SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

VETERINARSKI FAKULTET

Marko Ahlin

Informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija i njezin utjecaj

na veterinarsku praksu

Diplomski rad

Zagreb, 2010.

Zavod za veterinarsku ekonomiku i analitičku epidemiologiju

Predstojnik: Prof. dr. sc. Marko Tadić

Mentori: Doc. dr. sc. Denis Cvitković, dr. vet. med. , Doc. dr. sc. Marina Pavlak, dr.

vet. med.

Članovi Povjerenstva za obranu diplomskog rada:

1. Prof.dr.sc. Marko Tadić

2. Doc.dr.sc. Marina Pavlak

3. Doc.dr.sc. Denis Cvitković

4. Doc.dr.sc. Igor Štoković (zamjena)

I

POPIS TABLICA i SLIKA

Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja.................................................................... 10 Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima.................................................................... 12 Slika 3: Neetična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima................................................... 30 Slika 4: Etična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima....................................................... 31 Slika 5: Neetična upotreba grafikona u izvještajima................................................................ 31 Slika 6: Etična upotreba grafikona u izvještajima.................................................................... 32

II

III

SADRŽAJ

1. UVOD .................................................................................................................................... 1 2. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE................................................................................. 5

2.1. Definicija informacijske tehnologije ................................................................... 5 2.2. Informacijska tehnologija nekad i danas .......................................................... 5 2.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju .................................... 7 2.4. Elementi informacijske tehnologije .................................................................... 8

3. INFORMACIJSKI SUSTAVI ........................................................................................... 10 3.1. Definicija informacijskih sustava ...................................................................... 10 3.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju .................................. 11 3.3. Elementi informacijskog sustava ...................................................................... 11

4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE ..................................................................................................................... 14

4.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava ....................................................... 14 4.2. Faze izgradnje informacijskog sustava ........................................................... 15 4.2.1. Strateško planiranje IS-a ................................................................................ 16 4.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa......................................................... 16 4.2.3. Oblikovanje IS-a................................................................................................ 16 4.2.4. Izrada IS-a........................................................................................................... 16 4.2.5. Implementacija IS-a i uvođenje korisnika u rad sa IS-om ..................... 17 4.2.6. Održavanje i nadogradnja IS-a ..................................................................... 17

4.3. Odabir informacijske tehnologije ...................................................................... 18 5. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U INFORMATIZACIJI POSLOVANJA VETERINARSKIH ORGANIZACIJA.................................................................................. 20

5.1. Financije i računovodstvo................................................................................... 21 5.2. Projektno upravljanje ........................................................................................... 22 5.3. Ljudski resursi........................................................................................................ 23 5.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja ......................................................................... 24 5.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem ....................................................... 25 5.6. Prodaja robe i usluga ........................................................................................... 26 5.7. Poslovna inteligencija – interakcija.................................................................. 28 5.8. Analitika i izvješćivanje........................................................................................ 29 5.9. Dokumentacija i arhiviranje ................................................................................ 32 5.10. Web kanal i web tehnologije............................................................................. 33 5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM) ................................................. 34 5.12. Centralizirani korisnički pristup ...................................................................... 36

6. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................... 37 7. LITERATURA .................................................................................................................... 41 8. SAŽETAK........................................................................................................................... 43 9. SUMMARY......................................................................................................................... 44 10. ŽIVOTOPIS ...................................................................................................................... 45

1. UVOD

Od trenutka kada je proizvedeno prvo elektroničko računalo stvoreno je više od dvije

trećine cjelokupnih znanstvenih spoznaja kojima čovječanstvo raspolaže1. Moderni

se procesi u znanosti temelje na brzini i složenosti računskih operacija, te vrsti i

izvorima informacija potrebnih za obavljanje računskih operacija koje obavljaju

računala. Zbog širine i brzine obavljanja različitih operativnih procesa, nemoguće je

usporediti ljudski rad sa radom modernih računalnih sustava.

Za moderne računalne sustave vremenska jedinica od jedne nanosekunde ili čak

pikosekunde je standard, dok je za najjednostavniju računsku operaciju prosječnom

čovjeku dostatna najmanje jedna sekunda.

U povijesti, niti jedna tehnologija, industrijska grana ili znanstveno područje nisu

toliko brzo i drastično napredovali kao informatika i informatičke tehnologije. Takva je

ekspanzija informatičke tehnologije i njezina sveopća dostupnost velikom broju ljudi,

dovela do eksplozije znanja. Zbog toga, ali i zbog činjenice da je informatička

tehnologija i dalje najbrže rastuća tehnologija u svijetu, dolazi do sveopće

informacijske krize.

Veoma brzi razvoj informatičke opreme i sustava tijekom posljednjih 15 godina

uvelike je utjecao na način i oblik poslovanja mnogih gospodarskih grana, a samim

time i subjekata. Globalno gledajući, današnje društvo i gospodarski subjekti u tom

društvu zajedno čine uzajamno ovisnu cjelinu 2 , koju možemo karakterizirati kao

cjelinu koja je podložna stalnim i dinamičnim uzajamnim promjenama. Sve brže i brže

promjene unutar skupina društva, malih i velikih poduzeća, globalizacija poslovanja,

tehnološke inovacije i socijalno-političke promjene, ne bi bilo moguće pratiti i

razumjeti bez kvalitetnih informacijskih tehnologija.

1 Srića, V. (1999.): „Menadžerska informatika“, M.E.P. Consult, Zagreb 2 Archibald, J.A. (1975.): "Computer Science education for majors of other disciplines". AFIPS Joint Computer Conferences: 903–906. "Computer science spreads out over several related disciplines, and shares with these disciplines certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the more conventional disciplines".

1

Osim razumijevanja i analize unutarnjih procesa u društvu i gospodarskim subjektima,

za uspješno ophođenje i poslovanje potrebno je razumjeti i analizirati potrebe i

ponašanje svakog dijela cjeline s obzirom na okolinu.

Gospodarski subjekt može biti manje ili više uspješan, ovisno o tome kako je

analizirao potrebe i navike društva u kojem posluje3. S druge strane, društvo može

biti manje ili više napredno, ovisno o tome kako je definiralo vlastite potrebe i potrebe

gospodarskih subjekata o kojima ovisi.

Potrebe i promjene možemo definirati samo ako posjedujemo relevantne informacije.

Osim važnosti informacija, bitno je znati na koji način, od koga i u koje vrijeme

prikupiti informacije, te na koji ih način analizirati i prezentirati.

Svi uspješni subjekti svjesni su iznimne važnosti informacijskih sustava u svojem

radu i poslovanju, i važnosti informatizacije poslovanja u radu sa svojim klijentima.

Tržišne okolnosti, visok stupanj društvene informatičke pismenosti i visoka

očekivanja klijenata prisiljavaju gospodarske subjekte na stalno poboljšanje

poslovnih procesa4. Upravo zbog činjenice da je kvalitetna informatizacija poslovanja

jedan o veoma bitnih čimbenika u povećanoj konkurentnosti u gotovo svim

gospodarskim granama, razumljivo je da na informatizaciju poslovanja ne možemo

više gledati samo kao na potporu poslovanju, već kao sastavni i neizostavni dio

poslovnih procesa u svakoj organizaciji.

Kako bi uvidjeli razliku, kao praktični primjer možemo navesti uslužni obrt za čišćenje

poslovnih ureda, kada sukladno Zakonu o porezu na dohodak, obrtnik mora voditi:

- knjigu dugotrajne imovine

- knjigu primitaka i izdataka

- knjigu obveza i tražbina

- knjigu dnevnog prometa

- evidenciju utroška materijala

3 O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information Systems. McGraw-Hill 4 Dlačić, J. (2005.): Magistarski rad – „Orijentacija prema potrošačima u hrvatskim poduzećima“, Sveučilište u Ljubljani, Ljubljana.

2

U praksi, obrtnik samostalno vodi evidenciju utroška materijala, knjigu dnevnog

prometa i eventualno knjigu primitaka i izdataka. Ostale evidencije vodi ovlašteni

knjigovodstveni servis. Informatizacija poslovanja takovog subjekta je u načelu

veoma jednostavna, te se sastoji od dva softverska modula. Jedan čini softver za

izdavanje i evidenciju izdanih računa sa obračunatim uslugama i utrošenim

materijalom, a drugi čini robno-novčana evidencija materijala koji se koristi prilikom

isporuke usluga. Kod takovog sustava gdje usluga čini najveći prihodovni dio, nema

potrebe za uvođenjem kompliciranih informacijskih sustava. S druge strane, u

svakodnevnom poslovanju veterinarskih organizacija zbog korištenja različitih

resursa poput lijekova, kirurških konaca, anestetika i prodaje hrane za kućne ljubimce,

potrebno je voditi i knjigu dnevnog prometa, knjigu primitaka i izdataka, knjigu

evidencije utroška materijala i t.d.

Kao što vidimo, veterinarska struka je također jedna od onih u čijem razvoju

informatika zauzima veoma važno mjesto, prije svega u svakodnevnom poslovanju,

ali i u istraživačkom radu i dijagnostici. S obzirom na specifičnosti u načinu

prikupljanja i obradi informacija u poslovanju veterinarskih organizacija, ali i zbog

zakonski propisanih obveza, informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija se

donekle razlikuje od informatizacije poslovanja trgovačkih društava, proizvodnih ili

uslužnih djelatnosti.

Poradi iznimno dinamičnih i teško predvidivih promjena u tržišno - gospodarskom

sustavu privrede, te zbog specifičnih potreba u poslovanju veterinarskih organizacija,

svrha ovog diplomskog rada je ukazati na potrebu za kvalitetnom informatizacijom

poslovanja veterinarskih organizacija, kako bi se ubrzali i pojednostavili poslovni

procesi i poboljšala konkurentnost. Nekvalitetna informatizacija poslovanja za

posljedicu ima neučinkovite poslovne procese koji su posljedica loših poslovnih

odluka temeljenih na pogrešnim, nedostatnim ili pak krivo analiziranim i

interpretiranim podacima. Iz tih je razloga, osim zbog ubrzanja i pojednostavljenja

poslovnih procesa te povećanja konkurentnosti, potrebno izvršiti kvalitetnu analizu

potreba i izraditi poticajni informacijski sustav kako bi se uz odgovarajuću primjenu

informacijskih tehnologija greške u odvijanju poslovnih procesa smanjile na najmanju

moguću razinu.

3

Metodologija korištena za izradu diplomskog rada je analitičko – empirijska, u čiju

svrhu je korišteno:

– proučavanje domaće i strane literature,

– neposredni razgovor o problematici koja se javlja u poslovanju veterinarskih i

drugih organizacija i o poslovnim procesima u njihovom poslovanju,

– izdvajanje empirijskih spoznaja iz dosadašnjeg radnog iskustva autora,

– upotreba stečenog znanja tijekom studija na veterinarskom fakultetu, te tijekom

školovanja za mrežnog administratora na Cisco Akademiji.

