Strategie di marketing e vendita webLa certificazione Qweb ed il modello Safe-Commerce

Roberto SantolamazzaDirettore Treviso Tecnologia

Treviso, 21 giugno 2004

• Scenario

• Sicurezza, garanzia e fiducia online

• Integrazione dei processi e dei sistemi

• Metodologia proposta

• Conclusioni

agenda

Indagine ISM/Forrester Research su campione di aziende multinazionali (ottobre 03)

• le aziende sempre più utilizzano Internet per acquistare beni diretti ed indiretti per l'approvvigionamento aziendale. I beni diretti superano in percentuale anche nel secondo trimestre quelli indiretti.

• gli intervistati dichiarano di aver acquistato in media il 13% dei loro beni diretti su Internet, e il 12% dei beni indiretti

• la percentuale di aziende che affermano di aver risparmiato grazie all'acquisto in linea è cresciuto nel 3° trimestre dal 30 al 35%

inoltre• soltanto il 25% delle aziende ha partecipato ad aste in linea • il 33% ha utilizzato i Marketplaces per concludere una transazione• le aziende non manufatturiere usano maggiormente delle piazze virtuali e dell'e-

procurement • il 63% delle aziende, infine, afferma di aver collaborato con i fornitori online,

Trend di sviluppo globale• Mondo - 7.100 miliardi di dollari in ambito B2B entro il 2005 • Usa - 2.800 miliardi (cagr 20%)• Giappone - 1.000 miliardi di dollari • India - previsione B2B pari a 50 miliardi di dollari entro l'anno 2008 (cagr 55%)

Scenario - B2B globale

Indagine Università Bocconi/Venezia su sviluppo degli operatori B2B in Italia (settembre 03)

• Due cluster di operatori– operatori manageriali, che offrono servizi rivolti prevalentemente alle PMI– operatori corporate, focalizzati sulla negoziazione con un target non PMI. Sinora quest'ultimo modello risulta maggiormente in grado di realizzare fatturati

• i venture capitalist sono scesi dal 18% di proprietà di fine 2001 al 9% di metà 2003 • cresce la partecipazione di operatori industriali che passa dall’11% di fine 2001 al 39% di metà 2003 • quasi invariata la quota di capitale in mano al management dal 39% di fine 2001 al 36% di metà 2003 • il numero di operatori risulta dimezzato rispetto al momento del boom di Internet

Relativamente all’offerta:• si è evidenziata un’elevata concentrazione (pochi grandi operatori) senza però effetti competitivi rilevanti • diminuisce il numero di operatori 'specializzati', che offrono pochi servizi, aumenta l'ampiezza media

dei servizi offerti • dal 2001 sono dimezzati gli operatori che offrono da 1-3 servizi e triplicati quelli che ne offrono da 7-

11Nell’analizzare il mercato emerge che:• il bacino di utenza è prevalentemente italiano, 85,8% del campione • il 6,7% ha clienti dell’Unione europea e il 7,5% extra-Ue • solo il 60% degli operatori ha come obiettivo le PMI, contro un 76% del 2001 per quanto riguarda le fonti economiche:

– oltre il 30% del bilancio è coperto dai servizi (35%) – il 33% dalle transazioni – seguiti dall’iscrizione, ferma al 20% e la pubblicità decisamente marginale

Scenario - B2B Italia

B2C Mondo

studio Forrester Research (2003)• I consumatori europei hanno speso 9 miliardi di dollari online quest'anno per

lo shopping di natale, quasi quanto i consumatori degli Stati Uniti:• 166 milioni di clienti online • 12 miliardi di dollari spesi negli Stati Uniti • il 24% del totale delle vendite è stato al dettaglio

I due paesi principali in Europa sono• Regno Unito

• 3,2 miliardi di dollari la spesa, pari al 36% delle vendite totali di Natale in Europa per il 2003

• Germania: • 2,4 miliardi di spesa totale, pari al 27% delle vendite totali di Natale in

Europa per il 2003

B2C Italia

studio Forrester Research (nov 2003)• L'analisi rileva che la crescita più forte a livello di penetrazione in Europa dell'e-

commerce si prevede proprio tra 2003 e 2004, mentre l'aumento più significativo della spesa media per utente, tra 2007 e 2008.

