Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Service Design ThinkingPlansze
Spis treści
Odkrywaniei analiza1Tworzenie rozwiązań2Przygotowanie do wdrożenia3
1Odkrywanie i analiza
Definicja wyzwaniaMapa interesariuszy Wpływ interesariuszyPunk widzenia klientaPersonaMapa empatiiŚcieżka klienta
DEFINICJA WYZWANIA
JAKI JEST CEL WYZWANIA?
JAKI PROBLEM CHCESZ ROZWIĄZAĆ?
KRYTERIA OCENY POMYSŁU KTO JEST ODBIORCĄ TWOJEJ USŁUGI?
CZEGO JESZCZE NIE WIESZO SWOICH KLIENTACH?
NOWA USŁUGA POPRAWA ISTNIEJĄCEJ
Pomyśl o klientach, których już masz, ale też o tych których chciałbyś mieć i jak możesz ich zdobyć?
Pomyśl jakie pytania możesz zadać? Czego chciałbyś się dowiedzieć/zrozumieć?
Dlaczego chcesz poprawić swoją usługę? Co chcesz osiągnąć? 5 X DLACZEGO
1OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
MAPA INTERESARIUSZY
Kluczowi intersariusze
Istotni interesariusze
Pośredni Interesariusze
A
B
C
INTERESARIUSZE WEWNĘTRZNI
A
B
C
INTERESARIUSZE ZEWNĘTRZNI
A
B
C
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
MONITOROWAĆ KONCENTROWAĆ SIĘ
WSPIERAĆ INFORMOWAĆ
WPŁYW INTERESARIUSZYNA NASZĄ USŁUGĘ
Niski Średni Wysoki
NASZ WPŁYWNA INTERESARIUSZY
WPŁYW INTERESARIUSZY
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
TRZY NAJWIĘKSZE OBAWY PYTANIA ADRESUJĄCE OBAWY
TO, CO TWOI KLIENCI DOCENIAJĄ TO, CO IM PRZESZKADZA
PUNKT WIDZENIA KLIENTA
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
JAKA JEST PROPOZYCJA WARTOŚCI?
PERSONA
CYTAT
KIM JEST? JAK WYGLĄDA JEGO TYPOWY DZIEŃ?
CO GO CIESZY, CO SMUCI?
JAKIE MA POTRZEBY I OCZEKIWANIA?
IMIĘ, WIEK:
ZAINTERESOWANIA:PORTRET
1
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
MAP
A EM
PATI
I
CO M
YŚLI
I CZU
JE?
CO S
ŁYSZ
Y?CO
WID
ZI?
OBA
WY
POTR
ZEBY
Co
dostr
zega
doo
koła
siebi
e? K
ogo/
co
użyt
kown
ik m
a w sw
oim
oto
czen
iu? J
akie
otrz
ymuje
bod
źce w
izualn
e? Ja
k wyg
ląda j
ego
miej
sce p
racy
, dom
, dro
ga d
o sz
koły
itp.?
Co
mów
ią os
oby w
jego
oto
czen
iu? C
o m
ówi s
zef l
ub p
odwł
adni?
Kto
wyw
iera
na n
iego
wpływ
swoi
mi p
ogląd
ami?
Co
mów
ią m
edia,
wład
ze, a
utor
ytet
y, ce
lebry
ci, in
fluen
cerz
y?
Co
jest d
la nie
go w
ażne
, jakie
ma a
spira
cje?
Jakie
ma m
arze
nia? C
o go
wzr
usza
, a co
złoś
ci?
Co
go n
ajbar
dziej
frus
truje?
Jakie
dos
trzeg
a prz
eszk
ody?
Cze
go p
ragn
ie?C
o jes
t dla
niego
miar
ą suk
cesu
?
1O
PRAC
OW
ANIE
FUZ
ERS.
