バージョン 1: Summer ’14

Service Cloud ワークブック

最終更新日: 2014/9/16

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目次

Service Cloud ワークブックについて..................................................................................................1

チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定..............................................................................................4ステップ 1: 強調表示パネルをカスタマイズする...............................................................................................................4

ステップ 2: Salesforce コンソールアプリケーションを作成する......................................................................................6

ステップ 3: リストの表示方法を選択する..........................................................................................................................7

ステップ 4: 転送通知をカスタマイズする..........................................................................................................................7

ステップ 5: コンソールアクセス権をユーザに付与する...................................................................................................8

まとめ.......................................................................................................................................................................................9

もうひとこと...........................................................................................................................................................................9

チュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換.......................................................................10ステップ 1: オンデマンドメール-to-ケースを有効にする..............................................................................................10

ステップ 2: ルーティングアドレスを定義および確認する.............................................................................................11

ステップ 3: メールアドレスをテストし Web サイトに追加する...................................................................................12

まとめ.....................................................................................................................................................................................13

もうひとこと.........................................................................................................................................................................13

チュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供....................................................14ステップ 1: コミュニティを作成する................................................................................................................................14

ステップ 2: コミュニティをブランド設定する.................................................................................................................15

ステップ 3: セルフサービス用に Chatter アンサーを追加する.......................................................................................16

ステップ 4: コミュニティにゾーンを作成する.................................................................................................................17

ステップ 5: コミュニティタブをカスタマイズする.........................................................................................................19

ステップ 6: コミュニティを公開する................................................................................................................................19

ステップ 7: ヘルプデスクのコミュニティからケースを表示する.................................................................................20

まとめ.....................................................................................................................................................................................21

もうひとこと.........................................................................................................................................................................21

チュートリアル 4: 通話の統合...........................................................................................................22ステップ 1: Open CTI ソフトフォンを作成する..............................................................................................................22

ステップ 2: コールセンターを作成する............................................................................................................................24

ステップ 3: ユーザをコールセンターに追加する.............................................................................................................25

ステップ 4: ヘルプデスクにソフトフォンを表示する.....................................................................................................26

まとめ.....................................................................................................................................................................................27

もうひとこと.........................................................................................................................................................................27

チュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット......................................................................28ステップ 1: Live Agent を有効にする.................................................................................................................................28

ステップ 2: Live Agent ユーザを設定する.........................................................................................................................28

ステップ 3: エージェントスキルを作成してユーザに割り当てる.................................................................................30

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目次

ステップ 4: Live Agent を設定する.....................................................................................................................................31

ステップ 5: チャットリリースを作成する.........................................................................................................................33

ステップ 6: チャットボタンを作成する............................................................................................................................34

ステップ 7: 自動チャット招待を作成する.........................................................................................................................35

ステップ 8: Live Agent をヘルプデスクに追加する..........................................................................................................38

ステップ 9: ヘルプデスクに Live Agent を表示する.........................................................................................................38

まとめ.....................................................................................................................................................................................39

もうひとこと.........................................................................................................................................................................39

チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得.........................................................................................41ステップ 1: 記事タイプを作成する....................................................................................................................................41

ステップ 2: Salesforce ナレッジを有効にして設定を選択する........................................................................................42

ステップ 3: データカテゴリグループを作成する.............................................................................................................43

ステップ 4: データカテゴリグループの表示を設定する.................................................................................................44

ステップ 5: Salesforce ナレッジへのアクセス権をユーザに付与する............................................................................45

ステップ 6: ヘルプデスクのナレッジサイドバーを有効にする.....................................................................................45

ステップ 7: ヘルプデスクのナレッジサイドバーを確認する.........................................................................................46

まとめ.....................................................................................................................................................................................47

もうひとこと.........................................................................................................................................................................47

チュートリアル 7: ケースの外観の合理化.........................................................................................49ステップ 1: エージェントのパブリッシャーに表示する要素をカスタマイズする......................................................50

ステップ 2: ケースの詳細ビューをカスタマイズする.....................................................................................................51

ステップ 3: フィードビューをカスタマイズする.............................................................................................................52

ステップ 4: ヘルプデスクにケースを表示する.................................................................................................................53

まとめ.....................................................................................................................................................................................54

もうひとこと.........................................................................................................................................................................55

最後のまとめ....................................................................................................................................56

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目次

Service Cloud ワークブックについてサポートエージェントが、電話さえあれば顧客に対応できていた時代は過去のものになりました。現在はメール、Web サイト、オンラインチャット、ソーシャルメディアがあり、今後もさらに増えていく可能性があります。エージェントが顧客に満足してもらうために必要なすべてのツールを見つけてリリースすることは、非常に困難に思われるかもしれませんが、そうではありません。Service Cloud を使用すると、コールセンターの全機能をわずか数時間で設定できます。さらに、エージェントは最小限のトレーニングで Service Cloud を使用できるようになり、顧客の質問に対して電話やテキストチャットなどのさまざまな手段ですばやく回答できます。この『Service Cloud ワークブック』では、エージェントが 1 つの画面から顧客のすべてのチャネルを監視し、対応できるようにする方法を説明します。 一連のチュートリアルにより、いくつかのボタンをクリックしてサービスチーム向けの画期的なヘルプデスクを設定する方法を示します。次に、顧客が希望するチャネルを追加し、それをヘルプデスクと統合します。チュートリアルが完了すると、エージェントはカスタマイズされたユーザインターフェースを利用してクリック数とコンテキストの切り替え数を減らすことができるので、顧客への応答時間が短縮されます。 また、顧客がお気に入りのチャネルで連絡を取れるようにするいくつかの機能を設定します。チュートリアルの終了時点までには、ヘルプデスク (Salesforce コンソールと呼ばれる) は次のようになっています。

1. ナビゲーションを容易にするためのタブ2. 重要な項目をすばやく見つけるための強調表示パネル3. 作業項目を表示するためのカスタマイズされたリスト4. 他のユーザが項目を更新したタイミングを確認するための転送通知5. メールおよび Web を介した顧客からの質問6. 電話着発信のための通話制御ツール

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Service Cloud ワークブックについて

7. 顧客とリアルタイムでやりとりするためのテキストチャット8. 知識ベースのコンテンツを検索または提案するためのナレッジサイドバー9. 顧客の問題に能率的に対処するためのフィードビュー

対象利用者このワークブックは、より多くの連絡チャネルを顧客に提供し、顧客の問題を受け付けてそれらに対応するための新しい方法をエージェントに提供する必要がある、システム管理者向けに作成されています。 本書は、システム管理者にキュー、ワークフロー、エスカレーション、自動レスポンスルールなどのケース管理の基本機能に関する十分な知識があることを前提としているため、Salesforce コンソールと呼ばれるヘルプデスクを中心とするコールセンターの設定に焦点を絞っています。このワークブックには、セキュリティ機能、Salesforceのカスタマイズ、Salesforce ユーザの管理は含まれていません。 これらのトピックについての詳細は、オンラインヘルプを参照してください。

ご利用になる前にこのワークブックは、次のユーザライセンスおよび機能ライセンスを購入した Enterprise Edition、UnlimitedEdition、または Performance Edition のシステム管理者向けに設計されています。

必要なライセンスService Cloud ユーザSalesforce コンソールへのアクセス権をユーザに付与す

るコミュニティの作成およびカスタマイズアプリケーションのカスタマイズ

Salesforce Communities へのアクセス権を顧客に付与する

Live Agent ユーザLive Agent へのアクセス権をユーザに付与するナレッジユーザSalesforce ナレッジへのアクセス権をユーザに付与する

必要な権限このワークブックは、Service Cloud 機能が有効化されている組織を対象に作成されています。このワークブックの練習問題を実行するには、次の権限が必要です。

必要なユーザ権限「アプリケーションのカスタマイズ」Salesforce コンソールを設定する「すべてのデータの編集」および

オンデマンドメール-to-ケースを設定する

「アプリケーションのカスタマイズ」

「アプリケーションのカスタマイズ」Salesforce コミュニティを設定する「コールセンターの管理」および

Open CTI を使用してコールセンターを設定する

「アプリケーションのカスタマイズ」

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Service Cloud ワークブックについて

必要なユーザ権限「アプリケーションのカスタマイズ」および

Live Agent を設定する

「ユーザの管理」

「アプリケーションのカスタマイズ」および

Salesforce ナレッジを設定する

「Salesforce ナレッジの管理」および「データカテゴリの管理」および「ユーザの管理」

「アプリケーションのカスタマイズ」および

ケースフィードを設定する

「ユーザの管理」

ワークブックの構成このワークブックのチュートリアルは互いに関連しており、順番に実行するように作成されています。

難易度チュートリアル初級チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定初級チュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換中級チュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供上級チュートリアル 4: 通話の統合上級チュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット上級チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得初級チュートリアル 7: ケースの外観の合理化

最後のまとめ

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Service Cloud ワークブックについて

チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定レベル: 初級使用を開始する前に、ヘルプデスクについて説明します。会社の役員が、顧客からの質問の管理や返答に役立つアプリケーションの導入を望んでいるものの、実装に数週間から数か月かかるような高価な社内システムへの投資は望んでいないとします。このような場合、Salesforce コンソールの設定という単純な解決策を提案することは画期的です。Salesforce コンソールは、サポート、電話セールス、テレマーケティングセンターなど、変化の速い環境向けに設計されています。標準の Salesforce ページと異なり、コンソールでクリックしたすべての項目はタブとして表示されます。タブを使用すると、エージェントは次の操作をすばやく行えます。• ケースまたは他のレコードを検索、更新、作成する• リストからケースまたは他のレコードを確認および更新する• 顧客、商品、サービスに関する必要な情報をコンテキストを失わずにすべて 1 画面に表示する

コンソールには、次の 3 種類のタブがあります。

1. ナビゲーションタブ — ユーザはケースなどのオブジェクトを選択し、そのリストを参照できます。2. 主タブ — ケースなど、作業する主な項目が表示されます。3. サブタブ — ケースの取引先や取引先責任者など、主タブの関連項目が表示されます。

このチュートリアルでは、基本的な機能を持つコンソールを設定します。この作業が完了すると、Salesforceユーザインターフェースがカスタマイズされ、エージェントは、主な情報を一目で確認し、リストで作業を行い、作業中のレコードを他のユーザが変更した場合に自動的に表示できるようになります。その結果、メール、Web、または他のどのチャネルでケースを受け取っても、エージェントはケースを簡単に表示および解決することができます。

ステップ 1: 強調表示パネルをカスタマイズするSalesforce コンソールを作成する前に、強調表示する項目を選択します。こうしておくことで、今後項目が不明な理由で強調表示されたときに、エージェントが驚くことがなくなります。では、強調表示パネルのカスタマイズから開始しましょう。強調表示パネルは、コンソールの各主タブの上部にある最大 4 列のテーブルです。エージェントは主な情報を一目で確認できます。各列には、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできる項目があります。たとえば、エージェントが [優先度]項目と [状況]項目を最も頻繁に確認する場合は、それらの項目をケースの強調表示パネルに追加することで、簡単に見つけることができるようになります。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [ページレイアウト] をクリックします。

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ステップ 1: 強調表示パネルをカスタマイズするチュートリアル 1: ヘルプデスクの設定

2. ケースフィードユーザのページレイアウトで、ケースフィードレイアウトの横にある をクリックして、[詳細ビューを編集]を選択します。ケースフィードについては、「チュートリアル 7: ケースの外観の合理化」で説明します。

