38
Service Excellenceбуюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилттөсөл НьюТел ХХК 2008/11/21

Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

  • Upload
    others

  • View
    12

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

“Service Excellence” буюу

“Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт” төсөл

НьюТел ХХК

2008/11/21

Page 2: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Агуулга :

1. Ньютел ХХК2. “Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт” төсөл

– Зорилго– Шалгуур– Төсөл хэрэгжүүлэх бүтэц болон явц

3. Төслийн хэрэгжилт –Үр дүн

Page 3: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

1. Орчин, өрсөлдөөн1. Үйлчилгээний салбар

» ДНБ-ийн 50% орчим /2005-50.5%, 2006-48%, 2007 –45,4%/

» Дэлхийн Эдийн Засгийн Форумаас гаргадаг “Олон улсын өрсөлдөх чадвар” судалгааны дүнгээр Mонгол улс...

Олон улстай харьцуулсан судалгаагаар үйлчилгээний чанарын түвшин доогуур: 131-ээс 118-д

2. МХХ салбар : 1 сая хэрэглэгчид 5 оператор» Үнийн өрсөлдөөн Үйлчилгээний чанар

3. Олон улсын үйлчилгээний чиг хандлага» Худалдан авалт Тааламжтай сэтгэгдэл төрүүлэх» Хэрэглэгчид үйлчлэх Хэрэглэгчийг баярлуулах

Монгол улс2005- 2006 судалгаанд анх удаа оролцсон

117 орноос 106-д

Олон улсын өрсөлдөх чадвар репорт 2005/06

Page 4: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

“Үлгэр жишээ байгууллага” төсөл

• АББ-аас Үйлчилгээний салбарт хэрэгжүүлж буйанхны төсөл /2007.01 сард тендер зарлаж, 9 орны 17байгууллага оролцсон /

• “Service Excellence” = Сингапурын стандарт

• “Service Excellence”=Тасралтгүй Сайжруулалт аян

Page 5: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

“Үлгэр жишээ байгууллага” төслийн зорилго-АББ

• АББ ҮБХТ-тэй хамтран үйлчилгээнийсалбарт олон улсын түвшинд хүлээнзөвшөөрөгдөхүйц “Үлгэр жишээ компани”бий болгох

• Төсөл хэрэгжүүлэх явцад олж авсан шинэмэдлэг туршлага, амжилтыг үндэсний болонолон улсын түвшинд түгээн дэлгэрүүлэх

Page 6: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

3.”Service Excellence” project

“Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт”төсөл

Зорилго Шалгуур Төсөл хэрэгжүүлэх бүтэц болон явц

Page 7: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Үйлчилгээнийхээ чанарыг

сайжруулах

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд зэргээр нэмэгдүүлэх

Монгол улсын үйлчилгээний салбарын

хөгжилд хувь нэмрээ оруулах

Wednesday, November 14, 2007

Төслийн зорилго-Ньютел

Page 8: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Техник төвтэй Хэрэглэгч төвтэй

• MobiCom • Үндсэн сүлжээгээ бий болгох

• Newtel• Борлуулалтын сүлжээгээ нэмэгдүүлэх

Техник төвтэй компани

Техник төвтэй компани

• Менежментийн ур чадварыг нэмэгдүүлэх

• Бүтээмжийн хөдөлгөөнийг өрнүүлэх

Менежментийн ур чадварын

нэмэгдүүлэх

Менежментийн ур чадварын

нэмэгдүүлэх• Бүтцийн өөрчлөлт• Service

Excellence

Хэрэглэгч төвтэй компани

Хэрэглэгч төвтэй компани

Page 9: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Бүтээмж менежментийн арга хэрэгслүүд

Tools Year Concept  Design  Implementation 

BSC 2004

OCS 2004

PMS 2005

Kaizen  2005

QC 2005

5S 2006

Benchmarking 2007

Page 10: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Phase 1 (May-Aug ‘07)

• Singaporeтуршлага судлах

• Түвшин тогтоох• Төлөвлөгөө боловсруулалт

Phase 2(Sep- Nov)

• Харилцаа, уялдаа холбоо

• Оролцоог идэвхжүүлэх

• Хэрэгжүүлэх

Phase 3 (Nov ‘07)

• Review• Action plan

update

Phase 4 (Mar ‘08)

