SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK fileSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK KOTA PADANG –TAHUN 2018 PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS PEMERINTAH KOTA

Laporan Pendahuluan

SURVEI KEPUASAN MASYARAKATTERHADAP PELAYANAN PUBLIK

KOTA PADANG – TAHUN 2018

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

PEMERINTAH KOTA PADANG

Bagian Organisasi Sekretariat Daerah

Jalan Bagindo Aziz Chan No. 1, Aie Pacah, Padang

1

Laporan Pendahuluan

1

Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikannya Laporan Pendahuluan

untuk Pekerjaan Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang

Tahun 2018.

Laporan ini berisikan tentang pemahaman konsultan terhadap kerangka acuan kerja serta studi

literature yang terdiri dari : pendahuluan, gambaran umum/ kondisi umum wilayah penelitian/ survey,

metodologi penyusunan kajian, dan rencana kerja serta penutup.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Bagian Organisasi Kota Padang, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Dan untuk segala kekurangan, secara tulus kami

mohon maaf. Saran dan kritik yang membangun sangat kami harapkan guna penyempurnaan kegiatan

ini kedepannya. Semoga Laporan Pendahuluan Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan

Masyarakat Kota Padang Tahun 2018 dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi untuk pelayanan

publik di Kota Padang.

Surabaya, Maret 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas

2

Laporan Pendahuluan

2


DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................... 1

Daftar Isi ............................................................................................................................................. 2

Bab 1 Pendahuluan .......................................................................................................................... 3

1.1. Latar Belakang ................................................................................................................ 3

1.2. Maksud dan Tujuan ......................................................................................................... 3

1.3. Sasaran ............................................................................................................................ 4

1.4. Ruang Lingkup ................................................................................................................. 4

1.5. Hasil Yang Diharapkan ..................................................................................................... 4

1.6. Jadwal Pelaksanaan ......................................................................................................... 5

1.7. Tenaga Ahli ...................................................................................................................... 5

1.8. Pelaporan ........................................................................................................................ 6

Bab 2 Gambaran Umum ................................................................................................................... 9

2.1. Gambaran Umum Kota Padang ....................................................................................... 9

2.2. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................................. 10

Bab 3 Metode Penelitian ............................................................................................................... 28

3.1. Tinjauan Pustaka Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................ 28

3.2. Studi Survei Kepuasan Masyarakat Yang Dilakukan Sebelumnya ................................ 29

3.3. Jenis Data ...................................................................................................................... 30

3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................................................... 30

3.5. Metode Analisis Data ................................................................................................... 45

Bab 4 Rencana Kerja ....................................................................................................................... 50

4.1. Tahapan Pekerjaan ...................................................................................................... 50

4.2. Jadwal Penugasan Tenaga Ahli .................................................................................... 54

4.3. Organisasi Pelaksana Pekerjaan ................................................................................... 55

Bab 5 Penutup ............................................................................................................................... 56

Lampiran Pendukung

1. Rancangan Kuesioner

3

Laporan Pendahuluan

3


BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak

dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Sesuai dengan pasal 38 Undang-undang no.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik setiap

penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan. Penilaian Kinerja dimaksud dilakukan

melalui survey Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survey yang

dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayan publik. Survey

IKM merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit

Pelayanan Publik. Survey ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sesuai

amanat UU Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program pembangunan Nasional (Propenas) bahwa

salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks

Kepuasan masyarakat.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari pelaksanaan kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah

terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik di Kota Padang serta terciptanya

kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Padang. Sedangkan tujuan

pelaksanaan kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui

respon masyarakat terkait kepuasan yang diterima atas penyelenggara pelayanan publik di Kota

4

Laporan Pendahuluan

4


Padang, dan untuk mengetahui pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada

masyarakat dan menetapkan kebijakan, penataan system, mekanisme dan prosedur dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik di Kota Padang.

1.3. SASARAN

Sasaran dari pekerjaan ini adalah :

1 Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan

2 Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

3 Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik

1.4. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup survey indeks kepuasan masyarakat meliputi 55 perangkat Daerah dan unit layanan

penyelenggara pelayanan publik dilingkup pemerintah Kota Padang.

Ruang Lingkup Pekerjaan

Ruang lingkup pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat yang akan dilaksanakan konsultan

secara umum mencakup aspek-aspek sebagai berikut :

1. Melakukan survey dengan cara membuat kuesioner yang mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2. Mengidentifikasi 9 (sembilan) unsur yang harus ada dalam survey pelayanan publik

3. Menganalisis indeks kepuasan masyarakat SKPD dan unit pelayanan di Kota Padang

4. Menganalisis tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Padang

5. Menyusun strategi kebijakan membangun budaya organisasi Pemerintah Kota Padang.

6. Menyusun strategi memperlancar proses sistem pengendalian manajemen.

7. Menyusun strategi meningkatkan manjerial skiil dalam mengelola pelayanan publik

1.5. HASIL YANG DIHARAPKAN

Keluaran (output) yang dihasilkan dari kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah :

1 Dokumen laporan survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik pada 55 perangkat daerah/ unit layanan di Kota Padang sebanyak

60 eksemplar.

5

Laporan Pendahuluan

5


2 Executive Summary sebanyak 60 eksemplar.

3 CD sebanyak 10 (sepuluh) keping yang berisi file tentang laporan akhir dan executive

summary, dalam format Word dan PDF.

1.6. JADWAL PELAKSANAAN

Pekerjaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) seperti yang diuraikan diatas, seluruhnya

harus diselesaikan selama 90 (sembilan puluh) hari kalender atau 3 (tiga bulan) terhitung sejak

tanggal penandatanganan kontrak dengan rincian tahapan pekerjaan dan pelaporan sebagai

berikut :

Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

No Kegiatan Bulan-1 Bulan-2 Bulan-3

I TAHAP PERSIAPAN

1 Persiapan & mobilisasi tenaga ahli

2 Pemilihan metode kerja

3 Penyusunan rencana pelaksanaan pekerjaan

4 Laporan pendahuluan

II TAHAP PELAKSANAAN

1 Pengumpulan data primer & data sekunder

2 Quality control dan tabulasi data

3 Laporan antara

III TAHAP PENYELESAIAN PEKERJAAN

1 Analisis Data dan kajian

2 Laporan Draft Akhir

3 Laporan Akhir

4 Executive Summary

1.7. TENAGA AHLI

Untuk pelaksanaan pekerjaan Survey Indeks kepuasan Masyarakat dibutuhkan Tenaga Ahli

sebagai berikut :

6

Laporan Pendahuluan

6


Tenaga Ahli :

1 Ahli Sosial Politik, pendidikan minimal S2 Sospol dengan pengalaman minimal 2

tahun dalam pekerjaan sejenis, 1 Orang.

2 Ahli Statistik, pendidikan minimal S1 Statistika dengan pengalaman minimal 5 tahun

dalam pekerjaan sejenis, 1 Orang.

3 Ahli Ekonomi Pembangunan, pendidikan minimal S1 Ekonomi Pembangunan dengan

pengalaman minimal 5 tahun dalam pekerjaan sejenis, 1 Orang.

Tenaga Pendukung :

1 Operator Komputer (minimal S1) : 1 orang

2 Tenaga Administrasi (minimal S1) : 1 orang

3 Surveyor : 15 orang

1.8. PELAPORAN

Pelaporan pekerjaan dilakukan dengan ketentuan dan sistematika sebagai berikut:

1. Laporan Pendahuluan :

Laporan ini berisikan tentang pemahaman konsultan terhadap Kerangka Acuan Kerja

serta studi literatur, yang terdiri dari :

- Pendahuluan yang berisikan tentang latar belakang, maksud, tujuan dan sasaran,

ruang lingkup pekerjaan, jadwal pelaksanaan, jadwal penugasan tenaga ahli dan

sistematika penulisan laporan/hasil penelitian/survey

- Gambaran umum/kondisi umum wilayah penelitian/survey yang disesuaikan

dengan ruang lingkup pekerjaan, arah dan kebijakan pemerintah dan

penyelenggaraan pemerintahan Kota Padang secara khususnya yang berkaitan

dengan pelayanan publik

- Metodologi penyusunan kajian yang berisikan pendekatan studi, jenis data dan

metode pengumpulan data, metode analisis dan kerangka pikir penyusunan

penelitian/survey

- Rencana Kerja berisikan tahap pelaksanaan pekerjaan, jadwal pelaksanaan

pekerjaan, jadwal penugasan tenaga ahli dan organisasi pelaksanaan pekerjaan

Laporan pendahuluan dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah

dipresentasikan, dilakukan perbaikan dan disetujui oleh tim teknis. Untuk pelaksanaan

presentasi minimal harus dihadiri 2/3 dari tim ahli inti. Laporan Pendahuluan

diserahkan paling lambat Minggu IV setelah kontrak

7

Laporan Pendahuluan

7


2. Laporan Antara

Laporan Antara ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :

1. Tinjauan umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks kepuasan

Masyarakat berdasarkan data dan analisis sesuai dengan kondisi existing yang

ada.

2. Laporan Perkembangan pelaksanaan kegiatan yang menggambarkan data

secara keseluruhan baik sekunder maupun primer

3. Analisis hasil pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) keseluruhan SKPD

dan unit pelayanan di Kota Padang.

Laporan antara ini dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah

dipresentasikan dan mendapat persetujuan dari tim teknis. Presentasi Laporan Antara

dihadiri minimal 2/3 dari tim ahli inti. Laporan Antara diserahkan paling lambat Minggu

ke IX setelah kontrak.

3. Laporan Akhir

Laporan ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :

1 Tinjauan Umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap 55 SKPD dan Unit Layanan

2 Hasil Penelitian dari berbagai aspek dan analisis sesuai dengan laporan antara yang

sudah disempurnakan

3 Rekomendasi yang memuat kebijakan, strategi dan program pengembangan

budaya organisasi Pemerintah Kota Padang.

Laporan ini dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar dan dipresentasikan guna mendapat

persetujuan dari tim teknis. Untuk pelaksanaan presentasi minimal harus dihadiri 2/3

dari tim ahli inti. Laporan Akhir ini dibuat sebanyak 60 (enam puluh) eksemplar disertai

dengan Executive Summary sebanyak 60 (enam puluh) eksemplar dan soft copy

Laporan Hasil Penelitian dalam media CD sebanyak 10 (sepuluh) keping dalam format

word dan PDF.

Laporan Akhir dan Executive Summary dibuat dengan ketentuan sebagai berikut

- Jenis kertas : HVS kuarto 70 gram

8

Laporan Pendahuluan

8


- Pembatas per bab : Kertas tipis berwarna

- Bahan cover : Jilid langsung

- Warna cover : Menyesuaikan

- Format cover : Bergambar dan nama masing-masing 55 eksemplar

untuk SKPD dan Unit Layanan, 5 eksemplar laporan lengkap untuk Bagian

Organisasi Sekretariat Daerah Kota Padang.

