Upload
others
View
25
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
SKRIPSI
HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2018
Oleh :
FEBRY PERMATA SARI
NIM : 201403063
PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2018
ii
SKRIPSI
HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2018
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
Oleh :
FEBRY PERMATA SARI
NIM : 201403063
PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2018
iii
iv
v
PERSEMBAHAN
Dengan segenap rasa syukur kepada Allah SWT Saya persembahkan skripsi ini kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas izin dan karunia-Nya maka skripsi
ini dapat dibuat dan selesai pada waktunya.
2. Kedua orang tua tercinta khususnya aku persembahkan skripsi ini untukmu
Ayah Djodi Pribadi (Alm) dan Ibu Ivi Rejeki Sri Hidayati, yang telah
mendidik, mendukung, dan menjadikan saya seperti saat ini. Karena
kesuksesan saya saat ini tidak akan berarti tanpa kalian kedua orang tua
tercinta.
3. Adekku Handika Anggara Putra dan Yeni Arsita Sari, kalianlah yang
menjadikan motivasi saya untuk menyelesaikan kuliah dan skripsi ini.
4. Theresia Amalia Merli, Rizky Indra Permatasari, Lutfiana Oktadilah, Ayu
Aulia Apriyanti, Diah Fajarwati dan Khusnul Masruroh, yang sampai saat ini
selalu memberikan motivasi, dukungan, dan selalu memberikan bantuan
untuk saya.
5. Sahabat-sahabatku tersayang DENGGES (Zhafira kalimantari, Dessy Putri,
Adesti Maulidiyah, dan Siti Farida) dengan semangat dan dukungan kalian
saya bisa menyelesaikan skripsi ini dan kembali berkumpul dengan kalian.
6. Bapak dan Ibu Dosen STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang senantiasa
memberikan ilmu yang bermanfaat dan membimbing saya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-Teman S1 Kesehatan Masyarakat Angkatan 2014 yang memberikan
bantuan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
vi
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Febry Permata Sari
NIM : 201403063
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan
di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar
sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan
yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah maupun belum/tidak
dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan daftar pustaka.
Madiun, 18 September 2018
Febry Permata Sari
NIM. 201403063
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Febry Permata Sari
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat Tanggal Lahir : Probolinggo, 12 Februari 1996
Agama : Islam
Alamat Tempat Tinggal : Perumahan Sumbertaman Indah Blok BB 10, RT
004 RW 008 Kelurahan Sumbertaman, Kecamatan
Wonoasih Kota Probolinggo
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. TK Kemala Bhayangkari Kota Probolinggo
2. SD Sumbertaman 1 Kota Probolinggo
3. SMP Negeri 4 Kota Probolinggo
4. SMA Negeri 3 Kota Probolinggo
Riwayat Pekerjaan : Mahasiswa
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
kemudahan dan petunjuk dalam menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018”. Penelitian ini disusun sebagai
salah satu syarat menyelesaikan pendidikan jenjang Sarjana di Prodi Kesehatan
Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada beberapa pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan
kepada :
1. Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun dan juga selaku Dewan Penguji Proposal Skripsi.
2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM., M.Kes selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat.
3. Mayor CKM dr. Hengki Irawan, Sp.An selaku Kepala Rumah Sakit Tk.IV
Madiun.
4. Kapten CKM (K) Erna Rumdani, S.Gz selaku Perwira Tata Usaha Urusan
Dalam di Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
5. Eva Rusdianah, S.KM.,M.PH selaku Dewan Penguji.
6. Kuswanto, S.Kep.Ns.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan
skripsi ini.
7. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang
telah memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan
skripsi ini.
8. Ari Medissona,S.Kep.,Ners selaku pembimbing Rumah Sakit Tk.IV
Madiun.
9. Seluruh staf Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
ix
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT STIKES BHAKTI
HUSADA MULIA MADIUN
ABSTRAK
Febry Permata Sari
Xvii+ 140 halaman + 26 tabel + 3 gambar + 19 lampiran
HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN
TAHUN 2018
Masalah dalam penelitian ini adalah rata-rata Bed Occupancy Rate di
Rumah Sakit Tk.IV Madiun dalam 4 tahun terakhir sebesar 34,37% masih berada
dibawah standar Depkes RI (2005) yaitu 70-85%. Rata-rata kepuasan pasien tahun
2017 sebesar 83,16% yang belum sesuai standar yang sudah ditetapkan oleh pihak
Rumah Sakit TK.IV Madiun yaitu 90%. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis hubungan persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metpode
analitik dengan desain penelitian cross sectional dengan jumlah sampel sebanyak
64 pasien dari 175 pasien yang diambil dengan cara teknik purposive sampling.
Analisa data yang digunakan adalah analisa univariat, bivariat menggunakan uji
Chi Square.
Hasil penelitian persepsi mutu pelayanan yang menyatakan tidak baik
adalah indikator jaminan (57,8%), dan untuk hasil kepuasan pasien yang
menyatakan tidak puas adalah indikator hubungan pasien dengan petugas
(59,4%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun dengan nilai ρvalue 0,000 <α 0,05.
Saran yang peneliti rekomendasikan adalah sebaiknya pihak manajemen
Rumah Sakit Tk.IV Madiun meningkatkan kedisiplinan terhadap petugas
kesehatan agar pasien merasa pelayanan yang diberikan baik dan merasa puas.
Kata kunci : Persepsi, mutu pelayanan, dan kepuasan pasien
Kepustakaan : 25 (2009 – 2017)
x
PUBLIC HEALTH PROGRAM STIKES BHAKTI HUSADA MULIA
MADIUN
ABSTRACT
Febry Permata Sari
xvii + 140 page + 26 tables + 3 pictures + 19 enclosures
RELATIONSHIP BETWEEN PERCEIVED SERVICE QUALITY AND
PATIENT SATISFACTION AT TK.IV MADIUN HOSPITAL IN 2018
The problem in this study is average Bed Occupancy Rate at Tk. IV
Madiun Hospital in the last 4 years is 34.37% which is still below the standart of
RI Department Health (2005) which is 70-85%. Data resulting from the level of
patient satisfaction at the Tk.IV Hospital did not meet the standards set by the
Hospital. The purpose of this study was to analyze the relationship between
perceived service quality and patient satisfaction at Tk.IV Madiun Hospital.
This type of research is quantitative research using analytical methods
with a cross sectional approach with a total sample of 64 patients from 175
patients taken by purposive sampling technique. Data analysis used is univariate,
bivariate analysis using Chi Square test.
The results of the perception of service quality which states that is not
good is an indicator of assurance (57.8%), and for the results of patient
satisfaction that states are not satisfied is an indicator of patient relations with
officers (59,4%). The results showed that there was a relationship between the
perception of service quality and patient satisfaction in the inpatient ward of
Tk.IV Madiun Hospital with a value of ρ value 0.000 <α 0.05.
The advice that researchers recommend is that the hospital management
of Tk. IV Madiun improve discipline of health workers so that patients feel the
services provided are good and satisfied.
Keywords : Perception, Service Quality and Satisfaction
Literature
:
25 (2009 – 2017)
xi
DAFTAR ISI
Sampul Depan ..................................................................................................... i
Sampul Dalam ..................................................................................................... ii
Lembar Persetujuan ............................................................................................ iii
Lembar Pengesahan ............................................................................................ iv
Persembahan ....................................................................................................... v
Halaman Pernyataan............................................................................................ vi
Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... vii
Kata Pengantar ................................................................................................... viii
Abstrak ................................................................................................................ x
Abstract ............................................................................................................... xi
Daftar Isi ............................................................................................................. xii
Daftar Tabel ....................................................................................................... xiii
Daftar Gambar .................................................................................................... xiv
Daftar Lampiran ................................................................................................. xv
Daftar Singkatan.................................................................................................. xvi
Daftar Istilah........................................................................................................ xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum ..................................................................... 7
1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 8
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit ................................................ 8
1.4.2 Manfaat Bagi STIKES ........................................................ 8
1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti ......................................................... 8
1.5 Keaslian Penelitian ...................................................................... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit ................................................................................ 10
2.2 Persepsi ........................................................................................ 17
2.2.1 Bentuk Persepsi .................................................................. 18
2.2.2 Syarat Terbentuknya Persepsi ............................................ 19
2.3 Mutu ............................................................................................ 19
2.4 Indikator Mutu Pelayanan ........................................................... 23
2.4.1 Indikator Persyaratan Minimal ........................................... 23
2.4.2 Indikator Penampilan .......................................................... 24
2.5 Mutu Pelayanan ........................................................................... 25
2.5.1 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan .................................. 27
2.5.2 Faktor Utama Penentu Kualitas Pelayanan ........................ 28
xii
2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ........... 30
2.5.4 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan .................................. 31
2.5.5 Persepsi Mutu Pelayanan .................................................... 34
2.5.6 Hubungan Antara Kepuasan, Harapan, dan Persepsi
Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Yang di Terima .... 36
2.6 Kepuasan Pasien .......................................................................... 38
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pasien ............................................... 38
2.6.2 Metode Kepuasan Pelanggan ............................................. 38
2.6.3 Kepuasan Pasien ................................................................. 40
2.6.4 Faktor yang Menyebabkan Rasa Tidak Puas ...................... 40
2.6.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan .............................. 41
2.6.6 Manfaat Kepuasan .............................................................. 46
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIA
3.1 Kerangka Konsep ....................................................................... 47
3.2 Hipotesis Penelitian .................................................................... 48
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian ............................................................................ 49
4.2 Populasi dan Sampel ................................................................... 49
4.2.1 Populasi .............................................................................. 49
4.2.2 Sampel ................................................................................ 50
4.3 Tehnik Sampling ......................................................................... 51
4.4 Kriteria Sampel ............................................................................ 52
4.5 Kerangka Kerja Penelitian ........................................................... 53
4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................. 54
4.6.1 Variabel Penelitian ............................................................. 54
4.6.2 Definisi Operasional ........................................................... 54
4.7 Instrumen Penelitian .................................................................... 58
4.8 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 59
4.9 Sumber Data ................................................................................ 59
4.10 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 59
4.11 Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 61
4.12 Teknik Analisis Data ................................................................... 64
4.13 Etika penelitian ............................................................................ 65
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 68
5.1 Hasil ............................................................................................. 68
5.1.1 Gambaran Umum ............................................................ 68
5.1.2 Karakteristik Responden ................................................. 72
5.2 Pembahasan..................................................................................... 83
xiii
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 93
6.1 Kesimpulan ................................................................................... 93
6.2 Saran ............................................................................................. 93
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran-lampiran
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1 Data Bed Occupancy Rate.................................................... 4
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian .............................................................. 9
Tabel 4.1 Definisi Operasional ............................................................ 55
Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Persepsi Mutu Pelayanan ......................... 58
Tabel 4.3 Bobot Nilai Skor Kepuasan Pasien ...................................... 58
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Mutu Pelayanan .... 62
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien .................. 63
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Perspesi Mutu Pelayanan Dan
Kepuasan Pasien ................................................................... 64
Tabel 4.7 Keeratan Korelasi Nilai r...................................................... 65
Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV Madiun
Tahun 2017 .......................................................................... 71
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 73
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................... 74
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................ 74
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk IV Madiun Tahun 2018 ............................. 75
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Kehandalan
Pasien Ruang Rawat InapRumah Sakit Tk IV Madiun
Tahun 2018 ........................................................................... 76
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Daya
Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap ..... Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................. 76
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Jaminan
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................. 77
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Empati
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................. 78
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Indikator Bukti Langsung
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................. 78
xv
Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................. 79
Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Pasien Dengan Indikator Kenyamanan Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk IV Madiun Tahun 2018. ............................ 79
Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien Dengan Indikator Hubungan Pasien
Dengan Petugas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................ 80
Tabel 5.15 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien Dengan Indikator Kompetensi Teknis
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk IV
Madiun Tahun 2018 ............................................................ 81
Tabel 5.16 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien Dengan Indikator Biaya Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Tk IV Madiun Tahun 2018 ..................... 81
Tabel 5.17 Tabulasi Silang Persepsi Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk IV Madiun.............................................................. 82
xvi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
Gambar 1.1 Data Survey Tingkat Kepuasan Pasien............................ 6
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ...................................................... 47
Gambar 4.1 Kerangka kerja penelitian ................................................ 53
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner ..................................................................... 97
Lampiran 2 Lembar Permohonan menjadi responden .................................... 98
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Consent) ... 99
Lampiran 4 Lembar Daftar pertanyaan kuesioner .......................................... 100
Lampiran 5 Lembar Konsultasi Bimbingan ................................................... 107
Lampiran 6 Lembar Revisian Proposal Skripsi ............................................. 108
Lampiran 7 Lembar Surat balasan Permohonan data Awal ............................ 110
Lampiran 8 Lembar Surat Ijin validitas dan reliabilitas ................................. 111
Lampiran 9 Lembar Surat Balasan validitas dan reliabilitas .......................... 112
Lampiran 10 Hasil Validitas Dan Reliabilitas Persepsi Mutu Pelayanan ........ 113
Lampiran 11 Hasil Validitas Dan Reliabilitas Kepuasan Pasien ..................... 120
Lampiran 12 Lembar Surat Ijin Penelitian ........................................................ 124
Lampiran 13 Lembar Surat Balasan Ijin Penelitian .......................................... 125
Lampiran 14 Lembar Surat Selesai Penelitian .................................................. 126
Lampiran 15 Hasil Rekapitulasi Persepsi Mutu Pelayanan .............................. 127
Lampiran 16 Hasil Rekapitulasi Kepuasan Pasien ........................................... 129
Lampiran 17 Hasil Output Persepsi Mutu Pelayanan ....................................... 133
Lampiran 18 Hasil Output Kepuasan Pasien .................................................... 134
Lampiran 19 Hasil Crosstabulasi Persepsi Mutu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien ............................................................ 135
xviii
DAFTAR SINGKATAN
BOR : Bed Occupancy Rate
DKT : Detasemen Kesehatan Tentara
Perja : Perusahaan Jawatan
SPSS : Statistic Product and Service Solution
TNI : Tentara Nasional Indonesia
DSJ : Dhirotsaha Jaya
PNS : Pegawai Negeri Sipil
α : alfa (eror)
SDM : Sumber Daya Manusia
xix
DAFTAR ISTILAH
Kuratif : Penyembuhan
Rehabilitatif : Pemulihan
Promotif : Promosi Kesehatan
Preventif : Pencegahan
Quality Care : Lebih Memperhatikan
Health Care Provider : Pelayanan Kesehatan
Housekeeping : Petugas Kebersihan
Value : Kualitas
Fluktuatif : Tidak Stabil
Cross Sectional : Studi Potong Lintang
Accidental Sampling : Pengambilan Sampel Secara Bebas
Purposive Sampling : Pengambilan Sampel Secara Sengaja
Dengan Syarat
Continous Nursing Care : Keperawatan Secara Terus Menerus
Reliability : Kehandalan
Assurance : Jaminan
Tangibles : Bukti Fisik/ Bukti Langsung
Empathy : Empati
Responsiveness : Daya Tanggap
Quality : Mutu
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan
kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa
pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan
melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Herlambang,
2016).
Perkembangan Rumah Sakit awalnya hanya memberi pelayanan yang
bersertifikat penyembuhan (kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap.
Selanjutnya, Rumah Sakit karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya
teknologi kedokteran, peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat kuratif tetapi juga
bersifat pemulihan (rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu
melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran
Rumah Sakit bukan hanya untuk individu pasien, tetapi juga berkembang untuk
keluarga pasien dan masyarakat umum (Herlambang, 2016).
Menurut Undang-Undang Repubik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, menyebutkan rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
2
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat
(Herlambang, 2016).
Penyebab mutu pelayanan yang rendah di antaranya faktor input (peralatan,
dana, kurangnya fasilitas,tenaga dokter ahli, dan sebagainya). Selain itu, terdapat
faktor pendukung lain yang menyebabkan mutu pelayanan rendah di rumah sakit,
yakni kuantitas dan kualitas perawat, jumlah dokter spesialis, dan alokasi
pendanaan masih terfokus pada fisik dan peralatan. Alokasi dana yang kecil ini
merupakan salah satu alasan terhambatnya peningkatan mutu pelayanan.
Mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit juga terlihat dari kepuasan
pelanggan dalam menerima pelayanan yang diberikan organisasi pelayanan
kesehatan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik
buruknya rumah sakit. Unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit
ada tiga komponen yang mempengaruhi kepuasan, yaitu Aspek klinis, efisiensi,
dan efektivitas, serta keselamatan pelanggan (Herlambang, 2016).
Salah satu cara yang harus dilakukan yaitu dengan peningkatan mutu
pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan
quality caredalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari
bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Indikator
pengukuran kepuasan pasien dalam penilaian health care provided, dengan
meningkatnya pertumbuhan rumah sakit yang berbanding lurus dengan
peningkatan pengetahuan pasien tentang apa yang seharusnya didapatkan, maka
pasien membutuhkan rumah sakit yang menyediakan semua yang dibutuhkan.
3
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: prosedur
administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan, kepedulian perawat,
makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping, pelayanan teknis,
akses dan alat yang memadai. Jika semua ini berjalan baik maka akan
meningkatkan jumlah pasien dan tentu meningkatkan pendapatan rumah sakit.
Berdasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Trisnaeni (2014)
dengan judul “ Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Selama Berkunjung Di Puskesmas Sungai Durian Kecamatan Sungai Raya
Kabupaten Kubu Raya” diketahui bahwa Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas Sungai Durian, dimana
hasil analisis menunjukkan nilai p sebesar 0.000 (p < 0.05).
Az-zahroh (2017) dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Dewasa Umum Rumah
Sakit X Kabupaten Gresik” diketahui bahwa rhitung>rtabel (0,834 >0,181), maka
Ho ditolakdan Ha diterima. Koefisien korelasi positif menunjukkan bahwa
hubungan yang terjadi adalah searah, apabila skor mutu pelayanan kesehatan
tinggi maka kepuasan pasien semakin tinggi, begitu pula sebaliknya maka dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien.
