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Soutenir une communication efficace entre le
personnel médical et les patients:
activités américaines Activities
Sarah W. Blackstone, Ph.D. CCC-SP ISAAC-Francophone
September, 2001
Une communication efficace entre le personnel médical et les patients est
. . . … la mise en commun de sens partagés avec laqueelle les patients et les soignants échangent des informations, permettant aux patients de participer activement à leurs soins depuis l'admission jusqu'à la sortie, et de s'assurer que les responsabilités des patients et des fournisseurs soient clairement établies.
THE JOINT COMMISSION, 2010
Populations vulnérables dans la communication aux Etats-Unis
ceux ayant des compétences limitées
en anglais 47 million
ceux ayant une connaissance limitée des données médicales 90 million
Ceux ayant des différences sexuelles, culturelles, religieuses
??
ceux ayant des difficultés de communication
76 million
Une mauvaise communication patient-soignant peut provoquer
Effective Patient-Provider Communication 4
Des erreurs médicales importantes Un retard important dans les soins donnés Augmentation des coûts d'utilisation des
soins de santé\ De mauvais résultats pour les patients Une réduction de la satisfaction des
patients (The Joint Commission, 2010ab; Divi, Koss, Schmaltz & Loeb, 2007)
Le besoin
Les disparités dans les soins résultent d'une série d'obstacles (race, ethnie, sexe, éducation, revenus, situation géographique, le statut d'invalidité, et l'orientation sexuelle, d'autres inégalités)
Ces disparités touchent de façon disproportionnée les patients ayant des difficultés de communication.
(Patak, Wilson-Stronks, Costello, Kleinpell, Henneman, Person & Happ, 2009; Bartlett, Blais, Tamblyn, Clermont & MacGibbon, 2008).
Effective Patient-Provider Communication 5
Kit de Communication by Elisabeth Negre http://rnt.over-blog.com/article-kit-de-communication-44780636.html
Effective Patient-Provider Communication 7
• 20 pictograms • Loose-leaf sheets or dialogue, reflecting questions most often asked during a medical examination • Ring-binder that invites carers to offer other forms of communication • Tools to complete questions or elicit responses (yes-no, ABC, pain scale ).
Subtitled in English, Russian, Mandarin Chinese and Arabic languages,
Kit d'outils Adaptive Equipment
(www.aactechconnect.com)
9/28/2011 8
Pocket Talker & Hearing Aid Trouble Shooting Guide
Magnification Glass
Modified Call Bell & “How To” instructions
Vidatek Communication Board English/Spanish
Letter/ Picture Boards English & Spanish
Clipboard & Dry Erase
Board with Writing Strategies
Laws, Standards, Regulations
Federal Efforts Department of Health and Human Services. National Action Plan to Improve
Health Literacy http://www.health.gov/ communication/HLActionPlan/.
Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ,2010). Established health literacy as a universal precaution, similar to hand washing as a way to minimize risks to patients.
New health care reform law. Requires use of plain language and culturally appropriate language in health related information about insurance and other health issues.
Centers for Medicare and Medicaid Services Revised Minimum Data Set (MDS) 3.0. Used in skilled nursing facilities to assess
residents (2010). http://www.asha.org/Publications/leader/2010/100518/Skilled-Nursing-Facility-Assessment.htm).
Title VI of the Civil Rights Act of 1964. People cannot be discriminated against as a result of their “national origin,” including their primary language. (The National Standards for Culturally and Linguistically Appropriate Services in Health Care (CLAS) standards. Guidance for healthcare organizations on compliance with Title VI (United States Department of Health and Human Services, 2001) Effective Patient-Provider
Communication 10
The Joint Commission New Standard. Effective January 2011 Advancing effective communication, cultural competence & patient-centered care
A Roadmap for Hospitals www.jointcommission.org
Effective Patient-Provider Communication
11
Laws, Standards, Regulations
Nouvelle norme standard
Le dossier médical contient des informations sur les soins du patient, le traitement et les services (standard RC.02.01.01).
L'hôpital communique efficacement avec les patients lors des soins, le traitement et les services (standard PC.02.01.21).
L'hôpital respecte, protège et promeut les droits des patients (standard RI.01.01.01).
