Serviciile Si Calitatea Vietii

8/8/2019 Serviciile Si Calitatea Vietii

1/10

Universitatea Eftimie Murgu, Facultatea de tiine Economice i Administrative, secia

Economia Comerului, Turismului i Serviciilor.

Referat la Economia Serviciilor:

Serviciile i calitatea vieii

Coordonator: Student:

Conf.Univ.Dr.Costecu M Fortuna Adrian

Reia


2/10

Cuprinsul:

1. Date generale privind serviciile

2. Conceptul - calitatea vietii

3. Relaia, servicii - calitatea vieii

4. Perspectivele


3/10

1. Date generale privind serviciile

Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscut, serviciile fiind neglijate de

economiti i ncadrate n sfera neproductiv, fapt care a fcut ca preocuprile

specialitilor s vizeze n special depirea rmnerii n urm a teoriei economice n

raport cu dezvoltarea rapid a sectorului seviciilor.

n acest context definiiile variaz de la cele bazate pe un singur criteriu de

difereniere ntre bunuri i servicii pn la cele detaliate care enun cteva caracteristici

ale serviciilor sau diferite genuri de activiti de natura serviciilor. Majoritatea

definiiilor accentuiaz n special c servicile sunt ctiviti ale cror rezultat este

nematerialul i deci nu se concretieaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare(Fr.

Ecalle, O. Gearini). O alt definiie dat de Asociaia American de Marketing consider

servicile ca fiind o activitate oferit de vnzare, care produce avantaje i satisfacii fr a

atenua un schimb fizic sub forma unui bun. Potrivit definiiilor de mai sus serviciile

cuprin o serie de caracteristici cum ar fi spre exemplu, faptul c acestea decurg din

specificul muncii desfurate n aceast afer, permit indentificarea lor, se constituie n

criterii de determinare a servicilor de celelalte componente ale activitii economice i

sociale, i influieneaz modul de producie i de comercializare, etc.

Serviciile fac parte din sectorul terial clasificndu-se n mai multe categorii:

comer, servicii hoteliere i restaurante, transport depozitare i consum, intermidierifinanciare, tranzacii imobiliare, administraie public i aprare, nvmnt, sntate i

asisten social, construcii. Fiecare categorie influieneaz ntr-un fel sau altul

dezvoltarea economic a fiecrei ri, cu alte cuvinte, viata comunitar de astzi nu poate

fi conceput far servicii, pe masura dezvoltarii societii, sunt din ce n ce mai diverse i

mai complexe.

Pe plan mondial, n prezent asistm la trecerea la un nou tip de economie, bazat

pe preponderena activitilor i funciilor de servicii n crearea avuiei naionale, pe o

dezvoltare impresionant a tehnologiei informaiei i sistemelor de comunicare i un ritm

extraordinar de accelerat al inovaiilor. Pentru noul tip de economie se utilizeaz

denumiri diferite cum ar fi: societate informaional, societate a cunoaterii, al treilea

val, societate post-industrial sau economie a serviciilor, numitorul comun fiind


4/10

recunoasterea rolului din ce n ce mai important al serviciilor n dezvoltarea societailor

economice.

Evidenele statistice arat n mod indiscutabil c serviciile se afl n centrul

transformrilor economice, tehnologice i instituionale care se petrec n societatea

contemporan, ele putnd fi considerate att cauza (premis) ct i efect (rezultat) al

acestor schimbri.

Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute n vedere ca o noua manier

de producere, de a consuma i de a tri n societate. ntr-o asemenea accepie, serviciile

apar n acele activitti umane n cazul crora mecanismul social prestator-beneficiar

i mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natur nct rezultatul muncii nu poate

aprea materializat ntr-un bun separabil de lucrtor-prestator. Ee genereaz variate

raporturi de servire, fiecare cu trsturi distincte i implicaii deosebite pentru conturareadimensiunilor specifice unei asemenea activiti. Dintre acestea din punct de vedere al

comerului, mai importante apar: relaia domestic n sfera familiala sau a diferitelor

comuniti i raportul de serviciu comercial i salarial raport ce apare ntre prestatori

i beneficiarii serviciului, ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari i

prestaiei.

Data fiind complexitatea activitii comerciale, ct i scopurile urmrite de ctre

aceasta, att pragmatizarea conceptului de servicii, ct si cele dou tipuri de relaiisesizate au o semnificaie deosebit, ntruct, pentru a rezista n afaceri, important nu este

doar a poseda o buna tehnic i de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor

produse, ci de a concepe i integra acestea ntr-un ansamblu de servicii, care s-l

nsoteasc att n cadrul ciclului sau de via, ct i perioada folosirii sale. n plus, este

necesar a se sublinia i ideea creia, n comert, aciunile i eforturile pentru realizarea

diverselor servicii reprezinta dovada respectului faa de client i de exigenele sale,

aparnd astfel o viziune care transforma nssi activitatea personalului comercial ntr-o

arm de succes i o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori n viitor.