Untuk menghadapi persaingan yang terjadi saat ini dalam bidang kesehatan
setiap penyedia layanan kesehatan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
4
yang berbeda dari yang lain. Salah satu rumah sakit yang sedang berkembang dan
menghadapi persaingan saat ini harus lebih memperhatikan dan meningkatkan
value yang diberikan pada konsumennya adalah Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
Rumah Sakit Tingkat IV Madiun atau Rumah Sakit DKT (Detasemen
Kesehatan Tentara) Madiun merupakan salah satu rumah sakit di Kota Madiun
yang berlokasi di Jalan Pahlawan Nomor 79 Madiun. Rumah Sakit Tingkat IV
Madiun adalah Rumah Sakit kelas D yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan
bagi prajurit TNI, keluarga jajaran Korem 081/DSJ Madiun, PNS dan masyarakat
umum.
Menurut Depkes RI tahun2005 dalam Ayu Respati (2015), mengemukakan
bahwa BOR adalah indikator yang memberikan gambaran tinggi rendahnya
tingkat pemanfaatan tempat tidur di pelayanan kesehatan. Menurut Respati Tahun
2015, Bed Occupancy Rate (BOR) merupakan indikator pelayanan rawat inap
yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi
pelayanan rawat inap. Rumah Sakit Tk.IV Madiun memiliki data BOR Tahun
2014-2017 sebagai berikut :
5
Tabel 1.1 Data BOR (Bed Occupancy Rate) Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun
2014-2017
No. Tahun Jumlah BOR (%)
1. 2014 42,50
2. 2015 29,73
3. 2016 29,34
4. 2017 35,92
Sumber : Data sekunder Rumah Sakit Tk.IVMadiun Tahun 2014-2017
Dari tabel 1.1 diketahui bahwa jumlah BOR yang terendah yaitu pada
tahun 2016 sebesar 29,34% dan Jumlah BOR yang tertinggi yaitu pada tahun
2014 sebesar 42,50%. Rata-rata BOR selama 4 tahun terakhir di Rumah Sakit
Tk.IV Madiun sebesar 34,37%. Data tersebut masih berada dibawah standar yang
sudah di tetapkan Depkes RI Tahun (2005) yaitu 70%-85%.
Peningkatan atau penurunan BOR adalah salah satu indikator bahwa
pelayanan di rumah sakit memuaskan atau tidak memuaskan. Seseorang yang
merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, bila mengalami sakit tentu akan
kembali ke rumah sakit yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan
bahkan akan mempromosikan kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung
dapat memengaruhi BOR, karena akan semakin banyak jumlah pengguna suatu
institusi pelayanan tersebut (Respati, 2015).
Menurut Eravianti tahun 2009 dalam Nuraini (2009), Indikator utama
untuk mengetahui standar Rumah sakit adalah kepuasan pasien terhadap
pelayanan dari rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan
membuktikan rumah sakit tersebut bermutu baik. Rumah sakit Tk.IV Madiun
memiliki data survey tingkat kepuasan tahun 2017 sebagai berikut:
6
Gambar 1.1 Data Survey Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Tahun 2017
Sumber :Data Sekunder Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017
Berdasarkan gambar 1.1 dapat diketahui bahwa hasil pencapaian tingkat
kepuasan pasien tahun 2017 cenderung fluktuatif meskipun ada yang mencapai
target 90% pada bulan April 2017. Namun, 11 bulan lainnya masih dibawah target
yang diinginkan pihak Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Hal ini mungkin dipengaruhi
oleh mutu di Rumah sakit tersebut.
Masalah yang di angkat dalam penelitian ini adalah rata-rata pencapaian
BOR di Rumah Sakit Tk.IV Madiun selama 4 tahun terakhir sebesar 34,37% yang
masih dibawah standar Depkes RI yaitu 70%-85% dan rata-rata kepuasan pasien
tahun 2017 sebesar 83,16% yang belum memenuhi target dari pihak Rumah Sakit
Tk.IV Madiun yaitu sebesar 90%. Hal tersebut dapat dilihat dari kepuasan yang
diperoleh pasien dari pihak Rumah Sakit Tk.IV masih kurang terhadap pelayanan
pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal penting untuk meningkatkan
quality care dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari
bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien (Herlambang,
2006).
65%70%75%80%85%90%95%
CAPAIAN
TARGET
7
Berdasarkan permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian lebih lanjut tentang “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu “Adakah Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018”.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk menganalisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018.
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi persepsi mutu pelayanan di ruang rawat inap rumah sakit
Tk.IV Madiun Tahun 2018.
2. Mengidentifikasi kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit Tk.IV
Madiun Tahun 2018.
3. Menganalisis hubungan persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
ruang rawat inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018.
8
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan
mutu pelayanan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun dan untuk meningkatkan angka
kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
1.4.2 Manfaat Bagi STIKES
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan kepada
mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun khususnya pada Prodi S1
Kesehatan Masyarakat (Peminatan AKK) untuk menambah pengetahuan
mengenai persepsi mutu pelayanan di Rumah sakit.
1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi
peneliti dalam menyusun tugas akhir kuliah sebagai syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
9
1.5 Keaslian Penelitian
Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang
mendukung penelitian ini berkaitan dengan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian
No. Judul Metode Hasil
Penelitian
Perbedaan Persamaan
1
.
Hubungan
Mutu
pelayanan
Kesehatan
Dengan
Tingkat
Kepuasan
Pasien Selama
Berkunjung di
Puskesmas
Sungai Durian
Kecamatan
Sungai Raya
kabupaten
Kubu Raya
pontianak
(Trisnaeni,201
4).
Kuantitatif
dengan
survey
analitik.
Sampel
diambil
dengan
tekhnik
accidental
sampling.
Variabel
Mutu
Pelayanan
dan variabel
tingkat
kepuasan
pasien
terdapat
hubungan
yang
signifikan.
Sampel
diambil
dengan
teknik
purposive
sampling.
Jenis
penelitian
yang
digunakan
sama yaitu
survey
analitik.
2
.
Pengaruh Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Terhadap
Tingkat
Kepuasan
pasien (Az-
Zahroh, 2017)
Kuantitatif
dengan
pendekatan
purposive
sampling
Variabel
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap
variabel
kepuasan
pasien
Analisis
data
menggunak
an uji chi-
square.
Sampel di
ambil
menggunak
an teknik
purposive
sampling
Metode
penelitian
menggunak
an
pendekatan
kuantitatif.
10
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan
medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan
perawatan, baik rawat inap, rawat jalan, maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit
sebagai salah satu sarana kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah, dan
atau masyarakat (Departemen Kesehatan RI).
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009).
Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan promotif, preventif, curative dan
rehabilitative yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat Kepmenkes tahun 2008 dalam Annisa (2017).
Rumah Sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial kesehatan
dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan
penyakit (preventif) kepada kesehatan dan pusat pelatihan medis WHO tahun
2010 dalam Annisa (2017).
2.1.1 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit
Klasifikasi Rumah Sakit adalah pengelompokkan Rumah Sakit
berdasarkan perbedaan yang bertingkat mengenai kemampuan pelayanan
11
kesehatan yang dapat disediakan dan kapasitas sumber daya organisasi
(Permenkes RI Nomor 56/MENKES/Per/2014) tentang Klasifikasi dan Perizinan
Rumah Sakit).
Menurut Undang-Undang RI nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit dikategorikan dalam
dua klasifikasi yaitu :
a. Rumah Sakit Umum
Rumah Sakit yang memberikan pelayana kesehatan pada semua bidang
dan jenis penyakit.
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah Sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau
satu saja jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,
jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
Berdasarkan pengelolaannya, Rumah Sakit dibagi menjadi :
a. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan
badan hukum yang bersifat nirlaba, diselenggarakan berdasarkan pengelolaan
Badan Layanan Umum dan Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Rumah Sakit Privat
Rumah yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk
Perseroan Terbatas atau Persero.
12
Ada empat jenis Rumah Sakit berdasarkan klasifikasi perumahsakitan di
Indonesia yaitu kelas A,B,C,dan D. Kelas rumah sakit yang lebih tinggi atau kelas
A mengayomi kelas Rumah Sakit yang lebih rendah dan mempunyai pengayoman
wilayah yang lebih luas. Pengayoman dilaksanakan melalui dua system rujukan
yaitu sistem rujukan kesehatan (berkaitan dengan promotif dan
preventifsepertibantuan teknologi, bantuan sarana dan operasional) serta rujukan
medis (Herlambang, 2012).
Dengan berubahnya Rumah Sakit kelas A dan B menjadi Rumah Sakit
“Swadana”, bahkan ada yang menjadi Perusahaan Jawtan (Perja), manajemen
Rumah Sakit di Indonesia sudah pasti mengalami perubahan. Perubahan dalam hal
peningkatan profesionalisme staf, tersedianya peralatan yang lebih canggih, dan
lebih sempurnanya system administrasi Rumah Sakit yang akan bermanfaat untuk
peningkatan mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit (Herlambang, 2012).
Di Indonesia kita dapat mengelompokkan tiga jenis Rumah Sakit sesuai
dengan kepemilikannya, jenis pelayanannya dan kelasnya. Berdasarkan
kepemilikannya Rumah Sakit dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
1. Rumah Sakit Pemerintah (Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit Provinsi,
Rumah Sakit Kabupaten).
2. Rumah Sakit BUMN dan ABRI.
3. Rumah Sakit Swasta yang menggunakan dana investasi dari sumber dalam
negeri (PMDN) dan sumber dana luar negeri (PMA).
13
Di Indonesia dibedakan menjadi dua Rumah Sakit yaitu Rumah Sakit Umum
dan Rumah Sakit Khusus menurut(Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010), yaitu :
1. Rumah Sakit Umum menurut kelasnya :
a. Rumah Sakit kelas A.
b. Rumah Sakit kelas B (pendidikan dan non pendidikan).
c. Rumah Sakit kelas C.
d. Rumah Sakit kelas D.
2. Rumah Sakit Khusus menurut kelasnya :
a. Rumah Sakit Khusus kelas A
b. Rumah Sakit Khusus kelas B
c. Rumah Sakit Khusus kelas C
Kelas Rumah Sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang
tersedia.Pada Rumah Sakit Kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas
termasuk subspesialistik.Rumah Sakit kelas B mempunyai pelayanan minimal
sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar Rumah Sakit kelas C mempunyai
minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan dan anak).Di
Rumah Sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah
berusaha dan telah meningkatkan status semua Rumah Sakit kabupaten menjadi
kelas C (Herlambang, 2012).
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
14
secara paripurna. Untuk menjalankan tugas tersebut, Rumah Sakit mempunyai
fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan Rumah Sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelanggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3 Kewajiban dan Hak Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
Rumah Sakit memiliki kewajiban dan hak sebagai berikut :
a. Kewajiban Rumah Sakit :
1. Memberikan informasi yang benar tentng pelayanan Rumah Sakit kepada
masyarakat.
2. Memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit.
3. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya.
15
4. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai
dengan kemampuan pelayanannya.
2.1.4 Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi medik, dan atau upaya pelayanan kesehatan lainnya
dengan menginap di rumah sakit (Kepmenkes, 2003).
Menurut Nursalam tahun 2001 dalam Annisa (2017), pelayanan rawat inap
merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan
secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh
pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu ravenewcenter rumah sakit
sehingga tingkat kepuasan pelanggang atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu
indikator mutu pelayanan.
Menurut Corby dalam Nasution, (2005) rawat inap adalah kegiatan
penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam.Secara khusus pelayanan rawat inap
ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan
secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.
2.1.5 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatana intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah
pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan,
16
keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana
kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah
bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami
tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien
dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).
Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,
apabila :
1. Memberikan rasa tentram kepada pasien
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah
sakit
3. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pasien
pulang.
Dari ketiga aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganan segera.
2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa
pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit.
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah
sakit.
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
17
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
2.2 Persepsi
Sebagai makhluk sosial, manusia tidak pernah lepas dari interaksi dengan
orang lain. Baik itu interaksi secara fisik maupun nonfisik. Prinsip interaksi sosial
adalah menerima stimulus respons dari pihak luar. Dalam bergaul dan berinteraksi
dengan orang lain, setiap orang mengalami proses pengamatan dan evaluasi
terhadap diri sendiri dan perilaku orang lain.
Evaluasi dan pengamatan yang diperoleh dari orang lain lewat panca
indera akhirnya menimbulkan persepsi. Persepsi membantu seseorang mampu
memahami keadaan lingkungan sekitar dan dirinya sendiri. Persepsi ada yang
bersifat positif dan ada juga yang bersifat negatif.
Persepsi tidak memiliki bentuk yang sama. Antara orang satu dengan
orang lain memiliki bentuk persepsi yang berbeda-beda. Menurut Bimo Walgito
tahun 2001 dalam Donsu (2017). Persepsi dapat diartikan sebagai proses
pengorganisasian terhadap stimulus yang masuk ke dalam alat indra manusia.
Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam pengindraan. Ada yang
mempersepsikan sesuatu itu bik tau persepsi yang positif maupun persepsi negatif
yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.
Menurut Rakhmat tahun 2007 dalam Donsu (2017), persepsi adalah
pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh
dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharman
tahun 2005 dalam Donsu (2017) menyatakan:“persepsi merupakan suatu proses
menginterprestasikan atau menafsir informasi yang diperoleh melalui sistem alat
18
indra manusia”. Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap
relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indra, pengenalan pola, dan
perhatian.
Persepsi dalam arti sempit adalah penglihatan, bagaimana cara seseorang
melihat sesuatu. Dalam arti luas, persepsi adalah bagaimana seseorang
memandang atau mengartikan sesuatu. Persepsi adalah suatu proses yang
melibatkan pengetahuan yang telah dimiliki (yang disimpan di dalam ingatan)
untuk mendeteksi atau memperoleh dan menginterprestasikan stimulus
(rangsangan) yang diterima oleh alat indra seperti mata, telinga, dan hidung
Secara singkat dapat dikatakan bahwa persepsi merupakan suatu proses
menginterprestasikan atau menafsirkan informasi yang diperoleh melalui sistem
indra manusia. Misalnya pada waktu seseorang melihat sebuah gambar, membaca
tulisan, atau mendengar suara tertentu, ia akan melakukan interprestasi
berdasarkan pengetahuan yang dimilikinya dan relevan dengan hal-hal itu.
2.2.1 Bentuk Persepsi
Persepsi mencakup dua proses yaitu bottom-up atau data driven processing
(aspek stimulus), dan top-down atau conceptually driven processing (aspek
pengetahuan seseorang). Hasil persepsi seseorang mengenai suatu objek,
disamping dipengaruhi oleh penampilan objek itu sendiri, juga pengetahuan
seseorang mengenai objek itu. Ada tiga aspek dalam persepsi yang dianggap
sangat relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indra, pengenalan pola,
dan perhatian. Sering kita mendengar persepsi, namun tidak banyak orang tahu
bahwa persepsi memiliki dua bentuk yaitu external perception dan self-
19
perception. External perception merupakan persepsi yang terbentuk karena
rangsangan dari luar individu. Sebaliknya, self perception terbentuk karena
rangsangan dari dalam individu.
2.2.2 Syarat Terbentuknya Persepsi
Persepsi menjadi hal penting dalam kehidupan sosial. Kunci keberhasilan
dalam interaksi sosial selain kecerdasar sosial, adalah kepandaian mengelola
persepsi. Seperti yang sudah diulas di ulasan sebelumnya, terbentuknya persepsi
melibatkan panca indra sebagai reseptor utama.
Syarat terjadinya persepsi selain panca indra adalah adanya perhatian.
Tanpa perhatian, individu tidak memperoleh fokus dan objek untuk
dipersepsikan. Kemudian, ada peran saraf sensori, sebagai penerus stimulus
(objek) ke saraf pusat (otak), dan dikembalikan lagi oleh saraf pusat ke saraf
motoris untuk menciptakan respons.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadinya persepsi melalui
tiga proses penting. Pertama proses fisik, yang terbentuk karena adanya objek,
kemudian stimulus dan peran penting panca indra. Kedua proses fisiologis, yang
diawali dari stimulus, kemudian saraf sensoris baru ke otak. Terakhir adalah
proses psikologis, sebagai pusat pemrosesan informasi yang diterima. Otak akan
bekerja, dan akan menghasilkan persepsi, sikap dan nantinya akan memengaruhi
perilaku.
20
2.3 Mutu
Persepsi tentang mutu suatu organisasi pelayanan sangat berbeda-beda
karena bersifat sangat subjektif, disamping itu selera dan harapan pengguna
pelayanan selalu berubah-ubah.
Menurut Wijono tahun 2011 dalam Respati (2015), Persepsi mutu
pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka
dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi berbeda-
beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan.
Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang,
pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan.
Menurut Walgito tahun 2010dalam Respati (2015), Persepsi mutu adalah
pandangan seseorang terhadap stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga
nantinya dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika
sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka para konsumen akan merasa
puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan.
Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun terhadap
kepatuhan standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini
tidaklah mudah. Penyebab utamanya adalah karena mutu pelayanan tersebut
bersifat multi dimensional. Tiap orang tergantung dari latar belakang kepentingan
masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda.
21
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan menurut Walyani (2015) adalah
sebagai berikut
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi.
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter,
karyawan.
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda
sebagai berikut.
1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai
dengan kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan peralatan yang
memenuhi standar.
22
3. Menurut manajer/ administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur
staff dan pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/ pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu
pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari
diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud dengan
hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai
jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa
puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatandalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini
telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang
diperkirakan. Masalah pokok yang ditentukan ialah karena kepuasan tersebut
bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat
saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan
kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau
dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
Untuk mengatasi masalah ini, telah disepakati bahwa pembahasan tentang
kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal
paling tidak dua pembatasan.
23
1. Pembatasan pada derajat kepuasan.
Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan
pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat
mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran
yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien untuk melindungi kepentingan
pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan
kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan
kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang
bermutu. Dengan kata lain dalam pengertian mutu pelayanan kesehatan tercakup
pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkannya.
2.4 Indikator Mutu Pelayanan
Indikator mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa macam.
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu
proses tertentu. Indikator mutu pelayanan kesehatan adalah suatu ukuran
penatalaksanaan pasien atau keluaran dari layanan kesehatan. Indikator dibuat
untuk memantau bagian kritis dari layanan kesehatan. Secara umum standar
program menjaga mutu dapat dibedakan :
24
2.4.1 Indikator Persyaratan Minimal
Adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk
menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan
dalam:
a. Standar Masukan
Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan kualifikasi/
spesifikasi tenaga pelaksanaan sarana, peralatan, dana (modal).
a. Standar Lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur
lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola organisasi serta
sistem manajemen, yang harus dipatuhi oleh semua pelaksana.
b. Standar Proses
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang
harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni
tindakan medis, keperawatan dan non medis (standar of conduct), karena baik dan
tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan
standar proses.
