Standarde de Calitate Iso

STANDARDE DE CALITATE

ISO 9000

1. Introducere in domeniul calitatii

1.1. Importanta unei abordari sistematice a calitatii - interesele clientilor,

proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii;

1.2. Concepte;

1.3. Politica in domeniul calitatii;

1.4. Managementul calitatii;

1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii;

2. Familia de standarde ISO 9000

2.1. Standardizarea. Elemente generale;

2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor de managementul

calitatii;

2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000;

2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000;

2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura,

domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele

de calitate, deosebiri, legatura cu managementul calitatii totale;

2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai

adecvat pentru o organizatie (firma);

2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000;

3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000;

3.1. Motivarea;

3.2. Angajamentul;

3.3. Rolul conducerii si al personalului;

3.4. Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000;

4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000;

4.1. Procesul de certificare;

4.2. Grupul de lucru;

4.3. Alegerea organismului de certificare;

4.4. Importanta unei planificari eficace;

5. Auditurile calitatii

5.1. Domeniul auditului calitatii;

5.2. Gradarea rezultatelor;

5.3. Independenta;

5.4. Planificarea;

5.5. Referinta;

5.6. Pregatirea pentru audit;

5.7. Conducerea auditului;

5.8. Calitatile unui bun auditor;

5.9. Rolul auditatului;

5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare.

6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000

6.1. Elemente generale;

6.2. Folosirea sistemului de audit;

6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit.

7. Ingineria software - elemente generale

7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor,

operatii;

7.2. Rolul soft-ului in timp;

7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare, interactivitate,

functionalitate, elemente de design, evolutia tehnicilor de design;

7.4. Fundamente ale ingineriei software;

7.5. Managementul proiectelor;

7.6. Strategia designului orientat obiect;

7.7. Evaluarea produselor software;

7.8. Metode de evaluare;

7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii si

asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la

dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului(anexa);

7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru

asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si

service (anexa);

1. Introducere in domeniul calitatii

1.2. Importanta unei abordari sitematice a calitatii - interesele clientilor,

proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii

Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica

organizatiilor de profil internationale, limbajul comun, intelegerea unitara, bazate pe

aceleasi definitii ale termenilor fundamentali referitori la conceptele calitatii este primul

pas catre cunoastere si recunoastere, catre supravietuirea firmei si profit.

Conceptele privind calitatea, ca orica produs, se proiecteaza, implementeaza,

actualizeaza si certifica. Ca orice produs, conceptele sunt folosite pentru ca aduc profit

atunci cand asigura intelegerea unitara.

Cerintele societatii devin tot mai severe in intreaga lume. Asteptarile si

necesitatile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi:

- sanatatea si securitatea locului de munca;

- protectia mediului inconjurator;

- siguranta in exploatare.

Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii: guverne,

politicieni, cumparatori, subfurnizori, patroni si manageri, sindicate.

Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale, spitale,

biserici, organe de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse sau servicii.

Ratiunea de a crea aceste produse sau servicii este aceea de a fi bune pentru utilizare.

Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi stabilite in

totalitate, prin luarea in considerare a urmatoarelor elemente:

- pret;

- termen de livrare;

- utilizare.

Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator orientandu-

se, pe cat posibil, inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra produsului si a

proprietatilor sale, dar si asupra partenerului sau de contract, respectiv de afaceri, care

trebuie sa-i inspire incredere. In acelasi timp, el incearca sa se asigure din punct de

vedere al increderii, prin testarea produsului, inainte de achizitionare. In urma

cumpararii, cumparatorul se asteapta la o posibilitate de utilizare fara probleme pe o

perioada lunga de timp, respectiv el asteapta calitate, fiabilitate, capacitate de utilizare,

disponibilitate, absenta defectelor sau defectarilor.

Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca produsele

lui indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua propriile

testari, orice activitate comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de control.

Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii o

semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare

fundamenteaza problemele intr-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre

asigurarea unei calitati corespunzatoare, sau mai bine spus despre un "sistem integrat

de asigurare a calitatii".

Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe

organizatiei, respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv cele

din specificatii. Acest lucru inseamna ca nu cerintele in sine reprezinta calitatea, ci

stabilirea corecta a acestora si indeplinirea lor.

Produsele devin din ce in ce mai complexe, testele simple nemaiputand sa

acopere complet aceste sarcini. Nivelul de testare creste, testele cer din ce in ce mai

mult activitati de inalta specialitate, care nu sunt accesibile intotdeauna. Mijloacele de

testare devin din ce in ce mai costisitoare, necesitand investitii importante. Astfel, s-a

ajuns la concluzia, prin teste de fiabilitate, ca totusi nu se poate realiza o "confirmare

practica" multumitoare.

Deci, in situatia in care calitatea si fiabilitatea, la un anumit moment al derularii

contractului, nu pot fi masurate satisfacator, trebuie sa se aplice la furnizor masuri de

asigurare a calitatii, in etapele de dezvoltare, proiectare si fabricatie. O astfel de legatura

concreta intre masurile de asigurare a calitatii pentru toate compartimentele, care sa nu

se limiteze numai la testele efectuate la furnizor, se realizeaza complet prin intermediul

unui sistem de asigurare a calitatii.

Un sistem eficient de asigurare a calitatii unui furnizor, este pentru fiecare

ofertant, baza pentru o calitate buna a produselor si serviciilor. Trebuie sa se

intocmeasca in asa fel incat in toate compartimentele organizatiei sa se realizeze eficient

un nivel calitativ masurabil. Acest lucru este valabil atunci cand prin testele de receptie

nu se poate asigura si dovedi calitatea unui produs.

Si din punctul de vedere al furnizorului este valabil acelasi lucru, mai ales cand

utilizarea produsului poate sa produca prejudicii pentru viata, sanatate si proprietate. Se

poate considera ca acesta nu are nici o raspundere daca se poate dovedi ca a fost

supravegheata organizarea, ca s-au indeplinit masurile corespunzatoare pentru a

diminua deficientele, in fazele de proiectare, fabricatie, desfasurare a proceselor,

inclusiv in faza de supraveghere a produsului. Pentru servicii sunt valabile aceleasi

masuri.

Este important ca furnizorul sa planifice, sa implementeze si sa aplice masuri

documentate de asigurare a calitatii, care sunt stabilite printr-un sistem de asigurare a

calitatii. In acest fel, el poate da increderea necesara clientilor, partenerilor si organelor

legale, in ceea ce priveste indeplinirea cerintelor de calitate.

Cerintele privind sistemele de asigurare a calitatii sunt cuprinse si stabilite intr-

un sir de reglementari tehnice, care au avut si au in mare parte caracter de standarde.

Asigurarea calitatii, ca sarcina de conducere a unei organizatii, este descrisa in

sensul de prevenire a defectelor, masurile de asigurare a calitatii fiind principial

structurate si organizate, in aceste reglementari, in asa fel incat ele sunt utilizabile si

realizabile. Reglementarile privind sistemele de asigurare a calitatii nu inlocuiesc

cerintele tehnice ale standardelor de calitate pentru produs. Ele sunt complementul

standardelor de calitate specifice produsului si o alternativa a acestora. Se intocmesc

proceduri de asigurare a calitatii, respectiv instructiuni pentru un sistem de asigurare a

calitatii, pentru a se asigura o capabilitate ridicata din punct de vedere al calitatii pentru

organizatia respectiva.

Analiza amanuntita a motivelor, care pot duce intr-o masura destul de mare la

succesul unei afaceri, se raporteaza pe langa altele, la calitate: lucru activ, analiza

greselilor, organizare trensparenta, calitatea in prim plan, activitate de service, orientare

catre client, motivatie prin calitate, scopul dezvoltarii angajatului, conducere vizibila,

etc.

1.2. Concepte

a). Termeni generali

Entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual.

Proces - ansamblu de resurse si activitati interdependente, care transforma datele de

intrare in date de iesire.

Serviciu - rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum si

de activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului.

Prestarea serviciului - acele activitati ale furnizorului necesare pentru realizarea

serviciului.

Organizatie - companie, corporatie, firma, intreprindere sau institutie, sau o parte

din acestea, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau particulara, care

are propriile sale functii si propria sa administratie.

Structura organizatorica - responsabilitati, autoritati si relatii dispuse intr-o schema,

prin care o organizatie isi exercita functiile.

Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor.

Furnizor - organizatie care furnizeaza un produs clientului.

Cumparator - client intr-o situatie contractuala.

Contractant - furnizor intr-o situatie contractuala.

Subcontractant - organizatie care furnizeazaun produs furnizorului.

b). Termeni referitori la calitate

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati, care ii

confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite.

Ansamblul de proprietati si caracteristici este formulat, fie:

- in comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe dintre beneficiar

(utilizator, consumator) si producator (executant sau comerciant);

- prin standarde, norme, acestea exprimand si garantand "un nivel optim pentru

comunitate in ansamblul sau", reglementand documentatia tehnica comuna,

acordul de vointa asupra cerintelor, metodelor de control, definitiilor, etc.

- ca stari de fapt, determinate de produse existente pe piata si ale caror

caracteristici, proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor solicitari

echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.

Ansamblul de proprietati si caracteristici este format din patru componente

principale:

1. Caracteristicile produselor - se diferentiaza la randul lor, de la caz la caz, in

functie de specificul produselor se de cantitatea solicitata, cuprinzand:

- caracteristici constructive;

- caracteristici functionale;

- caracteristici economice;

- caracteristici tehnologice;

- caracteristici estetice;

- caracteristici ergonomice;

- caracteristici ecologice;

- caracteristici de identificare

2. Pretul produsului - reprezinta o categorie economica distincta; desi este inclus

in cadrul caracteristicilor economice, se studeaza separat, deoarece are o

contributie comparabila cu cea a ansamblului caracteristicilor.

3. Termenele de livrare - intr-o economie de piata respectarea termenelor este o

conditie a asigurarii calitatii. Un produs sau un serviciu, chiar foarte bun, nelivrat

la timp, atunci cand este necesar, poate sa aduca prejudicii grave beneficiarului

(clientului).

4. Serviciile oferite - serviciile sunt, de exemplu, in spatiul activitatilor

comerciale: facilitati oferite, garantii acordate, livrarea pieselor de schimb,

activitati de service, actiuni de intretinere de formare a personalului de

exploatare.

Clasa - categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar

conditii referitoare la calitate diferite.

Conditii referitoare la calitate - exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora

intr-un ansamblu de conditii, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la

caracteristici le unei entitati, in scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia.

Conditii ale societatii - obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute

si din alte considerente.

Dependabilitate (siguranta de functionare) - termen general utilizat pentru descrierea

disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza: fiabilitatea, mentenabilitatea si

mentenanta.

Compatibilitate - aptitudine a entitatilor de a fi utilizate impreuna in conditii specifice,

pentru satisfacerea conditiilor relevante.

Interschimbabilitate - aptitudine a unei entitati de a fi utilizata in locul alteia, fara

modificare, pentru satisfacerea acelorasi conditii.

Securitate - situatie in care riscul de vatamare (a persoanelor) sau de deteriorare este

limitat la un nivel acceptabil.

Conformitate - satisfacere a conditiilor specificate.

Neconformitate - nesatisfacerea unei conditii specificate.

Defect - nesatisfacere a unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o

utilizare prevazuta, inclusiv la securitate.

Inspectie - activitate, cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu un

calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea rezultatelor

cu conditiile specificate in scopul de a stabili daca este realizata conformitatea pentru

fiecare caracteristica.

Autoinspectie - inspectie efectuata de executant asupra propriei lucrari, in conformitate

cu reguli specificate.

Verificare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective ca au fost

satisfacute conditiile specificate.

Validare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt

satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare, prevazuta.

Dovada obiectiva - informatie care poate fi demonstrata ca adevarata, bazata pe fapte

obtinute prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace.

c). Termeni referitori la sistemul calitatii

Politica in domeniu calitatii - obiective si orientari generale ale unei organizatii in ceea

ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel

mai inalt.

Managementul calitatii - ansamblul activitatilor generale de management care

determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le

implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi planificarea calitatii,

controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii - activitati care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la

calitate, precum si conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitatii.

Controlul calitatii - tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru

satisfacerea conditiilor referitoare la calitate.

Asigurarea calitatii - ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in

cadrul sistemului calitatii demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii

corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.

Sistemul calitatii - structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru

implementarea managementului calitatii.

Managementul calitatii totale - mod de management al unei organizatii, concentrat

asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un

succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti

membrii orgamizatiei si pentru societate.

Imbunatatirea calitatii - actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea

eficacitatii si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura beneficii sporite

atat pentru organizatie, cat si pentru clientii acesteia.

Analiza efectuata de management - evaluare oficiala efectuata de managementul de la

nivelul cel mai inalt asupra stadiului si adecvarii sistemului calitatii in raport cu politica

in domeniul calitatii si cu obiectivele.

Manualul calitatii - document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie

sistemul calitatii al unei organizatii.

Planul calitatii - document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea

activitatilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect

sau contract.

Specificatie - document care precizeaza conditii.

Inregistrare - document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau

ale rezultatelor obtinute.

Trasabilitate - aptitudine de regasire a istoricului, a utilizarii sau a localizarii unei

entitati prin identificari inregistrate.

d). Termeni referitori la instrumente si tehnici

Model pentru asigurarea calitatii - ansamblu standardizat sau selectat de conditii

referitoare la sistemul calitatii asociate pentru satisfacerea necesitatilor de asigurarea

calitatii intr-o situatie data.

Evaluarea calitatii - examinare sistematica a masurii in care o entitate este capabila sa

satisfaca conditiile specificate.

Auditul calitatii - examinare sistematica si independenta in scopul de a determina daca

activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite,

precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare

pentru realizarea obiectivelor.

Calitatea in marketing - Functia de marketing trebuie sa aiba un rol principal in

stabilirea conditiilor referitoare la calitatea produsului. Aceasta functie trebuie:

- sa determine daca un produs sau serviciu este necesar;

-. sa defineasca precis cererea si segmentul pietei pentru produs sau serviciu,

acest lucru fiind important in determinarea estimativa a clasei, cantitatii, pretului

si momentului oportun de lansare.

Calitatea in specificare si proiectare - Functiile de specificare si proiectare trebuie sa

asigure traducerea necesitatilor clientului, din descrierea succinta a produsului, in

specificatii tehnice pentru materiale, produse si procese. Aceasta trebuie sa aiba ca

rezultat un produs care asigura satisfacerea clientului la un pret acceptabil, care permite

obtinerea unui beneficiu satisfacator pentru organizatie. Specificarea si proiectarea

trebuie sa fie astfel incat produsul sau serviciul sa fie productibil, verificabil si

controlabil in conditiile propuse de productie, montaj, punere in functiune sau

functionare.

Calitatea in aprovizionare (procurare) - Procurarea cu succes a furniturilor incepe cu

o definire clara a conditiilor. De obicei, aceste conditii sunt incluse in specificatiile

contractului, desenele si comenzile de aprovizionare care sunt transmise furnizorului.

Activitatea de procurare trebuie sa dezvolte metode adecvate pentru a asigura ca, pentru

furnituri, conditiile sunt clar definite, communicate si, ceea ce este mai important, sunt

complet intelese de catre furnizori. Aceste metode pot include proceduri scrise pentru

elaborarea specificatiilor, a desenelor si a comenzilor de aprovizionare, consultari

vanzator/cumparator inainte de emitere comenzii de aprovizionare si alte metode

adecvate pentru furniturile de procurat.

Calitatea in productie - Planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca

acestea au loc in conditii controlate, in modul si secventa specificate. Conditiile

controlate include controalele adecvate pentru materiale, echipamente de productie,

procese si proceduri, software pentru calculatoare, personal, precum si furniturile,

facilitatile si mediile asociate.

Operatiile de productie trebuie specificate atat cat este necesar, prin instructiuni

de lucru documentate.

Verificarea stadiului calitatii unui produs, proces, software, material sau mediu

trebuie luata in considerare in punctele importante din secventa de productie, pentru a

minimaliza efectele erorilor si a mari eficienta. Utilizarea fiselor de control si a

planurilor si procedurilor de esalonare statistica constituie exemple de tehnici folosite

pentru a facilita controlul productiei proceselor.

e). Alti termeni

Hardware - partea fizica a unei masini de calcul (echipamentele de stocare, de procesare

date, de afisare)

Software - program de calcul (instructiuni sau date) creat pentru un echipament fizic

specific; informatie binara stocata electronic.

Material procesat - orice material (fizic sau intelectual) brut sau preprocesat, care este

transformat sau prelucrat conform necesitatilor si cerintelor utilizatorului.

Familia ISO 9000 - o serie de standarde care prevad ca organizatiile (companiile)

trebuie sa urmareasca indeplinirea urmatoarelor cinci obiective referitoare la calitate:

- sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii

produselor sale in raport cu conditiile referitoare la calitate;

- sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati, astfel incat sa satisfaca

continuu necesitatile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti

interesate;

- sa dea incredere managementului intern si altor angajati ca sunt indeplinite si

mentinute conditiile referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are loc;

- sa dea incredere clientilor si altor parti interesate ca sunt sau vor fi indeplinite

conditiile referitoare la calitate, de catre produsul livrat;

- sa dea incredere ca sunt indeplinite conditiile referitoare la sistemul calitatii.

Certificarea conformitatii - actiune a unei terte parti care dovedeste existenta increderii

adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunzator identificat satisface conditiile

specificate, respectiv este in conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document

normativ.

Ingineria calitatii - este un subdomeniu al stiintelor exacte care are ca obiective

aplicarea cunostiintelor tehnice, precum si a principiilor de management in scopul

asigurarii si controlului calitatii.

Nivel tehnic al unui produs - este dat de valoarea sa de intrebuintare, raportata la o

valoare de referinta, pe care o capata produsul ca expresie globalã a caracteristicilor lui

tehnice.

Strategie - arta de a combina resursele.

Strategia in domeniul calitatii - descrie modul in care organizatia preconizeaza sa

actioneze pentru realizarea obiectivelor corespunzand politicii in domeniul calitatii, in

functie de conditiile de mediu, dar si de resursele si capacitatile organizatiei.

1.3. Politica in domeniul calitatii

Conducerea si administrarea unei organizatii se realizeaza prin desfasurarea unei

succesiuni de activitati si masuri cu ajutorul carora organizatia stabileste si realizeaza

obiectivele strategice si tactice. Conducerea de varf trebuie sa stabileasca politica si

obiectivele, precum si sarcinile pe care aceasta le are, trebuind totodata sa se asigure ca

aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si respectata.

Politica, obiectivele si planurile de masuri sunt necesare la toate nivelele ierarhice

ale organizatiei, specialistii tehnici avand, de regula, un rol vital in analiza datelor si

elaborarea solutiilor (propunerilor).

Politica in domeniul calitatii reprezinta obiective si orientari generale ale unei

organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate si aprobate oficial

de managementul de la nivelul cel mai inalt.

Politica in domeniul calitatii constituie un element al politicii generale si are

semnificatie si caracter strategic, deoarece contine o serie de principii si directii, fiind

elaborata si stabilita impreuna cu conducerea de varf.

Politica in domeniul calitatii presupune doua aspecte importante si anume:

1. Politica externa. In acest domeniu se pot stabili obiective privind:

- atitudinea si obligatiile organizatiei fata de clienti, de piata si fata de societate;

- atitudinea fata de furnizori.

2. Politica interna. Se pot stabili, in acest domeniu, obiective privind:

- efectele dorite ale sistemului de asigurare a calitatii asupra rentabilitatii, imbunatatirii

proceselor si reducerea costurilor de neconformitate;

- obligatiile conducerii de varf privind promovarea atitudinii fata de calitate (cultura

calitatii) si fata de angajati;

- standardele de conformitate cu care se implementeaza si functioneaza sistemul de

asigurare a calitatii.

1.4. Managementul calitatii

Managementul presupune realizarea unor obiective, prin materializarea unei

politici (conform unei strategii) si utilizarea unor resurse (financiare, materiale, umane,

etc.).

Managementul calitatii este determinat de procese calificate si de satisfacere a

clientului, adica de prevenire a erorilor si defectiunilor.

In prezent, calitatea cunoaste o schimbare multipla, schimbarea fiind, in cadrul

unei organizatii, raspunderea directorului general. El este cel care trebuie sa asigure

continuu schimbari optime pentru organizatie si sa asigure prevenirea schimbarilor

defavorabile.

Asigurarea calitatii, ca si celelalte abordari ale calitatii presupun competitie,

libera initiativa, posibilitatea de a-ti alege furnizorul dintr-o multime de ofertanti,

posibilitatea de a-ti spune ideile, cunoasterea si recunoasterea pierderilor.

Activitatile desfasurate in diferite organizatii pentru realizarea calitatii sunt

diferite intre ele si ca urmare nu exista un Sistem de Management al Calitatii

(SMC) unic. Un astfel de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz in parte pe baza

cerintelor din ISO seria de standarde 9000. Trasaturile comune sunt urmatoarele:

- SMC trebuie bazat pe specificul determinat de tipul organizatiei, clienti si cerintele

privind calitatea produselor;

- SMC trebuie dirijat de managementul de varf (colectivul de directionare sau de

decizie);

- SMC trebuie sa implice pe toti salariatii pentru implementare;

- SMC trebuie sa se bazeze pe prevenirea erorilor, mai degraba decat pe simpla detectare

si corectare a acestora; astfel se minimizeaza costurile globale si cresc performantele

economice;

- SMC trebuie perfectionat continuu, in functie de schimbarile organizatorice;

- SMC trebuie sa asigure satisfacerea clientului si realizarea de lucrari de calitate la

timp, de prima data si in mod continuu.

Sistemul de management al calitatii trebuie sa acopere toate procesele care se

desfasoara in organizatie, de la marketing, acceptarea contractului, proiectare,

productie, livrare si service si pana la finante si administratie. Obiectivele SMC sunt

acelea prin care se asigura ca la client sa fie livrate numai produse conforme cu cerintele

sale. Un SMC trebuie sa fie flexibil pentru a continua sa asigure satisfacerea clientilor

in conditii noi ale pietei si economice.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente:

a). Necesitatile si interesele organizatiei: pentru organizatie, a atinge si mentine

calitatea dorita la un cost optim constituie o necesitate de afaceri; realizarea acestui

aspect al calitatii este legata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor

tehnologice, umane si materiale care sunt disponibile organizatiei.

b). Necesitatile si asteptarile clientului: pentru client constituie o necesitate increderea

in capacitatea companiei de a furniza calitatea dorita, precum si in mentinerea

consecventa a acestei calitati.

Aceste aspecte ale unui sistem de conducere a calitatii necesita dovezi obiective,

sub forma de informatii si date referitoare la calitatea sistemului si la calitatea

produselor organizatiei.

Obstacolele in functionarea unui sistem de management al calitatii ar putea fi:

- lipsa de informatii necesare la toate nivelele, lipsa de transparenta si dinamism;

- frane generate de inertia la schimbari, respingerea efortului intelectual permanent al

intregului personal;

- lipsa cunostintelor profesionale;

- lipsa suportului logistic pentru utilizarea maxima a resurselor materiale, financiare si

umane;

- neperceperea dimensiunilor sarcinilor, neutilizarea de indicatori importanti de

masurare a obiectivelor si resurselor (cantitative, calitative, timp);

- frane exterioare organizatiei previzibile si imprevizibile.

Implementarea unui sistem de management al calitatii presupune urmatoarele

beneficii:

- cresterea satisfactiei clientilor;

- asigurarea capabilitatii de a realiza produse in conformitate cu aceste cerinte;

- eliminarea erorilor si risipei;

- reducerea costurilor de productie;

- cresterea motivatiei si implicarii salariatilor;

- cresterea profitabilitatii si competitivitatii.

Se pot evidentia cateva aspecte ale managementului in domeniul calitatii:

- Managementul/conducerea calitatii este o componenta a managementului

organizatiei, aflata in legatura nemijlocita, directa, cu procesul de productie.

Conducerea se poate exercita numai din interiorul organizatiei, fie de catre specialisti

ai organizatiei, fie - conform si pe baza contractului de management - de catre alti

specialisti, persoane fizice sau juridice.

- Procesul de productie trebuie abordat, in sensul transformarilor tehnologice

preconizate si care sunt necesare, intr-un sistem in doua coordonate: in timp (ca

succesiuni de activitati dintr-un moment intr-altul, inclusiv pana la intervale mari, de

ordinul anilor) si in spatiu, conform componentelor tehnologice si organizatorice ale

sistemului productiv.

- Intre cerintele pietei si resursele organizatiei sunt conditionari biunivoce:

* de dimensionare a resurselor, conform cerintelor pietei; este o componenta a

activitatii tehnice curente (planificare, aprovizionare, proiectare);

* de formulare a unor oferte, tinand seama de resursele existente. Managerial, se

pune problema ca, pornind de la anumite resurse existente, organizatia sa-si

defineasca profilul de activitate, fundamentandu-si caracteristicile produselor si

serviciilor sale, in general a ofertelor, incat acestea sa fie conforme cu solicitarile

unor beneficiari, a unor segmente de piata.

1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii

Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in care

ei sunt pregatiti sa cheltuiasca pentru a-si satisface aceste nevoi. In acest stadiu trebuie

sa se obtina acele produse si servicii, care vor permite ca organizatia (firma) sa prospere.

Pentru aceasta este necesar ca:

- proiectarea produselor si serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele

clientilor;

- fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;

- conducerea organizatiei si personalul trebuie sa cunoasca toate aceste cerintele si sa

fie instruiti in mod adecvat;

- procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor sa fie capabile sa indeplineasca

toate cerintele;

- controlul calitatii sa fie adecvat pentru a mentine nivelul standardizat;

- problemele care apar sa poata fi identificate si corectate;

- sa existe posibilitatea dezvoltarii unui mediu continuu de perfectionare.

