Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
1 10-04-23 11
Hvem er vi?
Click to add source
Dorthe JensenManager of the 1:1 team in Danske
Bank– Danske Bank Group has 3,5 customers in the Nordic region
– Primary focus on Enhanced Dialog with out customers and direct sales,
by using trigger based 1:1 Marketing
Have worked with Direct Marketing and CLM and since 2000
I love Bollinger Champagne
Dorthe Jensen
Head of Digital Channels, Business Banking, Danske Bank
Danske Bank-koncernen har ca. 3,5 kunder i norden
Arbejder med udvikling og eksekvering af vores online strategi i
de digitale kanaler. Har arbejdet med Direct Marketing og
CLM og siden 2000
Christina F. Rüsz
Ansvarlig for Direkte Salg og SAVE for YouSee der har ca. 1,2 mio.
kunder på TV og Bredbånd, telefoni Arbejder med at opbygge Direkte
salg og ansvarlig for Churn og SAVEHar arbejdet med CLM og direct
marketing siden 1998
2
Handlingsplan Baggrund
Handlings planen er operativ CLM (customer life Cycle Management) • Modellen bygger på vores erfaring• Du kan bruge modellen som skabelon til din egen
model
Vores basis model er push marketing oriented (Touchpoints som virksomheden kontrollerer)
Vores model er old school fordi vores hypotese er, at du har brug for at mestre old school, før du kan mestre new school
3
KPI’ er grundlaget for handlingsplanen
KPI Mål (SMART) Udvikling (% ifht. Til sidstr måling el. lign.
Nysalg Antal el. omsætning
Mersalg Styk el. omsætning
Churn Kunde/el. produkt afgang
Kundebase Beholdningen af kunder
Loyalitet Andel af kunder der vil anbefale el. LTV
Kunde tilfredshed Net Promoter ScoreCSAT
Når man definerer mål snakker man ofte om at målene skal være SMARTe. Denne forkortelse kommer fra den engelske betegnelse : Specific (Specifik), Measurable (Målbare), Achievable (Opnåelige), Relevant (Relevante) og Time-bound (Tidsbestemte).
4 Akkvisitions fasen
Vækst fasen
Fastholdelses fasen
Krydssalg
Aktions
Krydssalgsprogrammer baseret på kunde indsigt
Personaliseretbudskaber og services
Proaktive aktions baseret på kundeindsigt og behov
Optimere brugen af
produkter/services
•Kvalitetstjek•Fokus på udvikling og uddannelse af kunder
–TM–Tips
Velkomst
•Velkomstpakke • Kvalitetssikring• Behovsafdækning Behovs-
identifikation
•Kundeviden via spørgeskema:
–Loyalitet–Problemafdækn
ing–Behov og
efterspørgsel–Demografi
Lead generering•Bearbejde
indvendinger som kunden har mod køb • Undersøge valgkriterier
Afgang
•Afgangsredning via dedikeret Service Team• Pænt farvel• Velkommen senere
Winback
• Win back program for tabte kunder
Potentialutilfredshed
•Early Warning events• Loyalitetsregnskabet
–Feed-back system
–Action på rødekunder
HandlingsplanKundens livscyklus
5
Målet var at øge lead generering med 25%Målet var at øge lead generering med 25%
Case: Optimering af kundeakkvisition
6
Sitet skulle tage udgangspunkt i kunden parathed til at købe
7
Præsentation af det vi kan tilbyde kunderne?
Messages based on answers
1.Self employed2.Own housing
3.Invests4.Has pension
5.Owns car6.None of the
above
Presentation of services1. Mobile bank preference
: Mobile Banking2. If children <8 yrs : Call
us while your children sleep
3. 18-27 yrs: Mobile Banking
4. Other: One pin to all cards
Answers, offerings and contact data
are send to advisor in local area.