Laporan Akhir dan Executive Summary diserahkan sejalan dengan berakhirnya masa kontrak

kerja yaitu Minggu ke XII setelah kontrak.

9

Laporan Pendahuluan

9


BAB 2. GAMBARAN UMUM

2.1. Gambaran Umum Kota Padang

Padang sebagai ibukota Provinsi Sumatera Barat memiliki luas wilayah administratif sekitar

1.414,96 km2, terletak di pesisir pantai Barat Pulau Sumatera pada posisi astronomis antara

100’05’05’ BT-100’34’09” BT dan 00’44’00” LS-01’08’35 LS. Wilayah Kota Padang terdiri dari

694,96 km2 daratan dan 720,00 km2 perairan/laut yang merupakan perluasan Kota Padang

Tahun 1980 yaitu penambahan 3 kecamatan dan 15 kelurahan menjadi 11 kecamatan dan 104

kelurahan.

Kota Padang membujur dari Utara ke Selatan memiliki pantai sepanjang 68,126 km dan terdapat

deretan Bukit Barisan, dengan panjang daerah bukit (termasuk sungai) 486,209 Km2. Kota Padang

memiliki garis pantai sepanjang 68,126 km. Sebagai kota pantai, Kota Padang terdiri atas dataran

rendah yang terletak pada ketinggian 0 -10 m diatas permukaaan laut. Secara keseluruhan Kota

Padang terletak pada ketinggian yang berkisar antara 0-1.853 m dpl. Daerah tertinggi adalah

kecamatan Lubuk Kilangan sedangkan daerah lainnya terletak pada dataran tinggi yaitu sebelah

Selatan dan Timur. Berdasarkan penyebaran topografinya, lahan efektif Kota Padang berada pada

topografi yang berlereng 0-15% dengan luas 21.890,75 Ha atau 31,3% dari luas wilayah.

Wilayah kecamatan yang terluas di Kota Padang adalah Kecamatan Koto Tangah yaitu 232,25 Km2

atau 33,42% sedangkan wilayah kecamatan yang terkecil luasnya adalah Kecamatan Padang Barat

yaitu 7 Km2 atau 1,01%. Dari seluruh kecamatan tersebut sebanyak 6 kecamatan dan 22

kelurahan berada di daerah pesisir. Jumlah penduduk terbanyak terlihat pada Kecamatan Koto

Tangah, Kuranji, dan Lubuk Begalung. Sedangkan kecamatan yang terendah jumlah penduduknya

adalah Kecamatan Bungus Teluk Kabung, Lubuk Kilangan dan Pauh.

Gambaran Umum Pemerintahan

Berdasarkan data BPS dalam Kota Padang Dalam Angka Tahun 2017, dinyatakan bahwa setelah

pelaksanaan otonomi daerah, Kota Padang yang sebelumnya memiliki 11 kecamatan dan 193

kelurahan kini memiliki 11 kecamatan dan 104 kelurahan. Kecamatan yang jumlah kelurahannya

mengalami penurunan terbanyak adalah Kecamatan Padang Barat, dari sejumlah 30 kelurahan

menjadi hanya 10 kelurahan.

10

Laporan Pendahuluan

10


Perangkat daerah adalah lembaga atau badan pemerintahan daerah yang membantu kepala

daerah dalam menyelenggarakan pemerintahan. Perangkat daerah antara lain terdiri atas

sekretariat daerah, sekretariat DPRD, dinas daerah (SKPD), lembaga teknis daerah, kecamatan,

dan kelurahan.

2.2. Gambaran Umum Objek Penelitian

Berdasarkan data sekunder yang diperoleh, berikut ini adalah gambaran umum objek penelitian

(SKPD) yang menjadi target pengamatan

2.2.1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset

Tugas Pokok BPKAD Kota Padang adalah membantu Walikota Padang dalam

menyelenggarakan urusan pengelolaan keuangan daerah dan aset. Terkait dengan tugas

pokok dan fungsi tersebut, BPKAD mempunyai tugas memimpin dan mengatur

penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan demi terwujudnya pengelolaan keuangan dan aset yang

akuntabel untuk mendukung keberhasilan pembangunan daerah.

Adapun fungsi BPKAD Kota Padang adalah:

1. Menyusun kebijakan teknis bidang pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku demi terwujudnya

pengelolaan keuangan dan aset yang berdaya guna dan berhasil guna;

2. Merumuskan sasaran strategis bidang pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku demi terwujudnya

pengelolaan keuangan dan aset yang akuntabel;

3. Merumuskan program kerja BPKAD berdasarkan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku agar penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan

aset dapat terukur secara tepat dan optimal;

4. Mengkoordinasikan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku agar

penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset dapat terukur secara tepat

dan optiimal;

5. Menyelenggarakan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku demi terwujudnya pembangunan

daerah;

11

Laporan Pendahuluan

11


6. Mengendalikan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku agar tugas-

tugas dapat dilaksanakan secara tepat guna dan tepat sasaran;

7. Melaksanakan tugas dan fungsi sebagai Pejabat Pengelolaan Keuangan Daerah

(PPKD) dan Bendahara Umum Daerah (BUD);

8. Membina aparatur dalam penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan guna mengetahui

keberhasilan pelaksanaan tugas secara komprehensif;

9. Mengarahkan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku demi tercapainya

pelaksanaan tugas tepat sasaran;

10. Mengevaluasi penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan guna mengetahui keberhasilan

pelaksanaan tugas secara komprehensif;

11. Melaporkan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan sebagai bentuk akuntabel kinerja;

12. Melaksanakan penggunaan anggaran badan; dan

13. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan tugas

pokok dan fungsinya.

Sedangkan untuk jenis layanannya adalah sebagai berikut :

1. Penganggaran

2. Penerbitan SP2D

3. Belanja Hibah dan Bantuan Sosial

4. Penyusunan Laporan Keuangan

5. Penatausahaan Aset

6. Penghapusan Aset

7. Pengentrian pada Modul Anggaran SIPKD

8. Pengentrian pada Modul Penatausahaan SIPKD

9. Pengentrian pada Modul Pertanggungjawaban/Pelaporan SIPKD

2.2.2. Badan Kepegawaian Pengembangan Sumber Daya Manusia

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Padang Nomor 6 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Padang maka Badan Kepegawaian

12

Laporan Pendahuluan

12


dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kota Padang melaksanakan fungsi penunjang

bidang Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan.

Dalam Peraturan Walikota Padang Nomor 91 Tahun 2016 dinyatakan bahwa : Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia merupakan unsur penunjang

urusan pemerintahan bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan, yang di pimpin

oleh seorang Kepala yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota

melalui Sekretaris Daerah.

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia mempunyai tugas

membantu Walikota dalam melaksanakan fungsi penunjang urusan pemerintahan

bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan.

Fungsi :

a. Perumusan kebijakan teknis bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;

b. Pelaksanaan tugas dukungan bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;

c. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas teknis bidang

kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;

d. Pembinaan tekhnis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan

pemerintahan bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;

e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan

fungsinya.

Dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi diatas maka Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia selaku Pembina Kepegawaian dan

Pengembangan sumber daya manusia di daerah mempunyai kewenangan dalam :

a. Penyelenggaraan administrasi kepegawaian, pendidikan dan pelatihan daerah

kepada seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah.

b. Penyiapan konsep, perumusan, penetapan formasi, pengadaan CPNS, tenaga

honorer dan pengolahan data pegawai.

c. Penyelenggaraan pelayanan administrasi kepada seluruh Pegawai Negeri Sipil dan

Pegawai Daerah dalam urusan mutasi, pangkat dan pensiun.

13

Laporan Pendahuluan

13


d. Penyelenggaraan manajemen pendidikan dan pelatihan serta pengembangan

pegawai.

e. Penyusunan kebijakan, pengendalian dan pembinaan PNSD, sosialisasi peraturan

kepegawaian, peningkatan disiplin dan peningkatan kesejahteraan pegawai.

2.2.3. Badan Pendapatan Daerah

Badan Pendapatan Daerah Kota Padang merupakan restrukturisasi organisasi yang

dilaksanakan pada awal tahun 2017, berdasarkan Peraturan Daerah No 6 Tahun 2016

tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Padang dan Peraturan

Walikota Nomor 90 Tahun 2016 Tenang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi

dan Tata Kerja Badan Pendapatan Daerah. Badan Pendapatan Daerah Kota Padang

merupakan unsur pelaksana Otonomi Daerah, urusan pemerintahan bidang pendapatan

dipimpin oleh seorang Kepala yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada

Walikota melalui Sekretaris Daerah.

Tugas Pokok

Badan Pendapatan Daerah mempunyai tugas pokok Fungsi penunjang urusan

pemerintahan bidang keuangan (Sub Pengelolaan Pajak dan Retribusi daerah).

Fungsi

Dalam melaksanakan tugas pokok, Badan Pendapatan Daerah Kota Padang mempunyai

fungsi sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan teknis di bidang keuangan (sub Pengelolaan pajak dan

Retribusi Daerah);

2. Pelaksanaan Tugas dukungan bidang keuangan (sub Pengelolaan pajak dan

Retribusi Daerah);

3. Pemantau, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas dukungan teknis bidang

keuangan (sub Pengelolaan Pajak dan Retribusi daerah);

4. Pembinaan teknis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan

pemerintahan bidang keuangan (Sub Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah );

dan .

5. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan

fungsinya.

