SPIS ORAZ ZAKRES MERYTORYCZNY POSZCZEGÓLNYCH …warsztatywsoi.pl/wp-content/uploads/2019/09/... · zakresie nowego modelu komunikacji poprzez wdrożenie standardów i procedur obsługi

Projekt pt. „Wdrożenie standardów i procedur obsługi interesanta w sądownictwie powszechnym" współfinansowany ze środków europejskich oraz środków krajowych i realizowany na zlecenie Ministerstwa Sprawiedliwości

St

ron

a 1

z 1

3

Załącznik nr 4 do Regulaminu rekrutacji i uczestnictwa

SPIS TYPÓW, TEMATÓW WARSZTATÓW

ORAZ ZAKRES MERYTORYCZNY POSZCZEGÓLNYCH WARSZTATÓW

Wykaz typów i tematów warsztatów:

Typ 1 Warsztaty dla kadry zarządczej z nowego modelu komunikacji i zarządzania w obszarze obsługi

interesanta w sądownictwie powszechnym (1 TERMIN WARSZTATU)

Temat:

Standardy profesjonalnej obsługi interesanta i ich wpływ na postrzeganie sądu przez obywatela.

Typ 2 - Warsztaty dla pracowników obsługujących interesantów z nowego modelu komunikacji

i zarządzania w obszarze obsługi interesanta w sądownictwie powszechnym (CYKL 6 WARSZTATÓW)

Tematy cyklu warsztatów:

1. Standardy obsługi interesanta i ich wpływ na postrzeganie sądu przez obywatela.

2. Znaczenie katalogu usług, kart usług i procedur w efektywnej obsłudze interesanta w sądach

powszechnych.

3. Skuteczna komunikacja w kontaktach z interesantem sądu.

4. Obsługa „trudnego interesanta” w sądzie, rozwiązywanie konfliktów, negocjacje.

5. Skuteczne radzenie sobie ze stresem i negatywnymi emocjami w obsłudze interesanta,

przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu.

6. Obsługa interesantów z niepełnosprawnościami.

Typ 3 - Warsztaty dla kadry kierowniczej sądów powszechnych z nowego modelu komunikacji

i zarządzania w obszarze obsługi interesanta w sądownictwie powszechnym (CYKL 2 WARSZTATÓW)

Tematy cyklu warsztatów:

1. Rola i znaczenie skutecznego, efektywnego zarządzania zespołem w obsłudze interesanta sądu –

doskonalenie kompetencji organizacyjnych.

2. Rola i znaczenie skutecznego, efektywnego zarządzania zespołem w obsłudze interesanta sądu –

doskonalenie kompetencji społecznych i interpersonalnych.

Typ 1 - Warsztaty dla kadry zarządczej z nowego modelu komunikacji i zarządzania w obszarze obsługi

interesanta w sądownictwie powszechnym (1 termin warsztatu)

Grupa docelowa

Prezesi/wiceprezesi, dyrektorzy/zastępcy dyrektorów sądów apelacyjnych, okręgowych i rejonowych

z terenu całej Polski, w tym również z sądów w których nie funkcjonuje BOI/POI/PI– 200 osób. Realizator


St

ron

a 2

z 1

3

zamówienia w przypadku dużej liczby osób zainteresowanych udziałem w warsztacie zastrzega sobie prawo

ograniczenia liczby uczestników z danego sądu do 1 osoby reprezentującej sąd w warsztacie.

Temat i zakres merytoryczny warsztatu

- Standardy profesjonalnej obsługi interesanta i ich wpływ na postrzeganie sądu przez obywatela.

A. Celem warsztatu jest podniesienie kwalifikacji uczestników/czek w zakresie nowego modelu

komunikacji i zarządzania poprzez wdrożenie standardów i procedur obsługi interesanta

w sądownictwie powszechnym oraz wpływie profesjonalnej obsługi obywatela na postrzeganie sądu.