spesa B2C prevista 2008 (mld €)

25,8

24,316,6

6,5

4,64,5 2,9 2,1 2 1,7

germania

regno unito

francia

italia

spagna

paesi bassi

svezia

belgio

svizzera

danimarca

Tipologie di prodotti previsti• i viaggi domineranno ancora in Europa, con 33,3 miliardi di € spesi entro il 2008

ovvero il 34% della spesa totale • il 40% dei consumatori acquisteranno un viaggio online entro il 2008 • il 58% dei consumatori compreranno libri

Italia – Offerta turistica ed eCommerce

• I siti web dedicati al turismo sono il 6% dei siti di e-commerce italiani. Di questi, il 69% si rivolge a potenziali clienti esteri e sono realizzati anche (o solo!) in lingua inglese.

• Il turismo pesa per il 17% sul numero totale delle vendite on-line (119 € mln su ca 700 € mln)

• Il 38% degli acquisti on-line (su siti italiani) di prodotti turistici è effettuata da stranieri.

• C’è una discreta concentrazione delle vendite: i primi 5 operatori aggregano il 64% del fatturato “on-line” del settore. È comunque una concentrazione minore rispetto ad altri settori (per esempio, in campo assicurativo, questo valore raggiunge il 92%) che lascia spazio allo sviluppo dei più “piccoli”.

Fonte Osservatorio B2C Politecnico di Milano 2003

Europa – Offerta turistica ed eCommerce

• Il mercato europeo del turismo on-line è cresciuto del 43% nel 2003• Nel 2003 le transazioni in Europa sono state pari a 11,2 miliardi di

Euro, stimando una previsione per il 2004 pari al +29% rispetto al 2003.

• Nel 2006 il mercato europeo del turismo on-line dovrebbe raggiungere un giro di affari pari a 20,2 miliardi di €.

• La Gran Bretagna e la Germania sono i paesi più attivi, rispettivamente con il 39% e il 21% di share.

• Gli acquisti diretti presso i Tour Operator sono pari al 63%, anche se gli intermediari stanno pian piano recuperando posizioni.

• Italia, Spagna, Portogallo e Grecia, assieme, rappresentano il 7% del mercato Europeo.

Centro di Ricerca Danese sul Turismo - 2003

Europa – Offerta turistica ed eCommerce

Settori e i servizi di successo

• gli ordini on-line di voli a basso prezzo, con una quota del 62,3%

• le prenotazioni on-line di alberghi rivestono ancora un ruolo marginale quota di fatturato: 13,9%

• i viaggi organizzati (10,6%)

• i biglietti ferroviari (8,6%)

• e le vetture a noleggio (2,7%)

• altri servizi 2,3%

La biglietteria aerea resta sempre il mercato più promettente, ed infatti moltissime delle principali compagnie aeree stanno gestendo fino al 90% delle vendite sul canale online.

USA – Offerta turistica ed eCommerce

• Nel corso dell’anno passato oltre il 70% delle famiglie americane interessate all’acquisto di una soluzione turistica ha usato la Rete per effettuare ricerche e circa 6 su 10 tra queste hanno poi trasformato la loro ricerca in acquisto: una quota nettamente in crescita rispetto all’anno prima, quando queste erano state meno di 5 su 10.

• In termini di fatturato, negli USA il solo segmento leisure ha chiuso l’anno con entrate di 22,6 miliardi di dollari ottenute da transazioni sul Web.

• Per quanto riguarda il segmento dei viaggi per lavoro, il fatturato dei viaggi acquistati online negli Stati Uniti è stato pari a 13 miliardi di dollari.

