SOPORTE Y SERVICIOS LATAM

Yasser FuentesDirector de Soporte y Servicios LatAm & Brazil

3

“El verdadero progreso se basa en poner la tecnología al alcance de todos.”

Henry Ford

Que y como lo hemos hecho?

ESTADISTICAS 2014-2015

INDICADORES CLAVE: ESTADISTICAS 2015

5

Indicadores (KPIs) 2014 2015

Satisfaccion al Cliente 82% 90%

Incident Close Rate 75% 86%

SLA Compliance 84% 97%

Average Handling Time 17 14

Average Waiting Time 3 mins 1 min (actual 37 secs)

Answer Call Rate 72% 86%

First Contact Resolution 37% 60%

INICIATIVAS: SOPORTE A SOCIOS 2015-2016

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• Webinars de Soporte: (Mensual)

1. Operacional: Soporte y Servicio

2. Hot topics: How to’s?

• Soporte via email:

• Clasificacion de Canales Premium en CSS: En progreso…

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RECONOCIMIENTOS: LATAM, RUS AND NA

Octubre, 2015 Centro de Soporte de Excelencia

8

Que es Soporte de Kaspersky Lab? Que Ofrece? A que se dedica?

PANORAMICA DEL AREA DE SOPORTE Y SERVICIOS

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OBJETIVO PRINCIPAL

═

11

ALCANCE

Estructura de Soporte Tecnico y Servicios

Soporte Estandar

Lunes a Viernes

8 AM-7 PM EST

Soporte Extendido

24/7/365

Servicios Profesionales

Lunes a Viernes

8 AM-7 PM EST

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CANALES DE SOPORTE: SOCIOS

Canal Registered-Silver Gold-Platinum

Email Si (Web y Escalaciones) Si

Company Account Si Si

CSS No Solo Candidatos a CSPs

Telefonico Si (3ra Prioridad) Si (2da Prioridad)

Escalations and FAQs: Kllatam-partnersupport@Kaspersky.com

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ESTADISTICAS ACTUALES: GLOBAL

SLA50%

Brazil50%

SALES

SLA20%

Brazil80%

LLAMADAS

SLA35%

Brazil65%

CASOS WEB

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SOPORTE ESTANDARQue incluye?

• Break and Fix: Malfuncion de producto

• Procesamiento de Casos de Malware

• Guia Basica al usuario/socio

• Preguntas operacionales: Productos KL

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SOPORTE ESTANDARQue no incluye?

• Instalacion y configuracion guiada

• Sesiones remota por peticion: Usuario

• Orientacion sobre mejores practicas

• Clases sobre producto

• Remediacion de Malware y/o Recuperacion de datos

• Soporte en sitio

• Analsis sobre productos de terceros

QUESTIONAMIENTOS LOGICOS

En que tiempome responden?

En que tiempose soluciona mi

caso?

Como puedooptimizar mi

solucion?

MSA: Maintenance Service Agreement

SOPORTE EXTENDIDO

MSA/SOPORTE EXTENDIDO

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TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

24X7X365 Prioridad en Tiempo de Respuesta

Parches Privados

VIRUS SLA

Whitelisting: - Impact =0

BENEFICIOS: WHITELISTING: MSA

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Como funciona el Sistema (esquema simplificado)

Programa de Whitelist

Servicio de compatibilidad de Software

Escaneo de recursos Web

Tipos de Soporte Soporte Estandar SMB Packages Enterprise Packages

Componentes Standard MSA Start MSA Plus MSA Business MSA Enterprise

Severidad 1 N/A 8x5 8x5 24x7x365 24x7x365Severidad 2 N/A 8x5 8x5 8x5 24x7x365Soporte en idioma local* N/A 8x5 8x5 8x5 24x7x365Tiempo de respuesta(Severity 1) 2 dias habiles 8 hrs 6 hrs 4 hrs 30 minutosLinea de Prioridad N/A Si Si Si Si

TAM N/A No No Si Si

TAM Asignado N/A No No No Si

Servicios Proactivos N/A No No Costo adicional Reportes y Health Check

Limitacion de casos (MSA) N/A 6 12 36 Ilimitado

PAQUETES MSA

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DIFERENCIAS: NIVELES DE SOPORTE

ProactivoReactivo

ENTREGA: ESTRUCTURA

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MSA (B&E) Team:

• 2 in Brazil• 1 Mexico• 5 in Sunrise• 5 24/7 Backup• HQ Central (CS)

MSA (S&+) Team:

• 9 Team• HQ Central (CS)

23

ESTRATEGIA DE SOPORTE: VIPS A MSA

Cliente VIP Soporte Extendido Negociacion: AM Cliente MSA

Interaccion Proactiva Renovacion

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CLIENTES MSA DE KASPERSKY LAB

QUESTIONAMIENTOS LOGICOS

Y si no puedocomprar MSA?

