Upload
others
View
16
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Studi pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)
Bandar Lampung)
Skripsi
Oleh
RISKI NOVALIANA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
ABSTRACT
STRATEGY PUBLIC RELATIONS IN BUILDING CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT
(Study at PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)Bandar Lampung)
ByRiski Novaliana
This Research is in the background by the research’s interest of the importance ofmaintaining the services performed by PT. Pelabuhan Indonesia II is a longbranch in maintaining quality from its production quality to service. In its dailyactivities, PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero) is required tobe able to maintain good relations with its customers, because they are acompany asset. In the application of Customer Relationship Services conductedby Marketing at the time of the first approach with customers, namely handlingcustomer complaints to provide solutions to customers from complaints orproblems being faced by customers. So from that the problem that the researcherswill point out is how the communication strategy carried out by Public Relationsin building Customer Relationship Management conducted by PT. PelabuhanIndonesia II Cabang Panjang. In this study using a qualitative descriptivemethod, using data collection techniques carried out by in-depth interviews,observations, focus group discussions and case studies. The data in this studycome from primary data and secondary data. The results showed that the publicrelations strategy in building customer relationship management at PT.Pelabuhan Indonesia has been quite effective and good because based on existingobservations, it shows the existence of feedback / Positive response or satisfactionby the customers. The success of the public relations strategy that is applied to thepublic relations division and customer service is determined through customerfeedback, whether the strategy is successful or not.
Keywords: strategy, public relations, customer relationship management
ABSTRAK
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT
(Studi pada PT.Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero) BandarLampung)
OlehRiski Novaliana
Penelitian ini dilatar belakangi oleh ketertarikan peneliti tentang pentingnyamempertahankan pelayanan yang dilakukan PT. Pelabuhan Indonesia II cabangpanjang dalam menjaga mutu dari kualitas produksinya hingga pelayanan. Dalamkegiatan hariannya PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang (Persero) dituntutuntuk bisa mempertahankan hubungan baik dengan pelanggannya, karena merekamerupakan aset perusahaan. Dalam penerapan Pelayanan Costumer Relationshipyang dilakukan Marketing pada saat pendekatan pertama kali dengan pelanggan,yaitu menangani keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggandari komplain atau masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Maka dari itumasalah yang akan peneliti kemukakan yaitu bagaimana strategi komunikasi yangdilakukan oleh Public Relations dalam membangun Customer RelationshipManagement yang dilakukan PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang. Padapenelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan menggunakanteknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi,focus group discussion dan studi kasus. Data dalam penelitian ini berasal dari dataprimer dan data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi publicrelations dalam membangun customer relationship management PT. PelabuhanIndonesia sudah cukup efektif dan baik karena berdasarkan hasil observasi yangada menunjukkan adanya feedback/ Respon positif atau kepuasan oleh parapelanggan. Keberhasilan strategi public relations yang diterapkan pada divisihumas dan pelayan pelanggan ditentukan melalui feedback dari pelanggan,apakah strategi tersebut berhasil atau tidak.
Kata kunci: strategi, public relations, customer relationship management
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUNCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Studi pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)Bandar Lampung)
Oleh
RISKI NOVALIANA
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai GelarSARJANA ILMU KOMUNIKASI
Pada
Jurusan Ilmu KomunikasiFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2018
RIWAYAT HIDUP
Alhamdulilah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang
selalu melimpahkan rahmat, karunia, dan kasih sayang_Nya
kepada penulis serta orang- orang tersayang, Pemilik nama
lengkap Riski Novaliana ini dilahirkan di panjang, Bandar
Lampung pada tanggal 16 November 1994 sebagai anak
Pertama empat bersaudara dari pasangan bahagia Bapak Andriyana dan
IbuYuleni, S.Sos.
Mengawali pendidikan formalnya, pada usia 5 tahun penulis belajar di Sekolah
Dasar (SD) Negeri 2 Tanjung Ratu, Katibung lampung selatan, dan diselesaikan
pada tahun 2006. Di tahun yang sama penulis terdaftar sebagai siswa di Sekolah
Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Katibung, dan diselesaikan pada tahun 2009.
Setelah itu penulis melanjutkan kembali studinya di Sekolah Menengah Kejuruan
(SMK) Negeri 1 Kalianda, lampung Selatan dan memperoleh ijazah kelulusanya
pada tahun 2011.
Syukur Alhamdulilah, setelah melalui jalur Seleksi Penerimaan MahasiswaBaru
(SPMB) penulis berhasil terdaftar sebagai mahasiswa jurusan Ilmu Komunikas I
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Lampung pada tahun 2011. Selain
menikmati indahnya dunia akademik di kampus, penulis juga pernah aktif di
Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) bidang Jurnalistic Ilmu
Komunikasi FISIP UNILA. Pada November-Desember 2016 penulis melakukan
Praktek Kerja lapangan / Magang di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang
pada bagian Humas.
Impian terbesar penulis adalah melihat senyum bangga kedua orang tua ketika
menyaksikan sekaligus merasakan keberhasilan penulis. Tetes air mata bahagia
yang terurai melalui kelopak mata kedua orang tua ibarat butiran air surga yang
allah kirimkan kedunia sebagai bekal penulis untuk kelak meraih surga yang
sesungguhnya.
MOTTO
Sesungguhnya ALLAH tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelummereka mengubah keadaan diri mereka sendiri
(QS AR’Rad 11)
Visi tanpa tindakan hanyalah sebuah mimpi, Tindakan tanpa visi hanyalahmembuang waktu.Visi dengan tindakan akan mengubah Dunia !!
(Riski Novaliana)
Bersyukur tak’kan membuat diri kita rendah, justru inilah bukti betapa kitamenghargai anugerah sang maha pemberi.
(Fiena F.)
“Just be a good profile, not only low profile”
Kelemahan adalah kekuatan yang belum ditemukan kegunaanya. Tapi begituditemukan kegunaanya, maka itu akan menjadi sebuah kekuatan.
(Mario Teguh)
PERSEMBAHAN
Sebuah karya sederhana ini kupersembahkan kepada para penghuniistimewa hatiku :
Ibunda Yuleni S.sos & Ayahanda Andriyanadua insan pemilik cinta kasih yang luar biasa
Adik- Adiku yang tersayang, yang tak lupa menyelipkan seutas do’adalam setiap canda
Emak, bapak & Nenek, Engkong dan Calon imam ku yang telahmenyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Para guru dan dosen-dosen yang selalu sabar menghadapi danmengajarkan saya sampai saya mengerti ilmu yang kalian berikan
sangat berarti bagi saya dan masa depan saya.
Almamater tercinta Universitas Lampung
Thank you, Thank you, Thank you, Thank you
_Untuk semua warna dan momen yang penuh makna_
KATA PENGANTAR
Bismilahirrohmanirohim..
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia_Nya yang tak
terhingga, serta shalawat dan salam tercurah untuk nabi Agung Muhamad SAW. Atas
Ridho dan curahan kasih Sayang_nya, serta doa dari orang-orang tercinta akhirnya
penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Strategi Public
Relations dalam Membangun Customer Relatoonsship Management di PT. Pelabuhan
Indonesia II Cabang Panjang (Persero)” adalah salah satunya syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan politik di
Universitas Lampung.
Dalam pelaksanaan pembuatan skripsi ini tentunya tidak lepas dari peran, bantuan,
bimbingan, dukungan serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan indah
ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesaar –besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya, serta kepada Nabi
besar Muhamad SAW;
2. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitasa Lampung;
3. Ibu Dhanik Sulistyarini, S.sos.,M.Comn&Media St. selaku Ketua jurusan
Ilmu komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan politik Universitas Lampung;
4. Bapak Dr. Andy Corry w, M.Si selaku pembimbing skripsi penulis. Terima
kasih atas masukan, saran dan kritik yang membangun, semua sangat berarti
bagi penulis;
5. Bapak Drs. Sarwoko M.Si selaku Penguji skripsi penulis. Terima kasih atas
masukan, saran dan kritik yang membangun, semua sangat berarti bagi
penulis;
6. Bapak Dr. Ibrahim Besar, M.Si selaku dosen pembimbing Akademik yang
telah membantu penulis selama masa perkuliahan;
7. Bapak dan Ibu dosen FISIP beserta seluruh staf dan karyawan FISIP UNILA;
8. Karyawan PT. Pelindo Panjang yang telah membantu penulis dalam
memberikan data untuk menyelesaikan skripsi ini, terima kasih banyak bpk.
Andre dan Bpk Puchi Suherman selaku divisi Humas dan Pelayaan Pelanggan
dan Bpk Budi dan Bambang selaku Pengguna Jasa PT. Pelabuhan Indonesia
atas hasil wawancaranya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Ayah dan Ibu tercinta, yang penuh kasih saying serta ketulusan hati merawat,
mengasuh dan mendidikku sejak kecil. Terima kasih senantiasa mendoa’akan
keberhasilan dan keahagiaanku, Sujud syukurku atas karuniaMu ya Allah..;
10. Adik-adikku: “ketika kelak kita’kan dewasa, tetap nikmati indahnya
kebersamaan penuh canda dan tawa yaaa…”Dan kita bersama, pasti bias buat
ayah dan Ibu bangga…’’
11. Keluarga Besarku : Emak & Bapak, Nenek & Engkong, Pakde & Tante,
Sepupu-Sepupuku
12. Dan teruntuk Calon Imamku kelak;
13. Teman-teman Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi (HMJ) 11;
14. Teman- teman ‘Com 2011 : Aya,Venta, Okta, Anggi, Widia, Ani, Nopi, Zee,
Vona, Nita, Imah, Yani Terima kasih untuk semua pengalaman yang berharga
ini;
15. Sahabat seperjuangan di “Com11 : Pejuang Kampus 11 ( Wisuda Bareng ya
Kita. Hehehe)
16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang turut membantu
dan mendo’akan keberhasilan penulis. Terima Kasih.
Bandar Lampung,Desember2018
Penulis,
RiskiNovaliana
DAFTAR ISI
Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .................................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah............................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ....................................................... 5
1.3.1 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
1.3.2 Kegunaan Penelitian ..................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 8
2.2. Pengertian Strategi ........................................................................................... 11
2.3 Pengertian Public Relations ............................................................................. 13
. 2.3.1.fungsi Public Relations ............................................................................. 18
2.3.2. Kegiatan Public Relations........................................................................ 20
2.4. Strategi Public Relations.................................................................................. 23
2.5. Costumer Relationship Management (CRM) .................................................. 31
DAFTAR ISI
DAFTAR BAGAN
DAFTAR TABEL
2.5.1.Strategi Costumer Relationship Management ......................................... 34
2.5.2. Tujuan Costumer Relationship Management......................................... 34
2.5.3. Manfaat Costumer Relationship Management....................................... 36
2.6 Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 37
2.7 Kerangka Pikir .................................................................................................. 40
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Tipe Penelitian .................................................................................................. 43
3.2.Fokus Penelitian................................................................................................ 44
3.3.Definisi Konsep ................................................................................................ 44
3.4 Definisi Operasional ......................................................................................... 45
3.5 Sumber Data...................................................................................................... 45
3.6 Teknik Pengumpulan Data................................................................................ 46
BAB IV GAMBARAN UMUM
4.1.Sejarah Pelabuhan Indonesia II Cabang panjang.............................................. 47
4.2.Gambaran Umum PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang ...................... 50
4.3.Struktur organisasi ............................................................................................ 61
4.4.Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi................................................................. 63
4.5. Lokasi PT.Pelabuhan indoesia II Cabang Panjang .......................................... 64
4.6.Visi dan Misi PT.Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang .............................. 67
4.6.1.Visi Perusahaan........................................................................................ 67
4.6.2 Misi Perusahaan ....................................................................................... 67
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian ................................................................................................ 69
5.1.1.Profil Informan Karyawan PT.Pelindo Panjang ..................................... 69
5.1.2 Hasil wawancara Informan PT.Pelindo Panjang .................................... 70
5.1.3 Profil Informan Pelanggan PT. Pelindo II cabangPanjang ..................... 75
5.2. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................... 78
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 83
6.2 Saran ................................................................................................................ 85
DAFTAR PUSATAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Tabel Penelitian Terdahulu .................................................................. . 7
2. Tabel 1 Penelitian Danag Budi Utomo 2010 ......................................... 8
3. Tabel 2 Penelitian Eva Oktaviani 2011.................................................. 8
4. Tabel 3 Penelitian Septiana Maulina Rahayu 2009 ............................... 9
5. Tabel 4 Proses Perencanaan Strategi Public relations............................ 30
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Logo Perusahaan. .................................................................................. 50
3.Pelayanan Jasa kapal .............................................................................. 55
4.Pelayanan Rupa-rupa ............................................................................. 56
5. Pelayanan Petikemas............................................................................. 57
6.Pelayanan Non Petikemas ...................................................................... 58
7.Struktur Organisasi ................................................................................ 62
1
I.PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam persaingan dunia bisnis saat ini sebuah perusahaan tidak
hanya cukup dengan menjual jasa yang berkualitas, pengiriman barang tercepat
atau pemberian harga bersaing namun lebih dari itu pelayanan manajemen
hubungan pellangan haruslah dapat di terapkan dengan baik karena pelanggan
tidak akan tertarik memakai jasa dengan pelayanan yang buruk dari perusahaan.