PO W
IĘC
EJ Z
AJRZ
YJ N
A W
WW
.FUZ
ERS.C
OM
LIN
IA
EMO
CJI
ETAP
KRO
KI
PRO
BLEM
Y
ŚCIE
ŻKA
KLIE
NTA
OPR
ACO
WAN
IE F
UZER
S. PO
WIĘ
CEJ
ZAJ
RZYJ
NA
WW
W.F
UZER
S.CO
M
2Tworzenie rozwiązań
Technika Walta DisneyaKapelusze de BonoKarta pomysłuKarta selekcji pomysłuKarta rozwoju pomysłuStoryboard
TECHNIKA WALTA DISNEY’A
2OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
MARZYCIEL KRYTYK REALISTA
KONTROLA PROCESU KORZYŚCII SZANSE
EMOCJE
RYZYKA I ZAGROŻENIA
FAKTY POMYSŁY I KREATYWNOŚĆ
KAPELUSZE DE BONO
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
KARTA POMYSŁU
WYBIERZ NAJLEPSZE POMYSŁY (MAX. 5) Skup się na tych, które są najprostrze i naszybsze do przetestowania.
POMYSŁY POMYSŁY POMYSŁY
PYTANIE 1 PYTANIE 2 PYTANIE 3
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
KARTA SELEKCJI POMYSŁÓW
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
ZAPOMINAMY NA PÓŹNIEJ ROZWIJAMY
KARTA ROZWOJU POMYSŁU
NARYSUJ LUB OPISZ POMYSŁ
ZASOBY INWESTYCJE ZWRÓĆ UWAGĘ NA:
2
OPRACOWANIE FUZERS. PO WIĘCEJ ZAJRZYJ NA WWW.FUZERS.COM
TEM
ATO
czym
jest
ta h
istor
ia?
PRZE
DJa
kie są
myś
li, uc
zucia
, wied
za,
potrz
eby T
woich
słuc
hacz
y zan
im
pozn
ają To
wją h
istor
ię?
CEL
Co
chce
sz o
siągn
ąć tą
hist
orią?
OD
BIO
RCY
Kto
jest o
dbio
rcą j
ego
histo
rii?
Jakie
są je
go p
otrz
eby?
USTA
W S
CEN
ĘC
o ch
cesz
prz
edsta
wić?
C
o po
wnno
być
prz
ygot
owan
ei w
yjaśn
ione
?
PRZE
DST
AW S
WÓ
J PU
NKT
WID
ZEN
IA„A
HAA
A” m
omen
t
WN
IOSK
IZa
końc
z opo
wieś
ć pod
ając w
niosk
i. Za
stanó
w się
nad
CTA
dla
odbi
orcó
w
PO Co
Twoj
a pub
liczn
ość m
ysli,
czuje
, wi
e, po
trzeb
uje p
o po
znan
iu Tw
ojej
histo
rii?
2O
PRAC
OW
ANIE
FUZ
ERS.
PO W
IĘC
EJ Z
AJRZ
YJ N
A W
WW
.FUZ
ERS.C
OM
STO
RYBO
ARD
3Przygotowaniedo wdrożenia
Kanwa modelu biznesowegoPropozycja wartościBlueprintMapa drogowa
UŻYT
KOW
NIC
Y
3. K
ANAŁ
YPo
prze
z jak
ie ka
nały
będz
ie do
stępn
a usłu
ga? K
tóry
kana
ł jest
najko
rzys
tniej
szy z
pun
ktu
widz
enia
kosz
tów
dział
ania?
Któ
ry z
kana
łów
pref
erują
uży
tkow
nicy?
1. UŻ
YTKO
WN
ICY
Kim
są/b
ędą u
żytk
ownic
y usłu
gi?
Jakie
są n
ajważ
niejsz
e gru
py
użyt
ownik
ów?
REAL
IZAC
JE
RYZY
KA
EFEK
TYW
NO
ŚĆ
2. W
ARTO
ŚCI
Dlac
zego
war
to w
ybra
ć tę
usług
ę, a n
ie inn
ą? Ja
ką
warto
ść o
feru
je?
4. U
ŻYCI
EO
pisz
spos
ób w
ykor
zysta
nia u
sługi
. Ja
kie kr
oki m
usi p
odjąć
uży
tkow
-nik
, aby
skor
zysta
ć z u
sługi
?
