EVALUASI HASIL AUDIT MUTU INTERNAL

BERDASARKAN ISO 9001:2000 ATAS FUNGSI PEMASARAN

HASIL INDUSTRI PADA PERUM PERHUTANI UNIT III

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM

MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI

DEPARTEMEN AKUNTANSI

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

DIAJUKAN OLEH

AFRA NURINA AMARILLA

No. Pokok : 040510227

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2010

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahnya

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Evaluasi

Hasil Audit Mutu Internal Berdasarkan ISO 9001:2000 Atas Fungsi Pemasaran

Hasil Industri Pada Perum Perhutani Unit III”.

Penyelsaian skripsi ini tidak lepas dari dukungan, bimbingan, dan bantuan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada beberapa pihak

antara lain:

1. Ayah dan Ibu tercinta, terima kasih telah memberikan dorongan, semangat,

kesabaran, kasih sayang, dan doa restu sehingga penulis dapat menyelesaikan

kuliah dan skripsi ini. Untuk adik-adikku tersayang Aldi dan Dhila yang selalu

menyemangati penulis.

2. Bapak Drs. Ec. H. Karjadi Mintaroem, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Airlangga Surabaya.

3. Bapak Drs. Agus Widodo M., M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya.

4. Ibu Sri Ningsih, SE, M.Si., Ak., selaku dosen pembimbing yang telah banyak

membantu dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam

menyelesaikan skrispsi ini.

5. Bapak Martin selaku Sekretaris ISO Unit III, Pak Rudi, Pak Nurgana dari Tim

AMI Perum Perhutani, Pak Teddy, Ibu Ratna, Ibu Videl, Ibu Apu dari

ii

Pemasaran Hasil Industri Perum Perhutani yang telah memberikan ijin,

membantu, serta meluangkan waktu selama penulis melakukan penelitian.

6. Muhammad Assad, Tante Revy dan Om, terima kasih atas semangat,

dukungan dan semua do’a-do’anya. Tidak lupa juga untuk Ka Ari dan Mba

Nia, terima kasih banyak.

7. Dewi terima kasih atas persahabatan yang tulus selama 7 tahun ini dan untuk

Dinda, Putri, Rosyta, Erfa, Amel, Ika Ratiza, terima kasih atas semua cerita,

pengalaman, dan bantuan selama kuliah.

8. Teman-teman di FE Unair dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu

persatu dalam membantu kelancaran penulisan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dengan rahmat dan

karunia kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis

selama ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi kita semua dalam memperkaya ilmu pengetahuan.

Surabaya, Januari 2010

Penulis

iii

ABSTRAKSI

Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam perusahaan, karenatanpa pemasaran perusahaan tidak akan dapat memasarkan dan menjualproduknya. Oleh karena itu, pemasaran dalam perusahaan harus dikelola denganbaik agar perusahaan dapat menghadapi tantangan dalam persaingan bisnis.Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,sebab tujuan akhir dari konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasanpelanggan sepenuhnya (Total Customer Statisfaction). Pemasaran yang baik harusmempunyai sistem manajemen mutu yang baik pula, untuk mengawasi danmeningkatkan kinerja dari sistem manajemen mutu tersebut dilakukan audit mutuinternal. Audit mutu menurut merupakan suatu pengujian yang sistematis danindependen untuk menentukan apakah aktivitas mutu dan hasil yang berhubungandengan mutu memenuhi aturan yang telah direncanakan dan apakah aturantersebut telah diterapkan secara efektif (Tunggal, 2000:92). Penelitian inibertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas hasil audit mutu internalsebagai alat bantu manajemen dalam menilai tingkat kinerja fungsi pemasaranhasil industri pada Perum Perhutani Unit III.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studikasus. Subyek penelitian adalah Perum Perhutani Unit III, dengan obyekpenelitian audit mutu internal fungsi pemasaran hasil industri. Pembahasansubyek dan obyek penelitian yaitu efektivitas hasil audit mutu internalberdasarkan kriteria ISO 9001:2000 pada fungsi pemasaran hasil industri PerumPerhutani Unit III. Dalam ISO 9001:2000 audit internal lebih berfokus padasistem manajemen mutu. Indikator penilaian setiap kriteria sistem manajemenmutu ISO 9001:2000 menggunakan tingkat kematangan kinerja (maturity level).Metode pengumpulan data dengan wawancara, observasi, documenter, danpenelusuran data online. Data yang akan digunakan adalah data tahun 2008dengan pendukung data tahun 2007 dan 2006.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil audit mutu internal atas fungsipemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III rata-rata berada pada maturitylevel 2.83. Meskipun masih terdapat sedikit ketidaksesuaian dan masih minimnyabukti dokumentasi pada beberapa kriteria, serta belum ditindaklanjutinyapermintaan tindakan koreksi, tetapi sebagian besar data mengenai perencanaandan pelaksanaan kriteria efektivitas hasil audit mutu internal telahdidokumentasikan dengan baik dan telah diimplementasikan di seluruh bagianorganisasi sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil audit mutu internalberdasarkan ISO 9001:2000 pada Perum Perhutani Unit III berada pada maturitylevel ke-3, yaitu stable formal system approach.

Kata kunci: Audit mutu internal, ISO 9001:2000, Maturity level, Pemasaran hasilindustri Perum Perhutani Unit III

iv

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ……………………………….…………………………. i

ABSTRAKSI …………………………………………………………………… iii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. iv

DAFTAR TABEL ……………………..…………………………………………ix

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………….x

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….…….xi

BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ….………………………………………………….............1

1.2 Rumusan Masalah ………………………………………………………….5

1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………………………..5

1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………….…...5

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ……………………………………………...6

BAB 2 : TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Auditing ………………………………………………………………........9

2.1.1 Definisi Auditing …………………………………………………..9

2.1.2 Jenis-Jenis audit …………………………………………………...11

v

2.2 Internal Audit… …………………………………………………………...13

2.2.1 Definisi dan Tujuan Internal Audit………………………………...13

2.2.2 Organisasi Pengawas Intern………………………………………..17

2.2.3 Laporan Internal Audit……………………………………………..18

2.3 Audit Mutu (Quality Audit)………………………………………………...19

2.3.1 Definisi Audit Mutu………………………………………………..19

2.3.2 Klasifikasi Audit Mutu…………………………………………….20

2.4 Audit Mutu Internal (Internal Quality Audit)……………………………...21

2.4.1 Ruang Lingkup Audit Mutu Internal………………………………22

2.4.2 Tujuan Audit Mutu Internal………………………………………..24

2.4.3 Alasan Melakukan Audit Mutu Internal…………………………...24

2.4.4 Manfaat Audit Mutu Internal…………………………….…...……25

2.4.5 Prinsip Audit Mutu Internal………………………………………..26

2.4.6 Teknik Audit Mutu Internal………………………………………..27

2.4.7 Audit Mutu berdasarkan SNI………………………………………28

2.5 Definisi Efektivitas………………………………………………………...30

2.6 Fungsi Pemasaran…………………………………………….……………31

2.6.1 Definisi Fungsi Pemasaran……………… ……………………….. 31

2.6.2 Tujuan Fungsi Pemasaran………………………………………….33

2.6.3 Aktivitas Fungsi Pemasaran………………………………………..34

2.7 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000…………………………………35

2.7.1 Pengertian ISO 9001:2000………………..……..…………………35

2.7.2 Alasan dan Manfaat Penerapan ISO 9001:2000…………..……….39

vi

2.7.3 Kriteria Efektivitas Audit Mutu Internal…. …………….………....40

2.8 Penelitian Sebelumnya …………………………………………………..43

2.9 Kerangka Penelitian……………………………………………………...45

BAB 3 : METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian ……………………………………………………..46

3.2 Fokus Penelitian……………………………………………………………47

3.3 Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………….48

3.4 Rancangan Penelitian ……………………………………………………...48

3.4.1 Pertanyaan Penelitian ……………………………………………...50

3.4.2 Proposisi Penelitian ………………………………………………..51

3.4.3 Unit-Unit Analisis …………………………………………………52

3.4.4 Logika yang Mengaitkan Data dengan Proposisi ………………….53

3.4.5 Kriteria untuk Menginterpretasi Temuan ………………………….55

3.5 Jenis dan Sumber Data …………………………………………………….55

3.6 Prosedur Pengumpulan Data ………………………………………………56

3.7 Teknik Analisis Data ………………………………………………………58

BAB 4 : HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perum Perhutani Unit III……………………………….61

4.1.1 Sejarah Perum Perhutani ………………………………………...61

4.1.2 Struktur Organisasi Perum Perhutani ……………………………64

4.1.3 Bidang Usaha Perum Perhutani …………………………………65

vii

4.1.4 Visi dan Misi Perum Perhutani ………………………………….67

4.1.5 Sasaran dan Strategi Perum Perhutani ………………………..…68

4.2 Gambaran Umum Audit Mutu Internal di Perum Perhutani Unit III….......70

4.2.1 Definisi dan Tujuan Audit Mutu Internal ……………………….70

4.2.2 Pelaksana Audit Mutu Internal ………………………………….71

4.2.3 Prosedur Persiapan Audit Mutu Internal…………………………73

4.2.4 Tahap-Tahap Pelaksanaan Audit Mutu Internal…………….…...75

4.3 Evaluasi Efektivitas Hasil Audit Mutu Internal Berdasarkan

ISO 9001:2000.........………………………………….……………............79

4.3.1 Identify the processes needed for the quality management system

and their application throughout the organization ………..…….79

4.3.2 Manage resources and information necessary to support the

operation and monitoring these processes ………………………96

4.3.3 Management responsibility related to customer focus …………103

4.3.4 Monitor, measure and analyse……………..…………..…….......111

4.3.5 Implement actions necessary to achieve planned result and

continual improvement of these processes……………………...119

BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan …………………………………………….…………….... 132

5.2 Saran ………………………………...………………………………. 132

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. 134

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Maturity Level ……………………………………………... 42

Tabel 3.1 Logika yang Mengaitkan Data Dengan Proposisi ……….…… 53

Tabel 4.1 Area Hutan Berdasarkan Fungsi………………………..…….. 63

Tabel 4.2 Evaluasi Penetapan Ruang Lingkup SMM…………..……….. 80

Tabel 4.3 Evaluasi Penetapan Proses-Proses SMM………………..…….. 82

Tabel 4.4 Evaluasi Penguraian Antar Proses…………………………….. 90

Tabel 4.5 Evaluasi Penetapan Kebijakan Mutu………………………….. 95

Tabel 4.6 Evaluasi Penetapan Kompetensi Karyawan………………….. 97

Tabel 4.7 Evaluasi Penyediaan Pelatihan….…………………………….. 100

Tabel 4.8 Evaluasi Penyediaan Sarana Prasarana……………………….. 102

Tabel 4.9 Evaluasi Penetapan Sasaran Mutu…………………………….. 104

Tabel 4.10 Evaluasi Penetapan Persyaratan Produk……………………….. 107

Tabel 4.11 Evaluasi Tinjauan Persyaratan Produk……………………….. 109

Tabel 4.12 Evaluasi Pemantauan Persepsi Pelanggan…………………….. 112

Tabel 4.13 Evaluasi Pemantauan dan Pengukuran Produk……………….. 115

Tabel 4.14 Evaluasi Analisis Data………….……………………………….117

Tabel 4.15 Evaluasi Tinjauan Manajemen…………………………...……..120

Tabel 4.16 Evaluasi Tindakan Koreksi dan Pencegahan….……………….. 124

Tabel 4.17 Evaluasi Efektivitas Management Review Berdasarkan

ISO 9001:2000 ………………………………………..……. 127

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Kualitas

ISO 9001:2000……………………………………………...38

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pemasaran Perum Perhutani………… 64

Gambar 4.2 Susunan Pelaksana AMI…………………………….….… 73

Gambar 4.3 Flowchart Kegiatan AMI………………………………...… 78

Gambar 4.4 Bagan Alir Pemasaran Hasil Industri…………………….. 86

Gambar 4.5 Bagan Alir Pemasaran Dalam Negeri…………………….. 87

Gambar 4.6 Bagan Alir Pemasaran Luar Negeri…………………….. 88

Gambar 4.7 Bagan Alir Penjualan Dalam Negeri………………..…….. 92

Gambar 4.8 Bagan Alir Pengiriman Barang Luar Negeri……………… 93

Gambar 4.9 Bagan Alir Kepuasan Pelanggan Perum Perhutani..……… 113

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi Perum Perhutani

Lampiran 2 Sarana Prasarana dan Daftar Karakteristik Sparepart

Lampiran 3 Sasaran Mutu Tahun 2008

Lampiran 4 SNI Gondorukem dan Terpentin

Lampiran 5 Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 6 Kompetensi Per Jabatan Karyawan

Lampiran 7 Daftar Kebutuhan Pelatihan Karyawan

Lampiran 8 Rencana Pelatihan Internal dan Eksternal

Lampiran 9 Evaluasi dan Laporan Pelaksanaan Pelatihan

Lampiran 10 Evaluasi Penerapan Pelatihan

Lampiran 11 Hasil Data Kepuasan Pelanggan

Lampiran 12 Hasil Pengujian Sasaran Mutu Tahun 2008

Lampiran 13 Data Rencana dan Realisasi Pemasaran Produk

Lampiran 14 Permintaan Tindakan Koreksi dan Pencegahan

Lampiran 15 Pembuatan dan Pengesahan Dokumen

Lampiran 16 Daftar Pertanyaan Wawancara

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisasi menuntut semua organisasi dan perusahaan bersaing

menuju kesuksesan. Pada dasarnya perusahaan didirikan dan dikelola dengan

tujuan yang sama, yaitu mendapatkan laba, berkembang dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaannya, maka perusahaan harus mempunyai

keunggulan kompetitif sebagai daya saingnya. Menurut Tjiptono dan Diana

(2003:86), salah satu kunci sukses perusahaan agar dapat bersaing yaitu dengan

memiliki kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang

berlaku. Untuk mencapai tujuan tersebut organisasi dan perusahan harus dapat

menjaga kualitas produk serta mengoptimalkan kinerja manajemennya.

Hal utama yang menjadi dasar perlu adanya pemasaran bagi perusahaan

adalah karena produk yang dihasilkannya tidak bisa mencari konsumennya

sendiri. Oleh karena itu, di setiap perusahaan selalu terdapat bidang khusus yang

menangani distribusi produk mereka agar sampai ke tangan konsumen. Divisi

tersebut dinamakan divisi pemasaran. Semakin ketatnya kompetisi di antara

perusahaan, menjadikan bidang pemasaran ini mendapat perhatian sangat serius

para ahli, karena ia menjadi semacam roh bagi sebuah perusahaan. Betapa pun

bagusnya sebuah produk, tanpa didukung pemasaran yang memadai, akan menjadi

sia-sia. Kualitas sebuah produk memang menentukan daya tarik bagi konsumen,

tetapi tanpa didukung model pemasaran yang memadai, akan sulit sampai ke

2

tangan konsumen. Dalam hal ini manajemen harus dapat beroperasi dengan

optimal, dengan melakukan aktivitas pengendalian dan pengawasan agar

manajemen dapat menjalankan tanggungjawabnya secara efektif dan efisien agar

kualitas produk dapat terjaga dan sesuai dengan keinginan pelanggan, dan

mencapai tujuan perusahaan.

Dengan semakin berkembangnya suatu perusahaan, struktur organisasinya

menjadi semakin kompleks, unit-unit operasinya menjadi semakin luas dan jalur

distribusinya menjadi semakin melebar. Dengan adanya perkembangan tersebut

maka aktivitas pengendalian dan pengawasan tidak lagi dapat dilakukan oleh

pimpinan perusahaan. Pimpinan perusahaan membutuhkan alat bantu dalam

melakukan aktivitas pengendalian dan pengawasan, seperti memiliki suatu sistem,

prosedur, dan program yang memadai. Selain itu perusahaan juga membentuk

suatu fungsi khusus yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas

pengawasan dan pengendalian atas seluruh jaringan perusahaan yaitu divisi audit

internal.

Menurut Institute of Internal Auditor (IIA), audit internal didefinisikan

sebagai kegiatan assurance dan konsultasi yang independen dan objektif, yang

dirancang untuk memberikan nilai tambah dan meningkatkan kegiatan operasi

organisasi. Internal audit mengevaluasi hal-hal yang berhubungan dengan

peningkatan efisiensi operasi dan tingkat ketaatan pada kebijakan manajemen

yang telah ditentukan sebelumnya. Pemeriksaan dilakukan untuk mengungkapkan

dan memberikan informasi, saran serta rekomendasi kepada manajemen mengenai

3

berbagai masalah efisiensi operasi dan pelaksanaan operasi agar semakin

berkualitas.

Kualitas atau mutu adalah keseluruhan karakteristik dari barang atau jasa

yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengertian kualitas tidak selalu

berkenaan dengan produk barang atau jasa tapi juga mengenai kualitas proses

manajemen, kualitas sumber daya manusia dan kualitas lingkungan. Oleh karena

itu, perusahaan dituntut untuk dapat menjaga dan meningkatkan kualitasnya

dalam berbagai aspek tersebut. Penggunaan standar internasional yang dapat

diterima oleh semua negara dan dapat digunakan oleh semua industri merupakan

salah satu usaha yang digunakan oleh perusahaan untuk menjaga kualitasnya.

Dengan adanya tuntutan pelanggan terhadap kualitas yang semakin meningkat,

maka perusahaan perlu mengadakan pengawasan dan pengendalian serta

perbaikan dan peningkatan kualitas secara berkala dengan melakukan audit mutu.

Audit mutu diperlukan oleh Perum Perhutani sebagai Badan Usaha Milik

Negara yang berada di bawah naungan Departemen Kehutanan dan Perkebunan,

yang selain memiliki industri perkayuan, juga memiliki industri non kayu sebagai

komoditas utamanya. Industri non kayu Perum Perhutani ini terdiri dari beberapa

jenis produk, dengan produk utamanya yaitu Gum Rosin dan Turpentine Oil, yang

merupakan hasil sulingan dari getah pohon pinus. Kedua produk tersebut biasanya

diekspor ke India, Bangladesh, Pakistan, Taiwan, Amerika Serikat, Kanada, dan

Eropa, untuk digunakan sebagai bahan baku untuk campuran dalam industri batik,

kertas, tinta, cat, ban, parfum, pembasmi kuman, dan lain-lain. Perum Perhutani

yang mempunyai target pasar tak hanya di skala nasional tapi juga skala

4

internasional itu pun dituntun untuk selalu menjaga kualitas produknya dengan

melakukan sistem manajemen mutu.

Oleh sebab itu Perum Perhutani juga mempunyai internal audit atau

Satuan Pengawas Internal yang melaksanakan internal audit terutama di bagian

divisi pemasaran hasil industri. Internal audit yang dilakukan Perum Perhutani

ialah audit mutu internal (AMI) yang secara konsisten memantau efektivitas dan

efisiensi penerapan sistem manajemen mutu produknya. Satuan Pengawas Internal

Perum Perhutani harus mempersiapkan pelaksanaan audit mutu dengan sebaik-

baiknya agar manfaat yang diperoleh lebih besar dari pengorbanan yang

dikeluarkan. Setiap perusahaan diharapkan memiliki prosedur audit mutu yang

ditetapkan oleh fungsi internal audit. Dalam hal ini internal audit dilakukan

dengan menggunakan sistem manajemen mutu (ISO 9001) yang menetapkan

persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu

sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi atau

perusahaan akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi

persyaratan yang ditetapkan.

Evaluasi terhadap pelaksanaan internal audit diperlukan untuk mengetahui

apakah tujuan audit telah tercapai dan apakah pelaksanan audit telah sesuai

dengan kebijakan dan standar yang ditetapkan oleh perusahaan. Pengukuran

efektivitas pelaksanan dapat didasarkan pada bukti dan standar yang digunakan.

Audit yang efektif akan menghasilkan suatu nilai tambah bagi perusahaan berupa

perbaikan kualitas secara terus menerus. Dengan dilakukannya internal audit oleh

Satuan Pengawas Internal di Perum Perhutani maka akan diketahui bagaimana

5

efektivitas dari hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000 tersebut

dalam menilai kinerja fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

dapat dirumuskan suatu masalah, yaitu ”bagaimanakah evaluasi hasil audit mutu

internal berdasarkan ISO 9001:2000 sebagai alat bantu manajemen dalam menilai

kinerja sistem manajemen mutu fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani

Unit III ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini untuk

mengevaluasi hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000 khususnya

dalam hal penilaian kinerja sistem manajemen mutu fungsi pemasaran hasil

industri pada Perum Perhutani Unit III.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian mengenai pengaruh laporan

internal audit berdasarkan penerapan audit manajemen atas fungsi sumber daya

manusia adalah sebagai berikut:

1. Manfaat bagi penulis adalah bahwa penelitian ini akan sangat bermanfaat

karena memberi kesempatan untuk menambah pengetahuan tentang

pengauditan dan audit manajemen dengan meneliti secara langsung keadaan

6

yang sesungguhnya dan membandingkannya dengan teori-teori yang telah

didapat pada saat perkuliahan, terutama mata kuliah pengauditan, sehingga

pengetahuan teoritis dapat lebih diperdalam.

2. Manfaat bagi perusahaan adalah agar perusahaan dapat mengetahui sejauh

mana perusahaan telah dapat melaksanakan fungsi industri dan pemasaran

perusahaannya, dan mendapatkan masukan hal-hal apa saja yang masih harus

lebih diperhatikan berkaitan dengan pengelolaan fungsi pemasaran dilakukan

oleh divisi industri dan pemasaran perusahaan.

3. Manfaat bagi masyarakat umum adalah adanya harapan dari hasil penelitian

ini untuk dapat dijadikan referensi dan dapat digunakan sebagai dokumentasi

ilmiah yang berguna untuk pengembangan ilmu dan teknologi dalam bidang

audit manajemen.

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi

Untuk mempermudah dalam memperoleh gambaran tentang pembahasan

dalam skripsi ini, maka skripsi ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:

Bab 1 : Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang permasalahan yang merupakan

landasan pemikiran secara garis besar, sehingga timbul rumusan

masalah yaitu bagaimana efektivitas laporan audit mutu internal

berdasarkan ISO 9001:2000 dalam menilai kinerja sistem

manajemen mutu fungsi industri dan pemasaran non kayu

perusahaan; tujuan penelitian yaitu hal yang ingin dicapai dengan

7

diadakannya penelitian ini; manfaat penelitian yang diharapkan

akan dapat dihasilkan dari penelitian ini; dan sistematika yang

memuat penyusunan skripsi ini.

Bab 2 : Tinjauan Pustaka

Bab ini meliputi landasan teori yang mengemukakan berbagai

teori, konsep dan argumentasi yang melandasi topik penelitian

dan digunakan sebagai acuan untuk menganalisis dan

memecahkan masalah penelitian yang telah dirumuskan.

Mengenai landasan teori yang digunakan, yaitu definisi auditing

dan jenis-jenisnya, definisi audit mutu internal, definisi fungsi

pemasaran dan aktivitas fungsinya, definisi ISO 9001:2000

tentang sistem manajemen mutu dan kriteria peningkatan mutu

atas fungsi pemasarannya; serta perbandingan dengan penelitian

sebelumnya.

Bab 3 : Metode Penelitian

Bab ini mengemukakan metode penelitian yang digunakan untuk

menjawab masalah yang telah dirumuskan. Penelitian ini

menggunakan pendekatan kualitatif. Subyek penelitian adalah

Perum Perhutani Unit III dan obyek penelitian adalah audit mutu

internal fungsi pemasaran hasil industri. Jenis data yang akan

diteliti terdiri dari data primer dan sekunder. Prosedur

pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dokumenter,

dan penelusuran data online.

