Semin Marketing Usluga Sport Objekti

7/29/2019 Semin Marketing Usluga Sport Objekti

http://slidepdf.com/reader/full/semin-marketing-usluga-sport-objekti 1/13

DEFINISANJE MARKETINGA

Marketing je funkcija upravljanja koja identifikuje, predviđa i zadovoljava

potrebe potrošača ostvarujući profit.

Marketing je proces kojim se planira i sprovodi stvaranje ideja, robe i usluga,vrši određivanje cena, kreira promocija, preduzima distribucija i prodaja iobezbeđuje spektar različitih usluga da bi se ostvarila razmena koja ćezadovoljiti potrebe tržišta i ostvariti ciljeve preduzeća.

Definicije marketinga - Filip Kotler

Marketing je isporuka zadovoljstva potrošaču uz ostvarenje profita.

Marketing je profitabilno zadovoljavanje potreba potrošača.

Marketing nije umetnost pronalaženja načina za isporuku proizvedenihproizvoda / usluga. Marketing je umetnost stvaranja vrednosti za potrošača.

Marketing je socijalni i upravljački proces kojim pojedinci i grupe dobijaju šta

im je potrebno i šta žele, preko kreiranja i razmene proizvoda i vrednosti s

drugima.

Na osnovu prethodno navedene definicije pokušaćemo da objasnimo pojammarketinga.

Na slici dole imamo navedene pojmove koji se tiču definicije. Svi sumeđusobno povezani i svaki se nadograđuje na prethodni. Svaki deodefinicije objašnjava šta je marketing i kako se sprovodi.

1



Suština marketinga je jednostavna ideja koja vredi za svaki vid života. Uspehproizilazi iz razumevanja potrebe i želja drugih i stvaranja ideja, usluga iliproizvoda koji zadovoljavaju te potrebe i želje. Većina organizacija, odnajmanjih do najvećih, propadne zato što ne uspe da zadovolji želje i potrebedrugih.

POJAM USLUGA

U ekonomskoj nauci usluge se izučavaju takoreći od početka uobličavanja

političke ekonomije, odnosno principa ekonomije. Jedan od prvih autora kojise bavio pojmom usluga bio je Adam Smith, koji je usluge smatrao svimaktivnostima koje za rezultat nemaju opipljiv proizvod.1 Navedeni autor živiljudski rad deli na produktivan i neproduktivan, pri čemu usluge spadaju u

1 Opširnije o tome videti u najpoznatijem delu Adama Smitha: The Wealth of Nations (Bogatstvo naroda) iz 1776. n Opširnije

o tome videti u delu Jean Baptiste Saya: Traite D' Economie Poitique (Rasprava o političkoj ekonomiji) iz 1803.

2



neproduktivan, ali koristan rad. Smith uočava specifičnost usluga i smatra ihnerazmenljivim proizvodima.

Jean Baptiste Say ide korak dalje u odnosu na Adama Smitha i u opisivanjuusluga uočava njihovu nematerijalnost. Izučavanju usluga posvećeno jetrinaesto poglavlje prve knjige pod naslovom: «O nematerijalnimproizvodima, ili vrednosti potrošene u momentu proizvodnje». Za razliku odSmithovog naglašavanja neproduktivnosti, Say ističe koristi od uslužnihaktivnosti. U opisivanju uslužnih aktivnosti Say je razmišljao o zamenitermina nematerijalan sa terminima prolazan (francuski perissable, engleskiperishable, termin koji se i danas koristi u definisanju usluga), neprenosiv,privremen i trenutan, da bi na kraju ipak zadržao pridev nematerijalan uopisivanju uslužnog rada. John Stuart Mill takođe ističe korist koju stvaraju uslužne aktivnosti, iako ih ni

on, kao ni Adam Smith, ne smatra produktivnim2

. Mill praktično pokušava dapronađe zajedničku liniju u stavovima Smitha i Saya, pri čemu se više baviterminima, a manje suštinom pojma usluge.

Koreni savremenog određivanja pojma usluge nalaze se u radu AlfredaMarshalla.3 Marshall usluge definiše kao koristi koje nastaju u trenutkupružanja. Gotovo sva određenja pojma usluga koja su usledila nakonMarshalla polaze od njegove osnovne ideje, da se u razmeni usluga, baš kao iu razmeni proizvoda, u suštini razmenjuje korist. Korist je predmet ponudeprodavca, odnosno tražnje kupca, tj. korist odgovara marketabilnosti nekeaktivnosti, bilo da je ona materijalna ili nematerijalna. Usluga, prema tome,može da bude vezana za materijalni proizvod, ali i ne mora, ali treba dasamostalno stvara korist ili da povećava korist materijalnog proizvoda uz kojise vezuje.