B. Program warsztatu zawiera co najmniej następujące elementy:

założenia dotyczące realizacji projektu, w szczególności działań wspierających i nadzorczych

dotyczących wdrożenia standardów i procedur obsługi interesanta oraz doskonalenia obsługi

interesanta poprzez warsztaty, szkolenia e-learningowe, superwizję indywidualną,

zalety tworzenia BOI jako wizytówki sądu wraz z przykładami dobrych praktyk,

założenia dotyczące opracowania standaryzacji usług i procedur obsługi interesanta

w sądownictwie powszechnym,

standardy obsługi interesanta obejmujące:

Standardy w obszarze obsługi interesanta (kontakt z interesantem),

- komunikacja z interesantem w formie ustnej, pisemnej oraz z wykorzystaniem

połączeń telefonicznych i poczty elektronicznej,

- wizerunek pracownika sądu

– pożądane zachowania werbalne i niewerbalne,

– monitorowanie jakości obsługi interesanta,

Zalecenia dotyczące Biur obsługi interesantów i ich pracowników obejmujące:

pracownicy BOI i ich kompetencje, metody oceny pracownika,

zalecenia dotyczące programu szkolenia pracownika BOI,

zalecenia dot. ścieżki wdrożenia nowego pracownika,

zalecenia dotyczące systemu IVR i systemów informatycznych w sądach

zalecenia dot. minimalnej liczby osób zatrudnionych w BOI

zalecenia dotyczące lokalizacji BOI i minimalnego wyposażenia pomieszczeń.

znaczenie katalogu usług, kart usług i powiązanych z nimi procedur w efektywnej obsłudze

interesanta w sądownictwie powszechnym,

przedstawienie katalogów usług dla SR, SO, SA i omówienie przykładowych kart usług dla SR, SO,

SA i powiązanych z nimi procedur,

korzyści jakie niesie ze sobą wdrożenie SOI, katalogu usług wraz z kartami usług oraz

powiązanych z nimi procedur m.in. na jakość obsługi, interesanta, usprawnienie komunikacji

z obywatelem, a tym samym postrzeganie przez niego sądu, korzyści dla sądu i pracowników

obsługujących interesantów w sądach,


St

ron

a 3

z 1

3

ułatwienie dostępu społeczeństwa do wymiaru sprawiedliwości poprzez modernizację

świadczenia usług interesantom (udostępnienie interesantom katalogu, kart usług w wersji

papierowej i elektronicznej) zgodnie z zapisami w dokumentach strategicznych i programowych

(co najmniej w Długookresowej Strategii Rozwoju Kraju. Polska 2030. Trzecia fala nowoczesności,

Średniookresowej Strategii Rozwoju Kraju Polska 2020, Strategii Sprawne Państwo 2020,

Strategii modernizacji przestrzeni sprawiedliwości na lata 2014 - 2020).

C. W trakcie warsztatu uczestnicy/czki będą doskonalić kompetencje w obszarach: wiedzy, umiejętności

i postawy.

Typ 2 - Warsztaty dla pracowników obsługujących interesantów z nowego modelu komunikacji

i zarządzania w obszarze obsługi interesanta w sądownictwie powszechnym (cykl 6 warsztatów)

Grupa docelowa

Pracownicy obsługujący interesanta w sądach powszechnych w szczególności pracownicy BOI/POI/PI oraz

pracownicy sekretariatów wydziałów obsługujący interesantów lub biur podawczych w punkcie

informacyjnym udzielający interesantom informacji merytorycznych (w sądach w których nie funkcjonuje

BOI/POI/PI), osoby je zastępujące – 1300 osób (pracownicy z każdego sądu rejonowego, okręgowego i

apelacyjnego z terenu całej Polski).

Tematy i zakres merytoryczny warsztatów

W ramach warsztatów przeprowadzony zostanie cykl 6 warsztatów obejmujący następujące tematy:

Warsztat I

Standardy obsługi interesanta i ich wpływ na postrzeganie sądu przez obywatela

Celem warsztatu jest podniesienie kwalifikacji pracowników/pracownic obsługujących interesantów w

zakresie nowego modelu komunikacji poprzez wdrożenie standardów i procedur obsługi interesanta w

sądownictwie powszechnym oraz wpływie profesjonalnej obsługi obywatela na postrzeganie sądu.