2.4.2 Indikator Penampilan
Yang dimaksud dengan indikator penampilan minimal adalah yang
menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.
25
Standar ini karena menunjuk pada unsur keluaran maka sering disebut dengan
standar keluaran atau standar penampilan (Standar of performance).
Untuk mengetahui mutu pelayanan yang diselenggarakan masih dalam
batas-batas kewajaran, maka perlu ditetapkan standar keluaran. Untuk dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan maka keempat standar tersebut perlu
dipantau, dan dinilai secara objektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan
penyimpangan, perlu segera diperbaiki. Dalam pelaksanaannya pemantauan
standar-standar tersebut tergantung kemampuan yang dimiliki, maka perlu disusun
prioritas.
2.5 Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi
pelayanan kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan
pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untuk
sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa organisasi
pelayanan kesehatan. Setiap permasalahan yang muncul dalam organisasi
pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan,
terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses,
biaya, dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, keuangan, mental atau
intelektual sumber daya manusia terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang
tersedia. Dari ketiga konsep tersebut, elemen kepuasan konsumen merupakan
yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan mutu layanan yang diberikan,
pasien tidak akan kembali atau mencari layanan lainnya, walaupun layanan
tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah di jangkau.
26
Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal yang
penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif
konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen
layanan tersebut.
Jadi, Mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat
(Walyani, 2015)
Beberapa pengertian mutu pelayanan kesehatan, antara lain :
1. Menurut Azrul Azwar (1996) dalam Walyani (2015), mutu pelayanan
kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta penyelenggaranya sesuai dengan standar dan kode etik profesi.
2. Menurut Mary R. Zimmerman dalam Walyani (2015), mutu pelayanan
kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan atau lainnya.
Dokter, karyawan, dan anggota masyarakat lainnya yang kita layani.
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta
diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya
27
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Herlambang, 2016).
2.5.1 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun
saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun
manfaat dari program jaminan mutu, adalah :
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan
dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan
ataupun standar yang telah ditetapkan.
2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang
berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau
komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya
yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.
28
3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.
Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan
berperan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.
4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan
timbulnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat
pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin
meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan terhadap
pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-
baiknya (Herlambang, 2016).
2.5.2 Faktor Utama Penentu Kualitas Pelayanan
Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung
berjalannya suatu pelayanan dengan baik yaitu :
1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannyamekanisme kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Menurut Lori Di Prete Brown, ada 8 dimensi mutu pelayanan, yaitu :
29
1. Kompetensi teknis (Technical competence)
Adalah terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas,
manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana
cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal ;
kepatuhan, ketepatan (accurancy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.
2. Akses terhadap pelayanan (acces to services)
Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
3. Efektivitas (effectiveness)
Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang
ada.
4. Efisiensi (efficiency)
Adalah dimensi yang pentin dari kualitas karena efisiensi akan memengaruhi
hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan kesehatan pada
umumnya terbatas. Pelayanan yang efsisien pada umumnya akan memberikan
perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan
pelayanan yang terbaik dengansumber daya yang dimiliki.
5. Kontinuitas (continuity)
Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan
(termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak
perlu.
30
6. Keamanan (safety)
Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan
dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas pasien.
7. Hubungan antar manusia (interpersonal relations)
Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas,
dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik
menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga
rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.
8. Kenyamanan (amenities)
Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan
efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya
untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.
Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil
dan peralatan medis maupun non medis. (Djoko. 2008)
2.5.3 Faktor- faktor yang mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
Mengingkat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, makan akan
diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah
penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi
penggunaan gen dan lain-lain.
2. Nilai masyarakat
Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa
pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan
31
pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam
penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga
sebaliknya.
3. Aspek legal dan etik
Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan
hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan
kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan secara
profesional dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan etika yang ada di
masyarakat.
4. Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang pelayanan kesehatan akan lebih
diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya keadaan ekonomi ini
yang akan dapat memengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.
5. Politik
Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan semakin
berpengaruh dalam sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan
yang ada dapat memberikan pola dalam system pelayanan (Alimul 2008).
2.5.4 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa ahli
pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011) menguraikan
kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi :
1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya
32
2. Berbagai kesitimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
3. Keandalaannya
4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
5. Daya tahan
6. Kemampuan layanan purna jual
7. Estetika
8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa
layanan tersebut.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana dikutip Tjiptono &
Chandra (2011) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance)
dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat
dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
yang membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguaaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)
dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau,
waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah di
hubungi, dan jam operasi nyaman.
33
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan kontrak.
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontrak, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi
dan kerahasiaan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (Tangible), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menemukan adanya
overlapping diantara beberapa dimensi di atas, oleh sebab itu mereka
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok. Terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya :
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
34
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan (Walyani, 2015).
2.5.5 Persepsi Mutu Pelayanan
1. Menurut pasien/ masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta
mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit.
35
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu
dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi
dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya
dukungan teknis, administrasi, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta
efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.
3. Menurut penyambung dana/ asuransi
Penyambung dana/ asuransi menganggap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan keshatan yang efisien dan efektif. Pasien
diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga
biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.selanjutnya upaya promosi
kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan
semakin berkurang.
4. Menurut pemilik sarana layanan kesehatan
Menurut pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasioanal dan pemeliharaan, tetapi
dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau
36
masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien/
masyarakat.
5. Menururt administrator kesehatan/ pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan
kesehatan, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan
suatu tantangan dan terkadang administrator layanan kesehatan kurang
memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.
Pemusatan perhatian terhadap beberpa dimensi mutu layanan kesehatan tentu akan
membantu administrator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien, serta pemberi
layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan akan
menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan
selama ini dianggap suatu beban yangberat dan ada kalanya disertai dengan
keluhan/ kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan
kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya
malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntutan pasien.
2.5.6 Hubungan antara kepuasan, harpan dan persepsi pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang diterima
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal-hal
sebagai berikut :
37
1. Komunikasi dari mulut ke mulut
Informasi yang di peroleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh
pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat
digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa
pelayanan kesehatan tersebut.
2. Kebutuhan pribadi
Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang
tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai
dengan kebutuhanpasien atau masyarakat menghrapkan adanya kemudahan dalm
memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa atau gawat
darurat.
3. Pengalaman masa lalu
Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang
memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu untuk
memperoleh layanan kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya
berdasarkan pengalaman yang lalu.
4. Komunikasi ekternal
Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas,
sumber daya manusia, serta kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi
pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh
masyarakat atau pasien (Walyani, 2015).
38
2.6 Kepuasan Pasien
2.6.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk dan jasa yang telah memenuhi
harapan.Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa, Irawan tahun 2003 dalam
Annisa (2017).
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan, Supriyanto tahun
2006 dalam Annisa (2017).
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari
hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang
didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa.
Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses
orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan
secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler tahun 2007) dalam
Respati (2015).
2.6.2 Metode Kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu Kotler tahun 2007 dalam Respati (2015):
39
1. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayananan yang diterimanya.
b. Pelanggan Misterius
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pelanggan yang kemudian
melaporkan 20 temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi
dan pengambilan keputusan.
c. Lost Customer
Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai konsumen yang
telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu
memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Survei Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat diukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara lansung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.Faktor
utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien
terhadap kualitas jasa yang diterimanya.
Menurut Asmuji tahun 2013 dalam Ayu Respati (2015) ketidakpuasan
pasien sering dikemukakan dengan:
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit.
b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan.
c. Kesulitan untukberkonsultasi dengan dokter atau perawat.
40
d. Petugas kurang informative dan komunikatif.
e. Pelayanan yang terlalu berbelit-belit pada proses masuk rawat inap.
f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan.
2.6.3 Kepuasan pasien
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah
sakit.Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang menyatakan puas
terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrumen yang baku
(indikator kinerja rumah sakit, Depkes RI Tahun 2005)
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian
tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka
menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.
Kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih
kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (Muninjaya,
2011).
2.6.4 Faktor Yang Menyebabkan Rasa Tidak Puas
Menurut Rangkutitahun 2003dalam Nursalam (2016), ada enam faktor yang
menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personel kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi bfisik lingkungan yang tidak menunjang
41
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan
harga tidak sesuai.
6. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataannya
2.6.5 Faktor yang Mempengaruhi kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkulitas.
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam pemantauan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang
sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Kinerja
Wujud dari kinerja misalnya : kecepatan, kemudahan dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan
42
pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indra. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit. Kecepatan dalam pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan dianggap apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama
masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya
:pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan
keperawatan.
8. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek
yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan.
Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau. Mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan menjadi pilihan
bagi pasien.
43
9. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menetukan penilaian kepuasan pasien, misalnya
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital penilaian
kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
10. Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
11. Suasana
Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan
tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan
kesehatan tersebut.
12. Desain visual
Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit.Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan
(Nursalam, 2016).
44
Menurut Philip Kotler tahun 1988 dalam Supranto 2006 menyatakan bahwa
ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meliputi :
1). Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan adalah penilaian pasien terhadap
ketepatan waktu, pelayanan profesional, dan praktis dengan mudah dimengerti
oleh pasien.
2). Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan
cepat memberikan tindakan, mengatasi dan menetapkan keputusan yang diambil
namun tetap dengan etika sopan santun dan ramah.
3). Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung adalah ketersediaan saraa dan fasilitas fisik yang dapat
langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan rasa aman, nyaman bagi pasien.
4). Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya oleh
konsumen sehingga menimbulkan keyakinan akan kebenaran bahwa produk atau
barang yang dihasilkan bermutu tinggi.
5). Empati (Empathy)
Empati adalah memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan
bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan.
45
Boy S. Sabarguna tahun 2008 dalam Respati (2015) mengemukakan bahwa
kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4
aspek mutu yang meliputi :
1. Kenyamanan
Kenyamanan yang menyangkut lokasi, kebersihan, kenyamanan ruang dan
peralatan.
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas
Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,
komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas
Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan
terkenal.
4. Biaya
Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya,
keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.
Boy S. Sabarguna tahun 2008 dalam Respati (2015) mengemukakan bahwa
penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :
1. Bagian dari mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian mutu pelayanan, karena upaya pelayanan
harus dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata kesembuhan belaka.
2. Berhubungan dengan pemasaran pelayanan:
a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga, tetangga.
46
b.Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan
yang lain.
c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru.
3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang
terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
4. Analisa kuantitatif
Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan
dengan kuantitatif, tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka
kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi
2.6.6 Manfaat Kepuasan
Dengan pelayanan baik dan maksimal yang diberikan kepada pasien dan
menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan. Maka dari itu
pelayanan yang memuaskan dapat memberikan suatu manfaat tersendiri antara
lain sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa
yang akan datang.
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3. Kepuasan pelanggan termasuk aset perusahaan terpenting.
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
6. Pelanggan puas akan kembali.
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
47
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian atau visualisasi hubungan
atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel
yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin di teliti
(Notoadmojo, 2012).
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Faktor yang mempengaruhi
mutu pelayanan :
1. Ilmu Pengetahuan dan
teknologi baru
2. Nilai Masyarakat
3. Aspek Logal dan Etik
4. Ekonomi
5. Politik
Faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien :
1. Kualitas produk atau jasa
2. Harga
3. Emosional
4. Kinerja
5. Estetika
6. Karakteristik produk
7. Pelayanan
8. Lokasi
9. Fasilitas
10. Komunikasi
11. Suasana
12. Desain visual
Indikator
Dimensi Mutu Pelayanan
1. Reliabilitas (reliability)
2. Daya Tanggap
(responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (empathy)
5. Bukti Fisik/ bukti
langsung (Tangible)
(Parasuraman,1985)
Indikator
Kepuasan Pasien
1. Kenyamanan
2. Hubungan Pasien
dengan petugas
3. Kompetensi teknis
petugas
4. Biaya
(Boy S. Sabarguna,2008)
48
: diteliti
: tidak diteliti
: berpengaruh
Pada gambar 3.1 dapat dijelaskan mekanisme hubungan persepsi mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun. Indikator dalam Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut
Prasuraman meliputi 1) Realiabilitas (reliability), 2) Daya tanggap
(responsiveness), 3) Jaminan (assurance), 4) Empati (empathy), 5) Bukti fisik/
bukti langsung (tangible).Kepuasan pasien akan diketahui setelah pasien
merasakan hasil dari kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan kebutuhan
dan harapan atau tidak.
3.2 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang
kebenarannya masih di uji secara empiris. Hipotesis adalah hasil yang diharapkan
atau hasil yang diantisipasi dari sebuah penelitian (Thomas et al., 2010).
Hipotesis dalam penelitian ini yang akan dibuktikan kebenarannya dalam
penelitian ini antara lain :
H1 : Ada Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
49
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitafif. Penelitian kuantitatif
adalah proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka
sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui
(Kasiram, 2008). Metode yang digunakan adalah analitik. Analitik adalah
penelitian yang menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan
variabel lainnya (Swarjana, 2015). Desain Penelitian ini adalah Cross Sectional.
Cross Sectional adalah penelitian yang mendesain pengumpulan datanya
dilakukan pada satu titik waktu dimana fenomena yang diteliti adalah selama satu
periode pengumpulan data.
4.2 Populasi Dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi adalah sekumpulan orang atau subjek yang memiliki kesamaan
dalam satu atau beberapa hal dan membentuk masalah pokok dalam suatu riset
khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan dengan jelas sebelum
penelitian dilakukan (Sujarweni, 2015). Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap.Rata-
rata pasien rawat inap tahun 2017 yaitu 175 pasien.
50
4.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang dapat diambil
dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Atau dapat dikatakan sampel adalah
sebuah miniatur dari populasi. Meskipun demikian sampel tidak selalu dapat
menggambarkan populasi secara sempurna. Selalu saja ada distorsi, walaupun
sampel tersebut telah diupayakan untuk ditentukan atau diambil sesistematis
mungkin. Untuk meminimalisasikan distorsi, maka sampel harus benar-benar
mewakili populasi asalnya (Sujarweni, 2015). Sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah sebagian pasien yang sedang menjalani rawat inap di
instalasi rawat inap di rumah sakit Tk.IV Madiun.
Besar sampel dalam penelitian ini adalah :
dimana :
n = Ukuran Sampel
N= Populasi
e= Prosentase kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih diinginkan (Sujarweni, 2015).
=
=
= 64
51
Jadi, pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebanyak 64
pasien rawat inap di rumah sakit Tk.IV Madiun.
4.3 Tekhnik Sampling
Tehnik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa
teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009).
Sampling adalah kegiatan mengambil sebagian dari populasi yang akan
diteliti dengan cara tertentu yang dapat dipertanggungjawabkan supaya sebagian
yang diambil mewakili ciri populasi (Purwanto, 2011).
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Purposive
Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan atau kriteria-
kriteria tertentu (Sujarweni, 2014).
4.4 Kriteria Sampel
Penentuan kriteria sampel sangat membantu peneliti untuk mengurangi
bias hasil penelitian, khususnya jika terdapat variabel-variabel kontrol ternyata
mempunyai pengaruh terhadap variabel yang kita teliti. Kriteria sampel dapat
dibedakan menjadi dua bagian, yaitu : inklusi dan eksklusi (Nursalam, 2012).
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu
populasi target yang terjangkau dan akan diteliti. Adapun kriteria inklusi pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Pasien yang dirawat minimal 2 hari.
52
b. Pasien dewasa umur lebih dari 18 tahun.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang
memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab, antara lain :
a. Pasien yang menolak menjadi responden
b. Pasien dalam keadaan kritis/ koma
53
4.5 Kerangka Kerja Penelitian
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
Populasi
Rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Tk.IV Madiun berjumlah 175
orang.
Sampel
Pasien rawat inap di Rumah Sakit Tk.IV Madiun berjumlah 64 orang.
Teknik Sampling
Purposive Sampling
Desain Penelitian
Kuantitatif dengan Metode Cross Sectional
Pengumpulan Data Primer (Kuesioner)
Persepsi Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Pengolahan Data
Editing, Coding, Entry data, Cleaning, Tabulating dan analisis statistik
Analisis Data
Uji Chi Square
Penyajian Hasil dan Kesimpulan Penelitian
Pelaporan
54
4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.6.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
1. Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah persepsi
mutu pelayanan.
2. Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen
dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.
4.6.2 Definisi Operasional
Definisi operasional dilakukan untuk membatasi ruang lingkup atau
pengertian variabel-variabel tersebut diberi batasan. Definisi operasional ini juga
bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap
variabel-variabel yang bersangkutan serta pembangunan instrumen
(Notoadmodjo, 2012).
Definisi Operasional sebagai berikut :
55
4.6.2 Definisi Operasional
Tabel 4.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional
Variabel Definisi
operasional
Parameter Alat Ukur Skala
Data
Skor Kategorik
Variabel
Independen
Mutu
Pelayanan
adalah
pelayanan
kesehatan yang
dapat memenuhi
kebutuhan
pasien yang
diberikan oleh
petugas
kesehatan.
Pengukuran menurut
Parasuraman dengan dimensi
mutu :
1. Reliabilitas (reliability):
berkaitan dengan
kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. DayaTanggap
(responsiveness): berkenaan
dengan kemampuan para
karyawan untuk membantu
para pelanggan dan
merespon permintaan
mereka serta
menginformasikan kapan
Kuesioner dengan
pengukuran skala
likert
Nominal Dengan
skor
SS = 5
S = 4
KS = 3
TS = 2
STS = 1
Baik
apabila
score T ≥
mean T,
Tidak baik
apabila
score T <
mean T.
56
Variabel Definisi
operasional
Parameter Alat Ukur Skala
Data
Skor Kategorik
saja akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan (assurance)
:perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi
pelanggannya.
4. Empati (empathy) : bahwa
perusahaan memahami
masalah para pelanggannya
dan bertindak demi
kepentingan pelanggan dan
memiliki jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti fisik/ bukti langsung
(tangible)
57
Variabel Definisi
operasional
Parameter Alat Ukur Skala
Data
Skor Kategorik
Variabel
dependen
Kepuasan
Pasien
adalah ungkapan
perasaan puas
atau tidak puas
Pasien yang telah
diterimanya
selama dirawat di
ruang rawat inap.
Pengukuran menurut Boy S.
