SISTEM PENGURUSAN KUALITI€¦ · 3.2 Dasar Kualiti 7-8/28 3.3 Objektif Kualiti 8/28 BAHAGIAN 4 – DASAR DAN PRINSIP ASAS SISTEM PENGURUSAN KUALITI 9/28 SEKSYEN 4 : SISTEM PENGURUSAN

SISTEM PENGURUSAN KUALITI

MS ISO 9001 : 2008

MK-LGCD-PBT-01 KELUARAN : 5.0

KEMENTERIAN KERAJAAN TEMPATAN DAN

PEMBANGUNAN KOMUNITI MANUAL KUALITI TARIKH : 12.12.2012

i

A. KANDUNGAN

BIL PERKARA/TAJUK Muka Surat

A KANDUNGAN i – iv

B SENARAI EDARAN v – vi

C SENARAI PROSEDUR KUALITI vii – viii

D GLOSARI viii BAHAGIAN 1 – PENGENALAN 1/28

1.1 Pengenalan Kepada Manual Kualiti 1/28

1.2 Tujuan 1/28

1.3 Kandungan Manual Kualiti 1/28 BAHAGIAN 2 – MAKLUMAT ORGANISASI 2/28

2.1 Latarbelakang 2/28

2.2 Fungsi Utama 2–3/28

2.3 Piagam Pelanggan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan

Pembangunan Komuniti 3–4/28

2.4 Piagam Pelanggan Pihak Berkuasa Tempatan 4–5/28

2.5 Struktur Organisasi 5/28

BAHAGIAN 3 – SISTEM PENGURUSAN KUALITI KEMENTERIAN KERAJAAN TEMPATAN DAN PEMBANGUNAN KOMUNITI PIHAK BERKUASA TEMPATAN

6/28

3.1 Skop Pelaksanaan

3.1.1 Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

3.1.1.1 Perkhidmatan Pinjaman Buku

3.1.1.2 Penilaian Dan Pengkadaran

3.1.1.3 Pembangunan

6/28

6/28

6/28

6/28

6/28

3.1.2 Pihak Berkuasa Tempatan

3.1.2.1 Pengurusan Sisa-Sisa Pepejal

3.1.2.2 Pelesenan



6/28

6/28

6/28

7/28

7/28


MS ISO 9001 : 2008




ii

3.1.2.5 Kawalan Bangunan

3.1.2.6 Penyelenggaraan Kemudahan Awam

3.1.2.7 Penguatkuasaan

7/28

7/28

7/28

3.2 Dasar Kualiti 7-8/28

3.3 Objektif Kualiti 8/28 BAHAGIAN 4 – DASAR DAN PRINSIP ASAS SISTEM PENGURUSAN KUALITI

9/28

SEKSYEN 4 : SISTEM PENGURUSAN KUALITI 9/28

4.1 Keperluan Am 9/28

4.2 Keperluan Dokumentasi 9/28

4.2.1 Am 9–10/28

4.2.2 Manual Kualiti 10/28

4.2.3 Kawalan Dokumen 11-12/28

4.2.4 Kawalan Rekod 12/28

SEKSYEN 5 : TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 13/28

5.1 Komitmen Pengurusan 13/28

5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan 13/28

5.3 Dasar Kualiti 13-14/28

5.4 Perancangan 14/28

5.4.1 Objektif Kualiti 14/28

5.4.2 Perancangan Sistem Kualiti 14/28

5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 14/28

5.5.1 Tanggungjawab Dan Kuasa 14/28

5.5.2 Wakil Pengurusan 15/28

5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi 15/28

5.6 Kajian Semula Pengurusan 15/28

5.6.1 Am 15-16/28

5.6.2 Input Kajian Semula 16/28

5.6.3 Output Kajian Semula 16-17/28


MS ISO 9001 : 2008




iii

SEKSYEN 6 : PENGURUSAN SUMBER 18/28

6.1 Bekalan Sumber 18/28

6.2 Sumber Manusia 18/28

6.2.1 Am 18/28

6.2.2 Keupayaan, Latihan Dan Kesedaran 18-19/28

6.3 Infrastruktur 19/28

6.4 Persekitaran Kerja 19/28

SEKSYEN 7 : PROSES PENYEDIAAN DAN PINJAMAN PRODUK

ATAU PERKHIDMATAN 20/28

7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada

Pelanggan 20/28

7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan 20/28

7.2.1 Menentukan Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang

Hendak Disampaikan 20/28

7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-Keperluan

Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan 21/28

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan 21/28

7.3 Rekabentuk Dan Pembangunan Proses 21/28

7.4 Perolehan 22/28

7.4.1 Proses Perolehan 22/28

7.4.2 Maklumat Perolehan 22/28

7.4.3 Verifikasi Ke Atas Bahan Yang Diperolehi 23/28

7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan 23/28

7.5.1 Kawalan Ke Atas Penyediaan Pemberian Perkhidmatan 23/28

7.5.2 Validasi Proses Penyediaan dan Penyampaian

Perkhidmatan Kepada Pelanggan 23-24/28

7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan Produk 24/28

7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan 24/28

7.5.5 Pemuliharaan 24/28

7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan 25/28


MS ISO 9001 : 2008




iv

SEKSYEN 8 : PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN

PENAMBAHBAIKAN 26/28

8.1 Am 26/28

8.2 Pemantauan Dan Pengukuran 26/28

8.2.1 Kepuasan Pelanggan 26/28

8.2.2 Audit Dalaman 26-27/28

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses-Proses 27/28

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk 27/28

8.3 Kawalan Ke Atas Produk Tidak Memenuhi Keperluan Yang

Ditetapkan 27/28

8.4 Analisis Data 27-28/28

8.5 Penambahbaikan 28/28

8.5.1 Penambahbaikan Yang Menyeluruh 28/28

8.5.2 Tindakan Pembetulan 28/28

8.5.3 Tindakan Pencegahan 28/28


MS ISO 9001 : 2008




v

B. SENARAI EDARAN MANUAL KUALITI

BIL NO.

