SUPERCALL S.A. PROYECTO DE GRADO.

NSTOR HEIVER RUBIANO VANEGAS GRUPO 14001.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA. CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS. BOGOT, NOVIEMBRE DE 2008.

INTRODUCCIN.

NSTOR RUBIANO VANEGAS.

OBJETIVOS.

GENERALES:

ESPECFICOS.

OBJETIVOS DEL CALL CENTER

I. FORMULACIN DEL PROYECTO. CONCEPTO DETALLE

NOMBRE DEL PROYECTO REA EQUIPO COLABORATI VO. NSTOR HEIVER RUBIANO VANEGAS ADMINISTRACIN EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS (GRUPO 14001)

SUPERCALL

PLANTEAMIE NTO DEL PROBLEMA COMERCIAL: FINANCIERO: LOGSTICO: METAS ADMINISTRATIVO: ESPECFICOS: OBJETIVO METODOLOG A RECURSOS DESCRIPCI N GENERAL:

ALCANCE

CRONOGRAMA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

ACTIVIDADIDENTIFICACION DE LA NECESIDAD ESTRUCTURA DE LA IDEA INVESTIGACIN INVESTIGACIN DEL CAMPO DESARROLLO DEL PROTOTIPO PRESENTACIN

II. PRESENTACIN DE LAS ENCUESTAS.

1. NIVEL DE VENTAS MENSUALES.

2. NIVEL DE RENTABILIDAD MENSUAL.

3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS.

4. VINCULACIN FINANCIERA

5. PRODUCTOS ENTIDADES FINANCIERAS.

6. NIVEL DE SATISFACCIN.

7. ANLISIS FINAL.

VER ANEXOS 4 Y 5.

III. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

TALENTO HUMANO.

En SUPERCALL S.A. contamos con el mejor grupo de personas, quienes se encargan de realizar el contacto con el usuario, capacitados en servicio al cliente y relaciones humanas, lo cual garantiza que los usuarios recibirn cordial una y atencin eficiente, oportuna, rpida

respondiendo a las necesidades, tanto de los mismos usuarios como el de las empresas que ofrecen sus productos y servicios a travs de nosotros.

TEL: (571)783 03 81 BOGOT COLOMBIA

SERVICIOS: BENEFICIOS: EXCELENCIA EN CLIENTES. LA ATENCIN A

ELEMENTOS.SUPERCALL S.A.

IV. MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE.

1.- Que servicios se ofrecern

2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Elementos Del Servicio Al Cliente

Importancia del servicio al cliente

Estrategia Del Servicio Al Cliente

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3.- Cumple todo lo que prometas 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico CRM CRM Recursos Personal Tecnologa

Satisfaccin y Valor Para el Cliente Herramientas Para Vigilar y Medir la Satisfaccin Sistemas de Quejas y Sugerencias Encuestas de Satisfaccin de Clientes

Compras Fantasmas Anlisis de Clientes Perdidos Factores Claves Para el xito de una Empresa Partes Interesadas Procesos Recursos Organizaciones y Cultura de la Organizacin Calidad y Servicio Problemas con la Medicin del Nivel de Satisfaccin de los Clientes Caractersticas de los Servicios

Categoras de los Servicios Elementos Bsicos de la Calidad del Servicio Atributos de la Calidad del Servicio Servicio Esperado Factor de Influencia Servicio Percibido Calidad del Servicio Prestado El nivel de Satisfaccin Nuevas Actitudes Nuevo Comportamiento Componentes de la Calidad del Servicio Confiabilidad Respuesta Seguridad Empata Atencin Personalizada y cuidadosa a clientes. Tangibles.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

Respuesta Atencin Comunicacin Accesibilidad Amabilidad

Credibilidad Comprensin Formas de Servicio al Cliente Formas de Servicio al Cliente con Apoyo Tecnolgico Evidente Contacto Telefnico y Call Center -Call Center Ejemplo de aplicaciones de las llamadas de entrada Ejemplo de aplicaciones de las llamadas de salida PREGUNTAS A TENER EN CUENTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Interrogante

Definiciones a lograr

-

-

-

-

-

TELEMERCADEO. Receptivamente o Telemercadeo de Entrada Activamente o de Telemercadeo de Salida

Para Vender:

Para Promover Ventas:

TELEMERCADEO DE ENTRADA

TELEMERCADEO DE SALIDA

CAMPAAS DE TELEMERCADEO

DESARROLLO MODELO SERVICIO AL CLIENTE.