A. Program warsztatu zawiera co najmniej następujące elementy:

Standardy w obszarze obsługi interesanta (kontakt z interesantem)

- Komunikacja z interesantem w formie ustnej, pisemnej oraz

z wykorzystaniem połączeń telefonicznych oraz poczty elektronicznej:

ogólne zasady komunikacji,

wizyta interesanta w sądzie (wejście interesanta do pomieszczenia, oczekiwanie na obsługę,

powitanie przy stanowisku obsługi, rozpoznawanie potrzeb interesantów, podziękowanie

i zakończenie rozmowy),

zasady komunikacji w kanałach zdalnych (ogólne zasady komunikacji w kanałach zdalnych,

zasady komunikacji przez telefon, obsługa e-mailowa, listowna).

- Wizerunek pracownika BOI:

pracownicy BOI,

wizerunek miejsca pracy,


St

ron

a 4

z 1

3

standard ubioru.

Pożądane zachowania werbalne i pozawerbalne:

szczególne sytuacje,

dyskrecja,

zarządzanie przerwami,

skargi,

niedziałający system,

gdy nie znam odpowiedzi na pytanie,

wyjaśnienie interesantowi, dlaczego nie mogę zrobić tego, o co prosi,

interesant przedłużający rozmowę,

obsługa interesantów z niepełnosprawnościami,

zdarzenia kryzysowe,

nieobecność w pracy,

dementowanie informacji błędnie udzielonych przez innego pracownika,

Zalecenia dotyczące BOI i ich pracowników:

Pracownicy BOI i ich kompetencje (wiedza, umiejętności, postawy, cechy osobowościowe):

- Metody oceny pracowników BOI

Wykorzystanie innych usprawnień w obszarze kontaktów z interesantem.

Zakres realizowanych zadań.

Monitorowanie jakości obsługi interesanta

ankieta oceny satysfakcji interesanta, w tym postrzeganie sądu przez obywatela.

Profesjonalna obsługa interesanta, jej znaczenie i wpływ na postrzeganie wymiaru

sprawiedliwości w tym m.in. korzyści, jakie niesie ze sobą wdrożenie SOI, katalogu usług wraz z

kartami usług oraz powiązanych z nimi procedur na jakość i efektywność obsługi interesanta,

usprawnienie komunikacji z obywatelem, a tym samym postrzeganie przez niego sądu.

C. W trakcie warsztatu uczestnicy/czki będą doskonalić kompetencje w obszarach: wiedzy, umiejętności i

postawy.

D. Standardy dla pracowników i ich kompetencje określają wymagania, jakich należy przestrzegać, aby

zapewnić wysoką jakość merytoryczną obsługi interesantów w sądzie. Celem wdrożenia Standardów

obsługi interesanta w aspekcie komunikacyjnym jest wprowadzenie jednolitych wzorców

postępowania, co przyczyni się do podniesienia jakości świadczonych usług i wpłynie na budowanie

zaufania obywateli do wymiaru sprawiedliwości.

Warsztat II

Znaczenie katalogu usług, kart usług i procedur w efektywnej obsłudze interesanta w sądach

powszechnych

A. Celem warsztatu jest podniesienie kwalifikacji zawodowych pracowników obsługujących interesantów z

zakresu znaczenia katalogu usług, kart usług i procedur w efektywnej obsłudze interesanta w sądach

powszechnych.


Zakres merytoryczny usług świadczonych przez BOI na podstawie Katalogu usług:


St

ron

a 5

z 1

3

omówienie struktury i podziału usług podstawowych {tożsamych dla sądów rejonowych

(SR), sądów okręgowych (SO), sądów apelacyjnych (SA)},

omówienie struktury i podziału usług uzupełniających {dla sądów rejonowych (SR), sądów

okręgowych (SO), sądów apelacyjnych (SA)},

Omówienie kart usług i studia przypadków:

karty usług podstawowych, ich charakterystyka oraz zawartość merytoryczna (omówienie co

najmniej 5 kart usług oraz studia przypadków),

karty usług uzupełniających, ich charakterystyka oraz zawartość merytoryczna (omówienie

co najmniej 5 kart usług oraz studia przypadków).

Procedury świadczenia usług w BOI jako narzędzie w sprawnej, efektywnej i rzetelnej

komunikacji z interesantem

omówienie struktury, podziału i zawartości merytorycznej katalogów procedur i kart

procedur dla SR, SO, SA (omówienie co najmniej 3 kart procedur),

studia przypadków.

Granica między udzielaniem informacji a poradą prawną.