Toate acestea pot fi asigurate prin implementarea unui sistem eficient al

calitatii. Sistemele calitatii sunt mijloace care asigura organizatia ca proiecteaza,

produce si livreaza produsele si serviciile la o calitate stabilita, respectiv la cea care va

satisface cerintele clientilor.

Elementele unui sistem al calitatii, folosit in scopul de a satisface cerintele

clientilor, pot fi grupate in doua categorii:

1. elemente de conducere a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):

- politica in domeniul calitatii;

- organizarea:

* responsabilitate si autoritate;

* resurse;

* reprezentantul conducerii;

- analiza efectuata de conducere;

- instruire;

2. elemente de desfasurare a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):

- elemente independente de faze:

* elemente referitoare la sistem;

* elemente generale;

* elemente referitoare la produs;

- elemente dependente de faze.

Eficienta unui sistem al calitatii in indeplinirea obiectivelor legate de calitate,

depinde de urmatoarele elemente:

- cat de bine a fost gandit sistemul, in special in legatura cu satisfacerea necesitatilor

clientilor;

- implicarea managementului si a personalului care trebuie sa faca operational sistemul

calitatii;

- faptul ca subalternii asculta intotdeauna intocmai de ordinele sefilor;

- instruirea personalului;

- mentinerea inregistrarilor pentru a putea masura eficacitatea activitatii;

- folosirea informatiilor pe care le furnizeaza sistemul pentru a imbunatatii produsele

si/sau serviciile oferite de organizatie (firma).

Sistemele calitatii pot fi foarte simple si elementare, cum ar fi o procedura care

sa asigure un raspuns rapid si politicos la telefon, pana la foarte complexe, cum ar fi

procedurile de prelucrare a datelor intr-un combinat petrochimic. Acestea au in comun

un obiectiv si anume: sa ajute organizatiile (firmele) sa satisfaca necesitatile clientilor.

Exista mai multe avantaje ce rezulta din implementarea sistemelor calitatii in

organizatii (firme), dintre care se pot pune in evidenta urmatoarele:

- Cresterea satisfactiei clientilor. Cu cat afacerile organizatiei (firmei) se bazeaza mai

mult pe satisfacerea clientilor, cu atat mai mult va rezulta o atragere sporita a acestora;

in realitate, numarul clientilor este in masura sa duca la cresterea volumului de afaceri

al firmei.

- Sporirea eficientei. Un sistem eficient al calitatii permite unei firme sa satisfaca

cerintele clientilor sai si sa produca ceea ce se cere, nici mai mult, nici mai putin.De

asemenea, procedurile legate de analiza si tratarea produselor necorespunzatoare si

accentul pus pe masurile de prevenire a defectelor vor conduce la diminuarea volumului

rebuturilor si a pierderilor de orice fel.

- Moralul angajatilor. Implicarea necesara a angajatilor si faptul ca ei contribuie in mod

pozitiv la realizarea produsului final este un element de ridicare a moralului. Ei stiu ce

au de facut, motivul pentru care fac un anumit lucru si astfel problema

responsabilitatilor este clarificata.

- Organizare mai eficienta si mai prompta. Implicarea personalului conduce la

organizarea unei firme foarte motivate. Cu timpul, angajatii se obisnuiesc cu noul mod

de lucru si pun calitatea pe primul plan.

- O pozitie mai buna pe piata. Beneficiind de un randament sporit si avand costuri mai

mici, firma este cu un pas inaintea concurentilor sai.

- Profituri mai mari, acestea fiind rezultatul final al avantajelor mai sus amintite.

2. Familia de standarde ISO 9000

2.1. Standardizarea. Elemente generale

Prin standardizare se intelege o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru

probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate,

urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat.

Scopurile principale ale activitatii de standardizare in Romania sunt urmatoarele:

- imbunatatirea calitatii vietii;

- obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman;

- protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, mediului inconjurator si

apararea intereselor consumatorilor;

- protectia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor si serviciilor adaptat

necesitatilor si verificat corespunzator;

- recunoasterea internationala a produselor si serviciilor romanesti;

- promovarea rezultatelor consolidate ale stiintei si tehnologiei, tinand seama de gradul

de dezvoltare al economiei;

- stabilirea unui sistem unitar de cerinte pentru certificarea conformitatii;

- inlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international;

- reprezentarea intereselor economiei nationale in activitatile de standardizare

internationale si europene.

Standard este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism

recunoscut, care stabileste, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii sau

caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, in scopul obtinerii unui grad optim de

ordine intr-un context dat.

Standardul national trebuie sa contina prevederi care sa nu contravina legislatiei

in vigoare. Standardul national se identifica prin aplicarea unei sigle SR care semnifica

"standard roman".

Aplicarea unui standard national are caracter voluntar; poate avea un caracter

obligatoriu, in totalitate sau in parte, pe intreg teritoriul, pe plan zonal sau pe plan local,

numai printr-o reglementare tehnica adoptata de catre o autoritate, in cazul in care

considerente de ordin public, de protectie a vietii, a sanatatii si a securitatii persoanelor

fizice, a mediului inconjurator si de aparare a intereselor consumatorilor fac necesara o

astfel de masura.

Standardele internationale si europene pot fi publicate in Romania ca standarde

numai dupa adoptarea lor ca standarde nationale.

2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor managementului

calitatii

Orice achizitie inseamna un avans de incredere oferit furnizorului. Cumparatorul

asteapta un produs impecabil care sa indeplineasca ireprosabil si neconditionat functiile

prescrise pe o perioada determinata. El nu poate fi insa sigur de toatea acestea in

momentul achizitionarii. De aceea el va examina produsul si il va verifica cu atentie

inainte sau cel tarziu dupa primire. Aceste verificari sunt necesare din motive juridice.

De regule, ele depasesc obligatiile de atentie ce-i revin vanzatorului, dar nu vor acoperi

nici pe departe riscurile de calitate pe care cumparatorul si le asuma.

Aceasta situatie se datoreste mai multor cauze. Produsele devin tot mai complexe,

iar simpla lor examinare nu mai este suficienta. Efortul de verificare este tot mai mare,

verificarile trebuie lasate in seama unor specialisti bine platiti, care nu sunt intotdeauna

usor de gasit. Mijloacele de control devin tot mai sofisticate si necesita investitii mari,

iar o confirmare a capacitatii practice nu poate fi testata pe loc.

Astfel, avand in vedere ca nici calitatea si, mai ales, nici fiabilitatea nu pot fi

verificate suficient in momentul cumpararii, furnizorul produsului va fi cel care trebuie

sa ia masuri de asigurare a calitatii de la faza de proiect, pana la planificare si productie.

Aceste masuri complexe de asigurare a calitatii, care nu se pot epuiza intr-un set de

verificari ale furnizorului, va fi reprezentat printr-un sistem de management al calitatii.

Din punctul de vedere a celui care da comanda, respectiv a beneficiarului,

calitatea livrarilor si a serviciilor nu se poate baza decat pe un sistem eficient de

management al calitatii la producator/furnizor. Pentru a da incredere, sistemul trebuie

astfel conceput incat sa realizeze un nivel calitativ corespunzator in toate sectoarele

organizatiei producatoare. Acest lucru este cu atat mai important in situatia in care

calitatea produsului nu poate fi demonstrata suficient prin inspectia la predare.

Din punctul de vedere al producatorului, respectiv a furnizorului, sistemul de

management al calitatii este cu atat mai important cu cat folosirea produsului implica

riscuri de sanatate sau de ordin material. In cazul raspunderii pentru produs,

producatorul are sanse sa fie achitat numai daca poate sa demonstreze ca acorda atentia

cuvenita si a luat masurile corespunzatoare pentru a evita greselile in proiectare,

executie, desfasurarea proceselor din organizatie si, in final, exploatarea produsului.

Pentru servicii este valabil acelasi lucru.

Acesta este motivul pentru care este necesar ca furnizorul sa-si organizeze un

sistem de management al calitatii, adica sa planuiasca, sa stabileasca, sa instituie, sa

aplice si sa supravegheze toate masurile de organizare, de planificare, coordonare si

demonstrare a calitatii. In acest fel, el poate sa ofere suficiente motive de incredere

clientului, partenerului de afaceri sau autoritatilor, inca inainte de incheierea unei

vanzari. El poate astfel sa demonstreze ca face tot ce este necesar pentru ca produsul,

respectiv serviciile sale sa corespunda dezvoltarii tehnice si sa indeplineasca toate

conditiile de calitate (demonstrarea calitatii).

Un sistem de management al calitatii cuprinde: structura de organizare,

procedeele, procesele si mijloacele necesare pentru realizarea managementului calitatii.

Exista o serie de reglementari cu privire la managementul calitatii, care pot fi deosebite

dupa:

- reglementari specifice firmei;

- reglementari specifice ramurii;

- standarde nationale;

- standarde internationale.

Sistemele de management al calitatii (sistemele de asigurare a calitatii) trebuie

intelese ca niste sisteme specifice unei organizatii. Ele nu sunt unitare si de aceea

sistemele de management al calitatii nu pot fi standardizate.

In schimb, pot fi standardizate recomandari si directive generale pentru sistemul

de management al calitatii si elementele sale. In acest sens, au aparut inca din anii '50

reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere si

volumul sarcinilor conducerii organizatiei cu privire la preintampinarea defectelor sa

devina o cerinta a unui sistem de asigurare a calitatii. Cerintele cu privire la masurile

de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate, respectiv dovedite, au fost in asa fel

structurate, ordonate si descrise, incat ele sa fie realizabile si aplicabile.

Scopul declarat a fost de la inceput nu acela de a inlocui normele de calitate

specifice unui anumit produs, ci de a le completa intr-un mod oportun si de a asigura

respectarea lor prin imbunatatirea capacitatii organizatiei de a realiza calitate.

Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din

S.U.A., fiind impulsionata de doi factori esentiali: in anii '50 conditiile stricte de calitate

impuse de industria militara si, mai tarziu, conditiile stricte de securitate a uzinelor

nucleare.

Dezvoltarea a inceput in 1963 odata cu norma MIL Q 9858 si s-a raspandit in

toate tarile occidentale. Au aparut apoi o serie intreaga de reglementari cu privire la

sistemele de calitate specifice unei firme, unei branse si, in final, reglementari cu

valabilitate nationala, depasind limitele unei ramuri, care s-au concretizat in cele din

urma in seria de standarde internationale ISO 9000.

Pot fi evidentiate cateva exemple de reglementari aparute:

Canada:

- CAN 3-Z 299.1 pana la CAN 3-Z 299.4 - concepute pentru construirea centralelor

nucleare;

Germania:

- AQAP-100, -110, -119, -120, -130, -131, -150 si -170 - documente NATO

(Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord) de asigurare a calitatii la furnizarea de

echipamente destinate apararii;

- KTA 1401 - cerinte generale cu privire la asigurarea calitatii la centralele nucleare;

- QSF A, B, C, D - conditii de asigurare a calitatii pentru zborul aerian si spatial;

- Sistem CENCC - sistem de confirmare a calitatii pentru componentele electronice,

conform CENCC-CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica);

- GMP si GLP - Good Manufacturing Practice si Good Laboratory Practice ale OMS

(Organizatia Mondiala a Sanatatii) pentru produsele farmaceutice si alimentare;

Marea Britanie:

- BS 5750 - standard pentru recunoasterea sistemelor calitatii pentru industriile

neasociate cu furnizarea achipamentelor militare de aparare.

Statele Unite ale Americii:

- Q 101 (exemplu pentru o reglementare specifica unei firme) - Directiva de asigurare

a calitatii pe plan mondial/1990 emisa de firma Ford.

2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000

In anii '80 au aparut intr-o masura tot mai mare reglementari specifice unei

branse sau reglementari la nivel national care au creat piedici in desfasurarea

comertului. Intre aceste standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau

deosebiri de structura, care au solicitat un efort sporit de organizare a documentatiei in

unele organizatii. In acest fel s-a impus necesitatea discutarii unui standard unitar pe

plan mondial si care sa depaseasca specificul unei branse.

Comitetul Organizatiei Internationale de Standardizare ISO TC 176 a fost

insarcinat sa se ocupe de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitatii, luand

in considerare toate reglementarile cunoscute in acea vreme.

De la bun inceput s-a facut deosebirea intre: linii directoare pentru managementul

calitatii si elementele necesare si standardul de demonstrare pentru un sistem de

management al calitatii ca dovada a sistemului.

De la aparitia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe

tari membre ISO.

La inceputul anilor '90, diferite comitete nationale si internationale care concep,

redacteaza si revizuiesc standarde pentru sistemele calitatii s-au intrunit pentru a analiza

diverse standarde existente, cum ar fi standardul britanic BS 5750, standardul european

EN 29000 si ISO 9000 al Organizatiei Internationale de Standardizare (toate aceste

standarde erau mai mult sau mai putin echivalente). Astfel, ISO 9000 a trecut printr-un

proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au

fost puse in evidenta in cursul aplicarii sale in intreaga lume, sa se imbunatateasca

limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme, altele decat cele angajate in

domeniul productiei. Revizuirea a fost planificata pentru a fi adoptata oficial in 1993,

ca parte a unui program de dezvoltare continua, dar unele amanari si intarzieri

birocratice au facut ca noua versiune sa nu intre in vigoare decat in vara anului 1994.

De atunci, toate cele trei standarde ale sistemului calitatii sunt oficial identice si se

regasesc sub denumirea ISO 9000, 1994.

Datorita faptului ca organizatiile europene care se ocupa cu standardizarea CEN

(Comitetul European de Standardizare) si CENELEC (Comitetul European de

Standardizare in Electrotehnica) au ridicat seria de standarde ISO la rang de standarde

europene sub denumirea EN, ele au devenit obligatorii pentru tarile membre ale UE si

sunt recomandate cu insistenta si celorlalte tari din Europa.

In Romania au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

Standardele de management al calitatii au urmatoarea acceptare si arie de

raspandire:

* Colectia de standarde ISO 9000 este editata in 58 de tari, ca standard national in limba

tarii respective, printre care se numara toate tarile industrializate. Astfel el este de pe

acum cel mai raspandit standard al Organizatiei Internationale de Standardizare - ISO.

* In 32 de tari s-a introdus certificarea sistemelor de management al calitatii conform

ISO 9001, 9002 sau 9003. Pe glob exista mai mult de 20 000 de certificate.

* Colectia de standarde a fost preluata de Uniunea Europeana sub denumirea de EN

ISO 9000 si, in urma directivelor UE a capatat caracter de lege in toate tarile membre

UE.

Standardele tehnice, respectiv reglementarile, nu au caracter de lege. Ele trebuie

intelese drept recomandari, dar cine se abate de la ele, poarta in mod special

raspunderea.

2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000

Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele:

*ISO 8402: 1994

QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE - Vocabulary

* ISO 9000 - 1: 1994

QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS

- Part 1: Guidelines for selection and use

* ISO 9000 - 2: 1997


- Part 2: Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO

9003

* ISO 9000 - 3: 1997


- Part 3: Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development,

supply, installation and maintenance of computer software

* ISO 9000 - 4: 1993


- Part 4: Guide to dependability programme management

* ISO 9001: 1994

QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in design,

development, production, installation and servicing

* ISO 9002: 1994

QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in production, installation

and servicing

* ISO 9003: 1994

QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in final inspection and test

* ISO 9004 - 1: 1994

QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part

1: Guidelines

* ISO 9004 - 2: 1991


2: Guidelines for services

* ISO 9004 - 3: 1993


3: Guidelines for processed materials

* ISO 9004 - 4: 1993


4: Guidelines for quality improvement

* ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)

QUALITY MANAGEMENT - Part 5: Guidelines for quality plans


QUALITY MANAGEMENT - Part 6: Guidelines to quality in project

management


QUALITY MANAGEMENT - Part 7: Guidelines for configuration management

Standardele din seria ISO 9000, traduse in limba romana, sunt urmatoarele:

* SR ISO 8402: 1995

MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA CALITATII - Vocabular

* SR ISO 9000 - 1: 1996

STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI

ASIGURAREA CALITATII - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare

* SR ISO 9000 - 2: 1995


ASIGURAREA CALITATII - Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002

si ISO 9003

* SR ISO 9000 - 3: 1995


ASIGURAREA CALITATII - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la

dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului

* SR EN ISO 9001: 1995

SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in

proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service

* SR EN ISO 9002: 1995

SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in

productie, montaj si service

* SR EN ISO 9003: 1995

SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si

incercari (testari) finale

* SR EN ISO 9004 - 1: 1997

MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI

CALITATII - Partea 1: Ghid

* SR ISO 9004 - 2: 1994


CALITATII - Partea 2: Ghid pentru servicii

* SR ISO 9004 - 3: 1993


CALITATII - Partea 3: Ghid pentru materiale procesate

* SR ISO 9004 - 4: 1993


CALITATII - Partea 4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii

* SR ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)

MANAGEMENTUL CALITATII - Partea 5: Ghid pentru planurile calitatii

2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura,

domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele de

calitate, deosebiri, legatura cu managementul calitatii totale

Standardele ISO 9000 pana la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele, in

care se stabilesc liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitatii adaptat

situatiei actuale, cu scopul declarat de a descrie si a lamuri ce se intelege astazi printr-

un sistem de asigurare a calitatii. Aceste reglementari nu standardizeaza in nici un fel

sistemele de asigurare a calitatii, ci ofera indicatii pentru intocmirea si realizarea unui

sistem de asigurare a calitatii si descrie intr-un cadru cuprinzator, care sunt indatoririle

unei organizatii din punctul de vedere al asigurarii calitatii. Pe baza modelelor,

utilizatorii vor putea pune in practica aceste standarde, pentru adoptarea unui sistem de

asigurare a calitatii specific organizatiei, pe baza elementelor de asigurare a calitatii,

putandu-se alege modelul corespunzator. Aceasta alegere depinde de factori cum ar fi:

exigentele pietii, tipul de produs, produsul de fabricatie, etc., fiecare organizatie putand

sa hotarasca in consecinta.

Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO 9000, prin termenul

de tailoring (adaptare dupa tipar, croiala), iar domeniul de utilizare nu este limitativ.

Standardul se foloseste ca instrument universal pentru orice tip de organizatie hardware

(produse industriale), pentru software si pentru orice tip de servicii (pentru produse

materiale sau imateriale).

Se poate concluziona ca standardele ISO 9000 ar putea sa inlocuiasca

reglementarile de asigurare a calitatii specifice unei ramuri industriale sau ca in viitor

aceste reglementari vor putea avea ca baza de ponire standardele ISO 9000.

Utilizarea tuturor reglementarilor sunt stabilite in ghidul ISO 9000.

ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele buclei

calitatii, pornind de la marketing, fabricatie, utilizare, pana la eliminarea rebuturilor.

Toate aspectele legate de aceste elemente, trebuie luate in considerare pentru intocmirea

si mentinerea unui sistem de asigurare a calitatii eficient.

Daca prin contract sunt prevazute si alte cerinte doveditoare, se porneste de la

standardele ISO 9001, 9002, respectiv 9003 si in functie de situatie, se folosesc in plus

adaptari speciale. Pentru alegerea nivelului corespunzator, pe langa criteriile

(elementele de asigurare a calitatii) din ISO 9000, articolul 8.2.3., se va tine seama si

de urmatoarele elemente de baza:

- complexitatea procesului de proiectare;

- maturitatea proiectarii;

- complexitatea proceselor de productie ( de exemplu: evaluarea proceselor de fabricatie

cunoscute sau a unor noi metode de fabricatie, numar si diversitate de metode, etc.);

- caracteristicile de calitate ale produselor, respectiv ale proceselor (de exemplu:

complexitate, corelari, grad de influenta);

- securitatea produselor, respectiv ale serviciilor (risc: probabilitatea unei defectari,

urmarile acesteia);

- aspectul economic (de exemplu: costurile de inspectie sau costurile pentru eliminarea

defectelor).

Clasificarea standardelor ISO 9000

Standardele ISO 9000 se clasifica in doua mari categori:

- standarde pentru asigurarea externa a calitatii - situatia contractuala;

- standarde pentru asigurarea interna a calitatii - situatia necontractuala;

Structura standardelor referitoare la calitate

Standardele ISO 9000 referitoare la calitate au urmatoarea structura (fig. 1.):

Concepte si terminologie

ISO 8402

|

|

Alegerea si utilizarea standardelor

ISO 9000

Cazuri necontractuale | Cazuri contractuale

|

|--------------------|--------------------|

Managementul calitatii. Modele pentru asigurarea calitatii

Elemente ale sistemului calitatii (3 modele)

ISO 9004 ISO 9001

Conceptie/dezvoltare, productie,

instalare

si sustinere dupa vanzare

ISO 9002

Productie si instalare

ISO 9003

Inspectii si incercari

Fig. 1. Structura standardelor referitoare la calitate

Domeniul de aplicare al seriei de standarde ISO 9000

Seria ISO 9000 se aplica organizatiilor de orice marime, in orice industrie. Desi

publicarea initiala a acesteia in 1987 accentua fabricarea, seria ISO 9000 a fost

modificata pentru a fi aplicata la fel, echilibrat, companiilor orientate spre servicii.

Proiectarea si implementarea unui sistem al calitatii bazat pe seria ISO 9000 sunt

influentate de necesitatile organizatiei, obiectivele acesteia, produsele si serviciile

livrate, precum si procesele si practicile folosite. Cerintele sistemului calitatii sunt

complementare si nu inlocuiesc cerintele tehnice (de produs) specificate. Din acest

motiv, produsele si serviciile, produse de societati, care satisfac cerintele sistemului

calitatii trebuie supuse continuu standardelor specifice de produse sau servicii.

Exista trei parti principale ale seriei ISO 9000:

ISO 9001 este standardul pentru sistemele calitatii referitoare la proiectare,

dezvoltare, fabricatie, inspectie, testari, montaj si service. Ca urmare, acest standard

este adecvat unei firme care livreaza produse dupa propriul sau proiect (sau proiect

subcontractat), le fabrica si le livreaza clientilor. Daca firma executa montajul si asigura

serviciile post-vanzare (service), acestea sunt de asemenea acoperite de standard.

ISO 9002 este identic cu ISO 9001, dar acopera numai fabricatia, inspectia si

testarea, montajul si service-ul; proiectarea nu este inclusa.

ISO 9003 s-a intentionat a fi o parte a standardului care sa fie aplicata de firmele

implicate numai in inspectie si testare, continand toate capitolele standardului ISO

9001, cu exceptia proiectarii, aprovizionarii, controlului proceselor si service-ului. Ca

urmare a acestor restrictii, cerintele pentru multe alte cauze sunt mult mai putin severe.

ISO 9003 este vazut de cele mai multe firme ca fiind in general putin adecvat pentru

sistemele calitatii si de aceea este utilizat pe scara redusa, iar atunci cand este folosit,

valoarea sa este limitata.

Scopurile seriei ISO 9000. Terminologia utilizata

Seria de standarde ISO 9000 este alcatuita din standarde individuale, legate

totusi intre ele, pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Scopurile acestor

standarde pot fi evidentiate pentru fiecare in parte, si anume:

ISO 8402: 1994: Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular

Acest standard international defineste termenii fundamentali relativi la conceptele

caliatii, asa cum se aplica ei in toate domeniile, pentru pregatirea si utilizarea

standardelor legate de calitate si pentru o intelegere comuna, reciproca, in comunicatiile

internationale.

ISO 9000-1: 1994: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii -

Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare

Aceasta parte a seriei ISO 9000:

a. clarifica principalele concepte legate de calitate, precum si deosebirile si

interdependentele dintre ele;

b. furnizeaza un ghid pentru selectia si utilizarea familiei ISO 9000, a standardelor

internationale, in domeniul calitatii si asigurarii calitatii.


Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003

Aceasta parte a seriei ISO 9000 ofera indrumari pentru aplicarea versiunilor din

1994 a standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.

Acesta nu se adauga la cerintele standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003,

caci altfel le-ar schimba. In cazul unor interpretari conflictuale ale standardelor ISO

9001, ISO 9002 sau ISO 9003 pe de o parte, si ISO 9000-2 pe de alta parte, interpretarea

textului din ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003 are prioritate. Folosirea cuvantului "ar

trebui" in aceasta parte a ISO 9000 nu diminueaza cerintele exprimate cu "trebuie" in

ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.

Aceasta parte a ISO 9000 ofera indrumari pentru urmatorii utilizatori:

- furnizorilor implicati in aplicatiile standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003;

- clientilor si unor terte parti.


Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001:1994 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si

mentenanta software-ului

Aceasta parte a seriei ISO 9000 pune in evidenta un ghid care sa conduca la

facilitarea aplicarii standardului ISO 9001: 1994 pentru organizatii care dezvolta,

furnizeaza, instaleaza si intretin software-ul. Acesta nu se adauga la cerintele

standardului ISO 9001, caci altfel le-ar schimba .

Aceasta parte a ISO 9000 nu se intentioneaza a fi utilizata ca un criteriu de

evaluare in certificarea/inregistrarea sistemului calitatii.


Partea 4: Ghid pentru managementul programului de dependabilitate

Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 prevede un ghid pentru managementul

programului de dependabilitate. Acesta acopera trasaturile esentiale ale unui

cuprinzator program de dependabilitate pentru planificarea, organizarea, directionarea

si controlul resurselor, pentru a produce produse care vor fi de incredere si usor de

intretinut. In termeni de management, acest standard se ocupa cu ce ar trebui sa se faca,

de ce, cand si cum ar trebui sa se faca, dar nu specifica cine ar trebui sa faca si unde,

deoarece organizatiile si proiectele variaza foarte mult.

Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 este aplicabila pentru produse hardware si/sau

software, unde caracteristicile de dependabilitate sunt importante pe parcursul fazei de

operare si mentenanta (intretinere). Cerintele vizeaza in primul rand controlul

influientelor asupra dependabilitatii la toate fazele ciclului de viata al produsului, de la

planificarea acestuia si pana la utilizarea (intrarea in functiune) lui.

ISO 9001: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,

dezvoltare, productie, montaj si service

Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi

utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a proiecta si livra produse conforme este

necesar sa fie demonstrata.

Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea

non-conformitatii in toate stadiile, de la proiectare pana la service.

Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:

a. proiectarea este ceruta si cerintele produsului sunt stabilite in principal in termeni de

performanta sau sunt necesar a fi stabilite; si

b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a

capacitatilor furnizorului in proiectare, dezvoltare, productie, montaj (instalare) si

service.

ISO 9002: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie,

montaj si service


utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a livra produse conforme este necesar a

fi demonstrata.

Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea

non-conformitatii in toate stadiile, de la productie pana la service.

Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:

a. cerintele specificate pentru productie sunt stabilite in termenii unei proiectari sau

specificatii stabilite; si

b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a

capacitatilor furnizorului in productie, montaj (instalare) si service.

ISO 9003: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si

inercari (testari) finale


utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a detecta si controla caracterul oricarei

non-conformitati a produsului pe parcursul inspectiei si incercarii finale este necesar a

fi demonstrata.

Acesta se aplica in situatiile in care conformitatea produsului fata de cerintele

specificate poate fi demonstrata printr-o incredere adecvata, sustinuta de faptul ca

anumite capacitati ale furnizorilor pentru inspectie si incercari, indreptate spre obtinerea

produsului final, pot fi demonstrate satisfacator.

ISO 9004-1: 1994: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea

1: Ghid

Aceasta parte a standardului ISO 9004 prevede un ghid pentru managementul

calitatii si elemente ale sistemului calitatii.

Elementele sistemului calitatii sunt potrivite pentru a fi folosite in dezvoltarea

si implementarea unui sistem al calitatii cuprinzator si eficace, in vederea garantarii

satisfactiei clientului.

Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intentioneaza a fi un standard pentru

utilizare contractoala, pentru reglementare si certificare. Prin urmare, el nu este un ghid

pentru implementarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Pentru acest scop, ar trebui sa

fie utilizat ISO 9000-2.

Selectarea celor mai potrivite elemente, continute in aceasta parte a standardului

ISO 9004, si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de o organizatie

depind de factori ca: modul de servire al pietei, felul produsului, procesele de productie

si necesitatile clientului si consumatorului.

Referirile, in aceasta parte a standardului ISO 9004, la un "produs" ar trebui

interpretate ca aplicabile la categorii generice de produse de hardware, software,

materiale prelucrate, procesate, sau serviciu (in conformitate cu definitia produsului din

standardul ISO 8402).


2: Ghid pentru servicii

Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru stabilirea si

implementarea unui sistem al calitatii in cadrul unei organizatii. Acesta se bazeaza pe

principiile generice ale managementului intern al calitatii descris in standardul ISO

9004: 1987 si furnizeaza o privire de ansamblu, cuprinzatoare asupra unui sistem al

calitatii si anume pentru servicii.

Aceasta parte a standardului ISO 9004 poate fi aplicata in contextul dezvoltarii

unui sistem al calitatii pentru un serviciu de curand oferit sau modificat. De asemenea,

el poate fi aplicat direct cand se implementeaza un sistem al calitatii pentru un serviciu

existent. Sistemul calitatii cuprinde toate procesele care necesita furnizarea unui

serviciu efectiv, de la marketing pana la predare, si include analiza serviciului adus

clientilor.

Conceptele, principiile si elementele sistemului calitatii descrise sunt aplicabile

la toate formele de servicii, chiar si la un singur serviciu specific sau in combinatie cu

fabricarea si livrarea produsului. Acest lucru poate fi aratat printr-o insiruire continua:

de la o situatie in care serviciul este direct legat de un produs pana la o situatie in care

este mai putin implicat produsul.

Conceptele si principiile in aceasta parte a standardului ISO 9004 sunt potrivite

pentru organizatii mari si mici. Cu toate ca mica organizatie prestatoare de servicii nu

va avea si nici nu va necesita structura complexa necesara intr-o mare intreprindere, va

aplica aceleasi principii. Diferenta dintre cele doua este doar una de scara.

In principal, clientul va fi ultimul beneficiar al serviciului in exteriorul

organizatiei. Adeseori totusi, clientul poate fi in interiorul organizatiei; aceasta se

intampla mai ales in organizatiile mari unde clientul poate fi la un stadiu ulterior

procedului de aprovizionare. Desi aceasta parte a standardului ISO 9004 a fost scrisa in

principal pentru a tine seama de clientii externi, ea poate fi aplicata si clientilor interni

pentru realizarea completa a calitatii cerute.

Selectarea elementelor operationale si masura in care ele se aplica depind de

factori ca: modul de servire al pietei, optiunile organizatiei, felul serviciului, procesele

de servire si necesitatile clientilor.


3: Ghid pentru materiale procesate

Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru aplicarea

managementului calitatii la materiale procesate.

Selectarea celor mai potrivite elemente continute in aceasta parte a standardului

ISO 9004 si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de catre o

organizatie depind de factori ca: modul de servire al pietei, tipul produsului, procesele

de productie si necesitatile clientilor.

Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intetioneaza a fi folosita ca o lista

de verificari pentru punerea de acord cu un set de cerinte.


4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii

Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari manageriale pentru

implementarea unei imbunatatiri continue a calitatii in cadrul unei organizatii.

Modurile de adoptare si implementare a acestor indrumari depind de factori ca:

marimea, cultura, natura organizatiei, tipurile de produse sau servicii oferite si servirea

necesitatilor clientului si ale pietelor. Prin urmare, o organizatie ar putea dezvolta un

proces de imbunatatire corespunzator propriilor sale necesitati si resurse.

Aceasta parte a ISO 9004 nu este un standard pentru utilizare contractuala,

pentru reglementare si certificare.

ISO 9004-5: 1995 --> ISO 10005: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru

planurile calitatii

1.1. Acest standard international prevede un ghid in sprijinul furnizorilor, pentru

pregatirea, acceptarea si revizuirea planurilor calitatii. Se intentioneaza a fi utilizat in

doua situatii:

a. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea satisfacerii cerintelor standardelor

ISO 9001, ISI 9002 sau ISO 9003 relative la pregatirea unui plan al calitatii; sau

b. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea pregatirii unui plan al calitatii cand

furnizorul nu are un astfel de sistem al calitatii.

In ambele situatii, planul calitatii este un supliment la documentatia furnizorului

referitoare la sistemul general de calitate si nu ar trebui sa dubleze documentatia

generala. Pentru usurinta, in situatiile de tip b., acest standard international include

articole care sunt acoperite de cerintele generale ale standardelor ISO 9001, ISO 9002

si ISO 9003.

Planurile calitatii prevad un mecanism care leaga cerintele specifice ale

produsului, proiectului sau contractului, de procedurile existente ale sistemului general

alcalitatii. Ele nu necesita dezvoltarea unui set cuprinzator de proceduri sau instructiuni

in plus fata de cele care exista deja, cu toate ca unele proceduri aditionale documentate

ar fi necesare poate.

1.2. Acest standard international este aplicabil acolo unde un plan al calitatii

exista pentru a fi folosit pentru un produs particular, proiect sau contract. Un plan al

calitatii poate fi aplicat la orice produs din categoriile generale de produse (hardware,

software, materiale procesate si servicii) sau sectoare industriale/economice.

Un plan al calitatii poate fi folosit pentru a urmari si evalua adeziunea la cerintele

de calitate, dar acest ghid nu se intentioneaza sa fie folosit ca o lista de verificari pentru

punerea de acord cu cerintele. Un plan al calitatii poate fi de asemenea folosit acolo

unde nu exista un sistem documentat al calitatii, in care caz procedurile poate sunt

necesar a fi dezvoltate pentru a sprijini planul calitatii.


calitate in managementul proiectelor

Acest ghid foloseste procesele de management al proiectelor pentru a servi ca

si cadru pentru discutarea aplicatiilor lor.

Acest standard international este aplicabil proiectelor de diferite complexitati,

mici sau intinse, de scurta sau lunga durata, in diferite medii si indiferent de tipul

produsului de proiect (cuprinzand hardware, software, material procesat, servicii sau

combinatii ale acestora). Aceasta poate necesita unele ajustari ale ghidului pentru ca

acesta sa se potriveasca unui proiect particular.

Acest standard international nu este un ghid pentru a proiecta insasi

managementul.


configurarea managementului

Acest standard international ofera indrumari pentru utilizarea configurarii

managementului in industrie si la interfata sa cu alte sisteme manageriale si proceduri.

In primul rand furnizeaza un management de ansamblu, apoi descrie procesul,

organizarea si detaliaza procedurile.

Este aplicabil la sprijinirea proiectelor, de la concept si pana la proiectare,

dezvoltare, procurare, productie, montaj (instalare), functionare si intretinere si totodata

la folosirea produselor.Acesta amplifica configurarea elementelor de management

intalnita in ISO 9004-1, in timp ce anexa B furnizeaza o corelare intre ghidul intalnit in

acest standard international si standardele sistemului calitatii ISO 9001, ISO 9002, ISO

9003 si ISO 9004-1.

Aplicatia configurarii managementului poate fi ajustata pentru a se potrivi

proiectelor individuale, luand in considerare marimea, complexitatea si natura muncii.

Terminologia utilizata de seria de standarde ISO 9000

ISO 9000 se refera la firma care doreste certificarea ca fiid "furnizorul"; este de

preferat sa se foloseasca termenul "firma", pentru a evita confuzia cu furnizorii acesteia.

Ceea ce rezulta din activitatea firmei este de obicei numit "produs", dar acest

termen se aplica deopotriva serviciilor si produselor fabricate. ISO 9000 foloseste, de

asemenea, termenul "produs" pentru a se referi la materiile prime sau la lucrarile in curs

de desfasurare.

Persoana sau organismul pentru care sunt asigurate produsele sau serviciile este

in general numita "client", desi standardul foloseste deseori termenul "cumparator" -

sensul este acelasi.

Cerintele ISO 9000 privind sistemele de calitate

ISO 9003:

1. Raspunderea conducerii;

2. Sistemul de calitate;

3. Identificare produse si trasabilitate;

4. Control situatie verificari;

5. Verificare produse;

6. Control echipament masurare si testare;

7. Manipulare, depozitare, ambalare, livrare;

8. Control documenet;

9. Inregistrari privind calitatea;

10.Personal (instruire);

11.Utilizare metode statistice;

ISO 9002

12. Calitatea in marketing (revizia contractului);

13. Calitatea in aprovizionare;

14. Calitatea in productie (controlul procesului);

15. Masuri corective;

16. Audituri interne;

ISO 9001

17. Calitatea in conceptie si proiectare (controlul proiectarii);

18. Servicii dupa vanzare;

ISO 9004

19. Securitatea privind produsul si raspunderea juridica pentru produs;

20. Aspecte economice - consideratii asupra costurilor legate de calitate.

Deosebirile dintre standardele SR ISO 9001, 9002, 9003 si 9004

Standardul SR ISO 9002 impune, cu exceptia unor elemente, cerinte mai putine

pentru demonstarea anumitor masuri de asigurare a calitatii, decat standardul SR ISO

9001. Standardul, referindu-se la produsele ale caror dezvoltare nu prezinta probleme,

nu contine cerinte privind demonstrarea elementelor de asigurare a calitatii

corespunzatoare dezvoltarii. Standardul SR ISO 9003 se refera la produse a caror

calitate poate fi urmarita indeajuns prin verificarile finale. Din aceasta cauza cerintele

demonstrative sunt reduse fata de standardul SR ISO 9002. Unele elemente de asigurare

a calitatii lipsesc, cum ar fi de exemplu aprovizionarea, productia si masurile corective.

Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardul SR EN ISO 9000-1: 1996 contine factorii esentiali care sunt necesari

pentru analiza si imbunatatirea capabilitatii pentru calitate a unei organizatii. Acestia

sunt:

- orientarea procesului;

- adaugarea de valoare prin prevenire si imbunatatire continua;

- relatia client-furnizor cu privire la orientarea spre client.

Acesti factori parcurg, mai mult sau mai putin, familia SR EN ISO 9000 si se

regasesc in managementul calitatii totale.

O organizatie trebuie sa-si determine, sa-si organizeze si sa-si utilizeze reteaua

de procese si interfetele lor. Procesele si interfetele ar trebui sa fie supuse unei analize

si unei imbunatatiri continue si anume:

- adaugarea de valoare prin prevenire inseamna reducerea cheltuielilor;

- adaugarea de valoare prin imbunatatire continua inseamna instruire continua,

continuarea permanenta a dezvoltarii.

Calitatea inseamna aici cultura de conducere si de organizatie si are ca obiectiv,

succesele pe termen lung pentru organizatia respectiva si pentru societate.

ISO 9000-1

|

|

ISO 9004-1

ISO 9001

ISO 9004-2

ISO 9002 ----------> Managementul calitatii totale

ISO 9004-3

ISO 9003

ISO 9004-4

Fig. 2. Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de

demonstrare ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (fig. 2.). Pentru dezvoltarea ulterioara a

acestor standarde se intrevede o orientare spre cinci procese esentiale:

1. Executive Management (Managementul executiv);

2. Resource Management (Managementul resurselor);

3. Customer Relations Management (Managementul relatiilor cu clientii);

4. Process Management, Product Realization (Managementul proceselor, realizarea

produsului);

5. Supporting activities (Activitati auxiliare).

2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai

adecvat pentru o organizatie (firma)

Nu este posibil ca o organizatie sa se inregistreze la "ISO 9000". Aceasta trebuie

sa aleaga, pentru inregistrare, unul din cele trei standarde ale sistemului calitatii: ISO

9001, ISO 9002 sau ISO 9003. Alegerea unuia dintre ele va depinde de tipurile de

produse sau servicii furnizate de organizatie si, totodata, ce aspecte ale operatiilor

efectuate de aceasta sunt guvernate de sistemele managementului calitatii.

ISO 9001: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,

dezvoltare, productie, montaj si service

- se utilizeaza cand furnizorul este obligat sa demonstreze controlul in procesele de

proiectare si productie;

- se aplica cand se urmareste promovarea conformitatii in toate etapele de productie.

ISO 9002: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj

si service

- se aplica furnizorilor care trebuie sa-si demonstreze capacitatile de productie si

montaj;

- utilizat pentru produse cu planuri sau specificatii preexistente. Serviciile vor fi

adaugate scopului standardului ISO 9002, care alaturi de restul standardelor din serie,

a fost revizuit in 1994.

ISO 9003: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si

inercari (testari) finale

- se aplica cand furnizorul trebuie sa demonstreze conformitatea in timpul operatiilor

de inspectie si testare finala.

Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru dezvoltarea

si aplicarea sistemului de management al calitatii.

ISO 9000-1: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea

1: Ghid pentru selectie si utilizare

- furnizeaza un ghid pentru implementarea sistemului de management al calitatii si

selectarea celui mai potrivit model (ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003);

- specifica cerintele pentru utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.

ISO 9004-1: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1:

Ghid

- furnizeaza un ghid pentru adresarea unor probleme specifice cand se implementeaza

sistemele calitatii.

Daca organizatia furnizeaza servicii, ISO 9004-2: Managementul calitatii si

elemente ale sistemului calitatii - Partea 2: Ghid pentru servicii poate furniza referinte

suplimentare.

In stabilirea standardului, respectiv a modelului ISO 9000 considerat a fi cel mai

adecvat pentru o firma, pot aparea unele dificultati.

Nu este necesar sa se includa toate activitatile unei firme in domeniul de

certificare. Intr-o prima etapa, firma poate sa obtina certificarea numai pentru un anumit

departament al sau si sa aiba in vedere extinderea certificarii pentru alte departamente,

intr-o etapa ulterioara. Aceasta ar limita, cu siguranta, aria clientilor, a activitatilor si a

personalului la care s-ar referi sistemul calitatii, iar dezvoltarea sistemului ar cere mai

putine eforturi. Situatia ar oferi totusi avantaje legate de cresterea pietei in sectorul

industrial la care s-a limitat certificarea efectuata.

La prima vedere ISO 9001 pare adecvat pentru o firma care proiecteaza si

produce calculatoare si care de asemenea, are un departament de servicii post-vanzare.

Totusi, pentru a rezolva problemele treptat, ar putea ca initial sa se doreasca o certificare

ISO 9002, in care caz activitatile de proiectare nu ar fi incluse, dar toate aspectele legate

de fabricatie, livrare si service pot fi certificate. Firma ar putea sau nu sa decida ulterior

extinderea certificarii la ISO 9001. Aceasta poate fi , de multe ori, o metoda buna de

dirijare a costurilor si eforturilor pe o lunga perioada de timp.

Pentru multe firme, unele capitole ale standardului pot fi irelevante. O firma de

contabilitate poate fi interesata de ISO 9001, daca ar vrea sa fie inclusa partea sa de

conceptie in proiectarea serviciilor speciale pentru clienti. Dar departamentele de

aprovizionare cu materii prime, servicii post-vanzare si tehnici statistice precis nu vor

fi vizate. Aceasta nu exclude posibilitatea ca firma sa opteze pentru ISO 9001, dar

anumite clauze nu vor fi aplicate, deoarece aceste functii nu exista.

Dar daca functiile totusi exista, ele trebuie sa fie cuprinse in domeniul

standardului. Nu se poate exclude o clauza a standardului in acelasi fel cum se intampla

cu un domeniu de activitate al firmei.

Prestatorii de servicii

Ca urmare a faptului ca aceste standarde au fost dezvoltate pentru necesitati

militare si pentru domeniile productiei, s-ar parea ca ele nu se potrivesc situatiei

prestatorilor de servicii. Se fac permanent referiri la "produse", "productie", "procese",

etc. Este nevoie de o gandire creativa pentru a interpreta si a adapta cerintele clientilor

la o firma ce are ca activitate de baza prestarea de servicii. Se pot lua in considerare

urmatoarele elemente:

* Proiectarea

Proiectarea unui produs fabricat este usor de descris: plansete de proiectare,

proiectare asistata de calculator, etc.

Un serviciu trebuie proiectat: ce urmeaza sa fie/sa nu fie livrat; cum/cand/cat de

des/de catre cine trebuie livrat, etc.

* Productia si procesele implicate

Pentru o firma de productie activitatile de productie pot fi grupate.

Pentru o firma prestatoare de servicii productia este de fapt procesul de livrare

a serviciului - proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator sau altele.

* Inspectia si testarea

Produsele fabricate pot fi subiectul unor inspectii sau incercari concrete de

stabilire a calitatii fabricatiei.

Aceasta se realizeaza in mod obisnuit mai dificil in cazul unui serviciu, care nu

poate fi cantarit sau masurat ca atare. Cu toate acestea, ele trebuie sa fie controlate, in

mod uzual prin inspectia si testarea rezultatelor (verificarea temperaturii unui cuptor

care a fost reparat, etc.)

* Manipularea, depozitarea, ambalarea si livrarea

Avand in vedere ca manipularea, depozitarea si ambalarea sunt operatii dificil

de asociat cu o firma prestatoare de servicii, cu exceptia cazurilor cand poate fi implicat

un produs, livrarea poate fi considerata ca fiind procesul de predare a serviciului catre

client. Aceasta poate sa insemne, pur si simplu, ca o lucrare de reparatii poate fi

efectuata la fel de eficient in conditiile cerute de client si in atelierul furnizorului de

servicii.

* Serviciile post vanzare

Pentru o firma care are ca profil de baza prestarea de servicii, aceasta este

nerelevanta, pentru ca produsul este chiar serviciul prestat. In general, aceasta clauza

poate fi omisa.

2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000

Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient (paragraful

1.5), certificarea ISO 9000 a sistemului calitatii aduce avantaje suplimentare, dintre care

pot fi evidentiate urmatoarele:

- se dovedeste clientilor ca firma este foarte serioasa in ceea ce priveste calitatea;

- sunt depasiti concurentii firmei care nu sunt certificati;

- se obtin solutii noi, de exemplu ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor

certificati;

- procedurile de audit intern devin un mijloc de optimizare si de mentinere a calitatii;

- protectia sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul livrat (certificarea

sistemului calitatii al unei firme este o dovada a angajamentului acesteia de a produce

bunuri si servicii fara defecte, si poate sprijini un furnizor atunci cand siguranta sau

aplicabilitatea au fost puse in discutie);

- recunoasterea in lume a angajamentului firmei legat de calitate.

Avantajele care decurg din inregistrarea ISO 9000 a organizatiilor se mai pot

clasifica in trei categorii: avantaje survenite pe un nivel international, avantaje

experimentate local si avantaje interne.

La nivel international:

Inregistratrea ISO 9000 este benefica organizatiilor situate la un nivel

international, si anume:

- multe tari au adoptat seria ISO 9000 ca pe un standard national propriu. Deci,

inregistrarea ISO 9000 imbunatateste accesul companiei pe pietele mondiale;

- contribuie la o usurare a comertului;

- organizatiile mari sporesc cumpararile de componente fabricate de companii din alte

tari, si prin urmare produselor, pe care le cumpara, trebuie sa li se asigure o calitate

corespunzatoare.

La nivel local:

Inregistratrea ISO 9000 este benefica si organizatiilor situate la un nivel local,

si anume:

- aceasta ofera o latura competitiva: permite companiilor sa tina pasul cu competitorii

inregistrati si sa se remarce fata de competitorii neinregistrati;

- companiile inregistrate pot sa descopere o crestere a oportunitatilor lor pe piata, ca si

in cazul multor companii care cer furnizorilor lor sa fie inregistrati ISO 9000.

La nivel intern:

In ceea ce priveste organizatiile, inregistrarea ISO 9000 conduce si la avantaje

interne:

- imbunatatirea experientei in facilitarea performantei si calitatii;

- observarea unei cresteri a satisfactiei clientului, dovedita de cresterea productivitatii

si reducerea costurilor ineficientei;

- posibilitatea utilizarii standardelor ISO 9000 ca fundament pentru implementarea unor

largi si complete sisteme ale calitatii;

- experienta reduce necesitatea unor multiple evaluari bazate pe sistemul calitatii

existent la fata locului.

Pentru a intra in cursa pentru implementarea sistemului calitatii si de a castiga

avantajele obtinute prin certificarea ISO 9000, orice firma trebuie sa fie avizata, pentru

a aprecia cu grija costurile pe care le implica certificarea.

Exista patru categorii de costuri pentru o firma care doreste certificarea:

financiare, de angajament, culturale si de timp. Unele costuri sunt singulare, asociate

cu crearea si implementarea sistemului calitatii si de cerere pentru certificare, conform

standardului adecvat. Exista, de asemenea, costuri curente, dupa ce firma a obtinut

certificarea; sistemul calitatii trebuie mentinut si dezvoltat, iar organismul de certificare

va face ocazional audituri pentru a verifica daca sistemul este functional, verificari pe

cale le va face pe cheltuiala firmei.

Costurile financiare

Taxele de inscriere si evaluare sunt platite catre organismul de certificare pentru

a acoperi procesul de certificare al firmei si auditarea sistemului pentru a evalua

conformitatea lui cu standardul. Apoi, se platesc taxe anuale de certificare si

supraveghere catre organismul de certificare, pentru efectuarea de audituri si evaluari

si pentru continuarea certificarii.

Alte costuri financiare:

- taxele pentru consultanti si alte cheltuieli - in mod frecvent, sunt necesare unele

indrumari ale specialistilor. Dar, cu cat firma este mai apta sa puna personalul propriu

sa lucreze pentru realizarea proiectului, cu atat mai mica va fi depandenta de sprijinul

expertilor externi. In unele cazuri exista fonduri pentru a acoperi taxele de consultanta

in vederea certificarii ISO 9000.

- personal suplimentar - cantitatea de munca necesara pentru finalizarea

corespunzatoare a unui astfel de proiect va depinde de multi factori si in special de

marimea si activitatea firmei si de normele existente legate de cerintele ISO9000. In

functie de personalul existent, poate fi necesar sa se angajeze personal suplimentar.

- productia sacrificata - dupa implementare, un sistem performant al calitatii va

coordona intreaga productie si o va face mai eficienta. Totusi, in perioada de inceput in

care sistemul urmeaza sa fie creat si implementat, exista intotdeauna posibilitatea ca

rezultatele firmei sa sufere.

- echipamente si materiale - sistemul calitatii cere sa se elaboreze manuale, sa se

stabileasca proceduri, sa se defineasca inctructiuni de lucru, sa se intocmeasca

formulare. In procesele de elaborare a acestora, tinand cont de faptul ca primele variante

sunt analizate si corectate de mai multe ori, vor fi necesare o mutime de hartii, dosare,

bibliorafturi. De asemenea, sunt necesare echipamente suplimentare de tehnoredactare

computerizata.

Costurile angajamentului

Angajamentul pentru un proiect atat de complex ca cel de certificare ISO 9000

presupune ca implicarea in alte operatii este exclusa (in intregime sau partial).

Angajamentul trebuie sa vina de la varf (presedinte sau director executiv), sa fie

perceput in consecinta, si sa ajunga prin structura de management la toate categoriile

de personal. Este vorba de angajamentul financiar si al altor resurse, timp, efort si

instruire. Angajamentul trebuie sa ramana la fel de puternic chiar dupa unele intarzieri

si posibile dezacorduri; acesta exista si trebuie sa continue si dupa ce a fost obtinuta

certificarea.