SUPERCALL S.A. polticas institucionales 1.- ASESORA PERSONALIZADA.

SUPERCALL S.A.,

SUPERCALL S.A. clientes@supercall.com.co 2.- PORTAFOLIO PRODUCTOS Y SERVICIOS. SUPERCALL S.A., CREACIN DATOS. ADMINISTRACIN Y ACTUALIZACIN DE BASES DE

LLAMADAS ENTRANTES: LLAMADAS SALIENTES:

-

VENTAS TELEFNICAS:

-

COBRO DE CARTERA:

-

RECORDACIN DE PAGOS:

-

APOYO PUBLICITARIO:

-

VINCULACIN A CLIENTES:

-

CONTROL DE DESERCIONES:

-

REALIZACIN DE ENCUESTAS:

-

VALIDACIN DE INFORMACIN:

-

SERVICIO TCNICO E INFORMATIVO:

-

TELEMERCADEO:SUPERCALL S.A.,

OFICINA DE SERVICIO AL CLIENTE. SUPERCALL S.A.

SUPERCALL S.A., SUPERCALL S.A.,

RECLAMOS SUPERCALL S.A. RECEPCIN DEL RECLAMO. SUPERCALL S.A., VER ANEXO No.2

ATENCIN DEL RECLAMO. - SUPERCALL S.A., SERVICIO AL CLIENTE: b.PORODUCTOS Y SERVICIOS PORTAFOLIO:

c.DEMORAS EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA: - SUPERCALL S.A., SEGUIMIENTO. gerente de Comunicaciones, gerente de Mercadeo. CANALES. SUPERCALL S.A., - INTERNET: - CORREO ELECTRONICO - PBX www.supercall.com.co clientes@supercall.com.co 783 03 81

V. MISIN, VISIN, ORGANIGRAMA Y PLANOS

MISIN.call centercontact center

VISIN. VALORES CORPORATIVOS.

ORGANIGRAMA SUPERCALL S.A.

MANUAL SARLAFT

SISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL RIESGO DEL LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO.

Lavado de activos

Colocacin Diversificacin Integracin

Financiacin del terrorismo

CONCIENTIZACIN DEL PROBLEMA Efectos del lavado de activos o financiacin del terrorismo

PROGRAMA DE PREVENCIN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO

Cliente o o o o o o

Productos o o o o

Canales

Jurisdicciones o o o o o

VARIABLES DE RIESGO

La cantidad de activos involucrados con respecto a un cliente en particular o el tamao de las transacciones que van a ser realizadas

El nivel de regulacin u otra vigilancia o rgimen de gobierno al cual el cliente est sujeto La regularidad o duracin de la relacin El uso de estructuras vehculos corporativos intermediarios u otras

NIVELES DE RIESGO Riesgo Bajo Riesgo Medio Riesgo Alto o o o o

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Oficial de Cumplimiento ACTIVIDAD INUSUAL

REPORTE DE OPERACIN SOSPECHOSA Terminacin de las Relaciones del Cliente Prohibicin de Revelar el Reporte de Operacin Sospechosa

SARLAFTSISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO

IDENTIFICACIN.

MEDICIN.

MONITOREO.ACCIONES

CONTROLPASOS

FUENTES DE INFORMACIN

PROCEDIMIENTO

MAPA DE RIESGO

Metodologa para la medicin del riesgo

Riesgo = probabilidad x (impacto)2

TABLA DE IMPACTO.

TABLA DE PROBABILIDAD

Procedimiento para la medicin del riesgo

Control del Riesgo Metodologa para el tratamiento (Control) de los riesgos

Prevencin: Deteccin: Reporte a las autoridades:

Procedimiento para el control del riesgo.