4

2. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE

2.1. Definicija informacijske tehnologije

U najširem smislu, pojam informacijska tehnologija (IT) odnosi se na hardver i softver

koji služi za prikupljanje, spremanje, obradu, prijenos i rukovanje podacima.

Zbog iznimne kompleksnosti u međusobnom djelovanju različitih hardverskih i

softverskih komponenti i načina u distribuciji podataka, informacijske tehnologije koje

primjenjujemo u poslovanju, moramo promatrati na razini svake zasebno, unatoč

tome što i sve zajedno čine jednu cjelinu u poslovanju. Grubo rečeno, informacijske

tehnologije koje koristimo u poslovanju čine elektroničke računalne komponente,

računala, audio i video sustavi, telekomunikacije i softver za prikupljanje, obradu i

distribuciju podataka.

2.2. Informacijska tehnologija nekad i danas

Razvoj informacijske tehnologije u svome je početku išao u smjeru podrške prilikom

modeliranja poslovnih procesa. S obzirom na to da je modeliranje poslovnih procesa

samo jedna od faza u upravljanu poslovnim procesima, informacijske tehnologije se

nisu primjereno razvijale i pratile ostale procese, sukladno sa rastom njihovih opsega

i potreba. Ubrzo je postalo paradoksalno upravo to, da je modeliranje poslovnih

procesa, kao temelj upravljanja, uz pomoć naprednih informacijskih tehnologija

postalo gotovo beskorisno. Zbog manjkavog i nepravodobnog praćenja ostalih

procesa u upravljanju, kao što su monitoring i kontroling, modeliranje poslovnih

procesa nije pravovremeno reagiralo, te je reinženjering loših poslovnih procesa već

bio zastario prilikom same njegove izrade i provedbe.

Tijekom godina primjene i razvoja, pokazalo se neophodnim da informacijske

tehnologije ne prate samo modeliranje procesa, već i ostale faze u upravljanju

poslovnim procesima.

5

Danas, informacijske tehnologije i kvalitetni sustavi za upravljanje poslovnim

procesima moraju zadovoljavati niz uvjeta, kao što su:

- brza i jednostavna dogradivost i modernizacija,

- platformu za utvrđivanje strateških ciljeva

- modul za utvrđivanje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI – Key Performance

Indicator)

- mogućnost dizajniranja i analize poslovnih procesa

- mogućnost simulacije poslovnih procesa

- mogućnost monitoringa poslovnih procesa

- mogućnost analitičke i sintetičke obrade podataka

- mogućnost grafičkog prikaza podataka i procesa

Danas, s obzirom na iznimno intenzivan razvoj informacijskih tehnologija i s obzirom

na sve zahtjevnije potrebe tržišta, statičko modeliranje poslovnih procesa je postalo

neprihvatljivo za većinu gospodarskih subjekata. Upravo zbog toga, ali i zbog

činjenice da se konkurentnost temelji ne samo na nižoj cijeni i većoj kvaliteti

proizvoda i usluga, nego i na brzini prilagodbe, dinamičko modeliranje poslovnih

procesa postalo je standardni dio alata u upravljanju poslovnim procesima.

Dinamičko modeliranje, odnosno simulacija poslovnih procesa, omogućuje korisniku

da izvrši virtualni reinženjering postojećih poslovnih procesa, bez velikih troškova i

rizika za gubitkom kontinuiteta u proizvodnji i prodaji, u svrhu maksimalne

optimizacije poslovanja, sukladno trenutnim uvjetima. U modernim alatima, u

simulacijski sustav uključeni su svi moduli tih alata:

- evidencija nabave

- evidencija proizvodnje

- evidencija veleprodaje

- evidencija maloprodaje

- evidencija skladišta

- financijsko poslovanje

- evidencija distribucije

- evidencija kupaca

- upravljanje ljudskim resursima

- i dr.

6

2.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju

Krajnji cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju t.j. upravljanju procesima

poslovanja nije sama automatizacija pojedinih procesa, već ciljano usmjerenje na

same faze procesa upravljanja u svrhu povećane uspješnosti i učinkovitosti u

upravljanju i odvijanju tih procesa 5 . Zbog toga ne možemo uvijek govoriti o

automatizaciji nekih procesa, već govorimo o optimizaciji procesa. Iako bismo

primjerice proces nabave sirovina za proizvodnju mogli u potpunosti automatizirati na

način da sustav uvijek kreira automatske narudžbenice dobavljačima sukladno

prosječnoj potrošnji u zadanoj jedinici vremena, vjerojatno takav uspješan način

naručivanja ne bi bio uvijek i učinkovit.

Uspješnost tog procesa možemo promatrati kroz činjenicu da je sustav donio odluku

o naručivanju optimalne količine neke robe s obzirom na dinamiku njezine potrošnje,

te time nije opteretio financijski tok i nepotrebno vezao financijska sredstva i punio

skladište. U praksi međutim, postoji niz situacija u kojima ovakav model

automatiziranih procesa nije realan, t.j. osim neučinkovitosti može biti i neuspješan.

Najčešća pogreška se događa, kada sustav po istom principu naručuje i robu koju

dobavljač u par navrata nije imao dostupnu za isporuku, te ona niti nije mogla biti

provedena kroz sustav narudžbe – prodaje. U tom slučaju, ako sustav ocjeni da u

određenom vremenskom dijelu nije bilo prodaje neke robe, on je do daljnjega neće

niti naručivati. Koliko god se ovakav način automatizacije činio kao velika prednost,

on zapravo može postati uzrok popriličnim greškama, ukoliko se sve svede na puku

automatizaciju.

5 Čerić, V., Varga, M. (2004): „Informacijska tehnologija u poslovanju“, M.E.P. Consult, Zagreb.

7

2.4. Elementi informacijske tehnologije

Pod elementima informacijske tehnologije podrazumijevaju se svi oni elementi koji su

neophodni za uspješno funkcioniranje u poslovnim procesima.

U informatizaciji poslovanja, kada govorimo o informacijskoj tehnologiji, prvenstveno

mislimo na hardver i softver koji se koristi u poslovnim procesima.

Hardver možemo definirati kao fizički - opipljiv dio računalnog sustava. U hardver se

tako kao cjelina može ubrojiti cijelo računalo sa pripadajućim perifernim

komponentama, no najčešće se pod pojmom točnije definiraju komponente, n.pr.

monitor, miš, tipkovnica, printer, skener, modem, tvrdi disk, grafička kartica i sl.

Softver definiramo kao neopipljiv dio računalnog sustava, čija je uloga pružiti podršku

radu hardvera, no ne i obrnuto. Softver dijelimo na sistemski i aplikacijski softver.

Sistemski softver je skup programa koji omogućava rad hardvera i čini platformsku

podršku u radu aplikacijskom softveru. Osim podrške aplikacijskim softverima, on vrši

upravljanje i monitoring hardvera u cilju sinkronizacije sa aplikacijskim softverom.

Sistemski softver će primjerice podržati instalaciju i upravljati radom tipkovnice i

printera.

Aplikacijski softver je zapravo korisnički program čija je zadaća rješavanje specifičnih

zadaća. Njegova namjena je isključivo obrada određenih podataka, te ne sudjeluje u

osnovnoj podršci hardveru, iako ga može koristiti, jer se aplikacijski softver nalazi u

svojevrsnoj simbiozi sa sistemskim softverom.

Primjer je aplikacijski softver za obradu teksta, koji za ispis koristi hardver. Iako

aplikacijski softver ne pruža podršku u radu hardvera, sistemski softver služi kao

sinkron između aplikacijskog softvera i hardvera, te na taj način naredba za printanje

iz aplikacijskog softvera pokreće hardver upravljan sistemskim softverom.

Osim hardvera i softvera, u informacijskoj tehnologiji susrećemo i pojmove „netware“,

„gruopware“ i „liveware“.˝

8

Netware je mrežni dio informacijskog sustava, točnije rečeno njezin komunikacijski

sustav. U mrežnom komunikacijskom sustavu računala međusobno razmjenjuju

vanjske podatke, dijele vlastite izvore, omogućavaju međusobnu komunikaciju,

paralelni rad i razmjenu internih informacija, i sl.

Groupware je softverski sustav u kojem dizajniran na način da više korisnika

odjednom sa različitih lokacija istovremeno radi na jedinstvenom projektu.

Groupware možemo gledati i kao sustav rada koji se preklapa sa kompjuterski

podržanim kooperativnim radom – KPKR (computer supported cooperative work -

CSCW)6, iako ga Carstensen i Schmidt7 smatraju dijelom KPKR-a.

Liveware možemo definirati kao „korisnički dio“ sustava. On se zapravo odnosi na

ljude – korisnike informacijskog sustava i informacijske tehnologije.

6 Grudin, J. 1994., "Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus". Computer 27 (5): 19–26. 7 Carstensen, P.H.; Schmidt, K., 1999., Computer supported cooperative work: new challenges to systems design“

9

3. INFORMACIJSKI SUSTAVI

3.1. Definicija informacijskih sustava

Informacijski sustav (IS) u strogoj definiciji je sustav koji prikuplja, pohranjuje, čuva,

obrađuje, i isporučuje potrebne informacije na način da su dostupne svim članovima

neke organizacije koji se njima žele koristiti te imaju odgovarajuću autorizaciju8.

Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja

8 Wikipedia, Börje Langefors, http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, 23. srpnja 2010

10

Uspješno i učinkovito obavljanje svih poslova t.j. procesa u poslovanju, popraćeno je

informacijama i podacima9. Neovisno o vrsti i namjeni poslovnog procesa ili o većini

organizacije u kojoj se proces odvija, informacijski sustav zajedno sa informacijskom

tehnologijom čini nerazdvojiv ključni element u poslovanju.

U širem smislu, kada se govori o informacijskom sustavu, prvenstveno se misli na

softver kojim manipuliramo onim podacima koji su nam dostupni prilikom odvijanja

poslovnih procesa.

3.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju

Osnovna svrha informacijskog sustava u upravljanju i odvijanju poslovnih procesa,

jest prikupljanje, obrada i analiza podataka. IS prikuplja podatke iz svih svojih

modula, te ih obrađuje i analizira ovisno o namjeni i potrebi. IS u cjelini čini niz manjih

podsustava – modula, čija je svrha prikupljati samo određene informacije. Tako će

n.pr. modul maloprodaje prikupljati podatke o izdanim računima i stanju

maloprodajnog skladišta, dok će veleprodajni modul prikupljati podatke o kupcima,

nabavi robe, prodaji robe i zaduženju/razduženju maloprodaje. S druge strane, robno

– novčani modul će prikupljati sve podatke iz maloprodaje i veleprodaje te podatke o

naplati, zaduženjima, carinskim obvezama i dr.