Membangun pelayanan Costumer Relationship Management tidak
hanya di lakukan pada saat pendekatan pertama kali dengan pelanggan atau
pada saat melayani pesanan pertama saja namun lebih dari itu Penerapan
pelayanan Hubungan pelanggan harus di lakukan mulai dari awal pendekatan
dengan pelanggan, proses melayani setiap pesanan pelanggan sampai pada
pelayanan setelah pembelian (service after sales).
Perusahaan tentunya mengharapkan kepercayaan dan loyalitas
konsumen terhadap produk dan perusahaan, keadaan ini memaksa perusahaan
bekerja keras dalam mendapatkannya. Banyak cara yang ditempuh perusahaan
misalnya, dengan inovasi produk yang bertujuan agar pasar tidak bosan dengan
pelayanan yang itu saja,atau dengan memberikan pelayanan yang prima dalam
2
melayani konsumen Memberikan pelayanan customer relationship
m a n a g e m e n t adalah sebuah kewajiban mutlak yang dilakukan perusahaan
agar hubungan yang baik dapat terjalin antara produsen dan konsumen. Suatu
kualitas pelayanan customer relationship dapat dihubungkan dengan harapan
pelanggan dan memuaskan pelanggan. Hal tersebut dapat dijadikan tolak ukur
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Keuntungan pelayanan customer
relationship bagi perusahaan tidak hanya dapat dinilai dalam bentuk financial
saja, tetapi sebuah kepercayaan dan kesetiaan konsumen serta membangun
image positif bagi perusahaan justru sangat bernilai harganya..
Public Relations sendiri merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara
Lembaga atau organisasi dengan publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan
hidup lembaga tersebut. Seiring dengan berkembangnya dunia PR, semakin pula
banyak definisi-definisi yang muncul di masyarakat salah satunya. Menurut Frank
Jefkins yang mengungkapkan bahwa Public Relations adalah sesuatu yang
merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun
keluar, antara suatu organisai dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai
tujuan-tujuan spesifik yang berlandasan pada saling pengertian.
3
Selain itu menurut Barney menyatakan bahwa setidaknya terdapat 3 fungsi humas,
yaitu :
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat
2. Melakukan Persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan secara langsung
3. Berupaya untuk mengintergrasikan sikap dan perubahan suatu badan / lembaga
sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atu sebaliknya.
Berdasarkan penjelasan fungsi di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi PR tidak bisa
dilepaskan dengan publik. Dengan adanya PR di dalam sebuah perusahaan
diharapkan dapat mempermudah perusahan untuk menjalin hubungan baik dengan
publik dan dapat mempermudah perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan
publik dan juga dapat mempermudah masyarakat untuk berkomunikasi pada
perusaahan.
PR juga diharapkan dapat membentuk opini publik dan tetap memantaunya agar
dapat menjaga reputasi citra perusahaan, dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan publik. Karena dengan adanya komuniksi dua arah dapat meminimalkan
risiko adanya kesalahpahaman yang dapat memengaruhi citra perusahaan.
Sebagai objek penelitian, peneliti mengadakan penelitian di PT. Pelabuhan Indonesia
II cabang Panjang (Persero). Alasan peneliti memilih PT. Pelabuhan Indonesia II
cabang panjang adalah karena PT. Pelabuhan Indonesia II cabang panjang sangat
menekankan pentingnya mempertahankan pelanggan dan menjaga mutu dari kualitas
4
produksinya hingga pelayanan. Dalam penerapan Pelayanan Costumer Relationship
yang dilakukan Marketing pada saat pendekatan pertama kali dengan pelanggan,
menangani Keluhan pelanggan sampai pada memberi solusi pada pelanggan dari
complain atau masalah yang sedang dihadapi.
PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang (Persero) merupakan salah satu
pelabuhan yang berada di bawah pengelolaan manajemen PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero), sebuah BUMN yang bergerak di bidang jasa kepelabuhanan dan logistik
nasional.
Pada tahun 2014, Pelabuhan Panjang memperoleh penghargaan Prima Madya dalam
penilaian pelayanan publik dari kementerian perhubungan Republik Indonesia.
Saat ini kegiatan operasional di Pelabuhan Panjang menerapkan sistem kerja
24/7,yakni pelayanan 24 (dua puluh empat) jam dalam sehari dan 7 (tujuh) hari dalam
seminggu. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka perumusan
masalah yang akan peneliti kemukakan yaitu “Bagaimana strategi komunikasi yang
dilakukan oleh Public Relations dalam membangun Customer Relationship
Management”.
5
1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Strategi yang dilakukan oleh
Public Relations dalam membangun Customer Relationship Management.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
a. Hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat:
a. Secara teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai
Strategi dan Costumer Relationship Management (CRM) dikalangan
mahasiswa Universitas Lampung
b. Secara Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas dan memperkaya bahan
referensi, bahan penelitian, serta sumber bacaaan di Lingkungan FISIP
Universitas Lampung.
Bagi Ilmu Komunikasi, Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian
dibidang Humas ( Public Relations).
6
c. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk menambah
pengetahuan penulis mengenai Strategi Komunikasi.
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai tolak
ukur dan perbandingan dalam mempermudah penyusunan penelitian ini. Ikhsan
(1996) menyatakan bahwa dalam tinjauan pustaka harus mengemukakan hasil
penelitian lain yang relevan dalam pendekatan permasalahan penelitian: teori,
konsep-konsep, analisa, kesimpulan, kelemahan dan keunggulan pendekatan yang
dilakukan orang lain. Peneliti harus belajar dari peneliti lain, untuk menghindari
duplikasi dan pengulangan penelitian atau kesalahan yang sama seperti yang
dibuat oleh peneliti sebelumnya (Masyhur dan Zainuddin, 2008:100).
Dalam penyusunan penelitian ini,peneliti tidak hanya terpaku pada skripsi
sebelumnya saja namun peneliti juga mengambil beberapa referensi baikdari buku
maupun jurnal yang terkait dengan penelitian kali ini,agar data maupun referensi
dalam pengerjaan penelitian ini akan lebih lengkap dan mendapatkan informasi
serta pengetahuan yang baik.
Adapun tentang penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dan referansi dalam
penelitian ini, penulis telah menganalisis penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan bahasan di dalam penelitian ini, penelitian yangterkait dengan Strategi
Pubilc Relations dalam Membangun Customer Relathionship Management.
8
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian Danang Budi Utomo 2010
Penulis Danang Budi Utomo 2010
Sumber Skripsi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Judul Penelitian Komunikasi Customer Relationship Management
Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa dalam Menjaga
Loyalitas Donatur .
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi CRM
LAZ dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donator
Hasil Penelitian Strategi yang diterapkan oleh suatu organisasi atau
lembaga yang telah disusun dengan baik dapat
memberikan kontribusi besar dalam kesuksesan organisasi,
tetapi jika strategi tidak disusun rapih dan baik maka akan
pasti tentu membawalembaga /organisasi tersebut dalam
kegagalan yang pada akhirnya akan berdampak buruk bagi
seluruh organisasi.
Kontribusipada Penelitian Memudahkan penulis dalam memahami Komunikasi
Customer Relationship Management dan membantu
penulis mengetahui apa itu Customer Relationship.
9
Perbedaan Penelitian Penelitian ini dapat diketahui bahwa penelitian jelas
berbeda. Penelitian, Meneliti tentang strategi apa yang
dipakai Public Relations dalam membangun Customer
Relationsship. Sedangkan penelitian Danang tentang
komunikasi Customer Relationsship Mnagement
Tabel 2.Penelitian Eva oktaviani. 2011
Penulis Eva oktaviani. 2011
Sumber Skripsi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan
Poltik, Universita Pembangunan Nasional “ Veteran”
Yogyakarta.
Judul Penelitian Strategi Costumer Relations Dalam Menangani Keluhan
pelanggan di Balai Karantina Pertanian Semarang.
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Bagaimana Strategi Costumer
Relations Dalam Menangani Keluhan pelanggan di Balai
Karantina Pertanian Semarang.
Hasil Penelitian Hasil dari strategi customer relations dalam menangani
keluhan pelanggan di BKPS emarang adalah baik.Hal itu
menyebabkan kualitas pelayanan yang telah diberikan
oleh BKP Semarang dalam mengatasi keluhan konsumen,
sudahbaik.Pegawai customerrelations di bagian informasi
khusus menanggapi keluhan konsumen dengan tenang
dan tidak terpancing emosinya saat konsumen
marah.Bagian informasi khusus menanggapi konsumen
dengan ramah.
10
Kontribusi pada Penelitian Membantu penulis mengetahui tentang Strategi Costumer
Relations.
Memudahkan penulis dalam memahami penggunaan
metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi
kasus yang bertujuan mendeskripsikan Strategi Costumer
Relations
Perbedaan Penelitian Dalam penelitian ini sangat sekali berbeda, karna peneliti
meneliti tentang Strategi Public Relations dalam
membangun Costumer Relations Management sedangkan
penelitian ini tentang Strategi CRM dalam menangani
keluhan pelanggan
Tabel 3. Penelitian septiana Maulan Rahayu 2009
Penulis Septiana Maulana Rahayu 2009
Sumber Skripsi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan
Humaniora, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Judul Penelitian Strategi Komunikasi pemasaran dalam bisnis kuliner
berbasis mix media
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Bagaimana Strategi komunikasi
pemasaran dalam bisnis kuliner berbasis mix media
Hasil Penelitian Setiap media promosi yang digunakan oleh foodezt dalam
menyampaikan pesan-pesan komunikasi pemasaran
mempunyai karakteristik tersendiri dalam melakukan
pendekatan kepada target konsumen.
Kontribusi pada Penelitian Membantu penulis dalam memahami komunikasi
pemasaran karna dalam penelitian penulis ada kaitanya
11
dengan strategi public relations dalam membangun
Costumer relationship.dan didivisi peneliti meneliti di
tempat riset termasuk divisi humas dan pemasaran
Perbedaan Penelitian Penelitian ini sangat berbeda karna yang dibahas dalam
penelitian terdahulu ini tentang bagaimana strategi
komunikasi pemasaranya, sedangkan peneliti meneliti
bagaimana strategi humasnya dalam membangun
Costumer relationshipnya.
Penelitian Danang bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana strategi
komunikasi Costumer Relationship Management peneliti juga ingin mengetahui
bagaimana strategi komunikasi Costumer RelationshipSedangkan Penelitian Eva
oktaviani. bertujuan untuk mendeskripsikan Strategi Costumer Relations metode
penelitian yang digunakan sama dengan metode penelitian ini yaitu metode
kualitatif. Dan pada Penelitian Septiana Maulina Rahayu membahas tentang
Strategi Komunikasi dan membantu penulis mengetahui apa itu stategi
komunikasi.
2.2. Pengertian Strategi
Strategi pada hakikatnya adalah sebagai cara untuk mencapai sebuah hasil
akhir yang menyangkut tujuan dan sasaran organisasi. (Oliver, 2007) Definisi
lain menurut ahli pakar lainnya yaitu Adnan putra yang dikutip oleh Ruslan
bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan
rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang akhirnya
perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen (Ruslan,2010).
12
Pada definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa strategi adalah suatu
cara
Terencana yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi demi mencapai tujuan
yang ingin dicapai Sebelum mempelajari strategi public relations, maka peneliti
harus mengerti dan memahami definisi dari strategi dahulu. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia disebutkan bahwa strategi adalah ilmu dan seni menggunakan
semua sumber daya bangsa-bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu di
perang dan damai,atau rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai
sasaran khusus. Menurut Pearce/Robinson, strategi adalah rencana berskala
besar,bertujuan kemasa depan untuk berinteraksi denan kondisi persaiangan demi
mencapai persaiangan perusahaan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa stategi adalah suatu perumusan
dan perencanaan terhadap suatu hal untuk mencapai tujuan yang diharapkan
dengan memanfaatkan dan mengoptimalkan segala sumber daya yang ada.Strategi
umumnya dilakukan oleh individu-individu dalam mencapai maksud yang
diinginkanya.
Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri, yaitu: memusatkan perhatian pada
kekuatan. Kekuatan adalah bagaikan focus pokok pendekatan strategi.
Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa saksi.
Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta gerak
untuk mencapai tujuan tersebut.
13
1. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah: masa lampau, massa
kini, dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan.
2. Sebuah perspektif – suatu cara yang terintegrasi dalam memandang dunia.
Mintzberg menggambarkan strategi sebagai arah yang dipilih organisasi
untuk diikuti dalam mencapai misinya. empat kegunaan strategi,yaitu:
3. Sebuah cara suatu manuver spesifik yang dimaksudkan untuk mengecoh
lawan dan competitor.
4. Sebuah pola dalam suatu rangkaian tindakan
5. Sebuah posisi suatu cara yang merupakan organisasi dalam sebuah
lingkungan
6. Sebuah perspektif suatu cara yang terintegrasi dalam memandang dunia.
Menurut Mintzberg, the strategy process di definisikan bahwa stategi sebagai
perspektif, strategi sebagai posisi, strategi sebagai perencanaan, strategi
sebagaipola kegiatan dan strategi sebagai penipuan atau cara muslihat rahasia
.Sebagai perspektif, dimana strategi dalam membentuk misi. Misi
menggambarkan perspektif kepada semua aktifitas sebagai posisi. Dimana dicari
pilihan untuk bersaing. Sebagai perencanaan, dalam hal strattegi menentukan
tujuan perfomansi prusahaan. Sebagai pola,kegiatan. Dimana dalam strartegi
dibentuk suatu pola yaitu umpan balik dan penyesuaianya.
2.3.Pengertian Public Relations
Publik Relations merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara Lembaga
atau organisasi dengan publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan hidup
lembaga tersebut.Seiring dengan berkembangnya dunia Public Relations, semakin
14
pula banyak definisi-definisi yang muncul di masyarakat salah satunya. Menurut
Rumanti, (2002 : 32) fungsi humas adalah melakukan aktivitas komunikasi
kepada para stakeholder internal maupun eksternal yang bertujuan untuk menjalin
hubungan baik dan membentuk reputasi positif di mata para stakeholder. Selain
itu menurut Barney menyatakan bahwa setidaknya terdapat 3 fungsi humas, yaitu;
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat
2. Melakukan Persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan secara langsung
3. Berupaya untuk mengintergrasikan sikap dan perubahan suatu badan / lembaga
sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Berdasarkan penjelasan fungsi di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi Public
Relations tidak bisa dilepaskan dengan publik. Dengan adanya Public Relations di
dalam sebuah perusahaan diharapkan dapat mempermudah perusahan untuk
menjalin hubungan baik dengan publik dan dapat mempermudah perusahaan
untuk menjalin hubungan baik dengan publik dan juga dapat mempermudah
masyarakat untuk berkomunikasi pada perusaahan.
Public Relations juga diharapkan dapat membentuk opini publik dan tetap
memantaunya agar dapat menjaga reputasi citra perusahaan, dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan publik. Karena dengan adanya komuniksi dua arah
dapat meminimalkan risiko adanya kesalahpahaman yang dapat memengaruhi
citra perusahaan.
Humas atau Public Relation (PR) adalah fungsi manajemen di suatu perusahaan
atau korporasi pada umumnya yang memiliki 4 unsur di dalamnya. Pertama,
15
humas merupakan filsafat manajemen yang bersifat sosial; kedua, humas
merupakan suatu pernyataan tentang filsafat tersebut dalam keputusan
kebijaksanaan; ketiga, humas adalah tindakan akibat kebijaksanaan tersebut; dan
keempat, humas merupakan komunikasi dua arah yang menunjang ke arah
penciptaan kebijaksanaan ini kemudian menjelaskan, mengumumkan,
mempertahakankan, atau mempromosikannya kepada publik sehingga
memperoleh saling pengertian dan itikad baik.
di suatu perusahaan dalam menjalankan tugas dan fungsi tersebut terbagi menjadi
beberapa bagian. Pembagian tugas di divisi Public Relations dari suatu
perusahaan biasanya didasarkan pada kebutuhan dari perusahaan tersebut,
sehingga biasanya pembagian divisi Public Relations tidak selalu sama dari satu
perusahaan dengan perusahaan lainnya. Pada umumnya divisi Public Relations di
suatu perusahaan terdiri dari: Institusional Relations, Media Relations, and
Government Relations.
Intitusional Relations atau hubungan antar lembagadilakukan untuk menjalin
hubungan dengan masyarakat atau lembaga yang ada di sekitar perusahaan. Hal
tersebut penting dilakukan karena lembaga, komunitas, ataupun kumpulan
masyarakat non lembaga merupakan stakeholder yang berpengaruh terhadap
kegiatan dan keberlangsungan suatu perusahaan.
Sementara Media Relations atau hubungan dengan media adalah bagian dari divisi
humas di suatu perusahaan yang bertugas untuk menjalin hubungan dengan media
mainstreem pada umumnya. Media Relation lebih bertugas untukberhubungan
baik dengan media, mengatur arus informasi ke media sehingga isu yang muncul
16
dapat terencana. Menjalin hubungan dengan media juga merupakan hal yang
penting di dalam PR, karena media juga merupakan stakeholder.
Lalu bagian dari divisi humas selanjutnya adalah Government Relations atau
hubungan dengan pemerintah.Pemerintah sebagai pemangku kekuasaan dianggap
sebagai stakeholder yang sangat berpengaruh sehingga menjalin hubungan dengan
pemerintah merupakan hal wajib yang dilakukan oleh PR suatu perusahaan.
Karena apabila dilakukan pemetaan, ada 3 unsur penting bagi PR, yang pertama
ada pemerintah, masyarakat, dan swasta.Ketiga unsur penting tersebut sangat
berpengaruh di dalam masyarakat, sehingga dibutuhkan pendekatan, hubungan,
dan pengelolaan terhadap ketiga unsur tersebut.
Hal yang bisa dibahas lebih lanjut adalah bagian PR Institusional
Relations atau hubungan antar lembaga di masyarakat. Tugas dari Institusional
Relations sangat erat hubungannya dengan masyarakat. Tugas dari Institusional
Relations sendiri adalah melakukan pengembangan masyarakat sekitar
perusahaan, karena memang pada dasarnya suatu perusahaan memiliki tanggung
jawab untuk mengembangkan masyarakat yang ada di sekitarnya.
Biasanya suatu perusahaan melakukan beberapa program terencana untuk
pengembangan masyarakat.Program tersebut melibatkan masyarakat sebagai salah
satu stakeholder perusahaan yang dianggap cukup berpengaruh terhadap
keberlangsungan perusahaan.Melakukan pengembangan terhadap masyarakat
atau community development merupakan tugas perusahaan yang biasanya
dilakukan oleh PR dengan nama program Corporate Sosial Responsibility (CSR).
CSR biasanya melakukan pengembangan terhadap beberapa bidang di
17
masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, ekonomi, dan masih banyak lagi yang
pada intinya adalah meningkatkan kesejahteraan masyarakat di sekitar
perusahaan.
Dalam hal ini, citra bukanlah fokus utama dari PR, karena seperti yang dijelaskan
di atas, bahwa salah satu tugas perusahaan adalah melakukan pengembangan
kepada masyarakat.Sehingga apabila setelah itu mendapat outcome sebuah citra
perusahaan maka itu merupakan sebuah tambahan.
Sebuah perusahaan yang sudah besar dan memiliki risiko yang cukup tinggi
terkait citranya, akan ada banyak masalah yang akan dihadapi. Mengingat PT
Pelindo II Cabang Panjang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
besar di Provinsi Lampung., tentunya peran seorang humas sangat penting dalam
perusahaan tersebut.
Adapun Intisari definisi kerja public relations atau humas oleh Dr. Rex Harlow,
dari San Francisco Amerika menjadi acuan para anggota IPRA (International
Public Relations Association) (1978) yang berbunyi : “Hubungan masyarakat
merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dan publiknya secara timbal
balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan
meningkatkan pembinaan kerja sama serta pemenuhan kepentingan bersama”
(Ruslan, 2014:130).Dari perspektif yang berbeda menyatakan PR sebagai fungsi
strategi dalam manajemen yang melakukan komunikasi guna melahirkan
pemahaman dan penerimaan public (Kasali, 2003 5).
Public relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan mempertahnkan
hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik
18
yangmempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut (Scott M.
Cutlip, 2007:6).
Fungsi dasar PR bukan untuk menampilkan pandangan organisasi atau seni sikap
publik, tetapi untuk melakukan rekonsiliasi atau penyesuaian terhadap
kepentingan publik setiap aspek pribadi organisasi maupun perilaku perusahaan
yang punya signifikan sosial. Jadi di sini Public Relations berfungsi membantu
organisasi melakukan penyesuaian terhadap lingkungan tempat organisasi tersebut
beroperasi.
2.3.1 Bagian-Bagian dari Fungsi Public Relations
Adapun bagian bagian dari fungsi Public Relations yaitu :
Hubungan Internal, adalah bagian khusus PR yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manajer dan
karyawan tempat organisasi mengantungkan kesuksesannya.
a. Publisitas, adalah sumber-sumber informasi yang disediakan oleh PR dan
digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita. Metode
penempatan pesan di media ini adalah pesan di media ini adalah metode
yang tak bisa dikontrol (uncontrolled) sebab sumber informasi tidak
memberi bayaran kepada media untuk pemuatan informasi tersebut.
b. Advertising, informasi yang digunakan oleh PR untuk menjangkau audien
yang lebih luas, bukan untuk konsumen yang menjadi sasaran marketing,
dimana informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor tertentu yang
19
jelas identitasnya yang membayar ruang dan waktu penempatan informasi
tersebut. ini adalah metode terkontrol dalam menempatkan pesan di media.
c. Press Agentry, adalah penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai berita
untuk menarik media massa dan mendapatkan perhatian publik. Banyak
praktisi PR kadang-kadang menggunakan taktik press agentry untuk
menarik perhatian media kepada kliennya, organisasinya, atau tujuannya.
Tetapi PR lebih dari sekedar press agency.
d. Public Affairs adalah bagaian khusus dari PR yang membangun dan
mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokal dalam rangka
memengaruhi kebijakan publik.
e. Lobbying adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk menjalin dan
memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan
memengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.
f. Manajemen Isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi,
mengindentifikasi, mengevaluasi, dan merespon isu-isu kebijakan publik
yang memengaruhi hubungan organisasi dengan publik mereka. Secara
administratif atau secara konseptual, manajemen isu adalah bagian fungsi
PR, akan tetapi, jika dilihat sebagai komunikasi persuasif, ia menjadi
taktik untuk memengaruhi kebijakan publik, bukan sebagai bagian dari
perencanaan strategi organisasi.
g. Hubungan Investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan korporat yang
membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling
20
menguntungkan dengan shareholder dan pihak lain di dalam komunikasi
keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar
h. Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi nirlaba
yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan donor dan
anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela
2.3.2 Kegiatan-kegiatan Public Relations
a. Customer Relations, seperti membangun hubungan baik dengan pihak
luar, maksudnya menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan public
dan hubungan dengan konsumen
b. Employee relations, seperti membangun hubungan antara pimpinan
dengan bentuk kerjasama dan komunikasi yang baik antara atasan dan
bawahan.
c. Community relations, seperti membangun hubungan baik dengan pihak-
pihak yang selama ini telah melakukan kerja sama dengan perusahaan
yang kita wakili, menjaga hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar
perusahaan dan komunitas-komunitas masyarakat tertentu.
d. Government relations, seperti menjalin hubungan yang baik dengan
pemerintah.
e. Media Relations, seperti menjalin hubungan baik dengan media, karna
kerja humas tidak akan pernah berhasil tanpa adanya kerjasama yang baik
21
dengan media, jadi hubungan itu harus dijaga dengan baik dan tidak ada
yang dirugikan.
Ahmad S. Adnanputra, M.A., M.S., (1990), pakar humas dalam naskah workshop
berjudul Public Relations Strategy mengatakan bahwa arti strategi adalah bagian
terpadudari suatu rencana (plan), sedangkan menurutRuslan, (2014:133)rencana
merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya
perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen.
Strategi humas atau aspek-aspek pendekatan humas dalam menjalankan tanggung
jawab dan fungsinya untuk menciptakan iklim yang kondusif antara perusahaan
dengan publiknya untuk tujuan bersama adalah sebagai berikut :
Pendekatan persuasif dan edukatif
Fungsi humas adalah menciptakan komunikasi dua arah (timbal balik) dengan
menyebarkan informasi dari organisasi kepada pihak publiknya yang bersifat
mendidik dan memberikan penerangan, maupun dengan menggunakan
pendekatan persuasif, agar tercipta saling pengertian, menghargai, pemahaman,
toleransi dan sebagainya.
