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SENSIBILIZACIÓN “Sistema Gestión de
Calidad”
Dirigido al Personal de Implementación
SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES
Agosto 2007
Objetivos
Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad
Presentar la Norma ISO 9001:2000
Avances el Proyecto
Objetivos
Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad
Presentar la Norma ISO 9001:2000
Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad
Avances del proyecto
Definición SISTEMA GESTION DE CALIDAD
Sistema de Administración y Trabajo cuya metodología y atributos permitan
incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia personal y organizacional,
generando una cultura orientada a la calidad.
PropósitoSISTEMA GESTION DE CALIDAD
La Gestión Integral de Calidad tiene como propósito incorporar en la organización un estilo de gestión en cada puesto de trabajo, alineado con los atributos
necesarios para lograr la excelencia organizacional. Éste debe ser orientado a incrementar la
satisfacción del cliente y la reducción de errores en la operación, generando excelencia en el servicio y
eficiencia.
ObjetivosSISTEMA GESTION DE CALIDAD
1. Incrementar la excelencia del servicio, generando valor al cliente
2. Incrementar la eficiencia (mejoramiento de procesos y disminución de errores)
Focalización del Sistema
CALIDAD Cumplimiento de Estándares y
Mejoramiento Continuo
FACTORES HUMANOSCompetencia Profesional adecuada al contexto del ámbito donde se encuentra la Organización
CALIDAD SUMINISTRADA
CALIDAD OFRECIDA
CLIENTECLIENTE
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD PACTADA
REQUISITOS
PROVEEDORPROVEEDOR
CALIDADAPRECIADA
¿Porqué un Modelo?
Modelo: Persona, Organización o Sistema digno de ser
imitado; perfecto en su género.
Modelo Gestión de Proceso
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS
GESTIÓN DE PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOSINPUT OUTPUT
MEDIDA & ANALISIS, MEJORA
P
HV
SATISFACCION DEL CLIENTE
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS DEL CLIENTE
A
Ciclo de Deming
P
H
A
V
Planear: Análisis de la situación; Definiciones;caracterización; Comunicación y capacitación en relación a lo que se realizará
Hacer: Producción o realización en función de loplanificado
Verificar: Verificación lo realizado y análisis los resultados; verificación de las desviaciones
Actuar para Mejorar: Estandarización del mejoramiento; documentación; sistematización; Definición de planes futuros y resumen de lo aprendido
¿QUE ES UN CLIENTE?
Organización o persona que recibe un productoInterno: Dentro de la OrganizaciónExterno: Fuera de la Organización
Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones
Resultado de un Proceso
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
Principios de la gestión de la CalidadEnfoque al cliente
Liderazgo
Enfoque basado en Procesos
Estructura de Funciones
ADMIN. FINANZAS MKOPERACIONES
DIR GRAL
PRODUCCIONINFORMÁTICACALIDAD
Perspectiva vertical
•¿Cliente?•¿Producto? •¿Actividades?
Estructura por Procesos
• En función de los OBJETIVOS• Se conocen las INTERELACIONES• Gestión orientada al CLIENTE• Facilita el CONTROL Y LA MEJORA
Servicios
MárketingPlanif. ControlI + D
Despacho
Finanzas
Venta Recepción
Contabilidad
Produc.
Personal
Factur.Cobro.
