SPECIALIȘTI

N°3

AUTO

NO

MIE

N°2

PERSEVERENȚĂ

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°1

ÎNȚE

LEG

EREA

PRO

PRIIL

OR

STRA

TEG

II PR

EFER

ATE

DE

ÎNVĂ

ȚARE

N°4

AUTO

-DISCIPLIN

A

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• El/ea este conștient(ă) de faptul că îi plac unele m

odalități de a învăța mai m

ult decât altele.•

Este conștient de metodele care îl m

otivează să învețe.•

El/ea înțelege ce tip de învățare îi corespunde (vizual, auditiv, citit și scris, kinestezic).

• Este conștient de strategiile de învățare care corespund tipului său de învățare (lectură, tabele, lucrul în grupuri, repetarea, explicarea, recopiere, scriere liste, reform

ulare, ...).•

El/ea știe dacă preferă să învețe online, la locul de m

uncă, prin lecții. O

ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• O

întrebare pe care ați putea să o puneți pentru a ajuta...

• Spune-m

i despre ultimul exam

en, pe care l-ai trecut sau ultim

a dată când ai fost nevoit să știi ceva perfect. Cum

te-ai pregătit pentru acest lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre ultim

ul examen pe care l-ai trecut

sau ultima dată când ai fost nevoit să știi ceva perfect.

Ce a presupus să știți, în ceea ce privește conținutul și cantitatea de inform

ații? (CERINȚĂ)

• Care a fost contextul specific în care a trebuit să înveți: ai fost pe cont propriu sau într-o structură care te-a sprijinit? (SITUATIE)

• Ce ați făcut în m

od eficient pentru a învăța tot ce trebuia să știți,v-ați gândit la o anum

ită strategie pentru a face acest lucru? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, cum a decurs învățarea ta? Ai învățat

tot ce trebuia să știi? (REZULTATE)

• AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE DE ...

Competente personale:

• Autonom

ie (nr. 3)•

Abilitatea de a judeca și de a identifica propriile puncte forte și puncte slabe (nr. 8)

• M

otivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)•

Voința de a descoperi și de a învăța (nr. 14)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Dific

ultă

țile

și ob

stac

olel

e nu

-l op

resc

dac

ă a

stab

ilit o

țin

tă, u

n ob

iecti

v.•

Câ

nd v

rea

să re

ușea

scă

ceva

, dar

nu

reuș

ește

, el /

ea

conti

nuă

să lu

crez

e pe

ntru

a re

uși d

ata

viito

are,

cân

d va

în

cerc

a.•

El

/ ea

nic

ioda

tă n

u re

nunț

ă la

cee

a ce

vre

a și

conti

nuă

să în

cerc

e. O

ÎNTR

EBAR

E PE

CAR

E AȚ

I PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Po

vest

ește

-mi d

espr

e ul

tima

dată

cân

d ai

înce

rcat

ce

va p

entr

u a

ating

e un

obi

ectiv

și a

i eșu

at. C

um a

i re

acțio

nat?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

e-m

i des

pre

ultim

a da

tă c

ând

ai în

cerc

at c

eva

pent

ru a

atin

ge u

n ob

iecti

v și

ai e

șuat

. Ce

ar fi

treb

uit s

ă fa

ceți

pent

ru a

atin

ge a

cest

obi

ectiv

? (C

ERIN

ȚĂ)

• Ca

re a

fost

con

text

ul sp

ecifi

c în

car

e a

treb

uit/

ați

vrut

să

atin

geți

aces

t obi

ectiv

? Tu

sau

altc

inev

a a

stab

ilit

ținta

? A

fost

prim

a da

tă c

ând

ați î

ncer

cat?

(SIT

UATI

E)•

Ce a

ți ho

tărâ

t să

face

ți (c

e ac

țiuni

) dup

ă ce

nu

ați r

eușit

să

atin

geți

ținta

? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ai c

ontin

uat s

ă în

cerc

i? A

i reu

șit să

ati

ngi ț

inta

? (R

EZU

LTAT

E• AI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

DE

...Co

mpe

tenț

e pe

rson

ale:

• A

uto-

disc

iplin

a (n

r. 4)

• M

otiva

ția și

hot

ărâr

ea d

e a

ating

e ob

iecti

vele

(nr.

10)

• R

ăbda

rea

(nr.

18)

• Î

ncre

dere

a în

sine

(nr.

20)

• H

ărni

cie

(nr.

21)

Abili

tati

soci

ale:

• A

titud

ine

poziti

vă (n

r. 12

)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să acționeze bazându-se doar pe sine.

• N

u cere întotdeauna ajutorul altcuiva, atunci când are o problem

ă: el/ea încearcă mai întâi să găsească singur(ă)

soluția.•

Poate gestiona o sarcină fără ajutor extern, chiar dacă face greșeli.

O

ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spune-m

i despre un mom

ent, când ai întâmpinat

dificultăți la locul de muncă. Cum

ai procedat ca să o depășești?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre un m

oment, când ai întâm

pinat dificultăți la locul de m

uncă. Ce trebuia să faci, când a apărut această dificultate? (CERIN

ȚĂ)•

Care a fost contextul specific în care îndeplineați sarcina când a apărut? Erați pe cont propriu sau cu alți colegi? (SITUATIE)

• Ce acțiuni ați ales să îndepliniți pentru a depăși dificultatea? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să o depășiți? Ați finalizat cu succes sarcina? (REZU

LTATE)AI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D

E ...Com

petente personale:•

Auto-disciplina (nr. 4)•

Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•

Abilitatea de a rezolva probleme (nr.9)

• Sim

țul responsabilității (nr. 16)•

Abilitatea de a respecta un program (nr. 19)

• Încrederea în sine (nr. 20)

• Hărnicie (nr. 21)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

își p

oate

con

trol

a vo

ința

și p

oate

rezis

ta te

ntaț

iilor

, de

pune

efo

rtur

i pen

tru

a ati

nge

obie

ctive

, car

e vo

r ad

uce

mai

mul

te b

enefi

cii,

pe te

rmen

lung

, dec

ât p

e te

rmen

scur

t.•

Es

te c

apab

il să

term

ine

ceea

ce

a în

cepu

t.•

Es

te c

apab

il să

facă

cee

a ce

a p

lani

ficat

, la

timp.

•

Se p

oate

forț

a sin

gur s

ă fa

că c

eea

ce a

re c

a re

spon

sabi

litat

e. O

ÎNTR

EBAR

E PE

CAR

E AȚ

I PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi d

espr

e un

mom

ent,

când

ți-a

fost

încr

edin

țată

o

sarc

ină

care

nu

ți-a

plăc

ut d

eloc

. Cum

ați

reac

ționa

t și

ați p

roce

dat?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

sarc

ina

pe c

are

ați p

rimit-

o (S

ARCI

NĂ)

:•

Care

a fo

st c

onte

xtul

spec

ific

în c

are

ți-a

fost

în

cred

ința

tă?

A fo

st la

locu

l de

mun

că?

Cine

ți-a

dat

sa

rcin

a? (S

ITUA

TIE)

• Cu

m a

ți al

es să

pro

ceda

ți pe

ntru

a în

depl

ini s

arci

na, c

e aț

i făc

ut?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să fi

naliz

ați c

u su

cces

sa

rcin

a? A

i făc

ut-o

fără

a d

epăș

i lim

ita d

e tim

p?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E D

E ...

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Pers

ever

ența

(nr.

2)•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

gulil

e / i

nstr

ucțiu

nile

(nr.

6)•

Moti

vația

și h

otăr

ârea

de

a ati

nge

obie

ctive

le (n

r. 10

)•

Org

aniza

rea

(nr.

13)

• Si

mțu

l res

pons

abili

tății

(nr.

16)

• Pr

ofes

iona

lism

(nr.

17)

• Ab

ilita

tea

de a

resp

ecta

un

prog

ram

(nr.

19)

• Hă

rnic

ia (n

r. 21

)Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Înțe

lege

rea

codu

rilor

de

cond

uită

și a

obi

ceiu

rilor

ge

nera

le a

ccep

tate

în d

iferit

e so

ciet

ăți ș

i con

text

e (n

r. 3)

• Po

liteț

ea (n

r. 13

)

N°7

ABI

LITA

TEA

DE

A FA

CE F

AȚĂ

STRE

SULU

I ȘI

FRU

STRĂ

RII

ȘI D

E A

LE E

XPRI

MA

ÎNTR

-UN

MO

D

CON

STRU

CTIV

N°6

ABILITATEA D

E A RESPECTA REGU

LI ȘI INSTRU

CȚIUN

I

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°8

ABILITATEA D

E A EVALU

A ȘI IDEN

TIFICA PROPRIILE

PUN

CTE TARI ȘI PU

NCTE SLA

BE

N°5

FLEX

IBIL

ITAT

E ȘI

AD

APT

ARE

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Când se schim

bă ceva în viața sa sau în mediul său de

viață, el / ea se poate adapta cu ușurință la aceasta schim

bare.•

Se adapteaza rapid atunci când au loc schimbări.

• Acceptă și gestionează schim

bările, chiar și atunci când lucrurile sunt deja planificate.

• El / ea răm

âne calm(ă) în fața schim

bărilor.•

Acceptă opinia celorlalți și se poate adapta în consecință.

O ÎN

TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spune-mi despre prim

a ta zi la un nou loc de muncă.

Cum ai reușit să-ți îndeplinești prim

a sarcină?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre prim

a sarcină pe care a trebuit să o îndeplinești pe parcursul prim

ei tale zile, la noul loc de m

uncă (SARCINĂ). În ce a constat?

• Care a fost contextul specific, în care a trebuit să o îndepliniți? (SITUATIE)

• Ce ați făcut în m

od efectiv (ce acțiuni) pentru a o îndeplini? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați ajuns la rezultatul așteptat / la ce rezultate ați ajuns? (REZU

LTATE)AI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D

E ...Com

petențe personale:•

Abilitatea de a face față stresului și frustrării și de a le exprim

a într-un mod constructiv (nr. 7)

• Abilitatea de a rezolva problem

ele (nr.9)•

Acceptarea feedback-urilor (nr. 12)•

Încrederea în sine (nr. 20)Abilități sociale:•

Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și m

edii (nr. 3)•

Exprimarea și înțelegerea diferitelor puncte de vedere

(nr. 6)•

Negocierea și construirea încrederii (nr. 7)

• Abilitatea de a colabora în echipă (nr. 11)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Se p

oate

obl

iga

pe si

ne să

resp

ecte

anu

mite

con

strâ

nger

i și

să în

cerc

e să

”stă

pâne

ască

” ce

ea c

e le

înca

lcă.

•

Este

cap

abil

să-ș

i ada

ptez

e co

mpo

rtam

entu

l și s

ă se

co

ntro

leze

în c

onfo

rmita

te c

u co

nstr

ânge

rile

gene

rale

.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

o sa

rcin

ă pe

car

e tr

ebui

a să

o

înde

plin

iți u

rmân

d an

umiți

paș

i. Cu

m a

ți pr

oced

at p

entr

u a

o în

depl

ini?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

sarc

ina

pe c

are

treb

uia

să o

înde

plin

iți

și pa

șii p

e ca

re tr

ebui

a să

îi u

rmaț

i (SA

RCIN

Ă):

• Ca

re a

fost

con

text

ul sp

ecifi

c în

car

e a

treb

uit s

ă o

real

izați?

A fo

st la

locu

l de

mun

că?

Știți

de c

e a

treb

uit s

ă ur

maț

i ace

ști p

ași?

(SIT

UATI

E)•

Cum

ați

proc

edat

în m

od e

ficie

nt p

entr

u în

depl

inire

a sa

rcin

ii? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ați

reuș

it să

fina

lizaț

i cu

succ

es sa

rcin

a?

Ați r

espe

ctat

paș

ii ne

cesa

ri? (R

EZU

LTAT

E)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E D

E ...

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Auto

-disc

iplin

ă (n

r. 4)

• Pu

nctu

alita

tea

(nr.

11)

• Si

mțu

l res

pons

abili

tății

(nr.

16)

• Pr

ofes

iona

lism

(nr.

17)

Abili

tăți

soci

ale:

• În

țele

gere

a co

duril

or d

e co

ndui

tă și

a o

bice

iuril

or

gene

rale

acc

epta

te în

dife

rite

soci

etăț

i și c

onte

xte

(nr.

3)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să înțeleagă de ce este stresat.

• Știe strategiile pe care ar trebui să le aplice pentru a rezista stresului și a îm

piedica efectele negative asupra lui.

• Este capabil să-și gestioneze stresul și să-l folosească pentru a fi m

ai eficient.•

Este capabil să se concentreze asupra aspectelor positive, într-o situație frustrantă pentru a se liniști.

• Dacă este prea stresat sau frustrat, el / ea poate explica și discuta într o m

anieră liniștită. O

ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spuneți-m

i despre o sarcină pe care a trebuit să o îndepliniți într-un term

en foarte scurt, având și alte lucruri de făcut. Cum

ați reușit?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o sarcină pe care a trebuit să o

îndepliniți într-un termen foarte scurt, având și alte

lucruri de făcut. În ce a constat? (SARCINĂ)

• Care a fost contextul specific în care a trebuit să o realizați? A fost la locul de m

uncă? Și alte lucruri au fost urgente? (SITUAȚIE)

• Ce ați făcut pentru a le efectua în tim

p? (ACȚIUN

I)•

În cele din urmă, ați reușit să finalizați sarcina fără

a depăși termenul lim

ită? Ați terminat-o cu succes?

(REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE DE ...

Competențe personale:

• Auto-disciplina (nr. 4)

• Încrederea în sine (nr. 20)

Abilități sociale:•

Atitudine pozitivă (nr. 12)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

con

știen

t de

ceea

ce

face

cel

mai

bin

e și

de c

eea

ce a

r put

ea îm

bună

tăți.

•

Este

cap

abil

să a

naliz

eze

o sit

uație

și să

înțe

leag

ă ce

a

făcu

t bin

e și

ce a

r fi p

utut

face

mai

bin

e.•

Es

te c

apab

il să

asc

ulte

și să

ana

lizez

e fe

edba

ckul

ce

lorla

lți a

supr

a m

unci

i sal

e.•

În

țele

ge c

ând

face

o g

reșe

ală

și în

cear

că să

iden

tifice

de

ce

a fă

cut-o

, pen

tru

a ev

ita-o

pe

viito

r.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

e-m

i des

pre

ultim

a da

tă c

ând

ai c

itit o

ofe

rtă

de m

uncă

. Cum

ai r

eușit

să în

țele

gi d

acă

ai p

utea

co

resp

unde

pro

filul

ui n

eces

ar sa

u nu

?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

une-

mi d

espr

e ul

tima

dată

cân

d ai

citi

t o o

fert

ă de

m

uncă

. Car

e au

fost

com

pete

nțel

e și

calit

ățile

nec

esar

e pe

car

e tr

ebui

a să

le e

valu

ați?

(SAR

CIN

Ă)•

În c

e a

cons

titui

t ace

astă

ofe

rtă?

Ați

căut

at în

mod

ac

tiv u

n lo

c de

mun

că?

Ai g

ăsit-

o sin

gură

sau

v-a

reco

man

dat-o

cin

eva

potr

ivit

profi

lulu

i dvs

.? (S

ITUA

ȚIE)

• Ce

ai f

ăcut

pen

tru

a co

mpa

ra c

ompe

tenț

ele

nece

sare

cu

cel

e pe

car

e le

ai?

Cum

ai p

roce

dat p

entr

u a

te

eval

ua?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să în

țele

geți

dacă

pos

tul a

r pu

tea

core

spun

de p

rofil

ului

dvs

.? Ț

i-ai t

rimis

CV-u

l? A

ți pr

imit

un ră

spun

s de

la în

trep

rinde

re?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E D

E ...

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Acc

epta

rea

feed

back

-ulu

i (nr

. 12)

• Vo

ința

de

a de

scop

eri ș

i de

a în

vața

(nr.

14)

•

N°10

MO

TIVAȚIA ȘI DETERM

INA

REA DE A ATIN

GE

OBIECTIVELE PRO

PUSE

N°1

1A

FI P

UN

CTU

AL

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°9

ABI

LITA

TEA

DE

A RE

ZOLV

A PR

OBL

EME

N°12

ACCEPTA

REA FEEDBA

CK-ULU

I SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

El /

ea îș

i poa

te c

once

ntra

ene

rgia

asu

pra

final

izării

une

i sa

rcin

i.•

El

/ ea

poa

te im

pune

regu

li as

upra

lui /

ei p

entr

u a-

și în

depl

ini o

biec

tivel

e.•

El

/ ea

poa

te d

epun

e ef

ortu

ri pe

ntru

atin

gere

a un

ei

ținte

.•

Ac

țiuni

le sa

le c

onco

rd c

u de

cizii

le sa

le.

