SIAC-19880-P-04 Calidad de Servicio · 2.1.3 Determinación de método de implementación y responsabilidad. El/la Encargado/a SIAC determinará la manera como se obtendrá la información

Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Código SIAC-19880-P-04

PROCEDIMIENTO Revisión 01 Fecha Revisión 14.11.2011

Gestión de calidad de servicio Versión 1.0

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GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

SIG CNCA 2011

Preparado por : Equipo SIAC Revisado por: Jefe de Sección de

Planificación Estratégica y Control de Gestión

Aprobado por: Jefe del Departamento de Planificación y Presupuesto

17 de octubre 2011 14 de noviembre 2011 15 de noviembre 2011

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA Código SIAC-19880-P-04



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ÍNDICE

1. INFORMACIÓN GENERAL ......................................................................................................................................................... 4

1.1 Objetivo y alcance ............................................................................................................................................................... 4

1.2 Referencia ............................................................................................................................................................................... 4

1.3 Glosario ...................................................................................................................................................................................... 5

1.4 Abreviaturas .......................................................................................................................................................................... 5

2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .......................................................................................................................................... 6

2. 1 Planificación inicial............................................................................................................................................................. 6

2. 2 Identificación de expectativas ...................................................................................................................................... 6

2. 3 Recopilación de Indicadores indirectos de la satisfacción ............................................................................ 7

2. 4 Recopilación medición directa de los datos de satisfacción ......................................................................... 8

2. 5 Comunicación de resultados ......................................................................................................................................... 9

2. 6 Establecer estándar de calidad de servicio ............................................................................................................ 9

2. 7 Retroalimentación a proporcionar para la mejora ......................................................................................... 10

2. 8 Seguimiento de la satisfacción................................................................................................................................... 10

2. 9 Mantenimiento y mejora de los procesos de seguimiento ......................................................................... 10

3. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO CNCA .................................................................................... 11

4. REGISTRO ...................................................................................................................................................................................... 12

5. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................................................. 12

5. ANEXOS ........................................................................................................................................................................................... 14

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración N°1: Diagrama de Gestión de calidad de servicio CNCA ........................................................11




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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N°1: Las 10 expectativas y agrupación de conceptos CNCA............................................................. 7 Tabla N°2: Antecedentes iniciales de recopilación ............................................................................................ 8 Tabla N°3: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04 ................................................................................................12 Tabla N°4: Distribución de responsabilidades ...................................................................................................12

ANEXOS

Anexo N°1 : Métodos de Encuestas ...........................................................................................................................14 Anexo N°2 : Plan de acción.............................................................................................................................................15




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1. INFORMACIÓN GENERAL

1.1 Objetivo y alcance El objetivo gestionar la calidad de servicio del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes (CNCA) a través de un método que permita identificar expectativas, necesidades y satisfacción de la ciudadanía con el objeto de retroalimentar la gestión institucional respecto a los bienes y/o servicios que provee.

1.2 Referencia • Ley N° 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que

rigen los actos de los Órganos de la Administración del Estado. • Ley N° 20.285, que regula el Principio de Transparencia de la Función Pública y el

derecho que le cabe a todas las personas de acceder a la información de los órganos de administración del Estado.

• Ley Nº 20.500, que regula las Asociaciones y la Participación Ciudadana en la Gestión Pública

• Decreto N° 680 del año 1990, del Ministerio del Interior, el cual en su artículo 1° establece que Ministerios, Intendencias, Gobernaciones, Servicios Públicos y Empresas Públicas creadas por ley, deberán establecer Oficinas de Información (OIRS).

• Instructivo Presidencial N° 04 que imparte instrucciones sobre aplicación de la Ley Nº 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos.

• Instructivo Presidencial N° 08 Sobre Transparencia Activa y Publicidad de la Información de la Administración del Estado.

• Reglamento N° 13 de 2009 de la ley N° 20.285 sobre Acceso a la información pública del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

• Requisitos Técnicos, en el marco del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) SIAC. Área: Calidad de atención de usuarios, Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana.