Marshallovo definisanje pojma usluga, dakle, predstvalja osnovu savremenihizučavanja ovog pojma od strane velikog broja autora. U međuvremenuusledilo je i koncepcijsko uobličavanje teorije marketinga usluga, u okvirukojeg je došlo do preciznog razlikovanja usluga u odnosu na materijalne

proizvode, pa otuda i do sve preciznijeg shvatanja samih usluga.U savremenoj teoriji marketinga usluga, kao i u praksi uslužnog poslovanjaprisutna su različita pojmovna objašnjenja i pristupi definisanju usluga.Ponuda usluga se suštinski razlikuje od ponude materijalnih, odnosno fizičkiopipljivih proizvoda, pri čemu se i same ponude usluga međusobno u

2 Opširnije o tome videti u delu John Stuart Milla: Principles of Political Economy (Principi političke ekonomije) iz 1848.3 Opširnije o tome videti u delu Alfreda Marshalla: Principles of economics (Prin-cipi ekonomije) iz 1890.

3



većoj ili manjoj meri razlikuju. Pored toga, usluge se pružaju individualnim iposlovnim potrošačima, a njihova isporuka može, ali i ne mora da budeprofitno orijentisana. Usluge pružaju poslovni subjekti, odnosno kompanije,ali, isto tako, usluge pružaju i vladine institucije, organizacije i agencije. Usavremenim društvima pružanjem usluga bavi se i nevladin sektor, odnosno

nevladine organizacije (NGO).

Marketing teoretičarima i menadžerima veoma je poznato određenje pojmausluga od strane Američkog društva za marketing (AMA), u kojem se kaže dasu usluge aktivnosti, korisnosti ili satisfakcije koje se razmenjuju ili pružajuu vezi sa prodajom proizvoda4. Navedena definicija ne ističe suštinsku razlikuizmeđu materijalnih, odnosno fizički opipljivih proizvoda i usluga, zbog čegase ne može smatrati preciznim određenjem pojma usluga.U prvim pokušajima defnisanja pojma usluga5 navodi se da su usluge

aktivnosti, postupci, izvršenja ili napori, usled čega ima ju različitekarakteristike u odnosu na materijalne, odnosno fizički opipljive proizvode,koji se mogu definisati kao artikli, izumi, roba široke potrošnje, objekti ilistvari.U preciznijem određenju pojma usluga6 se ističe da je usluga svakaaktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj, a koje su suštinskineopipljive i za rezultat nemaju vlasništvo nad bilo čim. Pružanje uslugamože, ali i ne mora biti vezano za određeni fizički proizvod.

Usluge se dalje mogu pojmovno odrediti7 kao nešto što se ne može videti,okusiti, dodirnuti ili omirisati pre nego što se kupi, što znači da su usluge usuštini neopipljive. Osim toga, usluge8 sa mogu opisati i kao dela, koristi ilinapori, suprotno od objekata, uređaja ili stvari.Nesumnjivo je da su usluge složen fenomen u savremenom poslovanju, kojiima mnogo značenja i tumačenja, u zavisnosi od toga da li se pružaju,odnosno isporučuju samostalno ili su povezane sa ponudom fizički opipljivihproizvoda. U tržišno orijentisanim kompanijama usluge se smatraju«ključem za marketing» 9, budući da u procesu razmene kompanije sve višeprodaju usluge, kao ključni element svoje tržišne ponude. Zato se usluga

4 Prema: American Marketing Association, Committee of Marketing Definitions,, Glossary of Marketing Terms, 1960.5 Prema: J. M. Rathmell: What is Ment by Services,, Joumal of Marketing, No. 30, October, 1966.6 Prema: Ph. Kotler: Marketing Management, eleventh edition, Pearson Education, Inc, Upper Saddle River, New Jersey,

2003.7 Prema: D. Jobber i J. Fahy: Osnovi Marketinga, drugo izdanje, Data Status, Beograd, 2006

8 Prema: L. L. Berry: Service Marketing is Different, Business Horizonts, may -june, 1980.9 Prema: Ch. Gronroos: Service Management and Marketing, A Customer Relation-ship Management Approach, second

edition, John Wiley & Sons, Ltd, Atrium, Southern Gate, Chichester, England, 2006.