Ułatwienie dostępu społeczeństwa do wymiaru sprawiedliwości poprzez modernizację






Skuteczna działalność informacyjno-edukacyjna wobec interesantów dot. katalogu usług, kart

usług wpływająca na usprawnienie i podniesienie jakości obsługi interesantów w sądach.


postawy.

D. Wprowadzenie ustandaryzowanego katalogu usług, kart usług i powiązanych z nimi procedur

świadczenia usług usprawni realizację zadań związanych z potrzebami interesantów oraz pomoże

pracownikom obsługującym interesantów jednoznacznie określić, jak powinni zachować się w danej

sytuacji. Standaryzacja wyeliminuje istniejące dysproporcje zarówno w sposobie obsługi interesanta,

poziomu tej obsługi, jak i jakości informacji przekazywanej przez poszczególne sądy. Wpłynie na

ujednolicenie organizacji i funkcjonowania BOI oraz usprawnienie komunikacji w obsłudze interesanta.

Standaryzacja w aspekcie komunikacyjnym wpłynie także na postawy i normy zachowania

pracowników. Interesant obsłużony profesjonalnie i życzliwie zyska przekonanie, że w sądzie otrzyma

kompetentną pomoc. Obywatel będzie miał pewność, że niezależnie od miejsca świadczenia usługi

będzie ona zawsze na identycznym poziomie. Wpłynie to na zmianę sposobu myślenia i poprawi ocenę

sądów wśród obywateli. Powyższe wpłynie na wzrost zaufania obywateli do sądu jako instytucji

zaufania publicznego, której zadaniem jest ochrona praw obywateli.

Warsztat III

Skuteczna komunikacja w kontaktach z interesantem sądu

A. Celem warsztatu jest doskonalenie umiejętności skutecznego komunikowania

się z interesantem w sądzie , autoprezentacji.



St

ron

a 6

z 1

3

Budowanie pozytywnego wizerunku sądu i jego pracowników.

Oczekiwania interesantów i pracowników obsługujących interesantów.

Negatywne nastawienie, stereotypy, przekonania i emocje jako bariery w komunikacji z

interesantem.

Style komunikacji, postawy i cechy osobowości niezbędne w obsłudze interesanta w sądzie.

Autoprezentacja jako komunikat dla interesanta (wiarygodność zawodowa – budowanie

wizerunku profesjonalisty, budowanie zawodowego autorytetu).

Wpływ komunikacji niewerbalnej na odbiór komunikatu i nastawienie odbiorcy.

Techniki skutecznej komunikacji z interesantem: aktywne słuchanie, parafraza, powtórzenia,

udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej.

Efektywność komunikacji jedno - i dwustronnej z interesantem (asertywna komunikacja).

Style w komunikacji z interesantem: uległy, agresywny, asertywny.

Bariery i zakłócenia komunikacyjne.

Zasady komunikacji (istota korespondencji służbowej, komunikowanie się pisemne

z perspektywy odbiorcy, rola komunikatów pisemnych w odbiorze nas przez innych członków

zespołu, współpracowników, interesantów, zasady komunikacji w kanałach zdalnych).

Modele komunikacji w zespole obsługującym interesantów w sądzie.

Sprawny przepływ informacji pomiędzy pracownikami/pracownicami obsługującymi

interesantów a sekretariatami wydziałów

Aktualizacja danych w systemach informatycznych sądu wspierających pracę pracowników

obsługujących interesantów jako istotny element sprawnej obsługi interesantów.


postawy.

D. Dzięki warsztatowi uczestnicy/czki rozwiną kompetencje psychospołeczne w zakresie świadomości

różnych potrzeb i możliwości komunikacyjnych interesantów, rozwiną umiejętności praktycznego

stosowania narzędzi skutecznego komunikowania się z interesantem i współpracownikami.

Warsztat IV

Obsługa „trudnego interesanta” w sądzie, rozwiązywanie konfliktów, negocjacje

A. Celem warsztatu jest doskonalenie umiejętności radzenia sobie z „trudnym interesantem”, rozwinięcie

umiejętności panowania nad swoimi emocjami, nabycie umiejętności radzenia sobie z zastrzeżeniami,

wypracowanie adekwatnych do celów sposobów radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi.