• Política de Participación Ciudadana 2011-2014 • Norma especial de Participación ciudadana del CNCA • Fundamento teórico: diseño, implementación y evaluación, Ministerio Secretaría

General del Gobierno, Pág. 61 – 75 • Norma española experimental, UNE-ISO/TS 10004 EX, AEONOR




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1.3 Glosario Calidad de Servicio: Corresponde al grado en que la gestión de solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley Nº 19.880 y los bienes y/o servicios proporcionados por la institución son apropiados o adecuados a las necesidades de los ciudadanos/as, clientes/as, beneficiarios/as y satisfacen sus necesidades1. Eficacia: Dice relación con el grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir, en qué medida el área, o la institución como un todo, está cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Eficiencia: Describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un bien o servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto. Estándares: Es el valor mínimo que puede tomar el indicador, como límite para el cumplimiento. Por ejemplo, “Al menos el 90% de los reclamos se responden en menos de 10 días”. Procedimientos: Conjunto de actividades estructuradas que fijan el orden cronológico y establecen la forma de ejecutar un trabajo. Forma sistemática de ejecutar un trabajo para lograr una meta determinada2. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción de cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

1.4 Abreviaturas CNCA : Consejo Nacional de la Cultura y las Artes CRM : Customer Relationship Management SIAC : Sistema Integral de Atención Ciudadana OIRS : Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias BD ó Bd : Base de datos

1 Definiciones Conceptuales 2011. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. Programa Marco Básico 2011. Dirección de Presupuestos. 2 Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo – Universidad Central de Chile, Escuela de Ciencias Políticas y Administrativas. “Diccionario de Administración Pública Chilena”. Segunda ed. Santiago- Chile. Año 2002.pag. 163.




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2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

2. 1 Planificación inicial

2.1.1 Definición de ámbitos de calidad de servicio a medir. El Equipo SIAC definirá los ámbitos de calidad de servicio a medir relacionados con los espacios de atención en conformidad a los requisitos técnicos, tales como: satisfacción ciudadana, cobertura de los espacios de atención, oportunidad en la respuesta a solicitudes ciudadanas y/o entrega de los productos o servicios, perfil del personal vinculado a los espacios de atención y eficiencia en la gestión de los espacios de atención, estos ámbitos pueden ser ampliados según necesidades del CNCA. 2.1.2 Determinación del alcance. Una vez definido los ámbitos de calidad de servicio a medir el/la Coordinador/a SIAC establecerá el alcance de la evaluación, en este caso aplicaremos segmentación por ciudadano/a medida en forma semestral.

2.1.3 Determinación de método de implementación y responsabilidad. El/la Encargado/a SIAC determinará la manera como se obtendrá la información de satisfacción de la ciudadanía, entregando la responsabilidad de la actividad al/a la Coordinador/a SIAC y encargados/as OIRS. 2.1.4 Asignación de recursos. El/la Encargado/a SIAC determinará y definirá el personal necesario para planificar, realizar seguimiento y medir la satisfacción de la ciudadanía.

2. 2 Identificación de expectativas

2.2.1 Identificación de la ciudadanía atendida. Como primer paso el Equipo SIAC se reúne con el/la Encargado/a de SIAC, para identificar la ciudadanía a considerar en este procedimiento. En el primer año se abordarán los/las ciudadanos/as que han recibido recientemente atención presencial y virtual, esta condición puede ser ampliada o modificada por el/la Encargado/a de SIAC a partir del segundo año. 2.2.2 Determinación de las expectativas El equipo SIAC convocará a una reunión en donde se discutirá las expectativas del CNCA inicial adaptada a partir del modelo planteado por International Service Marketing Institute3 (ISMI), este modelo presenta las expectativas claves que constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad del servicio, en nuestro caso los clientes están representados por la ciudadanía.

3 ISMI, “Las expectativas clave de los clientes”, Pág. 1-7




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En la tabla Nº 1 se puede apreciar el modelo resumido de expectativas adaptado al CNCA.

Tabla N°1: Las 10 expectativas y agrupación de conceptos CNCA Concepto agrupado Expectativas Detalle

Fiabilidad Fiabilidad La ciudadanía puede confiar en los espacios de atención ofrecidos por SIAC y en la calidad constante.

Capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta

Los/as encargados/as OIRS están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando la ciudadanía lo necesite.

Seguridad

Profesionalidad

Los/as encargados/as OIRS poseen habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por la ciudadanía.

Cortesía

Los/as encargados/as OIRS tratan a la ciudadanía con atención, respeto, consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad.

Seguridad El CNCA se preocupa y asegura que la ciudadanía se mantenga al margen de todo tipo de dudas.