3. ケースフィードレイアウトの横にある [編集] をクリックします。4. をクリックします。

5. 強調表示パネルにはいくつかの項目がすでに表示されていますが、[ケース発生源]を最後の列に追加して、各ケースの発生源をエージェントが確認できるようにします。

6. [OK] をクリックします。7. ページレイアウト上部の をクリックします。8. 強調表示パネルの横にある [コンソールに表示]を選択します。9. [OK] をクリックし、[保存] をクリックします。

次に、強調表示パネルを表示するコンソールアプリケーションを作成します。その前に、エージェントが最も必要とするレコードの項目を確認してください。これで、強調表示パネルをカスタマイズする方法を習得しました。ページレイアウトを選択して最も必要な項目を上部に追加すれば、必要な情報を入手するために、エージェントが時間を浪費しなくて済むようになります。

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ステップ 1: 強調表示パネルをカスタマイズするチュートリアル 1: ヘルプデスクの設定

ステップ 2: Salesforce コンソールアプリケーションを作成する前のステップでは、コンソールの準備作業である、エージェントに強調表示する項目の選択を行いました。このステップでは、Salesforce コンソールアプリケーションを作成して、各 Salesforce ページの右上にある Force.comアプリケーションメニューからエージェントがそれを選択できるようにします。そうすれば、誰でも簡単にコンソールを見つけられるようになります。

1. [設定] で、[作成] > [アプリケーション] をクリックします。2. [新規] をクリックします。3. [コンソール]を選択して、[次へ] をクリックします。4. 「New Console」(新規コンソール) など、アプリケーションの表示ラベルを入力します。この表示ラベルは、

Force.comアプリケーションメニューに表示されるアプリケーションの名前です。必要に応じて、アプリケーションのカスタムロゴも選択できますが、ここでは省略します。

5. [次へ] をクリックします。6. ナビゲーションタブに含める項目を選択します。ナビゲーションタブでは、エージェントがオブジェクトや

リストを選択できます。エージェントはケースリストと取引先リストに多くの時間を費やすことが考えられるため、ケースと取引先をナビゲーションタブに追加しましょう。

7. [次へ] をクリックします。8. 主タブまたはサブタブから項目が選択されていない場合に、コンソールに項目をどう表示するか選択します。

たとえば、エージェントがリストや検索結果からケースを選択する場合に、ケースを主タブとして表示するか、親レコードのサブタブとして表示するかを選択できます。コンテキストの切り替え回数を削減するために、取引先のサブタブとしてケースレコードを開いたままにして、顧客の質問と取引先情報をサポートエージェントが一緒に表示できるようにしましょう。

9. [次へ] をクリックします。10. コンソールにアクセスするユーザプロファイルの横にある [参照可能]チェックボックスをオンにします。た

とえば、エージェントのユーザプロファイルがある場合は、そのプロファイルに対してコンソールを表示します。

11. [保存] をクリックします。

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ステップ 2: Salesforce コンソールアプリケーションを作成する

チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定

コンソールアプリケーションを作成し、そのタブを設定しました。後の手順で、コンソールへのアクセス権をエージェントに付与し、Salesforceのどのページからでもコンソールを見つけられるようにします。システム管理者は多くのコンソールアプリケーションを柔軟に作成できるため、サービスチームで複数のコンソールを使用してさまざまなビジネス要件を合理化できるかどうかを検討してください。たとえば、異なるレコードを使用する異なるサポート階層が存在する場合は、階層ごとに特定のコンソールを作成できます。

ステップ 3: リストの表示方法を選択する作成した Salesforce コンソールアプリケーションにおけるリストの表示方法を選択しましょう。リストは、[優先度]が [高] のケースなど、特定のレコードセットでエージェントが作業するのに役立ちます。コンソールでのリストの表示方法は 2 通りありますが、リストが画面の左側に固定されているとエージェントの作業が最も効率的になると想定します。その設定は、このステップで行います。

1. [設定] で、[作成] > [アプリケーション] をクリックします。2. コンソールアプリケーションの横にある [編集] をクリックします。3. [リストの配置を選択] で、[左に固定。リストは常に表示されます]を選択します。

4. リストのデフォルトサイズを指定します。[幅]に「20」と入力し、「パーセント」を選択します。リストの幅または高さはブラウザのサイズの 40% 以内にすることをお勧めします。そうしないと、リストが適切に表示されなくなる可能性があります。

5. [保存] をクリックします。

これでリストが完了しました。コンソール内のリストがブラウザの幅の 20% しか占有しなくなりました。エージェントは、余白をクリックして目的のサイズにドラッグすることで、リストのサイズを変更できます。エージェントがデフォルトのリストサイズを変更したい場合は、いつでも変更できます。

ステップ 4: 転送通知をカスタマイズする転送通知とは、コンソールのリストおよび詳細ページにあるビジュアルインジケータであり、エージェントのセッション中にレコードまたは項目が変更されると表示されます。たとえば、2 つのサポートエージェントが同じケースで作業している場合に一方のエージェントが [優先度]を変更すると、もう一方のエージェントに転送通知が表示されるため、そのエージェントは変更を認識でき、同じ作業を行わなくてすみます。このステップでは、ケースで転送通知が行われるタイミングと、転送通知をトリガするケース項目を選択します。このステップを完了すると、古いケースがほとんど表示されなくなるため、エージェントの作業が効率化します。

1. [設定] で、[作成] > [アプリケーション] をクリックします。2. コンソールアプリケーションの横にある [編集] をクリックします。

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ステップ 3: リストの表示方法を選択するチュートリアル 1: ヘルプデスクの設定

3. [リストの更新方法を選択] では、転送通知が行われるタイミングを選択できます。[リストの行を更新]を選択して、項目が変更されたときにリストを自動更新しましょう。

4. [詳細ページの更新方法を選択] では、転送通知が行われるタイミングを選択できます。[フラグ]を選択して、レコードが変更されたときにメッセージを表示しましょう。

5. [通知のオブジェクトと項目を選択] をクリックします。6. [編集] をクリックします7. 転送通知をトリガするオブジェクトを選択します。ケースが変更されるタイミングをエージェントが把握し

ておくことが適切と思われるため、ケースを [選択可能な項目] から [選択済みの項目] に移動しましょう。8. [項目] で [編集] をクリックし、転送通知をトリガするケース項目を選択します。[優先度]と [状況]を追加

し、[OK] をクリックしましょう。

9. [保存] をクリックします。

わずか数回のクリックで、転送通知を設定できました。これでコンソールの使用を開始したユーザは、リストで最新情報を確認でき、他のユーザが作業中のケースも把握できます。この設定によって、サービスチームは多くの時間を節約できるようになります。

ステップ 5: コンソールアクセス権をユーザに付与するこれまでの操作でコンソールの設定が完了したので、ユーザにコンソールへのアクセス権を割り当てることができるようになりました。このチュートリアルのステップ 2 では、コンソールを使用できるユーザプロファイルの横にある [参照可能]チェックボックスをオンにしました。このステップでは、このようなプロファイルを持つエージェントに Service Cloud ユーザ機能ライセンスを割り当てて、コンソールの使用を開始できるようにします。

1. [設定] で、[ユーザの管理] をクリックします。2. エージェント名の横にある [編集] をクリックします。3. [Service Cloud ユーザ]を選択します。

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ステップ 5: コンソールアクセス権をユーザに付与するチュートリアル 1: ヘルプデスクの設定

4. [保存] をクリックします。

コンソールへのアクセス権を付与するエージェントごとに上記のステップを繰り返します。自分にもアクセス権を付与して、コンソールを使用できるようにしましょう。

まとめおめでとうございます。わずかなステップに従うことで、コールセンターの強力なヘルプデスクアプリケーションの最初の設定が完了しました。このチュートリアルでは、サポートエージェント向けに Salesforce コンソールを作成する方法について説明しました。想像していたよりも短時間で作業が完了したのではないでしょうか。次のチュートリアルでは、エージェントが、顧客からのメールを、コンソールから返答可能なケースに変換する方法について説明します。

もうひとことSalesforce コンソールの設定方法の基本について説明しましたが、Salesforce オンラインヘルプで次の機能を学習すればコンソールをさらに発展させることができます。• カスタムコンソールコンポーネント — Visualforce を使用して、コンソールのフッター、サイドバー、強調表

示パネルをカスタマイズ、拡張、または統合します。Visualforceでは、タグベースのマークアップ言語が使用して、開発者はより効果的にアプリケーションを開発したり、Salesforce のユーザインターフェースをカスタマイズしたりできます。

• Salesforce コンソールインテグレーションツールキット — コンソールをサードパーティシステムに統合したり、カスタム機能を指定したりするコードを記述します。

• キーボードショートカット — エージェントはマウスを使用せずにキーの組み合わせを押して、コンソールでさらに効率的にアクションを実行できます。たとえば、ショートカットを作成することで、ケースの詳細を入力した後にマウスを使用して [保存] をクリックする代わりに、エージェントはケースの詳細を入力した後にCTRL+S を押すことができます。

• コンソールのホワイトリスト — エージェントは、コンソール内から Salesforce 外のドメインにアクセスできます。たとえば、サードパーティシステムであるwww.example.comを追加して、エージェントがコンソールを終了しなくてもアクセスできるようにします。

• 相互関係ログ — エージェントは、主タブに表示されるレコードに関するメモを作成できます。

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まとめチュートリアル 1: ヘルプデスクの設定

チュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換レベル: 初級前のチュートリアルでは、エージェントが顧客のケースの確認およびケースへの返答をすばやく行えるようにするため、Salesforce コンソールを設定しました。ここでは、いくつかのチャネルをコンソールに追加して、顧客が気に入っている方法でエージェントに連絡できるようにします。顧客がサービスチームに質問したり連絡したりする手段として、メールを希望しているとします。このチュートリアルでは、オンデマンドメール-to-ケースを使用して、1 つのメールアドレスを一般的なサポートチャネルに変換する方法について説明します。完了すると、特定のアドレスに送信されたメールがSalesforceで自動的にケースに変換され、エージェントがコンソールから監視できるようになります。

ステップ 1: オンデマンドメール-to-ケースを有効にするオンデマンドメール-to-ケースをオンにして、いくつかの設定を行いましょう。このステップでは、Salesforceで[デフォルトのケース所有者]と[自動化されたケース所有者]が設定済みであることを想定しています。これらの設定は、各ケースに所有者を自動的に割り当てて、技術的な void のために失われないようにするためのものです。この設定は、必要に応じて [設定] から [カスタマイズ] > [ケース] > [サポート設定] をクリックして確認できます。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [メール-to-ケース] をクリックします。メール-to-ケースを示すページが表示された場合は、[次へ] をクリックします。

2. [編集] をクリックします3. [メール-to-ケースの有効化]および [オンデマンドサービスの有効化]チェックボックスをオンにします。

4. 1 日あたりの処理制限を超えた場合の Salesforce によるメールの処理、および組織でブロックされた送信者からのメールの処理内容を選択します。1 日あたりの制限を超えたメールは翌日に処理するように [メッセージを再送]を選択し、未承認の送信者からのメールについては [メッセージを破棄]を選択します。エージェントが正当な顧客からのメールを受信できなくなるような制限は回避する必要がありますが、ブロックした送信者からのメールは受信しないようにすることが望まれます。

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ステップ 1: オンデマンドメール-to-ケースを有効にするチュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換

5. [保存] をクリックします。

あっという間に終わりましたね。これで、オンデマンドメール-to-ケースがオンになりました。では、メールアドレスをいくつか定義しましょう。

ステップ 2: ルーティングアドレスを定義および確認する受信したメールを Salesforce にルーティングするメールアドレスを定義し、それらのメールをケースに変換します。これですばやく簡単にケースを収集できます。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [メール-to-ケース] をクリックします。2. [ルーティングアドレス] で [Email2Case]を選択し、[新規] をクリックします。3. [ルーティング名]および [メールアドレス]を入力します。ルーティングアドレスに「Customer Support」

