SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP …/Pengaruh... · skripsi pengaruh kualitas layanan terhadap brand image pada pasien rumah sakit ortopedi (r so) p rof.dr.soeharso surakarta

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADAPASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO

SURAKARTA TAHUN 2012

Disusun olehATIK RATNAWATI

K7408066

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADAPASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO

SURAKARTA TAHUN 2012

Oleh :

ATIK RATNAWATI

K7408066

Skripsi

Diajukan guna memenuhi sebagai persyaratan mendapatkan gelar sarjana

Pendidikan Progam Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus

Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA2013


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO

“Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tidak menyadari betapa dekatnyamereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah”

(Thomas Alfa Edyson)

“Berusahalah bukan untuk menjadi orang sukses tetapi berusahalah menjadi orang

yang berharga.”

(Albert Einstein)

“ Manfaatkanlah setiap kesempatan yang ada, karena kesempatan itu tidak datangdua kali, penyesalan hanya datang di akhir “

(Penulis)


commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur, skripsi ini aku persembahkan untuk :

Kedua orang tuaku, yang senantiasa selalu mendoakan dan memberiku

semangat.

Adekqu Ayu Dwi Novita Sari yang selalu memotivasiku.

Buat mas Ndud yang selalu mengingatkanku dan memberi dukungan

untuk selalu semangat.

Sahabatku Eisti Widiastuti, Tyas Ayu M, dan Yunita Wulansari yang

selalu menemaniku dan mendukungku untuk selalu semangat dan jangan

mudah “down” kata-kata mu selalu aku ingat.

Kawan-kawanku Evi, Putri, Bemz, Duta, Sonya, Heru,Dwi, Eko, Nurul,

dan lainnya yang tak bisa disebutkan satu per satu.

Adek tingkat ku Rahmat, Hanung, Kg Toro, Maarvel, Hendrik

,Yudik,Anggada, Hendra yang selalu memberiku motivasi.

Teman-teman kos “cinta damai” Ditha, Tata, Listari, Mba Ning,

Phina,Tifa, Ira, Ais, Pipit, Fika, Nisa, yang selalu memberikan semangat

dan motivasi untukj menyelesaikan skripsi ini.

Teman-teman seperjuangan PTN’08

Almamater


commit to user

ix

ABSTRAK

Atik Ratnawati K7408066, PENGARUH KUALITAS LAYANANTERHADAP BRAND IMAGE PADA PASIEN RUMAH SAKITORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2011,Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas SebelasMaret, Januari.2013

Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayananmeliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan(bersama-sama) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .(2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap,jaminan, empati dan bukti fisik secara parsial (terpisah) terhadap brand imagerumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodedeskriptif kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumahsakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso selama waktu penelitian. Pada penelitian inibesarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yangdilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid danreliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresilinier berganda.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yangdiperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden. Uji prasyarat analisisyang digunakan dalam penelitian ini meliputi: normalitas, multikolinearitas,heteroskedastisitas, autokorelasi, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalampenelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanyapengaruh kualitas layanan terhadap brand image. Hal ini tercermin dari hasil uji Fdiperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebihkecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabelkualitas layanan yang terdiri dari : reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati danbukti fisik. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel reliabilitas memiliki tingkatsignifikansi 0,027, variabel daya tanggap memiliki tingkat signifikansi 0,035,variabel jaminan memiliki tingkat signifikansi 0,026, variabel empati memilikitingkat signifikansi 0,008, variabel bukti fisik memiliki tingkat signifikansi 0,016 .Oleh karena probabilitas (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, bukti fisik)lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel reliabilitas, dayatanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadapbrand image.


commit to user

x

ABSTRACT

Atik Ratnawati K7408066. INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ONBRAND IMAGE IN ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO HOSPITALPATIENT SURAKARTA 2011,Thesis. Surakarta:Teacher Training andEducation Faculty. Sebelas Maret University,July 2011.

The purpose of this study were (1) Knowing the effect of service qualityconsist of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangiblessimultaneously on brand image in Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso HospitalSurakarta. (2) Knowing the effect of service quality consisting of reliability,responsiveness, assurance, empathy, tangibles partially on brand image inOrtopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta.

Themethods usedin this study was descriptive quantitative researchmethods, the population in this study were all patient Ortopedi (RSO)Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta research during. In this study the largenumber of samples is determined by 100 respondents. Tryouts are conducted on30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technicalanalysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.

The data used in this study form the primary data obtained by deliveringquestionnaires to respondents. Prerequisite test analysis used in this study include:normality, multicollinearity, heteroskedastisitas, autocorrelation, and linearity.Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis, F test and ttest.

Based on this research can be concluded that (1) The effect of servicequality to brand image. This is reflected in the results obtained by the F testprobability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that service quality variableconsisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles to brandimage. (2) The calculation of data for variable reliability has a significance levelof 0.027, the variable responsiveness a significance level of 0.035, variablesassurance a significance level of 0.026, and variable empathy a significance levelof 0.008, variable tangibles a significance level of 0.016. Therefore the probabilityof (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) is smaller than 0.05,it can be argued that the variables reliability, responsiveness, assurance, empathy,tangibles partial effect on brand image.


commit to user

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas rahmatserta

dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai

salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan

Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan

Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu,

baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan

terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna

penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin


3. Dr. Wiedy MurtiniM.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam


4. Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga

Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan

dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

5. Sudarno S.Pd,M.P.d, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak

dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.


commit to user

xii

6. Aniek Hindrayani S.E,M.Si, selaku Pembimbing II yang dengan arif dan

bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk

menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna

menyelesaikan studi di bangku kuliah.

9. Pihak RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang telah memberikan

ijin untuk mengadakan penelitian.

10. Seluruh pasien dan karyawan RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta,

terima kasih atas kerjasamanya.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat

memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, Januari 2013

Penulis


commit to user

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ .i

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... .ii

HALAMAN PENGAJUAN............................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................ v

HALAMAN REVISI........................................................................................ vi

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... viii

HALAMAN ABSTRAK.................................................................................. ix

ABSTRACT .................................................................................................. x

KATA PENGANTAR...................................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii

DAFTAR TABEL............................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Perumusan Masalah.............................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian................................................................................ 6

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan.................................. 7

1. Tinjauan Jasa .................................................................................. 7

a. Pengertian Jasa.......................................................................... 7

b. Karakteristik Jasa...................................................................... 7

c. Macam-macam Jasa.................................................................. 9

d. Kualitas Layanan Jasa........................................................... 10

2. Tinjauan Tentang Brand................................................................. 12


commit to user

xiv

a. Pengertian Brand ...................................................................... 12

b. Pengertian Brand Image ........................................................... 15

c. Komponen Citra merek……………………………………… 17

d. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek................................. 18

3. Rumah Sakit ................................................................................... 19

a. Sejarah Rumah Sakit............................................................. 19

b. Visi dan Misi Rumah Sakit................................................... 21

c. Struktur Organisasi Rumah Sakit......................................... 22

4. Penelitian yang Relevan ................................................................. 23

B. Kerangka Berpikir ................................................................................ 24

C. Hipotesis............................................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 25

1. Tempat Penelitian........................................................................... 25

2. Waktu Penelitian ............................................................................ 25

B. Rancangan/ Desain Penelitian.................................................... .......... 26

C. Populasi dan Sampel............................................................................. 26

1. Populasi.......................................................................................... 26

2. Sampel........................................................................................... . 27

D. Tehnik Pengambilan Sampel............................................................... 28

E. Tehnik Pengumpulan Data ................................................................... 29

1. Jenis dan Sumber Data................................................................... 29

a. Jenis data................................................................................... 29

b. Sumber Data........................................................................... .. 29

2. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 30

a. Pengertian Angket atau Kuisioner.......................................... .. 30

b. Macam-macam Agnket atau Kuisioner..................................... 30

c. Syrat-syarat Kuisioer yang Baik............................................... 32

F. Validasi Instrumen Penelitian............................................................... 32

1. Validitas....................................................................... .................. 32


commit to user

xv

2. Relibilitas........................................................................... ............ 34

G. Analisis Data.......................................................................... .............. 35

1. Uji Persyaratan Analisis................................................................ . 35

a. Autokorelasi.............................................................................. 35

b. Multikolinearitas....................................................................... 36

c. Heteroskedastisitas................................................................ ... 36

d. Normalitas................................................................................. 37

e. Linearitas............................................................................... ... 38

2. Uji Hipotesis................................................................................... 38

BAB IV. HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data ...................................................................................... 42

B. Pengujian Prasyarat Anlisis.................................................................. 43

1. Uji Normalitas ................................................................................ 43

2. Uji Multikolinearitas...................................................................... 44

3. Uji Heteroskedastisitas................................................................... 45

4. Uji Autokorelasi............................................................................... 46

5. Uji Linearitas.................................................................................. 47

C. Pengujian Hipotesis............................................................................ .. 51

1. Analisis Regresi Berganda........................................................... .. 51

2. Uji F................................................................................................ 53

3. Uji t................................................................................................. 54

4. Koefisien Determinasi.................................................................... 55

D. Pembahasan Analisis Data................................................................. .. 55

1. Penafsiran Pengujian Hipotesis...................................................... 55

2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis................................................. .. 59

BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan............................................................................................... 61

B. Implikasi ............................................................................................... 62

C. Saran .................................................................................................. 63


commit to user

xvi

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ................................................................ 23