Costurile culturale

Schimbarea culturala, necesara in multe firme care se orienteaza tot mai mult

spre calitate, este cea mai mare dificultate ce trebuie depasita. Este foarte important sa

se dezvolte la toate nivelurile o grija pentru calitate si o dorinta de a fi orientati spre

clienti. Atitudinile pot fi schimbate prin filosofii de genul "sa facem bine de prima data"

si printr-o munca depusa intr-o maniera structurata, nu prin mentionarea schimbarilor

in procedurile sau in documentele de lucru.

In multe cazuri, aceasta inseamna restructurarea intregii firme, renuntarea la

toate metodele vechi de munca si adoptarea unora complet noi. Costul se poate

manifesta sub forma schimbarii ireversibile a identitatii si culturii unei firme, de aceea

trebuie bine analizata oportunitatea/inoportunitatea realizarii acestui deziderat.

Costurile legate de timp

Timpul reprezinta cea mai pretioasa resursa disponibila; in general, este putin

timp la indemana si, o data utilizat, nu se mai poate recicla.

Implementarea sistemelor calitatii ISO 9000 va lua destul timp. Chiar si firmele

mici cu un sistem relativ simplu le va lua cateva luni de munca pentru a obtine

certificarea. Firmele mai mari ar putea avea nevoie de cativa ani, in functie de marime,

pentru alegerea profilului operational si amortizarea valorii resurselor alocate

proiectului. Un aspect garantat este acela ca tot personalul firmei va fi implicat intr-un

fel sau altul si unii vor trebui sa aloce o cantitate mare din timpul lor (probabil tot timpul

lor) pentru aceasta.

3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000

3.1. Motivarea

Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin certificarea

ISO 9000, exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces. Ca si pentru cele

mai multe obiective, o motivatie corecta este adesea fundamentata pentru obtinerea

succesului; de aceea, orice firma care are in vedere implementarea sistemelor calitatii

si urmareste certificarea ISO 9000 trebuie sa-si examineze cu atentie motivele inainte

de a se implica in aceasta cursa.

Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include urmatoarele:

- economisirea de bani;

- largirea pietelor de desfacere;

- imbunatatirea vanzarilor;

- castigarea prestigiului;

- principalii concurenti sunt acreditati;

- clientii o pretind, o solicita;

- dorinta de extindere pe piete din alte tari

- cresterea posibilitatilor de vanzare;

- toate firmele din domeniu sunt interesata;

- presedintele firmei doreste certificarea;

- demonstrarea profesionalismului firmei;

- oferirea de asistenta de catre organizatii internationale (de exemplu, in Anglia: TEC -

Training and Enterprise Council- Consiliul pentru instruirea intreprinderilor);

- este prevazuta in planul firmei.

Motivele care sunt bazate pe orientarea catre client sunt cele mai potrivite pentru

a sprijini firma pentru certificare. O firma orientata spre clienti, ar urma sa fie mult mai

constienta de calitate si de aceea este mult mai probabil sa reuseasca. In mod similar,

motivele orientate spre piata reprezinta o buna baza pentru implicarea intr-un astfel de

proiect, punand la dispozitie cercetari de piata care au fost corect facute. Certificarea

ISO 9000 care este prevazuta printr-un plan strategic, nu printr-un plan executiv, are de

asemenea o mai mare sansa de succes.

Daca presedintele firmei doreste certificarea acesteia, motivatia sa trebuie mai

intai sa fie analizata, gasita valida si comunicata departamentului de management si

intregului personal; ea va deveni astfel mobilul unei noi activitati a firmei.

Pentru cei a caror motivatie se refera la reducerea costurilor, sistemele calitatii

pot sa economiseasca bani pe termen lunf, prin cresterea eficientei si reducerea risipei.

Totusi, pe termen scurt, costurile asociate implementarii pot adesea sa depaseasca

beneficiile.

Oricare ar fi motivele ce au dus la luarea deciziei de obtinere a cerificarii ISO

9000, este important ca rezultatul final sa fie un set de sisteme si de proceduri care sa

ofere asigurari ca produsele si serviciile satisfac pe deplin cerintele clientilor. Un bun

sistem este acela care implica toti angajatii si valorifica interesul lor pentru calitate.

3.2. Angajamentul

Motivarea conduce la angajament - element esential al unui proiect de aceasta

natura pe termen lung.

Angajamentul trebuie sa porneasca de la varful firmei, trebuie sa fie evident

pentru toti salariatii si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai inalt

nivel de conducere pana la cel mai jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa manifeste

un interes permanent pentru calitate, dar trebuie sa arate si ca isi asuma responsabilitatea

pentru ea.

Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la

certificarea ISO 9000:

- definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea;

- dezvoltarea strategiilor;

- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;

- urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal;

- oferirea de instructiuni percise si clare.

Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal, de

timp si altele) care sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea

certificarii ISO 9000 si mai ales, pentru a face sa se dezvolte si sa se continue extinderea

ca o firma a calitatii.

Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta

noua cultura a calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru

poate sa necesite un anumit grad de schimbare in modul in care opereaza firma.

Angajatilor trebuie sa li se permita sa se implice si sa aiba puterea de a lua initiative si

a-si asuma responsabilitati atunci cand cand este vorba de calitate. Cheia reusitei consta

in motivarea lor si delegarea autoritatii necesare. Aceasta necesita atat angajamentul

conducerii, cat si al personalului implicat, si va fi obtinut numai printr-o practica

manageriala sanatoasa, prin instruire adecvata, linii de comunicare puternice si prin

recunoasterea succeselor.

3.3. Rolul conducerii si al personalului

Personalul

La inceput, intregul personal trebuie sa fie orientat spre client. Departamentele

de marketing si vanzari trebuie sa fie constiente de necesitatile clientului; o data stabilite

cu siguranta cerintele clientului, ele trebuie transmise in toate departamentele firmei,

pentru a putea fi indeplinite.

Pentru a deveni orientata spre calitate, si astfel sa fie mai mult angrenata in

prestarea de servicii care sa satisfaca cerintele clientului, o firma ar trebui:

- sa reproiecteze serviciile sale in raport cu cerintele clientilor;

- sa fie pregatita sa faca angajamente ferme fata de clienti;

- sa actioneze in asa fel incat intreg personalul sa fie constient de respectivele cerinte si

de angajamente;

- sa fie capabila sa indeplineasca acele angajamente prin personalul firmei.

Intregul personal trebuie implicat in masurile privind calitatea; acesta este, de

cele mai multe ori, in cea mai buna pozitie pentru a stabili modul in care trebuie sa fie

imbunatatite produsele sau serviciile si, de aceea, au un rol important de jucat in

dezvoltarea politicii si procedurilor legate de calitate; trebuie sa fie incurajat sa-si aduca

contributia printr-o motivare si o recompensa corespunzatoare.

Managementul

Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar conducerea

executiva are in general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a unui program de

asemenea natura. Inspiratia si initiativa pot veni oriunde din firma, dar fara ca

managementul sa determine aceasta, nu va rezulta nici un progres.

Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare a

sistemelor ISO 9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si sefilor

acestora, deoarece fiecare va fi implicat, intr-un fel sau altul.

Conform cerintelor ISO 9000, in firma trebuie sa existe un reprezentant al

managementului, cu responsabilitatea si autoritatea de a se asigura ca cerintele

standardului sunt implementate si mentinute, acesta fiind de obicei managerul

raspunzator de calitate (sau managerul sistemelor calitatii).

Reprezentantul managementului are urmatoarele sarcini:

- sa se asigure ca cerintele ISO 9000 sunt cunoscute si acceptate in intreaga firma;

- sa sprijine implementarea sistemelor;

- sa coordoneze toate activitatile orientate catre obiectivele calitatii;

- sa fie un punct de referinta in firma pentru personal, clienti si alte parti externe (de

exemplu, organisme de certificare).

El trebuie sa aiba autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele

referitoare la sistemele calitatii. Este esential ca responsabilitatile lui sa nu creeze

posibile conflicte de interese. Pozitia functiei sale trebuie sa fie aproape de cea a

managerului general.

Abilitatile de conducere ale reprezentantului managementului trebuie sa includa:

- excelente aptitudine interpersonale si abilitatea de a comunica bine la toate nivelurile;

- abordare unitara a proiectelor pe termen lung si munca sustinuta de a respecta

termenele;

- capacitate deosebita de rezolvare a problemelor;

- abilitati de conducere, de motivare si de delegare.

3.4 Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000

Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se poate

determina politica firmei in domeniul calitatii, cum este aceasta pusa in practica si cum

sunt obtinute dovezi ca politica si procedurile au fost implementate si functioneaza

eficient.

Datorita naturii si cerintelor ISO 9000, documentatia sistemului calitatii pentru

firmele care doresc certificarea sau au obtinut certificarea tinde sa urmareasca modele

si formate foarte consecvente. Totdeauna exista un manual al calitatii, manual sau

manuale de proceduri cu instructiuni de lucru posibile si alte documentatii, precum si

formulare specifice pentru pastrarea inregistrarilor.

Documentatia sistemului calitatii conform ISO 9000 are urmatoarea structura

(fig. 3.):

MANUALUL CALITATII

incluzand

POLITICA DE PROMOVARE A CALITATII

|-------------------------------------|

| |

| |

MANUALUL <------------------> ALTE DOCUMENTE ALE

PROCEDURILOR | SISTEMULUI CALITATII

| |

| |

INSTRUCTIUNI <---------|

DE LUCRU

Fig. 3. Structura documentatiei sistemului calitatii conform ISO 9000

* Manualul calitatii

Manualul calitatii include politica promovarii calitatii si face referire, in termeni

generali, la modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de activitatea firmei.

Manualul calitatii este utilizat pentru a arata clientilor si personalului, care doresc sa

cunoasca, modul in care actioneaza firma pentru atingerea obiectivelor calitatii, in mod

special in legatura cu ISO 9000.

* Manualul de proceduri

Fiecare functie sau departament va avea propriul sau manual de proceduri, in

care sunt descrise in detaliu activitatile operationale ale respectivului departament.

Aceste manuale sunt mult mai exacte decat manualul calitatii, continand mult mai multe

detalii. O firma va avea un singur manual al calitatii, dar poate avea mai multe manuale

de proceduri, separat pentru proiectare si dezvoltare, depozitare, productie, planificarea

intretinerii, inspectii si testari, etc.

* Instructiuni de lucru

In manualul procedurilor se vor face referiri la instructiunile de lucru si se vor

da detalii precise despre modalitatea in care urmeaza sa fie facute operatiile individuale

pentru ca ele sa atinga calitatea ceruta. Ele se vor afla in ateliere sau langa personalul

care executa operatiile, si pot fi sub forma de text, desene si exemple, modele, etc.

* Alte documente

Va fi nevoie si de alte documente care sa sprijine sistemul calitatii: rapoarte de

inspectie, liste cu furnizorii acceptati, rapoarte de produse neconforme, inregistrari

privind instruirea, etc.

In legatura cu aceasta documentatie trebuie specificate cateva elemente:

- este necesar sa fie doar atat de complexa, cat este ceruta de firma; trebuie evitata

tentatia de a redacta documente suplimentare si de a face hartii care nu sunt necesare

controlului functiilor calitatii;

- trebuie sa reflecte cu acuratete politicile si procedurile efective utilizate de firma;

documentatia este realizata dupa ce sistemele au fost concepute si probate;

- personalul din firma este cel mai potrivit pentru conceperea procedurilor

corespunzatoare, cu ajutorul unor indrumari, cand este necesar, si apoi sa schiteze

documentatia lor.

4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000

4.1. Procesul de certificare

Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme

trebuie sa functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie evaluata,

pentru a se da asigurari ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime eficient.

Aceasta evaluare si certificare trebuie sa fie facuta de unul dintre organismele de

certificare create special in acest scop. Procesul de certificare este prezentat, pe scurt,

in figura 4.

Stabilirea modelului de referinta

si a domeniilor de activitate

care se doresc a fi certificate

|

Contactarea organismelor de certificare

|

Discutii initiale si chestionare

|

Devize

|

Alegerea organismului de certificare

|

Cerere oficiala

|

Evaluarea si aprobarea documentelor <---------> Revizuirea documentelor

sistemului calitatii

|

Acord privind data auditului

|

Audituri prealabile

|

Auditul propriu-zis <---------------------> Neconformitati majore/minore

| Actiuni corective

| ^|

Acordarea certificatului |

| |

Supraveghere si evaluare continua <----------------------|

Fig. 4. Procesul de certificare ISO 9000

Domeniul de aplicare

Dupa ce firma a stabilit domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa care

doreste sa fie certificata, primul pas pe care urmeaza sa-l faca va fi identificarea unuia

sau mai multor organisme de certificare ce i se par adecvate.

Discutia initiala si chestionarul

Organismul sau organismele de certificare alese vor solicita completarea unui

chestionar cu detalii privind firma, cum ar fi:

- daca firma este o parte a unei corporatii mai mari;

- numarul de sedii in care se aplica sistemul calitatii;

- numarul de angajati;

- produse si/sau servicii livrate/prestate;

- situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;

- modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.

Chestionarul ar putea fi insotit si de o vizita a unui consilier al organismului de

certificare la sediul firmei, care va putea sa raspunda la orice intrebare referitoare la

procesul de certificare si la rolul jucat de organismul de certificare.

Devizul

Dupa completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea sa

precizeze taxele ce se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si pentru

supravegherea continua si reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de elementele

descrise in chestionar. In general, cu cat firma este mai mare, cu ata sunt mai mari si

taxele, mai ales atunci cand activitatile se desfasoara in sedii diferite. Certificarea

conform ISO 9001 va necesita costuri mai ridicate decat ISO 9002, care la randul lui va

fi mai costisitor decat ISO 9003.

Cererea

Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare, se va face o cerere

oficiala de certificare ISO 9000 si se vor plati in aceasta etapa taxele de auditare si

certificare.

Certificarea sistemului calitatii

Cand sistemul documentat este intr-un stadiu avansat de elaborare, el va fi

examinat de organismul de certificare. Desi elementele sistemului nu vor fi complete,

manualul calitatii trebuie sa fie aprobat si revizuit, daca este necesar.

In aceasta faza, cele mai multe firme vor fi in masura sa ajunga la un acord

privind un grafic de finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare a intregului

sistem si a datei auditarii propriu-zise.

Preauditurile

Firma poate, in orice etapa, sa fie preauditata de organismul de certificare sau

de catre o terta parte independenta. Acest lucru este util pentru ca firma sa se asigure ca

dezvoltarea este pe drumul cel bun, dar in acest caz va fi solicitata si o taxa

corespunzatoare pentru auditori.

Auditul

La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al

sistemului calitatii, auditand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si conformitatea

cu cerintele standardului. Auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat

in toata firma si ca el se doreste a fi eficace.

Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de marimea si

intinderea firmei. Poate fi vizitat fiecare sediu unde este aplicat sistemul calitatii. Exista

patru posibilitati de finalizare ale auditului:

* Aprobare - In situatia in care auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului calitatii

si sunt pe deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea lui satisfac total

cerintele standardului, recomandarea de acordare a certificatului va fi inaintata catre

organismul de certificare.

* Neconformitati minore - In cazul in care sistemul calitatii, implementarea si

eficacitatea lui pentru cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de referinta,

dar exista una sau mai multe deficiente minore carora trebuie sa li se acorde atentie,

auditorii vor propune totusi recomandarea de acordare a certificatului, dar deficientele

respective vor fi examinate in timpul urmatoarelor vizite de supraveghere, pentru a se

verifica daca au fost corectate corespunzator.

* Neconformitati majore - Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati majore,

acestea vor arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele standardului.

Acordarea certificatului nu va fi recomandata, dar firmei i se va ocazia sa elimine

deficientele, in cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii vor reveni pentru a

reexamina domeniile in cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare, vor propune ca

sistemului sa i se acorde certificatul.

* Respingerea - Are loc cand sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar

substantial de domenii. Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce urmeaza sa

fie luate de firma, care pot fi o reproiectare partiala sau totala a sistemului sau

abandonarea lui.

Acordarea certificatului

Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat

corespunzator, care atesta ca firma este certificata in conformitate cu standardul de

referinta.

Supravegherea si evaluarea continua

Certificarea va fi valabila, pentru inceput, timp de trei ani, pe durata carora

organismul de certificare va face vizite periodice de supraveghere si verificari pentru a

se asigura ca sistemul calitatii continua sa fie dezvoltat si implementat eficient si ca

orice neconformitate minora descoperita anterior a fost rezolvata. Dupa trei ani va avea

loc din nou un audit propriu-zis, pentru a stabili daca este oportuna mentinerea in

continuare a certificarii.

4.2. Grupul de lucru

Cele mai multe firme vor forma un grup de lucru sau de coordonare, care va

realiza un studiu de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi prezentate

directorului general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Grupul

trebuie sa-l includa pe reprezentantul managementului responsabil cu calitatea, daca

acesta a fost nominalizat, si va lucra mai intai pentru alegerea organismului de

certificare, pentru examinarea cerintelor ISO 9000 fata de sistemele actuale din firma,

pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le va aduce certificarea si pentru

estimarea costurilor de implementare si de certificare a sistemului. In aceasta etapa,

probabil, se vor estima doar anumite cifre globale ale bugetului pentru costuri si

beneficii, iar angajamentele facute in aceasta etapa pentru finantare si pentru asigurarea

cu personal vor fi doar provizorii

4.3. Alegerea organismului de certificare

Organismele pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO 9000

sunt specializate in anumite domenii: inginerie, industria electrica, industria

materialelor de constructii, etc. Alegerea unui organism de certificare se face astfel incat

acesta sa fie in concordanta cu profilul firmei, respectiv sa aiba experienta in domeniul

de activitate al acesteia. Pot fi utile si discutii cu alte firme sau societati comerciale,

care au avut deja tratative cu astfel de organisme.

In Romania, organismele acreditate pentru certificarea sistemelor calitatii sunt:

* AEROQ - Bucuresti, Bd. Aerogarii nr.39, sector 1, Tel./Fax: 665 75 12;

* SOCIETATEA ROMANA PENTRU ASIGURAREA CALITATII-SRAC -

Bucuresti, Str.Teodosie Rudeanu nr. 12-14, sector 1, Tel.: 311 28 44, Fax: 223 20 54;

* REGISTRUL AUTO ROMAN - RAR-OCS - Bucuresti, Calea Grivitei nr. 391, sector

1, Tel.: 666 53 86, Fax: 312 85 53;

* SIMTEX-OC - Bucuresti, Bd. Basarabia nr. 250, sector 3, Tel.: 627 40 30/int. 163,

Fax: 627 64 80.

4.4. Importanta unei planificari eficace

Dezvoltarea si implementarea sistemelor calitatii si procesul de certificare a

acestora conform standardelor ISO 9000 trebuie sa fie apreciat de orice firma ca fiind

un proiect pe termen mediu sau lung. Ca in cazul oricarui proiect, o planificare eficienta

este esentiala. Lipsa planificarii sau o planificare neadecvata poate avea ca rezultat

haosul sau, in cel mai rau caz, esecul total. O planificare buna va face ca obiectivele sa

fie atinse in cadrul graficului de timp stabilit si va prezanta puncte de referinta fata de

care se vor putea face evaluari in timpul desfasurarii procesului, permitand ca

deficientele sa fie identificate, masurate si corectate inainte ca ele sa creeze obstacole

majore in calea progresului.

Un plan bun se va caracteriza prin:

- obiective clare;

- un punct de pornire stabilit si o cunoastere a resurselor existente;

- evaluarea cerintelor de resurse suplimentare;

- prioritati identificate;

- sarcini alocate;

- termene stabilite;

- mijloace de monitorizare a performantelor.

El trebuie sa fie elaborat in urma unor analize si discutii purtate cu toti cei

implicati, sa fie redactat si apoi comunicat in scris tuturor partilor interesate. Grupul de

lucru sau de coordonare urmeaza sa-si schimbe componenta in acest moment, daca este

necesar, si sa devina un grup de planificare a proiectului.

Obiective

Acestea ar trebui sa stabileasca clar in ce consta finalitatea proiectului, de

exemplu, care model al standardului se va avea in vedere si ce domenii de activitate ale

firmei urmeaza sa fie incluse. Cu cat obiectivele vor fi mai exacte, cu atat planul va fi

mai cuprinzator si mai eficient.

Punctul de plecare

Multe planuri destul de bune pot sa esueze daca cei implicati nu sunt constienti

de punctul din care trebuie sa inceapa. Pentru a stabili care este punctul de plecare,

trebuie luate in considerare urmatoarele aspecte:

* Sisteme si proceduri existente - Acesta este unul din punctele-cheie in evaluarea

marimii proiectului si implicit a termenelor si resurselor necesare. Trebuie sa se

determine ce elemente ale sistemului sunt aplicate si care pot, cel putin partial, sa fie

conforme cu cerintele ISO 9000. Totodata trebuie sa se stabileasca daca merita efortul

sa se aloce timp pentru o investigare amanuntita asupra gradului in care activitatile

satisfac cerintele standardului. Acesta este principalul scop al auditului si este necesar

sa se faciliteze realizarea a cat mai multe audituri de acest gen in firma. In acest fel, se

va putea estima cantitatea de munca necesara in fiecare departament al firmei, sa se

aprecieze cum pot fi stabilite sarcinile prioritare si proiectele secundare ce trebuie

realizate.

* Personal - se urmaresc mai multe elemente:

- care sunt persoanele disponibile pentru a fi implicate in activitate de dezvoltare si de

implementare a sistemelor calitatii si cat timp vor avea acestea la dispozitie;

- daca exista personal ce detine calificarea potrivita in departamentele importante sau

care sa fie subordonat echipei proiectului care va coordona actiunile;

- daca exista un manager care sa ocupe pozitia de reprezentant al calitatii sau trebuie

nominalizata o persoana;

- daca exista colegii sau universitati capabile sa furnizeze studenti care sa ajute pe durata

practicii lor.

* Cunostinte si expertiza - problemele ridicate de resursele de personal vor determina o

examinare a cunostintelor si expertizei existente in firma. Se va urmari:

- daca are cineva experienta necesara in construirea sistemului calitatii sau daca exista

cineva care a lucrat cu cerintele ISO 9000;

- daca exista posibilitati de instruire care sa asigure recalificarea si daca cineva a urmat

un curs relevant;

- daca pot fi gasite abilitatile, cunostintele si/sau calificarile necesare in alta sucursala

sau la un alt membru al aceluiasi grup;

- daca colegiile sau facultatile locale pot ajuta cu ceva.

* Finantare - se vor urmari urmatoarele aspecte:

- daca a fost alocat un buget pentru acest proiect;

- daca exista fonduri suplimentare, de exemplu o suma destinata special pentru

dezvoltare, care ar putea fi alocate;

- daca exista fonduri disponibile in zona geografica respectiva care pot fi acordate

pentru o firma de acel profil.

* Alte resurse - se refera la urmatoarele aspecte:

- daca exista spatiu disponibil, birouri, calculatoare, etc., care pot fi utilizate pentru acest

proiect;

- daca organizatia TEC locala ofera asistenta, organizeaza seminarii, efectueaza lucrari

de grup, acorda consultanta subventionata, etc., care pot fi utilizate de firma in cauza;

- daca colegiile sau facultatile locale pun la dispozitie studenti in perioada de practica.

Resurse necesare

Dupa ce s-au stabilit, pe baza metodei de audit, obiectivele si marimea proiectului,

se pot aloca resursele disponibile, care pot fi insuficiente in unul sau mai multe

departamente. In acest caz, este necesar sa se prevada cat mai precis posibil nivelul

resurselor suplimentare necesare, luand in considerare cateva elemente:

* Oamenii - Pe langa oameni trebuie luate in considerare cunostintele si expertiza

necesara. Va fi nevoie sa se petreaca mult timp in toate departamentele pentru

elaborarea sistemului calitatii si a documentatiei sale; acest lucru este cel mai bine facut

chiar de catre cei care executa operatiile ce urmeaza sa fie documentate, cu ajutor de

specilitate daca este nevoie. Aceasta ar putea avea ca rezultat devierea atentiei lor de la

activitatea normala pentru o lunga perioada de timp. Daca mana de lucru si calificarile

deja existente sunt insuficiente pentru proiect, urmeaza sa fie utilizata asistenta speciala

avand calificarea necesara.

* Materiale si echipamente - acestea trebuie asigurate din bugetul alocat si in plus,

echipamentul si spatiul necesar pentru producerea si depozitarea documentatiei trebuie

sa fie pus la dispozitie, daca el nu exista deja.

* Finantare - Toate resursele suplimentare descrise mai sus, cum ar fi costurile singulare

sau continue pentru certificarea si auditarea facuta de organismul de certificare sau banii

prevazuti pentru diferite materiale si pentru promovare vor trebui sa fie finantate. Este

important ca cifrele sa fie calculate cat mai exact posibil in timpul perioadei de

planificare, pentru a evita pericolul epuizarii fondurilor in timpul derularii proiectului.

Una din cerintele ISO 9000 este ca managementul sa asigure resurse suficiente pentru

a construi, implementa si mentine sistemul calitatii; o data ce resursele au fost alocate,

poate fi dificil, sau chiar imposibil, sa se obtina fonduri suficiente in timpul derularii

proiectului.

Identificarea prioritatilor

Unul din avantajele metodei de auditare este acela ca permite sa se masoare

marimea proiectului cunoscand impartirea lui in parti mai mici, dar poate si sa

evidentieze cantitatea de munca necesara intr-un domeniu de activitate. In mod clar,

unele proiecte secundare vor fi mai mari decat altele, necesitand mai multa atentie si

timp. Este important sa fie identificate acele proiecte secundare care necesita mai multa

munca decat ar fi avut nevoie, pentru a se putea respecta graficul de timp. Ca rezultat

al auditului pot sa se evidentieze una sau mai multe deficiente din firma, ce pot fi

rectificate repede si care pot sa asigure avantaje impresionante. Corectarea

demonstreaza firmei ca sistemul functioneaza.