Effective Patient-Provider Communication 12
La communication des organisations: The 3 4-legged Stool
Slide adapted from Matt Wynia, MD- AMA’s 3-legged stool
13 Working Collaboratively and Acting Collectively to Improve Healthcare
Culture de la organization
La leadership et les priorités
Amélioration de la qualité de l'infrastructure
La question de la main d’oeuvre
Les ressources communautaires
Diversité: Une taille unique ne convient pas à tous
14 Working Collaboratively and Acting Collectively to Improve Healthcare
Soins intensifs et CAA Lauren Zubow & Richard Hurtig
Questions de recherche
Quelle est la nécessité d'adapter les boutons d'appel infirmière dans l'hôpital sur une période de 1 semaine?
Quel est le besoin d'outils et de stratégies CAA à l'hôpital pour une période de 1 semaine?
Methods En utilisant des rapports
provenant des dossiers de cartes électroniques des patients dans les soins intensifs et d'autres unités d'hospitalisation, nous avons identifié qui étaient candidats à la AT (adaptation d'appel infirmier) AAC (en raison de l'intubation ou
de trachéotomie) Nous avons échantillonné tous
les patients conscients au dessus de l'âge de trois ans.
Nous avons déterminé combien de patients étaient candidats chaque jour et combien de jours un patient était candidat.
Implications
Besoin de personnel 24 / 7 Besoin d'entreposer l'équipement dans des
endroits multiples et facilement accessibles
Besoin de collaboration et de formation des infirmières et autres fournisseurs de soins
Clarification possible des rôles / redéfinition
Maintenance et programmation des appareils
Gestion des controles sanitaires
Le rôle des orthophonistes et des audiologistes
Ils doivent se concerter
Communication efficace entre le personnel médical et les patients
Vision/Mission: American Speech-Language-Hearing Association
Compétences / aptitudes: orthophonistes et audiologistes
Disponibilité: Déjà fournir des services
Collaboration: Avec les familles et les autres disciplines
Objectif commun: améliorer l'accès à la communication pour toutes les personnes
Paul Rao, President of ASHA
Le rôle de l'interprète de la santé
Fonction principale: faciliter la compréhension de la communication
Fournir la traduction d'une langue vers une autre
Intervenir pour surmonter les obstacles à la communication intégrée dans la culture, la classe, la religion et autres différences sociales
Soutien de la reation entre le patient le le fournisseur
Handicap, limitation de la langue quelle qu’elle soit, connaissance limitée du
vocabulaire médical
ceux ayant des compétences limitées
ceux ayant une connaissance limitée des données médicales
Ceux ayant des différences sexuelles, culturelles, religieuses
ceux ayant des difficultés de communication
AH
AH: Les femmes avec imc
Sévère dysarthrie / alphabétisation limitée; Chirurgie
Sévère dysarthrie / alphabétisation limitée; Chirurgie
• Utilise des stratégies CAA et appareils.
• Relativement indépendante; employée à temps partiel
• Difficulté à négocier le système de santé.
• La pré-admission: Chirurgien l’envoie au Département Orthophonie pour aborder les questions de communication aux soins intensifs et à l'étage
Post Op A passé plusieurs jours
en soins intensifs, intubée, en incapacité d’acceder à son appareil de comm Dans son unité : aides non
technologiques En soins intensifs, a eu un
assistant de comm avec communication oculaire, un bouton d’appel. Une personnes de confiance désignée.
A la sortie Instructions en pictogrammes Stratégie Tech back ??
