Upload
vananh
View
234
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
ii
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
HAJI DAN UMRAH PT. MARGI SUCI MINARFA
JAKARTA PUSAT
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
OLEH :
DIPO KHAIRUL ISLAMI
NIM: 1110053000027
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA
1435 H/2014 M
iii
iv
v
vi
ABSTRAK
Dipo Khairul Islami
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT. Margi Suci
Minarfa Jakarta Pusat
Meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah, memiliki keterkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan, Kualitas dapat memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka
panjang, oleh karena itu, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan agar
visi perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik.
Perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana
strategi yang digunakan oleh PT. Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan
kualitas pelayananya, dan apa kekuatan, kelemahan, ancaman dan peluang dalam
menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah. Dari
perumusan masalah diatas.
Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif guna
mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data dan informasi yang
diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data tersebut diperoleh melalui
wawancara langsung dengan direktur dan general manager yang telah ditentukan
sebelumnya serta melalui observasi di lapangan, sedangkan data dan informasi
sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan
informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT.
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya
bergerak dibidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan
evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dari manfaat penelitian
tekhnik wawancara dan observasi menunjukkan bahwa strategi peningkatan
kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa sudah baik,
yaitu: dengan membuka layanan informasi dibeberapa wilayah provinsi,
membangun mitra usaha sejenis serta menambah jumlah jamaah di setiap
tahunnya merupakan strategi yang di terapkan oleh perusahaan tersebut. Namun
demikian masih ditemukan ancaman dan hambatan dalam proses pelayanan, akan
tetapi sangat mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi
peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, dengan cara merencanakan
strategi terkait dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan
maupun penguatan kerjasama dengan pihak pihak terkait.
Kata kunci: Strategi, Kualitas Pelayanan
vii
KATA PENGANTAR
الرحيـــــم حمنالر اهلل بســــــــــــــم
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah dan kenikmatan-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh
PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”. Shalawat dan salam semoga selalu
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta seluruh keluarganya, sahabat
dan para pengikutnya.
Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin bisa terselesaikan
apabila tanpa bantuan dan support dari beberapa pihak. Berkat pengorbanan,
perhatian serta motivasi mereka-lah, baik secara langsung maupun tidak langsung,
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Untuk itu, penyusun ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak antara
lain:
1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Wakil Dekan Bid. Akademik Suparto, M.Ed, Ph.D, Pembantu
Dekan Bid. Adm. Umum Drs. Jumroni, M. Si, Pembantu Dekan Bid.
Kemahasiswaan Dr. H. Sunandar, M.Ag.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, dan
H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah,
yang telah membantu penulis menyelesaikan studi di Konsentrasi Manajemen
Haji dan Umrah.
viii
3. Drs. Muh. Sungaidi, MA, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
banyak masukan kepada penulis, sabar dalam membimbing penulis dan ikhlas
meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk,
dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh tim penguji sidang munaqosah Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku
ketua sidang munaqosah, penguji satu H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM dan
penguji dua Suparto, M.Ed, Ph.D, yang telah menguji dan memberikan arahan
hingga skripsi penulis menjadi lebih baik.
5. Para dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasi yang selama ini telah
memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat
bagi penulis dan penulispun dapat mengamalkan kembali ilmu yang telah
diberikan.
6. Pengurus PT. Margi Suci Minarfa, Ibu Hj. Endang Respaty (Direktur
Pelaksana), Ibu Woro Astuti (Direktur) dan Bapak H. Bambang (General
Manager) yang sudah membantu dan memberikan datanya dengan baik.
7. Ayahanda Nasrullah dan Ibunda Fauziah yang terus menyayangi penuh cinta
dan kasih sayang, dan selalu meluangkan waktu untuk mendukung dalam
proses skripsi ini, dan kakakku Ulfa Elvia SE. Miftah Fatiah Aziqrah, SE.
Humairah Azzahra S.Pd. Bella Dini Mezani S.Pd dan adikku Ikam Mulhaq
yang tiada henti memberikan motivasi moril ataupun materil yang tak terhingga
disaat penulis menuntut ilmu di UIN Syarif Hidayatullah.
8. Seluruh staff tata usaha, Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi, yang telah banyak membantu dan memberikan fasilitas
selama penulis kuliah dan selama penulis menyelesaikan penulis skripsi ini.
ix
9. Temen temen Crew Radio JIC 107.7 Fm dan 1080 Am, Pak Paimun, Rhizoma
Savita, Bang Andi, Zaid, Kak Uci, Ummi Zahro, Bang Jay, Hema, Fito, Haris
serta mitra pendengar setia yang telah memberikan dukungan, motivasi, serta
doa ikhlas dan tulus agar skripsi cepat selesai.
10. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2010 Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Jurusan Manajemen Dakwah,
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh yang telah memberikan support
yang akhirnya skripsi telah selesai.
Akhirnya, Hanya kepada Allah SWT lah kita serahkan segala daya dan
upaya, yang benar datangnya dari Allah SWT, yang salah datangnya dari
manusia, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca, mohon maaf jika
terdapat kesalahan baik dari segi penjelasan maupun penulisan. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penyusun harapkan.
Wallahua’lam Bisshowab.
Jakarta, 2 Agustus 2014
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................................ iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULIS ................................ v
ABSTRAK ............................................................................................... vi
KATA PENGHANTAR .......................................................................... vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Pembatasan dan perumusan masalah ..................................... 5
C. Tujuan dan manfaat penelitian .............................................. 6
D. Metode penelitain .................................................................. 7
E. Tinjauan pustaka ..................................................................... 10
F. Sistematika penulisan ............................................................. 12
BAB II KAJIAN TEORI
A. Strategi ................................................................................... 13
1. Pengertian Strategi ............................................................ 13
2. Tahap tahap strategi ......................................................... 15
3. Strategi peningkatan pelayanan ........................................ 17
B. Kualitas Pelayanan ............................................................... 20
1. Pengertian kualitas pelayanan .......................................... 20
2. Pengertian pelayanan jasa ................................................. 24
C. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 26
xi
BAB III GAMBARAN UMUM PT. MARGI SUCI MINARFA
A. Sejarah PT. Margi Suci Minarfa ............................................. 29
B. Visi, Misi dan Tujuan ............................................................ 30
C. Fasilitas PT. Margi Suci Minarfa .......................................... 31
D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer ......... 32
E. Struktur Organisasi ................................................................ 33
F. Program haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa ................. 36
G. Produk Pelayanan .................................................................. 37
H. Sistem Manajemen PT. Margi Suci Minarfa ......................... 40
BAB IV ANALISIS STRATEGI PELAYANAN
A. Strategi pelayanan PT. Margi Suci Minarfa ........................... 42
1. Merekrut SDM yang memiliki skill, ramah dan tanggap 44
2. Memberikan pelatihan para staff .................................... 45
3. Memberikan Bimbingan Perhatian ................................. 46
4. Menentukan tujuan dan kebijakan program perusahaan 47
5. Mendukung para pegawai dan memberikan intensif ..... 48
6. Memberikan informasi diberbagai media ....................... 49
7. Membuka layanan informasi .......................................... 51
8. Menjalin kerjasama dengan mitra usaha ......................... 54
B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa ............................................ 56
C. Hasil Analisis SWOT PT. Margi Suci Minarfa ..................... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................. 61
B. Saran ........................................................................................ 62
xii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban kaum muslimin di seluruh
dunia dan Indonesia, dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia, maka
Indonesia mendapatkan jatah (kuota) jamaah haji yang lebih besar
dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya1.
Ibadah haji merupakan rukun kelima dari rukun Islam. Ia diwajibkan Allah
SWT, kepada orang-orang yang mampu2. Dalam Al-Qur’an dinyatakan bahwa
ibadah haji wajib atas setiap muslim yang mampu, yakni memiliki bekal sehat
jasmani dan rohani, karena kewajiban ini, sebagaimana dijelaskan dalam surat
Ali-Imran/3: 97 berikut :
ي دخله كاى آهنا ولله على الناس حج فيه آيات بيـنات هقام إبراهين وه
البيت هي استطاع إليه سبيال وهي كفر فإى اهلل غني عي العالويي
“Disana terdapat tanda tanda yang jelas, (diantaranya) maqam Ibrahim. Barang
siapa memasukinya (baitullah) amanlah dia. Dan (diantara) kewajiban manusia
terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke baiullah, yaitu bagi orang
orang yang mampu, mengadakan perjalanan kesana. Barang siapa mengingkari
kewajiban haji maka ketahuilah bahwa allah mahakaya (tidak memerlukan
sesuatu) dari seluruh alam (Q.S Ali Imran: 97).
Proses penyelenggaraan ibadah haji senantiasa tetap berjalan secara rutin
setiap tahunnya, bagaimanapun situasi kondisi politik, ekonomi, sosial, budaya
1. Harimurti Hartono, Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil Kemudharatan Masa
Penantian Keberangkatan Haji: Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia (Jakarta: Direktorat
Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010), h. 250. 2. Wahbah Al-Zuhaily, Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab
(Bandung: Pustaka Media Utama, 2006), Cet. Ke-1, h. 167.
2
dan kemasyarakatan yang ada, artinya dengan berbagai situasi dan kondisi
yang ada, penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, wajib dilaksanakan sebagai
tugas nasional yang sesuai dengan undang-undang nomor 13 tahun 2008
tentang penyelenggaraan ibadah haji, bahwa penyelenggaraan ibadah haji
bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-
baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai
dengan ketentuan ajaran agama Islam.3
Ibadah haji bertujuan untuk meningkatkan ketakwaan dan nilai-nilai
spiritual pelakunya, tetapi haji juga menyimpan potensi ekonomi yang sangat
potensial (Berdasarkan Akademis). Ada belasan sektor industri, manufaktur,
perdagangan, jasa yang terlibat dalam Muktamar International tahunan ummat
Islam itu. Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun
juga oleh biro-biro penyelenggara haji berkompetisi untuk menarik simpati
jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan,
dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk popularitas4.
Dunia industri yang terlibat dalam perjalanan haji adalah : (1) tours dan
travel dengan berbagi jenis paket dan program, (2) garmen dan tekstil untuk
kain ihram, jilbab, surban, tas, koper, tasbih dan sajadah, (3) Transportasi baik
udara, laut dan darat melibatkan ribuan pesawat, ratusan kapal laut dan
kendaraan roda empat (4) food and Beverages baik yang menyangkut beras,
gandum, minuman bersoda non alkohol, ice cream, maupun puluhan ragam
buah-buahan, (5) Telekomunikasi baik lokal, internasional, direct-line hand
3 Nurrawi Arif, Menuju Pelayanan Prima Haji Berbasis SMM ISO 9001: Dinamika
Perspektif Haji di Indonesia ( Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 232 4 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif
Haji di Indonesia, (Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 237
3
phone, fiber optic, maupun satellite based, (6) perhotelan dengan berbagai jenis
bintang dan network internasionalnya, (7) Perbankan untuk penerimaan setoran
ONH, kartu kredit, dan travel check, serta lalu lintas transfer.
(Delapan) asuransi untuk penjaminan dan perlindungan keamanan
perjalanan, kendaraan, gedung, hotel, keselamatan dan kenyamanan jemaah,
(9) jasa kurir dan kargo untuk pengangkutan kelebihan barang serta oleh-oleh,
(10) Perlengkapan kemah dan tenda untuk jutaan jamaah di Arafah dan Mina,
(11) Tekhnologi informasi untuk mendukung sistem seperti SISKOHAT dan
data base informasi di setiap maktab muasassah penyelenggara haji di Arab
Saudi dan mitranya di Tanah Air, Dan (12) Ratusan ribu jikalau bukan jutaan
jenis barang barang merchandise dan elektronik yang menjadi oleh-oleh
jemaah untuk handai taulan dan keluarga di Tanah Air5.
Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan tujuan
utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur negara akan lebih
memahami kebutuhan dan harapan masyarakat dengan mempelajari
manajemen pelayanan.
Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam organisasi
pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan :
1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan
pemerintah kepada masyarakat.