Credibilidad En sus actuaciones y conversaciones, todos los/las funcionarios/as proyectan una imagen de confianza, fe y honestidad.

Empatía

Accesibilidad La ciudadanía puede ponerse fácilmente en contacto y concurrir a los espacios de atención ofrecidos por el CNCA.

Comunicación El CNCA mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la ciudadanía.

Conocimientos y comprensión de la ciudadanía

El CNCA mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes sus cambios y tendencias,

Elementos tangibles Elementos tangibles

El CNCA se preocupa que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad

Fuente: Basado en ISMI, “Las expectativas clave de los clientes”, Pág. 2 -7 2. 3 Recopilación de Indicadores indirectos de la satisfacción

2.3.1 El CNCA deberá examinar las distintas fuentes de información que reflejan las características relacionadas con la satisfacción de la ciudadanía. El Coordinador SIAC medirá la frecuencia en los reclamos, felicitaciones y sugerencias que ingresen al sistema en cada semestre relacionados con los espacios de atención.




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2.3.2 Luego el/la Coordinador SIAC emite un Informe de Indicadores indirectos referido al semestre analizado. 2. 4 Recopilación medición directa de los datos de satisfacción

2.4.1 Identificación y selección de las características relacionadas con la satisfacción de la ciudadanía. Una vez determinada las expectativas de los usuarios/as, el Equipo SIAC deberá identificar las características del servicio, forma de entregar y funcionamiento de la institución, que tienen un efecto significativo sobre la satisfacción de la ciudadanía.

2.4.2 Selección del método para recopilar datos de la satisfacción de la ciudadanía. En el primer año el Equipo SIAC utilizará el método de encuestas cualitativas, en el caso de los espacios de atención presencial se medirá utilizando Encuesta Presencial de Satisfacción. Con respecto del espacio de atención virtual se enviará por correo electrónico un link con la Encuesta de satisfacción OIRS virtual, que permitirá a la ciudadanía participar en forma online del proceso. El/la Coordinador/a SIAC tendrá la facultad de incorporar nuevos métodos que puedan complementar el método propuesto en párrafo anterior (Ver Anexo Nº 1). 2.4.3 Recopilación de los datos de satisfacción de la ciudadanía. La recopilación de datos la efectuará el equipo SIAC en los espacios de atención presencial y respecto del espacio virtual los datos entregados por la ciudadanía se almacenaran en el servidor del CNCA, en ambos casos se obtendrá un reporte según los requerimientos entregados en la siguiente tabla.

Tabla N°2: Antecedentes iniciales de recopilación Conceptos Encuesta Presencial de

Satisfacción Usuaria Encuesta virtual

Accesibilidad Encuesta disponible en espacios de atención presencial (CDOC, OIRS y oficina de Partes)

Encuesta disponible en link: http://portal.cultura.gob.cl/oirs/

Calendario para recopilación de datos

Semestralmente, con corte para la entrega del reporte dentro de 10 días hábiles

Semestralmente, con corte para generar el reporte dentro de 10 días hábiles.

Tecnología disponible

Formulario en papel numerado/ Planilla Excel Bd Encuesta

Plataforma portal de cultura / Bd Encuesta virtual CNCA

Privacidad y confidencialidad

Absoluta Absoluta

Fuente: Basado en Norma española experimental, UNE-ISO/TS 10004 EX, AEONOR, Pág. 12.

2.4.4 Recepción y revisión de bases de datos de encuestas.




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El/la Coordinador/a SIAC será el encargado de recepcionar las bases de datos que contengan el resumen de las encuestas provenientes de los/las encargados/as OIRS y el reporte generado desde el servidor, con el objetivo de comprobar que estén libres de errores, sean complejos y precisos. 2.4.5 Análisis de datos. El análisis de los datos tendrá como responsable al/a Coordinador/a SIAC, quien desarrollará un análisis directo de las respuestas de los/as encuestado/as ante preguntas específicas, obteniendo resultados de satisfacción en los siguientes ámbitos:

- Estratificación de los datos, que pueden clasificarse en categorías definidas como el género, la edad o la ubicación de los/as usuarios/as.