Rad IS-a u potpunosti se upotpunjuje sa radom IT-e i vezanim hardverom i softverom,

kojima se pokreću procesi unutar IT-e pokrenuti iz IS-a. Svrha rada IS-a i IT-a je

izvršenje poslovnih zadataka i ciljeva.

3.3. Elementi informacijskog sustava

Kada IS gledamo kao poslovni sustav, gledamo ga kao cjelinu sastavljenu od

specifičnih elemenata. Ti elementi unutar poslovnog sustava su specifični po načinu

prikupljanja i vrsti prikupljenih informacija, te mogu ali i ne moraju biti međusobno

9 O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information Systems. McGraw-Hill

11

ovisni. Neki elementi koji čine jedan takav sustav su podaci, aktivnosti, kadrovi

funkcije, zadaci, izvršitelji, postupci, oprema i sl.

Svaki se poslovni proces sastoji od dvije temeljne aktivnosti:

1. izvršavanje poslovnih procesa

2. upravljanje poslovnim procesima

Pod aktivnosti izvršavanje poslovnih procesa misli se na osnovnu djelatnost nekog

poslovnog subjekta, n.pr. rada veterinarske ambulante čiji poslovni proces obuhvaća

nabavu lijekova, cjepiva, vitaminsko – mineralnih dodataka, naplatu usluga i td.

Kada govorimo o upravljanu poslovnim procesima tada se ta aktivnost odnosi na dio

informacijskog sustava koji će nam dati podatke prema kojima možemo:

1. definirati,

2. modelirati,

3. analizirati,

4. izvoditi

5. re-analizirati i optimizirati poslovne procese.

Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima

12

Veterinar u veterinarskoj ambulanti neće moći uspješno izvršiti terapijski zahvat, jer

n.pr. za to nema potrebne resurse. Prilikom prethodnih trošenja tih resursa (izvršenja

poslovnog procesa) potrebne informacije nisu bile pravovremeno ili uopće

zabilježene, te ti resursi nisu bili uključeni u analizu i upravljanje budućim poslovnim

procesom.

Iako se IS tradicionalno može koristiti samostalno bez integracije sa IT-om, moderno

poslovanje u svrhu povećane učinkovitosti i uspješnosti, zahtjeva istovremeno

korištenje IS-a i IT-a. Kao primjer možemo sagledati izdavanje običnog računa za

uslugu cijepljenja životinje. U tradicionalnim okolnostima bez upotrebe IT-e veterinar

će informaciju o poslovnom procesu zapisati u slijedećim koracima:

1. ispisivanje računa u paragon blok

2. izdavanje računa stranci

3. polog novca ili blanketa u blagajnu

4. robno – financijsko razduženije cjepiva sa skladišta

5. evidencija zahtjeva za novim zaduženjem – narudžbom cjepiva

U slučaju kada je IS integriran sa IT-om, koraci unutar poslovnog procesa ostaju isti,

no istovremenost odvijanja tih procesa značajno skraćuje vrijeme i osigurava točnost.

Tako će prilikom kreiranja računa, softver automatski razdužiti cjepivo sa skladišta te

sukladno prema odabranom sredstvu plaćanja, knjižiti uplatu u blagajni i izdati račun

putem printera. Na veterinaru je da samo provjeri točnost akcije, pokrene izvršenje i

položi novac ili blanket u blagajnu.

U oba slučaja je veterinar uspješno izvršio poslovni proces, no u slučaju kada se uz

IS koristi integrirana IT-a, uspješno izvršenje postaje i stvarno učinkovito.

13

4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR

INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE

Izgradnja informacijskog sustava je opsežan i veoma kompleksan postupak.

Razvoj informacijskog sustava treba pažljivo isplanirati tako da se analiziraju sve

potrebe za sustavom, što će utjecati na njegovo oblikovanje, izradu, implementaciju i

na kraju održavanje i eventualnu nadogradnju. U planiranju izgradnje IS-a potrebno

je voditi računa i o IT-iji koja prati rad IS-a, te njezino zastarijevanje i mogućnost

promjene.

4.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava

Izgradnja kvalitetnog IS-a za upravljanje poslovnim procesima nekog poslovnog

subjekta je iznimno opsežan i kompleksan zadatak. U praksi se veoma često događa

da izgradnja takvog sustava potraje godinama, te da se sustav zapravo stalno

nadograđuje i unapređuje, što krajnji ishod čini neizvjesnim i skupim.

Pristup izgradnji IS-a mora biti organiziran kroz niz aktivnosti, svakako u suradnji sa

korisnicima IS-a. Izgradnja IS-a je zapravo jedan veliki projekt sa jasno definiranim

ciljevima, rokovima, sudionicima i njihovim obvezama.

Sudionici u jednom takvom projektu izgradnje IS-a su:

- korisnici koji primjenjuju sustav u svojem radu – veterinar u veterinarskoj

ambulanti, blagajnik, administrator u veleprodaji i sl.

- menadžeri – upravitelji koji upravljaju poslovnim procesima i istovremeno su i

njegovi korisnici – voditelji i vlasnici veterinarskih ambulanti, voditelji veleprodaje, i

sl.

- informatičari koji projektiraju sustav, vrše analizu potrebnih procesa, programeri i

dr.

14

Postoje dva način pristupa izgradnje IS-a, vertikalni (linearni) i evolucijski pristup.

Kod vertikalnog pristupa izgradnji sustav se izgrađuje po fazama, i to onim

redoslijedom kojim faze unutar poslovnog procesa prirodno slijede.

U svakoj od faza poslovnog procesa, izrađuju se specifikacije sustava, dijagrami

sustava, programi i potprogrami, dokumentacija i ostalo, što predstavlja pripremu i

prijelaz na iduću fazu. Kod vertikalnog pristupa izgradnji IS-a, postoji mogućnost da

se nakon svake faze t.j. razvojne stepenice napravi analiza i procjena sustava.

Zbog činjenice da svi poslovni procesi i sve faze unutar procesa nisu identičnih ili

sličnih karakteristika, u praksi je čest slučaj da se faze međusobno poklapaju, t.j. da

izvršenje jedne ne uvjetuje pokretanje druge. Tim pristupom, omogućene su greške

koje se mogu provlačiti kroz sve faze i katkada se ustanove tek u posljednjoj fazi,

kada je potrebno retroaktivno tražiti primarni uzrok ili uzroke.

U evolucijskom razvoju izrađuje se gruba verzija IS-a, koja se u svakoj slijedećoj

evolucijskoj inačici korigira i poboljšava. Tim načinom se sustav izgrađuje postepeno

dio po dio, sve do onog trenutka kada se taj dio ne pusti u rad kao radna verzija. Za

to vrijeme, sustav se može aktivno nadzirati i promjene se mogu raditi „u hodu“.

Također, izgradnju sustava je moguće podijeliti u faze koje se istovremeno odvijaju,

iako je njihov tijek u poslovnim procesima vremenski različit. Ovaj sustav izgradnje za

prednost ima manji utrošak resursa vremena i novca, ali kao manu netransparentnost

i lošiju strukturiranost.

4.2. Faze izgradnje informacijskog sustava

Faze izgradnje IS-a načelno su:

1. Strateško planiranje IS-a

2. Analiza poslovnog sustava i procesa

3. Oblikovanje IS-a

4. Izrada IS-a

5. Implementacija IS-a i uvođenje korisnika u rad sa IS-om

6. Održavanje i nadogradnja IS-a

15

4.2.1. Strateško planiranje IS-a

Organizacije koje mijenjaju svoje procese, moraju proći niz suštinskih promjena10.

Kod velikih IS-a, strateško planiranje je kritično za cijeli projekt izgradnje IS-a, jer se u

ovoj fazi izgradnje zapravo odlučuje o budućnosti cijelog projekta. Kod strateškog

planiranja neophodno je:

1. identificirati korisnike IS-a

2. odrediti opseg IS-a

3. identificirati nedostatke i prednosti postojećeg IS-a

4. jasno i nedvojbeno identificirati zadaće i ciljeve novog IS-a

5. izraditi plan razvoja novog IS-a

4.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa

Kod analiziranja poslovnog sustava i poslovnih procesa, promatraju se svi poslovi i

intervjuiraju se svi korisnici IS-a, t.j. sudionici u poslovnim procesima. Ovaj dio u

izgradnji IS-a bitan iz razloga što se trebaju utvrditi sve činjenice koje utječu na

poslovne procese, bez obzira jesu li uzrokovane postojećim IS-om ili od strane

korisnika. Takav skup informacija dati će do znanja da li postoji mogućnost promjene

odvijanja nekih procesa, kako bi se izbjegao eventualni kasniji reinženjering

poslovnih procesa, kada se izgradi IS.

4.2.3. Oblikovanje IS-a

Na temelju analize modela podataka i modela procesa oblikuju se baze podataka i

algoritmi za obradu prikupljenih podataka. Ovdje se određuju sve softverske i

hardverske potrebe, te organizacijski i kadrovski zahtjevi. Potrebni za izradu i kasnije

korištenje IS-a.

4.2.4. Izrada IS-a

10 Bosilj Vukšić, V., Kovaĉiĉ, A. (2004.): „Upravljanje poslovnim procesima“, Zagreb: Sinergija-nakladništvo d.o.o.

16

U fazi izrade programiraju se svi prethodno analizirani i definirani procesi u

poslovanju, te na taj način dobivano računalni program (softver) specifičan za

pojedine poslovne korake.

4.2.5. Implementacija IS-a i uvođenje korisnika u rad sa IS-om

Završna faza u izradi IS-a sastoji se od implementacije IS-a, njegove provjere i

uvođenja korisnika u rad sa novim IS-om. Radi se o cjelovitoj i temeljitoj provjeri

novog IS-a uz pomoć stvarnih podataka iz poslovanja, novih procedura i stimulacije

normalnog rada novog IS-a.

Implementaciju je moguće izvršiti:

1. Izravno – kada u postojeću organizaciju uvodimo IS po prvi puta ili kada

postojeći IS zamjenjujemo trenutno

2. paralelno – kada se novi IS uvodi na način da se istovremeno koristi stari IS

3. djelomično – kada dijelovi novog IS-a postepeno zamjenjuju dijelove starog IS-

a

Najbolji i najsigurniji način uvođenja je paralelni način uvođenja, jer je tada moguće

uspoređivati rad i rezultate starog i novog IS-a, te je takav način najmanje invazivan i

stresan za korisnike. Također, ostavlja dovoljno vremena za analizu i eventualne

korekcije novog IS-a, te za obuku korisnika u radu.

4.2.6. Održavanje i nadogradnja IS-a

U ovoj fazi, IS se već redovito koristi u radu. Održavanje i nadogradnja je potrebna iz

razloga što su se u vremenu od oblikovanja do korištenja u radu mogle promijeniti

okolnosti u poslovnim procesima, n.pr. promjena porezne stope, uvođenje novih

poreznih stopa, trošarina i slično. Osim toga, u fazi održavanja i nadogradnje moguće

je ispravljati uočene pogreške i nedostatke IS-a, ali i nadograđivati mogućnosti koje

su potrebne za integraciju sa informacijskim tehnologijama.