Gambar 4.1. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual.......... 44

Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual.................... 46

Gambar 4.3. Plot Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y) ................. 47

Gambar 4.4. Plot Responsivness (X2) dengan Brand Image (Y) .............. 48

Gambar 4.5 Plot Assurance (X3) dengan Brand Image (Y) .................... 48

Gambar 4.6. Plot Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)....................... 49

Gambar 4.7. Plot Tangible (X5) dengan Brand Image (Y)....................... 50


commit to user

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Nama dan Alamat Rumah Sakit di kota Surakarta................................... .... 2

2. Hasil uji validitas.................................................................................... .... 33

3. Hasil uji reliabilitas ................................................................................. .... 34

4. Deskripsi Data Statistik ........................................................................... .... 43

5. Uji Multikolinearitas ............................................................................... .... 45

6. Uji Autokorelasi ...................................................................................... .... 46

7. Koefisien Regresi .................................................................................... .... 51

8. ANOVA .................................................................................................. .... 53


commit to user

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Tabel Definisi Operasional...........................................................................69

2. Tabel Kisi-kisi Angket............................................................................... ..72

3. Kuesioner Penelitian ...................................................................................77

4. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner ..............................81

5. Tabel Tabulasi Data Hasil Penelitan ............................................................85

6. Output dari hasil olah data melalui SPSS 19.0............................................ 103

7. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP

UNS

8. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS

9. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan

Rumah Sakit Ortopedi Prof, Dr Soeharso Surakarta


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan zaman muncul banyak perusahaan jasa dan

salah satu usaha yang berkembang adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan

lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban

tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada seluruh

masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah

sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Maju tidaknya

suatu usaha tergantung pada kualitas layanan jasanya. Hal ini disebabkan karena

industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.

Persaingan yang terjadi sangat kompetitif dalam bidang industri ini.

Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan

pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat

cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah sakit, baik rumah sakit milik

pemerintah maupun milik swasta bahkan milik asing.

Rumah sakit sebagai salah satu dari industri jasa dituntut memberikan

sutau layanan jasa yang optimal dan berkulitas atas kinerjanya dalam melayani

konsumen. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara

pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika

kinerja nya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus

berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser

dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan

pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai. Hal ini dikarenakan rumah

sakit merupakan penyedia layanan pada bidang kesehatan, sehingga dalam

melayani konsumen harus benar–benar optimal karena berhubungan dengan

kesehatan dan nyawa seseorang, konsumen akan memberikan penilaian subjektif

atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau


commit to user

2

penyedia jasa yang bersangkutan. Karena konsumen akan memberikan penilaian

ataupun persepsi terhadap brand image dari kualitas layanan jasa yang diberikan

oleh rumah sakit.

Menurut Lupiyoadi (2001: 11) “Perusahaan yang bergerak dalam bidang

jasa mencoba untuk memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang bagus

maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen

senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana

yang nyaman”. Rumah sakit dalam hal ini sebagai penyedia layanan jasa harus

meningkatkan kulitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik dan

optimal kepada pasiennya. Konsumen akan memberikan persepsi ataupun

penilaian pada layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini merupakan

sebuah tantangan besar yang dihadapi oleh industri jasa rumah sakit dalam

meningkatkan kulitas layanan ditengah banyak persaingan dengan rumah sakit

yang lainnya.

Di sisi lain konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service

yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang

memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu

untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Rumah sakit

merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya

sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau

customer focus. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat

tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.

Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004).

Dengan perkembangan zaman telah bermunculan banyak rumah sakit baik

negeri maupun swasta di kota Surakarta terdapat 14 rumah sakit di kota Surakarta.

Adapun data nama dan alamat rumah sakit di kota Surakarta sebagai berikut :


commit to user

3

Tabel 1.1 Nama dan Alamat Rumah Sakit di Surakarta

No NAMA RUMAH SAKIT ALAMAT1 RSU Dr Moewardi Jl Kol Sutarto 132 Surakarta2 RS Dr Oen Jl Brigjen Katamso 55 Surakarta3 RS Rem 741 Surakarta Jl Slamet Riyadi321 Surakarta4 RS Brayat Minulya Jl Dr Setiabudi 106 Surakarta5 RS Jiwa Surakarta Jebres Surakarta6 RSO Prof Dr R Soeharso Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta7 RSU Panti Waluyo Jl Ahmad Yani No.1 Surakarta8 RS PKU Muhammadiyah Jl Ronggo Warsito 130 Surakarta9 RS Islam Kustati Jl Kapt Mulyadi 249 Surakarta10 RS Islam Surakarta Jl Slamet Riyadi 404 Surakarta11 RSAB Triharsi Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta12 RS Jiwa Tathya Puri Jl Monginsidi No .82 Surakarta13 RS THT DR Suharso JD RSK Jl Kepatihan Wetan Surakarta14 RS Jiwa Puri Waluyo Jl Slamet Riyadi Surakarta

Sumber: http://daftarrumahsakit.blogspot.com/2009/04/rs-solo.html

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa terjadi persaingan di antara rumah sakit

tersebut untuk menjadi rumah sakit yang menjadi rujukan masyarakat. Salah

satunya adalah Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang

menjadi rumah sakit rujukan nasional sejak tahun 2002. Rumah sakit ini

merupakan rumah sakit khusus bedah tulang. Di samping memberi pelayanan

masalah cacat jasmani, RSO. Prof. Dr. Soeharso juga menangani rehabilitasi

mental akibat kecacatan, terutama bagi para penderita akibat kecelakaan atau

amputasi. Rasa malu dan putus asa akibat kecacatan yang terkadang

menghinggapi benak pasien harus dikikis sehingga dapat kembali hidup normal

dan bersosialisasi di masyarakat.

Masalahnya Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta

merupakan rumah sakit khusus bedah tulang, tetapi pada kenyataanya masyarakat

di Solo dan sekitarnya yang mempunyai penyakit tentang bedah tulang masih

banyak yang berobat di rumah sakit umum dan swasta lainnya di Surakarta yang

mempunyai bedah tulang seperti Rumah Sakit Dr. Oen, Dr. Moewardi, Rs. Islam

Kustati, Rs. Brayat Minulya. Salah satu pesaing terberatnya adalah Rs. Islam

Kustati, kelengkapan medis rumah sakit ini terbilang cukup lengkap, apalagi ada

http://daftarrumahsakit.blogspot.com/2009/04/rs-solo.html


commit to user

4

empat kategori pengobatan yang di unggulkan yaitu pengobatan orthopedic dan

saluran kandung kemih. Sehingga citra merek rumah sakit bedah tulang tidak

hanya di rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso. Padahal Rumah Sakit

Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso sudah menjadi rumah sakit rujukan nasional

khusus bedah tulang dan terbesar di Indonesia dengan fasilitas yang memadai dan

mempunyai dokter – dokter yang berkompeten di bidangnya. Selain itu, pada

tahun 2014 ditargetkan lima rumah sakit Pemerintah maupun Swasta yang

menjadi rumah sakit bertaraf Internasional, salah satunya RS Orthopedi Prof. Dr.

Soeharso diharapkan menjadi RS Bertaraf Internasional yang memiliki mutu

pelayanan berkualitas Internasional.(http://buk.depkes.go.id)

Perubahan dan pengembangan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Solo

atas RS. Ortopedi Prof. Dr. Soeharso tersebut menuntut adanya peningkatan

dalam kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya

diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang

diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk brand image rumah

sakit. Dengan brand image rumah sakit yang positif dalam persepsi konsumen

maka akan membantu kegiatan pemasaran rumah sakit. Berdasarkan latar

belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh

Kualias Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Pasien Rumah Sakit

Ortopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta Tahun 2012”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

diidentifikasi masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan (bersama-sama)

terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas


http://buk.depkes.go.id


commit to user

5

(empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah terhadap brand

image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan (bersama-sama)


2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah)


D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan bagi

pengembangan pengetahuan di bidang pemasaran, khususnya pada konsep

kualias layanan jasa dan brand image.

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian

lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

Memberikan informasi bagi pengelola rumah sakit bahwa dari hasil

penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk

bahan pertimbangan dan evaluasi tambahan dalam memahami faktor-

faktor dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit


commit to user

6

dalam proses menciptakan brand image yang positif dalam persepsi

konsumen (pasien).

b. Bagi Peneliti

Memberikan tambahan informasi dan wawasan bagi peneliti mengenai

pengaruh kualitas layanan berupa reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik

(tangibles) terhadap brand image.

c. Bagi Pihak lain

Memberikan masukan bagi pembaca dan dapat dijadikan dasar untuk

penelitian selanjutnya.

d. Bagi Perguruan Tinggi

Dengan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan

referensi dan dokumentasi terutama dalam bidang ilmu pemasaran

sehingga dapat menambah hasil karya ilmiah guna mendukung dalam

rangka mewujudkan world class university.


commit to user

7

BAB IIKAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan landasan teori yang memuat teori-teori relevan dan

mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini.

Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran

dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan tentang Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa dapat didefinisikan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” Menurut Fandy Tjiptono, G.

