Sveuilite u MostaruEkonomski fakultet

Predmet: Upravljanje prodajom

Seminarski rad:Organizacija sektora prodaje (primjer bankarske institucije)

Student: Profesor:

Mostar, lipanj 2015.

TRI TIPA POSLOVNIH PROCESA3Upravljanje procesom prodaje5Uvoenje procesa prodaje6Sektor prodaje u Erste & Steiermrkische Bank7Zakljuak9

Uvod

U ovom radu e se govoriti o temeljnim smjernicama prodajnog procesa. Kada govorimo o prodajnom procesu vano je navesti i sve popratne faktore i entitete s kojima postoji bilo kakav odnos tijekom poslovanja. Moderna prodaja svoju djelatnost temelji na rezultatima znanstvenih istraivanja trita, kompletnog oblikovanja sustava ponude proizvoda ili usluga, kreiranja kontakta i komunikacija sa kupcima na dugoronom planu i drugim aktivnostima u smislu izgradnje stabilne pozicije na tritu.U ovom radu emo govoriti o normama koje je vano ispuniti kada je u pitanju poslovanje na visokom nivou, kao to je nivo jedne E&S banke. Takoer emo se dotaknuti tema poput upravljanja procesom prodaje te vrstaama procesa prodaje. Na kraju rada emo ukratko spomenuti detalje o strukturi prodajnog odjela u banci te osobu koja stoji iza toga odjela.

Uvod u prodajni sektor

Meunarodna norma ISO 9001:2000 (Sustav upravljanja kvalitetom Zahtjevi) postavlja zahtjeve za dokazivanjem kvalitete sustava upravljanja u organizaciji (poduzeu). ISO norma ne obuhvaa eksplicite prodaju kao jednu od poslovnih funkcija. Ali, postavlja zahtjev dokazivanju direktnosti prema kupcu. [footnoteRef:1] [1: http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=21823]

Kod ISO norme, i njenog isupnjavanja se izriito zahtijeva dokazivanje:- odreivanja zahtjeva koje postavlja kupac, ukljuujui zahtjeve za isporuku i radnje poslije isporuke,- osiguravanja da zahtjevi u ugovoru ili narudbi koji se razlikuju od prije navedenih budu rijeeni,- da je organizacija sposobna ispuniti utvrene zahtjeve,- postupanja kada kupac ne osigura dokumentirane zahtjeve. Radi osiguravanja ispunjenja ovog zahtjeva norma (toka 7.2.2.) eksplicite navodi: U nekim sluajevima, kao to je prodaja putem interneta, formalna ocjena svake narudbe nije praktina. Ocjenjivanjem se u tom sluaju mogu obuhvatiti informacije o proizvodu koje se nalaze u katalogu ili promidbenom materijalu.- da je organizacija utvrdila i primijenila uinkovite postuke komunikacije s kupcima s obzirom na: informacije o proizvodu, postupanje s upitima, ugovorima ili narudbama, ukljuujui dodatke, i povratne obavijesti od kupca, ukljuujui njegove reklamacije.Meunarodnom normom ISO 9001:2000 se potie prihvat procesnoga pristupanja pri razvoju, primjeni i poboljavanju uinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom te poveavanje zadovoljstva kupca/korisnik zadovoljavanjem njegovih zahtjeva.Da bi jedna organizacija radila uinkovito i po pravilima, moraju se osigurati brojne meusobno povezane radnje i njima upravljati. Djelovanje koje upotrebljava sredstva i kojim se upravlja da bi se omoguilo Izvor: PRO PRO, Broj 22, Suvremena poslovna znanja, Zagreb, 2005, 16-19. preoblikovanje ulaznih veliina (input) u izlazne veliine (output) moe se smatrati procesom.Najee se iz jednoga procesa u drugi ulazi direktno/izravno. Obradu, primjenu i sline interakcije sa procesima nazivamo procesnim pristupom. Prednost je procesnoga pristupa osiguravanje trajnog upravljanja vezama izmeu pojedinanih procesa unutar sustava procesa te njihovom kombinacijom i meusobnim djelovanjem. Kada se primjenjuje u sklopu sustava upravaljanja kvalitetom, taj pristup naglaava vanost:- razumijevanja i ispunjavanja zahtjeva kupaca/korisnika,- potrebe da se procesi promatraju u uvjetima dodavanja vrijednosti,- dobivanja rezultata procesa i njihove uinkovitosti, i- neprekidnog poboljavanja procesa temeljeno na objektivnim mjerenjima

Tri vrste poslovnih procesa

Procesi u poduzeu se mogu podijeliti na tri vrste, a to nikada ne ovisi o broju drugih podjela ili slino. Dakle, procese dijelimo na: - upravljake ili menadment procese (management processes), - glavne procese (core processes) - procese potpore (support processes).

