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Atelier B2B au CCO : Vos clients sont mobiles, et vous ?
Jeudi 13 décembre 2012 de 8h30 à 10h30| CCO NANTES |
12/12/2012 Copyright : Media-Marque
Le Mobile-to-store®
Jeudi 13 décembre 2012 de 8h30 à 10h30
ou comment repenser le parcours d'individus connectés avant, pendant et après l'acte d'achat.
• 90% des recherches mobiles sont effectuées dans un objectif de visite d'un lieu d'affaires ou d'achat de produit (source)
• 50% des français sont prêts à acheter avec leur téléphone portable• 23% des français recourent au smartphone pour accompagner leurs achats en magasin
(source)
Le mobile révolutionne le parcours d'achat des clients / prospects : aujourd'hui, ce sont 20 millions de mobinautes qui peuvent attendre une nouvelle interaction avec votre marque, à la fois plus multi-écrans et plus basée sur le contenu.
Quelles stratégies adopter ?• Comment devenir une marque-media globale (web, mobile, tablette, social) ?• Comment booster les ventes et le trafic en point de vente grâce au mobile ?
www.media-marque.com 1
2www.media-marque.com12/12/2012 Copyright : Media-Marque
2010création
2012 http://manoli.frhttp://solomobi.net
3/200AssociésCA 2012
250Sites web, responsive et mobile, web app
Réf
TriballatRoche-BoboisSuper UBanque PopGo WestGroupe MilletCG 56Hydra SystèmeLoisirsLandAllianz / Mag3Grand QuartierChereau
Capter l’attention de clients mobiles, sociaux et sur-exposés.
Le mobile : lieu unique, lieu ludique
Le monde est digital
L’ecosystème
Vos clients sont mobiles! Et vous?
Devenir un media global
Ludifier & digitaliser le point de vente
12/12/2012 Copyright : Media-Marque
www.media-marque.com 3
Ce qu’il faut retenir !
Ce qu’il faut retenir (1).
12/12/2012 Copyright : Media-Marque
www.media-marque.com 4
• Révolution mobile 1 : Je téléphone
• Révolution mobile 2 : Je surfe
• Révolution mobile 3 : Le NFC et la Voix (Siri) ….
• 1 millions de phone Android activés dans le monde chaque jour (BFM ce matin)
� Le Mobile-to-store® est la clé : Repenser l’expérience du shopper sur lieu de vente par un dialogue positif
Des achats principaux
démarrent en linge
Pour sélectionner
marques & produits
En Magasin
Pour l’expérience
et finaliser le choix
Recommandation
Achat en
magasin
Ce qu’il faut retenir ! (internet)
Le parcours client commencent en sur internet
Promo?
Finan-
cement
BUDGET
Source : http://www.retailernowmag.com
Les points de contact identifiés avant, pendant et après l’achat vont au-delà des 4 murs des magasins.
Les supports de communication offline
Internet
Le mobile
Les produits
Le point de vente
Les réseaux sociaux
La livraison
� Nul ne peut désormais ignorer les contacts hors magasin
Ce qu’il faut retenir !
Le mobile change notre consommation des médias et nos modes d’accès
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7www.media-marque.com
tempstemps
contenucontenulieulieu
Révolution Mobile 2 :
Ce qu’il faut retenir !La mobilité transforme la relation entre une entreprise et ses clients
L’EFFET DEMULTIPLICATEUR DU SOCIAL SHOPPING
LE SMARTPHONE : Clé de toute expérience shopper
Source : equipmag2012
Le mobile : lieu unique, lieu ludique
Le monde est digital
L’ecosystème
Vos clients sont mobiles! Et vous?
Devenir un media global
Ludifier & digitaliser le point de vente
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Ce qu’il faut retenir !
Le monde est devenu DIGITAL
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@ 2 milliards
de personnes connectées àInternet
Les révolutions technologiques s’accélèrent
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Tout devient accessible partout depuis un seul écran !
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Focus : le marché des tablettes et la lutteentre fabricants.
Kindle Fire
2 tablettes occupent 70% du marchéPourquoi?
Global tablet market share, source IDC
Apple iPad
100s of iPad-clones
La tablette Samsung interdit de vente aux US pour un non-respect de la législation sur les brevets12/12/2012 Copyright : Media-Marque
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Les enjeux “mobile” vont bien au-delàdu smarpthone (on parle d’écosystème multi-écrans)
Mac computers iPhone iPad Apple TV
Chrome browser Android Android tablets Google TV
Windows, Office Windows 8Windows Phone Xbox
PC smartphone tablet smart TV
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Avec un budget moyen media/techno de 2380€
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Impossible d’afficher l’image.