- Diferencia en el grado de satisfacción por categoría de ciudadano/a

2.4.6 Realización del análisis El/la Coordinador/a SIAC entregará un informe de los resultados del análisis realizado, estos deberán documentarse y comunicarse, junto con posibles recomendaciones que ayuden al CNCA a identificar áreas de mejoras, con el fin de potenciar la satisfacción de la ciudadanía que concurre al CNCA. Este informe debe contener priorización de resultados, es decir, orientación de aquellas características del servicio entregado cuya mejora podría tener efectos significativos sobre la satisfacción.

2. 5 Comunicación de resultados

El/la Encargado/a de SIAC es el responsable de preparar y entregar Informe de Satisfacción CNCA respecto de resultados a las áreas involucradas evidenciando la satisfacción global de la ciudadanía y sus tendencias, comunicando sus causas y características relevantes medidos por método directo e indirecto. En esta etapa se formulan conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los resultados del análisis de los datos de satisfacción de la ciudadanía, además permite al CNCA identificar las principales áreas de mejora, y el impacto potencial de tales mejoras. 2. 6 Establecer estándar de calidad de servicio

Los estándares de calidad se establecen a partir de las necesidades, deseos y expectativas de la ciudadanía y las metas de calidad que debe alcanzar el CNCA, y será responsabilidad del/de la Encargado/a de SIAC coordinar las actividades necesarias para desarrollar la convocatoria que facilite la elaboración de la Carta de Compromiso. La Carta compromiso, presenta los compromisos de calidad que la institución está dispuesta a asumir en sus relaciones con los/las ciudadanos/as, por lo tanto su elaboración debe basarse en el Instructivo de Mantención de Carta Compromiso con la Ciudadanía (SIAC-19880-I-03).




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Adicionalmente pueden existir en la organización estándares de calidad en otros mecanismos de difusión de compromisos, tales como la Política de Calidad, las políticas de la organización publicadas en “Definiciones estratégicas”, entre otros. 2. 7 Retroalimentación a proporcionar para la mejora

2.7.1 Formulación e implementación de planes de acción. Una vez presentada la información obtenida de la medición y análisis de datos de satisfacción de la ciudadanía, el/la Coordinador/a SIAC junto a las áreas proveedoras de productos estratégicos y de apoyo, formulan un plan de acción para la mejora, que incluya a todas las áreas involucradas del CNCA (ver Anexo Nº 2). 2.7.2 Revisión de implementación semestralmente El/la Encargado/a PMG debe monitorear la implementación del plan de acción, dado que también es importante demostrar capacidad de respuesta del CNCA ante los temas que la ciudadanía expresa en los mecanismos de medición. 2. 8 Seguimiento de la satisfacción

El/la Coordinador/a SIAC debe realizar el seguimiento a las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del usuario/a, y el efecto de dichas acciones sobre la respuesta del usuario/a relativa a las características específicas. 2. 9 Mantenimiento y mejora de los procesos de seguimiento

El/la Coordinador/a SIAC debería revisar periódicamente sus procesos de seguimiento y medición de la satisfacción de la ciudadanía que concurre al CNCA, para asegurarse que son eficaces y eficientes y que proporcionan información que es actual, pertinente y útil. Entre las acciones a considerar están:

• Asegurase que hay un plan, un calendario y un proceso definido para el seguimiento y la medición de la satisfacción.

• Revisar los indicadores indirectos de la satisfacción del usuario/a para asegurarse que las fuentes están actualizadas.

• Asegurarse que los métodos y procesos de medición directa de la satisfacción refleja las condiciones cambiantes de la ciudadanía y las metas del CNCA.

• Revisar que los indicadores indirectos de satisfacción de la ciudadanía para asegurarse que las fuentes están actualizadas son extensas y pertinentes.

• Identificar impedimentos y ayudas a la comunicación de la información sobre la satisfacción del usuario/a para promover mejoras.




