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SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Revisión de la
Dirección
FMAT 18 de octubre de 2011
ORDEN DEL DÍA
1.- Estado de los acuerdos de la revisión por la dirección
anterior.
2.- Resultados de auditorías.
3.- Situación de las acciones.
4.- Retroalimentación del cliente.
5.- Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
6.- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
7.- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la
calidad.
8.- Recomendaciones para la mejora.
Estado de los
acuerdos de la
revisión por la
dirección anterior.
DIRECCIÓN
• Tres de los cuatro acuerdos se realizaron, uno se
reprogramó:
• 2011_06_16_Minuta cuarta revisión de la dirección_con
revisión.docx
Resultados de las
auditorias
Resultados de auditorías
• Se han realizado cinco auditorías internas
al SGC.
– Primera Auditoría: Del 07 al 17 de junio de 2010 con 12 no conformidades de la cuales todas se encuentran cerradas.
– Segunda Auditoría: Los días 14, 21, 22, y 23 de septiembre de 2010 con 11 no conformidades, de las cuales todas se encuentran cerradas.
– Tercera Auditoría: Los días 3, 4, 8 y 10 de febrero de 2011 con 7 no conformidades, de las cuales todas se encuentran cerradas.
– Cuarta Auditoría: Del 20 al 30 de mayo del 2011 con 6 no conformidades, de las cuales todas se encuentran cerradas.
Resultados de auditorías
– Quinta Auditoría: Del 3 al 7 de octubre de 2011 con 2 no
conformidades las cuales están abiertas.
• Se han realizado cinco auditorías internas al SGC.
• De estas auditorías internas 3 fueron realizadas este
2011.
• Se realizó una auditoría Externa de
Certificación.
• Primera Auditoría Externa: Del 22 al 26 de agosto de 2011 con 3 no conformidades al SGC de la FMAT. De las cuales 1 esta cerrada y dos están pendientes de entregar evidencias, por lo que aun están abiertas.
Situación de las acciones
abiertas = en proceso cerradas = acciones cumplidas con sus respectivas evidencias
Podemos observar que tenemos un buen balance de acciones concluidas lo cual es positivo. El 50% de las acciones preventivas están cerradas. El 75 % de las acciones correctivas están cerradas. El 80 % de las acciones de mejora están cerradas. En su conjunto tenemos 39 acciones(preventivas, correctivas y de mejora) en el 2011 de las cuales 29 están cerradas lo que representa un 74 % de las acciones concluidas.
A= Abierta
C= Cerrada
T= Total
Información actualizada hasta el 11 de octubre de 2011
Conclusiones:
2011
Tipo de acción:
Acciones preventivas Acciones correctivas Acciones
Estado de Mejora A C T A C T A C T
Total de acciones del SGC
2 2 4 5 15 20 3 12 15
Resultados de auditorías
• Tenemos un total de 38 no conformidades de auditorías Internas.
• De las cuales 2 se encuentran abiertas Por lo que tenemos un 95% de acciones correctivas de auditorías Internas cerradas.
• Tenemos 3 no conformidades de auditorías externas de las cuales 1 esta cerrada (33%).
• Sumando tenemos un total de 41 no conformidades de las cuales 37 se encuentran cerradas que representan un 90% de acciones correctivas de auditoría cerradas
UNIDAD DE
EXTENSIÓN
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
Misión de la Unidad de Extensión
• Atender los servicios demandados por la sociedad, el
sector educativo y el gobierno, así como por los
diversos actores empresariales e industriales;
mediante la oferta de productos y servicios
profesionales de calidad, permitiendo la consolidación
de la facultad, de su personal académico y
contribuyendo con la formación integral de alumnos y
egresados.