14

Laporan Pendahuluan

14


Sedangkan pelayanan dari Badan Pendapatan Daerah Kota Padang, diantaranya adalah :

1. Pelayanan Pendaftaran Objek Pajak Baru

2. Pelayanan Pendaftaran Objek Pajak Baru Non PBB

3. Pelayanan Pembetulan dan Keberatan Pajak

4. Pelayanan Pengurangan Pajak

5. Pelayanan Pajak Daerah (Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan , Pajak

Reklame, Pajak Air Tanah, Pajak Parkir, Pajak Sarang Burung Walet , Pajak

Mineral Bukan Logam, PBB P2)

2.2.4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 16

Tahun 2008 merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Kependudukan

dan Pencatatan Sipil, yang mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan Pemerintahan

Daerah di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta tugas pembantuan. Untuk

melaksanakan tugas pokok tersebut Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

mempunyai fungsi :

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan pencatatan sipil;

b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang

kependudukan dan pencatatan sipil;

c. Pembinaan dan pelaksanaan urusan di bidang kependudukan dan pencatatan sipil;

d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

Jenis pelayanan yang diberikan dispendukcapil kota Padang kepada masyarakat

diantaranya :

a. Pelayanan Pencatatan Sipil

1. Pelayanan Akta Kelahiran

2. Pelayanan Akta Kematian

3. Pelayanan Akta Perkawinan

4. Pelayanan Akta Perceraian

5. Pelayanan Akta Pengakuan Anak

6. Pelayanan Akta Pengesahan Anak

7. Pelayanan Pencatatan Pengangkatan Anak

8. Pelayanan Pencatatan Perubahan Nama

15

Laporan Pendahuluan

15


b. Pelayanan Pendaftaran Penduduk

1. Pelayanan Kartu Keluarga (KK)

2. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

3. Pelayanan Surat Keterangan Tempat Tingal (SKTT)

4. Pelayanan Surat Keterangan Pindah WNI

5. Pelayanan Surat Keterangan Datang WNI

6. Pelayanan Surat Keterangan Pindah WNA dalam Wilayah NKRI

7. Pelayanan Surat Keterangan Datang WNA dalam Wilayah NKRI

8. Pelayanan Surat Keterangan Pindah ke Luar Negrei (SKPLN)

9. Pelayanan Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri (SKDLN)

2.2.5. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) mempunyai

tugas membantu Walikota melaksanakan urusan pemerintahan bidang penanaman

modal dan tugas pembantuan yang diberikan kepada daerah. Dalam melaksanakan

tugasnya, DPMPTSP menyelenggarakan fungsi:

a. Perumusan kebijakan bidang penanaman modal;

b. Pelaksanaan kebijakan bidang penanaman modal;

c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan bidang penanaman modal;

d. Pelaksanaan administrasi dinas bidang penanaman modal; dan


fungsinya

Pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP untuk masyarakat terdiri atas:

a. 34 jenis layanan perizinan, meliputi :

• Pendaftaran Penanaman Modal

• Izin Prinsip Penanaman Modal

• Izin Prinsip Perluasan Penanaman Modal

• Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal

• Izin Usaha Penanaman Modal

• Izin Usaha Perluasan Penanaman Modal

• Izin Usaha Perubahan Penanaman Modal

• Izin Usaha Penggabungan Pengesahan Penanaman Modal

• Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

16

Laporan Pendahuluan

16


• Izin Usaha Industri (IUI)

• Izin Usaha Pertambangan

• Izin Usaha Angkutan

• Izin Usaha Jasa Konstruksi

• Izin Usaha Perdagangan Minuman Alkohol

• Izin Usaha Toko Modern

• Izin Gangguan

• Izin Trayek

• Izin Lembaga Pelatihan Kerja (ILPK)

• Izin Bursa Kerja Khusus

• Izin Lembaga Kesejahteraan Sosial

• Izin Pusat Perbelanjaan

• Izin Lokasi

• Izin Kepemilikan Toko

• Izin Penukaran Buku Kuning

• Izin Balik Hak Pakai

• Izin Sarang Burung Walet

• Izin Pemanfaatan Ruangan

• Izin Lingkungan (UPL, STPPL)

• Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Asing

• Izin Klinik

• Izin Rumah Sakit

• Izin Pengelenggaraan Toko Obat

• Izin Optik

b. 6 jenis layanan non perizinan, meliputi:

• Tanda Daftar Perusahaan

• Tanda Daftar Usaha Pariwisata

• Rekomendasi Pemenuhan Kebutuhan Dasar Panti

• Rekomendasi Pembukaan Cabang Koperasi

• Rekomendasi Alat Proteksi Kebakaran

• Sertifikat Layak Higenie

17

Laporan Pendahuluan

17


2.2.6. Dinas Pendidikan

Dinas Pendidikan mempunyai tugas membantu walikota untuk melaksanakan urusan

pemerintahan bidang pendidikan dan tugas pembantuan yang diberikan kepada daerah.

Dinas Pendidikan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut:

a. Perumusan kebijakan bidang pendidikan;

b. Pelaksanaan kebijakan bidang pendidikan;

c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan bidang pendidikan;

d. Pelaksanaan administrasi dinas bidang pendidikan;

e. Pengelolaan manajemen bidang pendidikan;

f. Pelaksanaaan kurikulum pendidikan;

g. Pelaksanaan proses perizinan bidang pendidikan;

h. Pengeloaan pendidikan di bidang bahasa dan sastra; dan

i. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh walikota terkait dengan tugas dan

fungsinya.

Jenis pelayanan perizinan yang diberikan Dinas Pendidikan Kota Padang kepada

masyarakat diantaranya :

a. Izin Pendirian dan Ops. Sekolah

b. Izin Taman Kanak-kanak

c. Izin Kelompok Bermain

d. Izin Satuan Paun dan sejenis

e. Izin Taman Penitipan Anak (TPA)

f. Izin Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM)

2.2.7. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang

Dinas pekerjaan umum dan penataan ruang merupakan SKPD yang baru dibentuk pada

tahun 2017 ini. Dinas pekerjaan umum dan penataan ruang mempunyai fungsi:

a. Perumusan kebijakan bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;

b. Pelaksanaan kebijakan bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;

c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;

d. Pelaksanaan administrasi dinas bidang pekerjaan umum dan penataan ruang; dan


fungsinya.

18

Laporan Pendahuluan

18


Beberapa layanan perizinan yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan

Ruang adalah :

a. Izin Rencana Kota Peruntukan Ruang Kota

b. Izin Rencana Kota Lingkungan

c. Izin Mendirikan Bangunan

d. Izin Penyeberangan dan Gapura

e. Izin Galian Tanah untuk Penempatan Utilitas Kota pada Rumija

f. Pel. Banjir

g. Izin Pemanfaaatan Rumija untuk Jalan Masuk

2.2.8. Dinas Perhubungan

Dinas Perhubungan mempunyai tugas membantu Walikota melaksanakan urusan

pemerintahan bidang perhubungan dan tugas pembantuan yang diberikan kepada

daerah. Terdapat beberapa bidang pelayanan masyarakat di Dinas Perhubungan Kota

Padang, diantaranya adalah sebagai berikut:

(1) Bidang Lalu Lintas, terdiri dari:

a. Manajemen dan rekayasa lalu lintas

b. Prasarana dan fasilitas lalu lintas

(2) Bidang Angkutan, terdiri dari:

a. Manajemen Angkutan

b. Teknik sarana dan prasarana

(3) Bidang Pengendalian Operasional, terdiri dari:

a. Operasional lalu lintas kota

b. Penegakan Hukum

(4) Bidang Perhubungan Laut, terdiri dari:

a. Pelabuhan

b. Pengendalian Lalu Lintas Laut dan Keselamatan SAR

Selain bidang-bidang diatas, sekertariat dan bidang dinas perhubungan memiliki UPT yang

membantu pelaksanaan tugas pokoknya, yaitu:

- UPT Pengujian Kendaraan Bermotor

- UPT Terminal Angkot

- UPT Terminal Angkutan Barang

- UPT Pelabuhan Penyeberangan Teluk Bungus

19

Laporan Pendahuluan

19


- UPT Pelabuhan Muara

- UPT Perparkiran

- UPT Trans Padang

2.2.9. Bagian Unit Layanan Pengadaan

Berdasarkan Peraturan Walikota Padang Nomor 63 Tahun 2016 tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Sekretariat Daerah, Tugas pokok dan

fungsi Bagian Layanan Pengadaan serta Sub Bagian pada Bagian Layanan Pengadaan

adalah :

1. Kepala Bagian Layanan Pengadaan

Kepala Bagian Layanan Pengadaan mempunyai tugas melaksanakan

penyelenggaraan pengadaan barang dan jasa berdasarkan ketentuan peraturan

perundang-undangan demi terwujudnya kebijakan pelelangan dan administrasi

pengadaan yang baik. Dalam menyelenggarakan tugas pokok, Kepala Bagian

Layanan Pengadaan mempunyai fungsi :

▪ Memimpin dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan pengadaan

barang/jasa.

▪ Menyusun dan melaksanakan strategi pengadaan barang/jasa.

▪ Menyusun program kerja dan anggaran pengadaan barang/jasa.

▪ Mengawasi seluruh kegiatan pengadaan barang/jasa dan melaporkan

apabila ada penyimpangan dan atau indikasi penyimpangan.

▪ Membuat laporan pertanggungjawaban atas pelaksanaan kegiatan

pengadaan barang/jasa kepada Walikota.

▪ Melaksanakan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia

pengadaan barang/jasa.

▪ Menugaskan, menempatkan, dan memindahkan anggota Pokja

pengadaan sesuai dengan beban kerja masing-masing Pokja pengadaan.

▪ Mengusulkan pemberhentian anggota Pokja pengadaan kepada

PA/KPA/Walikota apabila terbukti melakukan pelanggaran peraturan

perundang-undangan dan atau KKN.

▪ Mengusulkan staf pendukung sesuai dengan kebutuhan.

▪ Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai

dengan tugas dan fungsinya.

20

Laporan Pendahuluan

20


2. Sub Bagian Administrasi Pengadaan

Sub Bagian Administrasi Pengadaan mempunyai tugas membantu Kepala Bagian

dalam melaksanakan penyelenggaraan administrasi pengadaan berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan demi terwujudnya kebijakan tugas

Sub Bagian Administrasi Pengadaan yang baik. Penjabaran tugas Sub Bagian

Administrasi Pengadaan adalah sebagai berikut :

▪ Melaksanakan penatausahaan program atau kegiatan, administrasi,

keuangan, peralatan, perlengkapan aset, kepegawaian, dokumentasi dan

arsip yang berkaitan dengan bidang tugas Bagian Layanan Pengadaan.

▪ Menghimpun dan mempelajari peraturan perundang-undangan,

kebijaksanaan teknis, pedoman dan petunjuk teknis serta bahan-bahan

lainnya yang berhubungan dengan administrasi layanan pengadaan.

▪ Mengumpulkan dan mengolah data dan informasi yang berhubungan

dengan administrasi pengadaan.

▪ Menyiapkan bahan menyusun kebijaksanaan, pedoman dan petunjuk

teknis bidang adminstrasi pengadaan.

▪ Menginventarisasi permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan

administrasi pengadaan, sanggah dan menyiapkan bahan petunjuk

pemecahan masalah.

▪ Melakukan koordinasi menyusun program pembangunan dengan unit

kerja dan instansi terkait dan menyiapkan bahan rekomendasi tentang

pengadaan.

▪ Membuat evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas Sub Bagian

Adminstrasi Pengadaan.

▪ Melaksanakan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia

Bagian Layanan Pengadaan.


dengan tugas dan fungsinya.

3. Sub Bagian Layanan Pengadaan

Sub Bagian Layanan Pengadaan mempunyai tugas membantu Kepala Bagian

dalam melaksanakan penyelenggaraan Sub Bagian Layanan Pengadaan

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan demi terwujudnya

21

Laporan Pendahuluan

21


kebijakan tugas Sub Bagian Layanan Pengadaan yang baik. Penjabaran tugas

Sub Bagian Layanan Pengadaan adalah :

▪ Merencanakan kegiatan Sub Bagian Layanan Pengadaan berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan agar terwujudnya pelayanan

pengadaan kepada semua unsur pemerintah.

