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Del comportamiento al conocimiento
Social CRM
#Soc
ialC
RM2
Social CRMNuevo enfoque para la estrategia relacional
Ventas
Marketing
AtcCliente
Cliente
Atc
Marketing
Ventas
Enfoque tradicional Enfoque Social
‣ Información asimétrica‣ Distintas experiencias‣ Diferentes objetivos
‣ Información unificada‣ Experiencia común‣ Objetivo único: El cliente
#Soc
ialC
RM3
Social CRMLas interacciones se producen en el mercado
Empresa 1
Empresa 2
ClienteUsuario 1
Usuario 2
Empresa 3
Usuario 3
Usuario 4
Información estructurada y no estructurada
#Soc
ialC
RM4
Social CRMIncluyendo datos sociales en el esquema tradicional
Datos Sociales
Intereses
Datos Tradicionales
Intenciones
Sentimiento
Momentos
Temáticas
Personas
TransaccionesWeb
Analytics
Targeted Engagement
Analítica de Cliente
Resultados
Datos Personales
Identidades
Preferencias de Cliente
Actividad de Cliente
Influencia Social
Demográficos / Psicográficos
Comportamientos
Comunidades
#Soc
ialC
RM5
Social CRMAmpliando las fronteras del CRM: Comunidades sociales
Diseño
CRM Tradicional CRM Social
Ejecución
Mining
Segmentación
Propuesta
Campaña
Entrega
Medición
Social CRMCRM
Mining
ComunidadSegmento
Medición
A1 A2 A3 A4 A5
#Soc
ialC
RM
Resultado
6
Social CRMÁreas de Marketing sobre las que impacta
Insights
Diseño Producto
Propuesta valor
Canal
Precio
Medios
Ventas
Customer Experience
Post-Venta
Impacto
Mar
ketin
g Va
lue
Chai
n
Proceso de aportación a negocio
Estudio Conductual
NecesidadesAnálisis
Comunidad
¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién?
Análisis
EjecuciónMedición
Diseño
Experiencia
Expectativa
Diseño
Delivery
Experiencia
#Soc
ialC
RM7
Social CRMBeneficios del Social CRM por áreas
Valor de Cliente
‣Valor Presente‣Valor Potencial‣Valor de Recomendación
Persona Marca Experiencia
‣ Percepción‣ Campañas‣ Comparación
‣ Barreras‣ Drivers‣ Interacciones
Reputación Proceso de Compra
Comunidad
Conocimiento de Cliente
Valores de Marca‣ Percepción‣ Modelos de comparación‣ Crisis
Canal‣ Percepción‣ Interacciones‣ Preferencias
Comunicación
‣ Percepción‣ Budget Allocation‣ Preferencias
‣ Composición‣ Influencia‣ Características
‣ Percepciones‣ Preferencias‣ Comportamientos
#Soc
ialC
RM8
Social CRMProcesos de creación del Social CRM
1. Recogida de Información
‣ Interacciones‣ Usuarios‣ Plataformas
BBDD Social
2. Análisis de Información
‣ Conversaciones‣ Relaciones‣ Personas
3. Búsqueda de Patrones‣ Segmentos‣ Transacciones
SocialCRM
4. Análisis de comportamiento
‣ Conocimiento‣ Campañas‣Simulaciones
CRM Enriquecido
CRM Empresa
Autorización
LikesPerfilesStreams
#Soc
ialC
RM9
Social CRMÁmbitos de acción del Social CRM
Desarrollar
InsightsComunidadesValoración
Crecer
Aprender
Social Web
FidelizaciónPenetración
Descubrimiento
#Soc
ialC
RM10
Objetivo:
‣Detectar información de valor para la toma de decisiones de la empresa mediante el análisis de conversaciones
Desarrollo:
‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma
‣Análisis de la información
‣Construcción de informes que ayuden a diseño de producto, propuesta de canales, servicios...
Social CRMAprender - Insights
Interacciones
Búsqueda
Análisis Almacenamiento
Insights
Comportamientos
Gustos
Conexiones
#Soc
ialC
RM11
Objetivo:
‣Conocer las comunidades más cercanas a las marcas o a las personas consideradas influyentes, de forma que se pueda obtener información sobre sus preferencias y posibilidades de comunicación
Desarrollo:
‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma
‣Análisis de los perfiles de los usuarios que tienen relación con la marca o con influyentes
‣Detección de personas cercanas a estos usuarios, buscando patrones comunes entre las personas que la rodean, definiendo comunidades cercanas a ellas.
