Seminar Tesis

Sri Hariani Eko Wulandari91.07.201.407

Dosen Pembimbing:Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti

Ciptomulyono

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA)

Latar Belakang

Word Of Mouth Marketing banyak dipilih PTS karena biayanya murah dan mempunyai efek signifikan terhadap perilaku konsumen untuk mereferensikan produk

Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus berbenah memberi pelayanan yang terbaik bagi

mahasiswa selaku ujung tombak layanan jasa pendidikan (Ariyanti, dkk, 2008)

SyaratnyaMahasiswa puas terhadap layanan pendidikan yang diterima(Djati, 2005)

Latar Belakang (lanjutan)

KendalaKendala

Indikasi Ketidakpuasan Data Center STIKOM SURABAYA pada tahun 2011

menunjukkan bahwa selama tahun 2007–2010 (6 semester), tercatat 747

mahasiswa mengundurkan diri.

Rumusan Masalah

1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswasekarang ini ?

2. Mengetahui letak kepentingan pelayanan untuk memenuhi

keinginan mahasiswa?

3. Strategi Peningkatan Layanan Pendidikan ?

Merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan pendidikan.

Mendapatkan informasi harapan dan kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan pendidikan.

Mendapatkan informasi gap yang terjadi antara harapan dan kepuasan mahasiswa tentang layanan

Tujuan Penelitian1

2

3

Batasan Masalah

Lima (5) dimensi Servqual oleh Parasuraman, et. Al (1988) dijadikan sebagai acuan pengukuran obyek yang diteliti

Pelanggan yang dimaksud adalah mahasiswa prodi S1 SI STIKOM SURABAYA min semester 2

Pengukuran kinerja hanya ditujukan untuk satu periode berdasarkan data dan lamanya penelitian ini dilakukan

2

1

3

Manfaat Penelitian

Bagi STIKOM SURABAYAProdi S1 SI STIKOM SURABAYA tahu tingkat kepuasan mahasiswa Fokus terhadap elemen yang paling bermasalah untuk diselesaikan Kualitas layanan meningkatBagi PenelitiHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai masalah yang diteliti dan dihubungkan dengan teori – teori yang adaBagi Pihak-Pihak lainKhususnya akademisi, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebegai referensi dalam melakukan penelitian yang lebih lanjut.

SERVQUAL1. Adalah sebuah alat untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Chen,dkk 2009). 2. Berguna untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut.

Tinjauan PustakaFUZZYLogika fuzzy adalah suatu cara untuk memetakan suatu ruang input kedalam suatu ruang output. Logika fuzzy membagi nilai dalam derajat keanggotaan dan derajat kebenaran sesuatu bisa benar dan salah pada waktu yang sama.Berguna untuk mengurangi subyektifitas

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENTQFD merupakan metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu Fokus utama adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan prroduk sedini mungkin..KEUNGGULAN QFD1.Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan teknis Bisa memenuhi kebutuhan pelanggan.2.Menolong untuk fokus pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.3.Dapat diperiksa ulang dan dimodifikasi di masa yang akan datang.

DasarTeori

Metode Penelitian

survei pendahuluan

Penyebaran Kuisioner

Pengolahan data Integrasi

Fuzzy Servqual

Identifikasi elemen

penelitian

Pembuatan kuisioner servqual

Uji validitas & Reliabilitas

Penentuan Prioritas

Important Performance

Analysis

Pembuatan HOQ1.Whats 4. Technical Corr2.How 5. Planning Matrix3.Relationship Matrix 6. Tecnical matrix

Usulan Perbaikan

Kesimpulan & Saran

1. Uji Validitas & Reliabilitas

2. Pengolahan Data dengan Fuzzy Servqual

Temuan Penelitian

3. Important Performance Analysis

4. Quality Function Deployment

5. Usulan Perbaikan

6. Software Aplikasi QFD

1. Uji Validitas dan Reliabilitas T. Kepentingan

• Pengolahan data dilakukan dengan software SPSS 11.0 yaitu dengan reliability test.

• Nilai r hasil diperoleh dari output Corrected Item-Total Correlation dan Cronbach’s Alpha

• Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach

• Output tiap pertanyaan menunjukkan nilai r hasil > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepentingan telah valid

• Output Nilai Cronbach's Alpha > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepentingan telah reliabel

1. Uji Validitas dan Reliabilitas T. Kepuasan

• Pengolahan data dilakukan dengan software SPSS 11.0 yaitu dengan reliability test.