•

Nu

renu

nță

la p

rimul

sem

n de

difi

culta

te.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

e-m

i un

obie

ctiv

foar

te im

port

ant p

entr

u tin

e.

Cum

ai p

roce

dat p

entr

u a-

l atin

ge?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

e-m

i un

obie

ctiv

foar

te im

port

ant p

entr

u tin

e. C

e a

treb

uit s

ă fa

ceți

pent

ru a

-l ati

nge?

(SAR

CIN

Ă)•

Care

era

obi

ectiv

ul /

tipul

obi

ectiv

ului

? A

fost

în

viaț

a pr

ofes

iona

lă sa

u în

cea

per

sona

lă?

Au e

xist

at

obst

acol

e? (S

ITUA

ȚIE)

• Ce

ați

făcu

t efe

ctiv

pent

ru a

-l ati

nge?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să-l

ating

eți?

Ați

depă

șit

toat

e ob

stac

olel

e? A

ți în

cerc

at d

e m

ai m

ulte

ori?

Cât

a

dura

t? (R

EZU

LTAT

EAI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

DE

...Co

mpe

tenț

e pe

rson

ale:

• Pe

rsev

eren

ța (n

r. 2)

• Au

to-d

iscip

lina

(nr.

4)•

Abili

tate

a de

a fa

ce fa

ță st

resu

lui ș

i fru

stră

rii și

de

a le

ex

prim

a în

tr-u

n m

od c

onst

ructi

v (n

r. 7)

• Si

mțu

l res

pons

abili

tății

(nr.

16)

• Pr

ofes

iona

lism

(nr.

17)

• Ab

ilita

tea

de a

resp

ecta

un

prog

ram

(nr.

19)

• Hă

rnic

ie (n

r. 21

)

WH

AT YOU

R CLIENT SH

OU

LD BE ABLE TO

DO

...•

Este important ca el / ea să respecte întotdeauna

regulile legate de timp.

• Îi pasă de termenele lim

ită.• El / ea înțelege când trebuie să se grăbească pentru a

respecta un termen lim

ită.• Înțelege că poate fi o problem

ă pentru ceilalți dacă întârzie.

• Crede că nu este profesional să întârziiO

ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spune-m

i despre ultima dată când ai avut o întâlnire. Ce

ai făcut ca să îți amintești și să respecți ora întâlnirii?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre ultim

a dată când ai avut o întâlnire. Ce trebuia să faci? A fost necesar să ajungi în avans? Să pregătești ceva înainte? (SARCIN

Ă)•

Ce fel de întâlnire a fost? Cu cine? (SITUAȚIE)•

Ce ați făcut pentru a evita uitarea sau întârzierea? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să vă amintiți? Să fiți la tim

p, să aveți gata lucrurile potențiale pe care trebuia să le pregătiți? (REZU

LTATE)AI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D

E ...Com

petențe personale:•

Auto-disciplina (nr. 4)•

Flexibilitate și adaptare (nr. 5)•

Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•

Organizare (nr. 13)

• Sim

țul responsabilității (nr. 16)•

Profesionalism (nr. 17)

• Abilitatea de a respecta un program

(nr. 19)Abilități sociale:•

Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și contexte (nr. 3)

• Încredere (nr. 10)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

cap

abil

să a

scul

te o

pini

ile c

elor

lalți

des

pre

mun

ca sa

.•

Co

nsid

eră

feed

back

-ul d

e la

per

soan

e m

ai e

xper

imen

tate

o

opor

tuni

tate

de

îmbu

nătă

țire.

•

Acor

dă a

tenț

ie fe

edba

ck-u

lui ș

i înc

earc

ă să

-l in

tegr

eze

în

prac

tica

sa zi

lnic

ă.•

Da

că n

u în

țele

ge sa

u nu

est

e de

aco

rd c

u un

feed

back

, el

/ ea

nu se

supă

ră, c

i vor

beșt

e pa

șnic

pen

tru

a-l î

nțel

ege

și a

evita

frus

trar

ea.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

un m

omen

t în

care

ați

efec

tuat

o

sarc

ină,

iar m

anag

erul

v-a

cer

ut să

schi

mba

ți un

ele

lucr

uri,

deoa

rece

ace

stea

ar p

utea

fi fă

cute

mai

bin

e.

Cum

ai r

eușit

? Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

une-

mi d

espr

e un

mom

ent c

ând

ai în

depl

init

o sa

rcin

ă,

iar m

anag

erul

tău

ți-a

ceru

t să

schi

mbi

cât

eva

lucr

uri.

Ce

sarc

ină

a fo

st?

Ce a

treb

uit s

ă fa

ceți

pent

ru a

satis

face

ce

rere

a? (S

ARCI

NĂ)

• De

ce

nu a

fost

com

plet

mul

țum

it de

mun

ca ta

? Ți

-a

spus

? A

fost

prim

a da

tă c

ând

ți-a

spus

să fa

ci a

sta?

(S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

ți re

acțio

nat l

a fe

edba

ckul

său?

Ați

mod

ifica

t co

nfor

m so

licită

rii sa

le?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să-l

satis

face

ți? D

upă

acea

sta,

aț

i lua

t în

cons

ider

are

com

enta

riile

sale

în p

racti

ca d

vs.

zilni

că?

(REZ

ULT

ATE)

AI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

DE

...Co

mpe

tenț

e pe

rson

ale:

• Fl

exib

ilita

te și

ada

ptar

e (

nr. 5

)•

Voin

ța d

e a

desc

oper

i și a

învă

ța (n

r. 14

)•

Pro

fess

iona

lism

(nr.

17)

Abili

tăți

soci

ale:

• Ex

prim

area

si în

țele

gere

a di

ferit

e pu

ncte

de

vede

re (n

r. 6)

• A

bilit

atea

de

a co

labo

ra în

ech

ipă

(nr.

11)

• A

titud

ine

poziti

vă (n

r. 12

)•

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să analizeze o situație.

• Este bun la căutarea soluțiilor.

• Înțelege dacă este în com

petența sa de a rezolva o problem

ă și, dacă nu, el / ea poate identifica persoana potrivită pentru a cere ajutor.

• Este capabil să evalueze riscurile care ar putea fi declanșate de m

odul în care el / ea alege să rezolve problem

a.•

Este capabil să ia decizii.O

ÎNTREBARE PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spuneți-m

i despre o problemă cu care v-ați confruntat

în timp ce efectuați o sarcină. Cum

ați reușit să-i faceți față?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o problem

ă cu care v-ați confruntat în tim

p ce efectuați o sarcină. În ce constau sarcina si problem

a? (SARCINĂ)

• Care a fost contextul specific în care a trebuit să o realizați? A fost la locul de m

uncă? Erați pe cont propriu sau cu alte persoane? (SITUAȚIE)

• Ce ați făcut pentru a rezolva problem

a și a putea continua cu sarcina dvs.? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să rezolvați problema ?

Singur? Și dacă nu, de ce? Cât a durat? (REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE DE ...

Competențe personale:

• Autonom

ie (nr. 3)•

Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•

Abilitatea de a judeca și de a identifica punctele forte și punctele slabe (nr. 8)

• M

otivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)•

Simțul responsabilității (nr. 16)

• Răbdarea (nr. 18)

• Încrederea în sine (nr. 20)

SOCIAL SKILLS

N°14

ACTIVE LISTENIN

GN

°14D

ORIN

ȚA DE A D

ESCOPERI ȘI ÎN

VĂȚA LUCRU

RI NO

IN

°15

ACU

RATE

ȚE Ș

I ATE

NȚI

E LA

DET

ALI

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°16

SIMȚU

L RĂSPU

ND

ERIIN

°13

A FI

ORG

AN

IZAT

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să planifice.

• El / ea term

ină toate sarcinile la timp.

• N

u-și uită sarcinile, întâlnirile sau termenele.

• Este capabil să își prioritizeze sarcinile.

• Inventează m

etode pentru a evita uitarea lucrurilor, atunci cînd i se întâm

plă (cu liste de sarcini, etc ...).

O ÎN

TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o perioadă în care ați avut m

ulte sarcini de efectuat în același tim

p. Cum te-ai asigurat că

termini totul în tim

p util?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o perioadă, în care ați avut m

ulte sarcini de efectuat, în același tim

p. Câte sarcini au fost și de ce au constat? (SARCIN

Ă)•

Cât timp ai avut? Cine ți-a dat sarcinile? Trebuia să le

execuți pe cont propriu? (SITUAȚIE)•

Cum ați procedat pentru a vă asigura că aveți tim

p să faceți totul? Ați folosit vreun instrum

ent sau strategie? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să faceți totul în timp util? În

viitor, ați face lucrurile în mod diferit? (REZU

LTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE DE ...

Competențe personale:

• Autonom

ie (nr. 3)•

Auto-disciplina (nr. 4)•

Sensul responsabilității (nr. 16)•

Profesionalism (nr. 17)

• Abilitatea de a respecta un program

(nr. 19)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

atr

as d

e ce

ea c

e es

te n

ou p

entr

u el

/ ea

.•

N

ecun

oscu

tul n

u îl

sper

ie.

•

Cons

ider

ă no

utat

ea d

rept

o o

cazie

de

a în

văța

și d

e a

se

îmbu

nătă

ți.•

El

con

sider

ă că

învă

țare

a es

te o

mod

alita

te d

e a-

și lă

rgi

orizo

ntur

ile.

•

Este

moti

vat s

ă în

vețe

deo

arec

e cr

ede

ca e

ste

o op

ortu

nita

te d

e a

se d

ezvo

lta.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

o pe

rioad

ă în

car

e vi

s-a

ceru

t să

util

izați

un so

ftwar

e/pr

ogra

m p

e ca

re n

u l-a

ți m

ai în

tâln

it. C

um a

ți re

ușit

să-l

utiliz

ați î

n m

od

core

spun

zăto

r?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• S

pune

ți-m

i des

pre

o pe

rioad

ă în

car

e vi

s-a

ceru

t să

util

izați

un so

ftwar

e/pr

ogra

m p

e ca

re n

u l-a

ți m

ai

întâ

lnit.

Ce

ai a

vut d

e fă

cut?

(SAR

CIN

Ă)•

De

ce e

ra n

eces

ar să

folo

siți u

n so

ftwar

e în

locu

l in

stru

men

telo

r tra

dițio

nale

(hâr

tie, s

tilou

, ...)

? A

fost

la

locu

l de

mun

că?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ați

proc

edat

pen

tru

a afl

a cu

m să

-l uti

lizaț

i? C

um

te-a

i sim

țit?

(ACȚ

IUN

I)•

În

cele

din

urm

ă, a

i reu

șit să

-l uti

lizez

i cel

puț

in p

entr

u a-

ți în

depl

ini s

arci

nile

cor

ect?

Te-a

i hot

ărât

să a

fli m

ai

mul

te p

e co

nt p

ropr

iu?

Ți-a

plă

cut?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E D

E ...

Com

pete

nțe

pers

onal

e: Î

nțel

eger

ea p

ropr

iilor

stra

tegi

i pre

fera

te d

e în

văța

re (n

r. 1)

Aut

onom

ie (n

r. 3)

Moti

vația

și h

otăr

ârea

de

a ati

nge

obie

ctive

le (n

r. 10

) H

ărni

cie

(nr.

21)

• Co

mpe

tenț

e di

gita

le:

Abi

litat

ea d

e a

învă

ța c

um să

util

izați

softw

are-

ul d

e ba

ză

(nr. 7

)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Ce ar trebui să poată să facă clientul dvs. ...

• O

bservă o mulțim

e de oameni și lucruri în jurul lui / ei.

• El / ea adesea observă puține schim

bări înaintea celorlalți.

• Ascultă cu atenție ceea ce îi spun oam

enii.•

Nu ezita să furnizeze inform

ații complem

entare în com

unicările sale scrise / orale.•

Nu ezita să dea exem

ple pentru a-și îmbunătăți

discursul.

O ÎN

TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o perioadă în care trebuia să

descrieți ceva cât mai precis posibil. Cum

te-ai ocupat de asta?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o perioadă în care trebuia să

descrieți ceva cât mai precis posibil. În ce a constat?

(SARCINĂ)

• De ce a trebuit să-l descrieți? Cine ți-a cerut să faci asta? A fost într-un context profesional? (SITUAȚIE)

• Ce ați făcut pentru a fi foarte precis, cum

ați procedat? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, l-ați descris destul de precis, încât oam

enii care v-au cerut să faceți acest lucru, au fost m

ulțumiți? (REZU

LTATE)AI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D

E ...Com

petențe personale:•

Profesionalism (nr. 17)

Abilități sociale:•

Ascultarea activă (nr. 14)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Înto

tdea

una

își fa

ce ti

mp

să se

gân

deas

că în

aint

e de

a

acțio

na.

•

Înto

tdea

una

eval

ueaz

ă co

nsec

ințe

le a

ctel

or sa

le, p

entr

u ce

ilalți

și p

entr

u el

/ ea

.•

Ac

cept

ă și

recu

noaș

te g

reșe

lile

sale

, nu

dă v

ina

pe

altc

inev

a pe

ntru

ele

.•

N

u-și

negl

ijeaz

ă în

dato

ririle

.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

e-m

i des

pre

o sa

rcin

ă pe

car

e tr

ebui

a să

o

înde

plin

ești,

car

e ne

cesit

a o

resp

onsa

bilit

ate

mar

e. C

um

te-a

i ocu

pat d

e ac

est l

ucru

?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

une-

mi d

espr

e o

sarc

ină

pe c

are

treb

uia

să o

în

depl

ineș

ti, c

are

nece

sita

o re

spon

sabi

litat

e m

are.

În c

e a

cons

tat s

arci

na?

(SAR

CIN

Ă)•

De c

e a

fost

resp

onsa

bilit

atea

atâ

t de

pute

rnic

ă? C

are

erau

ris

curil

e pe

car

e le

impl

ica

acea

sta?

Cin

e ți-

a ce

rut s

ă o

înde

plin

ești?

Ai î

ndep

linit-

o sin

gură

sau

cu a

juto

rul a

ltor

pers

oane

? (S

ITUA

ȚIE)

• Ce

ați

făcu

t pen

tru

a vă

ocu

pa d

e ac

east

ă re

spon

sabi

litat

e în

tim

p ce

înde

plin

eați

sarc

ina?

Ai s

chim

bat m

odul

în c

are

deci

deai

, te

com

port

ai, g

ânde

ai?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți în

depl

init

cu su

cces

sarc

ina?

Ai

rezis

tat p

resiu

nii l

egat

e de

resp

onsa

bilit

atea

măr

ită?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E D

E ...

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Aut

o-di

scip

lina

(nr.

4)

• A

bilit

atea

de

a re

spec

ta re

gulil

e / i

nstr

ucțiu

nile

(nr.

6)•

Pun

ctua

litat

ea (n

r. 11

)•

Org

aniza

rea

(nr.

13)

• P

rofe

siona

lism

ul (n

r. 17

)•

Abi

litat

ea d

e a

resp

ecta

un

prog

ram

(nr.

19)

Abili

tăți

soci

ale:

• Î

ncre

dere

a (n

r. 10

)•

Polit

ețea

(nr.

13)

N°18

RĂBD

ARE

N°1

9 A

BILI

TATE

A D

E A

RESP

ECTA

UN

PRO

GRA

M

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°1

7PR

OFE

SIO

NA

LISM

SPEC

IALI

ȘTI

N°20

ÎNCRED

EREA ÎN SIN

E

SPECIALIȘTI

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

ABILITĂȚI PERSON

ALEABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este dispus să-și facă treaba im

pecabil.•

Este capabil să-și adapteze comportam

entul la un context de lucru.

• Întotdeauna face tot posibilul să-și arate cea m

ai bună im

agine a lui / ei și a organizației în care lucrează.•

Este capabil să se auto-controleze, pentru a respecta întotdeauna regulile, pentru a-și gestiona em

oțiile și a evita reacțiile brutale.