‣Análisis de puntos en común entre estas personas, detectando posibles palancas de comunicación
Social CRMAprender - Comunidades
Usuario conocido y con relación con empresa
Usuario miembro de comunidad cercana a marca
Usuario con intereses cercanos a la comunidad
Usuario cercano a la comunidad con intereses distintos
#Soc
ialC
RM
Objetivo:
‣Conocer el valor de cada uno de los clientes según sus interacciones con la empresa en los medios establecidos y las que realiza en medios sociales
Desarrollo:
‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma
‣Análisis de la información existente en la compañía
‣Análisis de la información proveniente de las conversaciones
‣Construcción de modelo de valoración de cliente que incorpora los dos ámbitos, obteniendo valor real de cliente, valor potencial y valor como recomendador
12
Social CRMAprender - Valoración
Interacciones
Módulo de Contactos
Módulo de Cualificación
Módulo Económico
Contactos Emitidos
CD/ 1003-01/ mail / RR QSP/ 1205-01/ Imp / Res
Contactos Recibidos
PC
CV R/O/F/P
R/O/F/P
R/O/F/P
R/O/F/P
CF
t-3
t+3
6 A
F C X V
t 3
t -3
t 7
t 2
P
OM
OS
ORM
OC
OI
t-3
t6
t+3
A/B/C/D
VC
Aa = 17
A/B/C/D
Datos Declarados + Datos Inducidos = Scoring
t6 Análisis de Interacciones
Clasificación de clientes
#Soc
ialC
RM
Objetivo:
‣Mejorar el resultado de las acciones realizadas sobre los clientes a través de segmentación basada en los comportamientos y gustos de las personas
Desarrollo:
‣ Análisis de los gustos y comportamientos que las personas identificadas del CRM de la organización desarrollan en los medios sociales
‣ Selección de personas a partir de la información recogida, para poder enviar propuestas ajustadas a cada persona
‣ Según el perfil de estas personas se diseña la propuesta de valor y el canal en el que se llevará a cabo la acción
13
Social CRMDesarrollar - Penetración
Personas
Segmentación según comportamientos
Decisión de campaña y mix de canales para cada usuario
A1 A2 A3
Productos
A2
Oferta relacionada con los comportamientos
{ A2
A2
A2
C1
C3
C2
Ejecución de campaña
#Soc
ialC
RM
Objetivo:
‣Conseguir incrementar las interacciones que los usuarios realizan con una marca mediante la socialización de programas de fidelización
‣Obtener información sobre las acciones que realizan los usuarios y el coste que esto tiene para la empresa
Desarrollo:
‣Definición de las acciones realizadas por los usuarios que serán recompensadas por parte de la organización
‣Diseño de los criterios de puntuación y clasificación
‣ Según el perfil de estas personas se diseña la propuesta de valor y el canal en el que se llevará a cabo la acción
‣Diseño de recompensas para cada nivel de clasificación
‣Análisis de las interacciones y su impacto en los procesos de negocio de la organización
14
Social CRMDesarrollar - Fidelización
Reconocimiento
Recompensas
Interacciones
#Soc
ialC
RM15
Objetivo:
‣Detectar, a partir de usuarios ya conocidos, nuevos usuarios que pueden ser potenciales clientes de la organización
‣Diseño de acciones que serán atractivas para estos usuarios según sus preferencias declaradas de forma espontánea
Desarrollo:
‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma
‣Análisis de los perfiles de los usuarios conocidos
‣Detección de patrones que ayuden a encontrar usuarios conectados a los conocidos y con compartimientos similares
‣Búsqueda de preferencias y gustos comunes entre las personas ya formaban parte del CRM y las recién detectadas para diseñar acciones que ayuden a llegar a ellos
Social CRMCrecer - Descubrimiento
Usuario conocido y miembro de BBDD
Usuario conocido
Usuario conectado y similar al nuestro
Usuario no conectado y similar al nuestro
Usuario conectado y distinto al nuestro
Usuario no conectado y distinto al nuestro
#Soc
ialC
RM16
Social CRMFases del proyecto
Business Discovery
Modelo de Extracción de datos
Análisis Plataformas Sociales
Neg
ocio
Soci
al M
edia
Modelado de datos BBDD
Plataformas y Herramientas
Modelado SCRM
Tecn
olog
ía
Business Cases
Desarrollo
Pruebas
Análisis Capacidad Online
Social CustomerEngagement
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