2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan kepada
mayarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap
organisasi pemerintah.
5 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif
Haji di Indonesia,. h. 237.
4
3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktivitas masyarakat
terutama dalam bidang ekonomi.
Terlaksananya ketiga tujuan tersebut tergantung pada strategi dan kebijakan
menajemen yang dikembangkan, kemampuan adaptasi dan berkembang
seirama dengan lingkungan yang senantiasa berubah, serta konsistensi dalam
manajemen terapan secara meyeluruh (Drucker, 1986)
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah
adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang
baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap
jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat,
mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya,
mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.6
Semakin banyaknya travel perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi
pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu
dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga
mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga
pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan
kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas di persepsikan
buruk.
6 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9.
5
Biro perjalanan wisata PT Margi Suci Minarfa merupakan salah satu biro
perjalanan yang menyediakan layanan seperti pemesanan tiket pesawat
pengurusan perjalanan umrah/haji, perjalanan wisata religi serta pengurusan
dokumen-dokumen penting seperti paspor dan visa. Baik kepada pelanggan
langsung (Walk In Guest) maupun pelanggan tidak langsung (Indirect Guest)
yang melakukan transaksi hanya dengan memanfaatkan media komunikasi
seperti telepon, sms, fax dan email.
Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan sebelumnya, membuat penulis
berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas
akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan umrah
yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah
PT. Margi Suci Minarfa di Jakarta Pusat”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang
akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghidari terjadinya perluasan
materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan dibahas hanya
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah di PT Margi Suci
Minarfa Jakarta Pusat.
2. Perumusan masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang
diangkat dalam skripsi ini adalah :
6
a. Bagaimana strategi PT Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan
kualitas pelayanan haji dan umrah?
b. Apa kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang (analisis SWOT)
dari PT Margi Suci Minarfa dalam menerapkan strategi peningkatan
kualitas pelayanan haji dan umrah?
c. Bagaimana hasil analisis SWOT terhadap strategi peningkatan kualitas
pelayanan haji dan umrah dari PT Margi Suci Minarfa?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian.
1. Tujuan Penelitain
Berdasarkan perumusan masalah yang telah di rumuskan oleh penulis
diatas, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian
ini, diantaranya :
a. Untuk mengetahui strategi PT Margi Suci Minarfa dalam
meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah.
b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya kekuatan, kelemahan, ancaman,
dan peluang (analisis SWOT) PT Margi Suci Minarfa dalam
memberikan pelayanan.
c. Untuk mengetahui hasil analisis SWOT tentang kualitas pelayan haji
dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa dalam memberikan
pelayanannya.
2. Manfaat Penelitian
Merupakan penjabaran mengenai manfaat dari penelitian yang sedang
dilakukan. Terdapat dua manfaat pada penelitain ini.
7
a. Manfaat Akademik
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai khasanah keilmuan
manajemen dakwah dalam lingkup manajemen haji dan umrah dan
dapat dijadikan sebagai acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya
bergerak di bidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai
bahan evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi
kepuasan pelanggan.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode pendekatan penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif yaitu
dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan perilaku yang dapat
diamati. Untuk memahami istilah penelitian ini perlu kiranya
dikemukakan teori menurut Lexy J. Moleong mendifinisikan metodologi
penelitian adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku
yang dapat diamani.7.
Metode kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada
kondisi objek yang alamiah. (sebagai lawannya adalah eksperimen)
dimana penulis sebagai instrument kunci, tekhnik pengumpulan data
7 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000),
h. 3
8
dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan
hasil penelitian lebih menekankan makna pada generalisasi.
2. Subjek dan objek penelitian
Adapun yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah PT. Margi Suci
Minarfa Jakarta Pusat. Sedangkan yang menjadi objeknya adalah strategi
peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah.
3. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada 03 Februari – 17 April 2014
yang bertempat di Minarfa Travel Haji dan Umrah dilaksanakan di kantor
pusat PT. Margi Suci Minarfa dan mengambil lokasi di Jl. Graha
Cempaka Mas Blok D 23 Lt. Jl. Let Jend. Suprapto, Jakarta Pusat.
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
1) Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk
mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi
motivasi, perasaan dan sebagainya yang dilakukan dua pihak yaitu
pewawancara (Interviewer) yang mengajukan pertanyaan dengan
orang yang diwawancarai (Interview), wawancara adalah metode
pengumpulan data yang amat populer, karena itu banyak digunakan
diberbagai penelitian8. Penulis mewawancarai direktur PT. Margi
Suci Minarfa dan General Manager PT. Margi Suci Minarfa.
8 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam
Varian Kontemporer (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012), Cet-Ke-9, h.155.
9
2) Observasi yaitu penulis melakukan pemantauan langsung ke lokasi
penelitian dengan mendatangi kantor PT. Margi Suci Minarfa guna
mencocokan hasil yang didapat dari wawancara para responden
guna memperbaiki kekurangan-kekurangan dalam pengumpulan
data dan mengetahui hal yang sebenar-benarnya yang terjadi di
tempat penelitian yang berkaitan dengan strategi peningkatan
kualitas pelayanan. Dalam menyelesaikan penelitian ini penulis
melakukan observasi selama dua bulan (Februari dan Maret).
3) Study Pustaka yaitu tekhnik pengumpulan data dimana penulis
melakukan kunjungan langsung kebeberapa perpustakaan untuk
membaca, mempelajari serta menelaah beberapa sumber tertulis dari
buku-buku bacaan, artikel, majalah, hasil hasil seminar dan lain
sebagainya yang berkaitan dengan pembahasan yang penulis bahas.
b. Sumber data9
1) Data primer, berupa informasi yang diterima langsung dari
responden terpilih baik lisan maupun tercatat dan belum diolah yang
menyangkut tentang suatu kenyataan atau fenomena, data primer
dalam penelitian ini yaitu datang yang diperoleh langsung dari
responden berupa dokumentasi dan wawancara.
2) Data Sekunder: memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi
tersedia melalui publikasi dan informasi dari berbagai organisasi
dan perusahaan seperti jurnal, majalah, perbankan dan keuangan10
.
9 Deni Darmawan, Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Bandung: Rosda, 2013), Cet-1,
h. 159. 10
Rosadi Ruslan, Metode Penelitian Public Relation Komunikasi (Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada, 2003), h.30.
10
Dalam hal ini, akan penulis peroleh dari sumber-sumber tertulis yang
terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian11
.
5. Teknik analisis data
Dalam hal ini penulis menggunakan analisis metode deskriptif adalah
langkah-langkah dalam melakukan representasi objektif tentang gejala-
gejala yang terdapat dalam masalah yang diselidiki dengan kata lain,
metode ini tidak terbatas sampai pada pengumpulan data tetapi meliputi
juga analisis dan interprestasi tentang arti data itu12
.
6. Teknik penulisan
Untuk teknik penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku
pedoman penulisan karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi), yang
disusun oleh tim penulis UIN JAKARTA dan diterbitkan oleh CEQDA
UIN Jakarta pada tahun 2010/2011.
E. Tinjauan Pustaka
Beberapa studi yang pernah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya
mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah pernah di
lakukan oleh Mardianah 109053000009 (2012) Jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Strategi
Mempertahankan Pelanggan Pada Iskandaria Travel Umrah dan Haji di
Ciputat Tangerang Selatan” penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
kualitatif yang menggunakan teknik observasi, wawancara secara langsung
dan dokumentasi yang kemudian menarik kesimpulan. Pada penelitian ini
11
Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h. 24. 12 Soejono dan Abdurrahman, Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan Penerapan,
(Jakarta: Rineka Cipta, 2005), h.24.
11
penulis memfokuskan kepada upaya peningkatan kualitas dengan
menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan di biro perjalanan tersebut dan
foktor pendukung dan penghambat yang ada dalam pemberian pelayanan
dengan menggunakan analisis SWOT.
Selanjutnya oleh Dzul Kifli Nim 105053001783 (2010) Jurusan
Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
“Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT. Patuna Tour dan Travel”
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang jelas pelaksanaan
ibadah haji dan umrah. Dan menggambarkan keadaan pelayanan haji dan
umrah secara apa adanya.
Penelitian lainnya mengenai strategi pelayanan pernah dilakukan oleh Fini
Fitriani 108053000049 (2013) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk
Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk. Cabang
Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang”, penelitian ini bertujuan untuk
mengubah mindshet (cara berpikir) masyarakat mengenai keberangkatan haji.
Bank Muammalat Indonesia ingin mengubah mindset jika sebelumnya pergi
haji jika mampu, berubah menjadi berangkat haji bisa direncanakan sesuai
dengan kemampuan, dengan demikian niat beribadah akan semakin kuat dan
mabrur.
Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan ketiga
skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan tentang
strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umroh.
12
F. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini dituliskan dalam lima bagian yang terdiri dari bagian
awal hingga akhir. Diantaranya adalah sebagai berikut:
BAB I Bab ini merupakan bagian yang memuat latar belakang
permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka serta sistematika
penulisan.
BAB II Bab ini meliputi Strategi, Pengertian Strategi, Tahap tahap
strategi, strategi peningkatan pelayanan, karakteristik jasa,
pengertian jasa, ciri-ciri jasa, kualitas pelayanan dan dimensi
kualitas pelayanan
BAB III Bab ini merupakan bab lanjutan yang berisi tentang seputar
gambaran umum mengenai obyek penelitian yang akan diteliti, di
bagian ini memuat unsur-unsur karakteristik yang dimiliki oleh
obyek penelitian.
BAB IV Bab ini merupakan bagian yang memuat pembahasan dari rumusan
permasalahan yang ada. Pada bagian ini juga memuat analisis-
analisis dari setiap variabel-variabel yang diteliti.
BAB V Bab ini merupakan bagian akhir dalam lembar penelitian yang
memuat kesimpulan akhir dari permasalahan yang dibahas dalam
bab sebelumnya, serta memuat kritik dan saran yang dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya.
13
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Untuk dapat mengetahui definisi strategi pelayanan, sebelumnya harus
memahami pengertiannya, oleh karena itu, penulis menjelaskan dibawah
ini uraian tentang definisi strategi:
Strategi berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti “seni berperang”
suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran
yang dituju, jadi pada dasanya strategi merupakan alat untuk mencapai
tujuan. Kata strategi berasal dari bahasa yunani, yaitu stratogos, yang
berarti memimpin, dalam konteks awalnya strategi diartikan sebagai
negeralship atau suatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat
rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan13
Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang diambil
oleh organisasi: strategi adalah pilihan-pilihan tentang bagaimana cara
terbaik untuk mencapai misi organisasi14
.
Sejalan dengan pemikiran diatas, Menurut Pierce-Robinson, dalam
Fandy Tjiptono, strategi mempunyai arti sebagai “game plan” suatu
perusahaan, dimana sumber-sumber (baik sumber daya manusia baik
material maupun uang) dialokasikan melalui rencana yang telah
diformulasikan dan desain sedemikian rupa hingga tersedia suatu kerangka
13
Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi (Jakarta:
Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), h.20. 14
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 38-39.
14
kerja yang memungkinkan pengambilan keputusan-keputusan yang
bersifat manajerial. Suatu strategi juga merupakan refleksi atau
pencerminan daripada kesadaran organisasi/perusahaan terhadap
bagaimana, kapan dan dimana harus menghadapi persaingan, dengan siap
mereka harus bersaing, dan untuk apa hal tersebut dilakukan15
.
Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk permata pelayanan pada
pelanggan, misi, nilai, tujuan dan strategi. Untuk mengubah visi dan nilai-
nilai menjadi kenyataan, pada saat tujuan pelayanan dan pelanggan.
Strategi adalah suatu seni dan ilmu dari pembuatan (formulating),
penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan
strategis antar fungsi-fungsi yang memunkinkan sebuah organisasi
mencapai tujuan-tujuan masa datang16
.
Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan keputusan
manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar,
selain itu strategi mempengaruhi perkembanagan jangka panjang
perusahaan, biasanya untuk lima tahun kedepan dan karenanya
berorientasi kemasa yang akan datang, strategi mempunyai konskuensi
multifungsional atau multidivisional serta perlu mempertimbangkan, baik
faktor ekstenal maupun internal yang di hadapi perusahaan17
.
Sedangakan proses manajemen strategi sendiri atas tiga tahap:
perumusan strategi, penerapan strategi dan penilaian strategi. Perumusan
strategi mencangkup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang
15
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis,. h.3 16
Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik (Jakarta; Binarupa Aksara, 1996), Cet-
ke-1, h. 15. 17
Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi (Jakarta: Salemba Empat, 2012), h. 19.
15
dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan kekuatan dan
kelemahan internal, penetapan tujuan, isu-isu perumusan strategi
mencangkup penentuan bisnis apa yang akan dimasuki, bisnis apa yang
yang tidak akan dijalankan, bagaimana pengalokasian sumber daya,
perlukah ekspansi atau diverivikasi operasi yang dilakukan, perlukah
merger atau penggabungan usaha dibuat dan bagaimana menghindari
pengambil alihan yang merugikan18
Memahami arti strategi diatas, maka kiranya tidak berlebihan bila
penelitian ini dimaksudkan sebagai input pada manajemen publik
khususnya pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa tentang
peluangnya untuk membuka diri meninjau kembali strategi perusahaan
dengan melihat aspek-aspek yang menjadi kekuatan atau kelemahan serta
aspek-aspek yang menjadi peluang dan ancaman bagi perusahaan.
2. Tahap Tahap Strategi
Tahap pertama adalah melakukan analisis trend (kecenderungan).
sesuatu disebut sebagai kecenderungan apabila memiliki sifat dinamis
mengandung unsur perubahan. Perubahan tersebut relatif permanen tidak
bersifat sementara dan perubahan tersebut relatif bisa diukur19
.
Tahap kedua adalah melakukan analisis SWOT atau (TOWS). SW
merupakan analisis internal organisasi, sedangkan OT merupakan analisis
eksternal strategi yang disusun, pertama-tama, berdasarkan analisis
internal organisasi disebut strategi “inside-out”. sedangkan yang disusun
18
Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi., h.6. 19
Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, (Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2005), h. 8.
16
pertama-tama sebagai hasil analisis eksternal disebut “outside-in”. Strategi
“inside-out” biasanya melihat keterbatasan sumber daya sebagai kendala,
sedangkan strategi “out side-in” melihat peluang sebagai daya tarik
utama. Dalam praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga
disebut analisis SWOT atau TOWS20
.
Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT (TOWS), kemudian
diturunkan berbagai alternatif strategi yang bisa dipilih. Dengan
menghubungkan empat dimensi tersebut, akan diperoleh empat kuadran,
yaitu: alternatif strategi SO (Strength and Opprtunities), alternatif strategi
ST (Strenghth dan Threats), alternative strategi WO (Weakness and
Opportunities), dan alternatif strategi WT (Weaknesess and Threats)21
Tahap ke empat adalah memilih strategi yang dinilai paling tepat bagi
organisasi. pemilihan strategi tentu dengan memperhitungkan misi
organisasi, nilai nilai yang diyakini oleh pimpinan puncak organisasi,
harapan-harapan yang berkembang di masyarakat, dan kemungkinan
berhasil tidaknya strategi yang dipilh tersebut dalam implementasinya.
Pertimbangan pertimbangan rill pelaksanaan strategi perlu dipikirkan
secara masak, karena organisasi tidak bisa diubah hanya dengan membuat
pernyataan-pernyataan diatas kertas22
.
Tahap ke lima adalah pelaksanaan strategi. Strategi yang telah
dirumuskan harus diterjemahkan ke dalam program kerja yang jelas. Salah
satu yang harus dibangun adalah arsitektur organisasi. Arsiektur organisasi
berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal dasar, yaitu: siapa yang
20
Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 8. 21
Ibid,. h.8 22
Ibid,. h.9
17
mempunyai kewenangan untuk memutuskan tentang hal apa (distribution
of authority), siapa memberi kontribusi apa, dan bagaimana mengukurnya
(performance appraisal) dan siapa memperoleh apa dan berapa banyak
(reward system).
Banyak faktor mempengaruhi pelaksanaan strategi, seperti faktor
kepemimpinan, faktor komunikasi dalam organisasi, faktor struktur
organisasi, faktor konflik, sistem imbalan, sistem kontrol dan faktor
sumber daya manusia. Yang penting, organisasi harus memiliki komitmen
yang tinggi terhadap proses pembelajaran terus menerus23
.
Ada beberapa penjelasan tambahan yang perlu diberikan untuk
mempertegas pengertian strategi. Strategi sering sekali disamaartikan
dengan keefektifan operasional. Untuk menjelaskan hal ini, perlu
diperhatikan pandangan mahaguru strategi dari Harvard University, yaitu
Michael Porter. Dan hubungan antara strategi dan daya saing juga perlu
diperjelas.
3. Strategi Peningkatan Pelayanan24
Berbagai riset menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan
jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Karena itu,
mulai banyak perusahaan yang berusaha menekankan upaya
memaksimalkan potensi penjualan masa depan bisnis pelanggan saat ini.
Berikut ini ada tiga alternatif strategi yang dapat dipilih :
23
Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 9. 24
Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2008), h. 291-294
18
a. Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
Banyak merek yang berhasil dibangun di pasar dengan
memfokuskan strategi dan programnya untuk mempertahankan
kepercayaan pelanggan terhadap kualitas produk yang superior.
Loyalitas pelanggan tercipta manakala pelanggan membeli barang dan
jasa dari sumber yang sama dari waktu ke waktu. Kepuasan pelanggan
merupakan penyebab utama loyalitas, kepuasan dan loyalitas akan
semakin kuat bila didukung pula dengan ekuitas merek yang kuat.
Selain itu, merekrut SDM yang berkualitas sangat berpengaruh terhadap
kepuasan, mulai dari service pelanggan, menjawab pertanyaan dengan
tepat, ada beberapa contoh situasi yang dapat digunakan untuk
menantang para kandidat yaitu: Seorang pelanggan menelepon dan
mengatakan kalau mereka belum menerima produk yang dipesan. Apa
yang akan dilakukannya?
-Seorang pelanggan/konsumen berjalan masuk dan berniat
mengembalikan produk yang telah mereka beli beberapa bulan yang
lalu (atau misal mengembalikan tiket). Bagaimana menangani situasi
seperti ini?
- Saat menerima telepon dari seorang pelanggan yang marah.
Bagaimana cara menenangkan mereka?
Jawaban yang diucapkan akan mempresentasikan beberapa hal
mengenai diri calon pegawai. Pertama, akan memperoleh gambaran
orientasi pelanggan yang mereka miliki. Kedua, akan mampu melihat
seberapa yakinnya mereka dalam membuat keputusan. Dan ketiga, akan
19
membuat pewawancara mampu memperkirakan keputusan tersebut.
Proses ini akan memepermudah memilih siapa yang sesungguhnya tepat
untuk bekerja dalam departemen pelayanan25
.
b. Relationship Marketing
Relationship Marketing dirancang untuk meningkatkan
kemungkinan terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan
hubungan yang sifatnya formal-interpersonal dengan pelanggan
c. Produk Komplementer.
Produk komplementer merupakan salah satu bentuk strategi yang
sering dirancang dan dipasarkan perusahaan dalam rangka
mempertahankan pelanggan. Menambah jumlah relasi antara
perusahaan dan pelanggan dapat menyebabkan peralihan (switching)
ke pemosok atau merek lain menjadi lebih mahal (baik secara
ekonomis maupun psikologis) bagi pelanggan.
Strategi produk komplementer juga dimaksudkan untuk
meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan yang ada ada saat ini
agar pembeli produk tambahan. Ada dua bentuk strategi produk
komplementer :
1) Bundling (sistem penjualan paket) dimana perusahaan menwarkan
kombinasi spesifik dari berbagai produk yang dijual secara
bersama, dengan harga yang lebih murah daripada bila produk
dijual secara terpisah. Contohnya : Paket Tour Wisata, paket pesta
pernikahan dan seterusnya.
25
Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher :
2006), h. 15-16
20
2) System Selling, yaitu merancang produk-produk yang saling
kontimpatibel satu sama lain, sehingga kinerjanya dapat lebih
bagus jiga digunakan bersama. Sebagai contoh, IBM merancang
perangkat lunak untuk jaringan antar komputer IBM yang
kinerjanya lebih baik dibandingkan perangkat lunak pesaing.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertiian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) merupakan konsep yang abstrak
dan banyak mengandung hal-hal yang bersifat psikologis maupun sosial.
beberapa pendekatan dilakukan untuk membuat konsep tersebut menjadi
mudah untuk dibahas dan dianalisa secara akademis, dan tentunya
diwujudkan dalam usaha layanan.
Secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas
cacat. dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi, dan diukur). Namun
definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh
sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi
“finess for use” dan conformance to requirements” kualitas mencerminkan
semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi
pelanggan. Istilah nilai sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas
relative suatu produk dikatkan dengan harga produk.26
Menurut Goetsch, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan
26
Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 67.
21
yang memenuhi atau melebihi harapan27
Parasuraman, dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu:
“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti
bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan
melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan
pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari
kualitas jasa.
Kualitas Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan mulai dari
awal sampai akhir yang dilakukan oleh direktur tertinggi sampai karyawan
terendah untuk memenuhi kebutuhan calon ataupun pengguna barang dan
jasa, yang ditangani28
. Kualitas Pelayanan juga dapat diartikan sebagai
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung
diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan pelayanan merupakan tindakan
yang dilakukan orang lain agar masing masing memperoleh keuntungan
yang diharapkan dan mendapat kepuasan29
.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang
dikutip oleh Lopiyoadi, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
27
Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta; ANDI, 1994), h.4. 28
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa, (Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 1999) h. 41 29
AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta, Bumi Aksara : 2000)
Cet ke-4, h.17
22
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(Perceived Service) dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (Expected Service).
Salah satu pendekatan yang dilakukan, memandang kualitas pelayanan
yang dipersepsikan pelanggan, Parasuraman, Zeinthaml dan Berry
sebagaimana dikutip oleh Philip Khotler menyususn faktor-faktor utama
yang menjadi penentu mutu pelayanan utama, mereka menemukan bahwa
pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis
jasanya30
.
a. Akses: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu
yang tepat tanpa banyak menunggu.
b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa
konsumen.
c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang
diperlukan
d. Kesopanan: Para pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang
e. Kreadibilitas: Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan
mempunyai tempat dihati konsumen.
f. Keandalan : Jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat.
g. Responsif: Pelayanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
30
Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan
Pengendalian (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1993), h.240.
23
h. Keamanan: Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan
keraguan.
i. Bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar benar
mencerminkan kualitas jasa tersebut
j. Memahami konsumen: karyawan benar-benar membuat usaha
memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara
individual.
Kualitas layanan yang dibentuk dari kesepuluh dimensi tersebut bisa
di katakan “kualitas absolut” dalam arti, nilainya tidak tergantung dari
harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan. Dari
beberapa faktor diatas kemudian oleh Parasuraman et al, menyimpulkan
bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dipakai
untuk mengukur kualitas pelayanan31
,yaitu :
Ada delapan dimensi kualitas yang di kembangkan garvindan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis terutama
untuk produk manufaktur, dimensi32
tersebut adalah :
a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)
yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder dan pelengkap.
c. Keandalan (reliability) yaitu sangat kecil resiko terjadi mengalami
kerusakan atau gagal dipakai (tidak dapat dipergunakannya suatu
produk)
31
Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2001), Cet-2, h.14 32
Ibid,. h. 27-29
24
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk
tersebut dapat terus dipergunakan. (baik umur teknis maupun umur
ekonomis)
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan
untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya33
2. Pengertian Pelayanan Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal
(Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. sejauh ini sudah
banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan
pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya :
Kotler mengatakan bahwa jasa adalah: berbagai tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak dapat terlihat dan tidak mengahasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.