8

Bab 4 : Hasil dan Pembahasan

Bab ini menguraikan hasil penelitian pada perusahaan, berupa

gambaran umum Perum Perhutani sebagai subyek penelitian dan

laporan hasil audit mutu internal yang merupakan obyek

penelitian serta analisis dan pembahasan tentang efektivitas hasil

audit mutu internal pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit

III berdasarkan kriteria ISO 9001:2000 dengan indikator maturity

level.

Bab 5 : Simpulan dan Saran

Bab ini mengemukakan kesimpulan dari penelitian ini, bahwa

efektivitas hasil audit mutu internal fungsi pemasaran hasil

industri rata-rata berada pada maturity level 3 stable formal

system approach, yaitu sistem manajemen mutu perusahaan sudah

cukup efektif, data-data tersedia, meskipun ada beberapa kriteria

dengan pendokumentasian yang masih minim.

9

BAB 2

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Auditing

2.1.1 Definisi Auditing

Definisi pemeriksaan yang dinyatakan dalam Report of the Committee on

Basic Auditing Concept American Accounting Association (Accounting Review,

vol.47) yang dikutip oleh Boynton dan Johnson dalam bukuya yang berjudul

Modern Auditing adalah sebagai berikut (2006:6) :

“A systematic process of objectively obtaining and evaluating evidence

regarding assertion about economic action and events to certain the degree of

correspondence between those assertions and established criteria and

communicating the result to interested parties”.

Mulyadi (1990:4) mengatakan bahwa audit merupakan suatu proses

sistematik untuk memperoleh dan mengevaluasi bukti secara objektif mengenai

pernyataan-pernyataan tentang kegiatan dan kejadian ekonomi, yang bertujuan

untuk menentukan tingkat kesesuaian pernyataan tersebut dengan criteria yang

telah ditetapkan dan menyampaikan hasilnya kepada pemakai yang

berkepentingan.

Dari kedua definisi tersebut dapat dikatakan bahwa audit atau pemeriksaan

adalah suatu proses sistematik dan independen untuk mengumpulkan dan

mengevaluasi secara objektif bahan bukti mengenai informasi untuk mengukur

suatu satuan usaha yang dilakukan oleh seseorang untuk dapat menentukan dan

10

melaporkan kesesuaian informasi yang dimaksud dan menilai kesesuaian asersi-

asersi manajemen dengan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Beberapa ciri penting dari definisi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Suatu proses sistematis, yaitu berupa serangkaian langkah atau prosedur yang

logis, terstruktur, dan terorganisir.

2. Memperoleh dan mengevaluasi bukti secara objektif, artinya memeriksa dasar

asersi serta mengevaluasi hasil pemeriksaan tersebut tanpa memihak dan

berprasangka, baik itu terhadap perorangan (atau entitas) yang membuat asersi

tersebut.

3. Asersi tentang kegiatan dan peristiwa ekonomi, merupakan representasi yang

dibuat oleh perorangan atau entitas. Asersi meliputi informasi yang dimuat

dalam laporan keuangan, laporan operasi intern, dan surat pemberitahuan

pajak.

4. Derajat kesesuaian, menuju pada kedekatan dimana asersi dapat diidentifikasi

dan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan. Ekspresi kesesuaian

ini dapat berbentuk kuantitas, seperti jumlah kekurangan dana kas kecil, atau

dapat juga berbentuk kualitatif, seperti kewajaran (atau keabsahan) laporan

keuangan.

5. Kriteria yang telah ditetapkan, yaitu standar-standar yang digunakan sebagai

dasar untuk menilai asersi atau pernyataan.

6. Penyampaian hasil, diperoleh melalui laporan tertulis yang menunjukkan

derajat kesesuaian antara asersi dan kriteria yang telah ditetapkan.

11

7. Pihak-pihak yang berkepentingan, yaitu mereka yang menggunakan (atau

mengandalkan) temuan-temuan auditor, seperti para pemegang saham,

manajemen, kreditor, kantor pemerintah, dan masyarakat luas.

Terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan

audit antara lain dibutuhkannya informasi yang dapat diukur dan sejumlah kriteria

standar yang dapat digunakan sebagai panduan untuk mengevaluasi informasi

tersebut; penetapan entitas ekonomi dan periode waktu yang diaudit harus jelas

untuk menentukan lingkup tanggungjawab auditor; bahan bukti harus diperoleh

dalam jumlah dan kualitas yang cukup untuk memenuhi tujuan audit; serta

kemampuan auditor memahami kriteria yang digunakan serta sikap independen

dalam mengumpulkan bahan bukti yang diperlukan untuk mendukung kesimpulan

yang akan diambilnya.

2.1.2 Jenis-Jenis Audit

Menurut Susilo (2002:52-54) jenis-jenis audit antara lain:

1. Audit manajemen, merupakan audit terhadap manajemen suatu organisasi

secra keseluruhan untuk menilai unsur-unsur manajemen apakah telah

direncanakan, dijalankan, dan dikendalikan dengan prinsip-prinsip

manajemen yang baik dan benat sehingga organisasi melalui fungsi-fungsinya

dapat mencapai tujuan yang direncanakan secara efektif dan efisien.

2. Audit operasional, merupakan jenis audit internal yang secara lebih khusus

dan mendalam menyoroti aspek pengendalian pada kegiatan operasi dalam

12

organisasi sebagai upaya meningkatkan efektivitas dan efisiensi dan

kesesuaian terhadap kebijakan setiap operasi yang dilakukan.

3. Audit keuangan, merupakan pengujian secara objektif atas laporan keuangan

yang telah disusun oleh unit pengelola keuangan perusahaan untuk kurun

waktu tertentu dan membandingkannya dengan azas-azas manajemen

keuangan atau standar akuntansi yang berlaku dan menilai kebenaran dan

kewajaran serta melaporkannya hasilnya pada pihak yang berkepentingan.

4. Audit pemasaran, merupakan evaluasi secara sistematik dan komprehensif

mengenai kebijakan, tujuan, dan strategi pemasaran dengan tujuan untuk

melaksanakan tindakan perbaikan atau mengambil keputusan.

5. Audit mutu, merupakan penilaian secara sistematis, objektif dan independen

untuk memastikan bahwa kegiatan (manajemen) mutu telah sesuai dengan

pengaturan-pengaturan atau sistem yang telah dirancang dan hasilnya efektif

sesuai dengantujuan yang telah ditetapkan.

6. Audit lingkungan, merupakan pemeriksaan atau evaluasi secara sistematik,

terdokumentasi, dan objektif terhadap pengelolaan lingkungan, perangkat

pengelolaan lingkungan yang bertujuan mengendalikan dampak serta

melindungi lingkungan dan memastikan semua aspek yang dijalankan

memenuhi persyaratan regulasi dan kebijakan organisasi serta secara efektif

mencapai tujuan yang telah direncanakan.

7. Audit komunikasi, merupakan kajian yang mendalam dan menyeluruh

tentang pelaksanaan sistem komunikasi keorganisasian yang bertujuan untuk

meningkatkan efektivitas organisasi.

13

2.2 Internal Audit

2.2.1 Definisi dan Tujuan Internal Audit

Internal audit menurut International Standards for the Professional

Practice of Internal Auditing (SPPIA) adalah suatu kegiatan assurance dan

konsultasi (consulting) yang independen dan objektif yang dirancang untuk

menambah nilai dan meningkatkan operasi suatu organisasi. Kegiatan kegiatan

tersebut membantu organisasi yang bersangkutan mencapai tujuan-tujuannya

dengan mengevaluasi dan memperbaiki efektivitas proses manajemen risiko,

pengendalian, dan tata kelola (governance) melalui pendekatan yang teratur dan

sistematik (www.setyowibowo.wordpress.com).

Sawyer dalam buku Internal Auditing 5th edition (2003), mengemukakan

definisi internal audit sebagai penilaian yang sistematis dan objektif yang

dilakukan auditor internal terhadap operasi dan kontrol yang berbeda-beda dalam

organisasi untuk menentukan hal-hal sebagai berikut :

1. Informasi keuangan dan operasi telah akurat dan dapat diandalkan;

2. Resiko yang dihadapi perusahaan telah diidentifikasi dan diminimalisasi;

3. Peraturan eksternal serta kebijakan dan prosedur internal yang bisa diterima

telah dipenuhi;

4. Sumber daya telah digunakan secara efisien dan ekonomis; dan

5. Tujuan organisasi telah dicapai secara efektif, semua dilakukan dengan tujuan

untuk dikonsultasikan dengan manajemen dan membantu anggota organisasi

dalam menjalankan tanggung jawabnya secara efektif.

14

Auditor internal ialah pelaksana dari internal audit yang dapat bertindak

sebagai penilai independen untuk menelaah operasional perusahaan dengan

mengukur dan mengevaluasi kecukupan control serta efisiensi dan efektivitas

kinerja perusahaan. Auditor internal memiliki peranan yang penting dalam semua

hal yang berkaitan dengan pengelolaan perusahaan dan resiko-resiko terkait dalam

menjalankan usaha atau operasi normal perusahaan.

Ada beberapa pendekatan yang dapat dilakukan auditor internal untuk

mencapai tujuannya, antara lain (Sawyer, 2003):

1. Audit Komprehensif

Pertama digunakan oleh General Accounting Office (GAO) Amerika Serikat

untuk menggambarkan audit atas semua aktivitas yang terdapat pada entitas

pemerintah dan merupakan perluasan yang dilakukan atas audit terhadap

aktivitas operasi.

2. Audit Berorientasi Manajemen

Audit ini dibedakan berdasarkan cara pandangnya, bukan dari prosedur

auditnya. Audit berorientasi manajemen merupakan penelaahan atas semua

aktivitas sesuai dengan perspektif manajer atau konsultasi manajemen dan

memfokuskan diri pada membantu organisasi mencapai tujuannya.

3. Audit Partisipatif

Suatu proses yang melibatkan klien dalam mengumpulkan data, mengevaluasi

operasi dan mengoreksi masalah, artinya audit ini merupakan kemitraan

untuk menyelesaikan masalah sehingga kadang disebut audit kemitraan.

15

4. Audit Program

Penelaahan atas seluruh program yang merupakan serangkaian rencana dan

prosedur untuk mencapai hasil akhir yang ditentukan, baik pada perusahaan

public maupun privat, untuk menentukan apakah manfaat yang diinginkan

telah tercapai.

Auditor internal yang professional harus memiliki indenpendensi untuk

memenuhi kewajiban profesionalnya, memberikan opini yang objektif dan tidak

bias, serta melaporkan masalah apa adanya dan bukan melaporkan sesuai

keinginan eksekutif atau lembaga. Beberapa indikator independensi bagi

professional dan juga bagi auditor internal yang ingin bersikap objektif, yang

dipaparkan oleh Mautz dan Sharaf dalam bukunya “The Philosophy of Auditing”

(1993), adalah sebagai berikut:

1. Independensi dalam program audit, meliputi:

a) Bebas dari intervensi manajerial atas program audit;

b) Bebas dari segala intervensi atas prosedur audit;

c) Bebas dari segala persyaratan untuk penugasan audit, selain yang

disyaratkan; untuk sebuah proses audit.

2. Independensi dalam verifikasi, meliputi:

a) Bebas dalam mengakses semua catatan, memeriksa aktiva dan karyawan

yang relevan dengan audit yang dilakukan;

b) Mendapatkan kerjasama yang aktif dari karyawan manajemen selama

verifikasi audit;

16

c) Bebas dari segala usaha manajerial yang berusaha membatasi aktivitas yang

diperiksa atau membatasi pemerolehan bahan bukti;

d) Bebas dari kepentingan pribadi yang menghambat verifikasi audit.

3. Independensi dalam pelaporan, meliputi:

a) Bebas dari perasaan wajib memodifikasi dampak atau signifikansi dari

fakta-fakta yang dilaporkan

b) Bebas dari tekanan untuk tidak melaporkan hal-hal yang signifikan dalam

laporan audit;

c) Menghindari penggunaan kata-kata yang menyesatkan baik secara sengaja

maupun tidak sengaja dalam melaporkan fakta, opini dan rekomendasi

dalam interpretasi auditor;

d) Bebas dari segala usaha untuk meniadakan pertimbangan auditor mengenai

fakta atau opini dalam laporan audit internal.

Unit pemeriksaan internal audit kedudukannya harus terlepas dari fungsi

pelaksanaan atau operasi sehingga dapat menjadi alat pimpinan yang bebas untuk

pelaksanaan tugas bagian-bagian lainnya. Dalam dasar-dasar BUMN/BUMD

dipaparkan bahwah tujuan internal audit antara lain :

a. Untuk menilai apakah pengendalian manajemen telah cukup memadai dan

dilaksanakan secara efektif;

b. Untuk menilai apakah catatan dan laporan serta data lainnya telah

menggambarkan kegiatan-kegiatan yang sebenarnya secara cermat dan tepat;

c. Untuk menilai apakah setiap bagian atau unit telah melaksanakan rencana,

kebijaksanaan dan prosedur yang menjadi tanggung jawabnya;

17

d. Untuk meneliti apakah kegiatan telah dilaksanakan secara hemat dan efisien;

e. Untuk emneliti apakah kegiatan telah dilaksanakan secara efektif, yaitu

mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

2.2.2 Organisasi Pengawas Intern

Dalam BUMN terdapat organisasi pengawas intern yang disebut Satuan

Pengawas Intern (SPI) yang merupakan bagian dari internal audit yang

mempunyai tugas mengawasi pelaksanaan sistem pengendalian manajemen.

Keberadaan SPI sebagai pengawas dan pemeriksa intern pada BUMN yang

berbentuk perusahaan perseroan didasarkan pada peraturan pemerintah (PP) No. 3

tahun 1983 pasal 45, yaitu :

1. Kecuali untuk Badan Usaha Milik Negara yang dianggap tidak perlu, pada

setiap Badan Usaha Milik Negara dibentuk Satuan Pengawas Intern yang

merupakan aparatur pengawasan intern perusahaan yang bersangkutan;

2. Satuan Pengawas Intern sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) pasal ini

dipimpin oleh seorang kepala yang bertanggung jawab kepada Direktur

Utama Perjan, Direktur Utama Perum, Direktur Utama Persero yang

bersangkutan.

Dapat disimpulkan bahwa SPI merupakan aparatur pengawas intern yang

bertanggung jawab langsung kepada direktur utama perusahaan, disebabkan

karena SPI merupakan organisasi yang independen yang bertugas unutk

mengawasi bahwa kegiatan yang diperiksa sesuai dengan kebijakan dan prosedur

yang berlaku.

18

Ruang lingkup pemeriksaan terhadap obyek yang diperiksa sesuai dengan

Norma Pemeriksaan Satuan Pengawas Intern BUMN/BUMD meliputi :

1. Pemeriksaan atas keuangan dan ketaatan pada peraturan perundang-

undangan;

2. Penilaian tentang daya guna dan kehematan dalam penggunaan sarana yang

tersedia;

3. Penilaian tentang hasil guna atau manfaat yang direncanakan dari suatu

kegiatan atau program.

2.2.3 Laporan Internal Audit

Menurut Herbert (1985) laporan audit manajemen harus ditulis sesuai

dengan tujuan, yaitu auditor tidak boleh berlebihan atau overstate. Informasi yang

digunakan sebagai bukti harus benar-benar mempunyai sifat bukti, bukan

merupakan informasi yang tidak kompeten atau rumor. Jika memungkinkan,

auditor harus menulis laporan secara konstruktif, memperhatikan kinerja yang

baik seperti memperhatikan kinerja yang buruk, dan ketika menejemen

mengambil langkah selanjutnya untuk memperbaiki kekurangan pada kinerja,

maka auditor harus melaksanakan usaha tersebut.

Beberapa auditor dapat menulis sebuah laporan yang selesai tanpa

mempertimbangkan penulisan kembali dan editing. Seperti pada salah satu

pernyataan ”Penulisan yang jelas adalah tidak mempunyai kesalahan. Sebuah

laporan dibuat mudah untuk dibaca dan dimengerti dengan menganalisa arti dan

19

substansi atas apa yang dikatakan dan bagaimana mengatakannya, dan kemudian

menulis kembali pesan tersebut dalam bahasa inggris standar” (Herbert,1985).

Sehingga jika harus membuat laporan tertulis yang baik yang sangat

terorganisir dengan baik, singkat, lengkap, jelas, dan diterima oleh pembaca

sebagai sebuah laporan yang akan dibacanya, harus memakan waktu dan usaha

untuk melakukan tugas penulisan ulang dan editing dengan baik.

2.3 Audit Mutu (Quality Audit)

2.3.1 Definisi Audit Mutu

Audit mutu berkaitan dengan mutu produk atau perusahaan, dimana

menurut American Society of Quality Control yang dikutip oleh Kotler

(2007:138), menyebutkan bahwa ”quality is the totally features and characteristic

of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ”.

Kualitas tidak hanya berhubungan dengan hasil akhir produk barang atau jasa,

tetapi juga menyangkut kualitas proses didalam pembuatan produk tersebut,

kualitas manusia yang terlibat didalamnya serta kualitas lingkungan. Audit mutu

sendiri diartikan sebagai “suatu pengujian yang sistematis dan independen untuk

menentukan apakah aktivitas kualitas atau mutu dan hasil yang berhubungan

dengan mutu memenuhi aturan yang telah direncanakan dan apakah aturan

tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan perusahaan”

(Tunggal, 2000:92).

20

2.3.2 Klasifikasi Audit Mutu

Audit mutu menurut Tunggal (2000:93) dapat diklasifikasikan ke dalam

empat kategori sebagai berikut :

1. Pembagian berdasarkan tujuan audit “why?”

a. Suitability quality audit, yaitu suatu pemeriksaan atau evaluasi yang

mendalam secara keseluruhan dan perbandingan dari program mutu untuk

organisasi, unsur spesifik dari organisasi, modal, produk, proses, jasa, dan

lain-lain terhadap standar referensi yang telah ditentukan terlebih dahulu

oleh klien.

b. Conformity quality audit, yaitu suatu pemeriksaan atau evaluasi yang

mendalam secara keseluruhan dan perbandingan aktivitas-aktivitas yang

berhubungan dengan sistem mutu terhadap terhadap kebijakan dan

prosedur kualitas yang telah ditentukan sebelumnya.

2. Pembagian berdasarkan sasaran (obyek) audit “what?”

a. Quality program audit, yaitu sebuah audit kesesuaian atau pembandingan

dan evaluasi dari dokumentasi dan prosedur mutu untuk organisasi atau

elemen-elemennya seperti produk, proses, jasa, dan lain-lain terhadap

referensi standar yeng telah ditetapkan sebelumnya.

b. Quality system audit, yaitu sebuah audit atau pengujian secara menyeluruh

atas sistem mutu untuk menentukan efektivitas dan kesesuaian sistem

dengan standar referensi yang telah ditentukan sebelumnya. Audit ini

mencakup suitability quality audit dan conformity quality audit.

21

3. Pembagian berdasarkan sifat auditor “who?”

Sifat auditor yang dimaksud adalah independensinya dan hubungan antara

auditor dengan auditee. Suitability audit untuk menilai kesesuaian dokumen

mutu terhadap standar system mutu sebaiknya dilaksanakan oleh auditor

eksternal yang indpenden. Sedangkan Conformity audit dapat dilakukan baik

oleh auditor internal maupun auditor eksternal sejauh auditor tidak terlibat

langsung dalam kegiatan audit.

a. Internal quality audit, audit ini dilakukan oleh para auditor yang berasal

dari organisasi yang sedang diaudit (auditee).

b. External quality audit, yaitu audit yang dilaksanakan oleh auditor yang

bukan berasal dari auditee.

4. Pembagian berdasarkan metode audit “how?”

a. Location-oriented quality audit, yaitu sebuah pemeriksaan secara

keseluruhan dan eveluasi dari segala elemen dari program kualitas yang

memiliki pengearuh pada lokasi tertentu atau operasi di dalam organisasi.

b. Function-oriented quality audit, yaitu sebuah pemeriksaan secara

keseluruhan dan evaluasi atas elemen tertentu atau fungsi didalam suatu

program kualitas disemua lokasi dimana elemen program tersebut

diaplikasikan.

2.4 Audit Mutu Internal (Internal Quality Audit)

Dalam ISO 9001 : 2000 klausul 8.2.2 disebutkan bahwa ”Pemasok harus

melaksanakan audit mutu internal untuk memverifikasi bahwa kegiatan mutu

22

sesuai dnegan aturan yang direncanakan dan untuk menentukan keefektifan sistem

mutu”. Definisi audit mutu internal menurut Indranata (2006 :1) adalah

‘’pemeriksaan dan penilaian secara sistematik, objektif, terdokumentasi dan

mandiri untuk menetapkan apakah kegiatan sistem manajemen mutu (SMM) dan

hasil yang berkaitan telah sesuai dengan pengaturan yang direncanakan’’. Hal ini

dilakukan untuk menjamin bahwa sistem manajemen mutu organisasi telah sesuai

dengan persyaratan-persyaratan dan telah diterapkan secara efektif sesuai dengan

komitmen, kebijakan, tujuan serta sasaran mutu yang ditetapkan untuk mencapai

tujuan.

Audit mutu merupakan suatu kegiatan yang sangan penting dilakukan

dalam penerapan sistem manajemen mutu. Dengan pelaksanaan audit mutu yang

teratur dan terencana, maka ketidaksesuaian maupun potensi ketidaksesuaian

sistem mutu bisa dideteksi sehingga tindak koreksi dan pencegahan yang tepat

dapat dilakukan. Hasil audit mutu sangat berguna sebagai masukan dalam

pelaksanaan tinjauan manajemen, sehingga efektivitas dan kesesuaian sistem

manajemen mutu yang dimiliki perusahaan dapat terus dipelihara.

2.4.1 Ruang Lingkup Audit Mutu Internal

Menurut Tunggal (2000: 96-97) runag lingkup audit mutu internal

meliputi:

1. Internal Quality System Audit, audit ini dilakukan untuk menentukan

tingkat kesesuaian (conformity) dari aktivitas organisasi dengan

program kualitas yang telah didefinisikan terlebih dahulu dan

23

efektivitas dari program tersebut. Tujuannya dalah untuk menentukan

apakah kebijakan dan prosedur yang telah disetujui dalam kenyataan

diterapkan secara efektif diseluruh organisasi.

2. Tinjauan Manajeman (Management Review), tinjauan manajemen

merupakan unsur kunci dalam mengelola system manajemen mutu.

Tinjauan manajemen mencakup analisa laporan audit, permintaan

tindakan koreksi, dan tindakan korekasi yang diakibatkan dari audit

mutu internal. Standar referensinya dalah kebijakan, tanggung jawab

dan akuntabilitas, prosedur instruksi kerja, dan lain-lain.

3. Tinjauan Kinerja (Performance Review), membandingkan temuan

audit dengan tujuan organisasi seperti dengan kebijakan organisasi,

prosedur, dam lain-lain.

4. Audit Mutu Produk (Product Quality Audit)

5. Audit Mutu Proses (Process Quality Audit)

6. Data Processing Quality Audit, digunakan untuk menentukan apakah

programmer mengikuti kualitas program perangkat lunak yang

disetujui menurut prosedur, instruksi kerja, dan lain-lain.

7. Customer Service Audit, suatu evaluasi apakah pelanggan sudah atau

belaum disediakan service yang dimaksudkan seperti yang

didokumentasikan dalam program kualitas yang disetujui dan suatu

evaluasi bagaimana masalah pelanggan ditanggapi, ditangani,

dianalisa, dan dilaporkan sesuai dengan program kualitas yang

disetujui.