(カスタマーサポート) という名前を付け、会社で承認されたアドレスをメールアドレスとして使用しましょう。また、メールから作成されるケースの [優先度]を [中]に設定し、[ケース発生源]を [メール]に設定します。

4. [保存] をクリックします。指定したルーティングアドレスに確認メールが送信されます。

5. 確認メールに記載されているリンクをクリックします。確認ページが Web ブラウザで表示されます。

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ステップ 2: ルーティングアドレスを定義および確認する

チュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換

6. 確認ページのリンクをクリックすると、Salesforce で処理が継続されます。

1 つのメールアドレスの追加がほぼ完了しましたが、多くのメールアドレスを追加してさまざまなことをサポートできます。たとえば、サービスチームで多数の商品をサポートしている場合は、商品ごとに別個のメールアドレスを作成し、割り当てルールを使用して、生成されたケースを正しいエージェントにルーティングすることができます。

ステップ 3: メールアドレスをテストし Web サイトに追加するここまでで、オンデマンドメール-to-ケースの設定は、ほぼ完了しました。このステップでは、ルーティングアドレスが動作することをテストしてから、Web サイトに投稿してエージェントがメールからケースを受信できるようにします。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [メール-to-ケース] をクリックします。2. [ルーティングアドレス] で、確認済みのメールサービスアドレスを見つけます。

3. 確認済みのメールサービスアドレスをコピーします。4. メールの [宛先]項目にアドレスを貼り付けて、「This is a test」(これはテストです) などのテキストを

メールの [件名]に入力します。または、「Administrators are numero uno!」(システム管理者は最高)のような遊び心のあるテキストを入力してもかまいません。

5. メールを送信します。6. Force.comアプリケーションメニューから、「チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定」で作成したコンソール

を選択します。7. ナビゲーションタブから [ケース] を選択します。8. 送信したメールがケースに変換されたことを確認します。ケースリストまたは更新リストの条件を検索して、

見つける必要があることもあります。

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ステップ 3: メールアドレスをテストし Web サイトに追加する

チュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換

9. メールサービスアドレスに送信されたメールがケースに変換されたことが確認されたので、アドレスを会社の Web 開発者に送信してサイトに追加できます。

これで、オンデマンドメール-to-ケースの設定が完了しました。とても簡単にできましたね。Salesforceではなく会社用にブランド設定された状態で表示されるように、メールサービスアドレスのカスタム別名を作成するように Web 開発者に提案することもできます。

まとめうまくやり遂げることができました。顧客のサポートチャネルとしてメールを追加したので、エージェントはSalesforce コンソールを使用して、メールによる質問の追跡、確認、返答ができるようになりました。次のチュートリアルでは、Web チャネルを顧客に提供する方法について説明します。

もうひとことオンデマンドメール-to-ケースの設定方法の基本について説明しましたが、Salesforceオンラインヘルプで次の機能を学習すればメールサポートをさらに発展させることができます。• メール関連リスト — メール関連リストをケースページレイアウトに追加して、すべてのメールおよび顧客と

サポートエージェント間のメールスレッドを、メール-to-ケースで生成されたすべてのケースに含めることができます。

• メールテンプレート — メールテンプレートをカスタマイズおよびブランド設定して、一貫性のあるメッセージをサポートエージェントが顧客に送信できるようにします。

• メール-to-ケースエージェント — メール-to-ケースエージェントをダウンロードおよびインストールして、すべてのメールトラフィックをネットワークのファイアウォール内に保持します。

• Salesforce for Outlook — Salesforce で、Microsoft® Outlook® のメールからケースを作成します。

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まとめチュートリアル 2: ケースへの顧客メールの自動変換

チュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供レベル: 中級これまでの作業で、サービスチーム用のヘルプデスクを作成し、顧客がエージェントにメールで連絡できるようにするためのメールチャネルを作成しました。ここでは、Web チャネル (コミュニティと呼ばれる) を設定して、顧客が Web サイトからエージェントに連絡できるようにします。Salesforce Communities により、チームおよび顧客間で連絡を取り合うためのもう 1 つの選択肢が顧客に提供されます。たとえば、顧客が、サポートエージェントに連絡することなく、質問に対する回答を見つけたいと考えているとします。また、会社の役員が、顧客がサービスチームに連絡する前に自分で回答を探す方法を見つけることで、コスト削減を図りたい考えているとします。このチュートリアルでは、両方の希望を叶える方法について説明します。Chatter アンサーをコミュニティに設定し、顧客が自分の質問に対する回答を見つけられるようにします。回答がまだ存在しない場合、顧客は、質問をケースに変換できるエージェントに非公開質問を投稿することもできます。また、顧客に信頼できるサイトを使用しているとわかってもらえるように、コミュニティのブランド設定も行います。最後に、コミュニティ内にゾーンを作成します。ゾーンでは、特定の製品エリアに関する情報の検索、他のユーザやエキスパートとのコラボレーション、他にもさまざまな操作を行うことができます。コミュニティを設定する方法はたくさんあります。顧客が新しい商品またはサービスに関する投票を行えるアイデアなどの画期的な機能を追加して、顧客エンゲージメントを強化することができます。さらに、顧客が知識ベースの記事を検索したり、記事にコメントしたりできるように、Salesforce ナレッジをコミュニティに追加することもできます。ただし、このチュートリアルでは、Chatter アンサーを使用する基本的なコミュニティの設定から開始することにします。それでは始めましょう。

ステップ 1: コミュニティを作成する最初に、コミュニティを作成しましょう。Salesforceコミュニティは、顧客およびサポートエージェントが公開または非公開でやりとりできる Web サイトです。互いに助け合って作業を行うオンラインフォーラムとお考えください。コミュニティの作成は簡単です。

1. [設定] から、[カスタマイズ] > [コミュニティ] > [設定] をクリックします。2. [コミュニティを有効化] を選択します。3. コミュニティの一意のドメイン名を入力し、[使用可能か調べる] をクリックします。顧客にとっては会社名

がわかりやすいため、会社名を入力して、それが使用可能であると想定します。4. [保存] をクリックします。5. 確認メッセージで [OK] をクリックして、コミュニティを有効にします。6. [設定] から、[カスタマイズ] > [コミュニティ] > [コミュニティを管理する]をクリックし、[新規コミュニティ]

をクリックします。7. コミュニティに名前を付けます。覚えやすいように簡単な名前を使用しましょう。8. 一意のコミュニティ URL を受け入れるか、独自の URL を入力します。この URL は、コミュニティに先に作

成したドメインに追加されます。

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ステップ 1: コミュニティを作成するチュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

9. [作成]をクリックします。

これで、コミュニティの作成が完了しました。次に、コミュニティの外観を設定します。

ステップ 2: コミュニティをブランド設定するそれでは、コミュニティのデザインをカスタマイズしましょう。顧客がコミュニティを、質問を投稿したり、サポートを受けたりできる信頼できるサイトであると認識できるように、コミュニティの外観を公式 Web サイトを拡張したものにすることができます。コミュニティのユーザインターフェースを詳細にカスタマイズすることもできますが、ここでは簡単な方法で行います。作業を開始する前に、次のファイルがSalesforceの [ドキュメント] タブにアップロード済みであると想定します。• コミュニティのランディングページのロゴ• コミュニティメンバーに送信されるメッセージのメールヘッダーファイル• コミュニティメンバーに送信されるメッセージのメールフッターファイル

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [コミュニティ] > [コミュニティを管理する] をクリックします。2. コミュニティ名の横にある [編集] をクリックします。3. [ブランド] をクリックします。4. [ヘッダー]または [フッター]で、 をクリックして画像を選択します。5. [配色を選択] をクリックし、定義済みの配色を選択します。他の配色を使用するには、ページ選択項目の横

にあるテキストボックスをクリックして、特定の色を選択します。

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ステップ 2: コミュニティをブランド設定するチュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

6. [保存] をクリックします。

ここでおわかりいただけるように、カスタマイズオプションは広範囲にわたっています。ブランド設定および顧客の操作性に合わせて、デザインを制御できます。

ステップ 3: セルフサービス用に Chatter アンサーを追加する前のステップでは、Web コミュニティを作成し、ブランド設定しました。次に、Chatter アンサーをコミュニティに追加して、質問や回答を投稿して顧客が互いに助け合えるようにしましょう。以下に示すオプションの一部は、ライセンスの種類によってはすでにオンになっている場合があります。その場合は好都合です。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Chatter アンサー] > [設定] をクリックします。2. [編集] をクリックします。3. [Chatter アンサーを有効化]をクリックします。4. 顧客に役立つ次のオプションを選択しましょう。

• 質問フローを最適化 — 顧客は、質問を投稿する前に簡単に回答を検索できます。• リッチテキストエディタを有効化 — コミュニティメンバーは、質問および回答の投稿時に、テキストを書式

設定し、画像をアップロードできます。• 検索/質問パブリッシャーをインラインで表示する — ポップアップウィンドウの代わりに検索/質問ユーザイ

ンターフェースをインラインに埋め込む場合にオンにします。

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ステップ 3: セルフサービス用に Chatter アンサーを追加する

チュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

• 評価を有効化 — コミュニティメンバーは、ポイントや評価を獲得できます。これらは、プロファイルの写真に表示されます。

• メールによる回答の投稿を許可する — メンバーは、メール通知に返信して回答を投稿できます。

5. [保存] をクリックします。

それでは、Chatter アンサーが有効になったので、ゾーンの作成に進みましょう。

ステップ 4: コミュニティにゾーンを作成するこれまでの作業で、Web コミュニティを作成およびブランド設定し、そのコミュニティを顧客が互いに助け合えるチャネルにしました。ここでは、ゾーンを作成します。ゾーンにより、コミュニティに投稿された質問を、独自のフォーカスを持つ論理グループに整理することができます。たとえば、商品品目ごとにコミュニティを作成し、商品ごとにゾーンを分離することができます。ゾーンを作成する前に、サポートエージェントの Salesforceユーザグループが作成済みであると想定しましょう。ゾーンを作成した後、そのエージェントグループをゾーンに追加します。また、一部のデータカテゴリも設定済みであるとします。これにより、省略可能な多くの設定をスキップするため、以下のステップはさらに簡単になります。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Chatter アンサー] > [ゾーン] をクリックします。2. [新規] をクリックします。デフォルトではゾーンがすでに存在しますが、これは内部ユーザ用です。ここで

は顧客に焦点を絞ります。3. ゾーンの名前を入力します。

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ステップ 4: コミュニティにゾーンを作成するチュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

4. コミュニティでゾーンを表示するには、[有効]をクリックします。5. [ユーザ名の形式]を選択して、コミュニティメンバーの名前がゾーン全体の質問や回答でどのように表示され

るかを指定します。6. [表示場所]で、コミュニティを選択してから、コミュニティの名前を選択します。7. [Chatter アンサーで有効にする]をクリックします。8. [非公開質問を有効にする]をクリックして、顧客がサポートエージェントに非公開で質問を投稿できるように

しましょう。エージェントには、これらの質問が Salesforce にケースとして表示されます。9. [最上位トピックのデータカテゴリ]でデータカテゴリを選択します。10. [カスタマーサポートのエージェントグループ]で、コミュニティのサポートエージェントを含む Salesforce ユー

ザグループを選択します。11. [ヘッダー]または [フッター]で、 をクリックして、ゾーンから送信されるメール通知のブランド設定を含

むファイルを選択します。これらの公開ファイルは、「ステップ 2: コミュニティをブランド設定する」で [ドキュメント] タブにアップロード済みであると想定しました。