Distribuirea sarcinilor

Dupa ce s-au identificat sarcinile si prioritatile, este necesar sa se decida actiunile

prin care se va actiona. Aceasta presupune sa se stabileasca "Ce?", "Cine?", "Unde?",

"Cum?", "De ce?" pentru fiecare proiect secundar, sa se aloce personal si resurse

potrivite sarcinilor. Poate fi necesar sa se analizeze si sa semodifice resursele necesare

in timpul derularii proiectului, dar pana nu se raspunde pentru ficare proiect secundar

la intrebarile de mai sus, planificarea nu este terminata.

Graficul de timp

Graficul de timp pentru intregul proiect nu poate fi stabilit pana cand toate, sau

aproape toate, necunoscutele nu au fost identificate. Va fi imposibil sa se prevada cat

va dura proiectul daca punctul de pornire, resursele existente si evaluarea muncii

necesare nu au fost stabilite si resursele suplimentare necesare nu au fost estimate si

puse la dispozitie.

Cel mai important aspect al factorului timp este planificarea atenta, stabilirea

unui grafic de timp realizabil pentru evaluare si pentru toate proiectele secundare de pe

parcursul lui si incadrarea intr-un plan.

Conform ISO 9000, data auditarii este o data finala stabilita natural, astfel ca

fixarea acestei date din start da posibilitatea stabilirii datei finale a proiectului.

Monitorizarea performantelor

Pentru a nu intra in criza de timp si a evita o serie de surprize care pot aparea pe

parcursul derularii proiectului, este necesar sa se prevada analize frecvente in plan.

Stiind ca proiectul luat ca intreg, va include foarte multe proiecte secundare, fiecare

dintre acestea trebuie sa fie tratat ca si cel principal, cu obiective, punct de pornire,

resurse alocate, grafic de timp, etc. Aceste sarcini individuale trebuie sa fie cuprinse in

planul general, acordandu-le o atentie deosebita. Se va urmari:

- daca ele se pot desfasura in acelasi timp sau trebuie sa fie consecutive;

- daca una depinde de finalizarea alteia;

- daca vor exista conflicte referitoare la necesarul de oameni sau alte resurse, etc.

Trebuie sa se faca analize periodice cu toti cei implicati, pentru a se urmari ce

s-a realizat , ce merge bine si ce merge rau si cat de bine s-a respectat graficul de timp.

Daca este necesar, schemele de munca sau graficele de timp pot fi ajustate pentru a

respecta planificarea.

Daca se fac in mod continuu mici corectii si sunt realizate sarcinile individuale,

ultima sarcina va fi mai usor de realizat.

5. Auditurile calitatii

Pana la dezvoltarea sistemelor calitatii conforme Standardelor de Aparare,

sistemele calitatii au fost putin cunoscute, dar, o data cu cresterea interesului privind

ISO 9000, au devenit mai obisnuite. Un audut al calitatii trebuie utilizat ca un

instrument al managementului. El permite sa se determine cat de bine functioneaza

organizatia si sa se identifice zonele care necesita actiuni corective. O buna definire a

auditului, in domeniul sistemelor calitatii, este: o studiere si analiza independenta si

metodica a unuia sau mai multor elemente ale unui sistem, a operarii lor, a

conformitatii cu standardele, a rezultatelor si eficientei, facute in scopul verificarii si

imbunatatirii.

Auditurile sunt implicate in sistemele calitatii conforme ISO 9000 pentru anumite

scopuri:

- pentru stabilirea unui punct initial de dezvoltare a sistemelor calitatii;

- pentru monitorizarea progresului in dezvoltarea sistemelor calitatii;

- pentru ca sunt o modalitate de evaluare externa a competentei sistemelor de certificare

conform ISO 9000;

- pentru ca asigura o monitorizare interna statutara a competentei, performantelor si

eficientei sistemelor;

- pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea sa de a

asigura bunuri si/sau servicii de calitate adecvata.

5.1. Domeniul auditului calitatii

Un audit al sistemului calitatii va urmari:

- competenta sistemului - daca procedurile sunt realiste si adecvate pentru organizatie;

- conformitatea sistemului - daca procedurile sunt urmate corect, in fiecare ocazie, de

catre intregul personal;

- performanta sistemului - daca operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele

dorite.

Rareori un audit poate patrunde in profunzimea tuturor aspectelor si detaliilor

sistemului, sau a unei parti a acesteia, care este auditata. Una din caracteristicile

importante ale auditurilor eficiente este atingerea unui echilibru intre abordarea de

ansamblu, care este aproape superficiala la nivelul intregii arii auditate si investigatiile

aleatorii aprofundate, in cadrul carora o sectiune mica este studiata pe toate fetele. In

orice audit este necesara o combinatie a celor doua, a doua tehnica fiind utilizata daca

este suspectata o problema sau o neconformitate.

5.2. Gradarea rezultatelor

Rezultatele auditurilor pot fi inregistrate in functie de situatiile in care ceva este

in mod clar conform sau neconform. Situatiile de neconformitate pot duce la

modificarea sistemului calitatii prin realizarea lui intr-o forma mai restrictiva sau mai

flexibila, conform necesitatilor firmei.

In general, este mai util sa se poata face o gradare a conformitatii/neconformitatii,

deoarece aceasta poate indica gradul de seriozitate al problemei si poate adesea sa ajute

la alocarea prioritatilor pentru actiuni corective, neconformitatile cele mai serioase

avand intotdeauna prioritate.

5.3. Independenta

Unul din cuvintele cheie din definitia unui audit al calitatii este "independent".

O persoana nu poate audita propriul sau departament sau activitatile sale, deoarece ar fi

prea subiectiva; ar exista mereu tentatia de a nu analiza in detaliu zonele cunoscute sau

suspectate de neconformitati.

Firmele mari angajeaza auditori permanenti cu norma intreaga, iar cele mici

folosesc persoane cu alte functii, de exemplu manageri sau supervizori departamentali,

pentru auditarea altor departamente sau functii decat cele proprii.

5.4. Planificarea

In functie de obiectivul auditului, auditorul poate realiza audituri neanuntate sau

anuntate. Pentru a surprinde pe cineva in afara cerintelor, cea mai buna metoda va fi

auditul neanuntat. Pe de alta parte, daca auditul este realizat in scopul constructiv de a

se asigura ca sistemele firmei functioneaza si de a ajuta la dezvoltarea lui, este de

preferat un program de audituri planificate. Aceasta este situatia marii majoritati a

auditurilor calitatii; se da posibilitatea auditorului si auditatului posibilitatea de a se

pregati pentru audit si face posibila desfasurarea lui cu maximum de cooperare de

ambele parti.

Trebuie organizate audituri succesive ale aceleiasi functii sau aceluiasi

departament in diferite momente ale zilei sau ale saptamanii, in special in cazul lucrului

in schimburi, pentru a se asigura ca auditurile vor acoperi toate aspectele de pe parcurs.

5.5. Referinta

Toate auditurile trebuie realizate fata de o referinta specifica; in cele mai multe

cazuri, aceasta va fi sectiunea sau sectiunile sistemului calitatii si clauzele relevante ale

standardului ISO 9000. In acest fel nu vor fi posibile discutii contradictorii in legatura

cu ce este conform si ce nu este conform.

5.6. Pregatirea pentru audit

Auditorul si auditatul trebuie sa se pregateasca bine in cazul unui audit planificat

al calitatii. Auditorul trebuie sa fie familiarizat cu activitatile functiei auditate, sistemele

calitatii relevante, procedurile si documentatiile utilizate si clauzele adecvate ale

standardului. Auditorul va pregati o lista de verificari a zonelor pe care intentioneaza sa

le verifice, impreuna cu intrebarile pe care le va pune si operatiile sau documentatiile

pe care urmeaza sa le vada. Subiectele auditului vor fi alese cu grija si se vor referi la

auditurile precedente ale aceluiasi departament; ca urmare, va fi necesara consultarea

inregistrarilor, in special atunci cand auditorul nu a condus auditurile precedente.

Zonele care vor necesita investigatii speciale le vor include pe cele care nu au fost

verificate recent, cele care au fost verificate anterior si in care au fost gasite deficiente

si cele in care sunt cunoscute deficientele sau se suspecteaza ca acestea exista.

Auditorul trebuie sa-l faca pe auditat sa fie constient in avans de domeniul

auditului si sa specifice ce se asteapta de la el. Auditatii trebuie sa se asigure, inaintea

auditului, ca totul este conform proiectului. Aceasta poate parea ca duce la anularea

obiectului auditului, dar daca obiectivele sunt constructive, aceasta va avea un efect

pozitiv, prevenirea neconformitatilor sau deficientelor fiind mai buna decat tratarea lor.

Auditatul trebuie sa aloce un timp adecvat pentru a putea da toata atentia auditorului.

Toti angajatii trebuie sa fie constienti de iminenta auditului si de faptul ca li se solicita

cooperarea.

5.7. Conducerea auditului

Auditorul si auditatul trebuie sa se straduiasca deopotriva sa inceapa auditul la

timp si sa se incadreze in intervalele de timp stabilite. Auditorul trebuie sa fie insotit

permanent de un responsabil din partea departamentului, dar sa fie liber sa observe si

sa chestioneze pe orice membru al personalului.

Pe baza listei sale, auditorul trebuie sa observe operatiile, sa studieze

documentatia si sa puna intrebari pentru a stabili daca sistemele calitatii sunt conforme.

Intrebarile se pun atat persoanei auditate, cat si membrilor personalului. Observatiile

nemijlocite si intrebarile sunt esentiale.

Cooperarea este vitala pentru un audit reusit. Ambele parti trebuie sa evite

criticismul si dezacordurile.

La sfarsitul auditului, Auditorul si auditatul trebuie sa se intalneasca si amandoi

sa verifice si sa cada de acord asupra celor gasite. Dezacordurile trebuie discutate si

rezolvate. Orice deficiente gasite ca rezultat al auditului trebuie sa fie identificate si

trebuie hotarate de comun acord actiunile adecvate de corectare a lor, cu termene. Daca

este cazul, va fi convenita o data pentru reauditarea zonelor cu deficiente.

Auditorul trebuie sa intocmeasca un raport, detaliind toate aspectele gasite in

urma auditului, deficientele si actiunile ce au fost convenite. Raportul nu va contine

observatii noi, altele decat cele discutate; nu trebuie sa apara surprize pentru auditat in

cadrul raportului. Copiile trebuie sa circuleasa cum prevede sistemul calitatii.

5.8. Calitatile unui bun auditor

Auditarea este o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si calitati

specifice. Ei trebuie selectati cu grija, ca orice angajat, si trebuie sa fie instruiti

corespunzator. Ei trebuie sa fie capabili sa joace deopotriva rolul politistului si al

consilierului, echilibrarea celor doua functii fiind decisiva si variind in functie de

situatia individuala. Ei trebuie sa fie capabili sa ghideze scopul auditului pentru a fi in

beneficiul firmei si nu un proces al auditatului.

Se pot evidentia cateva din calitatile unui bun auditor si anume:

- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si intelegerea functiei si sitemelor asociate

ce sunt auditate;

- independenta; sa nu ezite datorita presiunii;

- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;

- capacitatea de a actiona cu calm, logic si profesional si de a urmari cursul actiunii spre

o concluzie satisfacatoare;

- discretie;

- lipsa prejudecatilor si obiectivitatea.

Caracteristicile de evitat sunt aroganta, opiniile subiective, nerabdarea,

credulitatea si necinstea.

Aptitudinile de care va avea nevoie un auditor include capacitatea de a:

- comunica;

- planifica si controla timpul;

- desfasura sedinte eficiente;

- castiga cooperarea;

- utiliza o abordare sistematica;

- conduce si prelua controlul;

- castiga respectul.

5.9. Rolul auditatului

Auditatul trebuie sa fie constient de faptul ca auditul este in folosul firmei si nu

o apreciere a abilitatilor si performantelor sale. Departamentul sau va beneficia de

sisteme eficace, iar auditul urmeaza sa fie un efort de echipa pentru a se asigura ca

cerintele sunt satisfacute si sunt efectuate toate imbunatatirile posibile.

Pentru a face posibil ca auditul sa fie condus eficient si sa produca rezultatele

dorite, auditatilor li se recomanda urmatoarele:

- trebuie sa fie intotdeauna pregatiti, pentru ca auditul sa nu le produca surprize;

- trebuie sa informeze personalul in legatura cu iminenta auditului, cu obiectivele si

domeniul acestuia si sa caute sa obtina cooperarea personalului;

- sa incerce sa faca activitatea cat mai placuta posibil pentru toti cei implicati;

- sa raspunda la intrebari cu onestitate, sa nu incerce sa ascunda deficientele cunoscute;

- sa corecteze imediat orice deficienta gasita, care poate fi corectata;

- sa fie hotarat in ceea ce priveste problemele cu care nu este de acord, dar sa incerce

evitarea certurilor.

5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare

Lista de verificari pentru preevaluare

Ca in cazul oricarui audit al calitatii, in afara de pregatirea partii auditate, care

poate fi firma sau o parte a ei, se vor plati taxe pentru a sprijini atingerea unui rezultat

satisfacator. Pe langa regulile date pentru auditati, se mai aplica in plus cateva si anume:

- intregul personal trebuie pus in tema asupra scopului vizitei;

- toate zonele sa fie curate si in ordine; sa se evidentieze buna intretinere, procedurile

de igiena si siguranta;

- sa se verifice daca toate instructiunile si procedurile scrise sunt actualizate si la locul

lor;

- sa se verifice daca toate inregistrarile calitatii, rezultatele testelor si inspectiilor si

documentatia de auditare sunt actualizate;

- echipamentul de masurare si control sa fie etalonat;

- procedurile de depozitare si etichetare sa fie evidente in intreaga organizatie si sa nu

existe materiale si produse neidentificabile.

Ziua evaluarii

Rezultatul evaluarii ISO 9000 va fi respins numai daca organizatia nu este

capabila sa arate angajamentul sau pentru politica si procedurile calitatii, de la manageri

pana la ultimii executanti.

In timpul evaluarii, o echipa de evaluare va examina in detaliu zonele tuturor

functiilor si operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitat si fiecare

membru al personalului este un posibil candidat la chestionare. Deci, este important ca

toti membrii echipei sa cunoasca ce fac si de ce fac si sa lege munca lor de documentatia

relevanta. Raspunsurile gresite sau impresia proasta pot duce, in cel mai fericit caz, la

o neconformitate majora sau la o neconformitate minora sau, in cel mai rau caz, la

respingere.

Echipa de evaluare nu va fi familiarizata cu firma, cu produsele si serviciile,

metodele de operare, tehnologiile sau procedurile de control, motiv pentru care este

important ca aceasta sa fie cat mai mult posibil asistata, acordandu-se totodata toata

cooperarea pe care o solicita.

Este indicat, ca inainte de inceperea auditului, sa se tina o sedinta la care sa

participe echipa de evaluare, managerul executiv, managerul de calitate si alti sefi de

compartimente, precum si membrii cheie ai personalului implicat in audit. Seful echipei

de audit isi va prezenta echipa si va schita procedurile si programul de evaluare.

Pot fi evidentiate unele elemente de care trebuie sa se tina seama in aceasta etapa

si anume:

- specificarea clara, in cadrul sedintei initiale, a zonelor organizatiei care vor fi evaluate

si asigurarea accesului liber pentru auditori;

- asigurarea unui birou sau a unei incaperi pentru echipa de evaluare, in care aceasta sa

poata discuta in particular evaluarea;

- sa se asigure cate un membru al personalului pentru insotirea fiecarui membru al

echipei de evaluare in toate etapele auditului. Acest membru al personalului trebuie sa-

si noteze toate punctele relevante ce apar in timpul evaluarii, pentru a fi discutate

ulterior.

- daca in timpul auditului, auditorul are neclaritati sau observa neconformitati clare fata

de standard, insotitorul trebuie sa-si noteze observatiile si, pe cat posibil, sa poata

raspunde la cat mai multe din intrebari, pentru a putea mentine astfel la minim numarul

notelor de observatie.

- daca evaluarea dureaza mai multe zile, este indicata organizarea unei sedinte de

analiza la sfarsitul fiecarei zile, in care pot fi clarificate toate deficientele gasite. Se pot

corecta astfel neconformitatile, inainte de terminarea evaluarii.

- este important sa se faca orice efort pentru a obtine o experienta placuta, pentru toti

cei implicati, oricare ar fi rezultatul ei.

6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000

6.1. Elemente generale

Sistemul de audit poate fi realizat prin impartirea clauzelor ISO 9000 in unele

mai mici si usor de controlat, putandu-se mai usor determina modul in care se aplica

fiecare la operatiile si sistemul calitatii existent intr-o firma, in scopul evaluarii fata de

cerintele standardului.

Sistemul de audit pune un numar de intrebari firmei auditate. Raspunsurile la

fiecare sunt gradate cu da/nu. In functie de cat de departe sau de aproape fata de

cerintele relevante ale standardului sunt considerate a fi sistemele firmei, pe baza

cerintelor si a notelor ce insotesc fiecare intrebare, auditorul poate acorda un punctaj de

la 0 la 3 pentru fiecare. Intrebarile sunt foarte simple si la cateva se va putea raspunde

prompt. Totusi, este probabil ca multe dintre ele sa necesite lungi investigatii inainte de

a afla punctajul adecvat.

O data ce a fost incheiat auditul sau o sectiune a sa, pentru fiecare sectiune a

fiecarei clauze a standardului va fi acordat un punctaj total care se va compara cu

maximul posibil. In acest fel vor fi identificate zonele si dimensiunea activitatilor

nesolutionate si pot fi stabilite prioritatile, pot fi realizate si implementate planuri care

se adreseaza deficientelor. Pe masura ce se fac progrese, sectiunea relevanta poate fi

reauditata si poate fi modificat punctajul catre nota maxima; astfel, imbunatatirile pot

fi monitorizate numeric.

6.2. Folosirea sistemului de audit

Inainte de a incepe, este necesara o planificare corespunzatoare. Aceasta nu

reprezinta o problema ce se poate realiza intr-o ora sau doua, chiar si in cea mai mica

dintre firme. In multe cazuri, auditul complet poate dura cateva zile sau chiar saptamani,

durata depinzand de marimea si natura firmei, numarul de sedii, cooperarea

personalului si numarul de persoane alocate activitatii.

Formatul sistemului de audit

Fiecare pagina din auditul efectiv trateaza fie o clauza intreaga a standardului

ISO 9000, fie una sau mai multe clauze secundare, in functie de intinderea clauzei in

cauza. Auditul are urmatoarea organizare: pe pagina din stanga, in cadrul sectiunii

"Indrumari pentru audit", se va intocmi o lista de cerinte, asa cum sunt cuprinse in

standard, care vor fi urmate de unele note, care dau o interpretare practica insotita uneori

de sugestii si exemple pentru clarificarea cerintelor. Pe pagina din dreapta se va afla

"Lista de verificari pentru audit", care contine o serie de intrebari legate de clauza sau

clauzele secundare in cauza. La fiecare intrebare, va fi rezervat un spatiu pentru

comentarii, iar partea de jos a paginii va fi rezervata notelor si actiunilor ce se adreseaza

problemelor nesolutionate.

Punctajul

Intrebarile pentru audit necesita raspunsuri cu da/nu si cu ajutorul unor note

cuprinse intre 0 si 3. La hotararea scorului corespunzator, se va evalua domeniul auditat

comparativ cu cerintele standardului de pe pagina din stanga. Pentru a se obtine un

punctaj maxim la orice intrebare, cerintele standardului trebuie sa se adreseze

sistemului calitatii din firma auditata, cerinte care trebuie sa fie scoase in evidenta,

documentate si inregistrate. Punctajul se poate alcatui, de exemplu, in felul urmator:

0 - Nu exista nici o dovada ca sunt satisfacute cerintele.

1 - Element prezent in cateva situatii; documentatie absenta, inadecvata sau incompleta.

2 - Element si documentatie aproape completa, dar nesatisfacand toate cerintele.

3 - Dovezile arata satisfacerea tuturor cerintelor.

Punctajele sunt arbitrare, in sensul ca un punctaj sub 3 nu va insemna acelasi

nivel al deficientelor sau al volumului de munca necesar pentru redresarea altui

domeniu ce a obtinut acelasi punctaj. Importanta este deplasarea in punctajul individual,

de exemplu de la 0 la 1, de la 1 la 2, de la 2 la 3 si efectul totalurilor intr-o perioada de

timp, care indica progresul facut in anumite domenii si al intregului proiect.

Un punctaj maxim va indica faptul ca sistemele calitatii sunt probabil adecvate

pentru a intruni cerintele ISO 9000, dar aceasta nu constituie o garantie. Sprijinul unui

organism de certificare sau al altor surse calificate, cu experienta si cunostinte in

domeniu, va confirma situatia efectiva.

6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit

Afisarea grafica a rezultatelor auditului poate fi utila, in special cand sunt ilustrate

progresele realizate de angajatii firmei; o astfel de reprezentare este informativa si ajuta

la pastrarea interesului si motivatiei.

Diagrama va evidentia, pe o scala de la 0 la 100%, starea curenta a sistemului

calitatii la fiecare element ca rezultat al auditului. Ea poate fi construita pentru a indica

progresul dupa fiecare repetare a auditului, in totalitate sau pe elemente. Cand

reprezentarea grafica va fi concentrata in apropierea scalei de 100%, se poate spune ca

firma ar trebui sa fie pregatita pentru evaluarea de catre un organism de certificare.

7. Ingineria software

7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor, operatii

Introducere

Lumea reala este formata din obiecte care interactioneaza intre ele si

interactioneaza de asemenea si cu utilizatorul (user), cu alte cuvinte utilizatorul le poate

manipula. Modul de manipulare poate fi fizic sau abstract (proceseaza informatia).

Atunci cand omul proceseaza informatia isi poate reprezenta pe un suport

oarecare (hartie de exemplu) aceste obiecte, interactiunile dintre ele sau actiunea sa

asupra lor (manipulare). Reprezentarea se face prin simboluri atat pentru obiecte, cat si

pentru interactiuni. Actiunea utilizatorului asupra obiectelor poarta denumirea de

operatie, iar actiunile obiectelor unele asupra celorlalte interactiune. Daca se doreste sa

se studieze elementele de baza ale procesarii informatiei trebuie sa se determine care

simboluri ar fi mai potrivite pentru a putea fi utilizate de un sistem de calcul. Numarul

minim de simboluri diferite care se pot utiliza este doi. Cand se utilizeaza mai multe

simboluri diferite apar problemele tehnice deosebit de mari.

Daca se considera cel mai mic numar de simboluri diferite, doi, avantajul consta

in aceea ca cele doua simboluri pot fi si mai usor si mai sigur (cu sanse mai mici de

eroare) simulate de semnale mecanice sau electrice. Apare, deci, o micsorare a riscului

de eroare. Celor doua simboluri li se pot asocia, nu valoarea numerica absoluta a unui

semnal electric de exemplu, ci prezenta sau absenta semnalului. Cele doua simboluri ar

putea fi 0 si 1, carora li se asocieaza doua stari distincte, de pilda prezenta sau absenta

unui semnalul.

Daca numarul de simboluri utilizate creste, fiecarui simbol trebuie sa i se asocieze

univoc in masina (sistem de calcul) o anumita stare. Daca prin acel simbol se

desemneaza un anumit obiect in natura, acel obiect nu trebuie sa fie identificat, prin

eroare, ca fiind un altul. De asemnea, in timpul procesarii automate, cu cat numarul de

simboluri este mai mare , cu atat numarul de stari ale masinii este mai mare, deci masina

va deveni mai complexa si deci mai scumpa. Cu cat numarul de simboluri utilizate este

mai mic, cu atat masina va fi mai usor de construit si deci mai ieftina.

Se pune, deci, problema de a reprezenta lumea, respectiv obiecte si interactiuni

diferite, utilizand doar doua simboluri.

Reprezentarea datelor

O buna parte din informatia primita de la lumea inconjuratoare vine de regula

sub forma de numere, text, semnale , audio sau video. Pentru a putea fi prelucrata cu un

sistem de calcul, aceasta informatie trebuie reprezentata numeric, valorile numerice

trebuie codate utilizand cele doua simboluri asupra carora am convenit, iar prelucrarea

simbolurilor va fi de fapt prelucrarea celor doua semnale asociate celor doua simboluri.

Se presupune pentru inceput ca datele care trebuie introduse si prelucrate in

computer sunt fie simple numere, fie caractere carora li se pot asocia numere. In aceasta

presupunere, se pot depista doua clase distincte de lucruri: prima clasa este reprezentata

de numere, iar cea de-a doua clasa este reprezentata de caractere, siruri de caractere.

Prima clasa vizeaza realizarea calculelor matematice asupra datelor introduse.

Rezultatele numerice sunt apoi interpretate, acestea putand fi temperaturi, intensitati de

curenti, dobanzi bancare si altele de acest gen.

Cea de-a doua clasa a operatiilor de procesare a informatiei se refera la

manipularea datelor bazate pe text. Aceste date provin din zone cum ar fi: munca de

birou, managementul afacerilor, procesarea informatiilor administrative.

Pentru reprezentarea numerelor sau a informatiei text trebuie introdusa o anumita

terminologie. Daca in universul uman se vorbeste despre manipularea simbolurilor, in

cel al sistemelor de calcul se vorbeste despre variabile. Trebuie definit de asemenea

termenul de variabila binara. O variabila binara este aceea care poate lua valori binare.

Variabila binara elementara este bitul, a carui valoare binara poate fi zero sau unu (0

sau 1).

