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ELEMENTOS DEL SERVICIO HOTELERO
Los elementos que conforman estructuralmente un servicio
son:
Calidad
Particularidades
Beneficio condicionado
La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto
porexperiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de
suprestacin. La calidad Comercial y la Calidad tcnica o
intrnsecaestn ntimamente relacionadas, aunque no puede la primera
sin existirla segunda.
Las particularidades son las caractersticas fsicas y de
operacinde un hotel, como por ejemplo: su decoracin, disposicin,
estiloarquitectnico, tamao de los cuartos, mobiliario, tipo de
cafetera, etc.,son los aspectos y conceptos apreciables que hacen
diferente un hotelde otro.
Los beneficios condicionados son la esencia misma del
servicio,pues se entienden como la satisfaccin que realmente
proporciona elhotel a sus huspedes y usuarios.
Los elementos de los servicios de un hotel conforman su
capacidad derespuesta practica al mercado, y al mismo tiempo
estructuran e integransu imagen comercial.
Calidad + caractersticas + Beneficio condicionado = Identidad
propiadel hotel.
Identidad propia del hotel = Elemento formal de laimagen
Comercial del Hotel.
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Identidad Comercial = Valor comercial de lamarca o
Del nombre del Hotel
La identidad comercial del hotel, a su vez permite el
posicionamiento prctico delmismo en el mercado, es decir, su
ubicacin frente a la demanda y a lacompetencia con su propia
personalidad.
Ejemplo:Hotel de 4 estrellas, orientado a familias y negocios,
en una ciudad
importanteIndustrial y comercialmente.
Calidad :
Hotel con servicios de 4 estrellas, habitaciones limpias,
atencinrpida y amable, comunicacin telefnica inmediata, solucin
ampliade problemas y quejas.Buena comida en sazn y cantidad,
servicio rpido. Precios justos.
Particularidades:
Habitaciones amplias, bien iluminadas, mesa de trabajo, bao
contina, telfono con lnea directa a la calle, televisin de buen
tamaocon cable, lobby amplio y agradable con piano _ bar
integrado.
Alberca y palapa, restaurante con especialidades,
particularmentepara cenar.
BeneficioCondicionado:
Cercano a lugares de negocios (cmodo en ubicacin),
atencinpersonalizada. Las personas se sienten como en su casa.
Cabe mencionar que el anlisis de los elementos de los
servicioshoteleros, lo hace el husped o usuario en funcin de su
criterio yexperiencia, y es esto lo que fundamenta su opinin e
imagen acerca delos mismos.
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DIVERSIDAD DE LOS SERVICIOS HOTELEROS
El Hotel, como base de su respuesta prctica y por tanto de sus
ventas, ofrece unaserie de servicios diferentes que tienen como
finalidad captar la mayor parte desegmentos del mercado.
Esto se conoce como Diversidad o mezcla de servicios
hoteleros.
SERVICIOS
Alimentos y Bebidas Banquetes y grandes servicios
Habitacin y Hospedaje Otros Servicios (telfonos, por
ejemplo)
Salones de Convenciones
* La diversificacin en opciones de tipos de servicios se conoce
como:
Diversificacin vertical, y se compone de:
Habitaciones ( hospedaje)
Alimentos y Bebidas
Grupos y convenciones
Servicios complementarios
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La diversificacin dentro de cada tipo de servicio, se conoce
como:
Diversificacin horizontal, y se compone de:
Habitaciones1. Individual, doble, triple, master suite, etc.
Alimentos y Bebidas1. Cafetera, restaurantes de especialidades
2. Centro nocturno3. Room service, servi bar4. Lobby bar, etc.
Grupos y Convenciones1. Banquetes, salones mltiples, salones para
grandes eventos, etc. Servicios complementarios1. Telfonos2.
Agencia de viajes3. Servicios secretariales4. Lavandera, etc.
* La diversidad de servicios hoteleros constituyen por s mismos
una mezcla, yaque:
Cuanto mayor nmero de servicios diferentes se ofrezcan,
mayor
nmero deSegmentos de mercado se captan.
Cuanto ms profundo sea cada servicio, ms lealtad y penetracin
seobtiene de cada segmento.
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