12. [保存] をクリックします。

これで、コミュニティにゾーンが作成されたので、コミュニティにタブをいくつか設定しましょう。

ステップ 5: コミュニティタブをカスタマイズするコミュニティに表示するタブを選択しましょう。コミュニティメンバーに表示されるタブは、ユーザプロファイルに基づいています。表示するタブにより、Web 上でのセルフサービスに必要なものが顧客に提供されます。

1. [カスタマイズ] > [コミュニティ] > [コミュニティを管理する] をクリックしてから、コミュニティ名の横にある [編集] をクリックします。

2. [タブ & ページ] をクリックします。3. [Salesforce.com タブを使用]を選択します。Site.com ページは作成しません。4. 次の内容を [選択されたタブ] に追加します。

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ステップ 5: コミュニティタブをカスタマイズするチュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

プロファイル — メンバーは、未処理のすべての質問を 1 箇所で参照でき、写真をプロファイルに追加し、プライバシー設定を編集できます。

•

• Chatter — メンバーは、Chatter で投稿およびコメントを参照できます。• Q&A — メンバーは、質問して回答をコミュニティから受け取ることができます。• ケース — メンバーは、ケースに関してサポートエージェントと作業を進めることができます。

5. [保存] をクリックします。

これで、コミュニティで表示するコンテンツが追加されました。[ケース]、[プロファイル]、[Q&A] タブを追加することで、顧客自身にも顧客の相互の支援にも役立つリソースが作成されたため、サポートコールが削減され、顧客の満足度が向上します。コミュニティには、あらゆる種類のタブおよび機能を追加できます。たとえば、アイデアを設定する場合は、そのタブをコミュニティに追加すると、商品またはサービスのアイデアについてメンバーが投票したり、提案したりできます。

ステップ 6: コミュニティを公開するもう少しで作業は完了です。コミュニティの作成、ブランド設定、Chatter アンサーの追加、「ゾーン設定」、表示するタブの決定を行いました。それでは、コミュニティを公開して、顧客がアクセスできるようにしましょう。

1. [設定] から、[カスタマイズ] > [コミュニティ] > [コミュニティを管理する] をクリックし、コミュニティの横にある [編集] をクリックします。

2. [公開]をクリックします。

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ステップ 6: コミュニティを公開するチュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

おめでとうございます。これで、顧客が使用できるセルフサービスの Web チャネルが作成されました。コミュニティは公開されましたが、本番環境で使用中でも引き続きカスタマイズできます。また、オフラインにしてから変更を加えることもできます。

ステップ 7: ヘルプデスクのコミュニティからケースを表示する前のステップでは、コミュニティを公開しました。たとえば、一部の顧客が質問に対する回答をコミュニティで見つけられなかったため、ケースを登録したとします。このステップでは、「チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定」で作成したコンソールで Web 経由で作成したケースをエージェントが参照する方法について説明します。この作業を簡略化するために、コミュニティで作成されたケースを自分に転送するワークフロールールが作成済みで、[ケース発生源]を Web に設定したと想定します。

1. Force.com アプリケーションメニューから [新規コンソール] をクリックします。2. ナビゲーションタブの [ケース] をクリックします。3. [私のオープンケース] ビューには、ケースの [ケース発生源]として Webと表示されています。これらのケー

スは、コミュニティで発生したものです。

これで、コンソールを終了しなくても、Web 経由で発生したケースをエージェントが簡単に見つけて処理できます。

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ステップ 7: ヘルプデスクのコミュニティからケースを表示する

チュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

まとめこのように わずか数ステップで Web コミュニティを設定し、顧客にセルフサービスを提供できるようになるとともに、サポートエージェントがコンソールを使用して Web からの質問を特定して返答できるようになりました。コミュニティの基本に関する説明は以上です。顧客のケースを作成する方法について、ご理解いただけたと思います。

もうひとことコミュニティの設定方法の基本について説明しましたが、Salesforceオンラインヘルプで次の機能を学習すればコミュニティをさらに発展させることができます。• 複数のコミュニティ — ビジネスパートナー、顧客、従業員などのために、複数のコミュニティを作成しま

す。• 新しいコミュニティメンバー向けのセルフ登録 — 顧客はコミュニティにセルフ登録できます。• 質問およびコメントへのメールによる返信 — コミュニティメンバーは、質問に関連したメール通知を受信し

たときにメールで直接返信できます。返信は、コミュニティに回答として表示されます。• Salesforce ナレッジ — 知識ベースをコミュニティに追加して、顧客およびパートナーが必要なナレッジ記事を

見つけられるようにします。• エンタイトルメント管理 — エンタイトルメントとサービス契約をコミュニティに追加して、顧客およびエー

ジェントがサービス契約およびサービスの利用規約を確認できるようにします。• アイデア — アイデアに投稿、投票、およびコメントできるオンライン提案箱をコミュニティメンバーに提供

します。• アイデアのテーマ — コミュニティメンバーが投票するコンテストを作成します。• ワークフロー — ワークフロールールまたはケースの割り当てルールを設定して、コミュニティメンバーが作

成したすべてのケースが正しいエージェントまたはサポートキューに転送されるようにします。• Web-to-ケース — コミュニティのケースデフレクションツールを使用しない場合は、会社の Web サイトに投

稿するフォームを作成して、顧客がケースを Salesforce に直接登録できるようにします。

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まとめチュートリアル 3: Web コミュニティでのセルフサービスの提供

チュートリアル 4: 通話の統合レベル: 上級これまでに完了した作業を確認しましょう。サービスチームが統合されたヘルプデスクアプリケーションを利用できるようになっただけでなく、顧客がメールによるケースの登録、Web コミュニティを使用した解決策の検索、Web からのケースの直接生成を行えるようになりました。しかし、電話の設定はまだ行っていません。ここでは、通話チャネル (コンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) と呼ばれる) を設定して、顧客が電話でエージェントに連絡できるようにします。サポートエージェントの支援をすぐに受けるために、電話で連絡をしたいと考えている顧客がいるとします。このチュートリアルでは、ソフトフォン (通話制御ツールと呼ばれる) を Salesforce コンソールのフッターに追加する方法を説明します。エージェントはこのツールを使用して電話に応答し、顧客と話している間に Salesforce で顧客情報を更新することができます。ただし、作業を簡単にするために、ここでは機能が非常に限定されたソフトフォンを作成します。このチュートリアルを終えると、ソフトフォンが作成され、Salesforceでエージェントが電話番号をクリックできるようになり、さらに取引先責任者レコードが画面に表示されるようになります。より堅牢な通話ツールの作成に役立ついくつかのリソースについては、後ほど説明します。CTI の背景: Salesforce およびそのパートナーでは、クラウドアーキテクチャの利点があってメンテナンス作業が少なくて済む Open CTI など、選択可能な数多くのオプションを提供しています。ただし、Open CTI では、開発者が JavaScript を使用して API コールを埋め込む必要があります。大変な作業のように聞こえるかもしれませんが、ほとんどすべての作業はパートナーが行います。通常、Open CTI のインストールは、次のように簡単にできます。

1. Salesforce のアプリケーション向けオンラインマーケットプレイスであるAppExchangeから、Salesforceパートナーが作成した CTI パッケージをインストールします。

2. パッケージをインストールすると、Salesforceと統合するサードパーティの CTI システムである、コールセンターが組織用に作成されます。

3. Salesforce でソフトフォンを使用して電話を着発信できるように、ユーザをコールセンターに追加します。

これが電話とヘルプデスクを簡単に統合できる方法です。開発者以外の方には、この簡単な方法の使用をお勧めします。ただし、一部のコードを実際に試して、Open CTI、Visualforce、JavaScript を使用したソフトフォンの作成の詳細について確認したい場合は、このチュートリアルが適しています。開始する前にコールセンターおよびOpen CTI の詳細を確認するには、Salesforce オンラインヘルプの「コールセンターの概要」および「SalesforceOpen CTI の概要」を参照してください。さあ始めましょう。

ステップ 1: Open CTI ソフトフォンを作成する開発者の観点から考えてみましょう。ここでは、Visualforceで一部のコードを記述します。その理由は、Visualforceが Salesforce のタグベースのマークアップ言語で、付属の豊富なコンポーネントライブラリを使用すると、外部サーバでページをホストするなどの多くの追加作業を行わなくても、Salesforceページをすばやく作成できるためです。Open CTI のコードを他の言語で記述し、Salesforce にはほとんど関係しないサーバで Open CTI に関連するページをホストすることもできますが、ここでは作業を簡単にしておくことにします。作業を簡単にするために、開発者であるユーザが自分用に [開発モード]をすでに有効化し、Visualforceページを作成できる状態であると想定します。Visualforce についての詳細は、Salesforce オンラインヘルプの「Visualforce の概要」を参照してください。

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ステップ 1: Open CTI ソフトフォンを作成するチュートリアル 4: 通話の統合

1. [設定] > [開発] > [ページ] > [新規] をクリックして、Visualforce ページを作成します。2. 「ソフトフォン」など、ページの表示ラベルと名前を入力します。3. 以下のコードをコピーして、ページに貼り付けます。このコードにより、ソフトフォンの機能とデザインが

決まります。コードの内容を示すため、/*または //で始まるコメントが含まれています。

メモ: コードをコピーして貼り付けするたびに、含まれている改行を削除してください。

<apex:page showHeader="false"><apex:includeScript value="/support/api/29.0/interaction.js"/><style>

body {background-color:white;}</style><script type="text/javascript">

var isClickToDialEnabled = false; /* Variable that keeps track of click-to-dialstate.

* If true, click-to-dial is enabled, falseotherwise.

*/// Callback used with enableClickToDial API method.var enableClickToDialCallback = function (response) {

isClickToDialEnabled = true;};

// Callback used with disableClickToDial API method.var disableClickToDialCallback = function (response) {

isClickToDialEnabled = false;};

/* This function toggles the click-to-dial feature.* It enables the feature if it was disabled or* disables it if it was enabled.*/function toggleClickToDial() {

if (isClickToDialEnabled) {// This function allows phone elements to be clickable on a Salesforce page.

sforce.interaction.cti.disableClickToDial(disableClickToDialCallback);} else {

// Enable click-to-dial.sforce.interaction.cti.enableClickToDial(enableClickToDialCallback);

}}

// Callback for screenPop API method.var screenPopCallback = function (response) {

if (response.result) {alert('Screen pop was set successfully.');

} else {alert('Screen pop failed.' + result.error);

}};

/* This function will screenPop to a contact in your organization.* When working on this sample code, please replace the contact Id with* a valid one from your organization.*/function screenPop() {

var objectIdRelUrl = '/003D000000PS4iL'; // Replace the Id with a valid one fromyour organization.

sforce.interaction.screenPop(objectIdRelUrl, true, screenPopCallback);}// Callback for onClickToDial API method.var onClickListener = function (response) {

if (response.result) {

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ステップ 1: Open CTI ソフトフォンを作成するチュートリアル 4: 通話の統合

alert("User clicked on a phone number. The data returned as JSON format is: " + response.result );

}};

// Registers a callback function that will execute when a user clicks on a phonelink.

sforce.interaction.cti.onClickToDial(onClickListener);</script>

<button onclick='toggleClickToDial();'>Toggle Click-to-Dial</button><button onclick='screenPop();'>Screen Pop</button>