• Nilai r hasil diperoleh dari output Corrected Item-Total Correlation dan Cronbach’s Alpha

• Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach

• Output tiap pertanyaan menunjukkan nilai r hasil > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepuasan telah valid

• Output Nilai Cronbach's Alpha > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepuasan telah reliabel

Karena hasil pengujian validitas dan relibilitas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sudah valid

dan reliabelmaka

Kuisioner dapat digunakan dalam proses penelitian selanjutnya untuk mengukur service quality

1. Uji Validitas dan Reliabilitas (lanjutan)HASIL

2. Pengolahan Data dengan Fuzzy Servqual

Data yang akan diolah adalah data dari 95 responden konsumen Prodi S1 SI STIKOM SURABAYA yang telah mengisi kuesioner. Pengolahan data untuk mengetahui gap akan dilakukan dengan proses defuzzifikasi dengan metode centroid sebagai berikut:1. Menentukan nilai TFN Skala Linguistik

2. Menentukan Nilai TFN dan Nilai Crisp Tiap Pertanyaan

3. Hasil Defuzifikasi diintegrasikan dengan SERVQUAL

2. Pengolahan Data dengan Fuzzy Servqual HASIL

• Data diagram menunjukkan bahwa hanya 1 dari 22 atribut bernilai positif yang artinya melebihi harapan konsumen, sedangkan lainnya bernilai negatif artinya kepuasan mahasiswa terhadap atribut tersebut masih dibawah harapannya.

• Gap tertinggi terdapat pada ketersediaan internet

3. Penentuan Prioritas dengan Important Performance Analysis HASIL

Kuadran A (Prioritas Utama)Ketersediaan internet (Rel 5)Ketersediaan lapangan olah raga (Rel4)Komputer kelas berfungsi dengan baik (Tan2)Ketersediaan laboratorium komputer (Rel2)

Kuadran B (Pertahankan Prestasi)AC berfungsi dengan baik Tan 3LCD Projector berfungsi dengan baik Tan 4Speaker, sound system berfungsi baik Tan 5Ketersediaan lahan parkir yang mencukupi Rel 1Ketersediaan buku, jurnal dan software.Rel 3Kesigapan karyawan mengatur parkir Res 3Adanya poliklinik Ass 3

Kuadran C (Prioritas Rendah)Jam operasional pelayanan (Rel 6)Prosedur pelayanan yang cepat (Res 1)Kesigapan dan keramahan karyawan (Res 4)Dosen mampu menjadi fasilitator (Ass 1)Dosen mampu menjadi motivator (Ass 2)Dosen mampu menjadi teladan b (Ass 3)

Kuadran D (Berlebihan)Kebersihan ruang kuliah.(Tan 6)Penanganan urusan administrasi tepat dan cermat (Res 2)

3. Penentuan Prioritas dengan

Important Performance Analysis

HASIL

Prioritas Utama : Kuadran APrioritas Rendah : Kuadran C

Atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan dan masuk dalam

voice of customer yaitu

Voice Of Customer• Tahap awal dalam pembentukan (HoQ) adalah

menyusun voice of customer(WHATs). • WHATs disusun menggunakan hasil penentuan

Analisis IPA : Kuadran A dan Kuadran C

Voice of Customer

Prioritas UtamaKetersediaan internet

Ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan

Ketersediaan lapangan olah raga

Komputer kelas berfungsi dengan baik

Prioritas RendahDosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran

Dosen mampu menjadi motivator

Dosen mampu menjadi teladan bagi kedisiplinan mahasiswa

Jam operasional pelayanan sarana prasarana sesuai dengan jam belajar mahasiswa di

kampus

Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit

Kesigapan dan keramahan karyawan melayani mahasiswa

Technical Response• Technical response, biasanya disebut “how” adalah respon

yang diberikan oleh prodi S1 SI untuk memenuhi Whats• Respon teknis ini diperoleh dengan cara melakukan

wawancara dengan manajemen prodi S1 SI untuk memberikan solusiNo Servqual Voice Of Customer Respon Teknis

1Reliability 5 Ketersediaan internet Penambahan bandwith

Pengelolaan jalur internet secara proporsional

2Reliability 2 Ketersediaan laboratorium komputer Maintenance komputer baik hardware maupun software secara berkala

Penggantian komputer rusak sesuai dengan kebutuhan perkuliahan

3 Reliability 4 Ketersediaan lapangan olah raga Pembenahan lapangan olah raga bawah agar dapat berfungsi kembali

4Tangible 2 Komputer kelas berfungsi dengan baik Maintenance komputer baik hardware maupun software secara berkala

Penggantian komputer rusak sesuai dengan kebutuhan perkuliahan

5 Assurance 1 Dosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran Pendidikan dan pelatihan secara kontinyu

6 Assurance 2 Dosen mampu menjadi motivator Pendidikan dan pelatihan secara kontinyuMemasukkan materi motivasi dalam setiap materi perkuliahan

7 Assurance 3 Dosen mampu menjadi teladan bagi kedisiplinan mahasiswa

Adanya reward and punishment bagi kedisiplinan dosen.

8Reliability 6 Jam operasional pelayanan sarana prasarana

sesuai dengan jam belajar mahasiswa di kampusPenyusunan ulang jadwal pelayanan mahasiswa

9 Responsiven ess 1

Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit Pembuatan dan sosialisasi standar operation procedure pelayanan .

