Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
MIRO KOLANOVIĆ
POSLOVNO KOMUNICIRANJE U FINANCIJSKOJ AGENCIJI – FINA
DIPLOMSKI RAD
RIJEKA, 2013.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
POSLOVNO KOMUNICIRANJE U FINACIJSKOJ AGENCIJI – FINA
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovno komuniciranje
Mentor: dr.sc. Zvonko Čapko
Student: Miro Kolanović
Smjer: Međunarodno poslovanje
JMBAG: 0081112126
Rijeka, travanj 2013.
SADRŽAJ
1. UVOD ................................................................................................................................ 1
1.1. PREDMET ISTRAŽIVANJA ..................................................................................... 1
1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA ........................................................................ 1
1.3. RADNA HIPOTEZA .................................................................................................. 2
1.4. ZNANSTVENE METODE ......................................................................................... 2
1.5. SRTUKTURA RADA ................................................................................................. 2
2. UVOD U KOMUNIKACIJU ........................................................................................... 3
2.1. OSNOVA MEĐULJUDSKIH ODNOSA ................................................................... 3
2.2. PROCES KOMUNIKACIJE ....................................................................................... 5
2.2.1. Sudionici u komunikaciji ..................................................................................... 6
2.2.2. Poruka ................................................................................................................... 7
2.2.3. Potencijalni problemi u komunikacijskom procesu ............................................. 7
3. POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................................... 10
3.1. VAŽNOST POSLOVNOG KOMUNICIRANJA ..................................................... 10
3.1.1. Komunikacija unutar organizacije...................................................................... 10
3.1.2. Komunikacija u menadžmentu ........................................................................... 11
3.1.3. Komunikacijski odnosi unutar menadžmenta i organizacije .............................. 12
3.1.4. Komunikacija izvan organizacije ....................................................................... 12
3.2. NAČELA USPJEŠNE KOMUNIKACIJE ................................................................ 12
3.3. STRUKTURA KOMUNIKACIJE ............................................................................ 14
3.3.1. Verbalna komunikacija ...................................................................................... 15
3.3.2. Kontaktna (neverbalna) komunikacija ............................................................... 16
3.3.3. Elektronička komunikacija ................................................................................. 18
4. FINANCIJSKA AGENCIJA – FINA ........................................................................... 25
4.1. POVIJEST FINANCIJSKE AGENCIJE – FINA ..................................................... 25
4.2. FINANCIJSKA AGENCIJA – FINA DANAS ....................................................... 25
4.2.1. Vizija, misija i vrijednosti .................................................................................. 26
4.2.2. Organizacijska struktura ..................................................................................... 28
4.2.3. Uprava i nadzorni odbor ..................................................................................... 28
4.3. PREGLED POSLOVANJA PO SEKTORIMA ........................................................ 29
4.3.1. Centar elektroničkog poslovanja ........................................................................ 29
4.3.2. Sektor informatike .............................................................................................. 30
4.3.3. Služba upravljanja ljudskim resursima .............................................................. 31
5. POSLOVNO KOMUNICIRANJE U FINI .................................................................. 33
5.1. OPIS PROVEDENOG ISTRAŽIVANJA ................................................................. 33
5.2. ANKETNI UZORAK ................................................................................................ 33
5.3. ANKETNI UPINIK ................................................................................................... 34
5.4. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA ........................................................... 37
5.5. PRIJEDLOZI ZA POBOLJŠANJE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA U FINI ... 44
6. ZAKLJUČAK ................................................................................................................. 46
LITERATURA ......................................................................................................................... 48
POPIS ILUSTRACIJA ............................................................................................................. 49
IZJAVA .................................................................................................................................... 50
1
1. UVOD
Kroz ovaj diplomski rad objašnjava se pojam i značajke poslovnog komuniciranja, te samo
poslovno komuniciranje unutar Financijske agencije – FINE.
Da bi se moglo uvesti u najvažnije pojedinosti poslovnog komuniciranja, potrebno je u prvom
dijelu, Uvodu, posebnu pozornost posvetiti ovim međusobno povezanim tematskim
jedinicama: 1) predmet istraživanja, 2) radna hipoteza i pomoćne hipoteze, 3) svrha i
ciljevi znanstvenog istraživanja, 4) znanstvene metode i 5) struktura djela. U nastvaku se
objašnjavaju navedeni dijelovi Uvoda.
1.1. PREDMET ISTRAŽIVANJA
Osnovu svih međuljudskih odnosa predstavlja komunikacija. Htjeli mi to ili ne, svakodnevno
komuniciramo na različite načine. Nemoguće je ne komunicirati. Svjesno ili nesvjesno
šaljemo razne verbalne i neverbalne poruke.
Komunikacija je jedan od najosnovnijih elemenata poslovanja, bilo da je riječ o istraživačkom
timu koji prikuplja dokaze o tržišnim trendovima ili se radi o inspirativnom vođi koji vodi
kompaniju prema ispunjavanju zajedničkih ciljeva. Učinkovita komunikacija je ključna za
uspjeh organizacija i pojedinaca, a neučinkovita komunikacija često je uzrok manjih pogreški,
velikih strateških zabluda i katastrofalnih neuspjeha.
Predmet istraživanja ovog diplomskog rada je način poslovnog komuniciranja unutar
Financijske agencije – FINA (podružnica Opatija).
1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA
Svrha ovog diplomskog rada je upoznavanje sa poslovnim komuniciranjem Financijske
agencije – FINA (podružnica Opatija).
Glavni cilj istraživanja je ukazati na nedostake i nužne promjene u načinu poslovnog
komuniciranja Financijske agencije – FINA (podružnica Opatija).
2
1.3. RADNA HIPOTEZA
Iz predmeta istraživanja proizlazi radna hipoteza: nova informacijska tehnologija pospješuje
poslovno komuniciranje u Financijskoj agenciji – FINA (podružnica Opatija).
1.4. ZNANSTVENE METODE
Pri izradi diploskog rada korištene su sljedeće znanstvene metode: metoda anketiranja,
metoda intervjua, metoda analize i sinteze, metoda klasifikacije, iduktiva i deduktiva metoda.
1.5. SRTUKTURA RADA
Diplomski rad se sastoji od šest poveznaih djelova.
U prvom poglavlju UVODU, navedeni su predmet istraživanja. Postavljena je radna hipoteza.
Nadalje, slijede svrha i cilj znanstvenog istraživanja te znanstvene metode koje su korištene
pri izradi diplomskog rada. Zadnji dio posvećen je strukturi rada.
Drugo poglavlje ima naslov UVOD U KOMUNIKACIJU. U tom poglavlju se obrađuje
povijest komuniciranja, proces komunikacije.
U trećem se poglavlju koje nosi naslov POSLOVNO KOMUNICIRANJE obrađene su
važnost poslovnog komuniciranja, načela uspješne komunikacije. Također je obrađena
struktura komunikacije.
Četvrti dio FINANCIJSKA AGENCIJA – FINA, govori se o kratkom povijesnom razvoju
„FINE“ do danas, kao i organizacijskom ustrojstvu poduzeća. Dalje je obrađena funkcija
centra elektroničkog poslovanja, sektora informatike te služba upravljanja ljudskim resursima.
Peto poglavlje bavi se karakteristikama poslovnog komuniciranja u Financijskoj agenciji –
FINA (podružnica Opatija). U tom se poglavlju javljaju rezultati provedenog istraživanja i
njihova analiza.
Šesto poglavlje je ZAKLJUČAK u kojem se dokazuje radna hipoteza.
3
2. UVOD U KOMUNIKACIJU
2.1. OSNOVA MEĐULJUDSKIH ODNOSA
Nema segmenta društvenog života, profesije i djelatnosti u kojoj komunikacija nije važna.
Vještinom komunikacije pojedinac utječe na sugovornike – obitelj, prijatelje, poznanike,
suradnike, poslovne patnere, podređene i nadređene. Komunikacija ima ključnu ulogu u
stvaranju povoljnih ili nepovoljnih dojmova o pojedincu i organizaciji.
Komunikacija (communicare lat. učiniti općim) je, najjednostavnije rečeno, razmjena
informacija, ideja i osjećaja verbalim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj
prirodi situacije, tj. situacijskom kontekstu. Komunikacija pojedinca i grupa proizlazi iz
komunikacijskih potreba sudionika (Hymes, 1972).
Komunikacija je osnova i uvjet uspjeha svih međuljudskih privatnih i poslovnih odnosa.
Neposredno je prisutna uvijek i svugdje – sugovnornici komuniciraju gotovo svakodnevno
(kad kupuju kartu za tramvaj, čekaju red u banci, meditiraju, slušaju sugovornika) svojom
odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem zapravo odražavaju poruku o sebi samima. Vještina
komunikacije je individualna i svojstvena svakoj osobi. Netko je primjerice hvalevrijedan u
usmenoj komunikaciji i izražavanju riječima, ili možda u komunikaciji govorom tijela, gdje
mimikom, izrazima lica svatko ponaosob na svoj način stavovima, uvjerenjima, ponašanjem
odašilje poruku koju će opet svaki od sugovornika ponaosob shvatiti, individualno i na svoj
način.
Model komunikacije zahtijeva sudjelovanje najmanje dvoje osobe. Odvija se dvosmjerno,
gdje informacije i značenja teku između sugovornika koji međusobno komuniciraju.
Individualnost i osobnost svakog sudionika unutar komunikacijskog procesa čini svaku
razmjenu informacija u tom procesu jedinstvenim gdje ponašanje, temperament, sposobnosti i
emocije variraju od osobe do osobe. Upravo raličitost koja se pojavljuje među sudionicima
uvelike utječe na početak, tijek, razumjevanje, nesporazume, te završetak komunikacijskog
procesa. Imperativ je svakako na održavanju tijeka komunikacijskog događaja uspješnim i
razumljivim svim sudionicima koji u tome događaju neposredno ili posredno sudjeluju.
4
U komunikacijskim odnosima ljudi su bili oduvijek, uzmemo li u obzir dugotrajnu
postojanost ljudskog roda, složenih međuljudskih odnosa u njemu, te potrebe za pripadnošću
različitim društvenim skupinama. Mnoga razmišljanja i proučavanja posvećena su upravo
promatranju osoba pojedinačno, te ponašanje u društvenom sustavu i skupinama, ali zbog
činjenice što je u svakodnevnici komunikacija toliko upotrebljiva i sveprisutna, nije joj
izrazito pridavalo veće značenje.
Ozbiljnim proučavanjem komunikacije stručnjaci iz različitih područja počeli su se baviti
proteklog stoljeća. Klasičan model komunikacije Claude – Shanonn pojavljuje se 1950-ih
godina, dok se komunikacija kao znanstvena disciplina javlja u 1970-ima. Tako kasna
osviještenost za potrebom bavljenja komunikacijom uopće ne čudi s obzirom da su tek u
razdoblju od 1927—1932.g. Elton Mayo i suradnici proučavali zaposlnike u tvornici u mjestu
Hawthorne dokazali da su ljudi društvena bića čije je ponašanje potrebno podržavati „ preko
međuljudskih vještina kao što su motiviranje, savjetovanje, vođenje i komuniciranje“, te
koliko ljudsko ponašanje utječe na organizaciju i menadžment u sklopu društvenog sustava.