</apex:page>

4. [保存] をクリックします。

着信音が聞こえるようになるまであと少しです。これで、顧客に電話チャネルを提供するための最初のステップが完了しました。ここで作成したソフトフォンは、機能が非常に限定されていることに注意してください。コードをコピーして貼り付けすることによってソフトフォンが作成され、エージェントが Salesforce で電話番号をクリックしたり、ボタンをクリックして取引先責任者レコードを画面に表示したりできるようになりました。ソフトフォンにさらに他の機能を追加する場合は、『Open CTI開発者ガイド』を参照して、コードサンプルとアイデアについて確認してください。

ステップ 2: コールセンターを作成する前のステップではソフトフォンを作成しましたが、このソフトフォンはコールセンター定義ファイルに接続するまで使用できません。コールセンター定義ファイルにより、コールシステムで可能な操作が Salesforce に示されます。通常、このファイルは数行のコードで構成された XML ファイルです。パートナーは、AppExchange でOpen CTI を使用して作成されたコールセンターに対してこのファイルを作成します。電話チャネルを何もない状態から作成しているため、ここでは、callcenter.xmlという名前のコールセンター定義ファイルが作成済みであり、デスクトップに保存されていると想定します。ファイルは次のようになります。

<callCenter><section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information"><item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">DemoOpenCTI</item><item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Open

CTI</item><item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter

URL">/apex/yourSoftphonePage</item><item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item><item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item><item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">500</item></section>

</callCenter>

このステップでは、コールセンター定義ファイルを Salesforce にインポートして、ソフトフォンから Salesforce に「通話」できるようにします。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [コールセンター] > [コールセンター] をクリックします。[Salesforce CRM Call Center のご紹介] ページが表示されたら、[次へ] をクリックします。

2. [インポート] をクリックします。3. [ファイルを選択] をクリックして、デスクトップにあるコールセンター定義ファイルに移動します。4. [開く] をクリックして、[コールセンター定義ファイル]項目にインポートするファイルのパスを入力します。

24

ステップ 2: コールセンターを作成するチュートリアル 4: 通話の統合

5. [インポート] をクリックします。

このように、コールセンターが作成され、その設定を表示できるようになりました。

次に、エージェントをコールセンターに割り当てて、コールセンターを使用できるようにします。

ステップ 3: ユーザをコールセンターに追加するサービスチームがソフトフォンにアクセスする前に、作成したコールセンターにサービスチームを割り当てる必要があります。この操作は、携帯電話プロバイダに電話するより短時間ででき、非常に簡単です。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [コールセンター] > [コールセンター] をクリックします。2. 作成したコールセンターの名前をクリックします。3. [コールセンターユーザ] 関連リストで [コールセンターユーザの管理] をクリックします。4. [ユーザの追加] をクリックします。

5. コールセンターに割り当てるエージェントを検索するための検索条件を指定します。ここでは、ソフトフォンを使用するシステム管理者であるため、「プロファイルにシステム管理者が含まれる」という条件を入力しましょう。

6. [検索] をクリックします。7. 名前の横にあるチェックボックスをオンにし、[コールセンターに追加] をクリックします。

完了です。自分および一部のエージェントがコールセンターに割り当てられました。これで、自分およびサービスチームが、最初のチュートリアルで作成した Salesforce コンソールからソフトフォンを使用できるようになりました。3 つの単純なステップを実行することで、通話チャネルがヘルプデスクに追加され、エージェントは複数のチャネルを介してマルチタスクを行えるようになりました。

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ステップ 3: ユーザをコールセンターに追加するチュートリアル 4: 通話の統合

ステップ 4: ヘルプデスクにソフトフォンを表示するこれまでの作業で、ソフトフォンの作成、コールセンターの定義、コールセンターへのサービスチームの割り当てを行いました。このステップでは、「チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定」で作成したコンソールで電話番号をクリックして、ソフトフォンから電話をかけます。クリック-to-ダイヤルする準備はできていますか?

1. Force.com アプリケーションから [新規コンソール] をクリックして、作成したコンソールに移動します。2. コンソールのフッターで、[電話] をクリックします。

3. [ダイヤルするにはこちらを切り替えクリック] をクリックします。

4. 電話番号が含まれる任意のレコードまたはリストビューに移動します。電話番号は、クリックすれば電話できるリンクになっています。

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ステップ 4: ヘルプデスクにソフトフォンを表示するチュートリアル 4: 通話の統合

これですべて完了です。コンソールと統合するコールシステムが設定されました。サービスチームは、メールやWeb チャネルで他の顧客に対応しながら、通話できるようになりました。エージェントの生産性は間違いなく向上します。同僚にも知らせましょう。

まとめエージェントに優れたマルチタスク機能を提供するための練習問題がもう 1 つ完了しました。これで、サービスチームはメール、Web、および電話での問い合わせを 1 つの画面で処理できます。この効率化は、ビジネスにとって非常に価値があるものです。コンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) の設定方法について説明しましたので、迅速な電話サポートを提供することで顧客の満足度を高めることができるようになりました。次のチュートリアルでは、エージェントとのテキストのみのライブチャット機能を提供して、顧客の満足度をさらに向上させます。

もうひとことコンソールと連動するコンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) の設定方法の基本について説明しましたが、Salesforce オンラインヘルプで次の機能について学習することで、CTI をさらに発展させることができます。• コールセンターディレクトリ — ユーザが組織全体で電話番号を検索できるようにするディレクトリをカスタ

マイズします。• Salesforce コンソールインテグレーションツールキット — コードを作成して通話システムと Salesforce を統合

したり、他のユーザの通話データを活用したりします。

開発者の場合、Open CTI および Salesforce コンソール API で使用できるオプションを次の開発者ガイドで確認してください。• Open CTI 開発者ガイド• Salesforce コンソールインテグレーションツールキット開発者ガイド

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まとめチュートリアル 4: 通話の統合

チュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャットレベル: 上級サービスとは、顧客に選択肢を提供することです。システム管理者は、エージェントに負担をかけずにこのような選択肢を提供したいと考えています。これまで、エージェントがコンソールで簡単に複数のチャネルを同時に処理できるようにする方法を確認してきました。このチュートリアルでは、もう 1 つのチャネルであるチャットを追加します。多くの顧客は、メールを送信したり、Web 上でケースを登録したり、知らない相手に電話をかけたりすることなく、迅速なコミュニケーションを実現することを望んでいます。テキストチャット (いわゆる LiveAgent) を使用すれば、サービスチームとの連絡手段として顧客にもう 1 つの選択肢を提供できます。このチュートリアルでは、Web ベースのチャットを設定し、エージェントがすぐにサポートできるようにコンソールのフッターにそれを追加します。

ステップ 1: Live Agent を有効にするまず、Live Agent を有効にします。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Live Agent] > [設定] をクリックします。2. [Live Agent の有効化]を選択します。

3. [保存] をクリックします。

これで、Live Agent を使用するためのサービスチームの設定の準備が整いました。

ステップ 2: Live Agent ユーザを設定するこのステップでは、エージェントに Live Agent へのアクセス権を付与します。つまり、エージェントのプロファイルの権限をいくつか更新し、エージェントに Live Agent ユーザ機能ライセンスを割り当てます。高度なカスタマイズができるこの環境では、Live Agent 機能のあらゆる種類の権限をエージェントに付与できますが、作業を簡単にするために、[Live Chat 訪問者] などの基本的な機能へのアクセス権のみをエージェントに付与し、会社のWeb サイトにアクセスしている顧客からのチャット要求をエージェントが受信および表示できるようにします。

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ステップ 1: Live Agent を有効にするチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

1. [設定] で、[ユーザの管理] > [プロファイル] をクリックします。2. エージェントのプロファイルの横にある [編集] をクリックします。このチュートリアルでは、プロファイル

を編集します。3. [タブの設定] で、Live Agentおよび [Live Chat の訪問者]に [デフォルトで表示] を選択します。

4. [標準オブジェクト権限] で、次のオブジェクトの [参照]、[作成]、[編集]、[削除] 権限を選択します。

• Live Agent セッション• Live Chat のトランスクリプト• Live Chat の訪問者

5. [保存] をクリックします。

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ステップ 2: Live Agent ユーザを設定するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

6. [設定] で、[ユーザの管理] > [ユーザ] をクリックします。7. エージェント名の横にある [編集] をクリックします。このチュートリアルでは、名前を編集します。8. [Live Agent ユーザ] を選択します。

9. [保存] をクリックします。

Live Agent へのアクセス権があなたとエージェントに付与されました。すぐに、オンラインチャットを始められますが、これだけでは顧客を満足させることはできません。

ステップ 3: エージェントスキルを作成してユーザに割り当てるここでは、とても便利な Live Agent 機能である「スキル」を設定します。スキルによって特定分野のエキスパートを識別し、特定の質問に回答できるエージェントにチャットを転送します。たとえば、請求に関する質問に回答することが得意なエージェントがいる場合、「Billing Questions」(請求に関する質問) というスキルを作成し、請求に関連するすべてのチャットをそのエージェントに転送できます。おわかりのように、スキルを使用すると、適切なチャット要求が適切なエージェントに自動的に転送されるため、サービスチームは効率的に作業できます。このステップでは、スキルを作成して割り当てます。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Live Agent] > [スキル] をクリックします。2. [新規] をクリックします。3. スキルの名前を入力します。「Billing Questions」 (請求に関する質問) と入力します。4. [ユーザの割り当て] で、このスキルに関連付けるエージェントを選択します。5. [プロファイルの割り当て] で、このスキルに関連付けるエージェントプロファイルを選択します。

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ステップ 3: エージェントスキルを作成してユーザに割り当てる

チュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

6. [保存] をクリックします。

これで完了です。ユーザとそのスキルを設定できたので、コンソールでのこれらのユーザの Live Agent の動作を設定します。

ステップ 4: Live Agent を設定するLive Agent 設定により、コンソールでチャットがどのように動作するのかが決まります。この設定では、エージェントが新規チャットを受信したときの通知音から、チャットセッション中にスーパーバイザがエージェントに提供できる管理レベルまで、すべての事項を制御します。このステップでは、これらを設定します。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Live Agent] > [Live Agent の設定] をクリックします。2. [新規] をクリックします。3. 設定に名前を付けます。「Billing Agent Configuration」(請求担当エージェントの設定) と入力しま

す。4. エージェントが顧客とチャットするときに必要な各種オプションを有効にします。この例では、次のオプショ

ンをオンにします。

• プレビューを有効化 — エージェントは顧客のメッセージを送信する前に表示できます。• 要求サウンドの有効化 — 音を鳴らして、新規チャット要求が割り当てられていることをエージェントに通

知します。

5. エージェントが顧客とチャットするときに顧客に表示される名前を入力します。この例では、わかりやすく「エージェント」と入力します。

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ステップ 4: Live Agent を設定するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

6. 挨拶メッセージを入力します。このメッセージは、エージェントがチャットを開始したときに顧客に送信されます。

7. チャット要求を却下した場合にエージェントの状況が自動的に [退席中] に変更されるようにするには、[拒否の場合は自動的に退席中に変更]をオンにします。

8. [重要なアラート待機時間]に、顧客の最後のメッセージに対するエージェントの応答期限 (秒) を入力します。この時間内に応答しないエージェントには、アラートが送信されます。この例では、45秒に設定します。

9. [ユーザの割り当て] で、この設定に関連付けるエージェントを選択します。10. [プロファイルの割り当て] で、この設定に関連付けるエージェントプロファイルを選択します。

11. [スーパーバイザ設定] 領域で、スーパーバイザの次の機能をオンにします。

• チャット監視の有効化 — スーパーバイザがエージェントと顧客のチャットをリアルタイムで監視できるようにします。

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ステップ 4: Live Agent を設定するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

