24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

INFORMAZIONE

ED

ORIENTAMENTO

SULL’IMMIGRAZIONE

LA CARTA DEI SERVIZI

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

La Carta dei Servizi nella Dir PCM 27/01/94I “soggetti erogatori”di servizi pubblici sono tenuti a:

adottare e applicare standard di qualità che vanno migliorati; razionalizzazione, riduzione e semplificazione delle procedure

di accesso e rilascio; informare gli utenti sulle condizioni di utilizzo dei servizi, sul

rispetto degli standard e verificare l’efficacia dell’informazione; garantire il diritto di accesso agli atti, curare le relazioni con il

pubblico; valutare la qualità del servizio reso anche con relazioni annuali

sui risultati raggiunti; assicurare forme di rimborso per il non rispetto degli standard; prevedere procedure di reclamo dell’utente e relative indagini

imparziali sulle irregolarità; istituire un ufficio interno di controllo per rispondere ai reclami.

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Le finalità di una carta dei servizi

Rendere noti i diritti degli utenti e gli strumenti di salvaguardia.

Descrivere gli standard minimi che l’erogatore del servizio si impegna a rispettare.

Creare le condizioni per lo sviluppo della qualità. Permettere all’utente di valutare prima, durante e

dopo il servizio offerto. Definire i criteri per la misurazione e lo sviluppo

della qualità del servizio. Sviluppare l’informazione per creare le condizioni

di una scelta.

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

La Carta dei Servizi può essere:

Uno strumento di tutela del cittadino nei confronti

dell’Amministrazione

Un mezzo di miglioramento della qualità dei

servizi pubblici

L’elenco degli impegni che il gestore del servizio

prende nei confronti dei clienti/utenti

Un contratto tra utenti e fornitori del servizio per

adeguare l’offerta ai bisogni dell’utenza

Un’opportunità per rivedere e riprogettare finalità

e strategia di ciascun servizio

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

LA CARTA DEI SERVIZIrappresenta un’opportunità per

ridefinire il valore di ciascun servizio per il target di popolazione a cui è destinato

chiarire:

•quali siano i diritti congruenti con il servizio erogato

•quali possano essere le modalità concrete per poterli esercitare

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Per identificare una tipologia di servizi è necessario porsi alcune domande relativamente a

LE TECNOLOGIE IMPIEGATE

GLI ELEMENTI TANGIBILI IMPIEGATI

IL CONTRIBUTO RICHIESTO AGLI UTENTI NELLA PRODUZIONE DEL SERVIZIO

IL PROCESSO DI EROGAZIONE

LE CARATTERISTICHE DEI DIVERSI DESTINATARI DEL SERVIZIO

IL CONTENUTO CENTRALE DEL SERVIZIO

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

I diritti degli utenti possono generare

cittadinanza

solo se vengono esercitati

La scommessa delle carte dei servizi è

creare le condizioni per poter esercitare concretamente i diritti previsti

poter fruire dei servizi nelle condizioni e secondo gli standard qualitativi promessi

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

1.FACILITARE L’ACCESSO AL SERVIZIO

FAR CONOSCERE I SERVIZI

CONTROLLARE E CORREGGERE IL SERVIZIO

INNOVARE E FAR EVOLVERE IL SERVIZIO

FINALITÀ DELLA CDS

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Contenuti generali della carta

Principi generali

Strumenti per l’attenzione dei principi elaborati

Meccanismi di tutela e garanzia per la corretta applicazione della carta

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

.

La qualità di un servizio è definita dalla sua pertinenza o adeguatezza in rapporto a uno scopo definito.Se lo scopo è la soddisfazione del cliente, allora la qualità di un servizio si sostanzia nella sua capacità di soddisfare le attese del cliente

QUALITÀ TECNICA

QUALITÀ PER IL CLIENTE

La qualità del servizio

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Conoscere il cliente

CHI È IL CLIENTE?

CHE PERCORSO FA ALL’INTERNO DEL SERVIZIO?

QUALI SONO I SUOI PUNTI DI ATTENZIONE NEL SERVIZIO?

QUALI SONO I PUNTI DI CONTATTO TRA SERVIZIO E CLIENTE?

QUALE SISTEMA DIRITTI /DOVERI?

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

DIMENSIONI DELLA QUALITÀ

•PUNTUALITÀ

•ADEGUATEZZA

•PERTINENZA

•PRECISIONE

•ACCESSIBILITÀ

•DISPONIBILITÀ

•SICUREZZA

•VOLUME

CONTINUITÀ

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

PER ANALIZZARE LA QUALITÀ

Si individuano gli indicatori maggiormente idonei ad apprezzare la qualità dal punto di vista degli utenti.

Gli indicatori possono essere:

Quantitativi QualitativiGenerali SpecificiDi struttura Di processo

Di soddisfazione

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Uno standard è l’obiettivo di riferimento per valutare la qualità di un determinato servizio

Uno standard può essere minimo o medio, deve essere rispettato

Lo standard di qualità

Q

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Alessandro Ghigi

INFORMAZIONE

ED

ORIENTAMENTO

SULL’IMMIGRAZIONELA

costruzione della

CARTA DEI SERVIZI

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Il percorso di costruzione

Analisi, approfondimento e definizione degli elementi caratterizzanti il Servizio

la mission e i servizi erogatii principi cui il servizio e gli operatori si ispiranol’organizzazione del serviziole aspettative dell’utenzale modalità di fruizione del servizioi fattori della qualità, gli indicatori di qualità, gli

standard di qualitài diritti dell’utenza e la gestione dei reclamile funzioni di valutazione e miglioramento

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Difficoltà a definire precisamente i servizi erogati(numerosi e diversificati)

Partecipazione dell’utente/cliente all’erogazione del servizio

Bisogni e aspettative non sempre esplicitati

Modificarsi del “patto” tra operatori e utenti nel corso dell’erogazione (dalla “semplice” erogazione di informazioni percorso strutturato di orientamento/ accompagnamento)

Una lenta costruzione …...

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Necessità di coinvolgere gli operatori

Mettere in discussione pratiche consolidate

Mettersi nei panni degli utenti

…………….

Una lenta costruzione …...

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

L’informazione

Il supporto orientativo

L’attività di informazione e consulenza fornita a Istituzioni, Servizi, Associazioni, Volontari o al Privato sociale

IL PATTO

Le aree di intervento …

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

IL PATTO

Indicatori e standard di qualità …

Accessibilità (orari, gestione attese …)

Tempistica e modalità di risposta

Comprensibilità, chiarezza e trasparenza

Aggiornamento formazione e competenza

Continuità del servizio

Riservatezza

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Le indicazioni per il miglioramento:

Punti di forza

motivazione e coinvolgimento personale degli operatori

utilizzo di équipe multiprofessionali

conoscenza e professionalità relativamente al proprio ambito di intervento

flessibilità e disponibilità degli operatori

24 gennaio 2003Silvia Baldo

Alessandro Ghigi

Le indicazioni per il miglioramento:

Punti di attenzione

Organico

Strutture logistiche

Monitoraggio