24

2.4.2 Tujuan Audit Mutu Internal

Tiga tujuan audit mutu internal menurut Bambang H dan Sulistiyaningsih

(1996:44) antara lain :

1. Mengetahui dan menentukan kematangan kesesuaian dan ketidaksesuaian

sistem manajemen mutu tang dijalankan dengan persyaratan dokumentasi dan

standar yang diacu.

2. Menentukan efektivitas kegiatan penerapan sistem manajemem mutu

terhadap sasaran mutu yang hendak dicapai.

3. Memberikan peluang untuk perbaikan dan pengembangan sistem.

Tujuan audit mutu internal menurut Indranata (2006:32) adalah :

1. Memberikan umpan balik tentang kinerja organisasi;

2. Mengarahkan pencapaian sasaran;

3. Memberikan sense of urgency;

4. Menemukan peluang perbaikan;

5. Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif;

6. Memastikan sistem manajemen mutu terpelihara secara terus menerus;

7. Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terhadap kebijakan mutu sedini

mungkin.

2.4.3 Alasan Melakukan Audit Mutu Internal

Audit berkesinambungan dalam sistem manajemen mutu yaitu untuk

melihat efektivitas sistem berdasarkan sampling dan lokasi atau bagian, dengan

alasan utama untuk member jaminan dan mencegah timbulnya masalah-masalah

25

dan meningkatkan efektivitas sistem manajemem mutu. Adapun alasan

dilakukannya audit mutu internal menurut Indranata (2006:34) sebagai berikut :

1. Mengembangkan sistem organisasi.

2. Meyakinkan organisasi akan kesesuaian sistem mananjemen mutu.

3. Meyakinkan organisasi dalam memilih pemasok baru, bahwa sistem

manajemen mutu pemasok sesuai dengan yang diinginkan organisasi.

4. Meyakinkan organisasi bahwa pemasok yang ada masih memenuhi

persyaratan organisasi.

5. Memenuhi kesesuaian standar/undang-undang, bahwa organisasi terus

menerus mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen mutu

secara konsisten.

2.4.4 Manfaat Audit Mutu Internal

Menurut Bambang H dan Sulistiyaningsih (1996:119) manfaat yang dapat

diperoleh dari penerapan audit sistem mutu antara lain:

1. Membantu mengembangkan sistem mutu terpadu yang efektif.

2. Menyempurnakan proses pengembilan keputusan manajemen.

3. Membantu pembagian sumberdaya secara optimal.

4. Membantu mencegah timbulnya masalah yang dapat mengganggu.

5. Memungkinkan tindakan korektif tepat waktu.

6. Mengurangi biaya-biaya umum tambahan.

7. Meningkatkan produktivitas.

8. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan pemasaran.

26

2.4.5 Prinsip Audit Mutu Internal

Audit terdiri dari beberapa prinsip untuk membuat audit efisian dan alat

pendukung kebijakan manajemen dan pengendalian, menyajikan informasi untuk

meningkatkan kinerja. Prinsip audit yang relevan dengan karakteristik personal

auditor antara lain (Indranata, 2006:33) :

a. Etika audit sebagai dasar profesionalisme, yaitu menjaga kepercayaan,

memiliki integritas, menjaga kerahasiaan serta memberikan penilaian yang

proporsional dan kontekstual.

b. Penyajian hasil yang obyektif dan akurat, yaitu dilakukan dalam proses

temuan audit, kesimpulan audit maupun laporan audit. Jika ada perbedaan

pendapat selama proses dan sesudah audit diselesaikan secara adil dan bijak.

c. Profesional, memiliki kompetensi sebagai auditor, diwujudkan dalam proses

penilaian audit yang tergambar pada sikap auditor yang mengutamakan tugas,

kepercayaan, dan memelihara kompetensi.

Sedangkan prinsip audit yang relevan dengan proses audit antara lain :

a. Independen auditor tidak melakukan audit pada area yang menjadi tanggung

jawabnya. Untuk memperoleh kesimpulan yang baik, maka auditor sebaiknya

independen terhadap ekgiatan yang diaudit, bebas dari bias, konflik

kepentingan dan berupaya selalu berpikir netral atau tidak berpihak.

b. Bukti obyektif sebagai dasar membuat kesimpulan audit, dapat diverifikasi

dan sampel audit yang diambil cukup mewakili. Oleh karena itu diperlukan

pendekatan proses yang sistematis dengan cara : (1) verifikasi bukti audit; (2)

27

informasi yang diperoleh dengan cara berdasarkan proses sampling; (3)

kesimpulan audit didasarkan pada analisis akar masalah dari hasil sampling

dan bukti yang diperoleh.

c. Terencana, audit harus terencana secara sistematis sesuai dengan kebutuhan

dan tujuan organisasi.

2.4.6 Teknik Audit Mutu Internal

Teknik-teknik audit yang dapat digunakan dalam melaksanakan audit

mutu internal adalah sebagai berikut (Indranata,2006:50) :

1. Klarifikasi: Teknik ini diperlukan untuk memperoleh kejelasan atas

pernyataan-pernyataan yang kurang dimengerti, yang biasanya terdapat dalam

dokumen mutu auditee.

2. Verifikasi: Teknik ini dilakukan terhadap catatan-catatan mutu yang telah lalu

untuk melihat pemeliharaan sistem mutu pada organisasi. Verifikasi

pelaksanaan sistem melalui bukti objektif dengan kesesuaian dokumen,

catatan mutu , analisa data.

3. Obsevasi: Teknik ini dilakukan terhadap berbagai aktivitas yang ada di

lingkungan tempat verja serta kondisi yang ada. Biasanya dilakukan auditor

terhadap penggunaan instruksi kerja, pelaksanaan pemeriksaan dan pengujian,

dan lain-lain. Teknik observasi dapat dilakukan dengan penelusuran ke

belakang dimana teknik ini dilaksanakan setelah output dikeluarkan dan

dilakukan penelusuran ke belakang sampai saat permulaan proses. Teknik

obsevasi juga dapat dilakukan dengan inspeksi ulang dimana auditor dapat

28

memilih satu jenis produk yang telah diterima dan meminta salah satu

inspektor untuk memeriksa dan menguji ulang salah satu dari karakteristik

produk tersebut.

4. Wawancara: Teknik ini dilakukan kepada personil perusahaan yang berasal

dari level dan fungsi yang berbeda dan dilakukan pada jam kerja dan temat

kerja. Pertanyaan harus jelas dan sistematis dan sebaiknya bersifat terbuka.

Dalam melakukan wawancara sebaiknya menggunakan metode 5W (what,

why, where, who, dan when) dan 1H (how).

5. Pengambilan contoh secara acak: Teknik ini dilakukan untuk memperoleh

data serta bukti objektif. Dalam hal ini auditor harus dapat memutuskan

seberapa banyak contoh yang harus diambil dan mewakili kondisi yang

sesungguhnya.

6. Dokumen-dokumen: Teknik lain yang digunakan adalah melihat dokumen-

dokumen yang berhubungan seperti kebijakan, sasaran dan rencana mutu,

prosedur, instruksi kerja, spesifikasi, dokumen inspeksi, hasil pengukuran,

rekaman audit, dokumen keluhan pelanggan dan sebagainya.

2.4.7 Audit Mutu berdasarkan Standar Nasional Indonesia

Standar SNI-19-19011-2005 disusun oleh Badan Standar Nasional (BSN)

melalui Panitia Teknis 207S, Manajemen Lingkungan yang bekerjasama dengan

Panitia Teknis 176S, Sistem Manajemen Mutu. SNI 19-19011-2005 mengadopsi

secara keseluruhan standar internasional ISO 19011:2002, Guidelines for quality

and/or environmental management systems auditing. Pengadopsian ini

29

dilatarbelakangi alasan pemenuhan keinginan masyarakat standarisasi di indonesia

dalam menyediakan dokumen SNI selalu selaras dengan standar internasional

yang berkaitan. Standar ini disepakati dalam rapat konsensus pada tanggal 4

oktober 2004 di Jakarta.

Standar ini memberikan program panduan untuk pengelolaan program

audit, pelaksanaan audit internal atau ekstrenal terhadap sistem manajemen mutu

dan/atau lingkungan, serta kompetensi dan evaluasi auditor. Standar ini dapat

digunakan oleh berbagai pihak seperti auditor, organisasi yang menerapkan sistem

manajemen mutu dan/atau lingkungan, organisasi yang perlu melaksanakan sistem

manajemen mutu dan/atau lingkugan karena persyaratan kontrak, dan organisasi

yang bergerak dalam bidang sertifikasi atau pelatihan auditor, dalam sertifikasi

sistem manajemen dalam akreditasi atau dalam standardisasi di bidang penilaian

kesesuaian.

Penggunaan standar ini dapat berbeda tergantung pada ukuran, sifat dan

kompleksitas organisasi yang diaudit, serta tujuan dan ruang lingkup audit yang

akan dilaksanakan. Standar ini digunakan sebagai panduan sehingga pihak-pihak

yang menggunakannya dapat mengembangkan persyaratannya sendiri dalam hal-

hal yang terkait dengan audit. Elemen-elemen penting yang terdapat dalam SNI

19-19011-2005 adalah sebagai berikut:

1. Pasal 4 menjelaskan prinsip-prinsip audit yang membantu pengguna untuk

memahami sifat dasar audit.

2. Pasal 5 memberikan panduan tentang pengelolaan program audit dan

mencakup isu seperti pemberian tanggung jawab untuk mengelola program

30

audit, menetapkan tujuan program audit, mengkoordinasikan kegiatan audit

dan menyediakan sumber daya tim audit yang memadai.

3. Pasal 6 memberikan panduan tentang pelaksanaan audit sistem manajemen

mutu dan/atau lingkungan, termasuk pemilihan tim audit.

4. Pasal 7 memberikan panduan tentang kompesasi yang diperlukan oleh auditor

dan menjelaskan proses untuk mengevaluasi auditor.

2.5 Definisi Efektivitas

Efektivitas lebih menekankan pada tingkat keberhasilan perusahaan dalam

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. “Effectiveness refers to the

accomplishment of objectives…” (Arens dan Loebbecke, 2003:738). Sedangkan

menurut Kieger dan Scheiner, “Effectiveness is a measure of how well an entity

or unit of an entity achieves its goal or purpose” (1994:856). Efektivitas juga

memperhatikan aspek-aspek seperti mempertimbangkan cara-cara alternatif

berupa rancangan-rancangan program untuk mencapai tujuan dan

mempertimbangkan cara-cara alternatif berupa kemungkinan-kemungkinan target

atau sasaran lain. Seperti yang dikatakan oleh Preter Drucker yang dikutip oleh

Wikipedia, “effectiveness is an important discipline which can be learned and

must be earned” (Drucker, 2006). Efektivitas merupakan suatu kemampuan dalam

menghasilkan sesuatu, dalam lingkup manajemen, efektivitas berkaitan dengan

pencapaian sesuatu dengan baik dan benar.

Sedangkan Setyawan dalam bukunya yang berjudul Pemeriksaan

Manajemen mengatakan bahwa efektivitas atau hasil guna secara sederhana dapat

31

dipahami sebagai derajat keberhasilan suatu organisasi dalam usahanya untuk

mencapai tujuan organisasi tersebut (1990:45). Efektivitas tidak menyatakan

bagaimana tugas telah dilakukan tetapi hanya menyatakan bahwa tugas telah

terpenuhi”. Dengan kata lain penilaian efektivitas didasarkan pada sejauh mana

tujuan suatu organisasi dapat terpenuhi dan penilaian berdasarkan beberapa hal

dan criteria yang berhubungan dengan tujuan system organisasi tersebut.

2.6 Fungsi Pemasaran

2.6.1 Definisi Fungsi Pemasaran

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan manusia dan masyarakat, dengan kata lain memenuhi kebutuhan secara

menguntungkan. Dalam definisi sosial, pemasaran merupakan suatu proses sosial

yang di mana suatu individu atau kelompok mendapatkan kebutuhan mereka

dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain. Sedangkan dalam definisi manajerial, pemasaran ialah seni

menjual produk.

Marketing atau pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas

yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta

mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan

konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu

(www.organisasi.org). Definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika

seperti yang dikutip oleh Kottler dan Keller (2007:6) adalah satu fungsi organisasi

dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

32

menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan

cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Dengan adanya pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi

kebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan melakukan pertukaran antara

konsumen dengan pelaku pemasaran sehingga akan ada banyak waktu konsumen

untuk kegiatan yang dikuasai atau disukai. Proses dalam pemenuhan kebutuhan

dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran yang dikenal

dengan bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari pemenuhan produk

(product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan

mempromosikan barang (promotion).

Dari beberapa definisi di atas pemasaran mempunyai beberapa pengertian

penting antara lain:

a) Definisi sistem yang manajerial, karena aktivitas pemasaran bisa berjalan

dengan baik dengan syarat diperlukan adanya kegiatan manajerial, yang

meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian dan pengawasan.

b) Seluruh sistem dari kegiatan pemasaran bisnis harus berorientasi ke pasar

atau konsumen. Keinginan konsumen harus diketahui dan dipuaskan secara

efektif.

c) Pemasaran adalah proses bisnis yang dinamis - sebuah proses integral yang

menyeluruh – bukan gabungan aneka fungsi dan pranata yang terurai.

Pemasaran bukan kegiatan tunggal atau kegiatan gabungan. Pemasaran adalah

hasil interaksi dari berbagai kegiatan.

33

d) Program pemasaran dimulai dengan sebutir gagasan produk dan tidak terhenti

sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan, mungkin beberapa

waktu setelah penjualan dilakukan.

e) Untuk berhasil, pemasaran harus memaksimalkan penjualan yang

menghasilkan laba dalam jangka panjang. Jadi, pelanggan harus benar-benar

merasa bahwa kebutuhannya dipenuhi agar supaya perusahaan memperoleh

kesinambungan usaha yang biasanya sangat vital bagi keberhasilan.

2.6.2 Tujuan Fungsi Pemasaran

Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan, sebab tujuan akhir dari konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total Customer Statisfaction). Dengan

terpenuhinya kebutuhan dan kepuasan pelanggan maka akan memberi nilai

tambah pada perusahaan sebab produk yang dihasilkan perusahaan cocok dan

disukai pelanggan dan dapat terjual dengan sendirinya serta pada akhirnya akan

memberikan kontribusi pada peningkatan laba perusahaan. Oleh karena itu

perusahaan perlu mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan produk

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan yang dapat memberikan kepuasan

pelanggan. Tujuan pemasaran dapat dirumuskan secara spesifik dan mengidentifikasi

tingkat kinerja yang diharapkan untuk di capai oleh organisasi pada waktu tertentu di

masa datang, dengan mempertimbangkan realitas masalah, dan peluang lingkungan

serta kekuatan dan kelemahan perusahaan, sehingga dapat membantu perusahaan

dalam menganalisis produk serta pasarnya. Tujuan pemasaran pada umumnya di buat

berdasarkan target penjualan, tetapi dapat juga sebaliknya di buat berdasarkan target

34

penjualan. Fungsi pemasaran bisa dikatakan sebagai ujung tombak dari

keberhasilan perusahaan tersebut. Setiap perusahaan menginginkan tiap produk

yang dihasilkannya dapat terjual dalam jumlah besar dan dengan tingkat harga

yang memberi keuntungan. Melalui produk yang dijualnya inilah perusahaan

dapat mempertahankan kehidupannya atau menjaga kestabilan usahanya serta

untuk dapat berkembang.

2.6.3 Aktivitas Fungsi Pemasaran

Fungsi-Fungsi Pemasaran meliputi beberapa fungsi berikut

(www.organisasi.org):

1. Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan

menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk

(barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.

2. Fungsi Distribusi Fisik

Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta

menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan

konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dan lainnya.

Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak

kekurangan saat dibutuhkan.

3. Fungsi Perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen

dapat dilakukan pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas

35

pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain

seperti pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta

standarisasi atau penggolongan produk.

Stanton dan Lamarto (1988) dalam bukunya yang berjudul Prinsip

Pemasaran, menguraikan bahwa pemasaran mencakup kegiatan:

1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan konsumen.

2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan

memenuhi keinginan tersebut.

3. Memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan dan

mendistrisibusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa

baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran, yakni:

1. Semua operasi dan perencanaan perusahaan harus berorientasi kepada

konsumen.

2. Sasaran perusahaan harus volume penjualan yang menghasilkan laba. Jadi

bukan volume demi kepentingan volume itu sendiri.

3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus dikoordinir secara

organisatoris.

2.7 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

2.7.1 Pengertian ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 merupakan salah satu dari rangkaian lima standar ISO

9000 yang dihasilkan oleh International Organization for Standardization di

36

Jenewa, Swiss, yang mana organisasi ini diprakarsai oleh American National

Organization Institute yang berkedudukan di New Jersey. ISO 9000 sendiri

adalah sekumpulan standar sistem kualitas universal yang memberikan rerangka

yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan di seluruh dunia.

ISO 9001:2000 adalah rangkaian standar untuk sistem manajemen mutu

(Quality Management System), yang menggantikan ISO 9001, 9002, 9003 versi

1994. ISO 9001: 2000 menyediakan persyaratan yang merupakan kebutuhan

organisasi yang harus dipenuhi untuk mencapai kepuasan pelanggan melalui

produk dan jasa yang konsisten sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut

Tjiptono dan Diana dalam bukunya yang berjudul Total Quality Management

(2003:88), ISO 9001 adalah standar yang paling komprehensif dan digunakan

untuk menjamin kualitas pada tahap perancangan dan pengembangan, produksi,

instalasi, dan pelayanan jasa. Inti dari ISO 9001:2000 adalah seluruh proses untuk

membuat produk terjamin kualitasnya dilihat dari apakah sistem manajemen mutu

perusahaan dijalankan secara konsisten.

Standar ISO sendiri hanya terdiri atas daftar persyaratan, tanpa

menentukan bagaimana harus memenuhinya. Setipa perusahaan harus dapat

menentukan bagaimana memenuhi setiap persyaratan dan bagaimana

membuktikan bahwa semua persyaratan telah terpenuhi. Sertifikasi Standar ISO

tidak menjamin akan kualitas hasil akhir produk atau jasa, namun serifikat

tersebut menjamin proses bisnis formal telah diaplikasikan. Persyaratan yang

terdapat dalam ISO 9001:2000 meliputi semua prosedur yang mencakup proses

bisnis, mengawasi keefektifan proses bisnis, menjamin kecukupan pencatatan,

37

memeriksa kualitas output dengan melakukan tindakan korektif bila diperlukan,

memeriksa proses individual dan system kualitas secara berkala, dan

memfasilitasi peningkatan secara berkelanjutan.

Dari definisi ISO 9001:2000 di atas dapat dirinci bahwa sistem manajemen

mutu (Quality Management Systems) merupakan sekumpulan prosedur

terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang

bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa)

terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan

tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasi oleh pelanggan dan organisasi. Oleh

karena itu dibutuhkan internal audit yang melakukan audit mutu internal (Quality

Audit Internal), dimana audit mutu merupakan suatu alat bantu manajemen dalam

mengevaluasi aktivitas-aktivitas atau proses bisnis yang berhubungan dengan

kualitas. Audit mutu merupakan bagian yang penting dan tidak terpisahkan bagi

penerapan standar ISO 9001:2000. Audit dilakukan untuk mengetahui bahwa

berbagai elemen dalam prosedur mutu telah efektif dan sesuai untuk mencapai

tujuan kualitas yang telah ditetapkan serta mengevaluasi penerapan sistem mutu

tersebut apakah telah sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ada dan telah

dilaksanakan dengan efektif dan efisien dalam mencapai tujuan perusahaan,

sehingga manajemen dapat menggunakan hasil audit mutu untuk memperbaiki

sistem manajemen mutu dan kinerjanya.

Model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang

menjabarkan sistem manajemen organisasi sebagai berikut :

38

1. Sistem manajemen mutu (bagian 4, ISO 9001:2000)

2. Tanggung jawab manajemen (bagian 5, ISO 9001:2000)

3. Manajemen sumber daya (bagian 6, ISO 9001:2000)

4. Realisasi produk (bagian 7, ISO 9001:2000)

5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (bagian 8, ISO 9001:2000)

Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

Sumber : Gaspersz, Vincent 2006. Total Quality Management untuk PraktisiBisnis dan Industri. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Halaman 66.

Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa dalam Sistem Manajemen

Mutu dibutuhkan tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi

produk serta pengukuran, analisis dan perbaikan yang saling berhubungan

membentuk siklus. Di mana manajemen bertanggung jawab juga atas penentuan

syarat-syarat pelanggan yang dibutuhkan sebagai input dalam realisasi produk

sehingga menghasilkan output yang memuaskan pelanggan.

39

2.7.2 Alasan dan Manfaat Penerapan ISO 9001:2000

Penerapan standar ISO 9001:2000 dapat menambah daya saing perusahaan

dan membut perusahaan tersebut menjadi kompetitif. Beberapa manfaat dari

implementasi ISO 9001:2000 adalah sebagai berikut (Tjiptono, Diana, 2003:88) :

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu

yang terorganisasi dan sistematik.

2. Meningkatkan image kualitas perusahaan serta daya saing dalam memasuki

pasar global. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO diijinkan untuk

mengiklankan kepada media massa bahwa sistem manajemen mutu

perusahaan tersebut telah diakui secara internasional. Hal ini terkadang

dilakukan sebagai alat pemasaran.

3. Meningkatkan kualitas dan produktivitas melalui kerjasama, solusi masalah,

dan komunikasi yang baik, serta dalam pengendalian kualitas yang konsisten.

4. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.

5. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf perusahaan

melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi kerja yang terdefinisi

dengan baik.

6. Sertifikasi ISO membawa perubahan positif dalam kultur kualitas organisasi

karena meningkatkan motivasi, kesadaran, dan moral karyawan. karyawan

menjadi terdorong untuk mendapatkan dan mempertahankan sertifikasi ISO.

7. Mengurangi duplikasi audit dan menghemat biaya karena audit sistem

manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO

40

dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi sehingga

pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem manajemen mutu.

2.7.3 Kriteria Efektivitas Audit Mutu Internal

Fungsi pemasaran harus menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan

dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki

keefektifannya sesuai dengan kriteria pada ISO 9001:2000, yaitu (Beaumont,

2000:10) :

1) Identifikasi proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan

penerapannya diseluruh organisasi.

a. Penetapan ruang lingkup sistem manajemen mutu.

b. Penetapan proses-proses sistem manajemen mutu

c. Menguraikan interaksi antar proses-proses sistem manajemen mutu

tersebut

d. Penetapan kebijakan mutu

2) Pengelolaan sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung

operasi dan memantau proses-proses tersebut.

a. Menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi karyawan untuk

mendukung proses sistem manajemen mutu tersebut

b. Menyediakan pendidikan, pelatihan atau keterampilan dan melakukan

evaluasi untuk memenuhi kebutuhan kompetensi karyawan tersebut

c. Menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana prasarana yang

diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan produk

41

3) Tanggung jawab manajemen berkaitan dengan fokus pada pelanggan.

a. Penetapan sasaran mutu

b. Penetapan persyaratan bagi produk

c. Tinjuauan persyaratan berkaitan dengan produk

4) Memantau, mengukur dan menganalisis.

a. Pemantauan informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan

b. Pemantauan dan pengukuran proses serta produk

c. Analisis data

5) Menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang

direncanakan dan perbaikan berkelanjutan dari proses-proses tersebut.

a. Tinjauan manajemen terhadap kebijakan mutu dan sasaran mutu

b. Melakukan tindakan koreksi dan pencegahan

Kriteria efektivitas laporan audit berdasarkan ISO 9001:2000 tersebut diukur

dengan menggunakan maturity level organisasi dalam rentang penilaian dari

angka 1 sampai dengan 5. Berikut ini penjelasan dari masing-masing tingkatan

nilai maturity level (table 2.1).