SALINAN TERKAWAL

PEMEGANG

1 01 Setiausaha Tetap

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

2 02

Wakil Pengurusan

Ketua Penolong Setiausaha

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

3 03 Timbalan Wakil Pengurusan

Setiausaha Majlis Daerah Sarikei


Setiausaha Majlis Daerah Luar Bandar Sibu


Setiausaha Majlis Daerah Dalat Dan Mukah


Setiausaha Majlis Daerah Limbang


Setiausaha Majlis Daerah Matu Dan Daro


Setiausaha Majlis Daerah Lawas


Setiausaha Majlis Daerah Marudi


Setiausaha Majlis Daerah Subis


Setiausaha Majlis Daerah Kapit


MS ISO 9001 : 2008




vi


Setiausaha Majlis Daerah Kanowit


Setiausaha Majlis Daerah Maradong Dan Julau


Setiausaha Majlis Daerah Saratok


Setiausaha Majlis Daerah Betong


Setiausaha Majlis Daerah Lubok Antu


Setiausaha Majlis Daerah Sri Aman


Setiausaha Majlis Daerah Simunjan


Setiausaha Majlis Daerah Serian


Setiausaha Majlis Daerah Lundu


Setiausaha Majlis Daerah Bau


Setiausaha Majlis Daerah Samarahan


MS ISO 9001 : 2008




vii

C. SENARAI PROSEDUR KUALITI

(i) Pengurusan Sisa Sisa Pepejal

Menerima Permohonan dan Mengenalpasti Kawasan

[PK-PBT-BKA(S)-01]

Kutipan [PK-PBT-BKA(S)-02]

Pelupusan [PK-PBT-BKA(S)-03]

Sebutharga / Tender Perkhidmatan Sisa Pepejal [PK-PBT-BKA(S)-04]

(ii) Pelesenan

Menerima Permohonan Lesen [PK-PBT-BKA(L)-01]

Pemeriksaan Premis [PK-PBT-BKA(L)-02]

Pengeluaran Sijil Lesen [PK-PBT-BKA(L)-03]

Pembaharuan Lesen [PK-PBT-BKA(L)-04]

(iii) Perkhidmatan Pinjaman Buku

Pinjaman Buku [PK-LGCD-PBT-BP-01]

Pemulangan Buku [PK-LGCD-PBT-BP-02]

Kelewatan Dan Kehilangan Buku [PK-PBT-BP-03]

Penerimaan Buku Secara Berkelompok [PK-PBT-BP-04]

Penghantaran Dan Pengambilan Kotak Buku [PK-LGCD-BP-01]

Penerimaan Kotak Buku Oleh Perpustakaan Bergerak

[PK-LGCD-BP-02]

(iv) Penilaian Dan Pengkadaran

Ukurperiksa Pegangan Berkadar [PK-PBT-BPK-01]

Ukurperiksa Dan Penilaian Pegangan Berkadar [PK-PBT-BPK-02]

Notis Pindaan Senarai Nilaian [PK-PBT-BPK-03]

Mencetak Bil Cukai Taksiran [PK-PBT-BPK-04]

Penilaian Dan Pengesahan Nilai Tahunan Pegangan Berkadar

[PK-LGCD-Sek.PK-01]

Pengesahan Nilai Tahunan Pegangan Berkadar [PK-LGCD-Sek.PK-02]

(v) Kawalan Bangunan

Penerimaan Pelan Bangunan [PK-PBT-KB-01]

Permulaan Awal Kerja Binaan [PK-PBT-KB-02]

Pengeluaran “Occupation Permit” [PK-PBT-KB-03]

Kawalan Ke Atas Pengubahsuaian Bangunan [PK-PBT-KB-04]


MS ISO 9001 : 2008




viii

(vi) Penyelenggaraan

Penyelenggaraan Kemudahan Awam [PK-PBT-PKA-01]

(vii) Penguatkuasaan

Pemantauan [PK-PBT-PP-01]

Penyiasatan [PK-PBT-PP-02]

Kompaun [PK-PBT-PP-03]

(viii) Pembangunan

Pemantauan Projek Peruntukan Negeri [PK-LGCD-DEV-01] D. GLOSARI

1. LGCD - Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

2. PBT - Pihak Berkuasa Tempatan

3. SPK - Sistem Pengurusan Kualiti

4. WP - Wakil Pengurusan

5. TWP - Timbalan Wakil Pengurusan

6. PWP - Penolong Wakil Pengurusan


MS ISO 9001 : 2008




1/28

BAHAGIAN 1 : PENGENALAN

1.1 Pengenalan Kepada Manual Kualiti

Manual Kualiti ini disediakan untuk memenuhi matlamat dan objektif Sistem Pengurusan Kualiti Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan selaras dengan kehendak dan keperluan MS ISO 9001:2008. Ianya mengandungi Dasar Kualiti, Objektif Kualiti, Penerangan Ringkas mengenai Sistem Pengurusan Kualiti dan prinsip-prinsip asas yang memandu pelaksanaan perkhidmatan teras Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan iaitu pengurusan dan pentadbiran perbandaran secara berkesan.

Manual ini diperlengkapkan lagi dengan Prosedur Kualiti, Arahan Kerja dan Dokumen Sokongan yang berkaitan dengannya seperti Borang, Pekeliling, Akta, Ordinan dan lain-lain.

1.2 Tujuan

Tujuan Manual Kualiti ini disediakan adalah untuk:

1.2.1 Menerangkan maklumat asas mengenai organisasi Kementerian Kerajaan

Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan.

1.2.2 Menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti bagi proses-proses utama selaras

dengan keperluan MS ISO 9001:2008; dan

1.2.3 Menggariskan dasar dan prinsip asas bagi memenuhi keperluan standard

dalam pelaksanaan setiap aktiviti dalam SPK.

1.3 Kandungan Manual Kualiti Manual ini mengandungi 4 bahagian seperti berikut:

Bahagian 1 - Pengenalan

Bahagian 2 - Maklumat Organisasi

Bahagian 3 - Sistem Pengurusan Kualiti Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan.

Bahagian 4 - Dasar dan Prinsip Asas Sistem Pengurusan Kualiti


MS ISO 9001 : 2008




2/28

BAHAGIAN 2 : MAKLUMAT ORGANISASI

2.1 Latarbelakang

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti (Local Government and Community Development - LGCD) bertanggungjawab menerajui 24 buah Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) di Sarawak beralamat di Tingkat 2, Baitul Makmur, 93050 Petra Jaya, Kuching. Dari segi pentadbiran, Kementerian ini diterajui oleh Setiausaha Tetap dan mengandungi empat (4) Bahagian iaitu Bahagian Pentadbiran, Sumber Manusia PBT dan Kewangan, Bahagian Pembangunan, Bahagian Pembangunan Komuniti dan Kesihatan Awam serta Bahagian Perundangan.

Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti ini hanya meliputi Kementerian Kerajaan

Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan dua puluh (20) buah PBT seperti di

Lampiran III.

Visi

“A Local Authority That Is Economically Vibrant In A Harmonious Society”

Misi

“To Transform Local Authorities Through Active Community Engagement And

Participation To Create A Sustainable Living Environment”

Moto

”Bersatu Berusaha Berbakti”

”An Honour To Serve”

2.2 Fungsi Utama

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti mempunyai fungsi untuk;

i. Menerima anggaran hasil dan perbelanjaan Pihak Berkuasa Tempatan

ii. Mengeluarkan waran perbelanjaan Pihak Berkuasa Tempatan.

iii. Kawalan perbelanjaan Pihak Berkuasa Tempatan.

iv. Pengurusan dan Pembangunan Sumber Manusia Pihak Berkuasa Tempatan.