O ÎN

TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spune-mi despre un m

oment în care un client s-a

comportat nepoliticos cu tine, în tim

p ce nu ai făcut nimic

rău. Cum ai rezolvat această situație?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre un m

oment în care un client s-a

comportat nepoliticos cu tine, în tim

p ce nu ai făcut nimic

rău. Ce a așteptat persoana de la tine, ca să fii mulțum

it? (SARCIN

Ă)•

De ce a fost această persoană nepoliticoasă cu tine? Avea vreun m

otiv să fie nemulțum

ită? Care a fost motivul? A fost

cineva responsabil de nemulțum

irea lui? (SITUAȚIE)•

Ce ai decis să faci în această situație? Ai răspuns pozitiv la solicitarea clientului oricum

? Ai decis să acționezi diferit? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, cum ai rezolvat situația? (REZU

LTATE)AI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE D

E ...Com

petențe personale: •

Auto-disciplina (nr. 4)•

Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)•

Punctualitatea (nr. 11)•

Acceptarea feedback-ului (nr. 12)•

Organizarea (nr. 13)

• Sim

țul răspunderii (nr. 16)•

Abilitatea de a respecta un program (nr. 19)

Abilități sociale:•

Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și contexte (nr. 3)

• Încrederea (nr. 10)

• Politețea (nr. 13)

• Abilități de servicii pentru clienți (nr. 15)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Nu

se su

pără

atu

nci c

ând

întâ

mpi

nă d

ificu

ltăți.

•

El se

poa

te ră

mân

e ca

lm, d

acă

este

vic

tima

unei

gr

eșel

i, pr

oble

me

sau

unu

i inc

onve

nien

t.•

Es

te c

apab

il să

le o

fere

cel

orla

lți ti

mp

pent

ru a

-și

înde

plin

i sar

cini

le.

•

Este

în st

are

să a

ștep

te p

entr

u a-

și ati

nge

obie

ctive

le.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

e-m

i des

pre

o pe

rioad

ă câ

nd tr

ebui

a să

așt

epți

pe

cine

va. C

um te

-ai o

cupa

t de

aces

t luc

ru?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

e-m

i des

pre

o pe

rioad

ă câ

nd tr

ebui

a să

așt

epți

pe c

inev

a. C

e ai

avu

t de

făcu

t cu

acea

per

soan

ă?

(SAR

CIN

Ă)•

Cine

a fo

st p

erso

ana

pe c

are

ați a

ștep

tat-o

? Ți

-a sp

us

că v

a în

târz

ia?

A da

t un

moti

v? S

a în

tâm

plat

la lo

cul d

e m

uncă

? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

i rea

cțio

nat?

Ai s

pus s

au a

i făc

ut c

eva?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să a

ștep

tați

până

cân

d a

sosit

? Te

-a fă

cut s

ă te

sim

ți fo

arte

supă

rat?

(R

EZU

LTAT

E)• AI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

DE

...Co

mpe

tenț

e pe

rson

ale:

• Pe

rsev

eren

ța (n

r. 2)

• Au

to-d

iscip

lina

(nr.

4)•

Moti

vația

și h

otăr

ârea

de

a ati

nge

obie

ctive

le (n

r. 10

)•

Prof

esio

nalis

m (n

r. 17

)Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Abili

tate

a de

a lu

cre

în e

chip

ă (n

r. 11

)•

Polit

ețea

(nr.

13)

• As

culta

rea

activ

ă (n

r. 14

)•

Abili

tăți

de se

rvici

i pen

tru

clien

ți (n

r. 15

)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să-și gestioneze tim

pul pentru a-și termina toate

sarcinile înainte de termenul lim

ită.•

Nu întârzie la locul de m

uncă și nu pleacă înainte de ora program

ată.•

Nu ezită să înregistreze întâlnirile planificate, pentru a evita

uitarea sau ratarea acestora.•

Este capabil să identifice instrumentele cele m

ai relevante pentru a înregistra întâlniri, în funcție de practica zilnică (telefon, calendar electronic sau de hârtie, etc.).

• Este capabil să includă întâlniri / evenim

ente de ultim

mom

ent în programul său.

O ÎN

TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PENTRU

A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre un m

oment în care aveați m

ulte lucruri de făcut într-o perioadă scurtă, printre care program

ari/întâlniri. Cum

ai reușit asta?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat: •

Spuneți-mi despre un m

oment în care aveați m

ulte lucruri de făcut într-o perioadă scurtă, printre care program

ari/întâlniri. Precizați lucrurile pe care trebuia să le faceți. (SARCIN

Ă)•

În cât timp a trebuit să faci totul? Cine ți-a dat de făcut

toate aceste lucruri? S a întâmplat la serviciu sau în viața

personală? (SITUAȚIE)•

Cum ai organizat pentru a com

bina totul? Ai organizat într-un m

od specific? (ACȚIUN

I)•

În cele din urmă, ați reușit să faceți totul și să fiți punctual?

(REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE DE ...

Competențe personale:

• Autonom

ie (nr. 3)•

Auto-disciplina (nr. 4)•

Motivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)

• Punctualitate(nr. 11)

• O

rganizare (nr. 13)•

Simțul responsabilității (nr. 16)

• Profesionalism

(nr. 17)Abilități sociale:•

Abilitatea de a lucra în echipă (nr. 11)•

Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor generale acceptate în diferite societăți și contexte (nr. 3)

• Încredere (nr.10)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Înto

tdea

una

pres

upun

e că

are

cap

acita

tea

de a

face

ce

ea c

e i s

e ce

re.

•

Nu

se te

me

să e

șuez

e, d

eoar

ece

cred

e că

are

sau

poat

e să

obț

ină

resu

rsel

e pe

ntru

a-ș

i atin

ge o

biec

tivel

e.•

N

u se

îndo

ieșt

e pr

ea m

ult s

au e

zită

în fa

ța p

rovo

căril

or

sau

nout

ățiil

or: a

cest

ea n

u îl

împi

edic

ă să

înce

rce.

•

Chia

r dac

ă nu

est

e în

măs

ură

să-ș

i atin

gă o

biec

tivul

în

că, e

l / e

a cr

ede

că si

tuaț

ia se

va

schi

mba

dac

ă în

vață

și

exer

seaz

ă.

O ÎN

TREB

ARE

PE C

ARE

AȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

un m

omen

t în

care

vi s

-a so

licita

t să

înde

plin

iți o

sarc

ină,

pe

care

nu

ați m

ai fă

cut-o

ni

ciod

ată

înai

nte.

Cum

ai r

eușit

ast

a?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

uneț

i-mi d

espr

e un

mom

ent î

n ca

re v

i s-a

cer

ut

să în

depl

iniți

o sa

rcin

ă, p

e ca

re n

u aț

i mai

făcu

t-o

nici

odat

ă în

aint

e. E

xplic

ați î

n de

taliu

sarc

ina

pe c

are

a tr

ebui

t să

o în

depl

iniți

. (SA

RCIN

Ă)•

A fo

st a

ceas

tă sa

rcin

ă un

pic

sim

ilară

cu

ceva

ce

ați

făcu

t dej

a în

aint

e? A

fost

com

plet

dife

rit?

Cine

ți-a

dat

ac

east

ă sa

rcin

ă? A

i înț

eles

de

ce?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ai r

eacț

iona

t? C

um a

i făc

ut p

entr

u a

avea

succ

es

oric

um?

(ACȚ

IUN

I)•

În

cele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să fi

naliz

ați c

u su

cces

sa

rcin

a? (R

EZU

LTAT

E).

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E D

E ...

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Pers

ever

ența

(nr.

2)•

Auto

nom

ie (n

r. 3)

• M

otiva

ția și

hot

ărâr

ea d

e a

ating

e ob

iecti

vele

(nr.

10)

• Vo

ința

pen

tru

a de

scop

eri ș

i a în

văța

(nr.

14)

Abili

tăți

soci

ale:

• N

egoc

iere

și co

nstr

uire

a în

cred

erii

(nr.

7)

N°2

1H

ĂRN

ICIE

SPEC

IALI

ȘTI

ABIL

ITĂȚ

I PER

SON

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Poate lucra m

ult pentru a atinge obiectivele.•

Este gata să facă eforturi în plus, dacă există o perioadă în care trebuie depusă m

ai multă m

uncă, decât de obicei.

O ÎN

TREBARE PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o perioadă în care vi s-a cerut să

faceți un volum de m

uncă foarte mare. Cum

te-ai ocupat de acest lucur

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o perioadă în care vi sa cerut să

faceți un volum de m

uncă foarte mare. Explicați în

detaliu în ce a constat această lucrare. (SARCINĂ)

• A fost ceva excepțional sau regulat? Ați fost singura persoană care a trebuit să efectueze această m

uncă sau toată lum

ea a avut mult de m

uncă? (SITUAȚIE)•

Ce ați făcut pentru a vă putea îndeplini toate sarcinile? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să finalizați toate sarcinile cu succes și la tim

p? (REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE DE ...

• Com

petențe personale:•

Înțelegerea propriilor strategii preferate de învățare (nr. 1)•

Perseverența (nr. 2)•

Auto-disciplină (nr. 4)•

Abilitatea de a face față stresului și frustrării și de a le exprim

a într-un mod constructiv (nr. 7)

• M

otivația și hotărârea de a atinge obiectivele (nr. 10)•

Voința de a descoperi și a învăța (nr. 14)

N°2

ACTIVITĂȚI M

AN

UA

LE, ARTISTICE ȘI A

RTIZAN

ALE

N°3

ACT

IVIT

ĂȚI A

RTIS

TICE

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°4

REȚELE SOCIA

LE

SPECIALIȘTI

N°1

SPO

RTU

RI/J

OCU

RI D

E EC

HIP

ĂSPEC

IALI

ȘTI

HO

BBY-URI

HO

BBY-URIH

OBB

Y-U

RIH

OBB

Y-U

RI

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS. ...

• Îi place să joace în echipă cu alți oam

eni, într-un club sau nu.

• Joacă sporturi / jocuri în care este necesar să lucreze îm

preună și să aibă încredere reciprocă pentru a câștiga.•

Poate aduce propria contribuție la joc și la o atmosferă

generală pozitivă.•

Chiar îi place concurența, manifestă respect față de

adversar. O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spune-m

i dacă ai practicat vreun sport sau jocuri de echipa. Ce ați putea spune despre m

odul în care jucați și vedeți activitățile, în cadrul echipei?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre un sport sau un joc pe care îl practicați

într-o echipă. Care este, de obicei, rolul dvs. în echipă? (SARCIN

Ă)•

Care a fost contextul specific în care îl practicați? Ce sport/joc este? Este într-un club sau doar pentru distracție? Îl practicați în m

od regulat? (SITUAȚIE)•

Ce anume faci când joci în echipă? Care sunt obiectivele

tale? Ce atitudine vă caracterizează, atunci când jucați în echipă (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, comportam

entul dvs. influențează jocul/atm

osfera? Cum reacționezi dacă câștigi/pierzi?

(REZULTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)

• Abilitatea de a valoriza diversitatea și respectul față de alții (nr. 9)

• Încredere (nr. 10)

• Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)

• Atitudine pozitivă (nr. 12)

Abilități personale:•

Perseverența (nr. 2)•

Abilitatea de a respecta reguli și instrucțiuni (nr. 6)•

Motivația și determ

inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)

• Încrederea în sine (nr. 20)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

. ...

• Îi

plac

e să

cre

eze

obie

cte

cu m

âini

le, p

entr

u a

fi fo

losit

e sa

u do

ar p

entr

u de

cora

re.

•

Are

insp

irație

și m

ereu

idei

noi

pen

tru

a le

pun

e în

pr

actic

ă.•

Câ

teod

ată

vind

e lu

crur

i pe

care

le-a

cre

at p

entr

u sin

e.•

Es

te fo

arte

pre

cis ș

i aco

rdă

aten

ție d

etal

iilor

.•

Ar

e un

sim

ț est

etic

pute

rnic

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

uneț

i-mi d

espr

e ex

perie

nța

dvs.

de

activ

itate

cr

eativ

ă sa

u ar

tistic

ă m

anua

lă. C

e aț

i put

ea sp

une

desp

re c

ondi

țiile

în c

are

o pr

actic

ați ș

i des

pre

mod

ul în

ca

re p

roce

dați?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

o ac

tivita

te m

anua

lă sa

u ar

tistic

ă pe

ca

re o

pra

ctica

ți. C

e fa

ceți

conc

ret?

(SAR

CIN

Ă)•

Care

est

e co

ntex

tul s

peci

fic în

car

e va

des

fasu

rati

activ

itate

a? C

are

este

acti

vita

tea

prop

riu zi

să ?

Are

lo

c în

cad

rul u

nui

club

sau

pe c

ont p

ropr

iu?

Prac

ticaț

i ac

tivita

tea

în m

od re

gula

t? (S

ITUA

ȚIE)

• Ce

face

ți ef

ectiv

atu

nci c

ând

desf

asur

ati a

ceas

tă

activ

itate

? Ca

re su

nt o

biec

tivel

e ta

le ?

Ce

anum

e vă

ca

ract

erize

ază,

cân

d o

prac

ticaț

i? L

a ce

sunt

eți a

tent

? (A

CȚIU

NI)

• Ce

tip

de p

rodu

se /

obie

cte

sunt

eți î

n m

ăsur

ă să

cre

ați

? Aț

i înc

erca

t vre

odat

ă să

le v

inde

ți? (R

EZU

LTAT

E)AȚ

I PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Abili

tăți

prof

esio

nale

:•

Abili

tăți

man

uale

gen

eral

e (n

r. 1)

• Ab

ilită

ți d

e ba

ză î

n vâ

nzăr

i (nr

. 3)

Abili

tăți

pers

onal

e:•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

guli

și in

stru

cțiu

ni (n

r. 6)

• Ac

urat

ețe

și at

enție

pen

tru

deta

lii (n

r. 15

)•

Răbd

area

(nr.

18)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS. ...

• În tim

pul liber interpreteaza muzică, dansează , joacă

teatru.•

Se folosește de dans / muzică / teatru etc. ca o

modalitate de a-și exprim

a emoțiile.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre experiența dvs. în dom

eniul artistic. Ce ați putea spune despre condițiile în care practicați această activitate ?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre o activitate artistică, pe care o practici.

Ce presupune, de obicei, să faceți? (SARCINĂ)

• Care este contextul specific, în care practicați această activitate ? Care este activitatea? Se desfașoară în cadrul unui club sau pe cont propriu? Practicați aceasta activitate în m

od regulat? O practicați doar pentru

petrecerea timpului liber sau este și o m

odalitate de a caștiga bani? (SITUAȚIE)

• Ce faceți efectiv atunci când desfașurati această activitate? Ce anum

e vă caracterizează când o practicați? La ce sunteți atent? (ACȚIU

NI)

• Ce știți concret să faceți? La ce nivel ați ajuns în această activitate ? (REZU

LTATE)AȚI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

...Abilități personale:•

Înțelegerea propriilor strategii preferate de învățare (nr. 1)•

Perseverența (nr. 2)•

Motivația și determ

inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)

• Dorinta de a descoperi și a învăța lucruri noi (nr. 14)

• Acuratețe și atenție pentru detalii (nr. 15)

• Încredere în sine (nr. 20)

Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

. ...

• Își

pet

rece

tim

pul l

iber

pe

rețe

lele

socia

le.

• Fo

lose

ște

rețe

lele

socia

le p

entr

u a

păst

ra le

gătu

ra cu

pe

rsoa

nele

pe

care

le cu

noaș

te d

eja

și pe

ntru

a cu

noaș

te

oam

eni n

oi.

• Fo

lose

ște

mijl

oace

med

ia, s

ă sc

him

be și

să o

bțin

ă in

form

ații

(foto

grafi

i, m

esaj

e et

c.) c

u și

de la

alți

oam

eni.

• Ști

e să

folo

seas

ca m

ijloa

cele

med

ia: p

oate

să în

carc

e co

nțin

ut, p

recu

m și

să a

cces

eze/

să d

esca

rce

conț

inut

crea

t de

alți

i.O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Vorb

ește

-mi d

espr

e uti

lizar

ea r

ețel

elor

soc

iale

. Ce

ai p

utea

sp

une

desp

re a

cest

lucr

u?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Vo

rbiți

-mi d

espr

e uti

lizar

ea r

ețel

elor

socia

le. P

entr

u ce

le

folo

siți d

e ob

icei?

(SAR

CIN

Ă)•

Care

est

e co

ntex

tul c

oncr

et î

n ca

re le

folo

siți?

Ce

rețe

le

socia

le fo

losiț

i? C

ât d

e de

s? Le

folo

siți n

umai

pen

tru

petr

ecer

ea ti

mpu

lui l

iber

sau

sunt

și o

mod

alita

te d

e a

câști

ga b

ani (

de e

xem

plu,

ave

ți un

cana

l You

Tube

etc

.)?