Atención
CL
IEN
TE
S
AT
ISF
EC
HO
de pedidos
informáticos
Cliente
Presup. de Gestión
DE
MA
ND
AC
LIE
NT
E
Perspectiva horizontal
Control de Procesos
Medidas
CLIENTE
ObjetivoPropietario
Recursos
Salidas
ProcesocontroladoEntradas
Acciones
PROVEEDORES
Principios de la gestión de la CalidadEnfoque al cliente
Liderazgo
Enfoque basadoen procesos
Enfoque de Sistema para la Gestión
Control de ProcesosEj. Sistema de Compras Contrataciones del Sector
Publico
Planificación y Ejecución del Modelo de Gestión de Abastecimientos, Elaboración de
Informes y Seguimiento y Análisis de Compromisos
Requisitos
ResponsablesProcedimientos
ProductosInsumos y otros
Planificación y Ejecución del Modelo de Gestión de Abastecimientos, Elaboración de
Informes y Seguimiento y Análisis de Compromisos
Diagnostico, diseño, mejoramiento, planificación, implementación , seguimiento y respuesta a la
solicitudes del Sistema Integral de Atención de Clientes, en la Subtrans desde el nivel central
Control de ProcesosEj. Sistema Integral de Atención de Clientes
ResponsablesProcedimientos
ProductosInsumos y otros
Requisitos
CONTROL DE PROCESOS
CLIENTE
Medidas
ObjetivoPropietario
Recursos
SalidasProceso
controladoEntradas
Acciones
CLIENTE
Medidas
ObjetivoPropietario
Recursos
SalidasProceso
controladoEntradas
Acciones
Medidas
ObjetivoPropietario
Recursos
SalidasProceso
controladoEntradas
Acciones
Medidas
ObjetivoPropietario
Recursos
SalidasProceso
controladoEntradas
Acciones
Principios de la gestión de la CalidadEnfoque al cliente
Liderazgo
Enfoque de Sistema para la Gestión
Participacióndel personal
Enfoque basadoen procesos
Mejoramiento continuo
Enfoque basado en hechospara la toma de decisión
Relación mutuamenteBeneficiosa con el proveedor
Objetivos
Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad
Presentar la Norma ISO 9001:2000
Presentar la Norma ISO 9001
Avances del proyecto
ISO = Igual
9.000 = tipo
ISO 9.000
La mismaNorma
De Calidad
Norma de CalidadPara todos
¿iso?
Cláusula de la Normativa ISO 9000Cláusula de la Normativa ISO 9000
Escribir lo que hacemos
Hacer lo que hemos escrito
Que un Externo nos va a verificar
Elementos básicos para la aplicación de un SGC basado en ISO 9000 2000
Elementos básicos para la aplicación de un SGC basado en ISO 9000 2000
1. Satisfacción del Cliente
2. Mejoramiento Continuo de los Procesos
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGC
CAPITULO 4.Sistema de Gestión
de Calidad
La Organización (Empresa o Compañía) debe:
Establecer, Documentar, Implementar y Mantener
un Sistema de Gestión de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma.
4.1 4.1 REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES
1. Identificar los PROCESOS2. Determinar la secuencia e Interacción de los PROCESOS
4.1 4.1 REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES
1. Identificar los PROCESOS2. Determinar la secuencia e Interacción de los PROCESOS
4.2 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIONREQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
1. Política de Calidad – Objetivos de Calidad y Manual de Calidad DOCUMENTADOS2. Procedimientos requeridos por la Norma3. Documentos necesarios para operar controladamente4. Procedimientos para Controlar los Documentos y Controlar los Registros
4.2 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIONREQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
1. Política de Calidad – Objetivos de Calidad y Manual de Calidad DOCUMENTADOS2. Procedimientos requeridos por la Norma3. Documentos necesarios para operar controladamente4. Procedimientos para Controlar los Documentos y Controlar los Registros
CON LO ANTERIOR TENEMOS LOS CIMIENTOS DE CON LO ANTERIOR TENEMOS LOS CIMIENTOS DE NUESTRO SISTEMANUESTRO SISTEMA
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGC
CAPITULO 5.Procesos
ALTA DIRECCION
Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales
Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad y que estos sean medibles
Realizando las Revisiones por la Dirección
Asegurando que se establecen procesos de comunicación interna
Estableciendo y Comunicando la Política de la Calidad (QUE SEA ENTENDIDA)
Asegurando que las Responsabilidades y Autoridades estén definidas y comunicadas.Nombrando un Representante
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGCCAPITULO 6.
Procesos GESTION DE RECURSOS
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGC
CAPITULO 7.Procesos
REALIZACION DEL PRODUCTO
Planificación
Procesos relacionados con el Cliente
Compras
Producción y Prestación del servicio
Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
Diseño y Desarrollo
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGC CAPITULO 8.