▪ Mengkoordinasikan kegiatan pelelangan (procurement).

▪ Menyusun program kerja dan anggaran pelelangan yang merupakan

bagian dari program kerja.

▪ Membagi tugas kegiatan layanan pengadaan kepada bawahan sesuai

dengan kompetensi untuk pelaksanaan tugas dengan hasil yang optimal.

▪ Membimbing bawahan dalam setiap hal terutama terkait pelaksanaan

kegiatan layanan pengadaan barang dan jasa sesuai ketentuan yang

berlaku agar pelaksanaan tugas dapat terwujud secara tepat guna dan

tepat sasaran.

▪ Menyelenggarakan kegiatan Sub Bagian Layanan Pengadaan yang

meliputi mengumpulkan, menghimpun, dan mengolah data dan

informasi serta berkoordinasi dengan instansi terkait dalam rangka

penyelesaian layanan pengadaan barang dan jasa berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan demi tercapainya target kinerja

penyelenggaraan kegiatan layanan pengadaan secara optimal.

▪ Memeriksa hasil kerja bawahan dalam melaksanakan kegiatan

penyelenggaraan Sub Bagian Layanan Pengadaan berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan agar terwujudnya kesesuaian

pelaksanaan tugas dengan standar akuntabilitas secara optimal.

▪ Mengawasi dan mengevaluasi seluruh kegiatan pengadaan barang/ jasa

dan melaporkan kepada PPK, KPA, PA, Inspektorat dan atau Walikota

apabila ada penyimpangan dan atau indikasi penyimpangan berdasarkan

ketentuan peraturan perundang-undangan guna mengetahui

keberhasilan pelaksanaan tugas secara komprehensif.

▪ Melaporkan hasil kegiatan penyelenggaraan Sub Bagian Layanan

Pengadaan secara periodik berdasarkan ketentuan peraturan

perundang-undangan sebagai bahan akuntabilitas kinerja.

22

Laporan Pendahuluan

22


▪ Mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian anggota kelompok kerja

yang ditugaskan di Unit Layanan Pengadaan kepada Walikota melalui

Kepala Bagian.

▪ Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan seuai

dengan tugas pokok dan fungsinya.

4. Sub Bagian Evaluasi dan Pengandalian Pengadaan

Sub Bagian Evaluasi dan Pengendalian Pengadaan mempunyai tugas

membantu Kepala Bagian dalam melaksanakan penyelenggaraan Sub Bagian

Evaluasi dan Pengendalian Pengadaan berdasarkan ketentuan peraturan

perundang-undangan demi terwujudnya kebijakan tugas Sub Bagian Evaluasi

dan Pengendalian Pengadaan yang baik. Penjabaran tugas Sub Bagian Evaluasi

dan Pengendalian Pengadaan adalah :

▪ Menghimpun dan mempelajari peraturan perundang-undangan,

kebijakan teknis, pedoman dan petunjuk teknis serta bahan-bahan

lainnya yang berhubungan dengan evaluasi dan pengendalian


▪ Mencari, mengumpulkan, menghimpun dan mengolah data dan

informasi yang berhubungan hasil evaluasi pengadaan dan

melaporkannya kepada Walikota Padang melalui Kepala Bagian

Layanan Pengadaan.

▪ Menyiapkan bahan menyusun kebijakan, pedoman, dan petunjuk

teknis di bidang evaluasi dan pengendalian pengadaan.

▪ Menginventarisasi permasalahan-permasalahan, pedoman dan

petunjuk teknis di bidang pengendalian pengadaan barang/jasa dan

menyiapkan bahan petunjuk pemecahan masalah.

▪ Melakukan koordinasi dengan unit kerja dan instansi terkait sesuai

dengan bidang tugasnya dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.

▪ Mengumpulkan data dan mengevaluasi pelaksanaan pengadaan barang

dan jasa.

▪ Menyiapkan bahan dalam rangka menyusun laporan hasil pelaksanaan


▪ Mengumpulkan, menghimpun, meneliti, dan menganalisa laporan

pelaksanaan pengadaan barang/ jasa.

23

Laporan Pendahuluan

23


▪ Menyiapkan bahan dalam rangka menyelenggarakan ekspose

visualisasi hasil pengadaan barang dan jasa.

▪ Membuat evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas Sub Bagian Evaluasi

dan Pengendalian Pengadaan.


dengan tugas dan fungsinya

2.2.10. RSUD

RSUD mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan secara berdayaguna dan

berhasil guna dengan upaya penyembuhan, pemulihan, pencegahan, dan peningkatan

derajat kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu.

RSUD dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas menyelenggarakan

fungsi sebagai berikut :

a. Penyelenggaraan pelayanan medis;

b. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis;

c. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan;

d. Penyelenggaraan pelayanan rujukan;

e. Penyelenggaraan pelatihan sumber daya aparatur RSUD;

f. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan RSUD;

g. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan RSUD; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan

fungsinya.

Beberapa layanan yang diberikan oleh RSUD Rasidin, diantaranya adalah :

▪ Poli Anak

▪ Poli Bedah

▪ Poli Penyakit Dalam

▪ Poli Gigi

▪ Poli Jantung

▪ Layanan KB

▪ Poli Kulit dan Kelamin

▪ Poli Mata

24

Laporan Pendahuluan

24


▪ Poli Paru

▪ Poli Ortopedi

▪ Poli Syaraf

▪ Poli THT

▪ Poli Bedah Mulut

▪ Poli Umum

▪ Fisioterapi

▪ Speech Therapy

▪ KIR CPNS

▪ KIR Haji

▪ Medical Check Up

▪ Penunjang Medik (Laboratorium, Rontgent, Gizi dan Apotek)

2.2.11. Kecamatan

Kecamatan sebagai unsur pelaksana Pemerintah Daerah Kota Padang yang dipimpin oleh

seorang Camat, mempunyai tugas pokok, dalam Peraturan WaliKota Padang Nomor 56

Tahun 2008 yaitu :

1. Membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintahan

2. Membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pembangunan

3. Membantu Walikota dalam pembinaan kemasyarakatan diwilayah Kecamatan

Sedangkan fungsi dari kecamatan adalah :

1. Mengkoordinasikan penyelenggaraan pemerintahan di wilayah Kecamatan.

2. Penyelenggaraan kegiatan pembinaan ideologi negara dan kesatuan bangsa.

3. Menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

4. Pelaksanaan penyelenggaraan pemberdayaan masyarakat.

5. Penyelenggaraan tugas – tugas Pemerintahan umum, keagrariaan dan

Kependudukan.

6. Penyelengaraan kegiatan pembinaan terhadap Kelurahan.

7. Pembinaan ketentraman dan ketertiban.

8. Pelaksanaan koordinasi operasional unit pelaksanaan teknis kota.

9. Penyelenggaraan kegiatan pembinaan pembangunan dan partisipasi masyarakat.

Adapun beberapa jenis pelayanan di Kecamatan adalah :

25

Laporan Pendahuluan

25


a. Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu

b. Pelayanan Keterangan Tempat Usaha

c. Pelayanan Keterangan Ahli Waris

d. Pelayanan Surat Keterangan Kematian

e. Pelayanan Pengajuan Permohonan IMB

f. Pelayanan Administrasi Kependudukan, diantaranya :

- E-KTP Baru/ Hilang/ Perubahan

- Pengurusan KK

- Surat Pindah Keluarga

- Surat Dispensasi Nikah

Terdapat 11 pelayanan kantor kecamatan yang menjadi objek survei yaitu :

a. Kecamatan Kuranji

b. Kecamatan Padang Utara

c. Kecamatan Pauh

d. Kecamatan Lubuk Kilangan

e. Kecamatan Padang Timur

f. Kecamatan Nanggalo

g. Kecamatan Lubuk Begalung

h. Kecamatan Padang Selatan

i. Kecamatan Bungus Teluk Kabung

j. Kecamatan Koto Tangah

k. Kecamatan Padang Barat

2.2.12. Kelurahan

Kelurahan merupakan perangkat kecamatan yang dibentuk untuk membantu atau

melaksanakan sebagian tugas camat dalam rangka meningkatkan koordinasi

penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik, dan pemberdayaan masyarakat

kelurahan. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, fungsi yang melekat pada

kelurahan adalah :

1) Pengkoordinasian penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kelurahan.

2) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan ideologi Negara dan kesatuan bangsa.

3) Penyelenggaraan pelayanan dan pemberdayaan masyarakat.

4) Penyelenggaraan tugas-tugas pemerintahan umum dan keagrariaan.

26

Laporan Pendahuluan

26


5) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan, pengendalian dan pengawasan

pembangunan.

6) Pembinaan ketenteraman dan ketertiban wilayah.

7) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan, pembangunan dan pengembangan

partisipasi masyarakat.

8) Penyusunan program, pembinaan administrasi ketatausahaan dan rumah tangga.

Terdapat 11 pelayanan di kantor kelurahan yang menjadi objek survei, yaitu :

a. Kelurahan Kampung Lapai

b. Kelurahan Air Tawar Timur

c. Kelurahan Belakang Pondok

d. Kelurahan Sawahan

e. Kelurahan Kampung Jawa

f. Kelurahan Batipuh Panjang

g. Kelurahan Lubuk Lintah

h. Kelurahan Lambung Bukit

i. Kelurahan Padang Besi

j. Kelurahan Pegambiran, Ampalu Nan XX

k. Kelurahan Teluk Kabung Utara

2.2.13. Puskesmas

UPT Puskesmas mempunyai tugas membantu sebagian tugas Kepala Dinas Kesehatan

dalam melaksanakan tugas dibidang pelayanan, pembinaan dan pengembangan upaya

kesehatan secara paripurna kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Dalam

melaksanakan tugas, UPT Puskesmas mempunyai fungsi sebagai berikut :

a. Melaksanakan penatausahaan program/kegiatan, keuangan, peralatan,

perlengkapan aset, kepegawaian dokumentasi dan arsip dilingkup bidang

tugasnya;

b. Menyusun kebutuhan obat 1 (satu) tahun dan bulanan berdasarkan 10 (sepuluh)

penyakit terbanyak;

c. Melaksanakan kerjasama dengan lintas sektoral di wilayah kerjanya;

d. Melaksanakan fungsi manajemen Puskesmas;

e. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi terhadap kinerja staf Puskesmas;