Pendekatan tanggung jawab sosial humas menumbuhkan sikap tanggung jawab
sosial bahwa tujuan dan sasaran yang hendak dicapai tersebut bukan ditujukan
untuk mengambil keuntungan sepihak dari publik sasarannya (masyarakat),
namun untuk memperoleh keuntungan bersama.
Pendekatan kerjasama berupaya membina hubungan yang harmonis antara
organisasi dengan berbagai kalangan, baik hubungan kedalam (internal relations)
22
maupun hubungan keluar (eksternal relations) untuk meningkatkan
kerjasama.Humas berkewajiban memasyarakatkan misi instansi yang
diwakilkannya agar diterima atau mendapat dukungan dari masyarakat (publik
sasarannya). Hal ini dilakukan dalam rangka menyelenggarakan hubungan baik
dengan publiknya (community relations), dan untuk memperoleh opini publik sert
perubahan sikap yang positif bagi kedua belah pihak.
Pendekatan koordinatif dan integrative untuk memperluas peranan PR di
masyarakat, maka fungsi humas dalam arti sempit hanya mewakili lembaga atau
institusinya.Tetapi peranannya yang lebih luas adalah berpartisipasi dalam
menunjang program pembangunan nasional, dan mewujudkan keetahanan
nasional di bidang politik, ekonomi, sosial budaya (Poleksosbud) dan
Hamkamnas. (Ruslan, 2014:143-144)
Strategi komunikasi persuasif – strategi teknik komunikasi persuasif public
relations atau humas dalam menjalankan fungsinya agar tercapai tujuan yang lebih
jelasnya bisa dibaca di buku seri Manajemen PR ke-3, yang berjudul Kiat dan
Strategi Kampanye Public Relations (2002:9-10) mempunyai ciri-ciri sebagai
berikut :
Informasi atau pesan yang disampaikan harus berdasarkan pada kebutuhan atau
kepentingan khalayak sebagai sasarannya. PR sebagai komunikator dan sekaligus
mediator berupaya membentuk sikap, dan pendapat yang positif dari masyarakat
melalui rangsangan atau stimulasi tertentu. Mendorong publik untuk berperan
23
serta dalam aktivitas perusahaan atau organisasi, agar tercipta perubahan sikap
dan penilaian (perubahan dari situasi negatif diubah menjadi situasi yang positif)
Perubahan sikap dan penilaian dari pihak publik dapat terjadi maka pembinaan
dan pengembangan terus menerus diakukan agar peran serta tersebut terpelihara
dengan baik.
Seorang praktisi public relations atau humas memiliki tugas tidak hanya sebagai
pembentuk citra positif, melainkan sebagai fungsi manajemen suatu perusahaan.
Fungsi manajemen didasarkan pada analisis terhadap pengaruh yang kuat dari
lingkungan, apa efek dan dampaknya terhadap publik internal maupun eksternal.
Merencanakan suatu kegiatan dan peraturan untuk direalisasikan, dengan tujuan
memperoleh keuntungan dua belah pihak (Rumanti, 2002 : 31).
2.4. Pengertian Strategi Public Relations
Landasan umum dalam proses penyusunan strategi public relations, menurut
Ahmad S. Adnanputra dalam makalah “PR Strategy” (1990), yang berkaitan
dengan fungsi-fungsi PR atau humas secara integral melekat pada manajemen
suatu perusahaan atau lembaga, yaitu sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi permasalahan yang muncul.
2. Identifikasi unit-unit sasarannya.
3. Mengevaluasi mengenai pola dan kadar sikap tindak unit sebagai
sasaranya.
4. Mengidentifikasi tentang struktur kekuasaan pada unit sasaran.
5. Pemilihan opsi atau unsur taktikal strategi public relations.
24
6. Mengidentifikasi dan evaluasi terhadap perubahan kebijaksanaan atau
peraturan pemerintah dan lain sebagainya.
Langkah terakhir adalah menjabarkan strategi public relations, dan taktik atau
cara menerapkan langkah-langkah program yang telah direncanakan,
dilaksanakan, mengkomunikasikan, dan penilaian/evaluasi hasil kerja (Ruslan,
2014:139-140).
Scott M. Cutlip dan Allen H. Center (1982:123) menyatakan bahwa proses
perencanaan program kerjanya melalui “proses empat tahapan atau langkah-
langkah pokok” yang menjadi landasan acuan untuk pelaksanaan program kerja
kehumasan adalah sebagai berikut :
a. Penelitian dan mendengarkan (Research – Listening)
b. Dalam tahap ini, penelitian yang dilakukan berkaitan dengan opini, sikap
dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan aksi dan
kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi.Setelah itu bru dilakukan
pengevaluasian fakta-fakta, dan informasi yang masuk untuk menentukan
keputusan berikutnya. Pada tahap ini akan ditetapkan suatu fakta dan
informasi yang berkaitan langsung dengan kepentingan organisasi,
yaitu What’s our problem (Apa yang menjadi problem/masalah kita).
c. Perencanaan dan mengambil keputusan (Planning – Decision)
Dalam tahap ini sikap, opini, ide-ide, dan reaksi yang berkaitan dengan
kebijaksanaan serta penetapan program kerja organisasi yang sejalan
dengan kepentingan atau keinginan pihak yang berkepentingan mulai
diberikan : Here’s what we can do? (Apa yang dapat kita kerjakan).
25
d. Mengkomunikasikan dan pelaksanaan (Communication – Action)
Dalam tahap ini informasi yang berkenaan dengan lankah-langkah yang
akan dilakukan dijelaskan sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan
yang secara efektif dapat mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap
penting dan berpotensi untuk memberikan dukungan sepenuhnya: Here’s
what we did and why? (Apa yang talah kita lakukan dan mengapa begitu)
e. Mengevaluasi (Evaluation) pada tahapan ini, pihak public realations atau
humas mengadakan penilaian pada hasil-hasil dari program-program kerja
atau aktivitas humas yang telah dilaksanakan. Termasuk mengevaluasi
keefektivitasan dari teknik-teknik manajemen dan komunikasi yang telah
dipergunakan : How did we do (Bagaimana yang telah kita lakukan)
(Ruslan, 2014:148-149).
Strategi Public Relations atau lebih dikenal dengan bauran Public Relations
menurut Elvinaro Ardianto (2008:71-73) adalah:
a. Publications (publikasi publisitas)
Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan
publikasi atau menyebar luaskan informasi melalui berbagai media tentang
kegiatan perusahaan/organisasi.Yang pantas untuk diketahui oleh publik.
Setelah itu,public relations juga menghasilkan publisitas untuk
memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat.
b. Event (penyusunan program acara)
Publicrelation juga merencanakan cara tertentu yang dipilih dalam jangka
waktu, tempat dan obyek tertentuyang secara khusus untuk mempengaruhi
opini publik,seperti event menyambut perayan pesta emas HUTRIke-
26
50.Semua kegiatan promosi atau publikasi dikaitkan dengan event
tersebut.Biasanya,event tersebut ada beberapa jenis. Diantaranya sebagai
berikut:
1. Calender event yang rutin (reguler event) dilaksanakan pada bulan
tertentu sepanjang tahun seperti menyambut hari raya Idul Fitri, hari
Natal, Tahun Baru,hari ulang tahun dan sebagainya.
2. Special event, yaitu event yang sifatnya khusus dan dilaksanakan pada
momen tertentu diluar acara rutin dari program seperti peluncuran
produkbaru (productlaunching), pembangunan kantor atau pabrik
baru, jalanbaru,gedung baru dan sebagainya.
3. Moment events, yaitu events atau acara yang bersifat moment atau
lebih khusus lagi misalnya, seperti menyambut pesta perak, pesta
emas,pesta berlian dan hingga menghadapi millennium.
c. News (menciptakan berita)
Upaya untuk menciptakan berita melalui press release, news letter,
bulletin dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis penulisan 5W+1H
(Who, What, Where, When, Why dan How. Sistematika penulisannya
adalah “piramida terbalik”. Yang paling penting diletakkan di tengah
batang berita. Untuk itulah seorang pyblicrelations harus mempunyai
kemampuan untuk menulis karena sebagian besar tugasnya untuk tulis
menulis (public relations writing), khusunya dalam menciptakan
publisitas.
d. Community Involvement (Kepedulian pada komunitas)
27
Tugas sehari-hari seorang public relations officer (PRO) adalah
mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu, serta
menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations)
dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya.
e. Informor Image (Memberitahukan atau meraih citra)
Ada dua fungsi utama dari public relations,yaitu memberitahukan sesuatu
kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan
memperoleh tanggapan berupa citra positif. Proses dari “nothing” menjadi
“something” dari yang tidak tahu menjadi tahu, setelah tahu menjadi suka
dan kemudian diharapkan timbul sesuatu (something) yaitu berupa citra.
f. Lobbying and negotiation (Pendekatan dan bernegosiasi)
Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi
sangat diperlukan bagi seorang public relations officers, agar semua
rencana,ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan
dari individu dan lembaga yang berpengaruh, sehingga timbul situasi
saling menguntungkan (win-winsolution)
g. Social Responsibility (Tanggung jawab sosial)
Aspek tanggung jawab dalam dunia public relations sangat
penting.Public relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi
lembaga.
h. Community Involvement (Kepedulian pada komunitas)
Tugas sehari-hari seorang publicrelations officer (PRO) adalah
mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu, serta
28
menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations)
dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya.
i. Informor Image (Memberitahukan atau meraih citra)
Ada dua fungsi utama dari public relations,yaitu memberitahukan sesuatu
kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan
memperoleh tanggapan berupa citra positif. Proses dari “nothing”menjadi
“something” tahu, setelah tahu menjadi suka dan kemudian diharapkan
timbul sesuatu(something) yaitu berupa citra.
j. Lobbying and negotiation (Pendekatan dan bernegosiasi)
Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi
sangat diperlukan bagi seorang public relations officers, agar semua
rencana, ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan
dari individu dan lembaga yang berpengaruh, sehingga timbul situasi
saling menguntungkan (win-winsolution).
k. Social Responsibility (Tanggung jawab sosial)
Aspek tanggung jawab dalam dunia publicrelations sangat penting.Public
relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau
organisasi serta tokoh yang diwakilinya,tetapi juga kepedulian kepada
masyarakat.Hal ini penting,supaya ia memperoleh simpati atau empati dari
khayalaknya. Inilah yang di dalam teori public relations disebut sebagai
ocialmarketing.
Dalam menjalankan fungsi Public Relations atau humas, pejabat humas dituntut
untuk memiliki empat kemampuan yaitu sebagai berikut : Pengertian strategi
public relations menurut Ahmad S. Adnanputra, Presiden Institut Bisnis dan
29
Manajemen Jayakarta adalah “ Alternatif optional yang dipilih untuk ditempuh
guna menapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana public
relations (public relations plan) (Ruslan, 2014:134)
Adapun yang harus dimiliki praktisi Public Relations atau humas adalah:
Layaknya seorang Public Relations harus mampu menjalin hubungan baik dengan
lembaga regulator atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui
publisitas melalui media, melainkan juga melakukan lobi.
Staf Public Relations juga harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
dengan mendengarkan keluhan dan keinginan pelanggan tersebut.Staf Public
Relations juga harus menjaga hubungan baik dengan komunitas sekitar organisasi
tempatnya bekerja melalui pengembangan komunitas sebagai tanggung jawab
sosial organisasi (Iriantara, 2004 : 4).
Memiliki kemampuan mengamati dan menganalisis suatu persoalan berdasarkan
fakta di lapangan, perencanaan kerja,komunikasi dan mampu mengevaluasi suatu
problematik yang dihadapinya. Kemampuan untuk menarik perhatian melalui
berbagai kegiatan publikasi yang kreatif, inovatif, dinamis, dan menarik bagi
publiknya sebagai target sasaraannya.
Kemampuan untuk mempengaruhi pendapat umum melalui kekuatan public
relations (Power of the PR) dalam merekayasa pandangan atau opini publik
(Crystallizing public opinion) yang sekarang dengan kebijakan organisasi atau
instansi yang diwakilkannya itu dalam posisi saling menguntungkan.