Produksinya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak34
.
Menurut Rangkuti Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
33
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis ( Yogyakarta: ANDI, 2005) h. 38-39 34
Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan
Pengendalian (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991), h. 228.
25
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Jadi
pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi desain
dan rancangan program pemasarannya35
sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat,
dicecap, dirasakan, didengar, atau diraba sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa dalam hal
ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada
persediaan, distribusi melalui berbagai pengecer dan akhirnya
dikonsumsi jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut
adalah merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir
pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri
khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia tersebut mapun konsumen
akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
35
Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan
Pengendalian., h. 228-241.
26
c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung kepada
siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan
bagaiman disediakan. Dan pembeli jasa akan berhati hati terhadap
keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan yang
lain sebelum memilih seorang penyedia.
d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan (Service Quality) sangat bergantung pada tiga hal yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar
sehingga kualitas layanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas
produk dan harga. Salah satu konsep kualitas layanan yang popular adalah
ServQual. Berdasar konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima
dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas ini yang selalu menjadi acuan
untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Bukti langsung/fisik (tangible)
Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi36
. Menimbang bahwa
suatu layanan tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran pelayanan., sebagai gambaran, pelanggan,
memberikan penilaian yang baik apabila bengkel mobil dilengkapi dengan
36
Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 67.
27
peralatan yang canggih. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan
menilai tampilan fisik karyawan, dimensi ini umumnya lebih penting bagi
pelanggan baru37
.
2. Keandalan (Reliabilitas)
Dimensi ke-dua kualitas layanan adalah reliabilitas, yaitu dimensi yang
mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya, dibandingkan empat dimensi kualitas layanan yang lain,
dimensi ini dipersepsi paling penting dalam berbagai industri jasa. Dimensi
ini memiliki dua aspek, yaitu kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat38
.
3. Daya Tanggap (Responsivitas)
Dimensi ke-tiga kualitas layanan adalah responsiveness. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan tidak akan cenderung meningkat
dari waktu ke waktu. Perlu diingat bahwa, harga pada suatu waktu bisa
dipersepsi berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan yang lain39
.
4. Jaminan (Assurance)40
Dimensi ke-empat kualitas layanan adalah assurance, assurance adalah
dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku
staf front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada
pelanggan. Berdasarkan banyak riset, empat aspek dimensi ini adalah
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
37
Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, (Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004) h.40 38
Ibid,. h. 40. 39
Ibid,. h. 40. 40
Ibid,. h. 40.
28
5. Empati (Empaty)
Dimensi ke-lima kualitas layanan adalah empathy. Pelanggan dari
kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan
penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama
mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi
dan karakter pribadi mereka lainnya41
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di
mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam
menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang
dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan
terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat
diterima.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanaan
dapat di simpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan adapun dimensi dimensi tersebut yaitu :
bukti fisik, keandalan, atau ketanggapan, jaminan perhatian.
41
Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar h. 41.
29
BAB III
GAMBARAN UMUM PT MARGI SUCI MINARFA
A. Sejarah PT Margi Suci Minarfa42
PT. Margi Suci Minarfa (Minarfa Tous dan Travel) didirikan pada bulan
Mei 2004 oleh badan hukum, Kantor Notaris (Pengacara) Musa Muamarta
no.16 dan telah disahkan secara permanen oleh Direktorat Jendral Pariwisata
DKI Jakarta dengan tujuan memberi pelayanan yang maksimal untuk
kemajuan pariwisata baik wisatawan domestik maupun internasional43
.
PT. Margi Suci Minarfa bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan
umrah plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal
perlengkapan pelaksanaan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para
jamaah umrah menginap di hotel berbintang lima, makanan dengan menu
masakan Internasional, transportasi plus AC yang selalu siap menghantar
jamaah, baik waktu pemberangkatan maupun di Tanah Suci, yang
bekerjasama dengan pihak Garuda Indonesia dan Emirate Airlains serta
muthawif dengan setia membimbing jamaah ketempat tempat bersejarah yang
ada didunia44
.
Intinya, Minarfa Tour dan Travel ingin membuktikan kepada para
pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa Minarfa Tour & Travel
sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka
peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan
secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai
42
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2. 43
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2. 44
www.minarfatour.com/tentangkami/2014, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.03. Wib
30
dengan perkembangan, peraturan bagi biro perjalanan tanpa mengabaikan
kepentingan, dan prosedur administrasi pada sisi pelaporan keuangan dan
pelaporan system/penjualan kepada Perusahaan Penerbangan/Airlines serta
rekan sekerja diseluruh dunia45
.
Selain itu, Minarfa Tour dan Travel pada dasarnya juga sebuah
perusahaan penyelenggara kegiatan yang berhubungan dengan haji dan umrah,
yang disahkan oleh Menteri Agama Republik Indonesia (PPIU dan PIHK),
disamping juga melayani pembukuan dan penjualan ticket perjalanan dalam
dan luar negeri, dimana didalamnya juga termasuk pengurusan dokumen yang
diperlukan seperti paspor dan visa, yang dikerjakan oleh staf PT. Minarfa Tour
dan travel yang handal.
Untuk kenyamanan dan kemudahan pelanggan, Minarfa Tour dan Travel
memberikan pelayanan tambahan “Airport Handling”, dimana tugas dari
petugas kami adalah membantu jamaah pada saat keberangkatan di Bandara,
dengan membantu pembayaran Airport Tax, Check in dan memasukan bagasi
di counter perusahaan penerbangan, sampai mendapatkan boarding pass, dan
yang paling akhir dan tidak kalah pentingnya adalah kami akan menjemput
para jamaah yang kembali setelah selesai melakukan perjalanan ibadahnya46
.
B. Visi, misi dan tujuan
1. Visi47
:
“Membangun sebuah biro perjalanan yang memberikan pelayanan dengan
standar terkemuka dalam industri pariwisata Indonesia dan International”
45
Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor
PT. Minarfa Tour dan Travel. 46
http://minarfatour.com/tentang-kami/ Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib 47
Company Profil Minarfa Tour dan Travel (Jakarta: 2013), h.3.
31
2. Misi48
:
a. Meningkatkan kepercayaan jamaah untuk ibadah umrah dengan sebaik
baiknya agar mendapatkan ibadah yang mabrur49
.
b. Membuktikan kepada para pelanggan dan dunia pariwisata pada
umumnya bahwa PT.Minarfa Tour & Travel sanggup memberikan
kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka peningkatan dan
pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus
menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan.
3. Tujuan
“Untuk membantu pemerintah dalam kegiatan yang berhubungan dengan
sektor pariwisata secara Internasional, yaitu memasukkan devisa dalam
waktu yang bersamaan, memberi kesempatan dan menciptakan lapangan
kerja pada rakyat Indonesia”.
C. Fasilitas yang ada di PT. Margi Suci Minarfa
PT. Margi Suci Minarfa memberikan pelayanan kepada jamaah tidak lepas
dari adanya fasilitas yang dimiliki oleh biro perjalanan wisata tersebut.
fasilitas ini digunakan untuk memudahkan pengoperasian pelayanan kepada
jamaah. Fasilitas yang dimiliki setiap biro perjalanan wisata tergantung dari
besar dan kecilnya biro perjalanan wisata.
Adapun fasilitas yang dimiliki PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat saat
ini adalah:
1. Komputer untuk on line (reservasi) dan administrasi sebanyak 7 Buah
2. Mesin faksimile 1 buah
48 Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 -
09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.
32
3. Pesawat telepon sebanyak 3 buah (hunting)
4. Kalkulator 4 buah
5. Mesin printer 3 buah
6. Mobil kantor untuk mengantarkan barang 1 mobil
7. Ruang kantor, meja, kursi, rak buku, rak penyimpanan brosur dan rak
penyimpanan dokumen perjalanan50
.
D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer51
Nama Perusahaan : PT. MARGI SUCI MINARFA
Pimpinan : Hj. Endang Respaty Essen
Alamat : Graha Cempaka Mas Blok D 23 Jl. Let. Jend Suprapto,
Jakarta Pusat. Telp (021) 4261781 dan Fax : (021)4261782
Jam Kerja : Senin – Jum’at 09.00 pagi – 17.00 sore
: Sabtu, 09.00 pagi – 14.00 siang
Telephon & Fax : +62-21- 426 1781
: +62-21- 426 1782
Email : [email protected]
Rekening Bank : Bank Mandiri Graha Cempaka Mas
AC RP : 125.00.0978287.1
AC USD : 125.00.0978289.7
: Bank Syariah Mandiri
AC RP : 246.002.0003
AC USD : 246.001.1766
50
Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor
PT. Minarfa Tour dan Travel. 51
Company Profil Minarfa Tour dan Travel , Jakarta: 2013, h.4.
33
PT MARGI SUCI MINARFA adalah travel agent yang menjual ticket
penerbangan domestic dan international yang sudah menjalin kerja sama
dengan anggota dari organisasi/asosiasi antara lain :
ASITA : Association of the Indonesian Tour & Travel Agencies
AMPHURI : Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji & Umrah Republik
Indonesia.
Dan menggunakan reservasi computer dengan melalui :
ARGA : Jaringan Sistem Reservasi Komputer dari Garuda Indonesia
ABACUS : Jaringan Sistem Reservasi Komputer penerbangan Internasional
Tiketing – Reservasi, Akomodasi Hotel dan Rental Mobil untuk
Domestik dan Internasional .
E. Struktur Organisasi
1. KOMISARIS
Ketua Komisaris : Drs. H. M. Peter Carl, MBA.
: Berpengalaman di bidang aspek keuangan
Direktur Pelaksana : Hj. Endang Respaty
: 35 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent
Direktur : Woro Astuti
: 11 Tahun berpengalaman di Bisnis Penerbangan
: 20 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent
General Manager : H.Bambang Tri Kartono
: 20 Tahun berpengalaman di Bidang Marketing
34
2. SUSUNAN PETUGAS
Pembimbing Kesehatan : Hj.dr. Heriani SPKJ & dr. Ajeng Gracia
Pembimbing Ibadah : H. Jafar Sidik & H. Harry Rachmad Sjam
Div Haji dan Umrah : H. Syamsudin Kastur
Marketing manager : H. Fuad Muzakkar Lc. MH.I
Finance Manager : Ferry Sjarifuddin
Cashier : Siti Jamiatun
Sales : Fatimah Rodiah Hasan
Ticketing Domestic : Dessi Kusuma Wardhani
Tours : Haris
Travel Document : Haidar Ali
Administrasi : Chairul Anwar Mamat Nawi
General Affair : Wawan dan Ismail
Airport Handling : Putu
Untuk melihat struktur organisasi dapat di lihat pada gambar 1.
35
F. Struktur Organisasi
Gambar. 1. Struktur Organisasi PT. Margi Suci Minarfa52
G.
52
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.4.
COMMISSIONER
H.M.PETER
DIREKTUR PELAKSANA
Hj. ENDANG RESPATY
DIREKTUR
WORO ASTUTI
GENERAL
AFFAIR
WAWAN
GENERAL
AFFAIR
ISMAIL
CASHIER
SITI
JAMIATUN UMRAH &
HAJI
EDDY
SETYAWARM
AN
AIRPORT
HANDLING
HAIDAR ALI
SALES
IMAH
TICKETING
DESSI
KUSUMA
WARDHANI
TOURS
HARIS
SALES & TICKETING
MANAGER
M. HADDAD
FINANCE &Acct.