Tabel 2.1 Maturity Level

Matu-rity

Level

PerformanceLevel

Guidance Keterangan

1 No formalapproach

No systematic approachevident, no results, poorresults or unpredictableresults.

Tidak ada buktidokumentasi atau adabukti dokumentasi tapitidak di seluruh bagianorganisasi (not welldocumented), earlystated.

42

2 Reactive approach Problem-or-corrective-based systematicapproach, minimum dataon improvement resultsavailable.

Ada bukti dokumentasi(well documented) tapitidak diimplementasikandi seluruh bagianorganisasi (not widelyimplemented)

3 Stable formalsystem approach

Systematic process-based approach, earlystage of systematicimprovements, dataavailable onconformance toobjectives and existenceof improvement trends.

Ada bukti dokumentasi(well documented) dandiimplementasikan diseluruh bagian organisasi(widely implemented).

4 Continualimprovementemphasized

Improvement process inuse, good results andsustained improvementtrends.

Well documented, widelyimplemented, andcomparable (dapatdibandingkan denganperusahaan lain yangsejenis dan hasilnya yangpaling baik).

5 Best-in-classperformance

Strongly integratedimprovement process,best-in-classbenchmarked resultsdemonstrated.

Well documented, widelyimplemented,comparable,and continuity (hasilperbandigan denganperusahaan lain yangsejenis harus yang palingbaik selama beberapaperiode).

Sumber : ISO 9001:2000

2.8 Penelitian Sebelumnya

Penelitian dengan topik internal audit telah menjadi topik pada beberapa

penelitian sebelumnya. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Fira

Hartanti (2007) dengan judul “Efektivitas Audit Operasional Pada PT Centra Asia

Raya (CAR) Surabaya (Studi Kasus pada Fungsi Pemasaran)”. Penelitian yang

dilakukan penulis ini pada dasarnya sama dengan penelitian-penelitian

43

sebelumnya, sama-sama menggunakan pendekatan kualitatif dan sama-sama

meneliti efektivitas dari audit atas fungsi pemasaran. Akan tetapi terdapat

perbedaan yaitu penelitian sebelumnya ini meneliti efektivitas audit

operasionalnya dengan menggunakan kriteria-kriteria penilaian efektivitas dan

efisiensi sebagai berikut :

1. Kedudukan internal audit

2. Rencana kerja

3. Pedoman pemeriksaan

4. Pengembangan sumber daya manusia

5. Pengendalian mutu

6. Rencana pemeriksaan

7. Pengawasan pemeriksaan

8. Pengkajian dan penilaian SPM

9. Kertas kerja pemeriksaan

10. LHP

11. Pemantauan tindak lanjut

Sedangkan penelitian yang akan dilakukan penulis meneliti efektivitas dari

laporan audit berdasarkan ISO 9001:2000 menekankan pada internal audit sistem

manajemen mutu atas fungsi industri dan pemasaran, dengan kriteria peningkatan

mutu berdasarkan ISO 9001:2000 sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan

penerapannya di seluruh organisasi;

44

2. Menetapkan urutan dan interaksi proses-proses tersebut;

3. Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk

mendukung operasi dan pemantauan proses-proses tersebut;

4. Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses tersebut;

5. Menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang

direncanakan.

Penelitian lainnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Rosalia Arianti

(2006) dengan judul “Evaluasi Audit Operasional Sebagai Alat Bantu Manajemen

Dalam Menilai Efektivitas dan Efisiensi Fungsi Pemasaran Pada PT Prima Alloy

Steel Sidoarjo”. Penelitian tersebut menekankan pada efektivitas dan efisiensi

fungsi pemasaran dengan menganalisi strategi pemasaran, menganalisis

perancanaan pemasaran, menganalisis audit operasional terhadap efektivitas dan

efisiensi fungsi pemasaran dan menganalisis efisiensi pemasaran perusahaan.

2.9

45

2.9 Kerangka Penelitian

Laporan Audit Mutu Internal

Klasifikasi Kriteria danEvaluasi Kondisi Aktual

1. Identifikasiproses yangdiperlukanuntuk sistemmanajemenmutu danpenerapannya.

2. Pengelolaansumber daya daninformasi yangdiperlukan untukmendukungoperasi danpemantauanproses-prosestersebut.

3. Tanggungjawabmanajemenberkaitandengan fokuspadapelanggan.

4. Memantau,mengukur,danmenganalisis.

5. Menerapkantindakan yangdiperlukanuntuk hasilyangdirencanakandan perbaikanberkelanjutan.

Mengevaluasi Kinerja Perusahaan BerdasarkanMaturity Level (tabel 2.1)

Identifikasi Masalah atau Kendala sertaMenentukan Tindak Lanjut yang Diperlukan

Evaluasi Efektivitas Hasil Audit Mutu Internal Berdasarkan ISO 9001:2000Atas Fungsi Pemasaran Hasil Industri Pada Perum Perhutani Unit III

46

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Metode penelitian menjadi sebuah hal yang fundamental dalam sebuah

penelitian karena menyangkut bagaimana peneliti mengarahkan penelitiannya,

berkaitan dengan sumber data yang digunakan, dan analisis yang diperlukan agar

benar-benar mengarah pada apa yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan

pendekatan kualitatif, yaitu suatu pendekatan penelitian yang menggunakan data

berupa kalimat tertulis atau lisan, perilaku, fenomena, peristiwa-peristiwa,

pengetahuan atau obyek studi. Bogdan dan Taylor yang dikuti dalam Moleong

(2002:4) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang

dan perilaku yang diamati. Seperti yang diungkapkan Natsir (2003:58), bahwa

karakteristik dari pendekatan kualitatif ini antara lain:

1. Memiliki minat teoritis pada proses interpretasi manusia.

2. Memfokuskan perhatian pada studi tindakan manusia dan artefak yang

tersituasikan secara sosial.

3. Menggunakan manusia sebagai instrumen penelitian awal.

4. Mengandalkan terutama bentuk-bentuk naratif untuk mengode data dan

menulis teks untuk disajikan kepada khalayak.

47

Sedangkan metode yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Yin

(2005:1), studi kasus merupakan strategi yang lebih tepat digunakan apabila

rumusan masalah dalam suatu penelitian berkenaan dengan “How” atau “Why”.

Selain itu Yin (2005:18) juga mengemukakan bahwa studi kasus adalah suatu

inkuiri empiris yang menyelidiki fenomena di dalam konteks kehidupan nyata,

bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak tampak dengan tegas dan

dimana multi sumber bukti digunakan.

3.2 Fokus Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada peristiwa yang terjadi pada saat ini yang

artinya penelitian ini lebih ditekankan pada penilaian efektivitas hasil audit mutu

internal pada fungsi pemasaran hasil industri berdasarkan ISO 9001:2000 oleh

internal audit Perum Perhutani. Peneliti melakukan studi lapangan pada Perum

Perhutani, dipilih tempat penelitian ini disebabkan perusahaan tersebut merupakan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bidang kehutanan, dimana terdapat divisi

fungsi pemasaran hasil industri yang membutuhkan sistem manajemen mutu dan

efektivitas yang baik. Pelaksanaan pengelolaan semua unit yang ada di perusahaan

tersebut diawasi oleh internal audit perusahaan atau Satuan Pengawas Intern yang

melakukan audit mutu internal. Dalam audit ini dilakukan penilaian terhadap

sistem menajemen mutu atas fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani

Unit III.

48

3.3 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada masalah yang berkaitan dengan pengaruh

laporan internal audit berdasarkan ISO 9001:2000 atas fungsi pemasaran hasil

industri Perum Perhutani Unit III, meliputi:

1. Sebagai subyek penelitian adalah Perum Perhutani Unit III, sedangkan obyek

penelitiannya adalah laporan audit mutu internal atas fungsi industri

pemasaran hasil industri.

2. Pembahasan yang dilakukan terhadap subyek dan obyek penelitian tersebut

adalah hanya pada evaluasi efektivitas hasil laporan audit mutu internal pada

fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III

3. Data yang akan digunakan dalam penelitian adalah data tahun 2008 dengan

data pendukung tahun 2007 dan 2006.

3.4 Rancangan Penelitian

Penelitian ini dimulai dengan meminta kesedian dari unit kerja fungsi

industri dan pemasaran Perum Perhutani. Setelah membicarakan tujuan dari

penelitian serta data-data yang dibutuhkan untuk melaksanakan penelitian, maka

langkah selanjutnya adalah melakukan penelitian pendahuluan. Penelitian

pendahuluan dilakukan pada unit kerja fungsi industri dan pemasaran dengan

meminta data tentang perusahaan dan data lain yang berhubungan dengan

pelaksanaan audit mutu internal fungsi industri dan pemasaran. Selanjutnya

peneliti melakukan evaluasi data mengenai pelaksanaan audit mutu internal

tersebut yaitu dengan mempelajari dokumen-dokumen resmi perusahaan yang

49

berhubungan dengan pelaksanaan audit mutu internal, melakukan wawancara

dengan pihak manajemen, lalu dilakukan penilaian atas hasil temuan dokumen-

dokumen tersebut berdasarkan kriteria ISO 9001:2000 dengan menggunakan

maturity level.

Desain penelitian merupakan induk penelitian karena suatu desain

penelitian merupakan serangakain tahap untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan

penelitian. Menurut Yin (2005:1), pertimbangan-pertimbangan yang digunakan

dalam memilih rancangan studi kasus adalah sebagai berikut:

1. Adanya kesesuaian mengenai inti dari studi kasus dengan obyek

penelitiannya. Selain itu digunakan multi sumber bukti sebagai bahan

penelitiannya, tidak hanya berupa dokumen-dokumen melainkan juga hasil

observasi, wawancara, penelusuran data online, dan kuesioner.

2. Pokok pertanyaan dalam penelitian ini berkenaan dengan “How” dan “Why”,

serta peneliti hanya mempunyai sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-

peristiwa yang akan diselidiki dan fokus penelitiannya terletak pada fenomena

kontemporer dalam konteks kehidupan nyata.

Menurut Yin (2005:29) ada lima komponen rancangan penelitian untuk

studi kasus yang sangat penting, yaitu:

1. Pertanyaan penelitian

2. Proposisi

3. Unit-Unit Analisis

4. Logika yang mengaitkan data dengan proposisi

50

5. Kriteria untuk menginterpretasi temuan

Rancangan penelitian pada penelitian ini dilakukan sesuai dengan teori

yang dikemukakan oleh Yin tersebut yang akan dibahas lebih lanjut dibawah ini.

3.4.1 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka pertanyaan

penelitian adalah “bagaimana evaluasi hasil audit mutu internal berdasarkan ISO

9001:2000 sebagai alat bantu manajemen dalam menilai kinerja sistem

manajemen mutu fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III?” yang

dapat dirinci lebih lanjut menjadi pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :

a) Apa sajakah proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan

bagaimana penerapannya di seluruh fungsi pemasaran hasil industri Perum

Perhutani Unit III?

b) Apakah sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung

operasi dan pemantauan proses telah dipenuhi dan dikelola oleh fungsi

pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III?

c) Apakah bentuk tanggung jawab manajemen yang berkaitan dengan fokus pada

pelanggan telah dilakukan oleh fungsi pemasaran hasil industri Perum

Perhutani Unit III?

d) Apakah telah dilakukan pemantauan, pengukuran, dan analisis atas proses-

proses dan produk pada fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit

III?

51

e) Apakah tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan

dan perbaikan berkelanjutan dari proses-proses pada fungsi pemasaran hasil

industri Perum Perhutani Unit III?

3.4.2 Proposisi Penelitian

Proposisi mengarahkan penelitian peneliti kepada sesuatu yang harus

diselidiki dalam ruang lingkup studinya. Dengan kata lain, proposisi merupakan

pemikiran kita yang digunakan sebagai acuan untuk menjawab rumusan masalah

berdasarkan teori yang ada. Proposisi pada penelitian ini, yaitu:

1. Pengidentifikasian proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan

penerapannya pada fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III

dapat menentukan tingkat kinerja sistem manajemen mutu pada fungsi

tersebut.

2. Ketersediaan sumber daya dan informasi untuk mendukung operasi dan

pemantauan proses dapat mendukung kinerja sistem manajemen mutu pada

fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III.

3. Bentuk tanggung jawab manajemen yang dilakukan berkaitan dengan fokus

pada pelanggan dapat mendukung kinerja sistem manajemen mutu pada fungsi

pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III.

4. Pemantauan, pengukuran, dan analisis atas proses-proses dapat mendukung

kinerja sistem manajemen mutu pada fungsi pemasaran hasil industri Perum

Perhutani Unit III.

52

5. Tindakan untuk mencapai perbaikan berkelanjutan dari proses-proses dapat

mendukung kinerja sistem manajemen mutu pada fungsi pemasaran hasil

industri Perum Perhutani Unit III.

3.4.3 Unit-Unit Analisis

Unit-unit analisis mengungkapkan hal-hal yang akan dibahas dalam suatu

penelitian sehingga akan mengarahkan perhatian peneliti terhadap sesuatu yang

akan diteliti. Obyek penelitian pada penelitian ini adalah laporan internal audit

atas fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit III. Sehingga, unit

analisis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pelaksana internal audit fungsi pemasaran hasil industri Perum Perhutani Unit

III.

2. Dokumen terkait dengan penerapan proses pemasaran hasil industri Perum

Perhutani Unit III.

3. Business process dan strategi fungsi pemasaran hasil industri.

4. Dokumen mengenai kebijakan dan sasaran mutu fungsi fungsi pemasaran hasil

industri.

5. Dokumen mengenai deskripsi kompetensi serta pelatihan yang dibutuhkan

karyawan fungsi pemasaran hasil industri.

6. Dokumen mengenai ketersediaan sumber daya lainnya seperti bahan baku,

peralatan, dan sarana prasarana lain.

7. Dokumen terkait dengan pemantauan, pengukuran, dan analisis atas proses-

proses pada fungsi pemasaran hasil industri.

53

8. Dokumen terkait dengan persyaratan pelanggan.

9. Dokumen terkait dengan tindak lanjut dari proses-proses.

10. Laporan internal audit atas fungsi pemasaran hasil industri tahun 2008.

11. Pedoman ISO 9001:2000.

3.4.4 Logika yang Mengaitkan Data dengan Proposisi

Data yang dikumpulkan harus mengacu pada proposisi yang telah

ditetapkan atau dengan kata lain bagaimana peneliti menganalisis data

berdasarkan proposisi yang dikemukakan sebelumnya. Berikut ini adalah ikhtisar

mengenai logika yang mengaitkan data dengan proposisi.

Tabel 3.1 logika yang Mengaitkan Data Dengan Proposisi

No. Pertanyaan Penelitian Proposisi Dataa) Apa sajakah proses

yang diperlukan untuksistem manajemenmutu dan bagaimanapenerapannya diseluruh fungsipemasaran hasilindustri PerumPerhutani Unit III?

Pengidentifikasian prosesyang diperlukan untuksistem manajemen mutudan penerapannya padafungsi pemasaran hasilindustri Perum PerhutaniUnit III menentukantingkat kinerja sistemmanajemen mutu padafungsi tersebut.

a. Dokuman terkaitdengan penerapanproses pemasaranhasil industri.

b. Pedoman ISO9001:2000.

c. Informasi yangdiperoleh dariwawancara pihakterkait.

b) Apakah sumber dayadan informasi yangdiperlukan untukmendukung operasi danpemantauan prosestelah dipenuhi olehfungsi pemasaran hasilindustri PerumPerhutani Unit III?

Ketersediaan sumberdaya dan informasi untukmendukung operasi danpemantauan proses dapatmendukung kinerjasistem manajemen mutupeningkatan mutu padafungsi tersebut.

a. Dokumen mengenaideskripsi kompetensidan pelatihan yangdibutuhkan karyawanfungsi pemasaranhasil industri.

b. Dokumen mengenaiketersediaan sumberdaya lainnya sepertibahan baku,peralatan, sertasarana prasarana.

54

c. Pedoman ISO9001:2000.

d. Informasi yangdiperoleh dariwawancara pihakterkait.

c) Apakah bentuktanggung jawabmanajemen yangberkaitan dengan fokuspada pelanggan telahdilakukan oleh fungsipemasaran hasilindustri PerumPerhutani Unit III?

Bentuk tanggung jawabmanajemen yangdilakukan berkaitandengan fokus padapelanggan dapatmendukung kinerjasistem manajemen mutupeningkatan mutu padafungsi tersebut.

a. Dokumen mengenaipemenuhanpersyaratanpelanggan.

b. Dokumen mengenaisasaran mutu.

c. Dokumen mengenaipenetapanpersyaratan produk

d. Pedoman ISO9001:2000.

e. Informasi yangdiperoleh dariwawancara pihakterkait.

d) Apakah telah dilakukanpemantauan,pengukuran, dananalisis atas proses-proses pada fungsipemasaran hasilindustri PerumPerhutani Unit III?

Pemantauan,pengukuran, dan analisisatas proses-proses dapatmendukung kinerjasistem manajemen mutupeningkatan mutu padafungsi tersebut.

a Dokumen terkaitdengan pemantauan,pengukuran, dananalisis atas proses-proses pada fungsipemasaran hasilindustri.

b Laporan internalaudit atas fungsipemasaran hasilindustri tahun 2008.

c Pedoman ISO9001:2000.

d Informasi yangdiperoleh dariwawancara pihakterkait.

e) Apakah tindakan yangdiperlukan untukmencapai hasil yangdirencanakan danperbaikan

Tindakan untukmencapai perbaikanberkelanjutan dariproses-proses dapatmendukung kinerja

a. Dokumen terkaitdengan perbaikanberkelanjutan dariproses-proses.

b. Laporan internal

55

berkelanjutan dariproses-proses padafungsi pemasaran hasilindustri PerumPerhutani Unit III?

sistem manajemen mutupeningkatan mutu padafungsi tersebut.

audit atas fungsipemasaran hasilindustri tahun 2008.

c. Pedoman ISO9001:2000.

d. Informasi yangdiperoleh dariwawancara pihakterkait.

Sumber : Hasil Olahan Peneliti

3.4.5 Kriteria untuk Menginterpretasi Temuan

Data-data yang terkumpul tersebut dianalisa berdasarkan teori mengenai

kriteria sistem manajemen mutu atas fungsi pemasaran hasil industri berdasarkan

ISO 9001:2000 kemudian diinterpretasikan dalam bentuk kualitatif dengan

struktur penulisan yang bersifat deskriptif.

3.5 Jenis dan Sumber data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Sumber data primer, yaitu observasi atau pengamatan secara langsung dan

hasil wawancara dengan pihak terkait yang terdapat dalam perusahaan.

2. Sumber data sekunder, yaitu sumber data yang berfungsi untuk mendukung

data primer yang telah diperoleh peneliti. Sumber data sekunder yang

diperoleh ini merupakan sumber tertulis yang tersdiri dari literatur ilmiah dan

masalah yang dibahas dari penelitian sebelumnya, serta data internal

perusahaan.

56

3.6 Prosedur Pengumpulan Data

Langkah-langkah yang dilakukan dalam mengumpulkan data yang

dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:

1. Studi pustaka

Dalam tahap ini peneliti mempelajari dan mengumpulkan berbagai

literatur serta teori yang terkait dengan laporan internal audit, khusunya laporan

internal audit fungsi industri dan pemasaran, yang kemudian digunakan sebagai

landasan teori untuk menganalisa permasalahan yang dirumuskan sebelumnya.

2. Survey pendahuluan

Dalam tahap ini peneliti melakukan kunjugan awal ke Perum Perhutani

untuk menjelaskan maksud dan tujuan diadakannya penelitian serta untuk

mendapatkan gambaran umum tentang situasi dan kondisi Perum Perhutani

terutama mengenai laporan internal audit atas fungsi industri dan pemasaran.

3. Studi lapangan

Dalam tahap ini dilakukan pengumpulan data yang relevan terkait dengan

permsalahan penelitian.

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti yang

diutarakan Bungin (2008:108), yaitu:

1. Metode wawancara

2. Metode observasi

3. Metode dokumenter

4. Metode bahan visual

5. Metode penelusuran data online

57

Pada penelitian ini hanya empat metode pengumpulan data Bungin yang

dilaksanakan, yaitu:

1. Metode Wawancara

Metode wawancara merupakan proses memperoleh keterangan untuk

tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara

pewawancara dengan informan, dengan atau tanpa menggunakan pedoman

wawancara, dimana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan

sosial yang relatif lama. Contohnya, wawancara dengan pelaksana internal

audit fungsi industri dan pemasaran pada Perum Perhutani yang terkait dengan

pertanyaan penelitian.

2. Metode Observasi

Metode observasi merupakan metode pengumpulan data yang

digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan

pengindraan. Contohnya, kunjungan langsung ke Perum Perhutani untuk

mengamati keadaan perusahaan dari kondisi fisik sebenarnya.

3. Metode Dokumenter

Metode dokumenter dalah salah satu metode pengumpulan data yang

digunakan dalam metodologi penelitian sosial. Pada intinya metode

dokumenter adalah metode yang digunakan untuk menelusuri data historis.

Contohnya, pengambilan data dari dokumen-dokumen yang ada pada Perum

Perhutani yang berkaitan dengan pertanyaan penelitian.

58

4. Metode Penelusuran Data Online

Perkembangan internet yang sudah semakin maju pesat serta mampu

menjawab berbagai kebutuhan masyarakat saat ini memungkinkan untuk

memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian ini melalui internet.

Contohnya, pengambilan company profile Perum Perhutani dari situs

www.perumperhutani.com.

3.7 Teknik Analisis Data

Dalam tahap analisis ini, seluruh hasil proses pengumpulan data

dikumpulkan kemudian disusun dalam bentuk laporan terperinci. Langkah-

langkah analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menguraikan dan menganalisa gambaran umum subyek penelitian yang

mencakup hal-hal berikut:

a. Sejarah perusahaan

b. Struktur organisasi

c. Bidang usaha perusahaan

d. Visi dan misi perusahaan

e. Sasaran dan strategi perusahaan

2. Menguraikan dan menganalisa gambaran umum obyek penelitian yang

mencakup hal-hal berikut:

a. Definisi dan tujuan audit mutu internal

b. Pelaksana audit mutu internal

c. Prosedur persiapan audit mutu internal

59

d. Tahap-tahap pelaksanaan audit mutu internal

3. Mengelompokkan dan menelaah seluruh data dan bukti yang telah

dikumpulkan serta menganalisis efektivitas hasil audit mutu internal

berdasarkan kriteria peningkatan mutu atas fungsi pemasaran berdasarkan ISO

9001:2000, yaitu:

1) Identify the processes needed for the quality management systems and

their application throughout the organization (Identifikasi proses yang

diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan penerapannya diseluruh

organisasi).

a. Penetapan ruang lingkup sistem manajemen mutu.

b. Penetapan proses-proses sistem manajemen mutu.

c. Menguraikan interaksi antar proses-proses tersebut.

d. Penetapan kebijakan mutu.

2) Manage resources and information necessary to support the operation and

monitoring these processes (Pengelolaan sumber daya dan informasi yang

diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses-proses

tersebut).

a. Menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi karyawan untuk

mendukung proses sistem manajemen mutu tersebut.

b. Menyediakan pendidikan, pelatihan atau keterampilan dan melakukan

evaluasi untuk memenuhi kebutuhan kompetensi karyawan tersebut.

c. Menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana prasarana yang

diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan produk.

60

3) Management responsibility related to customer focus (Tanggung jawab

manajemen berkaitan dengan fokus pada pelanggan).

a. Penetapan sasaran mutu.

b. Penetapan persyaratan bagi produk.

c. Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk.

