service marketing2

5/21/2009

1

Vitamin Service : May 19, 2009

Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

Sandwich


5/21/2009

2

Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009

โพสตทเดย 10 พฤษภาคม 2552

Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

Agenda …

1. Why ? Service is important

2. Welcome to Service Section

3. How to add in Service to your business?

4 X C St d


4. X-ray Case Study

Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

5/21/2009

3

Agenda …

1. Why? Service is important



4 X C St d


4. X-ray Case Study


The Business Reality

Goods are Service sells Service is


Commodities the products a form of products


5/21/2009

4

Service

Why is it Important?Rapid Growth Rapid Growth of Service Sector Percent of Percent of Total GDP

€3030

4040

5050

Employment in Manufacturing1970 1980 2004

6060

8080

100100

Employment in Service1970 1980 2004

Source : “The Manufacturing Myth,” in The Economist, March 19, 1994 p.91

8181787870707373

60603333

2929 2727 2727


€

00

1010

2020

Germany Japan France Britain U.S.

00

2020

4040

Germany Japan France Britain U.S.

1414


Why is it Important?Service

Gross Domestic Product

€ 8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

16,000,000 GDP

GPD (Service Sector)

Millions of Baht

9.1 MB

(Thailand)


€

-

2,000,000

4,000,000

6,000,000

, ,

1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007

Service Sector Service Sector is one of the three main category of developed economy

48.97%

Vitamin Service: May 19, 2009Source : Ministry of Commerce Thailand

5/21/2009

5

Agenda …

1. Why ? Service is important



4. X-ray Case Study


What is Vitamin Service ?Service

is a product without Physical Characteristic

A bundle of performance and symbolic


attributes designed to produce consumer satisfaction


5/21/2009

6

The Difference of The Difference of ServiceService

Inseparability

ServiceService is a product without Physical Characteristic

Inseparability

Intangibility

Variability


Perishability


Inseparability

ServiceService is a product without Physical Characteristic The Difference of The Difference of ServiceService

Inseparability

Intangibility

Variability


Perishability


5/21/2009

7

Inseparability


Inseparability

Intangibility

Variability


Perishability


Inseparability


Inseparability

Intangibility

Variability


Perishability

Vitamin Service: May 19, 2009

5/21/2009

8

Route of Service

Expectationความคาดหวงกอนใชบรการ

Service Encounter

Moment of Truth

Counter Check In


Critical IncidentIn Flight Serviceชอบ / ไมชอบ


Flower of

บรการหลก Core

บรการเสรม Supplementary

บรการเสรมเพอ เพมมลคา (Enhance)

บรการเสรมเพอ อานวยความสะดวก (Facilitate)

บรการเสรม Supplementary


5/21/2009

9

Dental Clinic


Bangkok Dental


5/21/2009

10

Sources of Sources of ExperienceExperienceประสบการณทด (Good)

WOW = OK + 1

ประสบการณทไมด (Bad)OUCH = OK - 1


Solutionการนาลกคากลบคนมา

RECOVER = Fix it + 1การบอกตอ (Word of Mouth)


Agenda …

1. Why Service is important?



4. X-ray Case Study


5/21/2009

11

ServiceService in Your Businessin Your Business

1. X – Ray ธรกจ1. X Ray ธรกจ

2. X – Ray ลกคา


3. เครองมอทใช (Tools)


คนคน (People) สงของสงของ (Possessions)

X-ray Business1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)

สงทมองเหนสงทมองเหน(Visible)

People ProcessingCustomer is physically involved throughout entire process

Possession ProcessingInvolvement may be limited to drop off of physical item


สงทมองไมเหนสงทมองไมเหน(Invisible)

Mental ProcessingInvolvement is mentalNot Physical

Information ProcessingSpecific information upfrontan later receive documentof coverage

Source : Christopher H. Lovelock, “Classifying Service to Gain Strategic Marketing Insight,”Journal of Marketing 47 (Summer 1983), pp. 9-20 Vitamin Service: May 19, 2009

5/21/2009

12

Emphasizes Encounter With Emphasizes Encounter With Service Personnel

X-ray Business1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)

High Low


Emphasizes Encounter With Emphasizes Encounter With Equipment


X-ray Customers

หา Unmet Need ของลกคา

1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)

หา Unmet Need ของลกคา

เหตผลของการซอ - คณลกษณะ (Function)