Sabarguna (2008) melalui 4 aspek
mutu :
1. Kenyamanan : kenyamanan
yang menyangkut lokasi,
kebersihannya, kenyamanan
ruang dan peralatan.
2. Hubungan pasien dengan
petugas rumah sakit : hubungan
pasien dan petugas yang
mencakup keramahan,
informatif, komunikatif,
responsif, suportif, cekatan, dan
sopan.
3. Kompetensi teknik petugas :
kompetensi petugas mencakup
keberanian bertindak,
pengalaman, gelar dan terkenal
4. Biaya : biaya mencakup
mahalnya pelayanan sebanding
dengan hasil pelayanannya,
keterjangkauan biaya dan ada
tidaknya keinginan.
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala likert
Nominal Dengan
skor
SP = 5
P = 4
KP = 3
TP = 2
STP = 1
Puas
apabila
score T ≥
mean T,
Tidak puas
apabila
score T <
mean T.
58
4.7 Instrumen Penelitian
Dengan penelitian ini, Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang dikirim
kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung. Kuesioner atau
angket secara umum dapat berbentuk pertanyaan atau pernyataan yang dapat
dijawab sesuai bentuk angket. Apabila angket tertutup cara menjawab cukup
dengan membubuhkan check list (√) pada kolom. Sementara itu, apabila angket
bersifat terbuka, cara menjawabnya dengan mengisi jawaban pada kolom yang
tersedia.Variabel bebas (X) penelitian ini adalah persepsi mutu pelayanan
sedangkan variabel terikat (Y) adalah kepuasan pasien.
Penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan
dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala
Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu
pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya
disediakan lima pilihan skala dengan format seperti ini:
Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Jawaban Persepsi Mutu Pelayanan
Keterangan Sangat
tidak
setuju
Tidak
setuju
Kurang
setuju
Setuju Sangat
setuju
Favorable 1 2 3 4 5
Unfavorable 5 4 3 2 1
Tabel 4.3 Bobot Nilai Skor Jawaban Kepuasan Pasien
Keterangan Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Favorable 1 2 3 4 5
Unfavorable 5 4 3 2 1
59
4.8 Lokasi Dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian di Rumah Sakit Tk.IV Madiun yang terletak di jalan
Pahlawan nomor 79 Kota Madiun.
2. Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari - Agustus 2018.
4.9 Sumber Data
Sumber data adalah subjek dari mana asal data penelitian itu diperoleh.
Sumber data adalah dari mana data berasal. Sumber data dapat terdiri dari sumber
data primer dan sumber data sekunder.
4.9.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner,
kelompok fokus dan panel ataujuga data hasil wawancara penelitian dari
narasumber. Data yang diperoleh dari data primer ini harus di olah lagi. Sumber
data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sujarweni, 2015).
4.10 Teknik Pengumpulan Data
Pengolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data yang
ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat di analisis dan di interprestasikan.
Adapun langkah-langkah pokok dalam pengolahan data yaitu :
1. Pengecekan data (Editing)
Pengecekan data (editing), yaitu kegiatan untuk melihat atau mengecek
kuesioner-kuesioner atau formulir yang telah terisi, apakah isian kuesioner atau
formulir dapat dibaca, apakah semua pertanyaan telah dijawab, apakah ada
ketidakserasian atau ketidakkonsistenan jawaban, apakah nomor sudah berurutan
dan berbagai kesalahan-kesalahan lainnya.
60
2. Memberi kode Akses (coding)
Data yang sudah di dapat jika perlu dilakukan pengkodean (coding), yaitu
kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka atau
bilangan. Kegunaan pengkodean adalah mempermudah pada saat analisis data dan
juga mempercepat pada saat memasukkan (entry) data ke komputer. Dalam
penelitian ini peneliti memberikan pengkodean untuk persepsi mutu sebagai
beriku :
1. Sangat Tidak Setuju : 1
2. Tidak setuju : 2
3. Kurang setuju : 3
4. Setuju : 4
5. Sangat setuju : 5
Dan untuk kuesioner Kepuasan pasien peneliti memberikan pengkodean
sebagai berikut :
1. Sangat Tidak puas : 1
2. Tidak puas : 2
3. Kurang puas : 3
4. puas : 4
5. Sangat puas : 5
3. Memasukkan data (entry data)
Mentransfer atau memasukkan data ke program komputer agar data dapat
disajikan dan di analisis dengan baik. Semua data yang akan di proses kemudian
direkam dan disimpan dalam media penyimpanan data dengan menggunakan
61
format atau perangkat lunak atau paket program tertentu dengan menggunakan
aplikasi SPSS 16.0.
4. Pembersihan data (cleaning data)
Data yang sudah dimasukkan ke dalam komputer harus diperiksa kembali
dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi, sehingga data yang masuk ke
program komputer tersebut betul-betul sudah tidak terdapat kesalahan lagi dan
siap untuk di analisis.
5. Tabulating
Tabulating adalah pengelompokkan data yang sudah sesuai dengan
penelitian kemudian dimasukkan pada tabel. Dalam penelitian ini peneliti
melakukan tabulasi data menggunakan program aplikasi data statistik SPSS 16.0.
6. Analisis statistic
Analisis statistic yang digunakan pada penelitian ini menggunakan skala data
nominal. Data yang di kumpulkan pada penelitian ini di analisis secara deskriptif
dengan menyajikan data secara tabulasi menggunakan uji chi square dilakukan
menggunakan SPSS 16.0.
4.11 Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelahsemua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik sebagai
berikut :
4.11.1 Validitas dan Reliabilitas
Data penelitian yang sudah terkumpul yang berasal dari kuesioner yang
telah diisi oleh responden harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih
62
dahulu. Alasannya agar data yang diperoleh tersebut benar-benar handal, sehingga
hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan.
1. Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan
ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu.Uji validitas
sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r
hitung kita bandingkan r tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r table < r
hitung maka valid. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel dimana df= n-2,
jadi df= 20-2 = 18, maka r tabel = 0,378. Pernyataan ini dikatakan valid jika r
hitung> rtabel. Dapat dilihat dari Corrected Item Total Correlation. Uji validitas
menggunakan teknik korelasi product moment. Adapun hasil dari uji validitas
kuesioner sebagai berikut :
63
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Mutu Pelayanan.
No. rhitung rtabel Keterangan
1 0,538 0,378 Valid
2 0,485 0,378 Valid
3 0,698 0,378 Valid
4 0,676 0,378 Valid
5 0,726 0,378 Valid
6 0,654 0,378 Valid
7 0,558 0,378 Valid
8 0,688 0,378 Valid
9 0,749 0,378 Valid
10 0,749 0,378 Valid
11 0,490 0,378 Valid
12 0,480 0,378 Valid
13 0,420 0,378 Valid
14 0,495 0,378 Valid
15 0,484 0,378 Valid
16 0,380 0,378 Valid
17 0,614 0,378 Valid
18 0,697 0,378 Valid
19 0,742 0,378 Valid
20 0,640 0,378 Valid
21 0,469 0,378 Valid
22 0,790 0,378 Valid
23 0,856 0,378 Valid
24 0,591 0,378 Valid
25 0,764 0,378 Valid
Sumber : Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas kuesioner
persepsi mutu pelayanan adalah valid, karena nilai rhitung>rtabel = 0,378.
64
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien
No. rhitung rtabel Keterangan
1 0,465 0,378 Valid
2 0,392 0,378 Valid
3 0,677 0,378 Valid
4 0,456 0,378 Valid
5 0,702 0,378 Valid
6 0,498 0,378 Valid
7 0,818 0,378 Valid
8 0,651 0,378 Valid
9 0,615 0,378 Valid
10 0,538 0,378 Valid
11 0,693 0,378 Valid
12 0,437 0,378 Valid
13 0,545 0,378 Valid
14 0,514 0,378 Valid
15 0,506 0,378 Valid
16 0,55 0,378 Valid
17 0,701 0,378 Valid
18 0,621 0,378 Valid
19 0,457 0,378 Valid
20 0,658 0,378 Valid
Sumber : Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas kuesioner
kepuasan pasien adalah valid, karena nilai rhitung>rtabel = 0,378.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
kosistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu
bentuk kuesioner.
Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir
pertanyaan jika nilai alpha > 0,60 maka reliable.
65
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Mutu Pelayanan dan Kepuasan
Pasien
No. Kuesioner rtabel rhitung Keterangan
1 Persepsi Mutu Pelayanan 0,933 0,60 Reliable
2 Kepuasan Pasien 0,887 0,60 Reliable
Sumber : Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa uji reliabilitas kuesioner
persepsi mutu pelayanan dan kepuasan pasien adalah reliabel, karena Cronbach’s
Alpha> 0,60.
4.12 Teknik Analisis Data
4.12.1 Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk menganalisis tiap
variabel dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini yang dilakukan
untuk analisis univariat adalah mendeskripsikan karakteristik setiap variabel
penelitian meliputi 1) identitas responden, 2) Nama, 3) Usia, 4) jenis kelamin, 5)
Pekerjaan, 6) pendidikan terakhir terhadap responden di Rumah Sakit Tk.IV
Madiun.
4.12.2 Analisis Bivariat
Analisis Bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi (Notoadmojo,2012). Untuk mengetahui apakah ada
hubungan persepsi mutu pelayanan denga kepuasan pasien diruang rawat inap
Rumah sakit Tk.IV Madiun, maka digunakan uji Chi Square.
Chi Square adalah statistik non parametrik. Hal ini disebabkan karena data
untuk pengujian chi-square adalah data kategorik/kualitatif (nominal, ordinal).
66
Chi square disini digunakan untuk mencari hubungan dan tidak dapat untuk
melihat seberapa besar hubungannya. Chi square digunakan untuk menguji
perbandingan (komparatif) variabel. Chi square biasanya menggunakan derajat
kepercayaan 95% (α = 5%) (Sujarweni,2015).
a. Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima, tidak ada hubungan persepsi mutu
pelayanan dan kepuasan pasien.
b. Jika Sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak, ada hubungan persepsi mutu pelayanan dan
kepuasan pasien.
Tabel 4.7 Keeratan Korelasi Nilai r
Korelasi Keeratan
0,00-0,20 Sangat Lemah
0,21-0,40 Lemah
0,41-0,70 Kuat
0,71-0,90 Sangat Kuat
0,91-0,99 Kuat Sekali
1 Sempurna
4.13 Etika Penelitian
Etika penelitian membantu untuk merumuskan pedoman etis yang lebih
adekuat dan norma – norma baru yang dibutuhkan karena adanya perubahan
dinamis dalam kehidupan masyarakat. Etika penelitian menunjuk pada prinsip –
prinsip etis yang diterapkan dalam kegiatan penelitian. Dalam melaksanakan
seluruh kegiatan penelitian, peneliti harus memegang teguh sikap ilmiah
(scientific attitude) serta menggunakan prinsip – prinsip etika penelitian yakni:
67
1. Menghormati harkat dan martabat manusia
Peneliti perlu mempertimbangkanhak – hak responden untuk mendapatkan
informasi yang terbuka berkaitan dengan jalannya penelitian. Memiliki kebebasan
menentukan pilihan dan bebas dari paksaan untuk berpartisipasi dalam kegiatan
penelitian. Oleh karena itu, peneliti harus mempersiapkan formulir persetujuan
responden (informed consent).
2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian
Penelitian akan memberikan akibat terbukanya informasi individu, termasuk
informasi yang bersifat pribadi. Tidak semua orang menginginkan informasinya
diketahui oleh orang lain, sehingga peneliti perlu memperhatikan privasi dan
kebebasan individu tersebut.
Peneliti tidak boleh menampilkan informasi mengenai identitas responden,
baik nama maupun alamat dalam kuesioner/alat ukur. Peneliti dapat menggunakan
koding (inisial atau nomor identitas responden).
3. Menghormati keadilan dan inklusivitas
Prinsip keadilan mempunyai makna keterbukaan dan adil. Penelitian harus
dilakukan secara jujur, hati – hati, profesional, berperikemanusiaan, dan
memperhatikan faktor-faktor ketepatan, keseksamaan, kecermatan, intimitas,
psikologis, serta perasaan religius responden.
68
Prinsip keadilan menekankan sejauh mana kebijakan penelitian membagikan
keuntungan dan beban secara merata atau menurut kebutuhan, kemampuan,
kontribusi, dan pilihan bebas masyarakat. Misalnya dalam prosedur penelitian,
peneliti mempertimbangkan aspek keadilan gender dan hak responden untuk
mendapatkan perlakuan yang sama, baik sebelum, selama, maupun sesudah
berpartisipasi dalam penelitian.
4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan
Peneliti harus melaksanakan penelitian sesuai dengan prosedur penelitian
agar hasilnya bermanfaat semaksimal mungkin bagi responden dan dapat
digeneralisasikan di tingkat populasi. Peneliti juga harus meminimalisasi dampak
yang merugikan responden.
Apabila intervensi penelitian berpotensi mengakibatkan cedera atau stres
tambahan, maka responden dikeluarkan dari kegiatan penelitian untuk mencegah
terjadinya cedera, kesakitan, stres, maupun kematian.
69
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Tk.IV Madiun
5.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Rumah sakit Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit rujukan Denkesyah
Madiun di lingkungan Korem 081/Dsj, dan juga berfungsi sebagai Rumah Sakit
Integritasi bagi masyarakat TNI di wilayah Madiun. Dalam perjalanannya, Rumah
Sakit Tk.IV Madiun mengalami perkembangan dan perubahan baik secara fisik
bangunan, fasilitas kesehatan maupun nama dan status Rumah sakit.
Di bawah pimpinan Letkol Soemantri pada tahun 1945. Badan Keamanan
Rakyat (BKR) dan Tentara Keamanan Rakyat (TKR) dihimpun menuju Residen
Divisi I/V TKR/TRI dengan markas di KOREM 081 sekarang. Tahun 1945, Dinas
Kesehatan Tentara resimen I Devisi V bertugas mengambil dan merawat korban
perang dan ditampung di desa Balung, Bendo.
Pada akhir perjuangan 1949, Belanda telah mengakui adanya Resimen
Devisi II/IV di kota Madiun. Tahun 1989, Resimen 31 ST 16 Devisi I/IV dirubah
menjadi 2 Resimen Infantri :
a. Resimen Infantri A (Menif A) berkedudukan di Madiun.
b. Resimen Infantri B (Menif B) berkedudukan di Kediri.
Markas DKT mempunyai 2 lokasi :
70
1. Jl. Pahlawan No.73, Rumah Bp. H. Dimyati yang digunakan untuk :
a. Poliklinik bersalin dan pemeriksaan hamil.
b. Tempat perawatan penderita atau bangsal
c. Dapur
d. Kantor administrasi umum dan medis
e. Unit-unit penunjang diagnostik
f. Garasi dan kendaraan ambulan
g. Kamar mayat
2. Jl. Pahlawan 40 (Sekarang di BRI) digunakan khusus untuk poliklinik gigi,
lalu pada tahun 1961 poliklinik atau Rumah Sakit bersalin berpindah ke
jalan Pahlawan No.79 Madiun.
Sedikit dengan pembangunan dewasa ini, maka status poliklinik dan TPT
atau disebut DKT Madiun meningkat menuju Rumah Sakit Tk.IV Madiun
yang berlokasi di Jl. Pahlawan No.79 Madiun Kecamatan Kertoharjo,
Provinsi Jawa Timur Indonesia.
5.1.1.2 Visi Rumah Sakit Tk.IV Madiun
“Menjadi Rumah Sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberikan
pelayanan prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi
masyarakat”.
5.1.1.3 Misi Rumah Sakit Tk.IV Madiun
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta berorientasi
pada kecepatan, ketepatan, keselamatan dan kenyamanan berlandaskan etika
dan profesionalisme.
71
2. Meningkatkan sumber daya manusia sesuai perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi kedokteran.
3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan
kesehatan.
4. Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.
5.1.1.4 Motto Rumah Sakit Tk.IV Madiun
”Kesehatan adalah prioritas kami”.
5.1.1.5 Program Kerja rumah Sakit Tk.IV Madiun
Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tk.IV Madiun antara lain :
a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Militer dan PNS
rumah sakit Tk.IV.
b. Memelihara dan merawat Materil Kesehatan dan memperpanjang usia
pakai.
c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan.
d. Melaksanakan kegiatan Non program dengan mengacu kepada
kebijaksanaan yang telah digariskan Komando.
e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumah Sakit yang
baru.
f. Melaksanakan supervisi dan pengawasan melekat pada seluruh anggota
Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan
prasarana perijinan serta SDM bagi PPK II.
h. Melaksanakan akreditasi Rumah sakit Versi tahun 2012.
72
5.1.1.6 Unit Pelayanan Rumah Sakit Tk.IV Madiun
1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan Rawat Inap di Rumah sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :
Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun
2017
No. Ruangan Kelas Tempat Tidur
1. Ruang Kartika a. VIP
b. Kelas 1
c. Kelas 2
d. Kelas 3
a. 3
b. 4
c. 10
d. 10
2
.
Ruang
Brawijaya
a. Kelas 1
b. Kelas 2
c. Kelas 3
a. 2
b. 2
c. 2
3. Ruang Hesti a. VIP
b. Kelas 1
c. Kelas 2
d. Kelas 3
a. 3
b. 2
c. 1
d. 4
4. Ruang HCU - 2
5. Ruang isolasi - 2
6. Ruang
perinatologi
- 4 Box Bayi
Total 51
Sumber : data sekunder Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017
2. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :
a. Poliklinik Umum
b. Poliklinik Bedah
c. Poliklinik penyakit dalam
d. Poliklinik Gigi
e. Poliklinik BKIA
f. Poliklinik Orthopedi
73
g. Poliklinik Syaraf
h. Poliklinik anak
i. Poliklinik VCT
3. Pelayanan penunjang medis
Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :
a. Instalasi gawat darurat
b. Instalasi bedah dan anestesi
c. Unit farmasi
d. Sub unit radiologi
e. Sub unit laboratorium
f. Unit nrekam medis
g. Sub unit gizi
h. Unit pemulasaran jenazah
i. Unit pemeliharaan rumah sakit (Urdal)
j. Ambulance
5.1.2 Karakteristik Responden
Sesuai dengan penelitian populasi yang telah dilakukan oleh peneliti, maka
peneliti memperoleh data dari responden berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendidikan terkakhir dan pekerjaan. Sehingga dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
5.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
74
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)
1. Laki-laki 33 51,6
2. Perempuan 31 48,4
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari 64 responden pasien ruang
rawat inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun, responden laki-laki menempati proporsi
terrtinggi yaitu sebesar 33 responden (51,6%).