Chandra dan Dedi A (2008: 6). Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi

(2001:5) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh

salah satu pihak ke pihak lain, dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan

dengan produk fisik atau tidak”. Dari berbagai definisi di atas, tampak

bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan

pemberi jasa, meskipun pihak–pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas,

dan aktivitas–aktivitas tersebut tidak berwujud .

b. Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono et, al, (2008) jasa memiliki 4 karakteristik

pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:


commit to user

8

1) Tidak Berwujud (intangibility)Jasa bersifat intangible, artinya tidak

dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan

dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian, yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah.

Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya

dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan

memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen

akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang

(people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication

material), simbol dan harga. Untuk pelayanan di Rumah Sakit Ortopedi

(RSO) Prof. Dr. Soeharso, seorang pasien akan melihat kualitas jasa

yang diberikan berdasarkan sarana prasarana bangunan, dokter dan

tenaga adminitrasi, peralatan dan fasilitas, simbol dan biaya perawatan.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (inseparatibility)

Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang

bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan

konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan

mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (variability)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan

kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan,

meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam

kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan

(reservasi kamar), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat

permintaan dan penundaan jasa.


commit to user

9

c. Macam-Macam Jasa

Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik,

karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi

dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada

penilaian mahasiswa terhadap kinerja (penampilan) yang ditampilkan oleh

perguruan tinggi.

Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar

dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa-

jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian

suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya

(misalnya makanan di rumah makan), berbeda dengan pelayanan

pendidikan. Pelayanan pendidikan tidak menyertakan barang dalam

melengkapi pelayanan jasa yang diberikan.

Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat

dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

1) Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu

tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut,

karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang

menyewakannya. Contoh : penyewaan kendaraan, kaset VCD dan

DVD, villa dan apartemen.

2) Owned goods service

Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau

dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup

perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya

jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, computer dan lain-lain),

pencucian mobil, perawatan rumput, lapangan golf, perawatan taman,

pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning) dan lain-lain.


commit to user

10

3) Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu

wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.

Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa

dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya, kinerja

(performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi

kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned

goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan

pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini

memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.

d. Kualitas Layanan Jasa

Menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2006), definisi kualitas

jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangaan.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Kotler (2002)

definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (hlm 83).

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut


commit to user

11

dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung

banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara

berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen sebagai berikut:

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan.

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Sedangkan

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Dengan demikian kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang

disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap

dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), Kualitas total suatu jasa

terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

1) Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitasoutput (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. MenurutParasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggansebelum membeli, misalnya harga.

b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasipelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnyaketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelangganmeskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitasoperasi jantung.


commit to user

12

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitascara penyampaian suatu jasa.

3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarikkhusus suatu perusahaan (hlm.260).

Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang

berkualitas menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2001)

mengungkapkan lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu mutu

pelayanan jasa, yaitu:

1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.

2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yangberarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasiyang tinggi.

3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatau kemauan untukmembantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dantepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus danbersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada parapelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen(hlm.148).

2. Tinjauan Tentang Brand

a. Pengertian Brand

Lamb (2001) berpendapat bahwa pengertian brand image “Merek

adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang

mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk

pesaing”(hlm.421). Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), “Merek adalah

produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik

membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk


commit to user

13

memuaskan kebutuhan serupa”(hlm.19). Perbedaan tersebut bisa bersifat

rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek

bersangkutan)maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan

dengan representasi merek). Sedangkan nama merek yaitu bagian dari

merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata-kata,

dan angka-angka. Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten

memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli.

Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Dari pengertian-

pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa brand adalah suatu

nama, istilah, simbol, tanda, desain, atau kombinasi dari semuanya yang

digunakan untuk mengidentifikasikan produk dan membedakan produk

perusahaan dengan produk pesaing.

Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), Merek bermanfaat bagi

produsen, sebagai:

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan ataupelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasiansediaan dan pencatatan akuntansi.

2) Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga

mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lainwaktu.

4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakanproduk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindunganhukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalambenak konsumen.

6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masadatang(hlm.20).

Menurut Kotler dalam Kismono (2001), merek dapat dibedakan

menjadi tiga pengertian, yaitu:

1) Brand name adalah bagian dari merek yang bisa dilafalkan.2) Brand mark adalah suatu simbol atau desain yang digunakan untuk

memberikan identitas pada produk atau untuk membedakannnyadengan produk lain.

3) Trade character adalah brand mark yang mengambil bentuk fisikatau sifat manusia(hlm.335).


commit to user

14

Merek (brand) merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan

pemasaran, karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk

barang dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan.

Merek juga merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan oleh

konsumen sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Merek

merupakan strategi jangka panjang yang memiliki nilai ekonomis bagi

konsumen maupun bagi si pemilik merek.

Merek merupakan suatu tanda pembeda atas barang atau jasa dari

suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Sebagai tanda pembeda

maka merek dalam satu klasifikasi barang atau jasa, tidak boleh memiliki

persamaan antara satu dengan yang lainnya. Merek atas barang lazim

disebut sebagai merek dagang yaitu merek yang digunakan/ditempelkan

pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang,

atau badan hukum.

Menurut Darmadi Durianto, dkk (2004), merek lebih dari sekedar

jaminan kualitas karena di dalamnya tercakup enam pengertian yaitu:

1) Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali,

desain, dan lain-lain.

2) Manfaat, meskipun merek membawa sejumlah atribut, namun

konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.

3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya tertentu.

5) Kepribadian, seringkali produk tertentu menggunakan kepribadian

orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek

produknya.

6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

Menurut Shimp (2003), nama yang dipilih untuk suatu merek harus

memenuhi unsur-unsur sebagai berikut:

1) Mempengaruhi kecepatan konsumen dalam menyadari suatu merek.

2) Mempengaruhi citra merek.


commit to user

15

3) Memainkan peran penting dalam pembentukan ekuitas merek

Apabila suatu perusahaan memperlakukan merek hanya sekedar

nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan merek yang

sebenarnya. Tantangan dalam pemberian merek adalah mengembangkan

satu set makna yang mendalam untuk merek tersebut. Dengan 4 pengertian

merek di atas, perusahaan harus dapat menentukan pada tingkat mana

perusahaan akan menanamkan identitas merek. Dalam kegiatan

mempromosikansuatu merek, atribut merek saja tidak cukup. Pertama

karena konsumen tidak akan tertarik pada atribut merek bila dibandingkan

dengan manfaat merek, kedua pesaing dapat dengan mudah meniru atribut

tersebut, dan yang ketiga atribut yang sekarang mungkin nanti di

kemudian hari akan kurang bernilai, sehingga merugikan merek yang

terlalu terikat pada atribut tersebut.

Menurut Freddy Rangkuti (2002), merek bila dilihat dari sudut

pandang konsumen, akan mempermudah pembelian. Merek membantu

meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang

konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen,

merek dapat dipromosikan, karena merek dapat dengan mudah diketahui

ketika diperlihatkan atau ditempatkan pada suatu display. Merek juga

dipakai untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah

satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membandingkan dengan

produk-produk sejenis yang berbeda.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa merek

adalah nama, terminologi, tanda, simbul atau desain atau kombinasi

diantaranya, yang ditujukan untuk mendidentifikasi barang atau jasa dari

satu penjual atau kelompok penjual dan untuk mebedakannya dari pesaing.

b. Pengertian Brand Image

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari

keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan

pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek


commit to user

16

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap

suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu

merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Setiadi

(2003) berpendapat:

Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek,yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan,penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasardan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citramerek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketikamendengar atau melihat nama suatu merek (hlm.180).

Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih

memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang lebih

baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif.

Pengertian citra menurut Kotler (2002) bahwa “Citra adalah seperngkat

keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu

objek” (hlm.629). Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek

yang kuat adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand

image itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang

jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan

menjadi baik, ketika konsumen mempunyai penaglaman yang cukup

dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya

organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik.

Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang

asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono,

2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah

keyakinan tentang merek tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi

merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang

objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang

mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty)

dari konsumen. Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan

atribut merek (aspek kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek

tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi,


commit to user

17

perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek

afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan

preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai

macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun

asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat

dibedakan menjadi asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang

berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand image

merupakan serangkaian kepercayaan konsumen tentang merek tertentu

sehingga asosiasi merek tersebut melekat di benak konsumen.

c. Komponen CitraMerek

Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia

mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud.

Informasi ini didapat dari dua cara: yang pertama melalui pengalaman

konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan

kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja maksimal

dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat

memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan

oleh konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang

akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua,

persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui

berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan

masyarakat (Public Relation), logo, fasilitas, sikap karyawan dalam

melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media

dan lingkungan dimana merek tersebutr dijual dapat mengkomunikasikan

atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan

dalam membina hubungan dengan konsumen . Penting demi kesuksesan

sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau seimbang,

ketika nantinya akan membentuk gambaran total dari merek tersebut.


commit to user

18

Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan totalitas

terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. Citra

merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan

karekteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tertentu.

Menurut Kim, H., & Kim, W.G (2005) brand image terdiri dari

tiga dimensi asosiasi merek sebagai berikut :

For the purpose of our study, brand equity consists of fourdimensions:brand loyalty, brand awareness, perceived quality,andbrand image.Brand image, in turn,consists of three dimensions ofbrandassociations: their favorability, strength,and distinctiveness.The reason for including brand image as a dimension of CBBEarisesfrom its important role in determining the differential response thatmakes up brand equity.