4



može definisati kao proces sastavljen od serije više ili manje neopipljivihaktivnosti, koje se normalno, ali ne i nužno odigravaju u interakcijamaizmeđu potrošača i uslužnog osoblja i/ili fizičkih resursa ili dobara i/ili sistemauslužnog dobavljača (provajdera), kojima se obezbeđuju rešenja problemapotrošačima.

Interesantno je određenje pojma usluga (za koje se ne može sa sigurnošćuodrediti izvor), po kojem je usluga nešto što se može kupiti ili prodati, alinešto što ne možete baciti na svoju10

nogu. Ovakvo određenje pojma usluga predstavlja kritiku definisanja uslugau 60-tim, 70-tim i 80-tim godinama prošlog veka, kada se određivanje pojmausluga vezivalo za fokusiranje u poslovanja tzv. uslužnih kompanija.Usluge11 su takođe i originalno nepipljive i relativno brzo prolazne aktivnostikoje se kupuju, koje ne vode uvek do materijalnog vlasništva (posedovanja),

a koje se odigravaju u interaktivnom procesu usmerenom na kreiranjepotrošačke satisfakci je. Usluge se, dakle, odnose na napore, aktivnosti iliprocese sastavljene od aktivnosti ili serije aktivnosti izvršenih od straneuslužne organizacije, često u bliskoj kooperaciji sa potrošačem usluge.U teoriji marketinga usluga12 , usluge se opisuju i kao izvršenja koja suponajviše vremenski određena. Kupci kupuju usluge zato što traže željenirezultat. U mnogim kompanijama usluge se označavaju kao rešenja zaočekivane potrebe potrošača. Konačno, dok potrošači kupovinom uslugaočekuju dobijanje vrednosti u zamenu za njihov novac, vreme i napore, ovavrednost dolazi od pristupa različitim elementima u kreiranju vrednosti, prenego od transfera vlasništva.Definisanje usluga može se učiniti i na način13 da se one opišu kaoaktivnosti, postupci ili izvršenja, za razliku od proizvoda koji mogu bitiobjekti, pronalasci ili stvari. Osnovna razlika između proizvoda i usluga jesteneopipljivost. Ovde se otvaraju dva osnovna pitanja: prema kome su postupciusmereni, odnosno da li su postupci opipljivi ili neopipljivi? Odgovori nanavedena pitanja omogućuju podelu usluga na:■ opipljive postupke na ljudskom telu,■ opipljive postupke na proizvodima i drugom fizičkomvlasništvu,

■ neopipljive postupke orijentisani na mišljenje ljudi,■ neopipljive postupke orijentisani prema neopipljivim vrednostima

10 Prema: E. Gummeson:: Lip Services - A Neglected Area in Services Marketing, Journal of Servoces Marketing, No. 1, 1987.11 Prema: H, Kasper, P van Helsdingen and M. Gabbott: Service Marketing Mana-gement, A Strategic Perspective, second

edition, John Wiley & Sons, Ltd, The Atri-um, Southern Gate, Chichester, England, 2006.12 Prema: Ch. Lovelock and J. Wirtz: Services Marketing, People, Technology, Strategy, sixth edition, Prentice Hall, Upper

Saddle River, New Jersey, 200713 Prema: L. L. Berry: Services marketing is Different, Business Magazine, May -June, 1980

5



MARKETING USLUGA

Marketing je postao zasebna naučna disciplina u nameri da omogući boljusatisfakciju potrošača, a time i viši stepen njihove lojalnosti. Samo lojalnipotrošači u sferi kupovanja usluga predstavljaju siguran izvor prihoda.

Za definisanje uloge i mest uslužnog marketinga koristimo se slikom, na kojoj je izvrđena podela između pojedinaca i organizacije koji kupuju uslugu

Roba UslugaPojedinac

vrstapotrošača

Organizacija

U uslužnom marketingu odnosi i interakcije su od centralnog značaja imajućiu vidu specifičnosti koje se nalaze u proizvodnji, isporuci i potrošnji usluge. Tu se stavlja akcenat na person-to-person interakciju i na činjenicu da semarketing, proizvodnja, isporuka, potrošnja i razvoj usluge realijzuju(potpunoili delimično) u direktoj interakciji sa potrošačem.Značaj spoljnih odnosa se reflektuje na trenutke istine koji ističu da svakikontakt sa potrošačem stvara trenutak koji bitno utiče na odnose firme sanjima i otkriva njenu sposobnost da zadrži potrošača.Barijere između funkcija i odeljenja se moraju ukloniti, ljudi iz svih delova ili

funkcija organizacije moraju raditi zajedno kao jedan tim. Tada će marketingpredstavljati set ideja koje će biti integrisane kroz celu organizaciju.Marketing predstavlja i set neophodnih instrumenata , tehnika i aktivnosti.Usluge se sastoje od dela i performansi, a uslužni susreti predstavljajutipične socijalne događaje koji zahtevaju pesebne menadžerske veštine isposobnosti.