Oczekiwania interesantów względem jakości obsługi w sądzie.

Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z interesantem

– etapy i fazy obsługi interesanta.

Psychologia obsługi interesanta (rozpoznawanie potrzeb interesantów, rozpoznawanie

psychologicznej sylwetki interesanta w sądzie, typy „trudnych interesantów”, style zachowań

klientów, sposoby postępowania z różnymi interesantami (w tym trudnymi) w sądzie.

Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony interesantów w sądzie – rozpoznawanie,

postępowanie i przeciwdziałanie.

Trudne sytuacje w kontaktach z interesantami sądu (charakterystyka, typologia, postępowanie).

Radzenie sobie z obiekcjami, zastrzeżeniami interesanta.


St

ron

a 7

z 1

3

Konflikt (charakterystyka konfliktów w kontakcie z interesantem, w pracy zawodowej,

rozpoznawanie przyczyny konfliktów, postawa wobec konfliktów, komunikowanie się

w konflikcie, rozwiązywanie konfliktów).

Metody zarządzania konfliktem z interesantem z uwzględnieniem m.in. negocjacji.

Błędy w zarządzaniu konfliktem.

Komunikacja asertywna w kontakcie z interesantem.


postaw.

D. Uczestnicy/czki warsztatu poznają typologię interesantów i dowiedzą się, jak dopasować rozmowę

do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy, co zrobić, by interesanci wysłuchali

argumentów, jak radzić sobie z obsługą interesanta w sytuacjach konfliktowych, jak reagować

na zarzuty ze strony interesanta. Zdobędą i udoskonalą umiejętności skutecznego porozumiewania się

w sytuacji konfliktowej, otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi, rozumienia

zachowań innych ludzi, konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,

tworzenia przyjaznej atmosfery, reagowania na odmienność. Dzięki warsztatowi pracownicy poprawią

oraz nabędą umiejętności przewidywania i rozpoznawania konfliktu w początkowym stadium,

identyfikowania przyczyn konfliktów, konstruktywnego zarządzania konfliktem, sprawnego

funkcjonowania w sytuacji konfliktowej, efektywnej współpracy, obiektywnego uczestniczenia

w konfliktach, prawidłowego formułowania informacji zwrotnych, odczytywania mowy ciała,

aktywnego słuchania rozmówcy, zrozumiałego prezentowania swoich argumentów, kreowania postawy

asertywnej, wykorzystywania sytuacji trudnych do znajdywania nowych rozwiązań, redukowania

agresji, rozpoznawania pułapek oraz eliminowania najczęściej popełnianych błędów w rozwiązywaniu

konfliktów.

Warsztat V

Skuteczne radzenie sobie ze stresem i negatywnymi emocjami w obsłudze interesanta, przeciwdziałanie

wypaleniu zawodowemu

A. Celem warsztatu jest wypracowanie skutecznych narzędzi i postaw zmniejszających poziom stresu

przeciwdziałających wypaleniu zawodowemu.


Specyfika stresu (charakterystyka, pozytywne i negatywne skutki stresu, stres zawodowy –

przyczyny, diagnoza indywidualnych źródeł stresu, konsekwencje stresu).

Zarządzanie stresem i kontrola emocji w kontakcie z interesantem (stres

u interesanta, stres u pracownika obsługi interesanta, panowanie nad stresem, redukcja stresu,

emocje i ich rola w generowaniu stresu, techniki kontrolowania emocji).

Techniki radzenia sobie ze stresem na poziomie emocjonalnym, poznawczym oraz fizycznym.

Nieskuteczne techniki w walce ze stresem.

Dostosowanie strategii działania do typu stresora.

Presja czasu i zarządzanie czasem.

Kierowanie własnymi emocjami.

Sposoby radzenia sobie w sytuacjach stresowych.

Przeciwdziałanie nadmiernemu stresowi.


St

ron

a 8

z 1

3

Wypalenie zawodowe (charakterystyka, postępowanie, przeciwdziałanie wypaleniu

zawodowemu).


postaw.

D. Dzięki warsztatowi pracownicy nabędą i rozwiną praktyczne umiejętności redukowania stresu, radzenia

sobie w sytuacjach konfliktowych i trudnych. Zyskają świadomość znaczenia własnych emocji, opanują

techniki ułatwiające kontrolowanie stresu oraz metody przeciwdziałania/radzenia sobie z wypaleniem

zawodowym.