Slika 1 Prikaz tri tipa poslovnih procesaPrva grupa, tj upravljaki poslovni procesi su od velike vanosti kada je u pitanju odvijanje svih relevantnih poslovnih procesa kao i procesa potpore. Tu spadaju poslovni procesi razvoja, planiranja, osiguravanja resursa i upravljanja ustrojem cijele organizacije. Ovi procesi zbog sveobuhvatnosti i smjera njihova djelovanja na glavne poslovne procese nazivaju se jo i okomitim poslovnim procesima. Glavni poslovni procesi u svom fokusu imaju postizanje zadovoljstva vanjskih kupaca/korisnika. Izravno dodaju novu vrijednost proizvodu/usluzi. Oni ispunjavaju zahtjeve kupaca/korisnika i generator su njihova zadovoljstva. Glavni poslovni procesi, procesi realizacije ili ostvarenja jesu poslovni procesi iji izlaz u obliku proizvoda ili usluge ima izravnu potvrdu na tritu. Kod glavnih poslovnih procesa plan i proizvod u nastanku vrsto su integrirani. Takoer ih se naziva vodoravnim poslovnim procesima. Procesi potpore su okrenuti prema stvaranju zadovoljstva unutarnjih korisnika unutar organizacije. Imaju sposobnost stvaranja dodane vrijednosti za kupca/korisnika. Izmeu ostaloga, taj utjecaj na ostvarenje dodane vrijednosti je indirektan i ostvaruje se kroz potporu glavnim poslovnim procesima. Procesi potpore pomoni su procesi i predstavljaju servis glavnim poslovnim procesima. Obzirom na smjer djelovanja na glavne poslovne procese, takoer ih se nazivam okomitim poslovnim procesima. Veliki broj upravljakih, glavnih i procesa potpore odvijaju se u okviru procesne strukture istovremeno. Karakterizira ih niz meusobnih interakcija. Svaka od njih u odreenoj mjeri utjee na sposobnost rezultata poslovnog procesa u smislu zadovoljenja zahtjeva kupaca/korisnika. Kojoj vrsti procesa neki proces pripada, ovisi o osnovnoj djelatnosti i posebnostima poduzea. U poduzeima kojima je prodaja temeljna djelatnost, proces prodaje imat e karakter glavnog poslovnog procesa. Istovremeno, ukoliko je poduzee preteito proizvodno orijentirano, glavni poslovni proces u takvom poduzeu bit e proces proizvodnje, a proces prodaje u tom e sluaju imati karakter procesa potpore koji treba osigurati prodaju rezultata procesa proizvodnje (proizvod/usluga) na tritu dodavanje vrijednosti proizvodu ili usluzi u cilju ispunjenja zahtjeva kupca/korisnika i postizanja njegova zadovoljstva.

Slika 2 Dijagram konteksta procesa prodaje

Ulazne veliine u procesima prodaje iskljuivo su zahtjevi kupaca ili korisnika. Izlazne veliine jesu proizvodi ili usluge koji imaju takve karakteristike (kvalitetu) koje e kupca/korisnika uiniti zadovoljnim jer e njegovi zahtjevi sa ulaza u proces prodaje biti ispunjeni. Ova transformacija (preoblikovanje) ulaznih veliina u izlazne veliine, odvija se po odreenim pravilima i kontrolama. Kada govorimo o pravilima i kontorlingu procesa prodaje, moemo navesti neke norme i zakone: meunarodne norme, nacionalni zakoni i propisi, ugovori, tehnike specifikacije, planovi poslovanja, postupci, radne upute, metodologije, cjenici i sl. Da bi proces prodaje mogao tei normalno, izuzetno je vano osigurati i neophodne mehanizme. Neki od tih se nalaze u potrebnim resursima poput strunih radnika, preme, informatike opreme, softvera, energenata i slinog.