4) Monitor, measure and analyze (Memantau, mengukur dan menganalisis).

a. Pemantauan informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan.

b. Pemantauan dan pengukuran proses serta produk.

c. Analisis data.

5) Implement actions necessary to achieve planned result and continual

improvement of these processes (Menerapkan tindakan yang diperlukan

untuk mencapai hasil yang direncanakan dan perbaikan berkelanjutan dari

proses-proses tersebut).

a. Tinjauan manajemen terhadap kebijakan mutu dan sasaran mutu.

b. Melakukan tindakan koreksi dan pencegahan.

61

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perum Perhutani

4.1.1 Sejarah Perum Perhutani

Berdirinya Perum Perhutani berawal dari pengelolaan hutan di Jawa dan

Madura yang dipegang oleh VOC lalu berpindah ke tangan Pemerintah Kolonial

Belanda pada awal tahun 1800-an dimana saat itu pengelolaan hutan sudah berdiri

khususnya untuk pohon Jati. Selanjutnya pada tahun 1865 telah dibuat undang-

undang yang mengatur pengelolaan hutan di Jawa dan Madura dan pada saat

itulah penguasaan hutan dan kayu telah dimulai. Pada akhirnya, pasca-

kemerdekaan pengelolaan hutan jati di Jawa dialihkan kepada Jawatan Kehutanan.

Jawatan tersebut kemudian berubah status menjadi PN (Perusahaan Negara)

Perhutani pada 1963. Status PN itu berubah lagi menjadi Perum (Perusahaan

Umum) Perhutani sembilan tahun kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah

(PP) No.15 Tahun 1972 dengan area kerja meliputi hutan di daerah Jawa Tengah

dan Jawa Timur yang lalu diperluas sampai ke Jawa Barat pada tahun 1978. Lalu

pada waktu era Kabinet Reformasi tahun 2001, pemerintah merubah Perum

Perhutani yang semula sebagai BUMN menjadi Perseroan Terbatas (PT) yaitu

badan usaha yang bertujuan mencari laba. Dikarenakan banyaknya berbagai pihak

yang berkepentingan menyatakan keberatan terhadap perubahan ini mengingat

pentingnya fungsi ekologis dan sosial hutan jati Jawa di samping nilai

ekonominya, akhirnya status Perum Perhutani dikembalikan lagi menjadi BUMN

62

sesuai Peraturan Pemerintah No.30 Tahun 2003. Dalam operasionalnya Perum

Perhutani di bawah koordinasi Kementerian Negara BUMN dan dengan

bimbingan teknis dari Departemen Kehutanan.

Sebagai BUMN yang berada di bawah naungan Departemen Kehutanan.,

Perum Perhutani diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan

perencanaan, pengurusan, pengusahaan dan perlindungan hutan di wilayah

kerjanya. Selain pengusahaan hutan, Perum Perhutani juga berkewajiban

menyelenggarakan usaha-usaha dibidang kehutanan untuk memproduksi barang

dan jasa bermutu dan memadai dengan mengindahkan prinsip-prinsip ekonomi,

kelestarian serta harus memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi

kepentingan negara.

Adapun area kerja Perum Perhutani meliputi tiga wilayah yaitu propinsi

Jawa Tengah (Unit I Jawa Tengah); propinsi Jawa Timur (Unit II Jawa Timur);

propinsi Jawa Barat dan Banten (Unit III Jawa Barat dan Banten). Masing-masing

Unit dipimpin oleh oleh seorang Kepala Unit dibantu seorang Wakil Kepala Unit

dan Kepala-Kepala Biro. Setiap Unit membawahi beberapa Kesatuan

Pemangkuan Hutan (KPH), Kesatuan Industri Pengolahan Kayu Jati (KIPKJ) dan

Kesatuan Pelaksana Ekspor (KPE) yang masing-masing dipimpin oleh seorang

Administratur. Dengan memperhatikan kondisi lingkungan usaha yang senantiasa

berubah dan memerlukan fleksibilitas organisasi yang dinamis, Perum Perhutani

memisahkan kelola hutan oleh KPH dan kelola bisnis oleh Kesatuan Bisnis

Mandiri (KBM) yang dipimpin oleh General Manager.

63

Berikut tabel luas wilayah hutan yang dikelola oleh Perum Perhutani

berdasarkan fungsi hutannya :

Tabel 4.1 Area Hutan Berdasarkan Fungsi (dalam hektar)

Wilayah Kerja Hutan Produksi Hutan Lindung Total WilayahUnit I JawaTengah

542.290 84.430 630.720

Unit II JawaTimur

809.959 326.520 1.136.479

Unit III :Jawa BaratBanten

349.64961.406

230.70817.244

580.35778.650

Total 1.767.304 658.902 2.426.206Sumber : Data Internal Perusahaan

Perum Perhutani dikategorikan sebagai perusahaan dengan likuiditas yang

kuat. Total aset perusahaan mengindikasikan tren yang baik sekali pada tahun

2005 yaitu sebesar Rp 1,26 trilyun dan tahun 2006 meningkat menjadi Rp 1,48

trilyun. Penerimaan profit margin pada tahun 2005 mengalami penurunan

dibandingkan tahun sebelmumnya. Tahun 2006 keuntungan pendapatan mencapai

Rp 112,45 milyar. Untuk memaksimalkan pendapatan ini, selain mengelola hutan

dan memproduksi kayu, Perum Perhutani tidak hanya mengembangkan industri

non-kayu nya tetapi juga melakukan upaya penghematan dan pengontrolan biaya

sesuai dengan skala prioritas. Dengan pencapaian tersebut menjadikan Perum

Perhutani berada pada kategori A Healthy pada 2005 dan kategori AA Healthy

pada tahun 2006. Perum Perhutani tetap optimis dengan manajemen yang kuat

dan visioner serta akan konsisten dalam memenuhi standar internasional guna

meraih prospek bisnis yang cerah di masa depan.

64

4.1.2 Struktur Organisasi Perum Perhutani

Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Perum Perhutani dikelola oleh

Dewan Direktur yang bertanggung jawab terhadap penguasaan perusahaan, dan

Dewan Pengawas yang menjalankan fungsi pengawasan dan konsultasi terhadap

Dewan Direktur. Gambar struktur organisasi Perum Perhutani akan ditampilkan

pada lampiran 1 dan berikut adalah struktur organisasi Pemasaran Perum

Perhutani :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pemasaran Perum Perhutani

Sumber : Data Internal Perusahaan

65

4.1.3 Bidang Usaha Perum Perhutani

Perum Perhutani merupakan perusahaan BUMN yang bergerak di bidang

pengelolaan hutan dan produksi hasil hutan. Produk-produk yang dihasilkan dijual

baik ke dalam negeri sendiri maupun internasional. Selain bergerak di industri

kayu, Perum Perhutani juga mempunyai industri non-kayu dan wisata alam.

Beberapa bidang usaha dan produk dari Perum Perhutani tersebut antara lain

sebagai berikut :

1. Produk kayu bundar (logs product), terdiri dari pohon Jati, Pinus, Mahoni,

Sonokeling, Sonokembang, Sonobrit, Damar, Jabon, Sengon, Gmelina,

Rasamala, dan Johar. Dimana Jati dan Pinus merupakan komoditas utama dari

industri kayu ini dengan area hutan Jati sebesar 1.240.558 ha (51,73%) dan

Pinus sebesar 859.300 ha (35,14%).

2. Produk hasil hutan non-kayu (non wood forest product), terdiri dari :

a. Gondorukem (Gum Rosin), merupakan produk non-kayu yang termasuk

produk utama selain kayu Jati dan Pinus. Gondorukem ini dibuat dari

olahan getah pohon Pinus. Jika bentuknya menggumpal berwarna kuning

maka disebut Gondorukem, sedangkan jika berbentuk cair dan baunya

seperti pembersih lantai disebut Terpentin. Gondorukem merupakan bahan

baku utama untuk pembuat kertas, keramik, plastik, kaca, batik, sabun, tinta

dan lem. Sedangkan terpentin digunakan juga untuk industri cat, kosmetik,

bahan pelarut, farmasi, kapur barus, dan permen karet. Gondorukem dan

Terpentin merupakan salah satu hasil produksi yang terbaik di Asia.

Bahkan sejak tahun 2006 penjualannya sudah tembus ke pasar ekspor,

66

seperti Korea, Taiwan, India, Jepang, Pakistan, AS , Australia dan Arab

Saudi.

b. Terpentin (Turpentine oil), juga merupakan produk utama dari Perum

Perhutani yang berasal dari getah pohon Pinus (pinus merkusii) yang

kemudian diolah menjadi terpentin. Kegunaan terpentin untuk bahan baku

industri kosmetik, minyak cat, campuran bahan pelarut, antiseptik, kamper,

dan farmasi. Proses pengolahan terpentin dilakukan dengan cara

penyadapan getah pohon pinus, lalu diproses secara evaporasi untuk

ditampung uapnya dan hasil uap air ini ketika dipisahkan dari airnya akan

jadi terpentin.

c. Kopal (Copal), merupakan hasil olahan getah (resin) yang disadap dari

batang pohon Damar (Agathis alba dan beberapa Agathis lainnya). Kopal

merupakan bahan dasar bagi cairan pelapis kertas supaya tinta tidak

menyebar. Bahan ini juga dipakai sebagai campuran lak dan vernis.

d. Minyak kayu putih (cajuput oil)

e. Minyak Ylang-Ylang, merupakan minyak hasil sulingan dari tanaman

Kenanga (Cananga odorata forma genuina) yang banyak digunakan

sebagai aroma terapi dan lainnya.

f. Sutra (raw silk)

g. Madu dan royal jelly, merupakan madu yang diproduksi sendiri oleh Perum

Perhutani di Pusat Perlebahan Nasional Perhutani.

h. Air minum, merupakan air dari mata air hutan pegunungan yang diproduksi

oleh Perum Perhutani.

67

3. Produk industri kayu setengah jadi (product of wood working industry), yang

terdiri dari kayu papan (rough sawn timber), berbagai material untuk mebel

(furniture), peralatan tetap (fixture), interior dalam ruangan (indoor), lantai

(flooring), dan pelapisan kayu (veneer).

4. Produk jadi (finish product), merupakan produk yang dihasilkan dari berbagai

macam kayu yang dibuat menjadi mebel taman, mebel dalam ruangan,

komponen rumah dan lantai parket.

5. Wisata alam (ecotourism), Perum Perhutani juga mengelola hutan alam dan

hutan lindung yang menjadi tempat wisata seperti Tanjung Papurna, Kawah

Putih, Baturaden, Cilember, dan Tangkuban Perahu.

4.1.4 Visi dan Misi Perum Perhutani

Visi Perum Perhutani adalah “To become the best tropical forest

management in the world”. Perum Perhutani mengerahkan segala upaya untuk

menjadi perusahaan pengelola hutan tropis terbaik di dunia di masa depan, salah

satunya dengan mengadakan program “Green Perhutani 2010”. Program ini

bertujuan untuk membuat seluruh hutan di Jawa dipenuhi pepohonan sampai

2010, dengan dukungan dari Lembaga Masyarakat Desa Hutan (LMDH) sebagai

rekan kerja dan kerjasama tim Green Brigade dalam setiap Unit Pemangkuan

Hutan.

Misi Perum Perhutani adalah sebagai berikut :

1. Mengelola hutan tropis dengan prinsip Pengelolaan Hutan Lestari bersama

masyarakat.

68

2. Meningkatkan produktifitas, kualitas dan nilai sumberdaya hutan.

3. Mengoptimalkan manfaat hasil hutan kayu, non kayu dan jasa lingkungan

serta potensi lainnya, dalam rangka meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan serta kesejahteraan masyarakat (sekitar hutan).

4. Membangun sumber daya manusia perusahaan yang bersih, berwibawa dan

profesional.

5. Mendukung dan berperan serta dalam pembangunan wilayah dan

pembangunan nasional.

4.1.5 Sasaran dan Strategi Perum Perhutani

Sasaran strategis Perum Perhutani di bidang pemasaran adalah

meningkatan efektifitas, penjualan dan pemberian kewenangan (debirokratisasi)

sistem pemasaran. Dimana strategi yang akan digunakan untuk mencapai sasaran

tersebut antara lain :

1. Penyempurnaan pedoman di bidang pemasaran.

2. Pemberlakuan sistem pemasaran yang transparan dan adil dalam rangka

memelihara loyalitas konsumen.

3. Pemasaran dilakukan melalui saluran penjualan yang paling menguntungkan.

4. Pemisahan kelola pemasaran dari kelola produksi.

5. Perluasan pemasaran internasional.

6. Pemanfaatan teknologi informasi (media internet) dan pameran untuk

memperluas segmen pasar.

69

7. Pemberlakuan premium price terhadap produk yang bersertifikat ISO 9001

yaitu Gondorukem dan Terpentin.

Untuk mendukung sasaran strategis tersebut di atas maka ada beberapa

kebijakan yang harus diterapkan antara lain :

1. Penetapan harga harus rasional dan tidak fluktuatif dalam waktu yang singkat.

2. Manajemen pemasaraan harus terhindar dari praktik-praktik KKN.

3. Personil pemasaran harus memiliki sense of marketing.

4. Pengaturan proporsi volume penjualan dan harga per saluran penjualan.

5. Pendelegasian kewenangan pemasaran untuk penyederhanaan birokrasi

pemasaran.

Tolak ukur sasaran strategis pemasaran salah satunya adalah tercapainya

penjualan rata-rata per tahun Gondorukem 60.221 ton dan Terpentin 11.735 ton.

Inisiatif program untuk mewujudkan tercapainya tolak ukur tersebut adalah

dengan :

1. Memperoleh kepastian pembeli.

2. Penyesuaian kemasan produk sesuai permintaan konsumen.

3. Perluasan pasar internasional tidak tergantung agen.

4. Peningkatan kualitas produk.

5. Pemantauan harga produk on the spot maupun melalui media (internet).

6. Promosi penjualan.

Sebagai pelaku langsung dalam kegiatan pemasaran, Perum Perhutani

harus dapat menempatkan posisi yang berfokus kepada pelayanan pelanggan

sebagai salah satu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Era globalisasi

70

yang meningkat menuntut perusahaan harus mampu bersaing secara regional,

nasional dan juga internasional. Oleh karena itu Perum Perhutani perlu

memfokuskan pada program pelayanan pelanggan (customer care) yang akan

memperoleh keuntungan dan hasil yang sepadan. Perhutani Customer Care

bertujuan menarik dan mempertahankan pelanggan baru yang merupakan sebuah

fungsi yang semata-mata tidak hanya berasal dari produk itu sendiri atau dari

produk yang ditawarkan, namun juga berkaitan dengan bagaimana customer care

melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan perusahaan, baik dalam

cakupan regional, nasional dan internasional. Perum Perhutani menempatkan

posisi yang berfokus kepada pelayanan pelanggan melalui produk yang telah

disertifikasi (certified products) untuk meraih keunggulan kompetitif di era global

marketing.

4.2 Gambaran Umum Audit Mutu Internal di Perum Perhutani

4.2.1 Definisi dan Tujuan Audit Mutu Internal

Audit Mutu Internal adalah kegiatan pemeriksaan secara sistematis

objektif, terencana dan terdokumentasi untuk memastikan apakah kegiatan sistem

dan hasilnya sesuai dengan rencana dan dilaksanakan secara efektif serta

berkesinambungan. Audit Mutu Internal ini diterapkan pada area penerapan

sistem manajemen mutu fungsi pemasaran dan bagian terkait yang dilakukan oleh

Tim Audit Mutu Internal yang ditunjuk dalam wilayah Perum Perhutani Unit III

Jawa Barat, yang dilaksanakan setiap tanggal 5 sampai dengan 16 awal triwulan

dimana hasilnya akan dilaporkan kepada Perum Perhutani Pusat Jakarta .

71

Audit Mutu Internal ini digunakan sebagai alat pemeriksa sistem

manajemen mutu perusahaan secara sistematis objektif, terencana dan

terdokumentasi yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian, efisiensi, dan

efektivitas pelaksanaan aktivitas operasional dan strategis perusahaan terhadap

perencanaan yang ditetapkan.

4.2.2 Pelaksana Audit Mutu Internal

Pelaksana Audit Mutu Internal (AMI) Perum Perhutani Unit III Jawa Barat

merupakan suatu tim yang telah ditetapkan sebelumnya oleh Perum Perhutani

Pusat dengan susunan sebagai berikut (gambar 4.2) :

A. Penanggung Jawab AMI

- Merupakan orang yang ditunjuk oleh Direksi dan Kantor ISO Pusat untuk

bertanggung jawab atas pelaksanaan AMI di Perum Perhutani Unit III,

Kesatuan Bisnis Mandiri (KBM) Unit III dan area penerapan Pabrik

Gondorukem Terpentin (PGT) Sindang Wangi;

- Menyiapkan jadwal audit sesuai kebutuhan dan berkoordinasi dengan

Wakil Manajemen dalam merencanakan dan menganalisa hasil audit serta

bekerjasama dengan Koordinator Area dalam pelaksanaan tindakan

koreksi dan pencegahan;

- Melaporkan hasil audit secara berkala kepada Wakil Manajemen.

72

B. Ketua Tim AMI

- Merupakan orang yang ditunjuk oleh Direksi, Kantor ISO Pusat dan

Penanggung Jawab AMI untuk melaksanakan AMI di area terapan Perum

Perhutani Unit III, KBM Unit III dan PGT Sindang Wangi;

- Membantu Penanggung Jawab AMI menyiapkan jadwal audit dan

berkoordinasi dengan manajer pemasaran dan bagian-bagian terkait dalam

merencanakan dan menganalisis hasil audit serta bekerjasama dengan

Sekretariat ISO dalam pelaksanaan tindakan koreksi dan pencegahan;

- Melaporkan perkembangan hasil audit secara berkala kepada Penanggung

jawab AMI.

C. Ketua Regu

- Merupakan auditor senior yang ditetapkan oleh Penanggung Jawab AMI dan

Ketua Tim AMI sebagai Ketua Regu (Team Leader) yang bertanggung jawab

dalam mengaudit suatu area terapan/bagian yang diaudit.

D. Auditor

- Tim Auditor AMI terdiri dari personil Kantor Direksi dan Unit III;

- Mempelajari secara seksama bagian yang akan diaudit dan memahami tujuan

perusahaan berkenaan dengan bagian tersebut serta menyiapkan check list atau

daftar periksa audit mutu internal untuk bagian yang diaudit;

- Melaksanakan AMI sesuai dengan jadwal yang ditetapkan oleh Penanggung

Jawab AMI dan melaporkan hasil pelaksanaan AMI kepada Penanggung Jawab

AMI yang akan diteruskan kepada Wakil Manajemen.

73

E. Auditee

- Merupakan bagian pemasaran dari area terapan Perum Perhutani Unit III, KBM

Unit III dan PGT Sindang Wangi serta bagian-bagian lainnya yang terkait;

- Wajib memberikan umpan balik kepada auditor dalam pelaksanaan AMI;

- Merespon temuan audit yang diperoleh auditor dan berusaha memperbaiki

sesuai dengan batas tanggal yang ditentukan.

Gambar 4.2 Susunan Pelaksana Audit Mutu Internal

Sumber : Data Internal Perusahaan

4.2.3 Prosedur Persiapan Audit Mutu Internal

Terdapat beberapa prosedur yang harus dilakukan sebelum audit mutu

internal dilakukan, antara lain sebagai berikut :

1. Penanggung Jawab Audit Mutu Internal merencanakan kegiatan internal audit

dengan menggunakan formulir jadwal audit mutu internal dengan

74

mempertimbangkan kesiapan masing-masing bagian, data sasaran mutu dan

permintaan tindakan koreksi serta tindakan pencegahan pada saat tinjauan

manajemen.

2. Menjamin bahwa semua bagian kerja tercakup dalam kegiatan audit. Dalam

menyusun program dan rencana audit, mempertimbangkan hasil audit

sebelumnya.

3. Jika diperlukan, Penanggung Jawab Audit Mutu Internal dengan persetujuan

Wakil Manajemen dapat menjadwalkan audit diluar jadwal tahunan yang telah

dibuat untuk merespon jika terjadi penurunan kinerja manajemen dan kualitas

produk atapun hal-hal yang menyimpang.

4. Audit Mutu Internal dilakukan minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun atau

disesuaikan dengan kebutuhan manajemen.

5. Penanggung Jawab Audit Mutu Internal memilih auditor (Tim AMI) yang

dipandang memenuhi kualifikasi dalam melakukan audit dan menjamin asas

independensi.

6. Penanggung Jawab Audit Mutu Internal melakukan rapat persiapan audit

untuk menentukan ruang lingkup dan tujuan audit sesuai dengan kondisi

bagian yang akan diaudit pada fungsi pemasaran dan target serta sasaran mutu

perusahaan yang akan dicapai. Peserta rapat mengisi formulir daftar hadir dan

hasil rapat dicatat pada formulir notulen rapat audit mutu internal.

7. Para auditor membuat check list atau daftar periksa audit mutu internal dengan

menggunakan formulir, kemudian melaporkan kepada Ketua Tim AMI untuk

diperiksa dan disetujui. Check list ini bisa berkembang di lapangan.

75

8. Pembuatan check list atau daftar periksa audit mutu internal berdasarkan

tujuan audit atau lingkup audit yang telah disepakati dengan

mempertimbangkan elemen terkait.

9. Penanggung Jawab Audit Mutu Internal membuat jadwal pelaksanaan audit

yang merincikan tata waktu, tempat dan waktu audit serta auditor yang

ditunjuk. Jadwal ini diajukan kepada Wakil Manajemen untuk disetujui.

4.2.4 Tahap-Tahap Pelaksanaan Audit Mutu Internal

Audit Mutu Internal pada fungsi pemasaran Perum Perhutani dilaksanakan

sesuai dengan tahap-tahap sebagai berikut :

1. Pembukaan dan monitoring

Pelaksanaan audit dimulai dengan melakukan opening meeting untuk

menjelaskan kepada auditee (bagian pemasaran dan yang terkait) tentang ruang

lingkup dan tujuan audit serta metode audit dan cara pencatatan temuan.

Kemudian auditor melakukan audit berdasarkan daftar periksa yang telah dibuat

dan mencari bukti objektif apakah bagian pemasaran dan yang terkait telah

melaksanakan sistem manajemen mutu dengan efektif dan telah diadakan

peningkatan secara berkelanjutan (continual improvement) dicatat pada kolom

temuan dan diukur tingkat kematangan kinerja manajemen.

Data-data yang dibutuhkan dalam mengaudit untuk diperiksa, dianalisis dan

dievaluasi antara lain proses-proses sistem manajemen mutu fungsi pemasaran

beserta prosedur kerja bagian yang terkait, sasaran mutu dan kebijakan mutu

Perum Perhutani, data karyawan pemasaran Perum Perhutani beserta dokumen

76

pelatihan dan trainingnya, dokumen prasarana Perum Perhutani, persyaratan

produk, pemantauan kepuasan pelanggan serta tindakan koreksi dan

pencegahannya.

2. Perumusan hasil temuan

Pada tahap ini semua temuan auditor dicatat pada kolom kondisi kinerja actual

dan formulir check list dianalisis dengan elemen terkait. Kemudian temuan

tersebut dicatat dalam formulir permintaan tindakan koreksi dan pencegahan.

Ketidaksesuaian yang ditemukan harus dipastikan disetujui oleh auditee dan

memberikan kemungkinan kepada auditee untuk membuktikan sebaliknya.

Sesudah disepakati tentang temuan terkait, masing-masing pihak baik auditor

maupun auditee membubuhkan tanda tangan pada tempat yang telah disediakan.