MANAGER
FERNANDO
MIDDLE EAST
MANAGER
H. SYAMSUDDIN
KASTOER
PEMBIMBING IBADAH
H. JAFAR SIDIK
HARRY RACHMAD SJAM
PEMBIMBING KESEHATAN Hj. dr. HERIANI SPKJ (K)
dr. Ajeng Gracia
GENERAL MANAGER
H. BAMBANG TRI
36
H. Program Haji Dan Umrah di PT. Margi Suci Minarfa53
Memasarkan jasa penyelenggaraan ibadah umrah dan haji khusus kepada
ummat islam yang mepunyai kemampuan secara fisik dan financial. Sebelum
keberangkatan jamaah akan di berikan bekal berupa manasik untuk umrah
ataupun haji agar lebih mudah dan lancar pada waktu melaksanakan ibadah di
tanah suci. Untuk menjaga ketenangan, ketertiban dan kekhusyukan ibadah
maka setiap rombongan akan akan di dampingi oleh seorang ustad dan
seorang muthawif, jadi jamaah umrah dan haji akan selalu dibimbing sejak
keberangkatan dari Jakarta, pelaksanaan ibadah sampai pulang ketanah air.
Dalam melaksanakan kegiatannya PT. Margi Suci Minarfa mempunyai
produk-produk pilihan perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan dalam
setiap paket, di bedakan atas waktu pemberangkatan. Harga-harga sewaktu
waktu dapat berubah sesuai dengan kebijakan pemerintah. adapun paket
perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan PT Margi Suci Minarfa :
1. Program Haji Khusus : Jamaah dalam melaksanakan ibadah haji selama 26
hari dan para jamaah melaksanakan arbain di masjid nabawi madinah arab
Saudi. Harga :
Quard : USD 8.500
Triple : USD 9.000
Double : USD 9.500
2. Program Umrah Reguler : kegiatan ibadah umrah yang dilakukan dengan
tujuan jakarta-madinah makkah- jakarta, adapun pelaksanaanya di lakukan
selama 9 hari dengan biaya sebagai berikut, Harga :
53
Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor
PT. Minarfa Tour dan Travel.
37
Quard : USD 2.000
Triple : USD 2.050
Double: USD 2.100
3. Program Umrah Plus : kegiatan umrah yang di lakukan dengan tujuan
Jakarta-Makkah-Madinah. Kemudian setelah itu ke satu negara yang
mempunyai latar belakang sejarah islam seperti Doha, Cairo, Istanbul,
Brunei, Dubai, Aqso dan tempat sejarah lainnya adapaun program ini
dilaksanakan 12-14 hari dengan variasi harga sebagai berikut : Program
Umrah Plus Dubai, Harga :
Quard : USD 2.300
Double : USD 2.350
Triple : USD 2.400
Dan harga di atas belum termasuk
a. Airporttax dan perlengkapan : 1.000.000
b. Kelebihan Bagasi
c. Kebutuhan Pribadi, Telpon, laundry dll
I. Program Pelayanan Lainnya54
1. Ticketing, domestic dan international :
Melayani reservasi/pembelian ticket domestic ke seluruh Indonesia dan
tiket internasional, meliputi :
a. Domestik : Garuda Indonesia, Merpati, Lion Air, Sriwijaya dll
b. Internasional : Seluruh masakapai penerbangan Internasional
54
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 –
09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.
38
Pengantaran ticket ke alamat pemesan dangan Messanger/kurir
Pemesanan tiket dengan menggunakan
2. Domestic, inbound, outbound tour55
a. Domestic tour
Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan
ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama (contoh :
perjalanan wisata yang dilakukan dari Jakarta ke Bali ). Jika dievaluasi
secara global maka bentuk perjalanan ini tidak banyak membawa
dampak kepada Negara yang bersangkutan karena perjalanan tersebut
bersifat lokal atau masih berada didalam negara itu sendiri.
b. Inbound tour
Inbound tour adalah perjalanan wisata dimana dilakukan oleh
wisatawan asing yang datang mengunjungi Indonesia (contoh :
perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Belanda
ke Indonesia tepatnya ke bali).
Dan Minarfa Tour menyediakan:
1) Hotel Reservasi di bali dengan harga terjangkau unuk hotel bintang
4 atau bintang 5 untuk bisnis maupun untuk berwisata. Paket
Domestik & Internasional untuk semua destinasi seluruh dunia,
untuk pelayanan Tour inbound tour : Jawa, Bali, Lombok, Medan
55
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 –
09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.
39
2) Inbound Tour menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan
wisata diseluruh dunia meliputi: Jakarta, Bali, Lombok,
Jogayakarta dan Medan.
c. Outbound tour
Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan
wisatawan asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri dan
PT. Margi Suci Minarfa menyediakan :
1) Hotel/akomodasi : melayani pemesanan kamar hotel di seluruh
mancanegara dnegan harga lebih rendah dari hotel untuk umum,
meliputi hotel berbintang 5/4/3 dan non bintang untuk keperluan
bisnis,perjalanan wisata perorangan maupun group dan pertemuan
konfrensi.
2) Outbound menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan wisata
diseluruh dunia meliputi : Asia, Australia, Amerika. Asia, China,
New Zeland dan Eropa
4. Transportasi
Penyewaan bus dan rental Mobil ketika berada di tanah suci maupun di
tanah air.
5. Pelayanan antar dan penjemputan di Bandara Soekarno Hatta Jakarta56
.
Pelayanan penjemputan tamu-tamu khusus di Bandara untuk VIP, klient
spesial ataupun tamu di Bandara, membantu penyelesaian pemeriksaan
Imigrasi Bea Cukai di Jakarta. Sehingga tamu yang hadir dapat menikmati
perjalanan dengan baik.
56
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014.
40
6. Dokumen Perjalanan
Salah satu pelayanan yang ditugaskan dalam dokumen minarfa tor dan
travel menangani Visa untuk semua Negara dan Penanganan Paspor
Indonesia dan bertanggung jawab atas mahrom dalam pemberangkatan
umrah dan haji.
7. MICE (Meeting Incentive Convention dan Exhibition)
Program meeteng international dan domestic, membuat program,
tempat dalam melangsungkan konferensi, kongres, incentive, dan pameran
untuk tingkat dan internasional dalam dan luar negeri57
.
J. Sistem Manajemen Minarfa Tour and Travel58
1. Sistem dan Waktu Reservasi
a. Reservasi dapat dilakukan melalui telepon,faksimili dan email pada jam
kerja langsung ke Minarfa Tour & travel, kepada personil terkait sesuai
dengan kebutuhan servicenya.
b. Untuk menjamin tersedianya seat pesawat terbang dan kamar
hotel,diharapkan reservasi dilakukan lebih awal khususnya pada musim
liburan.
c. Pada kondisi/waktu yang mendesak diluar jam kerja: untuk segala
permintaan reservasi/perubahan service dapat menghubungi personil
yang ada.
2. Kondisi dan persyaratan mitra Usaha
a. Perusahaan yang telah memiliki SIUP dan NPWP
b. Bank Statement 3 (tiga) bulan terakhir`
57
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 –
09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel. 58
Arsip Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2012), h.5.
41
c. Surat jaminan perusahaan
d. Lokasi Tempat Usaha
3. Sistem Pembayaran
a. Sistem pembayaran disesuaikan dengan kondisi yang ada dan
kesepakatan kedua pihak yang akan dituangkan dalam surat perjanjian
kerjasama.
b. Refund: Besarnya refund dan waktu penyelesaiannya disesuaikan
dengan kondisi layanan dan jumlah yang terlah dibayarkan dan
peraturan dari pihak ketiga(bila ada) yang rinciannya akan dituangkan
dalam surat perjanjian kerjasama.
4. Harga attractive dan competitive disesuaikan dengan kondisi perusahaan.
42
BAB IV
ANALISIS STRATEGI PELAYANAN
Kualitas pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan akan tercapai dengan baik dan sesuai
yang diharapkan perusahaan, apabila telah terdapat strategi yang
mempengaruhinya:
A. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. Margi Suci Minarfa.
Menerapkan strategi pelayanan haji dan umrah merupakan usaha
peningkatan pelayanan konsumen untuk menambah jumlah pelanggan serta
mengukur keberhasilan suatu organisasi perusahaan, yaitu dengan berusaha
memenuhi harapan jamaah, adanya penerapan strategi yang paling efektif akan
menjadi impian yang jauh dari kenyataan, pada tahap ini dibutuhkan suatu
aktifitas yang luas dan membutuhkan komitmen serta kerjasama dari seluruh
unit tingkat dan petugas jika suatu organisasi ingin berhasil.
Ada beberapa langkah ketika mengkonsumsi pelayanan jasa pariwisata,
khususnya ticketing, konsumen mengadakan penilaian. Adapun aspek yang
dinilai termasuk fasilitas dan layanan yang diberikan pada konsumen. Setelah
konsumen menilai dan merasakan adanya kepuasan, mereka akan bercerita
tentang fasilitas dan layanan yang diterima kepada tetangga, kolega atau
saudaranya, demikian pula apabila merasakan adanya kekecewaan.
Oleh karena itu sebisa mungkin pelayanan yang diberikan harus dapat
memenuhi harapan pelanggan, agar mereka merasa puas. Karena kepuasan itu
penting, konsumen yang puas biasanya bersedia untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain, masyarakat dalam hal ini
43
membeli, pada umumnya mendasarkan pada dua sumber informasi, sebagai
bantuan dalam hal memutuskan pembelian, yaitu sumber personal dan sumber
impersonal. Sumber impersonal meliputi televisi, koran, majalah, internet, dan
mass media lainnya. Sumber personal termasuk informasi dari mulut ke mulut,
dari seorang teman, kenalan, atau dalam asosiasi bisnis yang lain.
Maka dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Margi Suci
Minarfa Jakarta pusat, organisasi perusahaan mengatur strategi dengan
berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen serta
melakukan promosi.
Bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan ditengah-tengah persaingan
yang ketat maka harus dapat memberikan pelayanan yang baik. serta
memuaskan kepada konsumen atau pelanggan. secara umum, para pelanggan
menginginkan hal-hal sederhana sebagaimana berikut ini : 1). Produk atau jasa
yang berkualitas, 2). Aksesbilitas yang mudah, 3). Pelayanan pelanggan yang
baik. Mereka diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan
secara lancar dan efisien59
.
Bisnis industri jasa bertujuan untuk menyenangkan para pelanggan.
Pelayanan perusahaan harus memberikan kepuasan. Jika pelayanan pada suatu
industri jasa tidak menyenangkan para pelanggan, maka perusahaan tidaklah
sedang berbisnis60
. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka
diperlukan suatu perencanaan atau strategi dalam hal:
59
Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher :
2006), h. 15 60
Ibid., h. 15
44
1. Merekrut SDM Yang Memiliki Skill, Ramah dan Tanggap
Untuk dapat memilih calon pegawai yang memiliki kemampuan, baik
dalam hal ticketing, ramah terhadap jamaah dan tanggap mengahadapi
situasi dan kondisi, yang telah dilakukan direktur PT. Margi Suci Minarfa
adalah dengan mengutamakan lulusan pendidikan pariwisata, dan memiliki
pandangan betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya suatu
bisnis, hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana calon pegawai memberi
tanggapan atas pertanyaan tentang cara penyelesaian masalah pelayanan
pelanggan, saat tes wawancara61
.
Keuntungan dari merekrut orang-orang yang memiliki kemampuan baik
dalam pelayanan dan ramah untuk suatu usaha jasa adalah akan
meningkatkan citra perusahaan. Jika seorang petugas pelayanan kinerjanya
bagus, selalu menyapa dan melayani konsumen dengan sepenuh hati, ramah
dan tangap biasanya pelanggan akan lebih leluasa dalam mengungkapkan
keinginannya karena mereka merasa aman, nyaman, bahagia, dan tenang.
Hal ini bisa menciptakan hubungan yang harmonis antar petugas pelayanan
dengan pelanggan, dan akan memungkinkan seorang konsumen menjadi
pelanggan setia bagi perusahaan62
.
Jika para pelanggan setia, maka mereka akan lebih sering menggunakan
untuk menunaikan ibadah umrah maupun haji dari perusahaan tersebut.
Sehingga bisa diharapkan pelanggan tersebut akan bersikap loyal terhadap
perusahaan. Berbeda dengan jika seorang petugas pelayanan menyapa dan
61
Wawancara pribadi dengan Woro Astuti (Direktur), Jakarta, 17 April 2014. 62
Wawancara pribadi bersama ibu woro astuti di kantor minarfa tor tgl : 17 April 2014,
jam 9:39
45
melayani dengan setengah hati atau galak, secara otomatis akan
menimbulkan perasaan tidak nyaman dihati konsumen.