Berdasarkan kutipan diatas brand image terdiri dari tiga dimensi

asosiasi merek yaitu: kefavoritan, kekuatan, dan kekhasan.

d. Faktor-faktor Pembentuk Citra Merek

Faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek Schiffman dan Kanuk

(2006) menyebutkan sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yangditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat ataukesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produkyang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produkbarang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayanikonsumennya.

5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugiyang mungkin dialami oleh konsumen.

6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya ataubanyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untukmempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangkapanjang.

7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dariproduk tertentu (halm.135).


commit to user

19

3. Rumah Sakit

Rumah sakit membagi sifat kelembagaan menjadi lembaga for profit dan

nonprofit. Menurut Trisnantoro (2005)” ada tiga jenis rumah sakit yaitu swasta

for profit, swasta nonprofit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunya nonprofit”

(hlm.105). Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit

pemerintah (termasuk rumah sakit militer) dan rumah sakit swasta. Rumah sakit

swasta tidak dibedakan antar rumah sakit for profit dan nonprofit. Menurut

Trisnantoro (2004:8), “ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit

milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP) dan rumah sakit

milik pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota (Rumah Sakit Umum Daerah

atau RSUD)”. Rumah sakit pemerintah pusat mengacu pada Departemen

Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah propinsi dan kabupaten

atau kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan

lembaga perwakilan masyarakat daerah.

a. Sejarah Rumah Sakit Prof. Dr. R Soeharso

Prof.DR.R.Soeharso sebagai pendiri sekaligus menjadi Direktur ke 1

(1945 s/d 1971). Merintis dari tahun Th 1946 s/d 1971. Sejarah berdirinya

LOP tidak lepas dari sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC) karena

merupakan bagian dari pelayanan RC yang dimotori oleh

Prof.DR.R.Soeharso. Perkembangan berikutnya LOP berubah nama menjadi

RS Orthopaedi dan Prothese dan berubah lagi menjadi RS Ortopedi

Prof.DR.R.Soeharso Surakarta. Rehabilitasi Centrum (RC) rintisan

Prof.DR.R.Soeharso waktu itu sangat mendunia dan terkenal sampai Asia

Tenggara dan mendapat perhatian dalam dan luar negeri karena berhasil

melaksanakan konsep Pelayanan Rehabilitasi terpadu dibawah satu atap atas

pemikiran yang mendalam yang waktu itu. Pemikiran ini hasil pengalaman

saat menangani penderita cacat tubuh akibat perang yang pada kenyataannya

mengalami permasalahan yang sangat holistik. Dengan Konsep ini mampu

menolong penderita cacat yang tadinya, merasa tidak punya harapan menjadi


commit to user

20

punya masa depan, lebih percaya diri, mandiri dan dapat sederajad dengan

yang tidak cacat ( sehingga konsep ini menjadi tumpuan semua penderita

cacat tubuh).

Pada Th.1946 bersama Suroto Reksopranoto pertama kali membuat

alat bantu Ortotik dan Prostetik yang sangat sederhana (dari bambu) yang

merupakan cikal bakal / perintisan bengkel Protese di Indonesia yang

kemudian berkembang menjadi training center ( ada BBRSBD waktu itu

LPRPCT berubah PRPCT ). Mengalami perkembangan pesat setelah

mendapat bantuan dan dukungan terutama pendanaan dari Kolonel Gatot

Soebroto yang pada saat itu menjabat sebagai Gubernur Militer untuk

Surakarta, Pati, dan Madiun. Mencetak beberapa tenaga dokter spesialis

Bedah Ortopedi. Satu-satunya Dokter yang juga seniman yang ikut

melestarikan Budaya Kraton Surakarta karena jasanya memprakasai

Sendratari Ramayana yang sampai saat ini masih digelar, dilestarikan di

kawasan Candi Prambanan. Setelah meninggal th. 1971 diusia 59 tahun yang

kemudian beliau Dinobatkan sebagai Pahlawan Nasional di Bidang Ortopedi,

Penghargaan Bintang Maha putra serta penghargaan lainnya.

Dalam perkembangannya lembaga dengan nama Prof.DR.R. Soeharso

ini berkembang secara dinamis terutama dalam hal ini RS. Ortopedi

mengalami perkembangan yang cukup berarti setara dengan perkembangan

ilmu kedokteran, terutama menyangkut dalam pelayanan ortopedi dan

Rehabilitasi Medik Paripurna. Prof.DR.R. Soeharso mengembangkan /

mempelopori proses pelayanan Ortopedi & Rehabilitasi Medik secara

Paripurna sesuai dengan perkembangan kedokteran waktu itu & konsep WHO.

Saat itu didukung berbagai peralatan Ortopedi dan rehabilitasi Medik dan

dipenuhi semangat pengorbanan yang tinggi maka dipersiapkan lahan yang

luas di Pabelan yang akhirnya menjadi RS. Ortopedi Prof.DR.R. Soeharso

sejak tahun 1996. Dengan Luas Lahan : 103.070 m² (10.3 Ha).


commit to user

21

b. Visi & Misi RS Ortopedi Prof.Dr. R. Soeharso Surakarta

1) VISI

a) Terwujudnya Rumah Sakit Rujukan dan Pendidikan yang

terkemuka di Bidang Orthopaedi-Traumatologi dan

Rehabilitasi Medik.

2) MISI

a) Menyelenggarakan pelayanan Orthopaedi Traumatolog dan

Rehabilitasi Medik yang Paripurna yang berorientasi pada

kebutuhan dan keselamatan pasien, berkualitas serta

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

b) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengembangan

sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan, kemajuan ilmu

pengetahuan dan penapisan teknologi kedokteran.

c) Menyelenggarakan manajemen Rumah Sakit dengan kaidah

bisnis yang sehat, terbuka, efisien, efektif, akuntabel sesuai

ketentuan perundang-undangan yang belaku.

d) Mengelola dan mengembangkan SDM sesuai kebutuhan

pelayanan dan kemampuan Rumah Sakit.

\


commit to user

22

c. Struktur Organisasi

22


22



commit to user

23

4. Penelitian yang Relevan

Sebelum penelitian ini diteliti oleh penulis sudah ada penelitian terdahulu,

yakni :

Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik. 2011. Impact of service Quality on

Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry. Pada penelitian tersebut

menunjukkan bahwa reliability, resposiveness, emphaty berperan dalam

memelihara citra merek hotel.

Arafah (2004), “Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image

(Studi pada Rumah Sakit pemerintah “X” di Jakarta Selatan)”. Penelitian ini

mengambil sampel dengan menggunakan teknik convenience random sampling

yang berjumlah 100 orang. Selain itu penelitian ini menggunakan metode analisis

statistik deskriptif dan statistik inferensial (metode interval rasio, gap analysis,

regresi berganda dan korelasi berganda).

Dalam penelitian ini, memiliki kesamaan dalam varibel yang diteliti

dengan penelitian sebelumnya, adapun yang membedakan adalah objek dan

tempat penelitian yang digunakan.

B. Kerangka Berpikir

Dalam literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali

diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep service quality dan model kualitas jasa

total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan

pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang terhadap evaluasi purna

konsumsi. Persepsi terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses

terbentuknya image pada perusahaan. Berdasarkan latar belakang dan perumusan

masalah maka kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:


commit to user

24

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap


(tangibles) secara simultan berpengaruh (bersama-sama) terhadap brand

image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso .

2. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap


(tangibles) secara parsial berpengaruh (terpisah) terhadap brand image

rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso .

Kualitas Pelayanan

1.Reliabilitas (Reliability)

2.Daya Tanggap (Responsivness)

3. Jaminan ( Assurance )

4.Empati ( Empaty)

5. Bukti Fisik (Tangiable)

Brand Image


commit to user

25

BAB IIIMETODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat

penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan

sehubungan dengan kepentingan penelitian. Lokasi penelitian dilaksanakan di

rumah sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso.

2. Waktu Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian terdiri dari tiga tahap, tahap pertama

adalah persiapan kemudian tahap kedua pelaksanaan dan yang terakhir tahap

pengolahan data dan penyusunan laporan. Ketiga tahap tersebut disusun dalam

barchart berikut ini :

Tabel 3.1. Jadwal Kegitan Penelitian

Tahap Kegiatan penelitianFeb12

Mar12

Okt12

Nov12

Des12

Jan13

Persiapan

1. Konsultasi judul2. Konsultasi draf proposal3. Konsultasi instrument dan

seminar proposal

Pelaksanaan1. Ijin penelitian dan

melengkapi instrument2. Pelaksanaan penelitian dan

konsultasi bab I, II, dan III

Pengolahandata danpenyusunanlaporan

Pengolahan data hasilpenelitian dan penyusunanlaporan


commit to user

26

B. Rancangan/ Desain Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari 5 elemen berupa reliabilitas


(empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap brand image pada rumah sakit

Orthopedi Prof. Dr. Soeharso maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut:

Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang

berupa angket yang diisi oleh responden. Langkah pertama adalah menghitung

kevalidan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan uji validitas

dan uji reliabilitas. Uji validitas konstruk dilakukan dengan analisis korelasi

product moment menggunakan software Ms. Excel 2010 dan dikatakan valid jika

nilai rhitung lebih besar dari rtabel. Sedangkan uji reliabilitas data dengan

menggunakan indikator Cronbach Alpha menggunakan software SPSS 19, data

dapat dikatakan reliabel jika nilai koefisien alpha > 0,6. Untuk mengetahui

hubungan antara variabel-variabel tersebut peneliti menggunakan model Regresi

Berganda dengan bantuan software statistik SPSS 19.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa populasi adalah

keseluruhan subyek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2006) “Populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari ,

kemudian ditarik kesimpulannya”(hlm.55). Dari dua pendapat di atas maka dapat

disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek

penelitian. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi

yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien rawat jalan dan rawat inap rumah sakit Orthopedi Prof.

