Strategi_kepuasan_pelanggan

8/14/2019 Strategi_kepuasan_pelanggan

1/18

BAHAN AJAR 2

KEPUASAN PELANGGAN,

NILAI DAN RETENSI


2/18

2

Mendefenisikan Nilai Dan

Kepuasan Pelanggan

Customer perceived value (CPV)adalah perbedaan antara evaluasiprospektif pelanggan dari keseluruhan

keuntungan dan biaya yang ditawarkanterhadap alternatif persepsi. Total customer value adalah sebundel

manfaat yang diharapkan pelangganterhadap apa yang ditawarkan pasar.

Total customer cost adalah sebundelharapan biaya pelanggan terhadap apayang ditawarkan pasar.


3/18

3


Kepuasan Pelanggan (Lanj.)

Imagevalue

Personnelvalue

Servicesvalue

Productvalue

Customerdelivered

value

TotalCustomer

value

Energy

cost

Time

cost

Monetary

cost

Total

Customercost

Psychic

cost

Gambar 3.1Determinasi Nilai Terantar Pelanggan


4/18

4


Kepuasan Pelanggan (Lanj.)

Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkatperasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja produk (atau

hasil) yang ia rasakan denganharapannya. Bagaimana pembeli membentuk

harapannya?Harapan mereka dibentukoleh pengalaman pembelian terdahulu,

komentar teman dan kenalannya, sertainformasi dan janji pemasar danpesaingnya.


5/18

5

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem keluhan dan saran Menyediakan kotak saran Telepon bebas pulsa

Survey kepuasan pelanggan Survey berkala

Ghost shopping Mystery shoppers

Lost customer analysis Exit interview Customer loss rate (tingkat kehilangan

pelanggan).


6/18

6

Penyampaian Nilai Dan Kepuasan

Kepada Pelanggan

Pada saat persaingan ekonomi yangsangat tinggi ditandai denganpeningkatan pembeli rasional,

perusahaan hanya dapat menangdengan menciptakan danmenyampaikan nilai superior. Agarsukses bersaing perusahaan harus

menggunakan konsep dibawah ini :Value chain The value-delivery network


7/18

7

Value Chain (Rantai Nilai)

Infrastruktur perusahaan

Manajemen sumber daya manusia

Pengembangan teknologi

Infrastruktur perusahaan

Logistikmasuk

OperasiLogistikkeluar

Pemasarandan

penjualan

pelayanan

m

argin

margin

Rantai Nilai Generik

Aktivitaspendudkung

Aktivitas utama


8/18

8

Value Chain

Value chain mengidentifikasi sembilanaktivitas yang secara strategis relevandan menciptakan nilai dan biaya pada

bisnis tertentu. Proses bisnis utama The market sensing process The new offering realization process The customer acquisition process The customer relationship management

process The fulfillment management process


9/18

9

Sistem Pengantaran Nilai

Saat ini semakin banyak perusahaanmenjalin kemitraan dgn pemasokdan distributor spesifik untukmenciptakan sistem pengantarannilai superior-sering juga disebutvalue chain (rantai nilai).

Contoh: Levi Strauss & Company,pizza Hut Hongkong,


10/18

10

Sistem Pengantaran Nilai

Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4)

Pelanggan

Sears(pengecer)

Levis(pakaian jadi)

Miliken(kain)

Du Pont(serat)

Delivery Order

Delivery

Delivery

Delivery

Order

Order

Order

Persaingan adalahdiantara sistem,

bukan Perusahaan.Pemenangnya adalahPerusahaan dengan

sistem yang terbaik.


11/18

11

Biaya Hilangnya Pelanggan

Langkah-langkah untuk mengurangitingkat kehilangan pelanggan : menentukan dan mengukur tingkat

bertahannya pelanggan. Membedakan penyebab hilangnya pelanggan

dan mengidentifikasi penyebab yang bisaditangani.

Mengestimasi besarnya keuntungan yang

hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidakperlu.

Menghitung jumlah biaya untuk mengurangitingkat kehilangan pelanggan.


12/18

12

Customer Relationship Management

(CRM) : The Key

Tujuan CRM adalah menghasilkanekuitas pelanggan tinggi

Ekuitas pelanggan adalahpenjumlahan daripada pengurangannilai abadi terhadap perusahaanpelanggan.


13/18

13

Pendorong Ekuitas Merek

Value equity

Relationship equity

Brand equity

Integrateswith customercentre focus

Valuemanagement

Brandmanagement

Relationshipmanagement


14/18

14

Tingkat Relasi Dengan Pelanggan

Basic marketing wiraniaga hanya menjual produk. Reaktive marketing wianiaga menjual produk dan

menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bilapelanggan punya pertanyaan, komentar atau keluhan.

Accountable marketing wiraniaga menghubungi

pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakanapakah produk memenuhi haraan pelanggan. Danmengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk.

Proactive marketing Wiraniaga menghubungi pelanggandari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaanproduk yang disempurnakan atau produk baru yangberguna.

Partnership marketing perusahaan terus bekerja samadengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagipelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.


15/18

15

Levels Of Relationship Marketing

Many customers/

Distributors

Accountable Reactive Basic orReactive

Medium number ofdistributors/

distributors

Proactive Accountable Reactive

Few customer/

distributors

Partnership Proactive Accountable

High Margin Medium Margin Low Margin


16/18

16

Keuntungan Pelanggan

A profitable customer(pelanggan yangmenguntungkan) adalah orang, rumahtangga, atau perusahaan yang dalam

jangka panjang memberikan pendapatanyang melebihi biaya perusahaan untukmenarik, menjual, dan melayanipelanggan itu, dalam jumlah yang dapat

diterima.


17/18

17

Analisis Profitabilitas

Pelanggan/Produk

C1 C2 C3

P1 ++ + Produk sangatmenguntungkan

P2 + + Produkmenguntungkan

P3 - - Pelangganmerugikan

P4 + - PelanggancampuranPelanggan sangat

menguntungkan

Produk

campuranPelangganmerugikan

Produk

Pelanggan


18/18

18

Meningkatkan Keuntungan

Perusahaan

Platinum customers

Gold customers

Iron customers

lead customers

Profittiers

MarketingInvestment

pyramid

Documents

Strategi_kepuasan_pelanggan