Carlos Benito Mojica Ruiz
Jefe de la Unidad de Extensión
Miguel Angel Arce Cambranis
Soporte Técnico
Martha Leticia Escalante Medina
Apoyo Secretarial
Organigrama de la Unidad de Extensión
Acciones realizadas para corregir y mejorar el
procedimiento
• Está programado comenzar las modificaciones a los
procedimientos en la segunda quincena de octubre
del 2011 en conjunto con la planeación del ciclo 2012
Incluir la parte de diseño en los procesos: Se modificarán los procesos para que los proponentes de los diplomados/cursos entreguen evidencias de las reuniones de trabajo para diseñar el diplomado (minutas de reunión, borradores, versiones previas). De igual manera el plan de trabajo negociado entre la UE y los proponentes para la definición de las propuestas. Se modificará el proceso para que indique el mínimo conjunto de requisitos que debe cubrir una propuesta de diplomado/curso (ya se tiene con la plantilla de definición de diplomados, sólo se hará más énfasis).
Acciones realizadas para corregir y mejorar el
procedimiento
• Está programado comenzar las modificaciones a los
procedimientos en la segunda quincena de octubre
del 2011 en conjunto con la planeación del ciclo 2012
Incluir la parte de diseño en los procesos:
Se modificarán los procesos para que se recabe evidencia de las reuniones de trabajo entre la UE y los proponentes de diplomados/cursos (minutas de reunión, correos-e, carta de aceptación).
Se modificarán los procesos para que indique el proceso de validación tanto en la aceptación del diseño del diplomado/curso como al final de la impartición del mismo.
Retroalimentación del cliente
Total
Quejas 2
Número de felicitaciones, sugerencias y quejas reportadas en evaluaciones de servicios de oferta interna
2011 (a la fecha)
• [Baños cerca de laboratorio]
• [Queja sobre el área de contabilidad, brindar facilidades de
pago y mejor control de los cobros]
Procedimiento para la oferta interna
Fórmula: Ingreso Planeado – Ingreso real
Objetivo: Asegurar una ganancia mínima
Meta: +-15% de desviación
*Se calcula al final del ciclo de diplomados
Indicador: Diferencia Económica
* Cursos que iniciaron y concluyeron de enero a abril de 2010.
Procedimiento para la oferta interna
Fórmula: Promedio de las calificaciones de las evaluaciones del servicio.
Objetivo: Mantener un nivel alto de satisfacción de los participantes.
Meta: >= 80%
En todos los diplomados se logró el objetivo, sólo queda un diplomado abierto (Astronomía).
Indicador: Calificación de la evaluación del servicio
Procedimiento para la Administración de
Servicios de Capacitación
5 días, se mantuvo dentro del margen de no más de una semana calendario.
Período transcurrido entre la solicitud y la entrega de la propuesta
Procedimiento para la Administración de
Servicios
Se calcula al final del ciclo de diplomados
Diferencia económica
Procedimiento para la Administración de
Servicios de Capacitación
Hasta el momento únicamente se ha brindado servicio a la Comisión Federal de Electricidad y al Instituto Tecnológico de Minatitlán, clientes que no permiten la aplicación de las evaluaciones de servicios. Esta semana se finalizó el diplomado de calidad con el ISSSTE, estamos en espera de su retroalimentación oficial.
Calificación de la evaluación del Servicio
Procedimiento para la Administración de
Servicios de Capacitación
•Se han recibido 42 Solicitudes de cotización de diplomados/cursos:
•20 fueron cerradas (contratadas), 47.6%. •CFE es el principal solicitante, sin embargo, muchas de sus solicitudes, 5, no las atendimos porque no contamos con instructores con el conocimiento requerido. •11 cotizaciones fueron realizadas que no pudieron cerrarse debido a falta de presupuesto por parte de los clientes solicitantes. •Los dos puntos anteriores representan el 38.09% de las cotizaciones. •1 cotización aún está abierta, el cliente aún no decide. •5 cotizaciones perdidas, 11.9%.
Porcentaje de solicitudes de servicios no brindados
CENTRO DE
CÓMPUTO
“JORGE JOUBERT
VILLA”
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (ALUMNOS)
Datos correspondientes al periodo Enero – Julio 2011, participaron 121 alumnos. Se obtuvieron: 30 felicitaciones, 21 sugerencias ( 14 red, 1 D.A., 1 equipos lentos, 1 software instalado, 2 encuesta,2 contraseña linux y 26 quejas (23 red, 3 equipo, 2 trato en la recepción, 1 baños) En relación al año anterior, existe un aumento en la satisfacción de los servicios.
