Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,

“Service Excellence” буюу

“Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт” төсөл

НьюТел ХХК

2008/11/21

Агуулга :

1. Ньютел ХХК2. “Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт” төсөл

– Зорилго– Шалгуур– Төсөл хэрэгжүүлэх бүтэц болон явц

3. Төслийн хэрэгжилт –Үр дүн

1. Орчин, өрсөлдөөн1. Үйлчилгээний салбар

» ДНБ-ийн 50% орчим /2005-50.5%, 2006-48%, 2007 –45,4%/

» Дэлхийн Эдийн Засгийн Форумаас гаргадаг “Олон улсын өрсөлдөх чадвар” судалгааны дүнгээр Mонгол улс...

Олон улстай харьцуулсан судалгаагаар үйлчилгээний чанарын түвшин доогуур: 131-ээс 118-д

2. МХХ салбар : 1 сая хэрэглэгчид 5 оператор» Үнийн өрсөлдөөн Үйлчилгээний чанар

3. Олон улсын үйлчилгээний чиг хандлага» Худалдан авалт Тааламжтай сэтгэгдэл төрүүлэх» Хэрэглэгчид үйлчлэх Хэрэглэгчийг баярлуулах

Монгол улс2005- 2006 судалгаанд анх удаа оролцсон

117 орноос 106-д

Олон улсын өрсөлдөх чадвар репорт 2005/06

“Үлгэр жишээ байгууллага” төсөл

• АББ-аас Үйлчилгээний салбарт хэрэгжүүлж буйанхны төсөл /2007.01 сард тендер зарлаж, 9 орны 17байгууллага оролцсон /

• “Service Excellence” = Сингапурын стандарт

• “Service Excellence”=Тасралтгүй Сайжруулалт аян

“Үлгэр жишээ байгууллага” төслийн зорилго-АББ

• АББ ҮБХТ-тэй хамтран үйлчилгээнийсалбарт олон улсын түвшинд хүлээнзөвшөөрөгдөхүйц “Үлгэр жишээ компани”бий болгох

• Төсөл хэрэгжүүлэх явцад олж авсан шинэмэдлэг туршлага, амжилтыг үндэсний болонолон улсын түвшинд түгээн дэлгэрүүлэх

3.”Service Excellence” project

“Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт”төсөл

Зорилго Шалгуур Төсөл хэрэгжүүлэх бүтэц болон явц

Үйлчилгээнийхээ чанарыг

сайжруулах

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд зэргээр нэмэгдүүлэх

Монгол улсын үйлчилгээний салбарын

хөгжилд хувь нэмрээ оруулах

Wednesday, November 14, 2007

Төслийн зорилго-Ньютел

Техник төвтэй Хэрэглэгч төвтэй

• MobiCom • Үндсэн сүлжээгээ бий болгох

• Newtel• Борлуулалтын сүлжээгээ нэмэгдүүлэх

Техник төвтэй компани

Техник төвтэй компани

• Менежментийн ур чадварыг нэмэгдүүлэх

• Бүтээмжийн хөдөлгөөнийг өрнүүлэх

Менежментийн ур чадварын

нэмэгдүүлэх

Менежментийн ур чадварын

нэмэгдүүлэх• Бүтцийн өөрчлөлт• Service

Excellence

Хэрэглэгч төвтэй компани

Хэрэглэгч төвтэй компани

Бүтээмж менежментийн арга хэрэгслүүд

Tools Year Concept Design Implementation

BSC 2004

OCS 2004

PMS 2005

Kaizen 2005

QC 2005

5S 2006

Benchmarking 2007

Phase 1 (May-Aug ‘07)

• Singaporeтуршлага судлах

• Түвшин тогтоох• Төлөвлөгөө боловсруулалт

Phase 2(Sep- Nov)

• Харилцаа, уялдаа холбоо

• Оролцоог идэвхжүүлэх

• Хэрэгжүүлэх

Phase 3 (Nov ‘07)

• Review• Action plan

update

Phase 4 (Mar ‘08)

• Project comprehension

• System comprehension

• Mid-term assessment 2

Phase 5(Jun ’08~)

• Final evaluation• Continuation of

the journey• Sustain and re-

improve the achieved level

Төслийн үе шатууд

Төлөвлөлт ХэрэгжүүлэлтТуршлагаа түгээх,

тасралтгүй сайжруулалт

Мэдээлэл

Төлөвлөлт

Хүмүүс

Хэрэглэгчид

Үр дүнгүүд

Манлайл

ал

ЖОЛООДОГЧ СИСТЕМ ҮР ДҮН

Шинэ санаачлага

Тасралтгүй суралцах

Сайжруулалтыг жолоодох гол стратегууд

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг зөв мэдэрч оновчтой шийдэл гаргах систем

Байнга сайжрах хэрэглэгчид хүргэж буй үнэ цэнэ, байгууллагын гүйцэтгэл

3.2 “Service Excellence”