(SIT

UAȚI

E)•

Ce e

fel d

e ac

țiuni

des

fășu

rati

? Ce

ele

men

te ca

ract

erize

ază

mod

ul în

care

le fo

losiț

i? (A

CȚIU

NI)

• Ce

poț

i să

faci

conc

ret,

cu re

țele

le so

cial

e ?

Ți-a

i atin

s ob

iecti

vul p

entr

u ca

re a

i fol

osit

aces

te re

țele

? (R

EZUL

TATE

)AȚ

I PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Pers

onal

skill

s:Ab

ilită

ți pe

rson

ale:

• Do

rința

de

a de

scop

eri ș

i înv

ăța

lucr

uri n

oi (n

r. 14

)Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Abili

tate

a de

a co

mun

ica e

ficie

nt, o

ral ș

i în

scris

(nr.

1)•

Înțe

lege

rea

codu

rilor

de

cond

uită

și a

obi

ceiu

rilor

gen

eral

ac

cept

ate

în d

iferit

e so

cietă

ți și

med

ii (n

r. 3)

Abi

lităț

i dig

itale

:•

A că

uta

pe In

tern

et (n

r. 1)

• A

utiliz

a te

lefo

nul (

nr. 2

)•

A uti

liza

rețe

le so

ciale

(nr.

4)

• Uti

lizar

ea d

e ba

ză a

com

pute

rulu

i (nr

. 5)

• Ab

ilita

tea

de a

învă

ța u

n so

ft de

baz

ă (n

r. 7)

N°7

CITI

T

PERSON

AL SKILLS

N°6

ABILITY TO FO

LLOW

RULES/IN

STRUCTIO

NS ADULT

N°6

ÎNG

RIJIREA AN

IMA

LELOR ȘI G

RĂD

INĂ

RIT

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°5

INTE

RES

ÎN L

IMBI

LE S

TRĂ

INESP

ECIA

LIȘT

I

N°8

GĂTIT ȘI PA

NIFICAȚIE/PATISSERIE

SPECIALIȘTI

HO

BBY-URI

HO

BBY-URIH

OBB

Y-U

RIH

OBB

Y-U

RI

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS. ...

• În tim

pul său liber, îi place să asculte alte limbi străine(de

exemplu, m

elodii în limbă străină, videoclipuri / film

e / jocuri pe calculator cu subtitrări etc.).

• Se întâlnește cu persoane, care vorbesc altă lim

bă și încearcă să com

unice cu ele.•

A urmat sau este interesat să urm

eze cursuri de limbi străine.

• Lim

bile străine îl fascinează.O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spuneți-m

i despre interesul dvs. față de limbile străine. Ce ai

putea spune despre acest lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre interesul dvs. față de lim

bile străine. Ce ar trebui să faceți pentru ca acest interes să aibă ca rezultat acțiuni concrete? (SARCIN

Ă)•

Există un motiv pentru care sunteți interesat de studiul

limbilor străine? Ce lim

bi străine vă interesează în mod

special? (SITUAȚIE)•

Ce dem

ers ați făcut în acest sens? Încercați să le învățați? Cum

procedați? În ce mod ați decis să studiați ? (ACȚIUN

I)•

Ce limbi străine sunteți în m

ăsură să vorbiți / înțelegeți? Sunteți capabil să vorbiți/să înțelegeți/să citiți/să scrieți? (REZU

LTATEAȚI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

...•

Abilități personale:•

Înțelegerea propriilor strategii preferate de învățare (nr. 1)•

Perseverența (nr. 2)•

Autonomie (nr. 3)

• Auto-disciplina (nr. 4)

• M

otivația și determinarea de a atinge obiectivele propuse

(nr. 10)•

Dorința de a descoperi și a învăța lucruri noi(nr. 14)•

Încredere în sine (nr. 20) •

Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

. ...

• Ar

e pl

ante

aca

să și

-și p

etre

ce ti

mpu

l îng

rijin

du-le

•

Dacă

pla

ntel

e sa

le p

ar a

nu

fi în

cea

mai

bun

a co

ndiți

e , î

ncea

rcă

să fa

că c

eea

ce e

ste

nece

sar p

entr

u a

le

vind

eca.

•

Are

anim

ale

dom

estic

e și

petr

ece

timp

și en

ergi

e pe

ntru

a

le în

griji

și p

entr

u a

le a

sigur

a să

năta

te și

bun

ăsta

re.

•

Dacă

ani

mal

ele

sale

sunt

bol

nave

, înc

earc

ă să

înțe

leag

ă ce

est

e în

ner

egul

ă cu

ace

stea

, le

duc

e la

vet

erin

ar, d

acă

este

nec

esar

și le

adm

inist

reaz

ă m

edic

amen

te, c

hiar

da

că a

cest

lucr

u ne

cesit

ă tim

p.•

Da

că în

tâln

ește

un

anim

al în

tr-o

star

e ne

core

spun

zato

are

pe

stra

dă, e

l/ea

înce

arcă

să îl

aj

ute.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi o

înta

mpl

are,

în c

are

a tr

ebui

t să

îngr

ijești

o

plan

tă/u

n an

imal

•

Ce

ai p

utea

spun

e de

spre

ace

st lu

cru?

Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Po

vest

ește

-mi o

înta

mpl

are,

în c

are

a tr

ebui

t să

îngr

ijești

o

plan

tă/u

n an

imal

. Ce

ai fă

cut e

xact

? (S

ARCI

NĂ)

•

În c

e co

ntex

t tre

buia

să a

i grij

a lo

r? C

ui a

parț

inea

u? A

i fo

st p

lătit

pen

tru

aces

t luc

ru?

(SIT

UAȚI

E)

• Ce

ați

făcu

t efe

ctiv

pent

ru a

le în

griji

? S-

au îm

boln

ăvit

sau

ați î

ntâm

pina

t difi

cultă

ți? D

acă

da, c

um a

i ges

tiona

t sit

uația

? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ai r

eușit

să a

i grij

ă de

ele

? (R

EZU

LTAT

E)AȚ

I PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Abili

tăți

pers

onal

e:•

Moti

vația

și d

eter

min

area

de

a ati

nge

obie

ctive

le p

ropu

se

(nr.

10)

• Ab

ilita

tea

de a

resp

ecta

regu

li și

inst

rucț

iuni

(nr.

6)•

Abili

tate

a de

a re

zolv

a pr

oble

me

(nr.

9)•

Acur

ateț

e și

aten

ție p

entr

u de

talii

(nr.

15)

• Ră

bdar

e (n

r. 18

) Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Empa

tie (n

r. 8)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS. ...

• Îi place să citească unul sau m

ai multe tipuri de

materiale.

• Este capabil să se concentreze asupra a ceea ce citește.

• Se poate întâm

pla ca el/ ea să încerce să citească în diferite lim

bi, precum și cărți bilingve.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Vorbește-mi despre ultim

ul material, pe care l-ai citit.

Ce ai putea spune despre acest lucru și ce anume te

caracterizează ca cititor?Dacă clientul dvs. trebuie să fie indrum

at:•

Vorbește-mi despre ultim

ul material, pe care l-ai citit.

(SARCINĂ)

• În ce context l-ați citit? Ai fost obligat să-l citești sau a fost alegerea ta? Ce tip de lectura a fost? (SITUAȚIE)

• Cum

procedați pentru a citi în mod eficient? Îm

i poți spune ce te caracterizează ca cititor? Cât de des citești? (ACȚIU

NI)

• Ai reușit să term

ini de citit materialul? Cât tim

p ți-a luat? (REZU

LTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități personale:•

Dorința de a descoperi și învăța lucruri noi (nr. 14)•

Acuratețe și atenție pentru detalii (nr. 15)Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

. ...

• Îi

plac

e să

găt

easc

ă și/

sau

să c

oacă

pra

jitur

i/alte

pro

duse

de

pan

ifica

ție,

în v

iața

de

zi cu

zi.

•

Îi pl

ace

să u

rmez

e re

țete

, dar

și să

inve

ntez

e al

tele

noi

.•

De

obi

cei,

oam

enii

pref

eră

ceea

ce

găte

ște

și îi

apre

ciaz

ă in

ovaț

iile

culin

are.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Vo

rbeș

te-m

i des

pre

o sit

uație

, în

car

e ai

găti

t pen

tru

mai

m

ulți

oam

eni.

Ce a

i put

ea sp

une

desp

re a

cest

lucr

u?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Vo

rbeș

te-m

i des

pre

o sit

uație

, în

car

e ai

găti

t pen

tru

mai

m

ulți

oam

eni.

(SAR

CIN

Ă)•

În c

e co

ntex

t a a

vut l

oc?

A fo

st în

tr-u

n co

ntex

t pr

ofes

iona

l, ac

asă

sau

pent

ru p

etre

cere

a tim

pulu

i lib

er?

Pent

ru c

âți o

amen

i a tr

ebui

t să

gătiț

i? A

ți ur

mat

vre

un

curs

? A

ți ex

ersa

t în

cadr

ul u

nui

club

, îm

preu

nă c

u al

te

pers

oane

? (S

ITUA

ȚIA)

• Cu

m a

ți pr

oced

at p

entr

u a

reuș

i? Îm

i poț

i spu

ne c

e te

ca

ract

erize

ază

ca b

ucăt

ar?

Cât d

e de

s găt

ești

în v

iața

de

zi cu

zi?

Ce ti

p de

pro

duse

găt

ești

de o

bice

i? (A

CȚIU

NI)

• În

fina

l, aț

i reu

șit să

găti

ți pe

ntru

toți

acei

oam

eni?

Ați

fost

și d

vs. m

ulțu

mit

de re

zulta

t? V

-ați

folo

sit v

reod

ată

tale

ntel

e pe

ntru

găti

t, cu

scop

ul d

e a

câș

tiga

bani

? (R

EZU

LTAT

E)AȚ

I PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Abili

tăți

pers

onal

e:•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

guli

și in

stru

cțiu

ni (n

r. 6)

• Do

rința

de

a de

scop

eri ș

i în

văța

lucr

uri n

oi (n

r. 14

)•

Acur

ateț

e și

aten

ție p

entr

u de

talii

(nr.

15)

Abili

tăți

soci

ale:

• Ab

ilită

ți - s

ervi

cii cu

clie

nții

(nr.

15)

Abili

tăți

prof

esio

nale

:•

Abili

tăți

man

uale

gen

eral

e (n

r. 1)

• Ab

ilită

ți de

baz

a în

van

zari

(nr.

3)•

Abili

tăți

mat

emati

ce d

e ba

ză (n

r. 5)

• Cu

noaș

tere

a no

rmel

or d

e ig

ienă

și a

celo

r alim

enta

re

(n

r. 6)

N°10

JOCU

RI PE COM

PUTER

N°1

1JO

CURI

SO

CIA

LE/D

E G

RUP

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°9

VOLU

NTA

RIAT

SPEC

IALI

ȘTI

N°12

ACTIVITĂȚI ÎN

NATU

RĂ (LA MA

RE, MU

NTE ETC

SPECIALIȘTI

HO

BBY-URI

HO

BBY-URIH

OBB

Y-U

RIH

OBB

Y-U

RI

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS. ...

• Poate acorda tim

p lucrurilor în care crede și acționează, în conform

itate cu convingerile sale.•

A fost deja implicat într-o asociație și a acordat tim

p anum

itor cauze, care sunt importante pentru el/ea.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spune-mi despre o perioadă, în care ai lucrat ca și voluntar. Ce

ai putea povesti despre acest lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre o perioadă, în care te-ai oferit ca voluntar. Ce

activități ai avut de făcut, ca voluntar? (SARCINĂ)

• Detaliază contextul. În ce organizație? De ce ai decis să începi voluntariatul cu acea organizație ? Cât tim

p ai fost voluntar? (SITUAȚIE)

• Cum

ați procedat pentru a vă desfășura activitățile? Îmi poți

spune ce tip de comportam

ent te caracterizează ca voluntar? (ACȚIU

NI)

• În final, ați reușit să vă finalizati activitățile? Te-a influențat această experiență? Ce au spus oam

enii despre tine în organizația aceea? (REZULTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Personal skills:Abilități personale:•

Motivația și determ

inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)•

Simțul rșspunderii (nr. 16)

• Încrederea în sine (nr. 20)

• Harnicie (nr. 21)

Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)

• Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim

inare, societate, cultură (nr. 4)

• Toleranță (nr. 5)

• Em

patie (nr. 8)•

Abilitatea de a valoriza diversitatea și respect față de alții (nr. 9)•

Incredere (nr. 10)

•

Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)•

Atitudine pozitivă (nr. 12)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

. ...

• Îi

pla

ce să

joac

e jo

curi

pe ca

lcula

tor î

n tim

pul l

iber

.•

Jo

acă

jocu

ri o

nlin

e în

cola

bora

re cu

alte

per

soan

e.•

Jo

acă

jocu

ri ca

re n

eces

ită a

dmin

istra

rea

unor

resu

rse

disp

onib

ile.

• Jo

acă

jocu

ri ca

re im

plica

neg

ocie

rea

cu a

lții.

•

Îi pl

ac jo

curil

e ca

re n

eces

ită co

nstr

uire

a un

ei st

rate

gii

și/sa

u pe

ntru

a re

zolv

a o

situa

ție p

robl

emati

că

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi d

espr

e ul

tima

dată

, cân

d ai

juca

t un

joc p

e ca

lcul

ator

. Ce

ai p

utea

pov

esti

desp

re a

cel m

omen

t?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

une-

mi d

espr

e ul

tima

dată

, cân

d ai

juca

t un

joc p

e ca

lcul

ator

. Ca

re a

u fo

st p

rincip

alel

e sa

rcin

i pe

care

a tr

ebui

t să

le

înde

plin

iți în

ace

l joc

? (S

ARCI

NĂ)

• Ce

tip

de jo

c a fo

st?

De ce

ți-a

plă

cut a

cel j

oc?

Te-a

i juc

at cu

al

te p

erso

ane

sau

pe co

nt p

ropr

iu?

În v

iața

de

zi cu

zi, c

ât d

e de

s joc

i joc

uri p

e ca

lcula

tor?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ați

proc

edat

pen

tru

a în

depl

ini e

ficie

nt sa

rcin

ile

prin

cipal

e? C

um a

i put

ea ca

ract

eriza

felu

l în

care

ați

juca

t?

(ACȚ

IUN

I)•

În fi

nal,

ai re

ușit

să în

depl

ines

ti sa

rcin

ile î

n m

od e

ficie

nt?

Cum

ai

put

ea ca

ract

eriza

mod

ul în

care

ai j

ucat

? (R

EZUL

TATE

)AȚ

I PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Pers

onal

skill

s:Ab

ilită

ți pe

rson

ale:

• Pe

rsev

eren

ța (n

r. 2)

• Ab

ilita

tea

de a

resp

ecta

regu

li și

inst

rucț

iuni

(nr.

6)•

Abili

tate

a de

a re

zolv

a pr

oble

me

(nr.

9)•

Moti

vația

și d

eter

min

area

de

a ati

nge

obie

ctive

le p

ropu

se (n

r. 10

)•

Răbd

area

(nr.

18)

Abili

tăți

soci

ale

(dac

ă pr

esup

un c

olab

orar

ea c

u al

ții):

• Ab

ilita

tea

de a

com

unica

efic

ient

, ora

l și î

n sc

ris (n

r. 1)

• In

cred

ere

(nr.

10)

• A

bilit

atea

de

a co

labo

ra în

tr-o

ech

ipă

(nr.

11)

Abili

tăți

digi

tale

:•

A că

uta

pe In

tern

et (n

r. 1)

• Uti

lizar

ea d

e ba

ză a

com

pute

rulu

i (nr

. 5)

• Ab

ilita

tea

de a

învă

ța u

n so

ft de

baz

ă (n

r. 7)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS. ...

• Îi place să joace jocuri, care necesită interacțiune, colaborare, com

unicare cu alte persoane.•

Preferă jocuri, care presupun mai m

ulți jucători și implică

noțiuni de managem

ent (de exemplu, m

anagementul tim

pului sau al banilor), perspicacitate (de exem

plu să înțeleagă/com

unice informațiile corecte) etc.