5.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Menurut Depkes RI (2009)
Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Umur Jumlah (n) Persentase (%)
1. 17-25 3 4,7
2. 26-35 3 4,7
3. 36-45 11 17,2
4. 46-55 40 62,5
5. 56-65 7 10,9
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.3 mengenai usia responden menunjukkan dari 64
pasien, responden yang berusia 46-55 tahun menempati proporsi tertinggi yaitu 40
responden (62,5%), yang berusia 17-25 tahun dan 26-35 tahun menempati
proporsi terendah yaitu 3 responden (4,7%).
75
5.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikaan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentase (%)
1. Tamat Pendidikan Dasar 26 40,6
2. Tamat Pendidikan Menengah 24 37,5
3. Tamat Pendidikan Atas 14 21,9
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 64 responden pasien di
ruang rawat inap, responden dengan proporsi tertinggi yaitu tamat pendidikan
dasar sebanyak 26 responden (40,6%) dan responden dengan proporsi terendah
yaitu tamat pendidikan atas sebanyak 14 responden (21,9%).
5.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)
1. PNS 10 15,6
2. Pegawai Swasta 11 17,2
3. Tidak Bekerja 4 6,2
4. Lain-lain (IRT) 16 25,0
5. Buruh 13 20,3
6. Pedagang 10 15,6
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.5 diatas dapat diketahui persentase pada kelompok
pekerjaan responden pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun tahun 2018,
76
persentase tertinggi terdapat pada kelompok pekerjaan lain-lain (IRT) sebesar 16
responden (25,0%). Selain itu untuk persentase kelompok pekerjaan terendah
sebesar 4 responden (6,2%).
5.1.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Persepsi Mutu Pelayanan Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 30 46,9
2. Tidak Baik 34 53,1
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.6 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
baik terhadap persepsi mutu pelayanan sebanyak 34 responden (53,1%).
5.1.3.1 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator
Kehandalan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator
Kehandalan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
dengan Indikator Kehandalan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Persepsi Mutu Pelayanan
Indikator Kehandalan
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 30 46,9
2. Tidak Baik 34 53,1
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
77
Berdasarkan tabel 5.7 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator kehandalan
sebanyak 34 responden (53,1%).
5.1.3.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator
Daya Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Daya
Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
dengan Indikator Daya Tanggap Pasien Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Persepsi Mutu Pelayanan
Indikator Daya Tanggap
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 30 46,9
2. Tidak Baik 34 53,1
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.8 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator daya tanggap
sebanyak 34 responden (53,1%).
5.1.3.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator
Jaminan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Jaminan
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
78
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
dengan Indikator Jaminan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Persepsi Mutu Pelayanan
Indikator Jaminan
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 27 42,2
2. Tidak Baik 37 57,8
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.9 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator jaminan sebanyak
37 responden (57,8%).
5.1.3.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator
Empati Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Empati
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
dengan Indikator Empati Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Persepsi Mutu Pelayanan
Indikator Empati
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 33 51,6
2. Tidak Baik 31 48,4
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.10 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator empati sebanyak 31
responden (48,4%).
79
5.1.3.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator
Bukti Langsung Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan dengan Indikator Bukti
Langsung Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
dengan Indikator Bukti Langsung Pasien Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Persepsi Mutu Pelayanan
Indikator Bukti Langsung
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 36 56,2
2. Tidak Baik 28 43,8
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.11 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
baik terhadap persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator bukti langsung
sebanyak 28 responden (43,8%).
5.1.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tk.IV Madiun
Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Kepuasan Pasien Jumlah (n) Persentase (%)
1. Puas 28 43,8
2. Tidak Puas 36 56,2
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.12 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
puas terhadap kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%).
80
5.1.4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Kenyamanan
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Kenyamanan
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien dengan
Indikator Kenyamanan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun Tahun 2018
No. Kepuasan Pasien Indikator
Kenyamanan
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Puas 32 50,0
2. Tidak Puas 32 50,0
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.13 diatas dapat diketahui pasien yang menilai puas
terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator kenyamanan sebanyak 32
responden (50,0%). Sedangkan pasien yang menilai tidak puas sebanyak 32
responden (50,0%).
5.1.4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Hubungan
Pasien Dan Petugas Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun
Distribusi Frekuensi kepuasan pasien dengan Indikator Hubungan Pasien
Dan Petugas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien dengan
Indikator Hubungan Pasien Dengan Petugas Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Kepuasan Pasien Indikator
Hubungan pasien dengan petugas
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Puas 26 40,6
2. Tidak Puas 38 59,4
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
81
Berdasarkan tabel 5.14 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
puas terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator Hubungan pasien dengan
petugas sebanyak 38 responden (59,4%).
5.1.4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Kompetensi
Teknis Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi kepuasan pasien dengan Indikator kompetensi teknis
Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.15 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien dengan
Indikator Kompetensi Teknis Pasien Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
No. Kepuasan Pasien Indikator
Kompetensi Teknis
Jumlah (n) Persentase (%)
1. Puas 31 48,4
2. Tidak Puas 33 51,6
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.15 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
puas terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator kompetensi teknis sebanyak
sebanyak 33 responden (51,6%).
82
5.1.4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien dengan Indikator Biaya Pasien
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Distribusi Frekuensi kepuasan pasien dengan Indikator Biaya Pasien
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2018
Tabel 5.16 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien dengan
Indikator Biaya Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Tahun 2018
No. Kepuasan Pasien Indikator Biaya Jumlah (n) Persentase (%)
1. Puas 27 42,2
2. Tidak Puas 37 57,8
Total 64 100
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.16 diatas dapat diketahui pasien yang menilai tidak
puas terhadap kepuasan pasien berdasarkan indikator biaya sebanyak 37
responden (57,8%).
5.1.7 Hasil Tabulasi Silang Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Analisis deskriptif meliputi perbandingan kedua variabel yang diteliti yaitu
persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun, adapun hasil yang didapat berdasarkan analisis yang
dilakukan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
83
Tabel 5.17 Tabulasi Silang Responden Berdasarkan Persepsi Mutu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun Tahun 2018
Persepsi Mutu
Pelayanan
Kepuasan Pasien Total Ρ
value
Puas % Tidak
Puas
%
Baik 22 75,9 7 24,1 29 0,000
Tidak Baik 4 11,4 31 88,6 35
Total 26 40,6 43 59,4 64
Sumber: Data Primer 2018
Berdasarkan tabel 5.17 diatas yang di analisa menggunakan uji chi square
dengan aplikasi SPSS 16.0 for windows dapat diketahui responden di ruang rawat
inap Rumah sakit Tk.IV Madiun tahun 2018 yang berpendapat baik tentang mutu
pelayanan dan merasa puas sebesar 22 responden (75,9%). Pasien yang
berpendapat baik terhadap mutu pelayanan dan merasa tidak puas sebesar 7
responden (24,1%). Untuk pasien yang berpendapat tidak baik terhadap mutu
pelayanan dan merasa puas sebesar 4 responden (11,4%), sedangkan pasien yang
berpendapat tidak baik dan merasa tidak puas sebesar 31 responden (88,6%).
Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square
diperoleh nilai r = 0,566 dan p value sebesar 0,000 < α = 0,05 dengan demikian
menunjukkan bahwa Hₒ ditolak dan diterima yang berarti ada hubungan
persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien dengan keeratan sebesar 0,566
dengan tingkat keeratan kuat.
84
5.2 Pembahasan
5.2.1 Persepsi Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun tahun 2018
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun tentang Persepsi Mutu Pelayanan menggunakan lima
indikator yaitu kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik/ Bukti langsung (Tangible). Dapat
diketahui dari 64 responden yang memiliki persepsi mutu pelayanan dengan
kategori tidak baik sebanyak 34 responden (53,1%).
Tingginya persepsi mutu pelayanan yang menyatakan tidak baik oleh
pasien rawat inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun didukung dari lima indikator mutu
pelayanan. Dari lima indikator mutu yang menunjukkan persepsi mutu pelayanan
tidak baik yaitu indikator Jaminan (Assurance).
Dari lima indikator mutu pelayanan, yang menunjukkan bahwa persepsi
mutu pelayanan tidak baik yaitu indikator jaminan (assurance) sebanyak 37
responden (57,8%). Penilaian yang dilakukan pada penelitian persepsi jaminan
(assurance) meliputi pelayanan yang dilakukan pada saat pasien datang,
pemeriksaan yang dilakukan oleh perawat dan dokter serta pengobatan yang
diberikan. Hal ini didukung berdasarkan lima pernyataan dan terdapat satu
pernyataan yang memiliki hasil tertinggi menjawab tidak setuju yaitu dokter
melakukan pemeriksaan dengan ramah sebanyak 15 responden (23,4%)
Untuk karakteristik responden berdasarkan umur yang terbanyak
menunjukkan persepsi mutu tidak baik adalah umur 46-55 tahun sebanyak 21
85
respoden (52,5%). Untuk karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
yang tertinggi menunjukkan persepsi mutu pelayanan tidak baik adalah tamat
pendidikan menengah sebanyak 13 responden (54,2%).
Menurut Syaifudin (2011), menyatakan bahwa bertambahnya usia
seseorang maka kondisi fisik akan berkurang dan mudah sakit sehingga
pemanfaatan fasilitas kesehatan semakin sering. Sedangkan menurut Jacobalis
tahun 2000 dalam Listiani (2017), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat
pendidikan pasien maka semakin tinggi pula tuntutan dan harapan terhadap
pelayanan kesehatan.
Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan
(Nova,2010).
Tingkat pemenuhan dimensi assurance yang diukur oleh tanggapan atau
persepsi pasien terhadap kemampuan/ pengetahuan petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan yaitu kesopanan petugas, keramahan petugas, kecakapan
petugas dalam pengobatan, profesionalitas petugas sehingga pasien terbebas dari
resiko dan ragu-ragu (Zulamna, 2012).
Menurut Susetyo tahun 2008 dalam Zulamna (2012), jaminan merupakan
nilai pada suatu organisasi pelayanan kesehatan yang disampaikan oleh pihak
manajemen pelayanan kesehatan banyak yang belum dilaksanakan oleh petugas
kesehatan. Penyebab tidak dilaksanakannya aturan tersebut bisa dari dalam diri
86
yang merupakan pembawaan sikap mental dari petugas yang bersangkutan, bisa
juga karena lemahnya pengawasan dari pihak manajemen terhadap pelaksanaan
standar tersebut.
Dimensi jaminan ini meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Persepsi
mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan menyatakan bahwa penilaian jasa
pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah
tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang
diderita oleh pasien serta kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk/jasa secara tepat, kemampuan dalam memberikan keamanan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
(Jusriani,2016).
Menurut Jusriani (2016,) Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta
pihak lain, atau tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standart
pelayanan profesionalis yang telah ditetapkan.
Menurut Azwar 1996 dalam penelitian Bata (2013), menyatakan bahwa
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan
tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi
keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan
upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa
87
pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas
pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk
memberi kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
layanan yang diharapkan.Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,
makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Menurut pendapat peneliti terhadap Persepsi Mutu pelayanan berdasarkan
indikator Jaminan (assurance) masih banyak pasien yang mengeluhkan tentang
perawat atau dokter yang kurang baik. Hal itu yang membuat pasien merasa jika
pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit masih kurang.
5.2.2 Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
tahun 2018
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Tk.IV Madiun tentang kepuasan pasien menggunakan empat indikator yaitu
Kenyamanan, Hubungan pasien dengan petugas, kompetensi teknis dan biaya.
Dapat diketahui dari 64 responden yang memilih kepuasan pasien dengan kategori
puas sebanyak 26 responden (40,6%) dan kepuasan pasien dengan kategori tidak
puas sebanyak 38 responden (59,4%).
Tingginya kepuasan pasien yang menyatakan tidak puas oleh pasien rawat
inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun didukung dari empat indikator kepuasan pasien.
Dari empat indikator kepuasan pasien yang menunjukkan tidak puas yaitu
88
indikator Hubungan pasien dengan petugas. Dari hasil penelitian terhadap
responden di ruang rawat inap yang menyatakan tidak puas pada indikator
Hubungan Petugas dengan Pasien sebanyak 39 responden (60,9%). Hal ini
didukung berdasarkan lima pernyataan yang dan terdapat satu pernyataan
yangmemiliki hasil tertinggi menjawab tidak puas yaitu sikap dan perilaku dokter
ramah saat melakukan pemeriksaan rutin sebanyak 20 responden (31,2%)
Untuk karakteristik responden berdasarkan umur yang terbanyak
menunjukkan persepsi mutu tidak puas adalah umur 46-55 tahun sebanyak 22
respoden (55,0%). Untuk karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
yang tertinggi menunjukkan persepsi mutu pelayanan tidak puas adalah tamat
pendidikan menengah sebanyak 14 responden (58,3%).
Menurut Mulyani (2014), menyatakan bahwa kelompok umur produktif
(15-60 tahun) merupakan kelompok umur yang cenderung memanfaatkan fasilitas
pelayanan kesehatan. Kelompok umur produktif mempunyai kepuasan yang
tinggi terhadap pelayanan.
Menurut Tjiptono tahun 2007 dalam Listiani (2017),menyatakan bahwa
tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irasional
seseorang dalam mengambil keputusan, menggunakan, atau memanfaatkan suatu
pelayananan kesehatan. Pengetahuan dan harapan seseorang terhadap pelayanan
akan meningkat ketika tingkat pendidikan mereka semakin tinggi, sehingga
tingkat kepuasan seseorang dengan pendidikan tinggi akan menurun ketika
harapan tidak terpenuhi.
89
Penilaian yang dilakukan pada penelitian kepuasan pasien dengan
indikator hubungan pasien dan petugas meliputi keramahan petugas, tanggapan
dokter tentang keluhan pasien, sikap perawat, dokter dan staff karyawan lain, serta
sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
Di dalam pelayanan rumah sakit, petugas yang sangat banyak
mendapatkan sorotan, karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu
dokter dan perawat. Bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat
mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa
mengabaikan pelayanan petugas yang lain, maka pelayanan dokter dan perawat
tentu saja merupakan pelayanan yang seharusnya mendapatkan perhatian lebih
besar bagi manajemen rumah sakit (Suryawati, 2012).
Bagi sebagian besar pasien kehadiran, penampilan, sapaan dan perhatian
dokter yang merawatnya sudah merupakan sebagian dari pengobatan. Pasien ingin
diperlakukan secara manusiawi, diperhatikan, dan dipenuhi keinginan dan
kebutuhannya (Suryawati, 2012).
Menurut Nursalam tahun 2016 mendefinisikan kepuasan sebagai modal
kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan
pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi)
pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan
yang mereka terima.
Menurut Kotler, dkk tahun 2012 dalam Pangerapan (2018), nmenyatakan
bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil
90
perbandingan antara prestasi yang dirasakan dan harapan. Pasien akan puas
apabila pelayanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan pasien.
Menurut pendapat peneliti terhadap Hubungan Pasien dengan Petugas
dalam kepuasan pasien mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Karena
pasien ingin pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan. Hubungan pasien
dengan petugas sangat penting karena dalam pelayanan yang diberikan langsung
dirasakan oleh pasien. Semakin pasien merasa baik terhadap pelayanan yang
diberikan maka kepuasan pasien semakin tinggi, dan jika penilaian pasien
terhadap petugas tidak baik maka kepuasan pasien semakin rendah.
5.2.3 Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Dari hasil penelitian dengan menggunakan tabulasi silang dapat diketahui
pasien yang menilai tidak baik terhadap persepsi mutu pelayanan dan menilai
tidak puas terhadap kepuasan sebesar 30 responden (88,2%). Pasien yang menilai
tidak baik terhadap persepsi mutu pelayanan dan menilai puas terhadap kepuasan
sebesar 4 responden (11,8%). Pasien yang menilai baik terhadap persepsi mutu
pelayanan dan menilai tidak puas sebesar 6 responden (20,0%). Selain itu, pasien
yang menilai baik terhadap persepsi mutu pelayanan dan menilai puas sebesar 24
responden (80,0%).
Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square
dengan nilai ρ value 0,000< α= 0,05, dengan demikian menunjukkan bahwa Ho
91
ditolak dan diterimayang berarti ada hubungan persepsi mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Respati (2014) menunjukkan ada
hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dimensi reliability (0,008<0,005),
dimensi assurance (0,043<0,05), dimensi tangible (0,005<0,05), dimensi empathy
(0,005<0,05),dimensiresponsiveness (0,001<0,05) dengan kepuasan pasien.
Kesimpulan penelitian ini yaitu adanya hubungan mutu pelayanan kesehatan
(reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness) dengan kepuasan
pasien rawat inap.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/
Puskesmas. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah
Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Tingkat
kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu
layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu
dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan (Respati, 2014).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan
yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik
atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan
terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan
lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan (Siswati, 2015).
Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer
oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable),
92
terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Mutu tercapai jika
kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan kesehatan,
pasien merupakan pelanggan yang paling peting (Ratnawati, 2015).
Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting
dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan
pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan ketersediaannya untuk kembali ke fasilitas
kesehatan untuk mendapatkan pelayanan berikutnya (Ratnawati, 2015).
Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu
gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas atau mutu
pelayanan, harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu pelayanan kesehatan. Mutu
pelayanan yang baik saat ini menjadi penting untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang puas akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan
berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain (Andriani,2017).
Dengan demikian dapat disimpulkan persepsi mutu pelayanan yang tidak
baik dipicu dari jaminan yang diberikan kepada pasien. Hal ini dipengaruhi oleh
hubungan pasien dan petugas yang masih kurang terjalin dengan baik dan pasien
masih merasa tidak puas terhadap petugas yang ada. Pelayanan dan kepuasan
merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan
maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang
diberikan apakah bertambah baik atau buruk. Pihak manajemen Rumah Sakit
93
Tk.IV Madiun harus melakukan evaluasi lebih lanjut yang berhubungan antara
petugas dan pasien agar antara pelayanan dan kepuasan semakin baik.