Information &Results

team

Удирдах Хороо

Ажлын Хэсгүүд

Leadership & Planning

teamгишүүд

Төслийн Менежер

Орлогч захирал

Peopleteam

гишүүд

МОНХА-ны Захирал

гишүүд

ЗА-ны Захирал

Customersteamгишүүд

ХҮА-ны Захирал

АББ, ҮБХТ

3.3 Төсөл хэрэгжүүлэх бүтэц

Сорилтууд (Challenges)• Ажиллагсадын сэтгэлгээний өөрчлөлт

• Багийн ажиллагааг төгөлдөржүүлэх

• Ажилтнуудын ур чадварыг нэмэгдүүлэх

• Ажилтнуудын жигд оролцоог хангах

• Ажиллагсадын сэтгэлгээний өөрчлөлт

• Багийн ажиллагааг төгөлдөржүүлэх

• Ажилтнуудын ур чадварыг нэмэгдүүлэх

• Ажилтнуудын жигд оролцоог хангах

13

Амжилтанд хүрэх хүчин зүйлс

1. Дээд удирдлагын жолоодлого2. Манлайлал3. Цогц системчлэгдсэн процедур4. Ажилтнуудаа идэвхжүүлэх5. Тасралтгүй сургалт6. Тэргүүн туршлагаас суралцах7. Тасралтгүй сайжруулалт8. Хэрэглэгч рүү чиглэсэн үйл ажиллагаа

14

АББ-ын эксперттэй хамтран ажиллаж байна


team




team

гишүүд



Peopleteam

гишүүд


гишүүд


Customersteam

гишүүд


АББ, ҮБХТ


“Leadership & Planning”


(Даваадаш/Орлогч захирал)

Бүх захирлууд+ төслийн менежер

“Манлайлал” ба “Төлөвлөлт” - Компанийн зорилго, бодлого, стратеги- Бизнес төлөвлөгөө

1. Дээд удирдлагын манлайлал2. Байгууллагын соёл3. Стратеги төлөвлөлт, хэрэгжүүлэлт

Хэрэгжсэн ажлууд:

VMVшинэчлэгдсэн Албадын түвшиний BSC (2004 оноос) Байгууллагын зорилго, зорилтуудыг нийт ажилтнууд, хамтран ажиллагчид, хэрэглэгч нарт таниулах

Байгууллагын соёлын судалгаа Төслийн зөвлөх 3 удаа ирж ажилласан

2S+4C = SE

Бидний эрхэм зорилго

НьюТел нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаар өөрийн хөгжлийг тодорхойлогч компани байна.

2S+4C = SE

Хэтийн зорилго

НьюТел нь 2015 он гэхэд компанийн үндсэн оролцогчдын (stakeholders) ашиг сонирхлыг дээд зэргээр хамгаалсан Ази тивийн үйлчилгээний салбар дахь шилдэг компаниудын эгнээнд багтана.

2S+4C = SEҮнэт зүйлс / Core values – 4С:

1. Хэрэглэгчийн дээдлэл/Customer Respect2. Багийн ажиллагаа/Crew work3. Мэргэжлийн бүтээлч хандлага /Creativity

with professionalism 4. Хариуцлагатай байдал/Commitment

VMV –г харилцаанд оруулах нь

• Дотоод харилцаа

– Хэвлэмэл материал

– Сургалтууд

– Бусад биет аргууд

• Гадаад харилцаа

– Хэрэглэгчидтэй

– Түншүүдтэй

– Бусад stakeholder

22


team




team

гишүүд



Peopleteam

гишүүд


гишүүд


Customersteam

гишүүд


АББ, ҮБХТ

People

People

People(Баярмаа/ЗА)

ЗА болон ХҮА-ны ажилтнуудаас бүрдсэн

7 гишүүнтэй

- Хүний нөөцийн бодлого, - Сургалт болон хөгжлийн бодлого

Үндсэн 5 чиглэлтэй:

Хүний нөөцийн төлөвлөлт Ажилтнуудын оролцоо, амлалт Ажилтнуудын сургалт хөгжил Ажилтнуудын эрүүл мэнд, сэтгэл ханамж Ажилтнуудын ажлын гүйцэтгэл болон шагнал урамшуулал


• Сургалтын нэгдсэн төлөвлөгөө /СНТ/-г сургалтын хэрэгцээнд үндэслэн боловсруулсан

• Шинэ ажилтан сонгон шалгаруулах журам• VMV-нийт ажилтнуудад сурталчлах• Ажилтнуудын оролцоог идэвхжүүлэх /Kaizen, 5S,

QC, эссэний уралдаан, онооны систем/ ажлууд

Ажилтнуудын оролцоо• Чанарын Дугуйлан

– 2005 оноос эхэлсэн– 2007/12 сар: 17ЧД, 2007 онд 18 төсөл хэрэгжүүлсэн, ажилтнуудын оролцоо 39%

– 2008/11 сар: 21 ЧД, 2008 онд 28 төсөл хэрэгжүүлсэн, ажилтнуудын оролцоо- 41,93%

• Кайзен– 2007/2 сараас эхэлсэн– Сард дунджаар 30 санал ирж, 56% нь дэмжигддэг, ажилтнуудын оролцоо 48.11%

• 5S– 2007 оноос эхэлсэн– Сардаа 2 удаа ажлын байруудаар хяналт хийдэг, жилдээ 2 удаа их цэвэрлэгээ хийдэг, ажилтнуудын оролцоо 100%

27


team




team

гишүүд



Peopleteam

гишүүд


гишүүд


Customersteam

гишүүд


АББ, ҮБХТ

Customers

Customers

Customers(Энхбаяр/ХҮА)

БСА, ХҮА, МА, ЗА-ны ажилтнуудаас бүрдсэн

11 гишүүнтэй

Хэрэглэгчид:

- Гадаад хэрэглэгч.- Манай бараа бүтээгдэхүүнийг хэрэглэж буй хэрэглэгчид - Хамтран ажилладаг талууд, өөрөөр хэлбэл диллерүүд болон түрээслэгч нар мөн үүнд хамаарна.