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3. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO CNCA

Ilustración N°1: Diagrama de Gestión de calidad de servicio CNCA

Fuente: Elaboración propia

Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Código SIAC-19880-P-04



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4. REGISTRO Tabla N°3: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04

Código Nombre Responsable Lugar Retención P-04/BD Encuesta de Satisfacción Usuaria /SS-201X

BD Encuesta Presencial Usuaria

Coordinador/a SIAC

Digital 2 años

P-04/Bd Encuesta virtual CNCA/SS-201X

Bd Encuesta virtual CNCA

Sistema de Soporte de Tecnología de la Información

Digital 2 años

P-04/Informe Indicadores indirectos/SS-201X

Informe Indicadores indirectos

Coordinador/a SIAC

Digital 4 años

P-04/Informe de Satisfacción CNCA/ SS-201X

Informe de Satisfacción CNCA

Encargado/a SIAC

P-04/ Plan de acción mejora continua

Plan de acción mejora continua

Coordinador/a SIAC


5. RESPONSABILIDADES Tabla N°4: Distribución de responsabilidades

Actor Producto Requisito

Proveedor interno

Equipo SIAC

Ámbitos de calidad de servicio CNCA

-Requisitos técnicos -Política de calidad CNCA

Identificación de la ciudadanía -Alcances de la gestión de calidad de servicio -Asignación de recursos

Determinación de expectativas -Requisitos técnicos vigentes -Estudios ISMI

Establecer estándar de calidad de servicio

Comunicación de resultados de expectativas de la ciudadanía en calidad de servicio.

Coordinador SIAC

Alcances de la gestión de calidad de servicio

Ámbitos de calidad de servicio CNCA

Selección de métodos de recopilación por espacio

-Requisitos técnicos - Identificación de la




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ciudadanía

Análisis de resultados y entrega de informes método directo e indirecto.

Informe de resultados con expectativas de la ciudadanía

Base de datos resultantes del método de recopilación.

Seguimiento y mantenimiento de calidad de servicio

Monitoreo de la implementación.

Encargado/a SIAC

Método de implementación -Requisitos Técnicos vigentes -Alcances de la gestión de calidad de servicio

Asignación de recursos -Método de implementación definido -Recursos disponibles


Informe de resultados con expectativas de la ciudadanía

Monitoreo de la implementación.

Implementación del Plan de acción

Encargado/a espacios de atención

Base de datos resultantes del método de recopilación.

- Determinación de expectativas

- Requisitos técnicos

Áreas proveedoras de productos estratégicos / apoyo

Plan de acción para mejorar la satisfacción de la ciudadanía.


Implementación del Plan de acción

Plan de acción para mejorar la satisfacción de la ciudadanía.

Usuario(a) /Beneficiario(a) Directo

Ciudadano/a

Responder y utilizar los distintos métodos de recopilación

Métodos de recopilación directos e indirectos

Exigir estándar comprometidos.

Estándar de calidad de servicio





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5. ANEXOS Anexo N°1 : Métodos de Encuestas

Encuestas Cualitativas.

• Entrevistas personales en profundidad: pueden proporcionar abundancia de información sobre factores que influyen en la satisfacción y en la comprensión de las expectativas y percepciones del/la usuario(a). Pueden realizarse cara a cara o vía telefónica.

• Grupos de debate: generalmente se componen de 5 a 10 participantes. Proporcionan menos información a nivel individual, pero el enfrentamiento e intercambio de opiniones puede revelar opiniones comunes y percepciones respecto a las principales fortalezas y debilidades del producto o servicio de la organización.

Encuestas Cuantitativas.

• Entrevista cara a cara: su principal ventaja es la disponibilidad inmediata de la

información y la posibilidad de preguntas complejas y directas. Y la desventaja es el riesgo de distorsión por el encuestador, y su alto costo.

• Entrevista telefónica: su principal ventaja es la mayor velocidad de ejecución. Y la desventaja es que el/la usuario(a) es reacio a participar.

• Encuesta por correo: su principal ventaja es el bajo costo y que puede llegar a un grupo con una amplia dispersión geográfica. Y la desventaja es que la tasa de respuesta puede ser baja, y el mayor tiempo para la recopilación de datos.

• Encuesta en red (Internet): su principal ventaja es el bajo costo, la rápida ejecución y fácil evaluación. Y la desventaja es la posible baja tasa de respuesta.




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Anexo N°2 : Plan de acción

Nº Expectativa Indicador de Satisfacción

Resultados Área/ Depto. involucrado

Acción correctiva

Plazo Responsable

1 Ejemplo: Profesionalidad Desempeño o

actitud del personal

Insatisfecho Sección de Planificación Estratégica y Control del Gestión

Capacitar en metodologías de atención

Marzo Coordinador SIAC

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SIAC-19880-P-04 Calidad de Servicio · 2.1.3 Determinación de método de implementación y responsabilidad. El/la Encargado/a SIAC determinará la manera como se obtendrá la información