94
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
a. Sebagian besar pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
dari 64 responden yang memiliki persepsi mutu pelayanan dengan kategori
tidak baik sebanyak 34 responden (53,1%).
b. Sebagian besar pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
dapat diketahui dari 64 responden yang memiliki kepuasan pasien dengan
kategori tidak puas sebanyak 36 responden (56,2%).
c. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun diperoleh berdasarkan hasil uji
statistik yang dilakukan menggunakan uji chi square diperoleh p value
sebesar 0,000 < α = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa Hₒ ditolak
dan diterima yang berarti ada hubungan persepsi mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien dengan.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan penelitian hubungan persepsi mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV
Madiun, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :
95
a. Bagi Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Untuk meningkatkan mutu pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tk.IV Madiun yang akan berdampak pada kepuasan pasien perlu adanya
peningkatan lagi khususnya untuk mutu pelayanan dengan indikator
jaminan atau assurance. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak Rumah
Sakit Tk.IV Madiun yaitu dengan mendisiplinkan dokter atau petugas
kesehatan yang bertugas merawat pasien sehingga pasien merasa pelayanan
yang ada di Rumah Sakit Tk.IV baik dan menimbulkan rasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
b. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Diharapkan STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun dapat memberikan
dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya serta
memperbanyak sumber referensi.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini hanya terbatas pada mutu pelayanan dan kepuasan pasien saja.
Bagi peneliti selanjutnya sebaiknya melakukan penelitian terhadap faktor
lain yang mempengaruhi angka BOR (Bed Occupancy Rate) atau yang dapat
berhubungan dengan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien.
96
DAFTAR PUSTAKA
Aminuddin, Sugeng. 2015. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Daerah Madani Provinsi Sulawesi Tengah. Universitas
Indonesia.
Andriani, Aida. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di
Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. STIKES Yarsi Sumbar
Bukittinggi.
Bata, Yuristi Winda. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di
RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Universitas Hasanudin.
Makasar.
Bustami. 2011. “Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya”.
Jakarta: Erlangga.
Dahlan, M.Sopiyudin. 2017. “Statistik untuk kedokteran dan kesehatan”. Jakarta:
Epidemiologi Indonesia.
Donsu, Jenita Doli. 2017. “Psikologi Keperawatan”. Yogyakarta: Pustaka Baru
Press.
Herlambang, Susatyo. 2016. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit”.
Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Listiani, Ida. 2017. “Hubungan tingkat pendidikan dan penghasilan pasien
dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan di puskesmas
Baki kabupaten Sukoharjo”. Surakarta.
Jusriani. 2016. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe.
Universitas Halu Oleo.
Mulyani, Roza. 2014. “Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan
Pelayanan Gizi Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit. Poltekkes Kepmenkes
Tanjungkarang”. Lampung.
Muninjaya, A.A Gde. 2011. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Jakarta:
EGC.
97
Nababan, Benson. 2012. “Analisis Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Bed
Occupancy Rate (BOR) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara
Kalimantan Tengah”. Universitas Terbuka Jakarta.
Notoadmojo, Soekidjo. 2012. “Metodologi Penelitian”. Jakarta: PT RINEKA
CIPTA.
Nurani, Indria. 2009. ” Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Bangsal Kebidanan Pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah
Sukoharjo”.Universitas Sebelas Maret.
Nursalam. 2012. “Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dan Praktek Keperawatan
Profesional Edisi 3”. Jakarta : Salemba Medika.
Nursalam. 2016. Manajemen Kepetrawatan : Aplikasi Dan Praktik Keperawatan
Profesional (Edisi 5). Jakarta : Salemba Medika.
Pangerapan, Djeinne Thresye. 2018. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam RSU GMIM Pancaras
Kasih. Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Purwanto. 2011. “ Statistika untuk penelitian”. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Respati, Shinta Ayu. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang. Universitas Semarang.
Sujarweni, V. Wiratna. 2015. “ SPSS Untuk Penelitian”. Yogyakarta: Pustaka
Baru Press.
Suryawati, Chriswardani. 2012. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis
Dan Penerapannya Pada Penelitian). Universitas Diponegoro. Semarang
Jawa Tengah.
Swarjana, I Ketut. 2015. “Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi)”.
Yogyakarta : Andi.
Tazkiyatun Nafs Az-zahroh. 2017. ”Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Kabupaten Gresik”. Universitas Erlangga.
98
Trisnaeni, Febri. 2014. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Selama Berkunjung di Puskesmas Sungai Durian
Kecamatan Sungai Raya Kabupaten Kubu Raya”. Unversitas Indonesia.
Walyani, Elizabeth Siwi. 2015. “Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan”.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
99
Lampiran 1
KISI-KISI KUESIONER
Judul Penelitian : “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun
Tahu 2018”.
1. Untuk Kuesioner Persepsi Mutu Pelayanan
No Sub variabel No.
Butir
Jumlah
soal
Favorable Unfavorable
1. Kehandalan
(reliability)
1-5 5 1,2,3,4 5
2. DayaTanggap
(Responsiveness)
6-10 5 8,9,10 6,7
3. Jaminan (Assurance) 11-15 5 12,13,14,15 11
4. Empati (Empathy) 16-20 5 16,17,18,20 19
5. Bukti langsung
(tangible)
21-25 5 21,22,23,25 24
2. Untuk Kuesioner Kepuasan Pasien
No Sub variabel No.
Butir
Jumlah
soal
Favorable Unfavorable
1 Kenyamanan 1-5 5 2,3,4,5 1
2 Hubungan Pasien
dengan petugas
6-10 5 6,7,8,10 9
3 Kompetensi teknis
petugas
11-15 5 11,12,14,15 13
4 Biaya 16-20 5 16,18,19,20 17
100
Lampiran 2
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian
Di Tempat
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun. Saya mengadakan penelitian ini sebagai salah satu
kegiatan untuk menyelesaikan tugas akhir Program Studi Sarjana Kesehatan
Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Hubungan Persepsi Mutu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tk.IV Madiun”.
Saya mengharap jawaban yang saudara berikan sesuai dengan kenyataan
yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban saudara serta informasi yang
diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan
masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.
Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas, artinya saudara bebas
ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam
penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.
Madiun, 8 Agustus 2018
Peneliti,
Febry Permata Sari
NIM. 201403063
101
Lampiran 3
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(INFORMED CONSENT)
Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui manfaat penelitian
dengan judul “Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun”, saya menyatakan setuju
diikut sertakan dalam penelitian ini dengan catatan bila sewaktu-waktu dirugikan
dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan. Saya percaya apa yang
saya buat dijamin kerahasiaannya.
Madiun, 8 Agustus 2018
Responden,
(...................................)
102
Lampiran 4
DAFTAR PERTANYAAN/ KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN
TAHUN 2018
I. Petunjuk pengisian kuesioner :
Isilah pertanyaan yang tersedia dan centanglah (√) pilihan yang sesuai dengan
anda.
A. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : Pria ( ) Wanita ( )
Usia :
Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri Sipil ( ) Buruh
( ) Pegawai Swasta ( ) Pedagang
( ) Tidak Bekerja
( ) Lain-lain (ibu rumah tangga)
Pendidikan Terakhir : ( ) SD ( ) SLTA
( ) SLTP ( ) Perguruan Tinggi
(D1,D3,S1,S2)
A. MUTU PELAYANAN
Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap, pada kolom :
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Kurang setuju
4. Setuju
5. Sangat Setuju
103
B. KEPUASAN PASIEN
Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap, pada kolom :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Kurang Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
1. KUESIONER TENTANG PERSEPSI MUTU PELAYANAN
Alternatif Jawaban :
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Kurang setuju
4. Setuju
5. Sangat Setuju
104
A. PERSEPSI MUTU PELAYANAN
No Pernyataan Jawaban
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
setuju
Setuju Sangat
Setuju
Kehandalan (Reliability)
1. Petugas registrasi
selalu di tempat
2. Yang memeriksa
adalah dokter
3. Dokter memeriksa
dengan teliti
4. Perawat melayani
dengan teliti
5. Petugas kamar obat
menyampaikan cara
pemakaian obat
Sangat
Tidak
setuju
Tidak
setuju
Kurang
setuju
Setuju Sangat
setuju
Daya Tanggap (Responsiveness)
6. Pasien tidak
membutuhkan
waktu yang lama
untuk mendaftar
7. Pasien tidak
membutuhkanwaktu
yang lama untuk
mendapatkan
pelayanan dokter
8. Perawat
melaksanakan tugas
dengan cepat
9. Dokter menjelaskan
pertanyaan yang
diajukan pasien
10
.
Dokter menanyakan
keluhan pasien
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN
105
No Pernyataan Jawaban
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju
Setuju Sangat
Setuju
Jaminan (Assurance)
11
.
Pasien yang datang
dilayani dengan
baik
12
.
Perawat berhati-hati
dalam
melaksanakan
pekerjaannya
13
.
Dokter melakukan
pemeriksaan dengan
ramah
14
.
Pengobatan yang
diberikan dapat
menyembuhkan
pasien
15
.
Perawat
memberikan
pelayanan dengan
sopan
Sangat
tidak
setuju
Tidak
setuju
Kurang
setuju
Setuju Sangat
setuju
Empati (Empathy)
16
.
Petugas loket
memberi pelayanan
dengan ramah
17
.
Pasien merasa aman
berkonsultasi
dengan dokter
18
.
Petugas obat
menjelaskan cara
pemakaian obat
19
.
Dokter selalu
memberi penjelasan
mengenai penyakit
pasien
20
.
Perawat memberi
pelayanan dengan
ramah
106
No Pernyataan Jawaban
Sangat
tidak
setuju
Tidak
setuju
Kurang
setuju
Setuju Sangat
setuju
Bukti Langsung (Tangibles)
21
.
Rumah sakit terlihat
bersih dan rapi
22
.
Ruang tunggu
tampak bersih dan
rapi
23
.
Tempat tidur pada
kamar periksa
bersih
24
.
Petugas selalu
menjaga kebersihan
dan kelengkapan
fasilitas yang ada di
ruang rawat inap
25
.
Memiliki alat-alat
medis yang cukup
lengkap.
107
B .KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
N
o
Pernyataan Jawaban
Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Kenyamanan
1. Keterjangkauan
letak RS yang
strategis
2. Kebersihan
lingkungan dan
halaman RS
3. Penerangan lampu
di ruangan dan
halaman RS
4. Kebersihan dan
kerapian ruang
perawatan
5. Ketersediaan
tempat parkir
kendaraan di RS
Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Hubungan Pasien Dengan Petugas
6. Keramahan petugas
yang memproses
masuk ruang
perawatan
7. Tanggapan dan
jawaban dokter atas
keluhan pasien
8. Sikap perawat yang
ramah terhadap
keluarga dan
pengunjung pasien.
9. Sikap dan perilaku
karyawan/staff RS
yang ramah
10
.
Sikap dan perilaku
dokter ramah saat
melakukan
pemeriksaan rutin
108
No Pernyataan Jawaban
Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Kompetensi Teknis Petugas
11
.
Ketelitian dokter
dalam memeriksa
pasien
12
.
Dokter selalu siap
dan datang dengan
cepat saat
dibutuhkan
13
.
Keteraturan
pelayanan perawat
setiap hari
(pemeriksaan nadi,
suhu tubuh dan
sejenisnya)
14
.
Keterampilan
perawat dalam
melayani
(menyuntik,
mengukur tensi)
15
.
Perawat
memperhatikan dan
menanggapi keluhan
pasien
Sangat
Tidak
Puas
Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Biaya
16
.
Kejelasan rincian
keuangan sebelum
masuk ruang
perawatan
17
.
Kemudahan cara
pembayaran biaya
perawatan
18
.
Kemanjuran obat-
obat yang diberikan
19 Kelengkapan obat
20
.
Biaya perawatan
yang sesuai dengan
pelayanan yang
diberikan.
109
Lampiran 5
Lembar Konsultasi Bimbingan
110
111
Lampiran 6
Lembar Revisian Skripsi
112
113
114
Lampiran 7
Surat Balasan Izin Pengambilan Data
115
Lampiran 8
Surat Ijin Validitas Dan Reliabilitas
116
Lampiran 9
Surat Balasan Validitas Dan Reliabilitas
117
Lampiran 10
Hasil Validitas Dan Reliabilitas Persepsi Mutu Pelayanan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
TOTAL
P1 Pearson Correlation
1 .322 .526*
.236 .314 .174 .365 .115 .346 .346 .397 .000 .906** .385 .058 -.236 .236 .147 .314 .252 .271 .404
.490*
.385 .433 .538*
Sig. (2-tailed)
.167 .017 .317 .177 .463 .113 .628 .135 .135 .083 1.000 .000 .094 .808 .317 .317 .537 .177 .283 .249 .077 .028 .094 .057 .014
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2 Pearson Correlation
.322 1 .749**
.341 .278 .355 .000 .371 .371 .371 .043 .227 .255 .867** .205 .227 .341 .142 .278 .211
-.058
.312 .303 .217 .093 .485*
Sig. (2-tailed)
.167 .000 .141 .235 .125 1.000
.107 .107 .107 .858 .335 .278 .000 .385 .335 .141 .551 .235 .372 .808 .180 .194 .359 .697 .030
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3 Pearson Correlation
.526*
.749**
1 .425 .602**
.406 .412 .391 .391 .391 .269 .372 .460* .694
** .379 .372 .425 .563
** .425 .193
-.061
.419 .552*
.174 .423 .698**
Sig. (2-tailed)
.017 .000 .062 .005 .076 .071 .089 .089 .089 .252 .106 .041 .001 .099 .106 .062 .010 .062 .414 .798 .066 .012 .464 .063 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
118
P4 Pearson Correlation
.236 .341 .425 1 .444*
.903**
.323 .816**
.612**
.612**
.281 .458* .080 .272 .533
* .250 .583
** .589
** .306 .321 .255 .343 .399 .238 .357 .676
**
Sig. (2-tailed)
.317 .141 .062 .050 .000 .165 .000 .004 .004 .230 .042 .737 .246 .015 .288 .007 .006 .190 .168 .278 .139 .081 .312 .122 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5 Pearson Correlation
.314 .278 .602**
.444*
1 .492*
.430 .408 .408 .408 .437 .250 .214 .386 .191 .528* .583
** .646
** .722
** .143 .043
.629**
.710**
.068 .527*
.726**
Sig. (2-tailed)
.177 .235 .005 .050 .027 .058 .074 .074 .074 .054 .288 .366 .093 .419 .017 .007 .002 .000 .548 .859 .003 .000 .776 .017 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6 Pearson Correlation
.174 .355 .406 .903**
.492*
1 .318 .905**
.704**
.704**
.484* .533
* .039 .302 .414 .328 .492
* .503
* .219 .290 .204 .239 .295 .201 .302 .654
**
Sig. (2-tailed)
.463 .125 .076 .000 .027 .172 .000 .001 .001 .031 .015 .869 .196 .069 .158 .027 .024 .354 .215 .388 .310 .207 .395 .196 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7 Pearson Correlation
.365 .000 .412 .323 .430 .318 1 .316 .316 .316 .725** .323 .310 .000 .318 .323 .323 .536
* .215 .276 .247 .221 .413 .264 .395 .558
*
Sig. (2-tailed)
.113 1.000
.071 .165 .058 .172 .174 .174 .174 .000 .165 .183 1.000 .172 .165 .165 .015 .362 .238 .294 .348 .071 .262 .085 .011
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8 Pearson Correlation
.115 .371 .391 .816**
.408 .905**
.316 1 .800**
.800**
.459* .612
** .000 .333 .503
* .408 .408 .424 .272 .437 .312 .280 .326 .333 .375 .688
**
119
Sig. (2-tailed)
.628 .107 .089 .000 .074 .000 .174 .000 .000 .042 .004 1.000 .151 .024 .074 .074 .062 .246 .054 .180 .232 .160 .151 .103 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9 Pearson Correlation
.346 .371 .391 .612**
.408 .704**
.316 .800**
1 1.000
**
.459* .408 .196 .333 .302 .204 .408 .424 .408
.612**
.469*
.420 .457*
.500*
.625**
.749**
Sig. (2-tailed)
.135 .107 .089 .004 .074 .001 .174 .000 .000 .042 .074 .407 .151 .196 .388 .074 .062 .074 .004 .037 .065 .043 .025 .003 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10 Pearson Correlation
.346 .371 .391 .612**
.408 .704**
.316 .800**
1.000
**
1 .459* .408 .196 .333 .302 .204 .408 .424 .408
.612**
.469*
.420 .457*
.500*
.625**
.749**
Sig. (2-tailed)
.135 .107 .089 .004 .074 .001 .174 .000 .000 .042 .074 .407 .151 .196 .388 .074 .062 .074 .004 .037 .065 .043 .025 .003 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P11 Pearson Correlation
.397 .043 .269 .281 .437 .484*
.725**
.459*
.459*
.459*
1 .421 .360 .076 .208 .187 .281 .214 .125 .140 .072 .096 .224 .115 .315 .490*
Sig. (2-tailed)
.083 .858 .252 .230 .054 .031 .000 .042 .042 .042 .064 .119 .749 .380 .429 .230 .365 .600 .555 .764 .686 .341 .630 .175 .028
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P12 Pearson Correlation
.000 .227 .372 .458*
.250 .533*
.323 .612**
.408 .408 .421 1 .120 .068 .903** .375 .250 .277 .111 .392 .064 .086 .133 .272 .281 .480
*
Sig. (2-tailed)
1.000
.335 .106 .042 .288 .015 .165 .004 .074 .074 .064 .614 .776 .000 .103 .288 .237 .641 .087 .789 .719 .576 .246 .231 .032
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
120
P13 Pearson Correlation
.906**
.255 .460*
.080 .214 .039 .310 .000 .196 .196 .360 .120 1 .294 .158 -.280 .280 .033 .214 .240 .123 .302 .384 .360 .294 .420
Sig. (2-tailed)
.000 .278 .041 .737 .366 .869 .183 1.000
.407 .407 .119 .614 .208 .507 .231 .231 .889 .366 .308 .607 .196 .095 .119 .208 .065
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P14 Pearson Correlation
.385 .867**
.694**
.272 .386 .302 .000 .333 .333 .333 .076 .068 .294 1 .034 .068 .272 .113 .386 .233 .026 .443 .435 .250 .167 .495*
Sig. (2-tailed)
.094 .000 .001 .246 .093 .196 1.000
.151 .151 .151 .749 .776 .208 .888 .776 .246 .635 .093 .323 .913 .050 .055 .288 .482 .026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P15 Pearson Correlation
