SADRAJ

UVOD..2 1.Politika kvaliteta I bezbednosti proizvoda....3 2.Vrednosti key account programa..5 3.Key account pozicija u firmi Delta DMD,DC Ni..10 ZAKLJUAK................13 LITERATURA..14

1

UVOD

DELTA DMD je jedan od vodeih distributera na tritu Srbije, a svoje poslovanje uspeno realizuje i na tritu Crne Gore (DMD DELTA Podgorica). Osnovana 1997. godine, kompanija je postavila osnov za razvoj savremenog i modernog distributivnog servisa koga ine usluge prodaje, logistike, brend menadmenta i merendajzinga robe iroke potronje. Biznis u Crnoj Gori, kompanija je zapoela 2001. godine. DELTA DMD ima preko 700 zaposlenih. Obueni, posveeni, profesionalno orijentisani, nai zaposleni postavili su visoke standarde u svim segmentima poslovanja, ispunjavajui zajedniku elju nas i naih klijenata isporuka visoko kvalitetnih proizvoda finalnim potroaima. Danas DELTA DMD snabdeva preko 8.000 kupaca, a proizvodi koji ine na portfolio mogu se pronai u preko 12.000 maloprodajnih objekata irom Srbije i preko 850 maloprodajnih objekata u Crnoj Gori. Objekti koje snabdevamo ine veleprodajni centri, male komijske prodavnice, kiosci, parfimerije, supermarketi kao i hipermarketi i Cash&Carry centri. U cilju pruanja kvalitetne usluge i uvaavajui raziliitost naih kupaca i trita, u saradnji sa principalima, DELTA DMD vodi rauna o brendovima u portfoliu pratei cenovni rang, pozicioniranost, logistiku, dostupnost i marketinki nastup svih proizvoda. Da bi ovo sve bilo mogue kompanija ima prodajnu silu koja ini preko 350 zaposlenih i svakodnevno je u direktnom kontaktu sa tritem. Paralelno sa snanom prodajnom silom, potporu u poslovanju daju organizovana logistika i savremeni IT sistemi. Kompanija DELTA DMD obavlja svoju delatnost preko 4 distributivna centra u Srbiji (Beograd, Novi Sad, aak i Ni) i jednog u Crnoj Gori (Podgorica). Isporuka robe je jedan od najvanijih inilaca u distributivnom lancu. Kako bi ova usluga bila kvalitetno i pravovremeno organizovana, DELTA DMD je osnovala posebnu firmu DTS (DELTA TRANSPORTNI SISTEM) koja se bavi pruanjem logistikih usluga. Flotu DTS ini moderan

2

vozni park prilagoen potrebama distribucije robe iroke potronje (www.dts.rs). DELTA DMD ve godinama posluje kako sa svetski poznatim kompanijama tako i sa znaajnim kompanijama koje svoje poslovanje realizuju u regionu.

1.

Politika kvaliteta i bezbendosti proizvoda

Delta DMD svoj poslovni uspeh zasniva na uslugama distribucije proizvoda iroke potronje koje su u potpunosti usaglaene sa zahtevima korisnika I zahtevima vaeih zakona I propisa. Neprekidno unapreenje kvaliteta usluga trajno je opredeljenje,stalna odgovornost I briga rukovodstva I svih zaposlenih. Delta DMD gradi svoj razvoj I unapreuje zadovoljstvo I motivaciju korisnika I svih zaposlenih ispunjavanjem svojih stratekih ciljeva: Uvek vrhunski kvalitet usluge, Uvek bezbedna hrana, Jedinstvenost po kvalitetu isporuenog proizvoda,uz stalno irenje poslovne ponude proizvoda visoke klase kvaliteta, Stalno poveanje zadovoljenja korisnika potpunim ispunjavanjem njihovih zahteva I oekivnja, Dosledna kontrola proizvoda I upravljanje procesima kojima se obezbeuje potpuno ispunjavanje zahteva korisnika I svih odgovarajuih propisa I eliminiu rizici po bezbednost I zdravlje ljudi,