Setelah selesai melakukan audit akan dilakukan closing meeting. Auditor

akan mendiskusikan dengan auditee serta mencatat kembali temuan yang

diperoleh dari hasil audit dan rincian tindakan koreksi serta batas tanggal

penyelesaian yang disanggupi oleh auditee pada formulir dan selanjutnya auditor

memberikan fotokopi catatan mutu tersebut kepada auditee untuk ditindaklanjuti

penyelesaiannya. Hasil temuan ketidaksesuaian dan penetapan tanggal

penyelesaiaan dicatat pada catatan status tindakan koreksi dan pencegahaan.

3. Pelaporan hasil audit

Setelah dilakukan audit maka Ketua Tim AMI melaporkan hasil audit berupa

Rekapitulasi Hasil Audit, Permintaan Tindakan Koreksi dan Pencegahan, serta

77

Catatan Status Tindakan Koreksi dan Pencegahan kepada Penanggung Jawab

Audit Mutu Internal yang diteruskan kepada Wakil Manajemen. Kemudian

auditor melakukan verifikasi ke lokasi temuan dan diupayakan sesuai dengan

batas tanggal penyelesaian audit yang telah disepakati antara auditor dan auditee,

untuk memastikan tindakan koreksi telah diselesaikan. Apabila pada saat

dilakukan verifikasi ternyata ketidaksesuaian belum ditindaklanjuti atau

diselesaikan maka auditor akan memberi catatan pada laporan ketidaksesuaian

dengan menggunakan tanda “ditunda hingga tanggal”.

Kemudian jika pada saat verifikasi berikutnya masih terjadi penundaan maka

Auditor melaporkan kepada Penanggung Jawab Audit Mutu Internal yang

kemudian diteruskan kepada Wakil Manajemen guna memberikan surat

peringatan kepada auditee atau penanggung jawab area terkait dan temuan ini

menjadi salah satu agenda tinjauan manajemen. Pelaksanaan audit mutu internal

di Perum Perhutani terangkum dalam gambar diagram aliran (flowchart) pada

halaman berikut ini (Gambar 4.3) :

78

Gambar 4.3 Flowchart Kegiatan Audit Mutu Internal

Sumber : Data Internal Perusahaan

79

4.3 Evaluasi Efektivitas Hasil Audit Mutu Internal Berdasarkan ISO

9001:2000

Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah dipaparkan pada bab 3 yang

kemudian dirinci pada daftar pertanyaan wawancara (lampiran 16), maka telah

dilakukan wawancara terhadap Bpk. Martin selaku Sekretaris ISO Pemasaran

Hasil Industri Unit III dan diperoleh hasil wawancara dari masing-masing kriteria.

Berdasarkan klasifikasi, hasil wawancara dan analisis dari data-data hasil audit

mutu internal yang kemudian dinilai dengan maturity level, maka diperoleh

evaluasi hasil audit mutu internal berdasarkan kriteria-kriteria sebagai berikut.

4.3.1 Identify the processes needed for the quality management system and

their application throughout the organization

Evaluasi efektivitas hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000

menurut kriteria yang pertama ini berhubungan dengan proses-proses bisnis

organisasi, yang terdiri dari penilaian terhadap empat sub-kriteria sebagai berikut.

4.3.1.1 Penetapan ruang lingkup sistem manajemen mutu

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Pada dasarnya penetapan ruang lingkup SMM tiap fungsi di Perum Perhutani

hamper sama yaitu mencakup seluruh proses-proses organisasi, proses bisnis

dan produk, divisi-divisi dan kebijakan-kebijakan organisasi yang berkaitan

dengan proses.Ruang lingkup fungsi PHI ini meliputi manajemen pemasaran

termasuk di dalamnya top dan wakil manajemen, asisten manajer dan para

80

stafnya, kemudian bagian administrasi hasil industri, proses bisnis fungsi

pemasaran, persyaratan produk, sasaran mutu, kebijakan mutu, rencana dan

realisasi, analisa kepuasan pelanggan serta bagian yang terkait lainnya seperti

pengadaan barang hingga pengujian mutu produk.

2. SMM sendiri sejauh ini sudah berjalan sesuai dengan ruang lingkup yang

ditetapkan, karena hamper tiap bagian saling berkaitan satu sama lain.

3. Pengimplementasian dari SMM itu sendiri dilakukan sesuai dengan PK, IK,

SOP dari masing-masing tiap bagian. Dalam setiap PK ada prosedur kerja

dimana PK tersebut merupakan acuan implementasi SMM.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2 Evaluasi Penetapan Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.Instruksikerja (IK)danprosedurkerja (PK)

Implementasisudah sesuaidengan ruanglingkup yangditetapkansesuai PKdan IKtersebut

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Sumber: Data diolah

81

Ruang lingkup sistem manajemen mutu Perum Perhutani meliputi seluruh

proses-proses organisasi, produk, divisi-divisi dan kebijakan-kebijakan organisasi

yang berkaitan dengan proses. Dimana dalam hal ini, yaitu aktivitas fungsi

Pemasaran Hasil Industri pada Perum Perhutani Unit III, ruang lingkup sistem

manajemen mutunya meliputi manajemen pemasaran, administrasi hasil industri,

proses bisnis fungsi pemasaran, persyaratan produk, sasaran mutu, rencana dan

realisasi, analisa penilaian kepuasan pelanggan serta bagian yang berkaitan seperti

pengadaan barang hingga pengujian mutu produk.

Ruang lingkup sistem manajemen mutu tersebut ditetapkan berdasarkan

keterkaitan antara fungsi Pemasaran Hasil Industri dengan bagian-bagian tersebut

satu sama lain karena fungsi pemasaran tidak hanya pemasaran itu sendiri tapi

juga menyangkut bidang-bidang lainnya yang mempengaruhi mutu produk yang

dipasarkan. Dimana sistem manajemen mutu ini berupa instruksi dan prosedur

kerja dari bagian Pemasaran Hasil Industri, bagian Pengadaan Barang dan Jasa,

bagian Planning Production Inventory and Control (PPIC), bagian Pengujian dan

Inspeksi hingga bagian Pengendalian Dokumen dan Data.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia

yaitu terdapat pada instruksi kerja dan prosedur kerja organisasi. Akan tetapi

belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

82

4.3.1.2 Penetapan proses-proses sistem manajemen mutu

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Proses-proses yang diperlukan dalam fungsi ini adalah proses bisnis yang

terkait dengan pemasaran baik itu pemasaran dalam negeri dan luar negeri

2. Pengimplementasiannya sesuai PK dan IK, dimana terdapat flowchart proses

pemasaran hasil industri di dalam negeri maupun ke luar negeri. Proses-proses

tersebut telah diimplementasikan ke seluruh bagian organisasi karena saling

berkaitan satu sama lain.

3. Pendokumentasiannya terdapat pada PK dan IK proses bisnis PHI.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3 Evaluasi Penetapan Proses-Proses Sistem Manajemen Mutu

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.Instruksikerja (IK)danprosedurkerja (PK)Flowchartpemasarandalamnegeri danluar negeri

Implementasisudah sesuaidenganproses yangditetapkansesuaiflowchartyang terdapatdalam PKdan IKtersebut

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Gambar4.4, 4.5,4.6

Sumber : Data diolah

83

Pemasaran Perum Perhutani memasarkan produk-produk untuk pasar

dalam negeri maupun luar negeri. Pemasaran dalam negeri dilakukan melalui

saluran lelang kecil, lelang besar, kontrak dan penjualan langsung, sedangkan

penjualan luar negeri dilakukan melalui agen penjualan.

Sistem manajemen mutu yang baik juga mempengaruhi pemasaran dan

penjualan karena dengan menjalankan semua prosedur kerja sistem manajemen

mutu yang baik, mutu produk yang dihasilkan juga sesuai dengan persyaratan

pelanggan maka pemasaran dan penjualan juga akan memenuhi target.

Seperti yang telah dipaparkan pada penjelasan kriteria poin sebelumnya,

sistem manajemen mutu perusahaan terdapat pada instruksi kerja Pemasaran Hasil

Industri, penetapan prosedur kerja pemasaran hasil industri dan bagian-bagian

yang terkait. Dimana di dalamnya berisi flowchart proses bisnis pemasaran.

Penetapan prosedur kerja pemasaran hasil industri sendiri bertujuan untuk

menjamin permintaan-permintaan atau persyaratan-persyaratan pelanggan dapat

dipahami, dikonfirmasikan dan perbedaan-perbedaan dapat diselesaikan, sampai

terwujudnya suatu kontrak penjualan dan pelayanannya. Oleh karena itu proses-

proses yang ada pada prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan merupakan

proses sistem manajemen mutu perusahaan. Proses-proses sistem manajemen

mutu bagian pemasaran terdapat pada flowchart pemasaran hasil industri (Gambar

4.4), yang meliputi seluruh proses yang berkaitan dengan hal-hal berikut:

84

1) Kegiatan Pemasaran Dalam Negeri (Kegiatan A dan B), meliputi proses:

- Penerimaan inquiry pembeli dan rekomendasi Direksi oleh GM KBM;

- Penolakan inquiry atau persetujuan inquiry serta penerbitan Surat Perjanjian

Jual Beli (SPJB) dan Surat Ijin Pembelian (SIP);

- Penerimaan SPJB dan SIP oleh Manajer Pemasaran dan Administrasi, Pembeli

dan Asman Persediaan;

- Pelaksanaan pelayanan dengan penerbitan alokasi triwulanan SPJB dan SIP;

- Pengkonfirmasian kekurangan atau kelebihan produksi atau persediaan kepada

Direksi;

- Bukti pembayaran dari SPJB (faktur penjualan dan faktur pajak), bukti

pembayaran dari SIP (bon pembayaran dan faktur pajak) dan dibukukan sesuai

prosedur kerja bidang keuangan;

- Pelaporan kegiatan pemasaran dalam negeri ke Direksi setiap bulan.

2) Kegiatan C (Kegiatan Pemasaran Luar Negeri) meliputi proses-proses :

- Penyiapan dokumen ekspor (penerimaan copy confirmation of sale, tersedianya

letter of credit dan telegraphic transfer, tersedianya persediaan hasil industri,

konfirmasi dengan pembeli rencana pelaksanaan pengapalan);

- Persiapan dan pembuatan dokumen pra ekspor (packing list, invoice, shipping

instruction, pemberitahuan ekspor barang);

- Pelaksanaan pemuatan dan pengapalan (penyerahan dokumen pra ekspor ke

Pengusaha Pelayanan Jasa Kepabeanan, pelaksanaan stuffing barang di TPN);

85

- Penarikan wesel ekspor (surat pengantar penyerahan dokumen, aplikasi wesel

ekspor, packing list, invoice, shipping advice, bill of landing);

- Bukti pembayaran (T/T dicatat sebagai uang muka lalu ekspor dilayani dengan

bukti B/L, L/C dicatat sebagai pendapatan, semua dicatat sesuai tanggal B/L)

- Pencatatan pelaksanaan ekspor ke dalam catatan mutu register pengamatan

ekspor, serta pelaporan kegiatan pemasaran luar negeri ke Direksi setiap bulan.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada maturity level ke-3, yaitu stable formal system approach. Dimana data-data

kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia yaitu terdapat pada instruksi

kerja dan prosedur kerja organisasi. Pengimplementasian dari proses-proses bisnis

fungsi pemasaran hasil industri pun sudah berjalan sesuai dengan flowchart yang

terdapat pada instruksi kerja dan prosedur kerja organisasi. Akan tetapi belum

dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

86

Gambar 4.4 Bagan Alir Pemasaran Hasil Industri Perum Perhutani

I.

II.III.

Sumber : Data Internal Perusahaan

BUYER

INQUIRY

DIREKSI

JAWAB /INQUIRY ?

UNIT / PPIC

SAMPAIKAN KE

BUYER

BUYEROK?

SELESAI

DN / LN ?WEWENANG

DIREKSI / UNIT ?

KAYU / NONKAYU ?

DIREKSI TERBITKAN

COS NON KAYU

DIREKSI REKOMENDASIUNIT TERBITKAN SIP GM

DIREKSI TERBITKAN

SPBJ/SIP

KE A KE B

PENGIRIMAN SPB / SIP DIRKE UNIT/GM & PEMBELI

PENGIRIMANCOS KE UNIT/GM KPE &BUYER

R K A P

SPBJ S I P DIR/F/PHI/6

INQUIRY NOYES

YES

DN LN

NON KAYUWWG.DIRWWG. UNIT

CatatanInquiry

- Monitoring- Evaluasi-

KE C

87

Gambar 4.5 Bagan Alir Pemasaran Dalam Negeri

Sumber : Data Internal Perusahaan

A

INQUIRY

UNIT CQ

General Manager

JAWAB /INQUIRY ?

MANAGER

SAMPAIKANKE PEMBELI

PEMBELIOK ?

SELESAI

B

SPBJ

SIP DIR

GM TERBITKAN SIPGM/ALOKASI SPBJ

TERUSKAN Manager

Pemasaran dan Pembeli

PEMBELIOK ?

SELESAI

UNIT CQ BIROINSAR

GM/ManagerTERBITKAN BP/Faktur

PENYERAHANBARANG KEPEMBELI

ADAKAHTANGGAPANPEMBELI

ADAKAH

PERMINTAAN

ADDENDUM ?

WWG DIR /

UNIT ?

UNIT

SETUJU ?

UNIT TERBITKANADD.ENDUM

DIREKSI

SETUJU ?

SELESAI

USULKANKE DIREKSI

- INQ. PEMBELI- REKOM. DIR

6.2

TPN / TPKG /GUDANG Persediaan

JAWAB

INQUIRYNO

YES

NO

YES

NO

YES

DIREKSITERBITKANADD.

UNIT

DIR

NO

YES

YES

NO

NO

YES

88

Gambar 4.6 Bagan Alir Pemasaran Luar Negeri

Sumber : Data Internal Perusahaan

C

UNIT

CQ GM

ADAL/C ?

SYARATL/C OK ?AMEND LC

MINTA LC

PEMBELI

PENYIAPANDOKUMEN

EKSPOR

PENYERAHANDOKUMEN KE

PPJK/EMKL

PELAKS.

STUFFING &

PENGAPALAN

PENARIKAN

WESEL EXP DI

BANK DEVISA

KESIAPANBARANG

- FIAT MUAT- BL

- SURAT ENGANTAR- PACK.LIST- INVOICE- SHIPPIND ADVICE- LAINNYA--

COPY COS

ADAMINTAADD ?

WWNGDIREKSI /UNIT ?

USULKANKE DIREKSI

DIREKSISETUJU ?

DIREKSITERBITKAN

ADD.

TERUSKAN KE UNIT/ MITRA / GM

UNITSETUJU ?

UNITTERBITKAN

ADD.

SELESAI

SELESAI

ADAKAHTANGGAPANPEMBELI?

YES

NO

WWG.DIRWWG.UNIT

NO

YES

- PEB- PACK.LIST (PERFORMA)- INVOICE (PERFORMA)- SHIPPING INSTR.- LAINNYA

-

NO

NO

YES

YES

NO

NO

YES

YES

Terbit

6.2

89

4.3.1.3 Menguraikan interaksi antar proses-proses tersebut

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Interaksi antar proses pemasaran dalam negeri tersebut dibagi menjadi 2,

penjualan kontrak dan penjualan langsung, serta pemasaran luar negeri seperti

yang terdapat pada flowchart. Dimana pada interaksi proses tersebut

melibatkan beberapa pihak seperti direksi, manajer, biro pemasaran, KPH,

kepala TPN, bagian penjualan dan pembeli.

2. Proses-proses tersebut telah diimplementasikan ke seluruh bagian organisasi

sesuai flowchart yang terdapat pada IK dan PK proses bisnis PHI.

3. Pendokumentasiannya terdapat pada IK dan PK proses bisnis PHI. Dokumen-

dokumen yang berkaitan dengan proses pemasaran dalam negeri dan luar

negeri seperti inquiry, COS, T/T, B/L, L/C, dll sudah tersusun sesuai periode

penjualan dan order masing-masing produk.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4 Evaluasi Penguraian Interaksi Antar Proses

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.Instruksikerja (IK)danprosedurkerja (PK)Flowchart

Implementasisudah sesuaidenganproses yangditetapkansesuai

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukan

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarking

Gambar4.7 danGambar4.8

90

pemasarandalamnegeri danluar negeri

flowchartyang terdapatdalam PKdan IKtersebut

benchmarking sikan diseluruh bagianorganisasi.

terhadapperusahaanlain yangsejenis

Sumber : Data diolah

Kegiatan pemasaran dalam negeri itu sendiri terbagi menjadi dua, seperti

yang terdapat pada bagan alir penjualan dalam negeri (Gambar 4.7) berikut ini.

1. Penjualan kontrak

Dasar pelayanan adalah Surat Alokasi Kontrak Industri Non Kayu dari Biro

Pemasaran. Kemudian KPH membuat rencana alokasi pelayanan kontrak

bulanan. Lalu KPH menerima uang tandon pembelian Gondorukem dan

Terpentin. Selanjutnya proses penjualan seperti pembuatan faktur penjualan

dan lainnya dilaksanakan oleh bagian penjualan.

2. Penjualan langsung

Dasar pelayanan adalah Surat Penetapan Alokasi SPAP Industri Non Kayu dari

Biro Pemasaran. Kemudian KPH membuat rencana alokasi pelayanan

(SPAP) bulanan Gondorukem dan Terpentin. Selanjutnya proses penjualan

seperti pembuatan faktur penjualan dan lainnya dilaksanakan oleh bagian

penjualan.

Kegiatan pemasaran luar negeri prosesnya seperti yang telah dipaparkan

pada kriteria sebelumnya (poin 4.3.1.2), sedangkan proses pengiriman barang

yang melibatkan bagian pemasaran adalah sebagai berikut (Gambar 4.8) :

91

- Dasar pelaksanaan pemuatan (stuffing), yaitu surat perintah pemuatan yang

diterbitkan oleh Kepala Biro Industri dan Pemasaran dengan volumenya sesuai

permintaan pembeli.

- Selanjutnya pelaksanaan pemeriksaan dokumen-dokumen serta pemuatan

dilaksanakan oleh Kepala TPN untuk masing-masing komoditi produk

Gondorukem dan Terpentin.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia

yaitu terdapat pada instruksi kerja dan prosedur kerja organisasi. Interaksi antar

proses-proses kegiatan fungsi pemasaran hasil industri sudah diimplementasikan

ke seluruh organisasi yang terkait sesuai dengan flowchart kegiatan

pemasarannya. Akan tetapi belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan

lain yang sejenis.

92

Gambar 4.7 Bagan Alir Pelayanan Penjualan Dalam Negeri

Sumber : Data Internal Perusahaan

93

Gambar 4.8 Bagan Alir Pengiriman Barang Luar Negeri

NOK OK

Mulai

III/F/IK/EKSPOR/05

Periksaulang

Administrasi

Biro Pemasaranmenerbitkan Srt

PerintahMuat/Stufing

Muat / Stufing

PelaksanaTrucking

menyerahkanOrder Angkutan

E I R

BDU/F/SDW-TPN/15

Klarifikasi dgBiro Pemasaran

BDU/F/SDW-TPN/08

Selesai

CatatKetidaksesuaian Membuat Srt.

PenyerahanBarang kpdPerusahaanAngkutan

Membuat Srt.Bukti

PenguranganPersediaan di

TPn

BDU/F/SDW-TPN/12

BDU/F/PERS-GUD/02(PERNI 51)

Sumber : Data Internal Perusahaan

94

4.3.1.3 Penetapan kebijakan mutu

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Kebijakan mutu telah ditetapkan oleh organisasi, terdiri dari 2 poin yaitu :

menjamin kualitas produk barang dan jasa demi kepuasan pelanggan, serta

meningkatkan kinerja, kualitas dan profesionalitas manajemen secara

berkesinambungan berdasarkan komitmen seluruh jajaran organisasi dan

selaras dengan sasaran mutu

2. Kebijakan mutu tersebut sudah diinfokan dan diimplementasikan ke seluruh

organisasi.

3. Organisasi sudah mengimplementasikan kebijakan mutu tersebut dengan

didukung berbagai upaya pemasaran. Selain itu pengimplementasian kebijakan

mutu tersebut terbukti dengan ditetapkannya sasaran mutu sebagai target mutu

produk yang mengacu pada SNI sehingga produk bisa sesuai permintaan

pelanggan.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5 Evaluasi Penetapan Kebijakan Mutu

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.Kebijakanmutu

Organisasitelahmenetapkankebijakan

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akan

3Buktidokumentasitersedia dan

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasi

95

mutu dantelahmelakukanupaya untukmendukungkebijakanmutu

tetapi belumdilakukanbenchmarking

sudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

melakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Sumber : Data diolah

Perum Perhutani telah menetapkan kebijakan mutu perusahaannya

terutama untuk bagian pemasaran. Kebijakan mutu tersebut yaitu :

- Menjamin kualitas produk barang dan jasa demi kepuasan pelanggan

- Meningkatkan kinerja, kualitas dan profesionalitas manajemen secara

berkesinambungan berdasarkan komitmen seluruh jajaran organisasi dan

selaras dengan sasaran mutu tahun 2008

Selain itu upaya fungsi pemasaran untuk mendukung kebijakan mutu

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Memperbaiki citra dan posisi perusahaan di mata pelanggan.

2. Menciptakan reputasi sebagai perusahaan yang peduli dan fokus pada

pelanggan.

3. Meminimalkan faktor sensitivitas harga yang selama ini bersifat fluktuatif.

4. Memastikan produk dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan target.

5. Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan.

6. Menguatkan hubungan antara pelanggan dan vendor.

7. Memperbaiki kegiatan operasional perusahaan yang berkesinambungan.

8. Mendorong partisipasi karyawan dan komunikasi terbuka dengan pimpinan.

96

Organisasi telah berupaya mengimplementasikan kebijakan mutu tersebut,

salah satunya terbukti dengan organisasi telah menetapkan sasaran mutu sebagai

target dimana mutu produk mengacu pada SNI, sehingga produk bisa sesuai

dengan permintaan pelanggan. Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan

audit mutu internal fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa

pada kriteria ini berada pada maturity level ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia

yaitu terdapat pada data kebijakan mutu perusahaan. Akan tetapi belum dilakukan

benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

4.3.2 Manage resources and information necessary to support the operation

and monitoring these processes

Evaluasi efektivitas hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000

menurut kriteria yang kedua ini berhubungan dengan pengelolaan sumber daya

perusahaan, yang terdiri dari penilaian terhadap tiga sub-kriteria sebagai berikut.

4.3.2.1 Menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi karyawan untuk

mendukung proses sistem manajemen mutu tersebut

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Organisasi telah menetapkan persyaratan kompetensi apa saja yang diperlukan

masing-masing karyawan per posisi jabatannya.

2. Posisi jabatan karyawan sudah sesuai dengan kompetensi yang diperlukan, dan

sudah diimplementasikan ke seluruh bagian organisasi

97

3. Setiap perekrutan karyawan baru dilakukan secara masal, setelah itu dilakukan

seleksi, dan mereka akan mengikuti pelatihan awal terlebih dahulu. Setelah itu

karyawan baru tersebut ditempatkan pada posisi-posisi yang sesuai dengan

kompetensi yang dimilikinya. Pendokumentasiannya terdapat pada

dokumentasi kompetensi SDM pemasaran hasil industri.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.6 berikut ini :

Tabel 4.6 Evaluasi Penetapan Kompetensi Karyawan

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.SDM Organisasi

telahmenetapkankompetensidan sudahdiimplemen-tasikan sesuaikompetensitersebut.