27

Laporan Pendahuluan

27


f. Mengkoordinir staf pelayanan medik dalam melakukan kegiatan pengobatan

umum dan gigi, kesehatan ibu dan anak, Keluarga Berencana, laboratorium, dan

apotik;

g. Mengkoordinir staf pelayanan kesehatan masyarakat dalam melakukan pelayanan,

penyelenggaraan kegiatan promosi hidup sehat dan kesehatan lingkungan,

pemberantasan penyakit menular serta peningkatan pemberdayaan masyarakat di

bidang kesehatan;

h. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas

dan fungsinya

Terdapat 23 puskesmas yang menjadi objek survei, yaitu:

a. Puskesmas Dadok Tunggul Hitam Kec. Koto Tangah

b. Puskesmas Padang Pasir Kec. Padang Barat

c. Puskesmas Lapai Kec. Nanggalo

d. Puskesmas Andalas Kec. Padang Timur

e. Puskesmas Pemancungan Kec. Padang Barat

f. Puskesmas Lubuk Buaya Kec. Koto Tangah

g. Puseksmas Ikur Koto Kec. Koto Tangah

h. Puskesmas Nanggalo Kec. Nanggalo

i. Puskesmas Anak air Koto Tangah

j. Puskesmas Ulak Karang Kec. Padang Utara

k. Puskesmas Air Tawar Kec. Padang Utara

l. Puskemas Alai Kec. Padang Utara

m. Puskesmas Belimbing Kec. Kuranji

n. Puskesmas Kuranji Kec. Kuranji

o. Puskesmas Ambacang Kec. Kuranji

p. Puskesmas Bungus Kec. Bungus Teluk Kabung

q. Puskesmas Lubuk Kilangan Kec. Lubuk Kilangan

r. Puskesmas Lubuk Begalung Kec. Lubuk Begalung

s. Puskesmas Pegambiran Kec. Lubuk Begalung

t. Puskesmas Seberang Padang Kec. Kecamatan Padang Selatan

u. Puskesmas Rawang Kec. Padang Selatan

v. Puskesmas Pauh Kec. Pauh

w. Puskesmas Air Dingin Kec. Koto Tangah

28

Laporan Pendahuluan

28


BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tinjauan Pustaka Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Tahun 2017, didefinisikan bahwa survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah

pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek

yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

yang terdiri dari 9 unsur, diantaranya :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

29

Laporan Pendahuluan

29


7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud diatas digunakan sebagai dasar

penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilengkapi dengan saran perbaikan untuk

peningkatan kualitas pelayanan publik.

3.2. Studi Survei Kepuasan Masyarakat Yang Dilakukan Sebelumnya

Kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di

Kota Padang telah pernah dilakukan pada tahun 2014 sampai dengan tahun 2017.

Dari dokumen perencanaan dan kajian/studi yang ada, telah teridentifikasi pada tahun 2014

tingkat kepuasan masyarakat terhadap beberapa SKPD dan unit Layanan penyelenggara

pelayanan publik di kota Padang dengan tingkat kepuasan masyarakat, rata-rata masih dengan

nilai B. Tidak ada satupun Unit Perangkat Daerah dan unit layanan yang memperoleh nilai diatas

3,25 atau kategori tinggi atau Sangat Baik sedangkan pada tahun 2015 telah teridentifikasi

tingkat kepuasan masyarakat terhadap beberapa SKPD dan unit layanan penyelenggara

pelayanan publik dengan tingkat kepuasan masyarakat rata-rata masih sedang dengan nilai B.

Pada Tahun 2016 telah terindetifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap SKPD dan unit

layanan penyelenggara pelayanan publik dengan nilai rata rata dengan nilai B. Pada Tahun 2017

telah di survey tingkat kepuasan masyarakat terhadap 43 Perangkat Daerah dengan nilai A dan

rata rata masih dengan nilai B.

30

Laporan Pendahuluan

30


3.3. Jenis Data

Data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data kuantitatif yang diperoleh dari penilaian

masyarakat terhadap kepuasan pelayanan publik di Kota Padang. Responden diminta menilai

harapan dan kepuasan terhadap kesembilan unsur yang disampaikan pada Bab 3.1. diatas,

melalui skala likert (1-4) sebagai berikut :

- Pada bagian harapan, responden menilai harapan atau ekspektasi dengan pilihan

jawaban

STP (1) = Sangat Tidak Penting, berarti harapan sangat rendah

TP (2) = Tidak Penting, berarti harapan rendah.

P (3) = Penting, berarti harapan tinggi.

SP (4) = Sangat Penting, berarti harapan sangat tinggi

- Pada bagian kepuasan, responden memberikan penilaian dengan pilihan jawaban

STP (1) = Sangat Tidak Puas

TP (2) = Tidak Puas

P (3) = Puas

SP (4) = Sangat Puas

Namun, selain penilaian harapan dan kepuasan terhadap kesembilan unsur diatas, di

kumpulkan juga beberapa data pendukung sebagai berikut :

a. Demografi Responden

Pada bagian ini responden akan ditanya dengan pertanyaan tertutup seputar kondisi

demografinya, yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, pendidikan terakhir,

pengeluaran rumah tangga, lama tinggal di Kota Padang, dan lain-lain

b. Saran dan Harapan Masyarakat

Pada bagian ini, penyedia jasa akan menggali secara kualitatif, saran dan harapan yang

disampaikan masyarakat terkait pelayanan publik di Kota Padang.

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Rencana Sampling

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah kesesuaian dengan biaya penelitian, waktu

dan tenaga. Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah

unit sampel yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang

representatif, yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi

populasi yang sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah

31

Laporan Pendahuluan

31


responden pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel

dari Krejcie-Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

Tabel nilai 2 untuk dk= 1 dan taraf kesalahan 1% : 6.64



N : jumlah populasi

P : (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Diusulkan metode pengambilan sampel dengan menetapkan rumusan sebagai berikut :

▪ Menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1 untuk pengambilan sampel di masing-masing

Kelurahan, masing-masing Puskesmas, Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset, Dinas

Pendidikan, Badan Kepegawaian Sumber Daya Manusia, Dinas Pekerjaan Umum dan

Penataan Ruang, dan Bagian Unit Layanan Pengadaan

▪ menggunakan 2 = 0.05 dan d = 0.1 untuk pengambilan sampel di 11 Kecamatan,

Badan Pendapatan Daerah, Dinas Kepedudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas

Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu, dan Rumah Sakit Umum Daerah di

Kota Padang

Sehingga, diperoleh total jumlah sampel dari penelitian ini sebanyak 4,147 responden

dengan rincian jumlah sampel sebagai berikut :

Tabel 2. Jumlah Responden pada Masing-masing SKPD/Unit Layanan

No. SKPD/Unit Layanan Jumlah

Responden

Target Sampel/ Responden

1 Badan Pengelolaan

Keuangan dan Aset 66

Pengguna layanan berdasarkan data santunan,

bansos, hibah dari Badan Pengelolaan Keuangan

dan Aset

2 Badan Kepegawaian

Pengembangan 52

52 SKPD

32

Laporan Pendahuluan

32



Responden


Sumber Daya

Manusia

3 Badan Pendapatan

Daerah 96

Wajib Pajak, survei di kantor Bapenda (75

responden), dan survei di restoran, hotel,

tempat hiburan (21 responden, sesuai data

yang diberikan oleh Bapenda, survei dapat

dilakukan melalui tatap muka/ telepon)

4

Dinas Kepedudukan

dan Pencatatan

Sipil

96

Masyarakat Umum usia > 17 tahun, untuk

layanan :

- Layanan Kependudukan (EKTP, KK,

Surat Pindah/ datang, Perubahan

Status) : 60 responden

- Layanan Catatan Sipil (Akta Kelahiran,

Akta Kematian, Akta Pengakuan Anak):

36 responden

5

Dinas Penanaman

Modal Pelayanan

Terpadu Satu Pintu

96

Masyarakat pengguna layanan/ mewakili badan

usaha untuk perijinan : Ijin Gangguan, SIUP,

TDP, IUJK, TDUP. Survei di kantor DPMPTSP (80

responden), survei Bersama dengan kunjungan

tim DPMPTSP (16 kunjungan)

6 Dinas Pendidikan 68

Masyarakat, Pengurus / pemilik Lembaga

Pendidikan.

Survei pada orang tua yang anaknya bersekolah

negeri di tingkat SD – SMA : 30 orang

Survei pada kelompok guru negeri SD – SMA :

15 orang

Survei pada kelompok sekolah swasta, LBB,

Lembaga kursus, PAUD : 23 orang

7

Dinas Pekerjaan

Umum dan

Penataan Ruang

68

Masyarakat umum pengguna layanan :

- Ijin IMB : 40 responden

- Ijin Pengkaplingan, penerbitan KRK dan

pelayanan rekomendasi : 18 responden

8 Dinas Perhubungan 96

Masyarakat umum pengguna layanan di

masing-masing UPT berikut :

- Pengguna layanan parkir : 25 responden

- Penumpang di pelabuhan : 15 responden

- Pelayanan terminal angkutan barang : 15

responden

- Pelayanan pengujian kendaraan bermotor

(KIR) : 10 responden

- Pelayanan kartu pengawasan angkutan

kota (Andre) : 6 responden

33

Laporan Pendahuluan

33



Responden


- Pengguna layanan TransPadang : 25

responden

9 Bagian Unit

Layanan Pengadaan 30

15 SKPD dan 15 penyedia jasa (pemenang)

selama (Juli – saat ini, data sesuai informasi dari

ULP). Untuk penyedia jasa, survey bisa

dilakukan melalui telepon jika lokasi di luar Kota

Padang

10 RSUD 96

Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien

berusia > 17 tahun.

- Pasien Rawat Jalan (Poli) : 40 responden

- Pasien Rawat Inap : 20 responden

- Keluarga Pasien IGD : 15 responden

- Pasien di Laboratorium dan ruang

radiologi : 11 responden

- Pasien di apotek : 10 responden

11 Kecamatan Kuranji 97

Masyarakat umum berusia > 17 tahun.