• Project comprehension

• System comprehension

• Mid-term assessment 2

Phase 5(Jun ’08~)

• Final evaluation• Continuation of

the journey• Sustain and re-

improve the achieved level

Төслийн үе шатууд

Төлөвлөлт ХэрэгжүүлэлтТуршлагаа түгээх,

тасралтгүй сайжруулалт

Page 11: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Мэдээлэл

Төлөвлөлт

Хүмүүс

Хэрэглэгчид

Үр дүнгүүд

Манлайл

ал

ЖОЛООДОГЧ СИСТЕМ ҮР ДҮН

Шинэ санаачлага

Тасралтгүй суралцах

Сайжруулалтыг жолоодох гол стратегууд

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг зөв мэдэрч оновчтой шийдэл гаргах систем

Байнга сайжрах хэрэглэгчид хүргэж буй үнэ цэнэ, байгууллагын гүйцэтгэл

3.2 “Service Excellence”

Page 12: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Information &Results

team

Удирдах Хороо

Ажлын Хэсгүүд

Leadership & Planning

teamгишүүд

Төслийн Менежер

Орлогч захирал

Peopleteam

гишүүд

МОНХА-ны Захирал

гишүүд

ЗА-ны Захирал

Customersteamгишүүд

ХҮА-ны Захирал

АББ, ҮБХТ

3.3 Төсөл хэрэгжүүлэх бүтэц

Page 13: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Сорилтууд (Challenges)• Ажиллагсадын сэтгэлгээний өөрчлөлт

• Багийн ажиллагааг төгөлдөржүүлэх

• Ажилтнуудын ур чадварыг нэмэгдүүлэх

• Ажилтнуудын жигд оролцоог хангах

• Ажиллагсадын сэтгэлгээний өөрчлөлт

• Багийн ажиллагааг төгөлдөржүүлэх

• Ажилтнуудын ур чадварыг нэмэгдүүлэх

• Ажилтнуудын жигд оролцоог хангах

13

Page 14: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Амжилтанд хүрэх хүчин зүйлс

1. Дээд удирдлагын жолоодлого2. Манлайлал3. Цогц системчлэгдсэн процедур4. Ажилтнуудаа идэвхжүүлэх5. Тасралтгүй сургалт6. Тэргүүн туршлагаас суралцах7. Тасралтгүй сайжруулалт8. Хэрэглэгч рүү чиглэсэн үйл ажиллагаа

14

Page 15: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

АББ-ын эксперттэй хамтран ажиллаж байна

Page 16: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Information &Results

team

Удирдах Хороо

Ажлын Хэсгүүд

Leadership & Planning

team

гишүүд

Төслийн Менежер

Орлогч захирал

Peopleteam

гишүүд

МОНХА-ны Захирал

гишүүд

ЗА-ны Захирал

Customersteam

гишүүд

ХҮА-ны Захирал

АББ, ҮБХТ

Leadership & Planning

Page 17: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

“Leadership & Planning”

Leadership & Planning

(Даваадаш/Орлогч захирал)

Бүх захирлууд+ төслийн менежер

“Манлайлал” ба “Төлөвлөлт” - Компанийн зорилго, бодлого, стратеги- Бизнес төлөвлөгөө

1. Дээд удирдлагын манлайлал2. Байгууллагын соёл3. Стратеги төлөвлөлт, хэрэгжүүлэлт

Page 18: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Хэрэгжсэн ажлууд:

VMVшинэчлэгдсэн Албадын түвшиний BSC (2004 оноос) Байгууллагын зорилго, зорилтуудыг нийт ажилтнууд, хамтран ажиллагчид, хэрэглэгч нарт таниулах

Байгууллагын соёлын судалгаа Төслийн зөвлөх 3 удаа ирж ажилласан

Page 19: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

2S+4C = SE

Бидний эрхэм зорилго

НьюТел нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаар өөрийн хөгжлийг тодорхойлогч компани байна.

Page 20: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

2S+4C = SE

Хэтийн зорилго

НьюТел нь 2015 он гэхэд компанийн үндсэн оролцогчдын (stakeholders) ашиг сонирхлыг дээд зэргээр хамгаалсан Ази тивийн үйлчилгээний салбар дахь шилдэг компаниудын эгнээнд багтана.