Paso 1: Paso 2: Paso 3: Paso 4: Paso 5:

Monitoreo Metodologa para el monitoreo Procedimiento para el monitoreo

VALORACIN FINAL. SARLAFTSARLAFT ANEXO No 3. VII. FINANCIAMIENTO DE LA EMPRESA. COLMENA BCSC.

ANEXO 7.

CONCLUSIONES.

SARLAFT

NSTOR RUBIANO VANEGAS. ADMINISTRACIN EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS. GRUPO 14001 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA. DICIEMBRE DE 2008.

ANEXO 1. MINUTA PARA CONSTITUCION DE SOCIEDAD ANNIMA NSTOR HEIVER RUBIANO VANEGAS, ANDRES FELIPE CADAVID GONGORA, DIANA MARCELA ESCOBAR MEDINA, SANDRA MARITZA MOLINA GAMBOA, DAVIDSANTIAGO MOSQUERA SANCHEZ,

CAPITULO PRIMERO. NOMBRE, NACIONALIDAD, CLASE, DOMICILIO, DURACION Y OBJETO SOCIAL. ARTICULO PRIMERO.- NOMBRE Y CLASE.ANONIMA SUPERCALL S.A. SOCIEDAD

ARTCULO SEGUNDO.- NACIONALIDAD Y DOMICILIO.

ARTICULO TERCERO.- DURACION

ARTICULO CUARTO.- OBJETO SOCIAL

CAPITULO SEGUNDO. CAPITAL, ACCIONES Y ACCIONISTAS ARTCULO QUINTO. CAPITAL.

ARTICULO SEXTO.- ACCIONISTAS Y NMERO DE ACCIONES.-

CAPITULO TERCERO.ADMINISTRACION DE LA SOCIEDAD.- ORGANOS SOCIALES. ARTICULO SEPTIMO.- ORGANOS DE ADMINISTRACION DE LA SOCIEDAD

ARTICULO OCTAVO.DE LA ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS.

ARTICULO NOVENO.- QUORUM.-

ARTICULO DECIMO. REUNIONES ORDINARIAS.

ARTICULO DECIMO PRIMERO. JUNTA DIRECTIVA.

ARTICULO DECIMO SEGUNDO.- SESIONES.

Reuniones no Presenciales.

ARTICULO DECIMO TERCERO.- FUNCIONES.

ARTICULO DECIMO CUARTO. REPRESENTACION LEGAL.

ARTICULO DECIMO QUINTO. FUNCIONES.

CAPITULO CUARTO.FISCALIZACION DE LA SOCIEDAD, BALANCES PREFERENCIA EN LA NEGOCIACION DE ACCIONES. ARTICULO DECIMO SEXTO. REVISOR FISCAL. Y DERECHO DE

ARTICULO DECIMO SEPTIMO. ESTADOS FINANCIEROS.

ARTICULO DECIMO OCTAVO. NEGOCIACION DE ACCIONES.

DERECHO

DE

PREFERENCIA

EN

LA

CAPITULO QUINTO. DISOLUCION, LIQUIDACION, DESIGNACIONES. CLAUSULA COMPROMISORIA,

ARTICULO DECIMO NOVENO.- DISOLUCION Y LIQUIDACION DE LA SOCIEDAD.

ARTICULO VIGESIMO.- DIFERENCIAS.

ARTICULO VIGESIMO PRIMERO.- DESIGNACIONES.

PRINCIPALES

SUPLENTES

ARTICULO VIGESIMO SEGUNDO.- NORMA TRANSITORIA. SANDRA ESPERANZA SEPLVEDA QUINTERO, RODRIGUEZ, JUAN CARLOS

ANEXO 2: FORMATO ATENCIN AL CLIENTE. RADICACIN____________ SUPERCALL S.A. FORMATO DE ATENCION AL USUARIO.

No.

ANEXO 3. FORMATO ENCUESTAS. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA. CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS. TECNOLOGA EN BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS SONDEO DE OPININ.