Nadalje, Chester I. Barnard je u djelu „The functions of the Excutive“ iz 1938.g. promatrao
komunikaciju kao sredstvo povezivanja ljudi u organizaciji na ostvarenje zajedničke svrhe.
Komunikacija nije jednostavan proces svojstven sebi. Cilj i svrha koji se žele postići ne mora
uvije uroditi plodom – poslana poruka, s jedne strane, i primljena, s druge strane, mogu se
različito shvatiti i intepretirati. Prvobitno poslana poruka podložna je znatnom iskrivljavanju,
jer sugovornici na različite načine čitaju iste komunikacijske znakove, što za posljedicu
uzrokuje nesporazume, prepreke ili prekide koji ometaju komunikaciju u bilo kojem dijelu
tijeka komunikacijskog događaja.
Potreba za komunikacijom uvjetuje nastanak komunikacijskog događaja kojim se prenose i
razmjenjuju informacije, ideje i osjećaji među sugovornicima. Sugovnornik koji se nalazi u
ulozi pošiljatelja šalje misli ostalim sugovornicima u obliku poruke koju primatelj prima,
inepretira i pretvara u razumljive misli i ideje, te odgovara uzvratnom informacijom. Važno je
naglasiti da svaki dio modela prate opasnosti od mogućeg prekida komunikacijskog događaja;
bilo u dijelu sastavljanja misli, putovanja kroz prijenosnik, intepretaciji i razumjevanju ili
uzvratnom odgovoru na primljenu poruku. Opasnosti mogu u bilo kojem dijelu tijeka
5
komunikacijskog događaja izmijeniti poruku i tako omesti uspiješnu komunikaciju (Glavaš i
Lamza-Maronić, 2008, p.10).
2.2. PROCES KOMUNIKACIJE
Komunikacija među ljudima je priopćavanje određenog sadržaja, osjećaja o dotičnom
sadržaju, osjećaja o sugovorniku i osjećaja o samome sebi proces komunikacije odvija se u
nekoliko faza (Fox, 2006, p.25):
potreba za komunikacijom (ideje, osjećaji) postavljanje cilja komunikacije;
prebacivanje misli u obliku prikladan za prijenos poruke kodiranje;
odašiljanje poruke (govorne, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, uporabe
prostora i vremena) prijenos;
primatelj poruke prijem;
pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja dekodiranje;
potreba za odgovorom na primljenu poruku (ideje, osjećaji) postavljanje cilja
komunikacije.
Slika 1.: Proces komunikacije
povratna informacija
Izvor: Obrada autora
Pošiljatelj Poruka Medij Primatelj
Promjena
stavova i/ili
ponašanja
nema promjene
6
Pošiljatelj preko prihvaćenog medija komunikacije (neposredni razgovor, telefonski razgovor,
dopisi, fotografije, nacrti, kompjuterski ispisi, grafikoni, itd.) šalje poruku primatelja koji je
dekodira. O utjecaju/odsutnosti utjecaja poruke na primatelja pošiljatelj dobiva povratnu
informaciju (feedback), na osnovu koje odlučuje hoće li nastaviti s odašiljanjem namjeravane
poruke, ili će je modificirati.
2.2.1. Sudionici u komunikaciji
Sudionici pri komunikacijskom događaju javljaju u ulozi i pošiljatelja i primatelja. U ulozi
pošiljatelja jesu kada svoju misao, ideju, argument, stav, vijest, informaciju šalju ostalim
sugovornicima uobličenu u odgovarajuću poruku i čekaju odgvor (feedback), na kojoj temelje
svoju buduću poruku. U ulozi primatelja nalaze se kada aktivno slušaju, primaju poruku uz
intepretaciju i razumjevanje, te odašilju uzvratni odgovor u obliku svojih misli i stavova
sugovorniku.
Uspijeh komunikacije ovisi o svim sudionicima, jer njihova prethodna iskustva i davanje
zajedničkih istih ili sličnih značenja poruci u velikoj mjeri utječu na uspješnost
komunikacijskog događaja.
Pošiljatelj treba znati što točno želi porukom prenijeti ili postići, svrhu i cilj poruke kako bi
bila uspješno primljena i dovela do ostvarenja željenog rezultata – izmjeniti stajališta
sugovornika ili ih upotpuniti. Osim što odlučuje o obilježjima poruke, semiotici,
pojedinačnim simbolima poruke, smislu poruke, treba voditi računa o potrebama,
sposobnostima, mogućnostima i načinu na koji bi sugovornik na poruku mogao reagirati.
Pošiljatelj jasnoćom u izgovoru i sastavljanju poruke, te korištenjem onih komunikacijskih
znakova koji su u tom trenutku prikladni za sugovornika i komunikacijski proces utječe na
uspjeh komunikacije. Izbor komunikacijskih znakova, usklađenost verbalnog i neverbalnog
pri komunikaciji uvelike utječe na reakcije ostalih sugovornika u komunikaciji.
Primatelj uspješnom interpretacijom i razumjevanjem kroz povratnu informaciju, te oblikom i
sadržajem poruke izravno utječe na komunikacijski proces. Potrebno je aktivno sudjelovanje
od početka susreta svojom kontaktnom komunikacijom, mogućom šutnjom tijekom razmjene
poruka, aktivnim slušanjem, te pravodobnom i prikladnom reakcijom na primljenu poruku u
7
skladu sa sugovornikovim sposobnostima, znanjima, stavovima, vrijednostima, potrebama i
očekivanjima. Primateljeva vizija poruke može odudarati od pošiljateljeve, jer često nesvjesno
poruci dodaje svoja značenja, iskrivljuje i prilagođava svojim potrebama i stavovima zapravo
dajući odgovor na svoju poruku, a ne na prvobitnu poslanu.
Prema Lamzi – Maronić i Glavašu (2008, p. 11) uspijeh komunikacijskog događaja izravno
ovisi o primatelju poruke kroz način shvaćanja, pravilnu interpretaciju i razumjevanje poruke,
te ispravni uzvratni odgovor kojim će se uspješno nastaviti tijek komunikacijskog procesa.
2.2.2. Poruka
Poruka u komunikacijskom procesu zauzima značajno mjesto, a podrazumjeva misli, ideje,
osjećaje, stavove, uvjerenja, koji se razmjenjuju među sugovornicima usmeno i kontaktno,
pismeno ili elektronski. Porukom sugovornici neizravno govore o sebi i svojim stavovima,
prosljeđuju osobne misli u sadržaj poruke kojom žele postići ili promjeniti stavove i uvjerenja
ostalih sugovornika ili utjecati na njih.
Poruka mora biti kratka, jezgrovita, razumljiva, sažeta i jasna, prvenstveno stoga da
sugovornik razumije i shvati što mu želi reći, te da u skladu sa svojom osobnošću, razumnom,
emocionalnim stanjem, mogućnostima, znanjem i cjelokupnim stavovima ispravno
interpretira, razumije i odgovori na nju. Dakle, poruka nije sve ono što usmenom i
kontaktnom komunikacijom prenese i proslijedi sugovorniku, nego je poruka zapravo sve ono
što sugovornik osobno razumije i shvati.
2.2.3. Potencijalni problemi u komunikacijskom procesu
Komunikacijski proces podložan je brojnim utjecajima (kako psihološkim od strane
sugovornika, tako iz okoline) nerijetko ometaju prijenos poruke, prijete prekidom, u
potpunosti onemogućuju nesmetano odvijanje komunikacijskog procesa ili usporavaju
komunikacijski tijek.
8
Opasnosti se u obliku nesporazuma, prepreka, prekida i smetnji mogu pojaviti u bilo kojem
dijelu komunikacijskog procesa (sastavljanju, slanju, primanju, interpretaciji, razumjevanju) i
to na strani (Vodopija, 2006, p. 32):
Pošiljatelja – od procesa nastanka i prijenosa poruke,
Primatelja – pri interpretaciji i razumjevanju poruke,
Pri obostranim odgovorima.
Prema Vodopiji (2006, p. 32) opasnosti iz okoline, odnosno vanjske opasnosti koje prijete
uspjehu komunikacijskog procesa jesu:
Nepoznavanje ili nedovoljno poznavanje jezika kojim sugovornici komuniciraju,
Neprimjerena upotreba jezika za dati komunikacijski proces,
Različiti zvukovi koji odvlače pozornost od aktivnog sudjelovanja u komunikaciji,
Kulturološke razlike među sugovornicima,
Različita međunarodna okolina,
Ostala buka i šumovi, odnosno sve što prekida ili iskrivljava poruku.
Unutrašnje opasnosti za razliku od opasnosti iz okoline, jesu sve psihološke opasnosti od
strane samih sugovornika u obliku misli i stavova koji ih je u tolikoj mjeri mogu zaokupiti da
uspore, prekinu ili u potpunosti onemoguće uspješan tijek komunikacijskog procesa. Poruke
(koje sugovornici u procesu komunikacije razmjenjuju, interpretiraju, obrađuju vlastitim
umom na način svojstven njima, njihovm sposobnostima, razumjevanju i interpretaciji)
znatno iskrivljuje unutrašnje opasnosti, prvenstveno jer je svaki od sugovnornika podložan
osobnom razumjevanju, promjenama i izmjenama sadržaja, te značenja poruka na način da
interpretacija bude osobno usklađenja i prilagođena primatelju i njegovim stavovima.
Nerijetko se događa da svaki sugovornik od poslane poruke čuje, registrira, intepretira, shvati
i prihvati samo one dijelove koji njemu osobno odgovaraju, a ostale dijelove poruke ignorira,
pogrešno razumije, zanemari ili jednostavno zaboravi. Neke od mogućih unutrašnjih
opasnosti jesu (Vodopija, 2006, p. 32):
Stavovi, ponašanje, odgoj, obrazovni status, društveni položaj sugovornika,
Usmeno izražavanje (besmisleno pričanje; teške, dvosmislene, nejasne poruke pune
gramatičkih pogrešaka; nespretno formirane rečenice: uporaba fraza i žargona;
upadanje u riječ i prekidanje; prebrzo zaključivanje),
9
Nerazjašnjenje pretpostavke za koje se smatra da su očigledne i da se
podrazumijevaju,
Pretjerano iznošenje novih i nevažnih informacija,
Neverbalna komunikacija (ljutnja, strah, trenutno raspoloženje, predrasude).
10
3. POSLOVNO KOMUNICIRANJE
3.1. VAŽNOST POSLOVNOG KOMUNICIRANJA
Komunikacija je vrlo važan dio poslovanja, organizacije i upravljačkog sustava. Prenošenje
poruka, razmjena i obrada informacija, kontakti s poslovnim partnerima, javnošću itd. – sve to
sačinjava sustav komuniciranja, bez kojeg organizacija ne bi mogla poslovati.
Prema Lamzi – Maronić i Glavašu (2008, p. 18) poslovna komunikacija se realizira :
unutar organizacije (proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije)
izvan organizacije (proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije).
