Strategie per CRM InnovativoStrategie per CRM InnovativoAntonio TravagliniAntonio Travaglini

FirenzEcommerce - Firenze, 23 Novembre 2001FirenzEcommerce - Firenze, 23 Novembre 2001

Strategie per CRM InnovativoStrategie per CRM InnovativoAntonio TravagliniAntonio Travaglini

FirenzEcommerce - Firenze, 23 Novembre 2001FirenzEcommerce - Firenze, 23 Novembre 2001

1993IL PC SU MISURAFondazione della società

Assemblaggio e vendita PC su progetto

1994-1995ONLINEe-commerce tramite BBS

La piattaforma operativa

www.chl.it

1996-1999L’E-COMMERCESECONDO CHL

Doctor Orange

“Clicks-and-mortar”: i POPITT

Introduzione prodotti di marca (Brand)

Outsourcing servizi operativi

2000SERVICE PROVIDERIntroiti portale e e-commerce services

Quotazione NMI

2001LE STRATEGIE

FUTURE

Utilizzo della macchina CHL nel e-commerce e nell’e-commerce sevicesEvoluzione contratto con partner commercialiCreazione di valore per gli azionisti

CHL: una storia di innovazione tecnologica

dati in mld lit

85

176,6

0

50

100

150

200

1999 2000

+108%Crescita del settore ICT:

+90% (dato IDC)

RicaviRicavi

0

100

200

300

400

500

600

700

800

1999 2000

B2C online Italia

ICT B2C online Italia

CHL

dati in mld lit Dati Shoplab IDC-BCG-AIP

CHL/B2C online Italia: ca 25%

CHL/ICT B2C online Italia: ca 90%

Market shareMarket share

dati al 30/09/01

Facts & figuresFacts & figures

Oltre Oltre 5.000.0005.000.000 di di oggetti transatioggetti transati dal ’95 ad oggi dal ’95 ad oggi pari al 50% dell’intero transato su Internet in italiapari al 50% dell’intero transato su Internet in italia

6 anni di 6 anni di esperienzaesperienza di commercio online di commercio online

670.000 670.000 utentiutenti registrati registrati

234.000 234.000 ClientiClienti

700.000 pageviews/giorno 700.000 pageviews/giorno

31.000 31.000 visitatorivisitatori unici/giorno unici/giorno

Oltre 5.500 Oltre 5.500 prodottiprodotti

Circa 70 Circa 70 produttori/distributoriproduttori/distributori su su www.CHL.itwww.CHL.it

Tramite la tecnologia, creazione di valore aggiunto per l’offerta

consulenza online - Dr. Orange, Call Centre, Forum, Chat.consulenza offline - rete Popitt-MBE, call centre, assistenza post vendita contenuti di portale: news, servizi gratuiti

IL PORTALE

Vendita prodotti informatici e PC su misura

Identificazione di Internet come canale ideale per l’allargamento, a costi contenuti, della base clienti e dell’offerta di prodotti.

MISSION INIZIALE

LA VALUE PROPOSITION

OGGI

La “macchina CHL” è un servizio che poggia su tecnologia, procedure e know how,

online e offline, e che è a disposizione di aziende terze tramite la piattaforma TwoASP

La strategia di sviluppoLa strategia di sviluppo

CLIENTE partner commEsigenza: vendita online prodotti tecnologiaOfferta CHL:•vetrina prodotti•servizi di distribuzione•marketing per allargamento base clienti

CLIENTE azienda per pubblicitàEsigenza: visibilita’ pubblicita’Offerta CHL:•spazi advertising•marketing per allargamento comunita’

CLIENTE azienda terzaEsigenza: infrastruttura efficiente per e-business, a veloce implementazione e costi contenutiOfferta CHL:•piattaforma tecnologica o componenti

CLIENTE end userEsigenza: acquisto informato prodotti tecnologiaOfferta CHL:•vetrina prodotti•servizi al prodotto•contenuti di portale

I clienti CHLI clienti CHL

www.chl.it

MobileCommerce

Supporto tecnico post

vendita (PC Station)

Call Centre

“Galassia”Logistica

Consumatori e Comunita’

Partner commerciali

TOSHIBA

Partner per contenuti portale

“Popitt”Mail Boxes

TNT

CONTENUTISERVIZI

La piattaforma operativa di CHLLa piattaforma operativa di CHL

Outsourcing:extranet

Outsourcing:extranet

La piattaforma CHL: cosa ci sta dietroLa piattaforma CHL: cosa ci sta dietro

Extranet +formazione

Outsourcing:extranet

Supporto tecnico post

vendita

Rete di presenza sul

territorio

Magazzino, distribuzione e

incassi

SMShopPocket CHL

ObjectsDoctor Orange

BACK ENDCosa abbiamo sviluppato

Interfaccia web

MobileCommerce

Call Center

FRONT ENDCosa offriamo

I livello di servizioI livello di servizio

I prodotti del sito CHL vengono consegnati in:I prodotti del sito CHL vengono consegnati in:

24 ore24 ore, se ordinati in mattinata, se ordinati in mattinata

48 ore48 ore, se ordinati nel pomeriggio, se ordinati nel pomeriggio

72 ore72 ore, se si tratta di PC su misura, se si tratta di PC su misura

La percentuale di La percentuale di puntualità delle consegnepuntualità delle consegne approssima il approssima il 96%96%

I principali assets di CHLI principali assets di CHL

Strategia Clicks & Mortar con un network off-line di Strategia Clicks & Mortar con un network off-line di circa 400 punti di presenza in Italia.circa 400 punti di presenza in Italia.