6

MarketingPakovanihRoba

Uslužnimarketing

Industrijskimarketing

Uslužnimarketing



Izgradnja i održavanje odnosa sa potrošačima predstavljaju ključnizadatak ne samo top menadžmenta već i svih zaposlenih u organizaciji.

Na osnovu ovog je razvijen model uslužnog sistema u kom se celauslužna organizacija deli na „viljivi“ i „nevidljivi“ deo. Nevidljivi deo odstrane potrošača se sastoji od interne organizacije kompanije koja pruža

fizičku i menadžersku podršku uslužnom osoblju koje dolazi u indirektan ilidirektan kontakt sa potrošačem. Vidljivi deo modela predstavlja:-fizičko okruženje u okviru koga se usluga kupuje i koristi-osoblje, koje dolazi direktno u kontakt sa potrošačima i- potošač koji uzima učešće u procesu proizvodnje i isporuke usluga.

najveći broj firmi nudi i robe i usluge, čineći to kroz dugoročne odnosesasvojim potrošačima. koncept relationship marketinga je posebno važan zasituacije kada firme nude svojim potrošačima solucije koje podrazumevajuzajedno i proizvode i usluge.

POJAM SATISFAKCIJE KORISNIKA USLUGA

Marketing napori preduzeća i celo njegovo bitisanje moraju biti usmereni napotrošača. Cilj je isporučiti mu takvu vrednost koja će zadovoljiti njegovezahteve i želje. Satisfakcija potrošača preduslov je nastavka «saradnje»

potrošača i preduzeća.

Na osnovu prethodno iznetih napomena čini se najprihvatljivijom definicijakoju su dali Tse i Wilton. Po njima satisfakcija potrošača je:

"reagovanje potrošača na procenu viđene razlike između prethodnih

očekivanja (ili određenog stan-darda performanse) i stvarnih performansi,

kako ih je video posle konzumiranja".

Ukoliko definiciju pojednostavimo moglo bi se reći da je:

satisfakcija potrošača emocionalan odgovor potrošača (osećaj zadovoljstva),

koji nastaje poređenjem očekivanja formiranih pre kupovine i viđene

(doživljene) performanse proizvoda/usluga.

7



Da bi se javio osećaj zadovoljstva (satisfakcije) potrebno je da (najmanje) buduispunjena očekivanja potrošača, a po mogućstvu i nadmašena.

Dakle ukoliko satisfakciju (S) predstavimo kao funkciju očekivanja potrošača(Op) i viđenih, doživljenih odnosno testiranih performansi proizvoda ili usluge

(P), u situacijama kada je

P = Op

javlja se satisfakcija potrošača, jer usluga ispunjava očekivanja.

Nekad performanse usluge prevazilaze (nadmašuju) očekivanja potrošača P >Op, što se naziva pozitivnim nepotvrdivanjem pretpostavljenog. Najvišistepen satisfakcije podrazumeva oduševljenje ili zadivljenost potrošača.

Definisanje nezadovoljstva (dissatisfakcije) zavisi od toga da li se posmatra kao

bipolarna suprotnost satisfakcije ili se satisfakcija i dissatisfakcija posmatraju urazličitim dimenzijama.

Gledište da se radi o različitim dimenzijama proizilazi iz činjenice da potrošač uevaluaciji isporučene usluge može biti zadovoljan jednim aspektomizbora/performansi usluge a da bude nezadovoljan drugim aspektom.Ipak, ako posmatramo emocionalan odgovor kupca, on je jedinstven te u tomsmislu pozitivno i negativno vrednovanje atributa (uslovno rečenozadovoljstvo i nezadovoljstvo pojedinim komponentama) dobijaju jedinstvenkonačan odgovor, koji se svodi na to da je potrošač zadovoljan ili

nezadovoljan kupljenom/isporučenom uslugom (u određenoj meri).