Dr. Soeharso selama waktu penelitian.


commit to user

27

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2006) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah sebagian

dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”(hlm.56).

Sedangakan Suharsimi Arikunto (2006) memberi pengertian bahwa sampel adalah

elemen-elemen populasi yang dipilih atas dasar kemewakilannya. Jadi dapat

disimpulkan sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam

pengambilan sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan

sampel.

Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang

pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran

yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat

sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai

sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan

kesimpulan penelitian.

Populasi pada penelitian ini jumlahnya tidak terbatas. Menentukan jumlah

sampel minimum pada populasi yang tidak terbatas dapat menggunakan rumus,

seperti yang diutarakan (Supramono dan Haryanto, 2003: 62) sebagai berikut :n = (Z / α ) (p)(q)dKeterangan:

n = jumlah sampelZ 1/2α = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,

Bila α = 0,05 → maka Z1/2α = 1,96p = estimasi proporsi populasiq = 1 – pd = penyimpangan yang ditolelir sebesar 5%

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum

diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,05.

Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam

penelitian ini adalah:n = (Z / α ) (p)(q)d


commit to user

28

n = (1,96) (0,5)(0,5)dn = 96, 04Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 100

orang sampel. (Spramono dan Haryanto, 2003).

D. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik

pengambilan sampel jenis non probability sampling adalah tehnik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang /kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.(Sugiyono, 2006). Artinya jika

elemen populasinya ada 100 dan yang akan dijadikan sampel adalah 25, maka

setiap elemen tersebut mempunyai kemungkinan untuk bisa dipilih menjadi

sampel.

Pada penelitian ini elemen populasinya tidak diketahui/ tidak terhingga (~) dan

yang akan dijadikan sampel adalah 100, maka setiap elemen tersebut mempunyai

kemungkinan ~ untuk bisa dijadikan sampel. Menurut Sugiyono (2006) “Tehnik

yang digunakan adalah Purposive sampling atau judgmental sampling yang

merupakan “Penarikan sampel secara purposif merupakan cara penarikan sample

yang dilakukan memiih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang dietapkan

peneliti dan Quota sampling (penarikan sample secara jatah) yang merupakan

teknik sampling ini dilakukan dengan atas dasar jumlah atau jatah yang telah

ditentukan. Biasanya yang dijadikan sample penelitian adalah subjek yang mudah

ditemui sehingga memudahkan pula proses pengumpulan data”. (hlm. 60)

Sedangkan cara pengambilan data adalah dengan memberikan angket yang

berupa kuesioner kepada responden yang pada saat dilaksanakan penelitian,

berada pada lokasi penelitian pasien rawat jalan dan rawat inap, untuk pasien

rawat inap dengan kriteria sebagai berikut:

1. Pasien yang dirawat lebih dari 1 x 24 jam, karena dianggap telah

mengetahui situasi rumah sakit.


commit to user

29

2. Pasien dalam keadaan sadar dan mampu berwawancara/menjawab

pertanyaan.

3. Pasien yang berusia 17 tahun ke atas karena sudah dianggap dewasa.

(Ika Puspita, 2009)

E. Pengumpulan Data

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-

data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis

data terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan

sangat tergantung pada tujuan penelitiannya.

Menurut Duwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data

menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang

dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat,

gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data

yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan jenis data kualitatif yang dikuantitatifkan.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2002) mengatakan bahwa “sumber

data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh.

Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan

di tempat yang sudah ditentukan”.

Menurut Sugiyono (2009) mengatakan bahwa “Data primer

adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan

data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada

pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat

dokumentasi”(hlm.137). Data primer dalam penelitian ini diperoleh

langsung dari pasien selaku responden melalui daftar pertanyaan yang

berupa angket. Data sekunder diperoleh dari pihak rumah sakit antara lain,


commit to user

30

data sejarah rumah sakit, visi dan misi rumah sakit, struktur organisasi

rumah sakit , dan internet yang berkaitan dan mendukung.

2. Metode Pengumpulan Data

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2005) mengatakan bahwa “Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”(hlm.142). Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008)

berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan

metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian

secara tertulis”(hlm.23). Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari

sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan

atas:

1) Dipandang dari cara menjawaba) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden

untuk menjawab dengan kalimat sendiri.b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih.2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

responden.3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal

membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang

diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan,misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.


commit to user

31

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu

kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan

skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.

Menurut Sugiyono (2005: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok

tentang fenomena sosial”(hlm.92). Menurut Sugiyono (2005) jawaban

setiap instrument yang menggunakan data likert mempunyai gradasi

penilaian sebagai berikut:

1. Sangat setuju2. Setuju3. Ragu-ragu4. Tidak setuju5. Sangat tidak setuju (hlm.92)

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat

dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan

dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif

jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002) yang

menyatakan bahwa:

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif,karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah(karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampirtidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Makamemang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja.Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal(atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal inidapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnyaberada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yangmenyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat TidakSetuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju” (hlm.214).

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrumen mempunyai

empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan

kerja dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan

operasional pengukurannya sebagai berikut:

SS : Sangat setuju bobot 4.


commit to user

32

S : Setuju bobot 3.

TS :Tidak setuju bobot 2.

STS : Sangat tidak setuju bobot 1.

3. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang

baik yaitu:

1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.

4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan

responden dan pendapat responden.

7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud

pertanyaan.

F. Validasi Instrumen Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2006) mengatakan bahwa “Instrumen yang

baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”(hlm.160).

Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1. Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen

digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Suharsimi

Arikunto (2006:144) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat

kevalidan dan kesahihan suatu instumen” Untuk menguji validitas konstruk

dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor

totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah

product moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:= ∑ − (∑ ) (∑ ){ ∑ − (∑ ) } { ∑ − (∑ ) }


commit to user

33

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi suatu butir

N = Cacah objek

X = Skor butir

Y = Skor total (Suharsimi Arikunto, 2006).

Dari perhitungan rxy yang diperoleh dikonsultasikan dengan rtabel. Apabila

rxy > rtabel pada taraf signifikansi 5%, maka angket tersebut valid.

Hasil uji validitas bisa dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Angket

No.Item rhitung

rtabel

(n;30, 5%) Keterangan

1 0,699 0,361 Valid2 0,667 0,361 Valid3 0,699 0,361 Valid4 0,667 0,361 Valid5 0,827 0,361 Valid6 0,555 0,361 Valid7 0,818 0,361 Valid8 0,856 0,361 Valid9 0,693 0,361 Valid10 0,73 0,361 Valid11 0,679 0,361 Valid12 0,724 0,361 Valid13 0,766 0,361 Valid14 0,756 0,361 Valid15 0,659 0,361 Valid16 0,698 0,361 Valid17 0,808 0,361 Valid18 0,835 0,361 Valid19 0,762 0,361 Valid20 0,754 0,361 Valid21 0,791 0,361 Valid22 0,729 0,361 Valid23 0,616 0,361 Valid24 0,474 0,361 Valid25 0,474 0,361 Valid26 0,556 0,361 Valid27 0,698 0,361 Valid


commit to user

34

28 0,745 0,361 Valid29 0,634 0,361 Valid30 0,714 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)

2. Reliabilitas

Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan “Reliabilitas menunjuk pada suatu

pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”(hlm.154).

Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat

dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang

berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Untuk menguji reliabilitas instrumen

digunakan rumus alpha sebagai berikut:= ( − 1) 1 − ∑Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan∑ = Jumlah varian butir

= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).

Dari hasil r11 yang diperoleh dikonsultasikan dengan harga r tabel. Apabila

r11 > rtabel pada taraf signifikan 5%, maka angket tersebut realibel. Dapat juga

dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Menurut Duwi Priyatno (2010) Suatu

instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,6.

Hasil uji reliabilitas bisa dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Angket

Variabel Cronbach’s Alpha KeteranganX1 0,775 ReliabelX2 0,812 ReliabelX3 0,702 ReliabelX4 0,766 ReliabelX5 0,703 Reliabel


commit to user

35

Y 0,712 ReliabelSumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)

Dari hasil r11 yang diperoleh dikonsultasikan dengan harga r tabel. Apabila

r11 > rtabel pada taraf signifikan 5%, maka angket tersebut realibel. Dapat juga

dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Menurut Duwi Priyatno (2010) Suatu

instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,6.

G. Analisis DataTeknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik

karena data yang diambil peneliti merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan.

Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi

linear berganda. Suharsimi Arikunto (2006) menyatakan ”Regresi berganda

(multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat

lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel

terikat”(hlm.295). Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan

antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.

Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data sebagai berikut:

1. Uji Persyaratan Analisis

a. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi.

Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi

dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson) dengan rumus sebagai

berikut: = ∑( − )∑


commit to user

36

Keterangan:

d = Nilai Durbin – Watson∑ = Jumlah kuadrat sisa (Damodar Gujarati, 2006).

Menurut Singgih Santoso (2001) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:

1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi

positif.

2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.

3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

b. Multikolinearitas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah

terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel

bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel

itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk

mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut

tidak saling berkorelasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan

melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana

menurut Singgih Santoso (2001: 206) “Pedoman suatu model regresi yang

baik adalah: Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1 dan angka

TOLERANCE mendekati 1, maka model regresi diindikasikan tidak

terdapat multikolinearitas”.

c. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah

terjadi penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda antar

observasi satu ke observasi lain. Damodar Gujarati (2006) mengatakan

bahwa salah satu cara untuk menguji heteroskedastisitas adalah dengan

pengujian rank korelasi dari Spearman dengan formula sebagai berikut:= 1 − 6 ∑( − 1)


commit to user

37

Keterangan:

di = Perbedaan dalam rank yang ditetapkan untuk dua karakteristik

yang berbeda dari individual atau fenomena ke i

N = Banyaknya individual atau fenomena yang di rank

Setelah nilai rs diketahui langkah selanjutnya adalah dengan uji t

sebagai berikut:= √1 −Ketentuan pengujiannya adalah sebagai berikut:

1) Jika nilai t > t kritis maka terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika nilai t < t kritis maka tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.

Dalam penelitian ini pengujian heteroskedastisitas menggunakan

software SPSS 19 yaitu dengan mengamati grafik scatter plot (Singgih

Santoso, 2001). Dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan ketentuan

sebagai berikut:

1) Jika titik-titiknya membentuk pola tertentu yang teratur maka

diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat

masalah heterokedastisitas.

d. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan

dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data

untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat

diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada

suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar

pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.


commit to user

38

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

e. Linearitas

Menurut Siswandari (2000), Uji Linearitas digunakan untuk

mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa

dilakukan, sebagai berikut :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topiJika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram(diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakantidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwahubungan antara variabal X dan Y adalah linier.

2) Plot antara variabel X versus YJika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telahterpenuhi.

3) Plot antara residu versus XJika plot menggambarkan diagram pencar maka linearitas ini sudahterpenuhi (hlm.28).

2. Uji Hipotesis

a. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel

dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing

variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear

bergandanya dituliskan:

Model regresi berganda yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan:

Y = Skor dimensi brand image rumah sakit

A = Konstanta


commit to user

39

b1…b5 = Koefisien regresi

X1 = Skor dimensi reliabilitas (reliability)

X2 = Skor dimensi daya tanggap (responsiveness)

X3 = Skor dimensi jaminan (assurance)

X4 = Skor dimensi empati (empathy)

X5 = Skor dimensi bukti fisik (tangibles)

e = Standar error

b. Uji FDuwi Priyatno (2008) mengatakan:

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabelterikat. Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapatdigunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak.Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untukpopulasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05(hlm.82).

Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut :

1) Hipotesis

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0

Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

variabel independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen

(Brand Image).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0

Berarti ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel

independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen (brand

image).

2) Tingkat signifikasi ( ) = 5 %

3) Rumus uji F= ( − 1)⁄(1 − ) ( − )⁄Keterangan:


commit to user

40

R2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah observasi

k = Jumlah variabel

4) Kriteria pengujian

Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung F tabel atau

probabilitas nilai F atau signifikan 0,05.

Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung Ft abel atau

probabilitas nilai F atau signifikansi 0,05.

Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 19, yaitu

dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05,

maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-

sama variabel bebas (kualitas layanan) terhadap variabel terikat (brand

image) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel

terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh

yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas (kualitas

layanan) terhadap variabel terikat (brand image) .

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing

variabel. Adapun langkah-langkah dari uji t adalah sebagai berikut :

1) Hipotesis

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0

Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel

independen (Kualitas Layanan) terhadap variabel dependen

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0

Berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel

independen (kualitas layanan) terhadap variabel dependen (brand

image ).

2) Tingkat signifikasi ( )= 5%

3) Rumus uji t=


commit to user

41

Keterangan:

= Koefisien regresi

= Standar error koefisien regresi

4) Kriteria pengujian

Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung t tabel atau

probabilitas nilai t atau signifikan 0,05.

Ho ditolak dan Ha diterima apabila t hitung t tabel atau probabilitas

nilai t atau signifikansi 0,05.

Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu

dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t

atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh

secara parsial antara variabel bebas (kualitas layanan) terhadap variabel

terikat (brand image). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi >

0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang

signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total

variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara

bersama-sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini

menggunakan lebih dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model

Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase

yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel

terikat, dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.


commit to user

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand

Image Pada Pasien Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta

Tahun 2012” ini menggunakan lima variabel bebas dan satu variabel terikat.

Lima variabel bebas tersebut yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap


(tangibles). Satu variabel Brand Image. Berdasarkan data induk penelitian

penyebaran angket kepada pasien yang menjadi pasien RS Orthopedi Prof. Dr.

Soeharso Surakarta maka deskripsi data variabel reliability (X1), responsivness

(X2), assurance (X3), emphaty (X4), tangible (X5) dan variabel Brand Image (Y),

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.1 Deskripsi Responden

Ruang/Kelas Jumlah

Kelas Cempaka 15 Pasien

Kelas Anggrek 15 Pasien

Kelas Dahlia 15 Pasien

Bougenvil 15 Pasien

Flamboyan dan Wijaya Kusuma 20 Pasien

Poli Wijaya Kusuma dan Poli Umum 20 Pasien


commit to user

43

Tabel 4.2 Deskripsi Data StatistikN Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Reliability (X1) 100 9 22 16,78 2,732

Responsivness (X2) 100 9 18 14,14 1,985

Assurance (X3) 100 8 15 12,09 1,682

Emphaty (X4) 100 8 16 11,90 1,709

Tangible (X5) 100 9 20 14,63 2,343

Brand Image (Y) 100 12 22 18,00 1,995

Valid N (listwise) 100Sumber: data primer yang diolah (2012)

Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian

ini adalah 100 orang pasien dari seluruh populasi pasien yang sedang dirawat

jalan dan dirawat inap pada 19 November sampai dengan 31 Desember 2012.

Berdasarkan deskripsi data di atas dapat diketahui skor variabel reliability

diperoleh skor minimum 9, skor maksimum 22, rata-rata 16,78 dan standar deviasi

2,732. Variabel responsivness diperoleh skor minimum 9, skor maksimum 18,

rata-rata 14,14 dan standar deviasi 1.985. Variabel Assurance diperoleh skor

minimum 8, skor maksimum 15, rata-rata 12,09 dan standar deviasi 1,682.

Variabel emphaty diperoleh skor minimum 8, skor maksimum 16, rata-rata 11,90

dan standar deviasi 1,709. Variabel tangible diperoleh diperoleh skor minimum 9,

skor maksimum 20, rata-rata 14,63 dan standar deviasi 2,343. Variabel brand

image diperoleh diperoleh skor minimum 12, skor maksimum 22, rata-rata 18,00

dan standar deviasi 1,995.

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan

dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat diketahui

dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Jika data


commit to user

44

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas bisa dilihat dalam

gambar berikut:

Sumber: data primer yang diolah (2012)

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

Gambar di atas menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Untuk mendeteksi

multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance

Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2001: 206) “Pedoman

suatu model regresi yang baik adalah: Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1

dan angka TOLERANCE mendekati 1, maka model regresi diindikasikan tidak

terdapat multikolinearitas”.


commit to user

45

Tabel 4.2. Uji Multikolinearitas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Reliability (X1) 0,664 1,505

Responsivness (X2) 0,721 1,388

Assurance (X3) 0,758 1,319

Emphaty (X4) 0,748 1,337

Tangible (X5) 0,860 1,163

a. Dependent Variable: Brand Image (Y)Sumber: data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan uji multikolinieritas di atas dapat dilihat bahwa nilai

tolerance keempat variabel bebas lebih dari 0,1 dan mendekati 1. Sedangkan nilai

VIF berada di sekitar angka 1. Maka, dapat disimpulkan bahwa model regresi

bebas dari masalah multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke

pengamatan lain. Hasil pengujian heteroskedastisistas dalam penelitian ini dapat

dilihat pada gambar berikut:


commit to user

46


Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual

Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak

membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di

bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat masalah

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel

pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Hasil uji

autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.3. Uji Autokorelasi

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 0,688a 0,473 0,445 1,487 1,932



commit to user

47

Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar

1,487. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,932 < 2), dengan demikian

model regresi terbebas dari masalah autokorelasi.

5. Uji Linearitas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Hasil uji linearitas dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

a. Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y)


Gambar 4.3 Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y)

Berdasarkan plot antara variabel reliability (X1) dengan variebel

brand image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,

maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.


commit to user

48

b. Responsiveness (X2) dengan Brand Image (Y)


Gambar 4.4. Plot Responsivness (X2) dengan Brand Image (Y)

Berdasarkan plot antara variabel proses yang terkait dengan

responsivness(X2) dengan variebel Brand Image (Y) di atas dapat dilihat

bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa

model regresi memenuhi asumsi linieritas.

c. Assurance(X3) dengan Brand Image (Y)


commit to user

49


Gambar 4.5. Plot Assurance (X3) dengan Brand Image (Y)

Berdasarkan plot antara variabel assurance (X3) dengan variebel

brand image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,


d. Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)


Gambar 4.6. Plot Emphaty (X4) dengan Brand Image (Y)

Berdasarkan plot antara variabel emphaty (X4) dengan variebel

Brand Image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,



commit to user

50

e. Tangible (X5) dengan Brand Image (Y)


Gambar 4.7. Plot Tangible (X5) dengan Brand Image (Y)

Berdasarkan plot antara variabel tangible (X4) dengan variebel

Brand Image (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus,



commit to user

51

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan

yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila

hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan

ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.