-Дотоод хэрэглэгч: .....?

Хэрэглэгчидтэй холбоотой стандартууд болон процедурыг сайжруулах, гүйцэтгэлийн үнэлгээг боловсронгуй болгох мөн компани “Хэрэглэгчид”-ийн хоорондох харилцааг улам сайжруулах олон ажлууд төлөвлөгдөн хэрэгжиж байна.Үндсэн чиглэлүүд:1. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, шаардлага2. Хэрэглэгчийн харилцаа3. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Хэрэгжсэн ажлууд:• Хэрэглэгчийн шинэ сегментчлэл дээр ажиллаж байна

• Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудыг сонгон шалгаруулах, дүгнэж урамшуулах шинэ стандарт /чанар 75%, борлуулалт 25%/

• Хэрэглэгч рүү чиглэсэн олон арга хэмжээнүүд зохион байгуулж байна /”Хэрэглэгчийн өдөр”, “Түншлэлийн өдөр”, “Түрээслэгч хамтрагч нарт зориулсан сургалт семинарууд” г.м./

• Хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайжруулах олон шинэлэг арга хэмжээнүүдийг дотооддоо зохион байгуулж байна /дотоод гадаадын сургалтууд, тэмцээн, үнэлгээний систем г.м./

Манлайлал- VMV гадаад харилцааХэрэглэгчийн өдөр Түншлэлийн өдөр

ТЕДИ төв дээр зохион байгуулагдсан анхныХэрэглэгчийн Өдөр Гэрээт борлуулагч нартаа зориулан хийсэнУдирдлагын баг өдөрлөгхэрэглэгчидтэйгээ уулзахын өмнө

31


team




team

гишүүд



Peopleteam

гишүүд


гишүүд


Customersteam

гишүүд


АББ, ҮБХТ

Information & Results



(Түвшинбаяр/МОНХА)

МТА, МОНХА, СА, ХҮА ,ЗА-ны ажилтнуудаас

бүрдсэн 7 гишүүнтэй

Мэдээлэл Хэрэглэгчийн мэдээлэл Дотоод мэдээлэл

Мэдээлэлтэй холбоотой ажлын чиглэл: 1. Мэдээллийн менежмент2. Харьцуулалт ба бенчмаркинг

Үр дүн4 чиглэлээр тодорхойлогдоно

• Хэрэглэгчтэй холбоотой үр дүн• Санхүүгийн болон зах зээлийн үр дүн• Ажилтнуудтай холбоотой үр дүн• Үйл ажиллагааны үр дүн


Байгууллагын мэдээллийн урсгалд анализ хийсэнХэрэглэгчийн дуу хоолойг бодитойгоор цуглуулж анализ хийж сайжруулах ажлын төлөвлөгөө гарган ажиллаж байна /self-help corner/

Бенчмаркинг төслүүд эхлүүлсэн.Онцгой нөхцөл байдалд ажиллах журам гарган ажиллаж байна.

Төсөл хэрэгжиж эхэлснээс хойшАжилтнуудын дуу хоолой:• Байгууллагынхаа зорилго зорилтыг илүү тодорхой ойлгож, байгууллагадаа болон ирээдүйдээ итгэх итгэл нэмэгдсэн

• Ажилдаа хандах хандлага сайжирсан, хувь хүний ажлын хариуцлага илүү болсон

• Байгууллага илүү эрч хүчтэй болсон, “амьд” болсон• Ажилтнуудын өсөн дэвжих бололцоо илүү нэмэгдсэн• Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг илүү анхаардаг болсон, Дотоод хэрэглэгчдийн чухлыг мэдэрч ажилладаг болсон гэх мэт...

Төслийн үнэлгээ

• АББ-ын үнэлээч, ҮБТ-ын мэргэжилтнүүдийн хамт 6-р сарын 9-13-ны өдрүүдэд манай компани дээр ажиллаж төслийн хэрэгжилтийг дүгнэсэн.

• АББ-ын “Service Excellence” байгууллагын болзлыг ханган батламж гэрчилгээ авсан.

SE National Seminar June.16.2008

Анхаарал тавьсанд баярлалаа.

38

Хамтын Хөгжил Хамгаас чухал

Documents

Service Excellence буюу Үйлчилгээний төгс төгөлдөржилт ...crc.gov.mn/file/newfile/ppt-2008-newtel.pdf · -Хүний нөөцийн бодлого,