Borang%20MK/LAMPIRAN%20III.pdf


MS ISO 9001 : 2008




3/28

v. Menerima perancangan projek pembangunan Pihak Berkuasa Tempatan.

vi. Memantau pelaksanaan projek pembangunan Pihak Berkuasa Tempatan.

vii. Merumus dasar bagi Pihak Berkuasa Tempatan.

Pihak Berkuasa Tempatan mempunyai fungsi untuk;

i. Memberi perkhidmatan perbandaran yang cekap dan efisyen secara

berterusan.

ii. Merancang, melaksana dan menyelenggara projek pembangunan Pihak

Berkuasa Tempatan.

iii. Memastikan setiap pegangan di dalam kawasan pentadbiran Pihak Berkuasa

Tempatan diukurperiksa dan dikenakan cukai taksiran dan levi (Ladang

kelapa sawit).

iv. Merancang, mengurus dan mengatasi masalah kebersihan dan kesihatan

awam.

v. Mengkaji semula dan menguatkuasakan undang-undang yang sedia ada di

bawah bidang kuasa Pihak Berkuasa Tempatan.

vi. Menyelaras, menerima dan mengurus laporan aktiviti-aktiviti Pihak Berkuasa

Tempatan.

vii. Merancang, mengurus dan menyediakan kemudahan perpustakaan awam.

2.3 Piagam Pelanggan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

2.3.1 Penyediaan baucer pembayaran untuk pesanan barang / kerja /

perkhidmatan dalam tempoh empat belas (14) hari bekerja.

2.3.2 Memastikan kerja-kerja penilaian dan pengesahan ke atas semua pegangan berkadar kecuali rumah kediaman dan rumah kedai yang mempunyai ”Occupation Permit”, rumah panjang dan rumah kediaman yang dikenakan kadar tujuan am dilaksanakan dalam tempoh tiga puluh (30) hari bekerja dari tarikh penerimaan Borang KAS. 1 dari Pegawai Penilaian.

2.3.3 Memastikan pengesahan Nilai Tahunan ke atas pegangan berkadar di

bawah kategori rumah kediaman dan rumah kedai yang mempunyai

”Occupation Permit”, rumah panjang dan rumah kediaman yang

dikenakan kadar tujuan am dilaksanakan dalam tempoh lima (5) hari


MS ISO 9001 : 2008




4/28

bekerja dari tarikh penerimaan Borang KAS. 3(iii) dari Pihak Berkuasa

Tempatan.

2.3.4 Minit Mesyuarat Kementerian hendaklah disediakan dan diedarkan dalam

masa tujuh (7) hari bekerja setelah bermesyuarat.

2.4 Piagam Pelanggan Pihak Berkuasa Tempatan 2.4.1 Memberi maklumbalas terhadap aduan yang realistik dalam tempoh tidak

melebihi tiga (3) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.

2.4.2 Permohonan pelan bangunan yang lengkap akan diproses dan dikemukakan kepada kepada agensi luar / seksyen dalaman yang berkaitan untuk ulasan dalam tempoh empat belas (14) hari bekerja.

2.4.3 Pelan bangunan dibawa ke Mesyuarat Jawatankuasa Majlis dalam

tempoh tidak melebihi empat belas (14) hari bekerja selepas mendapat

kelulusan dari semua agensi yang berkaitan untuk kelulusan.

2.4.4 "Occupation Permit" hendaklah dikeluarkan dalam tempoh tujuh (7) hari

bekerja selepas memenuhi syarat.

2.4.5 Pembayaran pesanan barang/kerja dan tuntutan akan dibayar dalam

tempoh empat belas (14) hari bekerja sebaik sahaja semua butiran

pembayaran diterima.

2.4.6 Permohonan kutipan sisa pepejal yang baru akan diproses dalam masa

lima (5) hari bekerja dalam kawasan perkhidmatan kutipan yang sedia

ada.

2.4.7 Memastikan semua buku baru yang diperolehi siap diproses dan

dipamerkan untuk pinjaman dalam tempoh lima (5) bulan dari tarikh

pembelian / perolehan.

2.4.8 Mengambil tindakan susulan dalam tempoh tiga (3) hari bekerja ke atas

setiap kesalahan / pelanggaran undang-undang.

2.4.9 Permohonan lesen perniagaan hendaklah diproses dalam tempoh empat

belas (14) hari bekerja dari tarikh penerimaan.

2.4.10 Surat makluman keputusan permohonan lesen perniagaan akan

dikeluarkan dalam masa sepuluh (10) hari bekerja setelah diputuskan

oleh Mesyuarat Penuh.


MS ISO 9001 : 2008




5/28

2.4.11 Semua pegangan berkadar kecuali rumah kediaman dan rumah kedai

yang mempunyai ”Occupation Permit” yang telah diukurperiksa akan

dikemukakan ke Bahagian Penilaian dan Pengkadaran Kementerian

dalam masa tiga puluh (30) hari bekerja dari tarikh / tempoh pegangan

tersebut diukurperiksa.

2.4.12 Memastikan rumah kediaman dan rumah kedai yang mempunyai

”Occupation Permit” diukurperiksa, dinilai dan dikeluarkan bil cukai

taksiran dalam tempoh enam puluh (60) hari bekerja dari tarikh

pengeluaran ”Occupation Permit” (selaras dengan KFA).

2.4.13 Rumah panjang dan rumah kediaman yang dikenakan kadar tujuan am

sahaja diukurperiksa, dinilai dan dikeluarkan bil taksiran dalam tempoh

tiga (3) bulan dari tarikh ukurperiksa.

2.4.14 Minit Mesyuarat Majlis hendaklah disediakan dan diedarkan dalam masa

tujuh (7) hari bekerja setelah bermesyuarat.

2.5. Struktur Organisasi

Sila rujuk Lampiran I yang disertakan.

Borang%20MK/LAMPIRAN%20I.pdf


MS ISO 9001 : 2008




6/28

BAHAGIAN 3 : SISTEM PENGURUSAN KUALITI KEMENTERIAN KERAJAAN

TEMPATAN DAN PEMBANGUNAN KOMUNITI DAN PIHAK BERKUASA TEMPATAN

3.1 SKOP PELAKSANAAN

Skop Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti adalah seperti berikut:-