30
Kemampuan Public Relations atau humas menjalin suasana saling percaya,
toleransi, salinng menghargai, good will dan lain sebagainya dengan berbagai
pihak, baik publik internal maupun eksternal. (Ruslan, 2014:132)
Tabel 4.PROSES PERENCANAAN STRATEGI PUBLIC RELATIONS
Proses Empat Langkah Langkah Perencanaan Strategi dan
Outline Program
1.Mendefinisikan Problem a. Problem, perhatian, atau peluang
“Apa yang sedang terjadi saat ini?”
b. Analisis Situasi (Internal dan eksternal)
“Apa kekuatan positif dan negatif yang
sedang beroperasi?” “Siapa yang terlibat
dan/atau dipengaruhi?” “Bagaimana
mereka terlibat dan/atau dipengaruhi?”2.Perencanaan dan Pemograman a. Tujuan Program “ Apa solusi yang?”
b. Publik Sasaran “Siapa--- dalam lingkungan
internal dan eksternal --- yang harus direspons,
dijangkau, dan dipengaruhi oleh diharapkan
program?”
c. Sasaran “Apa yang harus dicapaipada
setiap publik untuk mencapai tujuan
program?”
31
3.Mengambil Tindakan dan komunikasi Strategi Aksi “Perubahan apa yang
harus dilakukan untuk mendapatkan hasil
sebagaimana dinyatakan dalam sasaran
program ?”
Strategi Komunikasi “Apa isi pesan yang harus
disampaikan untuk mencapai hasil seperti
dinyatakan dalam sasaran program?”
Rencana implementasi Program
“Siapa yang akan bertanggung jawab untuk
mengimplementasikan setiap tindakan dan
taktik komunikasi?”
4.Mengevaluasi dan Program Rencana evaluasi “Bagaimana hasil
yang disebutkan dalam tujuan dan sasaran
program akan diukur?”
Umpan Balik dan Penyesuaian Program “
Bagaimana hasil evaluasi akan dilaporkan ke
manajer program dan dipakai untuk membuat
perubahan program?”
Sumber:Cutlip,CenterdanBroom,EffectivePublicRelations(2006:365)
2.5. Pengertian Customer Relationship Management
Pemahaman publik terhadap sebuahperusahan akan menimbulkan image/ citra.
Citra positif untuk memperoleh saling pengertian merupakan hal yang tidak bisa
dihindarkan dan menjadi fungsi Public relations (PR).Good Image atau citra yang
32
baik sangat mempengaruhi kelangsungan hidup sebuah perusahaan.Oleh karna itu,
citra perusahaan harus di persepsi baik oleh public dengan melakukan kegiatan
hubungan pelangan yang baik pula.
Customer Relations Management atau manajemen hubungan pelanggan yang baik
sangatlah penting mengingat keberadaan perusahaan ditentukan sekali oleh
kepuasan pellangan atas layanan yang di berikan,terutama pada perusahaan yang
besar seperti pelabuhanan yang kelangsungan di tentukan oleh pelangan.
Hubungan yang harmonis dimaksudkan untuk mengikat perhatian, pengertian,
kepercayaan, dukungan , tanggapan,/ respon konsumen agar tetap menjadi
pelangan yang loyal. Jadi, mapnajemen hubungan pelangan merupakan hal
penting karena disinilah kontak terjadi.
Menurut Heru (2003), Customer Relationship Management adalah usaha sebuah
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke
pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat
telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing, atau Customer Relationship Management adalah sebuah strategi
bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.
Sedangkan menurut Turban, (2002:136)Customer Relationship Management
(CRM) adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti
dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana
mereka mengelola hubungannya secara efektif”.
33
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Costumer Relationship
Management (Manajemen hubungan pelanggan) merupakan jenis manajemen
yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara
perusahaan dengan pelangganya, yang mana tujuanya untuk meningkatkan
hubungan antara tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang
sehat.
Hal yang harus dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinteraksi
dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan
sebagai satu entitas tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan
sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemenya.
Menurut Kotler, (2007) Costumer Relationship Management (CRM) mendukung
suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real
time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi
tentang pelanggan.Costumer Relationship Managementmampu
mengkombinasikan, kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi
menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan
pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada saat ini,
Implementasi CRM selalu akan menggunakan informasi teknologi untuk
menarik pelangan baru yangmenguntungkan, hingga mereka memiliki keterkaitan
pada perusahaan.
34
2.5.1 Strategi Costumer Relationship Management (CRM)
Beberapa landasan untuk CRM yang dijelaskan oleh Kotler sebagai kerangka
kerja yang terdiri dari empat langkah, yaitu :
1. Identifikasi calon dan pellangan anda bedakan pellangan berdasrkan
kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan
2. Berinteraksilah dengan masing-masing pelanggan untuk memperbaiki
pengetahuan kita tentang kebutuhan mereka masing-masing dan untuk
membangun relasi yang lebih kuat.
3. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan dengan kebutuhan masing-masing
pelanggan
Terdapat 3 langkah penting untuk membangun strategi CRM menurut (Kotler dan
Armstrong 2002:304-306):
1. Financial Benefit Memberikan manfaat keungan ekonomis yang
menguntungkan pelanggan berupa penghematan yang dilakukan
pelanggan.
2. Social Benefit Memberi manfaat sosial dengan membangun ikatan antara
badan usaha dengan pelanggan.
3. Struktural Ties Membangun ikatan struktur dengan pelanggan melalui
ikatan ini badan usaha berusaha menawarkan layanan yang memberikan
nilai tambah, sehingga pelanggan menjadi lebih setia.
35
2.5.2 Tujuan Costumer Relationship Management(CRM)
Menurut Kalakota dan Robinson, (2001:173) adapun tujuan Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari
pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan
baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama,
meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan
mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala
kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak
perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen
perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak
perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,
semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan.
Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus
meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan
terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.
36
2.5.3 Manfaat Costumer Relationship Management (CRM)
Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management (CRM)
adalah sebagai berikut:
1. Mendorong Loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM memungkinkan
perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak
dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas
informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik
dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya. Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan
pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan
teknologi web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau
pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program
pemasaran yang spesifik dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan
pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional. Otomatisasi penjualan dan proses
layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan.
Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi
hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin
timbul.
4. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping
tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
5. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
37
6. Mengetahui kebutuhan konsumen pada massa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisis data
transaksi yang sudah terkumpul.
7. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada servis yang di berikan
pada konsumen.
8. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kedalahan yang pernah dilakukan melalui Customer
history.
9. Peningkatan time to market. Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa
produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang
lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan
waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan
untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
10. Peningkatan pendapatan. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi
CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website
sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan
upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.6 Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya Menurut Babin dan Grifin (Barnes, 2000 : 61) kepuasan pelanggan
merupakan perasaan emosional sebagai hasil dari penilaiannya terhadap suatu
pelayanan. Penilaian tersebut berisi berbagai kategorisasi yang memacu respon
38
afektif atau yang bersifat emosional.Hal ini berpengaruh terhadap pilihan
pelanggan untuk tetap melanjutkan hubungan dengan pemberi jasa atau tidak.
Menurut Kotler (1999 ; 52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Menurut Richard Oliver (Barnes, 2000 : 52) satisfaction is the
consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service
feature, or the product or service itself, provided (or is providing) a pleasureable
level of consumption-related fulfillment, including levels of under or over
fulfillment. Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Pelanggan biasanya dapat mengalami salah satu dari beberapa tingkatan kepuasan,
seperti kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa.Kalau kinerja sesuai
harapan, pelanggan puas dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat
puas atau gembira.Kepuasan dari para pelanggan memiliki harapan – harapan
tertentu dari suatu jasa.Hal ini dapat menentukan apakah jasa yang dipakai atau
digunakan dinilai memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi setelah
seseorang yang menggunakan jasa merasakan bahwa kebutuhannya telah
terpenuhi dan merasa sesuai dengan apa yang diinginkannya. Apabila pelanggan
merasa cocok maka pelanggan akan merasa puas dan kemungkinan akan
menggunakan jasa itu kembali, sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak cocok
maka pelanggan merasa tidak puas dan kemungkinan tidak akan kembali
menggunakan jasa tersebut. Tetapi dalam penelitian ini apabila pelanggan merasa
tidak puas maka perusahaan akan mengganti layanan yang diberikan sesuai
39
dengan keinginan pelanggan. Agar perusahaan dapat memenangkan pelanggan
dan mengalahkan pesaing, maka mereka harus dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan pelanggannya. Setiap perusahaan, terutama mereka yang menjual jasa
akan menekankan kegiatannya pada bentuk layanan karena penilaian, kepercayaan
dan kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan.
Bentuk dari suatu layanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan
pelanggan.Bentuk layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka waktu yang
lama.Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan kepuasan pelanggan yang kurang menyenangkan.Pada akhirnya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.Menurut penulis, kepuasan
merupakan hasil yang dapat dirasakan seseorang setelah mereka menerima dan
membandingkan layanan yang mereka terima dengan layanan yang mereka
harapkan.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192).Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003:
40
28).Kepuasan pelanggan dapatmembentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori kepuasaan pelanggan karna
kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu keberhasilan bagi perusahaan,
terutama bagi seorang public relations yang dimana peran public relations telah
berhasil dalam pekerjaanya,karna pelanggan puas, karena kepuasan pelanggan
adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsidari perbedaan
harapan dengan kinerja yang dirasakan.
] 2.7 Kerangka Pikir
Pada dasarnya Pelanggan adalah seorang atau sekumpulan dari orang-orang yang
menggunakan suatu produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan.Hal ini sesuai
dengan pernyataan Greenberg, (2010) pelanggan adalah seorang individu ataupun
kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan
berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dsb berdasarkan
keputusan mereka sendiri. Dari pelanggan lah perusahaan mendapatkan
keuntungan baik secara materil dan tingkat persaingan perusahaan (Retting), jika
perusahaan memiliki retting yang baik maka perusahaan itu dikatakan perusahaan
yang maju.
Di dalam perusahaan terdapat suatu divisi yang menangani tentang kinerja
perusahan,salah satunya yaitu divisi kehumasaan atau yang sering disebut dengan
Public relations. Dalam perkembangan Public Relations mengalami pertumbuhan
41
yang cukup pesat, yang dahulu tidak ada perusahaan yang memikirkan betapa
pentingnya posisi dan peranan seorang praktisi Public Relations dalam
perusahaan dan sekarang hampir di semua perusahaan terutama,perusahaan
besar yang memiliki nama pasti memiliki pula praktisi Public Relations didalam
strukturnya.
Hal itu disebabkan karena kesadaran perusahaan dalam pentingnya pandangan
masyarakat mengenai perusahaan atau yang biasa disebut citra, pentingnya
melakukan berbagai macam program acara untuk konsumen dengan tujuan
meningkatkan profit perusahaan dan juga melakukankegiatan sosial yang
diwajibkan untuk perusahaan ke konsumen. Pemeliharaan hubungan dengan
public pun harus dilakukan secara kontinuitas. Dan seorang praktisi
PublicRelations harus bisa menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan
dengan publiknya.
Peran Public Relations sangat besar bagi perusahan,tidak hanya berperan sebagai
pengembang citra perusahaan tetapi juga mampu memasarkan produk perusahaan
kepada publik,selain tugasnya berhubungan dengan public internal dan eksternal,
tugas Pubic Relations adalah menegaskan citra organisasi atau perusahaan yang
diwakilkan agar tidak menimbulkan kesalah pahaman dan tidak melahirkan isu-
isu yang dapat merugikan (Kasali, 2005: 30).
Menurut Ardianto, (2004:14) hasil yang dicapai dalam kegiatan Pubic Relations
adalah citra baik (goodimage), itikad baik (goodwill),saling pengertian
(mutualunderstanding), saling mempercayai (mutualconfidence), saling
menghargai (mutualappreciation), toleransi (tolerance).
42
Disini terlihat bahwa untuk mencapai pertukaran yang memuaskan antara
perusahaan dengan konsumennya maka, seorang praktisi Pubic Relations
melakukan komunikasi dua arah guna mendapatkan hubungan timbale balik dari
apa yang diinginkan konsumen,dan dengan apa yang diharapkan perusahaan.
Public Relations menggunakan komunikasi untuk memberitahu, memengaruhi
dan mengubah pengetahuan,sikap dan perilaku publik sasarannya.
Bagan kerangka Pikir
Public Relations
Strategi PublicRelations
Kepuasaanpellangan
Costumer RelationsManagement
43
III. METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Menurut Rachmat Kriyantono dalam bukunya yang berjudul “Teknik Praktis
RisetKomunikasi”(2010:95),metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-
cara yang dapat digunakan perise tuntuk mengumpulkan data.Kegiatan
pengumpulan data adalah prosedur yang sangat menentukan baik atau tidak nya
riset.Metode pengumpulan data yang akan digunakan oleh penulis adalah
kualitatif.
Dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa teknik atau metode pengumpulan
data, antara lain: wawancara mendalam, observasi, focus group discussion dan
studi kasus. Dalam penelitian ini,penelitiakan melakukan kegiatan pengumpulan
data,yaitu: wawancara, studi dokumen (berdasarkan dokumen arsip perusahaan
sertaanecdotrecord)dan studi kasus.