Cel de-al doilea tip de variabile este reprezentat de siruri sau stringuri. Un string

este nimic altceva decat o serie consecutiva de biti. Un string format din opt biti este

numit byte.

Reprezentarea numerelor

Numerele intregi se pot reprezenta sub forma de siruri de biti. Exista si alte tipuri

de numere si acestea de asemenea pot fi reprezentate ca stringuri de biti, insa

reprezentarea lor este ceva mai elaborata.

De la numere zecimale la numere binare

Fiintele umane folosesc in mod natural sistemul zecimal pentru a reprezenta

numerele. Pot fi utilizate mai multe sisteme de numeratie: in baza 2, 8, 10, 16.

Dintre sistemele de numeratie cel mai potrivit este cel in baza doi, respectiv

cand sistemul de calcul trebuie sa distinga doar intre doua valori; intre un semnal de

valoare joasa (Low) si unul de valoare inalta (High).

In acest caz, sistemului de operare trebuie sa i se ofere spre operare reprezentarile

binare ale numerelor zecimale. Este de subliniat, din nou, ca sistemele de calcul nu

opereaza de fapt cu numerele 0 si 1, ci cu simbolurile asociate lor, respectiv semnalele

Low si High.

Numerele binare, sunt convertite in semnale reprezentate ca siruri de biti (bit

string).

Operatiile aritmetice efectuate asupra numerelor binare, cum ar fi adunarea,

inmultirea si impartirea, se efectueaza ca si in cazul numerelor zecimale. Singurul lucru

pe care trebuie sa se tina seama este ca numerele sunt compuse din cifrele 0 si 1 in loc

de toate cifrele cuprinse intre 0 si 9.

Problema sirurilor finite

Implementarea sistemului binar este limitata de faptul ca operatiile se pot efectua

numai asupra unor stringuri de biti de lungime finita. De pilda, computerele personale

suporta numai operatii cu stringuri de 16 sau 32 de biti. Consecinta acestei limitari este

ca trebuie sa se determine cum anume se vor reprezenta numerele prin stringuri de

lungime finita si fixa.

Numerele mari se reprezinta prin serii de siruri de biti si anume prin stringuri de

32 sau 64 de biti.

Numerele negative se reprezinta prin:

- indicarea semnului, utilizand primul bit din serie (sign-magnitude notation). In acest

caz exista un bit mai special (primul bit), ceea ce inseamna probleme suplimentare la

implemenatre.

- o alta modalitate este cea care foloseste notatia numita complementul lui 1. In aceasta

reprezentare, numerele pozitive sunt reprezentate in mod obisnuit, iar cele negative sunt

reprezentate inversand toti bitii. Dezavantajul apare atunci cand trebuie efectuate

scaderi, iar descazutul este mai mare decat scazatorul.

Numerele reale

Cele mai multe calcule stiintifice se bazeaza pe numerele reale si din acest motiv,

reprezentarea lor in sistemele de calcul a fost intotdeauna o problema importanta.

In ceea ce priveste numerele fractionare binare, nu este greu de imaginat o

reprezentare asemanatoare numerelor fractionare in baza zece. Problema incepe cand

numerele fractionare trebuie reprezentate printr-un numar fix de biti. Daca in cazul

numerelor naturale se pot efectua calculele exact, in cazul numerelor fractionare trebuie

sa se recurga la aproximatii.

Reprezentarea textului

Reprezentarea textului prin siruri finite de biti. Codificarea caracterelor

Pentru aceasta, este nevoie mai intai de o conventie prin care se asocieaza

fiecarui sir finit de biti un anumit caracter. Dupa ce se realizeaza acest lucru, textul va

fi usor de reprezentat, deoarece acesta poate fi translatat intr-o succesiune de stringuri

finite de biti.

In ceea ce priveste conventia, exista mai multe standarde, numite coduri de

caractere, cele mai raspindite fiind ASCII (American Standard Code for Information

Interchange) si EBCDIC (Extended Binary Code Decimal Interchange Code). Ultimul

este mai ales folosit de IBM pe mainframe.

Editoarele de text

Editoarele de text care folosesc HTML (HyperText Markup Language) ofera un

bun exemplu de felul in care, dupa reprezentare, textul poate fi formatat. HTML nu este

un limbaj de programare, ci este un limbaj pentru descrierea documentelor.

Documentele sunt scrise in cod ASCII si formatarea documentelor este descrisa

de tag-uri (marcatori) scrise tot cu cod ASCII.

Ideea de baza a acestui limbaj, (HTML) este ca orice document este compus din

elemente cum ar fi titluri, paragrafe, liste (numerotate sau nu), tabele, imagini, etc. Prin

urmare, aceste elemente trebuie marcate intr-un fel sau altul pentru a indica sistemului

de calcul cum anume sa afiseze documentul. Modalitatea folosita de HTML este cea a

utilizarii tag-urilor formate tot din caractere ASCII, cuprinse in paranteze unghiulare,

de forma <tag>. Nu are importanta daca se folosesc majuscule sau minuscule, iar tag-

urile pot fi binare (de inceput si de sfarsit) sau unare (ca de exemplu <hr> care

deseneaza o linie orizontala).

HTML nu este un limbaj de programare, iar un document HTML nu este un

program de computer. În timp ce un program de computer înseamnã o serie de proceduri

si instructiuni care se aplicã unor date, un document HTML reprezintã chiar datele.

Limbajul HTML specificã gramatica si sintaxa tag-urilor (etichetelor) care, inserate în

date (de exemplu text), spun navigatorului, cu care se priveste documentul, cum anume

sã-l afiseze.

Una din problemele existente in cazul procesoarelor de text este ca standardizarea

este destul de redusa. Acest lucru se traduce prin aceea ca daca se doreste procesarea

documentului cu un alt procesor de texte va trebui in prealabil ca acesta sa dispuna de

posibilitatea de conversie a documentului in formatul pe care el il intelege.

O alta problema legata de limbajele de marcare a documentelor (markup

languages; exemplu: HTML sau LaTeX) este ca acestea nu adera strict la codarea

ASCII a caracterelor tiparibile - mai ales limbajele utilizate pe PC-uri - dar utilizeaza

in schimb multe alte caractere netiparibile. In consecinta, textul, inclusiv comenzile

utilizate la markarea textului, nu pot fi afisate direct pe ecran.

Problemele se complica putin si cand se incearca trimiterea unor asemenea

documente utilizand servicii de comunicatie de nivel inalt; sistemele de comunicatie

asteapta ca datele pe care le trimite sa fie numai caractere ASCII tiparibile.

Reprezentarea semnalelor

Reprezentarea numerica a unui semnal analog incepe prin esantionarea

semnalului (taierea lui in "felii") la o frecventa constanta. Aceasta frecventa trebuie sa

fie suficient de ridicata ca sa poata permite reconstituirea formei semnalului esantionat.

O teorema (Nyquist) determina valoarea minima a frecventei de esantionare la o valoare

cel putin dubla cu a semnalului care trebuie esantionat.

Urmatorul pas consta in asocierea unor valori numerice inaltimilor

dreptunghiurilor curbilinii rezultate. Daca se reuseste acest lucru, semnalul poate fi

reprezentat numeric cu o buna aproximatie, memorand frecventa de esantionare si seria

de numere care reprezinta inaltimile dretunghiurilor curbilinii mentionate.

Impedimentul, ca si in cazurile anterioare, este legat de numarul de biti care se

poate folosi pentru memorarea inaltimilor (valorilor semnalelor la diferite momente de

timp). Cu cat numarul de biti este mai mare, cu atat numarul de diviziuni (rezolutia) pe

aceasta scara este mai mare.

Circuitele care realizeaza aceste conversii sunt circuite specializate (convertoare

analog-digital ADC) si rezolutiile la care lucreaza sunt de 8, 16 si 32 de biti. Ce se va

intampla cu valorile numerice mai departe depinde doar de operatiile disponibile si

algortimul de lucru.

Operatii

Descrierea operatiilor care se efectueaza cu numere si texte se face folosind un

sistem matematic in care operatiile asupra stringurilor de biti pot fi descrise in termeni

de functii si expresii.

De exemplu, adunarea a doua numere binare, reprezentate prin stringuri de biti,

se transforma de fapt intr-o operatie efectuata asupra acelor stringuri. Felul in care se

opereaza asupra acelor stringuri de biti trebuie, in acelasi timp, sa fie si foarte simplu

pentru a putea apoi fi usor implementat intr-un dispozitiv electric sau mecanic care sa

simuleze operatia.

Un astfel de sistem este algebra booleana.

7.2. Rolul soft-ului in timp

Softul in ultima perioada a depasit ca si importanta hardul. Elementele de succes

ale unei companii depind acum de uneltele soft pe care le are la dispozitie. Aparitia

Ingineriei soft se datoreaza faptului ca nici unul din produsele create pina la aceasta ora

nu exploateaza la maximum posibilitatile oferite de platformele hard. Datorita softului

asistam la o modificare a tuturor structurilor societatii, ceea ce conduce la evidentierea

directiilor strategice in care va evolua softul. Si anume: structurile guvernamentale,

structurile militare, felul in care se poarta un razboi, structurile economice, structurile

educationale. Toate sunt afectate de produsele soft. Asistam la ceea ce se numeste o

deplasare a societatii de pe modelul industrial pe modelul informatizat (exemplu:

S.U.A.).

Softul a modificat radical felul in care traieste si functioneaza societatea.

Evolutia softului a inceput de prin anul 1950 pina in prezent. Etapele mari din

puntul de vedere al softului sunt patru la numar (de fapt nu exista o distinctie clara intre

aceste etape; de multe ori ele se suprapun).

In prima etapa 1950-1965 prelucrarile soft se faceau pe loturi. Distributia

produselor soft era limitata si softurile se faceau la comanda. Nu existau metode

sistematice pentru dezvoltarea softului, softul era considerat de hardisti un fel de produs

auxiliar. Dezvoltarea softului era necontrolata, hardul era dedicat executiei unui singur

program si nu existau documentatii. Echipa de proiectanti (programatorii) lucra in

aceeasi intreprindere in care se folosea softul.

A doua etapa este cuprinsa intre anii 1965 si 1975. In aceasta perioada apar

rezolvari hard multiuser, la presiunea marilor companii americane (pentru rezervari)

care incepeau sa se dezvolte din ce in ce mai mult, avand nevoie de mai multi utilizatori

care trebuiau sa opereze in aceeasi baza de date. Bazele de date au fost posibile datorita

progreselor facute in tehnicile de memorare.

Tot in aceasta perioada apar primele sisteme soft care lucreaza in timp real (tot

in Statele Unite, la sistemele de aparare); apar bazele de date si produsele de serie.

Dintr-o data un produs este destinat mai multor clienti. Produsele de serie conduc la

aparitia asa numitelor case de soft care nu mai sunt niste oficii de calcul in interiorul

unor companii, ci creaza si vand acelasi soft mai multor clienti. Asistam la doua

fenomene interesante. Apar biblioteci foarte mari de programe: de matematica, de

economie, de banci, etc. Aceste biblioteci trebuiau adaptate sa functioneze pe diferite

platforme hard (inca nu erau unificate) si cea mai mare parte a efortului inginerilor soft

era nu in creatie, ci in mentinerea softului.

A treia perioada, cuprinsa intre 1975-1985 (impartire oarecum artificiala, dar

mai usor de analizat), este caracterizata de progrese deosebite in microprocesoare, apar

PC-urile, statiile de lucru care au aproape aceeasi putere de lucru ca si mainframurile

low end.

Tot in acesta perioada apar produse inteligente: robti industriali, aplicatii de

banca, industria automobilelor, etc. Existenta microprocesoarelor la pret scazut

diversifica utilizarea lor; pentru a le face utile in diferite domenii mai era nevoie doar

de program.

Aceasta perioada se caracterizeaza prin hard ieftin, sisteme distribuite, inteligenta

integrata (de pilda: cuptorul cu microunde care are un microprocesor, memorii si

programe scrise de cineva). Aceasta perioda se mai caracterizeaza printr-un impact

deosebit asupra consumatorului obisnuit (PC, jocuri).

Este perioada in care softul devine mai scump decat hardul.

Progresele in hard sunt incetinite (cel putin deocamdata) de limitarile fizice la

care s-a ajuns cu miniaturizarea, astfel ca nu prea se faceau progrese spectaculoase in

hard. Totusi, s-a ajuns la limita miniaturizarii, ca urmare a faptului ca tehnologia

presupunea imaginarea circuitelor, desenarea lor, micsorarea lor cu sisteme optice,

proiectia lor pe cipuri semiconductoare, etc. Proiectia se face insa cu raze de lumina si

dimensiunile componentelor au ajuns la ordinul de marime al lungimii de unda. S-a

realizat atunci o tehnologie care lucreaza cu lumina cu lungime de unda mai mica,

lumina albastra. Datorita fenomenului de difractie nu se poate merge mai departe cu

miniaturizarea. mai mult, dimensiunile mici ale zonelor de baraj din tranzistori au ajuns

de ordinul de marime al drumului liber mediu datorat agitatiei termice; cu alte cuvinte

nu-si mai fac datoria cum trebuie. Zgomotul termic la temperatura de functionare

determina un drumliber mediu mai mare decit tranzistorul. Deci nu are importanta cum

il polarizezi ca electronii trec de colo colo cum doresc. Jinctiunea este prea mica. O

solutie ar fi racirea componentelor.

O alta directie ar fi realizarea circuitelor logice cu substante organice.

Oricum, cel putin pentru urmatorii ani, se pare ca hardul nu va mai face progrese

spectaculoase, motiv pentru care se vor exploata posibilitatile rezolvarilor soft.

A patra perioada, dupa anul 1985, se caracterizeaza prin PC-uri deosebit de

puternice si un accent deosebit pus pe soft: mentinere, intretinere, componente,

expansiune a tehnologiilor, sisteme expert, inteligenta artificiala bazata pe retele

neuronale si calcul paralel.

Ingineria Programarii se dezvolta ca urmare a faptului ca perioada este

caracterizata de:

- hard puternic, supersofisticat dar subutilizat de sistemele soft;

- cererea de programe de catre piata este mult mai mare decit capacitatea de productie;

- intretinerea softului este ingreunata de design prost si resurse inadecvate.

Incepe sa se puna accent pe practica ingineriei soft, adica pe analiza resurselor,

scrierea specificatiilor, codul, documentatia, etc. Nimeni nu stia cat dureaza dezvoltarea

softului, cat va costa, cum anume trebuie gasite erorile din soft inainte de a fi gasite de

client, cum se masoara progresul in realizarea softului. Rezulta nevoia de abordare

stiintifica.

Apar totusi, in acest domeniu, o serie de probleme legate de:

- aplicatii vechi care au suferit revizuiri si sunt greu de mentinut;

- programe care merg dar nimeni nu are sursa; exista programul compilat care produce

date care pot fi folosite; de cele mai multe ori, in astfel de cazuri, nu se doreste

efectuarea de investitii;

- sistemele integrate se comporta deseori imprevizibil si nu pot fi inlocuite pentru ca nu

se are cu ce;

- comertul electronic.

7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare,

interactivitate, functionalitate, elemente de design, evolutia tehnicilor de design

Interactiunea om-computer (prin computer se va intelege orice sistem de calcul)

studiaza:

- tehnica disponibila, din punctul de vedere al utilizatorului,

- ce urmaresc oamenii sa realizeze cu aceasta tehnica (in realizarea task-urilor exista

constringeri umane si limitari functionale);

- felul in care oamenii interactioneaza cu acesta tehnica (metode si modele de

interactiune);

- si felul in care aceasta tehnica poate fi imbunatatita (principii de design, tehnologii de

construire a interfetelor).

Problemele legate de interactiunea om-computer trebuie cunoscute de toti cei

care utilizeaza computere (sisteme de calcul) deoarece reprezinta principalul lor mod

de lucru si datorita faptului ca interfetele om-computer au toate sansele sa devina criterii

decisive pentru acceptarea unui anumit produs pe piata. Aceasta cu atat mai mult cu cat,

atat produsele hard, cat si cele soft au devenit bunuri de larg consum. Cunostintele

legate de interactiunea om-computer au un rol important in societate deoarece servesc

eficient piata de munca. In aceeasi ordine de idei, trebuie pregatite intefetele pentru

sistemele hard si soft viitoare, care sa includa recunoasterea vocii, a miscarilor si sa

utilizeze realitatea virtuala si agentii inteligenti.

Desi computerele au devenit omniprezente, la fel de obisnuite ca si automobilele

sau televizoarele, utilizarea lor pe post de unelte eficiente in munca de fiecare zi necesita

inca o destul de indelungata pregatire.

Computerul este o entitate pasiva in asteptare, pregatit sa execute doar instructiuni

extrem de precise si detaliate. Ajutorul pe care-l da utilizatorului pentru realizarea unor

sarcini complexe (cum ar fi cautarea informatiei) este nesemnificativ.

In tentativa sa de a utiliza unealta computer utilizatorul se loveste de disjunctia

dintre cele doua universuri: al utilizatorului pe de o parte si al sistemului de calcul pe

de alta parte.

Universul utilizatorului este cel in care sunt realizate sarcinile externe, formulate

in limbajul natural; este cel in care sunt manipulate simbolurile invatate in scoala si in

care se opereaza cu obiecte reale.

In universul sistemului de calcul, sarcinile sunt formulate intr-un limbaj de

programare, care are o sintaxa si o semantica a lui; manipularea simbolurilor este de

fapt o manipulare a reprezentarilor simbolurilor, iar operarea cu obiecte este de fapt

operare cu obiecte soft.

Maparea celor doua universuri se realizeaza de regula de catre designerii de

interfete om-computer. Rezultatul este interactiunea dintre cele doua universuri si

siguranta utilizatorului ca unealta sistem de calcul realizeaza functionalitatea

(activitatea) dorita. Totodata, maparea celor doua universuri (sau a unor parti ale lor)

presupune gasirea unui set de reguli pentru translatarea obiectelor, simbolurilor si

actiunilor externe in obiecte, simboluri si actiuni interne.

Dar se impun cateva observatii:

a. Maparea celor doua universuri nu este niciodata completa si nici nu poate fi. Ea se

realizeaza pe zone care vizeaza rezolvarea unui anumit grup de probleme sau a unor

sarcini specifice. Din acest motiv nu exista o interfata perfecta si deci nici o cale

infailibila de a o implementa. Atunci cu atat mai putin se poate vorbi de existenta unor

interfete bune pentru toti utilizatorii, indiferent de pregatirea si cultura lor, adica ceea

ce in engleza se numeste "one fits all" interface.

b. Domeniul interfetei Om-Computer (Human Computer Interface, HCI) este

interdisciplinar, presupunind expertiza in mai multe domenii cum ar fi: psihologie

cognitiva, ergonomie, inginerie soft sau etnografie.

c. Designul interfetelor a fost recunoscut ca un domeniu distinct doar cu putin timp in

urma (aproximativ zece ani) cu toate ca designul interfetelor cu alte echipamente

(electronice, electrice, mecanice, etc.) au o istorie mult mai lunga.

Modalitati de abordare

Principial vorbind exista numai doua tipuri fundamental diferite de abordari in

crearea unei interfete om-computer: modelul ingineresc si modelul utilizator. Fiecare

dintre cele doua tipuri de modelari ale interfetei, aplicabile si la sistemele de calcul, are

avantajele si dezavantajele lui.

Prima (istoriceste vorbind), modelul ingineresc, este abordarea de pe pozitia

inginerului care, fie a construit sistemul de calcul, fie este foarte familiar cu modul in

care acesta functioneaza. Aceasta abordare se concretizeaza prin maparea directa a

elementelor functionale ale sistemului de calcul in interfata utilizator.

Cea de a doua abordare, modelul utilizator, mapeaza in interfata numai acele

elemente care accesate direct, conduc la realizarea activitatii prevazute pentru utilizator.

Modelul ingineresc reprezinta o mapare directa a functionalitatii in interfata;

este calea cea mai simpla pentru un designer care de cele mai multe ori se intimpla sa

fie chiar creatorul sistemului. Desi reprezinta calea cea mai simpla pentru inginer, este

in acelasi timp calea cea mai greoaie pentru utilizator deoarece acesta va trebui sa stie,

cel putin in principiu, cum anume functioneaza dispozitivul.

Modelul ingineresc este excelent daca sarcinile care trebuie indeplinite cu

sistemul de calcul sau aplicatia soft, sunt ingineresti, adica foarte tehnice. Modelul

ingineresc pentru interfata ofera acces total la functionalitatea echipamentului, permite

reglaje fine si posibilitatea de debug-ing. Controlul complet asupra unui dispozitiv se

poate dovedi crucial atunci cand este vorba de nefunctionalitate. Este motivul pentru

care astronautii americani care utilizeaza navetele spatiale au cerut accces total la

functionalitatea sistemelor lor computerizate.

Deci, cu alte cuvinte, acest model este usor de implementat dar greu de invatat.

Modelul utilizator pentru interfata implementeaza de fapt sarcinile (task-urile)

pe care utilizatorul vrea sa le realizeze. prin implementarea interfetei; utilizatorul va

avea in fata lui o masina virtuala, care "ascunde" modul de functionare al masinii reale

si care aduce in fata, elementele de control prin care utilizatorul isi poate realiza

activitatea.

Din punctul de vedere al utilizatorului invatarea in acest caz este rapida si

eficienta, operatiile pe care trebuie sa le efectueze sunt mapate direct in interfata si

sistemul este protejat impotriva erorilor fatale (de pilda sa scrie intr-o anumita zona a

memoriei).

Minusurile unei interfete utilizator create pe baza modelului utilizator sunt in

primul rand legate de definirea task-urilor utilizator (ce model de activitate doreste

utilizatorul sa efectueze cu sistemul sau produsul soft?); task-urile utilizator sunt in

general determinate de uneltele utilizate in trecut; adaptarea fara discernamant a

interfetei la ele poate bloca utilizatorul intr-un anumit tip de comportament. Masina

virtuala ar putea foarte bine realiza o actiune pe care un alt utilizator o stie, dar nu are

acces la ea. Un alt dezavantaj este legat de costul ridicat si complexitatea dezvoltarii

unei asemenea interfete.

Avantajul unei interfete creata dupa modelul sarcinilor pe care le are de indeplinit

utilizatorul consta in invatarea rapida si eficienta.

Exemple de interfete utilizator:

Un prim exemplu este interfata oferita de sistemul de operare DOS, iar cel de-

al doilea este interfata oferita de suprafata grafica Windows. Cea de a doua incearca sa

ascunda cealalta interfata mai inginereasaca (DOS) peste care ruleaza. Interfata

Windows este mult mai mult orientata spre modelul utilizator. Motivul este dat de faptul

ca utilizatorul trebuie sa controleze computerul nu invers. Acest lucru este realizat de

aplicatii care intrupeaza trei calitati: responsivitate, permisivitate si consistenta.

Interactivitate

Prin interactiune om-computer intelegem orice comunicare intre utilizator si

computer, fie ea directa sau indirecta. Directa in sensul ca interactiunea este controlata

pe intreg parcursul ei (de exemplu prin ferestre de dialog), indirecta in sensul ca invoca

procese care decurg in fundal.

Desi elementele prin care este descrisa interactivitatea sunt bine cunoscute, nu

se poate vorbi inca de o descriere teoretica a valorilor lor pentru interfata si nici de o

teorie unificata a interactiunii om-computer.

Din punctul de vedere al utilizatorului, exista trei aspecte relative la interfete:

- asigurarea interactivitatii;

- asigurarea functionalitatii;

- probleme legate de prezentare.

Interactiunea poate fi privita ca un dialog intre utilizator si computer. In cazul

acestui dialog, alegerea tipului de interactivitate are un efect puternic asupra naturii

acestui dialog. Cele mai raspandite tipuri de interactivitate prezente la sistemele de

calcul sunt prin:

1. linie comanda;

2. meniuri;

3. limbaj natural;

4. dialog (ferestre de dialog si interogari);

5. forme si foi de calcul;

6. medii WIMP(windows, icons, menus, pointers).

Interactivitatea prin linie comanda

Aceasta a fost primul tip de interactivitate utilizat si mai este inca destul de

raspandit in ciuda raspindirii tot mai largi a interfetelor grafice. Interactivitatea linie

comanda furnizeaza o modalitate de introducere directa a instructiunilor utilizatorului

catre computer prin folosirea tastaturii (caractere, cuvinte, abrevieri, etc). In anumite

sisteme de calcul, interactivitatea de acest fel este singura cale de interactiune cu

sistemul de calcul. La cele mai multe sisteme de calcul de astazi, la acest tip de

interactivitate se mai adauga interactivitate bazata pe meniuri sau interactivitate bazata

pe elemente grafice.

Interactivitatea prin linie comanda este puternica deoarece ofera acces direct la

functionalitatea sistemului. Acest tip de interactivitate este flexibila deoarece comenzile

prezinta un anumit numar de "modificatori" numiti si "optiuni" sau "parametrii" care ii

afecteaza efectul.

Dincolo insa de acesta flexibilitate, exista si aspecte negative acestea fiind legate

mai ales de dificultatea de invatare si utilizare. Comenzile si optiunile trebuie memorate

si prin urmare, acest tip de interactivitate este mai curand folosit de "profesionisti", de

utizatorii care au un anumit grad de expertiza legat de functionarea masinii. Aspectele

negative pot fi aleviate utilizand abrevieri si comenzi cu nume inspirate.

Interactivitatea prin meniuri

Aceasta inseamna ca utilizatorului ii este oferit un set limitat de optiuni, afisate

pe ecran si care pot fi selectate fie utilizind tastatura, fie mouse-ul sau alt dispozitiv de

selectie.

