Upload
keeley-adwell
View
222
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
BOSS Forum • 2013 Telecom & Enterprise
Дмитрий Муравин,
Старший менеджер по работе с заказчиками,
подразделения Ericsson OSS/BSS
ERICSSON CEM
› отличие решения customer experience management (СЕМ)
› Пример архитектуры CEM для 3G
› Применение CEM
› Пример внедрения СЕМ: Проект DNA Customer Care
содержание
› Производительность классической системы (SQM, PM…) пропорциональна числу сетевых узлов
~ 150,000 сот
› Нагрузка CEM зависит от количества абонентов
~ 50 М subs
Разница > 300 раз
Наблюдения демонстрируют разницу в нагрузке ~10,000
раз
› Горизонтальное масштабирование
› Структурированность данных› Низкое соотношение
полезной информации и сопутствующей
Отличие CEM
Пример архитектуры CEM для 3G
SGSNRNC GGSN
3GDT
GTP capture box
GPEH(Via OSS)
EBM
Filtered capture
SGSNSGSNRNCRNC GGSNGGSN
Gn - характеристики трафика данных
RNC - Сell ID, Coverage/Capacity, Congestion и т.д. Correlation Engine
Размер базы данных для 10 M абонентов ~ 1-2 TB в день
› Повышение лояльности абонентов
– Customer Care– Self-Care– Влияние событий на абонентскую базу
› Планирование и оптимизация
– Высокодоходные сегменты абонентской базы
› Маркетинг– Повышение доходности
Применение CEM
› Основная задача – повышение лояльности абонентов
› Повышение эффективности и снижение себестоимости службы Customer Care
› Необходимость консолидации: Customer Care работала с 8 системами с фрагментированной информаций
› Отсутствие точной информации об услугах и опыте абонента в области передачи данных
› Ручной сбор информации из нескольких систем для формирования Trouble Tickets
› Сформулированные критерии:– уменьшение продолжительности звонка в Call Center – сокращения числа эскалаций – увеличение доли решенных звонков на 1-й линии– возможность анализа причин неполучения или
снижения качества услуг для оператора
Пример внедрения: Проект DNA Customer Care
Уведомления для оператора
Уведомления для оператора