Italia – Offerta turistica ed eCommerce

Le principali agenzie di viaggio online attive in Italia

Travelonline Travelprice eDreams eViaggi

In Italia dal 1995 1999 2000 2000

Media pagine

visitate/mese

3,5 milioni 5,6 milioni 5,3 milioni 3,0 miloni

Media

visitatori/mese

450.000 490.000 675.000 450.000

Rete fisica 140 point Non prevista 103 Club Non prevista

Fonte: Il Sole 24 Ore, 2003

Italia – iniziativa eGov

Come annunciato, il Ministro Stanca ha reso noto il progetto per la creazione del portale multilingue “Scegli Italia” dedicato al turismo, che sarà non solo la “vetrina” delle ricchezze culturali, ambientali, turistiche ed eno-gastronomiche del Belpaese ma, soprattutto, il punto di riferimento per le prenotazioni da tutto il mondo.“Il turismo è il nostro petrolio. Rappresenta infatti uno dei principali settori economici, con un valore aggiunto di circa 142 miliardi di euro nel 2002, pari al 12% del Pil. Ma è soprattutto una risorsa che nessuno ci può copiare”, ha affermato il ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, ricordando che “nonostante l’Italia disponga della maggior capacità ricettiva, dopo gli USA, e del più ricco patrimonio artistico, culturale ed ambientale, ha progressivamente perso posizioni nei confronti degli altri Paesi europei, passando dal primo posto al mondo nel 1970 al quarto del 2003, dopo Francia, Spagna e Stati Uniti per numero di turisti arrivati”.Proprio per invertire questa tendenza negativa e recuperare le posizioni del passato, il Governo ha deciso di fare ricorso ad una “vetrina” tecnologica varando il progetto “Scegli Italia” che poggerà sull’omonimo portale al fine di veicolare informazioni complete sulle nostre risorse turistiche e soprattutto convogliare le prenotazioni. Lo stanziamento è pari a circa 140 € mln.A tale proposito Stanca, che preside il Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione su delega del Presidente del Consiglio, ha sottolineato che “nel mondo il settore dei viaggi e del turismo rappresenta il 30% dell’intero volume di acquisti realizzato sulla rete Internet (e-commerce) con una crescita annua del 26%. Ben 10 miliardi di dollari di pacchetti turistici in Europa sono stati prenotati e pagati via Internet nel 2003 con una espansione annua del 25%”.

Studio Consumer WebWatch su 1500 eshopper negli Stati Uniti nel 2002.

Sicurezza, fiducia e qualità online

•80% le informazioni sul sito siano facilmente raggiungibili •59% distinzione chiara e precisa tra pubblicità ed informazioni all'utente •95% completezza e trasparenza tutte le spese richieste dal sito •93% la protezione dei dati sensibili (soprattutto per quanto riguarda le carte di credito) •80% maggiore trasparenza ai motori di ricerca riguardo i propri accordi finanziari •29% la presenza sul sito di informazioni sull'identità, offline, del sito

Regole suggerite di successo per una attività online:

Dichiarata identità: sul sito dovrebbero essere presenti nome, indirizzo, numero di telefono, mission aziendale… Pubblicità e sponsorship: utilizzare mezzi grafici ed altri strumenti per permettere all'utente di distinguere senza equivoci la pubblicità da informazioni di altro genere. Attenzione ai contenuti ed al loro valore: il sito deve impegnarsi nel cercare di fornire sempre informazioni corrette, e in caso di errori o smentite, provvedere subito alla correzione dei "falsi". Privacy: l'informativa su questo argomento sempre molto sentito, deve essere facilmente raggiungibile e semplice nella sua comprensione

•58% utenti ha fiducia nella stampa online e nella informazione televisiva

•26% utenti ha fiducia nel commercio elettronico (utenti con esperienza >3 anni sulla Rete)

Elementi chiave indicati dai consumatori per la costruzione della fiducia:

Sicurezza, garanzia e fiducia online

Il modello del comportamento di acquisto di Howard - Sheth

Costrutti percettiviCostrutti percettiviStimoli

Dati sociali

Dati commerciali

SimboliciQualitàPrezzoCaratteristicheServizioAccessibilità

SignificativiQualitàPrezzoCaratteristicheServizioAccessibilità

FamigliaGruppi diriferimentoClasse sociale

Ricercamanifesta

Ambiguitàdi stimolo

AttenzioneDistorsionepercettiva

Fiducia

Motivazioni

Atteggiamento

Criterio discelta

Comprensionedi marca

Soddisfazione

IntenzioneComportamento

d’acquisto

La Fiducia è quindi elemento portante dell’intero processo decisionale di acquisto.

La Fiducia è il risultato quindi di un processo di interazione continua tra i sistemi chiave che presiedono alla Sicurezza, alle forme di Garanzia e Generazione di Fiducia stessa e di controllo della Qualità in ogni attività di business.

