Embed Size (px)
Citation preview
Juan Carlos Niño de Guzmán
Bases del servicio al cliente
Cliente
Personas
Procesos
Instalaciones y
equipamiento
Estrategia
COMPETENCIAS
Competencias para el
Servicio al Cliente 1. El liderazgo, la visión y el compromiso con el
servicio.
2. La información de retorno y la voz del cliente.
3. El establecimiento de estándares de servicio
4. La autonomía responsable para servir al cliente.
5. Los procesos y los sistemas de servicio al
cliente.
6. El reconocimiento y la recompensa a la
excelencia en el servicio al cliente.
Elementos de la calidad del
servicio
Irrelevantes
Superfluos
Importantes
Fundamentales
… continúa)
Instalaciones
Equipamiento
Ubicación
Cobertura geográfica
Desburocratización
Información
Entrega a tiempo
Rapidez de respuesta
Horarios
Facilidades para confort
Honradez
… (continúa)
Asesoría/instrucciones
Tiempos
Embalaje/envoltura
Seguridad
Anticipación
Amabilidad (cordialidad / calidez)
Opcionalidad
Facilitación de operaciones
Ambientación/decoración
Precisión de respuesta
Señalización
Requisitos para una atención
de calidad Marca personal: identidad
Segmentación: enfoque
Posicionamiento: personalidad a ser recordada
Estrategia: diferenciación
Incrementar y dar mayor visibilidad a nuestras habilidades y destrezas personales
Reducir nuestros puntos débiles
Aplicar marketing personal…
Producto: yo
Precio: sueldo, R x H, salario, comisión, etc.
Plaza: ubicación, dónde me encuentran,
celular, facebook, msn, e-mail, gps.
Promoción: dónde y cómo me ven, quiénes
me ven, qué perciben de mí.
Marketing Personal
Puntualidad
Presencia
Lenguaje
Servicio al cliente
Efectividad
Competitividad
Atención al “único cliente”
Momentos de la verdad
Gestión de quejas y sugerencias
Marketing Personal
Mala percepción del servicio
al cliente Ganador: Yo
Perdedor: Los demás
Escenario: Alta competencia
Consigna: Ganar o ganar El fin justifica los medios
El poder está en mí
Sí se puede
Liderazgo: mando yo, domino yo, sobresalgo yo.
Consumo: para mi imagen, para mi cuerpo, para mi casa, para mi “mujer” o para salir con las que quiera, para ser “más cotizado”.
Interés en el cliente por su dinero ($$$$$)
Servicio cristiano
Eficiencia
Lenguaje puro y correcto
Cultura mental
Sabio uso del tiempo
Conocer la naturaleza humana
Tacto para el Buen Trato
Colaborador desinteresado
Bien vestido pero no ostentoso
Sinceridad
Ser valientes y llenos de esperanza
Actitud
Paciencia
“Ponerse la camiseta”
Consagración
Servicio cristiano
Sencillez y humildad
Fe
Valor
Lealtad
Destreza
Mantener normas elevadas
Abnegación
Servicio cristiano
Percepción ideal de servicio
al cliente = servicio cristiano Ganador: Ambas partes
Perdedor: Ambas partes
Escenario: Alta competencia pero con serenidad
Consigna: Win – Win (yo gano, tú ganas) Regla de oro (Mateo 7:12)
Esfuérzate y sé valiente (Josué 1:7-9)
Todo lo puedo en Cristo que me fortalece (Fil. 4:13)
Liderazgo: el que quiera ser líder tiene que aprender a servir.
Consumo: para mantener mis capacidades y competencias que me ayuden a servir mejor.
Interés genuino en el cliente porque es su prójimo y el servicio es innato en el cristiano.
Servicio…
Dios ha investido al hombre de una influencia que
la hace imposible vivir para sí.
Estamos individualmente vinculados con nuestros
semejantes.
Somos parte del gran todo de Dios y nos hallamos
bajo obligaciones mutuas.
Ningún hombre puede ser independiente de su
prójimo
El bienestar de cada uno afecta a los demás
Es el propósito de Dios que cada uno se sienta
necesario para el bienestar de los otros y trate de
promover su felicidad
Elena G. White
Servicio
Tradicional Tu imagen es lo primero Mat. 16: 24
Todo entra por los ojos…
“El precio es según la cara” 1 Sam. 16: 7
Disciplina para los que fallan
Sistema de selección de
personal al “guerrazo”
Mat. 18: 15-20
1 Tim. 31-7
Tito 1:5-9
Servicio
Cristiano
Regla de oro
“Y como queréis que hagan los hombres
con vosotros, así también haced vosotros
con ellos”
Mateo 7:12
Atiende excelentemente a cada
persona, es tu prójimo.
Que Dios te ayude a mejorar tu perfil y
carácter, y estés preparado para vivir
Juan Carlos Niño de Guzmán
Facultad de Ciencias Empresariales
UPeU
E-mail:
Blog
http://kataritzo.blogspot.com/