Dakle, može se smatrati da je dissatisfakcija druga krajnost satisfakcije,odnosno da zavisi od istih funkcionalnih varijabli, te da se javlja u situacijamakada očekivanja potrošača nisu ispunjena, tj. kada je :

Op>P

Istraživanja su pokazala da postoji razlika u intenzitetu odgovora, odnosno dapotrošači dissatisfakciju opisuju terminima koji su "ekstremniji" od termina

kojima opisuju stepen zadovoljstva (ljut. besan, razočaran, prevaren,uznemiren i sl.) .

U novije vreme razvijen je i koncept totalne satisfakcije potrošača (TCS - Total

Consumer/Customer Satisfaction) i može se reći da je eksteran (za preduzeće)po karakteru, u smislu da je definisan sa stanovišta potreba i interesa potrošača.Cilj je pružiti takvu uslugu/proizvod, koji će kontinuirano ispunjavati u

8



potpunosti potrebe i želje potrošača. Dakle radi se o kompletnoj ili apsolutnojsatisfakciji potrošača.

Koncept korespondira sa drugim konceptom - totalnog upravljanja kvalitetom(TQM- Total Quality Management) koji je interni po karakteru, odnosno nastao

je unutar i za potrebe preduzeća, i zasniva se na politici kvaliteta svihupravljačkih i proizvodnih procesa, politici stalnog razvoja i unapređiva-njaprocesa, aktivnosti i zaposlenih, kao i uspostavljanju partnerskih veza.

Zajedničko za oba procesa je dakle usmerenost na potrebe i želje potrošača.Koncept totalne satisfakcije potrošača u tržišnim uslovima podrazumevasposobnost preduzeća da postigne viši nivo zadovoljavanja potreba i želja. Tose postiže isporučivanjem visokog kvaliteta i superiorne usluge potrošačima.Da bi to ostvarilo preduzeće mora 'akcenat prebaciti sa upravljanjaaktivnostima na upravljanje vrednostima (vrednosti za potrošača).14

MARKETING USLUGA U SPORTU – SPORTSKI OBJEKTI

Kod analize sportskih objekata bitno je utvrditi: prirodu sportskih

objekata, fizički uslužni ambijent sportskog objekta, estetsku vrednost,psihologiju sportskog objekta, kao I dizajn sportskog objekta I njegov uticajna ponašanje gledalaca i potrošača. Kvalitetnom analizom se doekonomičnog korišćeja istih.

PRIRODA SPORTSKIH OBJEKATA

Kada se radi o sportskim uslugama koje su vezane za sportske objekte

(facility), potrošači (posetioci i sponzori) su suočeni sa tri različita koraka uprocesu sportske potrošnje:

– Dolaženje do sportskog objekta; – Boravak u i oko sportskog objekta; – Biti uslužen u sportskom objektu.

14 dr Saša Veljković, MARKETING USLUGA, Ekonomski fakultet Beograd, 2009.

9



Arene i stadioni predstavljaju primarna mesta za profesionalne iamaterske sportske događaje. Arene su zatvoreni objekti koji su domaćinisportskih i zabavnih događaja. Stadioni su slični arenama, ali su oni otvoreniili su objekti sa kupolama. Prošlo iskustvo, ambijentalni uslovi, temperatura,galama, muzika, socijalna prihvaćenost sporta i dr.

Od prirode sportskog objekta proizilaze i njegove namenske iorganizacione mogućnosti.

FIZIČKI USLUŽNI AMBIJENT SPORTSKOG OBJEKTA

Mogućnost da sportski objekat pruži kvalitet usluge tj.percipiranikvalitet može igrati značajnu ulogu u određivanju satisfakcije potrošačaizmeđu ostalog i zbog činjenice da će oni ostati duže i ponovo se vratiti na

osnovu kvalitetne usluge.Analizom uslužnih mogućnosti sportskog objekta (slika 1) dolazimo dočinjenice da su faktori ocene sa jedne strane sam ambijent i fizičkeperformanse objekta a sa druge strane ugao posetioca ili potrošača tj njegovdoživljaj objekta na osnovu kog on doživljava ili ne satisfakciju i na osnovutoga odlučuje da li će ponoviti dolazak ili ne.