3.1.1 Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti 3.1.1.1 Perkhidmatan Pinjaman Buku

i. Pinjaman Buku

ii. Pemulangan Buku

iii. Penghantaran Dan Pengambilan Kotak Buku

iv. Penerimaan Kotak Buku Oleh Perpustakaan Bergerak


i. Penilaian Dan Pengesahan Nilai Tahunan Pegangan Berkadar

ii. Pengesahan Nilai Tahunan Pegangan Berkadar 3.1.1.3 Pembangunan

i. Pemantauan Projek Peruntukan Negeri

3.1.2 Pihak Berkuasa Tempatan

3.1.2.1 Pengurusan Sisa Sisa Pepejal

i. Menerima Permohonan dan Mengenalpasti Kawasan

ii. Kutipan

iii. Pelupusan

iv. Sebutharga / Tender Perkhidmatan Sisa Pepejal

3.1.2.2 Pelesenan

i. Menerima Permohonan Lesen

ii. Pemeriksaan Premis

iii. Pengeluaran Sijil Lesen

iv. Pembaharuan Lesen


MS ISO 9001 : 2008




7/28


i. Pinjaman Buku

ii. Pemulangan Buku

iii. Kelewatan Dan Kehilangan Buku

iv. Penerimaan Buku Secara Berkelompok 3.1.2.4 Penilaian Dan Kadaran

i. Ukurperiksa Pegangan Berkadar

ii. Ukurperiksa Dan Penilaian Pegangan Berkadar

iii. Notis Pindaan Senarai Nilaian

iv. Mencetak Bil Cukai Taksiran

3.1.2.5 Kawalan Bangunan

i. Penerimaan Pelan Bangunan

ii. Permulaan Awal Kerja Binaan

iii. Pengeluaran “Occupation Permit”

iv. Kawalan Ke Atas Pengubahsuaian Bangunan 3.1.2.6 Penyelenggaraan

i. Penyelenggaraan Kemudahan Awam

3.1.2.7 Penguatkuasaan

i. Pemantauan

ii. Penyiasatan

iii. Kompaun

Sistem Pengurusan Kualiti Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan tidak merangkumi Seksyen 7.3 (Rekabentuk dan Pembangunan Proses) dan 7.5.2 (Validasi Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan).

3.2 Dasar Kualiti

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan komited ke arah memberikan perkhidmatan asas yang berkualiti secara


MS ISO 9001 : 2008




8/28

profesional selaras dengan objektif untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan ditambahbaik secara berterusan. Dasar ini dapat dicapai melalui :

i. Penambahbaikkan perkhidmatan asas secara berterusan dalam bidang kuasa

selaras dengan dasar-dasar serta matlamat Kerajaan.

ii. Mematuhi kehendak standard Sistem Pengurusan Kualiti (MS ISO 9001:2008).

iii. Mewujudkan suasana kerja yang kondusif.

iv. Meningkatkan modal insan yang berkualiti dan kompeten.

3.3 Objektif Kualiti

Objektif Kualiti yang ditetapkan hendaklah memenuhi ciri-ciri berikut:

i. Boleh diukur, spesifik, boleh dicapai, realistik dan menepati masa seperti bilangan hari;

ii. Selaras dengan dasar kualiti; dan

iii. Mengambilkira semua ciri kualiti seperti cekap, berkesan dan berkualiti sepertimana yang dinyatakan dalam Dasar Kualiti.


MS ISO 9001 : 2008




9/28

BAHAGIAN 4 : DASAR DAN PRINSIP ASAS SISTEM PENGURUSAN KUALITI

SEKSYEN 4 : SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Keperluan Am

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti telah mewujudkan, mendokumen, melaksana dan menyelenggara satu Sistem Pengurusan Kualiti untuk memastikan keberkesanan perkhidmatan yang disediakan mengikut keperluan MS ISO 9001 : 2008 Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan;

4.1.1 Menentukan proses yang diperlukan untuk Sistem Pengurusan Kualiti dan

perlaksanaannya dalam keseluruhan organisasi (Lampiran II). i. Menetapkan turutan dan hubungkait proses-proses ini.

ii. Menetapkan kriteria dan kaedah yang diperlukan untuk memastikan perlaksanaan dan kawalan proses adalah berkesan.

iii. Memastikan sumber mencukupi dan maklumat yang perlu untuk menyokong operasi dan pemantauan proses ini.

iv. Memantau, menilai (jika perlu) dan menganalisa proses-proses tersebut.

v. Melaksanakan tindakan yang perlu untuk memperolehi keputusan yang dirancang dan penambahbaikan proses-proses ini.

vi. Mana-mana perkhidmatan yang diswastakan (outsource), akan dikawal oleh Pihak Berkuasa Tempatan masing-masing mengikuti spesifikasi-spesifikasi yang telah ditetapkan dalam kontrak.

Sistem Pengurusan Kualiti ini akan diuruskan oleh pihak pengurusan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan dengan berlandaskan MS ISO 9001 : 2008.

4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan telah mewujud dan mendokumenkan Sistem Pengurusan Kualiti bagi memastikan perlaksanaan aktiviti-aktivitinya berjalan secara konsisten dan memenuhi kehendak pelanggan. Struktur Dokumentasi Sistem Kualiti MS ISO 9001 : 2008 adalah seperti berikut;

Borang%20MK/LAMPIRAN%20II.docx%20%20CARTA%20-(NEW%20%20EDITED.pdf


MS ISO 9001 : 2008




10/28

Dokumen Tahap Catatan

Manual Kualiti 1 Manual Kualiti mengandungi dasar yang ditetapkan

oleh pihak Pengurusan.

Prosedur Kualiti 2 Menerangkan mengenai aktiviti-aktiviti dalam sistem

kualiti dilaksanakan dan digunapakai.

Arahan Kerja (jika

berkaitan) 3 Dokumen terperinci menjalankan sesuatu tugas.

Dokumen

Sokongan dan

Rekod

4 Borang-borang / Rekod yang digunakan untuk

melaksanakan sesuatu aktiviti.

4.2.2 Manual Kualiti Organisasi telah membentuk dan menyelenggara Manual Kualiti yang

mengandungi; i. Skop untuk Sistem Pengurusan Kualiti termasuk perincian dan

justifikasi jika sesuatu keperluan tidak diperlukan.

ii. Prosedur-prosedur yang didokumenkan dan dibentuk untuk Sistem Pengurusan Kualiti atau rujukan kepada prosedur-prosedur ini.

iii. Keterangan mengenai hubungkait antara proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti.

iv. Penerangan mengenai prinsip-prinsip asas MS ISO 9001 : 2008.

Dokumen-dokumen Sistem Pengurusan Kualiti Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan adalah dokumen terkawal yang hanya diedarkan kepada anggota-anggota tertentu seperti dalam Senarai Edaran dokumen.

Mana-mana bahagian daripada dokumen tidak boleh dikeluarkan atau dipinda tanpa kebenaran Setiausaha Tetap Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti yang meluluskan dokumen.