17

4.3. Odabir informacijske tehnologije

Usporedno sa izgradnjom informacijskog sustava, potrebno je učiniti i analizu

potrebnih informacijskih tehnologija.

Iako se prilikom izgradnje IS-a u fazi oblikovanja IS-a trebaju definirati potrebe za

hardverom, one su više vezane uz samu prirodu računalnog programa i zahtjeva tog

programa na kojem će se temeljiti IS.

Jasno je da će nam, n.pr. za uspješno izdavanje računa u veterinarskoj praksi biti

potrebno računalo sa windows operativnim sustavom i printer za račune jer je softver

u IS-u baziran na windows arhitekturi i posjeduje opciju automatskog ispisa računa

putem printera. Međutim, iako su zadovoljeni svi kriteriji za uspješno izdavanje

računa, vlasnik veterinarske ambulante želi smanjiti trošak tiskanja računa i ubrzati

proces. U tom će slučaju umjesto običnog printera poželjeti koristiti termalni POS11

printer, koji je brži i koji za svoj rad ne koristi tintu, te je time i njegovo korištenje

jeftinije. Osim toga, vlasnik želi i naplatu kreditnih kartica vršiti putem istog POS

terminala, kako ne bi morao dodatno koristiti i EFT12/POS uređaje.

Osim hardverskih komponenti koje su izravno potrebne za potporu u radu IS-a, bitno

je identificirati i sve ostale potrebne informacijske tehnologije koje će nam biti

potrebne izvan povezanog sustava IT-a i IS-a, a to su primjerice telekomunikacijske

tehnologije poput DSL-a 13 /ADSL-a 14 , VoIP-a 15 , GPRS-a 16 i EDGE-a 17 , mrežne

tehnologije kao što su LAN18, WAN19 i VPN20, te energetskog sustava – UPS21-a.

11 POS – Point Of Sale 12 EFT – Electronic Funds Transfer 13 DSL – Digital Subscriber Loop - digitalna pretplatnička petlja naziv je tehnologije koja omogućava digitalni prijenos preko bakrenih vodova (parica) do krajnjeg korisnika usluge 14 ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line – od DSL-a se razlikuje po tome što omogućava prijenos podataka do 24 Mbit/s prema korisniku jednosmjerno 15 VoIP – Voice over Internet Protocol i ime je za komunikacijsku tehnologiju koja omogućava prijenos zvučne komunikacije preko internetske mreže 16 GPRS – General Packet Radio Service sustav je za paketni prijenos podataka u GSM i 3G mobilnim mrežama. 17 EDGE – Enhanced Data rates for GSM Evolution – digitalna tehnologija koja poboljšava način prenosa podataka u GSM mreži 18 LAN – Local Area Network – lokalna računalna mreža koja pokriva područje jednog ureda, kata ili objekta 19 WAN – Wide Area Network – globalna mreža, a označava podatkovnu mrežu koja pokriva veće zemljopisno područje 20 VPN – Virtual Private Network – virtualna privatna mreža 21 UPS – Uninterruptible Power Supply – sustav neprekidnog napajanja

18

Pravovremenim, promišljenim i ispravnim odabirom informacijske tehnologije, može

se skratiti vrijeme prilagodbe na novi IS, no također može se i utjecati na budućnost u

primjeni IS-a. Tako n.pr. već prilikom izrade IS-a, može se predvidjeti i upotreba IS-a

kao jedinstvenog sustava sa dislociranim poslovnim jedinicama. U tom slučaju, sa

stajališta arhitekture IS-a i IT-a trebamo predvidjeti potrebu za jedinstvenim

poslužiteljem koji će biti osnovna hardverska komponenta IT-a za podršku

centralnom IS-u, a koji će komunicirati sa dislociranim radnim stanicama putem LAN

ili WAN mreže.

19

5. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U

INFORMATIZACIJI POSLOVANJA VETERINARSKIH

ORGANIZACIJA

S obzirom na neke specifičnosti u radu veterinarskih organizacija, specifične su i

potrebe prilikom odabira gotovih ili izgradnje novih IS-a u upravljanju poslovnim

procesima.

U poslovanju veterinarskih organizacija, postoji veoma ograničen dio uniformiranih

podatkovnih cjelina koje se trebaju sustavno prikupljati, iako je način njihovog

prikupljanja manje ili više definiran.

Osim sukladno Zakonu o porezu na dodanu vrijednost22, veterinarske organizacije

dužne su prikupiti informacije sukladno Zakonu o veterinarstvu 23 i važećim

pravilnicima, n.pr. sukladno Pravilniku o označavanju pasa24.

Vrsta i obujam informacija koje veterinarska organizacija ovlaštena za obavljanje

poslova prikuplja, jasno su definirane. Prikupljanje informacija koje nisu definirane

zakonskim odredbama iz područja djelatnosti veterinarskih organizacija, definirano je

Zakonom o zaštiti osobnih podataka (NN 103/03, 118/06, 41/08).

Također, s obzirom da se u veterinarskom poslovanju termin „klijent“ odnosi na

životinje, a s obzirom na njihovu poslovnu nesposobnost, vrsta i obujam prikupljenih

informacija ovisi o vlasniku, posjedniku t.j. držatelju životinje. Tako je potrebno

prikupiti informacije o samoj životinji, ali i o njezinom vlasniku, posjedniku t.j. držatelju.

Ako uspoređujemo informacijske potrebe u poslovanju nekog uslužno – trgovačkog

poslovnog subjekta i informacijske potrebe veterinarske organizacije, sasvim je jasno

kako se najjednostavnije informacije u svrhu identifikacije korisnika – klijenta u

slučaju veterinarske organizacije odvijaju na dvije razine.

22 Zakon o porezu na dodanu vrijednost, NN 47/95, dio IX Ispostavljanje računa, čl.15., st.3., točka 3. 23 Zakon o veterinarstvu, NN 41/07, dio XIX. Središnji veterinarski informacijski sustav, čl. 145. 24 Pravilnik o označavanju pasa, NN 72/10, čl.6. i 11.

20

Iz toga proizlazi i potreba za drugačijim pristupom u izgradnji IS-a i posebnostima u

elementima koji čine takav IS.

Osnovni elementi koji čine jedan IS u informatizaciji poslovanja veterinarskih

organizacija su:

1. Financije i računovodstvo

2. Projektno upravljanje

3. Ljudski resursi

4. Razvoj proizvoda i proizvodnja

5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem

6. Prodaja robe i usluga

7. Poslovna inteligencija – interakcija

8. Analitika i izvješćivanje

9. Dokumentacija i arhiviranje

Osim navedenih elemenata, zahvaljujući informacijskim tehnologijama i zahtjevima

tržišta, elementi koji se zasigurno trebaju naći u modernim IS-a su:

1. Web kanal

2. Upravljanje u odnosima sa kupcima

3. Centralizirani korisnički pristup

5.1. Financije i računovodstvo

Kako je već spomenuto u uvodu diplomskog rada, u praksi je čest slučaj da se

financijsko – računovodstveni dio poslova prepušta ovlaštenim knjigovodstvenim

servisima. Nažalost, iako stručno i ažurno vođena evidencija od strane takovog

servisa, ona zbog svoje fizičke ali i strukturalne dislociranosti ne može biti od koristi

pri upravljanju poslovnim procesima na razini i u smislu koji se očekuje od IS-a.

Razlog tome je taj, što financijsko – računovodstveni element IS-a sadrži podatke

vezane uz prethodno, sadašnje i buduće financijsko poslovanje, o kojima ovisi niz

21

odluka koji se izravno tiču poslovnih procesa koji se trebaju isplanirati ili već

isplaniranih poslovnih procesa koji se tek trebaju izvršiti.

Moduli koji čine financijsko – računovodstveni element su glavna knjiga, saldokonti

kupaca, saldokonti dobavljača, računovodstvo dugotrajne imovne, bankovno

računovodstvo i računovodstvo zaliha, te računovodstvo profitabilnosti, projektno

računovodstvo, računovodstvo profitnog centra i mjesta troška i upravljanje

potraživanjima i fakturama/obavezama i naplate.

5.2. Projektno upravljanje

Uvođenje novih usluga i roba, nove dijagnostičke opreme ili opremanje radnog

prostora, je zapravo projekt koji je definiran trajanjem i troškovima.

Projekti u ovom smislu koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija, mogu

biti n.pr. dogradnja poslovnog prostora, nabava službenog vozila ili pak uvođenje

nove usluge – ultrazvučne dijagnostike.

Kako bi se projekt mogao uspješno izvršiti, potrebno je osigurati novčana sredstva za

nabavu potrebne dijagnostičke opreme, bilo kupnjom ili dugoročnim najmom, te

osigurati potreban prostor i edukaciju zaposlenika. Međutim iako bi se

zadovoljavanjem svih navedenih zahtjeva projekt uspješno završio, upitna je njegova

učinkovitost. Učinkovitost ne možemo promatrati kroz činjenicu da veterinarska

organizacija posluje dobro, i da si može priuštiti nabavu dijagnostičke opreme,

edukaciju zaposlenika i osigurati potreban prostor, već učinkovitost u ovom slučaju

možemo promatrati isključivo kroz dugoročni povrat investicije od uloženog kapitala –

ROI25.

Kako bismo uvidjeli je li planirani projekt uopće isplativ i ako je u kojem roku je

isplativ, potrebno je osim analize potrebe za pokretanjem nekog projekta, simulirati i

analizirati njegovo provođenje.

Moduli projektnog upravljanja koji su važni u poslovnim procesima su planiranje

projekta i određivanje opsega, raspoređivanje projekta, upravljanje resursima i

25 ROI – Return On Investment – povrat investicije od uloženog kapitala

22

vremenom, nadzor aktivnosti i troškova, fakturiranje vremena i troškova,

kreiranje/preinaka fakture/odobrenja/terećenja, planiranje simulacije alternativa

projekta te analiza projekta i dokumentacija te integracija s financijskim

računovodstvom.

5.3. Ljudski resursi

Kvalitetno upravljanje zaposlenicima je jedan o najosnovnijih temelja za uspjeh neke

organizacije. To je posebno izraženo u organizacijama čije se poslovanje temelji na

usko specifičnim znanjima u uslugama posebno u izravnom radu sa ljudima. U

poslovanju veterinarskih organizacija, temeljna kvalifikacija zaposlenika je

posjedovanje odgovarajućih znanja i vještina. Pod time se ponajprije podrazumijeva

posjedovanje diplome doktora veterinarske medicine i valjane licence za rad, no u

radu su neophodna i druga odgovarajuća stručna znanja i vještine.