Fattori “Market Fattori “Market drivendriven””

Fattori “Fattori “OrganizationOrganization drivendriven””

Processo di generazione della FiduciaProcesso di generazione della Fiducia

Aspetti Aspetti percettivopercettivo--sensorialisensoriali

InterattivitàInterattività

Trasparenza delle Trasparenza delle intenzioni del intenzioni del

processo onprocesso on--lineline

Evidenziazione delle Evidenziazione delle competenzecompetenze Comprensione di Comprensione di

marcamarcaEtica e reputazioneEtica e reputazione

Protezione Protezione dei datidei dati

Sicurezza delle Sicurezza delle informazioniinformazioni

Qualità nei processi e Qualità nei processi e transazioni OLtransazioni OL

Funzionamento corretto Funzionamento corretto delle applicazioni SWdelle applicazioni SW

Disponibilità e Disponibilità e accessibilità dei servizi accessibilità dei servizi

OLOL

Fattori “Market Fattori “Market drivendriven””

Fattori “Fattori “OrganizationOrganization drivendriven””

Processo di generazione della FiduciaProcesso di generazione della Fiducia

Aspetti Aspetti percettivopercettivo--sensorialisensoriali

InterattivitàInterattività

Trasparenza delle Trasparenza delle intenzioni del intenzioni del

processo onprocesso on--lineline

Evidenziazione delle Evidenziazione delle competenzecompetenze Comprensione di Comprensione di

marcamarcaEtica e reputazioneEtica e reputazione

Protezione Protezione dei datidei dati

Sicurezza delle Sicurezza delle informazioniinformazioni

Qualità nei processi e Qualità nei processi e transazioni OLtransazioni OL

Funzionamento corretto Funzionamento corretto delle applicazioni SWdelle applicazioni SW

Disponibilità e Disponibilità e accessibilità dei servizi accessibilità dei servizi

OLOL

Fiducia = percezione consolidata di Credibilità e Benevolenza

Sicurezza, garanzia e fiducia online

Sicurezza e forme di garanzia interne verso l’azienda

Sicurezza e forme di garanzia esterne verso il cliente

Firma elettronica

Crittografia

Altre forme di autenticazione…

CLIENTICLIENTI

Sicurezza, garanzia e fiducia online

La Qualità in senso allargato

(Processi+Sicurezza+Garanzia)

è la leva strategica di business

per raccordare il processo di

gestione del Front office

(Fiducia) e quello del Back

office (Sicurezza) per

raggiungere gli obiettivi di

Fiducia definiti e quantificati

nella Politica della Fiducia.

Sicurezza, garanzia e fiducia online

tras ferim ento / prom ozione di form e di garanzia e fiduc ia

PA RTN ER CLIEN TI

FILIA LI

La filiera commerciale presenta la smaterializzazione del prodotto verso una totale

affidamento di ogni messaggio di marketing, commerciale e postvendita ad una

rappresentazione virtuale ad alto contenuto informativo alla cui base c’è la Fiducia.

Integrazione dei processi e sistemi

FIDUC IA

La Fiducia è quindi l’elemento base di

Integrazione dei sistemi chiave che

portano alla realizzazione fisica del

prodotto (processi di controllo della

qualità), allo sviluppo del contenuto

informativo (processi di gestione

della sicurezza informatica-

garanzia e protezione dei dati di

prodotto e processo) e alla

promozione della vendita e

soddisfazione dei bisogni del cliente

(processi di costruzione della

fiducia - fidelizzazione, CRM).

Analogo processo alla integrazione dei sistemi di

qualità, sicurezza, ambiente avvenuta nei ‘90.

Integrazione dei processi e sistemi

S ICU REZZA EPROTEZION E

IN FORM A ZION I

CON TROLLO DIQU A LITA ’

COS TRU ZION EDELLA FIDU CIA

S ICU REZZA EPROTEZION E

IN FORM A ZION I

CON TROLLO DIQU A LITA ’

COS TRU ZION EDELLA FIDU CIA

L’integrazione dei sistemi chiave è una evoluzione organizzativa aziendale che va impostata strategicamente confrontandosi con la natura del business ed identificando lo specifico sistema chiave da usare come driver principale.