- อารมณ (Emotion)


5/21/2009

13

แนวทางการเสรม Service ในธรกจ1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation


3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change


ฟารมโชคชยฟารมโชคชย

1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation

แนวทางการเสรม Service ในธรกจ




5/21/2009

14











5/21/2009

15











5/21/2009

16






Tools

CanvasCanvas

Service Blueprint


8 Suns


5/21/2009

17

CCanvasanvas1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)

12

ระดบความพงพอใจของลกคาระดบความพงพอใจของลกคา

4

6

8

10

Business 1 Busness 2


0

2

Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5

ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการ


Canvas

ธ.ไทยพาณชย ธ.กรงเทพ ธ.กรงไทย ธ.กสกรไทย

9


9

8


7

ความเรวในการใหบรการ

มบรการธรกรรม

ทางการเงนทหลากหลาย

ระบบตบรการอตโนมต

หลายบรการ

พนกงานสภาพและคอยให

คาแนะนา

จานวนสาขา

ครอบคลมทกพนท

ทมา : ผลงานวจย Thailand’s Most Admired Brand and Why we buy?BrandAge ปท 10 ฉบบท 1 มกราคม 2552: 1,526 คน

ธนาคารทคนเคย

ตรายหอBrand

อตราดอกเบยเงนฝากสง

บตรคว อตราดอกเบยเงนกตา

สถานทสะอาดสวยงาม

Vitamin S ervice: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

5/21/2009

18

Service Blueprint ลกคารบรถและออกจากราน

ลกคาเขาหองนา

ลกคาชาระเงน

ลกคาเรยกเชคบล

ลกคาทานอาหาร

การใหบรการอาหาร

การรบออเดอรลกคา

พนกงานพาลกคาไปโตะอาหาร

บรการจอดรถ/ทจอดรถ

ลกคาโทรศพทจองโตะอาหาร

รบจอง โตะอาหาร

เชคโตะ

ทกทายรบกญแจรถ

นารถลกคาไป

ทกทาย/นาลกคาไปโตะ

อาหาร

เชคโตะ

ทกทาย/จดรายการอาหาร

สงรายการ

เสรฟอาหารใหลกคา

รบอาหารจาก

พนกงานดแลและใหบรการ

มอบบล,รบเงนสด/เครดต

ทอนเงน/คนบตรเครดต

ตรวจความ

คนรถและขอบคณลกคา

พนกงานขบ

Line of interaction

Line of internalPhysical interaction

Fron

t


เชคโตะอาหารทวาง

การดแลระบบการจองโตะอาหาร

นารถลกคาไปจอด

การดแลระบบการจอดรถ

อาหารทลกคาจอง

การอานวยความสะดวก

อาหารใหหองครว

การสงซอวตถดบ

รบอาหารจากหองครว

จดเตรยมอาหาร

สตอกและจดซอ

จดเตรยมบล

ระบบการสงและบล

แคชเชยร

ตรวจสอบเครดตการด

ตรวจความสะอาด

เตมกระดาษชาระและสบ

พนกงานขบรถคนลกคา

ระบบความปลอดภย/ทจอดรถ

Support processSupport process

Back



�Suns


5/21/2009

19

�Suns

Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin S ervice: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

�Suns

FaceSunny Face Gain Face


5/21/2009

20

�SunsFace

EnergyWhole Body Build Relationship


�SunsFace

FeelingEmotional RelationshipPositive Feeling


Positive FeelingEmotional IntelligenceEmpathizing


5/21/2009

21

�SunsFace

SpiritOurselves Positive Spirit

Feel ing


�SunsFace

MindProblem Solving

Feel ing


5/21/2009

22

�SunsFace

BehaviorBE HAVE I OUREverything

Feel ing


Everything we do for our customer

mind


�SunsFace

SystemHardware SoftwareData Delivery

Feel ing


Data Delivery“Information”

mind


5/21/2009

23

�SunsFace

SuperBoss

Boss - Leader - ManagerRespectful

Sys

tem

Feel ing


RespectfulRisk-TakerReliablePeopleCaring

mind


�SunsFace

StrategyMission & VisionLong Term Aims

Sys

tem

Feel ing


Long Term Aims

mind

Vitamin S ervice: May 19, 2009

5/21/2009

24

รสชาต

X-Ray ลกคา People Processing

PossessionProcessing

X-Ray ธรกจ

C ff C f รสชาตสถานท , สะดวก

ราคา

บรรยากาศราน

นดพบ ตดตอธรกจ ตดตอกบคน

MentalProcessing

InformationProcessing

Coffee Café ….