Kao primjer potrebnih vještina je i posjedovanje valjane vozačke dozvole ili

poznavanje rada na računalu, dok od stručnih znanja se može navesti primjer

poznavanja rada sa rendgenskim i ultrazvučnim uređajem. U organizacijama koje i

ne posjeduju odjel za upravljanje ljudskim resursima ali posjeduju informacijski

sustav koji podržava upravljanje ljudskim resursima, neće se dogoditi da se za

terensko dežurstvo postavi veterinar koji nema odgovarajući vozačku dozvolu.

Osim toga, informacijski sustavi za upravljanje ljudskim resursima, za zadaću imaju i

nadzor nad radom zaposlenika, u smislu evidencije planiranih i odrađenih radnih sati,

te još u određivanju osobnih indikatora uspješnosti i učinkovitosti svakog pojedinog

radnika. Posljednji podatak nam primjerice može pomoći u optimizaciji radnih timova

ili u reorganizaciji radnih zadataka, sukladno mogućnostima svakog pojedinog

zaposlenika.

Moduli u upravljanju ljudskim resursima su administracija zaposlenika, organizacijsko

upravljanje, vrijeme i prisutnost, obračun plaća, zakonsko izvješćivanje, odabir

kadrova, upravljanje karijerom, upravljanje izvedbom zaposlenika i upravljanje

naknadama te procesi i obrasci.

23

5.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja

Iako na veterinarsku organizaciju u širem smislu ne gledamo kao na proizvodnu

organizaciju poput primjerice farme svinja ili krava, proizvodi u veterinarskom

poslovanju prvenstveno se nalaze u obliku usluga ili usluga sa dodanom vrijednosti.

Kako je kreiranje novog proizvoda zapravo projekt, u razvoju novog proizvoda

potrebno je koristiti module elementa informacijskog sustava projektnog upravljanja

ali i ostale elemente IS-a čiji moduli sadrže podatke bitne za razvoj proizvoda i

proizvodnju.

Za primjer razvoja novog proizvoda iz jedne veterinarske prakse26, možemo prikazati

uslugu sa dodanom vrijednosti. Zbog pada konkurentnosti i pada prometa, u

konzultaciji sa autorom ovog diplomskog rada vlasnik veterinarske ambulante je

donio odluku da se stimuliraju kupci – vlasnici kućnih ljubimaca na kupovinu hrane za

kućne ljubimce izložene u prostorijama veterinarske ambulante. Uza svaki kupljeni

artikl iz segmenta hrane za kućne ljubimce, kupcu je dodijeljen određen broj bodova,

koji je bio razmjeran iznosu kupovine. Sa određenim brojem skupljenih bodova, kupci

su ostvarivali financijske pogodnosti prilikom korištenja ne – trgovačkih usluga

veterinarske ambulante. Kroz relativno kratko vrijeme, povećao se broj kupaca hrane

za kućne ljubimce, ali i broj korisnika veterinarskih usluga. Iz praktičnog primjera,

vidljivo je da neki korisnici veterinarskih usluga nisu bili i kupci hrane za kućne

ljubimce, ali i da neki kupci hrane nisu bili korisnici veterinarskih usluga. Na ovaj

način, analitičkim gledanjem na problem pronađeno je jedinstveno rješenje za dva

problema razvojem novog proizvoda – uslugom sa dodanom vrijednosti. Osim

povećanja broja kupaca – klijenata, povećan je novčani tok sredstava koja su bila

„zarobljena“ u proizvodima koji su stajali na policama i radna učinkovitost zaposlenih

veterinara.

Moduli elementa razvoja proizvoda i proizvodnje su definicija proizvoda, prikupljanje

uvjeta, suradnja na razvoju, određivanje izvora komponenti proizvoda, upravljanje

26 Veterinarska ambulanta sa područja Grada Zagreba, vlasnik je želio ostati anoniman

24

strukturom proizvoda i uputama, upravljanje promjenom i konfiguracijom, nabava

materijala, sastavnice i upravljanje dokumentima.

5.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem

Kao i u svim ostalim prodajno – uslužnim organizacijama, upravljanje nabavom i

nabavnim lancem je od jednake važnosti i u radu veterinarskih organizacija.

Veterinarske organizacije u svojem radu koriste i sirovine ali i gotove proizvode, bilo

da s njima proizvode svoj vlastiti novi proizvod ili uslugu, ili ih preprodaju krajnjem

kupcu.

U mnogim poduzećima trošak sirovina i nabavljenih dijelova iznosi 60%-70% od

ukupnoga troška proizvoda27. Uz taj podatak, jasno je od kolike je važnosti sustavno i

transparentno upravljati nabavom, posebno u organizacijama koje za proizvodnju

proizvoda i usluga ne koriste vlastite sirovine, već ovise o sirovinama dobavljača.

U veterinarskoj praksi nabava sirovina za rad često ovisi o samo jednom dobavljaču,

jer sličan ili isti proizvod ne distribuira nitko drugi u nabavnom lancu. U takvom

slučaju, cijena sirovina i njezina varijabilnost ovisi isključivo o volji dobavljača a ne o

sposobnosti menadžmenta da pronađe odgovarajuću povoljniju zamjenu i povoljnijeg

dobavljača, te jednostavno govorimo o nabavi.

Međutim, kada postoji mogućnost da se sirovina nabavi iz više različitih izvora, tada

govorimo o nabavnom lancu. Nabavnim lancem nazivamo i situaciju kada za

proizvodnju neke usluge ili proizvoda koristimo više različitih sirovina dobavljivih od

više različitih dobavljača. Sve radnje vezane uz nabavu takvih sirovina nazivamo

upravljanjem nabavnim lancem. To je integracija poslovnih procesa od krajnjeg

korisnika preko izvornih dobavljača koji pribavljaju proizvode, usluge i informacije,

povećavajući time vrijednost za kupce28.

27 Vouk, R. (2005): Uloga menadžmenta opskrbnog lanca u povećanju konkurentnosti poduzeća. Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005) 28 Levy, M., Weitz, B.A. (2004). Retailing Management. Boston: McGraw- Hill/Irwin, 308.-333.

25

Osim redovne naplate, u poslovanju organizacija jedna od najkritičnijih točaka

poslovanja je upravo nabava i nabavni lanac. Čimbenici koji utječu na nabavni lanac,

izravno utječu i na poslovanje organizacije koja se koristi tim nabavnim lancem.

Čimbenici koji mogu utjecati na nabavni lanac su smanjenje broja dobavljača, porast

konkurencije, skraćivanje životnog ciklusa proizvoda i tehnologija, ali i politički

čimbenici, zakonsko – pravni i ekonomsko – financijski čimbenici.

Posljednja tri čimbenika su viđena nedavno u praksi, kada je uslijed globalne i

lokalne ekonomske krize tijekom 2008. godine Vlada Republike Hrvatske donijela

odluku o povećanju stope poreza na dodanu vrijednost (PDV) sa 22% na 23%29. U

tom trenutku, povećanje stope PDV-a značilo je i povećanje krajnje cijene za kupca,

odnosno za veterinarske organizacije. Osim dodatnog poreznog opterećenja, rastom

cijene energenata ali i rastom tečaja američkog dolara, dobavljači u nabavnom lancu

čiji se asortiman temelji na robi uvezenoj sa platnog područja američkog dolara,

morali su korigirati svoje cijene sukladno povećanim zavisnim troškovima i tečajnim

razlikama.

Upravljanje nabavom i nabavnim lancem, sastoji se od izdavanja zahtjeva za

nabavom, operativnog određivanja izvora nabave, obrade zahtjeva i naloga,

upravljanja i obradom ugovora, obradom faktura, upravljanjem zalihama,

upravljanjem inventurom, te usklađenjem sa prodajom i povratom.

5.6. Prodaja robe i usluga

Uz podatke koji su prikupljeni i obrađeni u informacijskom podsustavu nabave i

proizvodnje, podaci iz prodaje robe i usluga su najbitniji podaci koji nam govore o

poslovanju neke organizacije. Apsolutna integriranost ova dva sustava je neophodna,

ne samo zbog činjenice da se prodaja ne može izvršiti bez nabave i proizvodnje, već

zbog toga što praćenje dinamike prodaje uvjetuje odvijanje procesa u nabavi i

proizvodnji. Diskontinuitet i nedosljednost u distribuciji i razmjeni podataka između

ovih informacijskih podsustava dovodi do disbalansa u nabavno – proizvodno –

prodajnim procesima.

29 Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 94/09.

26

Kada se govori o informacijskim sustavima prodaje robe i usluga u veterinarskim

organizacijama, prvenstveno se misli na maloprodajne procese.

Za identifikaciju maloprodaje u informacijskim sustavima najčešće se koristi naziv

POS (Point Of Sale), koji označava samo jedno prodajno mjesto u nekoj poslovnoj

jedinci. Sa stajališta informacijske tehnologije, POS predstavlja hardverski sustav,

koji najčešće čine:

1. računalo sa instaliranim informacijskim sustavom ili sa instaliranim elementom

informacijskog sustava namijenjenog prodaji i naplati

2. printer za račune

3. cjenovni displej za kupce

4. EFT/POS uređaji za autorizaciju i naplatu kreditnih i debitnih kartica

5. računalna periferija (miš, tipkovnica, BAR CODE skener, blagajna i dr.)

Učinkovitost i uspješnost ostalih elemenata informacijskog sustava ovisi o integraciji

podsustava prodaje robe i usluga, te o kvaliteti informacija kojima podsustav

raspolaže.

Kvaliteta informacija kojima podsustav raspolaže ne ovisi samo o zakonski

propisanim podacima, već i o potrebama drugih informacijskih elemenata unutar

sustava. Tako će n.pr. kvalitetno programiran sustav prodaje i naplate proslijediti

informacije o izvršenoj prodaji robe ne samo u financijsko – računovodstveni

podsustav, već i u sustav nabave i sustav analitike. Osim toga, primjerice prilikom

izdavanja R-1 računa, sve upisane podatke o kupcu će proslijediti u podsustav

upravljanja u odnosima sa kupcima ili pak povući podatke iz njega, kako se podaci

ne bi morali kasnije ponovo ili dvostruko upisivati.

Uz elementarne podatke, kvalitetniji POS sustavi imaju opciju integracije sa

EFT/POS uređajima različitih banaka, kako bi se izbjeglo dvostruko izdavanje

dokumenata, t.j. i računa i potvrde o transakciji.

U poslovanju veterinarskih organizacija, moderni POS sustavi bez obzira bili oni

integrirani sa EFT/POS uređajima ili ne, svakako doprinose kvaliteti poslovanja u

prodaji i naplati usluga, a neizostavni su u robnom poslovanju. Ako uzmemo u obzir

prirodu usluga koju pružaju veterinarske organizacije, potrebno je naglasiti važnost

27

mogućnosti POS sustava da osim usluge može izračunati, obračunavati i razduživati

sirovine prema automatskim rastavnicama na dostupnom maloprodajnom skladištu.