3

Stalna briga I ouvanje bezbednosti proizvoda u pogledu moguih kontaminacija, Neprekidno ulaganje u razvoj I unapreenje tehnike opremljenosti, Struno osposobljavanje zaposlenih I poveanje njihove kreativnosti I inicijative, Stalno poveanje efikasnosti I efektivnosti svih procesa rada I uveanje profitabilnosti ukupnog poslovanja u cilju zadravanja vodee pozicije na tritu u oblasti pruanja usluga distribucije proizvodima iz poslovne ponude,

Smanjivanje trokova poslovanja uz nastojanje svih zaposlenih da svoje obaveze urade na vreme I dobro; prvi put I svaki put,

Stvaranje,odravanje I unepreivanje korektnih partnerskih odnosa sa priznatim dobavljaima I korisnicima,

Drutveno odgovorno ponaanje koje se ogleda u posveenosti poslovnim partnerima,zaposlenima,zatiti ivotne sredine I humanitarnom radu.

U ispunjavanju postavljenih ciljeva,svi zaposleni daju svoj lini doprinos doslednom primenom I stalnim poboljavanjem: Sistema menadmenta kvalitetom,usklaenim sa standardom ISO 9001:2008 I Sistema analize rizika I kritinih kontrolnih taaka u skladu sa HACCP sistemom.

4

2.Vrednosti key account programa

Zbog svih navedenih pritisaka na tradicionalni sistem prodaje (poveana konkurencija, prodajni trokovi i pritisak kupaca) veina kompanija, to sistemski to prepisujui od drugih, uspenijih, prihvata Key Account Management kao jednu od stratekih disciplina za negovanje znaajnih kupaca. Svest o tome da je potrebna promena u nainu poslovanja, manje vie je sazrela kod veine kompanija, jer ako nastavljate da radite jednu te istu stvar, vi ete ostvarivati stalno jedan te isti rezultat. Meutim, promene na tritu vam ne dozvoljavaju da radite stalno na isti nain i zbog toga je potrebno biti spreman na promene u organizaciji i nainu rada sa kupcima. Key Account Management je relativno nova disciplina, nastala negde krajem sedamdesetih godina prolog veka a svoj ubrzani razvoj doivljava od 1990. godine uporedo sa razvojem sektora robe iroke potronje i koncentrisanjem trgovine u maloprodaji. Najznaajniji uticaj KAM-a na poslovanje je upravo danas i to kao rezultat visokih trokova osvajanja novih kupaca, poveanog profesionalizma nabavke (kod kupaca) i velikih oekivanja samih potroaa. Mnogo je razliitih definicija Key Account Managementa (i vi moete imati svoju definiciju), ali jedna je najee u opticaju - definicija profesora Malcolma McDonalda (Oxford & Cranfield University School of Management) iz 2000. godine: Key Account Management je pristup upravljanju prihvaen od strane prodajne kompanije,

5

usmeren ka izgradnji porfolija lojalnih kupaca, nudei im na kontinuiranoj osnovi proizvode i servise krojene po njihovim individualnim potrebama. Naravno ovakav pristup kupcima ima smisla samo ako iz njega ima koristi za obe strane, i za dobavljaa i za kupca. Poto svaki individualni odnos ima svoje specifinosti, onda za svakog kupca morate imati i individualan Key Account program. Kakve benefite takvi programi nose sa sobom?

Benefiti za dobavljae Key Account programi mogu doneti razliite vrste meusobno povezanih benefita koji zajedno dovode do rasta prodaje i profita dobavljaa. Neki su odmah vidljivi, a neki od njih stvaraju osnovu za kontinuirani rast u budunosti.