3.1.1. Komunikacija unutar organizacije
Svrha komunikacije unutar organizacije, neovisno o prirodi djelatnosti (da li se radi o
proizvodnji roba ili obavljanje usluga) je – realizacija plana. Unutarnja komunikacija
obuhvaća komunikaciju u različitim pravcima, pa tako imamo (Fox, 2006, p. 42):
Vertikalnu komunikaciju prema dolje (odvija se od ljudi na višim organizacijskim
razinama k onima na nižoj razini u organizacijskoj hijerarhiji, a karakteristična je za
organizacije s autoritativnom atmosferom).
U ovom smijeru putuju: nalozi i upute, informacije i objašnjenja u vezi s radnim
zadaci, informcije o ciljevima i ideologiji organizacije, informacije o politici i
uobičajnim postupcima organizacije.
Ključni zadatak menadžera je motiviranje djelatnika u organizaciji. Najčešći problem
vertikalne komunikacije prema dolje je uskraćivanje informacije djelatniku. Brojni su
menadžeri koji vjeruju da određene informacije, npr. financijske podatke i strateške
planove, valja ograničiti na uski krug privilegiranih.
Verikalnu komunikaciju prema gore (obuhvaća povratne informacije, prijedlozi za
poboljšanje, pritužbe, problemi i mišljenja djelatnika).
Zadaća menadžera je stalno motivirati i olakšavati komunikaciju prema vrhu.
Slobodan tijek komunikacije prema gore obilježje je participativnog menadžmenta i
moguć je samo u radnoj atmosferi povjerenja: nepovjerljivi i uplašeni djelatnici nisu
spremni na komunikaciju (Cohen, 1992, p. 290).
11
Horizontalnu/dijagonalnu komunikaciju (razmjena informacije među djelatnicima).
Horizontalna komunikacija se odvija među osobama istog statusa unutar jednog odjela
(ili među različitim radnim jedinicama), a dijagonalna među osobama različitog
statusa koje u organizacijskom sustavu nisu formalno povezane.
Funkcija horizontalne komunikacije je ubrzanje protoka informacija, poboljšano
razumjevanje, koordinacija i rješavanje mogućih problema među različitim odjelima
organizacije.
3.1.2. Komunikacija u menadžmentu
Menadžment upravlja i usmjerava organizaciju (pomoću zaposlenih pri svima razinama
organizacijske strukture, poslovnih suradnika, osoba iz vanjskog okružja organizacije)
obavljajući svakodnevne zadatke kako bi uspješno slijedile prethodno definirana vizija i
misija, te ostvarili unaprijed planirani kratkoročni i dugoročni ciljevi organizacije.
Prema Lamzi – Maronić i Glavašu (2008, p. 19) komunikacijom menadžement svakodnevno:
Planira – kroz odabir zadataka, ciljeva, donošenja odluka,
Organizira – svakom zaposleniku dodjeljuje radno mjesto i poslovne zadatke,
Brine o zaposlenima – odabirom, unaprijeđivanjem, angažiranjem, planiranjem,
obučavanjem, poticanjem,
Vodi – utječe na zaposlenike u svrhu veće produktivnosti i ekonomičnosti,
Motivira – podržava nove ideje i zamisli,
Kontrolira – prati ostvarenje predviđenih ciljeva,
Dijeli informacije i znanja obavljajući poslovne zadatke i dužnosti.
Stvoriti i nastaviti razvijati uspješnu komunikaciju zahtjevan je zadatak kojem se mora
pristupiti kako i svakom drugom poslovnom izazovu. Svakodnevni i neprestani tijek
komunikacije menadženta, zaposlenih pri svim razinama organizacijske strukture i poslovnih
suradnika ne samo da je neophodan, nego je i nužan jer pridonosi stvaranju pozitivnog
ozračja, razvijanju međuljudskih odnosa, ponašanju i poticanju zaposlenih, uspješnosti radnih
timova, te cjelokupnom uspjehu poslovanja.
12
3.1.3. Komunikacijski odnosi unutar menadžmenta i organizacije
Komunikacijski odnosi organizacije unutar svojih granica, te s okružjem i organizacija
međusobno, pri svim razinama menadžmenta u organizacijskoj strukturi odražava se na
uspjeh organizacije i neizravno ovise o komunikaciji. Menadžment i organizaciju povezuje
komunikacija u poslovanju i svakodnevnom radu, gdje je imperativ na poboljšanju
komunikacijskih odnosa kako bi postala slobodnija, neformalnija i intezivnija. Uspjeh
komunikacije zahtjeva spremnost svih sudionika na komunikaciju, aktivno sudjelovanje,
izgrađivanje novih komunikacijskih odnosa i svakodnevni rad na komunikaciji,
prepoznavanju opasnosti i uklanjanje nesporazuma unutar menadžmenta i organizacije kako
bi se ostvarili svi prethodno predviđeni ciljevi i izgradili poslovni odnosi na zdravoj i
stabilonoj komunikaciji svih sudionika.
3.1.4. Komunikacija izvan organizacije
Uloga komunikacije u organizaciji nije samo osigurati razmjenu informacija unutar
organizacije, nego i omogućiti razmjenu informacija između organizacije i njene okoline
(kupaca, dobavljača, dioničara, vlade, itd.). Razmjenom informacija menadžeri postaju
svijesni potreba kupaca, dostupnosti dobavljača, zahtjeva dioničara, državne regulative i brige
za zajednicu.
Komunikacijska organizacija postaje otvoreni sustav u interakciji sa svojim okružjem.
3.2. NAČELA USPJEŠNE KOMUNIKACIJE
Proces poslovnog komuniciranja jest proces s povratnim djelovanjem, pri kojem je na jednoj
strani pošiljatelj informacija, a na drugoj primatelj, a informacija ima svoj djelotvorni učinak
samo onda kada su svi sudionici voljno uključeni u interakciju. Informacije se često prenose
bez komuniciranja, a komunikacija je kompletno jedino kada primatelj shvati poruku. Samo
ono što je razumljivo objema stranama može se smatrati uspješnim poslovnim kontaktom. A
da bismo to ostvarili, bitno je uvažiti određena načela uspješne komunikacije. Ona su (Lazma
– Maronić i Glavaš, 2008, p. 21) :
13
Načelo jasnoće. Poruku treba proslijediti na najjednostavniji mogući način. Za jasno
izražavanje svojih misli treba steći određena znanja i navike u govorenju. Jasan je onaj
tko upotrebljava jasne rečenice, poznate riječi, a svoje misli izražava tako da ih si
sugovornik može lako predočiti. On misao ne prenosi u dijelovima nego u svojoj
potpunosti.
Načelo jezgrovitosti. To nas načelo upućuje na umjerenost u broju poruka, informacija
koje upućujemo sugovorniku. Ne treba pretjerivati u informiranju. Zgusnute su poruke
vrlo često jasnije i lakše se registriraju nego preopširne poruke popraćene nebitnim
dodacima. Međutim, ne treba biti suviše škrt u izlaganju. Ljudi koji govore previše ili
premalo od onoga što se očekuje u prosječnom razgovoru, djeluje neuvjerljivo;
pobuđuju u sugovorniku sumnju da prikrivaju svoje namjere.
Načelo omeđenosti sadržaja. Sugovornici jedan od drugoga očekuju da se pridržavaju
teme razgovora.
Načelo točnosti. Treba provjeriti informaciju prije nego što smo je uputili primatelju.
U razgovoru ne treba iznositi ono što nismo sigurni, za što nemamo dokaza, posebice
ono što nije istina. Nikad ne bismo smijeli zaboraviti činjenicu da se dokazati može
samo ono što je istinito.
Načelo oblikovanja. Pravilna forma u poslovnom komuniciranju sastavni je dio
interakcijskog procesa.
14
3.3. STRUKTURA KOMUNIKACIJE
Načine, kojima se pri osobnim i poslovnim odnosima u menadžmentu i organizaciji može
komunicirati, prikazuje Slika 2.
Slika 2.: Načini komuniciranja
Izvor: Obrada autora
Dakle, razlikujemo:
1) Usmeno (govorni, verbalno) izražavanje,
2) Pismena komunikacija,
3) Elektronička komunikacija (e-komunikacija),
4) Kontaktni (neverbalni) izričaj.
Komunikacija
Elektronička
www
Elektronička pošta
Komunikacija u skupini putem
e-pošte
Tekstualne poruke
Video i telekonferencija
Web zabilješka
Pismena
Usmena
Formalna
Neformalna Kontaktna
Odijevanje
Osjećaji
Komunikacija pogledom
Šutnja
Aktivno slušanje
15
3.3.1. Verbalna komunikacija
Najčešći način prijenosa vijesti, informacija ili poruka unutar menadžmenta i organizacije jest
usmeni. Usmenim (govornim, verbalnim) izražavanjem u stvarnom sadašnjem vremenu
prenose se i razmjenjuju ideje, misli, stavovi, poruke pomoću jezika kao najvažnijeg sredstva
komunikacije između sugovornika koji u komunikacijskom događaja sudjeluju. Sugovornici
brzo razmjenjuju poruke, uzvratni odgovor je moguć gotovo trenutno ili u vrlo kratkom
vremenskom razmaku, uz dodatno razjašnjavanje nerazumljivih ili neshvaćenih dijelova
poruke, te riješavanje nesporazuma ukoliko do njih dođe.
U poslovnom okružju informacije se, poruke ili vijesti izmjenjuju usmeno među
sugovornicima najčešće razgovorom, raspravom, javnim govorom ili podnošenjem izvještaja.
Uporaba komunikacijsko-informacijske tehnologije pri neizravnim susretima dodatno ubrzava
usmenu komunikaciju. Može se uvježbati, naučiti i poboljšati. Usmeni dogovori ne ostavljaju
pismeni trag, stoga ih je potrebno dodatno potvrditi pismenom komunikacijom.
Formalno usmjeno izražavanje od iznimnog je značaja za svakodnevno poslovanje i
uspješnost komunikacije. Na taj se način službeno prenose informacije u poslovnom okružju.
Formalna komunikacija se razlikuje između organizacija razlčitosti potreba za informacijama.
Formalna komunikacija nerijetko se iskrivljuje i mijenja prvobitnu poruku prijenosom kroz
razine organizacijske strukture. Učestala je kod zaposlenih koji se nalaze pri različitim
društvenim razinama ili položajima unutar organizacijske strukture, dok će komunikacija
osoba koja se nalaze na istom ili sličnom statusu organizacije težiti neformalnosti.
Neformalno usmeno izražavanje podrazumjeva isprepletenost različitih načina osobne
neslužbene komunikacije u radnom okružju pri različitim radnim skupinama i timovima,
organizacijskim razinama. Podrazumjeva neslužbeni dio tvrtke gdje se neformalnim
izražavanjem razmjenjuju stavovi, osjećaji, iskustva, značajne informacije za organizaciju.
Brzo i jeftino prenosi poruke i informira veći broj osoba u kratkom vremenskom razmaku uz
osiguranje uzvratnog odgovora u vrlo kratkom vremenu.
Iako služi kao nadopuna formalnoj komunikaciji, često iskrivljava ili prenosi krivi i
nepotrebne, može postati izvorom glasina i predrasuda, te tako smanjiti proizvodnost i
motivaciju djelatnika.