Procesos MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Seguimiento y Medición
Control del Producto no conforme
S.G.C
Análisis de Datos
Mejora
EQUIPO YO
“HACER ACTIVIDADESY HACERLAS BIEN”
“Procedimientos”DEFINIRLAS
CUMPLIR POLITICASY OBJETIVOS
RECURSOSMOTIVACIÓN
DIRECCIÓN
MEDIR LOSRESULTADOS
“Indicadores”
“NO CONFORMIDADES”CLIENTESINTERNOS
“Documentadas”“Análisis – Solución”
CLIENTES “ENCANTADOS”
CLIENTESEXTERNOS
Sugerencias de MejoraMEJORA CONTINUA
PDCA ó PHVA
Evaluación Satisfacción
ISO-9
001:2000
Objetivos
Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad
Presentar la Norma ISO 9001:2000
Presentar la Norma ISO 9001Avances del proyecto
RESUMEN: SUBTRANS FASE II
•SECUENCIA E INTERACCION DE PROCESOS ( MAPAS DE PROCESOS)
•PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SGC
•MANUAL DE CALIDAD
•ALCANCE DEL SGC
1. AMPLIACION DE MAPAS PARA FASE II
2. AMPLIACION DE ALCANCE
3. DOCUMENTACION
4. IMPLEMENTACON
5. AUDITORIAS INTENAS
Mapa de procesos SCCP
Clientes Dirección DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
Revisión y Análisis de requisitos y requerimientos
Elaboración de Modelo de Gestión de Abastecimiento
(T+1)
Gestión de Contratos ( T+1)
Planificación Anual de Abastecimiento
( PAA) ( T+1)
Evaluación Satisfacción de
Cliente
CL
IEN
TE
S
- Requisitos:DCCP: Requisitos Técnicos y Medios de Verificación- Requerimientos:Subsecretario, Jefes de Division y Departamentos.
Requisitos y Requerimientos analizados
Registro interno de acreditacion
Plan de Capacitacion en Gestion de Abastecimineto
Procedimiento de Gestion de Contratos vigentes
Evaluación de Satisfacción del Cliente
Requerimientos
Diagnóstico de Competencias Gestión de Abastecimiento (t+1)
Elaboración de Programa de
trabajo y seguimiento de compromisos(T)
Implementación de Modelo (T)
Elaboracion de informes e indicadores de
GESABA
Informe a DCCP de la GESABA y Plan Anual de Compras año siguiente
Evaluacion de Contratos vigentes y consultas al mercado proveedor
Informe de resultados de la gestion de contratos
Informe de Analisis de resultados del plan anual de compras institucional
PAA
Requerimientos Institucionales de Compras de clientes internos de compras
Reunion de analisis Plan de compras con clientes Internos
Diagnostico de GESABA
Diagnostico de GESABA
Informe de Resultado de implementacion
Compromisos y programacion de actividades
Difusion Informe de Resultado de implementacion
Mapa de procesos SIAC
Cliente DIRECCION OIRSEspacios de
atencion
CL
IEN
TE
S
respuesta
Necesidades, lineamientos y aprobaciones Identificacion de
necesidades del cliente
Evaluación Satisfacción de Cliente
Diagnostico del SIAC ( T+1)
Diseño/ mejoramiento del SIAC ( T+1)
Plan general de aplicación del modelo y programa de trabajo ( T+1)
implementación del modelo, resultados y diseño prog de seguimiento ( T)
estudio tipo de respuesta
Identificación , recepción y registro de solicitud de información ( web ,mail , call center telefono , etc)
respuesta a solicitud de clientes
percepcion
Derivacion
Recolección de información
ALCANCE PROPUESTOPlanificación y Ejecución del Modelo de Gestiòn de Abastecimientos, Elaboración de Informes y Seguimiento y Análisis de Compromisos para la Subsecretaria de Transportes a nivel central.EXCLUSIONES7.3Diseño y Desarrollo7.5.2Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.6Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
SCCP
ALCANCE PROPUESTO
Diagnostico, diseño, mejoramiento, planificación, implementación , seguimiento y respuesta a la solicitudes del Sistema Integral de Atención de Clientes, en la Subtrans desde el nivel central
EXCLUSIONES7.5.2Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio.
SIAC
Procedimientos Obligatorios
•Control de Documentos
•Control de Registros
•Control del Producto no Conforme
•Auditorias Internas
•Acciones Correctivas
•Acciones Preventivas
REGISTROS OBLIGATORIOS:
•Revisiones por la Dirección
•Evaluación de Proveedores
•Realización del Producto
•Diseño y Desarrollo ( SIAC)
•Competencias del Personal que afecta la calidad
ADEMAS: Cumplimiento de todos los documentos y/o registros necesarios para asegurarse de la eficaz planificación , operación y control de los procesos que definiremos en el desarrollo de la consultoria