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (PROFESORES)
Datos correspondientes al periodo Enero – Julio 2011, participaron 50 profesores. Se recibieron 27 felicitaciones, 16 sugerencias (6 red, 3 proyectores en sala, 2 impresión,2 trabajo, 1 extensiones, 1 computadoras, 1 aire – comunicación planta alta y baja) y 6 quejas ( 4 red, 1 trato, 1 antivirus). En relación al año anterior, existe un aumento en la satisfacción de los servicios. En comparación con los alumnos los profesores se sienten más satisfechos con los servicios y perciben más la mejora en los servicios.
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (EVENTOS)
Datos correspondientes al periodo Enero – Julio 2011. Se apoyaron a 12 eventos especiales. Se recibieron: 9 felicitaciones, 1 observación (adquirir pantallas portátiles más grande) y 2 sugerencias (proyectores en salones).
Desempeño de los procesos
36672
10736
3297
698
Alumnos
Posgrado
Académicos
Administrativos
Total de impresiones enero - julio 2011
El servicio de impresión presenta un aumento del 14.03% en número de impresiones, comparado en el periodo del año anterior. Se implementará una actividad para reducir el número de impresiones en la sala CC9, así como atender la solicitud de los usuarios de la misma sala para imprimir desde Linux. El equipo de impresión dúplex se daño, estamos en espera de equipos nuevos para realizar cambios.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO PARA IMPRESIÓN
Desempeño de los procesos
Comparado con el mismo periodo del año anterior: El servicio presenta una disminución de solicitudes del 13.65% ( de 5,003 a 4,402). El tiempo promedio por solicitud aumentó 13% (56 mns a 1 hr 3 mns.) . Solicitudes rechazadas: 3 A finales de este año concluiremos la renovación de las computadoras en la sala para préstamo.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE COMPUTADORA EN SALA
Desempeño de los procesos
Comparado con el mismo periodo del año anterior: •Todas las salas se utilizaran al menos 315 horas (anterior ,265 hrs). •La demanda del servicio disminuyó un 28.79% en horas. •Aumentó el uso de salas para posgrado en 1%. •Las horas de clase para licenciatura disminuyó 22.35% (anterior 2,509 hrs).
Hubieron quejas de profesores al conocer que la sala CC3 es para uso exclusivo para posgrado. De la segunda quincena de octubre a la primera de noviembre, la sala CC3 estará cerrada para su actualización. Este año se actualizarán las salas CC3, CC5 , CC6 y CC7.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO
Desempeño de los procesos
Comparado con el mismo periodo del año anterior: Se mantuvo el mismo número de solicitudes (1072). Se conserva la misma proporción de uso de equipo para actividades relacionadas con licenciatura (> 70%). Desde inicio de octubre se colocaron proyectores en los salones H5, H6 y F2. Disminuyeron solicitudes de videoproyectores ( anterior 919) y reguladores (anterior 826). Aumentaron solicitudes de computadoras portátiles (anterior 171), retroproyectores (anterior 8) y extensiones (anterior 265). 16 solicitudes rechazadas.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO DE CÓMPUTO Y AUDIOVISUAL
Desempeño de los procesos
A partir del siguiente periodo realizaremos comparaciones, toda vez que antes cada responsable de área realizaba su análisis . En total se recibieron 889 solicitudes, 3 eran de actividades no relacionadas con TI.
Atención a usuarios
Desempeño de los procesos
A partir del siguiente periodo realizaremos comparaciones de productos no conformes, con base al lineamiento de Características de Servicios aprobados recientemente.