16
3.3.2. Kontaktna (neverbalna) komunikacija
Prema Lamzi – Maronić i Glavašu (2008, p. 23) kontaktni – neverbalni izričaj nadapunjuje
usmeno izražavanje komuniciranjem bez izgovorene riječi. Najčešće prenosi emocije,
stavove, trenutno raspoloženje, osjećaje mišljenja sugovornika koji u komunikacijskom
događaju sudjeluju. Tijelo upotpunjuje usmeno izražavanje pomoću brojnih nejezičnih i
neverbalnih znakova kao što su zvukovi, ton glasa, miris, okus, geste, izrazi lica, položaj,
držanje, usmjerenost i različiti pokreti tijela, fizički izgled osobe (boja kose, odjeća, šminka,
nakit ), okolina u kojoj osoba djeluje (pokućstvo, osvjetljenje, temperatura, boje), udaljenost
između sugovornika. Govorno ponašanje – brzina, ritam, jačina, boja glasa, artikulacija,
melodija, jasnoća, smijanje, glasovi bez verbalnog sadržaja također čine tjelesni i neverbalni
izričaj pomoću kojeg tijelo, bilo svjesno ili nesvjesno, iskazuje odnos prema izgovorenom
sadržaju, iskreno komunicira stavove, osjećaje i mišljenja. Znakove je izuzetno korisno
razumijeti kako bi se pravilno interpretirala primljena poruka ukoliko je nedovoljno
nedorečena i nepotpuna. Body language ima veliki utjecaj na prenošenje informacija i
stvaranje dojma o osobi kroz pravilno usmeno izražavanje dodatno upotrebljeno tjelesnim i
neverbalnim izričajem.
Kontaktno – neverbalno izražavanje doprinosi ukupnoj komunikaciji segmente koji su vrlo
bitni za uspješnu komunikaciju i za uspješno interpretiranje poruke i dobitka feedback-a. Ti
segmenti su:
1. Odijevanje
Prvo što vidimo na čovjeku je njegov fizički izgled. U taj fizički izgled spada i način na koji
je odjeven. Odjeća je važan dio informacija o osobi, iz nje možemo zaključiti kakva je ta
osoba, njezin socijalni status, uspjeh u životu, financijsko stanje, te njezin stav prema
sugovornicima. Osobu se ne bi trebalo prosuđivati po fizičkom izgledu ili načinu odijevanja,
ali to ima velik utjecaj na naš dojam o osobi. Važan dio kontaktne komunikacije je
usklađivanje osobnog izgleda sa komunikacijskom situacijom, jer ne zaboravimo, onako kako
smo obučeni takvu poruku šaljemo svojim sugovornicima.
2. Komunikacija pogledom
Čovjek više od 80% informacija primi izravno očima. Kontakt očima i pogled su vrlo moćni
neverbalni znakovi: smještaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije, te nam pomažu u
17
usklađivanju komunikacije s drugom osobom, širom otvorene oči i proširene zjenice
pokazatelj su sviđanja, skrivanje pogleda često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak
neugode.
3. Osjećaji
U komuniciranju sa sugovornicima osjećaje najčešće pokazuju lice i tijelo, ovisno o spolu i
karakteru sugovornika. Lice svojim grimasama i gestama pokazuje svoje osjećaje dok pokret
držanje tijela izražavaju te osjećaje. Najčešći znakovi koje lice izražava su trenutno
raspoloženje (veselje, tuga, dosada, agresivnost, razočaranost), pozornost, odbacivanje,
ugoda, neugoda, opuštenost, napetost.
4. Aktivno slušanje
Aktivno slušanje je usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje
vlastitim rječima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i riječi i osjećaje), tj. uzvraćanje
feedback-a. Aktivno slušanje je oblik komunikacije u kojem je sugovornik potpuno
usredotočen na ostale sugovornike i pokušava shvatiti njihova stajališta, razmišljanja, vizije.
Pravila aktivnog slušanja:
Ne prekidajte drugoga,
Ne nudite savjete,
Ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne namećite svoje vlastito mišljenje.
5. Šutnja
Šutnja kao pasivan oblik komunikacije tijelom koji simbolizira mističnost znakom je
razmišljanja, umora, neprijateljstva, nezadovoljstva i kontrole. Ponekad šutnja može imati
negativan utjecaj na druge sugovornike. S druge strane šutnja je poželjna na nekim mjestima
kao što su crkva, muzej, biblioteka i svugdje gdje je primjerena. Ponekad je šutnja potrebna
kako bi se uspješno interpretirao komunikacijski događaj.
6. Govor tijela
Tijelo pokazuje odnos prema sugovorniku i samom procesu komunikacije. Otvoreni položaj
tijela priklanja se slušatelju i slaže s njim, komunicira otvorenost, dobronamjernost,
spremnost na komunikaciju. S druge strane, zatvoreni stav pokazuje zatvorenost prema
18
sugovorniku, gdje odmaknuti gornji dio tijela od sugovornika, prekrižene ruke, isprepleteni
prsti, prekrižene noge, nesvjesno pokazuju obrambeni stav ili rezerviranost.
Primjeri govora tijela:
Dosadu odaju besmisleni pokreti, gledanje u prazno, bubanje prstima po stolu,
zijevanje.
Strah ili zbunjenost odaju prekrižene ruke ili noge, te spuštena ramena.
Sigurnost u sebe i entuzijazam izražavaju otvorene ruke pored sebe ili opuštene u
krilu, jačina stiska pri rukovanju, te ruke okrenute prema sugovorniku i uspravno
sjedenje.
Varku, sumnju, nesigurnost ili otvoreno laganje iskazuje dodirivanje nosa, trljanje oka,
trljanje uha, češkanje vrata, povlačenje okovratnika, prst u ustima, izbjegavanje
direktnog kontakta očima itd.
Sumnjičavost odražava gledanje pored sugovornika, odmicanje, dodirivanje i trljanje
nosa, zakopčavanje kaputa, prekrižene ruke ili pogledi isosa.
U većini slučajeva ljudi pridaju premalo važnosti govoru tijela, zaboravljajući pritom da
svojim gestama, mimikom, pa čak i stilom odjevanja sugovorniku govore više nego rječima.
Često dolazi do situacija u kojima dobivamo drugačije reakcije sugovornika od očekivanih
iako rječima nismo iznijeli ništa što bi rezultiralo takvom njihovom reakcijom.
To je posljedica našeg nesvjesnog komuniciranja koje smo ostvarili govorom tijela i zbog
toga je izuzetno važno da komunikacijske vještine, pri čemu je najvažnije istaknuti govor
tijela, razvijamo cijeli život. Tek tada ćemo biti u mogućnosti izražavati svoje misli, osjećaje,
prijedloge i sl. na način da dobijemo najbolju reakciju sugovornika.
3.3.3. Elektronička komunikacija
Elektronička komunikacija ili e-komunikacija je suvremeni oblik komunikacije u
organizacijama. Razvojem ICT (informacijska i komunikacijska tehnologija) tehnologije raste
i mogućnost jednostavnog i brzog svladavanja vremena i prostora. Jednostavno korištenje,
19
niski troškovi, gotovo trenutna razmjena poruka s fizičkim udaljenim osobama učinili su ovaj
oblik komunikacije neizostavnim dijelom poslovnog komuniciranja.
Kako bi elektonička komunikacija uopće bila moguća, organizacija mora imati razvijen
informacijski sustav podržan informacijskom tehnologijom. Također, potrebno su znanje i
ljudski kapital koji pokreću informacijsku tehnologiju i razvijaju nove oblike komunikacije.
Informacijski sustav u svakodnevnom poslovanju zaposlenicima olakšava rad pri obavljanju
zadataka ili razmjeni informacija, štedi vrijeme, brzo i jednostavno se uspostavlja veza s
fizički udaljenom osobom.
3.3.3.1. Računalo i komunikacija
Upotreba računala u organizaciji i menadžmentu olakšava rad, poslovanje i komunikaciju.
Činjenica je da bi bez upotrebe računala u samom poslovanju bilo mnogo teže i zahtjevnije, te
financijski i vremenski skuplje ostvariti kvalitetno, brzo i uspješno poslovanje i komunikaciju.
Elektoničkom komunikacijom smanjujemo trošak aktivnog radnog vremena na čekanje
povratne informacije već održanog komunikacijskog događaja. Elektronička komunikacija
suvremeni je način komunikacije u organizacijama i na svim razinama menadžmenta. U tome
joj pomažu skupine računala. Uobičajna osnovna struktura računalnih skupina je:
1. Središnje računalo
Središnja računala su računala koja se najčešće koriste u velikim organizacijama, a naminjeni
su izvršavanju zahtjevnih i složenih obrada podataka. Takva računala rade neprekidno, 365
dana na godinu. Organizacije koje u svojemu poslovanju služe velikim računalima su:
bankarske ustanove, osiguravajuće tvrtka, vojne ustanove, aviokompanije i druge organizacije
i kompleksni organizacijski sustavi kojima je potreban siguran, središnji sustav upravljanja i
korištenja informacija.
2. Mrežna računala
Mrežna računala čini skupina osobnih računala koja su međusobno povezana u računalnu
mrežu, a spojena na središnje računalo. Računalo koje je priključeno u mrežu nije ograničeno
samo na lokalne resurse, nego može koristiti i resurse ostalih računala u mreži: pisače,
modemi, ostala oprema, čak i ako se nalaze u različitim prostorijama.
20
3. Osobno računalo
Osobno računalo poznato kao PC ili stolno računalo, namjenjeno je uporabi pojedinca, kako u
svakodnevnom poslovanju u organizacijama, tako i privatnih korisnika. Osobno računalo
ispunjava osnovne potrebe jednog korisnika (unos, obradu i pohranu podataka, ispis, izradu
prezentacija, rad s bazama podataka, mogućnost korištenja inerneta uz komunikacijske i druge
mogućnosti koje nudi).
4. Prijenosno računalo
Prijenosno računalo (engl. laptop, notebook) je osobno računalo relativno malih dimenzija
koje čovjek može lako prenositi (engleski naziv govori da se računalo može rabiti držeći ga u
krilu, odnosno da se može prenositi poput bilježnice). Prijenosno računalo u istom kućištu
objedinjuje tipične komponente osobnog računala, uključujući zaslon, tipkovnicu,
pokazivački uređaj i zvučnike, a za napajanje koristi punjivu bateriju koja omogućava da
računalo radi više sati bez napajanja iz električne mreže.
5. Ručno računalo
Ručno računalo (dlanovnik ili PDA) iznimno malih dimenzija predviđeno za rad u ruci. Ono
ima više namjena vođenja plana obveza i sastanaka, adresar osoba s kojima komuniciramo,
spajanje na internet, komuniciranje putem e-pošte.
6. Pametni mobitel
Smartphone, je vrhunski mobilni telefon, koji kombinira funkcije osobnog ručnog računala
(PDA) i mobilnog telefona. Današnji modeli tipično, također služe kao prijenosni medijski
playera i kamere, sa ekranima na dodir visoke rezolucije, internet pretraživači koji mogu
pristupiti i ispravno prikazati standardne internet stranice, a ne samo optimizirane za mobilne
uređaje, zatim, GPS navigaciju, Wi-Fi i mobilni širokopojasni pristup.