เวลาเปด-ปด รานตา สง

ตดตอกบอปกรณ


Coffee Café …. Canvas

10

8

6

4


รสชาต ราคา บรรยากาศ พนกงาน สถานทตง อปกรณ เวลาเปด-ปด


5/21/2009

25

10

Coffee Café …. Canvas

8

6

4


รสชาต ราคา บรรยากาศ พนกงาน สถานทตง อปกรณ เวลาเปด-ปด


Coffee Café …. วธการเสรม Service ในธรกจ

Style Change1. Major Service Innovation

2 j i Style ChangeSupplementary ServiceMajor Process Innovation

2. Major Process Innovation

3. Product Line Extension

4. Process Line Extension

5. Supplementary Service Innovation

6 Style Change


6. Style Change


5/21/2009

26

S

t

y

l

e

C

h

a


n

g

e


SupplementaryService

Sale


Post Box – Post Card

Whiteboard [Meeting]

Play List


5/21/2009

27

Major Process Innovation


Agenda …

1. Why Service is important?


3. How to add in Vitamin S to your business?

4. X-ray Case Study


5/21/2009

28

Business

Post Office : Thailand Post

Restaurant : MK Restaurant


ประเดนทวเคราะห

องคประกอบของบรการองคประกอบของบรการ

Canvas

K S F


Key Success Factor

ChallengeVitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

5/21/2009

29


วสยทศน วสยทศน (Vision)(Vision)เปนผนาในธรกจไปรษณย ดวยเครอขายทมคณภาพ

บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก

กวางไกล ใกลชดคนไทย และเชอถอไดมากทสด


5/21/2009

30

FacilitateFacilitateInternal Training

EnhanceEnhanceจานวนสาขาทวประเทศ

องคประกอบของ ServiceCoreCore

ตลาดสอสาร

องคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge


PDAWebsite รายงานสถานะ

Marketingรถไปรณย

ททาการไปรณย

Utilize and Efficiency Resource

Product Line Extension

Customized Customer

Price

Innovative Product

ตลาดขนสง

ตลาดการเงนและคาปลก

ตลาดตราไปรณยากร


รจกลกคาดกวาคแขง

Gimmick

Super Boss

วฒนธรรมองคกร

พนกงานVitamin Service: May 19, 2009

Thailand Post TNT DHL FedEx

Canvasองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge


10

8

6Oversea DeliveryTrust Save Price

Track & Trace


No. of BranchNo. of Branch Web AccessWeb Access SpecialSpecialServiceService

Local DeliveryLocal Delivery LocalLocalSpeedSpeed

Fast Local VehicleFast Local Vehicle

Airline


5/21/2009

31

การสอสารภายในอยางมประสทธภาพในการปฏรปองคกรเพอให

Key Success Factorsองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge


การสอสารภายในอยางมประสทธภาพในการปฏรปองคกรเพอให

บรการมคณภาพ โดยทาใหเกดความรวมมอของบคลากรและทมงาน

ใชเทคโนโลยปรบตวสการเปลยนแปลง เพอขยายขดความสามารถในการแขงขน

การมผบรหารทด (Super Boss) ทมวสยทศน (vision) เอาใจใส ลกนอง มการตรวจเยยมตามแตละสาขา

เนนการบรการแบบเปนมตร ความเปนไทย ความเปนกนเอง


นาหลกการตลาดมาใชในองคกร

ความสามคค

การสรางวฒนธรรมขององคกร


การเปลยนแนวความคดของพนกงานในองคกรและการสรางแรงจงใจ

ป ( ti ) ใ B d Th il d P t

Challengesองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge


การเปลยนการรบร (perception) ของลกคาใน Brand Thailand Postมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขา

จานวนคแขงในธรกจ

การใหความสาคญบรรยากาศ (ambience)