Warsztat VI

Obsługa interesantów z niepełnosprawnościami

A. Celem warsztatu jest podniesienie poziomu wiedzy i świadomości uczestników

w zakresie potrzeb osób z niepełnosprawnościami, uwrażliwienie na indywidualne potrzeby osób z

niepełnosprawnościami, doskonalenie kompetencji w zakresie efektywnej komunikacji z interesantem z

niepełnosprawnościami prawidłowych postaw, jakie należy przyjmować wobec obsługiwanych

interesantów z niepełnosprawnościami.


Postawa wobec interesanta z niepełnosprawnością - stereotypy i uprzedzenia dotyczące osób

z niepełnosprawnością konfrontacja uczestników/uczestniczek ze schematycznym własnym

myśleniem, obalanie mitów i stereotypów, proponowanie w ich miejsce racjonalnych wyjaśnień,

perspektywa osób z niepełnosprawnością, czyli postrzeganie świata oraz ludzi.

Wrażliwość na niepełnosprawność – doświadczenie konsekwencji związanych

z niepełnosprawnościami (możliwość wczucia się w role osób

z niepełnosprawnościami), co pozwala uczestnikom/czkom na dostrzeżenie

ich potrzeb i barier z jakimi się spotykają.

Podstawowe zasady komunikacji i właściwego zachowania wobec osoby

z niepełnosprawnościami, savoir – vivre wobec osób z niepełnosprawnościami (m.in. zapoznanie

się z publikacjami Praktyczny poradnik savoir-vivre wobec osób niepełnosprawnych/Savoir-vivre

wobec osób z niepełnosprawnością).

Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego, motywowanie

do przełamania lęku i barier przed obsługą interesanta z niepełnosprawnościami.

Obsługa osoby z niepełnosprawnościami będąca interesantem sądu (standardy obsługi

interesanta, rozwiązania organizacyjne w sądach, prawa osób z niepełnosprawnościami,

nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna, identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy

do załatwienia, dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością –

niewidomi, słabosłyszący i niedosłyszący, niepełnosprawni fizycznie lub ograniczeni ruchowo ze

względu na stan zdrowia, osoby z niepełnosprawnością intelektualną, osoby

z niepełnosprawnością złożoną (osoby dotknięte więcej

niż jedną niepełnosprawnością), i inne, budowanie życzliwego kontaktu, właściwe zakończenie

obsługi osoby z niepełnosprawnością).

Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnościami (dyskryminacja negatywna

i pozytywna).


St

ron

a 9

z 1

3

Asertywność w kontakcie z interesantem sądu z niepełnosprawnościami (rozpoznawanie

manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością, sposoby radzenia sobie z manipulacją).

Dobre praktyki w obsłudze interesanta z niepełnosprawnościami w sądach powszechnych.


postaw.

D. Po warsztacie uczestnicy/czki będą wiedzieli, jak prawidłowo rozmawiać z interesantem bez względu

na stopień bądź rodzaj jego niepełnosprawności, zostaną zmotywowani do przełamania lęku i barier

przed obsługą interesantaz niepełnosprawnością, a także podniosą standard własnej pracy, dzięki

czemu jakość obsługi pozytywnie wpłynie na wszystkich klientów i wizerunek sądu.

Jest to aspekt zwiększania wśród pracowników sądów świadomości o potrzebach osób

niepełnosprawnych, tym samym jest to element realizacji zasady skutecznego dostępu do wymiaru

sprawiedliwości dla osób niepełnosprawnych, na zasadach równości z innymi osobami, o którym mowa

w art. 13 Konwencji o prawach osób niepełnosprawnych ONZ.

Typ 3 - Warsztaty dla kadry kierowniczej sądów powszechnych z nowego modelu komunikacji

i zarządzania w obszarze obsługi interesanta w sądownictwie powszechnym (cykl 2 warsztatów)

Grupa docelowa

Kierownicy BOI/POI/PI, a jeśli ich nie ma w strukturze organizacyjnej sądu, kierownicy/zastępcy

kierowników oddziałów administracyjnych, kierownicy/zastępcy kierowników samodzielnych sekcji

administracyjnych – 374 osób (obligatoryjnie 1 osoba z każdego sądu rejonowego, okręgowego

i apelacyjnego z terenu całej Polski).