Menadment procesa prodaje

Kod menadmenta procesa prodaje neophodno je izvriti dubinsku dekompoziciju dijagrama konteksta, s obzirom da on predstavlja proces prodaje na najvioj razini prikaza. Dijagram dekompozicije prikazuje proces prodaje prema procesnim koracima, koji se odvijaju loginim slijedom. Najmanje jedan izlaz iz nekog procesnog koraka ujedno je ulaz u sljedei procesni korak. Procesni koraci u procesu prodaje identificirani su kao: A-0.1 Analiza zahtjeva kupca/korisnika A-0.2 Izrada ponude A-0.3 Ugovaranje A-0.4 Realizacija prodaje (prodaja) A-0.5 Fakturiranje A-0.6 Zavrne radnje.

Slika 3 Dijagram dekompozicije procesa prodaje

Kreacija poslovnih procesa, je izuzetno kompleksan zadatak za koji je potreban i raznolik struni tim. Poslovni proces i tim nerazdvojan su par bez kojeg nije mogue izgraditi poslovne procese, procesnu strukturu, a onda niti dokazati ispunjenje zahtjeva meunarodne norme ISO 9001:2000, postojanja procesnog pristupa.Introdukcija procesa prodaje

U modernom menadmentu, procesima prodaje upravlja tim strunjaka koji ga je izgradio i dokumentirao. Tim vodi voditelj ili menader procesa prodaje. Ovako izgraen proces prodaje treba implementirati u funkcijsku organizacijsku strukturu poduzea. Na taj se nain moe:- sagledati tijek procesa prodaje kroz organizacijsku strukturu poduzea,- sagledati sve faktore procesa prodaje, neovisno o odnosu sa strukturom poduzea , to bi znailo da su sudionici poslovnog procesa i oni subjekti nad kojima poduzee nema ingerecije,- sagledati u kojim se organizacijskim jedinicama utvruje odgovornost za izvrenje zadaa u okviru pojedinog procesnog koraka u procesu prodaje,- sagledati sva sloenost procesa prodaje. Onda kada se prodajni proes implementira, dolazi se do dinamikog modela proesa. Daljnom implementacijom svih poslovnih procesa poduzea u funkcijsku organizacijsku strukturu dobiva se procesna struktura poduzea i tada je mogue utvrditi veze izmeu njih te interakcije izmeu triju tipova poslovnih procesa: glavnih, upravljakih i procesa potpore.

Slika 4 Dinamiki model procesa prodajeIz gore prikazanog dinamikog modela procesa prodaje se lako moe spoznati da je nadlenst za izvrenje potrebnih aktivnosti u svih est procesnih koraka u sektoru marketinga, slubi prodaje. Meutim, u svakom procesnom koraku angairan je vei ili manji broj drugih sudionika (sektora, slubi i sl.) unutar organizacijske strukture poduzea, ali i sudionika procesa prodaje koji su izvan organizacijske strukture poduzea (kupci, partneri i ostali).Organizacija prodajnog odjela