N.pr. cjepivo i usluga cijepljenja predstavljaju jedinstvenu jediničnu količinu usluge i

robe t.j. sirovine potrebne za izvršenje usluge. S obzirom da se usluga naplaćuje u

cijeni cjepiva a usluga se knjigovodstveno ne može zadužiti niti razdužiti za razliku od

cjepiva, ispravno obračunata usluga je zapravo skladišno – knjigovodstvena

sastavnica, koja se sastoji od cjepiva i usluge. Ovakav način obračuna je prilično

jednostavan, jer se jednom stavkom razdužuje sa skladišta cjepivo koje je utrošeno

komadno i knjiži se usluga. S druge strane, kada n.pr. veterinar obračunava i

naplaćuje uslugu terapije u kojoj je koristio više terapijskih sredstava (lijekova) čija se

terapijsko - prodajna količina razlikuje od dobavne količine i nije stalna, tada sustav

mora skladišnu količinu razdužiti za potrošeni iznos. Često puta, POS sustavi koji se

koriste u poslovanju veterinarskih organizacija nisu dizajnirani za takav način

poslovanja, te se potrošeni materijal pogrešno ili uopće ne razdužuje sa skladišta.

Takva manjkavost sustava pogoduje različitim malicioznim manipulacijama, ali i

greškama prilikom planiranja naručivanja robe i potrošnog materijala, što za

posljedicu može imati financijski gubitak zbog krađa ili zbog gomilanja previše

naručenih količina ili količina koje nisu dostatne za normalno odvijanje poslovnih

procesa.

5.7. Poslovna inteligencija – interakcija

Kada se govori o poslovnoj inteligenciji i interakciji u informacijskim sistemima, misli

se na podsustav koji zapravo upravlja svim podsustavima koji čine jedan takav

informacijski sustav. Generalno gledajući, poslovna inteligencija informacijskog

sustava je zapravo jedna vrsta međuspremnika u kojem se odvija interakcija svih

podsustava. Radnje koje se odvijaju su zapravo uvjetovana istodobna izvršenja

modula svih podsustava na zahtjev korisnika ili na zahtjev samog informacijskog

sustava. Interakcija unutar sustava može biti pokrenuta u sklopu analitičkog i

sintetičkog izvještaja, alata za telemarketing, internet prodaju, automatsko

naručivanje ili od strane korisničke podrške t.j. help deska.

28

5.8. Analitika i izvješćivanje

Analitika i izvješćivanje je ponajprije namijenjeno onima koji upravljaju poslovnim

procesima. Analitika se vrši na temelju prikupljenih i obrađenih podataka, a na

temelju analitike upravitelji (menadžeri) odlučuju i upravljaju poslovnim procesima.

Dobar analitički program mora biti fleksibilan i jednostavan u korištenju, jer je

prevelika količina analiziranih podataka jednako beskorisna kao i premala. U

poslovanju veterinarskih organizacija, analitika i izvješćivanje ima bitno značenje u

pogledu diferencijacije ostvarenih prihoda iz obavljenih usluga i prodane robe. Tako

se n.pr. odabirom željenih vrsta izvješća, može doznati koliki je tjedni, mjesečni ili

godišnji udjel prometa ostvarenog od kastracija u ukupnom ostvarenom prometu,

koliki je promet ostvaren u jutarnjoj smjeni rada u odnosu na cjelodnevni promet, koji

proizvod se najviše prodaje a koji najmanje, na kojem proizvodu je ostvarena

pojedinačno najveća ili najmanja zarada, koja poslovnica koliko prodaje i tako dalje

redom. U integraciji sa podsustavom za upravljanje ljudskim resursima i

podsustavom prodaje roba i usluga, lako možemo identificirati zaposlenike koji

najviše ili najmanje pridonose ostvarenju prometa, i koju vrstu prometa ostvaruju.

Osim analitičkih izvješća o robi, uslugama i zaposlenicima, moguće je dobiti i

izvještaje o broju i vrsti pacijenata, o njihovim dijagnozama, o terapijama, o najčešće

korištenim dijagnostičkim zahvatima i terapijskim sredstvima, što možemo izravno

iskoristiti za poboljšanje i unapređenje poslovnih procesa i odnosa sa strankama.

Knjigovodstveno gledano, izvješćivanje može biti analitičko i sintetičko. Analitičko

izvješćivanje se primjerice u izvještajima o dnevnim prometima odnosi na kreiranje

izvještaja koji sadrže informacije o svim dostupnim jedinicama u zadanom vremenu.

Tako će primjerice analitički izvještaj o mjesečnom prometu sadržavati detaljne

podatke o prometima ostvarenim po danima, i po smjenama. Sintetičko izvješćivanje

je zapravo brzi način kreiranja izvještaja, kada nam nije bitno utvrditi kada se nešto i

u kojoj količini dogodilo, već koliko se nečega dogodilo u nekom zadanom periodu.

Tako će sintetički izvještaj o mjesečnom prometu imati samo podatak o ukupnom

ostvarenom prometu, bez diferencijacije po danima i smjenama. Za veterinarsku

29

praksu konkretno, analitički izvještaji u prodaji mogu služiti za kontrolu dnevnog

obračuna i pologa gotovog novca i bezgotovinskih transakcija, dok sintetički za

knjigovodstvenu kontrolu ukupnog ostvarenog prometa.

Osim u internim potrebama, analitika i izvješćivanje može se koristiti i za eksterne

svrhe, najčešće u marketinškim kampanjama. Često, iako se radi o istinitim

podacima koje različite organizacije prikazuju u svrhu izvješćivanja i obavještavanja

javnosti, ti podaci su najčešće neetički upotrijebljeni, posebno kod interpretacije u

grafičkom obliku.

Neetične upotrebe grafičkog prikaza možemo prikazati u slijedećim primjerima.

Broj obavljenih uspješnih kirurških zahvata

1237

1190

1180

1190

1200

1210

1220

1230

1240

u 2009. godini

Ambulanta XY

Prvi konkurent

Slika 3: Neetična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima

Radi potrebe promocije, veterinarska ambulanta koristi grafički prikaz sa podacima o

obavljenim kirurškim zahvatima u 2009. godini, uspoređujući svoj broj s brojem

obavljenih zahvata kod prvog konkurenta. Iako su brojevi istiniti, manipulacijom osi

na grafičkom prikazu, stvorena je velika prividna razlika u broju obavljenih kirurških

zahvata. Na taj način i uz upotrebu crvene boje, pokušava se kod potencijalnih

klijenta – kupaca umanjiti eventualni pozitivni dojam o prvom konkurentu i prikazati

vlastitu organizaciju kao daleko uspješniji subjekt.

Na slici br.4 vidimo grafički prikazane iste rezultate, no ovoga puta je os sa brojevima

obavljenih kirurških zahvata numerirana od nule (0), te je vizualna razlika između dva

promatrana subjekta veoma mala.

30

Broj obavljenih uspješnih kirurških zahvata

1237 1190

0100200300400500600700800900

100011001200130014001500160017001800

u 2009. godini

Ambulanta XY

Prvi konkurent

Slika 4: Etična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima Na isti način se može manipulirati grafičkom prezentacijom izvještaja koji se koriste

unutar organizacije. Kao primjer možemo uzeti izvještaj o prodaji kreiran za upravu

organizacije od strane srednjeg menadžmenta.

108.000

109.000

110.000

111.000

112.000

113.000

114.000

115.000

116.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Slika 5: Neetična upotreba grafikona u izvještajima

31

Na slici je prikazan tijek rasta i pada prometa u periodu od siječnja do listopada. Na

grafikonu se vidi lagani porast u veljači, pa zatim nagli pad u ožujku, te zatim veliki

rast kroz mjesece od travnja do listopada. Ovakvim dramatičnim prikazom, na prvi

pogled se može zaključiti kako je menadžment na vrijeme reagirao i nakon

drastičnog pada uspio ostvariti kontinuirani rast prodaje. No, istina je zapravo

drugačija, kao što pokazuje slika.

010.00020.00030.00040.00050.00060.00070.00080.00090.000

100.000110.000120.000130.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Slika 6: Etična upotreba grafikona u izvještajima

Iz grafikona je jasno da u periodu od siječnja do listopada nije bilo niti dramatičnog

pada u ožujku niti strelovitog rasta prodaje u mjesecima od travnja do listopada. Ako

usporedimo vrijednosti na osi, one su identične, no pomaci na osi su na prvom

grafikonu rađeni u koraku od 1000, dok su u drugom rađeni u koraku od 10000.

5.9. Dokumentacija i arhiviranje

Svi podaci koji se prikupljaju u informacijskim sustavima, moraju se negdje spremati.

S obzirom da se radi o velikoj količini podataka koji se po svojoj strukturi i prirodi

namjene koriste u svim podsustavima, spremanje takvih podataka vrši se u t.zv. baze

podataka. Baza podataka je zapravo dobro organizirana zbirka podataka koji su u

32

nju pohranjeni na sustavni način. Svaki podatak koji se prikuplja sprema se na točno

određeno mjesto u tablici, po točno određenom redoslijedu uz određenu oznaku.

Tako se primjerice u kartici artikala, ne može dogoditi da isti artikl ima dvije šifre ili da

sa istim bar kodom postoje dva artikla. Artikl dakako može imati dva različita

dobavljača, ali oni se upisuju u karticu artikla, jer bi u suprotnome kreiranjem dva

različita unosa za isti artikl sustav stvorio petlju nelogičnosti, t.j. prilikom prodaje bi

morao upitati korisnika da li želi prodati taj artikl od dobavljača A ili dobavljača B.

Arhiviranje podataka se vrši iz razloga očuvanja podataka u slučaju programske

greške ili nekih drugih nepoželjnih događaja. Kvalitetni informacijski sustavi

arhiviranje podataka vrše na način da se arhive generiraju automatski u vremenski

zadanim okvirima ili nakon svakog novog upisa. U pravilu, automatsko generiranje

arhive se vrši prilikom svakog gašenja sustava, ili prilikom njegovog pokretanja.

5.10. Web kanal i web tehnologije

Web kanal zapravo predstavlja integraciju informacijskog sustava sa tvrtkinim web

servisima. Web servisi su zapravo web stranice kojima informacijski sustav upravlja

pomoću web kanala. Kao primjer možemo uzeti situaciju kada se u sustav doda neka

nova usluga ili novi artikl, web kanal može automatski distribuirati informaciju na web

servis kao tekstualnu obavijest ili ažurirati ponudu u web trgovini ili web katalogu. Na

taj način se vodi ažurna evidencija o dostupnosti i cijeni nekih usluga i artikala, što je

zapravo i svrha svakog web servisa u poslovanju.

Za razliku od web kanala, web tehnologije zapravo predstavljaju sustav izdvojen od

informacijskog sustava, no zbog svojih mogućnosti integracije, u širem smislu i o

njima možemo govoriti kao o podsustavu informacijskog sustava.

U slučajevima kada se pristup informacijskom sustavu obavlja putem http30 protokola

točnije rečeno putem nekog internet pretraživača, govorimo o odnosu server – klijent.