Como obtengoapoyo temporal?

Quien valida mi solucion?

Nuestra Prioridad = Su Garantia

SERVICIOS PROFESIONALES DE KASPERSKY LAB

SERVICIOS PROFESIONALES

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Personal Altamente CalificadoTAM

EULA vs KPS:Implementacion y Solucion Certificada

Venta de Soluciones(No de Productos)

Satisfaccion al Cliente

Reputacion

QUIEN SOLICITA ESTOS SERVICIOS A KL?

28

25%

25%25%

10%

15%

Factores por Clasificacion: 62%

Asistencia Configuracion Asistencia con Instalacion

Quejas sobre mala implementacion Peticion directa de KPS

Sugerencias

29

SERVICIOS PROFESIONALES

Health Check

Start-upStart-up ConfigConfig

ConsultoriaConsultoria

En sitio

Remoto

EntregaMigracionMigracion

EVITANDO FALSAS ARRANCADAS?

30

Factores clave:

• Instruccion de venta• Comunicacion efectiva• Expectativas Claras

DOCUMENTOS RELACIONADOS

TQ SOW CERT ROC

OTROS: INTELLIGENCE SERVICES

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Soporte B2B LatAm: Data Feeds

Competimos con nuestros Canales?

Canal vs. Servicios de KL

• Vender KL: Productos y Servicios

• Realizar Projectos de Implementacion

• Vender sus Propios Servicios (MSP)

• Garantizar la Satisfaccion del Cliente

• Controlar la Calidad en

Implementaciones

• Asegurar SLAs de acuerdo a Soporte

MSA

Socio KL Soporte Tecnico

COMO APOYARLES EN IMPLEMENTACIONES?

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3 Meses DespuesDespues del Despliegue

STP

STP

HCHC

Servicio de Consultoria:

Como ser parte de nuestra FORMULA?

INTEGRACION: CANALES Y KASPERSKY LAB

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Proyectos 2016: Soporte y Servicios

Habilitacion Tecnica:6 meses a 1 ano

Canal de Ventas• 2-4 Ingenieros

• Experiencia Tecnica

Canal Certificado de:• Soporte

• Servicios

Kaspersky Lab

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OBJETIVOS

CSC: Certified Support Channel

• 2 Ingenieros

• 4 Certificaciones Tecnicas

• NDA y Regulaciones Firmado

• 100% Satisfaccion al cliente

CSP: Certified Service Provider

• 4 Ingenieros

• 5-8 Certificaciones Tecnicas

• NDA y Regulaciones Firmado

• 100% Satisfaccion al cliente

KL CSP Technical Certification

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KL Certified Professional:

KES Security for Windows*

KLE 002.10* KL 302.10**Any 2 of 4:

KLE008.10*KLE009.10*KLE010.10*KLE014.20*

KLE 016.02*

Requerimientos Tecnicos y Recomendaciones

Advanced Skills**

KL Certified System

Engineer:Level 2*

* Mandatorio

**Recomendado

L1 de Soporte para sus clientes

Troubleshooting*

Matriz de Certificaciones

KLE030.01*

KL Professional Services*

CSPs: NivelesCSP Level Implementations size Required Certs

Level 1 100-499 5

Level 2 500-999 6

Senior 1000+ 8

CSPs: Recursos Disponibles

• Cursos en Linea

• Partner Enablement Program:

• Coaching por parte de Soporte Tecnico

• Prioridad I en Asistencia Tecnica

PREGUNTAS?Yasser Fuentes Kaspersky Lab LatAm HQ13450 W Sunrise Blvd STE 510, Sunrise, FL, 33323Kllatam-partnersupport@Kaspersky.comTel: +1 954-315-8140www.kaspersky.com