Deoarece optiunile sint vizibile, darea comenzilor catre sistemul de calcul este

mai putin solicitanta pentru utilizator deoarece acest tip de interactivitate se bazeaza pe

recunoastere si nu pe reamintire. Optiunile trebuie sa fie semnificative, sa fie grupate

logic pentru a facilita recunoasterea si sa fie structurate ierarhic.

Limbajul natural

La prima privire pare cea mai atractiva cale de comunicare cu computerele

deoarece utilizatorii, care nu-si aduc aminte de o comanda sau au senzatia ca se pierd

intr-o prea dezvoltata ierarhie de meniuri, pot conta pe computer daca acesta este

capabil sa inteleaga instructiunile exprimate in limbajul uzual. Intelegerea limbajului

natural, vorbit sau scris, este un domeniu de mare interes si cercetare. Din nefericire, in

ciuda banilor investiti, datorita complexitatii si ambiguitatilor limbajului natural,

construirea unui algoritm eficient care sa permita sistemelor de calcul sa inteleaga omul,

este inca un proiect de viitor.

Limbajul natural prezinta ambiguitati la mai multe nivele, in particular la nivel

de sintaxa si de structura a frazei. Din aceasta cauza, in vorbirea de fiecare zi,

comunicarea se bazeaza si pe elemente nonverbale, si pe context, si pe acceptiunea

generala si pe repetitie (redundanta informatiei) care, intr-o anumita masura, elimina

din ambiguitati. La aceasta ora, utilizarea limbajului natural in interactiunea cu

computerele impune utilizatorului restrictii; fraze si/sau cuvinte pe care computerul le

poate intelege. Date fiind aceste probleme, pare destul de putin probabil ca o interfata

care se bazeaza in intregime pe limbajul natural sa fie disponibila in viitorul apropiat.

Intrebare raspuns si interogatie

Acesta este un mecanism simplu pentru a furniza input. Utilizatorului i se pun

o serie de intrebari, marea lor majoritate comportand raspunsuri simple (de genul

DA/NU). Exista insa si variante in care se folosesc intrebari care comporta raspunsuri

multiple, raspunsuri codificate (butoane radio, casute de selectie).

Utilizatorul este astfel condus prin interactiune pas cu pas. Aceste interfete sunt

usor de invatat si de folosit, dar au functionalitate si putere limitate. Prin natura lor, sunt

corespunzatoare in domenii limitate si mai ales pentru utilizatorii incepatori.

Interogarile sunt modalitati de interactiune care vizeaza gasirea unei anumite informatii

intr-o baza de date. Ele sunt fraze in stilul limbajului natural insa necesita o sintaxa

specifica si cunoasterea structurii bazei de date. Interogarile sunt construite cu ajutorul

unor atribute care reprezinta criteriile de cautare in baza de date si contin de obicei

caracteristicile afisarii informatiei gasite. Evident ca limbajele devin din ce in ce mai

complexe daca se utilizeaza mai multe atribute, in special daca utilizatorul stabileste

relatii logice intre acestea.

Forme si foi de calcul

Interactivitatea bazata pe forme este utilizata in principal pentru culegerea de

date, dar poate fi utilizata si in aplicatii de culegerea datelor. Utilizatorului i se prezinta

intr-o maniera care sugereaza un formular pe hirtie, campuri text care trebuie

completate, asemanator cu formularele obisnuite. Utilizatorul le completeaza (sau

selecteaza butoanele), iar valorile corespunzatoare sunt trecute aplicatiei.

Foile de calcul sunt ceva mai complexe. Ele constau din ansambluri de linii si

coloane, la intersectia carora se definesc niste celule. Acestea pot fi identificate ca la

sah cu ajutorul a doua valori (linie-coloana), valori care constituie si referinta la

continutul celulei. Celulele pot contine valori numerice, alfanumerice sau formule in

care variabilele sunt referintele la celule. Utilizatorul introduce valorile in aceste celule

iar apoi le manipuleaza facand referinte la celule. Forta unei foi de calcul consta in

separarea variabilelor critice (care se repeta si sunt susceptibile la schimbari) de

operatiile logice. Actualizarea variabilelor critice se poate face atunci intr-un singur loc

ceea ce usureaza intr-o mare masura munca utilizatorului.

Evident ca exista o anumita sintaxa a continutului celulelor (de exemplu, celulele

cu continut numeric incep diferit fata de cele care contin stringuri sau formule) si ca

functiile care pot fi utilizate sunt din cele mai diverse (matematice, booleene, de

comparatie, etc.).

Functionalitate

Interfetele "linie de comanda" au aparut odata cu limbajul masina (primele

programe stocate in computer erau scrise in limbaj masina); fiecare declaratie in limbaj

masina corespunzand unei operatii a CPU. Apoi a venit randul limbajelor de nivel inalt,

situatie in care utilizatorul lucreaza cu constructii matematice si logice mai evoluate,

mai familiare BASIC, C, C++, Java, etc.

Aparitia mediilor de lucru vizuale a fost de fapt o mica revolutie. Azi, marea

majoritate a interfetelor pentru sistemele de calcul se bazeaza pe metafora biroului

traditional: documente, dosare (foldere), cos de gunoi, etc.

Tehnologia a oferit posibilitatea unor unelte noi ca de exemplu procesorul de

texte. Acesta a inceput prin a imita masina de scris, devenit mai complet in Word,

incluzand si elemente de DTP (Desktop Publishing) si a evoluat in editoare hypertext.

Interactiuni de baza

Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:

- manipularea directa a obiectelor grafice;

- mouse-ul;

- ferestrele.

Tipuri de aplicatii

Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI (Human Computer

Interaction) sunt:

- Programele de desenat;

- Procesoarele de text;

- Foile de calcul;

- Procesoarele de hypertext;

- CAD (Computer Aided Design);

- Jocurile video;

- Limbajul natural si vorbirea.

Unelte soft si arhitecturi de componente

Dintre acestea se pot aminti:

- UIMS si toolkit-uri;

- Interface Builders;

- Component Architectures.

Elemente de design

In cadrul informaticii exista o subdisciplina al carei domeniu este managementul

si tehnicile procesului dezvoltarii de soft. O componenta importanta a dezvoltarii

sistemelor soft este realizarea interfetelor utilizator.

Scopul designului este sa furnizeze tehnici eficiente pentru construirea sistemelor

interactive cu inalta functionalitate.

Interfata utilizator este unul din elementele de baza ale produselor soft si de

regula, un criteriu decisiv in evaluarea unui asemenea produs. O interfata dificil de

utilizat afecteaza serios functionalitatea sistemului.

Principii de design

Designul unui sistem soft are ca punct de pornire utilizatorul, care trebuie sa

identifice sarcinile pe care doreste sa le realizeze. Importanta este si experienta si

aptitudini de care beneficiaza utilizatorul.

Datorita spectrului foarte larg de aplicatii soft si diversitatii utilizatorilor, este

imposibil sa se dea retete exacte. Dar se poate alcatui o colectie de reguli generale, cum

ar:

1. Interfata trebuie sa utilizeze termeni si concepte familiare utilizatorilor vizati;

2. Interfata trebuie sa fie consecventa;

3. Utilizatorul nu trebuie sa fie "surprins" de sistem;

4. Interfata trebuie sa includa un mecanism care sa permita utilizatorilor corectarea

erorilor;

5. Interfata trebuie sa incorporeze o forma sau alta de ghidare a utilizatorului.

Primul principiu este mai curand o regula de bun simt. Se refera la faptul de a

nu forta un utilizator sa se adapteze la o interfata construita, doar pentru ca aceasta este

mai usor de implementat.

Consecventa interfetei se refera la sistemul de comenzi si meniuri care in intregul

produs soft trebuie sa aiba acelasi format, aceeasi aparenta si acelasi mod de

functionare. Acest lucru conduce la reducerea timpului de invatare.

Cel de al treilea principiu rezulta dintr-un proces natural care se intampla cu

utilizatorul. Pe masura ce acesta intrebuinteaza un sistem, isi construieste o reprezentare

mintala a sistemului si in continuare se asteapta ca sistemul sa se incadreze in aceasta

reprezentare.

Cel de al patrulea principiu se refera la faptul ca designul interfetei trebuie sa

minimizeze efectul unor greseli. O modalitate este, de exemplu, utilizarea meniurilor

prin care utilizatorul este scutit de a tasta comenzile. Exista doua cai principale pentru

a usura munca utilizatorului in acest caz:

- cererea unei confirmari pentru actiunile distructive;

- includerea unei facilitati de revenire asupra unei comenzi date (undo).

Ultimul principiu se refera la mina de ajutor (help) care trebuie acordata

utilizatorului. Modalitatile de a face acest lucru sunt diferite, de la "tururi cu ghid" prin

sistem, pana la descrierea textuala a facilitatilor sistemului, structurata pe diverse

criterii.

Aceste principii sugereaza ca designul unei interfete trebuie sa fie centrat pe

utilizator. La urma urmelor, computerele nu sunt decat niste unelte cu care utilizatorii

incearca sa-si rezolve o parte din probleme.

Evaluarea interfetei utilizator

Crearea unor interfete utilizator de calitate necesita expertiza in mai multe

domenii si la acest proces participa specialisti cu expertiza in domenii diferite cum ar

fi: psihologi, specialisti in stiinte cognitive, graficieni, sociologi sau programatori.

Daca produsul este de anvergura, evaluarea interfetei necesita insa pe langa

contributia lor si experimentarea sistemului soft pe un numar semnificativ de utilizatori.

Daca produsul soft este de mai mica valoare economica, o asemenea abordare

este falimentara si in acest caz se aplica tehnici diverse de evaluare mai putin

costisitoare, pentru a determina deficientele interfetei:

- chestionare pentru a afla parerea utilizatorilor despre interfata. Sondarea utilizatorilor

cu chestionare este o cale la indemana si ieftina pentru a evalua o interfata. Intrebarile

insa trebuie sa fie bine alese si exacte. Raspunsurile furnizate de utilizatori pot folosi la

imbunatatirea interfetei.

- inregistrari video si analiza cazurilor semnificative. Aceasta idee de a folosi video se

loveste de o dificultate tehnica si anume frecventa cadrelor la camera, comparativ cu

frecventa de reimprospatare a ecranelor care ingreuneaza capturarea unei imagini bune

de pe ecran. Analiza inregistrarilor ar permite insa designerilor sa afle daca nu cumva,

de pilda, interfata lor nu necesita o activitate fizica excesiva a utilizatorului (de

exemplu: o combinatie de taste cu o mana si o actiune simultana cu cealalta, in timp ce

ochii trebuie sa parcurga repede o mare suprafata de ecran). Insa, analiza inregistrarilor

video este mare consumatoare de bani si de timp.

- includerea de cod in produs pentru culegerea de informatii legate de erorile cele mai

frecvente sau intensitatea exploatarii unor functii;

- furnizarea unei facilitati de feedback de la utilizatori catre designeri.

Evaluarea designului fara utilizatori este o tehnica destul de frecvent intalnita.

Una dintre modalitati este cea orientata pe sarcinile utilizatorului, numita incursiune

cognitiva.

Tehnica este folosita de catre programatori pe masura ce implementeaza o

interfata. Incursiunea cognitiva este mai curand o tehnica de dezvoltare, deoarece

presupune corectarea unor deficiente "din mers".

Pentru realizarea unei incursiuni cognitive, programatorul trebuie sa aibe o

imagine clara a prototipului, o decriere a sarcinilor pe care utilizatorul le va realiza si o

lista a actiunilor necesare pentru realizarea sarcinilor.

J. Nielsen si R. Molich au stabilit reguli de identificare a unei interfete realizate

corect. Dupa opinia lor, daca interfata raspunde pozitiv acestor reguli, exista sanse reale

sa fie o interfata buna.

Regulile sunt urmatoarele:

1. Dialog relevant si simplu; relevant pentru sarcina de realizat;

2. Utilizeaza concepte si metafore din lumea utilizatorului;

3. Minimizeaza efortul memoriei; adica lasa informatia pe ecran;

4. Sa fie consecventa, respectiv situatii similare sa conduca la comportari similare ale

sistemului;

5. Furnizeaza feedback;

6. Instrumente clare de navigare in sistem;

7. Scurtaturi pentru profesionisti;

8. Mesaje de eroare bine formulate; utilizatorul poate lua decizii de corectare;

9. Anticiparea si prevenirea erorilor.

Asupra tehnicilor de implementare

Modulele educationale on-line sunt colectii de documente hypermedia si

programe interconectate, toate vizand insa o aceeasi tema centrala. Ele furnizeaza

informatie structurata in anumite medii de comunicare (text, imagine, sunet, etc) vizand

un anumit domeniu, legaturi la alte surse hypermedia precum si functionalitati suportate

de programe.

Ceea ce ofera o carte on-line poate fi sintetizat in:

- Facilitati tehnice suplimentare: legaturi, actualizare rapida, interactivitate (chat),

obiecte programabile integrate in documente, teste interactive si inregistrarea automata

a performatei educationale;

- Facilitati suplimentare pentru organizare cunostintelor;

- Legaturile hypermedia nu parasesc modulul educational evitand astfel sindromul

hypertext generat de accesul aleatoriu;

- Referintele hypertext sunt relative, ceea ce usureaza sarcina serverului;

- Materialele pentru lectura sunt oferite de o maniera secventiala, urmarind analogia cu

o carte tiparita pe hirtie, fiind structurate in unitati binecunoscute cum ar fi: capitol,

subcapitol, paragraf, etc., inclusiv o coperta;

- In fiecare parte a modulului poate fi gasita o referinta la Cuprins (Home), lucru care

usureaza orientarea cititorului prevenind ratacirea acestuia;

- Organizarea cartii reflecta structura unei carti reale (Cuprins, Glosar, Referinte,

Capitole, etc.);

- Sunt folosite avantajele formatului hypermedia (lagaturi la referinte, la glosar, etc.);

- Exista facilitatea de a tipari capitole fara a pierde din coeziunea lui, datorita legaturilor;

- Exista un singur punct de intrare in carte si acesta cuprinde pagina de cuprins.

La aceasta se adauga obiectele programabile care faciliteaza:

- Invatarea bazata pe simulare (prin simulatorul digital);

- Invatarea bazata pe simulare (prin apleturile Java);

- Integrarea instrumentelor de invatare;

- Teste interactive (verificate local cu Java Script cu performata inregistrata intr-o baza

de date);

- Identificare si autorizare;

- Comunicare sincron (chat) si asincron (mail) cu colegii de studiu si cu instructorul.

Evolutia tehnologiilor de design

Cea mai mare parte a cercetarilor relative la tehnologia interactiunii om-computer

a fost realizata in universitati, contributiile lor in ultimii 25 de ani revolutionand modul

in care oamenii interactioneaza cu computerele. Alaturi de mediile universitare si-au

adus contributia si cercetarile finantate de corporatii cum ar fi Xerox PARC, IBM,

AT&T si altii.

Rezultatul acestor cercetari in HCI (Human Computer Interaction) este pleiada

de suprafete grafice utilizator: Macintosh, Windows, mediile de dezvoltare grafice

(interface toolkits si interface builders) si pana si World Wide Web-ul prin aplicarea

tehnologiei hypertext la navigatoare.

La nivelul stilurilor fundamentale de interactiune trebuie enumerate: manipularea

directa, mouse-ul, ferestrele, metaforele din spatele aplicatiilor de baza (procesoarele

de text, programele pentru grafica si foile de calcul) si jocurile pe computer.

Dintre tehnologiile care se pare ca vor avea cel mai mare impact in viitor, trebuie

enumerate recunoasterea gesturilor, multimedia, si realitatea virtuala (3D). In ceea ce

priveste crearea interfetelor utilizand alte tehnologii, interface management systems,

interface toolkits si interface builders.

Interactiuni de baza

Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:

- manipularea directa a obiectelor grafice;

- mouse-ul;

- ferestrele.

Manipularea directa a obiectelor grafice de pe ecran cu ajutorul unui dispozitiv

de punctare a fost pentru prima data demonstrata de Ivan Sutherland, in 1963 la MIT,

in teza sa de doctorat. Teza continea o multitudine de idei noi: reprezentarile iconice,

selectarea deplasarea si redimensionarea obiectelor grafice.

Un alt sistem, AMBIT/G, implementat tot la MIT, in 1968, utilizeaza pentru

prima data, printre alte tehnici de interfata, reprezentarile iconice, recunoasterea

gesturilor si meniuri dinamice cu elemente selectabile cu ajutorul unui dispozitiv de

punctare.

Termenul de icon a fost se pare inventat de David Canfield in teza sa de doctorat

din 1975 (Stanford).

Multe din tehnicile acum raspandite, care permit manipularea directa in interfete,

cum ar fi de pilda selectia lor, deschiderea si redimensionarea, sunt rezultatul

cercetarilor efectuate de Xerox PARC in anii '70. Primul; sistem comercial care

utilizeaza aceste concepte extensiv a fost Apple Lisa (1982) si apoi Macintosh (1984).

Mouse-ul a fost dezvoltat la Stanford Research Laboratory in 1965 pentru

inlocuirea unor dispozitive mai costisitoare, creioanele luminoase (1954). Impunerea

lui pe piata a facut-o Xerox PARC in anii '70 si a fost apoi preluat de Apple Lisa si de

Apple Macintosh.

Legat de posibilitatile ferestrelor multiple, in care ruleaza aplicatii diferite, acest

lucru a fost demonstrat de Engelbart in 1968.

Suprapunerea ferestrelor a aparut ca idee in 1969 in teza de doctorat a lui Alan

Kay, iar primele aplicatii au fost la masinile construite in laboratoarele MIT.

Primul manager de ferestre a fost imaginat la Xerox PARC (1981), iar printre

primele sisteme comerciale care l-au utilizat au fost Apple Lisa si Apple Macintosh.

Standardul X Window a fost dezvoltat la MIT in 1984.

Tipuri de aplicatii

Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI sunt:

- Programele de desenat;

- Procesoarele de text;

- Foile de calcul;

- Procesoarele de hypertext;

- CAD (Computer Aided Design);

- Jocurile video;

- Limbajul natural si vorbirea.

Programele de desenat

Intr-o buna masura, posibilitatile grafice ale tehnologiei au fost demonstrate de

Sutherland (1963) cu sistemul Sketchpad. Asocierea programului de desenat cu mouse-

ul a fost realizata de Ken Pulfer si Grant Bechthold la National Research Council

(Canada) in 1968. Primul program de desenat, iar apoi de pictat a fost scris in 1975

pentru Alto, produs de Xerox PARC.

Procesoarele de text

Primul procesor de text cu facilitatile care acum sunt semnificative a fost propus

de Engelbart (1962) la Stanford. Acesta permitea cautarea si inlocuirea, aranjarea

rindurilor in paragraf, macro-uri definibile de utilizator, derularea textului si comenzile

de copiere, taiere si lipire pentru cuvinte sau blocuri de text.

Primele editoare comerciale de tip WYSIWYG au fost Star si Lisa Write.

Foile de calcul

Prima foaie de calcul (Visicalc) a fost dezvoltata de Frankston si Bricklin (1977-

78) pentru Apple II. Acestia erau studenti la MIT, respectiv la Harvard Business Scool.

Procesoarele de hypertext

Pentru ideea de hypertext este acreditat Vannevar Bush (1945). Termenul de

hypertext a fost insa introdus de Ted Nelson (1965), iar utilizarea pe scara larga a

hypertextului pentru a crea World Wide Web (WWW) in 1990 este atribuita lui Tim

Berners Lee (CERN).

Primul navigator hypertext pentru WWW a fost dezvoltat la NCSA (National

Center for Supercomputer Applications) de pe langa University of Illinois.

CAD (Computer Aided Design)

Primele sisteme CAD dateaza din anul 1963: Computer Aided Design Project

al lui Dough Ross la MIT si sistemele CAD 3D care au ca parinte pe Timothy Johnson,

la MIT, in 1963.

Jocurile video

Primul joc video a fost se pare Space War, realizat de Slug Russel de la MIT in

1962, pentru sistemul PDP-1 (inclusiv primul Joystick). Primul joc comercial mai

raspandit a fost Pong (1976).

Limbajul natural si vorbirea

Majoritatea cercetarilor fundamentale legate de vorbire si de limbajele naturale

in general (intelegere si generare) au fost realizate la MIT, IBM, Bell Labs, BellCore si

AT&T.

Unelte soft si arhitecturi de componente

Dintre acestea se pot aminti:

- UIMS si toolkit-uri;

- Interface Builders;

- Component Architectures.

UIMS si toolkit-uri

Acronimul UIMS vine de la User Interface Managemment System (sisteme de

management pentru interfata utilizator). Primul UIMS se pare ca a fost realizat in 1967

de catre William Newman la Imperial College, London: Reaction Handler. Primii

manageri de ferestre (Smaltalk, 1974 si InterLisp, ambele produse de Xerox PARC)

erau prevazuti cu citeva widgets, cum ar fi barele de derulare si meniurile

pop-up.

Widgets este numele generic pentru elementele gen butoane, meniuri, bare de

derulare care intermediaza interactiunea in interfetele utilizator grafice.

Xerox Star (1981) a fost primul sistem comercial prevazut cu un numar mare de

widgets, iar Apple Macintosh (1984) a fost prima compania care a promovat un toolkit

pentru ceilalti proiectanti pentru a impune un anumit tip de interfata.

Unul dintre primele toolkit-uri C++ a fost InterViews, dezvoltat la Stanford in

1988. Cercetarile recente se pare ca sunt intreprinse de mai multe universitati finantate

fie din programe guvernamentale, fie de corporatii (exemplu: in cazul Georgis Tech,

finantarea vine de la Intel si NSF-National Science Foundation).

Interface Builders

Acestea sunt unelte interactive care permit realizarea interfetelor din elementele

numite widgets. Astazi se gasesc pe piata sute de astfel de "interface builders".

Unul dintre primele a fost cel creat de Xerox PARC, Trillium, iar un altul a fost

"Resource Editor" promovat de Macintosh. Acesta permitea widget-urilor sa fie inserate

la locul dorit si editate.

Component Architectures

Ideea de a crea interfete prin conectarea unor componente scrise separat a fost

pentru prima data demonstrata la Carnegie Mellon University in 1983 in cadrul

proiectului Andrew. Acum ideea este popularizata de Microsoft cu al sau OLE si de

arhitectura OpenDoc promovata de Apple.

7.4. Fundamente ale ingineriei software

Neajunsurile legate de dezvoltarea software, nu pot disparea peste noapte.

Recunoasterea faptului ca exista aceste neajunsuri, care influenteaza negativ

dezvoltarea software, este insa primul pas spre gasirea unor solutii.

Solutiile vor trebui sa fie un ajutor practic pentru proiectantii de software in

vederea cresterii calitatii software si depasirii prejudecatilor (miturilor) clientilor,

proiectantilor si managerilor legate de proiectarea software.

In vederea depasirii neajunsurilor in dezvoltarea software, este necesara

parcurgerea unor pasi, din care se pot evidentia:

- intelegerea detaliata a tuturor fazelor care apar in proiectarea software si dezvoltarea

unor metode de lucru;

- gasirea (sau construirea) uneltelor care permit automatizarea acestor metode;

- imaginarea si construirea unor componente soft de dimensiuni cat de mari care se vor

folosi la implementarea software;

- gasirea unor tehnici care sa asigure calitatea softului dezvoltat;

- imaginarea unui scenariu pentru coordonarea, controlul si managementul procesului

de dezvoltare soft.

Inginerie soft sau ingineria programarii este cea care va reusi sa rezolve toate

aceste lucruri. Poate fi definita ca fiind: stabilirea si folosirea unor principii ingineresti

validate de experienta pentru a optimiza proiectarea de software din punct de vedere

ecomonic, din punctul de vedere al fiabilitatii (robustetei) si a tipului de soft care sa

functioneze eficient pe sistemele existente.

Volumul mare al activitãtii necesare pentru a dezvolta si întretine programele

(si deci implicit nivelul înalt al costurilor asociate), justificã interesul din ce în ce mai

larg pentru asigurarea unei calitãti corespunzãtoare aplicatiilor precum si minimizarea

costurilor de elaborare a acestora. Sunt utilizate metode si instrumente adecvate analizei

în detaliu a cerintelor software si de elaborare sau testare a programelor, ce asigurã un

minimum de erori admisibile si o productivitate cât mai mare.

Aceste aspecte specifice ce însotesc elaborarea programelor, au determinat

renuntarea la conceptul de programare "artisticã", dupã instinct si imaginatie si au dat

nastere unor încercãri de abordare sistemicã a problematicii elaborãrii aplicatiilor,

conducând în mod firesc la formularea unor noi concepte, principii, metode si

instrumente de construire a programelor, cunoscute si sub denumirea de inginerie

software. Ingineria software urmãreste în esentã rezolvarea unor probleme specifice

legate de analiza, proiectarea, implementarea, testarea si întretinerea programelor si

anume:

* Stabilirea etapelor si a sub-etapelor prin care trece secvential un produs software pe

durata ciclului sãu de viatã, definirea continutului acestor sub-etape precum si a

parametrilor de demarcare între sub-etapele si etapele succesive.

* Abordarea formalã prin elaborarea unor metode riguroase si a unor instrumente

asociate acestora, destinate asistãrii proiectãrii produsului software. Ele trebuiesc

adaptate diferitelor sub-etape din ciclul de viatã ale unui program, diferitelor tipuri de

programe precum si complexitãtii variate a programelor ce se realizeazã.

Alegerea unor metode validate de experienta presupune de fapt alegerea unor

criterii dupa care se va evalua calitatea softului. Metodele care trebuie alese vizeaza:

- planificare proiectului;

- estimarea dificultatii lui;

- analiza cerintelor;

- proiectarea structurilor de date;

- arhitectura programelor;

- algoritmii folositi;

- codarea;

- testarea;

- mentinerea.