3.3.3.2. Komunikacija i računalna mreža
Komunikacijski događaj temeljem e-komunikacije odvija se putem računalne mreže kao
prijenosnika. Jezik kojim računala u mreži komuniciranju i razmjenjuju informacije naziva se
protok, koji definira skup pravila za komunikaciju računala međusobno. Riječ je o pravilima i
postupcima za uspostavu, održavanje i prekid komunikacije. Računalnu mrežu čini skupina
21
međusobno povezanih računala koja komuniciraju i dijele zajedničke resurse. Osnovni
dijelovi računalne mreže jesu računala, mrežni uređaji, te mediji za prijenos podataka.
Razlikujemo LAN, WAN, WLAN računalnu mrežu. LAN je mreža na ograničenom i užem
području kao što su zgrada ili nekoliko njih. WAN je mreža na većim geografskim
udaljenostima kao što su gradovi, države ili kontinenti. Najveća i najpoznatija WAN mreža je
Internet. WLAN bežično povezuje računala na manjem prostoru.
Osim osnovnih računalnih mreža, organizacije su razvile osobne, interne računalne mrežna
unutar organizacije gdje su servisi razvijeni i organizirani slično po uzoru na servise koji su
razvijeni na Internetu. Komunikacija se odvija po standardima sličnima internetskim.
Osobne računalne mreže rade na principu Internet u malom, te se primjenjuje isključivo
unutar poduzeća ili službe za komunikaciju s okruženjem. Stoga razlikujemo:
Intranet računalnu mrežu,
Ekstranet računalnu mrežu.
3.3.3.3. Intranet i e-komunikacija
Intranet jest osobna, interna računalna mreža ograničena na jednu organizaciju. Koristi iste
tehnologije kao Internet uz visoki stupanj računalne sigurnosti.
Intranet koriste isključivo zaposlenici organizacije kako bi međusobno komunicirali, sigurno
razmjenjivali informacije ili obavljali druge radnje vezane uz zadatke koje obuhvaća njihovo
radno mjesto. Kroz intranet organizacija ostvaruje uspješnu komunikaciju sa zaposlenicima i
svim razinama menadžmenta. Zaposlenici s udaljenih mjesta mogu pristupiti informacijama
organizacije, računalima i internom komunikacijskom sustavu. Intranet pozitivno utječe na
stvaranje kreativnosti, te tako unapređuje komunikaciju. Razvija povezanost, odanost i dobar
glas tvrtke unutar sebe, te još stabilniju vezu sa zaposlenima.
22
3.3.3.4. Ekstranet i e-komunikacija
Ekstranet je oblik povezivanja računalnih mreža dvaju ili više zasebnih poslovnih sustava
koji čine stanovitu poslovnu asocijaciju (Panian, 2000. p.43).
Ekstranet je vrsta poslovne informacijske mreže koja se zasniva na internetskim otvorenim
stardardnim protokolima. Koriste ga kompanije koje imaju svoj samostalan informacijski
sustav, no zbog poslovne povezanosti sa drugim tvrtkama imaju potrebu da te sustave povežu
u neku vrstu vanjske mreže, odnosno u ekstranet.
Ekstranet za razliku od intraneta osim zaposlenicima organizacije, dostupan je također i
klijentima, dobavljačima, suradnicima, poslovnim partnerima. Omogućuje lakši i
jednostavniji protok informacija, ubrzava komunikaciju s vanjskim okruženjem organizacije,
te tako stvara ugodnu poslovnu klimu u kojoj su vanjski suradnici zadovoljni uspješnosti
ostvarene komunikacije.
3.3.3.5. Internet i e-komunikacija
Svjetska, globalna, javno dostupna računalna mreža koja povezuje računala i računalne mreže
diljem svijeta u jednu računalnu mrežu. Međunarodni je sustav međusobno povezanih
računala koja miljunima korisnika omogućuje upotrebu i razmjenu informacija, podataka, te
usluga. Preteča Interneta, ARPANet, nastao je 60-ih godina prošlog stolječa u vojne svrhe na
inicijativu američkog Ministarstva obrane, a spajao je samo četiri sveučilišne institucije. Skup
protokola TCP/IP dovršen je 1982. godine kada se po prvi puta spominje pojam Internet.
Ogroman uspjeh u porastu broja korisnika ostvaruje se 1992. godine kada agencija CERN
uvodi WWW. Broj korisnika Internet mreže u svijetu ubrzano svakodnevno raste.
Jednostavnost i dostupnost Interneta učinila ga je moćnim medijem. Mogućnosti koje pruža
nemjerljive su.
Uz napredak i razvoj Interneta, razvijale su se i usluge odnosno servisi koji su ubrzali i
pojednostavili elektroničku komunikaciju. Najčešći od njih jesu:
23
WWW
Najpopulaniji servis na Internetu je Web ili WWW. Iako mnogi Internet i Web poistovjećuju,
Web je ipak samo jedna usluga koje Internet pruža. Web omogućuje brzo i jednostavno
traženje podataka na Internetu. Za pregledavanje sadržaja Interneta pomoću Web-a, potrebno
je imati Web pretarživač, koji komunicira s pružateljem Interneta usluga pomoću HTTP
protokola.
Elektronička pošta
Elektronička pošta ili e-pošta je najkorištenija usluga Interneta pored Web-a. Elektronička je
pošta (engl. electronic mail, e-mail) oblik dopisivanja putem računala i sustava koji ta
računala međusobno povezuju. Ovaj internetski servis najčešći je oblik uporabe računala za
komunikaciju. E-pošta se prenosi jeftino, brzo i jednostavno u vrlo kratkom vremenu od par
sekundi bez obzira u kojem dijelu svijeta se primatelj nalazio, a koji ima pristup Internet
mreži.
Daljinsko preuzimanje datoteka
Daljinsko prenošenje datoteka između dva računala povezana u Internet omogućava protokol
za prijenos podataka FTP (engl. File transfer protokol). FTP omogućava da datoteke koje su
napravljene na jednom računalu budu prenesene na drugo računalo bez prebacivanja na razne
medije.
Internet telefonija
Internet telefonija je usluga koja uvelike unapređuje telefonsku komunikaciju na velike
udaljenosti. Pomoću računala ili smarthphona spojenog na Internet moguće je izvoditi
telefonske komunikacije po puno nižim troškovima. Razlog smanjena troškova je korištenje
lokalnih tarifa. Da bi se to postiglo, potrebno je da oba sugovornika imaju računalu ili
smarthphonu adekvatnu programsku podršku.
Komuniciranje temeljem videokonferencija i telekonferencija
Videokonferencija je usluga koja omogućava istodobni prijenos slike i zvuka u stvarnom
vremenu pomoću multimedijski opremljenih računala povezanih u mrežu.
Telekonferencija i videokonferencija se najčešće rabe za održavanje poslovnih sastanaka
sudionika koji su međusobno udaljeni kako ne bi morali putovati na jedno mjesto.
24
3.3.3.6. Značaj elektroničke komunikacije za menadžment i organizaciju
Tehnologija je podigla razinu svijesti poslovnog čovjeka o potrebama i mogućnostima
komunikacije. Svakodnevno poslovanje je nemoguće zamisliti bez uporabe računala i drugih
elektroničkih uređaja koji su olakšali i ubrzali poslovanje i poslovnu komunikaciju.
Elektronička komunikacija je u kratkom vremenskom razdoblju zaživjela u svakodnevnoj
uporabi, te iz temelja promjenila poslovnu komunikaciju, ali i svakodnevnicu.
Poslovanje organizacije podržano informacijskom i komunikacijskim tehnologijama
podrazumjeva upotrebu računala za svakodnevnu komunikaciju djelatnika i svih razina
menadžmenta, ali unutar organizacije i obavljanje svakodnevnih poslovnih zadataka, kao što
su je vođenje knjigovodstva, ažuriranje podataka o poslovanju, kupcima, dobavljačima,
zaposlenicima, obračun plača, izrada financijskih izvješća su samo neki od njih. Sa stajališta
elektroničke komunikacije ERP (engl. Enterprise Resource Planning) sustavi i HRM (Human
Resource Management) sustavi su primjer korištenja informacijske i komunikacijske
tehnologije. ERP povezuje organizacijske dijelove poduzeća u jedinstvenu cjelnu, dok HRM
sustavi olakšavaju upravljanje ljudiskim resursima u organizaciji.
Računalo je olakšalo i ubrzalo rad i komunikaciju organizacije s vanjskim okružjem. Rad
posredstvom Interneta, komuniciranje s bankama, plaćanje tekućih obveza, objava godišnjih
financijskih izvješća tvrtke upravo omogućuje elektronička komunikacija posredstvom
informacijske i komunikacijske tehnologije i Interneta. Upotreba Interneta i elektroničkog
poslovanja donosi veću interaktivnost, povezanost, fleksibilnost, jeftinije i brže poslovne
prilike, ali i radikalnu promjenu poslovanja, pri čemu u poslovni proces treba uključiti
dobavljače, partnere, kupce i sve ostale sudionike procesa. Na taj način stvaraju efikasnije
veze suradnje sa sudionicima procesa.
25
4. FINANCIJSKA AGENCIJA – FINA
4.1. POVIJEST FINANCIJSKE AGENCIJE – FINA
Financijska agencija pod ovim imenom djeluje od siječnja 2002. godine, ali iza sebe ima
polustoljetnu poslovnu tradiciju. Nasljednica je Zavoda za platni promet (ZAP), odnosno još
starije Službe društvenog knjigovodstva (SDK).
Iz Službe društvenog knjigovodstva, koja je u bivšoj državi imala isključivo pravo obavljati
transakcije platnog prometa u tuzemstvu, 1993. prerasta u Zavod za platni promet. ZAP se
usavršava u tehnološkom i organizacijskom smislu zadržavajući monopol na području platnog
prometa sve do 2002. godine. Više od 500.000 transakcija dnevno obrađenih u realnom
vremenu, iznimno visok stupanj zadovoljstva klijenata i izrazito pozitivne ocjene domaćih i
inozemnih institucija, doprinijeli su da ZAP stekne vrhunsku reputaciju na financijskom
tržištu.
Početkom 2002. godine donesen je Zakon o Financijskoj agenciji, kojom ta institucija u
vlasništvu države nasljeđuje prava, obveze i imovinu bivšeg ZAP-a, nastavljajući u tržišnom
okruženju oblikovati svoju poslovnu politiku, bez monopolističke pozicije (službena web
stranica FINE: http://www.fina.hr).
4.2. FINANCIJSKA AGENCIJA – FINA DANAS
Financijska agencija – Fina vodeća je hrvatska tvrtka na području financijskog posredovanja.
Nacionalna pokrivenost, informatički sustav prokušan na najzahtjevnijim poslovima od
nacionalne važnosti te visoka profesionalna razina stručnih timova omogućuju pripremu i
provedbu različitih projekata, od jednostavnih financijskih transakcija do najsofisticiranijih
poslova u elektroničkom poslovanju.