MS ISO 9001 : 2008




11/28

4.2.3 Kawalan Dokumen

Pengurusan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan mewujudkan dan menyelenggara prosedur untuk mengawal dokumen Manual Kualiti, Prosedur Kualiti, Arahan Kerja (jika berkaitan) dan dokumen-dokumen sokongan yang berkaitan dengan operasi Pengurusan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan;

i. Pengurusan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti Pihak Berkuasa Tempatan diberi kuasa untuk mengawal pengedaran semua dokumen dan penyelenggaraan Senarai Induk dokumen yang terkini.

ii. Semua dokumen yang dimuat naik ke dalam laman sesawang hendaklah yang terkini dan mudah dirujuk.

iii. Perubahan pada dokumen kualiti yang dikaji semula diluluskan oleh pegawai yang diberi kuasa.

iv. Setiap keluaran dokumen kualiti diberi identifikasi dan dicatat versi dan tarikh dikuatkuasa melalui sistem Rekod Edaran dokumen.

v. Dokumen hanya diedarkan kepada pihak-pihak yang tersenarai dalam Senarai Edaran.

vi. Satu Dokumen Senarai Induk akan diadakan lengkap dengan nombor keluaran untuk mengelakkan penggunaan dokumen yang usang (determined by the organization to be necessary for the planning and operation of the quality management system).

vii. Dokumen Sistem Kualiti akan diedarkan kepada Penjawat Awam Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan yang tersenarai dalam senarai edaran sahaja. Dokumen yang usang atau tidak terpakai akan ditarik balik dan satu salinan akan disimpan untuk rujukan atau bagi memenuhi keperluan perundangan.

viii. Setiap cadangan dan pindaan akan dibincangkan dalam Mesyuarat Task Force.

ix. Semua pindaan yang dibuat dicatatkan dengan jelas dalam Rekod Pindaan.

x. Pindaan ke atas dokumen kualiti (Manual Kualiti, Prosedur, Arahan Kerja) dibuat dengan menggantikan seluruh dokumen berkenaan. Nombor versi akan ditambah dan tarikh berkuatkuasa yang baru diberikan.


MS ISO 9001 : 2008




12/28

xi. Wakil Pengurusan / Timbalan Wakil Pengurusan bertanggungjawab memasukkan semua pindaan dan mengeluarkan dokumen yang usang.

xii. Pemegang dokumen bertanggungjawab memasukkan semua pindaan dan mengeluarkan dokumen yang usang.

xiii. Satu salinan dokumen usang akan disimpan dan ditandakan ’BATAL’ dengan dakwat merah.

xiv. Mana-mana dokumen yang telah dipinda hendaklah dimaklumkan kepada pemilik proses dan diberi latihan (jika perlu).

xv. Satu Senarai Induk dokumen kualiti dalaman dan luaran yang mengandungi semua dokumen kualiti yang digunakan dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan status terkini disediakan. Senarai ini dikemaskini dari semasa ke semasa apabila berlaku perubahan ke atas status dokumen-dokumen tersebut.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-WP-01 - Kawalan Dokumen

4.2.4 Kawalan Rekod

i. Rekod-rekod kualiti dan tempoh penyimpanannya dikenalpasti dalam

setiap prosedur kualiti;

ii. Tatacara bagi mengawal, mengenalpasti, menyimpan, mendapatkan semula dan melupuskan rekod didokumenkan dalam prosedur; dan

iii. Pelupusan rekod-rekod kualiti dibuat mengikut Surat Pekeliling Am Bil. 38 Tahun 2007 yang dikeluarkan di bawah Sarawak State Library Ordinance 1999.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-TAD-01 - Kawalan Rekod


MS ISO 9001 : 2008




13/28

SEKSYEN 5 : TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan Pihak pengurusan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

dan Pihak Berkuasa Tempatan akan memberikan komitmen terhadap pembangunan dan perlaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti dan sentiasa mempertingkatkan keberkesanannya melalui; i. Komunikasi kepada kakitangan / warga kerja mengenai kepentingan

memenuhi keperluan pelanggan, undang-undang dan peraturan.

ii. Pembentukan dasar kualiti.

iii. Mendefinisikan struktur organisasi dan menetapkan tanggungjawab dan kuasa setiap Pihak Berkuasa Tempatan dan pemilik proses yang terlibat dalam Sistem Pengurusan Kualiti (Rujuk kepada Seksyen 2).

iv. Pengujudan objektif kualiti untuk setiap perkhidmatan yang dirangkumi dalam skop persijilan sistem kualiti Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan memastikan objektif-objektif ini tercapai. (Rujuk kepada Seksyen 1).

v. Memilih Wakil Pengurusan, Timbalan Wakil Pengurusan dan Penolong Wakil Pengurusan.

vi. Menilai semula Sistem Pengurusan Kualiti untuk memastikan keberkesanannya.

vii. Memastikan terdapat sumber dan personel mencukupi untuk perlaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti.

5.2. Tumpuan Kepada Pelanggan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa

Tempatan perlu memastikan keperluan pelanggan dikenalpasti dan dipenuhi untuk tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan di bawah bidang kuasa pentadbiran Pihak Berkuasa Tempatan masing-masing termasuk ”stakeholders”.

5.3 Dasar Kualiti

Pihak Pengurusan Atasan (Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan) telah:

i. Menggubal dasar kualiti yang mengandungi komitmen Pihak Pengurusan Atasan untuk mematuhi keperluan dan meningkatkan SPK secara berterusan selaras dengan misi dan visi.


MS ISO 9001 : 2008




14/28

ii. Menggunakan dasar kualiti sebagai asas untuk mewujud dan menyemak semula objektif kualiti yang telah disediakan.

iii. Menyebar dan memberi kefahaman mengenai dasar kualiti kepada warga Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan.

iv. Mengkaji semula dasar kualiti sekali setahun untuk memastikan kesesuaiannya berterusan.

5.4 Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti melalui Pihak

Berkuasa Tempatan telah membentuk objektif kualiti untuk memenuhi keperluan pelanggan. Pihak Pengurusan Atasan akan memastikan objektif kualiti ini dinilai dan konsisten dengan Dasar Kualiti. Jika sasaran yang ditetapkan tidak dapat dicapai maka tindakan pembetulan mesti dijalankan atau menilai semula Objektif Kualiti berkenaan. Objektif Kualiti adalah dinyatakan sebagai Piagam Pelanggan. (Rujuk kepada para 2.3.& 2.4)

5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti Pengurusan atasan akan memastikan supaya; i. Perancangan untuk Sistem Pengurusan Kualiti dijalankan untuk

memenuhi keperluan standard MS ISO 9001 : 2008 dan juga objektif kualiti.

ii. Sistem Pengurusan Kualiti akan dikekalkan apabila perubahan berlaku pada Sistem Pengurusan Kualiti. Perubahan ini mestilah dirancang dan dilaksanakan secara sistematik.

5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa

Pengurusan atasan akan memastikan bahawa tanggungjawab dan kuasa setiap personel dijelaskan dan dimaklumkan dalam organisasi. Carta organisasi yang menyatakan tugas dan tanggungjawab setiap personel disertakan. Setiap personel adalah bertanggungjawab untuk melaksanakan, menyelenggara dan memberikan sokongan kepada Sistem Pengurusan Kualiti.