1. Unapreeno razumevanje ciljeva kljunih kupaca i njihovih zahteva Kako se odnosi izmeu dobavljaa i kupca unapreuju, tako se i stepen deljenja informacija izmeu partnera poveava. Dobavlja jaanjem svog znanja o Key Account poslovnom okruenju igra znaajnu ulogu u pomaganju svom kupcu da bolje definie svoje ciljeve i potrebe za unapreenim proizvodima i uslugama. Razumevanje kupaca pomae dobavljaima i da sagledaju svoje kompetencije i tehnoloku razvijenost, to vodi ka boljim performansama obe strane. 2. Poveani Key Account trokovi promene dobavljaa

6

U razvijenim odnosima partnera, investicije u zajednike programe, kastimizirane proizvode i usluge i izgraene interpersonalne odnose dre dobavljaa i Key Account blie jedne drugima, to predstavlja visoku barijeru za druge dobavljae. 3. Jaanje sposobnosti upravljanja kompleksnim odnosima Kako kupci pokuavaju da se nose sa poveanom kompleksnou sopstvenog poslovnog okruenja, tako neizbeno se i dobavljai suoavaju sa istom tom kompleksnou. Mnogi odnosi unutar obe organizacije moraju biti preneti i usklaeni van sopstvenih granica i stvoriti potpuno novu mreu odnosa i interesa. 4. Prezentacija kompanijskog ugla gledanja Dobar Key Account Manager moe sa sobom doneti mnoge eksperte iz sopstvene kompanije da ostvare kontakte sa odeljenjima i personalom odgovornim za odluivanje o kupovini proizvoda i usluga. Time se bolje utie na svest kupca o nainu gledanja na poslovanje dobavljaa i stvara jasnija slikama o njegovim mogunostima i performansama. 5. Poboljanje sposobnosti servisiranja drugih kupaca Ako dobavlja izvri pametan izbor kljunih kupaca, oni e podii performanse mnogih proizvoda i usluga na vii nivo. Servisiranje 'tekih' kupaca omoguuje interni transfer znanja, to ini kompaniju mnogo konkurentnijom na celom tritu. 6. Benefiti u razvoju kadrova Kompleksnost rada i interdisiplinarna znanja, zahtevaju rigoroznu regrutaciju, selekciju i trening kadrova za rad sa kljunim kupcima. Biti KA Manager predstavlja dobar motiv za napredovanje u karijeri, a sa druge strana kompanija dobija kandidate za visoke funkcije u top menadmentu. Benefiti za Key Account Kako smo ve konstatovali, Key Account programi se uvode da bi se racionalizovala alokacija sredstava du cele baze kompanijskih kupaca. Takvi kupci bi po pravilu trebalo da budu bolje servisirani i time se zadovoljava potreba za internim fokusom na kupce. Meutim, dobavljai moraju da budu spremni da odgovore na pitanja koja imaju eksterni fokus i odnose se na benefite samih kupaca: ta je vrednost Key Account programa za individualnog kljunog kupca?

7

1. Pojedinaan kontakt Tekoa za kupce u saradnji sa kljunim dobavljaima moe nekada biti odvojena saradnja sa razliitim jedinicama unutar dobavljaa, to znatno usporava rad i dovodi u dilemu ko je nadlean za celokupnu saradnju. Stoga je postavljanje jedne osobe odgovorne za celokupnu institucionalnu saradnju (Key Account Managera) uslov za bolju komunikaciju, bri pristup resursima, bre odluivanje, manje iznenaenja, manje konflikta i generalno olakanje poslovanja. 2. Obezbeenje niih ulaznih trokova proizvoda Ovaj benefit proistie iz niih nabavnih cena, unapreene nabavne efikasnosti, redukcije broja dobavljaa i uspostavljanja kompletne nabavke na jednom mestu (one-stop shoping). 3. Jaanje vrednosti Bliski odnosi dobavljaa i Key Account kupca, pored poverenja i linog savetovanja, omoguuju kupcima i pristup novim tehnologijama, partnerstvo u razvoju novih proizvoda, dizajn proizvoda, fleksibilnost u traenju kastimiziranih solucija za reenje problema kupca. Ovakav pristup pridodaje novu vrednost samim proizvodima i uslugama kupca to ga ini konkurentnijim na tritu. 4. Garancija isporuke kada su kapaciteti ogranieni Kako se dobavljai trude da svoje kapacitete prilagode tranji na tritu, neminovno se deava da nekada ne mogu da zadovolje svakog (posebno kada su u pitanju novi uspeni proizvodi). Dobri Key Account odnosi mogu zatititi kupce od bilo kog nedostatka u isporuci (zatitne zalihe za Key Account kupce), to im daje kredibilitet u odnosu na konkurenciju. 5. Dugoroni odnosi