Menurut Bagdan dan Taylor penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang
menghasilkan suatu uraian mendalam tentang data deskriptip berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dari suatu
individu, kelompok, masyarakat, organisasi tertentu dalam suatu konteks setting
44
tertentu (Ruslan, 2003). Penelitian kualitatif merupakan metode yang prosedur
penelitianya bersifat menjelaskan, mengelola,dan menafsirkan hasil penelitian
dengan susunan kata-kata dan kalimat sehingga diketahui jawaban dan
permasalahan yang diteliti.
Alasan penulis memilih Metode kualitatif dalam penelitian ini adalah karena
metode tersebut dianggap lebih cocok untuk penelitian yang menyangkut tentang
strategi. Dengan menggunakan teknik wawancara penulis mendapatkan
informasi dengan lebih dalam,sekaligus bias membuktikan kebenaran informasi
hasil wawancara yang didapat dengan cara observasi langsung.
3.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah faktor kajian penelitian atau pokok
soal yang hendak diteliti, mengandung penjelasan mengenai dimensi-dimensi apa
yang menjadi pusat perhatian serta kelak dibahas secara mendalam dan tuntas.
(Bungin, 2003: 41). Adapun yang menjadi fokus penelitian ini adalah
bagaimanaStrategi Public Relations dalam membangun Customer Relationship
Management.
(Di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang BandarLampung), yang tentu saja
strategi Public Relations tersebut dapat dijelaskan.
3.3 Definisi Konsep
Definisi konseptual adalah pemikiran dari konsep yang digunakan sehingga akan
memudahkan peneliti untuk mengoperasionalkan konsep tersebut di lapangan.
Menurut Kerlingger, konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan
45
menggeneralisasikan hal-hal khusu (Rakhmat, 2007:12). Definisi konsep dapat
pula merupakan batasan terhadap variable yang dijadikan pedoman dalam
penelitian, sehingga tujuan dan arah penelitian jelas dalam menafsirkan konsep-
konsep yang ada dan tidak menyimpang,maka dalam penelitian ini, rumusan
definisi konseptual adalah sebagai berikut :
1. Analisis Strategi komunikasi Public Relations dalam membangun CRM
di perusahaan tersebut.
3.4 Definisi operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana
cara mengukur suatu variable. Dengan kata lain, definisi operasional adalah
semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu variable
(Singarimbun, 1995:46). Dalam penelitian ini alat ukurnya adalah dengan
menilai hasil pengamatan pelanggan dengan membandingkan strattegi
komunikasi PR dalam membangun CRM di perusahaan tersebut.
3.5 Sumber Data
Data dalam penelitian ini adalah :
1) Data Primer
Data primer yaitu data terpenting dalam penelitian yang akan diteliti. Data
primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan baik melalui
pengamatan sendiri, maupun melalui daftar pertanyaan yang telah
disiapkan oleh peneliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui
wawancara dan jawaban dari daftar pertanyaan yang akan diajukan.
46
2) Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer, mencakup data
lokasi penelitian dan data lain yang mendukung masalah penelitian. Data
sekunder diperoleh dari buku-buku, dokumen-dokumen dan catatan-
catatan lain, juga dari penelitian terdahulu dan internet (observasi dan
literature yang relevan dengan penelitian yang sedang dilakukan).
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan teknik-teknik sebgai berikut:
1. Wawancara mendalam (deep interview), yaitu teknik mengumpulkan data
dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada informan.
2. Observasi (Observation), yaitu pengumpulan data dengan menggunakan
pengamatan secara langsung ke tempat objek penelitian.
3. Studi Pustaka yaitu teknik mengumpulkan data dengan tujuan untuk
memperoleh data yang bersifat teoritis dari buku, jurnal, dan skripsi yang
mendukung penelitian ini.
4. Dokumeentasi merupakan data yang diperoleh dengan cara
mencari,mengumpulkan gambar dan lain lain yang dilakukan sebagai
adanya bukti.
5. Informan yaitu untuk memperoleh informasi melalui wawancara maka
penulis menetapkan narasumber atau informan yang akan dianggap
memahami permasalahan dan menangani bidang yang akan diteliti.
Informan yang ditetapkan adalah Divisi pengendalian Kinerja dan PFSO
IV. GAMBARAN UMUM
4.1 Sejarah PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero)
Sebelum Pelabuhan Panjang dibangun di Provinsi Lampung, terdapat pelabuhan
kecil yaitu pelabuhan Teluk Betung yang hanya disinggahi oleh kapal – kapal
motor, dan perahu layar yang hanya mengangkut hasil pertanian serta perikanan
keluar daerah dan sebaliknya mengangkut barang – barang dari luar daerah untuk
memenuhi kebutuhan Provinsi Lampung dan untuk mencukupi kebutuhan sehari
– hari.
Dengan demikian tingginya kegiatan maka pada abad ke XVII dibangunlah
Pelabuhan Panjang oleh pemerintah Hindia Belanda 3 km dari lokasi pelabuhan
lama yang dikenal dengan namaOosthaven.Pembangunan tahap pertama yaitu
dermaga sepanjang 200 meter menggunakan konstruksi caissondengan
kedalaman -7 m LWS beserta gudang Inklaring sebanyak satu (1) dengan luas
1.000 m2.
Untuk kelancaran angkutan penumpang Jawa – Sumatera, maka pada tahun 1950
dioperasikan kapal penyebrangan (Ferry) – Panjang yang dikelola oleh jawatan
Kereta Api. Pelabuhan Panjang juga dibangun stasiun Kereta Api menuju
Prabumulih (Palembang).
48
Maka kegiatan Kapal Ferry dialihkan kepelabuhan baru setelah selesai
pembangunan pelabuhan penyeberangan Bakauheni – Merak pada tahun
1981.Pelabuhan Panjang telah tumbuh dan berkembang menjadi pelabuhan
Samudra, tidak saja pelayaran antar pulau namun juga dengan dunia
internasional. Untuk penambahan fasilitas Pelabuhan Panjang telah dilengkapi
dengan peralatan dan fasilitas lainnya untuk penanganan peti kemas dan curah
kering.
Sejak kemerdekaan Republik Indonesia organisasi pengelolahan pelabuhan sering
mengalami perubahan, karena dipengaruhi oleh kebijakan pemerintah di bidang
politik dan ekonomi, hal ini dapat dilihat sebagai berikut :
A. Periode I (Tahun 1945 – 1960)
1. Pelabuhan – pelabuhan besar dikelola suatu badan yang disebut HAVEN
DIRECTIE.
2. Pelabuhan – pelabuhan kecil dikendalikan dan dikelola oleh Pemerintah
daerah.
B. Periode II (Tahun 1960 –1963)
Pelabuhan – pelabuhan besar dan kecil disatukan dalam suatu pengelolaan,,
dimana penggelolaannya adalah “Perusahaan Negara Pelabuhan” (PN.
Pelabuhan).
C. Periode III (Tahun 1963 – 1969)
Berdasarkan peraturan pemerintah No. 18 Tahun 1964 tentang mengenai
pembinaan organisasi dan tata kerja pelabuhan dan daerah pelayaran selain
perusahaan Negara (PN.Pelabuhan) yang ditugasi mengelola pengusahaan/
komersial dibentuk lagi suatu organisasi baru yang disebut PORT AUTHORITY.
49
D. Periode IV (Tahun 1969 – 1983)
1. Berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 Tahun 1969 susunan dan tata kerja
kepelabuhan dan daerah pelayaran PORT AUTHORITY diubah menjadi
badan pengusaha pelabuhan yang berfungsi sebagai pelaksana fungsi
pemerintah dipelabuhan dan sebagai pelaksana pengelolaan pelayanan jasa
pelabuhan.
2. Kemudian berdasarkan peraturan pemerintah No. 18 Tahun 1969 semua PN.
Pelabuhan dilikwidasi dan pembiyaannya dialihkan kedalam Badan
Pengusaha Pelabuhan (BPP).
E. Periode V (Tahun 1983 – 1991)
1. Dengan keluarnya peraturan pemerintah No. 11 Tahun 1983 tentang
pembinaan kepelabuhan JO PP No. 23 Tahun 1985 tentang perubahan PP No.
11 Tahun 1983 tentang pembnaan pelabuhan. Badan Pengusaha Pelabuhan
(BPP) dibubarkan.
2. Dialihkan menjadi perusahaan umum pelabuhan (Perum Pelabuhan) yang
dipimpin oleh Direksi.
3. Dengan beralihnya status BPP bukan berarti semua tugas dan fungsi BPP
beralih ke Perum Pelabuhan, melainkan :
4. Perum Pelabuhan bertugas untuk melaksanakan fungsi pengusahaan jasa
fasilitas dan peralatan pelabuhan.
5. Administator pelabuhan bertgas melakukan fungsi pemerintahan
dilingkungan pelabuhaan.
50
F. Periode VI (Tahun 1992 – Sekarang)
1. Sejak 1 Januari 1992 organisasi pengelolaan pelabuhan berubah dari Perum
Pelabuhan menjadi PT. Pelabuhan Indonesia I, II, III, IV, (Persero).
2. Pendirian PT. Pelabuhan Indonesia II dituangkan pada akte pendirian oleh
notaris Imam Fatimah, SH di Jakarta tanggal 1 Desember 1992.
3. Organisasi pengelolaan berdasarkan peraturan pemerintah No. 12 Tahun 1998
terdiri dari 3 organ kepengurusan yaitu :
4. Rapat umum pemegang saham (RUPS)
5. Dewan Komisaris
6. Direksi PT. Pelabuhan Indonesia (Persero)
7. Pemenang saham PT. Pelabuhan Indonesia (Persero) adalah Pemerintah.
8. (Sumber dari website perusahaan www.inaport2.co.id tentang sejarah
perusahaan)
4.2 Gambaran Umum Perusahaan
Gambar 1. Logo Perusahaan
51
Makna Logo IPC PT. Pelabuhan Indonesia
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) meluncurkan identitas korporasi baru berupa
logo IPC (Indonesia Port Corporation).Dengan berubah menjadi IPC, Pelindo
berharap bisa menjadi penyedia layanan kepelabuhan di Indonesia yang lebih
efisien dan modern.
"Ketangkasan dalam bekerja menjadi inti semangat transformasi yang diusung
IPC bersama logo baru ini," sebut Direktur Utama Pelindo II, RJ Lino, di Jakarta,
Rabu ( 22/2/2012 ).
Detailnya, identitas korporasi yang baru berbalut warna jingga dan biru yang
artinya sinar matahari terbit dan ketangkasan dalam berekspresi.Nilai yang
terkandung dalam warna itu yakni semangat perubahan, kekuatan, optimisme,
serta kebanggaan setiap karyawan, untuk bersama-sama meraih tujuan organisasi.
Sedangkan, sisi biru pada logo artinya kesiapan memasuki era baru yang dinamis
dan fleksibilitas setiap komponen dalam perusahaan dalam menghadapi tantangan
guna mencapai tujuan perusahaan sebagai a world class port operator.
Paduan grafis logo baru dalam sinar warna jingga dan biru adalah inspirasi dari
gambaran sebuah anak panah yang melesat di atas permukaan air laut yang jernih
dan luas.Semua itu menandakan konsep pergerakan perusahaan yang fokus dan
dinamis."Kami menyadari IPC sebagai operator pelabuhan, memegang peranan
penting dalam rantai logistik Indonesia. Oleh karena itu, kami harus bergerak
lebih cepat, efektif, dan efisien dalam melayani kebutuhan para pelanggan atau
pengguna jasa kepelabuhanan.
52
Pelabuhan Panjang adalah pelabuhan yang sangat startegis karena berada pada
titk persilangan antara Pulau Sumatera dan Pulau Jawa sehingga Pelabuhan
Panjang merupakan pelabuhan yang sangat prospektif di masa mendatang karena
letak geografis dan hasil komoditi yang melimpah berupa perkebunan kopi, ubi
kayu, karet, pisang, nanas, kelapa dan tebu.
Pelabuhan Panjang berada dalam lingkungan PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) yang memiliki kedalaman perairan mencapai -23mLWS dan kedalaman
kolam mencapai -14mLWS sehingga memungkinkan Pelabuhan Panjang untuk
menjadi pelabuhan internasional yang dapat melayani perdagangan hasil
pertanian dan pertambangan internasional dan beroperasi 24/7, serta dapat
melayani kapal tipe “Mother Vessel” atau kapal container generasi tujuh dengan
daya angkut 7000 Teus dan LoA 350 m.