1. Analisis Regresi Ganda

Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows

diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:

Tabel 4.5. Koefisien Regresi

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

T Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 4,271 1,539 2,775 0,007

Reliability (X1) 0,151 0,067 0,207 2,252 0,027

Responsivness(X2)

0,190 0,089 0,189 2,145 0,035

Assurance (X3) 0,231 0,102 0,195 2,267 0,026

Emphaty (X4) 0,272 0,101 0,233 2,694 0,008

Tangible (X5) 0,169 0,069 0,198 2,452 0,016Sumber: data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 4.271+ 0, 151 X1 + 0, 190 X2 + 0, 231 X3 + 0, 272 X4 + 0, 169 X5

Keterangan

Y : Brand Image

X1 : Rellibility

X2 : Responsivness

X3 : Assurance

X4 : Emphaty


commit to user

52

X5 : Tangibel

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

a. Konstanta / intersep sebesar 4,271secara matematis menyatakan bahwa

jika nilai variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 nol maka nilai Y adalah

4,271.

b. Koefisien regresi variabel Rellibility (X1) sebesar 0,151 artinya Rellibility

mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel Brand Image.

Sedangkan koefisien 0,151 berarti bahwa peningkatan satu unit variable

Rellibility dengan memperhatikan ketepatan waktu, tingkat akurasi yang

tinggi,dan pelayanan yang sama tanpa kesalahan pada pasien, dan asumsi

variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan Brand Image

sebesar 0,151 berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan

meningkat.

c. Koefisien regresi variable Responsiveness (X2) sebesar 0,190 artinya

responsivness mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand

image. Sedangkan koefisien 0,190 berarti bahwa peningkatan satu unit

variabel responsivness dengan meperhatikan pelayanan yang cepat dan

tepat pada pasien, responsif, penyampaian informasi yang jelas dan asumsi

variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan Brand Image

sebesar 0,190 berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan

meningkat.

d. Koefisien regresi variable assurance (X3) sebesar 0,231 artinya variabel

assurance mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand

image. Sedangkan koefisien 0,231 berarti bahwa peningkatan satu unit

variabel assurance dengan memberikan kemampuan dan pengetahuan yang

dimiliki dokter dan perawat untuk menumbuhkan rasa percaya pasien

terhadap rumah sakit, sopan santun karyawan rumah sakit dan asumsi

variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan brand image


commit to user

53

sebesar 0,231 unit berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta

akan meningkat.

e. Koefisien regresi variabel emphaty (X4) sebesar 0,272 artinya variabel

emphaty mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand image.

Sedangkan koefisien 0,272 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel

emphaty dengan memperhatikan pengertian dan pengetahuan tentang

pasien, rumah sakit memahami kebutuhan pasien dan asumsi variabel

bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar

0,272 unit berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan

meningkat .

f. Koefisien regresi variable tangibel (X5) sebesar 0,169 artinya variabel

tangibel mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel brand image.

Sedangkan koefisien 0,169 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel

tangibel dengan memberikan fasilitas fisik adalah rumah sakit memiliki

sarana dan prasarana yang lengkap, aman, dan asumsi variabel bebas lain

konstan akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,169 unit

berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

Tabel 4.6. ANOVA

ModelSum ofSquares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 186,261 5 3,.252 16,856 0,000a

Residual 207,739 94 2,210

Total 394,000 99Sumber: data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai probabilitas

dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Maka bisa

disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan


commit to user

54

antara variabel variabel kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (X1),

responsivness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5) secara

bersama-sama terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso (Y) .

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

a. Hipotesis

Ho: tidak ada pengaruh antara variabel bebas (kualitas layanan) secara parsial

terhadap variabel terikat (brand image).

Ha: ada pengaruh antara antara variabel bebas (kualitas layanan) secara

parsial terhadap variabel terikat (brand image).

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

c. Nilai Probabilitas

Berdasarkan tabel 4. 5 coefficients di atas bisa dilihat bahwa:

1) Nilai probabilitas reliability (X1) adalah 0,027. Nilai probabilitas ini lebih

kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara variabel reliability (X1) terhadap variabel

brand image (Y).

2) Nilai probabilitas proses yang terkait dengan responsiveness (X2) adalah

0,035. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,

sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel

responsivness (X2 ) terhadap variabel brand image (Y).

3) Nilai probabilitas penampilan assurance (X3) adalah 0,026. Nilai

probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat

pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel assurance (X3)

terhadap variabel brand image (Y).

4) Nilai probabilitas emphaty (X4) adalah 0,008. Nilai probabilitas ini lebih



commit to user

55

signifikan secara parsial antara variabel emphaty (X4) terhadap variabel

brand image (Y).

5) Nilai probabilitas tangible (X5) adalah 0,016. Nilai probabilitas ini lebih


signifikan secara parsial antara variabel tangible (X5) terhadap variabel

brand image (Y).

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi terletak pada tabel model summary b dan untuk

analisis regresi tertulis Adjusted R Square. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,473 sehingga dapat diartikan bahwa 0,473 brand image yang

terbentuk dipengaruhi oleh reliability, responsivness, assurance,emphaty dan

tangible. Sedangkan sisanya sebesar 52,7% (100%-47,3%) dipengaruhi faktor lain

selain faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

6. Penafsiran Pengujian Hipotesis

Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis regresi

Y = 4.271+ 0, 151 X1 + 0, 190 X2 + 0, 231 X3 + 0, 272 X4 + 0, 169 X5 Persamaan

garis tersebut berfungsi sebagai pedoman untuk melakukan prediksi terhadap

perubahan variabel dependen yaitu brand image yang dipengaruhi variabel

independen yaitu kualitas layanan yang terdiri dari reliabilitas (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik

(tangibles). Nilai koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel

independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen, peningkatan variabel

independen akan meningkatkan variabel dependen dan begitu sebaliknya. Untuk

menguji persamaan garis tersebut digunakan uji F dan uji t sebagai alat prediksi.

Berdasarkan perhitungan diperoleh:

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Brand

Image


commit to user

56

Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji F, nilai probabilitas

pada kolom sig sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian

membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliability, responsivness, assurance, emphaty, tangible berpengaruh

terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso. Bentuk

pengaruh dari kualitas pelayanan dapat digambarkan dengan persamaan

regresi yang diperoleh nilai koefisien regresi yang bertanda positif, hal

tersebut menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand

image pada rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso adalah pengaruh

positif. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel kualitas

pelayanan ditingkatkan satu unit, maka akan diikuti dengan meningkatnya

brand image, dan sebaliknya apabila variabel kualitas pelayanan menurun

satu unit maka akan diikuti dengan menurunnya brand image. Dengan

demikian agar brand image lebih meningkat, maka salah satu upaya yang

dapat dilakukan oleh manajemen rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso

adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.

Hasil penelitian ini didukung Arafah (2004:57), didalam mencapai

tujuan yang berorientasi pada kepuasan konsumen, kinerja perusahaan

akan menentukan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Persepsi terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses

terbentuknya image pada perusahaan.

b. Pengaruh Reliability Terhadap Brand Image

Berdasarkan hasil analisis uji t terbukti bahwa ada pengaruh yang

signifikan dari variabel reliability terhadap brand image rumah sakit

Ortopedi Prof Dr Soeharso dengan nilai sig lebih kecil dari 0,05. Hal ini

berarti reliability pada tingkat signifikansi 5% berpengaruh dalam

membentuk brand image.

Koefisien regresi untuk variabel reliability menunjukkan nilai

positif sebesar 0,151. Nilai positif berarti bahwa reliability memberikan

pengaruh positif terhadap brand image. Nilai koefisien sebesar 0,151

berarti bahwa dengan meningkatkan satu unit variabel reliability


commit to user

57

memperhatikan ketepatan waktu, tingkat akurasi yang tinggi,dan

pelayanan yang sama tanpa kesalahan pada pasien, dan asumsi variabel

bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar

0,151 berupa citra rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan

meningkat

c. Pengaruh Responsivness Terhadap Brand Image

Berdasarkan hasil analisis uji regresi berganda terbukti bahwa ada

pengaruh yang signifikan dari variabel responsivness terhadap brand

image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan sig lebih kecil

dari 0,05. Hal ini berarti responsivness pada tingkat signifikansi 5%

berpengaruh dalam membentuk brand image. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa responsivness yang disediakan pihak rumah sakit Prof.Dr.R

Soeharso Surakarta berpengaruh terhadap brand image rumah sakit

Prof.Dr.R Soeharso Surakarta.