MS ISO 9001 : 2008




15/28

5.5.2 Wakil Pengurusan

Setiausaha Tetap Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti telah melantik Ketua Penolong Setiausaha Bahagian Pentadbiran, Sumber Manusia dan Kewangan sebagai Wakil Pengurusan (WP) bagi Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti bagi Pihak Berkuasa Tempatan, Setiausaha Majlis Daerah dilantik sebagai Timbalan Wakil Pengurusan dan seorang yang dilantik sebagai Penolong Wakil Pengurusan. Tanggungjawab mereka adalah seperti berikut;

i. Mewujud, melaksana dan menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti.

ii. Melaporkan kepada pihak Pengurusan Atasan mengenai prestasi Sistem Pengurusan Kualiti dan keperluan untuk peningkatannya.

iii. Berurusan dengan pihak luar mengenai perkara-perkara bersabit dengan Sistem Pengurusan Kualiti.

iv. Menyampaikan keperluan pelanggan dalam organisasi.

v. Tanggungjawab Timbalan dan Penolong WP adalah sama seperti WP dalam ketidakhadiran WP. Selain daripada itu, Timbalan dan Penolong WP akan membantu WP dalam semua hal yang tercatat di atas.

5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan adalah bertanggunggjawab untuk menyampaikan dasar-dasar kualiti dan objektif kepada personel di bawah pengurusan mereka. Komunikasi adalah berlandaskan maklumat yang ingin disampaikan. Komunikasi yang standard di Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan ialah melalui Mesyuarat Pagi dan Mesyuarat Bersama Jabatan, pekeliling, taklimat, memorandum, notis dan perhimpunan.

5.6 Kajian Semula Pengurusan

5.6.1 Am

Sistem kualiti dikaji semula sekurang-kurangnya sekali (1) setahun oleh

Jawatankuasa Kajian Semula Pengurusan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan bagi menilai kecukupan, kesesuaian dan keberkesanannya. Keanggotaan mesyuarat ini adalah seperti berikut :


MS ISO 9001 : 2008




16/28

Pengerusi : Setiausaha Tetap Setiausaha : Wakil Pengurusan (Ketua Penolong Setiausaha

Bahagian Pentadbiran, Sumber Manusia dan Kewangan, Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti)

Ahli-Ahli : Semua Setiausaha Pihak Berkuasa Tempatan dan

pegawai yang dilantik sebagai Timbalan Wakil Pengurusan dan Penolong Wakil Pengurusan.

5.6.2 Input Kajian Semula

Agenda Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan merangkumi:

i. Susulan MKSP yang lepas

ii. Keputusan audit dalaman dan luaran

iii. Maklumbalas pelanggan dan aduan pelanggan

iv. Prestasi proses penyampaian perkhidmatan

v. Status tindakan pembetulan dan pencegahan

vi. Perubahan yang memberi kesan kepada SPK

vii. Cadangan penambahbaikan

viii. Perkara-perkara lain yang berkaitan

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan hendaklah juga meneliti masalah-

masalah yang berulang sama ada tindakan-tindakan yang diambil sesuai dan berkesan dan sama ada pelanggan berpuashati dengan tindakan-tindakan ini.

Keputusan yang dibuat dalam kajian semula pengurusan digunakan oleh Pengurusan Atasan untuk menambahbaik proses-proses dan mengenalpasti peluang-peluang untuk meningkatkan prestasi Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti (LGCD) dan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT)

5.6.3 Output Kajian Semula

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan hendaklah membuat keputusan mengenai tindakan-tindakan yang berkaitan:


MS ISO 9001 : 2008




17/28

i. Peningkatan keberkesanan SPK dan proses-prosesnya;

ii. Peningkatan kualiti perkhidmatan selaras dengan keperluan pelanggan; dan

iii. Sumber-sumber yang diperlukan. Wakil Pengurusan adalah bertanggungjawab untuk memastikan

keputusan dilaksanakan dan mengambil tindakan "follow-up" dan "follow-through".

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-WP-02 - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan


MS ISO 9001 : 2008




18/28

SEKSYEN 6 : PENGURUSAN SUMBER

6.1 Bekalan Sumber Setiausaha Tetap Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti

akan mengenalpasti dan memperuntukkan sumber yang diperlukan;

i. Untuk melaksana dan menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti dan meningkatkan keberkesanannya secara berterusan di Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan.

ii. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan

iii. Memastikan personel yang terlibat dalam proses Pengurusan Kualiti mempunyai keupayaan sebelum diberikan tugas-tugas tertentu.

6.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am

Warga kerja yang melaksanakan tugas yang boleh memberi kesan terhadap kualiti produk hendaklah mempunyai kompetensi berdasarkan kelayakan pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman.

6.2.2 Keupayaan, Latihan dan Kesedaran

Keperluan latihan personel ditentukan mengikut kesesuaian tugas dan

keutamaan oleh pihak pengurusan mengikut garis panduan berikut : i. Mengenalpasti jenis kecekapan yang diperlukan untuk personel yang

menjalankan kerja yang memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan.

ii. Memberikan latihan atau lain-lain tindakan untuk memenuhi keperluan ini yang mana berkaitan.

iii. Menilai keberkesanan latihan yang diberi atau tindakan yang diambil.

iv. Menyelenggara rekod yang bersesuaian dengan kelayakan, latihan dan kemahiran.

v. Kaedah-kaedah yang digunakan untuk mengenalpasti keperluan latihan adalah melalui Pelan Strategik Latihan, Task Analysis, Person Analysis, dan TNA bagi setiap personel.

vi. Semua keperluan latihan luaran akan dikemukakan kepada Setiausaha Tetap Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti untuk kelulusan. Personel yang dicalonkan untuk mengikuti latihan akan dimaklumkan secara rasmi.


MS ISO 9001 : 2008




19/28

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-TAD-03 - Latihan

6.3 Infrastruktur

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan mengenalpasti, menyediakan dan menyelenggara infrastruktur yang diperlukan untuk memenuhi kepatuhan kepada keperluan/spesifikasi perkhidmatan. Infrastruktur merangkumi:

i. Bangunan, tempat kerja dan utiliti yang berkaitan

ii. Peralatan Perkhidmatan sokongan (seperti pengangkutan atau sistem teknologi maklumat dan komunikasi (ICT).

Butiran penyelenggaraan akan direkodkan ke dalam borang KEW.PA-14 dan akan diselenggarakan. Bagi penyelenggaraan alat pemadam api akan direkodkan dalam borang MK-01c/K5

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-ASET-01 - Penerimaan dan Pendaftaran

PP-LGCD-PBT-ASET-02 - Penggunaan, Penyimpanan, Pemeriksaan dan Penyelenggaraan

PP-LGCD-PBT-ASET-03 - Pelupusan

PP-LGCD-PBT-ASET-04 - Kehilangan dan Hapus Kira

PK-PBT-PKA-01 - Prosedur Penyelenggaraan Kemudahan Awam

6.4 Persekitaran Kerja

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan hendaklah mewujudkan, mengurus dan memastikan persekitaran dan suasana kerja yang kondusif bagi meningkatkan motivasi dan prestasi anggotanya supaya dapat menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti.