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lampiran6

Sumber : Data diolah

Sistem manajemen mutu dapat berjalan dengan baik jika seluruh

organisasi menerapkan prosedur kerja dengan baik pula sesuai bagian dan

kompetensi masing-masing karyawan. Oleh karena itu organisasi telah

menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan karyawan untuk mendukung

proses sistem manajemen mutu tersebut sehingga dapat berjalan dengan baik

98

sesuai dengan posisinya, seperti yang terdapat pada susunan kompetensi per

jabatan di fungsi Pemasaran Hasil Industri (lampiran 6).

Pada implementasinya posisi per jabatan karyawan sudah sesuai dengan

kompetensi yang dibutuhkan. Pelaksanaan recruitment karyawan diserahkan

kepada konsultan yang kredibel karena recruitment harus sesuai dengan

kebutuhan organisasi. Pada umumnya recruitment besar-besaran karyawan baru

terbuka bagi seluruh lulusan D3 dan S1 dari berbagai macam jurusan kehutanan,

ekonomi, akuntansi, manajemen, geodesi, hukum, teknik sipil dan beberapa

jurusan lainnya yang telah ditentukan pada pengumuman lowongan dengan umur

pelamar maksimal 30 tahun serta memiliki IPK minimal 2,50 untuk lulusan PTN

dan 2,75 untuk lulusan PTS. Biasanya jumlah karyawan yang diterima maksimal

27.000 orang yang terdiri dari pegawai 14.000 orang dan pekerja pelaksana

13.000 orang. Lalu setelah proses recruitment telah berjalan dan karyawan baru

telah diterima, selanjutnya bagian SDM akan memproses dan melakukan berbagai

macam pendidikan dan pelatihan awal untuk para karyawan baru yang selanjutnya

akan ditempatkan pada bagian-bagian yang ada di Perum Perhutani sesuai

kemampuan dan kompetensinya. Jika diidentifikasi ada karyawan yang belum

memenuhi standar kompetensi sesuai yang dibutuhkan, maka karyawan tersebut

diusulkan untuk melanjutkan pendidikan atau mengikuti pelatihan sesuai yang

dipersyaratkan. Pada dasarnya pola pengelolaan SDM didasarkan pada kinerja

(performance based) dan kompetensi (competence based). Oleh karena itu

penempatan posisi karyawan dan penentuan kebutuhan pelatihannya pun

ditentukan berdasarkan kinerja karyawan dan kompetensinya, apakah karyawan

99

tersebut layak untuk ditempatkan di posisi tersebut atau tidak, dimana telah

dipertimbangkan dengan matang dan diputuskan oleh manajemen.

Proses seleksi internal khususnya untuk penempatan para manajemen

tingkat atas dilakukan berdasarkan kredibilitas dan kemampuan karyawan tersebut

dengan mempertimbangkan berbagai macam hal seperti riwayat pendidikan,

pelatihan, pengalaman bekerja mutasi kerja selama di Perum Perhutani. Penentuan

karyawan calon-calon pemimpin tersebut harus melalui assessment (bench

strength) dan penempatannya diputuskan oleh rapat dewan direksi bersama dewan

pengawas. Calon-calon pemimpin tersebut terlebih dulu mengikuti pelatihan

pengembangan kepemimpinan secara berkelanjutan.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada maturity level ke-3, yaitu stable formal system approach. Dimana data-data

kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia. Akan tetapi belum dilakukan

benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

4.3.2.2 Menyediakan pendidikan, pelatihan atau keterampilan dan

melakukan evaluasi untuk memenuhi kebutuhan kompetensi

karyawan tersebut

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Perusahaan telah menyediakan pelatihan sesuai dengan pelatihan-pelatihan

yang dibutuhkan dan direncanakan. Pelatihan disediakan dari internal

perusahaan dan dari eksternal.

100

2. Pelatihan tersebut sudah berjalan dengan baik dan telah dilakukan evaluasi

3. Pendokumentasian pelatihan terdapat pada perencanaan, pelaksanaan dan

evaluasi pelatihan pada laporan AMI.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7 Evaluasi Penyediaan Pelatihan

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.SDM Organisasi

telahmerencanakan,menyediakandanmelaksanakanpelatihan yangdiperlukan.

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lampiran7, 8, 9, 10

Sumber : Data diolah

Organisasi telah melakukan penyusunan rencana strategis pengembangan

SDM dengan melakukan penyusunan pola karir seluruh pegawai, pemberian

pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan pengiriman karyawan untuk

melaksanakan studi lanjutan baik di dalam negeri maupun luar negeri. Kebutuhan

pelatihan untuk karyawan pemasaran juga diatur, direncanakan dan dilaksanakan

oleh bagian SDM Perum Perhutani.

SDM dan manajemen pemasaran menentukan apakah karyawan tersebut

benar-benar membutuhkan pelatihan atau tidak, dilihat dari kinerja dan

101

kompetensinya selama bekerja di perusahaan. Pendidikan dan pelatihan yang

dibutuhkan antara lain yaitu pelatihan bravet pajak, pelatihan kerja marketing,

pelatihan ISO, kursus komputer, kursus bahasa inggris dan lainnya seperti yang

terdapat pada lampiran 7 dan 8. Setiap pelaksanaan pelatihan dibuat laporannya

(lampiran 9). Setelah itu diadakan evaluasi penerapan atas pelatihan yang telah

dilakukan (lampiran 10).

Perum Perhutani mempunyai tempat pendidikan dan pelatihan sumber

daya manusia (Pusdiklat SDM) yang berlokasi di Madiun. Pusdiklat ini bertujuan

menyiapkan sumberdaya manusia yang profesional di bidang kehutanan, memiliki

fasilitas gedung, tenaga pengajar S2 dan S3, penginapan dan praktek lapangan.

Pendidikan dan pelatihan untuk internal terdiri dari diklat penjenjangan, diklat

dasar, dan diklat kompetensi. Sedangkan pendidikan dan pelatihan eksternal

meliputi pelatihan persiapan masa pensiun, bahasa Inggris, komputer, manajemen

keselamatan dan kesehatan kerja, serta penyelenggaraan seminar, workshop dan

job training.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia.

Akan tetapi belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

102

4.3.2.3 Menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana prasarana yang

diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan produk

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Sarana prasarana yang diperlukan untuk mendukung kesesuaian produk telah

disediakan oleh organisasi.

2. Penyediaan sarana prasarana tersebut telah sesuai dengan yang dibutuhkan

untuk mencapai kesesuaian produk, karena sejauh ini belum pernah ada produk

yang tidak sesuai dengan permintaan pelanggan.

3. Pendokumentasian atas sarana prasarana masih sangat minim dan belum

terdokumentasi dengan baik sesuai SMM.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.8 berikut ini :

Tabel 4.8 Evaluasi Penyediaan Sarana Prasarana

Data Evaluasi Kendala MaturityLevel

Saran Ket.

Saranaprasarana

Organisasitelahmenyediakansaranaprasaranauntukmencapaikesesuaianpersyaratanproduk

Belumdilakukanpendokumen-tasian sesuaidengan SMMISO9001:2000dan belumdilakukanbenchmarking

2Tersedia-nyadokumen-tasi yangminim danbelumterdoku-mentasisesuaiSMM ISO9001:2000

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimendokumen-tasikan sesuaiSMM danmelakukanbenchmarkingterhadapperusahaan lainyang sejenis

Lampiran2

Sumber : Data diolah

103

Organisasi telah menetapkan, menyediakan dan memelihara sarana

prasarana yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk. Sarana

prasarana yang disediakan oleh perusahaan yang berhubungan dengan pencapaian

kesesuaian persyaratan produk antara lain mesin dan alat produksi atau proses,

serta sarana prasarana lain seperti gedung, ruang kerja, pabrik, gudang, peralatan

lunak, jasa angkutan, jasa komunikasi, dan lainnya (lampiran 2). Pemeliharaan

sarana prasarana tersebut telah dilakukan secara rutin oleh bidang Sarpra KBM

Unit III. Hal ini merupakan suatu kesatuan dari pemasaran karena penyediaan

sarana prasarana tersebut akan mempengaruhi kesesuaian produk pada

persyaratan pelanggan yang berhubungan dengan bagian pemasaran.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-2, yaitu reactive approach.

Dimana ketersediaan data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi masih minim.

Hal ini dikarenakan adanya kendala bahwa organisasi belum mengatur dan

mendokumentasikan data-data mengenai sarana prasarana nya dengan cukup jelas

dan memadai. Selain itu organisasi juga belum melakukan benchmarking terhadap

perusahaan lain yang sejenis.

4.3.3 Management responsibility related to customer focus

Evaluasi efektivitas hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000

menurut kriteria yang ketiga ini berhubungan dengan tanggung jawab manajemen

104

terhadap mutu produk yang berkaitan dengan fokus pada pelanggan, yang terdiri

dari penilaian terhadap tiga sub-kriteria sebagai berikut.

4.3.3.1 Penetapan sasaran mutu

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Sasaran mutu telah ditetapkan organisasi setiap tahunnya, dan terjadi

peningkatan target sasaran mutu setiap tahunnya.

2. Sasaran mutu tersebut telah disampaikan ke seluruh bagian organisasi

3. Pengimplementasian sasaran mutu sudah diupayakan oleh organisasi, akan

tetapi masih ada beberapa target sasaran mutu yang belum sepenuhnya

tercapai. Pendokumentasian tentang sasaran mutu sudah terdokumentasi

dengan baik dan memadai.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.9 berikut ini.

Tabel 4.9 Evaluasi Penetapan Sasaran Mutu

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.Sasaranmutu danPPIC

Organisasitelahmenetapkansasaran mutudan berupayamencapaisasaran mututersebut

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agardilakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lam-piran 3

Sumber : Data diolah

105

Organisasi telah menetapkan sasaran mutu yang berbeda setiap tahunnya.

Cara penetapan sasaran mutu tersebut berdasarkan data-data pencapaian tahun

sebelumnya. Dimana sasaran mutu tersebut harus mencakup 5 kriteria “SMART”

Specific, Measurable, Achievable. Relevant, dan Time frame.

- Specific. Sasaran mutu merupakan upaya meningkatkan kualitas dan kuantitas

produksi Gondorukem dan Terpentin serta upaya efisiensi penggunaan energi

yang ditargetkan pada tahun tersebut dengan pendekatan kelestarian.

- Measurable. Sasaran mutu harus dapat dilakukan pengukuran dengan evaluasi

setiap bulannya dan dilaporkan pencapaiannya dengan menggunakan ukuran

kuantitatif seperti persentase (%) peningkatan per kasus.

- Achievable. Karakteristik produk yang dapat diandalkan serta tidak membuat

dan mengirimkan produk yang jelek kepada pelanggan.

- Relevant. Sasaran mutu harus mempunyai relevansi dengan kebijakan mutu

dengan penyesuaian produk sesuai kriteria pelanggan serta efisiensi

penggunaan energi dan bahan baku.

- Time frame. Pemenuhan order tepat waktu dengan merencanakan dan

mengirimkan produk sesuai dengan yang disepakati dengan pelanggan.

Sasaran mutu yang ditetapkan tahun 2008 pada lingkup pemasaran produk

Gondorukem dan Terpentin seperti yang ada pada lampiran 3, dengan penekanan

sasaran mutu terhadap :

1. Improvement berupa meningkatkan Softening Point (SP) Gondorukem > 80°C

dari semula 23% menjadi 33% berdasarkan permintaan pasar dan pelanggan;

106

2. Efisiensi dalam penggunaan bahan bakar MFO dan solar dari standar 63

liter/ton menjadi 58 liter/ton.

Penetapan sasaran mutu tersebut sudah diinformasikan ke seluruh

organisasi. Pengimplementasian dari sasaran mutu tersebut dilakukan oleh bagian

PPIC, yang melakukan perencanaan dan pengawasan terhadap produk. Sasaran

mutu berkaitan dengan bidang pemasaran dikarenakan sasaran mutu tersebut

terkait dengan pemenuhan persyaratan atau permintaan pelanggan serta terkait

juga pada rencana pengolahan dan order industri yang diterbitkan oleh PPIC

dalam jangka waktu triwulanan.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada maturity level ke-3, yaitu stable formal system approach. Dimana data-data

kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia. Akan tetapi belum dilakukan

benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

4.3.3.2 Penetapan persyaratan bagi produk

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Organisasi telah menetapkan persyaratan untuk produknya.

2. Persyaratan ditetapkan berdasarkan SNI, sejauh ini persyaratan produk sama

dengan persyaratan pelanggan, akan tetapi ada juga pelanggan yang

mengajukan persyaratan produk sebagai permintaannya.

3. Persyaratan produk gondorukem berdasarkan SNI 01-5009.12-2001 dan

produk terpentin berdasarkan SNI 01-5009.3-2001.

107

4. Produk dibuat sesuai SNI atau persyaratan pelanggan

5. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.10 berikut ini :

Tabel 4.10 Evaluasi Penetapan Persyaratan Produk

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.SNI, PPICdanpermintaanbarang(inquiry)

Persyaratanproduk yangadaditetapkanberdasarkanSNI atausesuaipermintaanpelanggan

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lam-piran 4

Sumber : Data diolah

Organisasi telah menetapkan persyaratan umum bagi produk Gondorukem

dan Terpentin, dimana persyaratan produk tersebut ditetapkan berdasarkan

spesifikasi standar produk yang dikeluarkan oleh SNI, Gondorukem SNI 01-

5009.12-2001 dan Terpentin SNI 01-5009.3-2001 (lampiran 4). Persyaratan

produk pada dasarnya sama dengan persyaratan pelanggan, karena persyaratan

produk yang telah ditetapkan perusahaan telah sesuai dengan kriteria spesifikasi

produk pada umumnya sesuai pasar. Akan tetapi jika ada persyaratan khusus dari

pelanggan maka organisasi akan menghasilkan produk sesuai permintaan

108

pelanggan tersebut. Quotation yang terbit di Direksi diatur oleh divisi pemasaran

untuk selanjutnya didistribusikan kepada GM dan pemasaran unit KBM.

Permintaan (inquiry) yang datang dari pelanggan baik langsung maupun tidak

langsung melalui Direksi sebagai berikut :

1. Inquiry yang langsung dari Direksi yang diterima setiap triwulan dilayani

secara bertahap sesuai dengan RO yang telah ditetapkan oleh manajer. Pada

akhir triwulan dibuat surat outstanding contract dengan Direksi, untuk

selanjutnya Direksi membuat addendum dari kontrak tersebut.

2. Inquiry yang langsung dari pembeli yang merupakan kewenangan GM diterima

dan disesuaikan dengan potensi dari bagian pengolahan persediaan yang ada di

TPN, maka dibuat surat persetujuan pembelian dan dilayani secara bertahap.

Setiap inquiry yang masuk dikomunikasikan kepada manajer pengolahan

getah pinus yang selanjutnya mengkomunikasikan dengan PPIC Biro Pemasaran

mengenai potensi atau ketersediaan bahan baku getah pinus, sampai

dilaksanakannya pengawalan pasokan getah pinus. Dengan cara setiap manager

mendatangi lokasi penyadapan getah untuk mengetahui potensi riil dari getah

pinus tersebut, kemudian dijadwalkan untuk diolah di pabrik Gondorukem

Terpentin (PGT). Sedangkan persediaan yang sudah ada, secara rutin

dikomunikasikan lewat sms harian dari Kepala Tempat Penimbunan Sementara

(TPN) kepada GM, Biro Pemasaran dan segenap bagian yang memerlukan

informasi tersebut.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

109

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia.

Akan tetapi belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

4.3.3.3 Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Organisasi melakukan peninjauan terhadap persyaratan produk

2. Peninjauan dilakukan dengan mengawasi apakah produk sudah sesuai dengan

persyaratan produk atau belum, dan jika ada perubahan pada permintaan

pelanggan maka perubahan tersebut diinfokan dengan dibuat nota dinas ke

seluruh bagian yang terkait dan dilaporkan pada manajer KBM

3. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.11 berikut ini :

Tabel 4.11 Evaluasi Tinjauan Persyaratan Produk

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.SNI, PPICdan tinjauanproduk

Produkselaluditinjau agarsesuaipersyaratanproduk atausesuaipermintaan

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagian

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaan

110

pelanggan.Jika adaperubahandiinfokan keseluruhorganisasi

organisasi. lain yangsejenis

Sumber : Data diolah

Organisasi akan melakukan tinjauan terhadap hal-hal yang berkaitan

dengan persyaratan produk. Salah satunya adalah jika terdapat pelanggan yang

tidak menyatakan persyaratan produk dalam inquiry atau korespondensi lainnya,

maka bagian pemasaran akan menghubungi pembeli (perusahaan) untuk

menanyakan perihal persyaratan produk tersebut dan akan mengirimkan dokumen

atau faksimili tentang spesifikasi produk Gondorukem menurut SNI (certificate of

analysis) ke perusahaan yang bersangkutan.

Dalam sebuah kontrak dengan pelanggan, sebelum kontrak tersebut

disepakati harus dipastikan terlebih dahulu apakah permintaan (inquiry) atau

quotation tersebut dapat dipenuhi sesuai dengan persyaratan pelanggan, dengan

cara sebagai berikut :

- Pembeli melakukan kontrak dengan direksi maka inquiry atau quotation akan

diatur oleh direksi bagian pemasaran untuk selanjutnya dilayani KBM sesuai

dengan potensi yang ada yang telah ditetapkan dalam RO manajer pengolahan.

- Pembeli yang langsung melakukan pembelian dengan GM KBM, bagian

pemasaran akan melakukan penyesuaian produk dengan persyaratan pembeli.

Selama ini produk karakteristik Gondorukem dan Terpentin sudah sesuai

dengan keinginan pembeli, sedangkan untuk volume kebutuhan produk

disesuaikan dengan persediaan yang ada (melalui sumber informasi sms harian

111

dari kepala TPN) dan potensi produksi sesuai RO yang ditetapkan manajer

pengolahan.

Jika terjadi perubahan persyaratan pelanggan bagian pemasaran akan

membuat nota dinas ke seluruh level organisasi dan untuk selanjutnya akan

dibahas dalam rapat PPIC dan langsung ke lapangan untuk memastikan bisa atau

tidaknya memenuhi perubahan yang diminta oleh pembeli. Berdasarkan hasil

evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal fungsi pemasaran hasil

industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada pada tingkat

kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system approach.

Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia. Akan tetapi

belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

4.4 Monitor, measure and analyze

Evaluasi efektivitas hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000

menurut kriteria yang keempat ini berhubungan dengan proses-proses

pemantauan, pengukuran serta analisis data-data yang berkaitan dengan produk

serta pelanggan, yang terdiri dari penilaian terhadap tiga sub-kriteria sebagai

berikut.

4.4.1.1 Pemantauan informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Informasi-informasi yang berkaitan dengan pelanggan selalu dipantau oleh

perusahaan.

112

2. Informasi yang dipantau antara lain seperti bagaimana kepuasan pelanggan

terhadap produk dan pelayanan perusahaan, apakah ada keluhan dari

pelanggan, dan sebagainya.

3. Perusahaan melakukan pemantauan dengan memberikan kuesioner terhadap

pelanggan, yang nantinya kuesioner tersebut dinilai dan dianalisis dan

menghasilkan data hasil kepuasan pelanggan, sehingga dapat diketahui tingkat

kepuasan pelanggan.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.12 berikut ini :

Tabel 4.12 Evaluasi Pemantauan Persepsi Pelanggan

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.PK,flowchartkepuasanpelanggan

Organisasimemantaupersepsipelangganmelaluikuesionerdan sehinggadihasilkandatakepuasanpelanggan

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Gambar4.9Lamp5, 11

Sumber : Data diolah

Organisasi selalu memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi

pelanggan, salah satunya dengan memantau umpan balik pelanggan termasuk

penanganan klaim dari pelanggan. Umpan balik pelanggan ditanggapi melalui

113

penilaian kepuasan pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah dibuat seperti

pada flowchart kepuasan pelanggan (Gambar 4.9).

Penilaian kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan kuesioner yang

diberikan kepada setiap pembeli seperti yang terdapat pada lampiran 5, kemudian

hasil data kuesioner tersebut diolah menjadi data kepuasan pelanggan (lampiran

11). Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan tersebut, maka dapat dijadikan

acuan informasi untuk melakukan peningkatan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan selanjutnya.

Gambar 4.9 Bagan Alir Kepuasan Pelanggan Perum Perhutani

Sumber : Data Internal Perusahaan

6.2

114

Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut

adalah dengan melakukan pengkajian, penyempurnaan dan penyederhanaan

sistem pemasaran serta melakukan pengurangan peran pedagang perantara

(broker) dan premanisme di areal perusahaan. Sampai dengan periode Juni 2008

hasil laporan audit mutu internal ini dilakukan, belum ada klaim dari pelanggan.

Hal ini dikarenakan sejauh ini belum pernah terjadi produk yang tidak sesuai,

produk juga sudah bersertifikat ISO 9001:2000 sebagai jaminan bahwa mutu

produk sudah sesuai persyaratan dan semua prosedur sistem manajemen mutu

sudah dijalankan, maka dari itu sampai saat ini belum ada klaim dari pelanggan.

Jika ada klaim maka ditelusuri dulu validitasnya ke segenap level yang menangani

dan akan dibahas lewat rapat PPIC serta melakukan tinjauan lapangan (untuk

identifikasi masalah), setelah ada bukti kemudian baru ditindaklanjuti untuk

diselesaikan.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia.

Akan tetapi belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

4.7.1.1 Pemantauan dan pengukuran proses serta produk

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Organisasi telah melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap produk.

115

2. Pengukuran dilakukan dengan melakukan pengujian terhadap produk, apakah

mutu produk sudah sesuai dengan persyaratan mutu atau belum.

3. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.13 Evaluasi Pemantauan dan Pengukuran Produk

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.Pengukurandanpengujianproduk

Pengujian sudahdilakukan untukmengetahuitingkatkesesuaianproduk, dansejauh ini belumditemukanproduk yangtidak sesuai

Tidakditemukanketidak-sesuaian,akan tetapibelumdilakukanbenchmar-king

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lam-piran12

Sumber : Data diolah

Dalam hal pemantauan dan pengukuran proses serta produk, organisasi

telah melakukan monitoring, evaluasi dan pengawasan terhadap proses di bidang

pemasaran hasil industri serta bagian lain yang berkaitan. Pemantauan dan

pengukuran yang dilakukan dimulai dari pemantauan proses sistem manajemen

mutu dan pemantauan terhadap mutu produk serta melakukan pemeriksaan

terhadap kemasan dan barang jadi, kemudian dilaksanakan pengukuran mutu

produk dengan melakukan pengujian sampai diketahui bahwa produk sesuai

dengan persyaratan pelanggan dan siap dikirim.

116

Pengujian terhadap produk dilakukan secara periodik untuk meyakinkan

bahwa produk tersebut tidak berubah (tidak turun mutu dan kuantitasnya). Standar

pengujian mengacu pada persyaratan SNI (Gondorukem : SNI 01-5009.12-2001

dan Terpentin : SNI 01-5009.3-2001). Proses pengujian dilakukan dengan

pengambilan sampel yang dilakukan di tiap batch pemasakan sesuai ketentuan

prosedur kerja inspeksi dan pengujian. Karakteristik produk Gondorukem yang

diuji yaitu pengujian warna, pengujian titik lunak (softening point), kadar kotoran

dan volatile content seperti yang terdapat pada lampiran 12. Sedangkan produk

Terpentin yaitu pengujian warna dan pengujian berat jenis. Pemantauan juga

dilakukan terhadap produk yang tidak sesuai (termasuk di dalamnya bahan baku,

barang jadi dan bahan penolong) akan dipisahkan, diidentifikasi dan dicatat untuk

selanjutnya dilaporkan kepada bagian pengolahan dan bagian pemasaran untuk

ditindaklanjuti, sehingga produk tersebut tetap terkendali demi kepuasan

pelanggan. (Selama tahun 2008 tidak ditemui adanya produk yang tidak sesuai).