Toujours présent, toujours connectéLa révolution Mobile 2 change la donne
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Les médias sociaux changent notre accès à l’information
L’émergence du Catch up / Podcast>> avec hadopi et le mobile
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Le mobile : lieu unique, lieu ludique
Le monde est digital
L’ecosystème
Vos clients sont mobiles! Et vous?
Devenir un media global
Ludifier & digitaliser le point de vente
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Ce qu’il faut retenir !
37 apps par utilisateur iOS(22 pour Android)
• US iPhone users download 60 apps a year (source)
Compiled by Mobile Entertainment
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HTML5 est le futur des applications web
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…mais de quoi parle-t-on?
• En résumé, l’HTML5 permet de faire des web apps aussiergonomiques que des apps
• Mais limite drastiquemmement les coûts de développement
– UI tools, off-line storage, 2D graphics, plugin-free video/audio
– geo location, speed and communication
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L’HTML5 est mis en avant par les principauxintervenants, mais pas pour les mêmes raisons.
• Apple pour supprimer le Flash du web
• Google pour faire adopter son moteur sur le web mobile (mobilisez-vous)
• Facebook pour casser l’hégémonie Apple/Google et distancer Adobe
• Microsoft pour convertir les développers à Windows 8
• Mobile operators pour récupérer le trafic et l’audience sur leur portail
• Adobe pour vendre ses solutions qui facilitent la transition web to native hybrids apps
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Web apps (site mobile) : facile à développer, avec les avantages des apps natives
Couche iOSdeveloppement rendupromotion
web dev. tools server hosting Internet search web browser
web dev. tools native wrapper app stores installed app
web app
hybrid app
HTML/CSS/Javascript
HTML/CSS/Javascript
HTML/CSS/Javascript
HTML/CSS/Javascript
native wrapper
HTML/CSS/Javascript
native wrapper
native OS
HTML/CSS/Javascript
web browser
native OS
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• Universalité
• Google compatible
• Redirection du site web
• Icone en page d’accueil
• Navigation simple
Mais limite d’ergonomie pour le site en responsive design
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Site mobile (web app) ou responsive design
Ceci n’est pas une application mobile
Le mobile : lieu unique, lieu ludique
Le monde est digital
L’ecosystème
Vos clients sont mobiles! Et vous?
Devenir un media global
Ludifier & digitaliser le point de vente
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Ce qu’il faut retenir !
Vos clients sont mobiles! (1/3)surf mobile par lieu
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50% des connexions à internet18 heures connectés par jour
Vos clients sont mobiles! (2/3)surf mobile par intérêt
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Vos clients sont mobiles! (3/3) Les comportements des utilisateurs de smartphones
Ils effectuent des actions suite à des recherches d’info locales
Source : Mobilisez-vous.com
Des achats principaux
démarrent en linge
Pour sélectionner
marques & produits
En Magasin
Pour l’expérience
et finaliser le choix
Recommandation
Achat en
magasin
Ce qu’il faut retenir ! (internet)Le parcours client commence par une recherche sur internet
Promo?
Finan-
cement
BUDGET
Source : http://www.retailernowmag.com
L’importance du Contenu pour être trouvé
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Devenir un media-globalLa mobilité reste du web, mais transforme la relation entre une entreprise et ses clients
LE MOBILE : Clé de toute expérience shopper
Source : media-marque
« Site WEB »vitrine
Site Mobile& tablette
Référencement
Parler de vous Etre trouvé en mobilité
Promotions Tactiques
ApplicationIphone / android
Fidélité premium
Réseaux Sociaux
NewsletterWeb zine
SMS/QR Code
Converser, écouter, sonder, viraliser
Agent Virtuel
Être trouvé par plus de prospect
Se différencier
Commerce (e-m)
Ludifiervotre relation Clients
Social CRM
Vendre
Les points de contact identifiés avant, pendant et après l’achat imposent une stratégie globale pour l’entreprise.
Les supports de communication offline
Internet
Le mobile
Les produits
Le point de vente
Les réseaux sociaux
La livraison
� Nul ne peut désormais ignorer les contacts hors magasin
Web to store / ROPO
SOLOMOPE
Stratégie de media global renforcée par les grandes tendances comportementales
Multi-écran
Showrooming
Sur-exposé et multi écran
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Le flux incessant d’informations et la multiplication des canaux utilisés généralisent le multi-tasking, qui engendre lui-même une baisse globale de l’attention des français
Web-to-store / ROPO (Research on line, Purchase off line)
Les internautes recherchent en ligne avant d’aller acheter en magasin
Le comportement ROPO / ROBO s'explique généralement par 3 motivations des internautes :
- Le besoin de toucher, voir, sentir (...) le produit- Le souhait de ne pas payer les frais de livraisons- Le besoin d'immédiateté du produit
Par ailleurs, le consommateur de plus en plus connecté attend des enseignes qu'il fréquente une offre cohérente quelque soit le canal utilisé. Il attend par exemple la possibilité de rendre dans un magasin un produit qu'il a acheté sur le site Internet de l’enseigne.