Atención a usuarios
260
86
84
83
67
46
41
38
31
30
24
20
18
16
15
8
6
6
4
3
Web
Consulta y apoyo técnico
Cuentas de usuario
Instalación de Software
Red
Correo electrónico
Instalación y configuración de equipo
Soporte Técnico ( CC )
Telefonía
Impresoras
Servidores
Problema en equipo de cómputo del CC
EnLínea (Dokeos o Moodle)
Red inalámbrica
Internet
Virus
Diseño, desarrollo o modificación Web
Problema en el serv. de impresión CC
Bases de Datos
Problema en equipo audiovisual del CC
Actividades realizadas Enero - Julio 2011
Productos No Conformes
El servidor donde está implementado los servicios de impresión y licencias de software, se bloquea; lo que ha provocado la interrupciones en los servicios. Se propone enviarla a diagnóstico y reparación con un proveedor externo, en el periodo de vacaciones de diciembre. El servicio de intranet se interrumpió , debido a que el disco duro del servidor se daño.
SNC Frecuencia Mes
Servicio de impresión 4
Septiembre Servicio de intranet 2
Servicio de préstamo de sala (aire sala CC7) 1
Acciones
• Acciones de mejora:
– Implementación de una metodología para la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios del CTIC.
– Actualización de computadoras de escritorio en la sala de cómputo de posgrado (CC3).
DISEÑO Y
DESARROLLO DE
APLICACIONES WEB
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
Retroalimentación del usuario del Procedimiento
de Diseño y desarrollo de aplicaciones web
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Satisfacción del Usuario
100% Usuarios insatisfechos
Usuarios satisfechos
• Período Enero –
Octubre 2011
• Se entrevistó a
un mismo usuario
por 2 servicios
distintos.
• En ambos casos
su satisfacción
fue negativa.
Desempeño del Procedimiento de Diseño y
desarrollo de aplicaciones web
• De las dos
solicitudes
aprobadas por la
administración,
ambas se
finalizaron.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Solicitudes atendidas
100%
Solicitudes noatendidas
Solicitudes atendidas
Desempeño del Procedimiento de Diseño y
desarrollo de aplicaciones web
• Período Enero –
Octubre 2011
• Ambas
solicitudes no se
finalizaron en
tiempo debido a
la documentación
de ambos
sistemas 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Solicitudes finalizadasen tiempo programado
100%
Solicitudes noterminadas en eltiempo programado
Solicitudes terminadasen el tiempoprogramado
Acciones realizadas para corregir y mejorar el
procedimiento
• Reunión de revisión de pendientes de la Unidad de
Servicios Web del 18 de agosto de 2011
• Creación de la política donde toda solicitud de diseño
y desarrollo deberá ser autorizada por la
administración de la FMAT.
• Creación de estancias académicas para mejorar los
tiempos de diseño y desarrollo. (Actualmente con 3
practicantes en capacitación)
Ninguna de las anteriores acciones se documentó como
acción correctiva ya que se acordaron en la reunión del
18 de agosto de 2011.
Estado actual
• Actualmente nos
encontramos en
la Tarea 2
Analizar
Requerimientos
del Sistema de
Control del
Laboratorio de
Mantenimiento de
Equipo de
Cómputo
LABORATORIO DE
MANTENIMIENTO DE
EQUIPO DE CÓMPUTO
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
Tiempo derespuesta
Informaciónclara
Trato delpersonal
Opinión sobreel servicio
54.76%
97.62% 92.86
78.57%
45.24%
7.14% 21.43%
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
La encuesta fue aplicada el segundo cuatrimestre del 2011. Entre los resultados de la encuesta se encontraron 2 sugerencias, y 24 felicitaciones. Entre las sugerencias mencionaron que se informara con base en qué un equipo se da de baja. Y detallar lo que se realizó.
100%
2.38%
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO MAYO –AGOSTO 2011
Se realizaron servicios de mantenimiento preventivo en sito las salas de cómputo CC3, CC6 y CC8.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Se finalizo de realizar el mantenimiento de impresoras en sitio en la Unidad de Salud.