.058 .205 .379 .533*
.191 .414 .318 .503*
.302 .302 .208 .903** .158 .034 1 .287 .328 .350 .191 .413 .110 .183 .229 .302 .327 .484
*
Sig. (2-tailed)
.808 .385 .099 .015 .419 .069 .172 .024 .196 .196 .380 .000 .507 .888 .220 .158 .131 .419 .071 .645 .440 .330 .196 .160 .031
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P16 Pearson Correlation
-.236
.227 .372 .250 .528*
.328 .323 .408 .204 .204 .187 .375 -.280 .068 .287 1 .250 .450* .389 .036
-.096
.229 .266 -.068
.153 .380
Sig. (2-tailed)
.317 .335 .106 .288 .017 .158 .165 .074 .388 .388 .429 .103 .231 .776 .220 .288 .046 .090 .881 .688 .332 .256 .776 .519 .098
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P17 Pearson Correlation
.236 .341 .425 .583**
.583**
.492*
.323 .408 .408 .408 .281 .250 .280 .272 .328 .250 1 .589** .444
* .143
-.064
.486*
.533*
.068 .357 .614**
121
Sig. (2-tailed)
.317 .141 .062 .007 .007 .027 .165 .074 .074 .074 .230 .288 .231 .246 .158 .288 .006 .050 .548 .789 .030 .016 .776 .122 .004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P18 Pearson Correlation
.147 .142 .563**
.589**
.646**
.503*
.536*
.424 .424 .424 .214 .277 .033 .113 .350 .450* .589
** 1 .531
* .245 .172
.558*
.692**
.170 .679**
.697**
Sig. (2-tailed)
.537 .551 .010 .006 .002 .024 .015 .062 .062 .062 .365 .237 .889 .635 .131 .046 .006 .016 .299 .468 .011 .001 .475 .001 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P19 Pearson Correlation
.314 .278 .425 .306 .722**
.219 .215 .272 .408 .408 .125 .111 .214 .386 .191 .389 .444* .531
* 1
.499*
.361 .915**
.888**
.408 .697**
.742**
Sig. (2-tailed)
.177 .235 .062 .190 .000 .354 .362 .246 .074 .074 .600 .641 .366 .093 .419 .090 .050 .016 .025 .118 .000 .000 .074 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P20 Pearson Correlation
.252 .211 .193 .321 .143 .290 .276 .437 .612**
.612**
.140 .392 .240 .233 .413 .036 .143 .245 .499* 1
.832**
.599**
.541*
.932**
.524*
.640**
Sig. (2-tailed)
.283 .372 .414 .168 .548 .215 .238 .054 .004 .004 .555 .087 .308 .323 .071 .881 .548 .299 .025 .000 .005 .014 .000 .018 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P21 Pearson Correlation
.271 -.058
-.061
.255 .043 .204 .247 .312 .469*
.469*
.072 .064 .123 .026 .110 -.096 -.064 .172 .361 .832**
1 .525*
.458*
.885**
.449*
.469*
Sig. (2-tailed)
.249 .808 .798 .278 .859 .388 .294 .180 .037 .037 .764 .789 .607 .913 .645 .688 .789 .468 .118 .000 .017 .042 .000 .047 .037
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
122
P22 Pearson Correlation
.404 .312 .419 .343 .629**
.239 .221 .280 .420 .420 .096 .086 .302 .443 .183 .229 .486* .558
* .915
**
.599**
.525*
1 .959**
.607**
.735**
.790**
Sig. (2-tailed)
.077 .180 .066 .139 .003 .310 .348 .232 .065 .065 .686 .719 .196 .050 .440 .332 .030 .011 .000 .005 .017 .000 .005 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P23 Pearson Correlation
.490*
.303 .552*
.399 .710**
.295 .413 .326 .457*
.457*
.224 .133 .384 .435 .229 .266 .533* .692
** .888
**
.541*
.458*
.959**
1 .544*
.815**
.856**
Sig. (2-tailed)
.028 .194 .012 .081 .000 .207 .071 .160 .043 .043 .341 .576 .095 .055 .330 .256 .016 .001 .000 .014 .042 .000 .013 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P24 Pearson Correlation
.385 .217 .174 .238 .068 .201 .264 .333 .500*
.500*
.115 .272 .360 .250 .302 -.068 .068 .170 .408 .932**
.885**
.607**
.544*
1 .458*
.591**
Sig. (2-tailed)
.094 .359 .464 .312 .776 .395 .262 .151 .025 .025 .630 .246 .119 .288 .196 .776 .776 .475 .074 .000 .000 .005 .013 .042 .006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P25 Pearson Correlation
.433 .093 .423 .357 .527*
.302 .395 .375 .625**
.625**
.315 .281 .294 .167 .327 .153 .357 .679** .697
**
.524*
.449*
.735**
.815**
.458*
1 .764**
Sig. (2-tailed)
.057 .697 .063 .122 .017 .196 .085 .103 .003 .003 .175 .231 .208 .482 .160 .519 .122 .001 .001 .018 .047 .000 .000 .042 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
TOTAL
Pearson Correlation
.538*
.485*
.698**
.676**
.726**
.654**
.558*
.688**
.749**
.749**
.490* .480
* .420 .495
* .484
* .380 .614
** .697
** .742
**
.640**
.469*
.790**
.856**
.591**
.764**
1
123
Sig. (2-tailed)
.014 .030 .001 .001 .000 .002 .011 .001 .000 .000 .028 .032 .065 .026 .031 .098 .004 .001 .000 .002 .037 .000 .000 .006 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.933 25
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
124
Lampiran 11
Hasil Validitas Dan Reliabilitas Kepuasan Pasien Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 TOTAL
P1 Pearson Correlation
1 .285 .483* .100 .356 .157 .345 .000 .218 .488
* .369 .218 .307 .154 -.134 .134 .241 .373 .252 .122 .465
*
Sig. (2-tailed) .223 .031 .674 .123 .509 .136 1.000
.355 .029 .109 .355 .188 .518 .574 .574 .307 .105 .285 .610 .039
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2 Pearson Correlation
.285 1 .798**
-.438
.356 -.054 .000 .302 .302 .000 -.013 -.034 .267 .313 .328 .287 .247 .313 .032 -.019
.392
Sig. (2-tailed) .223 .000 .053 .124 .821
1.000
.196 .196 1.000 .956 .888 .255 .179 .158 .220 .293 .179 .895 .938 .088
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3 Pearson Correlation
.483*
.798** 1
-.030
.602** .070 .412 .391 .391 .291 .356 .043 .264 .379 .372 .425 .563
** .379 .232 .266 .677
**
Sig. (2-tailed) .031 .000 .901 .005 .769 .071 .089 .089 .213 .124 .856 .260 .099 .106 .062 .010 .099 .325 .257 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4 Pearson Correlation
.100 -.438 -.030 1 .125 .536*
.725**
.229 .229 .513* .627
** .076 -.072 .208 .187 .047 .214 .208 .649
**
.469*
.456*
Sig. (2-tailed) .674 .053 .901 .600 .015 .000 .331 .331 .021 .003 .749 .764 .380 .429 .845 .365 .380 .002 .037 .043
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5 Pearson Correlation
.356 .356 .602** .125 1 -.049 .430 .408 .408 .304 .283 .272 .276 .191 .528
* .583
** .646
** .465
* .029
.531*
.702**
Sig. (2-tailed) .123 .124 .005 .600 .838 .058 .074 .074 .192 .226 .246 .238 .419 .017 .007 .002 .039 .905 .016 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
125
P6 Pearson Correlation
.157 -.054 .070 .536*
-.049 1 .568**
.359 .359 .402 .398 .419 .449* .054 .110 .073 .107 .235 .546
* .233 .498
*
Sig. (2-tailed) .509 .821 .769 .015 .838 .009 .120 .120 .079 .083 .066 .047 .821 .644 .759 .655 .319 .013 .322 .025
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7 Pearson Correlation
.345 .000 .412 .725**
.430 .568** 1 .316 .316 .707
** .823
** .527
* .494
* .318 .323 .323 .536
* .318 .663
**
.587**
.818**
Sig. (2-tailed) .136 1.000 .071 .000 .058 .009 .174 .174 .000 .000 .017 .027 .172 .165 .165 .015 .172 .001 .006 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8 Pearson Correlation
.000 .302 .391 .229 .408 .359 .316 1 .800**
.000 .391 .000 .156 .503* .408 .408 .424 .704
** .105 .371 .651
**
Sig. (2-tailed) 1.000
.196 .089 .331 .074 .120 .174 .000 1.000 .089 1.000 .511 .024 .074 .074 .062 .001 .660 .107 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9 Pearson Correlation
.218 .302 .391 .229 .408 .359 .316 .800**
1 .000 .391 .000 .156 .302 .204 .408 .424 .503* .314 .186 .615
**
Sig. (2-tailed) .355 .196 .089 .331 .074 .120 .174 .000 1.000 .089 1.000 .511 .196 .388 .074 .062 .024 .177 .433 .004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10 Pearson Correlation
.488*
.000 .291 .513*
.304 .402 .707**
.000 .000 1 .582** .373 .349 .000 .228 .000 .190 .225 .469
* .415 .538
*
Sig. (2-tailed) .029 1.000 .213 .021 .192 .079 .000
1.000
1.000
.007 .106 .131 1.000 .333 1.000 .423 .341 .037 .069 .014
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P11 Pearson Correlation
.369 -.013 .356 .627**
.283 .398 .823**
.391 .391 .582** 1 .391 .346 .406 .159 .106 .320 .406 .587
**
.459*
.693**
Sig. (2-tailed) .109 .956 .124 .003 .226 .083 .000 .089 .089 .007 .089 .136 .076 .502 .656 .169 .076 .007 .042 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P12 Pearson Correlation
.218 -.034 .043 .076 .272 .419 .527*
.000 .000 .373 .391 1 .885** .034 .068 .272 .254 .034 .105 .248 .437
126
Sig. (2-tailed) .355 .888 .856 .749 .246 .066 .017
1.000
1.000
.106 .089 .000 .888 .776 .246 .279 .888 .660 .293 .054
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P13 Pearson Correlation
.307 .267 .264 -.072
.276 .449*
.494*
.156 .156 .349 .346 .885** 1 .204 .096 .223 .358 .204 .147 .203 .545
*
Sig. (2-tailed) .188 .255 .260 .764 .238 .047 .027 .511 .511 .131 .136 .000 .388 .688 .344 .122 .388 .535 .391 .013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P14 Pearson Correlation
.154 .313 .379 .208 .191 .054 .318 .503*
.302 .000 .406 .034 .204 1 .287 .328 .350 .394 .074 .392 .514*
Sig. (2-tailed) .518 .179 .099 .380 .419 .821 .172 .024 .196 1.000 .076 .888 .388 .220 .158 .131 .086 .757 .087 .021
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P15 Pearson Correlation
-.134
.328 .372 .187 .528* .110 .323 .408 .204 .228 .159 .068 .096 .287 1 .250 .450
* .287 .043 .417 .506
*
Sig. (2-tailed) .574 .158 .106 .429 .017 .644 .165 .074 .388 .333 .502 .776 .688 .220 .288 .046 .220 .858 .067 .023
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P16 Pearson Correlation
.134 .287 .425 .047 .583** .073 .323 .408 .408 .000 .106 .272 .223 .328 .250 1 .589
** .123 -.043
.531*
.550*
Sig. (2-tailed) .574 .220 .062 .845 .007 .759 .165 .074 .074 1.000 .656 .246 .344 .158 .288 .006 .605 .858 .016 .012
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P17 Pearson Correlation
.241 .247 .563** .214 .646
** .107
.536*
.424 .424 .190 .320 .254 .358 .350 .450* .589
** 1 .350 .116
.457*
.701**
Sig. (2-tailed) .307 .293 .010 .365 .002 .655 .015 .062 .062 .423 .169 .279 .122 .131 .046 .006 .131 .627 .043 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P18 Pearson Correlation
.373 .313 .379 .208 .465* .235 .318
.704**
.503*
.225 .406 .034 .204 .394 .287 .123 .350 1 .074 .392 .621**
Sig. (2-tailed) .105 .179 .099 .380 .039 .319 .172 .001 .024 .341 .076 .888 .388 .086 .220 .605 .131 .757 .087 .003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
127
P19 Pearson Correlation
.252 .032 .232 .649**
.029 .546*
.663**
.105 .314 .469* .587
** .105 .147 .074 .043 -.043 .116 .074 1 .253 .457
*
Sig. (2-tailed) .285 .895 .325 .002 .905 .013 .001 .660 .177 .037 .007 .660 .535 .757 .858 .858 .627 .757 .282 .043
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P20 Pearson Correlation
.122 -.019 .266 .469*
.531* .233
.587**
.371 .186 .415 .459* .248 .203 .392 .417 .531
* .457
* .392 .253 1 .658
**
Sig. (2-tailed) .610 .938 .257 .037 .016 .322 .006 .107 .433 .069 .042 .293 .391 .087 .067 .016 .043 .087 .282 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
TOTAL
Pearson Correlation
.465*
.392 .677**
.456*
.702** .498
*
.818**
.651**
.615**
.538* .693
** .437 .545
* .514
* .506
* .550
* .701
** .621
** .457
*
.658**
1
Sig. (2-tailed) .039 .088 .001 .043 .001 .025 .000 .002 .004 .014 .001 .054 .013 .021 .023 .012 .001 .003 .043 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 20
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
128
Lampiran 12
Lembar Surat Ijin Penelitian
129
Lampiran 13
Lembar Surat Balasan Ijin Penelitian
130
Lampiran 14
Lembar Surat Selesai Penelitian
131
Lampiran 15
Hasil Rekapitulasi Persepsi Mutu Pelayanan
KEHANDALAN DAYA
TANGGAP JAMINAN EMPATI BUKTI LANGSUNG
ΣX X X-X (X-
X)² SD
SKO
R T
MEA
N T K
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
4 5 4 5 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 2 2 2 2 2 2 3 85 99 -14 204 12 49 50 1
4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 3 1 5 3 97 99 -2 5 12 46 50 1
4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 2 2 1 5 3 95 99 -4 18 12 48 50 1
4 2 3 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 1 5 2 84 99 -15 233 12 49 50 1
4 3 3 4 4 4 2 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 2 3 80 99 -19 371 12 49 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 117 99 18 315 12 51 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 2 1 1 1 100 99 1 1 12 64 50 2
4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 1 1 1 1 3 79 99 -20 411 12 50 50 1
3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 2 2 1 1 2 79 99 -20 411 12 50 50 1
4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 87 99 -12 150 12 49 50 1
3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 1 2 79 99 -20 411 12 50 50 1
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 92 99 -7 53 12 49 50 1
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 1 1 1 88 99 -11 127 12 49 50 1
5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 5 5 111 99 12 138 12 51 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 3 3 4 113 99 14 189 12 51 50 2
5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 5 114 99 15 217 12 51 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 3 3 4 112 99 13 162 12 51 50 2
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 3 3 4 110 99 11 115 12 51 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 117 99 18 315 12 51 50 2
4 2 2 4 3 4 2 4 2 2 4 4 2 3 4 4 2 4 2 4 5 5 5 5 3 85 99 -14 204 12 49 50 1
4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 89 99 -10 105 12 49 50 1
3 2 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 1 1 1 79 99 -20 411 12 50 50 1
4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 90 99 -9 86 12 49 50 1
3 2 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 1 1 1 82 99 -17 298 12 49 50 1
4 2 3 3 5 3 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 2 2 1 1 1 78 99 -21 452 12 50 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 99 26 662 12 50 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 117 99 18 315 12 51 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 118 99 19 351 12 51 50 2
5 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 2 1 1 102 99 3 7 12 54 50 2
4 3 4 4 4 3 3 6 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 2 2 1 94 99 -5 28 12 48 50 1
4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 2 1 102 99 3 7 12 54 50 2
132
5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 109 99 10 95 12 51 50 2
4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 2 1 1 96 99 -3 11 12 47 50 1
4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 2 2 1 1 90 99 -9 86 12 49 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 1 116 99 17 280 12 51 50 2
4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 109 99 10 95 12 51 50 2
4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 1 108 99 9 76 12 51 50 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 2 4 1 112 99 13 162 12 51 50 2
3 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 95 99 -4 18 12 48 50 1
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 94 99 -5 28 12 48 50 1
4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 2 84 99 -15 233 12 49 50 1
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 106 99 7 45 12 51 50 2
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 98 99 -1 2 12 42 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 117 99 18 315 12 51 50 2
4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 98 99 -1 2 12 42 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 120 99 21 430 12 50 50 2
5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 107 99 8 60 12 51 50 2
4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 112 99 13 162 12 51 50 2
5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 108 99 9 76 12 51 50 2
4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 100 99 1 1 12 64 50 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 98 99 -1 2 12 42 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 122 99 23 517 12 50 50 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 99 1 1 12 64 50 2
5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 101 99 2 3 12 56 50 2
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 99 99 0 0 12 12 50 1
4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 86 99 -13 176 12 49 50 1
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 95 99 -4 18 12 48 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 100 99 1 1 12 64 50 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 97 99 -2 5 12 46 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 97 99 -2 5 12 46 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 97 99 -2 5 12 46 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 96 99 -3 11 12 47 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 96 99 -3 11 12 47 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 90 99 -9 86 12 49 50 1
635
3
JUMLA
H
978
4
JUMLA
H 3172
RATA-
RATA 153
RATA-
RATA 50
SD 12
133
Lampiran 16
Hasil Rekapitulasi Kepuasan Pasien
KENYAMANAN HUBUNGAN PASIEN DENGAN
PETUGAS
KOMPETENSI TEKNIS
PETUGAS BIAYA Σ
X X X-X
(X-
X)² SD
SK
OR
T
ME
AN
T
K
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4 5 5 5 5 4 4 5 3 2 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 7
5
76,
58 -1,58 2,49 9,737 50 50 1
4 3 1 1 1 4 3 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 7
0
76,
58 -6,58
43,2
7 9,737 49 50 1
4 2 1 2 1 4 3 4 4 3 3 2 5 5 5 3 4 5 3 4 67
76,58
-9,58 91,7
4 9,737 50 50 1
3 2 1 1 1 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 5 4 3 6
0
76,
58 -16,6
274,
8 9,737 48 50 1
4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 67
76,58
-9,58 91,7
4 9,737 50 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 9
8
76,
58 21,42
458,
9 9,737 156 50 2
5 5 1 1 1 5 5 5 5 4 3 2 4 4 4 5 5 4 5 5 78
76,58
1,422 2,02
2 9,737 50 50 1
4 2 1 1 1 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 4 3 3 5
8
76,
58 -18,6
345,
1 9,737 44 50 1
3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 71
76,58
-5,58 31,1
2 9,737 48 50 1
4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 7