Iako u državnom vlasništvu, Fina posluje isključivo na tržišnom principu. Uspješno posluje s
bankama, Hrvatskom narodnom bankom, brojnim poslovnim sustavima i drugim subjektima
poslovnog života. Također, partner su državi na području javnih financija gdje su proveli
26
nekoliko sveobuhvatnih i ključnih projekata. Fina je imala i važnu ulogu u operativnoj
pripremi i provedbi dvije velike reforme: platnog prometa i mirovinskog sustava.
Finina poslovna mreža slijedi logiku i intenzitet gospodarske aktivnosti. Informatička
povezanost čak i onih fizički najudaljenijih poslovnih jedinica, jamči brzinu i pouzdanost
izvršenja najsofisticiranijih zahtjeva, čineći svaku točku sustava sposobnom obaviti sve
zadaće i odgovoriti na sve zahtjeve korisnika naših usluga. Operativni se poslovi obavljaju
kroz sustav koji se sastoji od četiri regionalna centra (Zagreb, Split, Rijeka i
Osijek), podružnica, poslovnica i ispostava koje su povezane suvremenom informatičkom
tehnologijom i locirane tako da jamče klijentima lak i brz pristup iz svakog dijela Hrvatske
(službena web stranica FINE http://www.fina.hr).
4.2.1. Vizija, misija i vrijednosti
VIZIJA
Fina će postati općeprihvaćeni hrvatski pružatelj usluga zadovoljavanjem svakodnevnih
potreba svakoga svog pojedinog klijenta. Svojim klijentima Fina nudi obavljanje transakcija i
omogućuje korištenje elektroničkih servisa, informacija i usluga s dodanom vrijednošću
kakve ne pruža niti jedna druga tvrtka.
MISIJA
Fina nudi individualizirane financijske i administrativne usluge bez obzira na to koliko one
male bile, pri čemu se svakome klijentu poklanja jednaka pažnja, jer u Fini male stvari puno
znače.
VRIJEDNOSTI
POUZDANOST I TRANSPARENTNOST
Važna uloga u reformama platnog prometa i mirovinskog sustava, realizacija strateških
projekata Vlade Republike Hrvatske, informatizacija tijela državne uprave te niz drugih
27
projekata od nacionalne važnosti, pokazatelji su transparentnosti i povjerenja koje Fina uživa
u javnom i komercijalnom sektoru.
ZNANJE I SPOSOBNOST
Visokoobrazovani stručnjaci, bogato iskustvo i stalno usavršavanje osiguravaju Fini
komparativnu prednost pred drugima u vođenju projekata, obavljanju transakcija, pružanju
informacija i elektroničkih usluga kakve ne pruža niti jedna druga tvrtka.
USMJERENOST PREMA KLIJENTU
Fina je svoje poslovanje prilagodila svakodnevnim potrebama svojih klijenta, bez obzira na to
radi li se o velikim ili malim poslovima. Svakom je klijentu, korištenjem Fininih servisa i
usluga, omogućeno da uštedi te da posluje jednostavnije i brže jer u Fini male stvari puno
znače.
RAZVOJ I EDUKACIJA
Finini zaposlenici nositelji su razvoja i stvaratelji novih vrijednosti. U Fini su njihove potrebe,
motivacija i zadovoljstvo u središtu pažnje. Cijene se rad i stručnost zaposlenika i stalno se
ulaže u njihovu edukaciju i usavršavanje. Zadovoljstvo Fininih zaposlenika put je do
zadovoljstva Fininih klijenata.
INOVATIVNOST
Izborivši se u proteklom razdoblju za svoje mjesto na tržištu, Fina se, razvojem postojećih
proizvoda i inovacijama, transformirala u vodeću tvrtku na području financijskog
posredovanja. Svaka nova situacija za Finu je izazov koji može uobličiti u novi proizvod ili
uslugu, imajući na umu korist i zadovoljstvo svojih klijenata (službena web stranica FINE:
http://www.fina.hr).
28
4.2.2. Organizacijska struktura
Slika 3.: Organizacijska struktura Fine
Izvor: Godišnje izvješće 2011. http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=901
4.2.3. Uprava i nadzorni odbor
Od 29. 2. 2012. godine, Fina ima novu Upravu i Nadzorni odbor:
UPRAVA:
Anđelka Buneta, predsjednica Uprave
Ivna Šegon, članica Uprave
NADZORNI ODBOR:
Boris Lalovac, predsjednik Nadzornog odbora
Zrinka Vrhovski, članica Nadzornog odbora
Slavka Malenica, članica Nadzornog odbora
29
FININ RUKOVODEĆI TIM
RUKOVODEĆI TIM U 2011. GODINI
Sektor poslovne mreže: Davor Jarnjak
Sektor usluga za javni sektor: Dražen Čović
Sektor usluga za financijsku industriju i korporativne klijente: Marijana Gašpert
Sektor strateškog planiranja i korporativnih financija: Dario Andrijević
Sektor informatike: v.d direktora Davor Kirn
Sektor upravljanja ljudskim resursom i korporativnom podrškom: Kristijan Igrec
(Godišnje izvješće 2011, http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=901).
4.3. PREGLED POSLOVANJA PO SEKTORIMA
Kako bi se omogućio brži i efikasniji rad Fina je svoje zadatke podjelila u sektore:
Sektor usluga za javni sektor,
Sektor usluga za financijsku industriju i korporativne klijente,
Sektor strateškog planiranja i korporativnih financija,
Sektor informatike,
Sektor upravljanja ljudskim resursom i korporativnom podrškom,
Sektor poslovne mreže.
U skladu sa problem i svrhom istraživanja ovog rada detaljnije su obrađeni: centar
elektroničkog poslovanja, sektor informatike i služba upravljanja ljudiskim resursima.
4.3.1. Centar elektroničkog poslovanja
Centar elektroničkog poslovanja razvija, administrira te tržišno pozicionira elektroničke
proizvode i usluge koje se temelje na tehnologiji digitalnih certifikata. Pod navedenim se
smatraju korisnički elektronički servisi, aplikacije te prilagođena rješenja ovisno o potrebama
pojedinih projekata. Centar preuzima korisničku podršku za digitalne certifikate i elektroničke
usluge, rješava pitanja, zahtjeve i reklamacije klijenata.
30
Centar je zadužen za održavanje sustava za elektronički potpis sudionika NKS-a te vodi
središnji sustav certificiranja odnosno predstavlja nacionalni CA (CertificationAutohority –
Certifikacijsko tijelo) za Republiku Hrvatsku.
Odjel registra digitalnih certifikata je dio Centra elektroničkog poslovanja koji je unutar
Centra zadužen za operativno izdavanje digitalnih certifikata, cjelokupno vođenje životnog
ciklusa certifikata te pripadajućih uređaja.
Registar digitalnih certifikata (RDC) Fine vodeći je hrvatski davatelj usluga certificiranja
građanima, poslovnim subjektima i tijelima državne uprave u elektroničkom poslovanju.
FINA RDC posluje u skladu s propisima koji uređuju elektronički potpis i usluge
certificiranja i jedini je kvalificirani ovjerovitelj evidentiran pri Ministarstvu gospodarstva
rada i poduzetništva kao krovnog ovjerovitelja za Republiku Hrvatsku.
Digitalni certifikati povećavaju sigurnost internetskih aktivnosti kao što su poslovne
transakcije, osobno i službeno slanje zaštićenih poruka, pristupa osobnim, tajnim,
povjerljivim ili financijskim informacijama i to bez ograničenja kad je riječ o nekoj
pojedinačnoj aplikaciji, geografskom ili poslovnom području. Te se sigurnosne mogućnosti
koriste u elektroničkim servisima za transakcije između poslovnih subjekata i njihovih
klijenata (B2B i B2C) i u servisima tijela državne uprave, kojima se građanima i
poduzetnicima omogućuje brži i jednostavniji pristup uslugama i informacijama državne
uprave (B2G i C2G) (Godišnje izvješće 2011, http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=901).
4.3.2. Sektor informatike
Sektor informatike (SINF) kao sektor podrške ima ulogu upravljanja, organizacije i
koordinacije poslova uspostave i rada informacijsko-komunikacijskih sustava.
Osnovna zadaća Sektora je tehnološko-razvojna potpora proizvodima i uslugama Fine kao i
osiguravanje nesmetanog funkcioniranja cjelokupne informatičko-komunikacijske
infrastrukture.
Pored navedenoga, Sektor upravlja dugoročnim planiranjem IT sustava i vrši odabir strateških
informacijsko-komunikacijskih tehnologija, upravlja razvojem IT rješenja i aplikacija,
31
upravlja sustavom sigurnosti informacijskih sustava i PKI infrastrukturom te sustavom
digitalnih certifikata, upravlja IT servisima, IT operacijama i IT potporom korisnicima te
izrađuje strateške planove u svojoj nadležnosti.
Suradnja SINF-a s poslovnim sektorima ogleda se u aktivnostima održavanja servisa čiji broj
iz godine u godinu pokazuje tendenciju rasta, a kontinuirano se unaprjeđuje i jedinstveni
sustav nadzora i upravljanja IT resursima. Različitim vidovima tehnoloških unaprjeđenja
dodatno je poboljšana i optimizirana računalno-komunikacijska mreža kao i IT infrastruktura
nužna za obradu i produkcijski rad sustava koji su podrška internim poslovnim procesima, ali
i poslovnim procesima vanjskih korisnika.
Aktivnosti Sektora informatike koje su bile u službi strateških ciljeva Fine iz Akcijskog plana
za 2011. godinu pretežito su se odnosile na unaprjeđenje efikasnosti potpornih procesa
(Godišnje izvješće 2011, http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=901).
4.3.3. Služba upravljanja ljudskim resursima
Prema godišnjem izvješću 2011. tijekom 2011. godine Služba upravljanja ljudskim resursom
je upravljala i sudjelovala u nekoliko ključnih projekta:
Ispitivanje organizacijske klime
Tijekom 2011. godine Služba upravljanja ljudskim resursom je započela ključni projekt izrade
Strategije upravljanja ljudskim resursom za razdoblje 2011. – 2013. koja je temeljena na
Fininoj tranzicijskoj strategiji od 2009. do 2012. Prvi korak Strategije upravljanja ljudskim
resursom, koji je proveden u posljednjem kvartalu 2011. godine je Ispitivanje organizacijske
klime i zadovoljstva poslom koji čini osnovu za planiranje budućeg razvoja, optimizaciju
postojećeg stanja i povećanje ukupnog zadovoljstva radnika Financijske agencije.
Svrha istraživanja je utvrđivanje organizacijske klime i zadovoljstva poslom u Fini te
usporedba istih među sektorima/regionalnim centrima. Pored toga, prilika je to za usporedbu s
odgovarajućim organizacijama iz branše u regiji (bankama) te s prosjekom svih drugih
organizacija koje su dosad sudjelovale u HrOK projektu (projekt ispitivanja klime i
zadovoljstva poslom u mnogobrojnim hrvatskim tvrtkama). Ispitivanje se provodilo
32
standardiziranim i validiranim upitnikom sastavljenim od većeg broja tvrdnji. Ispunjavanjem
upitnika radnici su imali priliku iskazati što utječe na njihov doživljaj organizacije,
procjenjujući različite faktore koji se reflektiraju na uspješnost poslovanja. Budući da je važno
mišljenje svakog pojedinca, u projekt su bili uključeni svi radnici Financijske agencije.