1. DATOS BSICOS:

2. NIVEL DE VENTAS MENSUALES: 3. NIVEL DE RENTABILIDAD: 4. NECESIDADES PROYECTO DE LA EMPRESA QUE PUEDA SATISFACER EL

5. EST ACTUALMENTE VINCULADO A ALGUNA ENTIDAD FINANCIERA? 6. QU PRODUCTOS Y SERVICIOS TIENEN ACTUALMENTE CON EL BANCO?

7. EST SATISFECHO CON EL SERVICIO AL CLIENTE QUE LE PRESTA SU ENTIDAD FINANCIERA?

ANEXO 4. BASE DE CLIENTES.

NOMBRE EMPRESA

DIRECCIN

TELFONO

ANEXO 5. ESTUDIO DE COMPETENCIA.

Identificacin potenciales

de

principales

participantes

y

competidores

Anlisis de empresas competidoras: CONTACT CENTER AMERICAS., -HERRAMIENTAS TECNOLGICAS:

Desarrollo Integracin CTI: Desarrollo IVR Sistema de audio respuesta Desarrollo de aplicativo CRMo o o

Software para la gestin de solicitudes, quejas y reclamos Workforce Management Predivictive Dialer System:

SEGMENTACIN DEL MERCADO.

Servicios Pblicos:

Telecomunicaciones: Industria

Servicios

Gobierno:

Financiero:

Seguros: Salud

Empresas del Grupo:

Agremiacin. ASOCIACIN COLOMBIANA DE CALL CENTER (

ANEXO IV: VIABILIDAD FINANCIERA

ESTADO DE RESULTADOSVentas Devoluciones y rebajas en ventas BALANCE GENERAL Materia Prima, Activo Corriente Mano de Obra Depreciacin Efectivo Cuentas X Cobrar Agotamiento Inventarios Producto Terminado Otros Costos Total Activo Corriente: Utilidad Bruta Muebles y Enseres Neto Gasto de Ventas Equipo de Transporte Neto Gastos de Administracion Equipo de Oficina Neto Provisiones Total Activos Fijos: Amortizacin Gastos Total Otros Activos Fijos Utilidad Operativa TOTAL ACTIVO Otros Pasivo ingresos Intereses Impuestos X Pagar Otros ingresos y Emprender (Contingente) Obligacin Fondo egresos TOTAL PASIVO de Patrimonio Revalorizacin Patrimonio Ajuste Activos no Monetarios Capital Social Ajuste Depreciacin Acumulada Reserva Legal Acumulada Ajuste Amortizacin Acumulada Utilidades Retenidas Ajuste Agotamiento Acumulada Utilidades del Ejercicio Total Correccin Monetaria Revalorizacion patrimonio Utilidad antes de impuestos TOTAL PATRIMONIO Impuestos (35%) TOTAL PAS + PAT 720.000.000 0 PRIMER AO 0 793.800.000 0 SEGUNDO AO 0 875.164.500 0 TERCER AO 0 964.868.861 0 CUARTO AO 0 35.576.601 639.801.263 80.405.738 0 1.482.358 848.784 721.689.360 928.443.477 7.675.860 184.826.408 18.937.154 438.734.781 24.744.548 0 51.357.563 0 0 304.882.288 773.046.922 1.063.767.920 0 QUINTO AO 0 37.711.197 810.806.822 88.647.327 0 1.571.300 902.736 901.025.449 1.025.153.987 194.067.7280 16.727.820 460.671.521 0 0 16.727.820 0 0 370.414.739 917.753.268 0 139.922.965 0 291.392.000 431.314.965 -10.059.919 11.975.175 6.831.000 -8.538.384 3.415.500 -355.337 232.063.776 0 223.513.308 -6.978.465 20.614.718 363.436.274 486.438.303 139.922.965 917.753.268

29.870.800 31.663.048 33.562.831 266.167.400 375.173.911 495.485.374 60.000.000 66.150.000 0 0 0 72.930.375 0 750.406 1.319.294798.072 1.398.451 0 326.167.400 442.643.204 569.814.200 690.129.200 761.386.546 840.803.597 25.779.200 20.494.464 14.482.755 159.660.000 167.643.000 176.025.150 23.850.000 22.472.000 20.842.780 378.995.600 397.945.380 417.842.649 83.104.000 66.067.680 46.687.827 0 0 0 132.733.200 109.034.144 82.013.362 0 0 0 0 0 0 151.473.600 195.798.166 246.935.798 458.900.600 551.677.348 651.827.562 0