Koefisien regresi untuk variabel responsivness menunjukkan nilai

positif sebesar 0,190. Artinya responsivness memberikan pengaruh positif

terhadap brand image. Nilai koefisien sebesar 0,190 berarti bahwa dengan

meningkatkan satu unit variabel responsivness dengan meperhatikan

pelayanan yang cepat dan tepat pada pasien, responsif, Penyampaian

informasi yang jelas dan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,241 unit berupa citra

rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat .

d. Pengaruh Assurance Terhadap Brand Image


pengaruh yang signifikan dari variabel assurance terhadap brand image

rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan nilai sig lebih kecil dari

0,05. Hal ini berarti assurance pada tingkat signifikansi 5% berpengaruh

dalam membentuk brand image. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

assurance yang diterapkan rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta

berpengaruh terhadap brand image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso

Surakarta


commit to user

58

Koefisien regresi untuk variabel assurance menunjukkan nilai

positif sebesar 0,231. Artinya assurance memberikan pengaruh positif

terhadap brand image . Nilai koefisien sebesar 0,231 berarti bahwa

dengan meningkatkan satu unit variabel assurance dengan memberikan

kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki dokter dan perawat untuk

menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap rumah sakit, sopan santun

karyawan rumah sakit dan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,231 unit berupa citra rumah

sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat

e. Pengaruh Emphaty Terhadap Brand Image


pengaruh yang signifikan dari variabel emphaty yang dierapkan terhadap

brand image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan nilai sig

lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti emphaty yang diterapkan pada tingkat

signifikansi 5% berpengaruh dalam membentuk brand image. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa emphaty yang diterapkan rumah sakit Prof.Dr.R



Koefisien regresi untuk variabel emphaty menunjukkan nilai positif

sebesar 0,272. Artinya emphaty memberikan pengaruh positif terhadap

brand image. Peningkatan emphaty yang diterapkan akan menyebabkan

kenaikan brand image Sebaliknya menurunnya emphaty yang diterapkan

akan menyebabkan penurunan brand image. Emphaty yang baik dengan

memperhatikan Pengertian dan pengetahuan tentang pasien, rumah sakit

memahami kebutuhan pasien dan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,272 unit berupa citra rumah

sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat.

f. Pengaruh Tangible Terhadap Brand Image


pengaruh yang signifikan dari variabel tangible yang diterapkan terhadap

brand image rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta dengan nilai sig


commit to user

59

lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti tangible yang dimiliki pada tingkat

signifikansi 5% berpengaruh dalam membentuk brand image. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa tangible yang diterapkan rumah sakit Prof.Dr.R



Koefisien regresi untuk variabel tangible menunjukkan nilai positif

sebesar 0,169. Artinya tangible memberikan pengaruh positif terhadap

brand image. Peningkatan tangible yang dimiliki akan menyebabkan

kenaikan brand image Sebaliknya menurunnya tangible yang dimiliki

akan menyebabkan penurunan brand image. Tangible yang baik dengan

memperhatikan fasilitas fisik adalah rumah sakit memiliki sarana dan

prasarana yang lengkap, aman, dan asumsi variabel bebas lain konstan

akan menyebabkan kenaikan brand image sebesar 0,169 unit berupa citra

rumah sakit Prof.Dr.R Soeharso Surakarta akan meningkat.

7. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas

pelayanan meliputi reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),

empathy (X4), tangibles (X5) secara simultan (bersama-sama) terhadap

brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso(Y). .

b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel reliability (X1)

terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr

Soeharso(Y).

c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel responsiveness

(X2) terhadap variabel brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr

Soeharso(Y).

d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel assurance (X3)


Soeharso(Y).


commit to user

60

e. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel empathy (X4),


Soeharso(Y).

f. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel tangibles (X5),


Soeharso(Y).


commit to user

61

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah

dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas (sig)

sebesar 0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho

ditolak, sehingga hipotesis pertama penelitian yang menyatakan “kualitas

pelayanan yang meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap


(tangibles) secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap brand

image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso” diterima atau terbukti

kebenarannya.

2. Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas kelima

variabel bebas adalah reliabilitas = 0,027; data tanggap = 0,035; jaminan =

0,026; empati = 0,008; dan bukti fisik = 0,016; karena nilai probabilitas

kelima variable bebas tersebut lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, dengan

demikian hipotesis kedua penelitian yang menyatakan “kualitas pelayanan

yang meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial

(terpisah) berpengaruh terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr.

Soeharso” diterima atau terbukti kebenarannya.

3. Persamaan garis regresi Y = 4,271 + 0,151X1 + 0,190X2 + 0,231X3 + 0,272X4

+ 0,169X5. Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk

masing-masing variabel adalah reliabilitas = 0,151; daya tanggap = 0,190;

jaminan = 0,231; empati = 0,272; dan bukti fisik = 0,169. Nilai koefisien

regresi terbesar adalah 0,271 yaitu untuk variabel empati, sehingga dapat

disimpulkan bahwa dari kelima variabel bebas yang memiliki pengaruh


commit to user

62

paling besar terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso

(Y) adalah variabel empati (X4).

B. Implikasi

Implikasi yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Kemampuan rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta

kinerja sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi membawa pengaruh yang besar

terhadap peningkatan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen

terhadap merek rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso. Untuk itu rumah

sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso harus mempertahankan dan meningkatkan

reliabilitasnya tersebut.

2. Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

dengan tidak membiarkan pasien menunggu terlalu lama yang diterapkan

rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso membawa dampak positif terhadap

citra merek rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso. Cepat tanggap ini

merupakan suatau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Untuk itu rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso harus

mempertahankan dan meningkatkan responsiveness-nya tersebut.

3. Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit

Ortopedi Prof. Dr. Soeharso untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien

membawa dampak positif terhadap peningkatan deskripsi tentang asosiasi

dan keyakinan konsumen terhadap merek rumah sakit. Untuk itu

kesopansantunan pegawai rumah sakit harus dipertahankan dan ditingkatkan

agar kepercayaan pasien kepada rumah sakit bisa dicapai.

4. Sikap memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan


commit to user

63

pasien rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso berpengaruh positif terhadap

peningkatan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap

merek. Sikap empati ini meliputi memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan

berupaya memahami keinginan pasien tersebut. Untuk itu rumah sakit harus

tetap berupaya meningkatkan perhatian kepada pasien dengan memahami

keinginan pasien tersebut.

5. Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal yang dimiliki rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso membawa

dampak positif terhadap peningkatan citra merek. Bukti fisik ini meliputi

fasilitas fisik rumah sakit yang memiliki sarana prasarana yang lengkap,

nyaman, dan aman. Selain itu, penampilan karyawan rumah sakit yang

menarik, sopan dan santun juga termasuk dalam fasilitas fisik. Untuk itu

rumah sakit harus berusaha untuk meningkatkan sarana prasarana yang

lengkap, nyaman dan aman. Selain itu karyawan juga harus dihimbau untuk

tetap berpenampilan menarik dan sopan santun.

C. Saran

Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran

kepada rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk

kemampuan rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terperca, indikator

yang paling rendah adalah ketepatan waktu rumah sakit dalam memberikan

pelayanan pada pasien. Maka dari itu hendaknya rumah sakit meningkatkan

ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara meningkatkan respontime kepada karyawan, dokter,

dan perawat.


kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat,

indikator yang paling rendah adalah pemberian informasi yang jelas oleh


commit to user

64

pihak rumah sakit. Maka dari itu hendaknya rumah sakit hendaknya selalu

memberikan informasi yang jelas kepada semua pasien. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara memberikan himbauan kepada semua karyawan rumah

sakit agar selalu memberikan informasi yang jelas kepada semua pasien.

Selain itu rumah sakit harus menempelkan banner tentang alur perawatan dari

IGD sampai rawat inap agar pasien jelas tentang informasi perawatan. Lebih

memperbaiki lagi petunjuk-petunjuk tentang tempat dirumah sakit misal,

petunjuk tentang toilet, mushola, area parkir, dan ruang rawat inap maupun

rawat jalan.


pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, indikator yang paling rendah

adalah sopan santun yang ditunjukkan karyawan. Maka dari itu hendaknya

rumah sakit meningkatkan sopan santun karyawannya. Hal ini dapat

dilakukan dengan memberikan himbauan kepada pada karyawan (termasuk

dokter) rumah sakit untuk selalu memberikan pelayanan yang sopan dan

santun kepada semua pasien dan pengunjung. Serta lebih rutin melakukan

pelatihan customer care dan customer service.


memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen, indikator yang paling rendah adalah pengertian dan pengetahuan

tentang pasien. Maka dari itu hendaknya rumah sakit memberikan perhatian

secara khusus pada setiap pasien. Hal ini dapat dilakukan dengan cara

melakukan pendekatan kepada setiap pasien, sehingga diharapkan pasien

akan merasa nyaman. Selain itu dokter dan perawat diharapkan memberikan

penjelasan tentang info ronsen kepada pasien secara jelas dan akurat.


kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal, indikator yang paling rendah adalah kerapian susunan sarana

prasaranan rumah sakit. Maka dari itu hendaknya rumah sakit memberikan


commit to user

65

himbauan kepada setiap karyawan rumah sakit untuk menata peralatan medis

dengan rapi. Dengan cara menaruh peralatan medis didalam lemari dan

disusun secara rapi.

]

Documents

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP …/Pengaruh... · skripsi pengaruh kualitas layanan terhadap brand image pada pasien rumah sakit ortopedi (r so) p rof.dr.soeharso surakarta