Modello di business orientato all’outsourcing.Modello di business orientato all’outsourcing.

Disponibilità delle informazioni in Disponibilità delle informazioni in tempo reale e loro tempo reale e loro continuo monitoraggiocontinuo monitoraggio..

Tecnologia e Tecnologia e capacità di innovazionecapacità di innovazione..

CommunityCommunity di 670.000 utenti registrati. di 670.000 utenti registrati.

Presenza Popitts

Presenza MBE/CHL

Circa 400 punti CHL tra Popitt e MBE

Il network off line CHL raccoglie il 35% degli ordini e colleziona l’80% delle consegne

Ritiro e pagamento dei prodotti

Consulenza

La strategia Clicks & MortarLa strategia Clicks & Mortar

Il business model di CHL: il più avanzato player Il business model di CHL: il più avanzato player multicanale in Italiamulticanale in Italia

Asset forniti agli oltre 70 partner commerciali, Asset forniti agli oltre 70 partner commerciali, pacchetto “pacchetto “chiavi in manochiavi in mano” di servizi:” di servizi:

grande volume di traffico su CHL.it e customer base unica;

web e back-office eCommerce tra i più moderni;

logistica e network di punti di assistenza al Cliente (e alla consegna/pagamento) rodati e scalabili;

assistenza alle vendite online da esperti nel settore;

“billing” di tali servizi in funzione del tipo / volume / valore merce.

Nessuno stock di proprietàNessuno stock di proprietà: Merce in conto vendita.: Merce in conto vendita.

Logistica, assistenza e web hosting sono affidati in Logistica, assistenza e web hosting sono affidati in outsourcingoutsourcing a provider di rilievo, strettamente a provider di rilievo, strettamente coordinati e controllati via coordinati e controllati via ExtranetExtranet..

Le attività di eCommerce servicesLe attività di eCommerce services

Accordo strategico con Accordo strategico con Glaxosmithkline ItaliaGlaxosmithkline Italia..

Joint venture Joint venture Viaplustech in SpagnaViaplustech in Spagna: replica del : replica del business model di successo CHL.business model di successo CHL.

Accordi co-marketing con Accordi co-marketing con TXTTXT e e B2BiscomB2Biscom..

Accordo con SUN per sviluppo standard Accordo con SUN per sviluppo standard piattaforma e-commerce.piattaforma e-commerce.

Partner per player stranieri intenzionati a Partner per player stranieri intenzionati a posizionarsi nell’e-commerce italiano.posizionarsi nell’e-commerce italiano.

Utilizzo delle società di consulenza come canale Utilizzo delle società di consulenza come canale indiretto di vendita.indiretto di vendita.

eCommerce Services da “chi lo fa di mestiere”eCommerce Services da “chi lo fa di mestiere”

A differenza di consulenti e software house, CHL A differenza di consulenti e software house, CHL sfrutta la propria esperienza di sfrutta la propria esperienza di leader di mercatoleader di mercato..

Sulla base dell’infrastruttura esistente e Sulla base dell’infrastruttura esistente e dell’esperienza di eCommerce, CHL ha sviluppato dell’esperienza di eCommerce, CHL ha sviluppato www.twoasp.com www.twoasp.com e-commerce services a e-commerce services a disposizione di aziende terzedisposizione di aziende terze

piattaforma piattaforma tecnologicatecnologica: : CRMCRM, catalogo, back office;, catalogo, back office;

piattaforma piattaforma logisticalogistica: magazzino, trasporto, punti di consegna e : magazzino, trasporto, punti di consegna e pagamento.pagamento.

Che cosa è il CRMChe cosa è il CRM

Il Customer Relationship Management (CRM):

non è una “filosofia manageriale”,

non è un metodo o un modello di business;

Il CRM è un “atteggiamento” dell’azienda che pone la relazione con il Cliente al centro delle proprie strategie di business.

Lo scenario di riferimentoLo scenario di riferimento

Conoscere e comprendere il Conoscere e comprendere il comportamentocomportamento dei dei propri Visitatori/Clienti è fondamentale per una e-propri Visitatori/Clienti è fondamentale per una e-company.company.

Incrementare il Incrementare il valore delle relazionivalore delle relazioni con il Cliente con il Cliente significa rendere tangibile un asset finora significa rendere tangibile un asset finora difficilmente quantificabile: la Community. difficilmente quantificabile: la Community.