Komposisi sample :

- Administrasi Kependudukan (E-KTP

Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan

KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi

Nikah ) : 55 responden

- Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak

mampu, SK Ahli waris, SK Tempat

Usaha, IMB : 42 responden

12 Kecamatan Padang

Utara 97


Komposisi sample :





Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,

SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42

responden

13 Kecamatan Pauh 97


Komposisi sample :







responden

34

Laporan Pendahuluan

34



Responden


14 Kecamatan Lubuk

Kilangan 97


Komposisi sample :







responden

15 Kecamatan Padang

Timur 97


Komposisi sample :







responden

16 Kecamatan

Nanggalo 97


Komposisi sample :







responden

17 Kecamatan Lubuk

Begalung 97


Komposisi sample :







responden

18 Kecamatan Padang

Selatan 97


Komposisi sample :





35

Laporan Pendahuluan

35



Responden




responden

19 Kecamatan Bungus

Teluk Kabung 97


Komposisi sample :







responden

20 Kecamatan Koto

Tangah 97


Komposisi sample :







responden

21 Kecamatan Padang

Barat 97


Komposisi sample :







responden

22 Kelurahan Kampung

Lapai 67

Masyarakat umum berusia > 17 tahun

Komposisi sample :

- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,

Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang

Mampu) : 32 responden

- Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan

KTP/ KK, Surat nikah): 35 responden

23 Kelurahan Air

Tawar Timur 67


Komposisi sample :




36

Laporan Pendahuluan

36



Responden


Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,

Surat nikah): 35 responden

24 Kelurahan Belakang

Pondok 65


Komposisi sample :






25 Kelurahan Sawahan 67


Komposisi sample :






26 Kelurahan Kampung

Jawa 66


Komposisi sample :






27 Kelurahan Batipuh

Panjang 67


Komposisi sample :






28 Kelurahan Lubuk

Lintah 67


Komposisi sample :






29 Kelurahan Lambung

Bukit 66


Komposisi sample :




37

Laporan Pendahuluan

37



Responden




30 Kelurahan Padang

Besi 67


Komposisi sample :






31

Kelurahan

Pegambiran,

Ampalu Nan XX

67


Komposisi sample :






32 Kelurahan Teluk

Kabung Utara 66


Komposisi sample :






33

Puskesmas Dadok

Tunggul Hitam Kec.

Koto Tangah

67


berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah

berkunjung ke puskesmas sejak bulan Agustus

2017 sampai dengan periode survey.

Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 22

- Poli Lainnya : 20

- Rawat Inap : -

34

Puskesmas Padang

Pasir Kec. Padang

Barat

68



berkunjung ke puskesmas sejak bulan Agustus

2017 sampai dengan periode survey.

Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

- Rawat Inap : 4

38

Laporan Pendahuluan

38



Responden


35 Puskesmas Lapai

Kec. Nanggalo 68



berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017

sampai dengan periode survey.

Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

36 Puskesmas Andalas

Kec. Padang Timur 68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

37

Puskesmas

Pemancungan Kec.

Padang Barat

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

38

Puskesmas Lubuk

Buaya Kec. Koto

Tangah

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

Rawat Inap : 4

39

Puskesmas Ikur

Koto Kec. Koto

Tangah

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

39

Laporan Pendahuluan

39



Responden


- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

Rawat Inap : 4

40

Puskesmas

Nanggalo Kec.

Nanggalo

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

Rawat Inap : 4

41 Puskesmas Anak air

Koto Tangah 68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

42

Puskesmas Ulak

Karang Kec. Padang

Utara

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

43

Puskesmas Air

Tawar Kec. Padang

Utara

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

44 Puskemas Alai Kec.

Padang Utara 68



40

Laporan Pendahuluan

40



Responden




Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

45

Puskesmas

Belimbing Kec.

Kuranji

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

46 Puskesmas Kuranji

Kec. Kuranji 68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

47

Puskesmas

Ambacang Kec.

Kuranji

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

48

Puskesmas Bungus

Kec. Bungus Teluk

Kabung

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

41

Laporan Pendahuluan

41



Responden


Rawat Inap : 4

49

Puskesmas Lubuk

Kilangan Kec. Lubuk

Kilangan

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

50

Puskesmas Lubuk

Begalung Kec.

Lubuk Begalung

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

51

Puskesmas

Pegambiran Kec.

Lubuk Begalung

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

52

Puskesmas

Seberang Padang

Kec. Kecamatan

Padang Selatan

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

Rawat Inap : 4

53 Puskesmas Rawang

Kec. Padang Selatan 68





Komposisi sample :

42

Laporan Pendahuluan

42



Responden


- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

54 Puskesmas Pauh

Kec. Pauh 68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 23

- Poli Lainnya : 20

Rawat Inap : -

55

Puskesmas Air

Dingin Kec. Koto

Tangah

68





Komposisi sample :

- Poli Umum : 25

- Poli KIA : 20

- Poli Lainnya : 19

Rawat Inap : 4

3.4.2. Metode Mendapatkan Responden

Untuk masing-masing objek survei, dilakukan pendekatan yang berbeda untuk mendapatkan

responden sebagai berikut :

Tabel 3. Metode Mendapatkan Responden pada Masing-masing SKPD/Unit Layanan

No. SKPD/Unit Layanan Metode Mendapatkan Responden

1 Badan Pengelolaan Keuangan dan

Aset

Mengunjungi pengguna layanan berdasarkan

data santunan, bansos, hibah dari Badan

Pengelolaan Keuangan dan Aset

2

Badan Kepegawaian

Pengembangan Sumber Daya

Manusia

Mengunjungi pimpinan unit SKPD

3 Badan Pendapatan Daerah

▪ Mengambil sampel di tempat pelayanan

Bapenda

▪ Mengunjungi wajib pajak (sesuai data

yang diberikan Bapenda)

43

Laporan Pendahuluan

43



4 Dinas Kepedudukan dan

Pencatatan Sipil

Mengambil sampel di tempat pelayanan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

5 Dinas Penanaman Modal

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Mengambil sampel di tempat pelayanan

DPMPTSP dan kunjungan Bersama tim

DPMPTSP

6 Dinas Pendidikan Mengunjungi masyarakat pengguna layanan

dan lembaga pendidikan pengguna layanan

7 Dinas Pekerjaan Umum dan

Penataan Ruang

Mengunjungi pengguna layanan (sesuai data

Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang)

8 Dinas Perhubungan Mengunjungi pengguna layanan di masing-

masing UPT

9 Bagian Unit Layanan Pengadaan Mengunjungi pengguna layanan di SKPD dan

penyedia jasa (sesuai data ULP)

10 RSUD

Mengambil sampel di tempat pelayanan di

masing-masing unit layanan yang terdiri dari :

Layanan rawat jalan, layanan rawat inap,

layanan apotik, layanan laboratorium

11 Kecamatan Kuranji


kecamatan atau door to door ke rumah

penduduk

12 Kecamatan Padang Utara



penduduk

13 Kecamatan Pauh



penduduk

14 Kecamatan Lubuk Kilangan



penduduk

15 Kecamatan Padang Timur Mengambil sampel di tempat pelayanan

kecamatan

16 Kecamatan Nanggalo



penduduk

17 Kecamatan Lubuk Begalung



penduduk

18 Kecamatan Padang Selatan



penduduk

19 Kecamatan Bungus Teluk Kabung



penduduk

44

Laporan Pendahuluan

44



20 Kecamatan Koto Tangah



penduduk

21 Kecamatan Padang Barat



penduduk

22 Kelurahan Kampung Lapai Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

23 Kelurahan Air Tawar Timur Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

24 Kelurahan Belakang Pondok Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

25 Kelurahan Sawahan Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

26 Kelurahan Kampung Jawa Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

27 Kelurahan Batipuh Panjang Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

28 Kelurahan Lubuk Lintah Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

29 Kelurahan Lambung Bukit Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

30 Kelurahan Padang Besi Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

31 Kelurahan Pegambiran, Ampalu

Nan XX

Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

32 Kelurahan Teluk Kabung Utara Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah

33 Puskesmas Dadok Tunggul Hitam

Kec. Koto Tangah


puskesmas

34 Puskesmas Padang Pasir Kec.

Padang Barat


puskesmas

35 Puskesmas Lapai Kec. Nanggalo Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

36 Puskesmas Andalas Kec. Padang

Timur


puskesmas

37 Puskesmas Pemancungan Kec.

Padang Barat


puskesmas

38 Puskesmas Lubuk Buaya Kec. Koto

Tangah


puskesmas

39 Puskesmas Ikur Koto Kec. Koto

Tangah


puskesmas

40 Puskesmas Nanggalo Kec.

Nanggalo


puskesmas

41 Puskesmas Anak air Koto Tangah Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

42 Puskesmas Ulak Karang Kec.

Padang Utara


puskesmas

43 Puskesmas Air Tawar Kec. Padang

Utara


puskesmas

44 Puskemas Alai Kec. Padang Utara Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

45

Laporan Pendahuluan

45



45 Puskesmas Belimbing Kec. Kuranji Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

46 Puskesmas Kuranji Kec. Kuranji Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

47 Puskesmas Ambacang Kec. Kuranji Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

48 Puskesmas Bungus Kec. Bungus

Teluk Kabung


puskesmas

49 Puskesmas Lubuk Kilangan Kec.

Lubuk Kilangan


puskesmas

50 Puskesmas Lubuk Begalung Kec.

Lubuk Begalung


puskesmas

51 Puskesmas Pegambiran Kec.

Lubuk Begalung


puskesmas

52 Puskesmas Seberang Padang Kec.

Kecamatan Padang Selatan


puskesmas

53 Puskesmas Rawang Kec. Padang

Selatan


puskesmas

54 Puskesmas Pauh Kec. Pauh Mengambil sampel di tempat pelayanan

puskesmas

55 Puskesmas Air Dingin Kec. Koto

Tangah


puskesmas

3.5. Metode Analisis Data

Pengolahan data menggunakan software statistik seperti Microsoft Excel dan SPSS. Analisis

hasil survey menggunakan metode statistik yang memuat :

1. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelayanan Publi

Perhitungan indeks kepuasan pelayanan publik mengacu pada teknik perhitungan indeks

kepuasan pelayanan publik dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, sehingga didefinisikan cara pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

unsur jumlah

bobot jumlah tertimbang rata-rata nilai Bobot

46

Laporan Pendahuluan

46


Sehingga :

penimbang Nilai xterisi yang unsur Total

unsur per persepsi nilai dari Total IKM

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai

Interval

Konversi (NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit

Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

Perhitungan indeks diatas ditujukan untuk : mengetahui tingkat keberhasilan pelaksanaan

pelayanan publik dengan cara mengetahui tingkat kepuasan masyarakat.

2. Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla

dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen

dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

47

Laporan Pendahuluan

47


perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model

multiatribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran

pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan

persepsi / kepuasan responden. Penerapan teknik Importance Performance

Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi

pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan mengacu

kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian

manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa

dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua

pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja

organisasi yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean,

median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut

dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian

dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut

ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja

(Crompton dan Duray, 1985). Skor rata-rata kinerja dan kepentingan digunakan

sebagai koordinat untuk memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua

dimensi yang ditunjukkan pada gambar berikut:

48

Laporan Pendahuluan

48


Gambar 1. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pengguna layanan. Caranya adalah melakukan perbaikan

secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah kinerjanya, sehingga

performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna

layanan dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna

layanan, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.

49

Laporan Pendahuluan

49


- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan

dan pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan

kinerja indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk

dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap

manfaat yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi

agar satuan kerja pemilik indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

3. Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat :

- Saran perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan

masyarakat.