L'infographie dédiée au comportements et attentes des français confirme qu’en 2012, les dispositifs web-to-store
comme le click and collect ou un SAV crosscanal sont des leviers de conversion et de satisfaction des internautes
Web-to-store / ROPO (Research on line, Purchase off line)
Kantar Média
Les internautes recherchent en ligne avant d’aller acheter en magasin
SoLoMoPe (Social, Local, Mobile, Personnalisable)
C’est le fait de faire du mobile un élément incontournable avant, pendant et après l’acte d’achat
Source : Mobilisez-vous.com
Le client prend connaissance de l’offre au plus près de l’acte d’achat (search)
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39www.media-marque.com
Le
couponing
10% sur un produit
Le
M-couponing
30% sur 15 chaises stock
limité
Quelques exemples des pratiques de la VAD avec le retargeting marketing qui confirme la nécessité de repenser sa stratégie de conquête
Paul veut
une nlle
cuisine
En surfant,
Paul active
un capteur
Paul reçoit
un mail-
coupon de la
RDM
Paul reçoit
un coupon
postal de la
RDM
Paul achète
sa cuisine à
la RDM
Paul fanfaronne sur
sa cuisine et son prix
canon
Paul reçoit un
SMS, avec
offre pour
une cuisine
Paul a-t-il
besoin d’une
cuisine?
Un ami de Paul
veut une
nouvelle cuisine
La mobilité transforme la relation entre une entreprise et ses clients
L’EFFET DEMULTIPLICATEUR DU SOCIAL SHOPPING
LE SMARTPHONE : Clé de toute expérience shopper
Source : equipmag2012
Le mobile : lieu unique, lieu ludique
Le monde est digital
Vos clients sont mobiles! Et vous?
L’écosystème
L’avènement du surf sur mobile
Ludifier le point de vente
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Objectif :
Solutions :
1/ Proposer un lieu unique et ludique de
rencontre avec vos clients :
1 site mobile / tablette
- un site mobile ou web app
- 3 clics / 10 secondes
- un cms administrable (audio, video, images)
- géolocalisation / contact
- Boutique en ligne,
- m-couponing
-
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Et une stratégie d’acquisition
Objectif :
Solutions :
1/ M-couponing :le coin des bonnes affaires
Communiquer plus instantanément !
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| Des réductions plus importantes
| Des offres individualisées
| Des quantités et temps limités
| Moins de « promos » en magasin
Objectif :
Solutions :
1/ Géolocalisation des offres et des
contenus : Think global, Act local !
• Le client est sensible à la fraicheur de l’information qui lui est transmise. Le consommateur veut obtenir des informations pratiques à jour (localisation de l’enseigne, en coordonnées, distance et temps de parcours, horaires d’ouverture) et en temps réel (disponibilité du service ou du produit au moment où on en a besoin).
• Pour consentir l’effort de se déplacer en point de vente, le potentiel client exige la garantie qu’il ne se déplacera pas pour rien. La satisfaction de son désir passe aussi par la satisfaction de l’immédiateté de ce désir.
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Objectif :
Solutions :
1/ Prémices de « réalitée augmentée »
Rendre le smartphone incontournable pendant l’acte d’achat, en utilisant la PLV en magasin comme relais de marketing opérationnel mobile
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Objectif :
Solutions :
1/ Ecouter vos clients, ils ont envie de vous
dire des choses
| Utiliser les
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Objectif :
Solutions : 73% des shoppers qui se renseignent sur le web
préfèreraient utiliser des dispositifs à écrans tactiles en magasin.
88 % des shoppers américains sont plus enclins à
choisir une enseigne qui leur permet d’interagir via leur smartphone ou des bornes connectées.
55 % des retailers estiment que les consommateurs
sont mieux connectés aux informations que leurs forces de ventes en magasin.
2/ Repenser l’expérience en magasin
Face à la concurrence du e-commerce, les points de vente physiques doivent réapprendre la proximité avec leurs clients. Le numérique arrive à point nommé pour les aider.
Showrooming : la menace
Les mobinautes se déplacent en magasin pour « toucher » les produits et ensuite les acheter en ligne.