• 示唆メッセージの有効化 — チャット中にスーパーバイザがエージェントに非公開メッセージを送信できるようにします。

• エージェントプレビューの有効化 — スーパーバイザがエージェントのメッセージを送信する前に確認できるようにします。

12. スーパーバイザパネルの [エージェント状況] リストを絞り込むためのデフォルトの条件を選択します。スーパーバイザパネルは、スーパーバイザのコマンドセンターとして機能し、顧客とチャットしているときのエージェントの活動を監視できます。

• エージェント状況• デフォルトのスキル• デフォルトのボタン• エージェントスキル

絞り込みにより、スーパーバイザは顧客とチャットしているときのエージェントの活動を監視しやすくなります。この例では、次の設定を指定します。

a. [エージェント状況のデフォルトの条件] を [オンライン]に設定します。b. [割り当て済みスキル] リストで、前に作成した [請求に関する質問]スキルを選択します。

13. [保存] をクリックします。

サービスチームの Live Agent の設定が完了しました。これで、Live Agent を提供する準備が整いました。

ステップ 5: チャットリリースを作成するリリースとは、会社の Web サイト上の、Live Agent を有効化する場所です。このステップでは、Live Agent を表示するために Web サイトに含めるコードを生成します。結局のところ、顧客はチャットアプリケーションが見つからなければ使用しません。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Live Agent] > [リリース] をクリックします。2. [新規] をクリックします。

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ステップ 5: チャットリリースを作成するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

3. リリースの名前を入力します。「Billing Support Chat」 (請求のサポートチャット) と入力します。4. チャットウィンドウのタイトルを入力します。このタイトルは、訪問者に表示されます。「Chat with

Support」(サポート付きのチャット) と入力します。5. [訪問者にトランスクリプトの保存を許可する]を選択します。6. チャットウィンドウをブランド設定して、顧客のチャット環境のデザインを制御できます。このチュートリ

アルでは、この手順を省略して [保存] をクリックします。Salesforce によってリリースコードが生成されます。

7. 自動生成されたコードをコピーして貼り付け、会社の Web 開発者に送信してサイトに追加します。

これで、Web サイトに追加できるコードが生成されましたが、顧客がクリックしてチャットセッションを開始するカスタムボタンを作成する必要があります。次に、この作業を行います。

ステップ 6: チャットボタンを作成するチャットボタンは、チャットセッションを開始するために Live Agent リリースで使用されます。このステップでは、Web サイトに含めるチャットボタンを作成して、顧客がエージェントとチャットできるようにします。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Live Agent] > [[チャット] ボタンと招待] をクリックします。2. [新規] をクリックします。3. [種別]ドロップダウンリストから [[チャット] ボタン] を選択します。4. ボタンの名前を入力します。「Chat Button」(チャットボタン) と入力します。5. このボタンから開始されたチャットをサポートエージェントに転送する方法を選択します。[最も利用されて

いない]を選択します。これは、アクティブなチャット数が最も少ないエージェントに受信チャットが転送されることを意味します。

6. ボタンに関連付けるスキルを、[利用可能なスキル]リストから[選択されたスキル]リストに移動して選択します。前に作成した [Billing Question (請求に関する質問)]スキルを選択します。

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ステップ 6: チャットボタンを作成するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

7. チャットウィンドウのテキストの言語として [英語]を選択します。8. チャットボタンをブランド設定すると、顧客のチャット環境のデザインを制御できます。たとえば、きれい

な雲の画像をボタンに追加できます。このチュートリアルでは、この手順を省略して [保存] をクリックします。Salesforce によってチャットボタンのコードが生成されます。

9. 自動生成されたボタンのコードをコピーして貼り付け、会社の Web 開発者に送信してサイトに追加します。

チャットボタンについて学習したことをふまえて、顧客にとって利便性の高いもう 1 つの機能である自動チャット招待を設定します。

ステップ 7: 自動チャット招待を作成するWeb サイトにチャットボタンがあることは重要ですが、自動チャット招待があると顧客の注意を引くことができます。自動チャット招待は、エージェントとチャットするように顧客を促すアニメーションポップアップウィンドウです。特定の状況 (顧客が数分以上 Web ページに留まっているなど) が発生した場合にポップアップするように自動招待を設定できます。招待はチャットボタンと似ており、特定のスキルを関連付けて、チャットが適切なエージェントに転送されるようにすることができます。それでは、設定してみましょう。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [Live Agent] > [[チャット] ボタンと招待] をクリックします。

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ステップ 7: 自動チャット招待を作成するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

2. [新規] をクリックします。3. [種別]ドロップダウンリストから [自動招待] を選択します。4. 招待がすぐに顧客に表示されるように [有効]をオンにします。5. 招待の名前を入力します。「Billing Support Invitation」 (請求のサポートの招待) と入力します。6. この招待から開始されたチャットをサポートエージェント転送する方法を選択します。[最も利用されていな

い]を選択します。これは、必要なスキルを持ち、アクティブなチャット数が最も少ないエージェントに受信チャットが転送されることを意味します。

7. ボタンに関連付けるスキルを、[利用可能なスキル]リストから[選択されたスキル]リストに移動して選択します。前に作成した [Billing Question (請求に関する質問)]スキルを選択します。

8. 招待に関連付けるリリースを選択します。前に作成した[請求に関するサポートチャット]リリースを選択します。

9. チャットウィンドウのテキストの言語として [英語]を選択します。

[招待のアニメーション] セクションまでスキップします。

10. 顧客に招待を表示する時間を選択します。このチュートリアルでは、[辞退されるまで]を選択します。これは、顧客が招待を閉じるまで招待が表示されることを意味します。

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ステップ 7: 自動チャット招待を作成するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

11. アニメーション種別を選択します。[表示] を選択します。12. 招待の位置を選択します。画面上の選択した位置に招待が表示されます。

チャットボタンのように、招待をブランド設定して、顧客のチャット環境のデザインを制御できます。ただし、このチュートリアルでは、この手順を省略して [送信ルール] セクションに移動します。

13. 招待の送信ルールを設定します。送信ルールによって、画面に招待が表示されるタイミングが決まります。この例では、ユーザが 30 秒以上 Web ページに留まっている場合に招待がポップアップするルールを定義します。

14. [保存] をクリックします。Salesforce によって招待コードが生成されます。

15. チャットボタンのコードと同様に、生成された招待のコードをコピーして貼り付け、会社の Web 開発者に送信してサイトに配置します。

これで Live Agent の設定が完了しました。この短期間で、サービスと満足を提供できる別のチャネルを追加できました。次に、このチャネルをコンソールと統合します。

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ステップ 7: 自動チャット招待を作成するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

ステップ 8: Live Agent をヘルプデスクに追加するLive Agent をコンソールに追加して、エージェントが顧客からの受信チャットを操作できるようにします。この作業が完了すると、エージェントは、メール、Web、電話、チャットすべての質問に、同時に回答できるようになります。月間優秀社員としてノミネートされるほどエージェントの生産性が向上します。

1. [設定] で、[作成] > [アプリケーション] をクリックします。2. [新規コンソール] (前に作成したコンソール) の横にある [編集] をクリックします。3. [このアプリケーションに Live Agent を含める]を選択します。4. チャットワークスペースのチャットセッションのサブタブとして開くレコードまたはページを選択します。

[新規ケース]を選択して、各チャットセッション中にサポートエージェントがケースを作成できるようにしましょう。これで効率性を高めることができます。

5. [保存] をクリックします。

完成です! Live Agent をコンソールに追加したので、エージェントは自由に顧客とチャットできます。エージェントのチャット挨拶または他のチャットメッセージを標準化する場合、いわゆるクイックテキストを作成できます。詳細は、Salesforce オンラインヘルプを参照してください。

ステップ 9: ヘルプデスクに Live Agent を表示するここまで短期間のうちに多くのことを学んできました。Live Agent を有効にし、エージェントにアクセス権を付与し、サイトのチャットリリースとチャットボタンを作成したので、顧客はチャットを開始できるようになりました。ここでは、「チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定」で作成したコンソールで、エージェントがどのようにチャット要求に応答できるかについて説明します。

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ステップ 8: Live Agent をヘルプデスクに追加するチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

1. Force.comアプリケーションメニューから [新規コンソール] をクリックして、作成したコンソールに移動します。

2. コンソールのチャットモニタで、[オンライン]を選択します。チャットモニタでは受信要求のリストが自動的に表示されます。

3. チャット要求で [承認] をクリックします。4. チャットのテキスト項目にメッセージを入力して、[送信]をクリックまたは、キーボードの Enter キーを押し

ます。5. チャットセッションを終了するには、[チャットを終了する] をクリックします。

このように、エージェントはコンソールから非常に簡単に顧客とチャットできます。また、エージェントは、チャットを他のエージェントに転送したり、チャットからケースを作成したり、チャットを知識ベースの記事に変換したりできます。さらに、システム管理者は、チャットを監視してエージェントが優れたサービスを提供していることを確認できます。Salesforce コンソールで Live Agent を使用すると、エージェントやシステム管理者、そしてもちろん顧客の操作も簡単になります。

まとめうまくやり遂げることができました。これで、会社、エージェント、および顧客に大きなメリットをもたらすことができます。顧客のチャットチャネルを追加したので、エージェントは Salesforce コンソールを使用して、リアルタイムにチャットに応答できます。次に、サービスチームがコンソールで作業している間に必要なコンテンツを簡単に作成、管理、および取得できるように、知識ベースの設定方法について説明します。

もうひとことSalesforce コンソールでのチャットの設定方法の基本について説明しましたが、Salesforce オンラインヘルプで次の機能について学習することで、Live Agent をさらに発展させることができます。• 複数のリリース — 複数の Live Agent リリースを作成して、複数の Web サイトまたは複数の商品やサービス

をサポートします。• クイックテキスト — エージェントがチャットに含めることができる標準メッセージをカスタマイズします。

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まとめチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

• Web コミュニティ — Live Agent を Web チャネルに追加して、顧客が 1 か所でセルフサービス、ケースの登録、およびサービスチームとのチャットの開始ができるようにします。

• チャットウィンドウのブランド設定 — チャットウィンドウのスタイルを設定してブランドを促進します。• ルーティングルールのカスタマイズ — 受信チャット要求がエージェントにルーティングされる方法をカスタ

マイズして、顧客が必要とするサポートを迅速に受けられるようにします。• Live Agent セッション — [Live Agent セッション] タブを追加して、エージェントと顧客のチャット活動に関

する情報をチームで確認できるようにします。• Live Chat のトランスクリプト — [Live Chat のトランスクリプト] タブを追加し、チャットセッションのコン

テンツを保存してエージェントやマネージャがアクセスできるようにします。• Live Chat 訪問者 — [Live Chat 訪問者] タブを追加して、チャットセッションに参加していた訪問者に関する

情報をチームで確認できるようにします。• Salesforce ナレッジ — 知識ベースをチャットセッションに統合して、エージェントがナレッジ記事の情報を顧

客とのチャットセッションに直接追加できるようにします。

開発者の方は、Live Agent の API で使用できるオプションを次の開発者ガイドで確認してください。• Live Agent 開発者ガイド• Live Agent REST API 開発者ガイド• Salesforce コンソールインテグレーションツールキット開発者ガイド

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もうひとことチュートリアル 5: Web での顧客とのライブチャット

チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得レベル: 上級ここまで、多数の新しいチャネルをSalesforce コンソールに追加してきましたが、1 つの要素が不足しています。それがナレッジです。共有知識ベースがあれば、エージェントは既知の解決策を検索して再利用したり、商品またはサービスに関する最新情報にアクセスしたりできます。このチュートリアルでは、Salesforce ナレッジを設定する簡単な方法と (どのような機能でも後で追加できます)、ナレッジをコンソールと統合する方法について説明します。また、Salesforce ナレッジを顧客が利用できるようにすることもできます。これにより、顧客は自分で疑問点を解決できるようになります。この練習問題の最後では、この作業を行う場合に便利なリソースをいくつか提示します。商品またはサービスの情報の一元化された信頼性の高いソースが会社で求められているとします。また、経営陣は情報を分類して検索時間を短縮したいと考えているとします。このチュートリアルでは、両方の希望を叶える方法について説明します。基本的な機能を備えた Salesforce ナレッジを設定して、エージェントが顧客のサポートに役立てられる情報をすばやく検索できるようにします。エージェントはコンソールでのケースの操作中にこの情報を検索することができます。

ステップ 1: 記事タイプを作成する高度なカスタマイズができるこの環境では、エージェントごとに実行可能な操作 (ドラフト記事の作成、記事の書き換え、翻訳、承認) を指定できる知識ベースを作成できます。知識ベースをさらに詳細に調整して、記事を適切な校閲者に自動的に転送することもできます。ただし、この練習問題では、基本を重視してSalesforce ナレッジの使用方法から説明します。Salesforce ナレッジを設定するための最初の手順は、記事タイプを作成することです。FAQ やチュートリアルなどの記事タイプは、各利用者に知識ベースの記事を表示する方法を制御するための形式および構造を提供します。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ナレッジ] > [記事タイプ] をクリックします。2. [新規記事タイプ] をクリックします。3. 記事タイプの[表示ラベル]および[表示ラベル(複数形)]を入力します。記事タイプの表示ラベルを「Rebate」

(払い戻し) にします。[オブジェクト名]は、[表示ラベル]で自動的に更新されます。開発者の方は、Salesforce とのナレッジの統合に [オブジェクト名]を使用できます。

4. ナレッジ記事の作成時にユーザがこの記事タイプを選択できるように [リリース済み]をクリックします。

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ステップ 1: 記事タイプを作成するチュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

5. [保存] をクリックします。

記事タイプを作成しました。いつでも新規記事タイプを作成し、知識ベースを拡張して、新しい種類の情報をさまざまなユーザに提供できます。次に、Salesforce ナレッジを有効にして、いくつかの設定を選択します。

ステップ 2: Salesforce ナレッジを有効にして設定を選択するこのステップでは、Salesforce ナレッジを有効にして、いくつかの設定を選択します。これにより、開発者チームは、会社の情報のすべてを整理し、この情報を使用して顧客や全社員をサポートできる段階に近づきます。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ナレッジ] > [設定] をクリックします。メッセージにより Salesforce ナレッジを有効にすると元に戻せなくなり、すべての標準プロファイルに [記事]タブが表示されることが通知されたら、[はい]をオンして [Salesforce ナレッジを有効化] をクリックすれば実装を続行できます。

2. [編集] をクリックします3. [一般設定] で、[[記事] タブからの記事の作成と編集をユーザに許可する]をクリックします。4. [記事の概要] で、[内部アプリケーション]をクリックします。これは、Salesforceのエージェントにナレッジの

概要が表示されることを意味します。ナレッジの概要は、ポータルに表示することもできます。5. [言語設定] で、[知識ベースのデフォルト言語]で [英語] を選択し、[単一の言語]を選択します。一度追加した

言語は、削除できません。

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ステップ 2: Salesforce ナレッジを有効にして設定を選択する

チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

6. [保存] をクリックします。

Salesforce ナレッジを有効にしましたが、知識ベースはまだ空の状態です。次に、知識ベースにデータカテゴリグループを設定します。この設定により、記事を作成または管理するエージェントは、ユーザの検索高速化のために記事を分類できるようになります。

ステップ 3: データカテゴリグループを作成するカテゴリグループ (ナレッジ記事を整理するために使用される個々のデータカテゴリのコンテナ) を作成します。たとえば、「契約」カテゴリグループには、「固定価格」、「実費精算」、および「指定なし配送」のカテゴリが含まれます。会社の情報を整理して、顧客に満足してもらう対応のために必要な情報をエージェントが検索できるようにします。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [データカテゴリ] > [データカテゴリ設定] をクリックします。2. [グループ名]と入力します。「Discounts」(割引) と入力します。

[グループの一意の名前]は、[グループ名]で自動的に更新されます。開発者の方は、Salesforceとのナレッジの統合に [グループの一意の名前]を使用できます。

3. [保存] をクリックします。グループの最上位カテゴリ ([すべて]) が自動的に作成されます。

4. グループのカテゴリを入力します。「Web」(Web) と入力します。5. [追加] をクリックします。6. もう 1 つのカテゴリ (「Print」(印刷) など) を入力し、[追加] をクリックします。

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ステップ 3: データカテゴリグループを作成するチュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

7. [保存] をクリックします。

8. カテゴリグループ名にマウスポイントを置いて、 をクリックし、有効化します。これにより、サービスチームでこのグループを使用できるようになります。

おめでとうございます。会社の商品およびサービスの情報の整理に向けて新たな一歩を踏み出すことができました。エージェントは、まもなく顧客のサポートに必要なあらゆる情報を数秒で検索できるようになります。データカテゴリグループの作成と有効化が完了したので、これを参照するエージェントを選択できます。

ステップ 4: データカテゴリグループの表示を設定するこのステップでは、作成したデータカテゴリグループを参照できるエージェントを選択します。これにより、エージェントがアクセスできる記事が決定し、エージェントが顧客の問題解決に関係のない記事を参照して時間を無駄にすることがなくなります。システム管理者は、ロール、プロファイル、または権限セットに基づいたデータカテゴリの表示を柔軟に設定できます。作業を簡単にするために、プロファイルに基づいたデータカテゴリの表示設定を行います。

1. [設定] で、[ユーザの管理] > [プロファイル] をクリックします。2. プロファイル名をクリックします。プロファイルを選択します。3. [カテゴリグループ表示設定] で、前に作成したデータカテゴリグループの横にある [編集]をクリックします。

4. 表示設定を選択します。[すべてのカテゴリ]を選択して、作成したグループのすべてのカテゴリをエージェントが参照できるようにします。

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ステップ 4: データカテゴリグループの表示を設定するチュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

5. [保存]をクリックします。

エージェントのために、会社情報を合理化できました。エージェントが参照できるデータカテゴリグループを選択することで、情報量を減らして、サービスチームに役立つ関連情報のみが表示されるようにしました。

ステップ 5: Salesforce ナレッジへのアクセス権をユーザに付与するこの練習問題では、これまで完成させてきたすべての事項を一歩離れて確認してみましょう。知識ベースの記事タイプを作成したり、知識ベースを有効化および設定したり、カテゴリで知識ベースを整理したり、誰がどのような知識ベースを参照できるかを決定して情報過多にならないように管理したりしてきました。Salesforce ナレッジの設定が完了したので、次のステップでは、Salesforce ナレッジ機能ライセンスをエージェントに割り当てて、表示されるデータカテゴリおよび記事にアクセスできるようにします。

1. [設定] で、[ユーザの管理] > [ユーザ] をクリックします。2. ユーザ名の横にある [編集] をクリックします。自分の名前の横でこれを行います。3. [ナレッジユーザ]チェックボックスをオンにします。

4. [保存] をクリックします。

Salesforce ナレッジへのアクセス権がエージェントに付与されました。とても簡単に設定することができました。

ステップ 6: ヘルプデスクのナレッジサイドバーを有効にする

Salesforce ナレッジを設定したので、コンソールのナレッジサイドバーを有効にできます。この作業は数分で完了します。サイドバーには、エージェントがコンソールで作業しているケースの解決に役立つ記事が自動的に表示され、ケースのクローズに貢献する有益な情報が通知されます。記事は、ケースの [件名]に入力した単語の一

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ステップ 5: Salesforce ナレッジへのアクセス権をユーザに付与する

チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

致に基づいて表示されます。入力中に知識ベースが検索されるため、エージェントは知識ベースの検索に時間を費やす必要はありません。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [ページレイアウト] をクリックします。2. ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。エージェントがそのページを表示する前にケースは

解決されるため、ケースクローズ時のレイアウトは編集しないことをお勧めします。3. [レイアウトのプロパティ] をクリックします。

4. [ナレッジサイドバー]をオンにして、[OK] をクリックします。

5. [保存] をクリックします。

Salesforce ナレッジと Salesforce コンソールを統合しました。次に、このインテグレーションがエージェントにどのように見えるかを確認します。

ステップ 7: ヘルプデスクのナレッジサイドバーを確認するもう少しで作業は完了です。前のステップでは、Salesforce ナレッジを設定し、コンソールを使用しているエージェントに自動的に記事を推奨するように設定しました。今度は、時間を節約できるこの機能の動作を確認します。エージェントとして、「チュートリアル 1: ヘルプデスクの設定」で作成したコンソールを使用してケースを操作し、ケースの解決に役立つ記事がどのように表示されるかを確認します。このステップでは、前に設定した記事タイプとデータカテゴリを使用して記事を作成済みであることと、記事を知識ベースに公開済みであることを前提としています。記事の公開方法については、Salesforceオンラインヘルプの「記事の公開」を参照してください。

1. Force.comアプリケーションメニューから [新規コンソール] をクリックして、作成したコンソールに移動します。

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ステップ 7: ヘルプデスクのナレッジサイドバーを確認する

チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

2. ナビゲーションタブからケースをクリックします。3. [新規ケース] をクリックします。4. [件名]にケースの詳細を入力します。「Rebate include discount?」(払い戻しに割引は含まれますか?)

と入力します。5. ナレッジサイドバーには、[件名]に入力した単語を含む記事が自動的に表示されます。

生産性が大幅に向上したことを確認できました。これで、エージェントが Salesforce コンソールでケースを選択するたびに、知識ベースに回答の候補が即座に表示されるようになりました。おめでとうございます。これで、サービスチームは、ケースをすばやくクローズするためのツールを手に入れることができました。

まとめ会社の基本的な知識ベースの作成が完了し、チャネルに関係なく、顧客のケースを解決するのに役立つ関連記事がエージェントに自動的に表示されるようになりました。信頼性の高い情報はサービスの根幹であるため、顧客に役立つ情報をチームで検索、再利用、整理できるように Salesforce ナレッジを設定する方法について説明しました。数回クリックするだけで、会社の知識ベースをコンソールと統合し、エージェントがすばやくケースをクローズできるようにしました。この設定を完了させる方法、つまり、承認のために記事を適格な校閲者に転送する強力な知識ベースを作成する方法については、Salesforce オンラインヘルプの「Salesforce ナレッジユーザへの権限の付与」および「Salesforce ナレッジワークフロールールと承認プロセス」を参照してください。

もうひとことSalesforce コンソールと連携する知識ベースの設定方法の基本について説明しましたが、Salesforce オンラインヘルプで次の機能について学習することで、Salesforce ナレッジをさらに発展させることができます。

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まとめチュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

• 複数のポータル — Salesforce ナレッジをカスタマーポータルまたはパートナーポータルに追加して、顧客やビジネスパートナーが必要な情報を検索できるようにします。

• ワークフローと承認プロセス — サポートチームが記事の作成や公開を管理できるように支援するプロセスを作成します。

• 複数言語 — 記事を複数の言語に翻訳して公開します。• 記事のインポート — 既存の知識ベースから Salesforce ナレッジに記事をインポートします。• Web コミュニティ — Web チャネルを使用して顧客に記事が表示されるようにします。• シノニム — シノニムグループを作成し、ナレッジユーザがシノニムまたはキーワードを使用して記事を検索

