Service Excellencem.dralf.net/wp-content/uploads/2018/04/Service... · 2018-04-28 · fokus utama service bank mandiri Standar Aspek Non Fisik – Skill dan Sikap Sikap Standar Layanan

Service Excellence Building a Culture of Service Excellence

RS Universitas Airlangga Surabaya, 28 April 2018

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

facilitator Who am I ?

Special for RS Universitas Airlangga

Nur Alinie Wisudani Zahroch

ALINIE Service Quality Officer

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Region VIII / Jawa 3 (Jawa Timur)

HP : 0811-3388-919


Basic

Service

Apa itu Service ?


Memenuhi dan atau melampaui

kebutuhan nasabah

service adalah ......

Semua yang MEREKA butuhkan dan

harapkan dari kita


nowdays .....

• Customers in a restaurant want more than a meal • Guests in hotels want more than a room • Client in a transaction want more than a settlement

•Customers want more than just the product or service that is offered - they also want to be treated well


GOOD SERVICE is when the customer gets the treatment that meets his/her expectations.


BAD SERVICE is when the customer gets the treatment which is less than his/her expectation


When customer gets a little more than what he/she expected, GOOD SERVICE becomes

EXCELLENT SERVICE



Mengapa Service

itu penting ?

Saat ini kompetitor

berusaha lebih cepat

lebih innovative dan lebih agresif

Harapan customer terus meningkat

karena perkembangan tehnologi dan peningkatan

wawasan

Service yang baik merupakan keunggulan

yang specific mengingat saat ini

produk relatif sama

Tugas semua pegawai

sebagai seorang duta

dari suatu perusahaan

Competition Customer

Expectation Competitive Advantage

Employee’s Role

service : why important ?


Nowdays, Good is not enough, be excellence


“Satisfied customers will be more loyal, opportunities for up-selling &cross selling will be more…”



Service Excellence

Customer Experience

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Corporate Goal Achievement


Overview Bank Mandiri

Born : 02 Oktober 1998 Bergabung : Juni 1999


Overview Bank Mandiri

VISI 2020

Indonesian Best, ASEAN’s Prominent

33

Indonesia’s Best,

ASEAN’s Prominent


Performance 3 Pilar Bank Mandiri

CORPORATE CULTURE

TRUST INTEGRITY PROFFESIONALISME CUSTOMER FOCUS EXCELLENCE

JIWA SERVICE

Laba Subsidiaries

Total Outlet Jumlah Rekening Rekening Baru

Transaksi E-Channel Jumlah Kartu Diterbitkan

Cash Management

Kredit Retail

Rp. 223.1 triliun 34.6% dari total kredit

Januari – Desember 2017 mencapai 3.067 juta transaksi,

tumbuh 10.5 % YoY

Debit 16.98 juta Kredit 1.85 juta Prepaid 13.2 juta

21.794 nasabah 36.4 juta transaksi

Dana Pihak Ketiga 21.9 juta

Kredit 1,8 juta termasuk

149.6 ribu rekening KPR

2.631 Cabang 2.951 Outlet Mikro 17.766 ATM

Dana Pihak Ketiga 7.12 juta

Kredit 680.000

Total sebesar Rp 2.2 Tn Mencapai 10.8% dari total Laba

Bersih Bank Mandiri

Aliansi

Forex : USD 29.6 billion Bank Garansi : Rp. 33.5 triliun

Trade : USD 16.9 billion


financial performance bank mandiri pencapaian bank mandiri (Q3 – 2017)

Bank Mandiri telah meraih Penghargaan

sebagai The Most Trusted

Indonesia Companies in Good

Corporate Governance selama 10

Tahun berturut-turut dari

Tahun 2007-2017.



Tahun 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Jumlah Bank 20 20 20 20 20 20 19 19 19 19 19 19 19 21 21 21 21 21

2008 - 2017

2010 - 2017 2012 - 2017

83.04 83.81

bank service excellence monitor oleh MRI & Majalah Infobank kinerja service excellence Bank Mandiri 17 Tahun terakhir

Forbes TOP 2000 The World Biggest Public Companies


TOP #494



insan mandiri

Cepat | gak lama

Handal | gak salah

Nyaman | gak susah

Proaktif, Berinisiatif, Sigap, Tanggap, dan Tepat Waktu

Akurat, Berkualitas Terbaik, Terpercaya, dan Konsisten

Bersahabat, Mudah, dan Melampaui Harapan Nasabah



Standar Aspek Fisik

Standar Aspek Non Fisik

fokus utama service bank mandiri berdasar jiwa service


Standar Aspek Fisik Peralatan Banking Hall

Kenyamanan Banking Hall

Ruang ATM

Toilet

Diluar Banking Hall

fokus utama service bank mandiri Standar Aspek Fisik


Penampilan

Skill

Sikap

fokus utama service bank mandiri Standar Aspek Non Fisik

Standar Aspek Non Fisik

STAFF


Penampilan

fokus utama service bank mandiri Standar Aspek Non Fisik - Penampilan

Cabang Reguler


Penampilan


Cabang Prioritas


Penampilan


Smart Casual / Mandiri New Look


Penampilan



Skill

fokus utama service bank mandiri Standar Aspek Non Fisik – Skill dan Sikap

Sikap

Standar Layanan

Customer Service

Teller Layanan Telepon

Supporting

Security




CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER EXPERIENCE

CX GUIDELINE


“ Excellence

is not a SKILL, it is an

ATTITUDE” - Ralph Mariston

• Pribadi yang peka dan sensitif terhadap kebutuhan seseorang

• Pribadi yang memiliki energi tinggi

• Pribadi yang sangat tulus dan otentik

• Pribadi yang memiliki kreativitas dan imajinasi

• Pribadi yang mendapatkan kepuasan pribadi dari menyenangkan orang lain

maka jadilah Manusia Service...

.


Service Excellence

starts with your own mindset and attitude,

passion to succeed,

and compassion for others..


and never stop learning....

End of Presentation Thank you

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Documents

Service Excellencem.dralf.net/wp-content/uploads/2018/04/Service... · 2018-04-28 · fokus utama service bank mandiri Standar Aspek Non Fisik – Skill dan Sikap Sikap Standar Layanan