Meskipun tidak tampak marah atau kecewa tapi seorang petugas
pelayanan yang tidak ramah telah gagal mengambil hati konsumen, dan
kemungkinan besar konsumen akan enggan untuk kembali lagi. dalam hal
ini direktur PT. Margi Suci Minarfa telah melakukan sebaik baiknya dalam
perekrutan calon pegawai, karenanya banyak pegawai yang melamar kerja
tidak masuk dikarenakan harus memenuhi kriteria yang memiliki skill,
ramah dan tanggap dalam mengurus jamaah mulai dari proses pendaftaran
hingga pemulangan jamaah ke tanah air, yang nantinya akan memberikan
citra positif bagi perusahaan63
.
2. Memberikan Pelatihan Para Staf.
Memberikan pelatihan kerja yang baik akan berkontribusi pada
keberhasilan perusahaan Minarfa tour and travel dan hal ini terus dilakukan
untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan
perkembangan peraturan bagi perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan
dan prosedur administrasi pada sisi lainnya64
. Pelatihan kerja terhadap para
karyawan di Minarfa tour and travel yang sering dilakukan adalah
pelatihan yang dilatih oleh pihak AMPHURI seperti pelatihan dokumen
dan abacus (ticketing)65
Komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sangat baik,
maka perekrutan para petugas pelayanan pelanggan perlu lebih
63
Wawancara pribadi bersama ibu woro astuti di kantor minarfa tor tgl : 17 April 2014,
jam 9:39 64
www.minarfa.com, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib 65
Wawancara Pribadi Bersama ibu Astuti direktur minarfa di kantor perusahaan tgl 17
April 2014
46
diperhatikan. dalam artian orang yang direkrut bukan orang yang hanya
memahami tugasnya saja, akan tetapi juga harus memiliki penilaian yang
baik dan nyaman dengan keputusan yang diambilnya sendiri. Jika
perusahaan melakukan perekrutan dan pelatihan pegawai secara baik, maka
perusahaan akan memiliki para pegawai yang produktif.
Oleh karena itu, direktur minarfa selalu memberikan nasehat kepada
pegawainya untuk senantiasa bersikap sopan terutama dalam menjawab
pertanyaan dan keluhan-keluhan jamaah, rapih dalam hal dokumen baik asli
maupun foto copy, serta tanggap apabila direktur meminta data data yang di
perlukan, karena pelayanan terbaik bisa meminimalisir complain yang
terjadi baik intern maupun ekstern66
3. Memberikan Bimbingan Perhatian (Simpati dan Empati) Jamaah Haji
dan Umrah.
Memberikan perhatian secara pribadi pada jamaah baik, akan, saat dan
setelah menggunakan jasa, ketika melaksanakan ibadah haji dan umrah di
PT. Margi Suci Minarfa, Sebagai contoh adalah menyapa para jamaah yang
datang ingin daftar atau telepon dengan ramah, menawarkan bantuan,
melayani dengan sungguh-sungguh, mengingatkan tentang waktu manasik
haji maupun umrah di Masjid Raya Pondok Indah67
.
Serta mengingatkan kembali saat check in ke Bandara Soekarno-Hatta
atau waktu persiapan saat esok harinya akan berangkat. Dengan cara via
sms center dan Telephone, setelah penggunaan jasa di PT. Margi Suci
Minarfa, Kelebihan dari travel ini, staf pegawai memberikan nomor
66
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00 67
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30- 10.00.
47
handphone Pribadi kepada seluruh jamaah agar dapat memudahkan
komunikasi apabila sewaktu-waktu membutuhkan informasi terkait
prosedur kelengkapan dokumen, pendaftaran dan pembatalan haji dan
umrah68
.
4. Menentukan Tujuan dan Kebijakan Program Perusahaan
Sesuai dengan BAB II yang telah di bahas, penulis melihat Direktur
bekerja sama dengan para pegawainya untuk menetapkan tujuan dan
kebijakan yang akan memandu program perusahaan untuk bisa diterapkan
secara praktek. Sebagai contoh dalam penentuan program perjalanan ibadah
haji dan ibadah umrah satu tahun kedepan, direktur meminta berbagai
informasi seputar perjalanan dari beberapa travel lain yang sesuai dengan
program perjalanan dari PT. Margi Suci Minarfa. karena apabila jamaah
mendaftar kemudian tidak tersedia paket perjalanan, pihak travel minarfa
akan melakukan konsorsium ke beberapa travel yang sudah bekerjasama
dengan asosiasi haji dan umrah Indonesia yaitu AMPHURI.
Hal yang cukup penting dalam penentuan tujuan dan kebijakan adalah
pemberian informasi. Pertama, dengan memberi para pegawai data data
yang akan membantu mereka bekerja lebih baik. Pegawai butuh mengenal
siapa jamaah mereka, seberapa besar nilai jamaah, dan seberapa banyak
kerugian perusahaan jika kehilangan para jamaah69
. “Melibatkan para
pegawai dalam penentuan tujuan dan kebijakan, merupakan cara yang
efektif untuk dukungan mereka selama pelaksanaannya”. Namun, walaupun
68
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00 69
Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher :
2006), h. 105
48
para pegawai terbuka mengemukakan ide-ide, pagawai tetap memandang
pimpinan sebagai seorang manajer yang dijadikan patokan.
5. Mendukung Para Pegawai dan Memberikan Insentif.
Para pegawai yang menghadapi tantangan dalam program pelayanan
harus mendapatkan banyak dukungan dari pihak manajemen. Perusahaan
juga harus mengenalkan konsep organisasi, yang akan membawa
perubahan berarti dalam lingkungan yang menunjang.
Sistem penunjang yang baik akan membantu para pegawai
menyesuaikan diri dan mencapai kesuksesan. Sistem insentif yang baik
akan menginspirasi pegawai untuk berjuang mencapai lebih banyak
keberhasilan70
.
a. Mendukung Para Pegawai
Mendukung pegawai sifatnya adalah multidimensional. Mencakup
dukungan moral dan memastikan bahwa sistem dan sumber daya akan
membantu kinerja mereka bukannya menghalangi. Dukungan moral
dapat dalam hal yang baik, umpan balik kenerja, atau dengan
mendengarkan dan berespon secara tepat pada keluhan atau frustasi
para pegawai. Dukungan sumber daya mencakup pelatihan yang baik
dan pemilihan sumber daya yang tepat.
b. Menyediakan Insentif Dan Pemahaman
Program insentif adalah bersifat kompetitif, akan tetapi tidak
mengadu domba antara pegawai yang ada. Selain pembayaran,
mengenali pegawai-pegawai yang layak untuk mendapat insentif yang
70
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00
49
baik juga perlu. Karena program insentif atau penghargaan dapat
diberikan dalam waktu bulanan atau mingguan. semisal penghargaan
khusus untuk pegawai yang melayani konsumen yang paling baik.
insentif tidak harus selalu berupa uang, memuji atas kerja pegawai yang
bagus juga termasuk didalamnya. Dukungan positif yang sering
dilontarkan merupakan motivator yang baik.
Mempromosikan perkembangan, pertumbuhan, dan peningkatan
adalah hal-hal yang diharapkan dari adanya insentif. Jika pegawai
merasa perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka habiskan
untuk bekerja, pegawai akan terdorong untuk terus bertumbuh,
berkembang, dan meningkatkan diri.
6. Memberikan informasi di berbagai media.
Salah satu yang dilakukan PT. Margi Suci Minarfa dalam
mempromosikan paket perjalananya dengan cara beriklan, beberapa media
yang digunakan dalam menyampaikan informasi secara persuasif baik
melalui media cetak maupun media elektronik71
, diantaranya:
a. Media Cetak
1) Koran
Koran adalah media cetak yang biasanya terbit harian,
didalamnya berisi berita-berita terkini dalam berbagai topik. koran
sebagai media penyampaian informasi harian secara tercetak pada
beberapa lembar kertas. Biasanya di cetak pada kertas dengan harga
yang ekonomis dan rendah sehingga tidak terlalu riskan jika harus
71
Wawancara pribadi pegawai PT. Margi Suci Minarfa (Ami dan Desi). Jakarta, 2 Mei
2014
50
di buang atau di jadikan pembungkus setelah informasi yang telah
di terima. dalam iklan PT. Margi Suci Minarfa terbit di setiap hari
Senin, Kamis dan Ahad di kolom iklan REPUBLIKA.
2) Brosur
Brosur adalah media cetak yang dikemas secara menarik dengan
berisikan informasi aktual dan akurat sesuai dengan hal yang
dipromosikan lalu disebarluaskan melalui hotel, agen perjalanan,
dan instansi lain yang terkait kerjasama dengan perusahaan.
Biasanya dalam penyebaran brosur PT. Margi Suci Minarfa di
lakukan di pameran pameran haji dan umrah sebagai contoh
pameran haji dan umrah di JCC senayan Jakarta dan Gedung
Karawang.
3) Spanduk
Media informasi yang mempunyai ukuran cukup besar
diharapkan dapat menarik perhatian masyarakat untuk membaca
informasi yang disampaikan. biasanya dikeluarkan oleh perusahaan
penerbangan dengan menawarkan perubahan route, penambahan
route baru dan harga yang ditawarkan serta dipasang di depan
perusahaan perjalanan yang diharapkan mampu mendongkrak
penjualan tiketnya.
b. Media Elektronik
Jaringan internet juga digunakan untuk kegiatan promosi
mengingat sangat luas, sehingga penyampaian data dan informasi
kepada masyarakat akan lebih efektif dan efisien. Web PT. Margi
51
Suci minarfa dengan alamat www.minarfatour.com,
www.rajawali.com, dan www.amphuri.org masuk kategori Biro
Perjalanan haji dan umrah, yang mempromosikan mengenai harga
paket perjalanan ibadah haji dan umrah satu tahun dan program
perjalanannya. Sedang alamat emailnya adalah
7. Membuka Layanan Informasi.
Ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan oleh Minarfa travel
umrah dan haji. langkah awal yang dilakukan Minarfa dalam merumuskan
strategi pelayanan dengan memberikan pelayanan informasi yang baik dan
akurat sesuai dengan apa yang dijanjikan, maka dari itu PT. Margi Suci
Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan
pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di
Indonesia seperti Bengkulu, Palembang, Banten, dan Ponorogo.
Hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk meningkatkan
pelayanan informasi Oleh karena itu, direktur PT. Margi Suci Minarfa
memberikan nasehat kepada penanggung jawab layanan informasi agar
melayani tamu Allah Swt dengan professional dan terbaik, sebagai contoh
ketika ditanya mengenai program perjalanan haji dan umroh, layanan
informasi tidak ragu ragu untuk menjawabnya dan tidak bingung sendiri,
sehingga diharapkan bagi layanan informasi untuk mempelajari benar
benar, berupa brosur dan program perjalananya.