Takav način decentralizacije informacijskog sustava je izuzetno pogodan, bez obzira

o kojoj se veličini organizacije radi, jer je sustavu moguće pristupiti sa bilo kojeg

30 HTTP – HyperText Transfer Protocol

33

mjesta i računala (ili mobilnog telefona) koje nam omogućuje pristup intranetu ili

putem interneta i koje ima internet preglednik. Na taj način, veterinar prilikom obrade

pacijenta izravno upisuje podatke u informacijski sustav, čime se izbjegava dvostruko

zapisivanje odrađenih zahvata, najprije u sobi za pregled, pa zatim na naplatnom

mjestu. Zahvaljujući centraliziranom korisničkom pristupu, ovakav sustav je od

izrazite koristi za terenske veterinare, jer se sva dokumentacija radi na terenu, a

upotrebom mobilne periferije (printera za račune i mobilnog EFT/POS

uređaja),moguće je kompletnu naplatu izvršiti na licu mjesta.

5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM)

Upravljanje u odnosima sa kupcima je zapravo strateški proces u kojem organizacija

vrši interakciju sa svojim kupcima i klijentima 31 . U poslovanju veterinarskih

organizacija, CRM32 sustav zapravo čini najbitniji element informacijskog sustava.

Svi podaci o klijentima (vlasnicima životinja) i o pacijentima (životinjama), vode se

upravo u ovom sustavu. S obzirom da životinje samostalno nisu po prirodi stvari

pravno sposobne, identifikacijski ključ po kojem se razvrstavaju u bazi je u pravilu

jedinstvena oznaka vlasnika. Naime, nije rijedak slučaj da dvije ili više životinja, ima

istog vlasnika. Osim toga, zakonski propisi nalažu da podaci o svakoj životinji moraju

sadržavati i podatke o vlasniku.

S obzirom na činjenicu da za sve vrste životinja nije zakonski propisana obveza

označavanja i način označavanja, jedini način za ispravnu pohranu u bazi podataka

informacijskog sustava je na temelju jedinstvene oznake vlasnika.

Kao jedinstvena oznaka vlasnika, može se koristiti ime i prezime, a u nekim zakonski

propisanim procedurama mora se koristiti i OIB33. Iz navedenog, razumljivo je da

bismo upotrebom imena ili identifikacijske oznake životinje kao temeljnog ključa za

pohranu podataka došli u situaciju da bismo za dvije ili više različitih životinja imali

višestruke upise istog vlasnika. U nekim CRM sustavima (OpenERP, SAP,

Adempiere, SugarCRM), slično kao i kod POS sustava, nije dozvoljen ponovljeni upis

iste identifikacijske oznake, n.pr. OIB vlasnika. 31 Brink, A., Berdnt, A. (2004): „Customer Relationship Management & Customer Service“, Juta and Co. Ltd., Landsowne, SA. 32 CRM – Customer Relationship Management 33 OIB – osobni identifikacijski broj

34

S obzirom na činjenicu da životinje nemaju poslovnu sposobnost, već nju ima vlasnik

(posjednik, držatelj) životinje, daleko je praktičnije bazu podataka voditi prema

identifikacijskim karticama vlasnika nego životinja. Dodatni razlog je taj, što životinje

ne mogu imati dva ili više vlasnika, dok jedan vlasnik može imati dvije ili više životinja.

Izuzetak su farme, ribogojilišta, uzgajališta i slično, gdje je vlasnik stada krava n.pr.

tvrtka „Farma d.o.o.“ koja je u vlasništvu dvije ili više poslovno sposobnih osoba ili

subjekata.

Osim prikupljanja podataka o vlasnicima i životinjama, CRM sustav je od velike

važnosti za vremensku organizaciju poslovanja. Naime, u sustav se mogu zabilježiti

rezervacije termina za pregled, naručeni pacijenti za zahvate ili terapije, a u

integriranom sustavu centraliziranog korisničkog pristupa, moguće je vlasnicima –

klijentima dozvoliti i pregled dosadašnjih zahvata, izdanih računa, dijagnostičkih

dokumenata i rezervacije termina.

Moderni sustavi, u stanju su bilježiti svaku pojedinu aktivnost sa klijentom, pa je tako

moguće zabilježiti i odrediti:

– ukupan broj posjeta klijenta

– ukupno trajanje obrade klijenta t.j. životinje

– prosječan broj sati posvećenih klijentu

– ukupno ostvaren promet po klijentu

– vremenske periode u kojima klijent najčešće dolazi (n.pr. prijepodne, između 16h i

18h, samo ponedjeljkom i sl.)

– načine plaćanja (n.pr. kreditne kartice 67%, gotovina 33%), osobne komentare i

dr.

Navedeni podaci nam mogu pomoći da za svakog klijenta ponaosob napravimo

profiliranje, kako bismo klijentu mogli pristupiti na njemu osobit način. Tako se

primjerice za klijente koji zahtijevaju puno posvećenog vremena, može pronaći termin

u kojemu je to moguće organizirati bez nagomilavanja klijenata u čekaonici, u t.zv.

„udarnim terminima“, ili organizirati termin za klijenta čiji je pas izrazito agresivan

prema mačkama, kada imamo zakazane preglede mačaka prije ili poslije tog klijenta.

35

5.12. Centralizirani korisnički pristup

Centralizirani korisnički pristup u informacijskom sustavu predstavlja jedinstveno

sučelje u kojem se svi korisnici prijavljuju za rad u sustavu. Odobrenje, obujam

pristupa i dostupnih funkcija te autorizacija korisnika odvija se na jednom mjestu. Na

taj način omogućena je jednostavnija administracija i monitoring korisničkih računa. U

integraciji sa CRM sustavom centraliziranom korisničkom sustavu može se pristupiti i

putem web kanala, koristeći VPN34 protokole. Takav pristup omogućava vlasniku ili

voditelju veterinarske organizacije, da informacijskom sustavu pristupi sa nekog

udaljenog mjesta, n.pr. od kuće i na taj način nadgleda poslovanje i odvijanje

poslovnih procesa. Osim korisnika sustava, putem web servisa moguće je dozvoliti

pristup i kupcima – klijentima, te im omogućiti rezervaciju termina za pregled 35 ,

naručivanje hrane i opreme za kućne ljubimce ili pregled dokumenata pohranjenih u

karticu pacijenata u digitalnom obliku.

34 VPN – Virtual Private Network – računalna mreža koja koristi komunikacijsku infrastrukturu za udaljeni pristup korisnika nekoj organizacijskoj mreži. 35 Rodrigues, J. (2010.): „Health information systems: concepts, methodologies, tools and applications“, MISR – IGI Global, London.

36

6. ZAKLJUČAK

„Upravljati možeš samo onime što mjeriš. Razvija se ono što se mjeri.“

Peter Drucker

Razvoj tehnologije pridonio je u olakšavanju različitih procesa u svim sferama života,

a ponajviše u gospodarskim granama. Informacijska tehnologija je u posljednjih 10

godina napravila drastičan skok u razvoju više nego ijedna druga tehnologija u

povijesti. Skokovima u tehnološkom razvoju za koje je prije trebalo 10 ili više godina,

danas uza napredne informacijske sustave treba manje od 3 godine. Gotovo

svakodnevno, na informatičko tržište dolaze nove inovacije i nove aplikacije, čiji

razvoj u stopu prati i razvoj informacijskih tehnologija. U današnjem poslovnom

okruženju nemoguće je zamisliti uspješno poslovanje bez implementacije

informacijskih tehnologija i informacijskih sustava u sve procese poslovanja. Osim u

kvaliteti proizvoda i usluga, konkurentnost nekog poslovnog subjekta t.j. poslovne

organizacije ovisi i o orijentiranosti organizacije ka poboljšanju i ubrzanju poslovnih

procesa u svrhu povećanja kvalitete odnosa sa klijentima ali i racionalizaciji troškova

poslovanja u svrhu povećanja profitabilnosti.

Analizom navedene literature, praktičnih iskustava i stavova autora, nailazimo na niz

činjenica da je gotovo u svim sustavima u kojima se kao informacijski sustav koristio

softver integriran sa informacijskom tehnologijom, došlo do pozitivnih promjena u

poslovanju. Te promjene ovisile su o vrsti poslovanja, broju i prirodi poslovnih

procesa, ali i o kvaliteti implementiranih informacijskih sustava i informacijske

tehnologije. U nekim organizacijama je došlo do optimizacije poslovnih procesa, u

drugima do potpunog re-inženjeringa a u nekolicini i do izbacivanja t.j. stapanja više

procesnih koraka u jedan, kako bi se cjelokupno poslovanje racionaliziralo36.

Priroda poslovanja i poslovnih procesa u radu veterinarskih organizacija, zahtjeva

nešto specifičniji pristup u organizaciji i izgradnji informacijskih sustava, za razliku od

sustava koji se koriste primjerice u maloprodaji ili u financijskim ustanovama. 36 Oven, M. (2005.): Diplomski rad – „Analiza koristi uvedbe rešitve Navision“, Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.

37

Informacije koje se prikupljaju tijekom rada veterinara ili veterinarskih djelatnika,

određene su u svojem sadržaju i obujmu i nekim zakonskim propisima, ali i pravilima

struke. Posebnu pozornost na sebe skreću upravo te informacije, jer se većina

procesa odvija upravo u trenutku njihova prikupljanja i obrade. S obzirom da je

veterinarska praksa po svojoj prirodi uslužna ali i manjim djelom trgovačka djelatnost,

kvaliteta i obujam informacija o primateljima pruženih usluga i isporučenih dobara je

neophodna za ispravno odvijanje poslovanja.

Iz osobnih iskustava u radu na poslovima maloprodaje, nabave, izrade prodajnih

planova i odnosa sa kupcima, te iz razgovora sa nekolicinom vlasnika veterinarskih

ambulanti, upravo je dio informacijskog sustava koji upravlja u odnosu sa kupcima

(CRM) uz POS sustav najkritičniji dio informacijskog sustava u poslovanju.