Effective Patient-Provider Communication 22
Exemple de cas: DH
Enfant, l'âge de 10 ans et 9 mois
Natif de l'Irak
Arabe parlé que par le patient
Chirurgie pour la compression de la colonne vertébrale liées à des anomalies congénitales multiples trachéotomie récente sans fuite d'air force minimum des articulation et capacité à pousser
interrupteurs avec la main ou à utiliser un clavier standard
Handicap, limitation de la langue quelle qu’elle soit, connaissance limitée du
vocabulaire médical
ceux ayant des compétences limitées
ceux ayant une connaissance limitée des données médicales
Ceux ayant des différences sexuelles, culturelles, religieuses
ceux ayant des difficultés de communication
MH
Besoins de communication Parents et enfants doivent comprendre l'information
du personnel médical communiquer les besoins
médicaux au personnel Enfant a besoin de
communiquer ses émotions et ses messages (y compris les blagues) à la famille
Les parents doivent poser des questions sur le diagnostic, le traitement, le pronostic, les soins
30
Aménagements généraux Interpréte arabe Tableau de communication en
anglais / arabe pour la famille Tableau de communication en
images avec le texte anglais-arabe Infirmière avec patient / famille :
messages aussi sur les cartes. Modification du button d'appel /
système d'appel l’attention
Pré-op Aide Technologique
Une aide vocale simple de sortie (40 messages, Message Mate) Appareil à voix enregistrée, en angalis et en
arabe sur les mêmes images (rôle de l’orthophoniste, en coordination avec les services d'interprètes et les parents. Enregistrements en arabe par le père)
Utilisation d’un balayage ligne colonne à contacteur unique
Intervention Post-opératoire Prévue d’avance Outils pré op disponibles.
Mobilité réduite système d’appel infirmier modifié avec gros bouton placé sous le coude droit de l’enfant.
Appareil simple de comm - Step-by-Step Communicator (Ablenet ®) Avec messages en arabe pour les parents. Placé sous le coude droit (d’après l’évaluation)
Besoins non prévus en post-op
Mouvement très petit> Défilement oral et auditif pour parents et enfant Demonstration du Message Mate 40 avec un seul
contact.
Interprète présent pour les infos.
Compétences des parents valorisées avec la démonstration ‘teach back’
Aide supplémentaire pour la famille
Les parents peuvent écrire en avance tous les messages quotidiens qu’ils veulent échanger sans la présence de l’interprète. 40 messages écrits, comme “je suis aux
toilettes, je suis dans la chambre des parents, j’ai besoin de l’interprète”
Messages ou cartes traduits en français et en arabe.
Exemple de cas: DL
Immigrant Italien woman
Personne agée, veuf (ve)
Langue limitée
Voc médical limité
Audition limitée
Abdominal – ER admission ??
Motricité limitée, severe oedème
Déficiences, difficultés d’accès à la langue, vocabulaire médical limité, différences
culturelles et religieuses
Effective Patient-Provider Communication 37
Besoins en Communication Un haut parleur facile à utiliser
information en pictos Admission, droits de l’usager diagnostics Projets médicaux et procédures
Interprète
Moyen de communication pour dire ses besoins
Effective Patient-Provider Communication 38
Aménagements
Consentement et explications traduits Picture-enhanced
Personnel d’accueil : explications lentes, désigner des pictos , gestes et dessins si necessaire
Demande et obtenir l’aide de l’interprète Contact avec eglise catholique Pocket Talker/amplification auditive
Tableau d’explication OUI NON, – réactualisé fréquemment
Mme…
Communique…
Oui
Non
Autres
Effective Patient-Provider Communication 44
Résumé Beaucoup de populations vulnérables en
Communication Besoin d’accessibiliser la comm lors des soins
intensifs et tout au long du séjour et des soins Role clef des Interpretes, orthophonistes, infirmières,
administratifs et médecins (ergos ??) Impact de la communication assistée à l’hopital sur la
sécurité et santé du patient, la satisfaction, la qualité des soins
Utilisation des outils 21st sciècle: Role CAA et NTIC Travailler ensemble fait la différence !
Patients/Families with Limited Language
Proficiency 2nd language issues
Speaking, understanding, reading, writing
Patients/ Families with limited health
literacy
Patients/families with cultural, religious, sexual
differences
Patients/ Families with
Communication Disabilities
Developmental Acquired
Chronic,Temporary
COORDINATED PLAN
Patient à l’hopital Interprète
Tranducteurs
Pretre et autres conseillers
Orthophonistes
Audiologistes
Interprète Langue signes
Outils avec langage simple et accessible
Personnel concerné par les différences
Personne de confiance
Sites Impact positif sur la qualité des soins,
les questionnements des patients, la satisfaction et reduction des coûts
Recherche sur CAA et outils, utilisée à l’hopital
Role des orthophonistes et audiologistes
Interprètes
exemple
www.aac-rerc.com
Patient Provider Website (PPC)Site des ressources pour la
communication du patient (en anglais) Patient provider
communication (PPC) website
PPC Forum
www.patientprovidercommunication.org