Pelabuhan Panjang memiliki 3 terminal spesialisasi berdasarkan jenis barang
yaitu Terminal Multipurpose, Terminal PetiKemas, Terminall Curah Kering
dengan alur sepanjang 6 mil dan kedalaman mencapai -14 mLWS sedangkan
kedalaman di bibir dermaga mencapai -6 mLWS s.d. -14mmLWS dengan
panjang dermaga secara keseluruhan mencapai 1.623 m. Sedangkan komoditi
ekspor dan impor yang ditangani sangat beragam, termasuk gula, tapioka, kopi,
nanas, dan buah-buahan tropis lainnya, semen, kedelai, udang, padi, jagung,
singkong, lada, ternak, pupuk, batubara, dan lokomotif. Komoditas bongkar muat
domestik termasuk batubara, CPO, BBM, semen, pupuk, kernel dan barang
konsumsi. (Sumber dari leafflet/company profile perusahaan)
53
PT.Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang (PelindoPanjang) merupakan
salah satu pelabuhan yang berada dibawah pengelolaan manajemen PT.
Pelabuhan IndonesiaII (Persero), sebuah Badan Usaha Milik Negara yang
bergerak dibidang jasa kepelabuhanan dan logistik nasional yang merupakan
roda penggerak perekonomian di Provinsi Lampung dimana sebagian besar
produksinya adalah dari hasil alam.
Pelindo Panjang sebagai Badan Usaha Pelabuhan (BUP) melakukan kegiatan
pengusahaan kepelabuhanan yang berkaitan dengan penggunaan lahan
berdasarkan Pasal 90 Ayat (3)UU17/2008 Tentang Pelayaran meliputi:
a. Penyediaandan/atau pelayananjasa dermaga untukbertambat.
b.Penyediaan dan/atau pelayanan jasadermagauntuk pelaksanaankegiatan
bongkar muat barangdan petikemas.
c. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa gudang dan tempat penimbunan barang.
d. Penyediaan dan/atau pelayanan jasa terminal peti kemas, curah cair, curah
kering, dan Ro-Ro.
e. Penyediaan dan/ atau pelayanan jasa bongkar muat barang
Pemerintah dalam usahanya untuk meningkatkan pertumbuhan perekonomian
yang dapat berakibat pada meningkatnya kesejahteraan dan taraf hidup
masyarakat Indonesia yang sesuai dengan tujuan Negara Republik Indonesia
yaitu untuk mewujudkan masyarakat adil dan makmur, merata baik spiritual
maupun material berdasarkan Pancasiladan UUD1945.
Untuk mencapai tujuan tersebut pemerintah melakukan usaha-usaha baik
jangka pendek, menengah maupun jangka panjang.Salah satunya adalah
54
dengan mendirikan Badan UsahaMilik Negara(BUMN),Hal ini dilakukan
pemerintah dengan tujuan melayani kepentingan masyarakatdan mencari laba.
Jenis Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menurut UU nomor9 tahun
1969 dapat diklasifikasikan menjadi :
a. Perjan (Perusahaan Jawatan) yang mempunyai tujuan melayani kepentingan
masyarakat.
b. Perum (Perusahaan Umum) dengan tujuan seimbang antara melayani
kepentingan masyarakat dengan menghasilkan laba dan profit.
c. Persero adalah BUMN dengan tujuan mengasilkan laba sebagai titik berat.
PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang merupakan salah satu
BUMN yang bergerak dibidang jasa pelayanan tambat kapal laut yang
mengangkut barang dari luar lampung kedalam lampung atau pun sebaliknya,
yang bertujuan untuk mencari laba.Hal itu sesuai dengan pengertian perusahaan
yaitu suatu kegiatan ekonomi yang menyediakan barang atau jasa bagi
konsumen dengan motif mencari laba.
PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang adalah Badan Usaha Milik
Negara yang bergerak dalam bidang jasa kepelabuhanan yang meliputi:
55
A. Pelayanan Jasa Kapal
Gambar 3 pelayanan jasa kapal di PT. Pelindo Panjang
Pelayanan Jasakapal pada PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang
Panjangg terdiri dari :
1. Jasa labuh adalah jasayangdiberikan kepadakapalyangberadadi area
kolam pelabuhan atau area lego jangkar berupa lokasi.
2. Jasa tambat adalah pelayanan yang diberikan kepada kapal yang
bertambat di tambatan yang berada didermaga milik PT. Pelabuhan
IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang berupa Tambatan. Pelayanan
penambatan kapal di dermaga umum Pelabuhan Panjang.
3. Jasa pemanduan adalah pelayanan yang diberikan kepadakapal berupa
pemanduan oleh kapten atau Co pilotyangdisediakan oleh pihak pelabuhan
Kepada kapal yang akan bertambat atau keluar dari perairan PT. Pelabuhan
IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang. Pelayanan pandu untuk kapal yang
akan bersandar di dermaga umum Pelabuhan Panjang maupun keluar dari
tambatan dermaga yang dilayani oleh PT Jasa Armada Indonesia Unit Operasi
Panjang.
56
4.Pelayanan Jasa Penundaan adaah pelayanan dengan kapal tunda untuk
membantu proses penyandaran dan keluar kapal dari dan ke tambatan di
dermaga umum Pelabuhan Panjang yang dilayani oleh PT Jasa Armada
Indonesia Unit Operasi Panjang.
5.Pelayanan Jasa Kepil adalah pelayanan pengepilan baik saat kapal bersandar
maupun saat kapal keluar di dermaga umum Pelabuhan Panjang yang dilayani
oleh PT Jasa Armada Indonesia Unit Operasi Panjang.JasaKepiladalah
jasayangdiberikan berupapenarikan tali kapal ketika kapal akan bertambat
ditambatan
6. Jasa penundaan adalah jas angkutan yang diberiakan PT. Pelabuhan Indonesia
II(Persero) Cabang Panjang kepada kapal yang akan tambat atau keluar
pelabuhan dengan menyediakan kapal tunda.
7. Jasa air adalah pelayanan berupa pengisian air kapal untuk kepentingan
keseimbangan kapal.
B. Pelayanan Jasa Barang
C. Pelayanan Jasa Alat-Alat
D. Pelayanan Jasa Rupa-Rupa
Gambar 4 pelayanan Jasa Rupa-Rupa di PT. Pelindo Panjang
57
Pelayanan Jasa Rupa-rupa .pada PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang
Panjang terdiri dari :
1. Pelayanan Jasa Air Kapal
Layanan kerjasama dalam penggunaan Lahan, Bangunan, Pas Pelabuhan,
Air Kapal, dan Listrik dilingkungan Pelabuhan Panjang.
2. Pelayanan Kerjasama Operasi Lahan & Bangunan
Layanan untuk kerjasama dalam penggunaan lahan & bangunan yang
berada di lingkungan Pelabuhan Panjang.
E. Pelayanan Jasa Peti Kemas
Gambar 5 layanan Jasa Peti Kemas
Pelayanan Terminal Petikemas pada PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero)
Cabang Panjang terdiri dari :
1. Jasa Bongkar Muat Petikemas
58
Jasa Layanan kegiatan bongkar/muat petikemas dari dan ke atas kapal
denga menggunakan Quay Container Crane baik single lift maupun twin
lift system.
2. Lapangan Penumpukan Petikemas
Jasa layanan lapangan penumpukan petikemas yang dilengkapi dengan
peralatan Rubber Tyre Gantry Crane serta fasilitas penerangan dan
keamanan yang terjamin.
3. Layanan Petikemas Reefer
Jasa layanan penumpukan petikemas yang dilengkapi dengann reefer
plug untuk menjaga petikemas reefer tetap pada suhu yang dibutuhkan.
4. Gudang Petikemas
Layanan gudang petikemas (Container Freight Station) yang digunakan
untuk kegiatan stuffing dan unstuffing petikemas.
5. Behandle (Custome Inspection)
Layanan area khusus untuk pemeriksaan bea cukai petikemas yang
dilengkapi dengan Top Loader sebagai alat bantu Lift On/Lift
Off petikemas.
F. Pelayanan Jasa Operasi non Petikemas.
59
Gambar 6layanan Operasi non Petikemas.
Pelayanan Operasi Non Petikemas Merupakan salah satu pelayanan PT.
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang yang telah berpengalaman lebih
dari 25 tahun dalam melayani kegiatan bongkar muat barang khususnya komoditi
curah kering, curah cair serta kemasan bag cargo, jumbo bag cargo, dan general
cargo di Pelabuhan Panjang. Dengan didukung fasilitas dan peralatan yang
modern.Pelayanan Non Petikemas padaPT. PelabuhanIndonesiaII(Persero)
CabangPanjang terdiri dari :
A.Pelayanan Terminal Curah Kering yang dioperasikan di Dermaga D Pelabuhan
Panjang yang khusus melayani cargo curah kering meliputi :
1. Jasa stevedoring curah kering
2. Jasa cargodoring curah kering
3. Receiving/Delivery
4. Lapangan penumpukan
5. Gudang curah kering
B.Pelayanan Terminal Multipurpose
Pelayanan di Terminal Multipurpose (Dermaga A, B, C1, & C2) meliputi :
1. Jasa stevedoring barang konvensional dalam bentuk kemasan bag cargo, jumbo
bag cargo , curah cair, curah kering, dan general cargo .
2. Jasa cargodoring
3. Receiving delivery
4. Lapangan penumpukan
60
5. Gudang curah kering
Tujuan utama dari PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) ini adalah untuk
melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah di bidang
ekonomi dan pembangunan melalui pelayanan jasa kepelabuhan, serta untuk
memperoleh keuntungan bagi perusahaan dengan cara menyelenggarakan usaha
jasa kepelabuhan dan usaha-usaha lainnya yang mendukung mutu pelayanan jasa
kepelabuhan, misalnya dermaga dan fasilitas lain untuk bertambat bongkar muat
barang, angkutan penumpang,alat bongkar muat, serta jasa-jasa lainyang
berhubungan dengan pemanduan kapal dan penundaan kapal.
Salah satu pelayanan jasa di bidang kepelabuhan yang dilaksanakan oleh
PT.Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang adalah Terminal Petikemas
yang disiapkan khusus untuk melayani penanganan petikemas,yang berfungsi
untuk melayani kegiatan bongkar muat petikemas, penumpukan petikemas,
receiving atau delivery (penerimaan atau pengiriman) petikemas dan kegiatan
penunjang lainnya. Sebagai informasi tambahan,saat ini sebagian besar barang
yang diangkut melalui kapal laut dilakukan dengan menggunakan petikemas.
Baik itu kegiatan petikemas ekspor impor maupun untuk kegiatan petikemas
antar pulau.Pelayanan merupakan unsure yang sangat penting di dalam usaha
meningkatkan kepuasan konsumen.Pada dasarnya posisi pelayanan ini
merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jika pelayanan yang diberikan
memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila
jasa pelayanan beradadi bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa
61
kurang atau tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas atau
pelayananyang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang
lain sebagai komplain atas ketidak puasannya. Oleh karena itu pengukuran
kepuasanakan pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan IndonesiaII
(Persero) Cabang Panjang pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk
mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik dimasa mendatang dan
lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen sertauntuk meminimalisasikan masalah.
4.3 Struktur Organiasi
Struktur Organiasi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan
Panjang merupakan struktur organiasi yang merinci semua proses kerja dari
hubungan antar Divisi yang satu dengan yang lainnya, dalam tingkat spesialisasi
dan aktifitas kerja dalam rangka melaksanakan tugas pokok organisasi. Untuk
pembinaan, pengelolaan, dan pengawasan PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero)Cabang Pelabuhan Panjang ada dibawah direksi PT. Pelabuhan
Indonesia II Pusat di Jakarta.
Dengan adanya strsuktur organisasi ini maka dapat dilihat kinerja tanggung jawab
dari masing – masing bagian kerja sehingga dapat melaksanakan tugas
pekerjaannya dengan baik dan terorganisir. Pada PT.Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Pelabuhan Panjang dipimpin oleh General Manager (GM)
sebagai pimpinan tertinggi, dan dibantu oleh Asisten General Manager
Pengendalian Kinerja dan PFSO dan Manager.
62
PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang mempunyai 8
(Delapan) bagian Divisi yang dipimpin oleh seorang Manager, yaitu :
1. Divisi Pengendalian Kinerja dan PFSO
2. Divisi Sumber Daya Manusia, Umum, dan Pengadaan
3. Divisi Kepanduan
4. Divisi Perencanaan dan Pengendalian Operasi
5. Divisi Keuangan
6. Divisi Teknik dan Sistem Informasi
7. Divisi Terminal Peti Kemas
8. Divisi Usaha Terminal
Gambar 2. Struktur Organisasi PT. Pelindo II Cabang Panjang (Persero)
63
4.4 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi
1.General Manager
Bertugas merencanakan, mengkordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan :
1) Pelaksanaan Program Kerja Bidang Kepanduan, Pelayanan Jasa, Terimal
Petikemas, Teknik dan Sistem Informasi, Keuangan,Sumber Daya Manusia
dan Uumun, KendaliMutu, serta pemantauan kinerja operasional dan laporan
administrasi pelabuhan panjang.