Aumentare la Aumentare la fedeltà del Clientefedeltà del Cliente significa poter significa poter garantire nel tempo la redditività del business.garantire nel tempo la redditività del business.

Gli obiettivi di un progetto di CRMGli obiettivi di un progetto di CRM

Migliorare la “visione” dei Visitatori/Clienti.Migliorare la “visione” dei Visitatori/Clienti.

Introdurre analisi del Introdurre analisi del singolosingolo Visitatore/Cliente vs. Visitatore/Cliente vs. analisi di tipo statistico.analisi di tipo statistico.

Identificare i Visitatori/Clienti potenzialmente più Identificare i Visitatori/Clienti potenzialmente più profittevoliprofittevoli e individuare le loro preferenze in e individuare le loro preferenze in termini di navigazione e acquisto.termini di navigazione e acquisto.

Sviluppare e consolidare il “Sviluppare e consolidare il “dialogodialogo” fra CHL e la ” fra CHL e la propria community.propria community.

Attrarre la clientela target attraverso “messaggi” Attrarre la clientela target attraverso “messaggi” basati sulle basati sulle preferenzepreferenze espresse ed inespresse. espresse ed inespresse.

Fornire Fornire contenuti ad alto valore aggiuntocontenuti ad alto valore aggiunto agli iscritti agli iscritti alla community.alla community.

L’approccio di CHL al CRML’approccio di CHL al CRM

Analisi dei comportamentiAnalisi dei comportamenti dei Visitatori/Clienti. dei Visitatori/Clienti.

Definizione degli Definizione degli obiettivi strategiciobiettivi strategici delle campagne. delle campagne.

Definizione delle Definizione delle tipologie di campagnatipologie di campagna in relazione in relazione agli obiettivi strategici.agli obiettivi strategici.

PianificazionePianificazione ed ed esecuzioneesecuzione delle campagne. delle campagne.

Misurazione dei Misurazione dei risultatirisultati ottenuti (ROI). ottenuti (ROI).

AnalisiAnalisi

Individuazione delle Individuazione delle dimensioni di analisidimensioni di analisi::tipologia (Visitatori, Clienti, Aziende);tipologia (Visitatori, Clienti, Aziende);

preferenze di navigazione (aree dello store maggiormente preferenze di navigazione (aree dello store maggiormente visitate);visitate);

preferenze di acquisto (categorie di prodotto preferite);preferenze di acquisto (categorie di prodotto preferite);

importo acquisti;importo acquisti;

frequenza visite e acquisti.frequenza visite e acquisti.

Definizione dell’architettura del “Definizione dell’architettura del “CRM Data CRM Data WarehouseWarehouse”:”:

utilizzo della piattaforma TwoASP;utilizzo della piattaforma TwoASP;

integrazione dati front-office e back office.integrazione dati front-office e back office.

Cluster Analysis: definizione dei cluster e Cluster Analysis: definizione dei cluster e “popolamento” della relativa matrice.“popolamento” della relativa matrice.

Campaign ManagementCampaign Management

Definizione delle Definizione delle tipologie di campagnetipologie di campagne sulla base sulla base degli obiettivi di business individuati per ciascun degli obiettivi di business individuati per ciascun cluster.cluster.

Gestione delle campagne Gestione delle campagne integrataintegrata nel nel CRM Data CRM Data WarehouseWarehouse::

preparazione delle campagne: target, modalità di contatto preparazione delle campagne: target, modalità di contatto del Cliente, feedback atteso, indicatori per la misura del del Cliente, feedback atteso, indicatori per la misura del feedback;feedback;

pianificazione delle campagne per priorità (non invasività).pianificazione delle campagne per priorità (non invasività).

EsecuzioneEsecuzione delle campagne e misura del delle campagne e misura del feedbackfeedback::

esecuzione delle campagne secondo quanto schedulato;esecuzione delle campagne secondo quanto schedulato;

aggiornamento del CRM Data Warehouse sulla base dei aggiornamento del CRM Data Warehouse sulla base dei risultati ottenuti.risultati ottenuti.

I fattori abilitanti di un progetto di CRMI fattori abilitanti di un progetto di CRM

Poter disporre di una consistente Poter disporre di una consistente quantità di datiquantità di dati relativi al comportamento dei Visitatori e/o dei relativi al comportamento dei Visitatori e/o dei Clienti.Clienti.

Totale Totale integrazioneintegrazione fra la gestione del front-end e fra la gestione del front-end e del del back-end:del del back-end:

portale www.chl.it, servizi amministrativi, logistici, di portale www.chl.it, servizi amministrativi, logistici, di gestione del contatto con il Cliente su di un’unica gestione del contatto con il Cliente su di un’unica piattaforma informatica;piattaforma informatica;

web e back-office eCommerce tra i più moderni.web e back-office eCommerce tra i più moderni.

La piattaforma TwoASP come principale enabler di un progetto di CRM.