5/21/2009

32

ใ U t N d

Lesson Learn บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก

การจะอยรอดในธรกจตองหา Unmet Need ของลกคาและเพม

Product Line Extension เพอตอบสนองความตองการของลกคา

Utilize efficiency resource ซงในกรณของไปรษณยไทย

คอ การใชโอกาสจากการมสาขาจานวนมาก


Super boss ผนาองคกรตองมวสยทศนและสามารถ motivate ทมงาน

บคคลากรภายในองคกรใหปรบตวเขากบการเปลยนแปลง

turn weakness to strength

Vitamin S ervice: May 19, 2009

วสยทศน วสยทศน (Vision) MK(Vision) MKวสยทศน วสยทศน (Vision) MK(Vision) MK

ชวงเวลาแหงความอบอน

สรางความพงพอใจใหกบลกคา โดยผลตและจดหาอาหารทอรอยมคณภาพ และโภชนาการทได มาตรฐานระดบสากลพรอมบรการทดเยยมรวดเรว ในสถานท

ทสะอาดปลอดภยและราคาทเหมาะสมเทยบเทาภตตาคารแบบครอบครวชนนาทวโลก


ชวงเวลาแหงความอบอน


5/21/2009

33

Coreรานอาหาร

Facilitateอาหารสด และ สะอาด

EnhanceFast Service (Billing-Order)

องคประกอบของ

Serviceองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge

Cashier

พนกงานสภาพ

รสชาตอาหาร

ความหลากหลายของอาหาร

บรรยากาศของราน

g

เตารอนเรว

Technology (PDA)

ตนนา-ปลายนา / Logistic

Health Concern

สาขา (หางสรรพสนคา)


Delivery

ทจอดรถ

จานวนสาขา

สาขา (หางสรรพสนคา)

Recruit / Training

Entertainment - เตน

Customize / Gold & Trendy


Canvas

MK KFC Fuji The Pizza Company10

องคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge

8

6

4


พนกงานบรการสภาพ

สารอาหารครบถวน

มหลายสาขา

ใชบรการสะดวก

สถานทสะอาดสวยงาม

รสชาตอาหาร

เมนหลากหลาย

ชอเสยงของ

รานอาหาร

ความรวดเรวเปนรานทคนเคย

รสนยมเปนสถานทเหมาะแกการนดพบ

ทมา : ผลงานวจย Thailand’s Most Admired Brand and Why we buy?BrandAge ปท 10 ฉบบท 1 มกราคม 2552: 1,526 คน


5/21/2009

34

Key Success Factorsองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge

ปรบปรงและพฒนาบรการจากการสงเกตและการหา U t N d ปรบปรงและพฒนาบรการจากการสงเกตและการหา Unmet Need ของลกคาอยางตอเนอง และเปนขนตอนเปนผรเรมการนา technology มาปรบปรงการใชบรการ เนนการบรการเปนหลก Service Leadตนนา-ปลายนา , มาตรฐานการบรการ , Value Added


ใหความสาคญตอการบรหารองคกร

คดนอกกรอบ – ทาใหการรบประทานอาหารเปนเรองสนกสนาน (เตน)


Challengesองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge

ควบคมการมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขาควบคมการมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขา

การแขงขนมคแขงมาก การแยง share of stomachการบรหารจดการลกคา โดยการลด table hour ของลกคา

Turn ลกคา ใหรบประทานเรวขน ลดการรอของลกคา

การบรหารจดการภายใน Logistic การจดสงอาหารใหสดใหมตลอดทกวน


g

การรกษาการเปนผนาในตลาดสกCost Management for Customized Customer


5/21/2009

35

Lesson Learn

B k St ทดเปนปจจยสาคญใหเกด Fr t StBack Stage ทดเปนปจจยสาคญใหเกด Front StageService Encounter & Moment of Truth ทด

การพฒนาอยางตอเนอง สงผลใหเกด Enhancing ทโดดเดนจานวนมาก


ServiceServicein Your Businessin Your Business

1. X – Ray ธรกจ

2. X – Ray ลกคาy

3. เครองมอทใช (Tools) Canvas

S i Bl i


Service Blueprint

8 SunsVitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.

5/21/2009

36

T k H M Take Home Message


Take Home MessageSuperboss [people]Efficiency [resource , back-front , process]y [ f p ]Research [X-Ray business , customer]Value [enhance]IT [technology]C i ti


Communication [Internal & External Marketing]Experience [unmet need]


5/21/2009

37

Take Home Message


End of PresentationfThank You …….


Documents

service marketing2