Borang%20MK/MK-01c%20-%20K5.doc


MS ISO 9001 : 2008




20/28

SEKSYEN 7 : PROSES PENYEDIAAN DAN PINJAMAN PRODUK ATAU

PERKHIDMATAN

7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan merancang dan membentuk proses-proses yang diperlukan untuk menghasilkan mutu perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan berdasarkan peruntukan undang-undang yang sedia ada. Dasar dan peraturan yang telah ditetapkan seperti perkara-perkara di bawah ini perlu diambil perhatian;

i. Prosedur untuk mengawal aktiviti yang memberi kesan kepada perkhidmatan.

ii. Proses dokumen untuk memastikan perkhidmatan dapat memenuhi keperluan pelanggan.

ii. Jenis pengesahan yang diperlukan seperti penyemakan dan pemeriksaan yang spesifik kepada perkhidmatan yang disediakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

iv. Rekod perlu dikemaskini untuk memastikan bukti kerja dan kepuasan pelanggan telah dipenuhi.

7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan 7.2.1 Menentukan Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak

Disampaikan

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan hendaklah menentukan perkara-perkara berikut bagi membolehkan perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak pelanggan:

i. Kehendak yang dinyatakan oleh pelanggan termasuk kehendak-

kehendak semasa dan selepas penyampaian perkhidmatan;

ii. Kehendak yang tidak dinyatakan tetapi diperlukan oleh pelanggan;

iii. Keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan; dan

iv. Keperluan-keperluan yang ditetapkan oleh Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan.


MS ISO 9001 : 2008




21/28

7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan mengesahkan semula perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan sebelum disampaikan untuk memastikan perkhidmatan tersebut memenuhi kehendak pelanggan. Pengesahan semula ini bagi memastikan:

i. Keperluan-keperluan perkhidmatan yang dikehendaki pelanggan

ditentukan;

ii. Sebarang perubahan ke atas kehendak pelanggan diselesaikan sebelum perkhidmatan disampaikan; dan

iii. Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan berupaya untuk menyampaikan perkhidmatan yang diperlukan.

Semua rekod hasil daripada pengesahan semula dan tindakan-tindakan yang berkaitan dengannya diselenggara.

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan


Berkuasa Tempatan menyediakan kemudahan komunikasi yang berkesan kepada pelanggan melalui mesyuarat, laman web, e-mel, sistem pengendalian aduan, taklimat, forum, seminar dan kempen mengenai:

i. Maklumat berkaitan perkhidmatan yang disediakan; dan

ii. Pertanyaan, aduan dan maklumbalas daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang disediakan

7.3 Rekabentuk dan Pembangunan Proses Elemen ini tidak berkaitan dalam skop pelaksanaan Kementerian Kerajaan

Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan kerana tiada aktiviti rekabentuk dan pembangunan dilaksanakan di Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan.


MS ISO 9001 : 2008




22/28

7.4 Perolehan 7.4.1 Proses Perolehan i. Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan

Pihak Berkuasa Tempatan memastikan setiap perolehan bekalan dan perkhidmatan secara pembelian terus, sebutharga dan tender memenuhi dan menepati spesifikasi perolehan yang ditetapkan oleh jabatan serta mematuhi kehendak dan peraturan yang telah ditetapkan dalam:

(a) Local Authorities Financial Regulations, 1997,

(b) Prosedur Perolehan dan

(c) Lain-lain peraturan perolehan. ii. Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan

Pihak Berkuasa Tempatan akan menyenggara satu senarai pembekal yang diluluskan; dan

iii. Pemantauan dan penilaian ke atas prestasi pembekal akan dibuat dari

semasa ke semasa dan rekodnya akan disimpan.

7.4.2 Maklumat Perolehan

Semua maklumat mengenai perolehan menjelaskan bahan yang hendak diperolehi termasuk perkara berikut :

i. Keperluan untuk prosedur meluluskan proses-proses yang terlibat dan peralatan yang diperlukan.

ii. Keperluan kelayakan personel yang menyediakan maklumat perolehan.

iii. Keperluan yang ditetapkan dalam Sistem Pengurusan Kualiti.

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan memastikan bahawa maklumat yang lengkap mengenai keperluan perolehan disediakan terlebih dahulu sebelum perolehan dibuat.


MS ISO 9001 : 2008




23/28

7.4.3 Verifikasi Ke Atas Bahan Yang Diperolehi

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan menentukan dan melaksanakan pemeriksaan ke atas barang dan perkhidmatan yang diperolehi untuk memastikan barang dan perkhidmatan yang diperolehi memenuhi keperluan perolehan yang ditetapkan. Sekiranya organisasi atau pelanggannya organisasi bercadang hendak menjalankan verifikasi di premis pembekal, cara verifikasi yang hendak dijalankan dan cara pengesahan penerimaan bahan akan dinyatakan dalam dokumen perolehan.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-BEN-02 - Perolehan

7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan 7.5.1 Kawalan Ke Atas Penyediaan Pemberian Perkhidmatan


Berkuasa Tempatan merancang dan melaksanakan proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan secara terkawal dengan melaksanakan perkara-perkara berikut:

i. Menetapkan ciri-ciri perkhidmatan yang hendak disampaikan kepada pelanggan dengan jelas;

ii. Pematuhan kepada dokumen-dokumen kualiti yang telah diluluskan;

iii. Pematuhan kepada undang-undang, peraturan, dasar, syarat dan kriteria yang ditetapkan serta dokumen sokongan yang berkaitan;

iv. Penggunaan peralatan yang sesuai dan berfungsi serta disenggara mengikut jadual yang ditetapkan;

v. Mewujudkan sistem bagi memantau dan menilai prestasi perkhidmatan; dan

vi. Memberi perkhidmatan susulan selepas penyampaian perkhidmatan.

7.5.2 Validasi Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan

Elemen ini tidak berkaitan dalam skop pelaksanaan Kementerian Kerajaan

Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan


MS ISO 9001 : 2008




24/28

kerana tidak mempunyai perkhidmatan kepada pelanggan yang hanya boleh diukur sama ada memenuhi kehendak pelanggan atau tidak setelah perkhidmatan tersebut disampaikan kepada pelanggan.

7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan Produk

i. Untuk memastikan segala dokumen yang terlibat dengan perkhidmatan dapat dikenalpasti dan dikesan untuk mengelakkan kekeliruan.

ii. Pemilik Proses adalah bertanggungjawab mengenalpasti identifikasi setiap produk/perkhidmatan yang berkaitan dengan proses kerja. Kaedah yang digunakan untuk identifikasi adalah seperti menggunakan nombor rujukan atau menggunakan label.