Or call campaign number
Antallet af leads steg med 200 %
Antallet af leads steg med 200 %
8
Canal Digital Case - Optimering af akkvisition
Aqusition— Case 1. solution Creative work — Case 1. solution
Challenge: TV is our primary mass media for acquisition of
new customers but Canal Digital has a relative small target
group of app. 450.000 Danish households
First solution — Direct mail to precise target groups
Target group– Areas of high acquisition, low
churn, enhanced with Mosaic data
– Timing World Championship in football
– We chose our hot spots and send out a Direct Mail with a
good offer in four different test variants
Results: Poor response
Add DM piece
9
Canal Digital Case - Retargeting
Path to conversionWe found that our online path to conversion
is 30 days and that our customers has 29 online touch points before buying
10
Prospect databaseProspect database
DM,TM
or EM
DM,TM
or EM
+ 7-10% more new
subscribers pr. month
+ 7-10% more new
subscribers pr. month
Outbound leads
Outbound leads
Inbound callersInbound callers
Non convertersWith Permission
Non-convertersWith permission
No-contactsWith Permission
WebVisitors
WebVisitors
Retargeting WebVisitors
Retargeting WebVisitors
Awareness
Buy
Consideration
Activation
Decision
Click to add source
Canal Digital Case - The lead machine
11
DK banner: Invitation til dialog på FaceBook vedr. kommende features
Wrap-up and presentation of new features
Efter de første 5 uger:
263 ideas 184
comments 3095 votes 73.308 visitors
10 % click rate
Case: Mobile Accessibility
eBanking smartphone updates 2011
Click to add source
12
Idé blog
13
Kampagne afslutning
14
Tak for idéen
15
Brug af touch points til at drive relation og salg
Mobility and Relationship building
16
Club Matas, Denmark
About Matas Matas is Denmark’s leading high street Health &
Beauty and Household Goods Matas now has 294 stores across Denmark and two
store in Sweden, and 2,500 employees
Matas situation January 2010
• Declining Store Visits• Declining Basket Size
Matas wanted a loyalty program
Develop in cooperation with Wunderman Copenhagen
Matas Case opsalg og krydssalg
17
The Beauty Advisor - Den bedste recruiter, de nogensinde kunne ønske sig Starting a relationship from scratch through
traditional recruitment campaigns can be both costly and ineffective
Instead we utilized the immediate relationship that exists between the beauty advisor and the customer at the point of sale. The beauty advisor became the main driver in the recruitment strategy
With a fast sign up process, the customer is enrolled on the spot and immediately rewarded for her purchase
The high traffic in the stores guaranteed a great reach and through online training and material encouragement they inspired the beauty advisors to recruit an impressive number of members in no time
Click to add source
And in just one month Matas reached a yearly membership target: 1 in 10 of all women in Denmark!
18
Intelligent brug af data gør det muligt at give en mere personaliseret serviceand optimises the basis for dialogue
Members experience an even more relevant and personal service in Matas – and 62% open Club Matas emails and continue the dialog at homeMata stores have recruited 75% of Club Matas members and handed out over 1,8 million cash register receiots with personal messages
Click to add source
19
Individuel kommunikation i alle touchpointsData description; Unit of measure; Timeframe
Club Matas har nu over 1,000,000 members (1/3 of danske kvinder) – med en basket size index på 149!
Click to add source
20
Hvor er dit Brand ?
The Acquisition phase
The growth phase
The retention phase
Cross/upsale and service
4
Actions6
Cross and upsale programme
based on customer
knowledge Personalised communication
and service
Proactive actions based on customer
insights and actions
5 Optimizing products and
services Grow the relationship by communication,
or service Check
Welcoming the
customers
2
Welcome Confirmation
Thank you Check
Knowledge of customer needs
3
Increase customer knowledge
– Needs– Questionnaire– Demographics– Data enhance-
ment– Segmentation
Lead generation
1
First contact Awareness Preference
Churn8
Save program Nice goodbye
Welcome back
Gather data & permission
Winback9
Win back programme on lost customers
PotentialDissatisfaction
7
Early Warning events
Loyalty score– Feed-back
system– Action on
red customers
PoorWeakStrong
22
Facebook Case
23
Testemonial
23
Normalt er jeg ikke typen, som har forfærdeligt meget godt at sige om TDC eller teleselskaber og deslige generelt - men nogle
gange skal jo være en undtagelse :-) Jeg har altid kørt med markedets absolutte lavpris produkter, så da jeg for et par
måneder siden flyttede, og opdagede at jeg blev "tvunget" til skulle have YouSee som bredbåndsudbyder, blev jeg lidt halvirriteret - det har I så siden formået at gøre totalt til
skamme! For det første er jeres priser jo aldeles konkurrence dygtige og hastighederne er gode. For det andet, så får man
faktisk virkelig noget for pengene. Super god, simpel og uanmasende service, høj kvalitet og et væld af ekstra ydelse,
som faktisk har en værdi, og ikke bare er overpiskede æggehvider. Kæmpe ros til jeres player til mac, som er både
lækker, simpel og brugervenlig. Jeg arbejder selv med software til dagligt, og jeg ved, at det sgu' ikke har været let at få så meget funktionalitet gjort så tilgængeligt. Pisse fedt, at man
bare uden videre får adgang til TDC play. Pisse fedt at man får adgang til en stak gratis film hver måned og pisse fedt at man
kan tage det med sig. Det bedste af det hele var, at jeg ikke var klar over meget af det, før en supporter ringede til mig en aften, bare for at sikre sig, at jeg var klar over det - han prøvede ikke
engang at sælge mig noget som helst ekstra - det er fucking go' service! Godt arbejde, det kan I sgu' godt være stolte af :-)