• Joacă jocuri, care necesită strategii de dezvoltare și/sau anticiparea a ceea ce va face adversarul său pentru a câștiga.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PENTRU

A AJU

TA...•

Spune-mi despre ultim

a dată, când ai jucat un joc de societate. Ce ai putea povesti despre acel m

oment?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre ultim

a dată, când ai jucat un joc de societate. Ce a presupus acel joc ? (SARCIN

Ă)•

În ce context a avut loc? Cu cine ai jucat? Ce joc a fost? Tu ai propus să joci sau ți-a propus altcineva? A fost un joc de echipă sau individual? Care au fost principalele reguli și obiective pe care a trebuit să le îndeplinești pentru a câștiga? În viața de zi cu zi, cât de des joci jocuri de societate? (SITUAȚIE)

• Cum

ați procedat pentru a avea succes? Cum ai putea

caracteriza felul în care ați jucat? (ACȚIUN

I)•

În final, ați reușit să duceți jocul la bun sfârșit? Ce cuvinte ar putea caracteriza felul în care ați jucat? (REZU

LTATE)AȚI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

...Abilități personale:•

Abilitatea de a respecta reguli și instrucțiuni (nr. 6)•

Abilitatea de a rezolva probleme (nr.9)

• M

otivația și determinarea de a atinge obiectivele propuse (nr.

10)Abilități profesionale:•

Abilități manuale generale (nr. 1)

• Abilități de baza în vanzari (nr. 3)

• Abilități m

atematice de bază (nr. 5)

• Cunoașterea norm

elor de igienă și a celor alimentare (nr. 6)

Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)

• Abilitatea de a colabora într-o echipă (nr. 11)

• Atitudine pozitivă (nr. 12

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

. ...

• A

prac

ticat

spor

turi

nauti

ce, c

are

l-au

ajut

at să

dob

ânde

ască

cu

noști

nțe

tehn

ice

și ab

ilită

ți.•

Este

obi

șnui

t să

facă

spor

t/ac

tivita

ti m

onta

ne, c

are

i-au

perm

is să

își d

ezvo

lte c

unoș

tințe

le (

ex. l

ocur

i fru

moa

se d

e vi

zitat

, dr

umeț

ii m

onta

ne, n

ume

de p

lant

e și

anim

ale

etc.

) .O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI P

ENTR

U A

AJ

UTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

cea

mai

sem

nific

ativă

exp

erie

nță,

car

e a

pres

upus

acti

vită

ți în

nat

ură,

în a

er li

ber.

Ce a

i put

ea sp

une

desp

re a

cel m

omen

t?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• S

pune

ți-m

i des

pre

cea

mai

sem

nific

ativă

exp

erie

nță,

refe

ritoa

re

la a

ctivi

tăți

în n

atur

ă. (S

ARCI

NĂ)

• De

spre

ce

activ

itate

est

e vo

rba?

În c

e co

ntex

t a a

vut l

oc?

A fo

st în

tr-u

n co

ntex

t pro

fesio

nal s

au p

entr

u pe

trec

erea

tim

pulu

i lib

er?

A fo

st o

acti

vita

te in

divi

dual

a sa

u îm

preu

nă c

u al

te

pers

oane

? V-

ați a

ntre

nat,

în c

adru

l unu

i clu

b sa

u aț

i urm

at u

n cu

rs?

Cât d

e de

s pra

ctica

ți ge

nul a

cest

a de

acti

vită

ți, în

via

ța d

e zi

cu zi

? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

ți pr

oced

at p

entr

u a

avea

succ

es în

ace

astă

acti

vita

te?

Aveț

i teh

nici

sau

cuno

știnț

e sp

ecia

le, p

e ca

re le

apl

icaț

i? A

veți

vreu

n sc

op d

e ati

ns?

(ACȚ

IUN

I)•

În fi

nal,

ați r

eușit

să fa

ceți

ceea

ce

v-aț

i dor

it (p

entr

u a

ating

e an

umite

obi

ectiv

e, p

entr

u a

aplic

a an

umite

tehn

ici/c

unoș

tințe

et

c.)?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...Ab

ilită

ți pe

rson

ale:

• Pe

rsev

eren

ța (n

r. 2)

• Au

tono

mie

(nr.

3)•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

guli

și in

stru

cțiu

ni (n

r. 6)

• Ab

ilita

tea

de a

rezo

lva

prob

lem

e (n

r. 9)

• M

otiva

ția și

det

erm

inar

ea d

e a

ating

e ob

iecti

vele

pro

puse

(nr.

10)

• Do

rința

de

a de

scop

eri ș

i a în

văța

lucr

uri n

oi (n

r. 14

)•

Acur

ateț

e și

aten

ție p

entr

u de

talii

(nr.

15)

• Si

mțu

l răs

pund

erii

(nr.

16)

• Ab

ility

to w

ork

colla

bora

tivel

y in

team

(n°1

1)•

Încr

eder

e în

sine

(nr.

20)

Abili

tăți

soci

ale

(în c

olab

orar

e cu

alți

i):•

Abili

tate

a de

a co

mun

ica e

ficie

nt, o

ral ș

i în

scris

(nr.

1)•

Incr

eder

ea (n

r. 10

)•

Abili

tate

a de

a co

labo

ra în

tr-o

ech

ipă

(nr.

11)

DIG

ITAL SKILLS

N°2

MAN

UAL CREATIVE AN

D ARTISTIC ACTIVITIES, H

AND

ICRAFTSN

°2CU

NO

ȘTINȚE M

ECAN

ICE GEN

ERALE, D

E BAZĂ

N°3

ABI

LITĂ

ȚI D

E BA

ZĂ ÎN

VÂ

NZĂ

RI

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

DIG

ITAL

SKI

LLS

N°1

SPO

RTS/

TEAM

GAM

ESN

°1A

BILI

TĂȚI

MA

NU

ALE

GEN

ERA

LEN

°4 A

BILITĂȚI DE G

ESTIUN

E DEPO

ZIT

SPEC

IALI

ȘTI

SPECIALIȘTI

ABIL

ITĂȚ

I PRO

FESI

ON

ALE ABILITĂȚI PRO

FESION

ALEAB

ILIT

ĂȚI P

ROFE

SIO

NAL

E ABILITĂȚI PROFESIO

NALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este obișnuit să facă lucruri, folosindu-și m

âinile.•

A fost deja plătit pentru un loc de muncă care necesita

să lucreze cu mâinile.

• Este bun în a face lucruri, folosindu-și m

âinile: este precis și acordă atenție detaliilor.

• Are întotdeauna idei noi și îi place să creeze.

• El / ea este în m

ăsură să se deplaseze/să se miște pentru

perioade lungi de timp.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Povestește-mi despre o perioada în care ai desfășurat o

activitate, care presupunea să faci ceva cu mâinile tale.

Cum te-ai descurcat?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Povestește-mi despre o perioada în care ai desfășurat o

activitate, care presupunea să faci ceva cu mâinile tale

(SARCINĂ)

• Care a fost contextul specific? Ce ai avut de făcut? A fost prim

a dată când trebuia să faci acest lucru? Era pentru m

uncă? (SITUAȚIE)•

Cum ai procedat? La ce ai fost atent în tim

pul lucrului? Care au fost principalele puncte de respectat, în opinia ta? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ai reușit să realizezi sarcina de lucru? Ai făcut-o singur? Ați fost tu și / sau supervizorul tău m

ulțumiți de rezultatul obținut ? (REZU

LTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTA ABILITATE CU...

Abilități personale:•

Acuratețe și atenție la detalii (nr. 15)•

Motivația și determ

inarea de a atinge obiectivele propuse (nr. 10)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

inte

resa

t de

mod

ul în

car

e fu

ncțio

neaz

a ap

arat

e/in

stru

men

te•

Repa

ră a

dese

a lu

crur

i def

ecte

• Ști

e la

ce

folo

sesc

prin

cipa

lele

une

lte m

ecan

ice

și es

te

obișn

uit s

ă le

folo

seas

că•

Are

cuno

ștint

e m

atem

atice

de

bază

O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Vor

beșt

e-m

i des

pre

mom

entu

l în

care

te-a

i con

frun

tat

cu o

def

ectiu

ne. C

um te

-ai d

escu

rcat

?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Vo

rbeș

te-m

i des

pre

mom

entu

l în

care

te-a

i con

frun

tat

cu o

def

ectiu

ne a

unu

i apa

rat (

SARC

INA)

• Ca

re a

fost

con

text

ul p

ropr

iu zi

s? D

e ce

anu

me

ai a

vut

nevo

ie p

entr

u a-

l rep

ara?

Era

i la

serv

iciu

? Er

ai si

ngur

? Er

a pe

ntru

prim

a da

ta c

ând

erai

pus

într

-o a

sem

enea

sit

uație

? Er

a ce

va c

e tin

ea d

e m

uncă

/de

job?

(SIT

UAȚI

E)•

Ce a

i făc

ut p

entr

u a

repa

ra a

para

tul?

Ai ș

tiut e

xact

cum

să

pro

cede

zi? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ai r

eușit

să re

med

iezi

ace

st lu

cru?

Ai

făcu

t-o si

ngur

sau

cu

ajut

orul

altc

uiva

? (R

EZU

LTAT

E)AI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

A AB

ILIT

ATE

CU...

Abili

tăți

pers

onal

e:•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

guli

/inst

ructi

uni (

nr. 6

)•

Abili

tate

a de

a re

zolv

a pr

oble

me

(nr.

9)•

Moti

vația

și d

eter

min

area

de

a ati

nge

obie

ctive

le

prop

use

(nr.

10)

• Do

rința

de

a de

scop

eri ș

i înv

ața

lucr

uri n

oi (n

r. 14

)•

Acur

ateț

e și

aten

ție la

det

alii

(nr.

15)

• Si

mțu

l răs

pund

erii

(nr.

16)

Abili

tăți

prof

esio

nale

:•

Abili

tăți

mat

emati

ce d

e ba

ză

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Are cunostințe m

atematice de bază

• Are abilități bune de servicii pentru clienți

• Este prietenos și îi place lucrul cu publicul

• Poate dobândi cunoștințe, în privința produselor oferite

• Este capabil/ă să negocieze dacă este necesar

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Vorbește-mi despre o situație. în care ai vândut ceva

(la serviciu sau din viața personală, în cazul în care nu ai lucrat niciodata în dom

eniul vânzarilor). Cum te-ai

descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Vorbește-mi despre o situație. în care ai vândut ceva (la

serviciu sau din viața personală, în cazul în care nu ai lucrat niciodata în dom

eniul vânzarilor). (SARCINA)

• Care a fost contextul propriu-zis? Ce ai vândut? Avea legatură cu serviciul tau? (SITUAȚIE)

• Cum

ai procedat? Cum ai com

unicat și cum te-ai

comportat cu clientul? (ACȚIU

NI)

• In cele din urm

ă, clientul a fost mulțum

it cu aceasta experiență? A revenit? Ai întâm

pinat vreo problemă?

(REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTA ABILITATE CU...

Abilități personale:•

Profesionalism (nr. 17)

Abilități profesionale:•

Abilități matem

atice de bază (nr. 5)Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)

• Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor general acceptate în diferite societăți și m

edii (nr. 3)•

A negocia și a inspira încredere (nr. 7)•

Abilități - servicii cu clienții (nr. 15)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Are

perm

is de

con

duce

re și

est

e ob

ișnui

t să

cond

ucă

auto

turis

me

• A

lucr

at d

eja

cu m

oto-

stivu

itoar

e sa

u po

ate

învă

ța fo

arte

re

pede

, pen

tru

ca e

ste

obișn

uit/

ă să

con

ducă

dife

rite

vehi

cule

(aut

otur

isme,

cam

ioan

e et

c)•

Este

ate

nt/ă

la m

ediu

l înc

onju

rato

r și r

espe

ctă

regu

lile

cu st

ricte

țeO

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Vorb

ește

-mi d

espr

e o

expe

rienț

ă, în

car

e a

treb

uit s

ă co

nduc

i înt

r-un

med

iu a

glom

erat

/nep

riete

nos.

Cum

te-

ai d

escu

rcat

?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Vo

rbeș

te-m

i des

pre

o ex

perie

nță,

în c

are

a tr

ebui

t să

cond

uci î

ntr-u

n m

ediu

agl

omer

at/n

eprie

teno

s. E

xplic

ă ca

re e

ra sa

rcin

a ta

pre

cisă

, ce

anum

e ți

s-a

ceru

t să

faci

. (S

ARCI

NA)

• C

are

a fo

st c

onte

xtul

spec

ific?

Ce

tip d

e ve

hicu

l ai

cond

us?

De c

e ai

defi

ne u

n m

ediu

ca

fiind

”agi

tat”

? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

i pro

ceda

t, pe

ntru

a-ț

i duc

e sa

rcin

a la

bun

sfâr

șit,

fără

inci

dent

e? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ai r

eușit

să c

ondu

ci fă

ră in

cide

nte?

Ți-

ai în

chei

at sa

rcin

a cu

succ

ess?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STA

ABIL

ITAT

E CU

...Ab

ilită

ți p

erso

nale

:•

Auto

-disc

iplin

a (n

r. 4)

• Ab

ilita

tea

de a

resp

ecta

regu

li și

inst

ructi

uni (

nr. 6

)•

Acur

ateț

e și

aten

tie la

det

alii

(nr.

15)

• Si

mțu

l răs

pund

erii

(nr.

16)

Abili

tăți

prof

esio

nale

:•

Abili

tăți

mat

emati

ce d

e ba

ză (n

r. 5)

• Cu

noști

nțe

de b

ază

în d

epoz

itare

(nr.

8)•

Abili

tate

a de

a lu

cra

în sc

him

buri/

ture

(nr.

10)

DIG

ITAL

SKI

LLS

N°7

READ

ING

PERSON

AL SKILLS

N°6

ABILITY TO FO

LLOW

RULES/IN

STRUCTIO

NS

DIG

ITAL SKILLS

N°6

ANIM

AL CARE AND

GARD

ENIN

GN

°6CU

NO

AȘTEREA N

ORM

ELOR D

E IGIEN

Ă ȘI A CELO

R ALIM

ENTA

RE

N°7

CUN

OȘT

INȚE

DE

BAZĂ

ÎN ÎN

GRI

JIRE

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

DIG

ITAL

SKI

LLS

N°5

INTE

REST

IN F

ORE

IGN

LAN

GU

AGES

N°5

ABI

LITĂ

ȚI M

ATEM

ATIC

E D

E BA

ZĂN

°8CU

NO

ȘTINȚE D

E BAZĂ ÎN

DEPO

ZITARE

SPEC

IALI

ȘTI

SPECIALIȘTI

ABIL

ITĂȚ

I PRO

FESI

ON

ALE ABILITĂȚI PRO

FESION

ALEAB

ILIT

ĂȚI P

ROFE

SIO

NAL

E ABILITĂȚI PROFESIO

NALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este în capabil să num

ere și să înțeleagă ordine de m

ărime diferite (zeci, sute, m

ii, milioane, m

iliarde).•

Este capabil să efectueze calcule simple (adunări,

scăderi, înmulțiri, îm

părțiri)•

Este capabil să efectueze calcule la nivel mintal

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spune-mi despre o situație , în care a trebuit să

efectuezi calcule, fără a avea la dispoziție un dispozitiv ajutator. Cum

te-ai descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre o situație , în care a trebuit să

efectuezi calcule, fără a avea la dispoziție un dispozitiv ajutator. Cum

te-ai descurcat? (SARCINA)

• Care a fost contextul propriu zis? Ce tip de calcule ai fost nevoit să efectuezi? (SITUAȚIE)

• Cum

ai procedat pentru a calcula, fără ajutorul unui dispozitiv? (ACȚIU

NI)

• In final, ai reușit să obții rezultatul corect? (REZU

LTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTA ABILITATE CU...

Abilități profesionale:•

Abilități de bază în vânzări (nr. 3)•

Cunoștințe mecanice generale, de bază (nr. 2)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

A lu

crat

dej

a în

tr-u

n lo

c un

de e

xist

au n

orm

e de

igie

nă

și / s

au a

limen

tare

.•

A p

artic

ipat

dej

a la

o in

stru

ire p

rivin

d no

rmel

e de

ig

ienă

și a

limen

tare

și a

re c

ertifi

cate

, car

e po

t fi

oblig

ator

ii.•

Este

con

știen

t /ă

de ri

scur

ile, p

e ca

re o

gre

șeal

ă sa

u o

negl

ijenț

ă le

-ar p

utea

ave

a as

upra

sănă

tății

oam

enilo

r

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi d

espr

e o

situa

ție în

car

e ți

s-a

ceru

t să

resp

ecți

norm

ele

de ig

ienă

/ al

imen

tare

. Cum

te-a

i de

scur

cat?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

e-m

i des

pre

o sit

uație

în c

are

ți s-

a ce

rut s

ă re

spec

ți no

rmel

e de

igie

nă /

alim

enta

re. C

um te

-ai

desc

urca

t? (S

ARCI

NĂ)

• Ca

re a

fost

con

text

ul sp

ecifi

c? D

e ce

a tr

ebui

t să

resp

ecta

ți ac

este

nor

me?