Metodologia proposta

Tipologia di azienda Information Security Quality Assurance Trust Management

Azienda Multicanale( aggiunta di un E-Channel )

MEDIA-ALTA ALTA MEDIO-BASSA (**)

Pure E-Player ALTA MEDIA ALTA

Pure player con IT in outsourcing (*)

MEDIO BASSA (***) MEDIO-BASSA ALTA

(*) Tipicamente spin-off di azienda brick&mortar(**) Sfrutta brand consolidato(***) Gestita indirettamente attraverso SLA e monitoraggio

S ICU REZZA EPROTEZION E

IN FORM A ZION I

CON TROLLO DIQU A LITA ’

COS TRU ZION EDELLA FIDU CIA

S ICU REZZA EPROTEZION E

IN FORM A ZION I

CON TROLLO DIQU A LITA ’

COS TRU ZION EDELLA FIDU CIA

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Certicommerce

Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico

Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire l’accesso al commercio elettronico

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I soci di Certicommerce

Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:

www.certicommerce.net

Qweb

Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web

Strumento abilitante dell’ E-confidence (trust & confidence nell’E-business)

Si compone di: Code of Conduct (specifica Qweb) Qwebmark Conciliazione online Procedure per il rilascio e la gestione del

Qwebmark

25

Chi ha messo a punto il Sistema Qweb

hanno creato il sistema Qweb hanno messo a punto la specifica di

concerto con le parti interessateConfindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda)Consumatori (ACU, Federconsumatori)Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia)Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)

CISQCISQ

L’evoluzione

E lo hanno reso internazionale grazie alla collaborazione

con DIN Certco: Germania

Nell’ambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo

THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK

27

Internazionalità del marchio Qweb

Qweb: la mission

Qweb is the only existinge-business certification system

that allows for a real growth of companies

towards

quality and security

with increasing attention to

customer’s needs

Qweb: I contenuti

Identificazione del fornitore Informazioni da fornire sul sito web certificato Gestione della Transazione Trattamento di dati personali degli utenti Sicurezza Responsabilità Sociale Controllo, reclami, azioni correttive

Valore della certificazione

Per chi “acquista”Il sito è affidabile e legalmente registratoLe condizioni di vendita e i termini di

consegna sono chiari e veritieriI dati sono trattati con la massima sicurezza

e riservatezzaI commenti e i reclami dei clienti vengono

gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online

La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia

Per chi “vende”l’attività di e-business è sicura, affidabile e customer-

friendlyl’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritarial’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come

vantaggio competitivoil servizio online corrisponde agli standard più elevaticon un click del mouse si può verificare l'identità del

fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che l’ha rilasciata

L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing

Valore della certificazione

I tre pilastri

Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori Progettata in Italia e fatta propria da IQNet

Le norme internazionali: ISO 9001:2000 - Quality Management System ISO 17799 - Information Security System ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality

requirements and testing ISO 9241 - Software usability

Il sistema di conciliazione on-line (ADR) Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie

legali

I livelli Qweb

Web site Content identification and information

Privacy and social commitment

Security

Quality of business Process

Software Functionality

Software Usability

Secure payment + basic proceduresSecurity in e-buisness processSecurity certified company

Complaint management systemQuality in e-buisness processQuality certified company

A chi sono rivolti?

Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B2C)

E-commerce applications with a high capital turnover (B2B) and high security needs (B2G)

Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP)

E-commerce applications with a very high capital turnover (B2B) or very high security needs (B2G)

Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP)

35

I requisiti

I requisiti della specifica Qweb :sono derivati dalle più qualificate esperienze a

livello internazionale tengono conto

– delle prescrizioni delle Direttive europee– delle necessità espresse del mercato.

Coprono il Front Office e il Back Office del Servizio

Costituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E.C. sui Code of Conduct

econfidence.jrc.it

I requisiti e

Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza ISO 9001:2000 ISO 17799

Testing funzionale del Software ISO / IEC 12119

Usabilità del Software ISO 9241-10/-11

I Servizi

Certificazione Valutazione Front Office e Back Office

Qualità del Servizio online (Processo) 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale

Corsi di Formazione rivolti a: Valutatori Web agency – ISP Aziende

Programma Qweb Enabler

38

Scopo della specifica

Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico

è destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line.

il fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle “best practices”

si applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line

39

Per chi

La specifica è applicabile: alle transazioni tra azienda e consumatori

(B2C) alle transazioni tra imprese (B2B) alle altre transazioni tra diversi “attori” che

usano internet (C2C, G2B, G2C).