7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan


Berkuasa Tempatan akan menjaga harta intelek / hakmilik yang berada di bawah kawalan atau digunakan oleh Kementerian dan Pihak Berkuasa Tempatan dalam proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Kementerian dan Pihak Berkuasa Tempatan hanya mengendalikan maklumat harta intelek daripada pelanggan yang digunakan dalam pemprosesan perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan. Adalah menjadi tanggungjawab personel Kementerian dan Pihak Berkuasa Tempatan untuk menjaga kerahsiaan maklumat ini dan salah satu cara penjagaan adalah dengan mengecopkan harta intelek / hak milik (contoh: kad pengenalan diri pelanggan)

”UNTUK KEGUNAAN MAJLIS............SAHAJA”

”UNTUK KEGUNAAN LGCD SAHAJA”

7.5.5 Pemuliharaan

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan memastikan pemuliharaan terhadap perkhidmatan dibuat dari pengendalian dan kawalan yang ditetapkan sepanjang proses penyampaian perkhidmatan. Pemuliharaan ini termasuk keperluan identifikasi, pengendalian, penyampaian dan kawalan yang ditetapkan.


MS ISO 9001 : 2008




25/28

7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan dikehendaki untuk menentukan alat-alat yang digunakan dalam proses pemantauan dan pengukuran dapat membuktikan ketepatan proses yang dilaksanakan.

Untuk memastikan ketepatan hasil pengukuran, alat-alat pengukuran hendaklah verifikasi seperti kehendak-kehendak dalam MK-01a/K5.

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan juga akan merekodkan ketepatan peralatan setelah diverifikasi dengan menggunakan Borang Verifikasi Peralatan. Rekod-rekod hasil verifikasi ini akan direkod ke dalam borang MK-01b/K5 dan akan diselenggarakan.

Borang%20MK/MK-01a%20-%20K5..doc

Borang%20MK/MK-01b.K5.doc


MS ISO 9001 : 2008




26/28

SEKSYEN 8 : PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan merancang dan melaksanakan proses pemantauan pengukuran, penganalisaan dan proses-proses penambahbaikan yang diperlukan untuk;

i. Menunjukkan proses menepati keperluan yang ditetapkan.

ii. Memastikan kepatuhan Sistem Pengurusan Kualiti ; dan

iii. Membuat penambahbaikan yang berterusan secara berkesan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti.

Ini termasuk pengenalpastian kaedah-kaedah dan penggunaan teknik-teknik statistik yang sesuai.

8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan mendapatkan maklumbalas mengenai tahap kepuasan hati pelanggan terhadap produk/perkhidmatan yang disediakan melalui kaedah-kaedah berikut:

i. Tinjauan kepuasan hati pelanggan;

ii. Maklumbalas pelanggan;

iii. Laporan media; dan

iv. Maklumbalas daripada mesyuarat-mesyuarat utama .

8.2.2 Audit Dalaman Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan akan menjalankan audit dalaman sekurang-kurangnya sekali (1) setahun mengikut jadual yang telah ditetapkan bagi memastikan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. Program audit dirancang dengan mengambil kira status dan kepentingan sesuatu proses dan bidang yang akan diaudit selain daripada mengambil kira hasil audit yang lepas. Kriteria-kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan akan ditentukan. Jururaudit yang dipilih tidak dibenarkan untuk mengaudit kerja mereka sendiri. Tanggungjawab dan keperluan-keperluan untuk perancangan dan pengendalian audit, melaporkan hasil audit dan penyimpanan rekod-rekod


MS ISO 9001 : 2008




27/28

telah pun ditentukan dan didokumenkan dalam prosedur Audit Dalaman. Mana-mana tindakan pembetulan dan tindakan susulan perlu dilaksanakan dengan segera untuk mengelakkan ketidakpatuhan.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-WP-03 - Audit Kualiti Dalaman

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses-Proses Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan akan menggunapakai kaedah yang sesuai untuk pemantauan dan di mana perlu pengukuran proses-proses di dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Kaedah-kaedah ini akan menunjukkan keupayaan proses untuk untuk mencapai matlamat yang dirancangkan. Pembetulan dan tindakan pembetulan perlu diambil, di mana yang patut untuk memastikan kepatuhan perkhidmatan mengikut keperluan.

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak

Berkuasa Tempatan akan memantau dan mengukur ciri-ciri perkhidmatan untuk mengesahkan keperluan perkhidmatan. Ini boleh dijalankan pada peringkat yang sesuai dalam proses penghasilan perkhidmatan mengikut langkah-langkah yang telah dirancang.

8.3 Kawalan Ke Atas Produk Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa

Tempatan akan memastikan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal untuk mencegah ianya daripada digunakan dengan tidak sengaja. Kawalan dan tanggungjawab pihak berkuasa yang berkaitan terhadap produk yang tidak memenuhi keperluan ini ditetapkan di dalam prosedur yang didokumenkan.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-WP-06 - Kawalan Ke Atas Perkhidmatan Yang Tidak Menepati Spesifikasi

8.4 Analisis Data Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa

Tempatan akan menentukan, mengumpul dan menganalisa data-data yang bersesuaian untuk menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan


MS ISO 9001 : 2008




28/28

Kualiti dan untuk menilai di mana penambahbaikan yang berterusan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti boleh dibuat. Analisis ini meliputi data-data yang dihasilkan daripada pemantauan, pengukuran dan daripada sumber lain yang bersesuaian. Hasil analisis data akan memberi maklumat mengenai;

i. Kepuasan pelanggan

ii. Memenuhi keperluan produk dan perkhidmatan yang ditetapkan.

iii. Ciri-ciri dan tren-tren proses dan produk termasuk pelan untuk tindakan pencegahan; dan

iv. Prestasi pembekal-pembekal.

8.5 Penambahbaikan 8.5.1 Penambahbaikan Yang Menyeluruh

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan secara berkesan membuat penambahbaikan yang menyeluruh ke atas Sistem Pengurusan Kualiti, melalui penggunaan Objektif Kualiti, Hasil Audit, Analisis Data, Tindakan Pembetulan dan Pencegahan dan Kajian Semula Pengurusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketidakpatuhan supaya ianya tidak berulang. Tindakan pembetulan adalah bersesuaian dengan kesan ketidakpatuhan yang berlaku. Prosedur tindakan pembetulan telahpun diwujudkan.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-WP-04 - Tindakan Pembetulan

8.5.3 Tindakan Pencegahan

Kementerian Kerajaan Tempatan Dan Pembangunan Komuniti dan Pihak Berkuasa Tempatan akan menentukan tindakan bagi menghapuskan punca-punca ketidakpatuhan yang dijangkakan dan menghalang ianya daripada berlaku. Tindakan pencegahan yang diambil adalah bersesuaian dan meliputi kesan masalah-masalah yang dijangkakan berlaku. Prosedur tindakan pencegahan telahpun diwujudkan.

Dokumen Berkaitan

PP-LGCD-PBT-WP-05 - Tindakan Pencegahan

Documents

SISTEM PENGURUSAN KUALITI€¦ · 3.2 Dasar Kualiti 7-8/28 3.3 Objektif Kualiti 8/28 BAHAGIAN 4 – DASAR DAN PRINSIP ASAS SISTEM PENGURUSAN KUALITI 9/28 SEKSYEN 4 : SISTEM PENGURUSAN