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SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO:
Controle social e as interfaces na gestão de
um serviço de saúde
Localização
• Município de Américo Brasiliense, situado no Centro
Oeste Paulista;
• DRS III – Araraquara;
• Abrangência: 24 municípios.
Contexto Político Institucional
• Prestador de serviços SUS: média complexidade;
• 1958: Hospital Nestor Goulart Reis - 672 leitos;
• 2008: Hospital Estadual Américo Brasiliense (HEAB)/
Ambulatório Médico de Especialidades (AME) - Gestão
UNESP/FAMESP;
• 2010: Gestão HCFMRP/USP - FAEPA: 104 leitos;
• 2011: Eleito o melhor hospital do interior e o segundo
melhor do Estado de São Paulo, segundo avaliação do
usuário;
• 2012: Projeto Hospitais Referência em Humanização.
O que é o SAU no HEAB e AME?
É um serviço representativo, que atua na defesa dos direitos e
interesses dos usuários contra atos e omissões cometidos tanto
pela instituição quanto pelo SUS;
o SAU é um serviço representativo de demandas do usuário e instrumento de gestão na saúde. Na medida em que mapeia problemas, aponta áreas
Visa garantir eficiência e o crescente compromisso com a
assistência prestada, além de ampliar o espaço participativo do
usuário nos processos de organização do trabalho no
HEAB/AME;
É utilizado como um instrumento de gestão, na medida em
que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece a
intermediação das relações.
Justificativa
Necessidade de existir um espaço institucional que
acolha as demandas do usuário, e facilite sua participação
na fiscalização das politicas de saúde;
Diretriz da Defesa dos Direitos dos Usuários;
Um olhar do gestor voltado as necessidades do
usuário.
COMO FUNCIONA?
Atualmente existem 03 frentes de atendimento: 1. COMUNICAÇÕES ESPONTÂNEAS São manifestações espontâneas, que após recolhidas, são separadas entre Elogios, Sugestões e Queixas e transcritas em planilha própria; As sugestões e queixas pertinentes ao serviço de saúde são discutidas em reunião administrativa e se possível, são implementadas melhorias.
ÁREAS ENVOLVIDAS
IDENTIFICADO NÃO IDENTIFICADO TOTAL
Queixa Sugestão Elogio Total Queixa Sugestão Elogio Total Queixa % Sugestão % Elogio % Total %
HEAB
ALA AZUL (Semi-Intensiva,
Paliativos)/ ALA VERDE (Centro
Cirúrgico, UTI)
1 16 86 103 14 29 68 111 15 7% 45 21% 154 72% 214 13%
ALA LARANJA / (Clinica Médica, Moléstias
Infecciosas) ALA BRANCA
(Apoio Cirúrgico/Clinica Cirúrgica)
4 21 183 208 24 44 116 184 28 7% 65 17% 299 76% 392 23%
Sala de Espera Centro Cirúrgico
0 6 39 45 3 13 31 47 3 3% 19 21% 70 76% 92 5%
Recepção de Internação 5 11 92 108 10 19 59 88 15 8% 30 15% 151 77% 196 11%
Ambulatório do HEAB 3 5 28 36 1 3 10 14 4 8% 8 16% 38 76% 50 3%
AME
Ambulatório Médico de Especialidades
16 26 153 195 22 26 100 148 38 11% 52 15% 253 74% 343 20%
Exames Endoscópicos 3 7 58 68 4 12 42 58 7 6% 19 15% 100 79% 126 7%
Centro de Diagnostico Integrado (CDI)
17 32 99 148 35 23 91 149 52 18% 55 19% 190 64% 297 17%
TOTAL 49 124 738 911 113 169 517 799 162 9% 293 17% 1255 73% 1710 100%
Levantamento de dados
Comunicações Espontâneas
Referência: Janeiro a Setembro 2013
2. PROCESSOS Refere-se apenas as queixas e são formalizadas apenas quando há o interesse do manifestante; O profissional responsável pelo atendimento (via contato telefônico ou pessoalmente) monta o processo e o encaminha de acordo com o fluxo pré-estabelecido (dando voz a todos os envolvidos), visando ao fim, melhorias nos processos de trabalho; Ao final o manifestante é comunicado sobre as providências efetivadas (prazo de 20 dias uteis) .
49%51%
PROCESSOS
(QUEIXAS AME)
Recebidas Resolvidas
50%50%
PROCESSOS (QUEIXAS HEAB)
Recebidas Resolvidas
Processos abertos e finalizados
Referência: Janeiro a Setembro 2013
3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO (PSU)
É utilizado o formulário de PSU reformulado em janeiro 2013
pela SES e NTH;
A PSU é aplicada através de entrevista presencial;
Têm como objetivos:
• Unificar parte dos instrumentos de pesquisa já existentes
nas unidades de saúde sob responsabilidade da SES;
• Manter canal de diálogo com o usuário;
• Fomentar a humanização dos serviços de saúde;
• Oferecer informações relevantes para que o próprio gestor
da unidade promova melhorias.
Os dados finais são compilados mensalmente em
consolidado próprio e enviados a Coordenadoria de
Gestão e Contratos de Saúde e ao NTH;
A cada trimestre os dados compilados são discutidos
junto a Diretoria para análise.
AME (Atendimento multiprofissional, CDI, EDA+ coleta e Cirurgia HD)
1.638 pesquisas respondidas
HEAB (Internações clínicas e cirúrgicas)
788 pesquisas respondidas
Referência: Janeiro a Setembro 2013
E-mail: [email protected]
Site: www.heab.fmrp.usp.br
Telefone: (16) 3393-7834
Contato:
Novembro/2013