Tematy i zakres merytoryczny warsztatów

W ramach warsztatów przeprowadzony zostanie cykl 2 warsztatów obejmujący następujące tematy:

Warsztat I

Rola i znaczenie skutecznego, efektywnego zarządzania zespołem w obsłudze interesanta sądu

– doskonalenie kompetencji organizacyjnych

A. Celem warsztatu jest doskonalenie kompetencji organizacyjnych kadry kierowniczej w zakresie

wdrażania standardów i procedur obsługi interesanta w sądownictwie powszechnym w ramach

nowego modelu komunikacji i zarządzania.


Standardy obsługi interesanta, katalog usług, karty usług i procedury świadczenia usług jako

elementy podniesienia jakości świadczonych usług.

Profesjonalna obsługa interesanta, jej znaczenie i wpływ na postrzeganie wymiaru

sprawiedliwości.

Ułatwienie dostępu społeczeństwa do wymiaru sprawiedliwości poprzez modernizację





St

ron

a 1

0 z

13



Kompetencje pracowników BOI w zakresie postaw, wiedzy i umiejętności – sposoby weryfikacji.

Program szkolenia pracownika BOI.

Ścieżki wdrożenia nowego pracownika.

Metody oceny pracy pracowników BOI.

Monitorowanie jakości obsługi interesanta i zgodność obsługi z wdrożonymi standardami,

katalogiem usług, kartami usług i powiązanymi z nimi procedurami świadczenia usług w tym

m.in.

weryfikacja zgodności obsługi z wdrożonymi standardami i procedurami usług,

monitoring jakości obsługi interesanta przez pracowników obsługujących interesantów,

monitoring sposobu udostępniania i upowszechniania wśród interesantów – Ankiety oceny

satysfakcji interesanta – dostępnej papierowo i elektronicznie, zbieranie ankiet,

przygotowanie i przedstawienie raportu z ankiet wraz z rekomendacjami działań

usprawniających obsługę interesanta,

organizowanie cyklicznych spotkań z kierownikami sekretariatów mających na celu

przedstawienie raportu z ankiet oraz omówienie spraw związanych z obsługą interesanta,

przedstawienie kierownictwu sądu raportu z ankiet wraz z wnioskami ze spotkań (jeżeli

kierownictwo nie uczestniczyło w cyklicznych spotkaniach)

Minimalna liczba osób zatrudnionych w BOI.

Lokalizacja BOI i minimalne wyposażenie pomieszczeń.

Najczęściej występujące problemy utrudniające drożny przepływ informacji w obsłudze

interesanta - „wąskie gardła” ich wpływ na zarządzanie pracą zespołu, udoskonalenie przepływu

informacji w zespole, między wydziałami i innymi komórkami organizacyjnymi sądu.

Zasady wdrażania zmian organizacyjnych w zespole (w tym opartych na SOI) i ich wpływ na

zarządzanie.


postaw.

Warsztat II

Rola i znaczenie skutecznego, efektywnego zarządzania zespołem w obsłudze interesanta sądu

– doskonalenie kompetencji społecznych i interpersonalnych

A. Celem warsztatu jest doskonalenie kompetencji społecznych i interpersonalnych kadry kierowniczej w

zakresie zarządzania zespołem obsługującym interesantów oraz wdrażanych standardów obsługi

interesanta w sądownictwie powszechnym.


Autorytet, motywacja i wiedza kierownika.

Budowanie zaangażowanych zespołów. Bariery efektywnej współpracy.

Typologia pracowników według ich nastawienia i kompetencji.


St

ron

a 1

1 z

13

Skuteczna, efektywna komunikacja w zarządzaniu zespołem.

Motywowanie pracowników do pracy (motywacja finansowa i pozafinansowa).

Konflikt – szansa czy zagrożenie dla zespołu.

Skuteczne zachowania kierownika w sytuacji konfliktu.

Narzędzia zarządzania czasem i miejsca pracy.

Komunikacja w trakcie wprowadzania zmian dotyczących obsługi interesantów.