Kod postupak dizajniranja organizacijske strukture dolazi se do izuzetno zahtjevnog i u praksi jako tekog zadatka. Tada je neophodno se osloniti na izraen pristup dimenzija i faktora organizacijske strukture. Kada se govori o dimenzijama organizacijske strukture podrazumijevaju se njeni sastavni elementi, dok se faktori prouavaju kao konzistentni utjecaji na neke od dimenzija. Dosadanja istraivanja unutar ovog sektora navode da se organizacijska struktura moe predstaviti kroz etiri dimezije: podjela rada - specijalizacija, delegacija autoriteta, grupiranje jedinica (departmentalizacija) i koordinacija. imbenici koji utjeu na formaciju organizacijske strukture su: tehnologija, okruenje, strategija, veliina organizacije, faza ivotnog ciklusa organizacije, starost organizacije i mo top menadmenta. Proces organizacije prodaje ima etiri faze iz kojih proizlaze prethodno navedene etiri osnovne dimenzije. To praktino znai da menaderi prodaje imaju etiri osnovna zadatka u procesu organizacije prodaje. Podjela rada se odnosi na podjelu rada izmeu zaposlenih koji rade u prodajnom odjeljenju. Njom se odreuje i definira to bi tko trebao raditi u prodaji ime se definiraju radna mjesta i zadaci na njima. Utvruje se irina posla - horizontalna specijalizacija se odnosi na: broj i raznovrsnost operacija i frekvencije obavljanja operacija gdje razlikujemo visoku specijalizaciju - mali broj slinih operacija sa visokom frekvencijom ponavljanja i niska horizonatalna specijalizacija vei broj raznovrsnih operacija. Dubina posla vertikalna specijalizacija se odnosi se na stupanj uttjecaja koje radnik ima na obavljanje vlastitog posla. Poveanjem specijalizacije se poveava produktivnost rada a smanjuje fleksibilnost i mogunost promjena. Delegacija autoriteta govori o tome tko o emu odluuje u prodaji. To je vertikalna decentralizacija pokazuje tko donosi odluke u poslovnoj funkciji (o cjenama, popustima, rokovima plaanja, plaama prodajnog osoblja, prodajnim kvotama). Postoji i horizontalna decentralizacija distribucija autoriteta linijskih koji izdaju nareenja podreenima i stoernih rukovoditelja koji imaju savjetodavni autoritet.TEMELJI U PODJELI AUTORITETA:

Temelj ravnotee autoriteta i odgovornosti svako odluuje o onome o emu i odgovara Temelj ravnotee informacija i autoriteta svima treba dati nadlenost za donoenje odluka za koje su potrebne informacije kojima raspolae Jedinstvo komande 1 zaposleni bi trebao odgovarati 1 rukovoditeljuRaspon kontrole (broj podreenih jednom rukovoditelju) svaki rukovoditelj moe imati 7-9 nadreenih Grupiranje jedinica u prodaji departmentalizacija se vri povezivanjem radnih mjesta u organizacijske jedinice najnie razine odjela slube do viih razina sektora do itave organizacije. Danas u poslovanju postoje dva naina grupiranja: prema slinosti poslova ako je cilj prodaje produktivnost i prema rezultatu koordinacija i odnosu prema korisniku. Koordinacija u prodaji, direktor u prodaji mora osigurati da svi u prodaji rade kao cjelina i da meusobno usklauju svoj rad i rad sa drugim organizacijskim cjelinama. etiri naina koordinacija unutar prodaje su: direktno meusobno usklaivanje zaposlenih, direktan nadzor rukovoditelja izdavanjem naredbi i uputstava, procedure i propisi standardiziran nain, planiranje specificiranje rezultata za svaku organizacijsku jedinicu koordinacija prodaje i nabavke na osnovu plana prodaje zaliha.

Sektor prodaje u Erste & Steiermrkische Bank

E & S banka je strukturirana na nain sektor Financijskih trita je nadlean direkcijom za prodaju. Osoba nadlena za taj sektor je Borislav Centnerdiplomirao je na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu, nakon ega je poloio brokerski i struni bankarski ispit. Na podruju dugoronog financiranja jo se struno usavravao kod AIB International Consultants u Dublinu u Irskoj. Karijeru zapoinje 1990. kad se zapoljava u Trgovakoj banci Zagreb kao vii financijski slubenik. U razdoblju od 1992.-1995. najprije je direktor Sektora, a potom i direktor Direkcije gospodarstva Trgovake banke. U razdoblju od 1995.-2000. godine je lan Uprave Trgovake banke Zagreb, odnosno u razdoblju od 2000.-2003. godine je lan Uprave Erste&Steiermrkische Bank d.d. Zagreb koja je nastala spajanjem Trgovake, akovake i Bjelovarske banke. Spajanjem Erste & Steiermrkische Bank d.d. Zagreb i Rijeke banke d.d. Rijeka tijekom 2003. godine postaje lan Uprave fuzionirane Erste&Steiermrkische Bank d.d. Rijeka, tree banke po veliini na hrvatskom tritu. Takoer se brine i za Sektor gospodarstva, Sektor velikih korporativnih klijenata, Sektor transakcijskog bankarstva.[footnoteRef:2] [2: http://www.erstebank.hr/hr/O_nama/Uprava]

U okviru Sektora financijskih trita organiziraju se direkcije i sluba Sektora i to: Direkcija prodaje Direkcija trgovanja Sluba trita kapitala Direkcija podrke prodaji.