Ambijentalne dimenzije Holistički Interne

Ponašanje

ambijent reakcije

10

Ambijentalni usloviTemperaturaKvalitet vazduhaBukaMuzikaMirisProstor/funkcijaRasporedOprema

NameštajZnakovi, simbolii artefektiZnakoviLični artefaktiStil dekora

Percipiraniservicescape

Percipiranikvalitet

Reakcijapotrošača

Satisfakcija

Približavanje/izbegavanje



Slika Okvir uslužnih mogućnosti objekta

ESTETSKA VREDNOST

Estetska vrednost je doživljaj koji je izveden iz percipiranja,vrednovanja i procenjivanja dizajna arhitekture i dekora servicescape.

Estetska vrednost kao što ćemo videti na slici 2 je podeljena na dveceline i to objektivne i subjektivne karakteristike.

OBJEKTIVNE SUBJEKTIVNE

KARAKTERISTIKE KARAKTERISTIKE

11

SenzorskielementiBojaSvetloTekstura

Principi

dizajnaProporcijaSimetrijaPonavljanje

ElementidizajnaFormaProstor

jedinstvo

SpoznajaUverenjeKategorizacija

PercipiraniservicescapeGrađevineSpoljašnostUnutrašnjost

Dekor Nameštaj

Fiksture Artefakt

Afekatuživanje

Druge vrstevrednosti

Karakteristike

potrošačaMotivUkusPersonalitetDemografija

Materijali

KontekstSekvenca,Kultura,Geografija

PonašanjePrilazUlazCirkulacijaIntentionRepatronize



Slika Šema estetske vrednosti sportskog objekta

PSIHOLOGIJA SPORTSKOG OBJEKTA

Kao što smo ranije napomenuli prilikom planiranja dizajna uslužnogambijenta, neophodno je imati u vidu ambijentalne stimulanse, ubeđenje,osećanja i reakcije. Ubeđenja i osećanja se mogu identifikovati kao:spoznajna, emotivna, psihološka.

Kognitivne reakcije na uslužni ambijent odnose se na strukturuindividualnog znanja i ubeđenja, koja su stvorena u kontaktu sa individuom,mestom ili nekom stvari.Afektivne reakcije se odnose na individualna osećanja i emocije koje su

stvorene u kontaktu sa individuom, mestom ili stvari. Psihološke reakcije seodnose na promene u psihološkom stanju pojedinca, usled kontakta sa licem,mestom ili stvari. Ambijentalni uslovi su buka, temperatura, kvalitet vazduhai blještavo svetlo.

Iz navedenog proizilazi da psihološke, kognitivne, afektivne ibihejviorističke reakcije čine ukupnu reakciju posetioca ili potrošača naosnovu koje se dobija satisfakcija na osnovu koje se poseta kao krajnji ciljponavlja ili ne, što znači da je interakcija koja je prikazana na slici 3 veomabitna za kompletnu analizu.

Slika Reakcija potrošača

Ovde se mora uzeti u obzir i društveni faktor u kome se objekat nalazi jer se mnogi ljudi osećaju zaplašenim posećuju ili koriste sportske objekte, au drugom društvenom okruženju ovo se nameće kao potreba ili navika testoga sportske organizacije koriste različite propagandne strategije za

12

Kognitivna

Afektivna

BihejviorističkaPsihološka



promenu verovanja kako bi se neka zastarela shvatanja prilagodila iliunapredila, te na osnovu ovoga možemo zaključiti da je za ovakvu analizupotrebna i analiza društva, društvenih odnosa i pravila, itd.

DIZAJN SPORTSKOG OBJEKTA I NJEGOV UTICAJ NA PONASANJE GLEDALACA IPOTROSAČA

Dizajn i raspored predstavljaju ključne elemente satisfakcije potrošača.Kada se govori o ključnim aspektima dizajna facility, oni se odnose nasledeće:

– Lakoća pristupa i izlaza, kroz smanjenje dužine redova;

– Pristup i linija vidljivosti za potrošače koji su fizičkionesposobljeni; – Lokacija i dizajn usluga hrane, barova i dr.; – Mogućnosti za upravljanje i kontrolu mase; – Fleksibilna nasuprot posvećenoj upotrebi-višestruka namena

facility, promenljivi ukusi potrošača; – Estetika-kao sa svakim delom arhitekture, dizajn sportskog

facility zahteva bavljenje oblikom, veličinom, bojom i svetlom.Na osnovu nekih analiza najbitniji osećaj za ocenu doživljaja sportskog

objekta je u stvari uzbuđenje koje ono stvara prilikom svakog događaja kojise u njemu organizuje te je on jedno od najbitnijih faktora ocenjivanja iponavljanja posete.

13

Documents

Semin Marketing Usluga Sport Objekti