n cadrul economiei moderne ntreprinzatorul comercial i construiete destinul

firmei sale pe o variabila unic satisfacia clientului - variabila care se constituie ntr-o

veritabil axa de succes sau insucces,devenind astfel principalul etalon al evoluiei

activittii comerciale. n acest scop, urmrind cu o atenie deosebit dezvoltarea


5/10

tehnologic pe care o cunoate societatea contemporan i utiliznd frecvent o maniera

inventiv, ntreprinztorul comercial, mpreun cu furnizorii si , caut s-i diversifice,

mbogeasc i mobilizeze oferta printr-o larg i variat gam de servicii.1

Serviciile i, n general, calitatea celor care nsotesc cumprarea unui bun oarecare,

au devenit astzi elementele determinante n formarea comportamentului clienilor

tuturor unitilor comerciale. ntr-un asemenea context, att comercianii, ct i

productorii, pentru a valorifica n mod profitabil produsele pe care le ofera i pentru a

rspunde ct mai adecvat asteptarilor si noilor exigente ale consumatorilor, sunt dispusi

la eforturi suplimentare, n vederea dezvoltarii unei ample si complexe politici a

serviciilor. Se vorbeste chiar de asa zisa strategie de service-mix, care se aplica att

produselor destinate consumului final al populatiei, ct si bunurilor de utilizare

productiva destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt ntreprinzatorii dindiverse ramuri ale economiei. Fenomenul respectiv este semnalat n toate tarile cu o

economie dezvoltata, ca de pilda n SUA, Japonia, Anglia, Franta, Germania etc., tinznd

sa se impuna ca o importanta caracteristica a evolutiei activitatii de comercializare a

produselor oferite pietei.

2.Conceptul calitatea vieii

Conceptul de calitate a vietiia fost analizat si dezvoltat n societtiledezvoltate, mai precis n societatea nord-american. S-a pornit de la

faptul c o abundent material nu poate s reprezinte totul pentru ca

oamenii s fie multumiti de tipul vietii lor, fapt ce impune evaluri mai

ample, globale ale problemelor de viat ale oamenilor.

Conceptul de calitate a vietii a aprut destul de clar n rndul

populatiei, el fiind asimilat conceptului vechi popular de fericire. ntre

cele dou concepte: calitatea vietii si fericire exist puternice

asemnri, ns si deosebiri semnificative. Fericirea se refer la o

starea afectiv, adic sentimentul de mplinire, satisfactie, deplintate;

1Maria Ioncic Strategii de dezvoltare a sectorului teriar,ed. Uranus 2004, p-45-46


6/10

calitatea vietii are n vedere conditiile care produc si contribuie la

dezvoltarea strii de fericire.

De asemenea, fericirea este un concept etic-individual, n sensul

c fiecare poate activa pentru a atinge aceast stare; n timp ce,

conceptul de calitate a vietii este asociat cu o perspectiv sociologic-

colectiv.

Calitatea vietii st la baza unei politici, n sensul c ntreaga societate

trebuie s activeze pentru a mbunttii conditiile de viat ale tuturor

membrilor si.

Conceptul de calitatea vietii a fost lansat n anii 60 de societtile

cu un nivel ridicat de dezvoltare si care urmreau cresterea mult mai

rapid a bunstrii. Una dintre problemele trilor dezvoltate era

modalitatea n care s fie orientat masa de resurse materiale de care

dispuneau pentru asigurarea unei vietii de calitate.

O a doua problem se refer la consecinele neplcute ale

sistemului economic: degradarea mediului nconjurtor, srcia, etc. n

aceast situaie, politicile calittii vietii erau un fel de msuri corective

ale mecanismului economico-social. De menionat c termenul de

calitatea vietii a fost preluat si de trile socialiste n perioada anilor70.

Romnia n perioada respectiv a fost printre primele care l-au

adoptat. Pentru Romnia zilelor noastre, calitatea vietii trebuie s fie

un obiectiv politic si economic pentru atingerea rapid a unui standard

de viat la un nivel acceptabil de civilizatie, definit n context

european.

n conditiile specifice ale Romniei, asigurarea unei cresteri a

calittii vietii reprezint o necesitate vital, trebuie s fie un obiectiv

final care s le subordoneze pe celelalte2.

2http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.html
http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.htmlhttp://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.htmlhttp://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.html


7/10

3.Relaia, servicii - calitatea vieii

ntr-o societate aflat n continu mi care i dezvoltare, serviciile trebuie s se

adapteze la schimbrile ce intervin n mediul su intern i extern. Prin urmare sistemul de

management al calitii ndeplineste un rol decisiv n creterea gradului de calitate a

servicilor, deoarece acestea conine anumite procese, proceduri, resurse, responsabilit i

i structuri organizatorice.

Deming a scos n eviden importana mbunatirii continue a serviciilor

spunnd mbunatateste constant si permanent sistemul de productie sau servicii, pentru

a mbunatati calitatea si productivitatea si astfel descresc n mod constant costurile.