Layanan informasi yang telah dibentuk juga menjadi kekuatan strategi
Minarfa, dikarenakan banyaknya jamaah yang mendaftar melalui layanan
52
informasi dapat membantu eksistensi minarfa untuk mengembangkan
usahanya di bidang penyelenggaran ibadah haji dan umrah. Tidak jarang
bahkan, minarfa memberikan waktu khusus bagi jamaah yang
mendaftarkan di layanan informasi asalkan dengan syarat lebih dari 20
jamaah yang berangkat. Untuk mengetahui lebih jelas lagi seputar tempat
layanan informasi infomasi penulis akan merincinya di bawah ini:
a. Minarfa Travel Umrah Dan Haji memberikan pelayanan yang baik
yaitu dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan secara
detail yang berada di wilayah Jakarta maupun di luar wilayah
JABODETABEK. Berikut penulis memaparkan layanan informasi
dibawah ini :
1) Nama : Didaktika Lebak Bulus
Perwakilan : H. Syamsudin Kastur
Alamat : STAI Citra Didatika : Jl. Raya Pasar Jum’at No 38
: G Jak-Sel (Depan Terminal Lebak Bulus)
Telephon : 021-7511-860 / 0812-8058-208
Email : [email protected]
2) Nama : Fazha Collection
Perwakilan : Ibu Nirwana
Alamat : Bintaro
Telephone : 0812-8107-7264
Email : [email protected]
53
3) Nama : Minarfa Tour (Bengkulu)
Perwakilan : Puad Muzakkar Siregar
Alamat : Jl. Kaliporong No 10 BTN Rt.008/003 Bengkulu
No Telephone : 0853-6846-9294
Email : [email protected]
4) Nama : Minarfa Tour (Palembang)
Perwakilan : Dewi Shinta
Alamat : Sekolah Islam Al-Azhar Palembang, Jl. Jend
: Sudirman KM 3,5 Palembang
No Telephone : 0711-362393
Email : [email protected]
5) Nama : Minarfa Tour
Perwakilan : Diah Ambar W
Alamat : Bekasi
No Telephone : 0813-8020-8929
Email : [email protected]
6) Nama : Minarfa Tour
Perwakilan : Saripudin
Alamat : Jl. KH. Achmad Sya’yani No.1 Rt 03/07
: Mekar Wangi Kec Tanah Sareal Kota Bogor
No Telephone : 0856-113-8254
Email : [email protected]
54
7) Nama : Minarfa Tour
Perwakilan : H. Chairul Anwar Mamat Nawi
Alamat : Jl. Pahlawan no 97 Situgintung Kel Cempka Putih
: Ciputat Timur, Banten
No Telephone : 0812-999-1817
Email : [email protected]
8) Nama : Ajtihati Sembilan
Perwakilan : Haris Rianto
Alamat : Perumahan Binong Blok B4 No1
No.Telphone : 021-594941100
Email : [email protected]
b. Menyediakan layanan informasi dan dapat mengunjungi webseite.
www.minarfa.com
c. Memberikan informasi tentang program baru kepada pelanggan melalui
komunikasi (telepon). Karena dengan menggunakan telepon dan sms
center itu akan lebih efektif mengingat tidak semua pelanggan
menyempatkan waktunya untuk membuka web dan lainyya.
8. Menjalin Kerjasama Dengan Mitra Usaha.
Meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting mengingat kepuasan
konsumen perlu diutamakan, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan
sangatlah penting diadakan kerjasama antara Biro Perjalanan lain,
perusahaan transportasi, maupun pengelola hotel reservasi tiket dan visa.
Sebagai perantara diantara perusahaan-perusahaan industri pariwisata di
satu pihak dan wisatawan atau pelanggan di pihak lain,
55
Biro perjalanan sebagai industri mata rantai yang sangat penting agar
orang mau melakukan perjalanan. Mengingat sangat kompleknya kegiatan
yang akan dilakukan. Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh PT. Margi
Suci Minarfa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada
wisatawan / konsumen / pelanggan adalah melakukan kerjasama dengan
mitra usaha yaitu dengan perusahaan-perusahaan yang sejenis dan kantor
pemerintahan.
Kerjasama yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa melibatkan
berbagai pihak yaitu :
a. ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel Agencies)
Biro perjalanan PT. Margi Suci Minarfa sudah menjadi anggota
ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel Agencies)
Jakarta. Dengan menjadi salah satu anggota dari ASITA maka PT.
Margi Suci Minarfa dapat dengan mudah menjalin hubungan kerjasama
dengan biro-biro perjalanan lain yang ada di Jakarta dan terhindar dari
persaingan yang tidak sehat antara sesama biro perjalanan wisata
dimulai sejak tahun 2006 .
b. AMPHURI (Asosiasi Penyelenggara Muslim Penyelenggara haji dan
umrah republic Indonesia)
PT. Margi Suci Minarfa sudah menjadi angota AMPHURI dari
tahun 2007 dengan menjadi salah satu anggota AMPHURI, PT. Margi
Suci Minarfa dapat dengan mudah mendapatkan informasi dari
kementrian agama terkait jatah kuota ibadah haji dan umroh, Amphuri
juga menjadi penyambung lidah agar semua proses dapat berjalan
56
dengan lancar. Dari pihak amphuri memberikan pelatihan ticketing bagi
pegawai yang menjadi anggota Amphuri. Dari data yang di terima
pelatihan ini akan di mulai terhitung bulan Maret 2014.
Hal ini akan memudahkan proses pemberangkatan dan birokrasi
dalam penyelenggran ibadah haji dan umrah sebagai contoh ketika
adanya kecurangan atau kasus, pihak asosiasi memberikan bantuan
dengan memperjuangkan hak-hak anggota yang merasa dirugikan,
bukan hanya hal itu, dengan kerjasama dengan asosiasi dapat
mengurangi persaingan, walaupun competitor tetep ada, hal semacam
ini bukan sebagai ancaman akan tetapi menjadi peluang dengan cara
tukar pikiran serta saling mendukung dengan travel-travel yang
berstatus sesama anggota.
B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa.
Untuk mengetahui factor-faktor yang menjadi pendukung dan
penghambat sebuah perusahaan, dapat menggunakan metode SWOT dalam
menganalisisnya. SWOT adalah singkatan yang diambil dari huruf depan
kata strenght, weakness, opportunity dan threat. Dalam bahasa Indonesia
diartikan sebagai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman.
Analisa SWOT adalah bentuk analisa situasi dan kondisi yang bersifat
deskriptif atau memberi gambaran, analisa SWOT hanya sebuah analisa
yang ditunjukkan untuk menggambarkan situasi yang sedang dihadapi.
Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT harus didasarkan atas
kondisi yang benar-benar terjadi.
57
Travel haji dan umrah menggunakan analisa SWOT untuk mengetahui
factor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat perusahaan72
berikut adalah:
1. Kekuatan (Internal) :
a. Letak geografis : Kantor PT. Margi Suci Minarfa terletak di tengah-
tengah kota (Jakarta Pusat) sehingga jamaah dari berbagai tempat
bisa dengan mudah untuk mendatanginya.
b. Staf yang memiliki kompetensi dan professional, seperti: memiliki
wawasan mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai
permintaan, melayani secara tepat dan melakukan pencatatan secara
benar.
c. Fasilitas gedung sebagai kantor operasional PT. Margi Suci Minarfa
lengkap.
d. PT Margi Suci Minarfa berusaha memberikan kepercayaan yang
tinggi kepada para jamaah dengan pengalamannya yang begitu
banyak sehingga jamaah tidak merasa kecewa terhadap pelayanan
yang di berikan.
e. Memiliki hubungan yang dekat dengan beberapa travel haji dan
umrah serta mitra usaha yang sejenis.
2. Kelemahan (Internal)
a. Pemesanan tiket yang masih lambat.
b. Tempat parkir kantor yang terbatas sehingga menyulitkan para
calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.
72
Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00
58
c. Minarfa Tour dan Travel Belum memberikan jaminan pelayanan
pada semua produk.
3. Peluang (Eksternal)
a. Program layanan informasi diberbagai daerah dapat memberikan
keefektifan dan efisien waktu dalam pemberangkatan umrah.
b. Biro-biro perjalanan haji akan tetap tumbuh dan berkembang terus
dikarenakan penduduk Indonesia kurang lebih 80 % adalah
beragama Islam dan sebagian yang mampu memiliki kesadaran
untuk menunaikan ibadah haji.
4. Ancaman (Eksternal)
a. Timbulnya persaingan yang ketat karena banyaknya biro-biro
penyelenggara ibadah haji dan umroh, sehingga akan mengurangi
kuota yang diberikan kepada setiap biro penyelenggara ibadah haji
dan umroh.
b. Harga dollar yang tinggi berdampak pada ongkos naik haji maupun
umroh. Semakin tinggi ongkos naik haji dan umrah maka semakin
sedikit orang yang menunaikan ibadah haji dan umroh.
C. Hasil Analisis SWOT dalam PT. Margi Suci Minarfa
Metode analisa SWOT dianggap sebagai metode analisa yang paling
dasar dan berguna untuk melihat suatu permasalahan dari empat sisi yang
berbeda, yaitu kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Hasil
keuntungan dari peluang yang ada sekaligus mengurangi kekurangan dan
menghindari ancaman, namun dalam membuat analisa SWOT perusahaan
harus realistis dalam menggambarkan kekuatan, kelemahan internal.
59
Karena kelemahan yang disembunyikan atau kekuatan yang tidak
tergambarkan dengan baik akan membuat arahan strategi menjadi tidak bisa
digunakan.
Penulis menemukan kekuatan dan peluang sangat dominan dalam
strategi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Margi Suci
Minarfa. Hal ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang,
dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. Margi Suci Minarfa: Staf yang
memiliki kompetensi dan professional, seperti: memiliki wawasan
mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai permintaan, melayani
secara tepat dan melakukan pencatatan secbhara benar, serta sumber daya
manusia yang dimiliki sudah cukup memadai, membuka layanan informasi
di berbagai daerah, menjalin mitra usaha sejenis, Hal ini dapat disimpulkan
rekomendasi strategi yang diberikan adalah progresif, artinya organisasi
dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk
terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih
kemajuan secara maksimal.
Penulis mendapatkan data yang dapat dijadikan bahan analisis tentang
kualitas manajemen pelayanan haji dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa.
Dari hasil wawacara dan observasi penulis, sebagai perusahaan yang sudah
bertahun-tahun bergerak di bidang travel haji dan umroh, bahwa PT. Margi
Suci Minarfa memiliki peluang yang sangat besar untuk terus tumbuh dan
berkembang. Namun demikian, masih ada beberapa penghambat dan
ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat dengan mudah diatasi jika
pihak direksi mampu menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada
60
para jamaahnya yang strategi itu terkait dengan penguatan manajemen
pelayanan internal perusahaan maupun terkait dengan penguatan kerjasama
dengan pihak-pihak terkait.
Strategi PT. Margi Suci Minarfa yang sudah ditetapkan dan diterapkan
diupayakan untuk dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya, agar para
jamaah merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan walaupun
masih ada kekurangan.
61
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan beberapa
hal yang merupakan jawaban dari rumusan masalah, sebagai berikut :
1. Ada beberapa strategi yang diterapkan PT. Margi Suci Minarfa dalam
Meningkakan kualitas pelayanannya, strategi-strategi yang diberikan PT.
Margi Suci Minarfa adalah merekrut SDM yang baik, memberikan
pelatihan para staf, memberikan perhatian kepada jamaah berupa sifat
simpati dan empati, menentukan tujuan dan kebijakan program
perusahaan, mendukung para pegawai dan memberikan insentif,
memberikan informasi di berbagai media, membuka layanan informasi
dan menjalin kerjasama dengan mitra usaha sejenis.
2. Dalam SWOT (TOWS) yang telah penulis lakukan, bahwa PT. Margi Suci
Minarfa adalah travel yang kuat dan berpeluang, artinya rekomendasi
strategi yang diberikan oleh penulis disambut positif, sangat
dimungkinkan strategi yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa terus
melakukan ekspansi, sehingga memperbesar pertumbuhan dan meraih
kemajuan secara maksimal.
3. Sebagai perusahaan yang sudah bertahun-tahun bergerak di bidang travel
haji dan umroh, PT. Margi Suci Minarfa memiliki peluang yang sangat
besar untuk terus tumbuh dan berkembang. Namun demikian, masih ada
beberapa penghambat dan ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat
dengan mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi
62
peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, yang strategi itu terkait
dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan maupun
terkait dengan penguatan kerjasama dengan pihak-pihak terkait.
B. Saran-saran
Kualitas pelayanan merupakan komponen yang sangat penting di era saat
ini khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, PT.
Margi Suci Minarfa sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa
pelayanan seperti pemesanan tiket pesawat dan pengurusan perjalanan
umrah/haji, sangat mengandalkan kualitas pelayanan dalam usaha memenuhi
kepuasan para pelanggan mereka:
1. Kepada direksi PT. Margi Suci Minarfa disarankan untuk tetap menerapkan
strategi peningkatan pelayanan kepada jamaah yang selama ini dijalankan
dan menerpakan strategi baru yang dipandang dapat memuaskan jamaah.