A fo

st p

entr

u se

rvic

iu/jo

b?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ați

proc

edat

pen

tru

a vă

asig

ura

că le

urm

ați?

(A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ați

reuș

it să

resp

ecta

ți no

rmel

e ?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STA

ABIL

ITAT

E CU

...Ab

ilită

ți pe

rson

ale:

• Au

to-d

iscip

lina

(nr.

4)•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

guli

și in

stru

cțiu

ni (n

r. 6)

• Ac

urat

ețe

și at

enție

la d

etal

ii (n

r. 15

)•

Sim

țul r

ăspu

nder

ii (n

r. 16

)•

Prof

esio

nalis

m (n

r. 17

)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Are cunoștințe despre com

portamentele de bază care

trebuie adoptate sau evitate în caz de rănire, cădere, intoxicare etc.

• Poate efectua acțiuni sim

ple, în caz de incidente com

une, cum ar fi dezinfecția unei răni.

• Se îngrijește de confortul altor persoane și poate să efectueze acțiuni sim

ple (de exemplu, spălarea

copiilor sau a bătrânilor).•

Știe numerele telefonice de urgență, în caz de incident

mai sever.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spune-mi o întam

plare, în care însoțeai un copil, care s-a zgâriat. Cum

te-ai descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi o întam

plare, în care însoțeai un copil, care s-a zgâriat. (SARCIN

Ă)•

Care a fost contextul specific? Erai singur cu copilul? Cum

s-a întâmplat? (SITUAȚIE)

• Cum

ai reacționat? Ce ai făcut pentru a te descurca? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ai reușit să oferi asistență de bază/ prim

ul ajutor? (REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTA ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)

• Em

patia (nr. 8)•

Ascultare activă (nr. 14)Abilități personale:•

Abilitatea de a respecta reguli și instrucțiuni (nr. 6)•

Acuratețe și atenție la detalii (nr. 15)•

Simțul răspunderii (nr. 16)

• Profesionalism

(nr. 17)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Are

cuno

știnț

e de

baz

ă de

spre

sist

emel

e de

dep

ozita

re

și/sa

u a

lucr

at d

eja

într

-un

depo

zit.

• Ști

e cu

m să

folo

seas

că d

iferit

e di

spoz

itive

, pen

tru

a ge

stion

a un

dep

ozit

(de

exem

plu,

stivu

irea

pale

ților

, sis

tem

ul d

e pl

atfor

me

Mez

zani

ne, e

chip

amen

tele

au

tom

ate

de d

epoz

itare

).O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

e-m

i des

pre

o sit

uație

, în

care

ai f

ost o

blig

at să

ar

anje

zi co

lete

le, f

olos

ind

un si

stem

de

depo

zitar

e.

Cum

te-a

i des

curc

at?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

o sit

uație

în c

are

ai fo

st o

blig

at să

ar

anje

zi co

lete

le, f

olos

ind

un si

stem

de

depo

zitar

e.

(SAR

CIN

Ă)•

Care

a fo

st c

onte

xtul

spec

ific?

Ce

tip d

e sis

tem

era

? Er

a pe

ntru

prim

a da

tă, c

ând

a tr

ebui

t să

folo

siți a

cest

sis

tem

? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

i pro

ceda

t? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ați

reuș

it să

org

aniza

ți co

lete

le?

Ai în

văța

t sin

gur s

au a

i avu

t nev

oie

de a

juto

r?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STA

ABIL

ITAT

E CU

...Ab

ilită

ți pr

ofes

iona

le:

• Ab

ilită

ți de

ges

tiune

dep

ozit

(nr.

4)•

Cuno

aște

re ca

talo

age

de p

rodu

se (n

r. 9)

• Ab

ilita

tea

de a

lucr

a în

schi

mbu

ri/în

ture

(nr.

10)

Abili

tăți

pers

onal

e:•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

guli

și in

stru

cțiu

ni (n

r. 6)

• Co

mpe

tenț

e di

gita

le:

• Ab

ilita

tea

de a

învă

ța u

n so

ft de

baz

ă (n

r. 7)

N°9

CUN

OA

ȘTER

E CA

TALO

AG

E D

E PR

OD

USE

N°10

ABILITATEA D

E A LUCRA ÎN

SCHIM

BURI/ÎN

TURE

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

ABIL

ITĂȚ

I PRO

FESI

ON

ALE ABILITĂȚI PRO

FESION

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Are o m

emorie bună.

• Este interesat de produsele pe care întreprinderea, la care lucrează, le oferă spre vânzare.

• Dorește să poată fi eficient, atunci când un client îl întreabă despre un anum

it produs, putand să ofere cât m

ai multe detalii

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o situație, în care un client v-a

întrebat despre catalogul de piese. Cum te-ai descurcat?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o situație, în care un client v-a

întrebat despre catalogul de piese. (SARCINĂ)

• Care a fost contextul specific? Ce a vrut să știe concret? (SITUAȚIE)

• Cum

ați reacționat la solicitarea clientului? Ce ați facut? A trebuit să verificați sau ați putut răspunde im

ediat? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să îi furnizați informațiile, de

care a avut nevoie? (REZULTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTA ABILITATE CU...

Abilități profesionale:•

Abilități de gestiune depozit (nr. 4)•

Abilități de bază în vânzari (nr. 3)Abilități personale:•

Înțelegerea propriilor strategii de învățare preferate (nr. 1)•

Profesionalism (nr. 17)

• Răbdare (nr. 18)

Abilități sociale:•

Abilități - servicii cu clienții (nr. 15)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Are

un so

mn

bun

și po

ate

mer

ge la

cul

care

în m

omen

te

dife

rite,

chi

ar și

în m

ijloc

ul zi

lei,

dacă

est

e ne

cesa

r.•

Poat

e re

zista

la o

bose

ala

și nu

are

pro

blem

e cu

priv

ire

la m

unca

pe

timp

de n

oapt

e.•

Este

cap

abil

să îț

i dea

seam

a, a

tunc

i cân

d at

enția

și

vigi

lenț

a i s

e re

duc

prea

mul

t și t

rebu

ie să

se

odih

neas

că.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Vo

rbeș

te-m

i des

pre

o ex

perie

nță

avut

ă, î

n tim

pul u

nui

schi

mb,

la m

uncă

. Cum

te-a

i des

curc

at?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Vorb

ește

-mi d

espr

e o

expe

rienț

ă av

ută,

în

timpu

l unu

i sc

him

b, la

mun

că. (

SARC

INĂ)

• Ca

re a

fost

con

text

ul sp

ecifi

c? C

e tr

ebui

a să

faci

? A

fost

pe

ntru

serv

iciu

? A

fost

o si

tuaț

ie e

xcep

ționa

lă sa

u un

a ob

ișnui

tă, c

omun

ă? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

i pro

ceda

t? C

e ai

făcu

t pen

tru

a fa

ce fa

ță c

u su

cces

? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

cum

te-a

i sim

țit?

Ai fo

st o

bosit

? A

fost

in

fluen

țat m

odul

în c

are

ai a

cțio

nat (

de e

xem

plu,

ave

ai

aten

ția /

efici

ența

redu

să)?

Ai f

ace-

o di

n no

u? A

i put

ea

să o

faci

în m

od re

gula

t? (R

EZU

LTAT

E)AI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

A AB

ILIT

ATE

CU...

Abili

tăți

prof

esio

nale

:•

Abili

tăți

de g

estiu

ne d

epoz

it (n

r. 4)

• Cu

noști

nțe

de b

ază

în în

griji

re (n

r. 7)

•Abi

lităț

i per

sona

le:

• Au

to-d

iscip

lina

(nr.

4)•

Flex

ibili

tate

și a

dapt

are

(nr.

5)•

Abili

tate

a de

a e

valu

a și

iden

tifica

pro

priil

e pu

ncte

tari

și pu

ncte

slab

e (n

r. 8)

• Si

mțu

l ră

spun

derii

(nr.

16)

N°2

INTERESU

L PENTRU

INTERA

CȚIUN

EA CU CEILA

LȚI ȘI RELAȚII IN

TERPERSON

ALE

N°3

ÎNȚE

LEG

EREA

CO

DU

RILO

R D

E CO

ND

UIT

Ă ȘI

A

OBI

CEIU

RILO

R G

ENER

AL

ACC

EPTA

TE ÎN

DIF

ERIT

E SO

CIET

ĂȚI Ș

I MED

II

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N° 1

ABI

LITA

TEA

DE

A CO

MU

NIC

A EF

ICIE

NT,

O

RAL

ȘI ÎN

SCR

IS

N°4

CON

ȘTIENTIZA

REA CON

CEPTELOR D

E BAZĂ

REFERITOA

RE LA IND

IVIZI, GRU

PURI, O

RGA

NIZAȚII,

EGA

LITATE DE G

EN, N

EDISCRIM

INA

RE,SO

CIETATE, CULTU

RĂ

SPEC

IALI

ȘTI

SPECIALIȘTI

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să se exprim

e, să înțeleagă și să dea sens conceptelor, gândurilor, sentim

entelor, faptelor și opiniilor în tim

p ce ascultă, vorbește, citește și scrie.•

• Este capabil să interacționeze cu persoane din diferite culturi și în diferite situații de viață de zi cu zi.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spune-mi despre un interviu de m

uncă pe care l-ai experim

entat. Cum ați încercat să-l convingeți pe

recruiter că ați fost persoana pe care o căuta?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre un interviu de m

uncă pe care l-ai experim

entat. Ce ți-a cerut recrutorul să-i spui? (SARCIN

Ă)•

Care a fost contextul specific în care ați avut acest interviu de angajare? Pentru ce poziție? (SITUAȚIE)

• Ce ai făcut pentru a convinge recrutorul? Cum

ați răspuns la întrebările dvs. și să vă apărați profilul? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, l-ați convins? Ați primit slujba sau nu?

De ce? (REZULTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Abilități de servicii cu clienții (nr. 15)•

A negocia și a inspira încredere (nr. 7)•

Abilitatea de a colabora într-o echipă•

Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și relații interpersonale (nr. 2)

Abilități profesionale:•

Abilități de bază în vânzări (nr. 3)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Îi pl

ace

să în

tâln

escă

și să

vor

beas

că c

u al

te p

erso

ane.

• Es

te c

apab

il să

ado

pte

o ati

tudi

ne p

oziti

vă a

tunc

i cân

d vo

rbeș

te c

u al

ții.

• St

abili

leșt

e cu

ușu

rință

rela

ții c

u ce

ilalți

.O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

prim

a dv

s. zi

într

-un

nou

loc

de m

uncă

. Cu

m a

ți re

ușit

să v

ă in

tegr

ați?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

prim

a dv

s. zi

într

-un

nou

loc

de m

uncă

. Ce

a tr

ebui

t să

faci

pen

tru

a st

abili

rela

ții c

u co

legi

i tăi

? (S

ARCI

NĂ)

• Câ

ți oa

men

i au

fost

aco

lo la

locu

l de

mun

că?

Ați l

ucra

t în

prin

cipa

l pe

cont

pro

priu

sau

în e

chip

ă? A

u fo

st m

omen

te

în c

are

ai v

orbi

t cu

ceila

lți?

(SIT

UAȚI

E)•

Ce a

i făc

ut p

entr

u a

stab

ili re

lații

? Pe

ntru

a c

unoa

ște

pe

ceila

lți?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți st

abili

t în

mod

efic

ient

rela

țiile

cu

col

egii

dvs.

? V

ați i

nteg

rat l

a ac

el lo

c de

mun

că?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...

Abili

tăți

soci

ale:

• Ab

ilita

tea

de a

com

unic

a efi

cien

t, or

al și

în sc

ris (n

r. 1)

• Ab

ilită

ți de

serv

icii

pent

ru c

lienț

i (nr

. 15)

• A

nego

cia

și a

insp

ira în

cred

ere

(nr.

7)•

Abili

tate

a de

a c

olab

ora

într

-o e

chip

ă (n

r. 11

) Ab

ilită

ți pr

ofes

iona

le:

• Ab

ilită

ți de

baz

ă în

vân

zari

(nr.

3)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• RPoate observa și recunoaște com

portamentele

acceptate într-un anumit context / m

ediu.•

Este capabil să-și adapteze comportam

entul în funcție de ceea ce se așteaptă de la el.

• Se poate adapta la norm

ele mediului său: m

odalitatea de a se exprim

a, haine, reguli, ierarhie...O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spuneți-m

i despre o situație în care ați realizat că există un decalaj între com

portamentul și m

anierele dvs. și cele acceptate, în locul în care vă aflați. Cum

te-ai ocupat de acest lucru?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat: •

Spuneți-mi despre o situație în care ați realizat că există

un decalaj între comportam

entul și manierele dvs. și cele

acceptate, în locul în care vă aflați. Ce a trebuit să faci pentru a um

ple golul? (SARCINĂ)

• Ce fel de loc a fost? Ce te-a făcut să-i încalci codurile? Ați observat singur sau v-a spus altcineva? (SITUAȚIE)

• Ti-ai schim

bat comportam

entul sau manierele pentru a

te adapta? Precizați ce ați făcut exact (ACȚIUN

I)•

În cele din urmă, ați reușit să nu m

ai existe diferențe? (REZU

LTATE)AȚI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

... Abilități sociale:•

Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim

inare, societate, cultură (nr. 4)

Competențe personale:

• Flexibilitate și adaptare (nr. 5)

• Abilitatea de a respecta regulile / instrucțiunile (nr. 6)

• A fi punctual (nr. 11)

• Auto-disciplina (nr. 4)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

con

știen

t de

fapt

ul c

ă so

ciet

atea

est

e fo

rmat

ă di

n oa

men

i dife

riti u

nul d

e al

tul.

• Ac

cept

ă și

resp

ectă

dife

renț

ele

(sex

, orie

ntar

e se

xual

ă,

cultu

ră ..

.).•

Este

con

știen

t de

prin

cipa

lele

dre

ptur

i și î

ndat

oriri

ale

pe

rsoa

nelo

r și o

rgan

izații

lor p

rivat

e.O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Spun

eți-m

i des

pre

o sit

uație

în c

are

a tr

ebui

t să

inte

racț

iona

ți cu

per

soan

e ca

re a

u o

altă

cul

tură

/ re

ligie

/ o

rient

are

sexu

ală

decâ

t a v

oast

ră. C

um a

i reu

șit să

re

acțio

nezi

față

de

dife

renț

ă?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

uneț

i-mi d

espr

e o

situa

ție în

car

e a

treb

uit s

ă in

tera

cțio

nați

cu o

per

soan

ă, c

are

avea

o c

ultu

ră /

relig

ie

/ orie

ntar

e se

xual

ă di

ferit

ă de

a ta

. Ce

inte

racț

iune

a

treb

uit s

ă fa

ci c

u pe

rsoa

na re

spec

tivă?

(SAR

CIN

Ă)•

În

ce c

onte

xt a

avu

t loc

inte

racț

iune

a? D

espr

e ce

era

vo

rba?

A fo

st p

rima

dată

cân

d ai

întâ

lnit

acea

per

soan

ă?

De u

nde

ai ști

ut d

espr

e di

fere

nță?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ai r

eacț

iona

t faț

ă de

dife

renț

ă?•

Cum

te-a

i sim

țit?

(ACȚ

IUN

I)•

În

cele

din

urm

ă, a

i reu

șit să

ave

ți o

inte

racț

iune

no

rmal

ă, c

a și

cu o

ricin

e al

tcin

eva?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...

Abili

tăți

soci

ale:

• În

țele

gere

a co

duril

or d

e co

ndui

tă și

a o

bice

iuril

or g

ener

al

acce

ptat

e în

dife

rite

socie

tăți

și m

edii

(nr.

3)•

Tole

ranț

ă (n

r. 5)

• Ab

ilita

tea

de a

val

oriza

div

ersit

atea

și re

spec

tul f

ață

de a

lții

(nr.

9)

N°6

A EXPRIMA ȘI A ÎN

ȚELEGE D

IFERITE PUN

CTE D

E VEDERE

N°7

A N

EGO

CIA

ȘI A

INSP

IRA

ÎNCR

EDER

E

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N° 5

TOLE

RAN

ȚĂN

°8EM

PATIE

SPEC

IALI

ȘTI

SPECIALIȘTI

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Acceptă faptul că alte persoane pot avea opinii diferite de ale sale.

• Respectă credințele, com

portamentele, m

odurile de viață ale celorlalți, chiar dacă sunt diferite față de ale lui.