Page 21: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

2S+4C = SEҮнэт зүйлс / Core values – 4С:

1. Хэрэглэгчийн дээдлэл/Customer Respect2. Багийн ажиллагаа/Crew work3. Мэргэжлийн бүтээлч хандлага /Creativity

with professionalism 4. Хариуцлагатай байдал/Commitment

Page 22: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

VMV –г харилцаанд оруулах нь

• Дотоод харилцаа

– Хэвлэмэл материал

– Сургалтууд

– Бусад биет аргууд

• Гадаад харилцаа

– Хэрэглэгчидтэй

– Түншүүдтэй

– Бусад stakeholder

22

Page 23: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Information &Results

team

Удирдах Хороо

Ажлын Хэсгүүд

Leadership & Planning

team

гишүүд

Төслийн Менежер

Орлогч захирал

Peopleteam

гишүүд

МОНХА-ны Захирал

гишүүд

ЗА-ны Захирал

Customersteam

гишүүд

ХҮА-ны Захирал

АББ, ҮБХТ

People

Page 24: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

People

People(Баярмаа/ЗА)

ЗА болон ХҮА-ны ажилтнуудаас бүрдсэн

7 гишүүнтэй

- Хүний нөөцийн бодлого, - Сургалт болон хөгжлийн бодлого

Үндсэн 5 чиглэлтэй:

Хүний нөөцийн төлөвлөлт Ажилтнуудын оролцоо, амлалт Ажилтнуудын сургалт хөгжил Ажилтнуудын эрүүл мэнд, сэтгэл ханамж Ажилтнуудын ажлын гүйцэтгэл болон шагнал урамшуулал

Page 25: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Хэрэгжсэн ажлууд:

• Сургалтын нэгдсэн төлөвлөгөө /СНТ/-г сургалтын хэрэгцээнд үндэслэн боловсруулсан

• Шинэ ажилтан сонгон шалгаруулах журам• VMV-нийт ажилтнуудад сурталчлах• Ажилтнуудын оролцоог идэвхжүүлэх /Kaizen, 5S,

QC, эссэний уралдаан, онооны систем/ ажлууд

Page 26: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Ажилтнуудын оролцоо• Чанарын Дугуйлан

– 2005 оноос эхэлсэн– 2007/12 сар: 17ЧД, 2007 онд 18 төсөл хэрэгжүүлсэн, ажилтнуудын оролцоо 39%

– 2008/11 сар: 21 ЧД, 2008 онд 28 төсөл хэрэгжүүлсэн, ажилтнуудын оролцоо- 41,93%

• Кайзен– 2007/2 сараас эхэлсэн– Сард дунджаар 30 санал ирж, 56% нь дэмжигддэг, ажилтнуудын оролцоо 48.11%

• 5S– 2007 оноос эхэлсэн– Сардаа 2 удаа ажлын байруудаар хяналт хийдэг, жилдээ 2 удаа их цэвэрлэгээ хийдэг, ажилтнуудын оролцоо 100%

Page 27: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

27

Page 28: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Information &Results

team

Удирдах Хороо

Ажлын Хэсгүүд

Leadership & Planning

team

гишүүд

Төслийн Менежер

Орлогч захирал

Peopleteam

гишүүд

МОНХА-ны Захирал

гишүүд

ЗА-ны Захирал

Customersteam

гишүүд

ХҮА-ны Захирал

АББ, ҮБХТ

Customers

Page 29: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Customers

Customers(Энхбаяр/ХҮА)

БСА, ХҮА, МА, ЗА-ны ажилтнуудаас бүрдсэн

11 гишүүнтэй

Хэрэглэгчид:

- Гадаад хэрэглэгч.- Манай бараа бүтээгдэхүүнийг хэрэглэж буй хэрэглэгчид - Хамтран ажилладаг талууд, өөрөөр хэлбэл диллерүүд болон түрээслэгч нар мөн үүнд хамаарна.

-Дотоод хэрэглэгч: .....?