5. O
SOBY
Kto
jest/p
owini
en b
yć
zaan
gażo
wany
w p
racę
nad
ro
zwoj
em/tw
orze
niem
usłu
gi?
Kim
będ
ę kluc
zowi
par
tner
zy,
dosta
wcy,
inter
esar
iusze
?
6. D
ZIAŁ
ANIA
Jakie
dzia
łania
należ
y pod
jąć, b
y do
starc
zyć n
aszą
usłu
gę?
7. W
YZW
ANIA
Jakie
są tr
zy n
ajwięk
sze w
yzwa
nia w
ko
ntek
ście
funk
cjono
wania
/wpr
o-wa
dzen
ia us
ługi?
Co
stoi n
a dro
dze
do su
kces
u? Ja
kie są
trzy
wyz
wania
, kt
óre m
ogą p
ojaw
ić się
w
przy
szło
ści?
8. K
ON
KURE
NCJ
AC
zy is
tniej
ą na r
ynku
pod
obne
us
ługi?
Jeśli
tak t
o jak
ie? K
im s
ą klu
czow
i kon
kure
nci?
Jaką
war
tość
of
erują
uży
tkow
nikom
? Jak
a jes
t na
sza p
rzew
aga n
ad n
imi?
9. Z
WRO
T Z
INW
ESTY
CJI
W ja
ki sp
osób
usłu
ga b
ędzie
na s
iebie
zara
biać
? Jak
i jest
stosu
nek k
oszt
ów d
o zy
sków
? Ile
moż
emy n
a tym
zaro
bić?
Za co
trze
ba b
ędzie
zapł
acić?
Jak o
gran
iczyć
kosz
ty?
10. M
IERN
IKI (
KPIS
)Ja
kimi m
iernik
ami b
ędzie
my m
ierzy
ć sk
utec
znoś
ć. O
kreś
l 3 kl
uczo
wei 3
dod
atko
we w
skaź
niki.
3KA
NW
A M
OD
ELU
BIZN
ESO
WEG
O
OPR
ACO
WAN
IE F
UZER
S. PO
WIĘ
CEJ
ZAJ
RZYJ
NA
WW
W.F
UZER
S.CO
M
TWO
RZEN
IE K
ORZ
YŚCI
UŚM
IERZ
ANIE
BÓ
LU
USŁU
GA
KORZ
YŚCI
BOLĄ
CZKI
ZADA
NIA
PRO
POZY
CJA
WAR
TOŚC
I
OPR
ACO
WAN
IE F
UZER
S. PO
WIĘ
CEJ
ZAJ
RZYJ
NA
WW
W.F
UZER
S.CO
M
SERV
ICE
BLUE
PRIN
T
WYK
ORZ
YSTY
WAN
EN
ARZĘ
DZIA
ON
LIN
E/O
FFLI
NE
KRO
KIDZ
IAŁA
NIA
UŻYT
KOW
NIK
A
FRO
NTS
TAG
E
BACK
STAG
E
SYST
EMY
I PRO
CESY
W
SPIE
RAJĄ
CE
LIN
IA W
IDO
CZN
OŚC
I
LIN
IA IN
TERA
KCJI
WEW
NĘT
RZN
YCH
NAZ
WA
USŁU
GI
OPR
ACO
WAN
IE F
UZER
S. PO
WIĘ
CEJ
ZAJ
RZYJ
NA
WW
W.F
UZER
S.CO
M
MAP
A D
ROG
OW
A
ETAP
KAM
IEŃ
MIL
OW
Y
CO?
KTO
?
DO
KIE
DY?
CO?
KTO
?
DO
KIE
DY?
CO?
KTO
?
DO
KIE
DY?
CO?
KTO
?
DO
KIE
DY?
CO?
KTO
?
DO
KIE
DY?
CO?
KTO
?
DO
KIE
DY?
OPR
ACO
WAN
IE F
UZER
S. PO
WIĘ
CEJ
ZAJ
RZYJ
NA
WW
W.F
UZER
S.CO
M