1
76,
58 -5,58
31,1
2 9,737 22 50 1
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 5 3 5 5 4 3 7
8
76,
58 1,422
2,02
2 9,737 50 50 1
4 2 2 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 2 7
0
76,
58 -6,58
43,2
7 9,737 48 50 1
4 3 1 1 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 7
0
76,
58 -6,58
43,2
7 9,737 50 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 9
3
76,
58 16,42
269,
7 9,737 56 50 2
5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 8
2
76,
58 5,422 29,4 9,737 51 50 2
5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8
4
76,
58 7,422
55,0
8 9,737 56 50 2
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8
0
76,
58 3,422
11,7
1 9,737 51 50 2
134
5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8
4
76,
58 7,422
55,0
8 9,737 50 50 1
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 98
76,58
21,42 458,
9 9,737 57 50 2
4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 7
1
76,
58 -5,58
31,1
2 9,737
-
117 50 1
4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 76
76,58
-0,58 0,33
4 9,737 50 50 1
4 2 1 1 4 3 2 4 4 3 4 2 5 5 5 3 3 5 4 3 6
7
76,
58 -9,58
91,7
4 9,737 49 50 1
4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 67
76,58
-9,58 91,7
4 9,737 50 50 1
4 2 1 1 1 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 5
8
76,
58 -18,6
345,
1 9,737 50 50 1
4 2 1 1 1 3 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 57
76,58
-19,6 383,
3 9,737 50 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 9
8
76,
58 21,42
458,
9 9,737 50 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 98
76,58
21,42 458,
9 9,737 51 50 2
5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 9
3
76,
58 16,42
269,
7 9,737 56 50 2
5 3 1 4 1 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 5 4 82
76,58
5,422 29,4 9,737 51 50 2
5 3 1 2 1 3 3 4 4 4 3 2 5 5 5 4 3 5 4 4 7
0
76,
58 -6,58
43,2
7 9,737 24 50 1
5 3 1 1 1 5 3 5 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 4 4 7
5
76,
58 -1,58 2,49 9,737 42 50 1
5 3 1 2 1 5 4 5 5 5 5 2 5 5 3 4 4 5 5 4 7
8
76,
58 1,422
2,02
2 9,737 51 50 2
4 3 1 1 1 4 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 8
0
76,
58 3,422
11,7
1 9,737 50 50 1
4 3 1 2 1 4 3 4 5 4 4 2 4 3 3 3 3 5 5 4 6
7
76,
58 -9,58
91,7
4 9,737 49 50 1
5 4 1 4 1 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 8
7
76,
58 10,42
108,
6 9,737 68 50 2
5 4 1 4 1 3 5 5 5 5 4 3 3 5 5 3 4 5 5 4 7
9
76,
58 2,422
5,86
5 9,737 50 50 1
4 3 1 4 1 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 8
5
76,
58 8,422
70,9
3 9,737 51 50 2
5 4 1 5 1 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 8 76, 11,42 130, 9,737 51 50 2
135
8 58 5
4 4 2 3 2 2 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 6
7
76,
58 -9,58
91,7
4 9,737 48 50 1
4 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 6
9
76,
58 -7,58
57,4
3 9,737 37 50 1
4 2 2 2 2 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 7
9
76,
58 2,422
5,86
5 9,737 122 50 2
4 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 7
6
76,
58 -0,58
0,33
4 9,737 49 50 1
4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 7
4
76,
58 -2,58
6,64
7 9,737 49 50 1
4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 7
2
76,
58 -4,58
20,9
6 9,737 49 50 1
4 3 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 6
8
76,
58 -8,58
73,5
8 9,737
-
432 50 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 7
7
76,
58 0,422
0,17
8 9,737 50 50 1
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 8
6
76,
58 9,422
88,7
7 9,737 51 50 2
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 8
9
76,
58 12,42
154,
3 9,737 748 50 2
4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 7
7
76,
58 0,422
0,17
8 9,737 52 50 2
4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 7
5
76,
58 -1,58 2,49 9,737 3 50 1
4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 76
76,58
-0,58 0,33
4 9,737 50 50 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 9
4
76,
58 17,42
303,
5 9,737 136 50 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 78
76,58
1,422 2,02
2 9,737 50 50 1
4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 3 5 4 4 8
3
76,
58 6,422
41,2
4 9,737 76 50 2
4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 75
76,58
-1,58 2,49 9,737 49 50 1
4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 7
3
76,
58 -3,58 12,8 9,737 44 50 1
4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 79
76,58
2,422 5,86
5 9,737 62 50 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 7
8
76,
58 1,422
2,02
2 9,737 51 50 2
136
5 4 1 4 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 3 4 7
2
76,
58 -4,58
20,9
6 9,737 49 50 1
4 3 2 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 70
76,58
-6,58 43,2
7 9,737 49 50 1
4 3 2 4 1 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6
9
76,
58 -7,58
57,4
3 9,737 49 50 1
4 3 1 3 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 68
76,58
-8,58 73,5
8 9,737
-207
50 1
4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 7
6
76,
58 -0,58
0,33
4 9,737 50 50 1
4 3 1 3 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 71
76,58
-5,58 31,1
2 9,737 50 50 1
JUML
AH
606
8
JUML
AH
319
6
RATA-
RATA
94,8
1
RATA-
RATA
50
SD
9,737
137
Lampiran 17
Hasil output Persepsi Mutu pelayanan
Mutu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 35 54.7 54.7 54.7
SETUJU 29 45.3 45.3 100.0
Total 64 100.0 100.0
kehandalan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 48 75.0 75.0 75.0
SETUJU 16 25.0 25.0 100.0
Total 64 100.0 100.0
daya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 34 53.1 53.1 53.1
SETUJU 30 46.9 46.9 100.0
Total 64 100.0 100.0
jaminan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 37 57.8 57.8 57.8
SETUJU 27 42.2 42.2 100.0
Total 64 100.0 100.0
empati
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 4 6.2 6.2 6.2
SETUJU 60 93.8 93.8 100.0
Total 64 100.0 100.0
bukti
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TIDAK SETUJU 31 48.4 48.4 48.4
SETUJU 33 51.6 51.6 100.0
Total 64 100.0
138
Lampiran 18
Hasil Output Kepuasan pasien
kepuasan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 43 67.2 67.2 67.2
PUAS 21 32.8 32.8 100.0
Total 64 100.0 100.0
kenyaman
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 39 60.9 60.9 60.9
PUAS 25 39.1 39.1 100.0
Total 64 100.0 100.0
hubungan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 38 59.4 59.4 59.4
PUAS 26 40.6 40.6 100.0
Total 64 100.0 100.0
kompetensi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 49 76.6 76.6 76.6
PUAS 15 23.4 23.4 100.0
Total 64 100.0 100.0
biaya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 18 28.1 28.1 28.1
PUAS 46 71.9 71.9 100.0
Total 64 100.0 100.0
139
Lampiran 19
Hasil Crosstabulasi Persepsi Mutu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien
mutu * kepuasan Crosstabulation
kepuasan
Total TIDAK PUAS PUAS
mutu TIDAK SETUJU Count 33 2 35
Expected Count 23.5 11.5 35.0
% within mutu 94.3% 5.7% 100.0%
SETUJU Count 10 19 29
Expected Count 19.5 9.5 29.0
% within mutu 34.5% 65.5% 100.0%
Total Count 43 21 64
Expected Count 43.0 21.0 64.0
% within mutu 67.2% 32.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square 25.728a 1 .000
Continuity Correctionb 23.087 1 .000
Likelihood Ratio 28.309 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 25.326 1 .000
N of Valid Casesb 64
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,52.
b. Computed only for a 2x2 table
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .535 .000
N of Valid Cases 64
140
FREQUENCIES VARIABLES=MUTU KEPUASAN KEHANDALAN DAYA JAMINAN EMPATI BUKTI KENYAMANAN HUBUNGAN KOMPETENSI BIAYA /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:00:23
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data.
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=MUTU KEPUASAN KEHANDALAN DAYA JAMINAN EMPATI BUKTI KENYAMANAN HUBUNGAN KOMPETENSI BIAYA /ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 00:00:00.000
Elapsed Time 00:00:00.022
141
[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Statistics
MUTU
KEPUASAN
KEHANDALAN
DAYA
JAMINAN
EMPATI BUKTI
KENYAMANAN
HUBUNGAN
KOMPETENSI
BIAYA
N Valid 64 64 64 64 64 64 64 64 64 64 64
Missing
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
MUTU
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 34 53.1 53.1 53.1
BAIK 30 46.9 46.9 100.0
Total 64 100.0 100.0
KEPUASAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 36 56.2 56.2 56.2
PUAS 28 43.8 43.8 100.0
Total 64 100.0 100.0
KEHANDALAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 34 53.1 53.1 53.1
BAIK 30 46.9 46.9 100.0
Total 64 100.0 100.0
DAYA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 34 53.1 53.1 53.1
BAIK 30 46.9 46.9 100.0
Total 64 100.0 100.0
142
JAMINAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 37 57.8 57.8 57.8
BAIK 27 42.2 42.2 100.0
Total 64 100.0 100.0
Frequency Table
EMPATI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 31 48.4 48.4 48.4
BAIK 33 51.6 51.6 100.0
Total 64 100.0 100.0
BUKTI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 28 43.8 43.8 43.8
BAIK 36 56.2 56.2 100.0
Total 64 100.0 100.0
KENYAMANAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 32 50.0 50.0 50.0
PUAS 32 50.0 50.0 100.0
Total 64 100.0 100.0
HUBUNGAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 38 59.4 59.4 59.4
PUAS 26 40.6 40.6 100.0
Total 64 100.0 100.0
143
KOMPETENSI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 33 51.6 51.6 51.6
PUAS 31 48.4 48.4 100.0
Total 64 100.0 100.0
BIAYA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TIDAK PUAS 37 57.8 57.8 57.8
2 27 42.2 42.2 100.0
Total 64 100.0 100.0
CROSSTABS /TABLES=MUTU BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:00:42
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS /TABLES=MUTU BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.110
144
Elapsed Time 00:00:00.091
Dimensions Requested 2
Cells Available 174762
[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
MUTU * KEPUASAN 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%
MUTU * KEPUASAN Crosstabulation
KEPUASAN
Total TIDAK PUAS PUAS
MUTU TIDAK BAIK Count 30 4 34
Expected Count 19.1 14.9 34.0
% within MUTU 88.2% 11.8% 100.0%
BAIK Count 6 24 30
Expected Count 16.9 13.1 30.0
% within MUTU 20.0% 80.0% 100.0%
Total Count 36 28 64
Expected Count 36.0 28.0 64.0
% within MUTU 56.2% 43.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square 30.154a 1 .000
Continuity Correctionb 27.445 1 .000
Likelihood Ratio 33.066 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 29.682 1 .000
N of Valid Casesb 64
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,13.
b. Computed only for a 2x2 table
145
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .566 .000
N of Valid Cases 64
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for MUTU (TIDAK BAIK / BAIK)
30.000 7.590 118.570
For cohort KEPUASAN = TIDAK PUAS
4.412 2.134 9.119
For cohort KEPUASAN = PUAS .147 .058 .376
N of Valid Cases 64
CROSSTABS /TABLES=UMUR BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:01:05
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS /TABLES=UMUR BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.219
146
Elapsed Time 00:00:00.106
Dimensions Requested 2
Cells Available 174762
[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
UMUR * MUTU 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%
UMUR * MUTU Crosstabulation
MUTU
Total TIDAK BAIK BAIK
UMUR 17-25 Count 2 1 3
Expected Count 1.6 1.4 3.0
% within UMUR 66.7% 33.3% 100.0%
26-35 Count 0 3 3
Expected Count 1.6 1.4 3.0
% within UMUR .0% 100.0% 100.0%
36-45 Count 8 3 11
Expected Count 5.8 5.2 11.0
% within UMUR 72.7% 27.3% 100.0%
46-55 Count 21 19 40
Expected Count 21.2 18.8 40.0
% within UMUR 52.5% 47.5% 100.0%
56-65 Count 3 4 7
Expected Count 3.7 3.3 7.0
% within UMUR 42.9% 57.1% 100.0%
Total Count 34 30 64
Expected Count 34.0 30.0 64.0
% within UMUR 53.1% 46.9% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 5.621a 4 .229
Likelihood Ratio 6.850 4 .144
Linear-by-Linear Association .063 1 .801
147
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 5.621a 4 .229
Likelihood Ratio 6.850 4 .144
Linear-by-Linear Association .063 1 .801
N of Valid Cases 64
a. 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,41.
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .284 .229
N of Valid Cases 64
Risk Estimate
Value
Odds Ratio for UMUR (17-25 / 26-35)
a
a. Risk Estimate statistics cannot be computed. They are only computed for a 2*2 table without empty cells.
CROSSTABS /TABLES=UMUR BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:01:20
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
148
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS /TABLES=UMUR BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.109
Elapsed Time 00:00:00.069
Dimensions Requested 2
Cells Available 174762
[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
UMUR * KEPUASAN 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%
UMUR * KEPUASAN Crosstabulation
KEPUASAN
Total TIDAK PUAS PUAS
UMUR 17-25 Count 2 1 3
Expected Count 1.7 1.3 3.0
% within UMUR 66.7% 33.3% 100.0%
26-35 Count 1 2 3
Expected Count 1.7 1.3 3.0
% within UMUR 33.3% 66.7% 100.0%
36-45 Count 6 5 11
Expected Count 6.2 4.8 11.0
% within UMUR 54.5% 45.5% 100.0%
46-55 Count 22 18 40
Expected Count 22.5 17.5 40.0
% within UMUR 55.0% 45.0% 100.0%
56-65 Count 5 2 7
Expected Count 3.9 3.1 7.0
% within UMUR 71.4% 28.6% 100.0%
Total Count 36 28 64
Expected Count 36.0 28.0 64.0
149
UMUR * KEPUASAN Crosstabulation
KEPUASAN
Total TIDAK PUAS PUAS
UMUR 17-25 Count 2 1 3
Expected Count 1.7 1.3 3.0
% within UMUR 66.7% 33.3% 100.0%
26-35 Count 1 2 3
Expected Count 1.7 1.3 3.0
% within UMUR 33.3% 66.7% 100.0%
36-45 Count 6 5 11
Expected Count 6.2 4.8 11.0
% within UMUR 54.5% 45.5% 100.0%
46-55 Count 22 18 40
Expected Count 22.5 17.5 40.0
% within UMUR 55.0% 45.0% 100.0%
56-65 Count 5 2 7
Expected Count 3.9 3.1 7.0
% within UMUR 71.4% 28.6% 100.0%
Total Count 36 28 64
Expected Count 36.0 28.0 64.0
% within UMUR 56.2% 43.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 1.466a 4 .833
Likelihood Ratio 1.497 4 .827
Linear-by-Linear Association .222 1 .638
N of Valid Cases 64
a. 7 cells (70,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,31.
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .150 .833
N of Valid Cases 64
150
Risk Estimate
Value
Odds Ratio for UMUR (17-25 / 26-35)
a
a. Risk Estimate statistics cannot be computed. They are only computed for a 2*2 table without empty cells.
CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:01:42
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY MUTU /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.093
Elapsed Time 00:00:00.042
Dimensions Requested 2
Cells Available 174762
151
[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
PENDIDIKAN * MUTU 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%
PENDIDIKAN * MUTU Crosstabulation
MUTU
Total TIDAK BAIK BAIK
PENDIDIKAN SD Count 4 3 7
Expected Count 3.7 3.3 7.0
% within PENDIDIKAN 57.1% 42.9% 100.0%
SLTP Count 10 9 19
Expected Count 10.1 8.9 19.0
% within PENDIDIKAN 52.6% 47.4% 100.0%
SLTA Count 13 11 24
Expected Count 12.8 11.2 24.0
% within PENDIDIKAN 54.2% 45.8% 100.0%
PT Count 7 7 14
Expected Count 7.4 6.6 14.0
% within PENDIDIKAN 50.0% 50.0% 100.0%
Total Count 34 30 64
Expected Count 34.0 30.0 64.0
% within PENDIDIKAN 53.1% 46.9% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square .113a 3 .990
Likelihood Ratio .113 3 .990
Linear-by-Linear Association .059 1 .809
N of Valid Cases 64
a. 2 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,28.
152
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .042 .990
N of Valid Cases 64
Risk Estimate
Value
Odds Ratio for PENDIDIKAN (SD / SLTP)
a
a. Risk Estimate statistics cannot be computed. They are only computed for a 2*2 table without empty cells.
CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:01:58
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.078
Elapsed Time 00:00:00.060
Dimensions Requested 2
153
Notes
Output Created 11-Sep-2018 13:01:58
Comments
Input Data G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 64
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS /TABLES=PENDIDIKAN BY KEPUASAN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ CC RISK /CELLS=COUNT EXPECTED ROW /COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00.078
Elapsed Time 00:00:00.060
Dimensions Requested 2
Cells Available 174762
[DataSet1] G:\SPSS PEBI\CROSSTAB.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
PENDIDIKAN * KEPUASAN 64 100.0% 0 .0% 64 100.0%
PENDIDIKAN * KEPUASAN Crosstabulation
KEPUASAN
Total TIDAK PUAS PUAS
PENDIDIKAN SD Count 3 4 7
Expected Count 3.9 3.1 7.0
% within PENDIDIKAN 42.9% 57.1% 100.0%
SLTP Count 12 7 19
Expected Count 10.7 8.3 19.0
% within PENDIDIKAN 63.2% 36.8% 100.0%
SLTA Count 14 10 24
154
Expected Count 13.5 10.5 24.0
% within PENDIDIKAN 58.3% 41.7% 100.0%
PT Count 7 7 14
Expected Count 7.9 6.1 14.0
% within PENDIDIKAN 50.0% 50.0% 100.0%
Total Count 36 28 64
Expected Count 36.0 28.0 64.0
% within PENDIDIKAN 56.2% 43.8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 1.143a 3 .767
Likelihood Ratio 1.142 3 .767
Linear-by-Linear Association .007 1 .933
N of Valid Cases 64
a. 2 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,06.
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .132 .767
N of Valid Cases 64
Risk Estimate
Value
Odds Ratio for PENDIDIKAN (SD / SLTP)
a
a. Risk Estimate statistics cannot be computed. They are only computed for a 2*2 table without empty cells.
1