Хэрэглэгчидтэй холбоотой стандартууд болон процедурыг сайжруулах, гүйцэтгэлийн үнэлгээг боловсронгуй болгох мөн компани “Хэрэглэгчид”-ийн хоорондох харилцааг улам сайжруулах олон ажлууд төлөвлөгдөн хэрэгжиж байна.Үндсэн чиглэлүүд:1. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, шаардлага2. Хэрэглэгчийн харилцаа3. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Page 30: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Хэрэгжсэн ажлууд:• Хэрэглэгчийн шинэ сегментчлэл дээр ажиллаж байна

• Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудыг сонгон шалгаруулах, дүгнэж урамшуулах шинэ стандарт /чанар 75%, борлуулалт 25%/

• Хэрэглэгч рүү чиглэсэн олон арга хэмжээнүүд зохион байгуулж байна /”Хэрэглэгчийн өдөр”, “Түншлэлийн өдөр”, “Түрээслэгч хамтрагч нарт зориулсан сургалт семинарууд” г.м./

• Хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайжруулах олон шинэлэг арга хэмжээнүүдийг дотооддоо зохион байгуулж байна /дотоод гадаадын сургалтууд, тэмцээн, үнэлгээний систем г.м./

Page 31: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Манлайлал- VMV гадаад харилцааХэрэглэгчийн өдөр Түншлэлийн өдөр

ТЕДИ төв дээр зохион байгуулагдсан анхныХэрэглэгчийн Өдөр Гэрээт борлуулагч нартаа зориулан хийсэнУдирдлагын баг өдөрлөгхэрэглэгчидтэйгээ уулзахын өмнө

31

Page 32: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Information &Results

team

Удирдах Хороо

Ажлын Хэсгүүд

Leadership & Planning

team

гишүүд

Төслийн Менежер

Орлогч захирал

Peopleteam

гишүүд

МОНХА-ны Захирал

гишүүд

ЗА-ны Захирал

Customersteam

гишүүд

ХҮА-ны Захирал

АББ, ҮБХТ

Information & Results

Page 33: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Information & Results

Information & Results

(Түвшинбаяр/МОНХА)

МТА, МОНХА, СА, ХҮА ,ЗА-ны ажилтнуудаас

бүрдсэн 7 гишүүнтэй

Мэдээлэл Хэрэглэгчийн мэдээлэл Дотоод мэдээлэл

Мэдээлэлтэй холбоотой ажлын чиглэл: 1. Мэдээллийн менежмент2. Харьцуулалт ба бенчмаркинг

Үр дүн4 чиглэлээр тодорхойлогдоно

• Хэрэглэгчтэй холбоотой үр дүн• Санхүүгийн болон зах зээлийн үр дүн• Ажилтнуудтай холбоотой үр дүн• Үйл ажиллагааны үр дүн

Page 34: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Хэрэгжсэн ажлууд:

Байгууллагын мэдээллийн урсгалд анализ хийсэнХэрэглэгчийн дуу хоолойг бодитойгоор цуглуулж анализ хийж сайжруулах ажлын төлөвлөгөө гарган ажиллаж байна /self-help corner/

Бенчмаркинг төслүүд эхлүүлсэн.Онцгой нөхцөл байдалд ажиллах журам гарган ажиллаж байна.

Page 35: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Төсөл хэрэгжиж эхэлснээс хойшАжилтнуудын дуу хоолой:• Байгууллагынхаа зорилго зорилтыг илүү тодорхой ойлгож, байгууллагадаа болон ирээдүйдээ итгэх итгэл нэмэгдсэн

• Ажилдаа хандах хандлага сайжирсан, хувь хүний ажлын хариуцлага илүү болсон

• Байгууллага илүү эрч хүчтэй болсон, “амьд” болсон• Ажилтнуудын өсөн дэвжих бололцоо илүү нэмэгдсэн• Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг илүү анхаардаг болсон, Дотоод хэрэглэгчдийн чухлыг мэдэрч ажилладаг болсон гэх мэт...

Page 36: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Төслийн үнэлгээ

• АББ-ын үнэлээч, ҮБТ-ын мэргэжилтнүүдийн хамт 6-р сарын 9-13-ны өдрүүдэд манай компани дээр ажиллаж төслийн хэрэгжилтийг дүгнэсэн.

• АББ-ын “Service Excellence” байгууллагын болзлыг ханган батламж гэрчилгээ авсан.

Page 37: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

SE National Seminar June.16.2008

Page 38: Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

Анхаарал тавьсанд баярлалаа.

38

Хамтын Хөгжил Хамгаас чухал