0 0 96.292.753 0 61.703.080 78.290.635 116.822.402 0 291.392.000 0 291.392.000 0 291.392.000 0 291.392.000 353.095.080 -409.860 369.682.635 387.684.753 -6.368.280 408.214.402 -409.860 -3.366.800 10.054.588 10.657.863 6.831.000 6.831.000 0 -1.792.248 6.831.000 -3.799.566 0 -298.348 3.415.500-316.2483.415.500 -281.460 0 45.866.830 95.891.495 0 0 0 98.564.660 125.061.664 153.818.294 8.794.140 7.554.132 3.175.249 409.860 819.720 4.186.520 160.267.740 203.352.298 250.111.047 105.805.520 181.994.714 264.142.809 61.703.080 78.290.635 96.292.753 458.900.600 551.677.348 651.827.562 9.485.460 11.297.335 6.831.000 -6.041.310 3.415.500 -335.223 157.418.813 0 186.612.408 -1.447.478 10.554.800 303.434.810 364.832.521 116.822.402 773.046.922

Utilidad Neta Final

98.564.660

125.061.664

153.818.294 TERCER AO

186.612.408 CUARTO AO

223.513.308 QUINTO AO

PRIMER AO

SEGUNDO AO

FLUJO DE CAJAFlujo de Caja Operativo Utilidad Operacional Depreciaciones Impuestos Neto Flujo de Caja Operativo Flujo de Caja Inversin Variacion Cuentas por Cobrar Variacion Inv. Prod. Terminados Variacin del Capital de Trabajo Inversin en Muebles Inversin en Equipo de Transporte Inversin en Equipos de Oficina Inversin Activos Fijos Neto Flujo de Caja Inversin Flujo de Caja Financiamiento Dividendos Pagados Neto Flujo de Caja Financiamiento Neto Periodo Saldo anterior Saldo siguiente 0 0 -32.055.600 298.223.000 266.167.400 -49.282.330 -49.282.330 109.006.511 266.167.400 375.173.911 -75.036.998 -75.036.998 120.311.463 375.173.911 495.485.374 -92.290.976 -92.290.976 144.315.889 495.485.374 639.801.263 -111.967.445 -111.967.445 171.005.559 639.801.263 810.806.822 -60.000.000 0 -60.000.000 -30.400.000 -25.000.000 -98.000.000 -153.400.000 -213.400.000 -6.150.000 -1.319.294 -7.469.294 0 0 0 0 -7.469.294 -6.780.375 -79.158 -6.859.533 0 0 0 0 -6.859.533 -7.475.363 -83.907 -7.559.271 0 0 0 0 -7.559.271 -8.241.588 -88.942 -8.330.530 0 0 0 0 -8.330.530 151.473.600 29.870.800 0 181.344.400 195.798.166 31.663.048 -61.703.080 165.758.135 246.935.798 33.562.831 -78.290.635 202.207.994 304.882.288 35.576.601 -96.292.753 244.166.136 370.414.739 37.711.197 -116.822.402 291.303.534

ANEXO 7. MANUAL SARLAFT ORIGINAL (COLPATRIA GE MONEY)

Banco Colpatria - GE Money Poltica Global y Manual del Sistema de Administracin del Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiacin del Terrorismo - SARLAFT Junio de 2008

POLTICA GLOBAL DE PREVENCIN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO DE COLPATRIA GE MONEY INTRODUCCIN

Ninguna relacin con un cliente vale tanto como para poner en peligro nuestro compromiso de combatir el lavado de activos y la Financiacin del Terrorismo. 2. LA IMPORTANCIA DE ESTA POLTICA

La no observacin de esta Poltica tambin puede someter a los empleados de Colpatria - GE Money a accin disciplinaria, incluyendo la cancelacin del contrato de trabajo donde la ley as lo permita. 3. ALCANCE

4. POLTICA

5. DEFINICIN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO 5.1. Lavado de activos

Colocacin Diversificacin Integracin

5.2. Financiacin del terrorismo

6. CONCIENTIZACIN DEL PROBLEMA

7. NORMAS

Anexo 12Anexo 13Anexo 14 8. PROGRAMA DE PREVENCIN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO

Conocimiento del Cliente Lineamientos de la Lista de Vigilancia Administracin de Riesgos monitoreo de clientes y sus transacciones Informe de actividades sospechosas Capacitacin mantenimiento de registros y datos de informes Funciones evaluaciones regulares

9. POLTICAS PARA CADA UNA DE LAS ETAPAS Y ELEMENTOS DEL SARLAFT 9.1. Polticas para cada una de las etapas del SARLAFT Polticas en relacin con la identificacin

Polticas en relacin con la medicin Polticas en relacin con el control

Polticas en relacin con el monitoreo Anexo 1 9.2. Polticas para cada uno de los elementos de SARLAFT Polticas en relacin con los procedimientos

Poltica en relacin con los nuevos productos

Polticas en relacin con el manejo de la documentacin

Polticas en relacin con la estructura organizacional

Polticas en relacin con los rganos de control Poltica relacionada con el mercado no objetivo y con las actividades consideradas como de alto riesgo Polticas en relacin con la infraestructura tecnolgica

Polticas en relacin con divulgacin de la informacin

Poltica de Capacitacin Anexo 2. 10. LINEAMIENTOS FRENTE A LOS FACTORES DE RIESGO

Cliente

o o o o

o o

Productos .

o o o o

Canales

Jurisdicciones:

o o o o o

11. VARIABLES DE RIESGO

La cantidad de activos involucrados con respecto a un cliente en particular o el tamao de las transacciones que van a ser realizadas

El nivel de regulacin u otra vigilancia o rgimen de gobierno al cual el cliente est sujeto

La regularidad o duracin de la relacin

El uso de estructuras

vehculos

corporativos

intermediarios

u

otras

12. NIVELES DE RIESGO

Riesgo Bajo

Riesgo Medio

Riesgo Alto

o o o o

13. EVALUACIN DEL RIESGO

14. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE (Debida Diligencia del Cliente)

Anexo 3 ver Anexo 10 Anexo 9 14.1. Propiedad beneficiaria

15. PROHIBICIONES

16. ACTUALIZACIN DE LA INFORMACIN DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Anexo 4 17. VERIFICACIN DE LA LISTA DE VIGILANCIA

17.1. Verificacin de Clientes Existentes

17.2. Concordancias Potenciales y Reales

17.3. Personas Expuestas Pblicamente (PEP)

Anexo 5Anexo 6 18. MONITOREO DE ACTIVIDAD INUSUAL

Anexo 6 Anexo 7 Anexo 11 19. REPORTE DE OPERACIN SOSPECHOSA

Anexo 8. 19.1. Terminacin de las Relaciones del Cliente

19.2. Prohibicin Sospechosa

de

Revelar

el

Reporte

de

Operacin

20. LDER DE PREVENCIN DEL LAVADO DE ACTIVOS

21. REQUERIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE REGISTROS E INFORMACIN

21.1. Transacciones en Efectivo

21.2. Operaciones cambiarias

Anexo 15. 22. EVALUACIN DEL PROGRAMA DE PREVENCIN DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO

23. CUMPLIMIENTO GLOBAL DE PREVENCIN DE LAVADO DE ACTIVOS POR GE MONEY

24. PROPIETARIO DE LA POLTICA

CONCLUSIN

ANEXO 1 ETAPAS DEL SARLAFT 1. Identificacin de los riesgos 1.1. Metodologas para identificacin de riesgos

1

N.

Evento Descripcin Comentari os

Componente

1.2. Procedimiento para la identificacin de riesgos

2. Segmentacin de los factores de riesgo 2.1. Metodologa para la segmentacin

o o o o

3. Medicin del Riesgo 3.1. Metodologa para la medicin del riesgo

Riesgo = probabilidad x (impacto)2

Tabla de Impacto

Tabla de probabilidad

MAPA DE RIESGO

3.2. Procedimiento para la medicin del riesgo

4. Control del Riesgo

4.1. Metodologa para el tratamiento (Control) de los riesgos

4.2. Procedimiento para el control del riesgo.

5. Monitoreo 5.1. Metodologa para el monitoreo

5.2. Procedimiento para el monitoreo Anexo 16

ANEXO 2 ELEMENTOS DEL SARLAFT 1. DOCUMENTACION 1.1. Conservacin de registros y archivos