- Rekomendasi kebijakan, program dan kegiatan guna mempercepat peningkatan

kualitas pelayanan publik, melalui penyempurnaan/perbaikan aspek-aspek terkait

pelayanan publik.

- Rekomendasi kegiatan inovasi pelayanan publik

50

Laporan Pendahuluan

50


BAB 4. RENCANA KERJA

4.1. TAHAPAN PEKERJAAN

Rencana kerja terdiri atas tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, dan tahap analisa dan laporan.

Untuk masing-masing tahapan rencana kerja dijabarkan sebagai berikut :

4.1.1. Tahap Perencanaan

4.1.1.1. Studi Literatur dan Penelitian Terkait

Pada tahap studi literatur ini, penyedia jasa mengumpulkan berbagai sumber informasi dan

data untuk menunjang pelaksanaan penelitian, yaitu Kota Padang Dalam Angka Tahun 2017,

sumber : BPS, dan pengamatan di lapangan.

4.1.1.2. Penyusunan Kuesioner

Kuesioner diusulkan terdiri dari beberapa bagian, diantaranya :

a. Variabel Indikator Pelayanan Publik

Variabel utama dari penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur sebagaimana diatur

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

penyelenggaraan Pelayanan Publik, antara lain:

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9. Sarana dan prasarana

Kesembilan unsur pelayanan diatas dijabarkan dalam beberapa item pertanyaan.

Selanjutnya responden memberikan penilaian harapan dan kepuasannya, melalui

skala likert (1-4) sebagai berikut :

- Pada bagian harapan, responden menilai harapan atau ekspektasi dengan

pilihan jawaban

51

Laporan Pendahuluan

51


STP (1) = Sangat Tidak Penting, berarti harapan sangat rendah

TP (2) = Tidak Penting, berarti harapan rendah.

P (3) = Penting, berarti harapan tinggi.

SP (4) = Sangat Penting, berarti harapan sangat tinggi

- Pada bagian kepuasan, responden memberikan penilaian dengan pilihan

jawaban

STP (1) = Sangat Tidak Puas

TP (2) = Tidak Puas

P (3) = Puas

SP (4) = Sangat Puas

b. Variabel Demografi

Pada bagian ini responden akan ditanya dengan pertanyaan tertutup seputar kondisi

demografinya, yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, pendidikan

terakhir, pengeluaran rumah tangga, dan lain-lain.

c. Variabel Saran dan Harapan Masyarakat

Pada bagian ini, penyedia jasa akan menggali secara kualitatif, saran dan harapan

yang disampaikan masyarakat terkait pelayanan publik di Kota Padang.

4.1.2. Tahap Pelaksanaan

Pengumpulan data dalam kegiatan ini dilakukan dengan 2 cara yaitu data primer dan data

sekunder. Pengumpulan data primer adalah melalui survey, wawancara langsung tatap muka

kepada responden sesuai target sampel dan dengan desain kuesioner yang disepakati.

Proses pelaksanaan pengumpulan data ini memuat :

(1) Pengumpulan Data Sekunder

Data sekunder dari instansi terpercaya digunakan untuk beberapa keperluan sebagai

berikut :

▪ Mendapatkan data target responden

▪ Pengayaan analisis hasil survey

(2) Wawancara survey untuk pengumpulan data primer

Konsultan membagi tim surveyor agar melakukan wawancara kepada sejumlah

responden.

52

Laporan Pendahuluan

52


(3) Tabulasi data

Data hasil survey, ditabulasi dalam aplikasi pengolah data yang telah didesain oleh tenaga

ahli.

(4) Quality Control wawancara survey

Proses quality control survey meliputi :

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing

oleh surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai

berikut :

• Cek fisik kelengkapan jawaban dalam kuesioner, dilakukan oleh surveyor pada

saat wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan.

• Input data isian kuesioner dilakukan setiap hari sekaligus memastikan bahwa

kuesioner telah terisi dengan lengkap. Untuk itu, dibuat formulasi dalam

software entri data sehingga jika memang terdapat jawaban yang belum terisi,

maka input data tidak dapat disimpan (gagal).

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

b) Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa

atau yang berhubungan.

c) Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

Quality control survei dilakukan sebanyak 100% dari jumlah kuesioner

terkumpul.

4.1.3. Tahap Analisa dan Laporan

4.1.3.1. Analisa Data

Pada tahap ini dilakukan serangkaian analisa, sebagai berikut :

1. Analisis deskriptif dan grafik

2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

Selanjutnya, dari hasil Analisa diatas dapat disusun kajian dan rekomendasi kebijakan untuk

meningkatkan pelayanan publik di Kota Padang.

53

Laporan Pendahuluan

53


4.1.3.2. Laporan

i. Laporan Pendahuluan :

Laporan ini berisikan tentang pemahaman konsultan terhadap Kerangka Acuan Kerja serta

studi literatur, yang terdiri dari :

- Pendahuluan yang berisikan tentang latar belakang, maksud dan tujuan, sasaran,

ruang lingkup, hasil yang diharapkan, jadwal waktu pelaksanaan, tenaga ahli dan

pelaporan

- Tinjauan Pustaka berisi tentang tinjauan pustaka tentang indeks kepuasan

masyarakat, budaya organisasi, sistem pengendalian manajemen sektor publik,

dan gambaran umum Kota Padang.

- Metode Penelitian berisikan 3 (tiga) uraian tahapan pekerjaan yang meliputi

tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, tahap analisa data dan laporan.

- Jadwal Pekerjaan dan Jadwal Penugasan Tenaga Ahli

- Gambaran Umum Objek Penelitian

- Penutup

Laporan pendahuluan dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah

dipresentasikan, dilakukan perbaikan dan disetujui oleh Tim Teknis.

ii. Laporan Antara

Laporan Antara ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :

1. Tinjauan umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks kepuasan

Masyarakat berdasarkan data dan analisis sesuai dengan kondisi existing yang ada.

2. Laporan Perkembangan pelaksanaan kegiatan yang menggambarkan data secara

keseluruhan baik sekunder maupun primer

3. Analisis hasil pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) di masing-masing

SKPD.

Laporan antara ini dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah dipresentasikan

dan mendapat persetujuan dari tim teknis. Presentasi Laporan Antara dihadiri minimal 2/3

dari tim ahli inti.

iii. Laporan Akhir

Laporan ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :

1 Tinjauan Umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap 55 SKPD dan Unit Layanan

54

Laporan Pendahuluan

54


2 Hasil penelitian dari berbagai aspek dan analisisi sesuai dengan laporan antara

yang sudah disempurnakan

3 Rekomendasi yang memuat kebijakan, strategi dan program pengembangan

budaya organisasi Pemerintah Kota Padang.

Laporan ini dipresentasikan guna mendapat persetujuan dari tim teknis. Untuk

pelaksanaan presentasi minimal harus dihadiri 2/3 dari tim ahli Inti. Laporan Akhir ini

dibuat sebanyak 60 (enam puluh) eksemplar disertai dengan Executive Summary sebanyak

60 (enam puluh) eksemplar.

4.2. JADWAL PENUGASAN TENAGA AHLI

Jadwal penugasan tenaga ahli disusun sebagai berikut :

Posisi Penugasan

Bulan Ke Orang Bulan 1 2 3

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Ahli SosPol/ Team Leader 3

Ahli Statistik 3

Ahli Ekonomi Pembangunan 2

Operator Kompt/ TI 2

Administrasi 3

Tenaga Survei (Surveyor) 1















4.3. ORGANISASI PELAKSANA PEKERJAAN

Organisasi pelaksana pekerjaan disusun dalam penugasan tenaga ahli sebagai berikut :

55

Laporan Pendahuluan

55


No

Posisi

Diusulkan Uraian Pekerjaan

Jumlah

Orang

Bulan

1 Ketua Tim/

Ahli Sosial

Politik

Menyusun dan menyiapkan rencana kerja kegiatan,

mengkoordinasikan dan memberikan arahan kepada tim,

melakukan koordinasi dengan pemilik pekerjaan,

mempresentasikan hasil pekerjaan mulai konsep awal sampai

hasil akhir laporan termasuk outputnya.

3

2 Ahli Statistik Membantu ketua tim yang berkaitan dengan analisis

perencanaan kegiatan, serta melakukan Analisa data statistik

hasil survey

2

3 Ahli Ekonomi

Pembangunan

Membantu ketua tim yang berkaitan dengan analisis

perencanaan kegiatan serta kajian dari hasil survey

2

5 Operator

Komputer/ TI

1. Membuat program tabulasi data

2. Membantu pelaksanaan control survey berbasis

komputasi

3

6 Administrasi Mensupport kegiatan administrasi dan melakukan tabulasi data

hasil survey

3

7 Surveyor Melakukan wawancara dan atau observasi kegiatan survei 1

56

Laporan Pendahuluan

56


BAB 5. PENUTUP

Demikian Laporan Pendahuluan dari pekerjaan ini dibuat dan penyedia jasa berharap dengan laporan

pendahuluan ini dapat memberikan gambaran yang lebih konkrit tentang apa yang akan dikerjakan

dan tahapan–tahapan dalam melaksanakan pekerjaan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2018 Kota Padang sesuai dengan Kerangka Acuan Kerja yang

ditetapkan.

LAMPIRAN

Form Pra Survey Kepuasan Masyarakat

Nama SKPD :

Alamat :

Mohon isikan tabel Jenis Layanan beserta jumlah pengguna layanan per bulan (tahun 2017)

No Jenis/ Unit Layanan

Apakah

dikenakan

Biaya?

Layanan Online

atau tatap muka?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Mengetahui,

Pimpinan/ perwakilan SKPD

Jumlah pengguna

layanan/ bulan

Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018

No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :

Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei

1. Nama Instansi / OPD dan jenis layanan nya : (Pilih dengan melingkari salah satu) a. Badan Kepegawaian Pengembangan Sumber Daya Manusia

Jenis Layanan : Kepegawaian yaitu _______________________________________ b. Badan Pendapatan Daerah

Jenis Layanan : (1) Pendaftaran baru PBB dan semua jenis pajak, sebutkan jenis pajaknya ________________ (2) Pembentukan/ pemecahan data PBB (3) Verifikasi BPHTP/ pelayanan penerimaan berkas (4) Layanan Pajak restoran/ hotel/ tempat hiburan/ pajak parkir (5) Penerbitan SKP pajak reklame (6) Layanan verifikasi / cek lapangan data PBB P2

c. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Jenis Layanan : (1) IMB (2) Penerbitan KRK (3) Izin Pengkaplingan (4) Pelayanan Rekomendasi

Bagian B. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

3. Usia : _____________ Tahun (minimal 17 tahun)

2. No. Telp/ HP :

3. Nama SKPD/ instansi/ lembaga yang diwakili responden (jika atas nama pribadi, tulis PRIBADI) :

4. Jabatan responden :

Bagian C. Demografi Responden

1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-

3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________

2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas

Bagian D. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan

1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

4. Apakah ada biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

8. Apakah pelayanan dilakukan secara tatap muka atau melalui online/ website? 1. Tatap muka 2. Online/ Website

Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan

Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2

A. PERSYARATAN PELAYANAN

1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.