2. Kepada para peneliti di bidang haji dan umrah untuk dapat membantu para
engelola travel haji dan umrah sebab dengan penelitian maka kendala-
kendala seputar urusan pengelolaan haji dan umrah dan solusinya dapat
dengan mudah diperoleh, khususnya dalam peningkatan pelayanan haji dan
umrah untuk kepuasaan jamaah.
3. Membuka jaringan dan memperkuat kerjasama dengan pihak terkait di
dalam negeri maupun di luar negeri dengan melakukan konsorsium.
Jaringan dan kerjasama dalam bentuk konsorsium ini bermanfaat pada
kasus ketika paket perjalanan tidak tersedia, padahal konsumen
memintanya, PT. Margi Suci Minarfa tetap menyanggupinya karena paket
tersebut disediakan oleh anggota konsorsium lainnya.
63
4. Bekerjasama dengan para pemilik atau penyewa gedung di sekitar gedung
PT. Margi Suci Minarfa yang memiliki lahan parkir sehingga memudahkan
calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.
5. Untuk mempermudah calon jamaah memperoleh informasi paket haji dan
umrah terkini, PT. Margi Suci Minarfa secara berkala mengiklankan
produk-produk haji dan umrohnya di media cetak, seperti Koran Republika,
dan menggunakan SMS Center.
6. Para pegawai diharuskan dapat berkomunikasi dengan jamaah melalui
nomor telepon pribadinya dan membuka layanan informasi selama 24 jam.
7. Untuk memberikan kemudahan bagi calon jamaah, seluruh pengurusan
dokumen dapat dilakukan oleh para pegawai PT. Margi Suci Minarfa.
8. Bekerjasama dengan IATA (International Air Transport Association) untuk
mempercepat pemesanan tiket.
64
DAFTAR PUSTAKA
Adriana, Dedi, dkk. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: ANDI, 2008
Al-Zuhaily, Wahbah. Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab,
Bandung: Pustaka Media Utama, 2006.
Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.
Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah
Ragam Varian Kontemporer. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012.
Darmawan, Deni. Metodelogi Penelitian Kuantitatif . Bandung: Rosda, 2013.
David, Fred R. Strategic Management: Konsep Manajemen Strategis. Jakarta:
Salemba Empat, 2012.
Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Company Profil) , Jakarta, 10 Agustus 2013
Durianto, Darmadi dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004
Fitriani (2013) dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah
Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk Cabang Bumi Serpong Damai
(BSD) Tangerang” Skripsi Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi
Konsentrasi Manajemen Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Gage, Susan M, Strategi Pelayanan Pelanggan, Yogyakarta, ARGO Publisher,
2006
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.
Kementrian Agama RI Direktorat Haji Dan Umrah. Dinamika dan perspektif haji
Indonesia Tahun 2011. Jakarta: Direktorat Haji dan Umrah ,2012.
Kotler, Philip. Marketing Management; Manajemen Pemasaran. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991\.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2001
Mardianah (2012) dengan judul “Strategi Mempertahankan Pelanggan Pada
Iskandaria Travel Umrah Dan Haji Di Ciputat Tangerang Selatan” Skripsi
Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi Konsentrasi Manajemen
Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Moenir, AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara
2000.
65
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya,
2000.
Purwono, Setiawan Hari dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi. Jakarta:
Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001.
Ratna, Nyoman Kutha. Metodelogi Penelitian; Kajian Budaya dan Ilmu-Ilmu
Sosial Humaniora Pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010
Sugiarto, Endar, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 1999.
Syafruddin, dkk. Atlas Haji dan Umrah. Jakarta: Almahira, 2010
Tiptono, Fandy. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi, 1994.
Tjipton, Fandy. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI, 2005
Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Strategik. Jakarta; Binarupa aksara, 1996.
Wawancara
Wawancara Pribadi dengan General Manager PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta,
27 Maret 2014
Wawancara Pribadi dengan Direktur PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta 27 Maret
dan 17 April 2014
Internet
www.minarfatour.com
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
HASIL WAWANCARA
Nama : Ibu Woro Astuti
Jabatan : Direktur PT. Margi Suci Minarfa
Tanggal Wawancara : Kamis, 27 Maret &17 April 2014
Tempat : Kantor pusat PT. Margi Suci Minarfa
1. A: Bolehkah, saya bertanya seputar pelayanan di minarfa?
B: PT. Margi suci minarfa dalam hal pelayanan menawarkan beberapa
program, bukan hanya penyelenggara ibadah haji dan umrah, walaupun
fokus utama kita dalam pelayanan adalah ibadah haji khusus dan umrah
saja, akan tetapi minarfa mencoba untuk melakukan kegiatan
kepariwisataan, seperti ticketing baik domestic maupun international,
MICE, Transpotasi (Penyewaan bus), pengurusan lengkap dan dokumen dll
2. A: Apakah program yang dijelaskan oleh ibu tadi udah sesuai dengan
harapan? Seperti apa program seperti Inbound, outbond, mice dll?
B: Karena minarfa sendiri fokus terhadap program ibadah haji dan umrah saja,
jadi kami lebih mementingkan yang prioritas dikarenakan prioritas
mencangkup banyak hal mulai dari ticketing, penyewaan mobil, hotel,
penjanjian dll. Saat kini pelayanan lainnya masih berjalan, sehingga bagi
mayarakat yang mau menikmati jasa lainya dapat berjalan dengan lancar.
Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan ruang
lingkup masih di dalam suatu negara yang sama. contoh : perjalanan wisata
yang dilakukan dari Jakarta ke Bali. Inbound tour adalah perjalanan wisata
dimana dilakukan oleh wisatawan asing yang datang mengunjungi
Indonesia contoh : perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang
wisatawan asal Belanda ke Indonesia tepatnya ke bali
Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan wisatawan
asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
3. A: Ibu, bolehkah saya tahu strategi Minarfa dalam meningkatkan kuali-
tas pelayanan?
B: Bicara tentang strategi, bicara tentang kualitas pelayanan dan kepuasan,
dalam hal ini minarfa tour dan travel bertujuan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga jamaah semakin bertambah.
oleh karena itu perusahaan membuat sebuah strategi program yang
berkaitan dengan hal Pelayanan, PT. Margi Suci Minarfa berusaha
meningkatan dan pelatihan bagi para staff yang berpengalaman,dan ini terus
dilakukan untuk peningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan
perkembangan peraturan bagi Perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan
dan prosedur administrasi pada sisi lainnya
Kemudian Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan
pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di
Indonesia seperti Bengkulu, Lampung, Palembang, Banten, Bekasi dan
Ponorogo yang mana hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk
meningkatkan pelayanan dan melakukan kerjasama dengan mitra usaha
yaitu dengan perusahaan perusahaan yang sejenis dan asosiasi haji dan
umroh seperti ASITA dan AMPHURI.
4. A: Dalam proses prekrutan pegawai, minarfa menyikapinya bagaimana?
Dan syarat syarat apa sajakah yang akan menjadi pegawai ?
B: Dalam perekrutan kami mengutamakan untuk jurusan pariwisata yang
memiliki skill dan professional karena biasanya orang yang professional
memiliki bekal kompetensi dalam bidangnya seperti computer, ticketing
dll, bukan hanya itu kami juga mencari pegawai yang tanggap dan sopan,
banyaknya permasalahan terjadi ketika berada di lapangan membutuhkan
sikap tanggap dan sopan dalam sebuah pekerjaan.
Ada permasalahan dalam ketidak profesionalan ketika pegawai diberikan
pelatihan atau sekolah, sebagai contoh sekolah (abacus), ketika selesai
pelatihan tersebut kemudian keluar dari travel bersangkutan. Selain itu ada
juga pegawai telah diumrohkan agar memiliki semangat dalam menjalankan
tugasnya akan tetepi satu bulan ke depan keluar. Kami ingin pegawai disini
baik dan tentunya ramah. Dari pegawai yang sudah ada disini sudah cukup
baik, terlihat dalam komunikasi dan bahasa yang sopan.
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
5. A: Apakah Layanan Informasi bagi Minarfa saat ini menjadi strategi jitu
bagi perusahaan?
B: Layanan informasi adalah kelebihan dari travel minarfa itu sendiri, dengan
adanya tempat informasi kita bisa lebih mudah untuk mengkomunikasikan
kepada masyarakat sekitar, seputar sosialisasi haji khusus dan umrah, karena
hampir jamaah yang berkontribusi besar adalah layanan informasi. Sebab itu
kami diajarkan mengajarkan tamu, bagimana menjawab permaslahan
terjadi/complain, karena pelayanan yang baik ketika di Tanya gak bengong
dan bingun sendiri, layanan informasi harus membaca dengan benar seperti
kktabrosur, program perjalanan dll, kareana menurut saya orang yang
dibilang professional, kalau udah ngerti akan dapat, meminimalisisr
permasalan permasalahan yang ada.
6. A: Untuk kerjasama dengan mitra usaha seperti ASITA dan AMPHURI
apakah sudah berjalan dengan baik?
B: Saat kini kami bekerjasama dengan ASITA sebagai asosiasi travel agent,
kedepannya berharapa IATA bisa menjadi asosiasi travel agent minarfa,
karena kalau IATA lebih mudah untuk mengakses ticketing dan hotel. Dan
satu lagi kita bekerjasama dengan ikut serta sebagai anggota AMPHURI,
kebetulan bu endang pernah menjadi bendahara umum AMPHURI, tapi
secara keseluruhan mitra usaha sangat baik bekerjasama dengan baik.
7. A: Dalam strategi yang sudah di jelaskan tadi apa yang menjadi kelebihan/
kekutan bagi travel minarfa itu sendiri?
B: Kalau dari segi gedung, tempat ini sangat strategis karena berada di tengah
tengah kota Jakarta dan dekat dari tempat provider visa yaitu PT. Kanomas
Jakarta Pusat, dan kalau keandalan pegawai itu sendiri sudah cukup memadai
dan dapat memecahkan masalah, kemudian layanan informasi, kalau
letaknya bagus dipusat perbelanjaan karena travel ini sudah berdiri hampir
2005, Misalanya jamaah umroh, kita harus tau dan teliti, dan bu endang tau
semua jamaahnya menurut saya itu juga kelebihan bagi kami sehingga bisa
di ketahui proses pengurusan akomodasi dan penempatan seat.
A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti
8. A: Bagaimana untuk kelemahan, adakah kelemahan yang sampai saat ini
belum teratasi?
B: Untuk kelemahan, semuanya tidak tertata rapi, berkali-kali saya bilang ke
temen-temen kalau ada dokumen mohon dicatat mulai dari identitas pribadi
hingga dokumen asli, karenanya pegawai disini masih lemah dalam
penyimpanan dokumen sebagai contoh ketika ada jamaah yang meminta
dokumen asli, temen temen disini bingung untuk mencarinya.
Selain itu, tempat parkir yang sulit menjadi penghambat proses berjalannya
pengurusan dokumen dan pendaftaran bagi jamaah tapi permasalahan itu bisa
teratasi dengan baik.
9. A: Apakah competitor disekeliling minarfa menjadi ancaman keberlangs-
ungan penyelenggaran ibadah?
B: Competitor itu bukan ancaman, karena dengan bergabung dengan Asosiasi
haji dan pariwisata, hal hal semacam ini akan meminimalisir complain
komplai yang terajadi, kemudian harga dolar yang tidak menentu membuat
kewalahan dalam menentukan harga.
10. A: Adakah Peluang yang mungkin dicapai ?
B: Mungkin karena sudah lama berdiri travel ini dan mendapatkan izin PIHK
dan PPIU, dan kebanyakan dari jamaah mendapatkan informasi dari mulut ke
mulut dan sms making kemudian banyak juga jamaah yang mengambil dari
iklan, hal ini menurut saya adalah peluang bagi travel untuk menarik jamaah
di tempat saya.
Jakarta, 27 April 2014
Direktur
Woro Astuti