Instrumentele vor asigura suportul automat (sau semiautomat) pentru

metode. Aceasta inseamna ca pentru fiecare metoda va trebui sa se identifice (aleaga)

sau sa se construiasca un instrument. De pilda, asa cum exista CAD (Computer Aided

Design) pentru proiectarea hard-ului (exemplu: CADELEC, acronim de la CAD

Electric este o extensie CAD pentru proiectarea circuitelor electrice industriale), exista

instrumente pentru proiectarea softului (exemplu: CASE system, acronim de la

Computer Aided Sofware Engineering system).

Exista evident posibilitatea de integrare (a le face sa functioneze impreuna) mai

multe asemenea instrumente. Cind instrumentele sunt integrate, informatia creata de un

instrument poate fi utilizata de un altul. Se obtine astfel un sistem complet, un mediu

pentru ingineria soft (sofware enginering environment). Un foarte bun exemplu este

CASE mentionat anterior.

* Elaborarea unor proceduri clare de organizare si conducere a diferitelor activitãti

legate de realizarea programului (calitate, performantã). Obiectivul final al ingineriei

software este trecerea de la o activitate de elaborare a programelor, în care domina stilul

artizanal, de intuitie si improvizatie, de creatie tip "artã a programãrii" la o activitate

sistematicã care sã asigure - asa cum am mai subliniat - înalta calitate a programelor si

un cost cât mai scãzut al elaborãrii si întretinerii acestora. Ingineria software se referã

la utilizarea în mod riguros, sistematic si cu profesionalism a unor metode si

instrumente software adecvate, având în vedere anumite obiective si principii de bazã.

Procedurile sunt elemente care tin laolalta metodele si instrumentele. Procedurile

definesc:

- succesiunea de aplicare a metodelor;

- controalele care asigura calitatea si coordonarea;

- etapele pentru masurarea progresului.

Rentabilitatea economicã a procesului de dezvoltare software este un criteriu

din ce în ce mai impus de cãtre managerii financiari, reprezentând un aspect critic al

activitãtii de dezvoltare a proiectelor. În definitiv, obiectivul final al oricãrei companii

interesate în dezvoltarea si comercializarea produsului sãu informatic a fost si va

rãmâne profitul. În concurenta sãlbaticã de pe piatã unde se înfruntã "monstri sacri"

precum Microsoft, IBM, Sun si în care sunt aruncate în luptã resurse materiale si umane

de proportii uriase interesul este lansarea pe piatã cât mai repede si la costuri scãzute a

unor aplicatii cât mai performante care sã le "batã" pe cele ale concurentei. Prin urmare

"fereastra de lansare" - intervalul dupã care un nou produs riscã sã piardã piata datoritã

concurentei unor versiuni mai evoluate, se îngusteazã în mod dramatic, evoluând în

timp de la câtiva ani în trecut la doar un an sau chiar câteva luni în prezent. Aceste

presiuni permanente din partea managerilor financiari, obligã echipele de programatori

sã aplice noi metode de productie, cât mai moderne.

Ciclul de viatã al produsului software poate fi exprimat prin procentul de timp

alocat fiecãrei etape din procesul de dezvoltare. Un exemplu tipic ar fi urmãtorul:

- Analiza cerintelor: 7%;

- Elaborarea specificatiilor pentru programe: 12%;

- Proiectarea programelor: 21%;

- implementarea programelor: 20%;

- Instalarea si testarea programelor: 40%.

Pentru a învinge concurenta produsele trebuie sã coste cât mai putin, sã fie de

calitate si sã aparã pe piatã cât mai repede. Acest obiectiv se poate atinge doar printr-o

abordare organizatã, planificatã, a procesului de dezvoltare. Unul din primii pasi

realizati atunci când se ia decizia de elaborare a unui nou program este evaluarea

calitativã si cantitativã a acestuia pentru a stabili în mod corect necesarul de resurse

umane, materiale si de timp.

In paragrafele care urmeaza se va face o descriere a celor mai recente metode

de evaluare, impuse pe scarã largã. Atentia se va concentra în special asupra metodelor

de evaluare dimensionalã si functionalã, acestea fiind cel mai des utilizate datoritã

performantelor lor.

7.5. Managementul proiectelor

In acest domeniu, dezvoltarea unui model de management pe baza experientei

practice se poate realiza prin metoda DSDM-Dynamic Systems Development Method.

Principiile care stau la baza metodei sunt:

- Implicarea activa a utilizatorului este imperativa (obligatorie). DSDM reprezinta o

abordare centrata pe utilizator. Utilizatorii trebuie integrati in echipa de dezvoltare,

actionind nu numai ca furnizori de informatie si evaluatori ai rezultatelor, ci si ca

participanti activi in procesul de dezvoltare.

- Echipele DSDM trebuie sa fie imputernicite sa ia decizii. Echipele DSDM constau

atat din dezvoltatori (proiectanti), cat si din utilizatori. Ei trebuie sa aiba libertatea (si

sa fie in stare) sa ia decizii pe masura ce sunt identificate cerintele, acest lucru

solicitand, in majoritatea cazurilor modificari. Ei trebuie sa fie imputerniciti sa accepte

de pilda ca anumite functionalitati cerute de utilizatori sunt acceptabile, fara ca pentru

aceasta sa ceara aprobarea nivelelor superioare de management.

- Sa se puna accentul pe livrarea cat mai frecventa a produselor. O abordare bazata

pe produs este mai flexibila decat una bazata pe activitate. Munca unei echipe DSDM

este concentrata pe produse, care pot fi livrate intr-o perioada de timp dinainte stabilita.

Aceasta abordare va determina echipa sa aleaga cea mai buna cale pentru a obtine

produsul (produsele) in intervalul de timp avut la dispozitie. Deoarece activitatea va fi

desfasurata in etape scurte, echipa va trebui sa decida care sunt activitatile necesare

pentru a realiza produsul.

- Cel mai importrant criteriu pe baza caruia un produs livrat va fi acceptat este masura

in care acesta raspunde cerintelor de afaceri. Elementul central al metodei DSDM

consta in faptul ca va conduce la livrarea unor produse cu functionalitatea ceruta, la

momentul de timp convenit cu utilizatorul. Optimizarile pot fi facute la o data ulterioara.

- Pentru a obtine o solutie potrivita pentru business, trebuie folosita o abordare

iterativa si incrementala. O dezvoltare incrementala (permisa de DSDM) permite

proiectantilor sa utilizeze la maximum feedback-ul de la utilizatori. Mai mult, se pot

oferi solutii partiale care sa satisfaca nevoile immediate ale utilizatorului.

- Toate schimbarile in timpul procesului de dezvoltare sint reversibile. Pentru a controla

evolutia tuturor produselor (documente, soft, rapoarte de test, etc.), starea tuturor

acestora trebuie sa fie cunoscuta in fiecare moment (responsabilitatea echipei de

management).

- Cerintele sunt stabilite si "inghetate" la cel mai inalt nivel. Principiul asigura

convenirea la cel mai inalt nivel a scopului si functionalitatilor sistemului pentru ca

energia sa fie concentrata pe cercetarea implicatiilor cerintelor. O detaliere a cerintelor

poate fi convenita mai tarziu, in cursul procesului de dezvoltare, dar detalierea nu

trebuie sa schimbe semnificativ cerintele initiale.

- Testarea este integrata in intregul proces de dezvoltare. Cu alte cuvinte, testarea nu

trebuie tratata ca o activitate separata. Daca sistemul este dezvoltat incremental, testarea

trebuie realizata de asemenea incremental si realizata atat de proiectanti, cat si de

utilizatori pentru a se asigura ca procesul de dezvoltare se indreapta in directia buna.

Ciclul de viata DSDM

DSDM este o metoda, un mod de lucru, care permite controlarea dezvoltarii

sistemelor informatice intr-un timp scurt, predeterminat. DSDM este independent de

orice set de unelte si tehnici si poate fi utilizat si in analiza, design, implementare, fie

ca este vorba de medii individuale de lucru (PC), fie ca este vorba de sisteme distribuite.

Metoda poate fi utilizata cel mai bine pentru dezvoltarea aplicatiilor orientate

spre business. Criteriile pentru identificarea aplicatiilor de acest gen sunt:

- aplicatia trebuie sa aiba functionalitate "vizibila" prin interfata utilizator (ecrane,

rapoarte, etc.);

- proiectul trebuie sa identifice toti utilizatorii care vor beneficia de produsul final, astfel

incat la dezvoltarea proiectului sa participe utilizatori in cunostinta de cauza (utilizatori-

ambasadori);

- daca sistemul este mare el trebuie sa poate fi impartit in componente mai mici, care sa

permita realizarea incrementala a produsului final.

Metoda DSDM reprezinta un proces generic care poate fi particularizat pentru

fiecare organizatie in parte. DSDM scoate in evidenta cinci faze ale procesului:

1. studiul de fezabilitate;

2. studiul de afaceri;

3. realizarea modelul functional (iterativ);

4. design-ul si construirea (iterativ);

5. implementarea.

Fiecare faza are un set minim de "produse" care trebuie concretizate la sfarsitul

fazei, precum si un set de criterii pe baza carora se poate realiza respectiva faza. Cum

anume vor fi realizate produsele si ce anume vor contine ele ramane la latitudinea

fiecarei organizatii. Prin produsele mentionate mai sus nu se intelege numai produse

tehnice si documentele corespunzatoare (exemple: modelul functional, prototipul,

documente de testare), ci si produse de management (exemple: plan de dezvoltare de

soft, planificare).

Pentru a asigura tranzitia controlata intre faze, trebuie stabilite niste preconditii

pentru intrarea in acea faza. Preconditiile sunt legate atat de produs, cat si de

management.

Studiul de fezabilitate

Studiul trebuie sa evalueze masura in care aplicatia (produsul) ceruta poate fi

dezvoltata cu metode RAD (Rapid Application Development). Studiul va verifica

anumite aspecte tehnice si conditii de management care trebuie intrunite de produs. Un

astfel de studiu dureaza cateva saptamini, maximum o luna.

Studiul de afaceri (business)

Acesta va trebui sa ofere o baza solida pentru inceperea activitatii. In urma

acestui studiu sunt fixate cerintele, se schiteaza arhitectura sistemului pe baza

functionalitatii cerute si a criteriilor de utilizare si mentinere. Studiul nu dureaza mai

mult de o luna.

Modelul functional (iterativ)

Aceasta faza dureaza aproximativ o luna si consta intr-o prima etapa din

producerea unui prototip suficient de operational si de sigur incat sa satisfaca cerintele

nefunctionale (de pilda aspectul interfetei). Intr-o a doua etapa se construieste un

prototip (care ulterior va evolua spre produsul final), care va reprezenta un model

functional complet. Fiecare etapa din aceasta faza se considera incheiata numai dupa ce

modelul a fost testat de cel mult trei ori pentru demostratie si feedback.

Design si constructie

Aceasta etapa urmareste asigurarea ca prototipul a fost suficient de bine construit

pentru a putea fi folosit intr-un mediu operational.

Implementarea

Consta in punerea la punct (stabilizarea) a produsului si training-ul utilizatorilor.

In acesta etapa nu se mai introduc noi functionalitati.

7.6. Strategia designului orientat obiect

Obiectele sunt un nou concept de programare. Acesta foloseste in loc de functii

si proceduri, obiecte care sunt niste entitati ce au inglobate date si metode de prelucrare

a lor si care suporta particularitati cum ar fi: abstractizarea, mostenirea, mesajele.

Etapele designului

Etapele care urmeaza sunt cele necesare unui design preliminar.

1. Identificarea structurilor abstracte de date pentru fiecare subsistem (CLASELE).

Este pasul cel mai dificil in procesul de design si calitatea acestei activitati se reflecta

in arhitectura intregului sistem. In cele mai multe cazuri, structurile abstracte de date

(clasele) corespund direct unor obiecte fizice si pot fi identificate direct din cerintele

clientului legate de sistemul care trebuie modelat. Cand problema este mai abstracta,

designerul recurge, de regula, la analogii sau la experienta sa anterioara.

2. Identificarea atributelor pentru fiecare abstractizare (ATRIBUTELE). Atributele

devin variabile ale instantelor pentru fiecare clasa. Daca clasele corespund obiectelor

fizice, atributele sunt evidente. Daca atributele apartin unor structuri abstracte si sunt

apelate si de alte obiecte din sistem, este bine sa se amine alegerea (identificarea)lor

pentru faza de detaliere a designului.

3. Identificarea operatiilor pentru fiecare abstractizare (METODELE). Operatiile sunt

de fapt metodele corespunzatoare fiecarei clase. Unele metode acceseaza si actualizeaza

variabile ale instantelor, iar altele executa operatii singulare in avantajul claselor. In

aceasta faza nu se specifica detalii ale modalitatii de implementare a metodelor ci numai

functionalitatea. Daca clasa in cauza mosteneste o alta clasa, este posibil ca metoda sa

existe sau sa fie nevoie de o rescriere a ei. Este bine sa se amane designul intern al

metodelor pana intr-o faza ulterioara, cand se vor folosi tehnici de design formalizate.

4. Identificarea comunicatiei intre obiecte. In aceasta etapa se definesc mesajele pe care

obiectele le trimit unul altuia. Este momentul in care se defineste tipul de legatura intre

anumite metode si ce fel de mesaje pot fi trimise pentru a invoca anumite metode.

5. Testarea designului cu ajutorul scenariilor. Scenariile inseamna un set de mesaje

trimise obiectelor. Scopul scenariilor il reprezinta testarea masurii in care sistemul

raspunde cerintelor (specificatiilor).

6. Aplicarea mostenirii acolo unde este cazul. Scopul acestui pas este reutilizarea intr-

o masura cat se poate de mare a datelor sau/si metodelor claselor care au fost deja scrise.

Intr-o abordare de jos in sus (bottom-up), pasul se efectueaza prin identificarea, pentru

un grup de obiecte, a variabilelor si metodelor comune si scrierea unei superclase

abstracte. Intr-o abordare de sus in jos (top-down), se utilizeaza simplu mostenirea.

7.7. Evaluarea produselor software

Analiza, proiectarea, implementarea, testarea si întretinerea aplicatiilor software

ce sunt utilizate în diferite domenii de activitate, de la operatiuni bancare si pânã la

functionarea sistemelor în timp real din industria nuclearã sau aerospatialã, reprezintã

un intens efort de inteligentã asistat de unul organizatoric si financiar; aceste eforturi

sunt de dimensiuni apreciabile si aflate într-o continuã crestere, ca pondere în totalul

resurselor umane si materiale utilizate.

În vreme ce tehnica de calcul devine din ce în ce mai performantã ca urmare a

utilizãrii tehnologiilor de vârf (prin miniaturizare si ieftinire), la elaborarea si

întretinerea aplicatiilor software, în special a celor complexe, resursele consumate ajung

sã reprezinte 70-80% din costul total al sistemului (hardware si software) si chiar cu

posibilitatea de crestere pânã la 90% în unele cazuri.

7.8. Metode de evaluare

Produsul software poate fi evaluat în mod direct fie indirect. Prin evaluarea

directã a procesului de inginerie software se întelege determinarea costurilor si a

eforturilor asociate. Ea presupune calculul numãrului liniilor de cod (LOC - lines of

code) scrise, determinarea vitezei de executie, a dimensiunii memoriei, precum si a

numãrului de defecte raportat într-un anumit interval de timp.

Evaluarea indirectã a produsului reprezintã în fapt o analizã a functionalitãtii,

calitãtii, complexitãtii, eficientei, fiabilitãtii, întretinerii si multor altor caracteristici.

Costul si efortul necesar pentru a dezvolta software, calculul numãrului de linii

de cod (LOC) precum si alte estimãri directe sunt relativ usor de estimat initial. Totusi,

calitatea si functionalitatea sau eficienta si întretinerea sunt mult mai dificil de evaluat

si pot fi mãsurate doar în mod indirect.

Metodele de evaluare ale produsului pot fi descrise dupã cum urmeazã:

- Evaluarea productivã se concentreaza asupra rezultatelor finale ale procesului de

inginerie software;

- Evaluarea calitativã oferã o indicatie a cât de aproape este produsul software de

cerintele implicite si explicite ale clientului;

- Evaluarea tehnicã evidentiazã mai degraba caracteristicile produsului software (ex.:

complexitatea logicã, gradul de modularizare) decât procesul prin care acesta a fost

dezvoltat;

- Evaluarea dimensionalã este utilizatã pentru a "colecta" evaluãrile directe ale

rezultatelor si calitãtii procesului de inginerie software;

- Evaluarea functionalã oferã o evaluare indirectã;

- Evaluarea orientatã pe resursele umane oferã informatii asupra modului în care

programatorii dezvoltã un produs software precum si asupra perceptiei eficientei

instrumentelor si modelelor de dezvoltare.

Metodele de evaluare care sunt cel mai frecvent utilizate de cãtre companiile de

soft sunt urmatoarele:

Metoda evaluarii dimensionale

Evaluarea dimensionalã a produsului software reprezintã o estimare directã a

acestuia precum si a procesului prin care el este dezvoltat. Daca un manager de proiect

mentine înregistrãri simple, poate fi creat un tabel cu datele ordonate dupa criteriul

dimensiunii. Pentru fiecare proiect, datele dimensionale uzuale sunt:

- efortul estimeazã necesarul de resurse umane si se mãsoarã în programatori pe lunã

sau programatori pe an;

- KLOC (Kilo Lines of Code) - mii de linii de cod;

- valoarea este exprimarea bãnescã a efortului;

- pagini de documentatie;

- numãrul de erori raportate de utilizatori într-o perioadã de timp (de pildã un an);

- numãrul de programatori care au lucrat la dezvoltarea produsului software.

Din datele primare continute într-un astfel de tabel poate fi realizatã o evaluare

a productivitãtii si una a calitãtii, orientate dimensional, pentru fiecare proiect în parte.

În completare, pot fi calculati alti parametrii interesanti: cost, pagini de documentatie,

etc.

Evaluarea functionala

Parametrii ce caracterizeazã din punct de vedere functional produsul software

reprezintã o evaluare indirectã a acestuia si a procesului prin care el este dezvoltat.

Evitând calculul LOC, parametri functionali se concentreaza asupra "functionabilitãtii"

sau "utilitãtii" programului. Acest tip de evaluare a fost propus pentru o abordare prin

mãsurarea productivitãtii, numitã metoda scorului functional. Scorul functional (SF)

este obtinut utilizând o relatie empiricã bazatã pe estimãri calculabile ale domeniului

de informatie al produsului precum si pe evaluãri ale complexitãtii aplicatiei.

Valorile domeniului de informatie se definesc în urmãtorul mod:

- Numãrul de intrari a utilizatorului: Fiecare intrare a utilizatorului care furnizeazã

aplicatiei date distincte orientate cãtre aceasta este luatã în calcul. Intrãrile vor trebui

distinse de interogãri, care sunt calculate separat.

- Numãrul de iesiri a utilizatorului: Fiecare iesire cãtre utilizator, care furnizeazã

acestuia informatii orientate cãtre aplicatie, este luatã în calcul. În acest context

termenul "iesire" se referã la rapoarte, ecrane, mesaje de eroare, etc. Datele individuale

ale unui raport nu sunt calculate separat.

- Numãrul de interogãri a utilizatorului: O interogare este definitã ca o intrare on-line

ce are drept rezultat generarea unui rãspuns imediat al aplicatiei sub forma unei iesiri

on-line. Fiecare interogare distincta este luatã în calcul.

- Numãrul de fisiere: Fiecare fisier logic de tip "master", cum ar fi o colectie logicã de

date care poate fi parte a unei baze de date largi sau a unui fisier individual, este luat în

calcul.

- Numãrul de interfete externe: Toate interfetele citibile de cãtre masinã (fisiere de date

pe bandã sau disc dur) care sunt utilizate pentru a transmite informatii cãtre alt sistem

sunt luate în calcul.

Odatã ce datele de mai sus au fost colectate, un indice de complexitate este

asociat fiecãrui calcul. Organizatiile care utilizeazã metoda scorului functional dezvoltã

criterii pentru a stabili faptul dacã o anumitã intrare este simplã, medie sau complexã.

Bineinteles, determinarea complexitãtii este un proces relativ subiectiv.

Dupa ce scorul functional a fost calculat, el este utilizat într-o manierã

asemãnatoare cu metoda LOC ca o mãsurã a productivitãtii, a calitãtii si a altor atribute

ce definesc programul.

Evaluarea pe baza scorului functional a fost conceputã initial pentru a putea fi

utilizatã în sistemele de informatii pentru afaceri. Totusi, extinderea propusã ulterior,

denumitã scor caracteristic (SC), poate permite aplicarea acestei metode si în cazul

programelor din domeniul sistemelor ingineresti. Scorul caracteristic este adecvat

descrierii aplicatiilor în care complexitatea algoritmilor este înaltã. Aplicatiile în timp

real, de control al proceselor precum si cele orientate spre obiecte au tendinta de a avea

o complexitate algoritmicã mare si sunt prin urmare potrivite evaluãrii prin metoda

scorului caracteristic. Pentru a calcula acest scor valorile domeniului informational sunt

din nou contorizate si ponderate. Spre deosebire de calculul scorului functional, scorul

caracteristic ia în considerare încã un domeniu de informatie (algoritmi) iar valorile de

ponderare sunt fixe.

Se observa cã scorul caracteristic ia în considerare o nouã dimensiune a soft-

ului, si anume algoritmii. Inversarea unei matrici, decodificarea unui sir de biti sau

tratarea unei întreruperi sunt toate exemple de algoritmi. Trebuie de asemenea remarcat

cã scorul caracteristic si cel functional semnificã acelasi lucru, si anume

"functionalitatea" sau "utilitatea" furnizate de cãtre software. În fapt, amândouã

evaluãrile au drept rezultat aceeasi valoare a SF-ului în situatia calculului ingineresc

conventional sau a aplicatiilor de tip gestiune a informatiilor. Pentru sistemele în timp

real, mult mai complexe, scorul caracteristic este adesea cu 20-35% mai mare decât cel

calculat prin utilizarea în exclusivitate a scorului functional. Utilizarea scorului

functional - sau a celui caracteristic - este controversatã.

Partizanii ideii sustin cã SF (SC) este independent de limbajele de programare,

aceasta fãcându-l ideal pentru aplicatii scrise în limbaje conventionale si neprocedurale.

Ei sustin de asemenea cã el este bazat pe date ce se presupun a fi cunoscute mult anterior

în evolutia proiectului, fãcând SF (SC) mult mai atractiv ca estimare. Pe de altã parte,

oponentii ideii declarã cã metoda necesitã putinã prestidigitatie si cã realizarea

calculului se face în parte pe baza unor date mai degrabã subiective decât obiective; ei

mai cred cã informatiile pot fi dificil de strâns "dupã ce evenimentele au avut loc" si cã

SF (SC) nu are o semnificatie fizicã directã - el este doar un simplu numãr.

Tehnici de decompozitie

Oamenii au dezvoltat o abordare naturalã în rezolvarea problemelor: dacã

problema ce urmeazã a fi rezolvatã este prea complicatã, avem tendinta sã o divizãm

într-o serie de sub-probleme pânã când ajungem la un nivel la care sub-problemele pot

fi rezolvate. Rezolvãm apoi pe rând fiecare dintre sub-probleme în speranta cã solutiile

pot fi combinate pentru a forma o solutie globalã. Estimarea proiectului software este o

formã de rezolvare a problemei iar în majoritatea cazurilor, problema ce trebuie

rezolvatã (ex: dezvoltarea unei estimãri de efort si cost pentru un proiect software) este

mult prea complexã pentru a fi consideratã ca un tot. Din acest motiv descompunem

problema, o redefinim ca pe o colectie de sub-probleme cu o complexitate mai redusã

si deci, sperãm, mai "rezolvabile".

7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii

si asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la

dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului (anexa);

7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru

asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service (anexa);

BIBLIOGRAFIE

1. Mirams, Mike, McElheron, Paul : Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucuresti,

1998;

2. Asociatia Romana pentru Calitate : Curs de instruire 1997-1998, Bucuresti,1998;

3. *** : Ordonanata Guvernului nr. 38/1998 privind acreditarea si infrastructura pentru

evaluarea conformitatii;

4. *** : Ordonanata Guvernului nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare

nationala in Romania;

5. *** : Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura

Tehnica, Bucuresti, 1996.

6. Radoiu, Dumitru: Ingineria programarii. Note de curs; Universitatea "Petru Maior"

Targu-Mures, 1998;

7. Floroiu Catalin: Evaluarea produselor software; Computer Press Agora S.R.L., 1998;

BIBLIOGRAFIE

(pentru managementul calitatii)

[1] Baron, T. Metode statistice pentru analiza si controlul calitatii productiei.

Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1979.

[2] Ciurea, S., Dragulanescu, N. Managementul calitatii totale. Editura

Economica, Bucuresti, 1995.

[3] Deaconescu, T. Bazele ingineriei calitatii. Editura Transilvania Brasov, 1998.

[4] Isaic Maniu, Al., Voda, V. Gh. Manualul calitatii. Editura Economica, Bucuresti,

1997.

[5] Moldovan, L. Managementul calitatii. Lucrari de laborator. Litografia Universitatii

Petru Maior, Tg.Mures, 1999.

[6] Motoiu, R. Ingineria calitatii. Editura Chiminform Data S.A., Bucuresti, 1994.

[7] Parker, G. Costurile calitatii. Editura Codecx, Bucuresti, 1998.

[8] Stahl, M. Total Quality in a Global Environment. Cambridge, 1995.

[9] Trandafir, M., Antonescu, V. Calitatea. Metode si tehnici de lucru. Oficiul de

informare documentara pentru industria constructiilor de masini, Bucuresti, 1994.

[10] *** Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura

Tehnica, Bucuresti, 1996.

Documents

Standarde de Calitate Iso