2) Penyusunan anggaran Cabang Pelabuhan Panjang dan laporan pelaksanaan
anggaran.
3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen terpadu di lingkungan
Cabang Panjang.
2. Assisten GM Pengendalian Kinerja dan PFSO
Bertugas merencanakan, mengkorfinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan :
1) Pelaksanaan pemantauan pengawasan mutu pelayanan jasa kepelabuhan.
2) Pelaksanaan pengembangan dan pemeliharaan ISO
3) Pelaksanaan analisis,evaluasi, dan usaha perbaikan mutu pelayanan jasa
kepelabuhan
4) Pelaksanaan pembinaan keselamatan dan kesehatan kerja kelompok
5) Pelaksanaan penerapan keselamatan dan kesehatan kerja
64
6) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan
bidang kendali muutu di lingkungan kerja.
3. Manager Kepanduan
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang pemanduan dan penundaan
2) Pelaksanaan program kerja telekomunikasi dan administrasi kepanduan.
3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan
bidang kepanduan di lingkungan kerjanya.
4. Manager Pelayanan Jasa
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang pelayanan kapal dan barang
2) Pelaksanaan program kerja bidang usaha terminal
3) Pelaksanaan pengelola administrasi pelayanan jasa
4) Pelayanan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan bidang
pelayanan jasa dilingkungan kerjanya.
5. Manager Terminal PetiKemas
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang operasi kapal, gudang dan penumpukan.
2) Pelaksanaan program kerja bidang peralatan petikemas.
3) Pelaksanaan program kerja bidang administrasi TPK
65
4) Pelayanan penerapan sistem informasi manajemen yang terkait dengan bidang
pelayanan jasa dilingkungan kerjanya
6. Manager Teknik dan Sistem Informasi
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang teknik sipil
2) Pelaksanaan program kerja bidang teknik mesin, peralatan listrik dan air.
3) Pelaksanaan program kerja bidang sistem informasi
4) Pelaksanaan pengelolaan administrasi teknik dan sistem informasi.
5) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen dilingkungan kerjanya.
7. Manager Keuangan
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang anggaran dan akuntansi
2) Pelaksanaan program kerja bidang pendapatan, hutang piutang dan
perbendaharaan
3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen dilingkungan kerjanya.
8. Manager Sumber Daya Manusia
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang SDM
2) Pelaksanaan program kerja bidang asministrasi umum dan rumah tangga
3) Pelaksanaan program kerja bidang hukum, klaim, dan sekuriti.
66
4) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen personalia dan yang
terkait dengan bidang umum di lingkungan kerja.
9. Manager Usaha Terminal
Bertugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan
1) Pelaksanaan program kerja bidang usaha terminal
2) Pelaksanaan program kerja bidang bongkar muat
3) Pelaksanaan penerapan sistem informasi manajemen dilingkungan kerjanya.
10. Supervisi Humas
Bertugas untuk mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan
lingkungan perusahaan, seperti : kegiatan peliputan, dokumentasi kegiatan
perusahaan, penyebarluasan informasi, menjalin hubungan yang baik dengan
pihak internal dan eksternal perusahaan.
4.5 Lokasi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang merupakan
pelabuhan terbesar di Sumatera bagian selatan, perusahaan ini telah berkembang
dengan baik dan memberikan dampak yang cukup baik bagi Provinsi Lampung.
Selain melayani bongkar muat anatr pulau, juga dari luar negeri baik Asia
maupun Eropa yang bersandar di Terminal Petikemas maupun Terminal Curah
Kering.PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang
bertempat di Jalan Yos Sudarso No. 337, Panjang Bandar Lampung.Pelabuhan ini
mempunyai daerah lingkungan kerja daratan seluar 105 Ha.
67
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang terletak kurang
lebih sekitar 10 km dari kota Madya Bandar Lampung. Pelabuhan Panjang
berbatasan dengan
Sebelah Utara : PT. Sungai Budi Group
Sebelah Barat : Laut Teluk Betung
Sebelah Selatan : PT. Hanjung
Sebelah Timur : Jalan Raya Lintas Sumatera
Bentuk topografi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan
Panjang merupakan dataran rendah di kaki bukit dan di tepi laut.
4.6 Visi dan Misi Perusahaan
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pelabuhan Panjang dalam
melaksanakan segala usaha atau kegiatannya selalu berdasarkan visi, misi, dan
tata nilai yang baru agar menuju PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) yang
bersetara Internasional dan menjadikan pelabuhan cabang terbaik di Indonesia.
4.6.1 Visi Perusahaan
Menjadi mitra yang bisa diandalkan, terbaik dalam pelayanan kepelabuhanan dan
logistik dengan menciptakan perusahaan yang baik dan berkontribusi dalam
pertumbuhan nasional.
4.6.2 Misi Perusahaan
a. Menjamin kualitas jasa kepelabuhanan dengan jaringan logistik prima
untuk memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham,
pekerja, mitra dan regulator).
68
b. Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk
mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan
ekonomi nasional.
c. Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika
kebutuhan pelanggan.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan pada bab-
bab sebelumnya, maka pada bab terakhir ini dapat disimpulkann sebagai
berikut:
1. Strategi public relations dalam membangun customer relationship
management PT. Pelabuhan Indonesia sudah cukup efektif dan baik
karena berdasarkan hasil observasi yang ada menunjukkan adanya
feedback/ Respon positif atau kepuasan para pelanggan. Keberhasilan
strategi public relations yang diterapkan pada divisi humas dan
pelayan pelanggan ditentukan melalui feedback dari pelanggan,
apakah strategi tersebut berhasil atau tidak.
2. Costumer Relationship Management (CRM) yang dibangun oleh Public
Relations PT. Pelabuhan Panjang sudah cukup berhasil, Karna Para
Pengguna Jasa dan Steakholder PT. Pelabuhan Panjang Selalu Memakai
84
Jasa yang ada di PT. Pelabuhan Panjang dan tidak berpindah ke PT.
Pelabuhan lain.
3. Public Relations didalam PT. Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang
masuk kedalam divisi humas dan pelayanan pelanggan di PT.
Pelabuhan indonesia II cabang Panjang, Seharusnya Public Relations
harus masuk kedalam divisi Humas sendiri.
4. Semua divisi yang ada di PT. Pelabuhan Indonesia cabang Panjang
sudah Melakukan Peranya masing- Masing dengan baik.
5. Strategi yang dilakukan Public Relations, Berhasil dengan Kinerjanya
divisi |Humas dan Pelayanan pelanggan, karna para pengguna jasa PT.
Pelabuhan Indonesia II cabang Panjang merasa puas dengan pelayaanan
yang diberikan Public Relations. Sehingga PT. Pelabuhan Indonesia II
cabang Panjang Mendapatkan Penghargaan Pelayana Prima Utama dari
Menteri Perhubungan Republik Indonesia.
85
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran-saran yang
dapat menjadi masukan bagi PT. Pelabuhan Indonesia, yaitu
1. Saran Praktis
a.Strategi public relations yang diterapkan dalam divisi humas dan
pelayanan pelanggan dan dalam membangun customer relationship
management PT. Pelabuhan Indonesia hendaknya harus ditingkatkan
lagi strategi Public relationsnya dalam memberikan pelayanan jasa
.kepada para pelangan. Dengan begitu akan berimbas pada peningkatan
penambahn pelangan.
b.Penerapan customer relationship management dalam
mempertahankan pelanggan (customer) sebaiknya tidak hanya di
terapkan oleh divisi humas dan pelayanan pelanggan saja, namun
semua bagian juga sangat berperan aktif dan mempunyai bagian
masing-masing untuk membantu dalam menerapkan customer
relationship management dalam mempertahankan pelanggan di PT.
Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang.
c. PT Pelindo II Cabang Panjang diharapkan terus konsisten dalam
menjalankan visi dan misinya yaitu Menjadi mitra yang bisa diandalkan,
terbaik dalam pelayanan kepelabuhanan dan logistik dengan menciptakan
perusahaan yang baik dan berkontribusi dalam pertumbuhan nasional.
d. PT Pelindo II Cabang Panjang diharapkan terus konsisten dalam
86
menjalankan visi dan misinya yaitu Menjadi mitra yang bisa diandalkan,
terbaik dalam pelayanan kepelabuhanan dan logistik dengan menciptakan
perusahaan yang baik dan berkontribusi dalam pertumbuhan nasional.
e. Perlu adanya lagi Peningkatan Kerja Bagi Public Relations PT.
Pelindo Panjang.
f. Perlu di Tingkatkan Lagi Semua divisi yang ada di PT. Pelindo
Panjang, Semua Harus bekerja sama,tidak hanya divisi humas saja yang
bekerja untuk mempertahankan pelanggan.
2. Saran Akademis
Penulis menyarankan untuk penelitian selanjutnya diharapkan lebih
detail lagi dalam mendeskripsikan strategi public relations dan
memperhatikan siapa saja yang akan menjadi narasumbernya.
DAFTAR PUSTAKA
Bloom, Center dan Cultip, 2006 Effective Public Relations. Jakarta : PT. Grasindo
Cangara, Hafied. 2014. Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta : RajawaliPers.
Cutlip, Scoot M, Center, Allen H, da Glen M Broom, 2007, EffectivePublic Relations edisi 9. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
David Hunger, 2003. Manajemen Strategi. Yogyakarta : Andi.
Effendy, Onong Uchjana, 2011. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Jakarta :PT. Grasindo
Elvinaro Ardianto, Soleh Soemirat (2004). Dasar-Dasar Public Relation,cetakan. Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya xvi
Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!.Yogyakarta
Griffin Jill, CostumerLoyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetiaan,Pelanggan (2005). Jakarta: Penerbit Erlangga
Information Booklet PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang, 2017.Jakarta :Ruslan, 2014. HubunganMasyarakat :Kencana
Kasmir, 2005. Etika Costumer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Khasali, Rhenald, 2004, Manajemen Public Relations, Jakarta: PT.Temprint.
Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT. Macan JayaCemerlang.
Kotler, Amstrong 2002. Strategi Costumer Relations Management. Jakarta: PT.Macan Jaya Cemerlang
Keith. Butterick. 2011. Pengantar Public Relations. Jakarta. PT RajagrafindoPersada.
Lasse, D.A. (2014). Manajemen Kepelabuhanan. Jakarta: Rajawali Press, p. 61
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media komunikasi RajawaliPers., 2014. Jakarta
Rumanti, Sr. Maria Assumpta OSF. (2002). Dasar- Dasar Pxublic RelationsTeori dan, Praktik. Jakarta: Penerbit Grasindo
Ruslan, Rosady, (2003), Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.Konsepsi, dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Sugiyono, 2005. Memahami penelitian Kualitatif. Jakarta : CV Alfabeta
Suyanto, Bagong dan Sutinah, 2011. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.
Triatmojo, Bambang. (1996). Pelabuhan. Yogyakarta: Beta Offset.
Winardi, 2002, Kepuasan Konsumen, Yogyakarta: Ekonesia.
JURNAL
Septiani Maulana . 2009. “Strategi komunikasi pemasaran dalam bisnis kulinerberbasis mix media, Alumnus Prodi Ilmu Komunikasi FISIP Universitas IslamNegeri Sunan Kalijaga.
Eva Oktiani 2011. “Strategi Costumer Relations Dalam Menangani keluhanpelanggan di balai karantina pertanian semarang, Alumnus Prodi IlmuKomunikasi FISIP Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.
Danang Budi Utomo 2010. “Komunikasi Customer Relationship ManagementLembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donator, AlumnusProdi Ilmu komunikasi FISIP Universitas Islam Negeri Syarif HidayatullahJakarta.
Sumber wawancara :
Informan 1 : Bpk.Puchi Suherman (Humas dan Pelayan Pelanggan)Informan 2 : Bpk. MadeInforman 3 : BudiInforman4 : Bambang
Penelusuran Internet :
Contactcenterindo.blogspot.com.Pengertian-Costumer-Relationship-Management
/2012/12/pengertian-crm-menurut para- ahli.html (diakses pada Tanggal 28
Oktober 2017).
http://kuliah-online.blogspot.com.Strategi-Komunikasi/2011/12/07/strategi-
komunikasi.html(diakses pada tanggal 28 Oktober 2017)