Rezultati ispitivanja organizacijske klime i zadovoljstva zaposlenih bit će prikazani na razini
cijele Fine te usporedno na razini sektora i Regionalnih centara.
Sistematski pregledi
U skladu s člankom 37. Kolektivnog ugovora, Služba upravljanja ljudskim resursom je
pripremila sve potrebno za odabir pouzdanog partnera koji će pružiti kvalitetnu uslugu
zdravstvenog sistematskog pregleda zaposlenicima Fine putem police zdravstvenog
osiguranja. Provođenje sistematskih pregleda je započelo u prosincu 2011. godine.
Služba upravljanja ljudskim resursom je također izradila Etički kodeks koji uređuje pravila
dobrog vladanja radnika Fine u odnosu s poslovnim suradnicima, partnerima, klijentima i
institucijama s kojima surađuje kao i unutar Financijske agencije.
U 2011. godini objavljeno je ukupno 127 internih i vanjskih natječaja, testirano je 477
kandidata i obavljeno je 445 intervjua. Tijekom godine održano je ukupno 250 psiho-
socijalnih savjetovanja u savjetovalištu koje pruža psihološku podršku radnicima te ih upućuje
nadležnim institucijama kod kojih imaju prigodu za rješavanje ili umanjenje svojih problema.
Psiholozi i socijalni radnik iz Službe su 4 puta tijekom 2011. godine izašli na kriznu
intervenciju s ciljem pružanja psihosocijalne pomoći radnicima neposredno izloženim
oružanoj pljački u poslovnicama Fine (Godišnje izvješće 2011,
http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=901).
33
5. POSLOVNO KOMUNICIRANJE U FINI
5.1. OPIS PROVEDENOG ISTRAŽIVANJA
Kratki opis provedenog istraživanja:
- Predmet istraživanja je poslovno komuniciranje
- Objekt istraživanja je Financijska agencija – FINA
- Mjesto istraživanja je grad Opatija
- Istraživanje je provedeno u ožujku 2013. godine
- Korištene metode istraživanja su: metoda anketiranja, metoda kratkog intervjua
- Anketni upitnik sastavljen je od 14 pitanja
5.2. ANKETNI UZORAK
Statistički uzorak čini 7 zaposlenika Financijske agencije FINA u Opatiji.
34
5.3. ANKETNI UPINIK
ANKETNI UPITNIK Poštovani,
najljepše Vas molim da odvojite malo vremena i popunjavanje ovog anonimnog upitnika.
1) Koji su najbitniji instrumenti komunikacije u FINI i kako oni funkcioniraju
(verbalna komunikacija, e-mail, intranet)? Jeste li upoznati sa svim navedenim
komunikacijskim servisima i je li se oni primjenjuju u dovoljnoj mjeri?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2) Na koji način Vi u FINI dobivate informacije potrebne za rad?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3) Ocjenom od 1 do 5 ocijenite koliko je kvalitetna vaša komunikacija s ostalim
poslovnim jedinicama u FINI:
a) odlična
b) vrlo dobra
c) dobra
d) dovoljna
e) nedovoljna
4) Ocjenom od 1 do 5 ocijenite koliko ste osobno zadovoljni komunikacijom sa svojim
podređenima/ nadređenima:
a) odlična
b) vrlo dobra
c) dobra
d) dovoljna
e) nedovoljna
5) Ocijenom od 1 do 5 ocijenite kako ste zadovoljni okolinom u kojoj radite?
a) odlična
b) vrlo dobra
c) dobra
d) dovoljna
e) nedovoljna
6) U kakvim ste odnosim sa svojim suradnicima?
a) prijateljskim
b) dobrim, ali ne družimo se izvan posla
c) ovisi o situaciji i raspoloženju
d) lošim
35
e) profesionalnim
7) U kojim situacijama na poslu osjećate pritisak?
a) uvijek
b) kad je nadređeni u blizini
c) prilikom velikih gužvi
d) nikad
e) drugo_______________________
8) Sudjelujete li u donošenju odluka?(Ukoliko je vaš odgovor DA upišite na
praznu crtu kakvih odluka?
a) ne
b) da______________________________________________________________
9) Prihvaćaju li nadređeni/podređeni kritike?
______________________________________________________________________
10) Na koje Vas načine građani/klijenti mogu kontaktirati:
a) telefonom, faxom
b) putem e-maila
c) osobno
d) drugo _____________________
11) Ocjenom od 1 do 5 ocijenite kvalitetu Vaše poslovne komunikacije s
građanima/klijentima:
a) odlična
b) vrlo dobra
c) dobra
d) dovoljna
e) nedovoljna
12) Za komunikaciju sa poslovnim partnerima i ostalim podružnicama koristite:
a) e-mail
b) internet telefoniju
c) video konferencije
d) ekstranet
e) telefon, fax
f) poštanske usluge
g) drugo _______________________________
13) Ocjenom od 1 do 5 ocijenite kvalitetu Vaše poslovne komunikacije sa
poslovnim partnerima i ostalim podružnicama:
a) odlična
b) vrlo dobra
c) dobra
36
d) dovoljna
e) nedovoljna
14) Na koji način bi unaprijedili Vaše poslovno komuniciranje:
a) poslovno komuniciranje je optimalno
b) ukoliko nemate web stranicu izradili bi ju
c) poboljšali trenutnu web stranicu
d) uveli internet telefoniju
e) uveli video konferencije
f) nešto drugo ________________________________
37
5.4. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA
U ovom poglavlju su prikazani i analizirani rezultati provedenog istraživanja na prije
navedenom statističkom uzorku. Rezultati istraživanja prikazani su grafički. Za prikaz
rezultata zatvorenog tipa pitanja u kojim su ponuđeni višestruki izbor odgovora
korišteni su stupčasti grafikoni, za razliku od otvorenih pitanja koja nisu grafički
prikazana već detaljno obrađena.
Anketno pitanje broj 1
Na pitanje koji su najbitniji instrumenti komunikacije u FINI i kako oni funkcioniraju
(verbalna komunikacija, e-mail, intranet) te jesu li upoznati sa svim navedenim
komunikacijskim servisima i je li se oni primjenjuju u dovoljnoj mjeri, svi ispitanici su
odgovorili da su svi istrumeni podjednako važni. Četiri ispitanika upoznata su sa
verbalnom komunikacijom, e-mailom i intranetom te ih stalno primjenjuju dok dva
ispitanika nisu upoznata sa intranetom.
Anketno pitanje broj 2
Dva zaposlenika Fine u Opatiji informacije potrebne za rad dobivaju putem intraneta,
dok ostalih pet zaposlenika svoje informacije dobivaju verbalnom komunikacijom i e-
mailom.
38
Odlična Vrlo dobra Dobra Dovoljna Nedovoljna
Ocjenom od 1 do 5 ocijenitekoliko ste osobno zadovoljni
komunikacijom sa svojimpodređenima/ nadređenima:
2 3 1 1 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Graf 1: Anketno pitanje broj 3
U Grafikonu 1 prikazane su ocjene zaposlenika za koje su se odlučili prilikom
vrednovanja kvalitete komunikacije s ostalim poslovnicama Fine. Pet ispitanika
komunikaciju unutar poduzeća smatra osrednjom te sukladno tome odlučilo se za
ocjenu dobar. Preostala dva ispitanika nisu se složila sa večinom. Jedan ispitanik se
odlučio za ocjenu vrlo dobar dok posljedni ispitanik smatra da je komunikacija s ostalim
poslovnim jedinicama odlična.
Graf 2: Anketno pitanje broj 4
Odlična Vrlo dobra Dobra DovoljnaNedovoljn
a
Ocjenom od 1 do 5 ocijenitekoliko je kvalitetna vašakomunikacija s ostalim
poslovnim jedinicama u FINI:
1 1 5 0 0
0
1
2
3
4
5
6
39
Prijateljskim
Dobrim, aline družimo
se izvanposla
ovisi osituaciji i
raspoloženju
lošimprofesional
nim
U kakvim ste odnosim sasvojim suradnicima?
2 4 1 0 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Ankentno pitanje pod rednim brojem četiri zabilježilo je različite odgovore. Naime iz
Grafikona 2 vidljivo je da dva zaposlenika komunikaciju sa svojim
podređenim/nadređenim smatraju odličnom dok tri zaposlenika smatraju da je vrlo
dobra. Jedan od ispitanika svoj odnos ocijenjuje sa ocjenom dobar, a ima i jedna osoba
koja je svoje nezadovoljstvo izrazila ocjenom dovoljan.
Graf 3: Anketno pitanje broj 5
Kao jednu od najbitnijih elemenata za produktivan rad ispitana je okolina djelatnika
Fine u Opatiji. Iz rezultata je proizašlo da su zaposlenici zadovoljni svojim okruženjem.
Naime, tri zaposlenika smatraju okolinu u kojoj rade odličnom, troje ih smatra vrlo
dobrom dok samo jedan od svih ispitanika je radnu okolinu ocijenio sa ocijenom dobar.
Graf 4: Anketno pitanje broj 6
Odlična Vrlo dobra Dobra DovoljnaNedovoljn
a
Ocijenom od 1 do 5 ocijenitekako ste zadovoljni okolinom
u kojoj radite:3 3 1 0 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
40
ne da
Sudjelujete li u donošenjuodluka?(Ukoliko je vaš
odgovor DA upišite na praznucrtu kakvih odluka?
7 0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Na pitanje u kakvim su odnosima sa svojim suradnicima, samo dva ispitanika su
odgovorila da su u prijateljskim odnosima dok ih je četvorica odgovorila da su njihovi
odnosi dobri međutim da se ne druže izvan posla. Odnos sa svojim suradnicima ovisi o
situaciji i raspoloženju odgovorio je jedan zaposlenik.
Graf 5: Anketno pitanje broj 7
Iz Grafikona 5 saznalo se u kojim situacijama na poslu zaposlenici Fine osjećaju
pritisak. Dva ispitanika su odgovorila kako nikad ne osjećaju pritisak za razliku od pet
ispitanika koji su odgovorili da je pritisak prisutan prilikom velikih gužvi.
Graf 6: Anketno pitanje broj 8
UvijekKada je
nadređeniu blizini
Prilikomvelikih gužvi
Nikad Drugo
U kojim situacijama na posluosjećate pritisak?
0 0 5 2 0
0
1
2
3
4
5
6
41
Na pitanje da li sudjeluju u donošenju odluka, svi zaposlenici Fine su dogvorili da ne
sudjeluju u donošenju bilo kakvih odluka.
Anketno pitanje broj 9
Na anketno pitanje, prihvaćaju li nadređeni/podređeni kritike, jedan ispitanik je ostao
suzdržan te sukladno tome nije odgovorio na pitanje, dvoje ispitanika je odgovorilo da
prihvačanje kritika ovisi o mjestu i vremenu (kako kad) dok četiri ispitanika se složilo
kako prihvačanje kritika sa strane nadređenih/podređenih nikad nije bio problem.