Managementul nu trebuie sa devina preocupat de calitatea organizatiei numai atunci cnd

activitatea devine nerentabila, cnd cerintele clientului se schimb, cnd apare o noua

tehnologie. Calitatea trebuie sa fie o preocupare continua a leader-ilor de servicii i nu

numai.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorilor cu

experiena pe care acesta o are n timpul prestrii definirea conceptului de calitate a

serviciilor. Focalizarea pe client si pe satisfacerea acestuia este obiectivul principal

urmrit de ctre specialitii din domeniul serviciilor, care nu nearc s ghiceasca

dorintele si asteptarile clientilor, ci trebuie sa ncerce sa le determine ct mai corect

consultnd direct consumatorul (despre perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori aleacestuia) prin sondaje..

Din punct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu poate fi definit ca fiind

amplitudinea discrepantei dintre asteptarile sale si perceptiile legate de acel serviciu.

Factorii care influenteaza asteptarile clientului sunt n cazul serviciilor:

- comunicarea ntre client si persoanele cu care iau contact atunci cnd beneficiaza

de un anumit serviciu;

- nevoile personale ale clientului;

- experiente anterioare legate de acelasi gen de servicii;

- comunicarea externa(dinspre organizatie spre client si invers)

- pretul.


8/10

Managerii interesati de calitate trebuie sa controleze regulat perceptia clientilor

relativ la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiente n

calitatea serviciilor si sa ia masuri pozitive pentru mbunatatirea calitatii serviciilor.

Cele mai importante discrepante ntre nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si

de catre manageri provin din:

- ntre asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari;

- ntre perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si standardele

de calitate oferite;

- ntre specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit;

- ntre serviciul furnizat si ceea ce se comunica n exteriorul organizatiei(n special

catre clienti).

Desi exista o serie de standarde care reglementeaz calitatea serviciilor,calificativul final de calitate este conferit de ctre consumatorul final. Prin urmare odat

cu cresterea calitii serviciilor, creste satisfactia clientilor.

4.Perspectivele

Conceptul de calitate a vietii si cercetarile circumscrise acestuia s-au afirmat in

urma cu cateva decenii in sfera stiintelor sociale; intre cauzele majore ce au favorizat

initierea si aprofundarea studiilor in aceasta directie s-au numarat:- constatarea ca progresul economic nu duce automat la bunastarea generala, asa

cum s-a considerat multa vreme

- faptul ca, perturbarile mediului provocate de industrializarea si urbanizarea

necontrolate au efecte dramatice asupra vietii si existentei individului.

Pornindu-se de la aceste observatii s-a incercat gasirea unor elemente care sa permita

evaluarea nivelului de bogatie, respectiv de saracie, si implicit a unor solutii de eradicare

a saraciei, de perpetuare a vietii. Pe de alta parte, poluarea, fenomen mult mai grav si

care, spre deosebire de saracie, ce afecteaza numai o parte a populatiei, degradeaza

calitatea vietii tuturor, agenerat la randul ei, preocupari pentru evaluarea dimensiunilor,

efectelor si solutiilor de atenuare.

Astfel, calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane,

biologice, , spirituale, psihice ale omului in corelatie cu conditiile existentei societatii si


9/10

individului, cu relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate.

Ceea ce reprezinta importanta pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor pentru

satisafacerea diferitelor categorii de trebuinte: ce parte din total se cheluieste pentru

trebuintele primare (alimentatie), cele secundare (produse industriale, imbracaminte,

locuinta etc.) si cele tertiare (servicii de tot felul, timp liber, cultura etc.). De asemenea

modul de viata depinde de natura activitatilor economice fundamentale si a activitatilor

sociale intemeiate pe si legate de acestea, dar include toate activitatile omenesti, toate

sferele vietii sociale. El cuprinde, deopotriva, modul in care oamenii isi produc

mijloacele de existenta, dar si modul in care le folosesc pe acestea, modul in care isi

realizeaza viata ca membrii ai unei societati.

Complexitatea continutului caltitatii vietii se reflecta in numarul impresionant de

indicatori (circa 250) prin intermediul carora se poate asigura o evaluare obiectiva aacesteia; intre acestia pot fi enumerati: calitatea mediului social-politic, nivelul si evolutia

veniturilor, nivelul si tsructura consumului, conditiile de munca si satisfactia muncii,

calitatea conditiilor de locuit, gradul de dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura,

raportul dintre timpul de munca si timpul liber precum si modul de utilizare a timpului

liber, calitatea mediului inconjurator, starea de sanatate a populatiei etc.

Continutul si indicatorii de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta contributia deosebita

a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu exista componenta acalitatii vietii asupra careia serviciile sa nu aiba un rol determinant. In consecinta, se

poate aprecia ca o crestere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o imbunatatire

a calitatii vietii.


10/10

Bibliografie:

1.Maria Ioncic Strategii de dezvoltare a sectorului teriar,ed. Uranus 2004, p-

45-46

2..http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-

68349.html

3.http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-de-administratie/

4.http://mmq.ase.ro/simpozion/LucrCD/sectiunea%20II/impactul

%20noilor%20tehnologii%20jz%20Plesea-2.htm
http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.htmlhttp://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.htmlhttp://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-de-administratie/http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-de-administratie/http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.htmlhttp://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.htmlhttp://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-de-administratie/http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-de-administratie/

Documents

Serviciile Si Calitatea Vietii