U okviru Direkcije trgovanja organiziraju se slube i to: o Sluba trita novca o Sluba trgovanja vrijednosnim papirima o Sluba trgovanja devizama i gotovinom.

U okviru Direkcije podrke prodaji organiziraju se slube i to: o Sluba Mid Office-a o Sluba podrke prodaji o Sluba odnosa s financijskim institucijama.

U okviru Direkcije prodaje organiziraju se slube i to: o Sluba brokerskih poslova o Sluba prodaje za graanstvo o Sluba prodaje za institucionalne klijente o Sluba prodaje za korporativne klijente o Sluba skrbnitva.

Slika 5 Struktura prodajnog odjelaNa web stranicama Erste & Steiermaerkische banke se moe pronai opis sektora financijskih trita, pod koji spada direkcija prodaje. Na linku[footnoteRef:3] se moe proitati sljedee: [3: http://www.erstebank.hr/hr/Financijska_trzista/Prodaja]

Sektor financijskih trita Erste&Steiermrkische Bank d.d. nudi svojim klijentima cjelokupnu paletu rizninih proizvoda i usluga.

Proizvodi pokrivaju sve od kupoprodaje deviza po povlatenom teaju do raznovrsnih proizvoda za zatitu (hedging) od valutnih i kamatnih rizika kao i trgovanje, obveznicama i ostalim dunikim vrijednosnim papirima. Usluge ukljuuju financijsko savjetovanje i predlaganje instrumenata zatite bilance i novanih tokova.

Nudimo i usluge savjetnika, agenta i pokrovitelja prilikom izdavanja dunikih vrijednosnih papira (obveznica i komercijalnih zapisa). Takoer, nudimo brokerske usluge te usluge skrbnitva klijentima banke. Na naim stranicama emo Vas poblie upoznati s navedenim proizvodima i uslugama.Takoer Vam nudimo pregled domaeg i stranih financijskih trita sa najvanijim informacijama sa valutnog trita, novanog trita, robnog trita i trita vrijednosnih papira. Sve relevantne informacije dostupne su nanaem informativnom portalu.Ukoliko imate bilo kakvih dodatnih pitanja, prijedloga ili komentara, molim Vas da se nam se obratite e-mailom ili telefonom na kontakt osobe za pojedino podruje.

Zakljuak

U ovom radu smo se dotakli organizacije prodajnog sektora u poduzeima. Konkretan primjer uzet je iz Erste und Steiermaerkische Banke koja slovi za pionira kada su u pitanju slina ureenja. Iz rada smo zakljuili da kao i u svakom sektoru poslovanja unutar kapitalistikog sustava, struktura uvelike diktira odnos izmeu uloga unutar organizacije. Tako dakle moemo shvatiti da loa organizacijska struktura moe dovesti do stvaranja kontradikcija zbrka unutar uloga/funkcija, pomanjkanje koordinacije izmeu razliitih funkcija, nemogunost podijele ideja i sporost odluivanja uzrokuju da se menaderi moraju boriti s kompleksnou, stresom i konfliktom. Kada govorimo o organizacijskoj strukturi Erste banke, vidimo kombinaciju funkcijskog i jednim dijelom teritorijalnog tipa organizacijske strukture u kojima su svi istovrsni ili slini poslovi grupirani zajedno u organizacijske jedinice. Poglavice kada je u pitanju sektor/odjel/direkcija prodaje, ne bi bilo teko zakljuiti da neefikasnost upravljanja velikim brojem ljudi i preduge crte komuniciranja znaju biti jednim od glavnih nedostataka ovakve vrste organizacijske strukture. Ta tvrdnja vrijedi za svako poduzee koje se nalazi u identinom ili slinom stadiju razvoja i pri ovoj veliini,

Literatura

1. Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000. 2. Buble M., Metodika projektiranja organizacije, Sinergija, Zagreb 20063. Daft R.L.: Organization Theory and Design, Fourth Edition, West Publishing Company, Saint Paul, 19924. Duli ., Pavi I., Rovan M. i Vea I.: Proizvodni menedment, Ekonomski fakultet Split, Split, 199613