10 Responsiven ess 4

Kesigapan dan keramahan karyawan melayani mahasiswa Pendidikan dan pelatihan secara kontinyu

Menentukan Relationship Matrix & Technical Correlation

Technical matrix

Planning Matrix merupakan analisa perhitungan yang dilihat dari prodi S1 Sistem Informasi yang hasil perhitungannya akan dimasukkan dalam House of Quality(HoQ)

Menentukan Planning Matrix

Menentukan Technical Matrix

• Technical matrix merupakan matrix yang terbentuk dari penentuan respon teknis (technical response). :

Cara memasukkan kedalam House Of Quality sebagai berikut

Analisa QFD

1. Kebutuhan tertinggi berada pada tersedianya internet untuk menunjang kebutuhan perkuliahan.

2. Tingkat kepuasan konsumen Prodi S1 Sistem Informasi masih dibawah tingkat kepuasan konsumen kompetitor

3. Goal yang ditetapkan oleh pihak manajemen kebanyakan berada diantara tingkat kepuasan konsumen Prodi S1 Sistem Informasi dan kompetitornya

4. Nilai improvement ratio lebih besar dari 1 menunjukkan berarti perbaikan masih perlu dilakukan pada semua elemen voice of customer

5. Bobot tertinggi improvement ratio ada pada elemen ketersediaan internet untuk mendukung perkuliahan

HASIL

Analisa Respon Teknis1. Ada 10 respon teknis yang dibentuk dari tiap

voice of customer. Setiap respon teknis ini dihitung nilai contribution-nya. Respon teknis dengan nilai normalized contribution tertinggi lah yang akan diprioritaskan untuk dilakukan

2. Respon teknis tertinggi adalah maintenace komputer baik hardware maupun software, diikuti dengan penggantian komputer yang rusak sesuai dengan kebutuhan perkuliahan, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan serta penambahan bandwith untuk mempercepat akses internet

HASIL

Usulan PerbaikanRespon teknis yang perlu segera direalisasikan berdasarkan hasil contribution target adalah : 1.Maintenace komputer baik hardware maupun software

Sebagai perguruan tinggi bidang IT, komputer menjadi sarana utama pendukung proses belajar mengajar. Oleh sebab itu kondisi komputer harus prima2.Penggantian Komputer

Alat elektronik suatu ketika mengalami kerusakan karena faktor penggunaan harus diganti dengan yang bafu. Begitu juga perkembangan teknologi komputer sehingga spesifikasinya perlu ditingkatkan atau bahkan ganti baru. 3.Pemberian Pendidikan dan Pelatihan

Dosen perlu diberi materi Trainingedangkan materi pendidikan dan pelatihan untuk karyawan adalah mengenai service excellent agar mereka bisa memberikan pelayanan yang ter terbaik bagi mahasiswa. 4 Penambahan bandwith

KESIMPULANKESIMPULAN1. Ada gap antara harapan dan dari 22 atribut, hanya 1 atribut yang

sudah memuaskan mahasiswa yaitu kebersihan. 2. Gap tertinggi pada ketersediaan fasilitas internet.3. Hasil Important Performance Analisys = 4 atribut yang masuk dalam

prioritas tinggi untuk segera dilakukan perbaikan dan 6 atribut yang masuk prioritas perbaikan tingkat rendah.

4. Berdasarkan nilai raw weight : 4 prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian secara khusus yaitu ketersediaan internet, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas yang dapat berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan. Usulan perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada respon teknis yang mempunyai target contribution tertinggi.

5. Software aplikasi perkantoran untuk penyusunan Quality Function Deployment dibuat untuk membantu menentukan respon teknis mana yang harus diprioritaskan dalam upaya memenuhi kepuasan mahasiswa

1. Penelitian lanjutan dapat memasukkan internal gap yaitu 1. Gap 1

perbedaan antara ekspektasi pelanggan dengan apa yang menjadi pikiran/pendapat manajemen mengenai ekspektasi pelanggan

2. Gap 2 mengenai perbedaan antara apa yang menjadi pikiran/pendapat manajemen mengenai ekspektasi pelanggan dengan translasi dari ekspektasi pelanggan tadi menjadi spesifikasi dan desain kualitas layanan.

3. Gap 3: perbedaan antara spesifikasi/standar kualitas layanan dengan layanan actual yang diberikan kepada pelanggan

4. gap 4 mengenai perbedaan antara layanan aktual yang diberikan kepada pelanggan dengan kualitas layanan yang dijanjikan oleh prodi S1 SI STIKOM SURABAYA/penyedia jasa.

2. Untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, prodi S1 Sistem Informasi perlu mengetahui harapan dan kepuasan mahasiswa secara berkala melalui penyebaran kuisioner. Disarankan hal ini dilakukan satu semester sekali agar bisa diketahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki kualitas layanannya.

SARANSARAN