2

1.2. Plan de Continuidad del Negocio PCN

1.3. Integridad 1.4. Confiabilidad 1.5. Disponibilidad 1.6. Confidencialidad 1.7. Respaldo fsico de la Informacin. 1.8 Procedimiento para autoridades competentes atender requerimientos de las

1.9. Funcionarios autorizados para consultar los documentos relativos a las etapas y elementos del SARLAFT

2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.1. FUNCIONES DE PREVENCION Y CONTROL 2.1.1. Obligaciones de los Funcionarios

2.1.2. Junta Directiva

2.1.3. Representante legal

2.1.4. Comit de Auditoria

2.1.5. Comit de Cumplimiento

2.1.6. Oficial de Cumplimiento

2.1.7. Unidad control lavado de activos UCLA

2.1.8. Gerentes de Zona

2.1.9. Gestores Comerciales

2.1.10 Directores Operativos

3. ORGANOS DE CONTROL Revisora Fiscal

Contralora

4. INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA 4.1. ICBS: Anexo 6 4.2. Monitor Class: 4.3. Due Dilligence 4.4. World Compliance: 4.5. KYR: 4.6 MANTIZ: Herramientas de Apoyo 4.7. MS Access

4.8. Cristal Report: . Nota: 5. DIVULGACIN DE INFORMACIN 5.1. Reportes Internos 5.1.1. Transacciones inusuales y/o sospechosas. Anexo 7 5.1.2. Reportes etapa de monitoreo

5.2. Reportes Externos 5.2.1. Reporte de operaciones sospechosas.

5.2.2. Reporte de transacciones en efectivo.3

Cliente No Exceptuado

Cliente Exceptuado

5.2.3 Reporte de clientes exonerados.

5.2.4 Reporte de transacciones mltiples en efectivo.

5.2.5 Reporte sobre operaciones de transferencia, remesa, compra y venta de divisas.

5.2.6 Reporte de Informacin sobre campaas polticas. 5.2.7 Reporte de Informacin sobre transacciones realizadas en Colombia con tarjetas crdito o dbito expedidas en el exterior 5.2.8 Reporte a la Superintendencia Financiera 6. PROGRAMA DE CAPACITACIN

6.1. Alcance de los programas de capacitacin.

6.2. Procedimientos para la evaluacin de las capacitaciones

ANEXO 3 PROCEDIMIENTO PARA EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Conocimiento del cliente

1. Requisitos para la vinculacin de un cliente nuevo 1.1. Entrevista Realizacin de entrevista por parte de terceros o en forma no presencial

Entrevista a no residentes en Colombia

Vinculacin por parte de la fuerza de ventas.

Vinculacin a travs de canales de telemercadeo

Razones objetivas para la implementacin de entrevistas por parte de no empleados de la entidad, o en forma no presencial:

Criterios para la seleccin, seguimiento y cancelacin de contratos con terceros para la realizacin de funciones relacionadas con el SARLAFT.

1.2. Diligenciamiento del formato de vinculacin

1.3. Documentos anexos al formato de vinculacin 1.4. Verificacin en las listas de vigilancia

1.5. Confirmacin de la formatos de vinculacin

informacin

suministrada

en

los

1.6. Visita 1.7. Verificaciones adicionales o o o

o o o o o o o o o o o o o o o o

ANEXO 4 PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIN DE LA INFORMACIN DE LOS CLIENTES

Nota: ANEXO 5 PROCEDIMIENTOS ESPECIALES DE VINCULACION 1. Procedimiento para la vinculacin de clientes catalogados como PEP

Rama Ejecutiva Del Sector Central:

Del Sector descentralizado por servicios:

De Sectores Administrativos

Rama Legislativa

Rama Judicial

Organizacin Electoral

Organismos de Control

Anexo 34

2. Procedimiento para la vinculacin de campaas o partidos polticos

NOTA:

ANEXO 6 PROCEDIMIENTO PARA EL SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES 1. Procedimiento general para el seguimiento de las operaciones

o

Monitoreo de variacin de saldos

o

Monitoreo de operaciones cambiarias

o

Monitoreo de CDTs

o

Monitoreo de Depsitos y Depsitos en Efectivo

2. Procedimientos adicionales de seguimiento de operaciones 2.1. Reportes de control Operaciones fraccionadas en efectivo- 204105 Operaciones individuales en efectivo- 204106 Operaciones del mes en efectivo - 204107

2.2. Procedimiento para el seguimiento de las operaciones de los clientes catalogados como PEP.

2.3. Procedimiento para el monitoreo de transacciones de clientes vinculados a travs de entrevistas realizadas por terceros o en forma no presencial 2.4. Procedimiento para el seguimiento de las operaciones de los clientes vinculados a travs de campaas polticas. 2.5. Procedimiento para el seguimiento de las operaciones de los usuario

ANEXO 7 DETECCIN DE OPERACIONES INUSUALES

1. Metodologa para la deteccin 2. Procedimiento para la deteccin

ANEXO 8 DETERMINACIN Y REPORTE DE OPERACIONES SOSPECHOSAS

ANEXO 9 PROCEDIMIENTO PARA CONOCER EL MERCADO

ANEXO 10 PROCEDIMIENTOS FRENTE A ACCIONISTAS, ADMINISTRADORES Y VINCULADOS CONOCIMIENTO DE LOS ACCIONISTAS CONOCIMIENTO DE LOS ADMINISTRADORES Y EMPLEADOS

CONOCIMIENTO DE LOS PROVEEDORES

ANEXO 11 CONSOLIDACIN ELECTRNICA DE OPERACIONES

ANEXO 12 MEDIDAS NECESARIAS PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS POLTICAS DEL SARLAFT

ANEXO 13 PROCEDIMIENTOS SARLAFT DE CONTROL INTERNO Y REVISIN DEL

1. Periodicidad de la revisin de los elementos y etapas del SARLAFT. 2. rganos encargados de la revisin del SARLAFT 2.1. Revisora Fiscal

2.2. Contralora.

2.3. Oficial de Cumplimiento.

ANEXO 14 CDIGO DE ETICA

1. Lineamientos para la prevencin y resolucin de conflictos de inters

Anlisis de operaciones inusuales

Estudio de operaciones sospechosas

Reportes

Atencin de autoridades

consultas

de

informacin

por

parte

de

las

2. Vinculacin de clientes catalogados como personas pblicamente expuestas Anexos 3 y 5 3. Lineamientos frente a los factores de riesgo y los riesgos asociados

4. Reserva de la Informacin 5. Rgimen sancionatorio 5.1. Sanciones Laborales y Administrativas.

5.2. Procedimiento para imponer sanciones

6. Primaca de las normas en materia de lavado de activos y financiacin del terrorismo.

7. Las represalias constituyen una violacin a las polticas de ColpatriaGE Money

ANEXO 15 REGLAS ESPECIALES PARA TRANSFERENCIAS Informacin del ordenante

Informacin del beneficiario

ANEXO 16 PROCEDIMIENTO SARLAFT PARA LA ACTUALIZACIN DEL MANUAL

FINANCIAMIENTO EMPRESA

CREDITO LIBRE INVERSION, VEHICULO.

CRDITO HIPOTECARIO FORMULARIO VINCULACIN.

ANEXO. ANLISIS PRODUCTOS Y SERVICIOS Vs COMPETENCIA.PRODUCTO: SERVICIO OUTBOUND PRODUCTO: SERVICIO AL CLIENTE SUPERCALL S.A. LA COMPETENCIA SUPERCALL S.A. LA COMPETENCIA D D O O F F X X X X X X X X X A A

PRIMER COMPETIDOR: CONTACT CENTER AMRICAS

SEGUNDO COMPETIDOR: BPO. & CONTACT CENTEO OUTSOURCING

PRODUCTO: SERVICIO AL CLIENTE SUPERCALL S.A. LA COMPETENCIA D O F A

X

X

TERCER COMPETIDOR: COOMEVA, SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

MATRIZ RESUMEN. DEBILIDADES OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

AMENAZAS