8

Poveana bliskost sa dobavljaem, rezultira mogunosti da se utie direktno na donoenje odluka kod dobavljaa o identifikaciji mogunosti i solucija na tritu, to moe ojaati izglede da se pobedi konkurencija. Key Account kupci danas oekuju od svojih dobavljaa da im ponude solucije i reenja za probleme pre nego to se kupci sa njima suoe. Oprez za Key Account Management I pored svih navedenih potencijalnih benefita za obe strane, potrebno je dobro odmeriti dobre i loe strane jednog ovakvog odnosa. Preveliki fokus na nekolicinu kupaca uz pratee koncentrisano ulaganje u njih, u sluaju gubitka nekog od tih kupaca moe ozbiljno da uzdrma stabilnost poslovanja dobavljaa ('Too many eggs in one basket'). Takoe postoji opasnost da neki od kupaca imaju preterano veliki fokus na cene u nabavci ili odlau rokove plaanja, to bez obzira na veliki volumen ima kritian uticaj na profitabilnost dobavljaa. U tom sluaju bolje biti uzdran i ekati (ali biti i aktivan) da se stvari promene u sopstvenu korist ('Let sleeping dogs lie'), a ne presecati preko kolena i pustiti kupce da odu kod konkurencije. Bliski odnos izmeu dobavljaa i Key Account kupca vrlo esto ima za posledicu da kupci insistiraju na limitiranom broju kupaca sa kojima dobavljai mogu imati takve odnose ili ak i zabranjuju bilo kakav odnos sa potencijalnim konkurentima. Takav primer je oigledan kod velikih multinacionalnih kompanija poput P&G-ja ili Coca-Cole gde marketinke agencije nemaju pravo da sarauju sa klijentima koji su potencijalni konkurenti navedenim kompanijama. Time su agencije kao dobavljai limitirane u irenju posla, to dovodi do preispitivanja da li taj jedan kljuni klijent moe da obezbedi dovoljno prihoda koji ine kompaniju profitabilnom. Izgradnja Key Account odeljenja unutar postojee prodajne organizacije je dodatni troak u prodaji, koji da bi se kontrolisao iziskuje donoenje nove procedure rada. Te procedure mogu sa jedne strane da izazovu velike organizacione promene u itavom sistemu rada kompanije, a sa druge strane stvore birokratizovanu strukturu koja se otima kontroli. Stoga treba dobro odmeriti koliki su stvarni benefiti Key Account Managementa i koja uopte selekcija kupaca moe opravdati postojanje Key Account slube.

9

3.Key account pozicija u firmi Delta DMD, DC Ni

Opis posla: Key Account Executive je osoba zaduena za najvanije (kljune) kupce. U okviru svojih zaduenja obavlja sve kontakte sa kljunim kupcima, ugovara poslove i vri prodaju. Njegov najvei zadatak je da zadovolji potrebe kljunih kupaca i da u skladu sa tim potrebama usmerava svoje poslovanje. Takoe, on vodi i postprodajnu brigu o svojim kupcima. Osim toga, veoma je vano da prati razvoj trita i da na osnovu analiza utvruje ciljeve prodaje za kupce koje opsluuje, kako bi se uveala prodaja, a samim tim i zadovoljile potrebe kupaca. KAE za kljune kupce imaju obavezu sastavljanja planova na osnovu kojih e se realizovati konkretni zadaci. Potrebno je da planiraju strategiju i da prate razvoj trita kako bi mogli utvrditi kretanja vrednosti proizvoda i na osnovu toga formirati vrednost svojih i u cilju daljnjeg napredovanja da prate razvoj i kretanje konkurencije. Osim toga, treba da planiraju i irenje prodajnog asortimana kod kljunih kupaca. Prodavci za kljune kupce, osim direktnog kontakta sa kljunim kupcima, imaju zadatak da planiraju marketinke aktivnosti kako bi poboljali prodaju. Pre svega je potrebno da utvrde budet za marketinke aktivnosti, a zatim da planiraju konkretne aktivnosti i da ih realizuju. Kao deo marketinkih aktivnosti oni treba da planiraju i sve vrste prezentacija pomou kojih prikazuju svoje proizvode ve postojeim kupcima, ali i potencijalnim kupcima. U veini preduzea prodavci za kljune kupce su zadueni za praenje, kako bi ostvarili korektne odnose. Poto prodavac za kljune kupce treba biti kontinuiranom kontaktu sa svim kljunim kupcima, njegov posao podrazumeva telefonske kontakte, sastanke, ugovaranje nabavke, prodaje, kao i

