Service Management Software AG NEW

7/24/2019 Service Management Software AG NEW

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Software LifeCycleeService Management

Massimiliano Argiolu

[email protected]


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Service Management e SOA: metodi e strumenti | Page

Scenario

!ivisita"ione dei #usiness Process $#P% dei clienti correlatialla situa"ione economica attuale

&tili""o da 'arte degli owner dei #P di strumenti a

su''orto della modella"ione (fast) dei 'rocessi c*edevono essere o''ortunamente misurati tramite +P,-s $+eyPerformance ,ndicators% e cruscotti di leveraging$#alanced Scorecards ecc.%

/ecessit0 di allineamento tra ,1 e #P garantendo un 1ime2

1o2Mar3et adeguato e com'etitivit0 ris'etto ai costi

/ecessit0 di avere dei 'rocessi ,1 anc*e-essi (misurati) daindicatori oggettivi in accordo con i #P su''ortati dall-,1.


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Cosa si c*iede all-,1

&tili""are modelli 'er sta5ilire rela"ioni tra ,1 e #P 'erottimi""are gli effort6

&tili""are Software LifeCycles (adattivi) c*e megliosu''ortano i cam5iamenti del sw ris'etto ai #P stessi6

&tili""are indicatori di 'rocesso7'rodotto software 'ermisurare gli o5iettivi fun"ionali di sicure""a 8ualitativi

e il (time2to2mar3et) mantenendo costi contenuti6

&tili""are 'rodotti 'er automati""are la $ri%modella"ionedei 'rocessi e 'er la rileva"ione degli indicatoriminimi""ando l-im'atto del cam5iamento.


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&n-ottima ris'osta: il Service Management $,1SM%

- la disci'lina c*e si occu'a della gestione di sistemi ,1 su larga

scala filosoficamente concentrata sulla prospettiva del cliente

e del contributo dell'IT al business.

&na delle classica afferma"ione di letteratura 'er l-,1SM:

I fornitori di servizi IT non possono pi permettersi di

focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare la

qualit dei servizi che forniscono e focalizzarsi nella relazione

con il cliente.

,1SM *a legami ed o5iettivi comuni con altre disci'lineframewor3 e metodologie incentrate sul miglioramento dei

'rocessi $es. 1;M Six Sigma #usiness Process Management

CMM,% e come 8ueste mette in rela"ione le attivit0 ,1 e le

'ersone in esse coinvolte con 5usiness clienti e utili""atori.
http://it.wikipedia.org/wiki/TQMhttp://it.wikipedia.org/wiki/Six_Sigmahttp://it.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Managementhttp://it.wikipedia.org/wiki/CMMIhttp://it.wikipedia.org/wiki/CMMIhttp://it.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Managementhttp://it.wikipedia.org/wiki/Six_Sigmahttp://it.wikipedia.org/wiki/TQM


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Service Management e SOA: metodi e strumenti | Page ?> gra"ie all-ente 5ritannico CC1A

c*e 'rodusse la 'rima versione di ,1,L $,nformation 1ec*nology ,nfrastructure Li5rary%

ra"ie all-itSM c*e *a s'into ,1,L in uro'a la #S, *a creato le norme #S=


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Service Management e SOA: metodi e strumenti | Page

,1,L e ,1SM

SS SD S1 SO CS,

#&S,/SSOP!A1,O/S

S!E,CPLA//,/

S&PPL,! !LA1,O/SF,P MA/AM/1

C&S1OM! !LA1,O/SF,P MA/AM/1

S!E,CDELOPM/1

S!E,CDL,E!G

S : !

E , C :

, / 1 !

O D

& C

1 , O

/

Run the ServiceChange the Service


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La (5usiness 'ers'ective)

Consentire al 'ersonale ,1 di com'rendere

come 'ossano contri5uire al 5usiness ed

erogare7migliorare i servi"i ,1 'er

su''ortare gli o5iettivi del 5usiness6

A5ilitare una cultura com'lementare edintegrata con il 5usiness6

,nfluen"are innovare ed a5ilitare le

Modific*e $o C*ange% 'er avvantaggiare il

5usiness allineando l-,1 col 5usiness.

, 'rocessi c*iave:

Gestione delle Relazioni di Business (Business Relationship Management -BRM)Gestione delle relazioni coi Fornitori (Supplier Relationship Management - SRM)Revisione, pianificazione e sviluppo dell!

Relazione, formazione e comunicazione dell!


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Ciclo di vita del Servi"io

ITIL v3 Service Lifecycle ISO/IEC 20000 Service Lifecycle


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Ciclo di vita del Servi"io

V Model da!tive

Speculation (nitiate and "#cle $lanning)"olla%oration("oncurrent "omponent &ngineering)

'earn (ualit# Revie)


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&n a''roccio 'ossi5ile


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L-identifica"ione del valore del Servi"io

, risultati del #usiness e le 'erformance dei (customerassets) sono la 5ase 'er la determina"ione del valore delservi"io e 'er la sua gestione ottimale.


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,dentifica"ione della ti'ologia dei Servi"i

Service

Catalogue

Management

Organization

Processes

Knowledge

People

Information

Applications

Infrastructure

Financial assets

A1

A

A!

A"

A#

A$

A%

A&

A'

Customer Assets

(Value Context)

Access/Rental

Services

Managed

Services

Remedial

Services

Custodial

Services

Administrative

Services

Evaluation

Services

Transformational

Services

Creative

Services

Communication

Services

(ease) (icense) Provide

Manage) Operate) Maintain

*ecover) *esolve) *epair

Store) Protect) Monitor

Process) Fulfill) *ecord

Anal+ze) Assess) Audit

Modif+) ,ransform) ,ransport

-esign) -evelop) .ngineer

/1

/$

/#

/"

/!

/

/%

/&

Connect) Integrate/'

Service Model

(Agency Principle)

Lines of Service

(Portfolio Principle)


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L-individua"ione dei costraint

Definisce 'olicy linee guida econstraints dei servi"i 'er

facilitare i risultati del #usinessService Management e SOA: metodi e strumenti| Page =4


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,l Service management sincronizza la ca'acit0('roduttiva) dei service assets con le attivit0 relative al#P degli assett del cliente

La sincroni""a"ione tra Service Provider e #P

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