できるようにします。

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もうひとことチュートリアル 6: ナレッジの保存と取得

チュートリアル 7: ケースの外観の合理化レベル: 初級最後に、エージェントがケースを対話形式で簡単に管理および表示できるようにしましょう。エージェントは、日々数百件とはいわないまでも数十件のケースを操作しているため、負担を軽くする必要があります。ケースフィードには、次の 2 つの個別のビューが用意されており、ケースを簡単に操作できます。

1. フィードビュー — エージェントは、すばやくケースの履歴を参照したり、ケースをフォローして更新を取得したり、パブリッシャーのアクションを使用して、顧客へのメール送信、通話に関するメモの入力、ケースの状況の変更などを実行したりできます。

2. 詳細ビュー — エージェントは、ケースの詳細を参照したり、関連リストを操作したりできます。

次に、フィードビューの内容を示します。

1. パブリッシャー (ケースの操作時にエージェントが最も頻繁に実行する作業のアクションが表示されます)

2. 各アクションのカスタマイズ可能な項目 (業務に最も関連する情報を含めることができます)

3. 強調表示パネル (最も重要なケースの詳細が表示されます)

4. フィードビューと詳細ビューを切り替えるボタン5. ツールおよびコンポーネント ([フォロー] ボタンやフォロワーリストなど)

6. フィード条件 (エージェントがフィードの特定の情報をすばやく簡単に検索できるようにします)

7. フィード (ケースの活動が時間順に表示されます)

次に、詳細ビューの内容を示します。

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チュートリアル 7: ケースの外観の合理化

1. ケースに関する包括的な詳細2. ケースの関連リスト

ケースフィードの利点は、エージェントがどのような作業を行っても、エージェントをサポートできる柔軟性を備えていることです。たとえば、あるエージェントは、パブリッシャーのメールアクションを使用して、すばやくメッセージを顧客に送信できます。また、電話やメール送信を複数回行う必要がある複雑なケースを処理するエージェントは、フィードのケース履歴を参照して経緯を確認したあと、詳細ページの [メール] 関連リストを使用して、他のエージェントから顧客に送信されたすべてのメッセージを確認することができます。このチュートリアルでは、わずかなステップでケースフィードを設定します。Winter '14 よりも前の Salesforceを購入している場合、古い組織に対してはケースフィードの設定で追加の作業が必要になるため、このチュートリアルの内容は適していません。要点については、Salesforceオンラインヘルプの「ケースフィードの設定」を参照してください。

ステップ 1: エージェントのパブリッシャーに表示する要素をカスタマイズするこれから行う作業はとても簡単です。エージェントのケースフィードのパブリッシャー、フィードビュー、詳細ビューに表示する要素を選択しましょう。まず、パブリッシャーのカスタマイズから始めます。パブリッシャーとは、エージェントがケースを操作するために使用するアクション (メールアクションや活動の記録アクションなど) を含む、フィード上部にあるツールです。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [ページレイアウト] をクリックします。2. ケースフィードユーザのページレイアウトで、ケースフィードレイアウトの横にある をクリックして、

[詳細ビューを編集] を選択します。

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ステップ 1: エージェントのパブリッシャーに表示する要素をカスタマイズする

チュートリアル 7: ケースの外観の合理化

3. ページレイアウトエディタが表示されます。最初に、エージェントのサポートに役立つアクションをパブリッシャーに配置します。[パブリッシャーアクション] セクションで、[グローバルパブリッシャーレイアウトを無効化] をクリックします。

4. ページ上部のパレットで、[アクション]をクリックします。使用可能なアクションのリストが表示されます。すでにパブリッシャーに含まれているアクションは淡色表示されます。

5. [モバイルスマートアクション] と [アンケート] を [パブリッシャーアクション] セクションからドラッグし、パレットにドロップします。これにより、サポートエージェントがケースを操作するときに必要ないと思われるアクションが削除されます。

6. エージェントが使いやすい以下のアクションをパレットからドラッグし、パブリッシャーにドロップします。

• メール — メッセージを作成して顧客に送信できます。• ポータルからの回答 — Web コミュニティに返信を投稿できます。• 活動の記録 — 通話やその他の顧客とのやりとりに関するメモをすばやく書き留めることができます。2 つ

の活動の記録アクションがありますが、ケースフィード用に設計された最初の活動の記録アクションを選択します。

• 状況の変更 — ケースのクローズ、再オープン、またはエスカレーションを行うことができます。

7. 上記のアクションはエージェントが最も頻繁に使用するため、パブリッシャーレイアウトにあるアクションをドラッグして次のように並び替えます。

8. [保存] をクリックします。

パブリッシャーの整理が完了しました。次に、詳細ビューをカスタマイズします。

ステップ 2: ケースの詳細ビューをカスタマイズするケースフィードの詳細ビューには、ケースの詳細および関連リストが表示されます。ボタンやリンクを追加できますが、作業を簡単にするために、エージェント用に 1 つの項目と数個の関連リストのみを追加します。

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [ページレイアウト] をクリックします。2. ケースフィードユーザのページレイアウトで、ケースフィードレイアウトの横にある をクリックして、

[詳細ビューを編集] を選択します。

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ステップ 2: ケースの詳細ビューをカスタマイズするチュートリアル 7: ケースの外観の合理化

3. ケースがオープン状態の期間をエージェントがすばやく確認できるように、[オープン日時]を [項目] セクションから [ケースの詳細] セクションにドラッグします。

4. パレットで [関連リスト] をクリックし、次の要素を [関連リスト] セクションにドラッグします。

• 添付ファイル• メール• 活動予定

レイアウトを整理された状態に保つために、少数のリストのみを追加します。ケースフィードの利点の 1 つとして、扱いにくい可能性のある多くの標準関連リストを、エージェントのフィードに表示される多数の要素 (ケースの活動など) で置き換えられるということが挙げられます。

5. [保存] をクリックします。6. ユーザの関連リストのカスタマイズを上書きするかどうかを確認するダイアログボックスで [はい] をクリッ

クします。これにより、すべてのエージェントのケースに同じ関連リストが表示されるようになります。

この作業は完了しました。残るレイアウトの更新作業は 1 つのみとなりました。

ステップ 3: フィードビューをカスタマイズする前のステップでは、サポートエージェントの各ケースのフィードビューおよび詳細ビューに表示する要素を選択しました。ここでは、フィードビューを微調整して、エージェントがケースをすばやくクローズできるようにします。準備はよろしいですか?

1. [設定] で、[カスタマイズ] > [ケース] > [ページレイアウト] をクリックします。

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ステップ 3: フィードビューをカスタマイズするチュートリアル 7: ケースの外観の合理化

2. ケースフィードユーザのページレイアウトで、ケースフィードレイアウトの横にある をクリックして、[フィードビューを編集] を選択します。活動の記録アクション、状況の変更アクション、およびメールアクションには、項目をさらに追加できます。通話メモの作成時、ケース状況の更新時、またはメールの送信時にエージェントの作業速度が落ちないように、これらのアクションの項目はそのままにしておきます。事前設定されたメールヘッダー項目もそのままにしておきます。標準メール項目を削除する必要はありません。

3. メールアクションの [選択したメールツール] リストから [テンプレート] を削除します。メールテンプレートは作成していないため、テンプレートツールを非表示にします。メールアクションには、項目、ヘッダー項目、およびツールがありますが、ツールのみを変更します。

4. [ケースフィードツール] セクションで、選択済みリストから [記事] を削除します。「チュートリアル 6: ナレッジの保存と取得」でコンソールのナレッジサイドバーを有効にしたので、記事ツールは必要ありません。

5. [条件の表示] の横にある [中央列にドロップダウンリストとして表示]を選択します。これにより、フィードのすぐ上にある、きちんと折りたたまれたリストにフィード条件が表示されるようになります。

6. [保存] をクリックします。

これで 作業は完了です! 結果を確認しましょう。

ステップ 4: ヘルプデスクにケースを表示するコンソールのケースフィードを表示して、エージェントの作業がどのように簡単になるのかを確認します。

1. Force.com アプリケーションメニューから [新規コンソール] をクリックして、作成したコンソールに移動します。

2. ナビゲーションタブからケースをクリックします。3. ケースをクリックして表示します。4. ケースのフィードビューが表示されます。

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ステップ 4: ヘルプデスクにケースを表示するチュートリアル 7: ケースの外観の合理化

5. をクリックして、詳細ビューに切り替えます。

とても良くできました。サポートエージェントの顧客ケースの処理を合理化できたので、サポートエージェントにも喜んでもらえるはずです。

まとめ作業はこれで完了です。エージェントの作業を簡単にするアクションを使用して、ケースフィードパブリッシャーをカスタマイズしました。また、ケースの情報をすばやく簡単に検索できるようにケースの詳細ビューを微調整し、必要なオプションとツールのみが含まれるようにフィードビューを変更しました。いくつかの簡単な手順で、整理された包括的なケースのデザインを作成しました。

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まとめチュートリアル 7: ケースの外観の合理化

もうひとことケースフィードを設定して、エージェントの環境を改善し、生産性を向上させましたが、このシンプルなツールでさらに多くのことを実現できます。次の機能については、Salesforce オンラインヘルプを参照してください。• クイックテキスト — エージェントが顧客にメールで送信できるメッセージを事前に作成します。• メールテンプレート — エージェントが時間を節約し、一貫性を高めることができるように、テキスト、

HTML、または Visualforce のメールテンプレートを作成します。• メールドラフト — エージェントは顧客に送信する前にメッセージのドラフトを保存できます。• メールの承認アクション — 不安を取り除くため、または新しいエージェントをトレーニングするために承認

アクションおよびプロセスを作成します。• ポータルのメール通知 — Web コミュニティでエージェントが顧客の投稿に返答したときに顧客にアラート

メールを送信します。• パブリッシャーアクション — パブリッシャーにアクションを追加して、エージェントがフィードで実行でき

る作業を増やします。• カスタムボタンとカスタムリンク — フィードビューまたは詳細ビューにカスタム機能を追加します。• カスタムケースフィードコンポーネント — Visualforceページを作成して、カスタマイズされたツールをフィー

ドビューレイアウトに追加します。

Visualforceをご利用になる場合、ケースフィードをカスタマイズするその他の方法については、「Visualforceを使用したケースフィードのカスタマイズ」を参照してください。

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もうひとことチュートリアル 7: ケースの外観の合理化

最後のまとめヘルプデスクの設定はこれで完了です。たった数時間では、1 人でコールセンターを設定できないと考えていたかもしれませんが、やり遂げました。さらに、エージェントの生産性を高めつつ、顧客に新しい複数のチャネルを開き、双方にメリットをもたらしました。このワークブックの冒頭からたくさんのことを成し遂げてきました。エージェントのヘルプデスクの設定方法やカスタマイズ方法について学習しました。また、ヘルプデスクと Web、メール、チャット、電話チャネルを統合する方法も学びました。終盤には、エージェントが信頼性の高い情報ソースにアクセスして、顧客をサポートできるように知識ベースを作成しました。また、エージェントが効率的にケースを操作できるようにケースの表示方法を合理化しました。最終的に、あらゆる場所でエージェントのチームをサポートできる包括的で拡張性の高いコールセンターを設定しました。作成したコールセンターはほんの手始めです。ワークブックの「もうひとこと」セクションでは、強力な追加機能について説明しました。実際にその可能性を検討して何ができるのかを想像してみてください。1 回のクリックで、複雑なビジネスの問題の解決、顧客のサポート、コストの削減ができる可能性があるため、これらの機能についてさらに学習することをお勧めします。これらのチュートリアルは、互いに関連しています。順番に実行していけば、ヘルプデスクは次のようになります。これで、コールセンターを作成してカスタマイズする方法を習得できました。さて、皆さんならどんなヘルプデスクにしますか?

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最後のまとめ