44%des shoppers utilisent leur mobile pendant l’achat pour :
Visite le site web
du magasin
Visite un autre site
Compare les prix
Coupon mobile
Scan un Qr Code
Photographie
Comment contrer le showrooming ?
Le showrooming progresse de plus en plus au grand dam des distributeurs physiques.
Le showrooming est un comportement récent du consommateur. Il consiste à se rendre chez un commençant physique pour tester le produit et recevoir des conseils avant de l’acheter en ligne à des prix plus compétitifs.
Des sites internet comme Amazon encouragent et
profitent de ces pratiques : le concept de l’application
est simple, elle scanne le code barre d’un produit,
affiche le prix Amazon et propose une réduction de 5%
(avec un plafond en valeur de 5$) si le produit est
acheté 24h après le scan.
L’avènement d’internet avait déjà interpellé sur une possible fuite des clients en boutique vers l’e-commerce, mais c’est surtout la démocratisation des smartphones et donc la possibilité de se renseigner sur les prix et d’acheter via le mobile en point de vente et en temps réel qui développe le showrooming.
-
Objectif :
Solutions :
2/ Ludifier l’expérience du shopper en magasin
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Vos clients ont envie de s’exprimer et de jouer!
Objectif :
Solutions :
2/ Jeux concours sur lieu de vente
• 1 site en responsive design
• 1 lien sur les flyers
• 60 maillots à gagner en instant gagnant
• Demande de coordonnées
• Promotion page facebook
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Objectif :
Solutions :
2/ Packaging connecté et QR Code
Connecté au plus près de l’acte d’achat
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Objectif :
Solutions :
2/ Digital Media en point de vente pour
diffuser des messages et récupérer des
infos clients en point de vente / en salon
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• Mise en place d’un formulaire en responsive design
• Mise en place d’iPad sur point de vente / salon
� Enrichissement fichier client
Objectif :
Solutions :
3/ Facebook et ses jeux concours / quizz
• Assurer sa présence sur les média sociaux par des jeux concours
• 70% des stratégies FACEBOOK seront en échec dans 3 à 4 ans.
• Attention :
1 fan n’est pas un acheteur immédiat
Qui peut se passer d’un tel canal!
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Objectif :
Solutions :
3/ Réserver des offres à vos fans
• Proposer sur Facebook des offres exclusives aux Fans
• Proposer des coupons ou des bons de réductions (pas sur le mur) aux Fans
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Objectif :
Solutions :
3/ QR CODE
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Résultat probant en région parisienne
MAIS :
- Une technologie qui tarde à s’imposer
- une expérience consommateur mitigée
• Regrouper au sein d’un site mobile / web appl’ensemble de vos médias (web, social, mobile)
Objectif :
Solutions :
Le Mobile
18 heures connecté par jour
PLV sur lieu de vente
4/ La vrai complexité :
diffuser votre message !
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Twitter / pinterestnotifications
CRM Social
Adwords
Objectif :
Solutions :
4/ Communiquer vos #promos avec
adwords
ı Créez une page dédiée mobile à vos promos
ı Achetez les mots clés sur Google (identifier les comportements d’achats)
ı 75% des achats passent par un surf sur mobile
ı Complétez avec Twitter, SMS, radio
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Promo dans le magasin proche de chez vous
Objectif :
Solutions :
4/ Notification ou M-mailing pour
souscription à une offre de service
• Création de page de site mobile « unique » et « personnalisée » par client
• Maximisation du taux de conversion
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Sara defrance
Objectif :
Solutions :
4/ L’émergence de webzine pour tablette
• Proposer du contenu de marque
• Fidéliser, faire réagir, susciter l’intérêt
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Ce qu’il faut retenir (2).
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• Des révolutions toujours plus promptes à être adoptées par une très grande majorité de personnes
• Le mobile (toujours présent, toujours connecté) change notre consommation des médias
• Le web 3,0 débarque : le contenu prime
• Le surf sur mobile détrône les applications (lutte pour l’audience entre les différentes marques media – Apple, Google, Facebook, Presse…)
• Une génération Y que le push ne séduit plus : le « search » est la clé
� Le Mobile-to-store® est la clé : Repenser l’expérience du shopper sur lieu de vente par un dialogue positif
Avez-vous des questions?
12/12/2012 Copyright : Media-Marque
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sources
• CBC 35 : les médias jouent la complémentarité
• Media in life 2012
• Mobilisez-vous.com
• Thierry DARRAS, Directeur marketing adjoint, Figaromedias
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Principes de curation :Certains éléments de cette présentation ont été inspiré par différentes sources, que nous remercions de leur contribution :