• Chiar dacă nu este de acord cu acestea, el / ea dorește ca ceilalți să aibă dreptul de a-și exprim

a ideile.O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spuneți-m

i despre o situație în care v-ați confruntat cu cineva care avea opinii / credințe contrare celor ale voastre. Cum

te-ai ocupat de acets lucru?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o situație în care v-ați confruntat

cu cineva care avea opinii / credințe contrare celor ale voastre. Ce a trebuit să faci pentru a te calm

a? (SARCINĂ)

• În ce context a avut loc confruntarea? Despre ce era exact vorba? A fost prim

a dată când ai întâlnit acea persoană? (SITUAȚIE)

• Ce ai făcut efectiv pentru a gestiona confruntarea? Ați încercat să vă liniștiți sau ați contribuit la un conflict și m

ai m

are? Cum ați procedat? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, cum s-a term

inat confruntarea? (REZU

LTATE) AȚI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

... Abilități sociale:•

Abilitatea de a valoriza diversitatea și respectul față de alții (nr. 9)

• Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim

inare, societate, cultură (nr. 4)

• A exprim

a și a înțelege diferite puncte de vedere (nr. 6)•

Abilitatea de a colabora în echipă (nr. 11)•

Empatie (nr. 8)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

con

știen

t de

fapt

ul c

ă di

feriț

i oam

eni p

ot a

vea

opin

ii di

ferit

e cu

priv

ire la

ace

eași

prob

lem

ă.•

Este

cap

abil

să se

pun

ă în

locu

l cel

uila

lt pe

ntru

a în

țele

ge

de c

e pu

nctu

l său

de

vede

re d

iferă

de

cel a

l lui

.•

Gând

indu

-se

la o

pro

blem

ă, e

l / e

a es

te c

apab

il/ă

să-ș

i im

agin

eze

situa

ții d

iferit

e, c

are

ar p

utea

dec

lanș

a pu

ncte

de

ved

ere

dife

rite.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi d

espr

e ul

tima

dată

cân

d ai

dez

bătu

t cu

alți

oam

eni.

Cum

te-a

i des

curc

at?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

: •

Spun

e-m

i des

pre

ultim

a da

tă c

ând

ai d

ezbă

tut c

u al

ți oa

men

i. Ce

a tr

ebui

t să

face

ți pe

ntru

a a

vea

o di

scuț

ie

bună

? (S

ARCI

NĂ)

• În

ce

cont

ext a

avu

t loc

disc

uția

? De

spre

ce

a fo

st v

orba

? Cu

cin

e ai

disc

utat

? (S

ITUA

ȚIE)

• Ce

ați

făcu

t pen

tru

a vă

exp

rima

punc

tul d

e ve

dere

? Pe

ntru

a în

țele

ge o

pini

ile c

elor

lalți

? (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ați

reuș

it să

vă

men

țineț

i cal

m, î

n ci

uda

deza

cord

ului

? Cu

m s-

a te

rmin

at d

ezba

tere

a? (R

EZU

LTAT

E)AȚ

I PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Tole

ranț

ă (n

r. 5)

• Ab

ilita

tea

de a

cola

bora

în e

chip

ă (n

r. 11

)•

Abili

tate

a de

a v

alor

iza d

iver

sitat

ea și

resp

ectu

l faț

ă de

alți

i (n

r. 9)

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Acce

ptar

ea fe

edba

ck-u

lui (

nr. 1

2)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să ajungă la un acord cu alte persoane.

• Este bun sa convinga alte persoane.

• Este capabil să-i facă pe oam

eni să se simtă în largul lor.

• El acordă atenție și ascultă cu adevărat ceea ce au de spus ceilalți.

• Este bun sa linisteasca alte persoane.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre ultim

a dată când ați dorit să cumpărați

ceva și ați încercat să negociați prețul. Cum ai reușit?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre ultim

a dată când ați dorit să cumpărați

ceva și ați încercat să negociați prețul. Explică exact ce ai vrut să obții (SARCIN

Ă)•

În ce context a fost vânzarea / cumpărarea? Cu cine ați

negociat? Ce ați vrut să cumpărați / vindeți? (SITUAȚIE)

• Cum

ați procedat pentru a vă atinge obiectivul? Ați adoptat o strategie pentru a obține ceea ce ați dorit? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, cum a fost încheiată negocierea? Ați

obținut ceea ce v-ați propus? (REZULTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Abilități de servicii pentru clienți (nr. 15)•

Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)

• Abilitatea de a com

unica eficient atât pe cale orală cât și în scris (nr. 1)

Abilități profesionale:•

Abilități de bază în vânzări (nr. 3)Com

petențe personale:•

Încrederea în sine (nr. 20)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Înce

arcă

să v

adă

lum

ea p

rin o

chii

celu

ilalt.

• As

cultă

cu

aten

ție și

înce

arcă

să-l

înțe

leag

ă pe

cel

ălal

t.•

Ascu

ltă fă

ră să

jude

ce.

• În

cear

că să

se p

ună

în lo

cul c

elui

lalt

și să

-i în

țele

agă

senti

men

tele

.•

El /

ea în

cear

că să

înțe

leag

ă m

otivu

l pen

tru

care

cei

lalti

ac

țione

ază

într

un

anum

it fe

l și c

are

pot fi

obi

ectiv

ele

lor.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi d

espr

e ul

tima

dată

cân

d ai

văz

ut p

e ci

neva

car

e av

ea p

robl

eme.

Cum

ai r

eacț

iona

t?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

une-

mi d

espr

e ul

tima

dată

cân

d ai

văz

ut p

e ci

neva

car

e av

ea p

robl

eme.

Cum

ar fi

treb

uit s

a-l a

juți?

(SAR

CIN

A)•

În c

e co

ntex

t ai v

ăzut

ace

astă

per

soan

ă? C

e fe

l de

prob

lem

e av

ea?

Cuno

ștea

i dej

a pe

rsoa

na d

inai

nte?

(S

ITUA

ȚIE)

• Ce

ai f

ăcut

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

i aju

tat p

erso

ana

resp

ectiv

ă? I-

ai o

ferit

vr

eun

sprij

in?

Ai re

ușit

să-l

scoț

i din

nec

az?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...

Abili

tăți

soci

ale:

• Ab

ilită

ți - s

ervi

cii cu

clie

nții

(nr.

15)

• As

culta

rea

activ

ă (n

r. 14

)•

Inte

resu

l pen

tru

inte

racț

iune

a cu

ceila

lți și

stab

ilire

a re

lații

lor i

nter

pers

onal

e (n

r. 2)

• Ab

ilita

tea

de a

val

orifi

ca d

iver

sitat

ea și

resp

ectu

l faț

ă de

ce

ilalți

(nr.

9)Ab

ilită

ți pr

ofes

iona

le:

• Cu

noști

nțe

de b

ază

priv

ind

îngr

ijire

a (n

r. 7)

N°1

1A

BILI

TATE

A D

E A

COLA

BORA

ÎNTR

-O E

CHIP

ĂN

°10ÎN

CREDERE

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°9

ABI

LITA

TEA

DE

A VA

LORI

ZA D

IVER

SITA

TEA

ȘI

RESP

ECTU

L FA

ȚĂ D

E A

LȚII

N°12

ATITUD

INE PO

ZITIVĂ

SPEC

IALI

ȘTI

SPECIALIȘTI

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Crede că diversitatea și respectul celorlalți sunt im

portante.•

Înțelege de ce diversitatea și respectul sunt pozitive într-o societate / grup.

• Acceptă că ceilalți pot fi diferiți de el.

• N

u-I subestimeaza pe ceilalți din cauza diferențelor dintre

ei.•

Recunoaște că toți suntem egali, chiar dacă suntem

diferiți.

UN

A PREGU

NTA Q

UE PO

DRÍA AYU

DAR:

• Spuneți-m

i despre un mom

ent, când ai fost martor la o

situație de discriminare. Cum

ai reacționat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre un m

oment, când ai fost m

artor la o situație de discrim

inare. Explicați ce ați fi putut face. (SARCIN

Ă)•

În ce context a fost? Ce fel de discriminare ați văzut?

(SITUAȚIE)•

Ce ai facut? Ai reacționat în vreun fel? De ce? (ACTIUN

I)•

În cele din urmă, cum

s-a terminat situația? (REZU

LTATE)AȚI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

... Abilități sociale:•

Conștientizarea conceptelor de bază referitoare la indivizi, grupuri, organizații, egalitate de gen, nediscrim

inare, societate, cultură (nr. 4)

• A exprim

a și a înțelege diferite puncte de vedere (nr. 6)•

Abilitatea de a colabora în echipă (nr. 11)•

Empatia (nr. 8)

• Toleranță (nr. 5)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Men

ține

ceea

ce

spun

e - î

și țin

e cu

vânt

ul.

• Se

stră

duie

ște

înto

tdea

una

să îș

i înd

eplin

easc

ă sa

rcin

ile c

ât

mai

bin

e.•

De o

bice

i, oa

men

ii co

nsid

eră

că p

ot a

vea

încr

eder

e în

el/

ea.

• Es

te în

totd

eaun

a po

sibil

ca c

inev

a să

se b

azez

e pe

sprij

inul

lu

i/ei.

• El

/ ea

păs

trea

ză în

totd

eaun

a se

cret

e at

unci

cân

d i s

e ce

re.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• O

într

ebar

e pe

car

e aț

i put

ea sa

o p

uneti

pen

tru

a aj

uta

...

• Sp

une-

mi d

espr

e un

mom

ent î

n ca

re a

ngaj

ator

ul /

man

ager

ul /

cine

va ți

-a c

erut

o fa

voar

e. C

um a

i rea

cțio

nat?

Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• Sp

une-

mi d

espr

e un

mom

ent î

n ca

re a

ngaj

ator

ul /

man

ager

ul /

cine

va ți

-a c

erut

o fa

voar

e. C

e an

ume

ți-a

ceru

t să

faci

? (S

ARCI

NĂ)

• Ca

re a

fost

con

text

ul?

Avea

i dej

a al

te p

lanu

ri? (S

ITUA

ȚIE)

• Ce

ai f

ăcut

? Ai

acc

epta

t să

faci

ace

a sa

rcin

ă (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ai f

ăcut

exa

ct c

eea

ce ți

s-a

ceru

t? A

i fa

cut-o

la fe

l de

serio

s ca

de fi

ecar

e da

tă/c

um a

i fi fă

cut

ceva

pen

tru

tine?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...

Abili

tăți

soci

ale:

• Ab

ilita

tea

de a

cola

bora

în e

chip

ă (n

r. 11

)Co

mpe

tenț

e pe

rson

ale:

• Au

to-d

iscip

lina

(nr.

4)•

Abili

tate

a de

a re

spec

ta re

gulil

e / i

nstr

ucțiu

nile

(nr.

6)•

A fi

punc

tual

(nr.

11)

• Si

mțu

l răs

pund

erii

(nr.

16)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este în m

ăsură să-și exprime opinia și să asculte opinia

altora.•

Acceptă sa faca comprom

isuri.•

Nu se supără dacă ceilalți nu sunt de acord cu el.

• Poate să aibă încredere în oam

enii cu care lucrează. O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Spune-m

i despre ultima dată când a trebuit să faci ceva în

echipă. Cum te-ai descurcat?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spune-mi despre ultim

a dată când a trebuit să faci ceva în echipă. Ce ati facut pentru a lucra eficient in aceasta echipa? (SARCIN

Ă)•

În ce context a trebuit să îndepliniți această sarcină? Cine erau persoanele cu care lucrai? În ce consta acea sarcină? (SITUAȚIE)

• Cum

ați procedat pentru a lucra eficient în echipă? Ați reușit să vă exprim

ați, dar și să îi ascultați pe ceilalți? A existat vreo dispută în cadrul echipei și cum

ați procedat în acest caz? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, echipa dvs. a îndeplinit cu succes sarcina? Ați reușit să rezolvați eventualele dificultăți care au apărut? Cum

? (REZULTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica în m

od eficient atât oral, cât și în scris (nr. 1)

• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)

• A exprim

a și a înțelege diferite puncte de vedere (nr. 6)•

A negocia si a inspira încredere (nr. 7)Com

petențe personale:•

Acceptarea feedback-ului (nr. 12)•

Abilitatea de a face față stresului și frustrării și de a le exprim

a într-un mod constructiv (nr. 7)

• Flexibilitate și adaptare (nr. 5)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

cap

abil

să g

ăsea

scă

elem

ente

poz

itive

în o

rice

situa

ție.

• El

ved

e lu

crur

ile în

tr-o

lum

ină

poziti

vă și

o fo

lose

ște

pent

ru a

se m

otiva

pe

sine

și pe

cei

lalți

.•

Este

cap

abil

să re

lativ

izeze

eșe

curil

e și

să c

ontin

ue să

în

cerc

e.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• De

scrie

ți-m

i o si

tuaț

ie d

ifici

lă, î

n ca

re tr

ebui

a să

-i m

otiva

ți pe

alți

oam

eni.

Cum

ați

reuș

it să

face

ți ac

est l

ucru

?Da

că c

lient

ul d

vs. t

rebu

ie să

fie

ghid

at:

• De

scrie

ți-m

i o si

tuaț

ie d

ifici

lă, î

n ca

re tr

ebui

a să

-i m

otiva

ți pe

alți

oam

eni.

Ce a

treb

uit s

ă fa

ci p

entr

u a

reuș

i?

(SAR

CIN

Ă)•

În c

e co

ntex

t a fo

st?

Cine

au

fost

oam

enii

pe c

are

treb

uia

să îi

moti

vezi?

Ce

fel d

e sit

uație

difi

cilă

a fo

st?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ați

proc

edat

pen

tru

ai m

otiva

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

efec

tiv să

-i m

otiva

ți?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...

Abili

tăți

soci

ale:

• Ab

ilita

tea

de a

cola

bora

în e

chip

ă (n

r. 11

)•

Inte

resu

l pen

tru

inte

racț

iune

a cu

ceila

lți și

stab

ilire

a re

lații

lor i

nter

pers

onal

e (n

r. 2)

Com

pete

nțe

pers

onal

e:•

Pers

ever

ența

(nr.

2)•

Încr

eder

ea în

sine

(nr.

20)

N°14

ASCU

LTARE A

CTIVĂN

°15

ABI

LITĂ

ȚI –

SER

VICI

I CU

CLI

ENȚI

I

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°1

3PO

LITE

ȚE

SPEC

IALI

ȘTI

ABILITĂȚI SOCIALEAB

ILIT

ĂȚI S

OCI

ALE

ABIL

ITĂȚ

I SO

CIAL

E

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Știe să se com

porte în contexte specifice.•

Știe ce nivel de limba si de vocabular corespunde fiecărui

context.•

Este capabil să-și controleze emoțiile și reacțiile pentru a

rămâne calm

și politicos, chiar și în fața clienților furioși sau nepoliticoși.

• Se poate controla și poate răm

âne politicos chiar și cu persoane pe care nu le place sau atunci când supervizorul său face un com

entariu care îl tulbura.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o situație în care un client / m

anagerul / cineva v-a vorbit nepoliticos. Cum

v-ați descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o situație în care un client / m

anagerul / cineva v-a vorbit nepoliticos. Ce ar fi trebuit să faceți? (SARCIN

Ă)•

În ce context a fost? Cine ți-a vorbit greșit? De ce? Ce ți-a spus? (SITUATIE)

• Ce ați făcut, cum

ați reacționat în fața acestui com

portament (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați gestionat situația? Ai rămas calm

și politicos? S-a incheiat cu un conflict? (REZU

LTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Abilități - servicii cu clienți (nr. 15)•

Competențe personale:

• Auto-disciplina (nr. 4)

• Profesionalism

(nr. 17)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Se c

once

ntre

ază

asup

ra a

cee

a ce

vor

besc

inte

rlocu

torii

să

i.•

Este

cap

abil

să-ș

i dem

onst

reze

inte

resu

l faț

ă de

disc

uție

cu

cuv

inte

le sa

u co

mpo

rtam

entu

l său

.•

De o

bice

i, pu

ne în

treb

ări d

espr

e ce

ea c

e se

disc

uta.

• În

cear

că să

asc

ulte

fără

să ju

dece

sau

să p

regă

teas

că

răsp

unsu

l, în

tim

p ce

cel

ălal

t înc

ă vo

rbeș

te.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

uneț

i-mi d

espr

e o

situa

ție în

car

e aț

i fos

t obl

igat

să

ascu

ltați

cu a

tenț

ie. C

um a

ți re

ușit

să fa

ceți

aces

t luc

ru?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

o sit

uație

în c

are

ați f

ost o

blig

at să

as

culta

ți cu

ate

nție

. (SA

RCIN

Ă)•

În c

e co

ntex

t a fo

st?