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada maturity level ke-3, yaitu stable formal system approach. Dimana data-data

kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia. Akan tetapi belum dilakukan

benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

117

4.7.1.2 Analisis data

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Analisis data dilakukan untuk mengetahui sejauh mana produk dapat dibuat

dan dipasarkan.

2. Data yang dianalisis antara lain data mengenai rencana dan realisasi produk,

mulai dari penerimaan getah, pemasakan getah sampai produk gondorukem

dan terpentin yang dihasilkan.

3. Data-data tersebut di catat setiap periode bulanan dan dianalisis apakah

kapasitas produksi sudah memenuhi target rencana produksi atau belum.

Pendokumentasian terdapat pada hasil analis data rencana dan realisasi produk

setiap tahun.

4. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.14 berikut ini :

Tabel 4.14 Evaluasi Analisis Data

Data Evaluasi Kendala Maturity Level Saran Ket.PPIC,rencanadanrealisasi

Organisasisudahmelakukananalisis datamengenaiproduk sepertirencana danrealisasiproduk

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplementa-sikan diseluruh bagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lam-piran13

Sumber : Data diolah

118

Analisis data dilakukan untuk memperagakan kesesuaian dan keefektifan

sistem manajemen mutu dan untuk menilai dimana perbaikan berkelanjutan sistem

manajemen mutu dapat dilakukan. Organisasi telah melaksanakan, menghimpun,

memproses dan menganalisis berbagai macam data yang sesuai dan berkaitan

dengan bidang pemasaran hasil industri. Data-data tersebut dianalisis dengan

metode statistik (terhadap tren produk, kepuasan pelanggan, hasil uji dan lainnya).

Analisis data dimulai dari analisis data rencana dan peramalan produk

Gondorukem dan Terpentin serta realisasinya (lampiran 13). Kemudian analisis

data pemasaran dalam negeri dan luar negeri, analisis kesesuaian pada persyaratan

produk hingga analisis data mengenai kepuasan pelanggan seperti yang telah

dipaparkan pada kriteria sebelumnya (poin 4.3.4.1). Analisis data-data tersebut

dilaksanakan dan dihimpun dalam rapat PPIC dan jika terdapat ketidaksesuaian

dibuat permintaan tindak koreksi ke bagian yang terkait.

Total target pemasaran Perum Perhutani dalam pencapaian penjualan

produk Gondorukem adalah 60.221 ton rata-rata per tahun dan Terpentin adalah

11.735 ton rata-rata per tahun, dengan realisasi dari seluruh unit dan kontribusi

dari Unit III selama 3 tahun terakhir sebagai berikut :

1. Produk Gondorukem

- Tahun 2006 : 53.775 ton (89,30%), kontribusi dari Unit III 4.423,680 ton

- Tahun 2007 : 57.119 ton (94,85%), kontribusi dari Unit III 4.018,320 ton

- Tahun 2008 : 58.921 ton (97,84%), kontribusi dari Unit III 4.122,176 ton

2. Produk Terpentin

- Tahun 2006 : 10.623 ton (90,52%), kontribusi dari Unit III 935,139 ton

119

- Tahun 2007 : 11.000 ton (93,74%), kontribusi dari Unit III 817,921 ton

- Tahun 2008 : 11.016 ton (93,87%), kontribusi dari Unit III 840,937 ton

Dari data realisasi penjualan tersebut dapat disimpulkan bahwa selama 3

tahun terakhir kinerja pemasaran produk Gondorukem telah meningkat rata-rata

4,27% dan Terpentin sebesar 1,67%. Sampai dengan tahun ini realisasi penjualan

tersebut 71% - 76% berasal dari penjualan dalam negeri dan 24% - 29% berasal

dari penjualan luar negeri.

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-3, yaitu stable formal system

approach. Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi sudah tersedia.

Analisis data sudah diimplementasikan ke seluruh bagian organisasi, akan tetapi

belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

4.7.2 Implement actions necessary to achieve planned result and continual

improvement of these processes

Evaluasi efektivitas hasil audit mutu internal berdasarkan ISO 9001:2000

menurut kriteria yang terakhir ini berhubungan dengan komitmen manajemen

terhadap kebijakan dan sasaran mutu produk sebagai bentuk tanggung jawab

untuk melakukan perbaikan berkelanjutan, yang terdiri dari penilaian terhadap dua

sub-kriteria sebagai berikut.

120

4.7.2.1 Tinjauan manajemen terhadap kebijakan mutu dan sasaran mutu

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Manajemen melakukan tinjauan terhadap kebijakan dan sasaran mutu

2. Rapat tinjauan manajemen dilakukan minimal 1 tahun sekali atau sesuai

kebutuhan. Kebijakan mutu dan sasaran mutu dievaluasi setiap triwulanan pada

rapat industri, pemasaran dan PPIC, maupun pada rapat kerja rutin. Pada rapat

tinjauan manajemen terdapat masukan rapat yaitu berupa hasil audit, umpan

balik pelanggan, kinerja dan kesesuaian produk, sedangkan keluaran rapat

berupa keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan keefektifan SMM dan

prosesnya.

3. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.15 berikut ini :

Tabel 4.15 Evaluasi Tinjauan Manajemen

Data Evaluasi Kendala MaturityLevel

Saran Ket.

Tinjauanmanajemen,PPIC, sertapencapaiankebijakanmutu dansasaran mutu

Rapatevaluasi timminimal 3bulan sekalidan rapattinjauanmanajemenminimal 1tahun sekali.Terdapatkomitmen

Tidakditemukanketidak-sesuaian, akantetapi belumdilakukanbenchmarking

3Buktidokumentasitersedia dansudahdiimplemen-tasikan diseluruhbagianorganisasi.

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimelakukanbenchmarkingterhadapperusahaanlain yangsejenis

Lam-piran 3

121

manajementerhadapkebijakandan sasaranmutu

Sumber : Data diolah

Manajemen baik itu top manajemen dan wakil manajemen melakukan

pemeriksaan terhadap implementasi kebijakan mutu dan sasaran mutu yang

berupa tinjauan manajemen yang dilaksanakan sesuai urgensi. Kerangka kerja

untuk menetapkan dan meninjau kebijakan mutu dilaksanakan pada rapat tinjauan

manajemen minimal 1 tahun sekali atau disesuaikan dengan kebutuhan

manajemen. Kebijakan mutu tersebut telah dikomunikasikan dan di pahami oleh

seluruh bagian organisasi dan dikomunikasikan kembali setiap rutin triwulanan

dalam rapat industri pemasaran dan PPIC maupun pada rapat kerja rutin.

Kebijakan mutu tersebut juga selalu ditinjau agar selalu sesuai khususnya

pada hasil rapat evaluasi tim industri pemasaran dan tim PPIC (maksimal 3 bulan

sekali atau sesuai kebutuhannya) serta adanya laporan-laporan realisasi

pelaksanaan bulanan atau triwulanan serta laporan-laporan kemajuan pekerjaan

setiap bulannya ke tingkat Direksi, yang kemudian juga selalu ditinjau pada rapat

tinjauan manajemen.

Tinjauan manajemen terhadap sasaran mutu yaitu melakukan pengawasan

terhadap pelaksanaan mutu produk dengan melakukan peninjauan PGT dan

produsen atau pemasok bahan baku getah pinus serta melakukan pengujian

sasaran mutu seperti yang terdapat pada lampiran 3. Kemudian dilakukan evaluasi

dari hasil pengujian tersebut yang selanjutnya akan dilaporkan pada rapat bersama

122

pemasok bahan baku dan PGT, pada setiap rapat hasil kerja, pada rapat PPIC dan

pada rapat tinjauan manajemen.

Masukan untuk rapat tinjauan manajemen sendiri mencakup informasi

hasil-hasil audit, umpan balik pelanggan, kinerja dan kesesuaian produk, status

tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut tinjauan manajemen sebelumnya,

saran dan perbaikan. Sedangkan keluaran dari tinjauan manajemen mencakup

keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan keefektifan sistem manajemen

mutu dan prosesnya serta perbaikan mutu produk sesuai syarat pelanggan.

Dimana dari hasil laporan audit mutu internal, komitmen manajemen

terhadap kebijakan mutu terbukti dengan :

a. sudah mulai diterapkannya reduksi pada penerimaan getah pinus guna

menjamin kualitas mutu bahan baku PGT;

b. pengawalan dari bagian PPIC sesuai prosedur kerja industri pemasaran;

c. mulai disusunnya pembakuan standar operasional dari hulu (KPH pemasok);

d. serta ditekankannya kepada seluruh pemasaran dan pelaksana di lapangan

untuk meningkatkan produksi dan kualitas getah pinus.

Komitmen manajemen tersebut sudah baik terlihat pada :

1) Jumlah pasokan bahan baku s/d bulan Mei 2008 telah terpenuhi sebesar

2.503,897 ton (setelah reduksi), sedangkan pada bulan Mei 2007 sebesar

2.359,556 ton.

2) Jumlah pemasakan s/d bulan Mei 2008 telah dilaksanakan sebesar 2.439,923

ton, sedangkan pada bulan Mei 2007 sebesar 2.380,300 ton.

123

3) Pencapaian komposisi output produk s/d bulan Mei pada tahun 2008 dan 2007 :

(2008) Gondorukem : tipe X = 12.240 kg (0,72%); tipe WW = 1.679.280 kg

(98,81%); tipe WG = 7.920 kg (0,47%); dan Terpentin : UT = 100%.

(2007) Gondorukem : tipe X = 12.960 kg (0,79%); tipe WW = 1.605.600 kg

(98,40%); tipe WG = 13.200 kg (0,81%); dan Terpentin : UT = 100%.

Selain itu komitmen manajemen terhadap sasaran mutu terbukti dengan :

1) Meskipun masih berada di atas target sasaran mutu tahun 2008, terdapat

improvement pada efisiensi penggunaan MFO dan solar yang cukup signifikan,

dari pemakaian MFO dan Solar per ton getah dimasak pada bulan Januari 2008

= 61,58 liter/ton dan pada bulan Mei 2008 menjadi 59,46 liter/ton.

(Sasaran mutu 2008 efisiensi MFO dan solar dari 63 liter/ton menjadi 58

liter/ton).

2) Sampai dengan bulan Mei 2008 rata-rata SP > 80°C sudah terpenuhi 30,47%,

sedangkan bulan Mei 2007 baru terpenuhi 23,55 %.

(Sasaran mutu 2008 improvement SP > 80°C dari semula 23% menjadi 33%).

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada maturity level ke-3, yaitu stable formal system approach. Dimana data-data

kesesuaian dan bukti dokumentasi atas peningkatan hasil sudah tersedia, akan

tetapi belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

124

4.7.2.2 Melakukan tindakan koreksi dan pencegahan

Adapun jawaban hasil wawancara yang telah dilakukan sebagai berikut :

1. Organisasi belum melakukan tindakan koreksi dan pencegahan atas PTKP dari

temuan ketidaksesuaian dari hasil AMI.

2. Tindakan koreksi dan pencegahan dilakukan untuk mencegah ketidaksesuaian

terulang kembali, tindakan ini dilakukan jika ada permintaan tindakan koreksi

dan pencegahan (PTKP) atas temuan ketidaksesuaian pada hasil AMI.

3. Belum dilakukan benchmarking atas kriteria ini terhadap perusahaan lain yang

sejenis.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dan data-data hasil audit mutu

internal, maka hasil analisis dan evaluasi audit mutu internal pada kriteria ini

dapat disimpulkan pada tabel 4.16 berikut ini :

Tabel 4.16 Evaluasi Tindakan Koreksi dan Pencegahan

Data Evaluasi Kendala MaturityLevel

Saran Ket.

Permintaantindakankoreksi danpencegahan(PTKP),dan tindaklanjut

Ditemu-kanketidakse-suaian,kemudiandibuatPTKP nya

Belumdilakukan tindaklanjut daripermintaantindakan koreksidan pencegahantersebut sertabelum dilakukanbenchmarking

2Ketersediaandata yangminim atastindakankoreksi danpencegahan

Untukmeningkatkankinerja agarorganisasimenindaklanjutiPTKP tersebutserta melakukanbenchmarkingterhadapperusahaan lainyang sejenis

Lam-piran14

Sumber : Data diolah

125

Tindakan koreksi dilakukan organisasi untuk menghilangkan penyebab

ketidaksesuaian dan mencegahnya terulang kembali. Tindakan pencegahan

ditetapkan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian potensial. Tindakan

koreksi dan pencegahan yang dilakukan harus sesuai dengan pengaruh

ketidaksesuaian yang dihadapi dan sesuai dengan pengaruh masalah potensial

tersebut. Sebelum tindakan koreksi dan pencegahan dilakukan, organisasi terlebih

dahulu melakukan peninjauan terhadap ketidaksesuaian termasuk di dalamnya

keluhan pelanggan, menentukan penyebab ketidaksesuaian, mengevaluasi

kebutuhan tindakan koreksi yang diambil untuk memastikan bahwa

ketidaksesuaian tidak terulang lagi atau tindakan pencegahan yang diambil untuk

mencegah terjadinya ketidaksesuaian serta peninjauan terhadap tindakan yang

dilakukan. Tindakan koreksi dan pencegahan dilakukan atas permintaan tindakan

koreksi dan pencegahan (PTKP) jika terdapat temuan atas hasil audit mutu

internal. Jika ada PTKP maka selanjutnya dibuat catatan status tindakan koreksi

dan pencegahan.

Pada hasil laporan audit mutu internal terdapat permintaan tindakan

koreksi dan pencegahan yang berkaitan dengan bagian pemasaran yaitu dalam hal

pengoptimalan fungsi PPIC dalam ketersediaan bahan baku yang berdampak pada

realisasi pemasakan produk Gondorukem dan Terpentin yang mempengaruhi

realisasi pemasaran produk tersebut serta dalam realisasi target sasaran mutu

tahun 2008. Rincian permintaan tindakan koreksi dan pencegahan (PTKP)

terdapat pada lampiran 14.

126

Berdasarkan hasil evaluasi terhadap hasil laporan audit mutu internal

fungsi pemasaran hasil industri, dapat disimpulkan bahwa pada kriteria ini berada

pada tingkat kematangan kinerja (maturity level) ke-2, yaitu reactive approach.

Dimana data-data kesesuaian dan bukti dokumentasi atas tindakan koreksi dan

pencegahan masih minim. Terdapat beberapa ketidaksesuaian dalam temuan

pemeriksaan, ada permintaan tindakan koreksi dan pencegahannya, tetapi belum

ditindak lanjuti oleh organisasi sehingga dapat dikatakan tindakan koreksi dan

pencegahan ini belum sepenuhnya diimplementasikan di seluruh organisasi serta

belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain yang sejenis.

Adapun hasil evaluasi efektivitas audit mutu internal berdasarkan ISO

9001:2000 dengan menggunakan maturity level atau tingkat kematangan kinerja

pada keseluruhan kriteria terangkum dalam tabel 4.17 berikut ini.

127

Tabel 4.17 Evaluasi Efektivitas Audit Mutu Internal Berdasarkan ISO 9001:2000

No Kriteria MaturityLevel

Guidance Keterangan

1 Identify the processes needed for the quality management system and their application throughout the organization

a) Penetapan ruanglingkup sistemmanajemen mutu

3 Stable formal system approach :Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

b) Penetapan proses-proses sistemmanajemen mutu

3 Stable formal system approach :Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

c) Menguraikan interaksiantar proses-prosessistem manajemenmutu tersebut

3 Stable formal system approach :Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

128

d) Penetapan kebijakanmutu

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

2 Manage resources and information necessary to support the operation and monitoring these processes

a) Menetapkankompetensi yangdiperlukan bagikaryawan untukmendukung prosessistem manajemenmutu tersebut

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

b) Menyediakanpendidikan, pelatihanatau keterampilan danmelakukan evaluasiuntuk memenuhikebutuhan kompetensikaryawan tersebut

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

129

c) Menetapkan,menyediakan danmemelihara saranaprasarana yangdiperlukan untukmencapai kesesuaianpada persyaratanproduk

2 Reactive approach :Pendekatan sistematis yang didasarkan atastindakan koreksi terhadap permasalahan,ketersediaan data yang minim atas peningkatanhasil.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) tetapi tidakdiimplementasikan di seluruh bagianorganisasi (widely implemented).Dokumentasi mengenai saranaprasarana masih sangat minim danbelum sesuai dengan SMM.

3 Management responsibility related to customer focus

a) Penetapan sasaranmutu

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (im-provement) yang sistematis;data-data kese-suaian terhadap sasaran-sasarandan kecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

b) Penetapan persyaratanbagi produk

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

130

c) Tinjauan persyaratanberkaitan denganproduk

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

4 Monitor, measure and analyze

a) Pemantauan informasiberkaitan denganpersepsi pelanggan

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

b) Pemantauan danpengukuran prosesserta produk

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

131

c) Analisis data 3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

5 Implement actions necessary to achieve planned result and continual improvement of these processes

a) Tinjauan manajementerhadap kebijakanmutu dan sasarn mutu

3 Stable formal system approach :

Pendekatan proses yang sistematis, tahap awaldari peningkatan (improvement) yang sistematis;data-data kesesuaian terhadap sasaran-sasaran dankecenderungan-kecendurangan peningkatantersedia.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) dan diimplementasikan diseluruh bagian organisasi (widelyimplemented).

b) Melakukan tindakankoreksi danpencegahan

2 Reactive approach :

Pendekatan sistematis yang didasarkan atastindakan koreksi terhadap permasalahan,ketersediaan data yang minim atas peningkatanhasil-hasil.

Ada bukti dokumentasi (welldocumented) tetapi tidakdiimplementasikan di seluruh bagianorganisasi (widely implemented).Terdapat permintaan tindakan koreksidan pencegahan akan tetapi padapengimplementasiannya tindakantersebut tidak terlaksana.

Sumber : Data diolah

132

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan, pembahasan serta

analisisnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa evaluasi atas hasil audit mutu

internal berdasarkan ISO 9001:2000 atas fungsi Pemasaran Hasil Industri Perum

Perhutani Unit III yang dilaksanakan berada pada tingkat kematangan (maturity

level) 2,83 yaitu stable formal system approach (pendekatan sistem formal yang

stagnan). Merupakan pendekatan proses yang sistematis, tahap awal dari

peningkatan (improvement) yang sistematis; serta data-data kesesuaian terhadap

sasaran-sasaran dan kecenderungan-kecendurangan peningkatan tersedia.

Oleh karena sebagian besar data mengenai perencanaan dan pelaksanaannya

telah didokumentasikan dengan baik dan diimplementasikan di seluruh bagian

organisasi, akan tetapi belum dilakukan benchmarking terhadap perusahaan lain

yang sejenis, maka efektivitas hasil audit mutu internal atas fungsi Pemasaran

Hasil Industri Unit III dapat dikatakan berada pada tingkat kematangan (maturity

level) ketiga dengan tingkat kinerja stable formal system approach.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, saran untuk perusahaan agar dapat

meningkatkan tingkat kematangan kinerja (maturity level) atas fungsi pemasaran

hasil industri antara lain sebagai berikut :

133

1. Sebaiknya organisasi mengatur dan mendokumentasikan lingkungan kerja

dan sarana prasarana yang dibutuhkan dan disediakan sesuai dengan

sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Mengatur dengan baik

keseluruhan bukti-bukti dokumentasinya dan diimplementasikan ke

seluruh organisasi, sehingga manajemen bisa memantau kinerja dari sistem

manajemen mutu organisasi.

2. Sebaiknya organisasi melakukan tindak lanjut atas setiap permintaan

tindakan koreksi dan pencegahan dari temuan-temuan ketidaksesuaian atas

pemeriksaan audit mutu internal. Hal ini sangat berguna bagi perusahaan

agar selanjutnya ketidaksesuaian tersebut bisa dihilangkan sehingga tidak

akan terjadi lagi dan kinerja organisasi pun bisa optimal.

3. Sebaiknya organisasi melakukan benchmark atas hasil audit mutu internal

atas fungsi Pemasaran Hasil Industri Unit III agar diperoleh tambahan

informasi untuk perencanaan strategis organisasi dan untuk mengetahui

sejauh mana hasil audit mutu internal tersebut dikatakan efektif dan efisien

dalam hal peringkat diantara perusahaan-perusahaan industri kayu dan non

kayu lainnya.

Adapun saran peneliti untuk penelitian selanjutnya yaitu agar penelitian

selanjutnya menggunakan kriteria-kriteria sistem manajemen mutu dari pedoman

ISO yang terbaru yaitu ISO 9001:2008, dan melakukan penelitian terhadap fungsi-

fungsi lain yang terdapat di perusahaan.

134

DAFTAR PUSTAKA

Arens, Alvin A dan James K Loebbecke. 2003. Auditing Pendekatan Terpadu.Edisi Indonesia. Jakarta. Salemba Empat.

Beaumont, Leland R. 2000. ISO 9001:2000, The Standard Illustrations :International Standar for Quality Management Systems. Middletown. ISOEasy.

Boynton, William C dan Raymond N Johnson. 2006. Modern Auditing 8th Edition.USA. John Wiley & Sons, Inc.

Drucker, Peter F. 2006. The Effective Executive The Definitive Guide to Gettingthe Right Things Done (Harperbusiness Essentials). New York. Collins.

Fungsi-Fungsi Pemasaran. www.organisasi.org. 23 April 2009.

Gaspersz, Vincent. 2005. ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement.Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.

Hadiwiardjo, Bambang H dan Sulistiyaningsih Wibisono. 1996. Memasuki PasarInternasional dengan ISO 9000 : Sistem Manajemen Mutu. Jakarta. GhaliaIndonesia.

Herbert, Leo. 1985. Auditing the Performance of Management. BelmontCalifornia. Lifetime Learning Publications.

Indranata, Iskandar. 2006. Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu InternalBerdasarkan ISO 9001:2000. Bandung. Penerbit Alfabeta.

Kiger, Jack E dan James H Scheiner. 1994. Auditing. USA. Atlanta Book.

Kotler, Philip dan Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta.PT Indeks.

Mautz, RK dan HA Sharaf. 1993. The Philosophy of Auditing. AmericanAccounting Association.

Moleong, Lexy J. 2002. Metode Penelitian Kulaitatif. Bandung. PT. RemajaRosdakarya.

Mulyadi. 1990. Pemeriksaan Akuntan. Edisi 3. Yogyakarta. Bagian PenerbitanSekolah Tinggi Ilmu ekonomi YKPN.

Natsir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia.

135

Sawyer, B. Lawrence. 2003. Internal Auditing. Edisi Indonesia. Jakarta. SalembaEmpat.

Setyawan, Johny. 1990. Pemeriksaan Kinerja (Performance Auditing).Yogyakarta. Penerbit BPFE.

Standar SNI-19-19011-2005. www.bsn.go.id. 3 Mei 2009.

Stanton, William J. dan Y. Lamarto. 1988. Prinsip Pemasaran. Jakarta. PenerbitErlangga.

Susilo, Willy. 2002. Audit SDM, Panduan Komprehensif Auditor dan PraktisiManajemen Sumber Daya Manusia serta PimpinanOrganisasi/Perusahaan. Vorqistatama Binamega.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. EdisiRevisi. Yogyakarta. Penerbit ANDI.

Tunggal, Amin Widjaja. 2000. Management Audit : Suatu Pengantar. Jakarta. PTRineka Cipta.

Tujuan Pemasaran. www.ab-fisip-upnyk.com. 3 Mei 2009.

Yin, Robert K. 2005. Studi Kasus: Desain dan Metode. Terjemahan. Jakarta. PT.Raja Grafindo Persada.