2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.

3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Instansi no A1.

B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Instansi no A1.

C. WAKTU PELAYANAN

5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Instansi no A1.

D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NO.4 MENJAWAB (1) YA

6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Instansi no A1.

E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Instansi no A1.

8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Instansi no A1.

F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)

9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Instansi no A1.

G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)

10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Instansi no A1.


H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN

11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.

12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.

I. SARANA DAN PRASANA

13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Instansi no A1. (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkir, musholla, dll)

14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Instansi no A1. (contoh : komputer, ruang pelayanan, system antrian , dll)

15

Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian D nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1

16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1

17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di instansi nomor A1

Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)

1. Keluhan atas pelayanan di Instansi no.A1 :

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

2. Saran/masukan atas pelayanan di Instansi no.A1 :

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018

pada tanggal : ________________

Tanda Tangan Responden

(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : (Pilih dengan melingkari salah satu) a. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil b. Kecamatan _______________________________________________

c. Kelurahan ________________________________________________

2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Instansi Bagian A nomor 1 :

a. Layanan Kependudukan (Layanan Kependudukan (EKTP, KK, Surat Pindah/ datang, Perubahan Status)

b. Layanan Catatan Sipil (Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Pengakuan Anak/ Akta lainnya)

c. Layanan lainnya untuk di Kecamatan (SK Kematian, SK tidak mampu, SK Ahli waris, SK Tempat Usaha)

d. Di kelurahan : Surat Keterangan (Berkelakuan baik, Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang Mampu)

e. Di kelurahan : Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK, Surat nikah)


1. Nama : 4. Kelurahan :


5. Kecamatan :

3. Usia _____________ Tahun (minimal 17 tahun) 6. Lama Tinggal :









4. Apakah ada biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________













C. WAKTU PELAYANAN







F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)


G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)






13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Instansi no A1. (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)


14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Instansi no A1. (contoh : komputer, ruang tunggu memadai, dll)

15

Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian D nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1

16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1

17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di instansi nomor A1



__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : (Pilih dengan melingkari salah satu) a. RSUD Dr Rasidin b. Puskesmas ________________________________________________

2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Instansi Bagian A nomor 1 (pilih salah 1 saja):

1. Layanan Rawat Jalan/ Poli 4. Layanan Laboratorium/ Radiologi

2. Layanan Rawat Inap 5. Layanan Apotik

3. Layanan IGD




5. Kecamatan :






4. Bagaimana cara pembayaran pelayanan kesehatan di instansi yang disebut pada bagian A nomor 1? 1. Umum/ Mandiri/ Bayar Langsung 3. Jamkesmas/ Surat Keterangan Miskin/ Gratis 2. BPJS Kesehatan/ Tenaga Kerja 4. Asuransi dari perusahaan 5. Lainnya, sebutkan ____________________________





4. Apakah ada biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak (gratis)












C. WAKTU PELAYANAN


D. BIAYA/TARIF PELAYANAN


7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan proses administrasi pembayaran di Instansi no A1.




F. KOMPETENSI PELAKSANA

10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan : Dokter dan paramedis di Instansi no A1.

G. PERILAKU PELAKSANA

11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan : Dokter dan paramedis di Instansi no A1.





14 Kelengkapan jenis pemeriksaan/ layanan untuk pasien



16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan di Instansi no A1. (contoh : ketersediaan parkir, komputer, ruang tunggu memadai, dll)

17

Pertanyaan nomor 17 ini hanya ditanyakan pada responden jika Bagian A nomor 2 memilih Rawat Inap Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/ Ibu terkait dengan pelayanan rawat inap di instansi no A1 (termasuk dalam hal : makanan, kebersihan ruang rawat inap, daya tamping ruang rawat inap, dll)



__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : DPMPTSP

2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di DPMPTSP

a. Ijin Gangguan (IG) d. TDP f. TDUP

b. SIUP e. IUJK


1. Nama :

2. No. Telp/ HP :

3. Nama instansi/ badan usaha yang diwakili responden :


Bagian C. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan

1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh DPMPTSP sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

4. Apakah ada biaya pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di DPMPTSP ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________


Bagian D. Harapan dan Kepuasan Layanan




1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di DPMPTSP

2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di DPMPTSP


3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di DPMPTSP


4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di DPMPTSP

C. WAKTU PELAYANAN

5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di DPMPTSP

D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NO.4 MENJAWAB (1) YA

6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di DPMPTSP


7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di DPMPTSP

8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di DPMPTSP

F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)

9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di DPMPTSP

G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)

10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di DPMPTSP


11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di DPMPTSP

12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian C nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di DPMPTSP



14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di DPMPTSP. (contoh : ketersediaan parkir, komputer, ruang tunggu memadai, dll)

15

Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian C nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di DPMPTSP

16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di DPMPTSP

17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di DPMPTSP

Bagian E. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)

1. Keluhan atas pelayanan di DPMPTSP:

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

2. Saran/masukan atas pelayanan di DPMPTSP:

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : Dinas Perhubungan

2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Dinas Perhubungan

a. Layanan Parkir d. Layanan Pengujian Kendaraan Bermotor

b. Layanan Penumpang di Pelabuhan e. Layanan Kartu Pengawasan Angkutan

c. Layanan Terminal Angkutan Barang f. Pengguna layanan TransPadang




5. Kecamatan :






Bagian D1. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan (Diisi jika jenis layanan yang dilakukan/ Bagian A no 2 menjawab B, C, D, E, F)

1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

4. Apakah ada biaya pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

Bagian D2. Layanan Pengaduan

1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di DINAS PERHUBUNGAN ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________





1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan

2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan

3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan


4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Dinas Perhubungan

C. WAKTU PELAYANAN

5 Ditanyakan selain Layanan Parkir : Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Dinas Perhubungan

6 Ditanyakan untuk layanan Penumpang Pelabuhan dan TransPadang Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal ketepatan waktu perjalanan

7

Ditanyakan untuk layanan Terminal Angkutan Barang/ Pengujian Kendaraan Bermotor/ Kartu Pengawasan Angkutan Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Dinas Perhubungan

D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D1 NO.4 MENJAWAB (1) YA

8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Dinas Perhubungan


9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Dinas Perhubungan

10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Dinas Perhubungan


11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Dinas Perhubungan


12 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Dinas Perhubungan


13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di DINAS PERHUBUNGAN


14 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D2 nomor 2 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Dinas Perhubungan


15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Dinas Perhubungan

16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Dinas Perhubungan.

J. SARANA PENDUKUNG TRANSPORTASI DAN JALAN RAYA (DI TANYAKAN HANYA PADA PENGGUNA LAYANAN PARKIR DAN TRANSPADANG)

17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan jalan raya di Kota Padang jika Bapak/ Ibu sebagai pengguna transportasi pribadi

18 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan keberadaan rambu lalu lintas dan marka jalan di Kota Padang jika Bapak/ Ibu sebagai pengguna transportasi pribadi

19 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu jika sedang menggunakan transportasi pribadi untuk berkatifitas di Kota Padang ?


1. Keluhan atas pelayanan di Dinas Perhubungan:

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

2. Saran/masukan atas pelayanan di Dinas Perhubungan:

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : Dinas Pendidikan


a. Layanan sekolah (SD – SMA negeri, pada masyarakat umum/ orang tua siswa)

b. Layanan pada pengurus sekolah / guru negeri (SD – SMA negeri) terkait dengan administrasi, akreditasi, kurikulum,

pengelolaan dana BOS, program pembinaan dan progam-program lainnya)

c. Layanan pada pengurus sekolah swasta (KB - TK, SD- SMA Swasta, LBB, Lembaga kursus, PAUD) terkait dengan perijinan

dan program pembinaan untuk pendirian dan operasional sekolah, izin Taman Kanak-kanak, Izin Kelompok Bermain (KB),

Izin Satuan PAUD dan sejenis, Izin Taman Penitipan Anak (TPA), Izin Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM)




5. Kecamatan :







1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh lingkungan Dinas Pendidikan sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

4. Apakah ada biaya pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________





1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Pendidikan

2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Pendidikan

3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Dinas Pendidikan


4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Dinas Pendidikan

C. WAKTU PELAYANAN

5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Dinas Pendidikan


6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Dinas Pendidikan


7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Dinas Pendidikan

8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Dinas Pendidikan


9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Dinas Pendidikan


10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Dinas Pendidikan



12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Dinas Pendidikan


13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Dinas Pendidikan (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)


14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Dinas Pendidikan (contoh : ketersediaan parkir, komputer, ruang tunggu memadai, dll)

15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mendukung proses pelayanan di Dinas Pendidikan



__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset (BPKA)


a. Layanan Dana Santunan/ Bantuan Sosial

b. Layanan Dana Hibah

c. Layanan Lainnya, sebutkan ______________________________________________




5. Kecamatan :







1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

4. Apakah ada biaya pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian D nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________





1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?


4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

C. WAKTU PELAYANAN

5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian pemberian layanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?


6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?


7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?






11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

12

(Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?



13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mendukung proses pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?


1. Keluhan atas pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

2. Saran/masukan atas pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)


No. Responden :

Nama Surveyor :

Tanggal Survei :


1. Nama Instansi / OPD : Bagian Unit Layanan Pengadaan (ULP)

2. Kategori responden di ULP :

a. Untuk instansi pemerintah di Kota Padang / SKPD yang membutuhkan penyelenggaraan pengadaan barang/ jasa

b. Untuk penyedia jasa/ peserta lelang barang / jasa di Kota Padang


1. Nama :

2. No. Telp/ HP :

3. Nama SKPD/ instansi/ lembaga/ perusahaan yang diwakili responden :


Bagian C. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan

1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Unit Layanan Pengadaan (ULP) sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

4. Apakah ada biaya pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak

5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________

8. Apakah pelayanan dilakukan secara tatap muka atau melalui online/ website? (khusus kuesioner ini, boleh memilih lebih dari 1 jawaban)

1. Tatap muka 2. Online/ Website

Bagian D. Harapan dan Kepuasan Layanan




1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?


4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

C. WAKTU PELAYANAN

5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NO.4 MENJAWAB (1) YA

6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?


7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)

9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)

10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?



12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian C nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?


13

Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)

14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? (contoh : komputer, mesin, dll)

15

Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian C nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?


16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?

Bagian E. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)


__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________


pada tanggal : ________________


(________________)

Documents

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK fileSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK KOTA PADANG –TAHUN 2018 PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS PEMERINTAH KOTA