40

Netiquette

Il fornitore on-line certificato dà sempre informazioni complete ed

accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna

indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto.

41

Valore per il cliente

Il fornitore on-line certificato dà sempre al cliente la possibilità di

controllare l’ordine prima di emetterlo permette di abbandonare il sito web senza

fare alcun ordine.

42

Rispetto della privacy

Il fornitore on-line certificato garantisce il rispetto della privacy segnala al cliente quali dati verranno

conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati.

43

Sicurezza della transazione

Il fornitore on-line certificato dispone di modalità la gestione della

sicurezza con regole definite e controlli per i pagamenti on-line garantisce sempre

la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati istituti di creditoaltre organizzazioni con certificato di sicurezza

delle transazioni.

44

Etica commerciale

Principi del "buon commercio": informazioni veritiere, assenza di pubblicità ingannevole, separazione tra dati tecnici del prodotto e

promozione uso corretto della proprietà intellettuale altrui difesa dei minori piena libertà di navigazione per il cliente.

45

Gestione dei reclami

Il fornitore on-line certificato accetta, prende in considerazione e risolve i reclami

del cliente. li considera come occasione di miglioramento

Il cliente deve poter reclamare: per iscritto ad indirizzo fisico per telefono parlando con una persona e non solo

con una segreteria telefonica o con una casella vocale.

46

Conciliazione on-line

Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) reso disponibile dalle Camere Arbitrali secondo il principio della conciliazione gestito completamente on-line non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla

giustizia ordinaria.

Il Portale Qweb

48

www.qwebmark.net

Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Non Conformità più frequenti: Privacy (nome responsabile trattamento,

modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS)

Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA)

Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico)

Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Non Conformità più frequenti: Condizioni generali di vendita imprecise

(B2B, B2C) Conferma e cancellazione ordine Conferme su personalizzazione prodotto Gestione reclami e commenti dai clienti Utilizzo dei cookies Tutela dei Minori

Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione

Prassi: preanalisi del sito prima del lancio check-up Valutazioni Front Office e Back Office

congiunte

Certificazioni Qweb:esperienze a confronto

Commenti dai Clienti: Completezza ed efficacia specifica Qweb Richieste di aggiornamenti alla specifica Criticità nell’implementazione di alcuni

requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine)

Conciliazione online (Risolvi online) Gestione aggiornamenti del sito Web Impatti sui fornitori

Regole per il successo

•eCommerce = scelta strategica della azienda a lungo termine

•Definizione di una reale Policy della Fiducia, con target e KPI definiti

•Costante commitment diretto della Direzione

•Obiettivi, ruoli e responsabilità devono essere chiaramente definiti e riconoscibili sin dall’inizio

•Risorse e competenze adeguate vanno identificate ed assegnate senza contraddizioni per poter costituire una solida capability aziendale

•Le integrazioni possibili identifcate nel modello del “Sistema di Sicurezza e Generazione di Fiducia-delle Attività On line” rappresentano un potenziale moltiplicatore della efficienza nelle attività e di massimizzazione della efficacia nei risultati

Conclusioni

Secondo l'ultimo rapporto EITO, la penetrazione dei telefoni cellulari in Europa è molto alta: 250 mln di cellulari nel 2000, che arriveranno ad oltre 400 mln nel 2003. Crescerà anche il mobile commerce che passerà da 24 mln di utenti nel 2001 a 175 mln di utenti nel 2005. La crescita riguarderà soprattutto il segmento B2C.

• In Italia il tasso di penetrazione dell’M-commerce sarà del 32% (19 mln di utenti) nel 2003 e del 53% (32 milioni) nel 2005.

• I ricavi generali saranno pari a 7 mld di euro nel 2003 e 15 mld nel 2005.

• I ricavi del settore B2C saranno di 4,6 mld di euro nel 2003 e 10,6 mld di euro nel 2005 e saranno costituiti per il 50% da traffico servizi dati e pubblicità e per il rimanente 50% da commissioni su acquisti, transazioni finanziarie, entertainment e servizi a valore aggiunto.

Conclusioni - futuro