10

praenje realizacije ugovorenog posla. Ova uloga nalae odgovornost pri utvrivanju stratekih pravaca firme i ostvarenje planiranog finansijskog rezultata. Ukoliko doe do nepravilnosti sa bilo koje strane, prodavac za kljune kupce o tome treba da obavesti kupca i o tome napie izvetaj. Nakon obavljana planiranih obaveza i zadataka, regionalni menader sastavlja izvetaj u kojem navodi izvrene zadatke koje je izvrio na osnovu postavljenog plana, kao i neizvrene obaveze i razloge zbog kojih nisu izvreni, kako bi se mogli otkloniti eventualni problemi. Radni uslovi: Prodavac za kljune kupce veinu svog posla izvrava van preduzea. To se uglavnom deava u toku poseta klijentima i dobavljaima koji su ponekad i u drugim gradovima, tako da esto i putuje. Zaduen je za zakazivanje sastanaka i ugovaranja poslova tako da su to najei razlozi boravka prodavca za kljune kupce van kompanije u kojoj radi. Njegov posao zahteva mnoge odgovornosti, prilikom ugovaranja poslova, reavanja reklamacija kupaca, tokom izrade planova, tako da je on esto pod stresom. Veoma esto je i pod pritiskom nadreenih. Poeljne kvalifikacije i osobine: Od osoba koje se bave ovim poslom se oekuje istrajnost, ambicioznost, odline pregovarake sposobnosti, kao i da imaju vetinu dobrog planiranja i organizovanja, oseaj za timski rad i usmerenost ka rezultatima i ispunjenju planiranih ciljeva. Veoma je bitna komunikativnost i uverljivost u kontaktu sa klijentima. Osposobljavanje i zapoljavanje: Od kandidata se najee trai fakultetska diploma, VI ili VII stepen strune spreme, esto ekonomske struke.Osim zavrenog fakulteta veoma je vano iskustvo, dok za napredak je veoma bitan efekat rada, odnosno rezultati rada. Od kandidata ovog profila se pri zapoljavanju najvie oekuje, osim radnog iskustva, poznavanje rada na raunaru, vozaka dozvola B kategorije, poznavanje trita, kao i znanje bar jednog stranog jezika (engleskog).

11

Tranja za Key Account Executive -ima od strane poslodavaca je dobra, a i konkurencija meu prijavljenim kandidatima visoka i jaka. Ovo zanimanje spada meu najdinaminije, tako da se esto raspisuju oglasi za ovu radnu poziciju.

12

ZAKLJUAK

U ovom radu sam objasnio poziciju key account executive-a u firmi Delta DMD,DC Ni koja je vrlo dobro pozicionirana u firmi. KAE u pomenutoj firmi obavlja poslove prodaje sa kljunim kupcima tako da su njegova trebovanja viemilionska (RSD). Postoji nekoliko key account executive-a za razliite marke proizvoda. U osovnu opremu zaposlenog spada:automobil,hand held aparat(koji slui za pregled stanja robe u magacinu kao I poruivanje robe),mobilni telefon. Postoji dress code oblaenja po kome je propisano oblaenje zaposlenih. Uz seminarski rad prilaem dokumentaciju koju sam pribavio na strucnoj praksi u firmi.

13

LITERATURA

Aleksandar Simi - Key account management Vetina 21.veka Zvanini sajt firme Delta DMD http://www.deltadmd.rs

14

15