Cine

ți-a

cer

ut să

faci

ast

a? D

e ce

? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

ți pr

oced

at p

entr

u a

ascu

lta c

u at

enție

? Ce

ați

făcu

t în

tim

p ce

per

soan

a vo

rbea

și d

upă

ce a

term

inat

de

vorb

it (A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ați

reuș

it să

asc

ulta

ți cu

ate

nție

? Ți

-ai

amin

tit c

e s-

a sp

us?

(REZ

ULT

ATE)

AȚI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...

Abili

tăți

soci

ale:

• In

tere

sul p

entr

u in

tera

cțiu

nea

cu ce

ilalți

și st

abili

rea

rela

țiilo

r int

erpe

rson

ale

(nr.

2)•

A ne

gocia

și a

insp

ira în

cred

ere

(nr.

7)•

Empa

tie (n

r. 8)

• Ab

ilita

tea

de a

cola

bora

în e

chip

ă (n

r. 11

)•

Abili

tăți

- ser

vicii

cu cl

ienț

ii (n

r. 15

)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este dispus să ajute și să consilieze oam

enii.•

Cunoaște produsele organizației.•

Ascultă cu adevărat oamenii, dorințele și cerințele lor.

• Este bun în com

unicare și se exprimă în m

od clar.•

Este extrem de atent la satisfacția clientului.

• Are obiectivul de a păstra clienții.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o situație în care un client a fost

deosebit de mulțum

it de modul în care l-ați servit. Îm

i puteți explica de ce?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o situație în care un client a fost

deosebit de mulțum

it de modul în care l-ați servit.

(SARCINĂ)

• În ce context a fost? Ce fel de serviciu ați livrat? (SITUAȚIE)

• Ce anum

e ați făcut pentru a-l mulțum

i atât de mult?

Cum te-ai com

portat și cum ai com

unicat cu el? Cum ați

răspuns la eventualele întrebări sau solicitări (ACȚIUN

I)•

În cele din urmă, a revenit clientul și altă dată?

(REZULTATE)

AȚI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Abilități sociale:•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Interesul pentru interacțiunea cu ceilalți și stabilirea relațiilor interpersonale (nr. 2)

• A negocia și a inspira încredere (nr. 7)

• Politețea (nr. 13)

• Ascultarea activă (nr. 14)

Competențe personale:

• Profesionalism

(nr. 17)Abilități profesionale:•

Abilități de bază în vânzari (nr. 3)

N°2

A UTILIZA TELEFO

NU

LN

°3A

UTI

LIZA

EM

AIL

UL

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°1

A

CĂU

TA P

E IN

TERN

ETN

°4A U

TILIZA REȚELE SOCIA

LE

SPEC

IALI

ȘTI

SPECIALIȘTI

ABIL

ITĂȚ

I DIG

ITAL

E ABILITĂȚI DIG

ITALEAB

ILIT

ĂȚI D

IGIT

ALE ABILITĂȚI D

IGITALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să utilizeze o tastatură.

• Este capabil să verifice dacă are conexiune la internet.

• Cunoaște diferitele m

otoare de căutare.•

Este capabil să identifice cuvintele-cheie, pe care trebuie să le scrie, pentru a obține rezultate relevante.

• Este capabil să selecteze tipul de m

aterial de care are nevoie (inform

ații textuale, imagini, videoclipuri, cărți

etc.). O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Vorbiți-m

i despre o situație în care ați fost nevoit să căutați inform

ații pe Internet. Cum te-ai descurcat?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Vorbiți-mi despre o situație în care ați fost nevoit să

căutati informații pe Internet. Puteți explica exact ce a

trebuit să faceți? (SARCINA)

• Care era contextul specific? Despre ce fel de inform

ații era vorba? (SITUAȚIE)

• Cum

ați procedat pentru a găsi informațiile de care

aveați nevoie? (ACȚIUN

I)•

În cele din urmă, ați găsit inform

ația ? Dacă nu, de ce? (REZU

LTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Competențe digitale:

• A utiliza em

ailul (nr. 3)•

A utiliza rețele sociale (nr. 4)•

Utilizarea de bază a com

puterului (nr. 5)•

A face un un CV (nr. 6)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

cap

abil

să fo

lose

ască

un

smar

tpho

ne.

•

Este

cap

abil

să sc

rie și

să a

cces

eze

mes

ajel

e pe

car

e le

pr

imeș

te.

•

Este

cap

abil

să a

scul

te m

esaj

ele

voca

le p

rimite

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Sp

une-

mi d

espr

e un

eve

nim

ent

în c

are

ți s-

a ce

rut s

ă tr

imite

ți un

mes

aj c

uiva

. Cum

te-a

i des

curc

at?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Spun

eți-m

i des

pre

un m

omen

t în

care

vi s

-a c

erut

să

trim

iteți

un m

esaj

cui

va. (

SARC

INA)

• Ca

re a

fost

con

text

ul?

A tr

ebui

t să

îl tr

imite

ți pr

intr

-o

aplic

ație

spec

ială

? (S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

ți pr

oced

at p

entr

u a-

l trim

ite?

Ați d

escă

rcat

o

aplic

ație

pen

tru

aces

t luc

ru?

(ACȚ

IUN

I)•

În c

ele

din

urm

ă, a

ți re

ușit

să t

rimite

ți m

esaj

ul ?

Dac

ă nu

, de

ce?

(REZ

ULT

ATE)

AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

... C

ompe

tenț

e di

gita

le:

• A

utiliz

a re

țele

soci

ale

(nr.

4)•

Abili

tăți

soci

ale:

• Ab

ilita

tea

de a

com

unic

a efi

cien

t, or

al și

în sc

ris (n

r. 1)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să creeze o adresă de e-m

ail (pe cont propriu sau cu ajutorul altcuiva).

• Știe cum

să trimită un e-m

ail și cum să atașeze un

document.

• Poate utiliza funcțiile de bază ale unei cutii poștale: poate citi m

esajele pe care le-a primit, si le poate

verifica pe cele pe care le-a trimis, poate arhiva

drafturile de mesaje și poate gestiona spam

-ul.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA...•

Spuneți-mi despre o situație, în care a trebuit să

trimiteți un e-m

ail, cu un fișier atașat. Cum te-ai

descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Spuneți-mi despre o situație, în care a trebuit să

trimiteți un e-m

ail, cu un fișier atașat. (SARCINA)

• Care a fost contextul ? A fost pentru m

uncă? (SITUAȚIE)•

Cum ați procedat pentru a atașa fișierul și a-l trim

ite? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să o faceți singur? Ai avut nevoie de ajutor? (REZU

LTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Competențe digitale:

• A căuta pe Internet (nr. 1)

• A utiliza rețelele sociale (nr. 4)

• U

tilizare de bază a computerului (nr. 5)

Abilități sociale•

Abilitatea de a comunica eficient, oral și în scris (nr. 1)

• Înțelegerea codurilor de conduită și a obiceiurilor general acceptate în diferite societăți și m

edii (nr. 3)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Este

cap

abil

să fo

lose

ască

apl

icaț

ii co

mun

e (W

hats

App,

Te

legr

am, M

esse

nger

, Fac

eboo

k, L

inke

dIn,

etc

.).•

Es

te c

onști

ent d

e ris

curil

e, c

are

pot a

păre

a în

util

izare

a re

țele

lor s

ocia

le și

știe

cum

să-ș

i pro

teje

ze d

atel

e pe

rson

ale.

• Es

te c

onști

ent d

e be

nefic

iile,

pe

care

le p

oate

obț

ine

de

la u

tiliza

rea

mijl

oace

lor d

e co

mun

icar

e so

cial

ă (a

cces

ul

la in

form

ații

spec

ifice

, găs

irea

unui

loc

de m

uncă

etc

.). O

ÎNTR

EBAR

E, P

E CA

RE A

ȚI P

UTE

A SĂ

O P

UN

EȚI

PEN

TRU

A A

JUTA

...•

Vorb

iți-m

i des

pre

o sit

uație

în c

are

vi s-

a ce

rut s

ă av

eți

activ

itate

într

-o re

țea

soci

ală.

Cum

v-a

ți de

scur

cat?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Vorb

iți-m

i des

pre

o sit

uație

în c

are

vi s-

a ce

rut s

ă av

eți

o ac

tivita

te î

ntr-o

rețe

a so

cial

ă. C

e ai

făcu

t exa

ct?

(SAR

CIN

Ă)•

Care

a fo

st c

onte

xtul

? A

fost

la lo

cul d

e m

uncă

sau

în

viaț

a p

erso

nală

? Fo

lose

ați d

eja

acea

stă

rețe

a so

cial

ă?

(SIT

UAȚI

E)•

Cum

ați

proc

edat

pen

tru

a fa

ce c

eea

ce v

i s-a

cer

ut?

(ACȚ

IUN

I)•

În fi

nal,

ați r

eușit

să fa

ceți

ceea

ce

vi s-

a ce

rut?

V-a

ți de

scur

cat

singu

r/a

sau

ați a

vut n

evoi

e de

aju

tor?

(R

EZU

LTAT

E)AI

PU

TEA

LEG

A AC

EAST

Ă AB

ILIT

ATE

CU...

Com

pete

nțe

digi

tale

:•

A că

uta

pe In

tern

et (n

r. 1)

• A

utiliz

a te

lefo

nul (

nr. 2

)•

Util

izare

de

bază

a c

ompu

teru

lui (

nr. 5

)Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Abili

tate

a de

a c

omun

ica

efici

ent,

oral

și în

scris

(nr.

1)•

Inte

resu

l pen

tru

inte

racț

iune

a cu

cei

lalți

și re

lații

in

terp

erso

nale

(nr.

2)

N°6

A FACE U

N CV

N°7

ABI

LITA

TEA

DE

A ÎN

VĂȚA

UN

SO

FT D

E BA

ZĂ

SPECIALIȘTI

SPEC

IALI

ȘTI

N°5

UTI

LIZA

RE D

E BA

ZA A

CO

MPU

TERU

LUI

SPEC

IALI

ȘTI

ABIL

ITĂȚ

I DIG

ITAL

E ABILITĂȚI DIG

ITALEAB

ILIT

ĂȚI D

IGIT

ALE

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L DVS...

• Este capabil să utilizeze o tastatură.

• Știe cum

să folosească programe de bază: poate scrie

un text într-un program de procesare de text, poate

salva și ștampila un docum

ent etc.•

Poate găsi documente, im

agini, audio pe care le-a salvat în com

puter.•

Știe cum să navigheze pe Internet.

O ÎN

TREBARE, PE CARE AȚI PUTEA SĂ O

PUN

EȚI PEN

TRU A AJU

TA... •

Menționați o situație, în care ați fost obligat să scrieți,

să salvați și să ștampilați un docum

ent pe computer.

Cum te-ai descurcat?

Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Mentionați o situație, în care ați fost obligat să scrieți,

să salvați și să ștampilați un docum

ent pe computer. Ce

ați făcut exact? (SARCINĂ)

• Care a fost contextul exact? A fost la locul de m

uncă sau în viața personală? (SITUAȚIE)

• Cum

ați procedat pentru a face ceea ce vi s-a cerut? (ACȚIU

NI)

• În cele din urm

ă, ați reușit să faceți totul? Ați realizat sarcina singur sau ați avut nevoie de ajutor ? (REZU

LTATE)

AI PUTEA LEG

A ACEASTĂ ABILITATE CU...

Competențe digitale:

• A căuta pe Internet (nr. 1)

• A utiliza em

ailul (nr. 3)•

A utiliza rețele sociale (nr. 4) Com

petențe profesionale: •

Cunoaștere cataloage de produse (nr. 9)

CE A

R TR

EBU

I SĂ

POAT

Ă SĂ

FAC

Ă CL

IEN

TUL

DVS

...•

Știe

ce in

form

ații

treb

uie

să fi

e in

clus

e în

tr-u

n CV

.•

Es

te c

onști

ent d

e in

stru

men

tele

exi

sten

te si

car

e îl

aj

ută

la c

rear

ea C

V-ul

(de

exem

plu,

Eur

opas

s).

•

Este

cap

abil

să-ș

i act

ualiz

eze

CV-u

l, pr

in în

cărc

area

fiș

ieru

lui p

e un

inst

rum

ent s

peci

aliza

t, pr

ecum

Eur

opas

s sa

u de

schi

dere

a ac

estu

ia în

tr-u

n pr

ogra

m d

e pr

oces

are

text

.•

Es

te c

apab

il să

-și a

dapt

eze

CV-u

l, în

func

ție d

e fie

care

of

ertă

de

mun

că.

O ÎN

TREB

ARE,

PE

CARE

AȚI

PU

TEA

SĂ O

PU

NEȚ

I PE

NTR

U A

AJU

TA...

• Vo

rbiți

-mi d

espr

e o

situa

ție, î

n ca

re a

fost

nec

esar

să

vă

scrie

ți C

V-ul

. Cum

te-a

i des

curc

at?

Dacă

clie

ntul

dvs

. tre

buie

să fi

e gh

idat

:•

Vorb

iți-m

i des

pre

o sit

uație

, în

care

a fo

st n

eces

ar s

ă

vă sc

rieți

CV-

ul (S

ARCI

NĂ)

• Ca

re a

fost

con

text

ul ?

A fo

st p

entr

u o

ofer

tă c

oncr

etă?

A

fost

prim

a da

tă c

ând

a tr

ebui

t să

scrie

ți un

CV?

(S

ITUA

ȚIE)

• Cu

m a

ți pr

oced

at p

entr

u a-

l sc

rie și

a-l

form

ata?

(A

CȚIU

NI)

• În

cel

e di

n ur

mă,

ați

reuș

it să

real

izati

CV-u

l? A

ți fo

st

mul

țum

it de

rezu

ltatu

l fina

l? A

ți fă

cut-o

sing

ur sa

u aț

i av

ut n

evoi

e de

aju

tor?

(REZ

ULT

ATE)

• AI P

UTE

A LE

GA

ACEA

STĂ

ABIL

ITAT

E CU

...Co

mpe

tenț

e di

gita

le:

• A

căut

a pe

Inte

rnet

(nr.

1)•

Util

izare

de

bază

a c

ompu

teru

lui (

nr. 5

)Ab

ilită

ți so

cial

e:•

Abili

tate

a de

a c

omun

ica

efici

ent,

oral

și în

scris

(nr.

1)Co

mpe

tenț

e pe

rson

ale:

• Au

tono

mie

(nr.

3)•

Abili

tate

a de

a e

valu

a și

iden

tifica

pro

priil

e pu

ncte

tari

și pu

ncte

slab

e (n

r. 8)

CE AR TREBUI SĂ PO

ATĂ SĂ FACĂ CLIENTU

L D

VS...•

Este interesat de tehnologie și este întotdeauna dispus să afle m

ai multe despre m

odul în care poate fi folosită.•

Nu se tem

e să folosească noi instrumente.

• Crede că dispozitivele tehnologice îl pot ajuta să fie m

ai eficient în m

unca sa și să economisească tim

p. O

ÎNTREBARE, PE CARE AȚI PU

TEA SĂ O PU

NEȚI

PENTRU

A AJUTA...

• Vorbiți-m

i despre o situație, în care vi s a cerut să utilizați un softw

are, pe care nu-l cunoșteați. Cum v-ați

descurcat?Dacă clientul dvs. trebuie să fie ghidat:•

Vorbiți-mi despre o situație, în care vi s a cerut să

utilizați un software, pe care nu-l cunoșteați. (SARCIN

Ă)•

Care a fost contextul specific? Despre ce software a

fost vorba? Era necesar pentru locul de muncă? De ce

aveați nevoie să îl folosiți? (SITUAȚIE)•

Cum v-ați sim

țit și ați reacționat în fața acestei cerințe? Cum

ați procedat pentru o utilizare eficientă? (ACȚIUN

I)•

În cele din urmă, ați reușit să utilizați respectivul

software? (REZU

LTATE)• AI PU

TEA LEGA ACEASTĂ ABILITATE CU

...Com

petențe personale:•

Înțelegerea propriilor strategii de învățare preferate•

(nr. 1)•

Flexibilitate și adaptare (nr. 5)•

Dorința de a descoperi și a învăța lucruri noi (nr. 14)•

Încrederea în sine (nr. 20)

PROFESSIONALS

PARTENERIAT

FUNDACIÓN COREMSAwww.fundacioncoremsa.org

ACE-ES Romaniawww.ace-economiesociala.ro

EUROPERSONALwww.skolenievzv.eu

INOVAwww.inovaconsult.com

CESIEcesie.org

Co-funded by the Creative Europe Programme of the European Union

The European Commission's support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents, which reflect the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.