidadatractiva se convierte en calidadobligada?
Hoy “Nivel óptimo de excelencia que la
empresa debe alcanzar para
satisfacer a su clientela clave” “En
negocios hay sólo una definición de
calidad: la del cliente”
Calidad……..
Precio
Valor
Productos (Bienes y/o
servicios) que satisfacen
las expectativas del
cliente o las exceden, a
un precio que les
representa valor.
Características de la Calidad
• No es absoluta
• Está sujeta a restricciones
• Trata de compromisos aceptables
• Es multidimensional
• Los criterios de calidad no son
independientes Gillies (1992)
Calidad de un producto
implica
• Que el producto satisface los
requisitos:
–Funcionales y de rendimiento
(explícitos)
–De calidad (implícitos)
–Conformidad con los estándares
preestablecidos
• Los requisitos corresponden a las
necesidades del usuario.
Resumiendo
• Al analizar las definiciones, éstas se
pueden agrupar en cuatro categorías:
– Calidad entendida como Conformidad a
unas especificaciones
– Calidad como Satisfacción de las
expectativas del cliente
– Calidad como Valor en relación al
precio
– Calidad como ExcelenciaGarvin (1988) y Reeves y
Bednar (1994)
¿Cómo sintetizar los
diferentes enfoques?
• Tres perspectivas desde el punto devista de la empresa:
– Interna
–Externa (o de mercado)
–Global.
Clasificación de la calidad
• Calidad Requerida: Demandada
directamente por el cliente
• Calidad Esperada: No demandada,
pues se da por descontada
• Calidad Latente: El cliente no la espera
(pero estaría muy complacido en
tenerla)
Clasificación de la calidad
• Calidad Objetiva: Superioridad real o
excelencia de los productos. Debe ser
mesurable y verificable objetivamente
• Calidad Percibida: Parecer del
consumidor respecto a la superioridad
o excelencia global de un producto
Clasificación de la calidad
• Calidad Estática: lo que normalmente
se espera. No crea calidad, pero su
ausencia crea falta de ella.
• Calidad Dinámica: Se deriva de la
interacción humana. Complace y
seduce al cliente. Es inesperada, llega
por sorpresa.
Evolución histórica
• Inspección/detección de errores: hasta
los años 40
• Inicialmente trabajo artesanal: control
individual de cada tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera
cadena de montaje).
• 1930: Laboratorios Bell (fundados por
AT&T).
Evolución histórica
• Garantía de calidad: a partir de los 80.
• Mercado competitivo y de oferta
• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
Evolución histórica
• Gestión de calidad hoy.
• Impacto estratégico. Oportunidad deventaja competitiva.
• Planificación, fijación de objetivos,coordinación, formación, adaptación detoda la organización.
• Afecta a la sociedad en general: directivos,trabajadores, clientes.
• “Una filosofía, una cultura, una estrategia,un estilo de gerencia de la empresa”.
• ISO 9001:2000
Génesis del Control de Calidad
¿Porqué
Japón?
2da.
Guerra
Destrucción
Gerentes
comprendieronSI -
OK
NO -
Morir
Mala
Calidad
Calidad
Concepto
Actual
Japón
Competitivos Exportar
1era.
Parte
Origen USA
Mala
Calidad
Exportación
de Japón
¿Qué se
hizo?Asesores
Reeducaron
Japoneses
Calidad
MejoróDesarrollaron los
conceptos de calidad
más allá de D. y J.
Deming Juran
Principios en:
• Manufactura.
• Administración.
• Ventas.
• Apoyo pos-venta.
• Planificación de
negocios.
• Servicios.
2da. Parte
Génesis del Control de Calidad
Evolución de la Calidad
LA CALIDAD Se Controla Se Asegura Se Gestiona
Orientació
n
La producción Al cliente
Personal Técnico / Control de Calidad Todas las personas
Se aplica a Producto Todos los procesosProcesos Productivos
Eliminar causasModificar procedimientoSe actúa para
Controlar y corregir
el error
Actitud Reactiva ProactivaProactiva
Participación No se espera ImprescindibleNo es imprescindible
Valor agregado ??? SiSi
Materialización Plan de Inspección Sistema de GestiónManual de Calidad
Actividades Preventivas
Herramientas CEP / Plan de
Muestreo
ISO 9000 / ISO 14000
QS 9000
Normas ISO 9000 / BPM
QS 9000
Se actúa porque Se detecta el error Hay objetivosSe previene el error
Aseguramiento de la Calidad.
• Centrar al proceso
como generador de
la calidad.
• Integrado todas las
áreas de la
organización
quienes deben
trabajar activamente
en la búsqueda de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad.
• Tiene su origen en
la metodología
conocida como la
Trilogía de Juran la
cual divide el
proceso de
ADMINISTRACIÓN
DE CALIDAD EN
PLANEACIÓN,
CONTROL Y
MEJORA DE LA
CALIDAD.
Planeación:
Aseguramiento de la Calidad.
Control:
Todas las actividades
que conducen a
mantener los
métodos y variables
que están definidas
en la Planeación
Asegurando con
ello el resultado
esperado para el
producto.
Aseguramiento de la Calidad.
ASEGURAMIENTO
Todas las actividades
soportadas en
hechos y datos
emanados del
control, que llevan a
obtener la eficacia y
eficiencia esperada.
Aseguramiento de la Calidad.
Según Juran
Costos evitables.• Fallas internas: Son los
errores que se cometen
desde que el producto
comienza ser elaborado,
hasta antes de ser entregado
al consumidor, como por
ejemplo: desperdicios y
retrabajos, materiales en
devolución, productos que no
cumplen especificación,
reinspecciones etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos evitables. Fallas externas: Son los
costos asociados a errores
que ocurren desde el inicio
del envío del producto hasta
que es recibido por el
cliente. Por ejemplo: quejas
de clientes, costos de
garantía, material devuelto,
etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de evaluación: Son aquellas actividades que
hay que realizar para
detectar los errores
cometidos durante el
proceso. Por ejemplo:
inspección del proceso,
inspección y pruebas finales
del producto, auditorias de
calidad del producto, etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitablesCostos de prevención: Los
cuales se consideran como
una inversión, pues son los
que minimizan los costos de
evaluación y evitan los de
Fallos contribuyendo a
mejorar los niveles de
calidad. Por ejemplo:
planeación de calidad,
revisión de nuevos
productos, control de
procesos, evaluación de
control a los proveedores
etc.