Graf 7: Anketno pitanje broj 10
Anketnim pitanjem broj deset saznalo se da građani/klijenti jednog zaposlenog mogu
kontaktirati samo osobno, dva zaposlenika telefonom i faxom, dva zaposlenika
telefonom, faxom i osobno, dok dva zaposlena se mogu kontaktirati e-mailom,
telefonom, faxom i osobno.
OsobnoTelefonom,
faxom
Telefonom,faxom,osobno
E-mailom,telefonom,
faxom,osobno
Drugo
Na koje Vas načinegrađani/klijenti mogu
kontaktirati:1 2 2 2 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
42
Graf 8: Anketno pitanje broj 11
Svi zaposlenici Financijske agencije Fina ocijenili su kvalitetu poslovne komunikacije s
građanima/klijentima sa ocjenom vrlo dobar.
Graf 9: Anketno pitanje broj 12
Iz dvanaestog anketnog pitanja saznao se način komuniciranja sa poslovnim partnerima
i ostalim podružnicama. Četiri zaposlenika komuniciraju telefonom i faxom, jedan
zaposlenik e-mailom, telefonom i faxom, jedan zaposlenik e-mailom, telefonom, faxom
Odlična Vrlo dobra Dobra Dovoljna Nedovoljna
Ocjenom od 1 do 5 ocijenitekvalitetu Vaše poslovne
komunikacije sgrađanima/klijentima:
0 7 0 0 0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Telefon, faxE-mail,
telefon, fax
E-mail,telefon, fax,
internettelefoniju
E-mail,telefon, fax,
internettelefoniju,poštanske
usluge
Za komunikaciju sa poslovnimpartnerima i ostalim
podružnicama koristite:4 1 1 1
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
43
i internet telefonijom dok jedan koristi e-mail, telefon, fax, internet telefoniju i
poštanske usluge.
Graf 10: Anketno pitanje broj 13
Iz Grafikona 10 saznalo se da četiri ispitanika smatra kavalitetu poslovne komunikacije
sa poslovnim partnerima i ostalim podružnicama vrlo dobrom dok su tri ispitanika taj
odnos ocijenila sa ocjenom dobar.
Graf 11: Anketno pitanje broj 14
Odlična Vrlo dobra Dobra Dovoljna Nedovoljna
Ocjenom od 1 do 5 ocijenitekvalitetu Vaše poslovne
komunikacije sa poslovnimpartnerima i ostalim
podružnicama:
0 4 3 0 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Poslovnokomunicir
anje jeotimalno
Ukolikonemate
webstranicuizradili bi
ju
Poboljšalitrenutnu
webstranicu
Uveliinternet
telefoniju
Uvelivideo
konferencije
Drugo
Na koji način bi unaprijediliVaše poslovno komuniciranje:
0 0 6 0 1 0
0
1
2
3
4
5
6
7
44
Kod pitanja na koji način bi ispitanici unaprijedili njihovo poslovno komuniciranje njih
šest je odgovorilo kako bi bilo potrebno poboljšati trenutne web stranice dok jedan
zaposlenik unaprijeđenje vidi u uvođenju video konferencije.
5.5. PRIJEDLOZI ZA POBOLJŠANJE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA U
FINI
Na temelju analizirane ankete vidi se da su zaposlenici u dobrim odnosima, međutim s
obzirom na ukupan broj djelatnika unutar Financijske agencije – Fina (podružnica
Opatija) potrebno je poraditi na komunikaciji kako bi cjelokupno poslovanje bolje
funkcioniralo. Pod time prvenstveno se podrazumijeva bolji način komuniciranja
između podređenih i nadređenih te usavršavanje kvalitete komunikacije sa poslovnim
partnerima i ostalim podružnicama. Naime, da bi komunikacijski procesi neprestano
funkcionirali i održavali – moraju se stalno usavršavati. U ovom smislu, pozornost treba
usmjeriti prije svega na sredstva komuniciranja koja se danas razvijaju velikom
brzinom.
Uzimajući sve nedostatke u obzir prijedlozi za poboljšanje bili bi:
1. Team building.
Team building je posebna vrsta programa odnosno kombinacija programa kojom se želi
postići povećanje produktivnosti, učinkovitosti i uspješnosti tvrtke uz pomoć njezinih
zaposlenika koji će se pritom osjećati zadovoljnije, opuštenije i obučenije. Team
building su razne korisne igre i druženja odraslih gdje je glavna tema timski rad, način
razmišljanja, motivacija te kreativno rješavanje problema u nepoznatoj situaciji.
Svrha team buildinga:
povećanje komunikacije između zaposlenika,
otkrivanje i razvoj poželjnih karakteristika zaposlenika ili tima,
oslobađanje od stresa,
kreativno rješavanje problema,
postizanje veće samopouzdanosti i razvijanje samoinicijative,
preuzimanje rizika i odgovornosti,
45
razvijanje zajednice-tima,
druženje, zabava i rekreacija,
razvijanje međusobne tolerancije i samokritike,
bolja spremnost u snalaženju kod novim poslovnim situacijama.
2. Informatička edukacija kadrova.
Informatička edukacija kadrova vrlo je bitan segment unapređenja poslovne
komunikacije i poslovanja uopće. Educirani kadar mnogostruko je vrijedniji od onog
koji nije prošao određenu naobrazbu jer sa sobom nosi najvrijedniji kapital u današnjem
poslovanju, a to je intelektualni kapital. Znanje korištenja računala, Interneta,
elektroničke pošte, intraneta, ekstarneta, uredskih softera i sl. ubrzava komunikaciju, a
time i poslovne procese.
3. Web stranica
Osnovni preduvjet za stvaranje identiteta poduzeća na Internetu su pokretanje vlastite
web stranice, sudjelovanje na tuđim web stranicama ili jednostavno, oglašavanje na
Internetu. Pokretanjem vlastite web stranice otvaraju se vrlo široke mogućnosti
oplemenjivanja poslovnog komuniciranja. Iz istraživanja se da uočiti da samo
pokretanje stranice nije dovoljno već ono treba služit svrsi. Naime, to potvrđuje
činjenica da od ukupno sedam anketiranih zaposlenika njih šest navodi kako bi se
trebala poboljšati trenutna web stranica.
46
6. ZAKLJUČAK
U ovom diplomskom radu istraženi su podaci i informacije vezane za rad i poslovnu
komunikaciju Financijske agencije Fina (podružnica Opatija). Uz teorijsko objašnjenje
svih suvremenih komunikacijskih tehnologija i načina komuniciranja, iskazani podaci
su pomno analizirani. Na taj način postalo je moguće stvoriti određenu sliku stanja u
pogledu poslovne komunikacije Financijske agencije Fina (podružnica Opatija).
Na temelju istraživanja djelomično se prihvaća radna hipoteza. Poduzeća koja su uvela
nove informacijske tehnologije i postupke imaju kvalitetniju, racionalniju i troškovno
prihvatljiviju poslovnu komunikaciju, a Financijsku agenciju FINA može se svrstati u
takva poduzeća. Trenutno dobro stoje što se tiče korištenja novih tehnologija, međutim
podružnica u Opatiji bi trebala intezivnije koristiti nove načine poslovnog
komuniciranja.
Prema dobivenim podacima metodom anketiranja jasno je da postoji prostor za
napredak u poslovnoj komunikaciji Financijske agencije Fina (podružnica Opatija).
Korištenjem novih informacijskih sustava kao što su intranet i ekstranet drastično bi se
smanjilo vrijeme potrebno za obavljanje uluga te internu i eksternu komunikaciju.
Pozitivno je što su svi djelatnici spremni dati sebe u daljnje prihvaćanje novih
tehnologija i nova učenja kako bi i u budućnosti njihovo poduzeće bilo u samom vrhu
među konkurencijom i kako bi njihovi klijenti bili što zadovoljniji njima i uslugama
koje pružaju.
Poduzeća koja su uvela nove informacijske tehnologije i postupke imaju kvalitetniju,
racionalniju i troškovno prihvatljiviju poslovnu komunikaciju, a Financijsku agenciju
Fina može se svrstati među takva poduzeća. Trenutno dobro stoje što se tiče korištenja
novijih tehnologija, međutim podružnica u Opatiji bi trebala intezivnije koristiti nove
načine poslovnog komuniciranja.
Dostupnost informacija u pravom trenutku postala je presudna za poslovno odlučivanje.
Organizacije moraju biti okrenute ka uspostavljanju kvalitetne, stabilne i učinkovite
komunikacije kako unutar sebe, u svom poslovanju, međuljudskim odnosima, tako i u
47
odnosu na okružje. Neizostavno praćenje promjena i prilagođavanje tim promjenama
imperativ je uspješnog poslovanja i napretka organizacije u budućnosti.
48
LITERATURA 1. KNJIGE
1. Hymes, D. (1972), Models of the interaction of language and social life, Holt,
Rinehart & Winston, New York.
2. Barnard, C. (1938), The functions of the Excutive, Cambridge, Massachusetts
Harvard University press.
3. Lamza – Maronić M., Glavaš J. (2008), Poslovno komuniciranje, Ekonomski
fakultet u Osijeku, Osijek.
4. Vodopija Š. (2006), Savjetnik za uspješno organiziranje i vođenje – vodič do
uspjeha u organiziranju, vođenju i komunikaciji, Naklada Žagar, Rijeka.
5. Cohen et. al. (1992), Effective behavior in organizations. Homewood, IL: IRWIN.
6. Panian Ž. (2000), Elektorničko trgovanje, Sinergija, Zagreb.
2. OSTALI IZVORI
1. Godišnje izvješće 2011, (2011), [Online] Available at:
http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=901 (20. 03. 2013.)
2. Službena web stranica Fine, (2013), [Online]Available at:
http://www.fina.hr/Default.aspx?sec=895 (20.03. 2013.)
49
POPIS ILUSTRACIJA
POPIS SLIKA
Redni broj Naslov slike Stranica
1. Proces komunikacije 5
2. Načini komuniciranja 14
3. Organizacijska struktura Fine 28
POPIS GRAFIKONA
Redni broj Naslov grafikona Stranica
1. Anketno pitanje broj 3 38
2. Anketno pitanje broj 4 38
3. Anketno pitanje broj 5 39
4. Anketno pitanje broj 6 39
5. Anketno pitanje broj 7 40
6. Anketno pitanje broj 8 40
7. Anketno pitanje broj 10 41
8. Anketno pitanje broj 11 42
9. Anketno pitanje broj 12 42
10. Anketno pitanje broj 13 43
11. Anketno pitanje broj 14 43
50
IZJAVA
kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom POSLOVNO KOMUNICRIANJE
FINANCIJSKE AGENCIJE – FINA izradio samostalno pod voditeljstvom prof.dr.sc.
Zvonka Čapka. U radu sam primijenio metodologiju znanstveno-istraživačkog rada i
koristio literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove,
zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući naveo u diplomskom
radu na uobičajen, standardan način citirao sam i povezao s korištenim bibliografskim
jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.
Također, izjavljujem da sam suglasan s objavom diplomskog rada na službenim
stranicama Fakulteta.
Student
Miro Kolanović