PC IMPRESORAS LAP-TOPS
64
3 0
5
7
LABORATORIO
EN SITO
IMPRESORAS PC
23
15
LABORATORIO
EN SITO
Se atendieron: 105 servicios de mantenimientos preventivo en sitio. 12 servicios de mantenimientos preventivo dentro del Lab
El tiempo de mantenimiento de PC resulto ser de 3.46 hrs, el cual es menor al meta de 5 hrs establecida.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO MAYO-AGOSTO 2011
Los servicios más demandados en este cuatrimestre fueron de Lap-top y PC , la mayoría de estos casos se debió a daños en el sistema operativo otras de la memoria ram y bateria.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
26 25
2 10
5
1
PC IMPRESORA NO-BREAK
3
1
3
Se atendieron: 69 servicios de mantenimiento correctivo a equipo de la facultad. 7 servicios de mantenimiento correctivo a equipo externo
DIAGNÓSTICOS MAYO–AGOSTO 2011
De los 5 servicios de diagnóstico de lap-top realizados, no se repararon por daño de tarjeta principal,o display
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Se realizaron 12 diagnósticos de impresoras, de los cuales no se repararon debido a que la reparación era mayor que el costo del equipo, el equipo ya era obsoleto y ya no se consiguen piezas en el mercado o no lo autorizó el cliente.
6
1 1
4 2
LAP-TOP IMPRESORA PC MONITOR
7 12
1 1
Se atendieron: 14 equipos diagnosticados internos atendidos. 21 equipos diagnosticados externos atendidos.
El tiempo promedio de diagnóstico de los equipos se lleva a cabo en 0.84 día, el cual es menor de la meta limite de 5 días hábiles. El tiempo promedio de reparación de los equipos se lleva a cabo en 4.36 días, el cual es menor de la meta limite de 25 días hábiles.
TOTAL DE SERVICIOS REALIZADOS MAYO-AGOSTO 2011
79 69
14
30
7
21
SERVICIOS INTERNOS
SERVICIOS EXTERNOS
Se atendieron un total de 220 servicios.
TOTAL DE SERVICIOS REALIZADOS ENERO-ABRIL 2011
116
57
8 17 22 19
SERVICIOS INTERNOS
SERVICIOS EXTERNOS
Se atendieron un total de 239 servicios.
109, 49%
76, 35%
35, 16%
PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS
PORCENTAJE DE SERVICIOS REALIZADOS MAYO-AGOSTO 2011
El mayor porcentaje de servicios que se llevaron acabo en los dos cuatrimestres en el Laboratorio es el de mantenimiento preventivo.
133, 56%
79, 33%
27, 11%
PORCENTAJE DE SERVICIOS REALIZADOS ENERO-ABRIL 2011
ESTADO DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y DE MEJORA
• Los requisitos de la documentación establece en 4.2.1.d) que se requieren los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Acciones:
Definir la propiedad del cliente.
Propuesta de las políticas en caso de que algún equipo propiedad del cliente se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considere inadecuado para su uso.
Reunirse con el asesor externo para validar la definición de propiedad del cliente y las políticas generadas.
Complementar la propuesta con observaciones del asesor externo.
Actualizar el procedimiento de mantenimiento de equipo de cómputo.
Publicar y difundir el procedimiento de mantenimiento de equipo de cómputo actualizado.
ACCIÓN CORRECTIVA AC11-FMAT-CTIC-013
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• Compra e instalación de 2 extractores de aire, y un
deshumidificador.
Acciones Solicitar la compra de 2 extractores de aire, y un deshumidificador los accesorios para la tierra
física.
Compra de los extractores de aire y un deshumidificador
Solicitar la instalación de los extractores de aire.
Gestionar la instalación
Verificar la instalación de los extractores
ACCIÓN PREVENTIVA AP11-FMAT-CTIC-001
CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
Cambios que
podrían afectar al
SGC
18 de octubre, 2011
• LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA EXTERNA DEL SGC
• LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA CISCO
• LOS TRABAJOS PARA LA AMPLIACIÓN DEL SGC
Recomendaciones
para la mejora
• CALENDARIZAR LAS REUNIONES DEL RESPONSABLE DE
DOCUMENTOS Y LA AUDITORA INTERNA CON LA
DIRECCIÓN.
• GENERAR INDICADORES EN EL PROCESO DE COMPRAS Y
REALIZAR EVALUACIÓN DEL SERVICIO A SUS CLIENTES.
• EL PROCEDIMIENTO DE ACTUALIZACIÓN DE LOS
EXPEDIENTES DE LOS INTEGRANTES DEL SGC.