Razlozi koji se nameću kao uzrok nezadovoljstvu korisnika su nekvalitetno dizajnirani

i izrađeni informacijski sustavi, pri čemu se prvenstveno misli na dostupna softverska

rješenja namijenjena veterinarima, te nefleksibilnost u njihovoj nadogradnji i

integraciji sa drugim softverskim rješenjima, kao što su neki drugi CRM sustavi i POS

softveri. Malen dio nezadovoljstva proizlazi iz informatičke pismenosti zaposlenika. U

prilog tome govori i činjenica da je u sudjelovanju u izradi ovog diplomskog rada bilo

uključeno samo 14 veterinarskih organizacija od ukupno dvjesto dvadeset i tri (223)

kontaktirane. Zanimljivo, niti jedan od vlasnika ili ovlaštenih pravnih zastupnika iz tih

četrnaest (14) veterinarskih organizacija nije želio da se podaci o provedenom

razgovoru iznesu uz naziv organizacije ili ime vlasnika t.j. ovlaštenika. Također, takav

izrazito slab odaziv bio je ključni čimbenik zbog kojega je prvotni nacrt izrade ovog

diplomskog rada promijenjen. Prvotni nacrt rada je uz ovu temu imao za cilj provesti i

istraživanje kod svih veterinarskih organizacija registriranim pri Državnom zavodu za

statistiku Republike Hrvatske, a u svrhu utvrđivanja stanja informatičke opreme,

informatičke pismenosti zaposlenika, vrste korištenih informacijskih tehnologija i

sustava te subjektivno ocjenjivanje zadovoljstva veterinara u radu sa informacijskim

tehnologijama i informacijskim sustavima. Osim istraživanja u Hrvatskoj, planirano je

usporedno istraživanje u Njemačkoj, Velikoj Britaniji, Italiji, S.A.D.-u i Kanadi, u svrhu

uspoređivanja sa stanjem u Republici Hrvatskoj. Anketa je organizirana putem web

servisa (online), uz upotrebu „token“ autorizacije kako bi se osigurala apsolutna

anonimnost korisnika.

38

Od dvjesto dvadeset i tri (223) četverostruko kontaktirane veterinarske organizacije u

Republici Hrvatskoj, u periodu od 01.03.2010. do 01.09.2010 anketni upitnik ispunile

su samo četiri (4) veterinarske organizacije, i to tri (3) sa područja Grada Zagreba i

jedna (1) sa područja Zagrebačke županije. Anketni upitnik iz Njemačke ispunilo je

trideset i šest (36) organizacija, iz Velike Britanije četrdeset i osam (48), Italije

osamnaest (18) te S.A.D.-a i Kanade stotinu trideset i sedam (137) organizacija.

Iako pravi razlozi o tako iznimno slabom odazivu veterinarskih organizacija sa

područja Republike Hrvatske nisu poznati, za pretpostaviti je da se moguće radi:

1. o nepovjerenju sudionika,

2. o neznanju sudionika,

3. o nezainteresiranosti sudionika,

4. o nepoznavanju informacijskih tehnologija i sustava od strane sudionika

5. o niskoj informatičkoj pismenosti sudionika

6. o neposjedovanju informacijske tehnologije

7. o strahu

Podaci drugih istraživanja i gore navedeno govori u prilog da unatoč sveprisutnom

globalnom informatičkom i informacijskom ozračju, stav i reakcija veterinara

zaposlenika i vlasnika veterinarskih organizacija nažalost ne odražava i sliku stava

subjekata iz drugih gospodarskih grana.

Unatoč tome, ako u širem pogledu usporedimo poslovanje veterinarskih organizacija

sa poslovanjem drugih gospodarskih subjekata koji svoje poslovanje temelje na

proizvodno – uslužno – prodajnim procesima, zajedno sa primjerima iz prakse i

literature, nedvojbeno je da je napredak u informacijskim tehnologijama i razvoj

informacijskih sustava utjecao i na rad veterinara i poslovanje veterinarskih

organizacija. Taj utjecaj nije ostvaren samo kroz uporabu hardvera i softvera u radu

sa POS, CRM ili ERP sustavima, već i kroz rad sa najjednostavnijim komunikacijskim

sredstvima i rad sa naprednom dijagnostičkom opremom.

Sva ta tehnologija od veterinara zahtjeva i kontinuirano stjecanje novih tehničkih

vještina i znanja, te visoki stupanj informatičke pismenosti. Nažalost, svi studenti

veterinarske medicine tijekom svojeg školovanja na Veterinarskom fakultetu nemaju

39

jednaku priliku stjecati potrebna tehnička i informatička znanja i vještine, te u tom

pogledu ne mogu jednako međusobno konkurirati na tržištu rada. Posebno treba

istaći činjenicu, da će se ulaskom Hrvatske u Europsku uniju otvoriti i tržište rada u

zemljama Europe, gdje se posjedovanje takvog znanja i vještina ne smatra više

prednošću već se neposjedovanje istih smatra velikim nedostatkom.

U interesu je struke, vlasnika organizacija ali i veterinara samih da se aktivno uključe

u stjecanje znanja i vještina koje nisu isključivo vezane uz veterinarsku struku, a

prijeko su potrebne za upravljanje poslovanjem, ne samo radi ostvarenja veće

međusobne i lokalne konkurentnosti, nego i zbog mogućnosti konkuriranja na sve

otvorenijem tržištu regije.

40

7. LITERATURA

Knjiga:

1. Archibald, J.A. (1975.): Computer Science education for majors of other

disciplines. AFIPS Joint Computer Conferences: 903–906. Computer science

spreads out over several related disciplines, and shares with these disciplines

certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the

more conventional disciplines.

2. Bosilj Vukšić, V., Kovaĉiĉ, A. (2004.): Upravljanje poslovnim procesima,

Zagreb: Sinergija-nakladništvo d.o.o.

3. Brink, A., Berdnt, A. (2004): Customer Relationship Management & Customer

Service, Juta and Co. Ltd., Landsowne, SA.

4. Carstensen, P.H.; Schmidt, K., (1999.): Computer supported cooperative work:

new challenges to systems design“

5. Čerić, V., Varga, M. (2004): Informacijska tehnologija u poslovanju, M.E.P.

Consult, Zagreb.

6. Dlačić, J. (2005.): Magistarski rad – Orijentacija prema potrošačima u

hrvatskim poduzećima, Sveučilište u Ljubljani, Ljubljana.

7. Grudin, J. (1994.): Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus.

Computer 27 (5): 19–26.

8. Levy, M., Weitz, B.A. (2004): Retailing Management, Boston: McGraw-

Hill/Irwin, 308.-333.

9. Novak, A. (2006.): Magistarski rad – Informatizacija procesov upravnjanja

odnosov s strankami, Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.

10. O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): Enterprise Business Systems, str.305.

Management Information Systems. McGraw-Hill

11. Ould, M. A. (2005.): Business Process Management - A Rigorous Approach,

Tampa: Meghan-Kiffer Press

12. Oven, M. (2005.): Diplomski rad – Analiza koristi uvedbe rešitve Navision,

Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.

13. Pravilnik o označavanju pasa, Narodne novine 72/10

14. Rodrigues, J. (2010.): Health information systems: concepts, methodologies,

tools and applications, MISR – IGI Global, London.

15. Srića, V. (1999.): Menadžerska informatika, M.E.P. Consult, Zagreb

41

16. Tan, J. (2005.): E-health care information systems : an introduction for

students, Jossey – Bass, A Wiley Imprint, San Francisko, CA.

17. Vouk, R. (2005): Uloga menadžmenta opskrbnog lanca u povećanju

konkurentnosti poduzeća, Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005)

18. Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 47/95, 94/09

19. Zakon o veterinarstvu, Narodne novine 41/07

20. Zakon o zaštiti osobnih podataka, Narodne novine 103/03, 118/06, 41/08

WWW izvori:

1. http://www.adempiere.com/index.php/ADempiere_ERP - [07.06.2010.]

2. http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-

46033.aspx -[14.05.2010]

3. http://www.sap.com/croatia/sme/solutions/businessmanagement/index.epx -

[20.07.2010]

4. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management - [14.05.2010]

5. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_systems - [16.04.2010]

6. http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, Börje Langefors, [23. srpnja

2010.]

42

8. SAŽETAK

Suvremene gospodarske organizacije ne mogu opstati bez nekog oblika

informacijskog sustava. Kvalitetno prikupljanje i kvalitetna obrada informacija

nezamislivo je bez upotrebe informacijskih tehnologija, koje ne samo da olakšavaju i

ubrzavaju odvijanje poslovnih procesa, već pospješuju njihovu uspješnost i

učinkovitost. Upravljanje poslovnim procesima može se odvijati kvalitetno i smisleno

samo onda kada znamo što, kako i kada mjeriti. Posebnosti u poslovnim procesima

koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija zahtijevaju posebnu analizu i

drugačiji pristup u planiranju i izgradnji informacijskih sustava. U diplomskom radu je

analitičko – empirijskim pristupom prikazana uloga i primjena informacijske

tehnologije i informacijskih sustava općenito, sa naglaskom na primjernu u

poslovanju veterinarskih organizacija. Osim definicija iz područja informacijskih

tehnologija i informacijskih sustava, detaljnije su pojašnjeni elementi koji čine jedan

informacijski sustav, te je objašnjena njihova primjena u radu veterinara.

Ključne riječi: informatizacija poslovanja, informacijske tehnologije, informacijski

sustav, poslovanje veterinarskih organizacija

43

9. SUMMARY

Modern economic organizations cannot survive without some form of information

system. Quality data collection and quality of information processing is unthinkable

without the use of information technology, which not only ease and accelerate the

development of business processes, but also enhance their effectiveness and

efficiency. Business process management can be done with quality and is meaningful

only when we know what, how and when to measure. Special features of the

business processes that take place in veterinary organizations require separate

analysis and a different approach to planning and building information systems. In

the thesis, analytical - empirical approach shows the role and application of

information technology and information systems in general, with emphasis on the

exemplary operation in veterinary organizations. In addition to the definitions from the

field of information technology and information systems, the elements that

information system is built from are explained in more details, just as their use in the

work of veterinarians.

Keywords: computerization of business, information technology, information systems,

business of veterinary organizations

44

45

10. ŽIVOTOPIS

Marko Ahlin rođen je 08. lipnja 1979.godine u Zagrebu, oženjen i otac jednog djeteta.

Nakon završene Srednje veterinarske škole u Zagrebu upisuje Veterinarski fakultet

na Sveučilištu u Zagrebu, na kojem postaje apsolventom 2004. godine.

Tijekom i nakon sveučilišnog školovanja, radi na poslovima maloprodaje i

veleprodaje u dvije tvrtke, gdje stječe iskustva u upravljanju prodajnim i nabavnim

procesima. U periodu od 2006. do 2008. godine radi kao voditelj maloprodaje i

ključnih kupaca, što mu je omogućilo stjecanje voditeljskih i pregovaračkih vještina.

Osim stečenog radnog iskustva i znanja na navedenim pozicijama, 2006. godine

upisuje Cisco Akademiju, te 2007. godine stječe ovlaštenje za rad kao mrežni

administrator - CCNA I (Cisco Certified Network Administrator).

U periodu od 2003. do 2010. godine sudjeluje na više desetaka radionica, stručnih

skupova i seminara orijentiranih ka upravljanju poslovnim procesima, informatičkoj

podršci i poslovnom marketingu putem socijalnih mreža, što mu 2009. godine otvara

vrata ka uspješnoj suradnji sa tvrtkom iz S.A.D.-a. U suradnji sa tvrtkom KoganApps

Plc., uspješno radi na projektu informatizacije poslova u upravljanju u odnosima sa

kupcima (CRM) i implementaciji CRM i ERP sustava u dvije manje tvrtke, baziranima

na web tehnologiji.