Zarządzanie obsługą interesantów.

B. W trakcie warsztatu uczestnicy/czki będą doskonalić kompetencje w obszarach: wiedzy, umiejętności i

postaw.


St

ron

a 1

2 z

13

Pilotaż superwizji indywidualnej

Zakres superwizji indywidualnej

I. Superwizja jako etap indywidualnej pracy z osobą, ugruntowywania zdobytej wiedzy,

testowania i rozwijania umiejętności oraz pracy z postawą będzie narzędziem zwiększania

efektywności pracy i rozwoju zawodowego pracowników obsługujących interesantów sądów

powszechnych. Urzędnicy sądowi są w dużym stopniu obciążeni stresem, co ma bezpośredni

wpływ na jakość realizacji zadań, w tym głównie obsługi interesanta. Psychospołeczne warunki

pracy administracji sądowej są znacznie bardziej obciążające niż w przypadku innych zawodów,

w tym pracowników/pracownic innych działów administracji państwowej. Sugerują one

znacznie gorszy dobrostan psychofizyczny tej grupy pracowniczej w porównaniu z innymi

grupami, w tym administracji państwowej. BOI/POI/PI są miejscami pierwszego kontaktu z

interesantem. Ich pracownicy/e, z uwagi na specyfikę miejsca, na co dzień spotykają się z

wieloma stresogennymi sytuacjami. Superwizja jako interakcja zachodzić będzie, gdy

pracownik/pracownica sądu cyklicznie będzie się zwracać ze swymi doświadczeniami z pracy

do superwizora, aby podjąć refleksyjny dialog i współuczestniczącą naukę dla swojego rozwoju

i korzyści, a także korzyści interesantów.

A. II. Pracownicy/pracownice obsługujący interesantów dzięki superwizji powinni pogłębić swój

rozwój osobisty i zawodowy, zyskać ochronę przeciw „wypaleniu zawodowemu” rozumianemu

jako stan zmęczenia czy frustracji. Superwizja ma umożliwić im poznanie własnych mocnych

stron, uzyskać umiejętność analizy własnych oczekiwań wobec pracy i cieszenia się małymi

osiągnięciami. Ma służyć poznaniu własnej hierarchii potrzeb i wartości, a także nauczyć ich

zachowania zdrowego dystansu oraz stylu życia. Pracownicy/pracownice objęci superwizją

powinni zyskać umiejętności lepszego zrozumienia interesanta, poszerzyć warsztat pracy, co

z pewnością przyniesie korzyści zarówno interesantowi, jak i samemu

pracownikowi/pracownicy, a tym samym znajdzie odzwierciedlenie w jakości obsługi

interesanta oraz satysfakcji obywatela z usług świadczonych przez sąd.

III. Superwizja indywidualna zawiera co najmniej następujące elementy:

wprowadzanie i utrzymywanie profesjonalnych standardów obsługi interesanta,

zdobywanie umiejętności pozwalających na prawidłowe identyfikowanie trudności w

pracy, ich źródeł oraz sposobów ich rozwiązywania,

praca nad nieświadomymi przeniesieniami relacji z interesantem,

zwiększenie skuteczności i efektywności pracy z interesantami,

znaczenie pracy pracownika w przezwyciężaniu trudnej sytuacji interesanta,

zwiększenie zadowolenia z wykonywanej pracy pracownika,

wzmacnianie umiejętności komunikowania się pracowników/pracownic obsługi

interesanta z osobami korzystającymi z usług sądów powszechnych, przełożonymi,

współpracownikami i instytucjami oraz otoczeniem, w którym wykonują pracę,


St

ron

a 1

3 z

13

udzielanie wsparcia pracownikowi, sprzyjanie jego rozwojowi zawodowemu, higienie

psychofizycznej oraz zapobieganie wypaleniu zawodowemu,

zagadnienia etyczne w obsłudze interesanta.

IV. Superwizja spełnia funkcję edukacyjną, konsultacyjną oraz wspierająco-wzmacniającą.

Documents

SPIS ORAZ ZAKRES MERYTORYCZNY POSZCZEGÓLNYCH …warsztatywsoi.pl/wp-content/uploads/2019/09/... · zakresie nowego modelu komunikacji poprzez wdrożenie standardów i procedur obsługi